RN 099 Dienstverlening in Helmond Nota van Bevindingen

Nota van Bevindingen Rekenkameronderzoek Dienstverlening in Helmond project 7638 25 juni 2024

Inhoudsopgave Bijlage A Nota van Bevindingen Rekenkameronderzoek Dienstverlening in Helmond

1

1.

Inleiding

2

1.1 1.2 1.3 1.4

Aanleiding Onderzoeksvragen Werkwijze Leeswijzer

2 3 3 4

2.

Het beleid

5

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

Organisatieontwikkeling ‘Mensen maken de stad, samen maken we het verschil’ (2016) 5 Visie op dienstverlening (2016) 6 Bouwopdracht en veranderplan Transactionele dienstverlening 7 Doorontwikkeling KCC en burgerzaken 9 Visieontwikkeling huis voor de Stad 9 Online dienstverleningsbeleid 11 Beleidsplan Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving 12 Visie op dienstverlening (2022) 13 Organisatieontwikkeling: Samen maken we de sprong 15

3.

De uitvoering van het beleid

16

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

De visie in uitvoering Afdeling Transactionele dienstverlening en regie op dienstverlening Het VIP-meldingenteam Huis voor de stad Klantcontact Digitale communicatie

16 17 17 18 19 21

4.

Ervaringen van inwoners en ondernemers

22

4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.2 4.3

Ervaringen van inwoners met de digitale dienstverlening via de website Ervaringen met het doen van een melding van verwijderde stoeptegels Ervaringen met het opzoeken van informatie over een kapvergunning Ervaringen met het aanvragen van een rolstoel Ervaringen met het aanvragen van een rijbewijs Ervaringen met het opzoeken van informatie over een energietoeslag Ervaringen met het opzoeken van het definitieve ontwerp van het Huis voor de Stad Ervaringen van inwoners met de loketdienstverlening Ervaringen van ondernemers, stichtingen en verenigingen

22 22 23 24 25 26 27 27 28

0

5.

De rol van het bestuur

30

5.1 5.2

Het college en dienstverlening De gemeenteraad en dienstverlening

30 30

6.

Beantwoording onderzoeksvragen

32

6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.2

Beantwoording deelvragen Deelvraag 1 Deelvraag 2 Deelvraag 3 Deelvraag 4 Deelvraag 5 Deelvraag 6 Beantwoording hoofdvraag

32 32 32 33 34 34 35 35

Bijlage B

Normenkader

36

Bijlage C

Geïnterviewde personen

37

Bijlage D

Bestudeerde documentatie

38

Bijlage E

Gedetailleerd verslag van de klantreizen

42

1

1.

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de aanleiding van het onderzoek en de onderzoeksvragen. Vervolgens wordt de onderzoeksaanpak geschetst, gevolgd door een leeswijzer van het rapport.

1.1

Aanleiding

Burgers krijgen op verschillende manieren te maken met dienstverlening door de gemeente. Tijdens dat contact vormen zij zich een beeld van hun gemeente, waarbij een positieve of negatieve ervaring van invloed kan zijn op hun opvattingen over het bestuur. Een burger is immers niet alleen klant, maar ook inwoner of ondernemer. De dienstverlening heeft zo bredere consequenties dan louter het effect op de klanttevredenheid. De laatste jaren is de dienstverlening van gemeenten in een rap tempo gemoderniseerd en gedigitaliseerd. Waar burgers vroeger nog voor allerlei zaken naar het gemeentekantoor moesten komen, kan tegenwoordig veel telefonisch of online worden geregeld. Dit past in de tijdgeest waarin het steeds belangrijker wordt om tijds- en plaatsonafhankelijk digitaal zaken te kunnen doen. Deze moderniseringsslag biedt voordelen, voor zowel burgers als de gemeente zelf. Burgers kunnen via de digitale weg snel met de gemeente in contact treden en zijn bijvoorbeeld flexibeler in het opvragen van informatie of het aanvragen van vergunningen. De gemeente kan de van een burger benodigde informatie gericht uitvragen en efficiënt verwerken. Maar de digitalisering kent ook bedreigingen, met name voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn.

In november 2016 is door de gemeente Helmond een visie op dienstverlening vastgesteld waarin de ambities op het gebied van (digitale) dienstverlening zijn opgenomen. De visie is ontwikkeld vanuit het perspectief van de Helmondse klant met als grondlegger de landelijke overheidsbrede ambities voor de dienstverlening richting 2020. De Helmondse ambitie: "In 2018 is onze dienstverlening VIP, Vriendelijk, Intelligent en Persoonlijk.” In aanloop naar realisatie van het Huis voor de Stad is er een nieuwe visie op dienstverlening ontwikkeld. Deze visie is in juni 2022 vastgesteld in het directieteam van de gemeente. Onder meer naar aanleiding van een inventarisatie van onderzoeksonderwerpen bij de raadsfracties, de verschuiving naar digitalisering door corona en de komst van het Huis voor de Stad heeft de rekenkamer besloten een onderzoek te doen naar de waardering van de dienstverlening van de gemeente. Het dienstverleningsconcept en de effectiviteit hiervan staan centraal in het onderzoek. Hierbij is ook aandacht voor de ervaringen van zowel ambtenaren als gebruikers (inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen) met de dienstverlening. Het onderzoek is tevens bedoeld om van de ervaringen te leren en om aan de hand hiervan de dienstverlening te versterken. Dit valt samen met de voorbereiding op het betrekken van het ‘Huis voor de Stad’.

pagina 2/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

1.2

Onderzoeksvragen

De rekenkamer heeft als algemene onderzoeksvraag geformuleerd: Hoofdvraag Hoe is de klantbeleving van inwoners, ondernemingen, instellingen en verenigingen ten aanzien van de dienstverlening van de gemeente Helmond via de diverse, fysieke en digitale, kanalen? Deze hoofdvraag is uitgewerkt in zes deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Helmond op het gebied van dienstverlening? 2. Wat zijn de doelstellingen voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening? 3. Op welke manier wordt informatie verzameld over het bereiken van de doelstellingen en hoe wordt de verzamelde informatie gebruikt om de werkwijze bij te stellen, zodat deze bijdraagt aan de doelstellingen voor dienstverlening? 4. Wat vertellen de 'verhalen' van inwoners en ambtenaren over de kwaliteit van de dienstverlening, over de effectiviteit van de huidige aanpak en over de mogelijkheden om die te verbeteren? 5. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? 6. Is de raad in staat zijn sturende, controlerende en volksvertegenwoordigende verantwoordelijkheden met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening waar te maken?

1.3

Werkwijze

Voor een goede uitvoering van het onderzoek zijn allereerst de voor het dienstverleningsbeleid van Helmond relevante beleidsdocumenten1 geïnventariseerd en bestudeerd. Aanvullend is gesproken met de portefeuillehouder Burgerzaken.2 Eveneens is gesproken met voor het beleid verantwoordelijke medewerkers3 van de organisatie en medewerkers die betrokken zijn bij de uitvoering van het beleid. Om ook een beeld te krijgen van de ervaringen van inwoners met de dienstverlening zijn verschillende klantreizen doorlopen. Een klantreis is de weg, ofwel reis, die een klant aflegt om een taak te volbrengen. In een klantreis worden van start tot afronding van de taak alle stappen en de ervaringen gedurende deze stappen vastgelegd. Deze klantreizen zijn in kaart gebracht met behulp van zogeheten thinking-out-loud-sessie. Gedurende zo’n sessie wordt de deelnemers, ofwel klanten, gevraagd om hardop uit te spreken wat ze denken, voelen, ervaren en vinden bij het uitvoeren van een taak. Op deze manier wordt stap voor stap het hele dienstverleningsproces in kaart gebracht en worden de ervaringen geïnventariseerd. De klantreis kan per klant verschillen, maar door meerdere klantreizen te doorlopen met verschillende deelnemers kan een algemeen beeld gegenereerd worden van de stappen en ervaringen met de dienstverleningsprocessen.

