D01.1 Bijlage jaarverslag 2024 Tweede Kamer.pdf

Na zijn behandeling besluit hij om in Nederland te blijven wonen. Ook omdat hij weet dat de herbelevingen terug kunnen komen. Als dit gebeurt, wil hij hier in therapie. Arie vraagt voor zijn Mexicaanse vrouw een verblijfsvergunning aan. Hij gaat ervan uit dat dit een formaliteit is, omdat ze eerder al jarenlang in Nederland woonden. Toen had ze ook al een verblijfsvergunning.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

62

Maanden later krijgt Arie het slechte nieuws dat de Immigratie- en Naturalisatie Dienst (IND) zijn vrouw geen vergunning geeft. Hij zakt door de grond. De therapie was zwaar en hij is erg moe. Hij mist zijn vrouw, die hij al acht maanden niet heeft gezien en wier zorg hij op dit moment goed kan gebruiken. Nu de vergunning is afgewezen, kunnen ze elkaar nog langer niet zien. Arie hoort over de Veteranenombudsman en neemt contact met ons op. Wij vragen de IND om nog eens naar de zaak van Arie te kijken. Gelukkig begrijpt de IND daarna dat Arie in een lastig parket zit. Ze leggen hem uit hoe hij zo snel mogelijk met een nieuwe aanvraag de vergunning kan regelen. Een week later keurt de IND de aanvraag alsnog goed. Arie boekt gelijk een vliegticket voor zijn vrouw. Nu kunnen zij zich volledig richten op hun geluk en gezondheid. Erkenning en waardering voor verlof op Veteranendag De Veteranenombudsman ontvangt een klacht van een politiefunctionaris die ook veteraan is. Zijn verlofaanvraag om deel te kunnen nemen aan de Nederlandse Veteranendag, wordt door zijn werkgever afgewezen. Terwijl deze dag voor de erkenning en waardering van veteranen belangrijk is. Als een werkgever dit verlof zonder goede reden niet verleent, lijkt dit in strijd met artikel 2 «Erkenning en waardering voor veteranen» van de Veteranenwet.

Zeker van een overheidswerkgever verwacht de Veteranenombudsman een dergelijke weigering niet. Daarom sturen wij een brief naar de minister van Defensie om dit aan te kaarten en te bevorderen dat het voor veteranen in overheidsdienst gemakkelijker wordt om verlof te nemen voor deelname aan de Nederlandse Veteranendag. Het ministerie van Defensie geeft hierop aan dat het zich zal blijven inspannen om het belang van erkenning en waardering van veteranen interdepartementaal onder de aandacht te brengen. Krijgsmachten hanteren nu gelijke declaraties Jos werkte jarenlang voor de Koninklijke Landmacht. Hij wil als veteraan graag een veteranentenue, een pak speciaal voor veteranen dat gepersonaliseerd kan worden. Het is een mooi pak waarmee hij op veteranenevenementen en -activiteiten kan laten zien dat hij veteraan is. Jos is dan ook blij dat hij een vergoeding krijgt van de Landmacht en dient hiervoor een declaratie in. Leroy is veteraan van de Koninklijke Marine en wil ook een veteranentenue aanschaffen. Maar als hij opzoekt hoe het zit met de vergoeding, blijkt dat hij als tegenprestatie aan verschillende veteranenactiviteiten moet deelnemen. Zijn collega-veteraan Jos hoeft dit niet.

Waarom is er een verschil? En hoe zit het met mensen die bijvoorbeeld niet aan activiteiten kunnen deelnemen? Krijgen zij dan helemaal geen vergoeding voor hun tenue? Deze vragen bereiken ook de Veteranenombudsman. Het is opvallend dat er ongelijkheid is tussen de verschillende krijgsmachten. Daarom vroeg de Veteranenombudsman al in juli 2022 per brief aan de minister van Defensie om de vergoeding van het veteranentenue voor iedereen gelijk te trekken. Begin 2024 kwam er een reactie van de minister. Zij liet weten dat er kort voor onze brief een nieuwe regeling was ingesteld om alle voorwaarden gelijk te trekken. Het jaar daarna hebben zij benut om de nieuwe regeling in te voeren en te kijken of deze goed werkt. Er zijn verschillende verbeteringen doorgevoerd. Zo is het declaratieformulier nu voor

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

63

elke veteraan hetzelfde en wordt het makkelijker gemaakt om te declareren. Daarnaast hoeven veteranen niet meer verplicht aan evenementen mee te doen. 3.4. Ombudsagenda De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers, kinderen en veteranen te helpen als het misgaat. En om overheden en andere instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd. Een belangrijk instrument in dit kader is het onderzoek uit eigen beweging, gericht op structurele knelpunten tussen burger en (overheids-)instanties en op de achterliggende oorzaken van de problemen. Vervolgens adviseren de ombudsmannen de overheid en andere instanties over de aanpak hiervan. Een eigen onderzoek wordt onder meer gestart naar aanleiding van opvallend veel klachten over een bepaald onderwerp. Ook kunnen specifieke signalen uit de media of van maatschappelijke organisaties een reden zijn voor onderzoek. Op onze Ombudsagenda staan onderwerpen waar de ombudsmannen uit eigen beweging aandacht aan willen geven. In 2024 omvatte de Ombudsagenda zes thema’s: fundamentele rechten, armoede, participatie en invloed, toegang tot voorzieningen, leefbaarheid, en levensloop en ontwikkeling. In deze paragraaf presenteren we de in 2024 gepubliceerde onderzoeken op deze thema’s door de Veteranenombudsman.

Ook gaan we in op de voortgang die geboekt is op het terrein van onderzoeken die we al eerder opleverden en die nog steeds actueel zijn. 3.4.1. Toegang tot voorzieningen Burgers krijgen steeds moeilijker contact met overheden en uitvoeringsorganisaties. Ze lopen aan tegen lange wachttijden. De overheid verwacht een bepaalde mate van zelfredzaamheid van de burger en kijkt ook naar de mogelijkheden van digitale diensten voor oplossingen. Door onderzoeken die de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman doen en door klachten die we krijgen, zien we dat het voor veel mensen lastig is om voorzieningen en hulp aan te vragen. Vooral als iemand meer en langlopende voorzieningen nodig heeft. Dan heeft de burger te maken met verschillende loketten, digitale systemen, wetten en regels, en voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd. Erken mijn zorgen Partners, ouders en kinderen van postactieve veteranen leven onder bijzondere omstandigheden door het werk van «hun» veteraan. Ze spelen een belangrijke rol in het leven van de veteraan wanneer deze lichamelijk of psychisch letsel overhoudt aan een missie. Daarom heeft de overheid een bijzondere zorgplicht voor de relaties van veteranen.

De Veteranenombudsman ontvangt signalen waaruit blijkt dat deze relaties zich niet gehoord en gezien voelen door de overheid, maar ook dat ze niet weten dat ze zelf hulp kunnen krijgen als dit nodig is. De Veteranenombudsman onderzocht de behoefte aan ondersteuning van relaties van veteranen. In het rapport «Erken mijn zorgen» concludeerde hij dat het ministerie van Defensie en het Nederlands Veteranenin-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

64

stituut (NLVi) nog onvoldoende erkenning en waardering hebben voor relaties van veteranen. Ze voldoen daarbij niet aan een behoorlijke invulling van de bijzondere zorgplicht die zij hebben. De Veteranenombudsman kwam tot de conclusie dat de overheid niet genoeg informatie biedt over ondersteuningsmogelijkheden voor relaties van veteranen. Als er vanuit de overheid contact is met relaties, geven ze te weinig aandacht aan hun behoeften. Veel relaties worden niet bereikt of pas bereikt als het echt niet meer gaat. De Veteranenombudsman vindt daarom dat de minister van Defensie meer moet investeren in een proactieve en betere informatievoorziening over de bijzondere zorgplicht. Zodat dit, onder relaties en bij instanties die werken aan hulpvragen van relaties, breed bekend wordt. Relaties ervaren het vaak als een strijd om met succes een beroep te doen op ondersteuning vanuit de overheid. Daarom riep de Veteranenombudsman op om te investeren in een ruimere invulling van de bijzondere zorgplicht. Dit betekent: relaties beter begeleiden bij het aanvragen van zorg en ondersteuning en meer (financiële) ruimte om hulpvragen van relaties goed te beoordelen. Contact met lotgenoten en het deelnemen aan ontspanningsactiviteiten is voor relaties één van de weinige mogelijkheden om uit de dagelijkse hectiek weg te kunnen en hun ervaringen te delen met gelijkgestemden.

De Veteranenombudsman adviseerde om meer te investeren in deze behoefte. Pas wanneer de minister van Defensie en het NLVi de genoemde tekortkomingen aanpakken, geeft de overheid een behoorlijke invulling aan de bijzondere zorgplicht en zullen relaties van veteranen zich ook erkend en gewaardeerd voelen. Uit de praktijk van de Veteranenombudsman De overheid moet beter zorgen voor familieleden van veteranen De man van Lotte heeft een posttraumatische stressstoornis (PTSS). Hij is een veteraan en heeft als militair heftige dingen meegemaakt. Door zijn klachten heeft hij veel zorg nodig. Lotte’s leven staat helemaal in het teken van zorgen voor haar man. Ze kan niet meer werken en ze krijgt geen steun of hulp. Na jaren vindt Lotte online een Facebookgroep van partners van veteranen waarin ervaringen worden gedeeld. Ze heeft veel aan dat contact. Ze hoort via die groep ook over de positieve invloed van hulphonden op veteranen. Lotte zorgt dat haar man een hulphond krijgt. Die hond doet haar man heel goed. Waardoor Lotte hem minder hoeft te helpen. Na vijf jaar intensieve zorg kan ze zelfs weer aan het werk. Maar ondanks verschillende therapieën en de hulphond gaat het soms heel slecht met haar man. Als zij plotseling hulp nodig hebben, belt Lotte wel eens met een speciaal noodnummer van het Nederlands Veteraneninstituut.

Tot haar verbazing krijgt ze vaak te horen dat ze dan de politie of huisartsenpost moet bellen. Soms komt er ook wel eens een maatschappelijk werker bij hen langs. Maar die komt dan alleen voor haar man, en niet voor haar.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

65

Inmiddels zijn Lotte en haar man uit elkaar. Door de traumatische relatie heeft nu ook zij PTSS. Helaas is zij niet de enige. In Nederland leven 100.000 veteranen. Sommigen van hen komen terug met lichamelijke en/of geestelijke klachten. Het zijn dan vaak partners, kinderen of ouders die hen helpen. Door de altijd aanwezige zorgen en stress kunnen familieleden zelf klachten krijgen. Net als Lotte. Ook voelt een deel van de partners en kinderen zich niet gezien en gehoord door de overheid. En ze weten vaak niet waar ze terecht kunnen voor hulp voor hun veteraan of zichzelf. Dit moet en kan beter. Het zijn de familieleden die veteranen helpen en verzorgen als zij terugkomen van een missie. Daarmee ontzorgen ze de overheid. Als zij daarna zelf vastlopen en hulp nodig hebben, moet de overheid er ook voor hen zijn. 3.5. Internationale activiteiten Op uitnodiging van de Noorse militaire ombudsman (Forsvarsombudet) bracht de Veteranenombudsman in 2024 voor de tweede keer een bezoek aan de Nederlandse, Duitse en Noorse eenheden die deelnemen aan de NAVO-oefening Nordic Response. Die wordt elke twee jaar gehouden, met meer dan 30.000 deelnemende militairen uit verschillende landen. In het noorden van Noorwegen trainden op dat moment zo’n 11.000 militairen, onder wie zo’n 1.000 Nederlandse mariniers en vlooteenheden.

Militaire ombudsinstanties willen meer internationaal samenwerken en kennis uitwisselen over missies en oefeningen die zijn samengesteld uit diverse nationaliteiten en gezagsstructuren. In dit kader is er ook een werkbezoek gebracht aan de militaire ombudsman in Oslo. De Veteranenombudsman is onderdeel van het internationale netwerk van ombudsinstellingen voor de krijgsmacht. Deze komen jaarlijks bijeen tijdens de International Conference of Ombuds Institutions for the Armed Forces. De editie van 2024, die plaatshad in Berlijn, richtte zich op de erkenning van de zware lasten die door militairen worden gedragen. Dit gaat onder meer over blijvende fysieke gevaren, mentale belasting en emotioneel trauma. Ook is gesproken over de toenemende druk en de cruciale rol van ombudsinstellingen bij het waarborgen van de zorgplicht, door toezicht te houden op het welzijn van de strijdkrachten. Tijdens deze conferentie deelde de Veteranenombudsman zijn ervaring met andere ombudsinstellingen voor de krijgsmacht.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

66

4. ONZE MENSEN De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen. Ook moeten zij zo veel mogelijk in contact staan met burgers en overheidsinstanties. Alleen zo kunnen ze de klachten van burgers op een professionele manier behandelen en hun kennis delen met de overheid en professionals. Dit hoofdstuk gaat over de mensen in onze organisatie. Hoeveel medewerkers zijn er en wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling en het beperken van ziekteverzuim? Ook beschrijven we wat we doen om in contact te blijven met de organisaties om ons heen. Daarnaast geven we een overzicht van de nevenfuncties van de ambtsdragers. 4.1. Personeelsbestand Onze organisatie is in 2024 gegroeid, mede door de aanstelling van extra (klacht)onderzoekers die individuele klachten van burgers behandelen. In 2024 werden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman ondersteund door 233 medewerkers (218 fte). In 2023 waren dat 223 medewerkers (209 fte). Met deze groei is de aanpassing van de organisatie bestendigd, zodat burgers, veteranen en kinderen nog beter op weg kunnen worden geholpen. Opbouw personeel De verhouding man-vrouw is nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van 2023: 72 procent van de medewerkers is vrouw, 28 procent man.

De leeftijdsopbouw van het personeel in aantallen is als volgt: Leeftijd (in jaar)

2023 2024

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

1 3

38 52

65 68

67 53

26 32

26 25

Binnen onze organisatie werken vooral mensen met een hbo- of universitaire opleiding. Veel medewerkers bekleden de functie van (klacht)onderzoeker. Dit is de reden waarom salarisschaal 11 het meest voorkomt. Hieronder staat de bezetting in de verschillende salarisschalen, exclusief de ambtsdragers. Salarisschaal

2023 2024

vrouw man vrouw man

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

3 0 1 1

5 5 6 5

4 0 2 0

3 1 1 1

14 6 19 8

26 13 27 12

59 18 59 19

32 11 32 10

11 5 16 7

4 2 2 1

0 0 2 1

0 0 0 0

1 0 1 0

Stagiairs In 2024 hebben zeven studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De stagiairs kwamen vanuit de volgende opleidingen: Master Youth development and social change (1), Master Social challenges, interven-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

67

tions and policies (1), Bachelor Sociaal juridische dienstverlening (2) en HRM (1), de mbo-opleiding facilitair (1) en de NSOB Leergang Metropool (1). Ontwikkeling medewerkers Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich blijven ontwikkelen: voor zichzelf en voor alle mensen die een beroep op ons doen. Wij vragen van overheden en organisaties om zich lerend op te stellen en zaken te veranderen wanneer hiervoor aanleiding is. Ook in onze eigen organisatie staat lerend gedrag hoog op de agenda. Als onderdeel van het introductieprogramma worden nieuwe medewerkers verplicht getraind in basisvaardigheden en basiskennis zoals effectief en begrijpelijk schrijven en de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Andere trainingen die worden aangeboden zijn gespreksvaardigheden en conflicthantering, professionele klachtbehandeling, aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag, bevoegdheid en ontvankelijkheid, privacy en AVG en Informatiehuishouding. Daarnaast volgen medewerkers trainingen die aansluiten bij hun individuele ontwikkeling, zoals verdiepende cursussen binnen hun vakgebied. In 2024 hebben directeuren, teammanagers en coördinatoren een op maat gesneden leiderschapstraject afgerond. Tot slot zijn we eind 2024 gestart met trainingen in het kader van weerbaarheid voor medewerkers die veelvuldig contact hebben met verzoekers. 4.2.

Klachten over de organisatie De Nationale ombudsman ontvangt ook klachten van burgers naar aanleiding van het handelen van de organisatie en de medewerkers van de ombudsman. Bijvoorbeeld van burgers die ontevreden zijn over het contact met medewerkers van de ombudsman. In 2024 ontving de ombudsman 172 klachten (in 2023 waren dit er 125). Deze stijging werd veroorzaakt door de wachttijden voor vragen en klachten. De meeste klachten in 2024 gingen namelijk over het niet of niet tijdig reageren door medewerkers en over de behandelingsduur van dossiers. Deze stijging is aanleiding om binnen onze organisatie nadrukkelijk het gesprek te voeren over hoe we dit kunnen verbeteren. Er zijn 169 klachten behandeld (in 2023 waren dat er 142). Er kan een verschil zitten tussen het aantal ingediende en behandelde klachten, omdat niet alle klachten altijd in hetzelfde kalenderjaar kunnen worden afgerond. Bij sommige klachten blijkt dat het eigenlijk een herzieningsverzoek betreft of dat er iets anders aan de hand is. Dan wordt een andere procedure gevolgd. 77 klachten zijn formeel behandeld. Dit betekent dat daarover een oordeel is gegeven door de ombudsman. 46 klachten waren (deels) gegrond. 61 klachten waren (deels) niet gegrond. In zeven zaken is deels geen oordeel gegeven. Zie voor deze cijfers ook de cijferbijlage bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl. 4.3.

Vertrouwenspersoon De Nationale ombudsman werkt samen met onafhankelijke externe vertrouwenspersonen met wie medewerkers vertrouwelijk contact op kunnen nemen wanneer zij geconfronteerd worden met ongewenste omgangsvormen of wanneer zij zich op een andere wijze niet veilig voelen op hun werk. De vertrouwenspersoon denkt mee over de vraag hoe de medewerker tot een oplossing kan komen door een luisterend oor te bieden, informatie te geven, te adviseren, door te verwijzen en zo nodig bij te staan bij het indienen van een klacht. De vertrouwenspersoon

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

68

registreert de meldingen geanonimiseerd. In 2024 is de vertrouwenspersoon door zes collega’s vanuit de organisatie benaderd. In 2023 waren dat vier collega’s. 4.4. Ziekteverzuim en vitaliteit Als werkgever willen we een omgeving bieden waarin medewerkers vitaal en veilig hun werk kunnen doen. Collega’s die regelmatig thuiswerken faciliteren wij om ergonomisch verantwoord te werken. Ook wordt op kantoor stoelmassage aangeboden, waarvoor een kleine eigen bijdrage wordt gevraagd, en kunnen medewerkers korting krijgen op een sportschoolabonnement via Bedrijfsfitness Nederland. Om goed om te kunnen gaan met (het voorkomen van) verzuim van medewerkers heeft een verzuimtraining voor alle leidinggevenden binnen de organisatie plaatsgevonden. Het doel hiervan was om leidinggevenden te helpen het goede gesprek te kunnen voeren met medewerkers over hun inzetbaarheid op basis van een gelijkwaardige en professionele arbeidsrelatie. Er zijn ook bijeenkomsten voor medewerkers georganiseerd over het voeren van het goede gesprek over gezond werken en verzuim. Mogelijk hebben deze interventies bijgedragen tot een daling van het ziekteverzuim in 2024 naar gemiddeld 6,2 procent (2023: 7 procent). 4.5. Medewerkers naar buiten We ontvangen dagelijks klachten van burgers over verschillende overheidsinstanties. Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk.

Ook is het van belang dat de medewerkers die die klachten behandelen weten wat er in de samenleving speelt en waar burgers tegenaan lopen. Hier werken we aan door medewerkers te stimuleren werkbezoeken te brengen aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties. Zij volgen, organiseren en geven uiteenlopende workshops, lezingen en cursussen die onder andere gaan over de relatie tussen burgers en de overheid, en over kinderrechten. Dit doen ze voor tal van groepen, onderwijsinstellingen en instanties. Ook detacheren we medewerkers bij andere (overheids)organisaties. Daarnaast worden medewerkers van andere organisaties regelmatig gedetacheerd bij de ombudsman. Dit levert voor beide partijen nieuwe kennis en inzichten op. 4.6. Nevenfuncties ambtsdragers In 2024 bekleedden de ambtsdragers onderstaande nevenfuncties. De nevenfuncties worden ook gepubliceerd op onze website nationaleombudsman.nl. Nationale ombudsman: Reinier van Zutphen Functie uit hoofde van de functie Nationale ombudsman: • Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015, onbezoldigd) Functies samenhangend met de functie Nationale ombudsman: • Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds 1 april 2015, onbezoldigd) • Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016, onbezoldigd)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

69

• • •

Regional President for the European Region of the International Ombudsman Institute (IOI) (sinds 13 mei 2024, onbezoldigd) Member World Board International Ombudsman Institute (IOI) (sinds 4 april 2022, onbezoldigd) Lid Maatschappelijke Adviesraad Instituties Open Samenlevingen, Universiteit Utrecht (sinds 10 oktober 2024, onbezoldigd)

Nevenfuncties • Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd) • Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (sinds 1 oktober 2017, bezoldigd) • Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, bezoldigd) • Lid Board of Advisors Master programma Law & Society, Van Vollenhoveninstituut (sinds 2020, onbezoldigd) Kinderombudsman: Margrite Kalverboer • Hoogleraar kind, (ortho)pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen (sinds 2016, onbezoldigd) Substituut ombudsman: Linda Molenaar • Voorzitter cliëntenraad zorglocatie De Es, onderdeel van de Argos Zorgroep (sinds 1 november 2024, onbezoldigd)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

70