Onderzoek Rekenkamer klachtbehandeling
Tekst van het document
50 40
37
41 32
30
35
50
20
40
10 0
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 30.001-50.000 inwoners (N=26)
38
38
2019
2020
2021
2022
40 30 20 10
30
0
20 10 0
20
39
44
50
2019
2020
2021
2022
9
2019
13
2020
19 11
2021
2022
* De gegevens van de Ombudfsman over 2022 betreffen de eerste helft van dat jaar. Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. De raad wordt geïnformeerd via de jaarrekening.
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Welke informatie ontvangt de raad?
Factsheet Landgraaf
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
Raad wordt minstens één keer per jaar geïnformeerd over de wijze waarop de klachtenafhandeling plaatsvindt
Ja22
Ja 23
Ja24
Ja: 69,3 %
Aantal en aard van de klachten
Nee
Ja
Ja
Ja: 86,7%
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Nee
Ja
Ja
Ja: 78,7%
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
Nee
Nee
Ja: 14,7%
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Ja
Ja
Nee
Ja: 61,3%
22 De raad wordt geïnformeerd via de jaarrekening. 23 De raad wordt geïnformeerd via het jaarverslag klachtbehandeling 24 De raad wordt geïnformeerd via het juridisch jaarverslag en het jaarverslag behorend bij de begroting.
21
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Brunssum en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Brunssum is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeenten Brunssum en Landgraaf hebben informatie opgenomen over ISD BOL, de gemeente Heerlen heeft voor WOZL gekozen.
Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
Brunssum
Klachtbehandeling verbonden partijen
Bijlagen
Benchmark rapportage
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
Ja
Ja
Ja: 26,7%
Afspraak in beleid dat Verbonden Partij een klachtenregeling opstelt Ja Afspraken door de gemeente gemaakt over klachtbehandeling bij … RUD-Zuid Limburg25
Nee
Nee
Nee
GGD
26
Nee
Nee
Nee
ISD BOL27
Ja
nvt
Nee
WOZL
nvt
Nee
nvt
Gemeente heeft zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij … RUD-Zuid Limburg
Nee
Ja
Nee
GGD
Ja
Nee
Nee
ISD BOL
Ja
nvt
Nee
WOZL
nvt
Nee
nvt
Gemeente heeft zicht op aantal klachten bij … RUD-Zuid Limburg
Nee
Ja
Nee
GGD
Ja
Ja
Nee
ISD BOL
Ja
nvt
Nee
WOZL
nvt
Nee
nvt
25 Het Algemeen Bestuur van de RUD ZL heeft in 2014 een verordening klachtenafhandeling vastgesteld. Hierin is bepaald dat de deelnemers een halfjaarlijks overzicht ontvangen. De gemeenten hebben geen aanvullende afspraken met de RUDZL gemaakt. 26 Voor de GGD geldt dat ze als zorgaanbieder gebonden zijn aan de bepalingen uit de Wet Kwaliteiten, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). De Wkkgz verplicht zorgaanbieders tot goede zorg, openheid over fouten en incidenten en de bereidheid daarvan te leren. Daarnaast verplicht de Wkkgz zorgaanbieders tot een zorgvuldige omgang met klachten over de zorgverlening. 27 Afgesproken is dat klachten over ISD BOL die bij de gemeente ontvangen worden, worden doorgestuurd naar ISD BOL ter verdere afhandeling. Verdere afspraken zijn niet gemaakt. ISD BOL heeft een eigen klachtenverordening die is vastgesteld door het Algemeen Bestuur van ISD BOL. Het Algemeen Bestuur van ISD BOL bestaat uit wethouders en raadsleden. Aangegeven is dat de raad van Brunssum via het jaarverslag 1x per jaar informatie krijgt over aantal en aard van de klachten en van de resultaten en tijdigheid van de afhandeling.
