D01.2 Bijlage jaarverslag 2024 Publieksversie.pdf

Zet de burger centraal Publieksversie Jaarverslag 2024

Inleiding In deze samenvatting van het jaarverslag gaan we in op het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman in Europees en Caribisch Nederland en daarbuiten. In het kader van de Ombudsagenda gaan we in op zes belangrijke thema’s in dit werk: Fundamentele rechten, Armoede, Participatie en invloed, Toegang tot voorzieningen, Leefbaarheid en Levensloop en ontwikkeling.

Inhoud

De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers, kinderen en veteranen te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid. En om overheden en andere instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd. Het gehele jaarverslag 2024 is te lezen op nationaleombudsman.nl/de-nationale-ombudsman/jaarverslagen

Inleiding

3

Zet de burger centraal

4

Het werk van de Nationale ombudsman

6

Het werk van de Kinderombudsman

12

Het werk van de Veteranenombudsman

16

De Ombudsagenda

19

Fundamentele rechten

21

Armoede

23

Participatie en invloed

25

Toegang tot voorzieningen

27

Leefbaarheid

29

Levensloop en ontwikkeling

31

Caribisch Nederland

34

Internationale activiteiten

36

Onze mensen

38

Publieksversie Jaarverslag 2024

3

Zet de burger centraal Een overheid die er echt voor haar burgers is, maakt haalbare en uitvoerbare plannen. Kabinetsplannen horen nooit te leiden tot onrealistische of onrechtmatige plannen waarbij anderen de schuld krijgen als het misgaat. Denk aan de ambitieuze plannen voor betere toegankelijkheid van dienstverlening, zonder dat er een duidelijk plan is voor de benodig­ de structurele investeringen in gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Of aan de toezegging van ruimhartig herstel in het toeslagenschandaal, terwijl toeslagenouders nu 78 weken moeten wachten op een reactie op hun bezwaar. Het daadwerkelijk helpen van mensen lijkt in het poli­ tieke debat niet voorop te staan. Wetsvoorstellen, moties en amendementen zijn vaak meer gericht op de bühne dan op de burger. Onrealistische beloftes creëren wantrouwen en ondermijnen het vertrouwen in de overheid, juist bij de mensen voor wie de plannen bedoeld zijn. De rechtsstaat beschermt zichzelf niet In 2024 riepen we de overheid meerdere keren op om beter te luisteren. Luister naar burgers en betrek hen bij het maken van wetten en regels. Dat geldt ook voor het betrekken van uitvoe­ ringorganisaties. Hun perspectief wordt nog te weinig meegenomen. Maar ook adviezen en waarschuwingen van instanties die de waarbor­ gen van onze rechtsstaat moeten beschermen, worden niet altijd serieus genomen.

Zoals de adviezen over de asielwetten. Met onbehoorlijk bestuur tot gevolg. Als signalen en adviezen uit de samenleving, de uitvoering en relevante instanties niet gehoord worden of bewust terzijde worden geschoven, betaalt de burger de prijs. Een rechtsstaat be­ schermt zichzelf niet. Wat mag een burger wél verwachten? Iedereen heeft recht op een overheid die grond­ rechten respecteert, oog heeft voor mensen die niet gehoord worden en waar de burger op kan vertrouwen. De overheid moet er dus zijn voor álle burgers; juist als het schuurt. Het recht op gelijke behandeling is een van de fundamentele pijlers waar de rechtsstaat op rust en is niet voor niets het allereerste artikel van de Grondwet. Dat betekent meer dan het toepassen van dezelfde regels voor iedereen: het vraagt ook

4

Zet de burger centraal

om bescherming van rechten wanneer die onder druk komen te staan. Fundamentele rechten, zoals het recht om te demonstreren, gelden voor iedereen en vooral voor wie het ergens niet mee eens is. Een behoorlijke overheid hoort het uitoe­ fenen van dit recht te faciliteren, niet in te perken. De overheid zal nooit foutloos zijn. Maar daar waar het misgaat, mag je als burger verwachten dat de overheid dit erkent en herstelt. Een goed voorbeeld is de hersteloperatie van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), die in het verleden een algoritme gebruikte dat studenten indirect discrimineerde bij de controle op de uitwonen­ denbeurs. DUO bood excuses aan en werkt aan financiële compensatie voor de getroffen studen­ ten. Daarbij spraken medewerkers met studenten zelf om te horen waar behoefte aan is. Het kan dus wél: burgers op een waardige en behoorlijke manier behandelen. Het verwezenlijken van je rechten is niet iets dat je als burger eerst moet verdienen. Of pas krijgt als het is fout gegaan, zoals bij het toeslagenschandaal of bij opgelopen schade na gaswinning in Groningen. Het is belangrijk dat bij het maken van nieuwe wetten en beleid rekening wordt gehouden met de rechten van kinderen. Dit gebeurt nog te weinig. Wij verwachten dat de overheid hun stem van invloed laat zijn.

Daarom moet er altijd een kinderrechtentoets worden uitgevoerd bij nieuwe wetgeving, zodat kinderrechten worden geborgd. Bij de uitvoering van bestaande wetten moet er altijd gezocht worden naar het beste besluit voor het kind. De burger centraal Als de belangen van de burger, het kind of de veteraan niet centraal staan in beleid of wetge­ ving, heeft dat grote gevolgen. Bijvoorbeeld voor leerlingen met een beperking die gebruikmaken van leerlingenvervoer. Zij worden vaak te laat, te vroeg of helemaal niet opgehaald, waardoor ze hun les missen of te laat op school aankomen. Vaak overprikkeld. Dit gebeurt omdat praktische en financiële overwegingen zwaarder wegen dan het belang van het kind. In 2024 riep de Kinder­

ombudsman de minister op om leerlingenver­ voer als zorg te zien en daarmee het individuele belang van het kind centraal te stellen. En op die manier rekening te houden met de gevolgen van besluitvorming en hierover in gesprek te gaan met het kind. Ook in de dienstverlening van de overheid staat de burger nog steeds onvoldoende centraal. Dit zien we bijvoorbeeld terug in hoe gemeenten hun agressieprotocollen toepassen in contact met burgers. Na een emotioneel of moeilijk gesprek met een ambtenaar krijgen inwoners soms direct een waarschuwing of zelfs een con­ tactverbod. Zonder dat eerst geprobeerd wordt te begrijpen waar het gedrag vandaan komt. Is het agressie, of een uiting van wanhoop? Wat speelt er in de privésituatie waardoor iemand zo reageert? Doen wat je belooft Juist de meest kwetsbaren krijgen niet de be­ scherming, erkenning en ondersteuning die zij in een rechtsstaat mogen verwachten. 2024 bleek daarop geen uitzondering. We zagen een over­ heid die signalen, adviezen en rechten negeert en daarmee groepen burgers buiten spel zet. Burgers klopten het afgelopen jaar 25.000 keer bij ons aan omdat zij vastliepen of vonden dat de overheid hen niet behoorlijk had behandeld. Als ombudsmannen boden we hulp waar dat kon en daagden we overheden uit hun dienstverlening te verbeteren.

Wij blijven pleiten voor een over­ heid die doet wat ze belooft, die burgers, kin­ deren en veteranen behoorlijk behandelt en hun perspectief vooropstelt. De burger centraal.

Reinier van Zutphen Reinier van Zutphen is sinds 2015 de Nationale ombudsman. Hij is benoemd door de Tweede Kamer. Zijn huidige termijn loopt tot 2027. Hij is ook de lokale ombudsman van bijna 83 procent van de Nederlandse gemeenten. Daarnaast is hij Veteranenombudsman.

Margrite Kalverboer Margrite Kalverboer is in 2016 door de Tweede Kamer benoemd tot Kinder­ ombudsvrouw. Haar huidige ambtstermijn loopt tot 2028.

Nationale ombudsman en Veteranenombudsman, Reinier van Zutphen Kinderombudsman, Margrite Kalverboer substituut-ombudsman, Linda Molenaar

Linda Molenaar Linda Molenaar is op 3 juli 2024 benoemd tot substituut-ombudsman. In deze rol draagt zij bij aan de opgave van de Nationale ombudsman om burgers op weg te helpen en de overheid te helpen haar dienstverlening te verbeteren.

