RN 099 Dienstverlening in Helmond Nota van Bevindingen

32

Het projectplan is, na de onderzoeksperiode, in april 2024 vastgesteld en aan de stuurgroep Altijd Verbonden aangeboden.

pagina 21/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Ervaringen van inwoners en ondernemers

4.

Naast dat er gesproken is met verschillende ambtenaren, is er ook met een aantal inwoners en ondernemers van de gemeente Helmond gesproken. Op deze manier zijn de ervaringen en de ‘verhalen’ van inwoners en ondernemers opgehaald. In het volgende hoofdstuk worden deze ervaringen beschreven; eerst de ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening, dan de ervaringen van inwoners met de loketdienstverlening en opvolgend worden de ervaringen van ondernemers met de dienstverlening beschreven.

4.1

Ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening via de website

In het kader van het onderzoek zijn via de social media kanalen van de gemeente en de plaatselijke krant inwoners van de gemeente Helmond geworven om deel te nemen aan het onderzoek. De deelnemersgroep bestond uit achttien inwoners met een verschillende achtergrond. Geschat wordt dat de leeftijd varieerde tussen de 35 en 75 jaar. De gesproken inwoners kunnen niet als representatief voor alle inwoners van Helmond gelden, maar dit neemt niet weg dat de deelnemers allerlei ervaringen hebben gemeld die voor hen ‘reëel’ zijn. Hiermee is er een algemeen beeld ontstaan van de wijze waarop inwoners de dienstverlening via de gemeentelijke website ervaren. Het klantreisonderzoek heeft medio januari plaatsgevonden. Tijdens het onderzoek is achttien inwoners gevraagd om enkele taken uit te voeren op de website van de gemeente Helmond.33 Tijdens de uitvoering van de taken is hun gevraagd om hardop aan te geven waarom zij een bepaalde route op de website volgden en wat hen daarbij opviel. In totaal zijn zes taken geformuleerd. Iedere deelnemer heeft tenminste drie, maar meestal zes, taken uitgevoerd. In bijlage D worden de ervaringen bij de uitvoering van de verschillende taken in detail beschreven. Aan de hand van de verkregen inzichten is voor iedere taak een zogenaamde hartmonitor opgesteld.

In een dergelijke hartmonitor wordt het verloop van het dienstverleningsproces grafisch weergegeven, waarbij mede wordt aangegeven welke ‘emoties’ de verschillende onderdelen van dit proces bij de deelnemers opriepen. De weergegeven ‘lijn’ van de hartmonitor is gebaseerd op de door de onderzoekers verkregen inzichten in alle uitgevoerde klantreizen.

4.1.1

Ervaringen met het doen van een melding van verwijderde stoeptegels

Aan de deelnemers is verzocht om een melding te doen van verwijderde stoeptegels. Uit de gedetailleerde beschrijving van de inzichten die tijdens de klantreizen zijn opgedaan (zie bijlage D), komt naar voren dat niet alle stappen even eenvoudig zijn. Wel is voor vrijwel elke deelnemer vanaf de homepagina direct te vinden waar ze op de website moeten zijn om een melding te doen, maar daarna wordt het voor hen onoverzichtelijker. Voordat men een nieuwe melding kan doorgeven, wordt er een kaart van Helmond getoond met daarop de al ontvangen meldingen. Om dubbele meldingen te voorkomen wordt gevraagd om te controleren of er al voor hetzelfde feit een melding gedaan is. Voor niet iedereen is dit duidelijk en de kaart wordt als zeer onoverzichtelijk ervaren. Vanaf deze pagina is

33

In het kader van het onderzoek is door verschillende functionarissen van de gemeente genoemd dat het voornemen bestaat om de website te herzien. Na de onderzoeksfase, in april 2024, is het projectplan voor de verbetering van de website en het onderliggende CMS vastgesteld.

pagina 22/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

het ook niet direct duidelijk waar je een nieuwe melding kan doen. Het meldingen formulier wordt wel goed doorlopen, enkel het invullen van het adres geeft wat verwarring en onduidelijkheid.

4.1.2

Ervaringen met het opzoeken van informatie over een kapvergunning

Een tweede klantreis betreft het opzoeken van informatie over het wel of niet nodig hebben van een kapvergunning voor het kappen van een boom. Waar deze informatie op de website te vinden is, is niet voor iedereen duidelijk. Dit komt mede doordat de zoekfunctie leidt naar pagina’s die niet meer actief zijn. Eenmaal op de goede pagina is de locatie van het antwoord ook snel gevonden. Echter moet er veel tekst worden gelezen om het antwoord te vinden. Dat gaat niet iedereen even makkelijk af. Daarnaast wordt in de tekst verwezen naar een bomenkaart; deze bevat een overzicht van bomen waarvoor een kapvergunning aangevraagd moet worden. Hoe ze bij deze bomenkaart komen, is ook niet voor iedereen makkelijk te vinden. Als deelnemers eenmaal de bomenkaart hebben gevonden, loopt het grootste deel vast doordat de zoekresultaten niet matchen met de zoekopdracht. De meeste deelnemers lukt het daardoor niet om een afdoende antwoord te vinden op de vraag of de boom gekapt kan worden zonder vergunning. De weergegeven ervaringen in de hartmonitor starten hierdoor positief, maar eindigen negatief.

pagina 23/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

4.1.3

Ervaringen met het aanvragen van een rolstoel

Deze taak betreft het aanvragen van een rolstoel voor de bejaarde moeder van de deelnemer. Voordat de deelnemers beginnen met zoeken geeft een aantal van hen aan dat ze voor het uitvoeren van deze taak normaliter niet op de gemeentelijke website zouden gaan zoeken, maar dat ze dit via een zorginstelling of zorgleverancier zouden regelen. De deelnemers hebben weinig positieve ervaringen met het uitvoeren van de taak. De zoekfunctie brengt hen niet direct naar de goede plek op de website. Daarnaast staan er op de pagina met het antwoord prominente tegels bovenaan die er vanaf leiden dat de juiste informatie in een klein zinnetje op de pagina staat. Ook op andere pagina’s zorgen deze tegels ervoor dat men de tekst verder op de pagina niet meer leest. De juiste informatie staat verstopt in een lap tekst met veel opsommingen, verwijzingen en links naar andere plekken, waardoor de respondenten afgeleid worden. Niet alle respondenten slagen erin deze taak succesvol af te ronden.

pagina 24/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

4.1.4

Ervaringen met het aanvragen van een rijbewijs

De vierde taak betreft het aanvragen van je eerste rijbewijs. Een enkele deelnemer twijfelt of dit onder Paspoort of ID valt, maar over het algemeen is de juiste ingang snel gevonden. De volgende pagina rondom Paspoort, rijbewijs en uittreksels bevat veel categorieën, waardoor sommige mensen schrikken. Desondanks wordt ook hier snel de juiste categorie gevonden. Op de pagina met de juiste informatie lopen echter veel deelnemers vast. Dit komt mede doordat er veel tekst op de pagina staat en men niet de neiging heeft deze gelijk te gaan lezen. Daarnaast gaat het merendeel van de tekst over het verlengen van een rijbewijs en staat ook niet in een van de uitklappers onderaan de benodigde informatie. Doordat de juiste informatie niet in een oogopslag gevonden wordt, gaan de meeste deelnemers de teksten (beter) lezen en komen ze tot de conclusie dat je hiervoor een afspraak moet maken bij de gemeente. Hierbij geven ze wel aan dat dit opvallender op de pagina moet en dat er meer nadruk op moet liggen, zodat je er niet zomaar overheen leest. Het invullen van het afspraken formulier verloopt over het algemeen goed. Sommige deelnemers hebben alleen moeite met het invullen van de activiteit, omdat ‘rijbewijs aanvragen’ niet is opgenomen in de lijst.