22
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
Ambtelijke organisatie informeert raad over klachtenbehandeling door de Gemeenschappelijke regeling/Verbonden partij Ja
Nee28
Nee
Nee
Ja, via het jaarverslag
-
GGD
- aantal en aard van de klachten, - resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Een wethouder zit in algemeen bestuur en dagelijks bestuur. Het dagelijks bestuur heeft een rol in de klachtbehandeling. Mocht daartoe aanleiding zijn dan zorgt het db dat het ab de raad informeert
-
ISD BOL
- aantal en aard van de klachten - resultaten en tijdigheid van de afhandeling - eventuele lessen
nvt
-
nvt
Ja, via het jaarverslag
RUD-Zuid Limburg
WOZL
Aantal klachten vanuit gemeente Brunssum bij de GGD
Bijlagen
Aantal klachten vanuit gemeente Brunssum bij ISD BOL
Ja: 37,3%
Aantal klachten vanuit gemeente Heerlen bij de RUD nvt
Aantal klachten vanuit gemeente Heerlen bij de GGD
28 In het jaarverslag van WOZL wordt een overzicht gegeven van het aantal klachten.
23
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
Factsheet klachtbehandeling gemeente Brunssum Toelichting
Doelstellingen en beleid
De Rekenkamercommissie van de gemeente Brunssum heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee.
Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats.
In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Brunssum. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.
gesteld en in tweevoud aan klager toegezonden met het verzoek deze, na eventuele aanpassing, te ondertekenen en te retourneren. Hiervoor wordt een antwoordenvelop meegezonden. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid 1. In uw gemeente is hier wel sprake van. Deze richtlijnen zijn vastgelegd in de klachtenverordening.
Servicenormen Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van doelstellingen. Het betreft de doelstelling: De burger op weg helpen, met als onderliggend doel om als organisatie lering te trekken uit gegronde klachten voor de toekomst. Daarbij streven wij zoveel als mogelijk naar een minnelijke afwikkeling van klachten.
Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van richtlijnen. Bij schriftelijke indiening gelden de volgende richtlijnen: Klacht dient te worden ondertekend en dient ten minste te bevatten: naam en adres van de indiener; dagtekening; omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; is de klacht in een vreemde taal en is voor een goede behandeling een vertaling daarvan noodzakelijk dan dient klager te zorgen voor een vertaling. Bij mondelinge indiening wordt de klacht in het bijzijn van klager op schrift gesteld en gedateerd. Door klager voorgestelde wijzigingen worden zonder meer aangebracht. Uit de ondertekening door klager, waarvan hem een afschrift wordt mee gegeven, blijkt dat de klacht overeenkomt met de klacht van klager. Bij telefonische indiening wordt de klacht op schrift
48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van servicenormen. Normen zijn deels conform de Awb, zoals het nemen van een beslissing moet binnen 10 weken, met de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Overige normen zijn: 1. ontvangstbevestiging zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht met daarbij informatie omtrent de behandeling van de klacht en de termijn waarop afdoening vermoedelijk zal plaatsvinden. 2. de klacht wordt onverwijld ter kennis gebracht van het betreffende afdelingshoofd onder wiens verantwoordelijkheid de betreffende ambtenaar werkzaam is. Het afdelingshoofd heeft het recht aanbevelingen te doen over de afwikkeling van de klacht. 3. alvorens de klacht ter advisering naar de klachtencommissie te sturen, wordt binnen 2 weken na ontvangst van de klacht door de gemeentesecretaris getracht de klacht minnelijk te regelen dmv een gezamenlijk gesprek tussen klager, beklaagde en afdelingshoofd. Hiervan wordt een verslag gemaakt. 4. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede de daarbij
1
24
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
meegezonden stukken toegezonden en diegene dient alle stukken voor gezien te ondertekenen Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier wel sprake van.
Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats.
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
1. Melding
Brunssum
Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten
Nee2 Landelijk % ja: 94,7%
De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register
Ja Landelijk % ja: 96%
De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie
Ja Landelijk % ja: 96%
Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Ja Landelijk % ja: 96%
De volgende gegevens worden geregistreerd:
• Gegevens melder • Gegevens melding • Klacht of bezwaarschrift • Datum van ontvangst • Datum afhandeling/afdoeningsbrief
2
25
De ambtelijke organisatie geeft aan dat er geen specifiek centraal meldpunt is voor het ontvangen van klachten, maar dat klachten woren wel centraal worden geregistreerd en vervolgens doorgestuurd naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de behandeling van klachten.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Benchmark rapportage
Factsheet Brunssum
Factsheet Heerlen
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
2. Beoordeling en behandeling
Brunssum
In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties
Nee
Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld
Ja
Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Adviseur juridische zaken
Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
De datum van ontvangst is bepalend voor de afhandelingstermijn.