Achttien inwoners van Helmond hebben deelgenomen aan de klantreissessies. Elk van hen is gevraagd om informatie van de gemeente op de website te achterhalen, of om een specifieke dienstverleningstaak in werking te zetten. Bij het uitvoeren van de opdrachten hebben inwoners

1 2 3

Een overzicht van de documentatie is te vinden in bijlage C. Het bredere begrip ‘dienstverlening’ is niet expliciet belegd binnen het college. De geïnterviewde personen zijn op niveau van rol in bijlage B opgenomen.

pagina 3/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

aangegeven welke stappen ze zetten, om welke redenen ze dat doen en wat zij daarbij ervaren. Een onderzoeker van PBLQ heeft deze ‘klantreis’ geobserveerd en de ervaringen genoteerd. De achttien inwoners van Helmond hebben elk tenminste drie, maar meestal zes taken uitgevoerd. Daarmee zijn zo’n 75 klantreizen doorlopen. Naast de klantreizen is ook gesproken met ondernemers in Helmond over de door hen ervaren dienstverlening. In totaal zijn er vijf ondernemers geïnterviewd. Om een beter beeld te krijgen van de opvattingen en ambities van raadsleden heeft met hen een discussiebijeenkomst plaatsgevonden. Aan de hand van een fictieve casus zijn de aanwezige raadsen commissieleden uitgedaagd om hun wensen ten aanzien van de dienstverlening te formuleren. Vervolgens is met hen gesproken over hoe zij de huidige praktijk ervaren. Aan deze bijeenkomst hebben vijftien raads- en commissieleden deelgenomen. Alle in de raad aanwezige fracties waren tijdens de bijeenkomst vertegenwoordigd. De gesproken inwoners, ondernemers en raadsleden kunnen niet als representatief voor alle inwoners, ondernemers of de gemeenteraad van Helmond gelden. Dit neemt niet weg dat de deelnemers allerlei ervaringen hebben gemeld die voor hen ‘reëel’ zijn.

Daarmee is een meer algemeen beeld ontstaan van de wijze waarop inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente ervaren en hoe raadsleden de huidige praktijk ervaren. De informatie uit al deze bronnen is door de onderzoekers geanalyseerd en verwerkt in dit rapport. Om een oordeel te kunnen geven over de dienstverlening van de gemeente Helmond is een normenkader gehanteerd. Dit normenkader is gebruikt om de betrokken bij de gemeente een spiegel voor te houden waar zij ten opzichte van hun eigen beleidsvoornemens staan. Op basis van het onderzoek wordt na kennisname en analyse van de praktijk een oordeel gegeven op deze normen. De normen zijn opgenomen in bijlage A. Zoals gebruikelijk is in alle onderzoeken van de rekenkamer zijn de bevindingen in conceptvorm gedeeld met de ambtelijke organisatie. Op deze wijze wordt de organisatie de gelegenheid geboden om te reageren op eventuele feitelijke onjuistheden in het rapport. In deze fase van ambtelijk wederhoor verwees de organisatie naar verschillende documenten die niet eerder met de onderzoekers waren gedeeld. Dit is een ongebruikelijke en wat de rekenkamer betreft ook ongewenste gang van zaken. Niet alleen betekende dit dat sommige bevindingen opnieuw moesten worden beschreven, dit leidde ook tot vertraging in de afronding van het onderzoek.

De rekenkamer wil met de organisatie afspraken maken om bij toekomstige onderzoeken een dergelijke gang van zaken te voorkomen.

1.4

Leeswijzer

Het volgende hoofdstuk van dit rapport bevat een overzicht van de tijdens het onderzoek verkregen bevindingen rondom het voor de dienstverlening van Helmond relevante beleid. In hoofdstuk drie komt de uitvoering van dit beleid aan de orde. In het vierde hoofdstuk wordt er aandacht besteed aan de ervaringen van de burgers van Helmond. In dit hoofdstuk worden de verkregen bevindingen rondom de ervaringen van inwoners en ondernemers met de dienstverlening beschreven. Het vijfde hoofdstuk gaat in op de positie van het bestuur. Het laatste hoofdstuk bevat de beantwoording van de deelvragen en de hoofdvraag.

pagina 4/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

2.

Het beleid

In dit hoofdstuk worden de bevindingen ten aanzien van het beleid gepresenteerd. De gemeente Helmond heeft in 2016 een visie op dienstverlening opgesteld. In dezelfde periode speelde een organisatie-ontwikkeltraject. In het kader van deze organisatieontwikkeling is de afdeling Transactionele Dienstverlening ingericht. In de daaropvolgende jaren is geïnvesteerd in de doorontwikkeling van het Klantcontactcentrum (KCC) en het team Burgerzaken. Ook kwam er meer en meer aandacht voor digitale dienstverlening. De aangekondigde komst van een nieuw gemeentehuis, het Huis voor de Stad, was mede aanleiding voor het opstellen van een nieuwe visie op dienstverlening. Deze is medio 2022 vastgesteld door het directieteam van de gemeente. Oplevering van dit nieuwe gemeentehuis was oorspronkelijk voorzien in 2023. Dit is uiteindelijk in 2024 gerealiseerd. Achtereenvolgens wordt in dit hoofdstuk ingegaan op deze ontwikkelingen om een beeld van het dienstverleningsbeleid van Helmond te schetsen.

2.1

Organisatieontwikkeling ‘Mensen maken de stad, samen maken we het verschil’ (2016)

Een organisatieontwikkelplan van de gemeente Helmond uit februari 2016 schetst hoe de organisatie wil veranderen: Uit Organisatierapport Gemeente Helmond: Mensen maken de stad, samen maken we het verschil (2016), pagina 6 Er is een reorganisatie nodig voor een aantal ondersteunende diensten en het management en een nieuw perspectief voor de overige afdelingen. (…) Er is in 2015 bewust gekozen voor een insteek waarin we een aantal ondersteunende diensten én het management reorganiseren en de rest organisch ontwikkelen. De basis voor de nieuwe structuur met een nieuwe werkwijze -gebaseerd op actuele doelen en ambities op hoofdlijnen- wordt in dit rapport gelegd. Inherent aan deze insteek zullen we bij de verdere ontwikkeling van de organisatie in het komende jaar afdelings- en teamdoelen zo SMART mogelijk formuleren. Hierbij groeien we nadrukkelijk toe naar een organisatie waarin we slim, slank en tegen hoge kwaliteit tegemoet komen aan de belangen, behoeften en wensen in onze lokale samenleving. In het rapport wordt ook specifiek aandacht besteed aan de afdeling Transactionele Dienstverlening: Uit Organisatierapport Gemeente Helmond: Mensen maken de stad, samen maken we het verschil (2016), pagina 51-52 De afdeling Transactionele dienstverlening (TD) richt zich vooral op processen die zich kenmerken door het aanvragen en leveren van een product of dienst.

Naar onze inwoners toe zal deze afdeling nog steeds ‘Stadswinkel’ heten, maar het is goed om te beseffen dat deze nieuwe afdeling breder en anders is opgezet dan de Stadswinkel zoals we die tot nu toe kende. Daar waar mogelijk worden deze diensten zoveel als mogelijk digitaal, liefst via het concept van selfservice, geleverd. (…) De teams Klantcontact, Vergunningen en Burgerzaken zijn zodoende de drie teams die onder aansturing van één manager komen te staan. Vanwege de concernbrede positionering ten opzichte van de andere managers en de stevige ontwikkelopgave rondom dienstverlening is dit niveau van management van belang voor in ieder geval de komende drie jaar. Van de manager wordt gevraagd dat deze de drie teams doorontwikkelt en het niveau van dienstverlening organisatiebreed bewaakt. Daarmee wordt bedoeld het spiegelen van alle gemeentelijke afdelingen op hun dienstverlenende prestaties, zowel als het gaat om servicenormen pagina 5/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

(bijvoorbeeld doorlooptijden) als ook de kwaliteit van dienstverlening (denk aan kwaliteit van uitgaande brieven of mails en ook resultaten van klantmetingen).

2.2

Visie op dienstverlening (2016)

De gemeente Helmond heeft in 2016 ook een visie op dienstverlening opgesteld. Deze visie is als volgt: Uit de visie op dienstverlening (2016), pagina 3 In 2018 is onze dienstverlening VIP! Inwoners willen we zoveel mogelijk digitaal helpen, bij voorkeur via zelfservice. Gemakkelijk toegang tot hun eigen informatie en zelf verantwoordelijk voor het bijhouden hiervan. Ondernemers kunnen zich maximaal bezighouden met ondernemen en ‘overige’ zaken gemakkelijk zelf regelen. We faciliteren daar waar nodig. Inwoners en/of gezinnen die dit nodig hebben, krijgen extra zorg en ondersteuning. Onze partners weten ons te vinden en wij hen. We werken nauw met elkaar samen. Collega’s die direct in contact zijn met onze klanten verhelderen de vraag en weten andere collega’s in te zetten bij het vinden van de juiste oplossing. Informatie is hiervoor breed toegankelijk. We denken met elkaar mee, hebben lef en zijn oplossingsgericht. Kortom: Onze dienstverlening voor alle klanten - inwoners, bedrijven, verenigingen en instellingen – is VIP: 1) Vriendelijk; Meedenken en helpen om de ideeën en initiatieven van inwoners en bedrijven te realiseren. 2) Intelligent; Zoveel mogelijk digitaal en zo kunnen klanten zelfstandig hun zaken regelen. 3) Persoonlijk; Maatwerk daar waar nodig.

In aansluiting op de visie is een uitvoeringsplan opgesteld om de gemeentelijke organisatie te ondersteunen in deze ambities. Het uitvoeringsplan geeft richting aan de investeringen om de ambitie van ‘VIP-dienstverlening’ waar te maken. Deze investeringen beslaan een periode van drie jaar. Uit het uitvoeringsplan (onderdeel van de Visie op dienstverlening 2016), pagina 8 De visie op dienstverlening is meer dan alleen een stip aan de horizon. We willen onze ambities voor 2018 daadwerkelijk realiseren. Onze visie is vertaald naar concrete doelen en we voeren dit uit met een Uitvoeringsplan Dienstverlening. Het programma Dienstverlening & Digitalisering voert de regie. In nauwe samenwerking met alle eenheden van onze organisatie gaan we voor deze uitdaging; verbetering en professionalisering van onze dienstverlening. De wens om nog nadrukkelijker vanuit onze klanten te denken en te handelen, speelt een cruciale rol in het succes van dit uitvoeringsplan. De klant staat voorop en vanuit dat vertrekpunt richten we onze processen zo goed en efficiënt mogelijk in. Ook als dit dwars door structuren van onze organisatie heen gaat, maar wel rekening houdend met de ordenings- en inrichtingsprincipes van onze organisatieontwikkeling: 1. Het klantperspectief is leidend. Dit betekent vraaggericht handelen op: a. Transactionele dienstverlening.

Dit houdt in: enkelvoudige vragen met enkelvoudige producten zoals paspoorten en vergunningen. b. Wijkgerichte aanpak. Dit houdt in: werken in netwerken en met ketenpartners. Bijvoorbeeld de zorg, openbaar beheer en veiligheid. pagina 6/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

2. Dienstverlening is standaard waar mogelijk en maatwerk waar nodig in het belang van de klant en/of de organisatie. 3. De benodigde organisatiecultuur kenmerkt zich door klantgerichtheid, samenwerking, verantwoordelijkheid, prestatiegerichtheid, innovatie en zorgvuldigheid. 4. De basis moet op orde zijn en maximaal gestandaardiseerd en gedigitaliseerd. Daarmee worden de taken bedoeld die elke gemeente basaal moet uitvoeren. 5. Denk hierbij aan: financiën, planning & control, informatisering en ook de extern georiënteerde taken zoals rioolbeheer, wegbeheer, groenbeheer en afvalinzameling. 6. Integrale beleidsontwikkeling vindt plaats door samenwerking en binnen netwerken (zoals regionale samenwerkingsverbanden), maximaal gebruik makend van nieuwe technologie en innovaties (zoals big data). Onderscheid wordt gemaakt tussen strategisch beleid en tactisch-operationeel beleid. Dit is noodzakelijk om snelheid te krijgen en te houden op strategische thema’s voor de gemeente Helmond. Thema’s die veelal gemeentegrensoverschrijdend zijn. Denk aan Agrofood, Brainport, Automotive, Werkbedrijf, de nieuwe omgevingswetgeving en de informatievoorziening. 7. We werken vanuit het principe opdrachtgeverschap - ondernemerschap. Dit brengt een gezonde zakelijkheid met zich mee. 8.

Deze gezonde zakelijkheid geldt ook voor het bestuurlijk-ambtelijke samenspel waarbij het bestuur als opdrachtgever fungeert en de organisatie als opdrachtnemer. In het uitvoeringsplan bij de visie zijn zes bouwstenen geformuleerd om te werken aan dienstverlening: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ontwikkeling van medewerkers; Alle medewerkers denken en handelen vanuit de klant. De basis op orde; De basis van onze dienstverlening begint bij de kwaliteit van de gegevens die we als gemeente bijhouden en verstrekken (aan afnemers). Optimalisatie van dienstverlening; Proces- en kwaliteitsdenken vanuit klantperspectief. Met aandacht voor dereguleren, standaardiseren en digitaliseren. Klantcontact; Bij elk kanaal is er één toegang voor de klant. Maatwerk; Persoonlijke ondersteuning voor de klant die dat van ons vraagt. Ketensamenwerking; De klant ervaart de aangeboden gezamenlijke dienstverlening als een meerwaarde. De dienstverlening is soepel en goed op elkaar afgestemd.

2.3

Bouwopdracht en veranderplan Transactionele dienstverlening

Een groot deel van de door de gemeente uitgevoerde dienstverlening is belegd bij de teams Vergunningen, Klantcontact en Burgerzaken. Als onderdeel van een organisatieontwikkeling heeft de gemeente in 2016 bouwopdrachten voor de verschillende afdelingen opgesteld. Voor Vergunningen, Klantcontact en Burgerzaken is de bouwopdracht Transactionele Dienstverlening opgesteld4. Door de bouwopdracht werden dienstverlening en digitalisering van de organisatie een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de afdelingsmanager Transactionele Dienstverlening (TD) en afdelingsmanager Informatisering en Automatisering (IVA). In de bouwopdracht zijn voor de teams

4

Bouwopdrachten voor de nieuwe afdelingen (oktober 2016), p. 24-27.

pagina 7/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Vergunningen, Klantcontact en Burgerzaken verschillende ontwikkelopgaven opgenomen, daarnaast wordt een benodigde cultuuromslag beschreven: Bouwopdrachten voor de nieuwe afdelingen (oktober 2016), p. 26. Dienstverlening staat centraal, de gehele organisatie heeft dezelfde ambitie en visie, medewerkers zijn klantgericht in denken en handelen. De klant is ons bestaansrecht en het is een plicht om zaken zo goed mogelijk voor iedere klant te regelen, steeds weer opnieuw. Iedere medewerker waarmee een klant contact heeft, wordt gezien als DE gemeente en vraagt om bewustwording: Ieder klantcontact is een nieuwe kans om een stap dichter bij onze ambities te komen en iedere klacht is een kans om van te leren. Veranderplan afdeling Transactionele Dienstverlening (2017) De bouwopdracht en de visie op dienstverlening waren aanleiding voor het veranderplan Transactionele Dienstverlening: Helmond op weg naar VIP dienstverlening!, waarmee de afdeling Transactionele Dienstverlening (TD) tot stand is gekomen. Dit plan is opgesteld in 2017. De afdeling is gevormd op basis van het samenvoegen van de volgende organisatieonderdelen: vergunningen, burgerzaken, klantcontact, het webcareteam (nieuw) en de receptiebezetting.

De afdelingsmanager van de afdeling TD heeft daarbij een concernbrede positie gekregen waar het gaat om de optimalisatie van de dienstverlening en de daarvoor benodigde digitalisering, zo is te lezen in het veranderplan. In het veranderplan wordt een aantal voor dienstverlening van de gemeente relevante ontwikkelingen geschetst. Een (digitale) ontwikkeling was noodzakelijk bij burgerzaken omdat de kwaliteit van de BRP, de processen waarmee deze worden beheerd en de kwantiteit en kwaliteit van de mensen waarmee de gemeente dat moet doen, niet voldoende op orde werd geacht. Voor klantcontact wordt een ontwikkeling naar een Omnichannel5 benadering genoemd. Een Omnichannel benadering verdient extra aandacht om te borgen dat de informatie die aan de balies met de inwoners wordt gedeeld, overeenstemt met de informatie die via de andere kanalen beschikbaar wordt gesteld, aldus het veranderplan. Binnen de doorontwikkeling van het klantcontact vallen: de ontwikkeling van een Klantenservice met doorzettingsmacht, optimaliseren van de Edienstverlening via een moderne toptakenwebsite inclusief centrale web- en contentredactie, producten- en dienstencatalogus, scripts (inmiddels is ook Intranetredactie genoemd als extra taak), sturen op en het door ontwikkelen van servicenormen en het oprichten van een centraal ontvangstpunt voor ideeën vanuit de stad.

6 Ook voor team vergunningen is een belangrijke ontwikkeling benoemd. Met de inwerkingtreding van de Omgevingswet wordt een grote impact verwacht op de taakinvulling binnen het team vergunningen. De taakinvulling en de houding van de medewerkers naar klanten zullen daardoor worden beïnvloed, omdat er sprake is van een terugtrekkende verantwoordelijkheid. Een aantal ambities voor team vergunningen is beschreven: verkorten doorlooptijd vergunningsaanvragen,

5

Bij een Omnichannel benadering kan de klant op ieder moment, via iedere ingang terecht bij de gemeente voor alle vormen van gemeentelijke dienstverlening (Veranderplan afdeling TD, p 13). 6 Veranderplan afdeling TD (2017), p 13

pagina 8/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

verbeteren ketensamenwerking en optimalisatie automatisering en informatievoorziening (o.a. archivering).7 In het veranderplan wordt gesproken van het ontwikkelen van servicenormen 8 en deze periodiek meten en daarover rapporteren: Helmond op weg naar VIP dienstverlening!: Veranderplan afdeling Transactionele Dienstverlening (2017), p. 17-18. We willen daarbij de “Plan → Do → Check → Act – Circle” actief als lerende organisatie gebruiken en daarover verantwoording afleggen aan het bestuur. De afdeling TD zal concernbreed de regie nemen op het (bij)sturen van de beoogde gemeentelijke dienstverleningskwaliteit. (…) We zullen deze klanttevredenheid, een beter imago ook daadwerkelijk gaan vastleggen in relevante en meetbare servicenormen. Daar horen ook heldere kpi’s bij die we samen met de (keten)partners waarmee we dienstverlening in de stad verzorgen, zullen we gaan vastleggen en monitoren. We hebben de raad daarover al toegezegd dat er een “Dashboard Dienstverlening” komt waarmee we de ontwikkeling van onze ambities actief in beeld gaan brengen.

2.4

Doorontwikkeling KCC en burgerzaken

In 2019 is een plan opgesteld voor de doorontwikkeling van het KCC en burgerzaken. Aanleiding voor de doorontwikkeling waren de toekomstige ontwikkelingen op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. In het doorontwikkelplan is te lezen dat voor de medewerkers van burgerzaken in 2018 en 2019 sprake is geweest van een intensief opleidings- en ontwikkelprogramma. De resultaten worden als positief beschreven. Een ruime meerderheid van de betrokken medewerkers heeft het ontwikkelprogramma volledig doorlopen en heeft op basis van gecertificeerde examens aangetoond over de actuele kennis te beschikken. Binnen het KCC waren vijf disciplines: telefonie, webcare, post (digitaal en fysiek), receptie locaties en online communicatie (webteam). Inmiddels is het webteam onderdeel van team Communicatie. Er heeft binnen de afdeling een transformatie plaatsgevonden van taken en rollen afgestemd op mensen. Onder meer betekent dit dat medewerkers steeds meer een eigen discipline hebben. Met de doorontwikkeling is de indeling van de afdeling TD opnieuw gestructureerd. Het team Vergunningen is gericht op aansluiting binnen het ruimtelijke domein en verplaatst richting afdeling Organiseren en Ontwikkelen. Het team (project)communicatie is verplaatst richting KCC Webcare.

2.5

Visieontwikkeling huis voor de Stad

Na 2019 heeft de gemeente een visie ontwikkeld voor een vernieuwd Stadskantoor met verschillende wensen en kaders: “Stadskantoor in Beweging – Op weg naar één toekomstbestendig Huis voor de Stad”:

7 8

Veranderplan afdeling TD (2017), p. 14. In dit rekenkameronderzoek is geen concrete set aan servicenormen aangetroffen. In verschillende documenten wordt daar wel naar verwezen. Deze worden aangekondigd in de Visie op Dienstverlening uit 2016. In de Programmabegroting 2023 2026 (pagina 99) wordt er naar verwezen. Voor zover de servicenormen concreet bestaan, is het in ieder geval voor de inwoners niet mogelijk om er kennis van te nemen.

pagina 9/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Uit Visie Stadskantoor in Beweging (2019), p. 5 Eén toekomstbestendig Huis voor de Stad Van vier gebouwen naar één gebouw. Een duurzaam gebouw. Een inclusief, open en toegankelijk gebouw. Een gebouw dat bijdraagt aan een economisch-vitaal Helmond. Een eigentijds en flexibel gebouw. En bovendien een gebouw dat passend en verantwoord is bij een publieke organisatie. Die kernthema’s willen wij een plek geven in de nieuwe huisvesting van onze organisatie, die wij op de plek van het huidige Stadskantoor willen realiseren. Het nieuwe gemeentehuis is onlangs gerealiseerd: het Huis voor de Stad. De gemeente is hiermee van vier verspreide gemeentelijke locaties naar één centrale uitvalsbasis gegaan. Met het Huis voor de Stad wil de gemeente een gebouw van en voor alle Helmonders beschikbaar stellen. Bij de uitwerking van het ruimtelijk concept van het gebouw is het stimuleren van ontmoeting een belangrijk onderwerp geweest voor de gemeente. Gesteld wordt dat in het nieuwe gemeentehuis niet alleen de begane grond openbaar toegankelijk is. Er is bewust niet gekozen voor de traditionele benadering van een publiekshal met daarboven een besloten werkomgeving voor ambtenaren, maar voor een gebouw waar veel ruimtes (op zoveel mogelijk momenten) ook door inwoners en stakeholders gebruikt kunnen worden en waar een deel van de werkplekken van de ambtenaren in openbaar gebied gesitueerd wordt.

Ook het college en de raad – als bestuurders van de stad – zijn vanuit deze visie op een centrale en herkenbare plek gepositioneerd, toegankelijk en benaderbaar vanuit het centrale atrium. Er wordt maximaal ingezet op het multifunctioneel gebruik van ruimtes. Dat betekent dat ook inwoners en verenigingen gebruik kunnen maken van het gebouw. In participatiesessies met toekomstige gebruikers van het gebouw is de wens geuit om van het Huis voor de Stad een maximaal publiek gebouw te maken. Ruimtes die op bepaalde momenten niet gebruikt worden door medewerkers of gemeenteraad maakt de gemeente waar mogelijk beschikbaar voor inwoners, verenigingen of andere georganiseerde groepen. De gemeenteraad heeft een aantal uitgangspunten vastgesteld waaraan het Huis voor de Stad moest voldoen: (1) duurzaam, (2) inclusief en toegankelijk, (3) economisch vitaal, (4) eigentijds en flexibel en (5) passend en verantwoord. Het uitgangpunt inclusief en toegankelijk wordt in het definitief ontwerp als volgt beschreven: Definitief Ontwerp Huis voor de Stad Helmond (2020), p 67 05. Uitgangspunten – Inclusief en toegankelijk Het Huis voor de Stad wordt ook echt een huis voor de stad. Het gebouw is straks uitnodigend en toegankelijk voor iedereen. Iedereen moet zich er welkom voelen. Maar ook de natuur krijgt een plek om, aan en in het gebouw.

Daarnaast is met veel aandacht gekeken naar het gebruik van het gebouw door mensen met een beperking. Het gebouw is drempelloos, op elke verdieping is een MIVA-toilet gerealiseerd, balustrades zijn hoger dan de wettelijke norm uitgevoerd en de schuifdeuren bij de entrees zorgen voor een comfortabele entree voor mensen die slecht ter been zijn. Op het plein voor het gebouw zijn, dicht bij de entree, MIVA-parkeerplaatsen opgenomen. Het gebouw is alzijdig en heeft geen achterkant. Aan alle zijdes zijn toegangen gerealiseerd met twee grotere aan de noordkant aan het nieuwe plein en aan de oostzijde aan het park. Een van de bijzondere elementen in het gebouw is straks het traplandschap. Het wordt daarmee meer dan een stadskantoor met een publiekshal en een raadzaal. Bezoekers zijn welkom om op alle verdiepingen het traplandschap te betreden om daar met een medewerker van de gemeente of met een kennis af te spreken. pagina 10/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

2.6

Online dienstverleningsbeleid

Het online dienstverleningsbeleid van de gemeente Helmond uit 2020 9 is gericht op het borgen van de toegankelijkheid van de digitale kanalen van de gemeente. Het doel van het beleid is het optimaliseren van de online dienstverlening en voldoen aan de wettelijke richtlijnen. De gemeente heeft daartoe een drietal ambities opgesteld: 1. Er is één duidelijke ingang voor alle vragen en informatiebehoeften van de Helmondse inwoners en ondernemers, namelijk Helmond.nl. Zij hoeven niet naar verschillende websites te navigeren om alle informatie tot zich te kunnen nemen en zaken met de gemeente te regelen. 2. Alle online content voldoet aan de wettelijke richtlijnen. 3. Het beheer van alle websites van de gemeente Helmond (zowel intern als extern) is zo veel mogelijk centraal belegd op één plek in de organisatie: bij het team communicatie. Om dit te bereiken zijn de volgende maatregelen voorgesteld: Onlinedienstverleningsbeleid gemeente Helmond (2020), p18. 1. We voegen huidige websites zo veel mogelijk samen met Helmond.nl. 2. Helmond.nl wordt ingericht met twee omgevingen: de kerntaken omgeving en de profileringsomgeving. 3. Een eigen website mag alleen nog worden opgericht als: a. Er een functionaliteit nodig is die niet op eigen website aanwezig is of niet toegevoegd kan worden b. Het een tijdelijk project betreft met benodigde eigen functionaliteit en/of huisstijl c.

Het een bestaand initiatief betreft waar de gemeente gebruik van wil maken d. De afzender niet alleen gemeente is maar ook gelijkwaardige partner(s) e. De afzender niet gemeente Helmond is maar externe partij (gemeente is sponsor of heeft onderdeel gefinancierd) 4. Beheer afspraken en verantwoordelijkheden van een nieuwe website leggen we vast in een intakeformulier. Dit formulier archiveren we in het zaaksysteem. 5. Team communicatie en de informatie-adviseur zijn vanaf het begin van het proces voor de aanschaf van een nieuwe website of applicatie betrokken. 6. De opsteller van online content is verantwoordelijk voor de inhoud en toegankelijkheid ervan. Medewerkers worden geïnstrueerd en ondersteund om kundig te worden in het aanleveren van toegankelijke informatie voor de website. 7. We publiceren alleen nog pdf-bestanden op de website als: a. Bezoekers het moeten kunnen printen of downloaden b. Het grote rapporten of nota’s betreft. Hierbij is een korte samenvatting van de inhoud op de webpagina wel wenselijk. c. Publicatie (wettelijk) verplicht is. Zoals collegebesluiten en raadsvoorstellen. 8. Het beheer van externe websites beleggen we centraal bij team communicatie: a. Team communicatie bepaalt of een eigen website mag worden opgericht b. Team communicatie zorgt dat platte tekst op de website voldoet aan de toegankelijkheidscriteria c.

Team communicatie mag content voor online publicatie weigeren en terugsturen naar de opsteller indien deze niet aan de gestelde eisen voldoet. d. Team communicatie leidt de organisatie op in het creëren van toegankelijke content voor de website.

9

Het Dienstverleningsbeleid is door het directieteam vastgesteld op 20 januari 2021.

pagina 11/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

2.7

Beleidsplan Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving

Het team Vergunningen is inmiddels onderdeel van de afdeling Ondernemen en Ontwikkelen (O&O) en vormt samen met het team Toezicht, Bouwen en Wonen van de afdeling Veiligheid en Naleving (V&N) de zogenaamde VTH-keten (Vergunningen, Toezicht en Handhaving). In de periode van 20192022 is voor de uitvoering van de VTH-taken gewerkt met het Integraal Nalevingsplan 2019-2022. In augustus 2020 is hier door middel van een oplegnotitie het Beleidsplan vergunningen 2020-2022 aan toegevoegd. In het VTH beleidsplan 2023-2026 zijn vijf doelen opgenomen, waaronder het doel: “We blijven werken aan de verbetering van onze dienstverlening.”

VTH-beleid Fysieke Leefomgeving 2023 – 2026, p10 In de vergunningenstrategie in het VTH-beleid wordt ook gesproken over de dienstverlening van de gemeente: “Zowel via de website als mondeling helpen en begeleiden we klanten en waar nodig bij het indienen en voorbereiden van hun (aan)vraag. Het uitgangspunt in onze dienstverlening is ‘Ja, mits…’. We denken mee in de mogelijkheden om het initiatief te realiseren.”10 De afdeling Transactionele Dienstverlening (TD) wordt in het VTH-beleid genoemd als interne samenwerkingspartner. Het team Communicatie en Webcare ondersteunt VTH bij de communicatie, zowel als het gaat om casuïstische zaken als bij communicatie naar een grote doelgroep in het kader van een project of standaard aanpak. Het team Klantcontact en Burgerzaken (KB), neemt veel van de meldingen aan en zet deze uit via het systeem Melddesk. Een groot deel van de klantvragen komt via KB binnen. Samen wordt gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening. Vanuit burgerzaken ontvangt VTH signalen die leiden tot adresonderzoek of onderzoek naar illegale bewoning.

10

VTH-beleid Fysieke Leefomgeving 2023 – 2026, p 35

pagina 12/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

2.8

Visie op dienstverlening (2022)

Op 16 juni 2022 is een nieuwe visie op dienstverlening in het MT/DT in vastgesteld. Met de komst van het Huis voor de Stad en de daarmee samenhangende aanbestedingen en ontwikkelingen stelt de directie dat het wenselijk is om één integrale visie op dienstverlening te hebben, zodat in de toekomst alle dienstverlenende processen vanuit eenzelfde visie ingericht kunnen worden en elkaar versterken. In onderstaande afbeeldingen wordt de visie op dienstverlening van Helmond gepresenteerd, ook de positionering van de dienstverlening heeft een plek in de visie.

Visie op dienstverlening in Helmond (2022)

Visie op dienstverlening in Helmond (2022)

pagina 13/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

In de toekomst zal de gemeente bij de herijking van de organisatieprocessen de integrale visie op dienstverlening als vertrekpunt nemen bij de dienstverlenende processen en een vertaling krijgen, zoals dat nu ook gedaan wordt voor het nieuwe Huis voor de Stad:

Vertaling van de dienstverlening in het Huis voor de Stad (2022) In de vertaling van de dienstverlening in het Huis voor de Stad worden ook verschillende gebruikersgroepen voor het Huis voor de Stad geïdentificeerd. Deze zijn verdeeld in primaire en secundaire gebruikersgroepen. De primaire gebruikersgroepen zijn:  Iedereen die komt voor de dienstverlening in het Huis voor de Stad  Leden van de gemeenteraad, commissies en het college van B&W  Werknemers die werken in het Huis voor de Stad  Partners die samen met ons werken aan de toekomst van Helmond Secundaire gebruikersgroepen die ook gebruik (gaan) maken van het Huis voor de Stad zijn:  Groepen die opzoek zijn naar een ruimte om te vergaderen of een bijeenkomst te houden  Bezoekers die het Huis voor de Stad inclusief bijbehorende exposities komen bekijken en/of een koffie te halen  Bezoekers die gebruik maken van het Werkcafé De visie op dienstverlening en de visie op dienstverlening in het Huis voor de Stad en bijbehorende gebruikersgroepen zijn op 16 juni 2022 vastgesteld in het DT en behandeld in het MT van 27 juni 2022 en moet dienen als vertrekpunt bij toekomstige vormgeving van alle gemeentelijke processen betreffende dienstverlening. De visie is besproken met de portefeuillehouder Burgerzaken, maar niet formeel voorgelegd aan het college van B&W11.

Met een integrale visie op dienstverlening wil de gemeentelijke organisatie ervoor zorgen dat alle betrokkenen bij de inrichting van alle processen en

11

Een (nieuwe) planning voor de vaststelling van de visie is niet bekend. Deze nieuwe visie is beperkt bekend bij medewerkers.

pagina 14/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

organisatie-ontwikkeltrajecten gericht op dienstverlening één gezamenlijk vertrekpunt hebben. Hierdoor sluiten alle dienstverleningsprocessen straks op elkaar aan en ontstaat er één samenhangend geheel12. Het Huis voor de Stad vormt thans het hart van de dienstverlening van de gemeente ten behoeve van iedereen die woont, leeft en werkt in Helmond. Om dit daadwerkelijk te kunnen realiseren, is het noodzakelijk om alle vraagstukken op het gebied van dienstverlening(sprocessen) te benaderen vanuit hetzelfde vertrekpunt. De visie Dienstverlening in het Huis voor de Stad 13 is het vertrekpunt en moet de (eerste) richting aangeven. Bij de herijking van organisatieprocessen wordt de integrale visie op dienstverlening als vertrekpunt genomen14 en een vertaling krijgen, zoals dat nu ook gedaan is voor het Huis voor de Stad.15

2.9

Organisatieontwikkeling: Samen maken we de sprong

In 2022 heeft de gemeente een analyse laten maken van de ambtelijke organisatie van de gemeente Helmond rondom de vraag hoe deze zich verhoudt tot de kerntaken, opgaven en ambities van de stad. Een van de conclusies uit de externe analyse was dat de organisatie op korte termijn impulsen moet krijgen in kwaliteit én in aantal medewerkers om de ambities waar te kunnen gaan maken. Daarnaast heeft de organisatie, versterkt door de groeiambities, behoefte aan meer balans en duidelijkheid in de organisatie, vanuit een heldere organisatiestructuur en sturing vanuit management. Het directieteam en het college van B&W hebben deze conclusies en daaruit volgende ontwikkellijnen eind 2022 omarmd. De afdeling Transactionele Dienstverlening is gezien haar (beperkte) omvang en het belang van goede uitvoering van de kerntaken, ook met oog op het dienstverleningsconcept en het nieuwe Huis van de Stad, één van de afdelingen waarvan het directieteam de toekomstige inrichting, sturing en positionering wil bezien. ‘Ontwikkellijn 10’ (2023) schetst het voorstel voor de toekomst van de afdeling Transactionele Dienstverlening, waarin vijf doelstellingen zijn benoemd16: 1. 2. 3. 4. 5.

Teammanager Klantcontact borgen in de formatie Versterking van de ontwikkel- en beleidsmatige capaciteit Kwaliteitsmedewerker Burgerzaken Taken van webteam binnen klantcontact positioneren Naamwijziging van de afdeling: van transactionele dienstverlening naar dienstverlening

12

Hier zijn echter geen concrete plannen voor geformuleerd. Ook de visie Dienstverlening in het Huis voor de Stad is niet vastgesteld door het college en niet bekend bij medewerkers. 14 Een voorbeeld is het project Bellen met Teams. 15 Dit is vooralsnog enkel een voornemen. Er zijn nog geen plannen of uitwerkingen voor opgesteld. 16 Ontwikkellijn 10, 2023: pagina 23-25. 13

pagina 15/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

De uitvoering van het beleid

3.

In dit hoofdstuk worden de bevindingen ten aanzien van de uitvoering van het beleid gepresenteerd. Er wordt gestart met de vertaling van de visie in de uitvoering, vervolgens wordt de regie op dienstverlening en het project VIP-meldingen besproken. Vervolgens worden de voor dienstverlening relevante elementen rond het Huis voor de Stad benoemd. Ten slotte wordt ingegaan op het één-opéén klantcontact en de digitale communicatie.

3.1

De visie in uitvoering

De visie op dienstverlening uit 2016 en de hernieuwde visie zijn de kapstok voor de uitvoering van de dienstverlening van de gemeente Helmond. Uit de interviews blijkt dat de visie uit 2016 over het algemeen wordt herkend en gewaardeerd. Bij het opstellen van die visie zijn verschillende bijeenkomsten geweest. Medewerkers die wij gesproken hebben, kennen de visie VIP-dienstverlening en stellen deze te gebruiken in hun werkwijze. Zoals in het vorige hoofdstuk al is aangegeven is in 2022 binnen de gemeentelijke organisatie een nieuwe visie geformuleerd. De nieuwe visie op dienstverlening gaat over wat de gemeentelijke organisatie wil zijn voor de stad en hoe ze dat wil doen, zo blijkt uit de interviews. In de nieuwe visie blijven de algemene uitgangspunten staan, maar toegankelijkheid, inclusiviteit en een vernieuwde fysieke dienstverlening komen daarbij. De visie is opgesteld met behulp van een externe inhoudsdeskundige procesbegeleider en geformuleerd met een aantal betrokken managers en het betrokken directielid. De visie is niet vastgesteld door het college. De visie vormt de basis voor de inkleuring of operationalisering per vakafdeling of domein. Een eerste vertaling van de visie is al uitgevoerd voor het Huis voor de Stad17. Daarmee moet de dienstverlening van de gemeente een duidelijker signatuur krijgen richting de stad, aldus een gesprekspartner.

Hoe de vertaling van de visie binnen de gemeente verder wordt uitgewerkt is (nog) niet bekend. Wel is de gemeente al gestart met de processen18 waar de meeste impact te maken is in de beleving van inwoners, zo blijkt uit de documentatie. De diverse vakafdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor de geleverde dienstverlening. Het team Vergunningen is afgesplitst maar verleent ook een groot deel van de dienstverlening. De manager Transactionele Dienstverlening heeft echter geen bevoegdheid om andere (vak)afdelingen aan te spreken op hun dienstverlening. Deze praktijk lijkt in tegenspraak met het eerder geformuleerde uitgangspunt dat de afdeling de regie over de dienstverlening voert.19 Als onderdeel van het organisatie-ontwikkeltraject is het wel de bedoeling dat de proceseigenaar (de manager Transactionele Dienstverlening) meer die verantwoordelijk krijgt, zo blijkt uit de interviews. Er wordt momenteel wel vanuit Transactionele Dienstverlening (TD) een aantal dienstverleningsprocessen bewaakt. Dit betekent dat TD monitort, signaleert en indien nodig escaleert waar het ‘vastloopt’, want hiërarchisch mandaat over andere afdelingen is er niet. Op basis hiervan

17 18 19

Daarmee loopt de gemeente vooruit op het formeel vaststellen van de nieuwe Visie op dienstverlening. Er zijn verschillende klantreizen uitgewerkt om de processen te verbeteren. Zie: Helmond op weg naar VIP dienstverlening!: Veranderplan afdeling Transactionele Dienstverlening (2017), p. 17-18.

pagina 16/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

worden ook initiatieven voor het doorvoeren van verbeteringen georganiseerd. Per 1 juli 2024 komt de daadwerkelijke regierol te liggen bij de afdeling Dienstverlening. Een strategische functie rond dienstverlening ontbreekt binnen de gemeente. Een integraal dienstverleningsconcept wordt gemist20, waardoor het gesprek over dienstverleningsdoelen niet (structureel) afdelingoverstijgend plaatsvindt, zo wordt geschetst vanuit de ambtelijke organisatie. Tactische en strategische sturing zou de gemeente kunnen helpen om integraliteit in de lopende initiatieven aan te brengen, blijkt uit de gesprekken. Inwoners zien de gemeente als één organisatie, maar in de praktijk werken de verschillende afdelingen veelal zelfstandig, waardoor men met verschillende portalen te maken krijgt en verschillende dienstverlening wordt ervaren, zo is het beeld van medewerkers.21

3.2

Afdeling Transactionele dienstverlening en regie op dienstverlening

De gemeente is voornemens om de afdeling Transactionele Dienstverlening te transformeren om de focus op dienstverlening te vergroten. In het kader van deze doorontwikkeling zal de term ‘transactionele’ uit de afdelingstitel verdwijnen, zodat de afdeling ‘Dienstverlening’ gaat heten. Het doorontwikkelplan22 voor de afdeling Dienstverlening is op de nieuwe visie geënt en betekent ook een aanpassing in de begroting en in het dienstverleningsaanbod, blijkt uit de interviews. Daarnaast wil de gemeente inzetten op het creëren van een uniforme klantbeleving voor alle diensten van de gemeente, blijkt uit de interviews. De gemeente is vanuit project Omnichannel bezig met het invoeren van generieke voorzieningen die door de hele gemeentelijke organisatie gebruikt kunnen gaan worden. De regie op de uniforme klantbeleving komt ook bij de (nieuwe) afdeling Dienstverlening te liggen, maar ligt daar momenteel nog niet. De bedoeling is dat de verantwoordelijkheid voor de dienstverlening domeinoverstijgend wordt en daarmee ook meer op elkaar afgestemd. De afdeling Dienstverlening is dan meer in positie voor een regierol. De afdeling Dienstverlening kan dan tevens regie voeren op de klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s). In de gesprekken is genoemd dat het de gemeente zou helpen om (gezamenlijk) eigenaarschap voor dienstverlening te beleggen of organiseren op managementniveau.

Daarmee zou sturing op de integrale dienstverlening op strategisch en tactisch niveau komen die momenteel ontbreekt.23

3.3

Het VIP-meldingenteam

Het VIP-meldingenteam voert regie op de meldingsprocessen en doet continu onderzoek naar de klanttevredenheid. Het team is gestart als project VIP-meldingen naar aanleiding van de visie op dienstverlening uit 2016. Het project was erop gericht om meer regie te voeren op de meldingen die bij de gemeente op verschillende manieren binnenkomen, door ze centraal en laagdrempelig te behandelen. De gemeente krijgt zo’n 20.000 meldingen op jaarbasis, waar het meldingenteam op stuurt, aldus een medewerker. Het meldingenteam behandelt alle meldingen in de openbare ruimte

20 21

22

23

In eerdere plannen werd een integraal concept wel aangekondigd. Het beeld wat hier geschetst wordt is onderkend. Vanuit Ontwikkellijn 10 van de organisatieontwikkeling wordt hier opvolging aan gegeven. In het onderzoek zijn de concepten van het doorontwikkelplan niet gedeeld met de onderzoekers. In verschillende interviews is wel daarnaar verwezen. Er zijn geen concrete plannen of beleidsstukken gedeeld die deze ontwikkeling beschrijven. Deze ontwikkeling is enkel uit interviews naar voren gekomen.

pagina 17/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

waaronder loszittende stoeptegels en overlast. De meldingen worden door het team doorgezet naar de vakafdelingen die ze vervolgens afhandelen en afmelden. Na afmelding komt het meldingenteam weer aan bod, want het meldingenteam zet een KTO uit op de afhandeling van de melding. Die feedback analyseert het VIP-meldingen team en koppelt dit terug aan de vakafdeling. Op basis daarvan volgt er mogelijk een vervolgactie en weer een KTO. Het VIP-team stuurt zowel op opvolging, monitoren van tevredenheid naar aanleiding van de afhandeling, het nemen van actie daarop en het incrementeel verbeteren van interne processen 24. Er zijn geen criteria opgesteld door de gemeente over wanneer de gemeente het goed doet, een concrete, SMART, doelstelling ontbreekt. Er wordt gekeken naar verbetering en ontwikkeling. Het uitgangspunt was om een stijgende lijn te zien, blijkt uit de gesprekken. Met de VIP-meldingen aanpak is men van 40% tevreden gegroeid naar 50%. Tijdens de interviews wordt aangegeven dat de VIPaanpak enkel kan sturen op het proces, maar de daadwerkelijke afhandeling bij de vakafdelingen ligt. Hierdoor heeft het VIP-team weinig invloed op hoe deze afdelingen hun werk uitvoeren. Wel koppelen zij de resultaten vanuit het klanttevredenheidsonderzoek terug aan de vakafdelingen tijdens themasessies en worden mogelijke procesaanpassingen besproken.

Vanuit het VIP-meldingen team worden ook evaluaties uitgevoerd op bepaalde processen, bijvoorbeeld voor bladkorven en vuurwerk.

3.4

Huis voor de stad

Een grote verandering met het Huis voor de Stad is dat de inwoner niet meer naar verschillende locaties hoeft. De gemeente Helmond wil met de komst van het nieuwe gemeentehuis, het Huis voor de Stad, haar inwoners en bezoekers anders gaan benaderen. Dat is ook terug te zien in het ontwerp. Een medewerker zei hierover “In een regulier gemeentehuis is er een publiekshal met balies waarin medewerkers op een podium zitten. Ze staan dan letterlijk hoger dan de bezoeker. In het Huis voor de Stad zijn er daarom geen balies meer, zodat je op gelijk niveau zit met de bezoeker. Hierdoor is de hiërarchie fysiek weggehaald.” Dit betekent ook een verandering voor de medewerkers, omdat ze op een andere manier om moeten gaan met de inwoners. In het nieuwe Huis voor de Stad zijn geen oproepschermen meer met nummertjes. Het voornemen is dat inwoners worden opgehaald. In de voorbereiding op het Huis voor de Stad heeft de gemeente andere gemeenten bezocht om te kijken hoe zij het gastcontact hebben ingericht en is gestart met de inzet van medewerkers gastontvangst. De grootste verandering met de huidige situatie voor de medewerkers is het werken zonder balies. Er is één balie voor uitgifte van reisdocumenten en dergelijke. In de hal staan steeds enkele medewerkers om de bezoekers te ontvangen. De gemeente heeft recentelijk een enquête-onderzoek met bezoekers aan de Stadswinkel afgerond.

Het onderzoek bracht de resultaten van een experiment in de Stadswinkel in kaart. In het experiment is de werkwijze die ook in het Huis voor de Stad ingezet gaat worden gevolgd. In de nieuwe werkwijze is er geen aanmeldzuil en geen balie waar bezoekers direct terecht kunnen voor vragen. Inwoners melden zich bij binnenkomst via "Mijn afspraak" (link in bevestigingsmail). Anders helpt een medewerker Gastvrijheid de bezoeker verder. De gemeente wilde weten hoe bezoekers van de

24

Evaluaties en voorstellen van verbetering van processen zijn met de onderzoekers gedeeld.

pagina 18/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

Stadswinkel de nieuwe werkwijze ervaren. De resultaten worden gebruikt voor het optimaliseren van de werkwijze in het Huis voor de Stad25. Belangrijkste conclusies uit het onderzoek Klanten die zonder afspraak de Stadswinkel binnenlopen:  vinden het duidelijk waar ze naar toe moeten of zich kunnen melden;  hebben bijna allemaal de medewerker Gastvrijheid gezien;  vinden het prettigst als ze direct door een medewerker worden ontvangen en geholpen. Klanten die met een afspraak aan de balie van de Stadswinkel komen:  vinden het duidelijk waar ze naar toe moeten of zich kunnen melden door de aanwezigheid van de medewerker Gastvrijheid en door de aanmeldlink in de bevestigingsmail;  zijn tevreden met de plek waar ze moeten wachten voor ze geholpen worden aan de balie;  vinden het prettig dat ze bij naam worden genoemd als ze aan de beurt zijn;  geven aan goed geholpen te zijn aan de balie.

3.5

Klantcontact

De gemeente heeft op verschillende momenten en in het kader van diverse processen contact met haar ‘klanten’. Klanten kunnen inwoners zijn, maar ook ondernemers, verenigingen en bijvoorbeeld stichtingen. Het Klantcontactcentrum (KCC) is in veel gevallen het voorportaal bij klantcontact. Via het KCC worden klanten onder andere telefonisch geholpen, maar zo stelt een medewerker, het KCC is het voorportaal maar ook veelal afhankelijk van andere afdelingen. Binnen het team klantcontact worden de medewerkers getraind in de vaardigheden van hostmanship. Medewerkers worden in trainingen en gedurende de inwerkperiode (‘onboarding’) meegenomen in de gewenste principes voor het klantcontact, zo wordt in interviews genoemd. Door in de sollicitatieprocedure duidelijk uit te leggen wat de gemeente voor zich ziet bij het klantcontact en de dienstverlening, stelt de gemeente vooraf duidelijke kaders, aldus een medewerker. Een medewerker schetst dat het KCC veel telefoontjes ontvangt van mensen die eigenlijk met medewerkers van het Sociaal Domein willen spreken. Inwoners krijgen een keuzemenu te horen en weten vervolgens niet wat Wmo is. Het resultaat is dat zij eerst bij het KCC terecht komen en dan vervolgens weer in de wacht moeten staan om doorverbonden te worden met Sociaal Domein. De gemeente heeft daarom onlangs besloten het telefonisch keuzemenu aan te passen.

Tijdens de interviews geven medewerkers van het KCC aan dat de telefonische bereikbaarheid van andere afdelingen bij het doorverbinden niet goed is. Het KCC kan 60% tot 70% van de vragen afhandelen, maar voor de overige 30 tot 40% kan slechts 4% rechtstreeks doorverbonden worden met de vakafdeling. Een medewerker oppert dat een gemeentebrede doelstelling (KPI) op de bereikbaarheid wellicht zou helpen, omdat er nu enkel een concrete doelstelling is geformuleerd voor de bereikbaarheid van het KCC. Een gevolg van de slechte bereikbaarheid van vakafdelingen is dat er

25

Hoe de resultaten concreet gebruikt worden om de werkwijze te optimaliseren is niet bekend. Er zijn geen procesbeschrijvingen of beleidsdocumenten voor de nieuwe werkwijze aangetroffen.

pagina 19/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

veel terugbelverzoeken moeten worden gepland.26 Deze moeten, volgens interne richtlijnen, binnen twee dagen zijn uitgevoerd. Medewerkers die regelmatig contacten met inwoners hebben volgen een introductiecursus waarin dienstverlening en gastvrijheid centraal staan. Er wordt vooral geprobeerd mensen vooruit te helpen, zo wordt geschetst. Intern zijn er normen en ambities beschikbaar voor de invulling van de contacten en de dienstverlening aan de klanten, waaronder de reactietermijnen. Met het team is afgesproken dat als het niet lukt om deze termijnen te behalen daarover wordt gecommuniceerd met de melder, aldus een medewerker. De gemeente geeft aan op verschillende manieren de dienstverlening te ‘meten’ en daarover te rapporteren. Zo zijn er dashboards27 voor het telefonisch klantcontact, de VIP-meldingen, klachten, zaakgericht werken en de website. Daarnaast worden er klanttevredenheidsonderzoeken en klantreisonderzoek28 uitgevoerd. Bij het klantcontactcentrum, burgerzaken en vergunningen wordt gemonitord op elementen van dienstverlening en de wettelijke verplichtingen. Er wordt onder meer gekeken naar opvolging en afhandelingstijden. Dat betreft onder meer de vraag of de afhandelingstijden binnen de servicenormen of wettelijke normen vallen.

Deze cijfers worden voor diverse dienstverlenende afdelingen gebruikt om te verantwoorden en om te bepalen of de processen binnen de wettelijke termijnen worden afgehandeld. Het idee is dat deze rapportage wekelijks wordt gedraaid, maar momenteel zijn er technische complicaties29. Voor telefonie zijn een aantal algemene normen opgesteld, deze zijn met name gericht op de wachttijden. Dat maakt de mogelijkheid tot sturen beperkt, aldus een medewerker. Er zijn door het gemeentebestuur geen concrete doelstellingen met betrekking tot dienstverlening en klanttevredenheid geformuleerd. Over de metingen en dashboards wordt niet periodiek gerapporteerd. Wel worden de resultaten binnen de teams in de diverse dagstart-afspraken30 besproken. In de interviews is genoemd dat het centraal bespreken van dashboards, cijfers en KPI’s de gemeente zou helpen bij het sturen op de normen31. Uit de interviews komt naar voren dat de normen alleen bij team Klantcontact bekend zijn. Dat geldt in het algemeen niet voor de medewerkers van de vakafdelingen.

26

Na de interview periode, in het eerste kwartaal van 2024, is het bellen met Teams uitgerold. Het doel is om de beschikbaarheid en bereikbaarheid te verbeteren. 27 Presentatie VIP meldingen en klachten (18-4-2023), Monitoring op klachten, Monitoring op vergunningen, dashboard klantcontact telefonisch kanaal, dashboard VIP-meldingen, dashboard klachten, dashboard zaakgericht werken, dashboard reactief op social media. KTO webformulieren en website. 28 Klanttevredenheidsonderzoek vergunningen 2019, Klanttevredenheidsonderzoeken website 2022-2023, i-Burgerzaken Helmond ranking selfservice landelijk Q4 2023, Klantreis afhalen product, Klantreis ontvangst bezoeker afspraak dienst, klantreis ontvangst bezoeker geen afspraak dienst, klantreis ontvangst bezoeker zonder afspraak sociaal domein, klantreis trouwen, klantreis evenement, klantreis klacht groenvoorziening, klantreis huwelijk, klantreis overlast hangjongeren bij flatingang, klantreis melding lantaarnpaal opgelost. 29 Wij hebben dit enkel vernomen uit gesprekken. Hier geldt dat wij dit niet hebben kunnen verifiëren. 30 Binnen de teams die zich intensief bezighouden met dienstverlening is het gebruikelijk om kort voor de openingstijd als team gezamenlijk lopende zaken en nieuwe informatie te bespreken.

Concrete resultaten zijn niet te toetsen omdat er door de gemeente geen plannen of documentatie zijn overhandigd waaruit sturing of opvolging blijkt.

pagina 20/45

25 juni 2024

PBLQ – Dienstverlening in Helmond

3.6

Digitale communicatie

In 2021 is het webteam van de afdeling Transactionele Dienstverlening overgeplaatst naar het team Communicatie. Hiermee is communicatie meer gecentraliseerd en zitten nu alle strategische communicatieadviseurs en het webteam bij elkaar, zo schetst een medewerker. Met de positionering van het webteam op de afdeling Communicatie is de ambitie om een meer integrale aanpak van communicatie en dienstverlening te realiseren. Op de website wordt middels een drietal smileys ook een KTO uitgevoerd onder de websitebezoekers. Er kan op de gehele website feedback gegeven worden, maar ook op paginaniveau en in online processen. De website zelf wordt neutraal gewaardeerd en de webformulieren goed. De feedback wordt maandelijks geëvalueerd door het webteam, blijkt uit de gesprekken. In onderstaande figuur is de KTO van de website van 1 november 2023 tot 24 februari 2024 weergegeven.

KTO webformulieren en website (1 nov 2023 – 24 feb 2024) Om de digitale dienstverlening verder te verbeteren en de informatievoorziening te optimaliseren werkt de gemeente aan de implementatie van een nieuwe website, zo blijkt uit het projectplan vanuit de Omnichannel strategie. Het doel is om binnen nu en een jaar een nieuwe website ingericht te hebben, zo blijkt uit de gesprekken32. Voor de website is digitale toegankelijkheid ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kijkt de gemeente niet alleen naar technische toegankelijkheid, maar ook naar taal en helderheid, aldus een medewerker. Het team communicatie wil meer focussen op de dienstverlening aan de hand van klantreizen en User eXperience (UX) en is voornemens om deze expertise ook in te zetten bij de inrichting van de nieuwe website.