Onderzoek Rekenkamer klachtbehandeling
Tekst van het document
Rekenkamerbrief
Factsheets
Benchmark rapportage
Bijlagen
Doe-mee-onderzoek
Klachtbehandeling Hoe gemeenten dit organiseren, evalueren, rapporteren en ervan leren
Rekenkamer 1
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Bijlagen
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Nawoord
Rekenkamerbrief doemee-onderzoek klachtenafhandeling Brunssum-Heerlen-Landgraaf Geachte leden van de raad, De Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) laat ieder jaar een onderzoek uitvoeren waar lokale rekenkamers aan kunnen deelnemen. In 2023 was het thema ‘Klachtenbehandeling’. Dit onderzoek maakt inzichtelijk op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Het onderzoek biedt inzicht in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten.
Het onderzoek Dit onderzoek is uitgevoerd door Twynstra Gudde. Aan dit onderzoek hebben 86 rekenkamer(commissie)s deelgenomen, waaronder die van Brunssum, Heerlen en Landgraaf. De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt: Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of alqemeen bestuur? In deze rekenkamerbrief vatten we de belangrijkste bevindingen van het onderzoek samen, vergelijken we de resultaten van de drie gemeenten met de landelijke gemiddelden en analyseren de overeenkomsten en verschillen van de drie gemeenten binnen de regio Parkstad. Hiervoor is een factsheet voor de drie gemeenten gemaakt. (zie bijlage 1) Voor de verantwoording van de opzet, het analysekader en de uitvoering van het onderzoek verwijzen we naar het eindrapport van de NVRR (bijlage 2) en de factsheets van de individuele gemeenten (zie bijlagen 3-5).
2
Analysekader en aanbevelingen
Legenda aandachtspunt hieraan wordt volledig voldaan
Aspecten
Br.
He.
La.
Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? De raad heeft duidelijke doelstellingen vastgesteld ten aanzien van de klachtbehandeling. Daarbij is aandacht besteed aan het (op weg) helpen van de burger, het leren van de klachten en klantgerichte bejegening van burgers. Er zijn duidelijke regels en richtlijnen vastgesteld voor het behandelen van klachten (zoals voorwaarden voor indiening) alsook voor de informele afdoening van klachten. Hieraan zijn duidelijke (service)normen gekoppeld voor de dienstverlening (inclusief termijnen). Bij de behandeling van klachten wordt gebruikgemaakt van een duidelijk toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht; die beslissing wordt genomen door (of in mandaat namens) het betrokken bestuursorgaan. In de beslissing wordt verwezen naar de bevoegde ombudsinstantie. De deelnemende overheid heeft een centraal meldpunt ingericht waar alle klachten binnenkomen. De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, behandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van het behandelen van klachten, is helder vastgelegd. Er wordt gebruikgemaakt van een digitaal systeem dat klachten op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, klacht of bezwaarschrift, datum van ontvangst.
Het digitale meldsysteem stuurt de klacht naar de juiste afdeling die de zaak behandelt. Binnen de deelnemende overheid is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van behandeling van klachten en aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Voor de klachtenbehandelaar/ klachten-coördinator is een functieprofiel met bijbehorende competenties vastgesteld Er zijn duidelijke procedures opgesteld voor de informatievoorziening aan de indiener, waarin minimaal naar voren komt dat deze een terugkoppeling krijgt als de behandeling meer tijd kost en dat er persoonlijk contact plaatsvindt tijdens het onderzoek
Klachtbehandeling | 2024
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Factsheets Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten? De deelnemende overheid verricht na afronding van de klachtenprocedure onder de indieners van een klacht een evaluatie over hoe de klager de procedure heeft ervaren. De indiener wordt naderhand benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek. De deelnemende overheid analyseert en evalueert regelmatig en herleidbaar de klachten en toetst of er aanleiding is tot aanpassingen in het beleid en/of de wijze waarop de uitvoering van het beleid is georganiseerd en plaatsvindt. Conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden herleidbaar opgevolgd. Op welke wijze wordt de raad, geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? De raad wordt periodiek geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt. De raad ontvangt jaarlijks een jaarverslag rondom de behandeling van klachten en daaruit voortvloeiende beleidsmatige lessen (leereffect). Voor de verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen van de deelnemende overheid is geregeld hoe de klachtbehandeling moet plaatsvinden.
De gemeenteraad wordt jaarlijks geïnformeerd over de uitvoering hiervan, in ieder geval het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en tijdigheid van de behandeling en de lessen die daar uit zijn getrokken. Figuur 1: Analysekader: resultaten in kleur
3
Bijlagen Nawoord
Bestuurlijke samenvatting De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten. Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. De wet extern klachtrecht voorziet in een uniforme regeling voor de externe behandeling van klachten, in een landelijk dekkend stelsel van onafhankelijke klachteninstanties (ofwel ombudsvoorzieningen). De wet laat gemeenten vrij in hun keuze voor de vorm van een externe klachtvoorziening.
Doelstellingen en beleid Brunssum en Heerlen hebben doelstellingen geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling. Landgraaf heeft een klachtenregeling die voldoende uitgangspunten biedt. Deze doelstellingen zijn geformuleerd op het niveau van uitgangspunten en zijn niet SMART gemaakt. Ze sluiten wel aan bij de bedoeling van de wetgever en de Nationale Ombudsman: de burger (op weg) helpen en het leren van de klacht voor de toekomst. Richtlijnen voor het indienen van klachten en de behandeling van klachten, die de inwoner duidelijkheid geven hoe ze hun klacht kunnen indienen en hoe daar vervolgens mee wordt omgegaan, zijn er wel in Brunssum (in de klachtenverordening) en in Landgraaf (in de klachtenregeling). In Heerlen zijn die er niet. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de Awb voldoende kaders biedt om klachten te behandelen. Er wordt momenteel wel gewerkt aan een werkinstructie. Servicenormen staan alleen in Brunssum op papier.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
De organisatie van de klachtbehandeling De organisatie van de klachtbehandeling is in Brunssum en Landgraaf uitgebreider vastgelegd dan in Heerlen. Hierdoor wordt de betrouwbaarheid van het systeem minder afhankelijk van de betrokken medewerkers en komt het bij personele wisselingen of ziekte minder snel onder druk te staan. Er is in Heerlen niet vastgelegd dat een persoonlijk gesprek wordt gevoerd met de indiener tijdens de behandeling van de klacht. In de praktijk gebeurt dit wel. Dit gesprek geeft meteen duidelijk of de klacht informeel kan worden opgelost of dat er formele afhandeling nodig is. Deze kan dan onmiddellijk worden ingezet. In Brunssum is geen centraal meldpunt, hetgeen wel is aan te bevelen. Het is raadzaam om de organisatie van de klachtbehandeling (centrale melding, informatie aan indiener, evaluatie) vast te leggen en het doorsturen van klachten te automatiseren, zodat dit niet afhankelijk is van een persoon. In Landgraaf zien we een opmerkelijk laag percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld. Dat is in Brunssum en Heerlen 90%, in Landgraaf 20-40%.1 Hoewel er in Heerlen geen eigen procedures over informatievoorziening zijn vastgelegd vindt die informatievoorziening volgens de organisatie in de praktijk wel degelijk plaats. Heerlen geeft aan dat de procedures en termijnen vanuit de Awb worden gevolgd.