De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht
Ja
Landelijk % ja: 37,3%
Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: College
Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
Over de wethouders: College Over de burgemeester: Burgemeester Over de gemeenteraad: Gemeenteraad
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht
Ja
Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft
Ja
26
Landelijk % ja: 85,3%
Landelijk % ja: 93,3%
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Benchmark rapportage
Factsheet Brunssum
Factsheet Heerlen
3. Afhandeling en reflectie
Brunssum
De organisatie heeft procedures3 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht
Ja
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Landelijk % ja: 84% Ja
De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten Landelijk % ja: 97,3% De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld
90%
Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht
Ja
Landelijk gemiddelde %: 81,5%
Landelijk % ja: 90,7%
4 Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van Nee de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Landelijk % ja: 69,3%
Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring Nee van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek) Landelijk % ja: 5,3% Ja De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd5 Landelijk % ja: 78,6% Ja De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen Landelijk % ja: 65,3% De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Ja Landelijk % ja: 70,7%
3
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in de klachtenverordening of een ander document.
4
De ambtelijke organisatie geeft aan dat er niet specifiek in de verordening is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost. Zodra daarvan sprake is, ontvangt de indiener van de klacht daarover wel een brief.
5
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
27
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Brunssum de ombudsfunctie landelijk belegd.
10,7% 9,3%
80% Landelijk
Lokaal
Regionaal
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
genomen. Deze verwachting is uitgekomen zodat eind 2002, mede gelet op het feit dat de regionale ombudscommissie nog in de kinderschoenen stond, besloten is aangesloten te blijven bij de NO. 75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing.
Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Brunssum
Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit wel geborgd. Toelichting: Beslissingen van de NO worden ter kennis gebracht aan het bevoegde bestuursorgaan met daarbij een ambtelijk advies ten aanzien van het al dan niet opvolgen van de aanbeveling(en) van de NO.
20
14
15
9
10 5
3
0
2019
2020
2021
2022
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 0-30.000 inwoners (N=20) Aantal 25 klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie
20 Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn
23
25
15
15
17
20
20
2021
2022
10 De ambtelijke organisatie geeft hierover aan: De gemeente is sedert 1-1-2000 aangesloten bij de NO. Destijds was er (nog) geen lokale of regionale voorziening. De gemeente heeft destijds voor aansluiting bij de NO gekozen vanwege zijn deskundigheid, gezag en onafhankelijkheid. Bovendien heeft het college altijd ernaar gestreefd om een klacht zoveel mogelijk in de interne fase te kunnen afhandelen en heeft in verband daarmee een externe klachten (advies) commissie ingesteld. De verwachting was dat van een dergelijke onafhankelijke instantie een dermate grote filterwerking uitgaat, dat slechts weinig klachten door de NOin behandeling zullen hoeven worden
28
5 0
2019
2020
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie6
7
8 6 4
4
5
4
2 0
2019
2020
2021
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Welke informatie ontvangt de raad?
Brunssum
Gemiddelde
Aantal en aard van de klachten
Nee
86,7% ja
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Nee
78,7% ja
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
14,7% ja
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Ja
61,3% ja
2022
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De raad wordt geïnformeerd via de jaarrekening.
Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Brunssum en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Brunssum is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Brunssum heeft informatie opgenomen over ISD BOL.
Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in uw gemeente wel sprake van is.
Informatievoorziening gemeenteraad
6
29
Niet alle gemelde klachten bij de NO leiden tot een behandeling door de NO. Van het aantal hier vermelde klachten in de jaren 2019 t/m 2022 heeft 1 klacht geleid tot afhandeling door de NO met een rapportbrief. Die klacht is daarbij ongegrond verklaard.