Publieksversie Jaarverslag 2024

5

NO klachten ontvangen Aantal ontvangen verzoeken 2024

Het werk van de Nationale ombudsman

24.962

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en staat het perspectief van burgers voldoende voorop? De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. We ondersteunen met het geven van antwoorden en praktische handvatten. En we wijzen burgers de weg naar het juiste loket.

“De overheid probeert problemen in de praktijk vaak op te lossen met meer regels, wetten en ingewikkelde processen. Terwijl dat de meeste problemen van mensen helemaal niet oplost. Veel van wat er moet gebeuren om mensen écht te helpen, kan al. Het is vooral een kwestie van doen!” Reinier van Zutphen Nationale ombudsman

Als het nodig is, doen we nader onderzoek. We dagen overheden uit om anders te kijken naar hun dienstverlening en processen. Met als doel het voorkomen van vergelijkbare klachten in de toekomst. Ook zijn we een vraagbaak voor medewerkers van uitvoeringsinstanties, gemeen­ ten, de rijksoverheid en voor andere professio­ nals, zodat zij burgers met een hulpvraag beter kunnen helpen. De Nationale ombudsman spreekt met burgers én de overheid. Het is tenslotte niet alleen zijn doel om burgers op weg te helpen, maar ook om de overheid te helpen om meer oog te hebben voor het perspectief van de burger, in alles wat zij doet. Het gaat om gesprekken in de Eerste en Tweede Kamer – vaak over een van zijn onder­ zoeken - en om reguliere individuele gesprekken met kabinetsleden. Na het aantreden van het kabinet op 2 juli 2024 ontving de ombudsman verschillende aangetreden ministers en staats­ secretarissen voor een kennismakingsgesprek.

6

Zet de burger centraal

2023 20.387

Specificatie ontvangen verzoeken

Ook maakte hij kennis met de minister-president. In al deze gesprekken gaf hij een introductie op zijn ambt en de werkwijze van zijn organisatie. Verder stelde hij belangrijke onderwerpen aan de orde die in de maatschappij en bij de ombuds­ man spelen. In gesprekken met bestuurders van nationale en lokale overheden komen de problemen en oplossingsrichtingen aan bod die de ombuds­ man ziet op basis van klachten, signalen en eigen onderzoek. Verder spreken de ombudsman en/of zijn medewerkers geregeld met vele maatschap­ pelijke (belangen)organisaties, van het Leger des Heils tot de Stichting Groninger Dorpen.

Behoorlijkheid

Als de Nationale ombudsman oordeelt en ad­ viseert over het handelen van de overheid is behoorlijkheid de norm. Bij behoorlijk handelen gaat het erom dat de overheid het perspectief van burgers centraal stelt. De essentie van be­ hoorlijkheid heeft de ombudsman vastgelegd in de Behoorlijkheidswijzer. Omdat behoorlijkheid, net als de relatie tussen burger en overheid, aan verandering onderhevig is, werkte de ombuds­ man in 2024 aan een nieuwe behoorlijkheids­ wijzer die werd getest bij professionals van verschillende organisaties die ermee moeten gaan werken. In 2025 komt de nieuwe behoorlijk­ heidswijzer uit. Voor professionals die direct of indirect werken met burgers heeft de ombudsman een online community, de Raadbaak. Inmiddels zijn hier bij­ na 1.200 professionals bij aangesloten. Zij delen er signalen en kennis, stellen elkaar vragen en bespreken casuïstiek. Door met en van elkaar te

Klachten en signalen

17.590

Vragen en meldingen

6.461

Vragen via WhatsApp

911

Stijging en daling ontvangen verzoeken leren, kunnen ze burgers sneller en beter op weg helpen. ­De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren via de Raadbaak mogelijke knelpunten die kunnen aanzetten tot nader onderzoek. Naast de Raadbaak is er op onze website een speciaal gedeelte ingericht met vakinformatie over klacht­ behandeling en over de thema’s van de Ombuds­ agenda. En er is de Raadgeverstelefoon voor bijvoorbeeld klachtbehandelaars, wijkagenten en sociaal raadslieden. De Nationale ombudsman is ook de ombudsman van alle provincies en waterschappen, van 285 van de 342 gemeenten en van bijna alle gemeen­ schappelijke regelingen. Begin 2024 beëindigde de Ombudsman Overijssel zijn werkzaamheden en sloten de gemeenten en gemeenschappelijke regelingen die daaronder vielen zich aan bij de Nationale ombudsman. Daarmee steeg het per­ centage van gemeenten dat voor klachtbehande­ ling is aangesloten bij de Nationale ombudsman naar 83 procent. Ook de drie bijzondere ge­ meenten in Caribisch Nederland behoren tot het werkgebied van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Stijging ten opzichte van 2023 • Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) • Huurcommissies • Ambassades en consulaten • Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB) • Politie • Gemeenten • Gemeenschappelijke regelingen • Waterschappen • Gerechtsdeurwaarders

Daling ten opzichte van 2023 • Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) • Dienst Toeslagen • Nationaal Coördinator Groningen (NCG) • Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) • CAK • Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR)

Meer informatie is te vinden in de cijferbijlage op onze website nationaleombudsman.nl Publieksversie Jaarverslag 2024

7

UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

Onvoldoende hulp tijdens zorgoverdracht na aanbesteding Paul* krijgt via de gemeente Nijmegen specialistische, geestelijke begeleiding bij hem thuis. Door een nieuwe aanbesteding van de gemeente moet hij over naar een andere zorgaanbieder. De bestaande zorgaanbieder kan haar belofte voor een goede overdracht van de zorg niet waarmaken vanwege een grote uitstroom van personeel. Paul moet daarom versneld worden overgedragen naar de nieuwe zorgaanbieder. Hij dient (nog vóór de overgang naar de nieuwe zorg­ aanbieder) een klacht in bij de gemeente. Hij is bang dat zijn zorgoverdracht niet goed zal verlopen en dat hij weer in depressies zal terugvallen. Hij vindt dat de gemeente onvoldoende doet om dit te voorkomen. Na de overgang blijkt inderdaad dat de nieuwe zorgaanbieder niet de specialistische zorg kan bieden die Paul nodig heeft. Pas twee maanden later krijgt hij een zorgaanbieder die wel de goede specialistische zorg biedt. De gemeente geeft aan dat zij alles heeft gedaan om te zorgen voor een goede zorgoverdracht, maar dat de ver­ antwoordelijkheid voor de zorg volledig bij de zorgaanbie­ der ligt. Paul dient vervolgens zijn klacht in bij de Nationale ombudsman. De ombudsman vindt dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld richting Paul.

De gemeente houdt ook bij uitbestede taken verantwoordelijkheid en had daarom moeten inzien dat de nieuwe zorgaanbieder de be­ nodigde zorg voor Paul en andere kwetsbare burgers niet kon bieden. Ook had de gemeente, na ontvangst van zijn klacht, de zorgen van Paul alsnog moeten onderzoeken.

* Niet zijn echte naam

8

Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

9

Een blik achter de schermen

Jantine

Strategisch adviseur

Emile

Informatiebeheerder

“We spreken met kinderen over wat er zoal speelt in hun leven.”

“De ombudsman vindt het belangrijk dat alle burgers ons kunnen bereiken.”

Strategisch adviseur Jantine adviseert de ambtsdragers: Nationale

Als informatiebeheerder is Emile ervoor verantwoordelijk om alle

ombudsman en Veteranenombudsman Reinier van Zutphen en Kin­

informatie binnen de organisatie in goede banen te leiden. “Ik geef

derombudsvrouw Margrite Kalverboer. “Ik werk het meest op het

adviezen aan collega’s over bepaalde werkprocessen of wanneer er

thema onderwijs en daarbinnen het leerlingenvervoer, thuiszitters en

een nieuw systeem wordt geïmplementeerd. Daarnaast ben ik vooral

pesten. Ik ondersteun de ambtsdragers vooral met adviezen en door

bezig met het beheren van het fysieke en het digitale archief.”

bijvoorbeeld lezingen en bestuurlijke overleggen voor te bereiden. Maar als organisatie zijn we ook bezig met wat er speelt in de politiek, omdat de Kinderombudsman gevraagd en ongevraagd advies mag geven op conceptwetgeving.”