Aangezien deze procedures echter vooral zijn gericht op formele behandeling, kan het voor de indiener
1
4
Bij navraag bleek geen verklaring te zijn voor het, ten opzichte van de benchmark, relatieve lage percentage klachten in Landgraaf dat als informeel afgehandeld is gerapporteerd. Een verklaring zou kunnen zijn dat Landgraaf ook de informeel afgehandelde klachten met een formele afhandelingsbeslissing registreert. Daarmee zouden de informeel afgehandelde klachten ondergeregistreerd kunnen zijn.
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
onduidelijk zijn wat hij/zij mag verwachten als de behandeling op informele wijze plaatsvindt en dat de indiener - na het doorlopen van het informele proces - altijd nog een formele procedure kan doorlopen. Alle gemeenten hebben een toetsingskader om te komen tot de beslissing over een klacht.
De resultaten van de klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling. Het aantal klachten dat de gemeenten hebben ontvangen in de jaren 2019-2022 is voor Heerlen en Landgraaf stabiel te noemen, terwijl er landelijk een stijgende trend te zien is. In Brunssum valt een sterke stijging op. Waar het aantal in 2019 ver onder het gemiddelde lag, is dit in 3 jaar gestegen tot een niveau dat net boven het gemiddelde ligt. Opmerkelijk is ook dat er in 2021 bij alle drie de gemeenten een piek te zien is bij het aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie. Deze afwijking wordt veroorzaakt doordat de cijfers van 2020 laag zijn vanwege corona, de cijfers van 2021 zijn normaal, de cijfers van 2022 zijn slechts over een half jaar. De Ombudsman heeft over 2022 (nog) geen jaarcijfers aangeleverd. De opvolging van aanbevelingen van de nationale ombudsman wordt in alle drie gemeenten expliciet afgewogen.
Bijlagen Nawoord
Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging Alle gemeenten informeren de raad jaarlijks. Heerlen via het jaarverslag klachtbehandeling, Brunssum en Landgraaf via documenten in de Planning en Controle-cyclus. De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening aan de gemeenteraden. De verstrekte informatie aan de volksvertegenwoordiging leidt meestal niet tot vragen.
Klachtbehandeling bij verbonden partijen Alle gemeenten hebben in hun beleid vastgelegd dat verbonden partijen moeten zorgen voor een klachtenregeling. Daarbij blijft het in de meeste gevallen bij voor wat betreft de regie die de gemeenten daarover voert. Wel krijgen de gemeenten meestal terugkoppeling over het aantal en de aard van de klachten. Wanneer de raad terugkoppeling krijgt over de klachten bij verbonden partijen gaat dit via de jaarverslagen van die partijen, niet via de klachtbehandeling van de gemeente zelf.
Brunssum en Landgraaf geven aan de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt te analyseren en te evalueren. Deze evaluatie kan ook leiden tot aanpassingen in beleid. Deze informatie wordt ook gedeeld met de bestuursorganen. Heerlen analyseert en evalueert de klachtbehandeling niet maar evalueert wel met de indieners. Zij geven aan dat de resultaten hiervan geen invloed hebben op de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Dit betekent overigens niet dat er in Heerlen niet geleerd wordt van deze evaluatie (zij schrijven in het jaarverslag 2022: ‘een klacht is immers ook een gratis advies’).
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Conclusies en algemene aanbevelingen voor Brunssum, Heerlen en Landgraaf
Conclusies en aanbevelingen per gemeente
• Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden
Brunssum
partijen, wordt aanbevolen om expliciet vast te leggen wat de gemeente van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening. • Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen P&C-cyclus. Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouders van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk. • Om zicht te krijgen op hoe de klachtbehandeling door inwoners wordt ervaren en de dienstverlening te verbeteren, beveelt de rekenkamer aan om na afhandeling van een klacht te evalueren of de indiener tevreden is over de wijze van zowel de formele als de informele afhandeling. Daarbij moet niet de uitkomst maar de aanpak geëvalueerd worden.
• Brunssum heeft geen centraal meldpunt voor de ontvangst
5
van klachten. De rekenkamer geeft in overweging toch een dergelijk centraal meldpunt in te richten. • Brunssum heeft de rol van klachtcoördinator/klachtbehandelaar structureel ingevuld, met de invulling van die rol door een adviseur juridische zaken. Brunssum heeft geen functieprofiel voor een klachtencoördinator/¬klachtbehandelaar opgesteld. Aanbevolen wordt om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van de functie van klachtencoördinator bij een andere centrumgemeente of in een bedrijfsvoeringsorganisatie. • De raad wordt jaarlijks gerapporteerd over de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt bij de gemeente en bij een deel van de verbonden partijen. De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening. Het is raadzaam dat de informatievoorziening wordt aangevuld met ervaringen van indieners alsook met informatie over klachtbehandeling bij alle verbonden partijen. • Evaluatie met de indiener én met de betrokkenen in de organisatie is aan te bevelen, om van die resultaten te leren en mogelijkheden tot verbetering te identificeren.