28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in de gemeente Brunssum wel sprake van is.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
Resultaten klachtbehandeling GGD Zuid-Limburg
Resultaten klachtbehandeling ISD BOL
De ambtelijke organistie heeft aangegeven dat de gemeente wel zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD.
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente wel zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij ISD BOL.
8
De1200 ambtelijke organistie geeft aan dat de gemeente geen af965 spraken 1000 heeft gemaakt met de GGD over klachtbehandeling.
6
800 De gemeente heeft wel zicht op het aantal klachten dat vanuit 600 414 in de de gemeente Brunssum binnen is gekomen bij de GGD 400 periode 2019-2022. 196 94 200 0
4
2020
2021
2022
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad wel periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de GGD. De raad ontvangt deze informatie via het jaarverslag van de GGD. • Aantal en aard van de klachten • Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
7 4
5
4
2 0
2019
Bijlagen
2019
2020
2021
2022
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente wel afspraken heeft gemaakt met ISD BOL over klachtbehandeling. Afgesproken is dat klachten over ISD BOL die bij de gemeente ontvangen worden, worden doorgestuurd naar ISD BOL ter verdere afhandeling. Verdere afspraken zijn niet gemaakt. ISD BOL heeft een eigen klachtenverordening die is vastgesteld door het Algemeen Bestuur van ISD BOL. Het Algemeen Bestuur van ISD BOL bestaat uit wethouders en raadsleden.
Resultaten klachtbehandeling RUD Zuid Limburg De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de RUD. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de RUD over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de RUD in de periode 2019-2022. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de RUD.
De gemeente heeft wel zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij ISD BOL in de periode 2019-2022.7 De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad wel periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij ISD BOL. De raad ontvangt informatie over: • Aantal en aard van de klachten • Resultaten en tijdigheid van de afhandeling • Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
7
30
Van de 4 in 2021 ingediende klachten was 1 klacht niet bestemd voor ISD BOL en van de in 7 in 2022 ingediende klachten waren 2 klachten niet bestemd voor ISD BOL.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Factsheet klachtbehandeling gemeente Heerlen Toelichting
Doelstellingen en beleid
De Rekenkamer van de gemeente Heerlen heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee.
Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats.
In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Heerlen. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.
31
Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van doelstellingen: Klantgedreven dienstverlening voert de boventoon in de dienstverleningsvisie. Houding, gedrag; voor elke medewerker geldt dat de behoefte van de klager voorop en centraal staat. Mensen met een klacht op weg helpen naar een oplossing én vergelijkbare klachten voorkomen.
Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente geen sprake is van richtlijnen.1 Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid2. In uw gemeente is hier geen sprake van.
aangegeven dat er in uw gemeente geen sprake is van servicenormen. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier geen sprake van. Over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen geeft de ambtelijke organisatie de volgende toelichting: Jaarlijks publiceert de gemeente zowel in- als extern het jaarverslag klachtbehandeling. Die verslagen gaan voordat ze worden gepubliceerd langs directie, college en raad ter goedkeuring, verantwoording en informatie. Sinds 2020 is een beweging ingezet van klachtbehandeling naar klachtcoördinatie. Daarin wordt de Nationale Ombudsman gevolgd. De formele juridische bril is vervangen door een oplossingsgerichte kijk, met de door de NOM geformuleerde behoorlijkheidsnormen in het achterhoofd. Die zijn vertaald naar de eigen Heerlense manier van werken. Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht biedt voldoende kader om klachten formeel af te handelen, maar dat is niet waarop gestuurd wordt. Een klacht wordt gezien als gratis advies. De klager bepaalt vervolgens of zijn of haar klacht als afgehandeld mag worden beschouwd. Voor wat betreft de servicenormen zijn in het Meerjarig Bestuurlijk Programma 20232026 doelen opgenomen inzake dienstverlening. Daaruit blijkt ook dat er wordt ingezet op het leren van klachten.
Servicenormen 48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. De ambtelijke organisatie heeft 1
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de Awb voldoende kaders biedt om klachten te behandelen. Wel wordt momenteel gewerkt aan een werkinstructie.
2
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats.