“Elke dag is er wel iets om te archiveren. Bijvoorbeeld wanneer mensen ons brieven schrijven. Want dat gebeurt ook nog steeds. De ombudsman vindt het belangrijk dat alle burgers ons kunnen bereiken. Deze brieven of andere documenten bewaren wij voor een korte

“Ik ga vaak met de ambtsdragers mee naar externe afspraken. Zo be-

periode. Vervolgens digitaliseer ik deze documenten en vernietig ik

zoekt de Kinderombudsvrouw regelmatig scholen, waar ze met kin-

ze. Verder mogen we alle fysieke documenten maximaal twintig jaar

deren zelf spreekt. Dat zijn hele leerzame en inspirerende bezoeken.

in eigen beheer hebben. Daarna moet het naar het Nationaal Archief.

We gaan dan langs bij zowel het regulier als het speciaal onderwijs

Dat regel ik dan!”

en we spreken met kinderen over wat er zoal speelt in hun leven. Die input nemen we weer mee in ons werk.”

10

Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

11

Het werk van de Kinderombudsman De Kinderombudsman ziet erop toe dat kinderrechten in (Caribisch) Nederland worden nageleefd. Niet alleen door de overheid, maar ook door organisaties in bijvoorbeeld het onderwijs, de kinderopvang en de zorg. Het belang van het kind en de invloed die het kind heeft op maatregelen die het kind aangaan staan voorop. Het Kinderrechtenverdrag van de Verenigde Naties (IVRK) is in ons werk altijd het vertrekpunt. “Kinderen hebben recht op een goede jeugd, liefde en zorg die nodig zijn voor hun ontwikkeling. Bij elke wet of beslissing die hen aangaat, moet hun belang voorop staan. Daarom is luisteren naar kinderen om te begrijpen wat zij belangrijk vinden essentieel. Echte betrokkenheid betekent dat kinderen actief meedoen, meepraten en invloed hebben.’’ Margrite Kalverboer Kinderombudsvrouw

Kinderen, volwassenen en professionals kunnen contact opnemen met de Kinderombudsman als ze vinden dat de overheid, of organisaties die een wettelijke taak hebben ten aanzien van kinderen en jongeren, kinderrechten schenden. Een vraag kan gericht zijn op het inwinnen van hulp of infor­ matie, maar het kan ook een klacht zijn over een individuele situatie. De Kinderombudsman bekijkt hoe een vraag vanuit het belang van het kind het beste behandeld kan worden. Afhankelijk van de situatie geven medewerkers van de Kinder­ ombudsman informatie en advies of nemen zij contact op met de organisatie waarover de klacht gaat. De Kinderombudsman kan naar aanleiding van bepaalde klachten ook een onderzoek starten en hierover een rapport schrijven. In onze adviezen, brieven en rapporten wijzen we het kabinet, de Tweede Kamer, gemeenten en andere instanties op welke kinderrechten onder druk staan. Ook adviseert de Kinderombudsman op wetsvoorstellen en beleid. In 2024 gebeurde

12

Zet de burger centraal

dit bijvoorbeeld op het conceptwetsvoorstel en het Ontwerpbesluit Verbetering beschikbaarheid jeugdhulp, het initiatiefwetsvoorstel Vaccina­ tie als toelatingsvoorwaarde kinderopvang bij gevaarlijk lage vaccinatiegraad en de Spreidings­ wet. Andere belangrijke onderwerpen waarop de Kinderombudsman zich in 2024 richtte waren problemen met het leerlingenvervoer, thuiszitters en sociale veiligheid op scholen. In 2024 ontwikkelde de Kinderombudsman de Kinderrechtentoets: een online hulpmiddel waar­ mee in vier stappen de belangen van (kwetsbare) groepen kinderen in kaart gebracht worden bij de totstandkoming van wet- en regelgeving en be­ leid. Ook kan de online tool gebruikt worden om bestaand beleid te toetsen op de naleving van kinderrechten. Sinds 10 december is de definitie­ ve versie van de Kinderrechtentoets beschikbaar als online tool via www.kinderrechtentoets.nl.­ De Kinderombudsvrouw roept alle bewinds­ personen op om de Kinderrechtentoets bij hun medewerkers onder de aandacht te brengen en te stimuleren dat deze wordt gebruikt.

UIT DE PRAKTIJK VAN DE KINDEROMBUDSMAN

KO klachten ontvangen Aantal ontvangen verzoeken 2024

Ook recht op zakgeld onder voogdij Ben* staat onder voogdij en woont in een woongroep. Hij ontvangt geen zak- en kleedgeld. Als hij hiernaar vraagt, ver­ wijzen de woongroep, de voogd en de gemeente naar elkaar. Dat helpt Ben niet verder. Hij neemt contact op met de Kinderombudsman en vraagt om hulp. De Kinderombudsman neemt contact op met de voogd en legt uit dat Ben hier wel recht op heeft en dat hij niet de dupe kan zijn van de onduidelijkheid over wie het zaken kleedgeld moet betalen. Dat is niet in het belang van Ben. Daar zijn de instanties het mee eens en er kwam goed bericht. Ben krijgt nu wel het zak- en kleedgeld. Kinderen hebben recht op een toereiken­ de levenstandaard (art. 27 IVRK). Min­ derjarigen die in een jeugdhulpinstelling verblijven, hebben net als ieder ander kind recht op kosten voor hun levensonder­ houd, waaronder zak- en kleedgeld. Het zijn de ouders die dit in eerste instantie moeten betalen. Toch zijn er situaties waarbij kinderen geen zak- en kleedgeld kunnen ontvangen van hun ouders. In dat geval heeft de gemeente vanuit de Jeugd­ wet een zorgplicht. De Kinderombuds­ man heeft hiervoor in eerdere publicaties Mag ik mijn zakgeld (2017) en Wie geeft mij(n) zak- en kleedgeld? (2021) al aan­ bevelingen gedaan. * Niet zijn echte naam

1.812 2023 1.523 Specificatie aantal ontvangen verzoeken Ouders

1.216

Professionals

115

Grootouders

81

Kinderen

76

Overig

324

Onderwerpen

2023 489 0

500

1.000

1.500

2.000

Onderwijs

576

Jeugdhulp

471

Gezag en omgang

152

Armoede

122

Familierecht

73

Vreemdelingenrecht

47

Politie en justitie Overig

41 330

“Kinderen blijven nu nog te vaak buiten beeld. Met de Kinderrechtentoets en het stappenplan van het ‘Beste Besluit’ kunnen professionals en beleidsmakers het belang en de rechten van kinderen in praktijk brengen. Beide instrumenten zijn bedoeld als reflectiekader om kritisch te kijken voor welke kinderen het beoogde beleid en de wetgeving onbedoeld negatief uitpakken. Dit kan vervolgens worden aangepast, zodat alle rechten van het kind worden nageleefd en hun stem ook echt telt! Het is belangrijk om de toets óók te gebruiken bij voorstellen waarbij het op voorhand niet meteen duidelijk is dat ze over kinderen gaan. Denk aan de mogelijke uitbreiding van Schiphol. Wat betekent de extra geluidsoverlast voor de ontwikkeling van kinderen die er in de buurt wonen? Kunnen zij zich nog concentreren op school?” Margrite Kalverboer Kinderombudsvrouw

Publieksversie Jaarverslag 2024

13

Een blik achter de schermen

Judith

Senior communicatieadviseur

Paco

Onderzoeker

“Ik draag er graag mijn steentje aan bij dat overheden het beter gaan doen.”

“Samen werken we hard aan het bereiken van maatschappelijke verandering.”

Het werk van senior communicatieadviseur Judith is heel divers.