Het leren van ervaringen van indieners geen deel uit de klachten¬behandeling. Aanbevolen wordt de ervaringen van indieners expliciet een herkenbare plek te geven in deze systematiek. Dit hoeft zeker geen uitgebreid kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek te zijn. Als de terugblik van en met de indiener maar geborgd is binnen de organisatie.
Bijlagen Nawoord
Heerlen • Heerlen heeft nog geen richtlijnen opgesteld, gewerkt wordt aan een werkinstructie. De rekenkamer raadt aan om hierin duidelijke richtlijnen voor het indienen en behandelen van klachten op te nemen en deze in beleid vast te leggen. • De servicenormen zijn niet apart opgesteld noch vastgelegd in beleid. De rekenkamer beveelt de gemeente aan om servicenormen op te stellen en deze in een eigen klachtenverordening of -regeling te verankeren. Het is essentieel dat deze servicenormen in lijn zijn met de Awb en de dienstverlening-brede (gemeentelijke) normen voor communicatie met burgers. • Heerlen heeft de rol van klachtcoördinator/klachtbehandelaar structureel ingevuld, door middel van de invulling van die rol door een juridisch medewerker en medewerker klachtcoördinatie. Er is geen functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar opgesteld. Aanbevolen wordt om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. • Jaarlijks wordt aan de raad gerapporteerd over de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt bij de gemeente en -via hun eigen jaarverslagen- bij een deel van de verbonden partijen.
De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening. Het is raadzaam dat de informatievoorziening wordt aangevuld met ervaringen van indieners alsook met informatie over klachtbehandeling bij alle verbonden partijen.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Landgraaf • Landgraaf heeft geen doelstellingen opgesteld. “Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie.” • De servicenormen zijn niet apart opgesteld noch vastgelegd in beleid. De gemeente wordt aanbevolen deze normen op te stellen en op papier te verankeren. Het is essentieel dat deze servicenormen in lijn zijn met de Awb en de dienstverlening-brede (gemeentelijke) normen voor communicatie met burgers. • Landgraaf heeft de rol van klachtcoördinator/klachtbehandelaar structureel ingevuld, via de invulling van die rol door een senior medewerker juridische zaken en personeel. Landgraaf heeft geen functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar opgesteld. Aanbevolen wordt om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van de functie van klachtencoördinator bij een andere centrumgemeente of in een bedrijfsvoeringsorganisatie.
• Evaluatie met de indiener én met de betrokkenen in de organisatie is aan te bevelen, om van die resultaten te leren en mogelijkheden tot verbetering te identificeren. Het leren van ervaringen van indieners geen deel uit de klachtenbehandeling. Aanbevolen wordt de ervaringen van indieners expliciet een herkenbare plek te geven in deze systematiek. Dit hoeft zeker geen uitgebreid kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek te zijn. Als de terugblik van en met de indiener maar geborgd is binnen de organisatie.
6
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
• De raad wordt jaarlijks gerapporteerd over de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt bij de gemeente en bij een deel van de verbonden partijen. De raad krijgt niet gerapporteerd over de eventuele lessen die uit de wijze waarop de klachten worden afgehandeld kunnen worden getrokken. De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening. Het is raadzaam dat de informatievoorziening wordt aangevuld met de eventuele lessen en met ervaringen van indieners, alsook met informatie over klachtbehandeling bij alle verbonden partijen.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
Bestuurlijke reactie Brunssum Geachte leden van de rekenkamercommissie, Op 27 februari 2024 ontving het college de eindrapportage en de factsheet van de NVVR DoeMee onderzoek naar de klachtafhandeling bij de gemeente en de aanbevelingen van uw rekenkamer op basis van dit rapport. Hierbij doen we u onze bestuurlijke reactie toekomen. Allereerst willen wij u graag danken voor deelname aan het onderzoek, het rapport en de aanbevelingen specifiek gericht op de gemeente Brunssum. Wij herkennen ons in de uitkomsten en gaan met de aanbevelingen aan de slag. Hiermee zetten wij een nieuwe stap in de verbetering van de klachtafhandeling binnen onze gemeente. Onze klachtafhandeling heeft twee doelen: inwoners (op weg) helpen en leren van klachten. Het bereiken van een oplossing staat daarbij voorop, dat blijkt ook wel uit het hoog percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld. Klachten zorgen ervoor dat wij onze dienstverlening aan de stad verder kunnen verbeteren. Ze houden ons scherp als het gaat om de dingen die wij doen en maken zichtbaar waarin wij ons kunnen ontwikkelen.
Aanbevelingen met betrekking tot de klachtbehandeling verbonden partijen Gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, wordt aanbevolen om expliciet vast te leggen wat de gemeente van verbonden partijen wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. Dit kan bijvoorbeeld in een nota samenwerken of verbonden partijen of in de eigen klachtregeling of -verordening. Daarnaast wordt aanbevolen om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen P&C-cyclus. Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. De klachtencoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen. Een goede aanhaking van de klachtencoördinator bij de accounthouders van verbonden partijen is hierbij noodzakelijk.
gestelde vragen is verduidelijkt dat op basis van de klachtenverordening ISD BOL, ISD BOL jaarlijks dient te rapporteren aan het Dagelijks Bestuur, het Algemeen Bestuur en de voorzitter. Verder is in de toelichting aangegeven dat het Dagelijks Bestuur en het Algemeen Bestuur geïnformeerd worden over de resultaten, reden van indienen van de klacht (welke ervaring van de indiener van de klacht heeft geleid tot de klacht) en eventuele lessen die geleerd zijn c.q. waar dient de uitvoering aangepast te worden naar aanleiding van een klacht. Daarbij is ten aanzien van ISD BOL aangegeven dat de gemeente zicht heeft op de wijze waarop klachten worden behandeld bij ISD BOL. Er is een apart jaarverslag klachtbehandeling ISD BOL dat in het DB wordt besproken en ter kennisname aan het AB wordt aangeboden. Het AB van ISD BOL bestaat voor iedere deelnemer naast het collegelid dat belast is met de portefeuille sociale zaken ook uit twee door de gemeenteraad uit diens midden aan te wijzen leden. De accountmanager ontvangt dit verslag en in zoverre is er zicht op deze klachtbehandeling binnen onze organisatie.
Reactie college Sinds jaar en dag is de klachtafhandeling in Brunssum centraal georganiseerd binnen de afdeling Bestuurszaken, team Algemeen Juridische Zaken. Bij de behandeling van klachten staat de oplossingsgerichte aanpak en het persoonlijk contact voorop. Het overgrote deel van de klachten wordt, zoals hiervoor al gemeld, dan ook informeel opgelost. De factsheet van de NVVR geeft een goed beeld waar we nu staan met de klachtafhandeling en waar we ons nog verder kunnen ontwikkelen. Het actualiseren van de klachtenverordening staat overigens voor 2024 op het programma. Bij de actualisatie worden, voor zover dat wenselijk wordt geacht, de aanbevelingen meegenomen. Hieronder gaan we in op uw aanbevelingen.
7
Uit het onderzoek blijkt dat met de RUD en de GGD geen afspraken zijn gemaakt over de klachtbehandeling. Verder wordt onderzocht of het praktisch haalbaar is om de informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de P&C-cyclus. Onderdeel van dat onderzoek is de vraag of de kosten daarvan opwegen tegen de baten, gelet op het grote aantal verbonden partijen en het feit dat de informatie zelf, voor zover aanwezig, vaak al wel openbaar is via de jaarverslagen van de verbonden partijen zelf.
Gezien het vorenstaande zullen we met zowel met de RUD, de GGD als met ISD BOL in gesprek gaan over eventuele te maken afspraken inzake de klachtenbehandeling van deze verbonden partijen.
Voor wat betreft de in het rapport opgenomen informatie over de klachtbehandeling bij ISD BOL is enige nuancering op zijn plaats. Uit de gegeven toelichting bij de antwoorden op de
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Aanbeveling met betrekking tot de evaluatie
Aanbeveling met betrekking tot centraal meldpunt
De rekenkamer beveelt aan na afhandeling van een klacht te evalueren of de indiener tevreden is over de wijze van zowel de formele als informele afhandeling en om het leren van de ervaringen van indieners meer expliciet een plek te geven in de evaluatiesystematiek. Met dit laatste wordt niet een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek bedoeld, maar gaat het om het borgen van de terugblik van en met de indiener binnen de organisatie.
Brunssum heeft geen centraal meldpunt voor de ontvangst van klachten. De rekenkamer geeft in overweging toch een dergelijk centraal meldpunt in te richten.
Reactie college In het (informele) klachtenproces is geborgd dat de indiener van de klacht aan kan geven of de indiener tevreden is met de geboden oplossing en daarmee geeft de inwoner antwoord op de vraag of de klachtbehandeling naar tevredenheid is geweest. De ervaring leert ook dat inwoners die tevreden zijn met de geboden oplossing tevreden zijn over de wijze van klachtbehandeling. Vice versa is de situatie ook dat inwoners die niet tevreden zijn met het antwoord op de klachtbehandeling juist minder tevreden zijn over het klachtproces. Wij verwachten daarom dat dit niet tot nieuwe inzichten leidt. De terugblik die klagers ons geven op ons primaire proces nemen wij ter harte daar waar het kan onze dienstverlening te verbeteren.
Reactie college Er is inderdaad geen specifiek centraal meldpunt ingericht voor het ontvangen van klachten, maar de klachten worden wel centraal geregistreerd bij de Postkamer en vervolgens in een digitaal systeem geregistreerd en doorgestuurd naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de behandeling van de klachten. Bovendien hebben we een link op de gemeentelijke website, waar klagers hun klacht direct kunnen indienen. De klachten komen daarna bij de Postkamer terecht en worden vervolgens digitaal doorgestuurd naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de klachtenbehandeling te weten de klachtencoördinator die vervolgens de vakafdeling en beklaagde informeert. Hiermee hebben wij de basis op orde. We verwachten daarom niet dat deze aanbeveling tot nieuwe inzichten leidt.
Bijlagen Nawoord
Reactie college Deze aanbeveling wordt onderschreven en onderzocht.
Aanbeveling met betrekking tot informatievoorziening aan de raad De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening aan de raad. Het is raadzaam om de informatievoorziening aan de raad op termijn aan te vullen met ervaringen van indieners alsook met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen.
Reactie college Deze aanbeveling wordt onderschreven. Ons streven is de raad over het jaar 2024 in de jaarrekening ook te informeren of klagers tevreden zijn over de geboden oplossing na hun klacht. Nogmaals willen wij u hartelijk danken voor uw onderzoek en rapport. Met vriendelijke groet,
Aanbeveling met betrekking tot functieprofiel klachtencoördinator
Het college van burgemeester en wethouders van Brunssum
Brunssum heeft de rol van klachtcoördinator/klachtbehandelaar structureel ingevuld, met de invulling van die rol door een adviseur juridische zaken. Brunssum heeft geen functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar opgesteld. Aanbevolen wordt om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van de functie van klachtencoördinator bij een andere centrumgemeente of in een bedrijfsvoeringsorganisatie.
8
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
Bestuurlijke reactie Heerlen Geachte mevrouw van Tulder, Wij danken u voor dit rapport en de prettige samenwerking met onze medewerkers bij het onderzoek. Graag geven wij hieronder onze reactie op het onderzoek, voor zover die betrekking hebben op de taken/verantwoordelijkheden van het college.
Conclusies en algemene aanbevelingen voor Brunssum, Heerlen en Landgraaf: De conclusies en aanbevelingen passen in de ontwikkelslag die wij al aan het maken zijn.
• Wij onderschrijven de noodzaak van regie op hoofdzaken daar waar onze in- woners/ondernemers te maken hebben met verbonden partijen. Wij zien er telkens op toe dat er wordt voorzien in een deugdelijke klachtenregeling op basis van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Bij GR’s gaat het om zelf- standige overheidslichamen op grond van de Wet gemeenschappelijke rege- lingen (Wgr). In de gewijzigde Wgr in 2022 hebben gemeenteraden wel meer inspraak gekregen, maar dan hebben we het niet specifiek over de klachtbe- handeling. In individuele gevallen waar Heerlenaren zich tot ons wenden om- dat ze er niet uitkomen met een verbonden partij nemen we steeds – binnen de ons beschikbare mogelijkheden – onze verantwoordelijkheid. • Wij nemen de aanbeveling om jaarlijks informatie in te winnen bij verbonden partijen en te delen via het jaarverslag klachtbehandeling over. • Wij hebben in de maand november 2023 een tevredenheidsonderzoek naar onze dienstverlening uitgevoerd via www. heerlen.nl. De klachtbehandeling kwam daarin ook aan bod. Wij nemen deze aanbeveling over.