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
1. Melding
Heerlen Ja
Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten Landelijk % ja: 94,7% De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register
Ja Landelijk % ja: 96% Ja
De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie Landelijk % ja: 96% Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Ja Landelijk % ja: 96% • Gegevens melder • Gegevens melding
De volgende gegevens worden geregistreerd:
• Klacht of bezwaarschrift • Datum van ontvangst • Datum afhandeling/afdoeningsbrief
32
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Benchmark rapportage
Factsheet Brunssum
Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
2. Beoordeling en behandeling
Heerlen
In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties
Nee
Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld
Ja
Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Juridisch medewerker en medewerker klachtcoördinatie
Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Geregistreerde datum van de klacht en in de workflow opgenomen zes weken termijn. Indien niet tijdig beslist kan worden volgt een verdaging van vier weken. Ook die is in de workflow opgenomen.
De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht
Bijlagen
Landelijk % ja: 37,3%
Ja Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Manager team juridische zaken
Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
Over de wethouders: College van B&W Over de burgemeester: Locoburgemeester Over de gemeenteraad: Gemeenteraad
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft
3
33
Ja3 Landelijk % ja: 85,3% Ja Landelijk % ja: 93,3%
Dit volgt uit de Algemene wet bestuursrecht art. 9:10, daar staan ook de uitzonderingen benoemd.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Benchmark rapportage
Factsheet Brunssum
Factsheet Heerlen
3. Afhandeling en reflectie
Heerlen
De organisatie heeft procedures4 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht
Nee
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Landelijk % ja: 84% Ja
De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten Landelijk % ja: 97,3% De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld
90%
Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht
Ja5
Landelijk gemiddelde %: 81,5%
Landelijk % ja: 90,7%
6 Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van Ja de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Landelijk % ja: 69,3%
Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring Nee van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek) Landelijk % ja: 5,3% Ja De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd7 Landelijk % ja: 78,6% Ja De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen Landelijk % ja: 65,3% De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Nee Landelijk % ja: 70,7%
4
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in de klachtenverordening of een ander document.
5
Dit volgt uit de Algemene wet bestuursrecht 1. informele afhandeling art. 9:5 Awb; 2. Formele afhandeling art. 9:12 Awb.
6
Dit volgt uit de Algemene wet bestuursrecht: art.9:11 lid 2 en 3
7
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
34
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Heerlen de ombudsfunctie landelijk belegd.
Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
in Hoofdstuk IX van de Awb) is besloten tot aansluiting bij de Nationale Ombudsman (hierna: NOM). Primaire klachten worden nog steeds ambtelijk afgehandeld, het beroep daartegen wordt afgehandeld door de NOM. Doorslaggevend daarbij was dat een eigen gemeentelijke ombudscommissie veel duurder is dan aansluiting bij de NOM, omdat op grond van de in 2006 ingevoerde wetgeving de eis van een onafhankelijk secretariaat wordt gesteld. Daarnaast is de kwaliteit onomstreden en zijn de uitspraken gezaghebbend. Ook biedt het instituut van de NOM ondersteuning en kennisontwikkeling. Het is bovendien een hoog orgaan van staat dat door de burger eenvoudig gevonden wordt, en dat terugverwijst naar de gemeente als nog geen sprake was van een primaire klacht. Daarmee draagt het bij aan de toegankelijkheid van de klachtbehandeling. Er wordt voldaan aan de verwachtingen aan deze overweging.
10,7% 75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing.
9,3%
80% Landelijk
Lokaal
Regionaal
Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn De ambtelijke organisatie zegt het volgende over deze keuze: De gemeente Heerlen had in het verleden een eigen gemeentelijke ombudscommissie. Primaire klachten werden ambtelijk afgehandeld door de vijf onderscheidenlijke Dienstjuristen en het beroep tegen een besluit op klacht werd afgehandeld door de gemeentelijke ombudscommissie, waarvoor de Concernjurist het secretariaat verzorgde. In verband met overlijden van de voorzitter van de gemeentelijke ombudscommissie, een reorganisatie waarbij het dienstenmodel (en de Dienstjuristen) werd afgeschaft en het van kracht worden van de Wet Extern Klachtrecht in 2006 (i.e. de implementatie van de klachtbehandeling
35
Bijlagen
Benchmark rapportage
Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit wel geborgd. Toelichting: Team juridische zaken is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht en ziet er ook op toe dat de daaruit voortvloeiende acties worden opgepakt en afgehandeld.
Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Heerlen
200
184
150
139
150
2020
2021
167
100 50 0
2019
2022
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 70.000-100.000 inwoners (N=5)
200 150
126
152
157
2020
2021
178
100 50 0 2019
2022
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie
69
Niet bekend
80 70 60 50 40 30 20 10 0
2019
41
2020
37
2021
2022
De ambtelijke organisatie geeft de volgende toelichting bij het aantal klachten gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie: Het aantal klachten dat wordt gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie is een overzicht dat jaarlijks van de Nationale Ombudsman komt. Ook daarvan wordt verslag gedaan in de jaarlijkse gepubliceerde verantwoording. In 2020 werden bij voorbeeld van de 41 verzoeken 40 door de Ombudsman afgehandeld zonder onderzoek. Van de 41 werden er 4 in behandeling genomen. Van die 4 ging het in een zaak om een klager met zeer afwijkend en extreem klaaggedrag. In een andere zaak betrof het een ongegrond verklaarde klacht in welke uitkomst de Ombudsman zich kon vinden. De 2 andere zaken werden na interventie door de Ombudsman tussentijds beëindigd. 1 zaak was al in behandeling en werd mee overgenomen naar het nieuwe jaar. Veelal gaat het hier over klachten die mensen rechtstreeks bij de Nationale Ombudsman willen indienen zonder dat ze eerst met de gemeente contact hebben opgenomen. De medewerkers bij de NOM verwijzen waar nodig terug naar de gemeente of wijzen de weg als het geen klacht in de zin van hoofdstuk 9 Awb betreft. In 2021 werden er door de NOM van de 69 meldingen er 63 zonder onderzoek afgedaan, 1 zaak leidde tot een rapportbrief en geen onderzoek, in 4 zaken bleef het bij een interventie omdat er een oplossing werd gevonden.
1 zaak was al in behandeling en werd meegenomen naar het nieuwe jaar. In 2022 waren het er 37 en werd er in 1 zaak een onderzoek opgestart en na tussentijdse oplossing weer beëindigd.
36
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De raad wordt geïnformeerd via het jaarverslag klachtbehandeling.
Welke informatie ontvangt de raad?
Heerlen
Gemiddelde
Aantal en aard van de klachten
Ja
86,7% ja
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Ja
78,7% ja
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
14,7% ja
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Ja
61,3% ja
Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Heerlen en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Heerlen is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Heerlen heeft informatie opgenomen over Wozl.
te wel sprake van is. De ambtelijke organisatie geeft aan dat klachten over verbonden partijen bij klachtcoördinatie worden opgepakt en altijd via de interne contactpersonen wordt onderzocht wat de gemeente voor de klager kan betekenen.
Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in de gemeente Heerlen geen sprake van is.
Resultaten klachtbehandeling GGD Zuid-Limburg Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in uw gemeen-
De ambtelijke organistie heeft aangegeven dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De GGD heeft een eigen kalchtenregeling.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
5 4 3 2 1 0
Factsheet Brunssum
4 3
2019
0
0
2020
2021
Benchmark rapportage
2022
De ambtelijke organistie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de GGD over klachtbehandeling. Er is sprake van een overgedragen bevoegdheid, waaruit volgt dat de GGD zelfstandig verantwoordelijk is voor klachtbehandeling, en dit primair intern verantwoordt aan het Algemeen Bestuur. De gemeente heeft wel zicht op het aantal klachten dat vanuit de gemeente Heerlen binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019-2022.
Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
aan het bestuursorgaan. De klachtbehandelaar en de plaatsvervanger(s) worden door het dagelijks bestuur aangewezen. Het bestuursorgaan (AB, DB of voorzitter) stelt een klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover en van eventuele conclusies die daaraan worden verbonden. Deze bevoegdheid is gemandateerd aan de directeur (tenzij de klacht betrekking heeft op een gedraging van de directeur). Wanneer een klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de RUD ZL, kan deze een klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij Wozl. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente wel afspraken heeft gemaakt met Wozl over klachtbehandeling. Er is sprake van een overgedragen bevoegdheid, waaruit volgt dat de verbonden partij zelfstandig verantwoordelijk is voor klachtbehandeling, en dit primair intern verantwoordt aan het Algemeen Bestuur.