Paco werkt als onderzoeker bij de Nationale ombudsman. Sluit hem

“Met het team communicatie zijn we verantwoordelijk voor de be-

een dag op met allerlei data en gegevens en hij komt met een grote

kendheid en zichtbaarheid van de drie ombudsmannen. Daarvoor

glimlach en een mooi resultaat naar buiten. “Ik onderzoek structurele

werk ik veel samen met verschillende collega’s in de organisatie,

problemen tussen burger en overheid. Soms geven onze collega’s die

van klachtonderzoekers, tot strategisch adviseurs, tot content­

klachten behandelen aan dat er wel heel veel klachten binnenkomen

makers. Het ene moment ben ik bezig met de positionering van de

over een onderwerp of organisatie. Of de strategisch adviseurs pikken

­Veteranenombudsman en het volgende moment met de promotie

een probleem op uit het nieuws en de politiek. Dan duiken wij erin en

van onze spreekuren op Bonaire.”

doen we een eerste ‘verkenning’.”

“Helaas gaat het nog geregeld mis bij de overheid en zijn burgers

“Een belangrijk onderdeel van mijn onderzoeken zijn gesprekken met

daar de dupe van. Ik draag er graag mijn steentje aan bij dat over-

betrokken burgers, en de medewerkers bij de betrokken belangen-

heden het beter gaan doen. Het zit in mij om mensen die het nodig

en overheidsorganisaties. Goed naar hen luisteren is zo belangrijk.

hebben op weg te helpen. Dat doe ik ook bij de stichting ‘Maatjes

Het gaat om zaken die ertoe doen, zoals armoede, kinderrechten en

op maat’ in mijn gemeente. Mijn rol daar is om mensen die eenzaam

het demonstratierecht. Samen werken we hard aan het bereiken van

zijn, met anderen in contact te brengen, zodat op een gelijkwaardig

maatschappelijke verandering.”

­niveau vriendschappen kunnen ontstaan.”

14

Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

15

VO aantal Aantal ontvangen verzoeken 2024

Het werk van de Veteranenombudsman

277

Sinds 2014 is de Nationale ombudsman ook Veteranenombudsman, bij wie veteranen, ex-militairen en hun relaties terechtkunnen als zij een klacht hebben over de overheid. Hij ziet erop toe dat veteranen de erkenning, zorg en informatie krijgen waar ze recht op hebben. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering en de Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. In 2024 waren er naar schatting van het Nederlands Veteraneninstituut (NLVi) 100.800 Nederlandse veteranen. Van hen zijn er 24.800 nog in dienst.

2023 234

De ontvangen verzoeken gingen onder meer over: • Gebrek aan erkenning • Inkomensvoorzieningen • Behandeltermijnen

“Veteranen zijn behalve veteraan, dikwijls ook iemands (ex)partner, vader, moeder, zoon of dochter. Deze persoonlijke relaties leven, door het werk van ‘hun’ veteraan, vaak onder bijzondere en ongewone omstandigheden. Het is belangrijk oog te hebben voor hun bijzondere leefomstandigheden en voor de specifieke behoefte aan zorg en ondersteuning die hieruit voortkomt. Relaties van veteranen verdienen erkenning en waardering voor de grote rol die zij spelen in de (mentale) weerbaarheid en gezondheid van de veteraan.” Reinier van Zutphen Veteranenombudsman

De steun van het thuisfront is voor veteranen van groot belang voor, tijdens en zeker ook na een missie. De Veteranenombudsman keek in 2024 daarom specifiek naar de ondersteuning van relaties van veteranen. In het rapport Erken mijn zorgen concludeert hij dat het ministerie van Defensie en het Nederlands Veteraneninstituut (NLVi) nog onvoldoende erkenning en waar­ dering hebben voor relaties van veteranen. Ze voldoen daarbij niet aan een behoorlijke invulling van de bijzondere zorgplicht die zij hebben.

16

Zet de burger centraal

In april 2024 was de Veteranenombudsman aan­ wezig bij de opening van Sparrenheuvel in Bosch en Duin door de minister van Defensie. Deze opvanglocatie voor veteranen is een initiatief van het Leger des Heils en het Nederlands Veteranen­ instituut en een uitvloeisel van het rapport van de Veteranenombudsman Noodopvang Veteranen uit 2022. Sparrenheuvel biedt een veilig en be­ schermd thuis aan twaalf tot veertien zorgbehoe­ vende veteranen. Zij kunnen er terecht wanneer ze te maken hebben met meervoudige proble­ matiek, zoals (dreigende) dak- of thuisloosheid in combinatie met een posttraumatische stress­ stoornis (PTSS), psychiatrische problematiek en/ of verslaving. In juni werd met een symposium in het Nederlands Veteraneninstituut stilgestaan bij 10 jaar Veteranenwet en Veteranenombudsman. Honderd deelnemers, onder wie mensen die be­ trokken waren bij de totstandkoming en uitvoe­ ring van de Veteranenwet, zes Kamerleden en vertegenwoordigers van alle krijgsmachtdelen, blikten terug. De Veteranenwet is het resultaat van een initiatief van de Tweede Kamer om de erkenning, waardering en zorg voor veteranen beter te regelen. Na inwerkintreding van de wet werd de inspecteur-generaal der krijgsmacht ook inspecteur der veteranen, en kwam er naast de Nationale ombudsman ook de Veteranen­ ombudsman.

Met een specialistisch team van collega’s helpen wij sindsdien veteranen nog beter op weg.

• Geneeskundige voorzieningen • Nazorg • Re-integratie • Schuldenproblematiek

UIT DE PRAKTIJK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN

Steun en toeverlaat Arie* is een 74-jarige veteraan, die onder andere werd uitgezonden naar Irak. Nu woont hij samen met zijn Mexicaanse vrouw in Mexico. Arie heeft een ernstige posttrauma­ tische stressstoornis (PTSS). Als hij meer­ dere heftige herbelevingen krijgt, een soort flashbacks waarbij hij opnieuw zijn trauma ervaart, wil Arie in therapie. In Nederland is er een gespecialiseerde praktijk voor men­ sen met PTSS. Daarvoor komt hij terug naar Nederland. Na zijn behandeling besluit hij om in Nederland te blijven wonen. Ook omdat hij weet dat de herbelevingen terug kunnen komen. Als dat gebeurt wil hij hier in thera­ pie. Arie vraagt voor zijn Mexicaanse vrouw een verblijfsvergunning aan. Hij gaat ervan uit dat dit een formaliteit is, omdat ze eerder al jarenlang in Nederland woonden. Toen had ze ook al een verblijfsvergunning.

(IND) zijn vrouw geen vergunning geeft. Hij zakt door de grond. De therapie was zwaar en hij is erg moe. Hij mist zijn vrouw, die hij al acht maanden niet heeft gezien en wier zorg hij op dit moment goed kan gebruiken. Nu de vergunning is afgewezen, kunnen ze elkaar nog langer niet zien. Arie hoort geluk­ kig over de Veteranenombudsman en neemt contact met ons op. Wij vragen de IND om nog eens naar de zaak van Arie te kijken. Gelukkig begrijpt de IND daarna dat Arie in een lastig parket zit. Ze leggen hem uit hoe hij zo snel mogelijk met een nieuwe aanvraag de vergunning kan regelen. Een week later keurt de IND de aanvraag alsnog goed. Arie boekt gelijk een vliegticket voor zijn vrouw. Nu kunnen zij zich volledig richten op hun geluk en gezondheid. * Niet zijn echte naam

Maanden later krijgt Arie het slechte nieuws dat de Immigratie- en Naturalisatiedienst

Publieksversie Jaarverslag 2024

17

De Ombudsagenda De thema’s waaraan de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman op eigen initiatief aandacht geven, staan op de Ombudsagenda. In 2024 waren dit:

18

Zet de burger centraal

Fundamentele rechten

Armoede

Participatie en invloed

Toegang tot voorzieningen

Leefbaarheid

Levensloop en ontwikkeling

Publieksversie Jaarverslag 2024

19

Fundamentele rechten De overheid moet fundamentele (kinder)rechten respecteren en zich aan de wet en internationale mensenrechtenverdragen houden. Ook moet de overheid zich inspannen om aantasting van deze rechten te voorkomen. In 2024 kregen huisvesting, de opvang van vluchtelingen en vrijheidsontneming speciale aandacht van de Nationale ombudsman. De Kinderombudsman richtte zich ook op het recht van kinderen op inclusief (en passend) onderwijs, (jeugd)zorg en bescherming en het recht op een goede levensstandaard. UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