Daarnaast geven sommige deelnemers ook aan dat de pop-up die tevoorschijn komt bij het selecteren van de activiteit verwarrend is, doordat de tekst verwijst naar de RDW.

pagina 25/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

4.1.5

Ervaringen met het opzoeken van informatie over een energietoeslag

Hoewel deze taak goed vindbaar is, worden de respondenten tijdens het uitvoeren van de taak steeds minder positief. Zij moeten kennisnemen van veel informatie, die niet altijd voor hen goed te begrijpen is. Het algehele beeld in de hartmonitor is daarmee overwegend negatief.

pagina 26/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

4.1.6

Ervaringen met het opzoeken van het definitieve ontwerp van het Huis voor de Stad

De laatste opdracht betrof het opzoeken van informatie over het Huis voor de Stad. Omdat de gemeente het belangrijk vindt dat inwoners hierover geïnformeerd zijn, is er op de website een aparte ‘ingang’ aan gewijd. Veel deelnemers zien ook gelijk deze ingang naar informatie over het Huis voor de Stad staan in de menubalk. Doordat de categorieën op de pagina van het Huis voor de Stad niet matchen met de taak, maken de meeste deelnemers gebruik van de zoekfunctie. Echter, de resultaten sluiten niet aan bij de opdracht waardoor ze vastlopen. Als de deelnemers via Google zoeken op ‘definitief ontwerp huis voor de stad Helmond’ komt de juiste pagina wel gelijk omhoog. Doordat de meeste deelnemers niet weten onder welke categorie deze informatie valt en de zoekfunctie geen uitkomst biedt, vindt maar een enkeling de juiste informatie.

4.2

Ervaringen van inwoners met de loketdienstverlening

In het onderzoek is ook kort aandacht besteed aan de loketdienstverlening in de huidige Stadswinkel. Gezien de voorziene verhuizing, in de loop van 2024, naar het Huis voor de Stad, spreekt het voor zich dat de huidige constateringen binnenkort achterhaald zullen zijn. Tegelijkertijd hebben deze wel relevantie voor de huidige aandacht voor de inrichting van de fysieke dienstverlening. De fysieke omstandigheden in het Huis voor de Stad zullen anders zijn dan in de huidige Stadswinkel, zo vervallen onder andere de receptiebalie en de aanmeldzuil.34 De Stadswinkel is een overzichtelijke ruimte en de receptie is bij binnenkomst goed zichtbaar. De mensen van de receptie zijn heel vriendelijk en verwijzen je goed door wanneer je vragen hebt. De zuil voor het aanmelden voor je afspraak werkt goed, alleen er is geen rekening gehouden met

34

Ten tijde van het onderzoek draaide in de Stadswinkel een pilot om de nieuwe situatie te testen. De resultaten van het onderzoek zijn meegenomen in het uitwerken van de klantreizen voor het Huis voor de Stad.

pagina 27/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

blinden of slechtzienden. Voor hen kan het daardoor lastig zijn zich aan te melden. De wachtruimte is groot, maar niet heel fijn ingericht. De wachtruimte zit dicht op de loketten, waardoor je goed kan horen wat er wordt gezegd aan de balies. De loketten zitten dicht op elkaar en worden onderling gescheiden door een wandje, maar ook dit voorkomt meeluisteren niet. Aan de balie kan dus iedereen in de ruimte meeluisteren met jouw gesprek. Er wordt daarmee geen rekening gehouden met het delen van privacygevoelige informatie of het voeren van privacygevoelige gesprekken. Er zijn wel aparte spreekkamers, maar deze geven niet een prettig, warm en vertrouwd gevoel. Inwoners geven wel aan dat je door de medewerkers aan de balie vriendelijk en fijn geholpen wordt.

4.3

Ervaringen van ondernemers, stichtingen en verenigingen

Naast de gesprekken met inwoners zijn er ook interviews geweest met in totaal vijf personen die als (zelfstandig) ondernemer of bestuurslid van een stichting actief zijn binnen de gemeente. Alle ondernemers zijn gemiddeld al 20 jaar ondernemer in Helmond en vier van de vijf ondernemers wonen ook in Helmond. Een aantal van vijf is op zichzelf onvoldoende om representatief te zijn voor alle ondernemers of bestuursleden die een relatie hebben met de gemeente. Tegelijkertijd verschaffen de verhalen van deze personen een goede eerste indruk van de ervaringen die ondernemers hebben met de gemeente. Daarbij geldt dat enkele van deze personen vanuit hun ervaring (waaronder ervaringen in andere gemeenten) of specifieke positie een brede kijk hebben op de ondersteuning door de gemeente. Zo is onder meer gesproken met ondernemers die tevens actief zijn in besturen van ondernemersverenigingen of bedrijvenplatforms. Ondernemers kunnen verschillende redenen hebben voor contact of samenwerking met de gemeente. Om te beginnen zijn alle ondernemers gebaat bij een voor hen gunstig ondernemersklimaat. Samen met de gemeente kunnen ze investeren in versterking van dat klimaat, bijvoorbeeld door campagnes die mensen uit de hele regio stimuleren om naar Helmond te komen (en daar hun geld te besteden).

Verder hechten veel ondernemers eraan dat ze weinig belast worden met voorschriften en beperkingen vanuit de overheid. In het geval dat zij zich willen vestigen in de gemeente, of binnen de gemeente willen verhuizen, zijn ze gebaat bij ondersteuning door de gemeente bij het vinden van een geschikte locatie en bij de ondersteuning van de benodigde vergunningen om een nieuwe bedrijfslocatie in te richten of om een bestaande locatie te kunnen betrekken. De gemeente Helmond beschikt over een zogenoemd ondernemersloket. Dit ‘loket’ is onderdeel van de afdeling ‘Ondernemen en Ontwikkelen’. Binnen deze afdeling zijn drie accountmanagers eerste aanspreekpunt voor de ondernemers. Deze drie accountmanagers hebben verschillende aandachtsgebieden, namelijk:  ‘industrie, kantoren en bedrijventerreinen’,  ‘centrum, horeca en detailhandel’,  en ‘starters, wijkwinkelcentra, kleine ondernemers en zzp'ers’. De emailadressen en rechtstreekse telefoonnummers van de drie accountmanagers worden vermeld op de website van de gemeente. De accountmanagers kunnen een coördinerende rol spelen als het gaat om het vinden van geschikte vestigingsplaatsen, het verkrijgen van vergunningen, het maken van afspraken over specifieke activiteiten (zoals festivals, braderieën e.d.) of andere zaken die de ondernemer met de gemeente wil doen.

Die coördinerende rol betreft onder meer dat de accountmanager de juiste vakinhoudelijke afdelingen binnen de gemeente verbindt aan de vraag of ondersteuningsbehoefte van de ondernemer.

pagina 28/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

De ondernemers met wie in het kader van het onderzoek is gesproken, melden verschillende ervaringen met de gemeente. Zo zijn er drie uitermate lovend over de inzet van de gemeente en de ervaren ondersteuning, de andere zijn juist kritisch. Ondernemers die lovend zijn, hebben onder meer ervaren dat hun contactpersoon altijd goed bereikbaar was, meedacht met de ondernemer en afspraken nakwam. Eén van de ondernemers noemt dat de medewerkers van de gemeente niet denken in beperkingen maar in oplossingen. Als het gaat om kritische punten noemen vier ondernemers dat zij de communicatie met de gemeente als moeizaam hebben ervaren, dat de gemeente niet altijd afspraken of toezeggingen nakomt, dat de gemeente termijnen laat verlopen bij de aanvraag van vergunningen, beslissingen niet of onvoldoende motiveert of, als de ondernemer concrete diensten heeft verleend aan de gemeente, vrij traag is met betalen. Twee ondernemers geven aan dat de ervaren dienstverlening sterk wordt bepaald door de medewerker van de gemeente waarmee de ondernemer te maken heeft. Drie van de ondernemers met wie is gesproken is in dat verband vol lof over hun contactpersoon, twee ondernemers juist ontevreden.