1 0
De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Wozl in de periode 2019-2022.
1
2019
0
0
0
2020
2021
2022
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de RUD over klachtbehandeling. Er is sprake van een overgedragen bevoegdheid, waaruit volgt dat de RUD zelfstandig verantwoordelijk is voor klachtbehandeling, en dit primair intern verantwoordt aan het Algemeen Bestuur.
Resultaten klachtbehandeling RUD Zuid-Limburg
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad wel periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de RUD. De wijze waarop de klachtenbehandeling geschiedt ligt vast in voormelde Verordening van de RUD ZL. Bij wijziging wordt deze openbaar gepubliceerd. Indien in enig jaar klachten worden ontvangen, wordt daarvan melding gemaakt in het jaarverslag van de RUD ZL.
37
Resultaten klachtbehandeling Wozl
2
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad wel periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de GGD. Een van de wethouders heeft zitting in het algemeen bestuur en in het dagelijks bestuur. Het dagelijks bestuur heeft een rol in de klachtbehandeling. Mocht daartoe aanleiding zijn dan zorgt het dagelijks bestuur dat het algemeen bestuur de raad informeert.
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente wel zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de RUD. De RUD heeft een eigen klachtenregeling. De RUD ZL behandelt klachten volgens het interne klachtrecht van titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De Omgevingsdienst heeft voor een zorgvuldige uitvoering van de procedure een Verordening klachtenbehandeling vastgesteld en gepubliceerd. Op grond van artikel 6 van deze Verordening is er een klachtbehandelaar, die het klaagschrift behandelt en hierover adviseert
Bijlagen
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij Wozl.
De gemeente heeft wel zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de RUD in de periode 2019-2022.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Factsheet klachtbehandeling gemeente Landgraaf Toelichting
Doelstellingen en beleid
De Rekenkamercommissie van de gemeente Landgraaf heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee.
Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats.
In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Landgraaf. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.
Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente geen sprake is van doelstellingen. De toelichting die daarbij is gegeven, is dat de klachtenregeling voldoende uitgangspunten biedt.
Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. klachtenbehandeling. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente wel sprake is van richtlijnen. De richtlijnen die gevolgd worden staan vermeld in ‘Klachtenregeling Landgraaf 2004’. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid 1. In uw gemeente is hier wel sprake van.
Servicenormen 48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat er in uw gemeente geen sprake is van servicenormen. De ambtelijke organisatie geeft daarbij aan dat de servicenormen uit de Awb en de klachtenregeling voldoende uitgangspunten bieden.
1
38
Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier geen sprake van.
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Organisatie van klachtbehandeling
1. Melding
In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats.
Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten
Factsheet Landgraaf
Landgraaf Ja Landelijk % ja: 94,7%
De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register
Ja Landelijk % ja: 96% Ja, in de vorm van een gedeeld word-document
De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie Landelijk % ja: 96% Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Ja Landelijk % ja: 96% • Gegevens melder • Gegevens melding • Klacht of bezwaarschrift
De volgende gegevens worden geregistreerd:
• Datum van ontvangst • Datum afhandeling/afdoeningsbrief • Datum geplande hoorzitting • Mondelinge toelichting klacht
39
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
2. Beoordeling en behandeling
Landgraaf
In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties
Nee
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Landelijk % ja: 37,3%
Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Senior medewerker juridische zaken en personeel
Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld
Ja
Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Overzicht ingediende klachten, jaarverslag juridische zaken
De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht
Ja Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Gemeentesecretaris
Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
Over de wethouders: Gemeentesecretaris Over de burgemeester: Gemeentesecretaris Over de gemeenteraad: Gemeenteraad
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht
Ja
Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft
Ja
40
Landelijk % ja: 85,3%
Landelijk % ja: 93,3%
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
3. Afhandeling en reflectie
Landgraaf
De organisatie heeft procedures2 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht
Ja
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Landelijk % ja: 84% Ja
De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten Landelijk % ja: 97,3% De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld
20-40%
Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht
Ja
Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost
Ja
Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)
Nee
De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd3
Ja
Landelijk gemiddelde %: 81,5%
Landelijk % ja: 90,7%
Landelijk % ja: 69,3%
Landelijk % ja: 5,3%
Landelijk % ja: 78,6% Ja
De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen Landelijk % ja: 65,3% De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Ja Landelijk % ja: 70,7%
2
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in de klachtenverordening of een ander document.