Etnische profilering door KMar bij drugscontrole? Alicia* haalt haar schoonzus op die vanuit Suriname naar ­Nederland komt. Ze zitten net in de bus van Schiphol om naar huis te gaan als ze door medewerkers van de ­Koninklijke Marechaussee (KMar) worden gecontroleerd in het kader van de bestrijding van drugscrimi­ naliteit. De vrouw klaagde eerst bij de KMar en vervolgens bij de Nationale ombudsman over de controle, die veel impact had. Alicia vermoedt dat haar huidskleur een rol speelde bij het besluit om haar te controleren (etnisch profileren). Ook klaagt zij over de manier waarop de controle plaatsvond. De ombudsman komt tot de con­ clusie dat de KMar niet goed heeft uitgelegd waarom het gedrag van de vrouw en haar schoonzus reden was voor een controle. Dat betekent dat de klacht over etnisch profileren gegrond is. Ook had de KMar de klacht van de vrouw beter moeten behandelen. We hebben niet over alle klachten van Alicia een oordeel, zoals over het moment waarop de vrouw en haar schoonzus werden gecontroleerd en over de vraag of een opmerking van een van de KMar

20 Zet de burger centraal

medewerkers discriminerend was. De klacht van de vrouw over de vra­ gen die tijdens de controle gesteld werden, vinden we ongegrond. Omdat de vrouw ook klaagde over de manier waarop de klachten­ commissie van de KMar haar klacht behandelde, kijkt de ombudsman daar in dit rapport ook naar. De ombudsman verklaart deze klacht ongegrond, maar geeft de klach­ tencommissie van de KMar mee dat het goed is om aan het begin van een hoorzitting uitleg te geven over hoe de commissie werkt. Zo kan de klachtencommissie verkeerde ver­ wachtingen voorkomen. Op basis van een vergelijkbare individuele klacht deed de ombuds­ man een onderzoek uit eigen beweging naar de werkwijze door de KMar op de luchthaven van Athene. De minister van Defensie geeft in juni 2024 aan dat de KMar de aanbevelingen uit het rapport Grensover­s­chrijdende controles meeneemt in toekomstige instruc­ ties en briefings.

Als een woningcorporatie besluit om een huis te slopen of renoveren, worden bewoners daar vaak te laat en onvol­ doende bij betrokken. Kinderen zijn zelfs helemaal geen gesprekspartner. Terwijl de impact groot is als je je (t)huis moet verlaten. Goede en stabiele huisvesting is essentieel voor een goede ontwikke­ ling van kinderen. Dit blijkt uit het geza­ menlijke onderzoek Als je je huis moet verlaten van de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman. De overheid verwacht dat burgers blind vertrouwen op het veiligheidssysteem, maar stelt daar te weinig tegenover. Dit blijkt uit ons onderzoek Blind ­vertrouwen? naar Contraterrorisme, Ex­ tremisme en Radicalisering registraties van burgers. Juist omdat overheidsorga­ nisaties niet volledig transparant kunnen zijn vanwege de nationale veiligheid, moet toezicht en rechtsbescherming goed zijn georganiseerd. Het is burgers nu vrijwel onmogelijk om hun registratie aan te vechten. De ombudsman roept de minister van Justitie en Veiligheid op om werk te maken van onafhankelijk en structureel toezicht.

Overheidsinstanties reageerden onbe­ hoorlijk op burgers die asielzoekers hiel­ pen tijdens de crisissituatie in Ter Apel in de zomer van 2022. Dat blijkt uit het on­ derzoek Verboden hulp te bieden?. Ten­ ten en hulpmiddelen werden afgepakt en er werd gedreigd met strafrechtelijk ingrijpen. De gemeente, politie en het OM lieten in gesprek met de ombuds­ man blijken bereid te zijn om te leren van de situatie. En zeiden toe dat ze in de toekomst het humanitaire aspect meer meenemen en dat ze samenwerking zoeken met hulp biedende burgers en instanties. Dat is van cruciaal belang. De kans dat asielzoekers weer buiten moe­ ten slapen, omdat het aanmeldcentrum te vol is, is nog altijd aanwezig.

* Niet haar echte naam

Publieksversie Jaarverslag 2024

21

Armoede

UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

Iedereen verdient goede hulp Angela* is 25 en woont bij haar ouders. Naast haar studie werkt ze ook als cais­ sière. Angela geeft geleidelijk aan meer geld uit dan ze binnen krijgt. De meest dringende rekeningen betaalt ze in princi­ pe eerst, maar de rekening van haar zorg­ verzekering betaalt ze niet. Ze schrikt van de betalingsherinneringen en ze besluit haar post niet meer open te maken. Angela raakt in een lichte depressie en krijgt ook fysieke problemen. Het lukt haar niet om hier hulp voor te zoeken. Haar schuld loopt op tot 10.000 euro. Op een dag ontvangt ze van de gemeen­ te een kaartje waarop staat dat ze kan bellen als ze er niet uitkomt. Maar ze durft geen contact op te nemen. Ze denkt dat de gemeente alleen maar kan helpen met de schuldhulpverlening. Daar wil ze niets van weten.

De ombudsmannen zien dat steeds meer mensen in de knel komen. Door de dalende koopkracht hebben steeds meer burgers geldzorgen. Het leven is voor velen (te) duur geworden en het sociaal minimum is niet genoeg om van rond te komen. De ombudsmannen vragen aandacht voor burgers met geldzorgen. De Kinderombudsman wil, dat kinderarmoede wordt aangepakt op alle terreinen die voor de ontwikkeling van een kind belangrijk zijn. Uit het onderzoek Hoe eerder hoe beter blijkt dat er grote verschillen tussen gemeenten bestaan in de moeite die zij doen om burgers met financiële pro­ blemen te bereiken. De ene gemeen­ te stuurt alleen een brief, terwijl een andere gemeente in een vergelijkbare situatie iemand aanschrijft, belt én op huisbezoek gaat. Die verschillen zijn een probleem, omdat het gemiddeld vijf jaar duurt voordat iemand met schulden zelf bij de gemeente aanklopt voor hulp. Het tijdig signaleren van schulden bij burgers kan ergere schulden voorko­ men. De ombudsman roept ertoe op dat gemeenten en vastelastenpartners zoals verhuurders, zorgverzekeraars en ener­ giebedrijven minimumvereisten voor de aanpak van vroegsignalering afspreken.

De Nationale ombudsman volgt dos­ siers vaak jarenlang om erop toe te zien dat er daadwerkelijk iets verbetert voor burgers. In 2019 bleek uit ons eigen onderzoek naar het betalen van scha­ devergoedingen door burgers dat de maandbedragen in de betalingsregelin­ gen van het Centraal Justitieel Incasso­ bureau (CJIB) vaak te hoog waren. Ook burgers van goede wil kwamen in de problemen. Deze situatie zou verbeterd moeten worden door de Wet herzie­ ning tenuitvoerlegging strafrechtelijke beslissingen die in 2020 in werking trad. Er kwam meer ruimte voor maatwerk. In het rapport Innen tegen elke prijs con­ cludeert de ombudsman in 2024, dat de situatie in het algemeen is verbeterd.

Een paar maanden later staat een me­ dewerker van de gemeente aan de deur. Die vertelt dat haar zorgverzekering de gemeente heeft geïnformeerd over haar betalingsachterstand. Dat moet volgens de wet. Zo kunnen gemeenten inwoners eerder helpen als zij een beginnende schuld hebben. Gelukkig neemt Angela het hulpaanbod aan. Samen met iemand van de gemeente maakt Angela een over­ zicht van haar schulden en afspraken met haar schuldeisers. Ze komt deze afspraken na en houdt de gemeente op de hoogte. Door de hulp van de gemeente en finan­ ciële ondersteuning van haar ouders is Angela nu bijna uit de schulden. * Niet haar echte naam

22 Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

23

Participatie en invloed Kunnen meepraten, meedoen en meebeslissen draagt bij aan het draagvlak voor overheidsbeleid en het vertrouwen in de overheid. Daarom vinden de ombudsmannen het belangrijk dat burgers en kinderen invloed hebben op beslissingen en ontwikkelingen die hen rechtstreeks raken. De afgelopen jaren onderzochten de Nationale ombudsman en de Kinder­ ombudsman samen de participatie van jongeren en volwassenen in het sociaal domein. In dit kader publiceerden we in 2024 het onderzoek Participatie vanaf de zijlijn over de participatie in de Jeugdwet en boden we dit alle gemeen­ ten en Jeugdzorg ­Nederland aan. Er werd gesproken met ouders en jeugdi­ gen over hun ervaringen met jeugdhulp. Zij gaven onder meer aan dat het vaak ontbreekt aan lange termijn plannen en dat er te veel over kinderen en jongeren gesproken wordt in plaats van met hen.

UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN EN KINDEROMBUDSMAN

Betrek kinderen en ouders!

De ombudsmannen riepen gemeenten, wijkteams en zorgaanbieders op om er­ voor te zorgen dat ouders en jeugdigen een vast aanspreekpunt krijgen en dat zij gedurende het gehele proces goed geïnformeerd worden, inclusief goede terugkoppeling over de besluitvorming. Dit geldt ook voor advies- en jongeren­ raden. Vooral jongerenparticipatie moet serieuzer worden genomen. Ook moet er één loket komen voor klachten.

Adviesraden en jongerenraden gaven aan dat ouders en kinderen te weinig betrokken worden bij en te weinig in­ vloed kunnen uitoefenen op hun eigen jeugdhulptraject. Ouders, maar zeker jeugdigen, ervaren weinig ruimte om hun mening te geven en voelen zich vaak onvoldoende geïnformeerd en serieus genomen. Ook bestaat er veel onduide­ lijkheid rondom de klachtenprocedure.

Een ouder vertelt: “Als ouder denk ik vooruit, anders dan de gemeente doet, want die werkt van aanvraag naar aanvraag. Ze gaan steeds uit van één hulpvraag en bedenken dan daar een oplossing voor. Maar bij kinderen zoals mijn zoon zouden ze moeten kijken naar hoe er een langdurig plan gemaakt kan worden, zodat hij tot zijn 18de de hulp kan krijgen die hij nodig heeft.” Een kind vertelt: “Er is nooit met me gesproken. Ik heb op mijn elfde maar zelf moeten zeggen: “Ik ga bij mijn opa en oma wonen. Ik ben er klaar mee.” Op mijn elfde! Nou ja, dat had een volwassen vrouw die even met een kind was gaan praten ook wel eruit kunnen halen. En dat is niet gebeurd. Het is zo belangrijk om dit met een kind te doen.”

24 Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

25

Toegang tot voorzieningen Burgers krijgen steeds moeilijker contact met overheden en uitvoeringsorganisaties. Ze hebben te maken met lange wachttijden. De ombudsmannen zien in hun onderzoeken dat het voor veel mensen lastig is om voorzieningen en hulp aan te vragen. Vooral als iemand meer en langlopende voorzieningen nodig heeft. Dan heeft de burger te maken met verschillende loketten, digitale systemen, wetten en regels, en voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd.

UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

Zonder DigiD geen aanvraag mogelijk Bernard* is 81 jaar oud en krijgt AOW. Daar komt hij prima van rond, maar de afgelopen jaren wordt zijn energierekening steeds duurder. Omdat Bernard alleen AOW ont­ vangt, denkt hij dat hij misschien wel recht heeft op hulp vanuit het Tijde­ lijk Noodfonds Energie (TNE). Hij wil een aanvraag doen, maar hij komt al snel een aantal obstakels tegen. Bernard ontdekt dat je een DigiD no­ dig hebt om een aanvraag te doen. Dat heeft Bernard niet en hij kan dit ook niet aanmaken: hij heeft geen mobiele telefoon of internet thuis. Bernard vraagt aan zijn gemeente of zij telefonisch voor hem een aan­ vraag kunnen doen. De gemeente geeft aan dat dit niet gaat. Een lasti­ ge situatie voor Bernard. Hoe moet hij nu een aanvraag doen? Hij vraagt hulp aan de Nationale ombudsman.

26 Zet de burger centraal

Onze collega Pim neemt contact op met het TNE om te vragen of zij ­Bernard kunnen helpen. Misschien kunnen zij telefonisch contact opne­ men, of zelfs bij Bernard langsgaan om de aanvraag op te nemen? TNE gaat na deze oproep snel langs bij Bernard om het te regelen. In Nederland zijn 2,6 miljoen mensen niet digitaal vaardig genoeg om zelf zo’n aanvraag te doen. De digitale aanvraagmogelijkheid sluit dus een grote groep mensen uit, die over­ heidssteun ook hard nodig heeft. Dat is onacceptabel. De ombudsman blijft aandacht vragen voor het toe­ gankelijk maken van overheidssteun voor iedereen. * Niet zijn echte naam

De overheid moet niet alleen respon­ sief zijn, maar ook proactief. Dus niet afwachten tot een burger contact opneemt, maar zelf vaker de eerste stap zetten om te zorgen dat voorzieningen terechtkomen bij burgers die ze nodig hebben. In 2024 heeft de Nationale ombudsman hiervoor aandacht ge­ vraagd in een brief aan en een rondeta­ felgesprek met de vaste Kamercommis­ sie voor Digitale Zaken. Ook al knellen soms de privacyregels, het is ook een kwestie van bestuurlijke moed en van anders kijken naar de verhouding tussen burger en overheid. Er worden wel stappen gezet in de juiste richting. Zo bracht de overheid de Wet proactieve dienstverlening SZW in internetconsul­ tatie. Ook nam de Eerste Kamer in 2024 een wet aan die het mogelijk maakt om automatisch aanvullende kinderbijslag toe te kennen aan ouders die intensieve zorg leveren aan een kind. In het rapport Leven met Q-koorts. 15 jaar na de epidemie, hoe is het nu? dat de Nationale ombudsman in 2024 publiceerde concludeert hij dat de over­ heid nooit excuses heeft gemaakt voor haar handelen tijdens de epidemie en de gevolgen daarvan voor de mensen die besmet zijn geraakt. Dat is ook nu nog voor veel Q-koortspatiënten een hard gelag. Ze ervaren nog te vaak een gebrek aan herkenning en erkenning. Zij lopen er op alle fronten tegenaan dat de effecten van een Q-koortsbesmetting niet bekend zijn. En dat er weinig moei­

te gedaan wordt om te begrijpen wat de gevolgen voor iemands leven zijn. Q-koortspatiënten voelen zich door hun gemeente vaak niet serieus genomen en lopen tegen problemen aan bij hun hulpvragen. De ombudsman roept de overheid op om de Q-koortspatiënten welgemeen­ de excuses aan te bieden. Ook is het belangrijk om te investeren in kennis en expertise over Q-koorts en te leren van eerdere gebeurtenissen in de omgang met post-COVID patiënten, een virus dat voor vergelijkbare langetermijn­ klachten kan zorgen. De minister liet weten dat zij excuses niet op zijn plaats vond, omdat de rechtbank had bepaald dat de staat niet onrechtmatig had gehandeld. De ombudsman vindt dit een gemiste kans. Excuses aanbieden betekent namelijk de erkenning dat iets is misgegaan en dat de overheid hierin een aandeel heeft gehad. Hij vraagt de minister daarom om dit keer écht het verschil te maken voor deze mensen. Ook vindt hij het belangrijk dat er een gespecialiseerd expertisecentrum komt, waar patiënten terechtkunnen. Dat is er na al die jaren nog steeds niet.

Publieksversie Jaarverslag 2024

27

Leefbaarheid

UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

Lange wachttijd en gebrekkige communicatie Erika* woont in het aardbevingsgebied in Groningen en heeft schade aan haar woning door de gaswinning. Haar aan­ vraag bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) voor schadevergoeding wordt afgewezen omdat de schade niet als aardbeving gerelateerd wordt erkend. Tot haar verbazing ziet ze dat buren met vergelijkbare schade wél worden gecom­ penseerd. Erika voelt zich ongelijk behan­ deld en maakt bezwaar tegen de beslis­ sing. Wat volgt, is een lange periode van wachten, waarin het IMG herhaaldelijk om verlenging van de beslistermijn vraagt. Hoewel Erika telkens akkoord gaat, doet ze dit met het gevoel dat ze geen ande­ re keuze heeft, totdat ze via een lokale krant leert dat ze uitstel kan weigeren en het IMG verplicht is binnen de gestelde termijn te reageren.

Veranderingen in de omgeving waar burgers wonen, werken en leven, hebben impact op hun dagelijks leven. Vaak speelt de overheid een grote rol in de verandering van die omgeving. Daarom is het belangrijk dat de overheid het belang van burgers vooropstelt. Wat mag de burger van de overheid verwachten bij een verandering in de omgeving? En wat doet de overheid als het niet goed gaat?

De Nationale ombudsman had in 2024 specifieke aandacht voor de integra­ le aanpak voor versterking en duur­ zaamheid van woningen in de dorpen ­Garrelswear, Leermens, Wirdum en Zeerijp. Ook hielden we in de gaten in hoeverre bij deze ‘dorpenaanpak’ het belang van het kind en de aanbevelin­ gen uit ons rapport Herstel bieden: een vak apart uit 2023 werden opgevolgd. In de tweede helft van 2024 spraken we met verschillende betrokkenen. Hieruit bleek dat de dorpenaanpak een moeizame aanloop heeft. De ombuds­ man ontving nog steeds klachten en signalen over onder andere de verslag­ legging van gesprekken, procesinforma­ tie en communicatie over knelpunten in de uitvoering.

In het onderzoek kwam ook de schade­ afhandeling bij het kanaal Almelo-­­De Haandrik in Overijssel aan bod. Daar werden bij werkzaamheden ruim 400 woningen beschadigd. In 2024 ontving de ombudsman nieuwe klachten over de afhandeling van woningschades bij het kanaal. Onze medewerkers brach­ ten in juni 2024 een tweedaags bezoek aan het gebied, waarbij zij spraken met getroffen bewoners. De schadeafhande­ ling bleek nog onvoldoende menselijk, makkelijk en mild. Daarom stuurt de ombudsman in oktober 2024 een brief aan de gedeputeerde die verantwoor­ delijk is voor de schadeafhandeling waarin hij de volgende aandachtspunten bij schadeafhandeling benadrukte: een coulante opstelling, voortvarendheid, goede organisatie en transparantie.

Hierop trekt Erika haar toestemming voor verder uitstel in en stelt ze het instituut officieel in gebreke. Ondanks deze stap­ pen reageert het IMG nog steeds niet op tijd. Ze dient uiteindelijk een klacht in bij de Nationale ombudsman. Het onder­ zoek toont aan dat het IMG onvoldoende duidelijk heeft gecommuniceerd en Erika meer dan een jaar heeft laten wachten op een besluit. Dit onnodige uitstel is onacceptabel. Het onderzoek benadrukt het belang van goede voorlichting door overheidsinstanties, zodat burgers weten waar ze recht op hebben en sneller duide­ lijkheid krijgen in procedures. * Niet haar echte naam

28 Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

29

Levensloop en ontwikkeling Problemen zoals armoede, criminaliteit en geweld kunnen van generatie op generatie worden doorgegeven. De ombudsmannen zetten deze vicieuze cirkel van kwetsbaarheid op de agenda.

“Te lang hebben we als volwassenen gedacht dat het wel meevalt: de impact van een scheiding op het welzijn en de ontwikkeling van een kind. Maar kinderen laten ons weten dat ze veel last kunnen hebben van een scheiding. Vooral als de scheiding niet fijn verloopt. Ze vertellen ons dat ze vooral een goede band met hun ouders missen. Wat ze ervaren kan doorwerken in hun verdere leven. Daarom roep ik alle ouders op om ook na een scheiding samen ouders te blijven voor hun kinderen. Als partners ga je uit elkaar. Als ouders blijf je samen verantwoordelijk voor het welzijn van je kinderen.”

Iedere twee jaar doet de Kinderombuds­ man een groot onderzoek naar de kwa­ liteit van leven van kinderen (8-12 jaar) en jongeren (13-18 jaar). In 2024 keken we voor dit onderzoek Als je het ons vraagt niet alleen naar de offline we­ reld, maar ook naar de ervaringen van kinderen en jongeren in de online wereld die voor iedereen belangrijker wordt, zeker ook voor kinderen en jongeren. 2.729 kinderen en jongeren vulden de vragenlijst in. Zij geven hun leven over het algemeen een voldoende. Opvallend is dat ze hun leven online minder leuk vinden dan offline. Jongeren zijn minder tevreden over hun leven dan kinderen. Opvallend was vooral dat meisjes van 13-18 jaar een stuk minder gelukkig zijn dan jongens van dezelfde leeftijd of jon­ gere kinderen. Zowel online als offline. Daarnaast bleek dat deze meisjes de meeste onveiligheid online ervaren. Ook viel op dat kinderen en jongeren die zich niet als jongen of meisje identificeren het minst tevreden zijn over hun offline leven, maar juist positiever over hun on­ line leven. De Kinderombudsman maakt zich ernstig zorgen over deze gender­ verschillen en roept daarom de overheid op rekening te houden met leeftijds- en genderverschillen.

Ieder jaar krijgen zo’n 40.000 kinde­ ren te horen dat hun ouders uit elkaar gaan. De Kinderombudsman ontving ook in 2024 weer veel meldingen waarin complexe scheidingen, scheidingen die met veel ruzie gepaard gaan, een rol speelden. In het onderzoek Ouders zijn onvervangbaar bekeken we wat de negatieve impact hiervan op het welzijn van kinderen is. Het blijkt dat kinderen van gescheiden ouders negatiever zijn over de aandacht en liefde die ze van hun ouders krijgen, over de stabiliteit in de thuissituatie en over het voorbeeld­ gedrag dat ouders laten zien. Die impact blijkt beduidend negatiever bij een com­ plexe scheiding. Ook is de impact nega­ tiever voor meisjes dan voor jongens. De Kinderombudsman roept ouders op om de belangen van hun kinderen voorop te stellen bij beslissingen die hierbij gemaakt moeten worden. Ook wil ze dat professionals en beleidsmakers ouders hulp bieden bij een scheiding en dat ze met kinderen zélf praten als er in het scheidingsproces beslissingen gemaakt moeten worden.

Margrite Kalverboer Kinderombudsvrouw

30 Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

31

Een blik achter de schermen

Robin

Klachtonderzoeker

Sandra

Management­ondersteuner

“Wij zijn eigenlijk een thermometer in de samenleving.”

“Tijdens de provincietour spreken we met mensen op straat, overheidsinstanties en bestuurders.”

Klachtonderzoeker Robin: “Ik werkte jaren als klachtbehandelaar, het

Sandra is een van de vijf managementondersteuners bij de Nationale

pure ombudswerk. Mensen bellen met een probleem en die help je

ombudsman. “Op een gemiddelde werkdag ben ik druk met het

direct op weg. Of je helpt ze hun vraag concreet te krijgen. Wat willen

verwerken van mails en agendabeheer, zoals het regelen van externe

ze bereiken? Bij specifieke klachten of vragen heb je soms meer tijd

afspraken. Bij vergaderingen notuleer ik en werk dat vervolgens uit.

nodig om goed uit te zoeken hoe we het beste hulp bieden. Inmiddels

En samen met mijn collega help ik ook de andere managementonder-

ben ik klachtonderzoeker en pak ik dit soort zaken op.”

steuners op weg.”

“Ik help vooral mensen die het niet eens zijn met de manier waar-

“Gelukkig is er ook genoeg tijd voor andere projecten. Zo ben ik al

op ze behandeld zijn door een overheidsinstantie. Vaak hebben die

drie keer mee gegaan op provincietour. Twee keer per jaar gaan de

klachten te maken met een gebrek aan communicatie, vanuit bijvoor-

Nationale ombudsman en de Kinderombudsman met collega’s het

beeld gemeenten. Het werk voelt eigenlijk als een thermometer in

land in. We spreken, elke keer in een andere provincie, met mensen

de samenleving. Door de verschillende klachten die we behandelen,

op straat, overheidsinstanties en bestuurders. Mijn rol is om het goed

signaleren we binnen en buiten de organisatie ‘waar er iets mis gaat’.”

te laten verlopen. Ik verzorg de logistiek, leg de contacten met alle leveranciers en zorg voor inhoudelijke draaiboeken voor elke bijeenkomst. Het is elke keer weer heel leuk om te doen!”

32 Zet de burger centraal

Publieksversie Jaarverslag 2024

33

Caribisch Nederland Bewoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba kunnen bij de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman terecht als zij klachten hebben over de overheid. Ook kunnen zij klachten indienen over het lokale bestuur: de openbare lichamen. Dit laatste is bijzonder omdat burgers, anders dan in Europees Nederland, met klachten over de openbare lichamen ook direct bij de ombudsman terecht kunnen, zonder hun klacht eerst aan het openbaar lichaam te moeten voorleggen.

In 2024 hebben de Nationale ombudsman en Kinderombudsman ingezet op het blijven aan­ jagen van de aanbevelingen die ze deden aan de hand van drie onderzoeksrapporten over armoede in Caribisch Nederland. Hoewel de overheid de conclusies in de rapporten onder­ schrijft, duurt het te lang voor hiermee aan de slag gegaan wordt. De ombudsmannen bena­ drukken dat het noodzakelijk is dat de oplossin­ gen samen met de inwoners (jong en oud) van Caribisch Nederland worden ontwikkeld. Daarbij is het belangrijk dat er rekening wordt gehouden met de culturele verschillen, de kleinschaligheid van de eilanden en het bestaande gebrek aan vertrouwen in de overheid. Ook in 2024 is met de openbare lichamen, of­ tewel het bestuur, van Bonaire en St. Eustatius gesproken over de klachtbehandeling. Sinds 2022 doet de Nationale ombudsman hier uit eigen beweging onderzoek naar. In de komen­ de periode praat de ombudsman verder met de openbare lichamen, inclusief Saba, over de klachtbehandeling.

ABC aantal Aantal ontvangen verzoeken 2024

247 2023 170

34 Zet de burger centraal

UIT DE PRAKTIJK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN

VWS heroverweegt bijstand voor rugpatiënten De Nationale ombudsman maakt zich zorgen over een groep rugpatiënten uit Bonaire. Zij wachten nog altijd op schadevergoeding, na letsel dat zij meer dan tien jaar gele­ den hebben opgelopen toen zij voor een operatie werden uitgezonden naar Colombia. Wij schreven hierover een zorgenbrief op 20 december 2024 aan het ministerie van Volks­gezondheid, Welzijn en Sport (VWS) met de oproep om een behoorlijke uitweg te zoeken in de vastgelopen gesprekken ­tussen de patiënten en het ministerie. VWS heeft in 2016, op grond van een rapport van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), beloofd de schade van deze patiënten te vergoeden. Maar de gesprek­ ken over de hoogte van de schadevergoeding voor deze patiënten zijn de afgelopen jaren vastgelopen. De ombuds­ man heeft zorgen over de veel sterkere positie van de over­ heid ten opzichte van de patiënten. De overheid laat zich bijstaan door de landsadvocaat, maar inwoners van Bonaire hebben geen toegang tot diensten zoals het juridisch loket. Daarom riep de ombudsman in een gesprek met het ministerie op om ervoor te zorgen dat de patiënten laag­ drempelige toegang krijgen tot juridische bijstand. En om te overwegen om een onafhankelijk medisch specialistisch adviseur nog eens naar de situatie en eerdere voorstellen te laten kijken.

Inmiddels heeft VWS aangegeven positief te zullen reageren op deze oproep.

Publieksversie Jaarverslag 2024

35

Internationale activiteiten

Internationale wereldconferentie IOI

De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranen­ ombudsman verzamelen en delen op internationaal niveau kennis en ervaring met collega-ombudsmannen. Zo kunnen burgers, ook in Nederland, beter worden geholpen.

De reizen die de ombudsmannen maken naar andere landen en de inkomende bezoeken staan in het teken van kennisuitwisseling, de onderlinge banden onderhouden en lokale situaties beter leren kennen. In 2024 is een bezoek gebracht aan of contact geweest met onder meer België, Luxemburg, Griekenland, Servië en Spanje.

vooral op de uitwisseling van kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling en de im­ pact hiervan. Activiteiten richten zich op het snel en effectief oplossen van klachten, de introductie van nieuwe inzichten op het gebied van klacht­ behandeling en wat daarvoor nodig is binnen de organisatie.

Samenwerking met de Griekse ombudsman In 2024 ging het vierde samenwerkingsproject met de Griekseombudsman van start. Weder­ om werd het vanuit de Nederlandse ambassade mogelijk gemaakt om met de Griekse collega’s een aantal onderwerpen verder te verkennen. De samenwerking richtte zich onder andere op een update van een eerdere gemeenschappelijke ver­ kenning op het gebied van integratie. Daarnaast werd gesproken over klimaatverandering en de gevolgen hiervan voor de leefomstandigheden van mensen. De onderzoekers bespraken hoe zij onderzoeken op deze onderwerpen organi­ seerden en wat zij met de uitkomsten deden. De inbreng van de Nationale ombudsman bestond onder andere uit het toelichten van zijn betrok­ kenheid bij de Watersnood in Limburg en eerdere onderzoeken over de energietransitie.

Koninkrijk Sinds oktober 2024 heeft Aruba, voor het eerst, een ombudsman. Dit betekent dat alle landen in het koninkrijk nu een ombudsinstituut hebben. In gesprekken met de Nationale ombudsman is onder meer gesproken over hoe de ombudsman­ nen van het Koninkrijk steun kunnen verlenen bij het opstarten van het Arubaanse instituut. Het jaarlijkse Koninkrijks-overleg in 2024 werd uitgesteld naar januari 2025. Inmiddels heeft het eerste overleg met de ambtsdragers van de vier ombudsinstituten van het Koninkrijk plaatsge­ vonden in Aruba.

De Nationale ombudsman organiseerde in 2024 de succesvolle 13e editie van de International Ombudsman Institute (IOI) wereldconferentie. Het thema was Act together for our tomorrow. Het IOI is in 1978 opgericht om onder meer de samenwerking tussen tweehonderd onafhanke­ lijke lokale, regionale en nationale ombudsorga­ nisaties uit meer dan honderd landen te bevor­ deren. Van 15 tot en met 17 mei kwamen zo’n 250 deelnemers van ombudsinstituten van over de hele wereld naar Den Haag. Het was voor het eerst in acht jaar tijd dat ze elkaar weer fysiek konden ontmoeten. De koning opende de conferentie. In zijn ope­ ningswoord stelde hij “dat ombudsinstituten een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het vertrouwen dat burgers in hun overheid hebben. Geen overheid is feilloos. Fouten en tekortkomingen zullen er altijd zijn. Maar door uw werk komen gebreken aan het licht en kunnen o ­ missies

worden goedgemaakt. We kunnen leren van dingen die misgaan en juist door daar open over te zijn, komen we samen verder. U mag dan ook trots zijn op uw belangrijke werk, dat u verricht in het algemeen belang.” Bij de algemene vergadering van de leden wer­ den de belangrijkste afspraken vastgelegd in de The Hague Declaration. Een van de afspraken is om in 2025 te komen tot een bundeling van we­ reldwijde kennis en ervaring rondom het bereiken van verschillende groepen en gemeenschappen in de samenleving. En met name diegenen voor wie deelname aan de samenleving niet vanzelf­ sprekend is.

Act together for our tomorrow

Samenwerking met de Servische ombudsman In het samenwerkingsproject dat onderdeel is van het Rule of Law programma van de Europese Unie (EU) in Servië, vonden in 2024 zes activitei­ ten plaats. Drie activiteiten waren gericht op de medewerkers van de ombudsman van Servië en twee op de lokale ombudsmannen aldaar. Ook werd samen met medewerkers van de Servische ombudsman een studiebezoek gebracht aan de Spaanse ombudsman. Hierbij is informatie uitgewisseld over de positie en werkwijze van de Spaanse ombudsman en gesproken over de ver­ schillen en overeenkomsten bij klachtbehandeling in Nederland, Servië en Spanje. De samenwerking in het kader van dit EU-programma richt zich