9
Conclusies en aanbevelingen Heerlen
Hoogachtend,
Wij hebben in 2020 in de dagelijkse praktijk een beweging ingezet van klachtbe- handeling naar klachtcoördinatie, dus van formele klachtbehandeling (het nemen van een beslissing) naar informele klachtbehandeling (het vinden van een oplossing. Daar waar destijds de Algemene wet bestuursrecht als enige richtlijn vol- stond (reden waarom een eigen verordening etc. niet nodig werd geacht), ligt dat inmiddels anders.
burgemeester en wethouders van Heerlen
Wij onderschrijven de aanbevelingen om in lijn met de huidige klachtcoördinatie nu ook te voorzien in een daarbij aansluitende verordening of -regeling, bijbehorende werkinstructie, servicenormen en een beschrijving van de rollen, taken en verant- woordelijkheden van de (plaatsvervangend) klachtcoördinator/-behandelaar. Ook delen wij het oordeel dat het van belang is om de beleving van onze klachtbe- handeling te onderzoeken. In november hebben wij gedurende een maand via www.heerlen.nl een tevreden- heidsonderzoek naar onze dienstverlening uitgevoerd. Klachtbehandeling was daar- bij een van de onderwerpen. In onze dienstverlening (vanuit ons sturingsmodel Heerlen van Morgen) voert houding en gedrag de boventoon; voor elke medewer- ker geld dat de behoefte van de klager voorop en centraal staat. Mensen met een klacht op weg helpen naar een oplossing én vergelijkbare klachten voorkomen, dat is ons doel. In ons eerstvolgend jaarverslag klachtbehandeling 2023 besteden wij aandacht aan de beleving hiervan.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
Bestuurlijke reactie Landgraaf Geachte heer Lemmens, Bij e-mail van 28 februari 2024 heeft u het college van Landgraaf de rekenkamerbrief in het kader van het Doemee-onderzoek van de NVRR naar klachtbehandeling en bijlagen aangeboden voor bestuurlijke wederhoor. Onderstaand treft u de bestuurlijke reactie aan op het onderzoek naar de klachtbehandeling. Tevens wordt ingegaan op de conclusies en algemene aanbevelingen.
Bestuurlijke reactie Na bestudering van alle documenten valt op dat de vragen niet door alle organisaties op dezelfde manier zijn opgevat en beantwoord. Uit de toelichting in het onderzoek van NVRR en uit de informatie opgenomen in de factsheets is duidelijk geworden hoe andere organisaties deze vragen hebben beantwoord. Op grond hiervan concluderen we dat voor Landgraaf op bepaalde onderdelen dezelfde situatie geldt, maar dat de vraag anders is geïnterpreteerd en daarmee anders is beantwoord2.
2
10
Bijvoorbeeld bij de vragen over verantwoording door verbonden partijen geldt dat de interpretatie van de vragen over het zicht op klachtbehandeling, gemaakte afspraken, aantallen van binnengekomen klachten en de periodieke informatie aan de raad verschilt. In de beantwoording van o.a. Heerlen en Brunssum blijkt dat bij de vraag of de gemeenteraad periodiek (minstens l x per jaar) wordt geïnformeerd over de wijze waarop de klachtbehandeling bij de GR plaatsvindt aangeven dat er een wethouder zitting heeft in het AB of DB van de GR en dat op die wijze controle plaatsvindt en indien nodig de raad geïnformeerd wordt. In Landgraaf is ook sprake van een vergelijkbare situatie, maar de vraag of de raad periodiek geïnformeerd wordt is met 'nee' beantwoord, omdat naar de mening van het college van Landgraaf met bovenstaand antwoord niet voldaan is aan het periodiek informeren van de raad.
Op de vragen met betrekking tot de servicenormen heeft Landgraaf geantwoord dat buiten de servicenormen die zijn opgenomen in de Awb en de Klachtenregeling geen servicenormen zijn opgesteld. Bij de vraag over de aanwezigheid van servicenormen en het vastliggen in beleid van deze servicenormen staat nu bij Landgraaf vermeld dat er geen sprake is van servicenormen. Uit de toelichting in de genoemde documenten blijkt dat de organisaties die hebben geantwoord dat wel sprake is van servicenormen onder meer verwijzen naar de servicenormen in de Klachtenregeling of Klachtenverordening. Het gaat dan bijvoorbeeld over een vastgelegde termijn waarbinnen een klager een eerste bericht ontvangt. Landgraaf heeft dergelijke servicenormen ook vastgelegd in de Klachtenregeling (en heeft in het antwoord ook verwezen naar de servicenormen in de Klachtenregeling). Deze vragen dienen voor Landgraaf alsnog met 'ja' beantwoord te worden.
Conclusie is dus dat vooral goed naar de toelichting gekeken moet worden om te beoordelen of het antwoord o de vraag inhoudelijk gezien hetzelfde is ondanks een verschil in de beantwoording. Wanneer gekeken wordt naar de klachtenbehandeling in Landgraaf ten opzichte van het landelijk beeld is de conclusie dat Landgraaf in belangrijke mate in lijn met het landelijk beeld scoort. De Rekenkamer heeft op basis van de uitkomsten van het onderzoek een aantal aanbevelingen gedaan. Per aanbeveling wordt hierop in cursieve tekst gereageerd.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
Conclusies en algemene aanbevelingen voor Brunssum, Heerlen en Landgraaf • expliciet vastleggen wat de gemeente van verbonden partij-
• informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te
• De servicenormen zijn niet apart opgesteld noch vastgelegd
en wil of mag verwachten rondom klachtbehandeling. In de regel is de gemeente Landgraaf niet de enige partij die een rol heeft bij een verbonden partij. Zeker in het geval van een Gemeenschappelijke Regeling (GR) zijn er minimaal twee, maar soms ook tientallen gemeenten deelnemer in de GR. Duidelijk is wel dat een gemeente eisen mag stellen aan een verbonden partij op het gebied van klachtafhandeling en de rapportage hierover, maar het is wel van belang om hierbij in het oog te houden dat er meerdere partijen bij betrokken zijn. Voor een verbonden partij is het niet werkbaar om aan verschil/ende eisen van de individuele deelnemers te voldoen. Per verbonden partij zal daarom door de deelnemers aan de verbonden partij bekeken dienen te worden hoe gevolg kan worden gegeven aan deze aanbeveling. Dat kan op verschil/ende manieren, bijvoorbeeld door opname van een artikel in de GR, een DVO of het maken van werkafspraken. Gezien het feit dat er 18 GR'en zijn waar de gemeente Landgraaf deelnemer in is en hierover afstemming dient plaats te vinden met alle deelnemers en de GR zelf, is dit een aanbeveling waar niet op korte termijn gevolg aan gegeven kan worden.