3
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
41
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman)
De ambtelijke organisatie noemt dat hiervoor is gekozen omdat dat het meest gebruikelijk is.
Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Landgraaf de ombudsfunctie landelijk belegd.
75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing.
10,7% 9,3%
80% Landelijk
Lokaal
Regionaal
Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn
42
Bijlagen
Benchmark rapportage
Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit wel geborgd. Toelichting: De contacten met de Nationale Ombudsman verlopen via een vaste contactpersoon. De Nationale Ombudsman wil ook altijd een terugkoppeling van de organisatie over wat er met de conclusies gedaan is.
Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. Aantal klachten ontvangen door de gemeente Landgraaf
50 40
37
41 32
35
30 20 10 0
2019
2020
2021
2022
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 30.000-50.000 inwoners (N=24)
46 44 42 40 38 36 34
44 39
2019
38
38
2020
2021
2022
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie
19
20 16 12
13
11
9
8 4 0
2019
2020
2021
2022
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De raad wordt geïnformeerd via het juridisch jaarverslag en het jaarverslag behorend bij de begroting.
Welke informatie ontvangt de raad?
Landgraaf
Gemiddelde
Aantal en aard van de klachten
Ja
86,7% ja
Resultaten en tijdigheid van de afhandeling
Ja
78,7% ja
Ervaringen van indieners van klachten
Nee
14,7% ja
Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld
Nee
61,3% ja
Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Landgraaf en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Landgraaf is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Landgraaf heeft informatie opgenomen over ISD BOL.
gemeente wel sprake van is. Voor verbonden partijen in het sociale domein is geregeld dat deze een klachtregeling hebben. Dit is in artikel 23 van Verordening maatschappelijke ondersteuning gemeente Landgraaf 2023 opgenomen.
Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in de gemeente Landgraaf geen sprake van is.
Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat hier in uw
43
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
Resultaten klachtbehandeling GGD Zuid-Limburg
Resultaten klachtbehandeling ISD BOL
De ambtelijke organistie heeft aangegeven dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD.
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij ISD BOL.
De ambtelijke organistie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de GGD over klachtbehandeling.
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met ISD BOL over klachtbehandeling.
De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat vanuit de gemeente Landgraaf binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019-2022.
De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij ISD BOL in de periode 2019-2022.
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de GGD.
Bijlagen
De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij ISD BOL.
Resultaten klachtbehandeling RUD Zuid-Limburg De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeente geen afspraken heeft gemaakt met de OD over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de OD in de periode 2019-2022. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de OD.
44
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Opzet van het onderzoek (inleiding)
Beleidsmatige en organisatorische opzet
Resultaten en leren
Bijlagen
Benchmark rapportage Informatie aan de volksvertegenwoordiging
Verbonden partijen
Conclusies en aanbevelingen
1. Inleiding 1.1 Aanleiding en context Elk jaar voert de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een DoeMee-onderzoek uit. Dit is een onderzoek naar een specifiek onderwerp waaraan rekenkamer(commissie)s van decentrale overheden mee kunnen doen. Het is een gestandaardiseerd onderzoek, waardoor de vergelijking tussen verschillende gemeenten, provincies en waterschappen kan worden gemaakt. De NVRR heeft besloten dat het DoeMee-onderzoek voor 2023 zich richt op klachtbehandeling. Met het onderzoek wil de NVRR inzichtelijk maken op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Ook wil de NVRR met het onderzoek inzicht bieden in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten. De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte.