D01.1 Bijlage jaarverslag 2024 Tweede Kamer.pdf

Fatih spreekt geen Arabisch, maar probeert antwoord te geven op alle vragen. Na het verhoor plaatst de officier hem in een cel. Fatih weet niet waarom hij wordt vastgehouden. Hij krijgt geen informatie van de grensbewaking. Pas na twee dagen laat de Marokkaanse grensbewaking hem gaan. Fatih wordt samen met zijn vrouw op een vliegtuig terug naar Nederland gezet. Daar vraagt hij aan de marechaussee of zij weten waarom de Marokkaanse grensbewaking hem vasthield. Zij zeggen dat ze hierover niets in het systeem kunnen zien.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

22

Fatih weet nog steeds niet waar hij precies van verdacht werd. Wel denkt hij inmiddels dat een CTER-registratie de reden is voor zijn aanhouding. De laatste jaren meldden verschillende mensen zoals Fatih zich bij de Nationale ombudsman. Deze meldingen waren mede aanleiding voor het onderzoek van de ombudsman. Grensoverschrijdende controles De Nationale ombudsman deed onderzoek naar een klacht over een extra paspoortcontrole door een medewerker van de KMar op de luchthaven in Athene. De man, die de klacht indiende, voelde zich etnisch geprofileerd en gediscrimineerd omdat hij als enige uit de rij wachtende passagiers werd gehaald, waarna zijn documenten extra gecontroleerd werden. Met het vermoeden dat hier sprake was van meer structurele problematiek, breidden we de klacht uit naar een onderzoek uit eigen beweging: «Grensoverschrijdende controles». Hierin onderzochten we de algemene gang van zaken bij toegangscontroles door de KMar op de luchthaven van Athene. Onderzocht werd welke partijen hierbij betrokken zijn, wie verantwoordelijk is voor de selectie van passagiers van wie de documenten extra gecontroleerd worden, wat de rol van de KMar hierbij is en waar de burger terechtkan als die het niet eens is met de gang van zaken.

De KMar, de Griekse autoriteiten en de luchtvaartmaatschappijen werken samen met als doel om illegale migratie, waarbij vaak sprake is van documentfraude en mensensmokkel, tegen te gaan. Medewerkers van de KMar zijn aanwezig bij boarding gates waar vluchten naar Nederland vertrekken en geven advies aan het grondpersoneel van de luchthaven over de status van een reisdocument. De ombudsman uitte zijn zorgen over de positie van de burgers van wie een reisdocument gecontroleerd wordt in het kader van toegangscontroles. Het is onduidelijk bij wie een burger, die meent dat sprake is van onjuist of onbehoorlijk handelen, terechtkan. De ombudsman meent dat bij internationale samenwerking tussen de KMar en de Griekse autoriteiten expliciet aandacht moet zijn voor de positie van de burger. Bij het maken van afspraken over controles behoort ook het maken van afspraken over rechtsbescherming, de klachtbehandeling en – ter voorkoming van discriminatie – over de instructie en trainingen van het grondpersoneel van de luchthaven dat verantwoordelijk is voor de selectie. Op 28 juni 2024 deelde de minister van Defensie mee dat de KMar de aanbevelingen meeneemt in haar gesprekken met de Griekse autoriteiten en in de eerstvolgende evaluatie van de toegangscontroles in Athene.

De KMar borgt de inzichten uit het onderzoek in toekomstige instructies en briefings, waaronder in de documenttrainingen door het Expertisecentrum Identiteitsfraude en Documenten. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Gegronde klacht over etnische profilering door KMar Alicia haalt haar schoonzus op die vanuit Suriname naar Nederland komt. Ze zitten net in de bus van Schiphol naar huis als ze door medewerkers van de KMar worden gecontroleerd in het kader van de bestrijding van drugscriminaliteit. De vrouw klaagde eerst bij de KMar en vervolgens bij de Nationale ombudsman over de controle, die veel impact had. Alicia vermoedt dat haar huidskleur een rol

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

23

speelde bij het besluit om haar te controleren (etnisch profileren). Ook klaagt zij over de manier waarop de controle plaatsvond. De ombudsman komt tot de conclusie dat de KMar niet goed heeft uitgelegd waarom het gedrag van de vrouw en haar schoonzus reden was voor een controle. Dat betekent dat de klacht over etnisch profileren gegrond is. Ook had de KMar de klacht van de vrouw beter moeten behandelen. We hebben niet over alle klachten van Alicia een oordeel, zoals over het moment waarop de vrouw en haar schoonzus werden gecontroleerd en over de vraag of een opmerking van een van de KMar medewerkers discriminerend was. De klacht van de vrouw over de vragen die tijdens de controle gesteld werden, vinden we ongegrond. Omdat de vrouw ook klaagde over de manier waarop de klachtencommissie van de KMar haar klacht behandelde, kijkt de ombudsman daar in dit rapport ook naar. De ombudsman verklaart deze klacht ongegrond, maar geeft de klachtencommissie van de KMar mee dat het goed is om aan het begin van een hoorzitting uitleg te geven over hoe de commissie werkt. Zo kan de klachtencommissie verkeerde verwachtingen voorkomen. Douane kan beter luisteren en duidelijker uitleggen Isa merkt dat haar containers met bijenproducten voor export naar Algerije steeds vaker door de Douane worden gecontroleerd.

Dit leidt tot vertragingen en kosten, terwijl ze geen duidelijke uitleg krijgt over waarom dit gebeurt. Ondanks meerdere contactmomenten blijft ze ontevreden over het antwoord van de Douane. De Douane benadrukt dat zij het recht heeft om deze controles uit te voeren en dat het toeval is dat het systeem zo vaak haar zendingen eruit pikt voor een controle. Na bemiddeling door de Nationale ombudsman ontvangt Isa een duidelijke uitleg van de Douane over hoe controles worden geselecteerd. Deze transparantie biedt haar de antwoorden die ze zocht en benadrukt het belang van open communicatie door overheidsinstanties. De overheid moet goed luisteren en duidelijk kunnen uitleggen waarom ze een besluit neemt. Dat heeft de ombudsman op deze manier nogmaals onder de aandacht van de Douane gebracht. Onbehoorlijk bestuur bij opvang asielzoekers Na een bezoek aan de noodopvang in Enschede begin 2024 jaar riep de Nationale ombudsman bestuurders op om een einde te maken aan de crisis rondom de opvang van asielzoekers. Wat hem betreft zijn we door de ondergrens gezakt van wat menswaardig is. Bekend was al dat een groot deel van de opvanglocaties niet aan de normen voldoet. Een onderzoek van VluchtelingenWerk Nederland heeft dit nogmaals bevestigd. Er worden mensen- en kinderrechten geschonden omdat basale voorzieningen ontbreken. En deze situatie is niet tijdelijk.

Mensen verblijven soms al meer dan een jaar in deze omstandigheden. De Nationale ombudsman stelde vast dat deze onhoudbare situatie een gevolg is van onbehoorlijk bestuur van overheden onderling, die niet hun verantwoordelijkheid nemen om vluchtelingen op te nemen. De invoering van de Spreidingswet, die hiertoe verplicht, is volgens de ombudsman een manier om deze impasse in onbehoorlijk bestuur te doorbreken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

24

Halverwege 2023 brachten de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman het rapport «De crisis voorbij» uit. Ook toen al constateerden zij dat de waardigheid van volwassenen en kinderen ernstig onder druk staat in de crisisnoodopvang, omdat de voorzieningen niet voldoen. Zij riepen op tot directe aanpassingen en structurele oplossingen om de situatie niet nog slechter te laten worden. Sinds die oproep is er te weinig veranderd, concludeerden de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman. Reden voor beide om in 2024 opnieuw met de Eerste Kamercommissie voor Immigratie en Asiel/JBZ-Raad over het rapport «De crisis voorbij» uit 2023 te praten. Verboden hulp te bieden? In 2024 bracht de Nationale ombudsman ook zijn rapport «Verboden hulp te bieden?» uit. Dit rapport gaat over het handelen van de overheid in en rond aanmeldcentrum Ter Apel. In de zomer van 2022 heerste er in en rond het aanmeldcentrum in Ter Apel een crisissituatie. Een groep asielzoekers moest zonder onderdak en bescherming buiten op een grasveld overnachten omdat er geen plek voor hen was in het aanmeldcentrum. Verschillende burgers zagen dat de overheid tekortschoot en voelden zich genoodzaakt om tenten en andere hulpmiddelen uit te delen. Overheidsinstanties reageerden hierop door de tenten en hulpmiddelen af te pakken en dreigden burgers die te hulp schoten met strafrechtelijk ingrijpen.

Deze reactie was onbehoorlijk, concludeerde de Nationale ombudsman na onderzoek in het rapport «Verboden hulp te bieden?» dat op 25 april 2024 gepubliceerd werd. De gemeente, politie en het OM gaven in gesprek met de ombudsman aan dat er achteraf gezien onvoldoende oog was voor de humanitaire omstandigheden van de asielzoekers. Ook constateerden zij dat de wijze waarop is gereageerd op burgers die hulp boden bijzonder ongelukkig was. De ombudsman zag hier dat de overheid bereid is om te leren van de situatie. Dat is van cruciaal belang. De kans dat asielzoekers weer buiten moeten slapen omdat het aanmeldcentrum te vol is, is nog altijd aanwezig. Betrokken overheidsinstanties hebben toegezegd in de toekomst andere afwegingen te zullen maken. Er zal dan een grotere rol zijn voor het humanitaire aspect en er zal samenwerking worden gezocht met hulpbiedende burgers en instanties. Met dit rapport luidden we ook de noodklok ten aanzien van de asielopvang in het algemeen en hebben we ons uitgesproken over het belang van bestuurlijke solidariteit in de asielopvang. Veel tijdelijke locaties in de asielopvang sluiten, er worden te weinig nieuwe locaties geopend en bestaande locaties zitten vol. Hierdoor zal de doorstroom vanuit het aanmeldcentrum in Ter Apel wederom vastlopen.

En hoewel lokale autoriteiten alles in het werk stellen om te voorkomen dat de situatie weer uit de hand loopt, zijn zij uiteindelijk afhankelijk van hulp en inzet van derden. 1.7.2. Armoede De ombudsman ziet dat steeds meer mensen in de knel komen. Door de dalende koopkracht hebben steeds meer burgers geldzorgen. Het leven is voor velen (te) duur geworden. Het sociaal minimum is niet genoeg om van rond te komen. Met de energietoeslag en de hogere minimumlonen zijn de problemen naar verwachting nog niet voor iedereen opgelost. Armoede en

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

25

schulden hebben een enorme impact op het leven van mensen. De ombudsmannen zien dat verschillende overheidsorganisaties bezig zijn met het verbeteren van hun dienstverlening om armoede tegen te gaan. Maar hierbij hangt de manier waarop mensen worden ondersteund soms af van de gemeente en regio waar zij wonen. In verschillende onderzoeken keken we hoe de overheid burgers actief kan helpen bij het voorkomen of verminderen van geldzorgen. «Iedere burger in Nederland, ongeacht in welke gemeente hij of zij woont, verdient het om bereikt en geholpen te worden bij dreigende problematische schulden.» Reinier van Zutphen – Nationale ombudsman Hoe eerder hoe beter Het duurt gemiddeld vijf jaar voordat iemand met schulden zelf bij de gemeente aanklopt voor hulp. In die tijd is de schuld vaak opgelopen tot gemiddeld 40.000 euro per persoon, met veel verschillende schuldeisers. Het tijdig signaleren van schulden bij burgers kan ergere schulden voorkomen. Uit het onderzoek van de Nationale ombudsman «Hoe eerder hoe beter» naar vroegsignalering van schulden door gemeenten blijkt dat er tussen gemeenten grote verschillen bestaan in de manier en inzet om burgers met financiële problemen te bereiken. Vanuit de aanpak vroegsignalering geven vastelastenpartners (zoals verhuurders, zorgverzekeraars of energiebedrijven) betalingsachterstanden van een klant door aan diens gemeente.

Zo komt iemand met dreigende schulden al na een paar maanden in beeld. Gemeenten zijn verplicht om inwoners met schulden proactief hulp aan te bieden, maar het kabinet heeft geen richtlijnen opgesteld waaraan deze aanpak moet voldoen. De ombudsman constateert grote verschillen. De ene gemeente stuurt alleen een brief, terwijl een andere gemeente in een vergelijkbare situatie iemand aanschrijft, belt én op huisbezoek gaat. Het verschil in aanpak van vroegsignalering heeft ook te maken met het budget en de mankracht die de gemeente beschikbaar stelt. De ombudsman riep de minister van Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen (APP) op om samen met gemeenten en vastelastenpartners minimumvereisten voor de aanpak van vroegsignalering af te spreken. De ombudsman adviseerde gemeenten om hun communicatie beter te laten aansluiten op de leefwereld van de burger en in te zetten op persoonlijk contact. Nu wordt gemiddeld maar één op de vier burgers bereikt via vroegsignalering, terwijl vroegsignalering gemeenten de mogelijkheid biedt om écht in gesprek te gaan met burgers en te luisteren naar hun verhaal. Zo kunnen ze de hulp bieden waar zoveel huishoudens behoefte aan hebben. Dat doe je niet via een brief of e-mail, maar aan de keukentafel. Op 29 mei 2024 reageerde de minister schriftelijk op ons rapport.

Ze wilde verbeteringen doorvoeren in de uitvoering, maar geen minimumvereisten voor de aanpak van vroegsignalering vastleggen. Zij wilde op andere manieren deze aanbeveling meenemen in het verbeteren van de uitvoering en het beleid op het gebied van vroegsignalering. De VNG, Divosa en Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK) reageerden gezamenlijk en schriftelijk. Ook deze reactie was positief en ze gaven aan waar ze al mee bezig zijn en wat ze nog gaan doen om de vroegsigna-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

26

lering te verbeteren. Het rapport is gedeeld met alle gemeenten die zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman en met brancheverenigingen van de vastelastenpartners. Verder heeft de ombudsman input geleverd ter voorbereiding op de wetsevaluatie van de Wet gegevensverwerking door samenwerkingsverbanden (Wgs). De resultaten hiervan volgen in het voorjaar van 2025. De ombudsman blijft de ontwikkelingen aandachtig volgen. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Gemeente biedt persoonlijke hulp na vroegsignalering Angela is 25 en woont bij haar ouders. Naast haar studie werkt ze als caissière. Angela geeft geleidelijk aan meer geld uit dan ze binnenkrijgt. De meest dringende rekeningen betaalt ze in principe eerst, maar de rekening van haar zorgverzekeraar betaalt Angela niet. Ze schrikt van de betalingsherinneringen en ze besluit haar post niet meer open te maken. Angela raakt in een lichte depressie en krijgt ook fysieke problemen. Het lukt haar niet om hier hulp voor te zoeken. Haar schuld loopt op tot 10.000 euro. Angela zoekt online naar informatie die haar kan helpen, maar zet geen concrete stappen. Op een dag ontvangt ze van de gemeente een kaartje waarop staat dat ze kan bellen als ze er niet uitkomt. Maar ze durft geen contact op te nemen. Ze denkt dat de gemeente alleen maar kan helpen met de schuldhulpverlening. Daar wil ze niets van weten.

Een paar maanden later staat een medewerker van de gemeente aan de deur. Die vertelt dat haar zorgverzekering de gemeente heeft geïnformeerd over haar betalingsachterstand. Dat moet volgens de wet. Zo kunnen gemeenten inwoners eerder helpen als zij een beginnende schuld hebben. Gelukkig neemt Angela het hulpaanbod aan. Samen met iemand van de gemeente maakt Angela een overzicht van haar schulden en afspraken met haar schuldeisers. Ze komt deze afspraken na en houdt de gemeente op de hoogte. Door de hulp van de gemeente en financiële ondersteuning van haar ouders is Angela nu bijna uit de schulden. Innen tegen elke prijs In 2019 startte de ombudsman een onderzoek naar het betalen van schadevergoedingen door burgers. Hieruit bleek dat wanneer er een betalingsregeling met het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) tot stand kwam, het maandbedrag vaak te hoog was voor de veroordeelde. Burgers die van goede wil leken te zijn om aan de schadevergoedingsmaatregel te voldoen, kwamen in de problemen. Ze verloren werk, huisvesting en vertrouwen in de toekomst. De slachtoffers aan wie het schadebedrag vergoed moest worden, hebben er financieel geen baat bij als de veroordeelde bijvoorbeeld in de gevangenis belandt.

Ruim drie jaar na inwerkingtreding van de nieuwe Wet herziening tenuitvoerlegging strafrechtelijke beslissingen (Wet USB, januari 2020) concludeerde de ombudsman in 2024 in het rapport «Innen tegen elke prijs» dat de situatie in het algemeen is verbeterd. Het CJIB neemt nu de financiële draagkracht van een veroordeelde als uitgangspunt in plaats van een maximale betalingstermijn. Ook wordt een veroordeelde niet meer gevangengezet zolang duidelijk is dat hij wel wil, maar niet kan

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

27

betalen. Dankzij maatwerk betalen veroordeelden vaker hun schuld af, op een manier die voor hen haalbaar is. Het CJIB had ook vóór de wet USB meer ruimte kunnen en moeten nemen om oplossingen te bieden aan veroordeelden die lieten blijken dat ze van goede wil waren. In die periode is veroordeelden, door toedoen van de overheid, onnodig leed aangedaan, is de conclusie van de ombudsman. 1.7.3. Participatie en invloed De drie ombudsmannen vinden het belangrijk dat burgers, kinderen en veteranen invloed hebben op beslissingen en ontwikkelingen die hen rechtstreeks raken. In 2024 onderzocht de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman de participatie van jongeren en volwassenen in de jeugdzorg. «Binnen de jeugdhulp is te weinig aandacht voor de invloed van kinderen en hun ouders op hun eigen jeugdhulptraject. Kinderen en ouders staan letterlijk aan de zijlijn. En juist dat is funest voor hoe zijn hun zorg ervaren.» Reinier van Zutphen – Nationale ombudsman Participatie vanaf de zijlijn De Nationale ombudsman en Kinderombudsman onderzochten samen in het rapport «Participatie vanaf de zijlijn» de participatie in de jeugdwet. Dit was het derde en laatste onderzoek in een drieluik over participatie in het sociaal domein. In eerdere jaren onderzocht de Nationale ombudsman participatie in de Wmo en binnen de Participatiewet.

Op 6 november 2024 publiceerden we het rapport en hebben we het aangeboden aan de colleges van burgemeester en wethouders van alle Nederlandse gemeenten en aan Jeugdzorg Nederland. We interviewden 27 ouders en dertien jeugdigen over hun ervaringen met de toegang tot en inzet van jeugdhulp. We wilden weten hoe hun ervaringen waren met het beïnvloeden van hun eigen jeugdhulptraject. Ook spraken we met de respondenten over hoe zij de klachtenprocedure ervaren. Daarnaast spraken we met leden van acht adviesraden en zes jongerenraden. Van hen wilden we weten op welke manieren zij invloed konden uitoefenen op het lokale jeugdhulpbeleid. We zagen dat ouders en kinderen te weinig invloed ervaren op hun eigen jeugdhulptraject. Ze worden onvoldoende betrokken bij de toegang tot (vrijwillige) jeugdhulp en bij de uitvoering ervan. Ouders, maar zeker jeugdigen, ervaren weinig ruimte om hun mening te geven en voelen zich vaak onvoldoende geïnformeerd en serieus genomen. Er bestaat veel onduidelijkheid rondom de klachtenprocedure. Ouders en kinderen zijn ontevreden over het gebrek aan invloed: vaak is niet duidelijk waar ouders een klacht moeten indienen als de zorg wordt geleverd door derde (private) partijen. Ook is het voor ouders emotioneel belastend om een klachtenprocedure te starten en vinden kinderen het moeilijk open te zijn over hun ontevredenheid.

Al met al zijn zowel ouders als kinderen ontevreden over de invloed die zij kunnen uitoefenen op het gehele hulpverleningstraject.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

28

Adviesraden hebben meer invloed op het lokale jeugdhulpbeleid dan jongerenraden. Die laatste gaven aan weinig ruimte te ervaren om mee te praten en mee te denken. Adviesraden voelen zich wél serieus genomen, maar gaven daarbij ook aan dat dit beduidend moeizamer verloopt als het om jeugdhulp gaat die regionaal georganiseerd wordt. De ombudsmannen deden verschillende aanbevelingen richting gemeenten, wijkteams en zorgaanbieders. Zij riepen deze partijen op om ervoor te zorgen dat ouders en jeugdigen een vast aanspreekpunt krijgen en dat zij gedurende het gehele proces goed geïnformeerd worden, inclusief goede terugkoppeling over de besluitvorming. Dit geldt ook voor advies- en jongerenraden. Daarbij moet vooral jongerenparticipatie serieuzer worden genomen. Ook moet er bij gemeenten één loket komen voor klachten en vinden we dat gemeenten actiever klachten zouden moeten uitvragen. Nu is de drempel voor veel mensen vaak te hoog. 1.7.4. Toegang tot voorzieningen Burgers krijgen steeds moeilijker contact met overheden en uitvoeringsorganisaties. Ze lopen aan tegen lange wachttijden. De overheid verwacht een bepaalde mate van zelfredzaamheid van de burger en kijkt ook naar de mogelijkheden van digitale diensten voor oplossingen.

Door onderzoeken die de Nationale ombudsman doet en door klachten die we krijgen, zien we dat het voor veel mensen lastig is om voorzieningen en hulp aan te vragen. Vooral als iemand meer en langlopende voorzieningen nodig heeft. Dan heeft de burger te maken met verschillende loketten, digitale systemen, wetten en regels, en voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd. «Digitalisering kan een zegen zijn. Het maakt zaken eenvoudiger en efficienter. Maar: alleen als je mee kunt komen. Ik maak me zorgen over ouderen, of volwassenen en jongeren die niet voldoende kunnen lezen en schrijven. Mijn pleidooi is en blijft: wat je als overheid wint met de efficiëntie, moet je investeren in contact met mensen die niet mee kunnen komen.» Reinier van Zutphen – Nationale ombudsman Leven met Q-koorts Vijftien jaar na de Q-koortsepidemie ervaren patiënten nog dagelijks de negatieve gevolgen hiervan. Daarom vraagt de Nationale ombudsman na eerdere rapporten in 2012 en 2017 in 2024 opnieuw aandacht voor de Q-koortspatiënten. Patiënten ervaren grote problemen op medisch, sociaal en financieel vlak. In het rapport «Leven met Q-koorts. 15 jaar na de epidemie, hoe is het nu?» concludeerde de Nationale ombudsman opnieuw dat de overheid nooit excuses heeft gemaakt voor haar handelen tijdens de epidemie en de gevolgen daarvan voor de mensen die besmet zijn geraakt.

Dat is ook nu nog voor veel Q-koortspatiënten een hard gelag. Ze ervaren nog te vaak een gebrek aan herkenning en erkenning. Zij lopen er op alle fronten tegenaan dat de effecten van een Q-koortsbesmetting niet bekend zijn. En dat er weinig moeite gedaan wordt om te begrijpen wat de gevolgen voor iemands leven zijn. Q-koortspatiënten voelen zich door hun gemeente vaak niet serieus genomen en lopen tegen problemen aan bij

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

29

hun hulpvragen. Niet alle gemeenten verdiepen zich in de effecten van Q-koorts en de bijbehorende behoeften van patiënten. De Nationale ombudsman riep in zijn rapport de overheid en in het bijzonder de verantwoordelijk bewindspersonen op om de Q-koortspatiënten welgemeende excuses aan te bieden. Er moet geluisterd worden naar de patiënten en wat zij nodig hebben en er moet een blijvend aanspreekpunt voor de patiënten komen. Zorgprofessionals, gemeenten en verzekeraars moeten meer kennis krijgen over Q-koorts en bewustwording van de bijzondere verantwoordelijkheid voor deze groep patiënten. Verder moet er laagdrempelige toegang tot (financiële) voorzieningen geboden worden. Tot slot is belangrijk om te investeren in kennis en expertise over Q-koorts en te leren van eerdere gebeurtenissen in de omgang met post-COVID patiënten, een virus dat voor vergelijkbare langetermijnklachten kan zorgen. Over deze aanbevelingen uit het rapport ging de ombudsman onder meer in gesprek met de vaste Tweede Kamercommissie van VWS en de minister van Medische Zorg. Op 12 november 2024 stuurde de minister van VWS een brief waarin ze onder andere aangaf dat ze excuses niet op zijn plaats achtte. Zij baseerde zich hiervoor op de uitspraak van de rechtbank Den Haag, die oordeelde dat de Staat tijdens de uitbraak van Q-koorts niet onrechtmatig had gehandeld.

De ombudsman heeft laten weten dit een gemiste kans te vinden. In zijn brief van 23 december 2024 aan de minister komt hij tot de conclusie dat excuses voor het kabinet zelf slechts een juridische betekenis hebben. Maatschappelijk gezien hebben excuses echter een veel groter belang. Excuses aanbieden betekent de erkenning dat iets is misgegaan en dat de overheid hierin een aandeel heeft gehad. Ook al heeft de rechtbank bepaald dat dit was op basis van de beste, toen beschikbare kennis. Volgens de ombudsman dient de overheid zich er steeds van bewust te zijn dat een financiële genoegdoening slechts een deel van de oplossing is: tijdig reageren, voldoende aandacht besteden aan de reden waarom het nadeel voor de burger is ontstaan, overtuigend motiveren van gemaakte keuzes en het aanbieden van excuses zijn hierbij noodzakelijk. Hij vraagt de minister om dit keer écht het verschil te maken. Verder benadrukt hij het belang van een gespecialiseerd expertisecentrum, waar patiënten terechtkunnen. Dat is er na al die jaren nog steeds niet. Burgerperspectief in hersteltrajecten De Nationale ombudsman publiceerde op 24 oktober 2023 het rapport «Herstel bieden: een vak apart ». Hieruit bleek dat overheidsorganisaties te weinig aandacht hebben voor wat gedupeerde burgers en ondernemers nodig hebben als het gaat om het bieden van herstel.

De aandacht van de overheid ligt meer op het snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. De behoefte van de gedupeerde burger of ondernemer wordt te vaak vergeten. Daarnaast maken overheidsinstanties ook weinig gebruik van beschikbare kennis en ervaring uit eerdere hersteltrajecten. In 2024 vertelde de ombudsman in diverse overleggen en evenementen over de uitkomsten van het rapport. Zo was hij op 31 januari bij het periodieke overleg van de secretarissen-generaal van de ministeries, op 29 februari in de Vaste Tweede Kamercommissie voor Financiën vanwege zijn bevindingen over de hersteloperatie kinderopvangtoeslag en op 11 april bij het symposium van de Belastingdienst over het Fraude

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

30

Signalering Voorziening-hersteltraject (FSV). Vervolgens liet het kabinet bij brief van 3 december 2024 weten de conclusies uit het onderzoek te delen en de aanbevelingen uit het rapport over te nemen. Zo wordt in de loop van 2025 een kennisnetwerk opgezet. Hier wordt vakkennis over hoe goed herstel geboden kan worden bijeen gebracht, zodat dit beschikbaar is als een hersteltraject moet worden opgezet. Overheidsinstanties kunnen zo van elkaar leren. Dit is al zichtbaar in een hersteltraject, dat is ingezet na het hanteren van een risicoselectiesysteem met discriminatoire effecten door de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) voor de handhaving van de uitwonendenbeurs. Hier wordt al expliciet stilgestaan bij de lessen uit het rapport. Proactieve dienstverlening Veel mensen weten de overheid niet zelf te vinden. Daarom moet de overheid niet alleen responsief zijn, maar ook proactief. Dus niet afwachten tot een burger contact opneemt, maar zelf vaker de eerste stap zetten om te zorgen dat voorzieningen terechtkomen bij burgers die ze nodig hebben. In 2024 heeft de Nationale ombudsman hier aandacht voor gevraagd met een brief aan de vaste Kamercommissie voor Digitale Zaken.

In een rondetafelgesprek met deze commissie over inclusieve dienstverlening stond de ombudsman stil bij het belang van een minder afwachtende overheid om zo burgers die de overheid het meest nodig hebben beter te bereiken. Op een kennismiddag over proactieve dienstverlening die het Initiatief Gebruiker Centraal organiseerde, stond de ombudsman stil bij de mogelijkheden en de obstakels op weg naar een overheid die vaker de eerste stap zet. De privacyregels knellen soms, maar het is ook een kwestie van bestuurlijke moed en van anders kijken naar de verhouding tussen burger en overheid. In het kader van proactieve dienstverlening namen medewerkers van de ombudsman in 2024 deel aan een werkbezoek in Gent. In België wordt al veel vaker dan in Nederland proactief gewerkt. Er worden ook in Nederland zeker stappen gezet in de juiste richting. Zo bracht de overheid de Wet proactieve dienstverlening SZW in internetconsultatie. Ook nam de Eerste Kamer in 2024 een wet aan die het mogelijk maakt om automatisch aanvullende kinderbijslag toe te kennen aan ouders die intensieve zorg leveren aan een kind. Toegang tot de digitale overheid De Nationale ombudsman blijft scherp kijken naar de effecten van digitalisering op de toegankelijkheid van de overheid. Een behoorlijke overheid moet voldoende toegankelijk zijn, ook voor de burger die niet digitaal kan of wil communiceren met de overheid.

Verder moet de overheid de digitale voorzieningen zo inrichten dat gemachtigden of vertegenwoordigers namens een ander persoon digitaal toegang moeten kunnen krijgen tot de overheid. Dit is nog onvoldoende geborgd, zo constateerde de ombudsman eind 2023 in het rapport «DigiD helpt niet mee». In dit rapport werd teruggekeken naar de ontwikkeling van de digitale toegankelijkheid sinds ons rapport «Hoezo MIJNoverheid» uit 2017. De dienstverlening is verbeterd, maar de toegankelijkheid is nog steeds onvoldoende. De ombudsman riep in 2023 daarom op om binnen drie maanden te komen met een plan van aanpak en een tijdspad waarin duidelijk staat hoe gemachtigden en vertegenwoordigers daadwerkelijk toegang krijgen tot DigiD.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

31

Op 1 maart 2024 liet het kabinet per brief weten geen duidelijk stappenplan en planning te kunnen geven. De ombudsman meldde hierop aan de betrokken staatssecretaris dit onvoldoende te vinden en ging met haar in gesprek. Ook schreef de Nationale ombudsman een brief aan de vaste Kamercommissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer, met daarin een kennisdocument. Tijdens een gesprek met deze commissie over digitale inclusie vroeg de ombudsman nogmaals aandacht voor betere toegankelijkheid van de overheid. Ontoegankelijkheid Tijdelijk Noodfonds Energie Ook in 2024 bleek dat de beperkte digitale toegankelijkheid ernstige gevolgen kan hebben voor kwetsbare burgers. Zo richtte de overheid samen met energiemaatschappijen het Tijdelijk Noodfonds Energie (TNE) op om mensen te helpen die in de knel kwamen door de sterk gestegen energieprijzen. Een aanvraag bij TNE kon echter alleen via DigiD gedaan worden, terwijl 2,6 miljoen mensen niet vaardig genoeg zijn om digitaal zaken te doen met de overheid. De Nationale ombudsman vroeg in een brief aan de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen en aan het TNE om het alsnog mogelijk te maken om een aanvraag te doen zonder DigiD. Helaas waren zij hier niet toe bereid, maar er is wel toegezegd dat er bij een eventuele volgende ronde naar de toegankelijkheid van het TNE wordt gekeken.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Aanvraag Tijdelijk Noodfonds Energie ook zonder DigiD mogelijk Bernard is 81 jaar oud en krijgt maandelijks AOW. Daar komt hij prima van rond, maar de afgelopen jaren wordt zijn energierekening steeds duurder. Begin dit jaar hoort hij over het Tijdelijk Noodfonds Energie (TNE). Omdat Bernard alleen AOW ontvangt, denkt hij dat hij misschien wel recht heeft op hulp vanuit het TNE. Bernard wil een aanvraag doen. Maar hij komt al snel een aantal obstakels tegen. Bernard ontdekt dat je een DigiD nodig hebt om een aanvraag te doen. Dat heeft Bernard niet en hij kan dit ook niet aanmaken: hij heeft geen mobiele telefoon of internet thuis. Bernard vraagt aan zijn gemeente of zij telefonisch voor hem een aanvraag kunnen doen. De gemeente geeft aan dat dit niet gaat. Een lastige situatie voor Bernard. Hoe moet hij nu een aanvraag doen? Hij vraagt hulp aan de Nationale ombudsman. Onze collega Pim neemt contact op met het TNE om te vragen of zij Bernard kunnen helpen. Misschien kunnen zij telefonisch contact opnemen, of zelfs bij Bernard langsgaan om de aanvraag op te nemen? TNE gaat na deze oproep snel langs bij Bernard. Hij stuurt Pim een brief waarin hij laat weten dat het gelukt is om samen met de medewerker de aanvraag voor het Noodfonds te doen. In Nederland zijn 2,6 miljoen mensen niet digitaal vaardig genoeg om zelf zo’n aanvraag te doen.

De digitale aanvraagmogelijkheid sluit dus een grote groep mensen uit, die overheidssteun ook hard nodig heeft. Dat is onacceptabel. Het TNE werd op 20 maart 2024 weliswaar tot nader order gesloten, maar de ombudsman blijft aandacht vragen voor het toegankelijk maken van overheidssteun voor iedereen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

32

Belastingdienst biedt schriftelijke opties voor aangifte Ceryl worstelt met het sluiten van het ondernemersportaal van de Belastingdienst en de overstap naar e-herkenning voor zijn btw-aangifte. Door verouderde contactgegevens en administratieve obstakels loopt het proces vast, ondanks herhaalde telefoontjes met de Belastingdienst. Dit leidt tot frustratie, omdat de tijd dringt en Ceryl boetes wil voorkomen. Hij neemt contact op met de Nationale ombudsman om zijn probleem uit te leggen. Na onze tussenkomst biedt de Belastingdienst eindelijk schriftelijke opties waarmee Ceryl zijn aangifte op tijd kan doen. Snellere en duidelijke communicatie, over de afspraken en oplossingen, hadden hem eerder kunnen helpen en onnodige stress kunnen voorkomen. Gemeente leert van klacht over onderzoek naar pgb Een man en een vrouw wonen samen. Zij krijgen beiden een persoonsgebonden budget (pgb) van de gemeente op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Ze contracteren hiermee dezelfde begeleider. Daarnaast krijgt de vrouw huishoudelijke hulp, ook met een pgb. Omdat haar pgb’s aflopen, vraagt de vrouw bij de gemeente verlenging aan. De gemeente onderzoekt haar vraag. Er is een keukentafelgesprek met de Wmo-consulent. Daarna vraagt de toezichthouder Wmo de pgb-administratie van hen beiden op. De man maakt een afspraak om de pgb-administratie te laten zien.

De toezichthouder stelt hem ook vragen over het beheer van het pgb. Dit verrast de man en hij vindt het gesprek onplezierig verlopen. De toezichthouder concludeert later dat de man de pgb’s van hemzelf en zijn vrouw niet goed beheert. Daarna laat de gemeente het stel weten dat zij beiden wel in aanmerking komen voor ondersteuning, maar dat dit niet meer op dezelfde manier kan als voorheen. Ze kunnen wel een nieuwe budgetbeheerder aanwijzen, of zorg in natura krijgen. Het stel vindt dat de gemeente hen te lang in onzekerheid heeft laten zitten. De procedure duurde bijna een half jaar. Het was hen onduidelijk wat de gemeente aan het doen was. De beschikkingen van de vrouw werden tussentijds wel verlengd, maar dat was steeds voor korte tijd. Ze voelen zich als fraudeurs behandeld. Vooral vanwege het gesprek met de toezichthouder. De Nationale ombudsman begrijpt dat het stel de procedure ingewikkeld en stressvol vond. Tijdens het onderzoek is gebleken dat de gemeente van de klacht heeft geleerd. De gemeente verlengt nu namelijk de indicatie voor een half jaar als er meer tijd nodig is voor het beoordelen van een aanvraag voor verlenging van een pgb. Wij hebben verder geen aanwijzingen gevonden dat de gemeente de man en de vrouw als fraudeurs heeft behandeld. De gemeente heeft zich er juist voor ingezet dat de ondersteuning zou doorgaan.

De ombudsman heeft de gemeente wel meegegeven dat zij op tijd de beschikkingen moet versturen, dus voor het aflopen van de indicatie. Waternet draait onterechte aanslag terug Mevrouw Nest woont in een verpleeghuis en ontvangt een aanslag voor de waterschapsbelasting. Dat heeft ze in de tijd dat ze hier woont nog niet eerder gehad. Een groot aantal medebewoners heeft deze aanslag ook ontvangen. Dat hoort niet, want dit soort zaken loopt altijd via het verpleeghuis. Zij hebben de belasting al betaald.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

33

Johan is de accountant van het verpleeghuis en neemt contact op met Waternet. Hij legt de situatie uit en vraagt om de aanslagen terug te trekken. Waternet geeft aan dat het de aanslagen alleen kan terugtrekken als bewoners hierover zelf in bezwaar gaan. Dat is niet te doen, weet Johan. Veel bewoners hebben daar helemaal geen energie voor, of zijn er niet toe in staat. Bovendien is het een fout van de instantie, dus moeten zij het ook oplossen. Hij dient een klacht in bij Waternet. Ruim twee maanden later heeft hij nog geen reactie, dus neemt hij contact op met de Nationale ombudsman. Wij sturen de klacht door en vragen of Waternet snel kan reageren. Twee weken later krijgt Johan alsnog een bericht. Waternet geeft aan dat er ten onrechte aanslagen zijn gestuurd naar de bewoners. Ze gaan alle aanslagen zelf terugdraaien. De bewoners en Johan hoeven verder niets te doen. Het is jammer dat de inzet van de ombudsman nodig was. Waternet had beter rekening kunnen houden met de situatie in het verpleeghuis. 1.7.5. Leefbaarheid Veranderingen in de omgeving waar burgers wonen, werken en leven, hebben impact op hun dagelijks leven. Vaak speelt de overheid een grote rol in de verandering van die omgeving. Daarom vindt de Nationale ombudsman het belangrijk dat de overheid het belang van burgers vooropstelt.

Wat mag de burger van de overheid verwachten bij een verandering in de omgeving? En wat doet de overheid als het niet goed gaat? De Nationale ombudsman keek (opnieuw) naar de gevolgen van de gaswinning in Groningen, de schadeafhandeling voor bewoners rondom het kanaal Almelo-De Haandrik en naar de invoering van de nieuwe Omgevingswet. «De Nationale ombudsman bouwt geen huizen, we versterken geen huizen. Maar we kunnen er wel aan bijdragen dat de onduidelijkheid en onzekerheid voor inwoners minder wordt.» Reinier van Zutphen – Nationale ombudsman Vervolg gaswinning Groningen De Nationale ombudsman had in 2024, met betrekking tot de gaswinning in Groningen, specifieke aandacht voor de integrale aanpak voor de versterking en duurzaamheid van woningen in de dorpen Garrelswear, Leermens, Wirdum en Zeerijp. Ook volgden we in hoeverre bij deze «dorpenaanpak» het belang van kinderen en de aanbevelingen uit ons rapport uit 2023 «Herstel bieden: een vak apart» worden betrokken. In de tweede helft van 2024 spraken we met verschillende betrokkenen. Hieruit bleek dat de dorpenaanpak een moeizame aanloop heeft. De ombudsman ontving nog steeds klachten en signalen over onder andere de verslaglegging van gesprekken, procesinformatie en communicatie over knelpunten in de uitvoering.

Vervolg overstromingen Limburg In een brief van 13 december 2023 uitte de Nationale ombudsman de problemen, zorgen en wensen van bewoners in het overstromingsgebied aan het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). Hierop vond in april 2024 een gesprek plaats tussen medewerkers van de ombudsman en de

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

34

ambtenaren van JenV, die betrokken zijn bij het opstellen en uitvoeren van beleid voor de afhandeling van de watersnoodschade. JenV lichtte hierin de zogeheten «beleidsregel voor schrijnende gevallen» toe. Deze beleidsregel is bedoeld voor het regelen van compensatie voor gedupeerden die in financiële nood zijn gekomen door dubbele woonlasten of door kosten gemaakt voor het herstellen van hun woning. Gedupeerden die toekomstige herstelkosten niet kunnen betalen, konden ook een beroep doen op de regeling. De ombudsman heeft hierop benadrukt dat nieuwe acties of regelingen om getroffenen te helpen, zo weinig mogelijk administratieve lasten voor hen met zich mee moeten brengen. Ook heeft hij gewezen op het belang van een goede klachtenregeling. Burgers die in financiële nood waren geraakt door de watersnood konden tot 1 maart 2025 een beroep doen op de beleidsregel. Vervolg warmtetransitie Na publicatie van zijn rapport «Een warme transitie?» in 2023, presenteerde de ombudsman dit rapport in 2024 in een webinar voor gemeenten die werken aan de warmtetransitie. Hij deed dit samen met twee gemeenten en een expert op het gebied van laaggeletterdheid. Voorts voerde het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) in 2023 en 2024 meerdere beleidswijzigingen door, die de warmtetransitie toegankelijker en inclusiever maken voor burgers.

Zo werden de leenmogelijkheden voor het warmtefonds uitgebreid en kunnen gemeenten in bepaalde situaties de Investeringssubsidie Duurzame Energie en Energiebesparing (ISDE) aanvragen voor woningeigenaren. Schadeafhandeling kanaal Almelo-De Haandrik en de dijkversterking De Nationale ombudsman volgt sinds februari 2023 de schadeafhandeling nabij kanaal Almelo-De Haandrik in Overijssel, naar aanleiding van klachten die hij hierover in de maanden daarvoor ontving. In het kanaalgebied zijn ruim 400 woningen beschadigd, nadat in opdracht van de provincie Overijssel werkzaamheden aan het kanaal zijn uitgevoerd. De ombudsman volgde de situatie door regelmatig te spreken met bewoners, hun vertegenwoordigers en de provincie Overijssel als verantwoordelijke voor de schadeafhandeling. Op basis van signalen van bewoners en het eigen onderzoek uit 2023 «Herstel bieden: een vak apart», gaf de ombudsman aandachtspunten mee aan de provincie. In het voorjaar van 2024 ontving de ombudsman nieuwe klachten over de afhandeling van woningschades bij het kanaal. Medewerkers van de ombudsman brachten in juni 2024 een tweedaags bezoek aan het gebied, waarbij zij spraken met getroffen bewoners. De schadeafhandeling bleek nog onvoldoende menselijk, makkelijk en mild.

Daarom stuurde de ombudsman in oktober 2024 een brief aan de gedeputeerde die verantwoordelijk is voor de schadeafhandeling waarin hij de volgende aandachtspunten bij schadeafhandeling benadrukte: een coulante opstelling, voortvarendheid, goede organisatie en transparantie. De ombudsman stelde in de brief ook dat de provincie bij toekomstige werkzaamheden dient te zorgen voor transparante communicatie en dat ze bewoners en andere partijen met ervaringskennis over bouwen en wonen in het gebied op passende wijze dient te betrekken bij haar plannen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

35

In een reactie op de brief van de ombudsman gaf de gedeputeerde aan alle adviezen van de Nationale ombudsman ter harte te nemen. De provincie deed aanpassingen na een advies dat op verzoek van de provinciale staten is uitgebracht over een rechtvaardiger afhandeling van de schades. De provincie bereikte in 2024 met circa honderd schademelders overeenstemming, waarmee hun traject voor schadeafhandeling is beëindigd. Omgevingswet De Omgevingswet ging in per 1 januari 2024. In 2024 haalde de Nationale ombudsman de eerste ervaringen met de Omgevingswet op bij burgers, experts en overheidspartijen. Hieruit bleek onder andere dat het nog (te) vroeg is om conclusies te trekken over knelpunten voor burgers met de nieuwe systematiek en werkwijze. Eén reden hiervoor is dat gemeenten in het eerste halfjaar van 2024 nog bezig waren om vergunningaanvragen af te handelen die waren ingediend onder het oude stelsel. De ombudsman heeft verder kennis genomen van kinderziekten van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO), maar ziet ook dat de overheid de nodige inspanningen verricht om de gebruiksvriendelijkheid van het DSO te verbeteren. Tot slot hebben lokale overheden tot eind 2031 voor het omzetten van bestemmingsplannen in een omgevingsplan. Knelpunten in bijvoorbeeld participatie worden zo nog niet direct in volle omvang zichtbaar.

De ombudsman blijft de ontwikkelingen rondom de Omgevingswet volgen in 2025. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Alsnog actie Rijkswaterstaat na interventie Windel kampt met slecht onderhouden wegen en laaghangende takken rondom haar boerderij. Dit zorgt voor gevaarlijke situaties en schade aan machines. Ondanks maandenlang bellen met Rijkswaterstaat krijgt ze geen duidelijkheid. Ze wordt van de ene afdeling naar de andere gestuurd. Na een half jaar is de situatie niet veranderd, maar de tijd dringt. Het broedseizoen komt eraan, vanaf dat moment mogen bomen niet meer gesnoeid worden. Op de website van Rijkswaterstaat ziet Windel niet hoe ze een klacht moet indienen. Gelukkig weet ze de Nationale ombudsman te vinden. Pas na contact met de ombudsman komt Rijkswaterstaat met spoed in actie: de bomen worden gesnoeid en het wegdek gerepareerd. De zaak toont aan hoe belangrijk het is dat overheidsinstanties snel reageren en transparant communiceren, vooral bij urgente problemen. Ook moet het duidelijk zijn waar je een klacht kunt indienen, als je ergens ontevreden over bent. IMG wordt op lange wachttijd en gebrekkige communicatie gewezen Erika woont in het aardbevingsgebied in Groningen en heeft schade aan haar woning door mijnbouwactiviteiten.

Haar aanvraag bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) voor schadevergoeding wordt afgewezen omdat de schade niet als aardbevingsgerelateerd wordt erkend. Tot haar verbazing ziet ze dat buren met vergelijkbare schade wél worden gecompenseerd. Erika voelt zich ongelijk behandeld en maakt bezwaar tegen de beslissing. Wat volgt, is een lange periode van wachten, waarin het IMG herhaaldelijk om verlenging van de beslistermijn vraagt. Hoewel Erika telkens akkoord gaat, doet ze dit met het gevoel dat ze geen andere keuze heeft,

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

36

totdat ze via een lokale krant leert dat ze uitstel kan weigeren en het IMG verplicht is binnen de gestelde termijn te reageren. Wanneer Erika ontdekt dat het IMG haar ook had moeten informeren over haar rechten, trekt ze haar toestemming voor verder uitstel in en stelt ze het instituut officieel in gebreke. Ondanks deze stappen reageert het IMG nog steeds niet op tijd. Erika dient uiteindelijk een klacht in bij de Nationale ombudsman. Het onderzoek toont aan dat het IMG onvoldoende duidelijk heeft gecommuniceerd en Erika meer dan een jaar heeft laten wachten op een besluit. Dit onnodige uitstel is onacceptabel. Het onderzoek benadrukt het belang van goede voorlichting door overheidsinstanties, zodat burgers weten waar ze recht op hebben en sneller duidelijkheid krijgen in procedures. 1.8. Caribisch Nederland De drie bijzondere gemeenten in Caribisch Nederland, Bonaire, Sint Eustatius en Saba, behoren ook tot het werkgebied van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Bewoners van deze gemeenten kunnen bij de ombudsman terecht als zij klachten hebben over de overheid. Hieronder valt ook het lokaal bestuur: de openbare lichamen. Burgers die hierover een klacht willen indienen, hebben een bijzondere positie, omdat zij – anders dan in Europees Nederland – direct bij de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman terechtkunnen.

Zij hoeven niet eerst te klagen bij het openbaar lichaam zelf. Onze medewerkers bezoeken twee tot drie keer per jaar de eilanden. Daar houden zij spreekuren, waarin burgers hun klachten ook mondeling kunnen indienen. Deze spreekuren worden steeds beter bezocht, waardoor we in 2024 meer verzoeken hebben binnengekregen. De klachten gingen onder meer over «geen reactie» bij het aanvragen van erfpacht, bouwvergunningen, omzetting van huurgrond, «geen reactie» bij klachten in het algemeen, afvalproblemen (Landfill), illegale afgraving van gesteente (diabaas), geluidsoverlast van horeca en evenementen na afgifte van een vergunning, de politie, het niet nakomen van afspraken over salariëring en uitbetaling van overuren bij loodsen, en de zorg op de eilanden. Cijfers Caribisch Nederland Van de 24.962 verzoeken die de Nationale ombudsman in 2024 ontving, kwamen er 247 (170 in 2023) vanuit de drie bijzondere gemeenten in Caribisch Nederland: Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Hiervan werden in 2024 188 verzoeken behandeld: 27 via interventie en 146 door informatieverstrekking of doorverwijzing. De overige verzoeken werden in onderzoek genomen en afgerond met een brief (2), tussentijds opgelost (1) of beëindigd zonder nader onderzoek (12). Eén onderzoek is afgerond met een rapport4«Wie is de gebeten hond?».

Van de 247 verzoeken kwamen er over het openbaar lichaam Bonaire (lokaal bestuur) 76 verzoeken binnen (65 in 2023). Daarvan werden er 49 behandeld in 2024, waarvan zeven via interventie en 41 door informatieverstrekking en doorverwijzing. Eén zaak werd tussentijds beëindigd. Er kwamen zes verzoeken binnen over het openbaar lichaam Sint Eustatius (negen in 2023). Twee daarvan werden in 2024 behandeld door informatie te verstrekken of door te verwijzen. Over het openbaar lichaam Saba kwamen vijf verzoeken binnen (één in 2023). Twee werden in 2024 4

Geregistreerd als rapport over Europees Nederland.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

37

behandeld, eveneens door informatie te verstrekken of door te verwijzen. Verder gingen in 2024 zestien verzoeken over het Korps Politie Caribisch Nederland (KPCN). Hiervan werden veertien verzoeken behandeld in 2024. Tien door informatieverstrekking of doorverwijzing. Twee klachten werden in onderzoek genomen en afgesloten met een brief. Daarnaast werden twee klachten door de burger ingetrokken. Ook werden er dertien klachten ontvangen en afgehandeld over Zorg en Jeugd op de eilanden (ZJCN). De overige verzoeken gingen over ministeries of zelfstandige bestuursorganen (ZBO’s) of over instanties die buiten de bevoegdheid van de Nationale ombudsman vallen. Klachtbehandeling door openbare lichamen Sinds 2022 doet de Nationale ombudsman onderzoek uit eigen beweging naar de klachtbehandeling door de openbare lichamen. Dit meerjarenproject is gestart op Bonaire met het doel inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de klachtbehandeling door de openbare lichamen in de afgelopen jaren, de balans op te maken in het heden en vooruit te kijken naar de komende jaren. Intussen zijn er meer gesprekken gevoerd met de openbare lichamen, waarbij vooral is teruggeblikt op de afgelopen jaren. In de komende periode praat de ombudsman verder met alle drie de openbare lichamen over de klachtbehandeling. Dan vooral over de doelen voor de toekomst en wat ervoor nodig is om deze doelen te bereiken.

Opvolging aanbevelingen (armoede)rapporten In 2023 reflecteerden de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman op hun drie eerdere onderzoeken over de armoede in Caribisch Nederland «De eindjes aan elkaar knopen». De ombudsmannen zagen dat nog steeds niet genoeg werd gedaan aan het verbeteren van de situatie van mensen in armoede. Voor een aantal aanbevelingen in deze rapporten geldt dat daar direct opvolging aan is gegeven, zoals bijvoorbeeld het uitbreiden van de dagopvang voor ouderen en meer inzet op schuldhulpverlening. Voor een groot deel geldt ook dat de overheid stappen heeft gezet (al dan niet door middel van een test- of projectvoorstel) of heeft toegezegd onze adviezen te zullen opvolgen. Een voorbeeld hiervan is het instellen van openbaar vervoer op de eilanden, waaronder het uitrollen van een infrastructuur en het coördineren van bussen en opstapplaatsen. Hoe het tijdspad van de voorgestelde verbeteringen er precies uitziet, is nog niet in alle gevallen duidelijk. In 2024 hebben de ombudsmannen ingezet op het blijven aanjagen van de aanbevelingen en dit zullen zij blijven doen. Caribisch Nederland online De webomgeving voor Caribisch Nederland is opgedeeld in drie talen: Nederlands, Engels en Papiamentu. Dit om de burgers van Caribisch Nederland in alle drie de voertalen te kunnen informeren en verder te helpen.

Hieronder een overzicht van 2024 in cijfers, met tussen haakjes de aantallen in 2023: –

–

Website nationaleombudsman.nl/caribisch-nederland in 2024: – Paginaweergaven: 8.280 (4.328); NB: de webomgeving van Caribisch Nederland is integraal onderdeel van de nationaleombudsman.nl. Aparte aantallen bezoekers voor Caribisch Nederland kunnen we hierdoor niet presenteren. Top 3 best bezochte pagina’s (homepage uitgesloten)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

38

– –

– –

– –

– Over ons: 2.008 paginaweergaven – Contact: 1.112 paginaweergaven – Nieuwsbericht spreekuur Bonaire: 769 paginaweergaven Website nationaleombudsman.nl/dutch-caribbean in 2024: – Paginaweergaven: 707 (294) Top 3 best bezochte webpagina’s dutch-caribbean (homepage uitgesloten) – Nieuwsbericht spreekuur Bonaire: 206 paginaweergaven – About: 76 paginaweergaven – Nieuwsoverzicht: 44 paginaweergaven Website nationaleombudsman.nl/hulanda-karibensein 2024: – Paginaweergaven: 702 (367) Top 3 best bezochte webpagina’s hulanda-karibensein (homepage uitgesloten) – Nieuwsbericht spreekuur Bonaire: 229 paginaweergaven – Over (riba): 45 paginaweergaven – Nieuwsoverzicht: 17 paginaweergaven Volgers op sociale media in 2024: – Facebook Nationale ombudsman Caribisch Nederland: 935 Webcare: – interacties5 via Facebook/Nationale ombudsman: 104

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman KPCN ontwikkelt richtlijn na advies ombudsman Een man op Bonaire wordt ’s avonds gebeten door een hond. Het KPCN ontvangt een melding over het bijtincident. Twee agenten gaan ter plaatse kijken en proberen te achterhalen wat er is gebeurd. Op basis van verklaringen van getuigen die de hond van mevrouw Bakker aanwijzen als de hond die heeft gebeten, besluiten de agenten de dierenarts te laten komen om de hond te laten inslapen. Mevrouw Bakker dient hierover een klacht in. De lokale regelgeving op Bonaire schrijft voor dat, zodra een hond zonder toezicht op de openbare weg losloopt en indien het vangen van de hond geen optie is, de politie de hond mag doden. De Nationale ombudsman concludeert dat het KPCN te snel heeft gehandeld. Er is onvoldoende onderzocht of er een minder ingrijpende maatregel kon worden genomen. De dierenarts kon namelijk ter plaatse komen en de hond was inmiddels aangelijnd in de voortuin. Dus er leek geen sprake (meer) van acuut gevaar en van een loslopende hond zonder toezicht. Dit gaf de agenten de ruimte en tijd om een zorgvuldige afweging te maken. Door contact op te nemen met mevrouw Bakker, om eventuele tegenargumenten nader te onderzoeken en om minder ingrijpende maatregelen te overwegen.

De Nationale ombudsman adviseert het KPCN om een handreiking op te stellen die voorschrijft hoe agenten horen te handelen bij bijtincidenten. Het KPCN had persoonlijk contact moeten opnemen met mevrouw Bakker, nadat zij een klacht had ingediend en het oordeel hierover duidelijker moeten motiveren. Het KPCN staat achter de aanbevelingen van de Nationale ombudsman en is aan de slag gegaan met de ontwikkeling van richtlijnen.

5

Anders dan klachtbehandeling.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

39

VWS heroverweegt bijstand voor rugpatiënten De Nationale ombudsman maakt zich zorgen over een groep rugpatiënten uit Bonaire. Zij wachten nog altijd op schadevergoeding, na letsel dat zij meer dan tien jaar geleden hebben opgelopen toen zij voor een operatie werden uitgezonden naar Colombia. Wij schreven hierover een zorgenbrief aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) met de oproep om een behoorlijke uitweg te zoeken in de vastgelopen gesprekken tussen de patiënten en het ministerie. VWS heeft in 2016, op grond van een rapport van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ), beloofd de schade van deze patiënten te vergoeden. Maar de gesprekken over de hoogte van de schadevergoeding voor deze patiënten zijn de afgelopen jaren vastgelopen. De ombudsman heeft zorgen over de veel sterkere positie van de overheid ten opzichte van de patiënten. De overheid laat zich bijstaan door de landsadvocaat, maar inwoners van Bonaire hebben geen toegang tot diensten zoals het juridisch loket. Daarom riep de ombudsman in een gesprek met het ministerie op om ervoor te zorgen dat de patiënten laagdrempelige toegang krijgen tot juridische bijstand. En om te overwegen om een onafhankelijk medisch specialistisch adviseur nog eens naar de situatie en eerdere voorstellen te laten kijken. Inmiddels heeft VWS aangegeven positief te zullen reageren op deze oproep. 1.9.

Internationale activiteiten De Nationale ombudsman verzamelt en deelt op internationaal niveau kennis en ervaring met collega-ombudsmannen. Hierdoor kunnen burgers, ook in Nederland, beter worden geholpen. De reizen die de ombudsman, deels ook als Veteranenombudsman, maakt naar andere landen en de inkomende bezoeken staan in het teken van kennisuitwisseling, onderlinge banden onderhouden en lokale situaties beter leren kennen. Hetzelfde geldt voor de Kinderombudsman. Internationale wereldconferentie IOI De Nationale ombudsman organiseerde in 2024 de succesvolle 13de editie van de International Ombudsman Institute (IOI) wereldconferentie. Het thema was Act together for our tomorrow. Het IOI is in 1978 opgericht om onder meer de samenwerking tussen 200 onafhankelijke lokale, regionale en nationale ombudsorganisaties uit meer dan honderd landen te bevorderen. Het doel van de samenwerking is de relatie tussen burger en overheid te verbeteren. Van 15 tot en met 17 mei 2024 kwamen zo’n 250 deelnemers van ombudsinstituten van over de hele wereld naar Den Haag. Het was voor het eerst in acht jaar tijd dat ze elkaar weer fysiek konden ontmoeten. De ombudsmannen bespraken vier onderwerpen met elkaar: Value dilemmas, Future generations, Climate change and living conditions en Inclusiveness and outreach to vulnerable and marginalized groups. De Koning opende de conferentie.

In zijn openingswoord stelde hij «dat ombudsinstituten een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het vertrouwen dat burgers in hun overheid hebben. Geen overheid is feilloos. Fouten en tekortkomingen zullen er altijd zijn. Maar door uw werk komen gebreken aan het licht en kunnen omissies worden goedgemaakt. We kunnen leren van dingen die misgaan en juist door daar open over te

Tweede Kamer, vergaderjaar 2024–2025, 36 747, nr. 2

40

zijn, komen we samen verder. U mag dan ook trots zijn op uw belangrijke werk dat u verricht in het algemeen belang.» Bij de algemene vergadering van de leden, die vooraf ging aan de conferentie, werden de belangrijkste afspraken vastgelegd in de The Hague Declaration. Een van de afspraken is om in 2025 te komen tot een IOI Best Practice paper. Hierin neemt de Nationale ombudsman van Nederland het voortouw. Dit doet hij door kennis en ervaring rondom outreach van deelnemende ombudsinstanties wereldwijd te bundelen: hoe bereiken zij verschillende groepen en burgergemeenschappen in hun samenleving? Hoe bereiken zij met name diegenen voor wie deelname aan de samenleving niet vanzelfsprekend is? Deze uitwisseling van (nieuwe) inzichten dient om ombudsinstanties te inspireren om ook moeilijk bereikbare doelgroepen in beeld te hebben en houden en te helpen. Samenwerking met de Griekse ombudsman In 2024 ging het vierde samenwerkingsproject met de Griekse ombudsman van start. Wederom werd het vanuit de Nederlandse ambassade mogelijk gemaakt om met de Griekse collega’s een aantal onderwerpen verder te verkennen. De samenwerking richtte zich onder andere op een update van een eerdere gemeenschappelijke verkenning op het gebied van integratie. Daarnaast werd gesproken over klimaatverandering en de gevolgen hiervan voor de leefomstandigheden van mensen.

De onderzoekers bespraken hoe zij onderzoeken op deze onderwerpen organiseerden en wat zij met de uitkomsten deden. De inbreng van de Nationale ombudsman bestond onder andere uit het toelichten van zijn betrokkenheid bij de Watersnood in Limburg en eerdere onderzoeken over de energietransitie. Samenwerking met de Servische ombudsman In het samenwerkingsproject dat onderdeel is van het Rule of Law programma van de Europese Unie (EU) in Servië, vonden in 2024 zes activiteiten plaats. Drie activiteiten waren gericht op de medewerkers van de ombudsman van Servië en twee op de lokale ombudsmannen aldaar. Ook werd samen met medewerkers van de Servische ombudsman een studiebezoek gebracht aan de Spaanse ombudsman. Hierbij is informatie uitgewisseld over de positie en werkwijze van de Spaanse ombudsman en gesproken over de verschillen en overeenkomsten bij klachtbehandeling in Nederland, Servië en Spanje. De samenwerking in het kader van dit EU-programma richt zich vooral op de uitwisseling van kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling en de impact hiervan. Activiteiten richten zich op het snel en effectief oplossen van klachten, de introductie van nieuwe inzichten op het gebied van klachtbehandeling en wat daarvoor nodig is binnen de organisatie.