Al deze ondernemers zijn zich ervan bewust dat een gemeente een complexe organisatie is die altijd verschillende belangen tegen elkaar moet wegen en zich daarom niet altijd vierkant achter het ondernemersbelang kan opstellen. Maar ook dan vinden ze dat de gemeente daarover tenminste duidelijk en transparant moet zijn. De meer ontevreden ondernemers hebben ervaren dat verschillende vakafdelingen louter vanuit hun eigen taken en verantwoordelijkheden opereren, en niet tot nauwelijks bereid lijken om proactief mee te denken met de vragen en belangen van de ondernemer in kwestie. Zij spreken in dat verband over een ‘sterk verkokerde organisatie’. Een enkeling heeft, daarmee geconfronteerd, meer dan ééns rechtstreeks de portefeuillehouder benaderd, in de hoop dat deze wel een integrale, afdelingsoverstijgende reactie aan de ondernemer tot stand kon brengen. Aanvankelijk had dat enig succes, zij dat het later in het proces toch weer verkokering is ervaren. Voor de volledigheid kan worden genoemd dat andere ondernemers waarmee is gesproken hier geen melding van hebben gemaakt en juist de coöperatieve houding van de gemeente prijzen. Een minderheid van deze ondernemers signaleert dat er sprake is van een relatief groot verloop onder de voor hen relevante medewerkers. Daardoor is het lastig om een goede band met de gemeente op te bouwen.

In dat verband ervaren ze dat ze soms te maken krijgen met (nieuwe) medewerkers die (te) weinig bekend zijn met het ondernemersklimaat in Helmond. Een van de gesproken ondernemers noemt dat Helmond te weinig investeert in een duidelijk profiel in de regio op basis waarvan inwoners uit de hele omgeving gestimuleerd worden om Helmond te bezoeken. Een andere ondernemer vindt het jammer dat de gemeente zich niet enthousiaster inzet voor de bestuurlijke samenwerking in de regio, juist omdat het ondernemersklimaat in sterke mate profiteert van de (Brainport-)regio.

pagina 29/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

De rol van het bestuur

5.

Ten aanzien van dienstverlening zijn ook de rol van het college en de gemeenteraad relevant. In dit hoofdstuk worden de bevindingen ten aanzien van hun rol gepresenteerd.

5.1

Het college en dienstverlening

Uit de interviews blijkt dat het college wordt geïnformeerd over dienstverlening op niveau van de portefeuillehouder35, bijvoorbeeld in het kader van het Huis voor de Stad. In de interviews is tevens genoemd dat er periodiek wordt gerapporteerd over het KCC en het proces van klachtenafhandeling. Daarnaast worden er themasessies georganiseerd, bijvoorbeeld over meldingen. Zo heeft een van de wethouders (de portefeuillehouder burgerzaken) een klantreis doorlopen en aan de telefoon (in het KCC) meegeluisterd. Binnen het beleidsoverleg krijgt de portefeuillehouder regelmatig terugkoppeling over de stand van zaken rondom dienstverlening. Hij schetst dat dit kan gaan over meldingen, maar ook over de inrichting en hoe de gemeente mensen ontvangt. De wethouder noemt dat er regelmatig benchmarks worden gebruikt om te kijken hoe de gemeente het doet. Ook wordt gekeken naar hoe andere gemeenten op dienstverlening inspelen. Ten slotte wordt er gevraagd om input te leveren op de begroting en formatie.

5.2

De gemeenteraad en dienstverlening

Om welk beleid het ook gaat, uiteindelijk heeft de gemeenteraad altijd kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden. Om die verantwoordelijkheden waar te kunnen maken is het essentieel dat de raad goed wordt geïnformeerd over de ontwikkelingen op elk beleidsterrein. Dat geldt daarmee ook voor de dienstverlening. Het ligt voor de hand dat burgers of ondernemers die ontevreden zijn over de ervaren dienstverlening daar ook gemeenteraadsleden op kunnen (en geregeld zullen) aanspreken, en daarmee een beroep doen op hun volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden. Voorts is het aan de raad om de uiteindelijke ambities met dienstverlening te bepalen. Het is vervolgens tevens aan de raad om vast te stellen of die ambities in de praktijk worden gerealiseerd. In interviews met medewerkers van de organisatie en de portefeuillehouder is genoemd dat kort na de totstandkoming van de visie de raad vier keer per jaar door middel van een tussenrapportage op de hoogte wordt gehouden van de ontwikkelingen rond dienstverlening. De portefeuillehouder geeft aan dat daarvan nu geen sprake meer is. De reden hiervoor is niet genoemd. Wel staat één keer per jaar het brede thema ‘Personeel en Organisatie’ op de raadsagenda. Daaronder vallen dan ook dienstverlening en het Huis voor de Stad. In dat gesprek wordt de raad geïnformeerd over de stand van zaken.

Daarnaast is genoemd dat de raad betrokken is geweest bij de klankbordgroep voor de inrichting van het Huis voor de Stad. Tevens benadrukken medewerkers van de gemeente dat zij altijd reageren op vragen die de raad stelt over de dienstverlening. Medewerkers van de gemeente signaleren dat het aantal vragen daarover de laatste tijd is toegenomen.

35

Overigens blijkt uit interviews met medewerkers dat er wisselende beelden bestaan over hoe de portefeuille dienstverlening binnen het college is belegd. Waar de ene gesprekpartner een duidelijke portefeuillehouder aanwijst, stelt de ander dat er geen verantwoordelijk wethouder voor dienstverlening is, maar wel een wethouder met Burgerzaken in de portefeuille. Naar mening van sommigen impliceert dit dat alle wethouders vanuit hun domein verantwoordelijk zijn voor dienstverlening, maar niemand voor het geheel.

pagina 30/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Op basis van het gesprek dat in het kader van het onderzoek met raadsleden is gevoerd, is de indruk verkregen dat beschikbare informatie over dienstverlening niet altijd de raadsleden bereikt, of niet als zodanig herkend wordt. Raadsleden gaven in het gesprek aan behoefte te hebben om meer te weten over de gerealiseerde dienstverlening. Aan hen waren louter inzichten in de gerealiseerde telefonische dienstverlening bekend. Eerder is genoemd dat de visie op dienstverlening van de gemeente dateert uit 2016. Nadien is er geen aanleiding geweest om in en met de raad te spreken over het ambitieniveau en de inrichting van de dienstverlening. Eerder in dit hoofdstuk is genoemd dat met het oog op het beschikbaar komen van het Huis voor de Stad binnen de organisatie in 2022 een nieuwe visie is vastgesteld. In een van de interviews is genoemd dat het voornemen bestaat om deze visie nog met de raad te bespreken. In het gesprek dat in het kader van het onderzoek met raadsleden heeft plaatsgevonden toonden deze deelnemers zich zeer betrokken bij het onderwerp. Graag zouden zij meer inzicht willen hebben in de beoordeling van de fysieke en digitale dienstverlening. Ook waren zij geïnteresseerd in de inzet van social media door de gemeente en de inzichten die daaruit af te leiden zijn.