Het verdient de voorkeur om in dat geval in gezamenlijkheid met alle deelnemers aan deze verbonden partijen te komen tot een voorstel dat kan gaan gelden voor alle verbonden partijen over de wijze waarop zij verantwoording afleggen over de klachtbehandeling.
integreren in de eigen P&C-cyclus. Het jaarverslag voor de gemeenteraad wordt eerder voorbereid door het college dan dat alle informatie van verbonden partijen (jaarverslag) ontvangen wordt. De verantwoording door verbonden partijen over het voorgaande jaar wordt in de regel gelijktijdig met de begroting voor het volgende jaar in april/mei toegezonden. Dit is te laat om mee te nemen in de eigen P&C-cyclus inzake de verantwoording over het voorgaande Jaar. Landgraaf neemt deel in 18 GR-en en 9 vennootschappen. Het gaat dus om informatie van al deze partijen die gebundeld zou moeten worden. Het is op dit moment niet realistisch en haalbaar om deze info mee te nemen in de eigen P&C-cyclus.
in beleid. De gemeente wordt aanbevolen deze normen op te stellen en op papier te verankeren. Zie hierboven de alinea over de beantwoording van de vraag over de servicenormen. Deze zijn dus wel opgesteld en vastgelegd in de Klachtenregeling. De vragen over de servicenormen (het hebben van servicenormen en het vastleggen in beleid) dienen dus met 'ja' beantwoord te worden.
11
• na afhandeling van een klacht evalueren of de indiener tevreden is over de wijze van zowel de formele als de informele afhandeling. Daarbij moet niet de uitkomst maar de aanpak geëvalueerd worden. De tevredenheid over het proces van de klachtafhandeling zal -al dan niet gedurende een bepaalde periode- worden geïnventariseerd en geëvalueerd en zal worden meegenomen in het Juridisch Jaarverslag, onderdeel klachten. Conclusies en aanbevelingen specifiek voor Landgraaf
• Opstellen doelen voor klachtbehandeling. In 2022 is de gemeentelijke visie op dienstverlening vastgesteld. Hierin zijn kernwaarden voor onze gemeentelijke dienstverlening opgenomen. Deze gelden ook voor de afhandeling van klachten. Het is daarom niet noodzakelijk voor de klachtbehandeling afzonderlijke doelen op te stellen.
• Landgraaf heeft geen functieprofiel voor een klachtencoördinator /klachtbehandelaar opgesteld. Aanbevolen wordt om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen. Uit het onderzoek blijkt dat vooral grote gemeenten (100.000+) een functieprofiel hebben voor de klachtencoördinator. De klachtencoördinator in Landgraaf is vooral belast met de kwalitatieve en kwantitatieve toets op de klachtafhandeling en de rapportage in hetjuridischjaarverslag. Dit is gezien het beperkt aantal klachten een zeer klein onderdeel van een functie en is ondergebracht bij de seniormedewerker Juridische zaken en personeel. De taken van de klachtbehandelaar zijn beschreven in de Klachtenregeling en deze taak is toebedeeld aan medewerkers bij het onderdeel Juridische zaken. Er is geen noodzaak om een apart functieprofiel voor een klachtencoördinator op te stellen.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
• Evaluatie met de indiener én met de betrokkenen in de organisatie, om van die resultaten te leren en mogelijkheden tot verbetering te identificeren. Het leren van ervaringen van indieners maakt geen deel uit de klachtenbehandeling. Aanbevolen wordt de ervaringen van indieners expliciet een herkenbare plek te geven in deze systematiek. Zie bovenstaande reactie op de aanbeveling inzake evaluatie tevredenheid klachtafhandeling
• De raad wordt jaarlijks gerapporteerd over de wijze waarop de klachtbehandeling plaatsvindt bij de gemeente en bij een deel van de verbonden partijen. De raad krijgt niet gerapporteerd over de eventuele lessen die uit de wijze waarop de klachten worden afgehandeld kunnen worden getrokken. De ervaringen van indieners maken op dit moment geen deel uit van de informatievoorziening. Het is raadzaam dat de informatievoorziening wordt aangevuld met de eventuele lessen en met ervaringen van indieners, alsook met informatie over klachtbehandeling bij alle verbonden partijen. De informatie in het juridisch jaarverslag wordt aangevuld met de eventuele lessen die geleerd kunnen worden en met de tevredenheidsevaluatie. Zoals hiervoor reeds aangegeven is het niet haalbaar om ook de informatie over de klachtbehandeling bij alle verbonden partijen hierin mee te nemen.
Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Landgraaf
12
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Rekenkamerbrief
Bestuurlijke reactie Brunssum
Benchmark rapportage Bestuurlijke reactie Heerlen
Bestuurlijke reactie Landgraaf
Bijlagen Nawoord
Nawoord van de rekenkamers De rekenkamers van Brunssum, Heerlen en Landgraaf zijn blij met de positieve reactie van alle drie de colleges op het onderzoeksrapport ‘Klachtbehandeling’ en de toezeggingen om veel van de conclusies en aanbevelingen over te nemen in een proces om de dienstverlening aan de inwoners te verbeteren. Door samen met andere gemeenten op te trekken bij het maken van afspraken met Verbonden Partijen over klachtbehandeling, -evaluatie en -rapportage kunnen de investeringen gedeeld en daarmee voor iedere deelnemer beperkt worden. Hierbij is het aan te bevelen om uit te gaan van de reeds goed functionerende afspraken die sommige gemeenten al hebben gemaakt.
De rekenkamers zien ook mogelijkheden voor de drie gemeenten om van elkaar te leren, zoals de ervaringen met het tevredenheidsonderzoek naar onder andere de klachtbehandeling die Heerlen heeft uitgevoerd. De antwoorden van inwoners die niet tevreden zijn met de klachtafhandeling, en daardoor minder tevreden zijn met het proces, kunnen aanleiding zijn tot rapportage en verdere verbetering. Ook de beweging van klachtbehandeling naar -coördinatie biedt mogelijkheden om processen en werkwijzen in de organisatie te verbeteren. Graag willen we iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan de tot stand koming van dit rapport van harte bedanken. Wij zijn graag bereid om het onderzoek te komen toelichten.
Met vriendelijke groet, Etienne Lemmens Voorzitter rekenkamers Brunssum en Landgraaf Margriet van Tulder Voorzitter rekenkamer Heerlen
13
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Factsheet klachtbehandeling Brunssum, Heerlen en Landgraaf Inleiding Toelichting De Rekenkamers van de gemeenten Brunssum, Heerlen en Landgraaf hebben deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de drie gemeenten. In een apart hoofdrapport zijn de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens van alle deelnemende overheden opgenomen. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.
Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van de gemeenten (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats.
Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling.
Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. klachtenbehandeling. Voor 69,3% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1.
Servicenormen
Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord de drie gemeenten bij de verschillende vragen hebben gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten en de twee nabij gelegen gemeenten.
14
46 deelnemers (61,3%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. Voor 48% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.22 Over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen geeft de ambtelijke organisatie de volgende toelichting:
1
We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’
2
Als doelstelling: “De burger op weg helpen, met als onderliggend doel om als organisatie lering te trekken uit gegronde klachten voor de toekomst. Daarbij streven wij zoveel als mogelijk naar een minnelijke afwikkeling van klachten.”
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage
Bijlagen
Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats.
Doelstellingen en richtlijnen
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
Doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling
Ja2
Ja3
Nee4
Ja: 50,7%
Richtlijnen opgesteld voor indienen van klachten. klachtenbehandeling
Ja5
Nee6
Ja
Ja: 86,7%
Richtlijnen zijn vastgelegd in
Klachtenverordening
-7
Klachtenregeling Landgraaf 2004
-
Richtlijnen vastgelegd in beleid
Ja
-
Ja
Ja: 72,0%
Servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten
Ja8
Nee
Nee9
Ja: 64,0%
Servicenormen vastgelegd in beleid
Ja
-
Nee
Ja: 53,3%
3
4 5
6 7
8 9
15
Klantgedreven dienstverlening voert de boventoon in de dienstverleningsvisie. Houding, gedrag; voor elke medewerker geldt dat de behoefte van de klager voorop en centraal staat. Mensen met een klacht op weg helpen naar een oplossing én vergelijkbare klachten voorkomen. De toelichting die daarbij is gegeven, is dat de klachtenregeling in Landgraaf voldoende uitgangspunten biedt. Bij schriftelijke indiening gelden de volgende richtlijnen: Klacht dient te worden ondertekend en dient ten minste te bevatten: naam en adres van de indiener; dagtekening; omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; is de klacht in een vreemde taal en is voor een goede behandeling een vertaling daarvan noodzakelijk dan dient klager te zorgen voor een vertaling. Bij mondelinge indiening wordt de klacht in het bijzijn van klager op schrift gesteld en gedateerd. Door klager voorgestelde wijzigingen worden zonder meer aangebracht. Uit de ondertekening door klager, waarvan hem een afschrift wordt mee gegeven, blijkt dat de klacht overeenkomt met de klacht van klager. Bij telefonische indiening wordt de klacht op schrift gesteld en in tweevoud aan klager toegezonden met het verzoek deze, na eventuele aanpassing, te ondertekenen en te retourneren. Hiervoor wordt een antwoordenvelop meegezonden. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de Awb voldoende kaders biedt om klachten te behandelen.
Wel wordt momenteel gewerkt aan een werkinstructie. Sinds 2020 is een beweging ingezet van klachtbehandeling naar klachtcoördinatie. De formele juridische bril is vervangen door een oplossingsgerichte kijk, met de door de NOM geformuleerde behoorlijkheidsnormen in het achterhoofd. Die zijn vertaald naar de eigen Heerlense manier van werken Normen zijn deels conform de Awb, zoals het nemen van een beslissing moet binnen 10 weken, met de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Plus drie andere normen. De toelichting die daarbij is gegeven in Landgraaf, is dat de servicenormen uit de Awb en de klachtenregeling voldoende uitgangspunten bieden.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats.
Melding
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
Nee10
Ja
Ja
Ja: 94,7%
De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register
Ja
Ja
Ja
Ja: 96,0%
De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie
Ja
Ja
Ja11
Ja : 96,0%
Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel
Ja
Ja
Ja
Ja : 96,0%
Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten
De volgende gegevens worden geregistreerd:
• Gegevens melder • Gegevens melding • Klacht of bezwaarschrift • Datum van ontvangst • Datum afhandeling/ afdoeningsbrief
• Gegevens melder • Gegevens melding • Klacht of bezwaarschrift • Datum van ontvangst • Datum afhandeling/ afdoeningsbrief
10
De ambtelijke organisatie geeft aan dat er geen specifiek centraal meldpunt is voor het ontvangen van klachten, maar dat klachten worden wel centraal worden geregistreerd en vervolgens doorgestuurd naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de behandeling van klachten
11
In de vorm van een gedeeld word-document.
16
• Gegevens melder • Gegevens melding • Klacht of bezwaarschrift • Datum van ontvangst • Datum afhandeling/ afdoeningsbrief • Datum geplande hoorzitting • Mondelinge toelichting klacht
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Beoordeling en behandeling
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties
Nee
Nee
Nee
Ja: 37,3%
Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld
Ja
Ja
Ja
Adviseur juridische zaken
Juridisch medewerker en medewerker klachtcoördinatie
Senior medewerker juridische zaken en personeel
Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
De datum van ontvangst is bepalend voor de afhandelingstermijn
Geregistreerde datum van de klacht en in de workflow opgenomen zes weken termijn. Indien niet tijdig beslist kan worden volgt een verdaging van vier weken. Ook die is in de workflow opgenomen.
Overzicht ingediende klachten, jaarverslag juridische zaken
De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht
Ja
Ja
Ja
over de ambtelijke organisatie
College
Manager team juridische zaken
Gemeentesecretaris
over de wethouders
College
College
Gemeentesecretaris
over de burgemeester
Burgemeester
Locoburgemeester
Gemeentesecretaris
over de gemeenteraad
Gemeenteraad
Gemeenteraad
Gemeenteraad
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht
Ja
Nee12
Ja
Ja: 85,3%
Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft
Ja
Ja
Ja: 93,3%
Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten
Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht
12
17
Ja: 57,3%
De ambtelijke organisatie geeft aan dat dit momenteel nog niet staat vastgelegd, maar maakt wel onderdeel uit van het werkproces dat nog in concept is. Wel wordt er al gesproken met klagers. De meeste klagers willen liever telefonisch in gesprek. Daar waar meteen duidelijk is dat er een formele afhandeling nodig is, wordt de klager standaard uitgenodigd voor een hoorzitting.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Benchmark rapportage Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
3. Afhandeling en reflectie
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
De organisatie heeft procedures13 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht
Ja
Nee
Ja
Ja: 84,0%
De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten
Ja
Ja
Ja
Ja: 97,3%
De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld
90%
90%
20-40%
Ja: 81,5%
Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht
Ja
Ja14
Ja
Ja: 90,7%
Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost
Nee
Ja12
Ja
Ja: 69,3%
Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)
Nee
Nee
Nee
Ja: 5,3%
De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd15
Ja
Ja
Ja
Ja: 78,6%
De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen
Ja
Ja
Ja
Ja: 65,3%
De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt
Ja
Nee
Ja
Ja: 70,7%
13
Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in de klachtenverordening of een ander document.
14
Dit staat niet vastgelegd, maar de ambtelijke organisatie geeft aan dat dit in de praktijk wel gebeurt.
15
Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.
18
Bijlagen
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen.
Bijlagen
Benchmark rapportage Factsheet Heerlen
Factsheet Landgraaf
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Ja16
Ja17
Ja18
Klachtbehandeling in de 2e lijn (Ombudsman)
Alle 75 gemeentelijke deelnemers aan dit onderzoek (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld.
Expliciet afgewogen of conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman worden opgevolgd
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Landelijk
Ja
Ja
Ja
Ja: 60,0%
19
20
21
10,7% 9,3% 16
80% Landelijk
Lokaal
Regionaal
Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn
De gemeente Brunssum is sedert 1-1-2000 aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Destijds was er (nog) geen lokale of regionale voorziening. De gemeente heeft destijds voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman gekozen vanwege zijn deskundigheid, gezag en onafhankelijkheid. Bovendien heeft het college altijd ernaar gestreefd om een klacht zoveel mogelijk in de interne fase te kunnen afhandelen en heeft in verband daarmee een externe klachten (advies) commissie ingesteld. De verwachting was dat van een dergelijke onafhankelijke instantie een dermate grote filterwerking uitgaat, dat slechts weinig klachten door de Nationale Ombudsman in behandeling zullen hoeven worden genomen. Deze verwachting is uitgekomen zodat eind 2002, mede gelet op het feit dat de regionale ombudscommissie nog in de kinderschoenen stond, besloten is aangesloten te blijven bij de Nationale Ombudsman. 17 De gemeente Heerlen had in het verleden een eigen gemeentelijke ombudscommissie. Na reorganisatie waarbij het dienstenmodel (en de Dienstjuristen) werd afgeschaft en het van kracht worden van de Wet Extern Klachtrecht in 2006 is besloten tot aansluiting bij de Nationale Ombudsman (hierna: NOM). Primaire klachten worden nog steeds ambtelijk afgehandeld, het beroep daartegen wordt afgehandeld door de NOM. Overweging daarbij waren de lagere kosten.
Daarnaast is de kwaliteit onomstreden en zijn de uitspraken gezaghebbend. Ook biedt het instituut van de NOM ondersteuning en kennisontwikkeling. Het is bovendien een hoog orgaan van staat dat door de burger eenvoudig gevonden wordt, en dat terugverwijst naar de gemeente alsnog geen sprake was van een primaire klacht. Daarmee draagt het bij aan de toegankelijkheid van de klachtbehandeling. Er wordt voldaan aan de verwachtingen aan deze overweging. 18 De ambtelijke organisatie van Landgraaf noemt dat hiervoor is gekozen omdat dat het meest gebruikelijk is. 19 Beslissingen van de Nationale Ombudsman worden ter kennis gebracht aan het bevoegde bestuursorgaan. 20 Team juridische zaken is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht en ziet er ook op toe dat de daaruit voortvloeiende acties worden opgepakt en afgehandeld. 21
19
De contacten met de Nationale Ombudsman verlopen via een vaste contactpersoon. De Nationale Ombudsman wil ook altijd een terugkoppeling van de organisatie over wat er met de conclusies gedaan is.
Klachtbehandeling | 2024
Factsheets
Rekenkamerbrief Gezamenlijk factsheet
Factsheet Brunssum
Aantal klachten ontvangen door de gemeente Brunssum
23
25 14
15 5 0
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 0-30.000 inwoners (N=22)
20
9
10
Factsheet Landgraaf
Factsheet Heerlen
15
15
17
20
20
10 5
5 2019
2020
2021
2022
20 15
10
3
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie *
25
25
20
Bijlagen
Benchmark rapportage
0
0
2019
2020
2021
2022
4
4
2019
2020
7
2021
5
2022
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie * Aantal klachten ontvangen door de gemeente Heerlen
139
150
150
167
Gemiddelde aantal klachten gemeenten 70.001-100.000 inwoners (N=4)
200
100
150
50
100
0
2019
2020
2021
2022
126
152
157
178
200 150 100 50 0
50 0
2019
2020
2021
2022
Niet bekend
200
184
41
2019
2020
69 37
2021
2022
Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie *
Aantal klachten ontvangen door de gemeente Landgraaf