Eerder heeft de raad ook technische vragen gesteld over onder andere de monitoring van de dienstverlening naar aanleiding van de Programmabegroting 2024-2027 en over de telefonische bereikbaarheid. Wat een betere informatiepositie betreft stelden ze zich niet louter afhankelijk op van de organisatie. Zij spraken de ambitie uit om zelf ook met mensen te willen spreken over de ervaren dienstverlening. In dat verband wilden ze ook meer inzicht in de behoeften en het verwachtingspatroon van de inwoners. Een betere informatiepositie, zo schetsen deze raadsleden, is van belang om hun controlerende verantwoordelijkheden waar te kunnen maken. 36 De gemeenteraad wordt in het algemeen in de voorjaarsnota geïnformeerd over ontwikkelingen en verwachtingen met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening. Ook is de raad geïnformeerd over de organisatieontwikkeling waarbij ook aandacht is besteed aan de ambities met betrekking tot de dienstverlening. Sinds 2016 is er in de raad echter niet meer expliciet gesproken over de ambities die het gemeentebestuur kan hebben over de dienstverlening. In het gesprek met de raadsleden bleek dat zij daar behoefte aan hebben. In dat verband werd genoemd dat de raad prestatie-indicatoren zou kunnen vaststellen.

Het werd vervolgens van belang geacht om dan geregeld geïnformeerd te worden over de daadwerkelijke prestaties, zodat onder meer van gedachten zou kunnen worden gewisseld of de verlangde prestaties wellicht aangepast moeten worden. Er waren raadsleden die nadrukkelijk aandacht vroegen voor inwoners die moeite zouden kunnen hebben met verdere digitalisering van de dienstverlening. Tegelijkertijd waren er ook raadsleden die willen bezien of – wellicht met behulp van artificiële intelligentie – innovaties in de inrichting en uitvoering van de dienstverlening mogelijk zijn. Hoewel deze raadsleden daarmee aangeven ambitieus te zijn als het gaat om goede dienstverlening, waren zij zich er tegelijkertijd van bewust dat investeringen in dienstverlening altijd afgewogen zouden moeten worden tegen investeringen bij andere taken en verantwoordelijkheden van de gemeente.

36

Als gezegd ervaren zij daar nu tekortkomingen in, maar hebben zij daar niet eerder aandacht voor gevraagd.

pagina 31/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

6.

Beantwoording onderzoeksvragen

Op basis van de bevindingen van het onderzoek worden de onderzoeksvragen beantwoord. Bij aanvang van het onderzoek is door de rekenkamer, in samenwerking met PBLQ, een normenkader opgesteld (zie bijlage A). Dit kader wordt gebruikt om de verkregen inzichten te waarderen. De beoordeling is onderbouwd op basis van bevindingen uit het onderzoek, waarbij de belangrijkste of doorslaggevende bevindingen worden meegegeven. Na beantwoording van de deelvragen volgt de beantwoording van de centrale vraag.

6.1

Beantwoording deelvragen

Per deelvraag zijn de normen uit het normenkader opgenomen inclusief bijbehorende beoordeling. Normen worden positief (+), negatief (-) of neutraal (+/-) beoordeeld. Een neutrale beoordeling betekent dat de gemeente (groten)deels aan de norm voldoet, maar dat er één of enkele duidelijke verbeterpunten zijn.

6.1.1

Deelvraag 1

Wat is het beleid van de gemeente Helmond op het gebied van dienstverlening? Het beleid van de gemeente met betrekking tot dienstverlening is in 2016 vastgelegd in zowel een visie als een uitvoeringsplan. Onder meer is in dat verband aandacht geweest voor de digitalisering van de dienstverlening. Mede gezien de totstandkoming van ‘Het Huis van de Stad’ is in 2022 ambtelijk een geactualiseerde visie vastgesteld. Binnen de organisatie zijn er vele medewerkers die aandacht besteden aan de kwaliteit van de dienstverlening Norm deel vraag 1

Oordeel

In het beleid van de gemeente Helmond is aantoonbaar aandacht voor de toegankelijkheid, oplossingsgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening.

Positief

6.1.2

Deelvraag 2

Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening? Op verschillende manieren wordt er in de uitvoering van het beleid aandacht besteed aan het realiseren van een goede dienstverlening. Medewerkers zijn zich bewust van het belang daarvan. Sommige medewerkers weten van het bestaan van ofwel de visie op dienstverlening uit 2016 of van de visie uit 2022, en zijn (zij het slechts in het algemeen) bekend met de inhoud. Nieuwe medewerkers worden gedurende het inwerkprogramma geattendeerd op het belang van goede dienstverlening. Er zijn veel voornemens en ambities, maar deze zijn nog niet formeel gemaakt of in plannen en beleid gevat. Elke afdeling vult dit naar eigen inzicht in. Deze invulling wordt informeel ingevuld door individuen, maar is niet formeel en niet in team- of afdelingsverband vastgesteld. Binnen de organisatie bestaan er overzichten van concrete uitvoeringsmaatregelen en ambities, in de vorm van servicenormen of prestatie-indicatoren. Een algemeen en extern gedeeld overzicht daarvan is echter niet beschikbaar.

pagina 32/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Normen deelvraag 2

Oordeel

Het (digitale) dienstverleningsbeleid van Helmond is vertaald naar concrete uitvoeringsmaatregelen die aansluiten bij de ambities en doelstellingen.

Neutraal

6.1.3

Deelvraag 3

Op welke manier wordt informatie verzameld over het bereiken van de doelstellingen en hoe wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen, zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening? Binnen de gemeentelijke organisatie wordt op verschillende wijze informatie verzameld over het functioneren van de dienstverlening. Bij gebrek aan actuele en expliciete doelstellingen kan die informatie niet worden benut om een integraal beeld te krijgen van de realisatie van de ambities. Evenmin is gebleken dat de informatie bijdraagt aan een structureel proces van leren en verbeteren. Daarmee kan het bestuur van de gemeente, zowel het College als de raad, niet de verantwoordelijkheid nemen voor het proces. Tegelijkertijd is in het onderzoek wel naar voren gekomen dat er in de uitvoering vele betrokken en bevlogen medewerkers actief zijn, die aandacht hebben voor de toegankelijkheid, oplossingsgerichtheid en klantvriendelijkheid en ook hun verantwoordelijkheid nemen voor het proces. Omdat er geen concrete doelstellingen zijn en geen integrale sturing aanwezig is hangt dit af van de persoonlijke motivatie en ambitie van medewerkers. Binnen de organisatie is in verschillende bronnen informatie beschikbaar over de gerealiseerde dienstverlening en de klanttevredenheid. Tegelijkertijd is die informatie versnipperd.

Deze wordt niet in samenhang geanalyseerd of beoordeeld. Er ontbreekt een integraal beeld over de ‘staat’ van de dienstverlening van de gemeente Helmond. Bij gebrek daaraan wordt er niet gericht bijgestuurd. Normen deelvraag 3

Oordeel

De uitvoeringsmaatregelen worden door de medewerkers in de praktijk nagevolgd.

Positief

De gemeente neemt de verantwoordelijkheid voor het proces. Dit blijkt onder meer uit een regelmatige monitoring van de dienstverlening en een bereidheid tot leren en verbeteren.

Negatief

De uitgangspunten van het dienstverleningsbeleid zijn kenbaar gemaakt aan de inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen.

Negatief

pagina 33/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

6.1.4

Deelvraag 4

Wat vertellen de 'verhalen' van inwoners en ambtenaren over de kwaliteit van de dienstverlening, over de effectiviteit van de huidige aanpak en over de mogelijkheden om die te verbeteren? In het onderzoek is in het bijzonder aandacht besteed aan de ervaringen met de online dienstverlening. Dat betreft de beleving van inwoners, ondernemers en ambtenaren zelf. Deze verhalen geven een sterk wisselend beeld van de kwaliteit van de dienstverlening. De ervaringen van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen van Helmond zijn wisselend als het gaat om hoe toegankelijk, oplossingsgericht en klantvriendelijk de dienstverlening is. Hetzelfde geldt voor in hoeverre zij ervaren in de gelegenheid te zijn om knelpunten of suggesties voor verbetering te melden bij de gemeente. Sommige ondernemers en inwoners zijn positief, anderen negatief. De gemeente beschikt over verschillende bronnen om kennis te nemen van signalen van inwoners, ervaren knelpunten en van suggesties voor verbetering. In het onderzoek is echter niet gebleken of de gemeentelijke organisatie dergelijke informatie structureel en systematisch benut of gebruikt voor sturing. De informatie die zij heeft wordt wel gemonitord, maar er zijn geen maatregelen of plannen gevonden om naar aanleiding van de informatie actie te ondernemen.

Aangegeven is dat jaarlijks het College van B&W binnen het brede thema ‘personeel en organisatie’ ook de ontwikkelingen in de dienstverlening inventariseert en deelt met de raad. Uit het gesprek met raadsleden is echter naar voren gekomen dat raadsleden zich hier nauwelijks van bewust zijn. In ieder geval leidt dat niet tot het structureel trekken van conclusies en formuleren van verbeteracties. Een (jaarlijkse) inventarisatie van ontwikkelingen en prestaties in de dienstverlening en daaropvolgende verbeteracties zijn niet gevonden. Normen deelvraag 4 Oordeel De inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen van Helmond ervaren de dienstverlening als toegankelijk, oplossingsgericht en klantvriendelijk. De inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen zijn in de gelegenheid om knelpunten of suggesties voor verbetering te melden bij de gemeente.

Neutraal

Positief

De gemeente neemt actief kennis van signalen van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen en verbindt hier verbeteracties aan.

Negatief

De gemeente inventariseert tenminste één keer per jaar de ontwikkelingen en prestaties in de dienstverlening, trekt hier conclusies uit en verbindt hier verbeteracties aan.

Neutraal

6.1.5

Deelvraag 5

Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? Vanuit de organisatie wordt gesteld dat de gemeenteraad jaarlijks wordt geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening. Raadsleden ervaren dat niet als zodanig. Aan de andere kant wordt er vanuit de raad zelf ook niet of beperkt gevraagd naar informatie over de kwaliteit van de dienstverlening. De raad heeft zelf ook een rol om ervoor te zorgen dat zij voldoende geïnformeerd worden.

pagina 34/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Normen deelvraag 5

Oordeel

Raadsleden worden door de gemeente op een dusdanige wijze geïnformeerd over de dienstverlening dat zij in staat zijn hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende taken waar te maken.

Neutraal

De raad wordt structureel en regelmatig geïnformeerd over het beleid en de uitvoering rondom (digitale) dienstverlening.

Negatief

6.1.6

Deelvraag 6

Is de raad in staat zijn kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening waar te maken? Gezien het ontbreken van expliciete doelstellingen en het door raadsleden ervaren gebrek aan relevante informatie kan de raad zijn sturende, controlerende en volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden ten aanzien van de dienstverlening niet waarmaken. Overigens heeft de raad daar zelf geen initiatieven toe ontplooid. Normen deelvraag 6

Oordeel

De raad is aantoonbaar betrokken bij het bepalen van de uitgangspunten rondom (digitale) dienstverlening.

Negatief

De raad is aantoonbaar actief in het controleren en beoordelen van het (digitale) dienstverleningsbeleid.

Negatief

6.2

Beantwoording hoofdvraag

Hoe is de klantbeleving van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente Helmond via de diverse, fysieke en digitale, kanalen? De ambities van de gemeente Helmond met betrekking tot het gewenste niveau van dienstverlening zijn niet uitgewerkt in concrete normen. De ervaringen van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen met de dienstverlening van de gemeente zijn wisselend. Zowel vanwege die wisselende ervaringen als gezien het ontbreken van concrete ambities en normen, kan geen algemeen oordeel worden gegeven over de klantbeleving. Wel is duidelijk dat er op alle onderdelen ruimte is voor verbetering.

pagina 35/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Bijlage A

Normenkader Te hanteren norm

Beleid (deelvragen 1-3)

 In het beleid van de gemeente Helmond is aantoonbaar aandacht voor de toegankelijkheid, oplossingsgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening.  De gemeente neemt de verantwoordelijkheid voor het proces. Dit blijkt onder meer uit een regelmatige monitoring van de dienstverlening en een bereidheid tot leren en verbeteren.  Het (digitale) dienstverleningsbeleid van Helmond is vertaald naar concrete uitvoeringsmaatregelen die aansluiten bij de ambities en doelstellingen.  Deze uitvoeringsmaatregelen worden door de medewerkers in de praktijk nagevolgd.  De uitgangspunten van het dienstverleningsbeleid zijn kenbaar gemaakt aan de inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen.

Uitvoering en klantervaringen (deelvraag 4)

 De inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen van Helmond ervaren de dienstverlening als toegankelijk, oplossingsgericht en klantvriendelijk.  De inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen zijn in de gelegenheid om knelpunten of suggesties voor verbetering te melden bij de gemeente.  De gemeente neemt actief kennis van signalen van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen en verbindt hier verbeteracties aan.  De gemeente inventariseert tenminste één keer per jaar de ontwikkelingen en prestaties in de dienstverlening, trekt hier conclusies uit en verbindt hier verbeteracties aan.

Positie van de raad (deelvragen 5-6)

 Raadsleden worden door de gemeente op een dusdanige wijze geïnformeerd over de dienstverlening dat zij in staat zijn hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende taken waar te maken.  De raad wordt structureel en regelmatig geïnformeerd over het beleid en de uitvoering rondom (digitale) dienstverlening.  De raad is aantoonbaar betrokken bij het bepalen van de uitgangspunten rondom (digitale) dienstverlening.  De raad is aantoonbaar actief in het controleren en beoordelen van het (digitale) dienstverleningsbeleid.

pagina 36/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Bijlage B

Geïnterviewde personen

Functie

Datum

Wethouder

06-11-2023

Gemeentesecretaris

06-11-2023

Directeur

08-11-2023

Manager vergunningen

07-11-2023

Coördinator/ medewerker publieksdiensten

02-11-2023

Manager KCC/loketten

06-11-2023

Beleidsmedewerker website

06-11-2023

Twee Medewerkers Vergunningen

30-11-2023

Twee medewerkers project Omnichannel

30-11-2023

Twee medewerkers VIP-meldingenteam

30-11-2023

Medewerker Burgerzaken

04-12-2023

Twee medewerkers KCC

30-12-2023 & 08-12-2023

Klantreisonderzoek (achttien inwoners van de gemeente Helmond)

24-01-2024

Vijf ondernemers in de gemeente Helmond

30-01-2024 – 21-03-2024

Sessie met de raad (vijftien raadsleden)

30-01-2024

pagina 37/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Bijlage C

Bestudeerde documentatie

Documentnaam

Datum

Afdelingsoverleg 13-10-2020 Ogen en oren

2020

Afvalonderzoek 2020 by Helmond - Infogram

2020

Antwoorden vragen naar aanleiding van 'Organisatie in beeld' 20181002

2018

Behandelen melding illegale stort Beleid Digitale Toegankelijkheid 'Online Dienstverleningsbeleid Gemeente Helmond' Beleid Online dienstverlening Gemeente Helmond BELEIDSPLAN VTH FYSIEKE LEEFOMGEVING 2023 - 2026 Benchmark rapportage Burgerzakenmodule iBurgerzaken

2023

Besluit online dienstverleningsbeleid 20-01-2021 Directieteam

2021

Besluit visie op dienstverlening Directieteam

16-6-2022

Besluitenlijst Managementteam

27-6-2022

Bijlage 1a Doorontwikkeling Strategie en Programma's

2020

Bijlage 2a Communicatie - Strategie en Bestuur

2020

Bijlage 3a Presentatie doorontwikkeling TD

2020

Bijlage 5 2020-06-05 advies OR doorontwikkeling DEF

2020

Ceo Wmo

2023

Collegevoorstel besluitvormend Collegevoorstel besluitvormend Visie op Dienstverlening Collegevoorstel ter kennisname - Rapport Klanttevredenheid Vergunningen Concept beleid websites Helmond 14-08-2020

2020

Concept visie op dienstverlening Dashboard Klachten Dashboard reacties op social media Dashboard VIP Meldingen Dashboard voor op 't Knaal Dashboard Zaakgericht Werken Definitief Ontwerp Huis voor de Stad

2019

Definitief Projectplan Vervanging CMS en Website Helmond.nl DOCUMENTATIE RAAD KLACHTEN RIB 135 Jaarverslag klachten 2019-2021 en ombudsfunctie incl bijlagen Doorontwikkeling ambtelijke organisatie Helmond Doorontwikkeling KCC en burgerzaken

2019

Ervaringen bezoekers mobiele grip

2022

pagina 38/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Evaluatie bladkorven Evaluatie bladkorven sessie Evaluatie-werkwijze-stadswinkel

2023

Evenement klantreis factsheet klanttevredenheid vergunningen 2019

2019

FACTsheet KTO Gastontvangst (Definitieve versie)

2023

Gespreksleidraad Helmond Helmond Adviescie Inwoners

2018

Helmond Bijeenkomst Toelichting organisatieontwikkeling

2018

Hoofdproces afhandelen fysieke post OUD iBurgerzaken Helmond ranking selfservice landelijk Q4 2023

2023

Infographic - Vervolgonderzoek Kwaliteitsmonitoring Gemeentelijke Dienstverlening 2023 Inzameling gft en etensresten appartementencomplexen

2023

Jaaruitvoeringsprogramma VTH Fysieke Leefomgeving 2023

2023

Jaarverantwoording

2022

2022

Klacht Groenvoorziening Klachten 2022 college

20-11-2023

Klantcontacten dashboard Klantreis afhalen product Klantreis huwelijk Klantreis ontvangst bezoeker afspraak dienst Klantreis ontvangst bezoeker geen afspraak dienst Klantreis ontvangst van een bezoeker zonder afspraak voor afdeling sociaal domein Klantreis Overlast hangjongeren bij flatingang Klantreis trouwen Klanttevredenheid Vergunningen

2019

KPI terugbelverzoeken KTO SDV

2022

KTO webformulieren en website KTO website

2022-2023

Mail met link gemeentesecretaris A ter Voert mbt toelichting organisatie ontwikkeling 2 oktober 2018 Melding Lantaarnpaal Opgelost

2018

Monitor dienstverlening FO en BO (muv Sociaal Domein) nav vraag 31 Programmabegroting MT DT voorblad Visie op dienstverlening in concept vastgesteld

2023

pagina 39/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Notitie Online dienstverlening Gemeente Helmond Onderzoek Digitale inclusie Onderzoeksrapport - Vervolgonderzoek Kwaliteitsmonitoring Gemeentelijke Dienstverlening 2023 Ontwikkellijn 10 TD final &VDL

2023 2023

Oorspronkelijke Bouwopdracht Transactione Dienstverlening Organisatierapport februari 2016 DEF

2016

Organisatierapport: Mensen maken de stad, samen maken we het verschil!

2016

Overdracht klachtenenbehandeling voorstel voor DT 16112023

2023

Pag. 126 ViP Programmabegroting 2017-2020 gemeente Helmond Performanceonderzoek Gemeente Helmond Q2 2017

2017

PP Evaluatie vuurwerk Praatplaat telefonische bereikbaarheid Presentatie Ontwikkelingen ambtelijke organisatie 12 oktober 2021 Gemeentesecretaris Presentatie organisatieontwikkeling - sept 2016

2021

Presentatie Organisatieontwikkeling Helmond (15 dec 2020)

2020

2016

Presentatie Stand van zaken organisatieontwikkeling - Het verhaal van onze organsiatie 14-11-2023 Presentatie Stand van zaken organisatieontwikkleing 11 oktober 2022

14-11-2023 11-10-2022

Proces Behandelen klacht tegen Bestuurder concept voor overdacht TD Proces Behandelen Klacht tegen medewerker (concept voor overdracht TD) Proces Behandelen Melding huwelijk of geregistreerd partnerschap Proces eigenaar klantreizen HvdS Proces Uitvoeren Klanttevredenheidsmeting Proces VIP aannemen meldingen team Klantcontact Procesbeleid gemeente Helmond 4.1 Processen VIP meldingen V1.7

2020

Processenlandschap per sept 2022

2022

Programmabegroting 2024-2027

2023

Projectplan vervanging vaste telefonie PSA vervanging vaste telefonie 0.9 Publieksonderzoek antropoceen museum helmond

2022

Resultaten cav enquete Samenvatting evaluatie vuurwerk Servicenormen gemeente Helmond Sessie digitale transformatie college B&W Helmond Themasessie Digitale transformatie pagina 40/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Uitdraai KTO website

2024

Uitdraai servicenormen kernregistratie processen 20240521

2024

Uitgangspunten telefonische Bereikbaarheid 1.url Uitgebreide tijdlijn dienstverlening definitief.xlsx Uitvoeren Naturalisatie Vaststelling visie op dienstverlening 17-11-2016

17-11-2016

Veranderplan afdeling TD - Helmond op weg naar VIP dienstverlening

2017

Verslag kwaliteitsmeting brieven en e-mails Helmond 2022 TCVU

2022

VIP Dienstverlening en Servicenormen Visie dienstverlening en uitvoeringsplan Visie op Dienstverlening

2016 16-6-2022

Visie op dienstverlening - Gemeente Helmond

2016

Visie professionele klachtbehandeling Visie Stadskantoor in Beweging

2019

Visie Werken onder Architectuur in Helmond

pagina 41/45

25 juni 2024

12-9-2022

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Bijlage D

Gedetailleerd verslag van de klantreizen

1. Meldingen Openbare ruimte Taak Kwajongens hebben een aantal tegels uit de stoep bij u voor de deur weggehaald. Maak hiervan een melding bij de gemeente Helmond. Uw adres is Christinalaan 10, 5707 LV Helmond Op de homepagina van de gemeentelijke website staan vijf tegels prominent in beeld. Via deze tegels kunnen de taken die het meest worden uitgevoerd op de website worden benaderd. Deze taken worden ook wel de toptaken genoemd. Het doen van een melding is een van de toptaken. Doordat deze taak is uitgelicht in een tegel, vinden alle deelnemers snel de juiste ingang. Door het klikken op de tegel komen ze in een kort formulier terecht waarin er geïnformeerd wordt over welke soort melding of klacht het gaat. In het geval van deze taak moeten ze de eerste vraag met ‘Ja’ beantwoordden waardoor er een knop ‘Melding doen’ tevoorschijn komt. De meeste deelnemers hebben hier geen problemen mee. Een deelnemer geeft aan dat ze hier graag gelijk de categorie waaronder de melding valt had willen selecteren in plaats van het beantwoorden van een ja/nee-vraag. Als wordt gedrukt op ‘Melding doen’ komt de deelnemer uit op de pagina ‘Meldingen in kaart’. Hierop staan alle meldingen die de gemeente ontvangen heeft. De ontvangen meldingen staan zowel in een lijst als weergegeven op een overzichtskaart.

Voor veel deelnemers is het niet gelijk duidelijk dat deze pagina gaat over de al ontvangen meldingen en ook de zoekbalk bovenaan valt niet direct op. Hierdoor gaan deelnemers in de lijst zoeken naar het juiste adres. Doordat de lijst met meldingen heel lang is en niet op alfabetische volgorde staat, is dit onbegonnen werk. Voor de meeste deelnemers is het ook niet duidelijk wat je met de overzichtskaart moet en is deze onduidelijk. Sommige deelnemers valt de knop ‘Nieuwe melding doorgeven’ gelijk op en zij gaan niet zoeken in de al gemelde meldingen. Maar andere deelnemers lopen vast op deze pagina doordat ze de hele lijst afgaan en niet weten wat ze met de overzichtskaart moeten. Uiteindelijk vindt iedereen (eventueel met enige hulp) de button ‘Nieuwe melding doorgeven’ en komen ze in het formulier ‘Melding openbare ruimte of overlast’ terecht. Het invullen van de eerste twee vragen door middel van een dropdown verloopt goed. Ook de omschrijving van de melding wordt snel ingevuld. Met het invullen van de straat ondervinden een aantal deelnemers problemen. Bij de eerste selectie van het invulveld kun je maar op één letter zoeken. Het intypen van de hele straatnaam lukt niet, waardoor een aantal deelnemers vastloopt en de hele lijst met straatnamen af gaat zoeken naar de juiste straatnaam.

Na het invullen van de straatnaam komt een plattegrond tevoorschijn, waardoor het invulveld ‘In de buurt van’ niet meer zichtbaar is. Het is hierdoor niet gelijk duidelijk wat je met het kaartje moet of waar je het huisnummer kunt invullen. Een deelnemer geeft ook aan dat de tekst in de kaart niet te lezen is, omdat de letters te licht en klein zijn. Deelnemers geven aan dat ze het veld ‘In de buurt van’ liever boven de kaart willen hebben. Daarnaast geven ze aan dat ze het onoverzichtelijk vinden dat er drie losse velden ingevuld moeten worden om de locatie aan te geven. 2. Informatie zoeken over een kapvergunning Taak U heeft een huis gekocht in Helmond en u wilt graag de boom in uw voortuin kappen. Ga na op de website van de gemeente Helmond of u hiervoor een vergunning nodig heeft. Uw adres is Christinalaan 10, 5707 LV Helmond. pagina 42/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Het uitvoeren van deze taak start weer vanaf de homepagina. Het zoeken van informatie over een kapvergunning is niet opgenomen als toptaak, hierdoor zijn er verschillende manieren van zoeken naar de benodigde informatie. Een deel van de participanten gaat zoeken via de zoekbalk op ‘vergunning’, ‘boom kappen’, ‘vergunning boom kappen’ of iets soortgelijks. In de zoekresultaten van ‘boom kappen’ komt onder andere de pagina ‘Wanneer moet ik een vergunning aanvragen voor het kappen van een boom’ naar boven. Dit lijkt een geschikte pagina om het antwoord te vinden, maar de pagina blijkt niet te werken waardoor deelnemers op een witte pagina terecht komen. Ook de pagina ‘Bomen’ komt in de zoekresultaten naar voren en als er op ‘vergunning’ wordt gezocht staat deze zelfs helemaal bovenaan. Het andere deel van de participanten scant de homepage opzoek naar een geschikte knop of link. In de linklijst staat de link ‘Vergunningen’. Op de pagina ‘Vergunningen en ontheffingen’ staat een lijst met links geordend per categorie. Deelnemers gaan de lijst af en komen dan uit bij de link ‘Boom kappen, vergunning (incl. bomenkaart)’ onder het kopje ‘Leefomgeving en Milieu’. Door op deze link te klikken komen zij, net als de deelnemers die gezocht hebben via de zoekbalk, terecht op de pagina ‘Bomen’. De tweede uitklapper op deze pagina is ‘Wilt u uw boom kappen?’.

Deze uitklapper wordt open geklikt en deelnemers beginnen te lezen. De ene deelnemer leest de tekst beter dan de andere deelnemer, maar de meeste concluderen wel dat ze de bomenkaart moeten controleren om te weten te komen of de boom die ze willen kappen vergunningsplichtig is. Hier loopt alleen een aantal deelnemers vast, omdat ze de bomenkaart niet (gelijk) kunnen vinden. Twee deelnemers geven het op, waarbij een van hen aangeeft dat ze de gemeente zou gaan mailen met de benodigde documenten voor het aanvragen van een vergunning. De andere deelnemer geeft aan dat ze zou gaan bellen. De rest van de deelnemers komt na beter zoeken of met hulp op de bomenkaart terecht. Deelnemers geven hierbij wel aan dat de link duidelijker kan, bijvoorbeeld met een knop of een duidelijke link met ‘Check hier de bomenkaart’. Het openen van de bomenkaart duurt lang, waardoor sommige deelnemers denken dat er niks meer gaat komen. Als de bomenkaart geladen is zijn er twee zoekvelden waarin gezocht kan worden. Beide zoekvelden worden gebruikt, maar de resultaten van beide zorgen voor verwarring. Bij het zoeken in het zoekveld ‘Zoek in de lijst’ gebeurt er weinig als gezocht wordt op ‘Christinalaan’. De cijfers in de kaart verdwijnen, maar dit valt niet op en er wordt geen terugkoppeling gegeven.

Bij het zoeken op ‘Christinalaan’ in het zoekveld ‘Zoek in de buurt van’ komt er een hele lijst met zoekresultaten omhoog. De lijst wordt geduid met ‘Alle zoekresultaten voor Wbbh nieuw bomen’, waarbij deelnemers niet weten wat Wbbh betekend. Daarnaast kunnen de deelnemers ook de lijst met resultaten niet duiden, omdat ze in de resultaten nergens iets van hun zoekopdracht (Christinalaan) terug zien en omdat ze de namen van de zoekresultaten (Fagus sylvatica, Acer plat. ‘Faassen’s Black’) niet begrijpen. Een aantal deelnemers trekt hieruit de conclusie dat ze geen vergunning aan hoeven te vragen voor de boom die ze willen kappen, maar de meeste deelnemers geven aan nu nog steeds niet te weten of ze een vergunning nodig hebben. 3. Het aanvragen van een rolstoel Taak U verzorgt uw moeder op leeftijd en zij heeft nu een rolstoel nodig. Jullie wonen allebei in Helmond. Vraag via de website van de gemeente Helmond een rolstoel aan voor uw moeder. Voordat de deelnemers beginnen met zoeken geeft een aantal van hen aan dat ze voor het uitvoeren van deze taak normaliter niet op de gemeente website zouden gaan zoeken. Ze geven aan dat ze contact op zouden nemen met een zorginstelling of zorgleverancier om dit te regelen.

pagina 43/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Deelnemers beginnen op verschillende manieren te zoeken naar de juiste informatie. Een deel probeert het via de zoekbalk. De zoekresultaten die getoond worden matchen niet met hetgeen waar op gezocht is, waardoor de deelnemers de juiste pagina niet snel vinden. Pas op de tweede pagina van de zoekresultaten staat de link naar de pagina ‘Vervoer’. Per deelnemer verschilt het hoe snel het antwoord vervolgens wordt gevonden. Sommige deelnemers beginnen met het lezen van de tekst en concluderen vrij snel dat ze de gemeente moeten bellen om een rolstoel aan te vragen. Andere deelnemers focussen zich gelijk op de grote tegels en wegen af welke categorie het beste aansluit bij de rolstoel. Doordat dit niet gelijk duidelijk is klikken ze wat rond opzoek naar de juiste informatie. Sommige deelnemers klikken een paar keer rond en gaan dan de tekst lezen en concluderen dat ze moeten bellen naar de gemeente. Andere deelnemers geven het na een paar keer heen en weer klikken op en geven aan dat ze er niet uitkomen en dus de gemeente zouden bellen. De andere groep zoekt op de homepagina een knop of link waarachter ze de informatie zouden kunnen vinden. De link ‘Zorg en ondersteuning’ wordt meestal gekozen. Op de pagina ‘Zorg en ondersteuning’ vallen de tegels gelijk op. De meeste deelnemers lezen hierdoor de tekst op de pagina niet en gaan afwegen onder welke categorie de rolstoel valt.

Deelnemers komen hier niet gelijk uit, maar de meeste kiezen voor ‘Hulp bij vervoer’. Hierbij geldt weer hetzelfde als eerder beschreven: sommige deelnemers lezen de tekst en vinden het antwoord, sommige deelnemers zijn afgeleid door de tegels en gaan rondklikken. Een enkele deelnemer concludeert dat het onder geen van de categorieën valt en gaat verder kijken op de pagina. Het kopje ‘Waar kan ik terecht met hulpvragen?’ valt dan op. Deelnemers beginnen te lezen, maar vinden ook hier niet altijd gelijk het antwoord, doordat er veel tekst staat, het lange opsommingen zijn en dat de links opvallender zijn dan het telefoonnummer. 4. Het aanvragen van een rijbewijs Taak U heeft zojuist uw rijexamen gehaald en wil zo snel mogelijk een rijbewijs aanvragen. Maak een afspraak bij de gemeente Helmond om uw rijbewijs aan te vragen. Op de homepagina worden eerst de tegels gescand. Enkele deelnemers twijfelen of ze de informatie achter de tegel ‘Paspoort of ID aanvragen’ kunnen vinden. Omdat het woord rijbewijs hier niet bijstaat wordt er verder gekeken. In de lijst met links staat de link ‘Paspoort/Rijbewijs/Uittreksels’. Deze link wordt het meeste gekozen, waarna ze op de pagina ‘Paspoort, Rijbewijs en Uittreksels’ terecht komen. Deze pagina bevat veel categorieën, waardoor sommige deelnemers schrikken. Na scrollen wordt de categorie ‘Rijbewijs aanvragen’ gevonden en aangeklikt.

Deelnemers komen terecht op de pagina ‘Rijbewijs aanvragen’. Op deze pagina staat veel tekst die niet door iedereen gelijk gelezen wordt. De meeste participanten gaan scrollen en blijven hangen bij de lijst met uitklappers. De lijst wordt gescand. Soms worden enkele uitklappers open geklikt. De meeste deelnemers lopen hier vast, omdat ze niet gelijk kunnen vinden wat ze moeten doen bij het aanvragen van hun eerste rijbewijs en enkel de informatie zien over het verlengen van je rijbewijs. Doordat de juiste informatie niet in een oogopslag gevonden wordt, gaan de meeste participanten de teksten (beter) lezen. Ze komen tot de conclusie dat je hiervoor een afspraak moet maken bij de gemeente en klikken op ‘een afspraak te maken bij de Stadswinkel’ in de inleiding. Hierbij geven ze wel aan dat dit opvallender op de pagina moet en dat er meer nadruk op moet liggen, zodat je er niet zomaar overheen leest. Het invullen van het afspraken formulier verloopt over het algemeen goed. Sommige deelnemers hebben alleen moeite met het invullen van de activiteit, omdat ‘rijbewijs aanvragen’ niet is opgenomen in de lijst. Daarnaast

pagina 44/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

geven sommige deelnemers ook aan dat de pop-up die tevoorschijn komt bij het selecteren van de activiteit verwarrend is, doordat de tekst verwijst naar de RDW. 5. Informatie over de energietoeslag opzoeken Taak Door de sterk gestegen energieprijzen moet u nu €165 per maand betalen voor uw energierekening, dit lukt niet met uw salaris van €1200 per maand. Uw buurman vertelde dat u bij de gemeente Helmond extra hulp kan krijgen met het betalen van energiekosten. U bent alleenstaand zonder kinderen. U ontvangt geen AOW en u hebt een Nederlands paspoort. Kijk op de website van de gemeente Helmond of u voor hulp van de gemeente in aanmerking komt. Een van de tegels op de homepagina is ‘Energietoeslag’. Deze is zelfs rood geaccentueerd. De meeste participanten komen via deze weg snel op de pagina ‘Energietoeslag in 2023’. Een paar participanten twijfelen of de informatie op deze pagina ook geldt voor 2024. Wel blijven alle participanten op deze pagina. Een aantal van de participanten leest de tekst niet en geeft aan dat ze gelijk een aanvraag zouden indienen. Dit komt mede doordat de voorwaarden voor het in aanmerking komen onder de vouw staan en dus niet gelijk zichtbaar zijn. Andere participanten beginnen met lezen en gaan scrollen. Ze komen uit op de tabel.

Sommige participanten begrijpen de tabel en concluderen dat ze wel in aanmerking komen, maar de meeste participanten kunnen de tabel niet goed lezen. Dit komt mede doordat het niet gelijk duidelijk is dat het inkomen om een bovengrens gaat en dat er geen verdere uitleg bij de tabel staat. 6. Informatie over het Huis voor de Stad opzoeken Taak Gemeente Helmond is bezig met de bouw van een nieuw gemeentehuis, het Huis voor de Stad. U bent benieuwd hoe het eruit komt te zien. Zoek het definitieve ontwerp voor het Huis voor de Stad op, op de website van de gemeente Helmond. De laatste opdracht betrof het opzoeken van informatie over het Huis voor de Stad. Weliswaar is dat niet iets dat inwoners snel zullen doen, maar de gemeente vindt het belangrijk dat de inwoners hierover geïnformeerd zijn. Op de website is er een aparte ‘ingang’ aan gewijd. Veel deelnemers zien ook gelijk deze ingang voor informatie over het Huis voor de Stad staan in de menubalk en klikken hierop. Hierna lopen bijna alle deelnemers vast. Het ontwerp valt niet onder een van de tegels, dus beginnen ze rond te klikken opzoek naar de juiste pagina. De meeste deelnemers verwachten het ontwerp te vinden op de pagina ‘Huis voor de Stad in beeld’ of bij ‘Nieuws’. Ook met zoeken op ‘nieuw stadskantoor´ of ´definitieve ontwerp huis voor de stad’ komen de deelnemers niet op de juiste pagina terecht.

Een enkele deelnemer vindt uiteindelijk de juiste pagina, maar de meeste deelnemers staken de zoektocht. Op de vraag hoe ze normaliter opzoek zouden gaan naar deze informatie geven ze aan dat ze normaal via Google zouden zoeken. Als via Google wordt gezocht op ‘definitief ontwerp huis voor de stad Helmond’ komt de juiste pagina gelijk omhoog.

pagina 45/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond