Beantwoording Technische vragenronde Begroting 2024 inclusief Doorontwikkeling aanpak laaggeletterdheid en bijlagen bij ID 48, 53 en 54
Tekst van het document
Maar liefst 93% geeft aan dat de gemeente benaderbaar is, 82% vindt dat de gemeente daadwerkelijk haar gezicht laat zien als dat nodig is. Nog eens 73% vindt dat de medewerkers betrokken zijn bij persoonlijke of professionele situaties en tevens rekening houden met lokale situaties bij het opstellen van nieuw beleid (71%). Er liggen echter kansen voor de gemeente om het verwachtingsmanagement naar inwoners en ondernemers te optimaliseren: start met duidelijker communiceren en actiever feedback vragen. Uit de interviews bleek dat onder medewerkers ook de gedachte heerst dat dit ook afhankelijk is van de welwillendheid en interesse vanuit de inwoners uit de gemeente zelf, hoewel de gemeente haar best doet om burgers te betrekken en reactie te vragen. Medewerkers vinden dat ze vertrouwen verdienen en geven aan nóg meer vertrouwen te kunnen winnen door beter te laten zien waar de gemeente mee bezig is om de betrokkenheid van de burgers te waarborgen. Toekomst:
➢ De koersverandering in de gehele gemeentelijke organisatie laten landen, zorgen dat alle medewerkers dezelfde kant op kijken. ➢ Interne samenwerking verbeteren. ➢ Nog duidelijker zijn in waar de gemeente mee bezig is, directer communiceren naar de inwoners en ondernemers en proactief vragen om feedback.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
16
Resultaten | Inwoners
Achtergrond: inwoners 47%
23% 8%
51% 49% Vrouw Man
10% 18 t/m 24 jaar 13% 25 t/m 34 jaar 14% 35 t/m 44 jaar 19% 45 t/m 54 jaar 17% 55 t/m 64 jaar 15% 65 t/m 74 jaar 12% 75 jaar en ouder
60% woonachtig in 40% woonachtig in ‘stad’ Heerenveen
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
omliggende dorpen
22%
8% Plichtsgetrouwen 22% Structuurzoekers 47% Verantwoordelijken 23% Pragmatici 1% Burgerschapsstijl onbekend
64%
36%
Wel zelf contact gemeente
Niet zelf contact gemeente
*in het vervolg toelichting Burgerschapsstijlen.
18
Imago: spontane associaties vooral met sport en goed georganiseerde gemeente De gemeente Heerenveen als organisatie wordt door de inwoners spontaan het vaakst met sport geassocieerd (16%). Ook dat ze goed georganiseerd is (14%) en dat de medewerkers behulpzaam en toegankelijk zijn (13%) noemt men relatief vaak. Verder noemt men regelmatig de maatschappelijke betrokkenheid (6%). 5% vindt de gemeente niet goed bereikbaar.
Naast enkele praktische zaken zoals basisvoorzieningen (10%) en de gemeenteraad (7%), hebben inwoners ook een aantal negatieve associaties: ze vinden de gemeente als organisatie bureaucratisch en traag (7%) en uiten zich negatief over het gemeentebeleid (7%) en financiële kwesties, zoals hoge lasten (4%) en het financiële beleid (3%).
Een kwart van de inwoners blijft een antwoord schuldig en heeft geen enkele associatie bij de eigen gemeente.
Inwoners die zelf contact hebben gehad geven iets vaker aan dat de gemeente behulpzaam en tegelijkertijd ook bureaucratisch is.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle inwoners, n=1.145) Sport Goed georganiseerd/Prima geregeld Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk Basisvoorzieningen/Burgerzaken De gemeenteraad/Het bestuur Bureaucratisch/Traag Negatief over (uitvoering van) het beleid Groen(beheer) (Maatschappelijke) betrokkenheid Fijne/leuke woonomgeving Actief/Ondernemend Sociaal (beleid) Niet goed bereikbaar/Niet klantvriendelijk Gemeentehuis Slechte vervoersfaciliteiten Duur/Hoge lasten Afstandelijk/Onzichtbaar Cultuur en evenementen Ruimtelijke ordening en gebiedsontwikkeling Duidelijke communicatie/Goede informatievoorziening Financieel beleid is niet goed (Gemeentelijke) belastingen Niet maatschappelijk betrokken Groot Centrale ligging Negatief over (winkel)centrum Mooi Strenge regelgeving Gouden plak Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
16% 14% 13% 10% 7% 7% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 16%
Vaker bij wel contact gehad
25% 19
Imago: fijne gemeente met ruimte voor verbetering Veel inwoners geven zelf aan tevreden te zijn over het wonen in de gemeente Heerenveen, ondanks dat men het ook een dure gemeente vindt. Ze refereren naar de aardige medewerkers, zien dat de gemeente haar best doet om beter naar de burgers te luisteren, maar er zijn altijd punten ter verbetering. De inwoners waarderen de gemeente Heerenveen met een gemiddeld rapportcijfer van 6,8.
Sommigen geven aan weinig contact te hebben met de gemeente Heerenveen of er te kort te wonen om een goed beeld te hebben van de gemeente.
(Maatschappelijke) ondernemingen
6,9
Heerenveen is een prettige gemeente om te wonen, er worden steeds meer dingen georganiseerd, de burger wordt actief betrokken, er wordt gezocht naar mogelijkheden i.p.v. gedacht in wat allemaal niet kan.
Mede door meedoen met G1000 groep gemerkt dat de burger gehoord wordt voor zover het mogelijk is. Ook met de wijkvereniging (Nyehaske) werkt het goed.
6,8
7,4
Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle inwoners, n=1.146) 1% 5%
Op zich functioneert de gemeente naar behoren, dienstverlening is op orde, uiteraard zijn er verbeterpunten.
26%
De gemeente probeert een beeld neer te zetten van 'Gouden plak', maar er zijn nog zeer veel verbeterpunten. Zeer ongezellig, saai centrum, slecht, eentonig, saai groenonderhoud, veel slechte fietspaden met kapotte tegels, slechte visie op openbare verlichting. Veel te dure afvalstofheffing, slecht uitgebaggerde sloten, kapotte walbeschoeiing, slechte belijning van zebra’s.
36% 10
9 8
14%
7
6 1 t/m 5 Weet niet
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Medewerkers
14% 4%
20
Imago: meerderheid heeft structureel positief beeld Bijna zes op de tien (59%) inwoners hebben een (zeer) positief beeld van de gemeente Heerenenveen als organisatie. Slechts 8% is (zeer) negatief over de gemeentelijke organisatie. Dit beeld is voor de meesten (56%) ook hetzelfde gebleven in de afgelopen 5 jaar. Een kwart (26%) van de inwoners, echter, is positiever geworden, terwijl 12% negatiever tegen de gemeente is gaan aankijken; per saldo slaat de balans dus positief uit.
Als je denkt aan het beeld dat je hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
1% 7%
31%
Zeer negatief
Negatief
5% 1% 3,5
54%
Niet negatief, niet positief
Positief
Gemiddelde (ex. weet niet)
Zeer positief
Weet niet
Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
12%
56%
Negatiever
Hetzelfde
26%
Positiever
7%
Weet niet
Medewerkers vaker (zeer) positief (85%) Vaker bij wel contact gehad
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
21
Imago: belangrijkste taak is een leefbare omgeving Volgens inwoners is de belangrijkste taak van gemeente Heerenveen om te zorgen voor leefbaarheid van de omgeving (25%). Ook de daarmee samenhangende taak van handhaving van openbare orde en het zorgen voor veiligheid vinden zij van belang (11%).
Vooral de dienstverlenende en sociale rol van de gemeente is van belang: men vindt dat de gemeente er moet zijn voor haar inwoners (17%), aandacht heeft voor iedereen (9%), kwetsbare groepen ondersteunt (7%) en luistert naar haar inwoners (6%).
Een deugdelijk financieel beleid (3%), duurzaamheid (2%) of betaalbaarheid van gemeentelijke lasten (1%) behoren volgens slechts weinig inwoners tot de belangrijkste gemeentelijke taken.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen als organisatie heeft? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort Dienstverlening/Er zijn voor haar inwoners
17%
Handhaving van openbare orde/Veiligheid
11%
Alles in goede banen leiden/ Besturen van de gemeente Aandacht voor iedereen in de gemeente/ Gelijkheid in behandeling en kansen
9% 9%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
7%
Luisteren naar de inwoners
6%
Onderhouden/schoonhouden van omgeving
6%
Basisvoorzieningen/Burgerzaken faciliteren
6%
Behartigen van het algemeen belang
6%
Welzijn van haar inwoners
5%
Stimuleren werk- en ondernemersklimaat
5%
Bereikbaarheid/Infrastructuur/Verkeersveiligheid
4%
Communicatie/Informatievoorziening (over besluitvorming) aan inwoners
3%
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
3%
Groenvoorziening/Natuurbeheer
3%
Stimuleren van inwonerparticipatie
3%
Ruimtelijke ordening en gebiedsontwikkeling
3%
Goed financieel beleid
3%
Duurzaamheid/Milieu
2%
Betaalbare gemeente/Lasten niet verhogen
1%
Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
25%
Vaker belangrijk voor omliggende dorpen Vaker belangrijk voor stad Heerenveen Vaker bij wel contact gehad
9% 17%
22
Imago: groen en sport behouden, verkeersveiligheid en centrum en parkeerbeleid aanpakken Volgens inwoners zou de gemeente Heerenveen zeker niets moeten veranderen aan de groenvoorziening (13%) en haar profilering als sportstad (9%). Ook de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de gemeente wordt genoemd om te behouden (5%). Overigens kan de helft van de inwoners (49%) niets bedenken dat niet veranderd moet worden.
Aan de andere kant zou de gemeente een aantal zaken direct aan moeten pakken: • Verkeersveiligheid (13%) • Aantrekkelijkheid van het centrum (9%) • Parkeerbeleid (8%) Ook geven inwoners aan dat luisteren naar inwoners (7%) van belang is om aandacht aan te besteden. Drie op de tien Heerenveners (30%) kunnen desgevraagd geen verbeterpunten bedenken.
Wat zou de gemeente Heerenveen direct moeten aanpakken? (Basis - alle inwoners, n=1.149)
Wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen ? (Basis - alle inwoners, n=1.149)
Groenvoorziening/Natuurbehoud
13%
Profilering als sportstad
9%
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
5%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
3%
Aantrekkelijkheid van het centrum
3%
Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur
13%
Aantrekkelijkheid van het centrum/Leegstand aanpakken
9%
Parkeerbeleid (parkeergelegenheid/tarieven)
8%
Meer aandacht voor groenvoorziening/natuurbeheer
7%
Bezuinigen op sport
3%
Meer toezicht en handhaving/Veiligheid
7%
(Maatschappelijke) betrokkenheid
2%
Luisteren naar de inwoners
7%
Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur
2%
Behoud van historische/monumentale gebouwen
2%
De burgemeester
Afvalbeleid/Kosten te hoog
6%
2%
Verbeteren van communicatie/ informatievoorziening aan inwoners
5%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
4%
Dienstverlening/Service
4%
Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort
3%
Alles gaat goed/Er hoeft niets te veranderen
3%
Meer aandacht voor buitengebied/dorpen
3%
Meer aandacht voor kunst en cultuur
2%
Meer passende woningen/Woningbouwbeleid
2%
Minder profileren als sportstad
2%
Verlagen van belastingen (algemeen)
2%
Minder investeren in sport
2%
Winkelaanbod verbreden in (nieuwbouw)wijken
2%
Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort
2%
Onderhouden/Schoonhouden van omgeving
2%
Organiseren van evenementen
2%
Rust en ruimte
1%
Stimuleren van inwonerparticipatie
1%
Aandacht voor kunst en cultuur
1%
Overige antwoorden
10%
Weet niet/geen antwoord
49%
Vaker voor omliggende dorpen Vaker voor stad Heerenveen
Overige antwoorden
11%
Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
30%
23
Contact: zichtbaar via (wijk)krant en in de omgeving De meest genoemde manier waarop inwoners (passief) iets zien of horen over de gemeente Heerenveen is via berichten in de (wijk)krant (63%). Ook ziet ongeveer de helft (48%) iets door gemeentelijk onderhoud in de woonomgeving.
Vier op de tien (41%) inwoners zien of horen persoonlijk iets over de gemeente en 27% via sociale mediakanalen.
Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien/ gehoord? (Basis - alle inwoners, n=1.149) Berichten in krant/wijkkrant
63%
Doordat medewerkers van de gemeente mijn woonomgeving onderhouden of aanpassen
48%
Persoonlijk, per post/e-mail
Circa een tiende (11%) heeft niets gezien of gehoord het afgelopen jaar.
41%
Berichten via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)
27%
Door een bijeenkomst met of van de gemeente
21%
Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet / mogelijk gemaakt Berichten via televisie Anders, namelijk…
Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
12%
3% 4% 11%
Vaker voor omliggende dorpen (Maatschappelijke) ondernemers vaker op die manier iets of niets gezien/gehoord
24
Direct contact: telefonisch en op het gemeentehuis Bijna twee derde (64%) van de inwoners heeft zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen in het afgelopen jaar. Dat contact was vooral telefonisch van aard (32%), via een afspraak op het gemeentehuis (26%) of via e-mail (23%).
Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - alle inwoners, n=1.149) Telefonisch
32%
Persoonlijk contact (een gesprek / bijeenkomst op het gemeentehuis)
26%
Via e-mail
Als je als inwoner aangeeft dat je een leuke omgeving wilt, zal je zelf een bijdrage moeten leveren, zelf initiatief moeten nemen en niet teveel moeten afwachten. Mijn ervaring is dat de gemeente naar inwoners luistert en daar wat mee doet. Volgens mij is het een vruchtbare relatie. (Focusgroep)
23%
Persoonlijk contact (thuis / ergens anders (niet op het gemeentehuis))
11%
Via de website
11%
Schriftelijk
10%
Via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)
3%
Anders, namelijk…
4%
Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar
36%
(Maatschappelijke) ondernemers vaker op die manier zelf contact en geen contact gehad
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
25
Reden contact: praktisch van aard De meeste Heerenveners hebben niet frequent contact met hun gemeente: 60% geeft aan voor het laatst circa drie maanden geleden contact te hebben gehad met de gemeente.
Wanneer heb je voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=730)
Minder dan een week geleden
10%
Ongeveer een week tot een maand geleden
17%
Ongeveer één tot drie maanden geleden
Men neemt vooral contact op met de gemeente voor burgerzaken (35%) of informatie (16%). 13% zoekt contact om een klacht/melding door te geven aan de gemeente, zo blijkt ook uit de open reacties.
Dit beeld komt overeen met de kwalitatieve inzichten. De meeste inwoners hebben naar eigen zeggen vooral (incidenteel) contact over praktische zaken, zo bleek uit de focusgroepen met inwoners. Zij zien de gemeente als een loket waar zij eens in de zoveel tijd moeten zijn voor een administratieve handeling, zoals het verlengen van een paspoort of het verlenen van vergunningen. Daarnaast is de gemeente in beeld als het gaat om gemeentebelastingen. Slechts een enkeling heeft beroepsmatig of als vrijwilliger regelmatig contact met de gemeente.
*Vaker genoemde antwoorden: • (mantel)zorg • Eiken processierups / overlast groen • Overlast honden(poep) • Handhavingsverzoek • Corona • Speeltuinen
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
23%
Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden
18%
Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden
21%
Meer dan een jaar geleden
11%
Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=731) Afname van een product of dienst (o.a. paspoort, 35% vergunning, rijbewijs) Algemene vraag (om informatie)
16%
Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen (o.a. zwerfvuil, overlast) Om een uitkering, maatschappelijke ondersteuning of jeugdhulp aan te vragen Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. geboorte, huwelijk, verhuizing)
13% 10% 10%
In verband met de gemeentebelastingen
9%
Voor een opmerking of suggestie
9%
Projectmatig contact en/of professioneel contact
8%
Om subsidie aan te vragen
3%
In verband met de organisatie van een evenement
3%
Anders, namelijk… Wil ik niet zeggen
Vaker belangrijk voor omliggende dorpen Vaker voor (Maatschappelijke) ondernemers
17% 1% 26
Beoordeling contact: 70% tevreden over contact Een ruime meerderheid (70%) is (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente. Men is over het algemeen positief over de medewerkers van de gemeente Heerenveen op het gemeentehuis: ze zijn vriendelijk, snel en netjes geholpen. Verschillende functionarissen van de gemeente (o.a. Meitinkers, wijkvertegenwoordigers) worden diverse keren aangehaald en positief gewaardeerd. De afhandeling van burgerzaken (o.a. aanvraag van rijbewijs, paspoort) verloopt ook goed. Voor de aanvraag van complexere documenten of vergunningen lijkt dat soms lastiger. Men is vooral positief over het directe contact als een verzoek wordt gehonoreerd of een beslissing de goede kant van de burger opvalt.
Minder positieve contactervaringen zijn vaak gebaseerd op uitblijvende en trage reacties. Men is negatief als een verzoek niet wordt opgepakt, een reactie uitblijft of een onduidelijk antwoord gegeven wordt. Dat wordt ook geweten aan het verschil tussen de kundigheid van medewerkers.
Als je denkt aan die laatste keer dat je zelf contact had met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=731)
4%
11%
13%
52%
Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden
Gemiddelde (ex. weet niet)
18%
1% 3,7
Ontevreden Tevreden Weet niet
Medewerkers waren behulpzaam, luisterden naar mijn problemen en hebben die gezamenlijk proberen op te lossen. Problemen van algemene aard welke ik heb aangegeven kunnen zij niet oplossen. Het grootste probleem ervaar ik met de minder valide parkeerplaatsen en de situering daarvan.
Ik had een opmerking telefonisch doorgegeven, hiervan werd een melding gemaakt. Ik heb niets meer gehoord, ik had een reactie verwacht!
Meitinker denkt ook echt mee, neemt de tijd en heeft begrip.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
27
Contact voorkeur: telefonisch of per e-mail In lijn met de manier waarop de meeste inwoners contact opnemen met de gemeente Heerenveen, liggen daar ook grotendeels hun voorkeuren. 55% doet dit het liefst telefonisch. Opvallend is dat de helft (50%) voorkeur heeft om een vraag of verzoek aan de gemeente per e-mail te regelen, terwijl minder dan een kwart (23%) dit daadwerkelijk doet.
Even afgezien van het onderwerp, naar welke manier gaat jouw voorkeur uit als je een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebt voor de gemeente Heerenveen? (Basis - alle inwoners, n=1.149) Telefonisch
55%
Per e-mail
50%
Persoonlijk bezoek aan de balie
Bijna een vijfde (17%) heeft interesse om een gemeentelijke chat of app te gebruiken. Minder inwoners geven de voorkeur aan schriftelijk contact of een huisbezoek (8%).
43%
Via de website van de gemeente
28%
Een gemeentelijke chat of app (op de smartphone)
17%
Schriftelijk
8%
Huisbezoek
8%
Anders, namelijk…
1%
Vaker bij wel contact gehad Vaker belangrijk voor stad Heerenveen Vaker voor (Maatschappelijke) ondernemingen
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
28
Trots: veel om trots op te zijn Meer dan de helft van de inwoners van de gemeente Heerenveen geeft enige vorm van trots aan voor de gemeente Heerenveen. De meesten vinden dat de gemeente veel heeft om trots op te zijn (69%). Daarnaast voelt een meerderheid zich verbonden met de Friese cultuur (67%). Ongeveer voor de helft maakt sport het trotste gevoel (55%) en het inwoner zijn van de gemeente (53%). Minder mensen geven aan zich vooral inwoner te voelen van de gemeente Heerenveen en daarna pas iets anders (29%).
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
Gemiddelde (ex. weet niet)
De gemeente Heerenveen heeft veel om trots op te zijn
1%5%
21%
56%
13% 3%
3,8
Ik voel me verbonden met de Friese cultuur
3% 9%
19%
45%
22%
2%
3,8
Sport in de gemeente Heerenveen maakt dat ik me trots voel 4% 10%
23%
41%
14%
8%
3,5
12% 4%
3,6
Ik ben trots dat ik inwoner van gemeente Heerenveen ben 3% 8%
32%
41%
Ik ben vooral inwoner van de gemeente Heerenveen en dan pas iets anders
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
10%
23%
29%
25%
Zeer oneens
Oneens
Niet oneens, niet eens
Eens
4% 9% Zeer eens
2,9
Weet niet
Stad Heerenveen sterker eens
(Maatschappelijke) ondernemers sterker eens
Omliggende dorpen sterker eens
Medewerkers sterker eens
29
Trots: veel om trots op te zijn Het trotse gevoel van de inwoners ligt in lijn met de kwalitatieve inzichten. Daarin kwam naar voren dat sport, natuur, de rustige omgeving en volksaard belangrijke zaken zijn om trots op te zijn. Minder trots was men op het gebrek aan uitgaansvoorzieningen, het gebrek aan betaalbare woningen, de leegstand in de winkelstraten en de beschikbaarheid van OV.
Woordenwolk met spontane associaties uit focusgroepen met inwoners.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
30
Woonomgeving: ruime meerderheid woont graag in Heerenveen Over het algemeen waardeert de grote meerderheid de woonomgeving van de gemeente Heerenveen. Net zoals dat inwoners (spontaan) trots zijn op de natuur en rustige omgeving in de gemeente, bevestigt maar liefst 82% de rust en ruimte te waarderen en 79% dat de natuur ervoor zorgt dat men er graag woont.
Volgens 71% van de inwoners biedt de gemeente Heerenveen alles wat je nodig hebt om goed te kunnen leven.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Ik waardeer de rust en de ruimte van de gemeente Heerenveen
1% 4% 11%
62%
Gemiddelde (ex. weet niet)
20%
1% 4,0
19%
1%
Heerenveen is een fijne gemeente om in te wonen
1% 3% 14%
62%
4,0
De natuur in de gemeente Heerenveen maakt dat ik hier graag woon 1% 5%
15%
55%
1% 4,0
24%
De gemeente Heerenveen biedt alles wat je nodig hebt om goed te kunnen leven 1%8%
17%
Zeer oneens
11% 4%
60% Oneens
Niet oneens, niet eens
Eens
Zeer eens
3,7
Weet niet
Stad Heerenveen sterker eens
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
31
Missie*: niet top of mind bij burgers en deels erkend Een gouden plak, dat zou de gemeente Heerenveen moeten zijn. Zij probeert dit te realiseren door aandacht te hebben voor de burger en deze centraal te stellen.
Ik heb het gevoel dat de gemeente rekening houdt met mensen die wat moeilijker mee kunnen komen in de maatschappij
Deze missie is niet top of mind bij haar inwoners, dat is begrijpelijk, maar ze lijken het ook nog niet altijd te ervaren. Ongeveer vier op de tien (42%) zijn het wel (zeer) eens dat de gemeente rekening houdt met de mensen die ondersteuning nodig hebben, maar minder dan een kwart (22%) vindt dat de gemeente betrokken is bij hun eigen persoonlijke situatie.
De gemeente heeft ook als missie om vanuit samenwerking met de burger te zorgen voor groei. Een derde (35%) is over het algemeen wel op de hoogte op welke manier ze kunnen meedenken met de gemeente, een kwart (26%) geeft aan dit niet te zijn. Het gevoel van daadwerkelijke invloed ligt ook iets lager. 17% heeft het gevoel wel invloed te hebben en ruim een derde (35%) is het er (zeer) mee oneens dat ze invloed hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is. Meer inwoners hebben dus het gevoel geen invloed te hebben, iets wat ook in de gemiddelde score tot uitdrukking komt (2,7).
Medewerkers sterker eens
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
2% 9%
19%
38%
4%
Gemiddelde (ex. weet niet)
27%
3,4
Ik ben op de hoogte op welke manier ik kan meedenken met de gemeente
4%
22%
22%
33%
2%
17%
3,1
De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij mijn persoonlijke situatie
4% 14%
25%
20%
2%
3,0
35%
Ik heb het gevoel dat ik invloed heb op datgene waar de gemeente mee bezig is
8% Zeer oneens
27% Oneens
27% Niet eens, niet oneens
17% Eens
Zeer eens
20%
2,7
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
32
Visie*: gouden woonomgeving ervaren door inwoners “Heerenveen, ’n gouden plak - nu én in de toekomst. Daar gaan we voor. En dat doen we in teamverband, verbindend, met inzet van ieders talent. Samen voegen we waarde toe aan de eigen kracht van de Heerenveense samenleving.”
De visie van de gemeente Heerenveen is om ervoor te zorgen dat iedere burger trots is om er te wonen, werken en leven en dit op een fijne manier kan. Dat wordt door de grote meerderheid onderschreven. 81% van de inwoners vindt het een fijne gemeente en meer dan de helft (53%) is een trotse inwoner.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Heerenveen is een fijne gemeente om in te wonen
1% 3% 14%
62%
19%
Gemiddelde (ex. weet niet)
1%
4,0
4%
3,6
Ik ben trots dat ik inwoner van gemeente Heerenveen ben
3%8% Zeer oneens
32% Oneens
41% Niet eens, niet oneens
Eens
12% Zeer eens
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
33
De bedoeling*: verdeeld over maatwerk en leidende regels Het gemeentelijke principe is dat de vraag van de burger centraal staat, in plaats van het systeem, de regels en de procedures en dat maatwerk geleverd wordt. De inwoners van de gemeente Heerenveen zijn daar nog verdeeld over. 45% is het wel (zeer) eens dat de gemeente inspeelt op trends en ontwikkelingen en een derde (33%) geeft aan dat er ruimte is voor een persoonlijk gesprek (maatwerk).
Medewerkers sterker eens
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) De gemeente speelt in op trends en ontwikkelingen
2%8%
22%
2%
23%
3,5
Bij de gemeente kan alleen iets als het binnen de regels past
1% 7%
Vier op de tien inwoners (40%) geven daarentegen aan dat bij de gemeente alleen iets kan als het binnen de regels past en meer inwoners zijn het (zeer) oneens dat de gemeente maatwerk toepast (20%) dan dat ze het (zeer) eens zijn hiermee (18%). Bijna een kwart (24%) geeft aan het hier niet eens, niet oneens mee te zijn en een groot deel (38%) weet het niet.
43%
Gemiddelde (ex. weet niet)
23%
33%
7%
29%
3,5
Er is ruimte bij de gemeente voor een persoonlijk gesprek waar ik mijn verhaal kwijt kan 2% 7%
16%
32%
1%
41%
3,4
De gemeente kan zich flexibel aanpassen aan veranderingen 4% 12%
27%
23%
1%
32%
3,1
De gemeente past maatwerk toe, regels zijn niet leidend
Een grote groep heeft hierover geen mening of geeft aan het niet te weten. 5%
15%
Zeer oneens
24% Oneens
17% 1%
Niet eens, niet oneens
38% Eens
Zeer eens
2,9 Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
34
We richten ons op buiten*: kansen voor betrokkenheid op persoonlijk niveau Een meerderheid (68%) van de inwoners geeft aan dat de gemeente benaderbaar is. De mate waarin de gemeente rekening houdt met de omgeving/burgers wordt op verschillende wijze beoordeeld.
Men vindt dat de gemeente op lokaal niveau goed bezig is: 37% vindt dat er rekening gehouden wordt met lokale situaties bij het maken van beleid en 35% dan de medewerkers goed op de hoogte zijn van de algemene stand van zaken.
Op persoonlijk niveau is een kwart (24%) van de inwoners het (zeer) eens dat de gemeente langs komt, een tiende (10%) ervaart dit niet zo en de meesten weten het niet (51%). Inwoners geven daarnaast aan dat de gemeente bij persoonlijke situaties iets minder betrokken is: 22% is het hiermee (zeer) eens, een kwart (25%) niet eens, niet oneens en 18% is het hiermee (zeer) oneens. Ook het gevoel van individuele invloed is gering, ruim een derde (35%) ervaart dat niet.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) De gemeente is benaderbaar
1%6%
16%
62%
Medewerkers sterker eens Gemiddelde (ex. weet niet)
6% 9%
3,7
De gemeente houdt rekening met lokale situaties bij het maken van nieuw beleid
3% 12%
21%
35%
2%
3,3
27%
De medewerkers van de gemeente zijn goed op de hoogte van de stand van zaken in de gemeente
3%7%
23%
33%
2%
3,4
33%
De medewerkers van de gemeente komen bij mij langs als dat nodig is 3%7%
16%
22%
2%
3,3
51%
De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij mijn persoonlijke situatie 4% 14%
25%
20%
2%
3,0
35%
Ik heb het gevoel dat ik invloed heb op datgene waar de gemeente mee bezig is
8% *Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
27%
Zeer oneens
Oneens
27%
17%
Niet eens, niet oneens
Eens
20% Zeer eens
2,7
Weet niet
35
We zijn transparant/vragen feedback*: duidelijk over procedures, minder actieve terugkoppeling Medewerkers sterker eens
Hoewel de gemeente volgens inwoners duidelijk en open is over welke stappen er gezet moeten worden door de burger zelf, is het minder duidelijk wanneer ze reactie vanuit de gemeente kunnen verwachten. De helft (50%) is het (zeer) eens dat ze te horen krijgen welke actie ze moeten ondernemen en ruim een derde (36%) geeft ook aan dat de gemeente wel open staat voor meningen van inwoners.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Als ik een aanvraag doe bij de gemeente, krijg ik te horen welke stappen gezet Gemiddelde moeten worden (ex. weet niet)
2% 6%
13%
47%
3%
29%
3,6
28%
3,3
De gemeente staat open voor mijn mening
Aan de andere kant weten ze minder goed na het doen van een verzoek, wanneer (en of) ze reactie krijgen (33%). Daarnaast herkennen zij ook minder dat de gemeente tracht om actieve feedback op te halen. 27% is het (zeer) eens dat de gemeente actief om feedback vraagt, 21% is het hiermee (zeer) oneens.
3% 11%
22%
33%
3%
Als ik een vraag heb aan de gemeente, weet ik wanneer ik antwoord kan verwachten 3% 13%
24%
32%
1%
26%
3,2
De medewerkers van de gemeente vragen aan mij of ik mij geholpen voel 4%
17%
Zeer oneens
22% Oneens
25%
Niet eens, niet oneens
2%
31%
Eens
Zeer eens
3,0 Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
36
We verdienen vertrouwen*: wel behulpzaam, minder daadkrachtig De gemeente Heerenveen wil voor iedereen een ‘betrouwbare organisatie’ zijn. Wat betreft de behulpzaamheid en eerlijkheid, geven inwoners aan dat ze vinden dat de gemeente daar voor staat. Zo is 64% het (zeer) eens dat de medewerkers behulpzaam zijn en 48% dat ze ook eerlijk zijn.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) De medewerkers van de gemeente zijn behulpzaam
2% 4%
18%
58%
6%
Gemiddelde (ex. weet niet)
13%
3,7
De medewerkers van de gemeente zijn eerlijk naar mij
Inwoners zijn het minder sterk eens over de helderheid over de rol van de gemeente en het nakomen van afspraken. Volgens 42% is het duidelijk wat de gemeente voor hun kan betekenen en voor een derde (33%) dat de gemeente doet wat het belooft. Maar hier is ook bijna een derde (30%) neutraal over en 12% het (zeer) oneens.
2% 3%
21%
45%
3%
3,6
26%
De medewerkers van de gemeente zijn duidelijk over wat ze voor mij gaan doen 2% 9%
20%
40%
2%
26%
3,4
25%
3,3
De gemeente doet wat ze belooft
Ze kunnen beter zeggen: dit gaan we doen om het vertrouwen te verdienen. (Focusgroep)
3% 9% Zeer oneens
30%
31%
Oneens
Niet eens, niet oneens
2% Eens
Zeer eens
Weet niet
Bij wel contact sterker eens
Medewerkers sterker eens
Stad Heerenveen sterker eens *Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
37
Balans tussen wat kan en wat moet*: onduidelijkheid over gezamenlijke zoektocht naar oplossing De gemeente Heerenveen probeert te luisteren naar de omgeving om vanuit daar gezamenlijk tot een oplossing te komen. Tevens streeft ze ernaar dat ‘als het kan, de regels losgelaten worden en als het moet, kaders te stellen’.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
4%
Veel inwoners (46%) voelen zich serieus genomen door de gemeente. Toch lijkt het voor een grote groep nog onduidelijk dat de gemeente probeert om samen naar een oplossing te zoeken. Circa vier op de tien geven aan dit niet te weten. 28% vindt dat de gemeente meewerkt aan een passende oplossing en 24% dat ze de burger ook helpen om het probleem zelf op te lossen.
Een derde (33%) is het (zeer) eens dat de gemeente duidelijk maakt waarom iets niet kan of mag. 11% is het hiermee (zeer) oneens en 19% niet eens, niet oneens.
Gemiddelde
Ik heb het gevoel dat de gemeente mij serieus neemt
8%
25%
44%
2%
17%
3,4
Als iets niet kan of mag leggen de medewerkers van de gemeente duidelijk uit waarom dit zo is
3% 8%
19%
31%
2%
38%
3,3
Als ik een probleem heb, werkt de gemeente met me mee aan een passende oplossing 3% 10%
22%
26%
2%
37%
3,2
Als ik een probleem heb, helpt de gemeente mij om het probleem zelf op te lossen 3% 9%
23%
23%
1%
Zeer oneens
Oneens
Niet eens, niet oneens
41% Eens
Zeer eens
3,2 Weet niet
Stad Heerenveen sterker eens
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Medewerkers sterker eens
38
Reputatiematrix: inwoners Aanpakken
In de figuur rechts staan de gemiddelde scores voor waardering en belang voor alle drivers die zijn uitgevraagd onder inwoners. De kleur van de stippen geeft weer tot welke pijler(s) de betreffende driver behoort:
Benutten
Beneden gemiddeld beoordeeld en boven gemiddelde belang
Boven gemiddeld beoordeeld en boven gemiddelde belang
• We richten ons op buiten • Missie • We werken vanuit de bedoeling • We verdienen vertrouwen • Balans tussen wat kan en wat moet Ter verbetering van de reputatie kunnen de aspecten die benoemd worden in het vak ‘Benutten’ worden gebruikt om offensief de reputatie van gemeente Heerenveen naar voren te brengen. Voor de aspecten die benoemd staan in het vak ‘Aanpakken’ geldt dat de inwoners hierin verbetering verwachten van gemeente Heerenveen. Verlies het vak ‘Managen’ hierbij niet uit het oog. Beoordeling: de mate waarin men de driver van toepassing vindt op gemeente Heerenveen op een schaal van 1 t/m 5. Belang: het belang van de verschillende drivers op waarderingsscore van de gemeente is achterhaald door middel van een regressieanalyse. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Belang (correlatie met waardering)
• We zijn transparant / vragen om feedback
Managen
Vasthouden
Beneden gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddelde belang
Boven gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddelde belang Beoordeling per aspect (1-5) 39
Reputatiematrix: inwoners Hieronder geven we de belangrijkste inzichten uit de reputatiematrix weer.
Benaderbare organisatie. Inwoners van Heerenveen zien hun gemeente met name als een benaderbare en behulpzame organisatie. Ze zijn van oordeel dat medewerkers van de gemeente hen duidelijk uitleggen wat ze voor hen gaan doen, en hebben ze ook het gevoel dat de gemeente hen serieus neemt.
Organisatie voor iedereen. Inwoners van de gemeente Heerenveen herkennen de inclusieve samenleving als missie van gemeente. Ze vinden dat medewerkers goed op de hoogte zijn van zaken in de gemeente. Zo hebben zij het gevoel dat de gemeente rekening houdt met mensen die wat moeilijker mee kunnen komen in de maatschappij en dat ze oog heeft voor lokale situaties. Het lukt niet iedereen om mee te doen. Om een inclusieve organisatie te zijn, moet iedereen gehoord (kunnen) worden. Inwoners hebben het gevoel dat de gemeente open staat voor hun mening. Het lukt echter niet, om elke inwoner om in contact te laten komen met de gemeente of om zijn/haar verhaal kenbaar te maken. Dit uit zich in het gevoel onder inwoners dat zij lang niet altijd invloed hebben op datgene waarmee de gemeente bezig is. Vast in de systeemwereld. Inwoners zien dus dat de gemeente er voor iedereen wil zijn, maar dat het in de praktijk lijkt alsof de gemeente vast zit in haar eigen web van wetten, regels en protocollen. De gemeente heeft als missie dat zij bij een probleem van een inwoner, een oplossing zoekt vanuit de behoefte van die inwoner. Hierbij zijn regels idealiter niet altijd leidend: ze kunnen, als het kan, losgelaten worden. Deze stap uit de systeemwereld is nog niet geheel bereikt en zal nooit helemaal bereikt worden, juist omdat er voor het gemeentelijk handelen wettelijke kaders bestaan.
Er is dus altijd sprake van een systeemwereld. Inwoners van gemeente Heerenveen geven aan dat ze (meer) behoefte hebben aan hulp bij of ondersteuning in het oplossen van hun problemen. Ook hebben inwoners niet altijd het gevoel dat medewerkers oog voor hun persoonlijke situatie hebben of in staat zijn een passende oplossing te vinden voor een persoonlijke situatie. De maatwerk die gemeente Heerenveen wenst te leveren, ervaren inwoners niet altijd. Mogelijk kan dit komen omdat de gemeente niet altijd checkt of aan de behoefte van de inwoner is voldaan.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
40
Resultaten | (Maatschappelijke) ondernemingen
Achtergrond: (maatschappelijke) ondernemingen Vooral actief in zakelijke dienstverlening en bouw Commerciële onderneming (n=113), waarvan 74% enige vestiging in de gemeente Heerenveen. Bij meer >1 onderneming is het 47% de hoofdvestiging (n=15).
Zakelijke dienstverlening
26%
7%
Gezondheids- en welzijnszorg
7%
Overige dienstverlening
6%
Informatie en communicatie
4%
Financiële instellingen
4%
Industrie/delfstoffenwinning
4%
Horeca
4%
Cultuur, sport en recreatie
4%
Landbouw/visserij
3%
Vervoer en opslag
3%
Onderwijs
3%
Kinderopvang en onderwijs
16% 14%
Zorg
Minder dan 1 jaar
9%
Kerken en moskeeën
9%
Maatschappelijke ondersteuning
9%
Welzijn- en preventiewerk Jeugdhulp en jeugdzorg
1%
Anders, namelijk…
Niet van toepassing
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Weet ik niet
2% 14%
13%
3%
5%
18% 16%
51%
40% 5% 1%
5% 4%
Ik werk voor een maatschappelijke organisatie (n=43) Ik werk voor een commercieel bedrijf (n=113)
5%
Imago
7% 7%
Kosten
5% 8%
Vastgoedredenen
20%
Meer dan 10 jaar
5%
Anders, namelijk…
14%
6-10 jaar
Anders, namelijk…
Familiebedrijf
13%
3-5 jaar
14% 17%
Bereikbaarheid
9%
1-2 jaar
5%
Reden van vestiging in gemeente Heerenveen
4%
12%
Cultuur
Sport
Bereikbaarheid een belangrijke reden voor vestiging. Voor commerciële bedrijven ook familiaire redenen
Aantal jaar gevestigd in gemeente Heerenveen
Vrijwilligersorganisaties
Nutsbedrijven
Niet van toepassing
Meeste (maatschappelijke) ondernemingen > 10 jaar gevestigd
10%
Handel en reparatie
Openbaar bestuur en overheid
Maatschappelijke onderneming (n=43), waarvan 74% enige vestiging in de gemeente Heerenveen. Bij meer >1 ondernemingen is 60% de hoofdvestiging (n=5).
Actief in sector
Actief in sector
Bouwnijverheid
Vooral actief in onderwijs, met vrijwilligers en zorg
Werknemersmarkt Bestemmingsplannen en vergunningen Subsidies
7%
5% 4%
5%
Andere reden, namelijk… Weet ik niet
17%
46%
67%
9% 6%
Ik werk voor een maatschappelijke organisatie (n=43) Ik werk voor een commercieel bedrijf (n=113)
42
Imago: spontane associaties met centrale ligging en samenwerking Ondernemingen hebben diverse spontane associaties bij de gemeente Heerenveen als organisatie, vooral de centrale ligging (18%) en de samenwerking met bedrijven en organisaties (16%) komen vaak op. De associatie met sport (14%) is daarnaast ook in relatief hoge mate aanwezig.
Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als werkende / ondernemer in de gemeente, als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Centrale ligging
18%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
16%
Sport
De gemeentelijke organisatie kenmerken zij enerzijds als positief: behulpzaam (12%), goed georganiseerd (10%) en meedenkend (8%), maar anderzijds hebben de (maatschappelijke) ondernemingen ook negatieve associaties over het beleid (8%), de afstandelijkheid/onzichtbaarheid (6%) en de traagheid/bureaucratie (4%) van de gemeente.
14%
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
12%
Een op de drie kan geen enkele associatie met de gemeente Heerenveen verwoorden. Mensen die zelf contact hebben gehad met de gemeente denken enerzijdsvaker aan behulpzaamheid en anderzijds aan bureaucratie.
We zijn een mooie gemeente, er is veel mogelijk. Maar wel de kanalen weten te vinden. Daarom moet gemeente zich beter laten zien. (Interview)
Goed georganiseerd/Prima geregeld Negatief over (uitvoering van) het beleid
8%
Meedenkend
8%
Afstandelijk/Onzichtbaar
6%
Aardig/Vriendelijk
4%
Bureaucratisch/Traag
4%
Slechte vervoersfaciliteiten
4%
Betrokkenheid
3%
Groen(beheer)
3%
Duur
3%
Inflexibel/Niet meedenkend
3%
Weinig toekomstgericht/visie
1%
Overige antwoorden
Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
10%
Vaker bij wel contact gehad
19% 34%
43
Imago: goed ondernemersklimaat, proactiviteit gewenst De gemeente Heerenveen is volgens ondernemers benaderbaar en vindbaar. Ze ervaren een goed ondernemersklimaat en beoordelen de gemeente als organisatie in het algemeen met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9.
6,8
Wanneer we elkaar nodig hebben weten we elkaar goed en constructief te vinden.
Ik krijg wel het idee dat de gemeente veel doet om een goed vestigingsklimaat te creëren voor bedrijven. Ze lichten toe dat de medewerkers van de gemeente wel willen helpen, maar vaak te maken hebben met formaliteiten die het lastig maken om daadwerkelijk te helpen. Ondernemers ervaren dat als een beperkende factor voor hun eigen onderneming. De gemeente wil altijd iedereen betrekken, waardoor daadkrachtige besluiten soms uitblijven. Daarnaast missen ondernemers proactiviteit van de gemeente, vooral de maatschappelijke ondernemingen.
Inwoners
6,9
7,4
Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) 5%
Is een typisch ambtelijke organisatie. Bereidheid meedenken en meewerken is er wel maar alles gaat traag.
Individuele mensen bij de gemeente willen het echt wel goed doen, maar lijken vast te zitten in vastgezette patronen. Weinig langetermijnvisie, waardoor het lijkt of beslissingen zomaar genomen worden en niet in verband staan met elkaar.
32%
26% 10
9 8
7
Als ondernemer merk ik weinig pro actief interesse of ondersteuning vanuit de gemeente .
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Medewerkers
6
13% 12%
1 t/m 5 Weet niet
12%
44
Imago: stabiel positief beeld van de gemeente De meeste ondernemers hebben een (zeer) positief beeld van de gemeente Heerenveen als organisatie (59%). Bijna drie op de tien (30%) zijn neutraal en slechts 7% is (zeer) negatief.
Het beeld dat ondernemers hebben van de gemeente is in de afgelopen 5 jaar vrijwel onveranderd: 61% geeft aan er hetzelfde tegenaan te kijken. Ook is bijna een vijfde (19%) positiever geworden, waarmee het het deel dat negatiever is geworden overstijgt (8%).
Als je denkt aan het beeld dat je als werkende / ondernemer in de gemeente hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? (Basis - (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
1%6%
28%
Zeer negatief
Negatief
54%
Niet negatief, niet positief
Positief
Gemiddelde (ex. weet niet)
5% 4%
Zeer positief
3,6
Weet niet
Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
8%
61%
Negatiever
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Hetzelfde
19%
Positiever
12%
Weet niet
45
Imago: belangrijkste taak is een goed ondernemersklimaat De gemeente Heerenveen heeft volgens ondernemers een paar belangrijke taken ten aanzien van hun bedrijf/organisatie. De meesten vinden het faciliteren van een goed ondernemersklimaat van belang (19%), daarnaast ook de onderlinge samenwerking (13%) en het bieden van openheid en een goede regie (beide 9%).
Wat is in jouw ogen de belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen ten aanzien van jouw bedrijf / organisatie heeft? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Zorgen voor een goed ondernemersklimaat
19%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
Opvallend is dat 8% aangeeft te vinden dat de gemeente geen taken heeft ten aanzien van zijn bedrijf/organisatie. Ze lijken onafhankelijk van de gemeente te (willen) opereren.
Drie op de tien (maatschappelijke) ondernemers hebben geen idee wat de belangrijkste taak van de gemeente jegens hun organisatie is (29%).
Ondernemers die zelf contact hebben gehad met de gemeente, geven vaker aan dat openheid en het besturen van de gemeente de belangrijkste taken zijn.
Openheid/Transparantie Alles in goede banen leiden/Besturen van de gemeente De gemeente Heerenveen heeft geen taken ten aanzien van mijn bedrijf/organisatie
9% 9% 8%
Meedenken
4%
Zorgen voor een positief imago
4%
Bereikbaarheid/Infrastructuur/Verkeersveiligheid
4%
Maatschappelijke betrokkenheid
3%
Toekomstgericht zijn
2%
Handhaving van openbare orde/Veiligheid
2%
Overige antwoorden
Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
13%
Vaker bij wel contact gehad
10%
Vooral bij commerciële ondernemers
29%
46
Imago: focus op onderlinge samenwerking Over het algemeen geven ondernemers weinig zaken aan die de gemeente echt niet moet veranderen of juist wel. Ondernemers vinden zowel de onderlinge samenwerking met de gemeente van belang, als dat ze vinden dat de gemeente het direct zou moeten veranderen voor hun bedrijf/organisatie. Dit kan door dicht bij de ondernemers te staan, in gesprek te blijven en ondernemingen mee te laten denken.
Meer down-top dan top-down. Zo zou gemeente ook meer moeten gaan werken, eerst inventariseren wat de behoefte is, materiaal ophalen op de vloer en dan kijken of dat bij ontwikkelplannen past. Niet iedereen kan tevreden zijn, maar wel moderniseren en mee ontwikkelen met de maatschappij. (Interview)
Drie kwart kan niet iets bedenken dat niet moet veranderen (75%), bijna drie op de vijf kunnen niets bedenken dat de gemeente acuut zou moeten veranderen (57%). Wat zou de gemeente Heerenveen dan direct moeten veranderen voor jouw bedrijf/organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen voor jouw bedrijf/organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk De communicatie/Goed contact
5%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
4%
Duurder worden/Prijzen verhogen Profilering als sportstad Overige antwoorden
Samenwerking met bedrijven en organisaties
12%
Alles gaat goed/Er hoeft niets te veranderen
9%
5%
Interne snelheid/Minder bureaucratie
5%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
4%
3%
Meer maatschappelijke betrokkenheid
4%
2%
Meer openheid/transparantie
4%
Soepeler omgaan met wet- en regelgeving
4%
10%
Weet niet/geen antwoord
75%
Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
10% 57% 47
Contact: zichtbaarheid vooral via (wijk)krant Een ruime meerderheid (82%) van de ondernemers heeft iets over de gemeente Heerenveen gezien of gehoord het afgelopen jaar. Meer dan de helft (54%) ziet of hoort met name via berichten in de (wijk)krant iets over de gemeente. Daarnaast doordat de gemeente fysiek zichtbaar is in de omgeving (37%) en via (digitaal) persoonlijk contact (37%). Voor een derde (33%) is de gemeente ook zichtbaar via sociale media.
Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien of gehoord? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Berichten in krant/wijkkrant
54%
Doordat medewerkers van de gemeente mijn omgeving onderhouden of aanpassen
37%
Persoonlijk, per post/e-mail
37%
Berichten via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)
33%
Door een bijeenkomst met of van de gemeente
29%
Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet of mogelijk gemaakt Berichten via televisie
Anders, namelijk… Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
18% 3%
6%
Vaker voor inwoners Vaker voor maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
18%
48
Direct contact: ruim een derde via e-mail of telefoon Het directe contact tussen ondernemers en de gemeente gaat over het algemeen via e-mail (37%) en telefonisch (34%). Ook persoonlijk contact op het gemeentehuis (29%) of op de vestigingslocatie van de onderneming (19%) komt daarnaast relatief vaak voor. Schriftelijk contact (15%), of contact via de website van de gemeente (8%) of sociale media (4%) komen minder frequent voor.
Bijna de helft (47%) van de ondernemers heeft het voorbije jaar zelf geen contact gehad met de gemeente Heerenveen.
Heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Via e-mail
37%
Telefonisch
34%
Persoonlijk contact (een gesprek of bijeenkomst op het gemeentehuis)
29%
Persoonlijk contact (in mijn bedrijf/organisatie of ergens anders)
19%
Schriftelijk
15%
Via de website Via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram) Anders, namelijk… Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
8% 4% 1%
47% Vaker geen contact bij commerciële ondernemers
49
Reden contact: De (maatschappelijke) ondernemers die zelf contact met de gemeente hebben gehad, hadden dat in bijna de helft van de gevallen recentelijk, namelijk in de afgelopen maand (45%).
Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente, n=82) In verband met een overleg tussen 24% mijn bedrijf/organisatie en de gemeente Projectmatig contact en/of professioneel contact
De vaakst genoemde reden voor contact is wegens een onderling overleg (24%), projectmatig contact (21%) en de afname van een product of dienst (15%), zoals bijvoorbeeld een vergunning of professioneel advies. Nog eens 13% geeft aan vanwege een subsidie of (andere) financiële ondersteuning contact met de gemeente te hebben gehad.
Afname van een product of dienst
15%
Algemene vraag
13%
Om subsidie of financiële ondersteuning aan te vragen
13%
Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen
11%
Voor een opmerking of suggestie
10%
Om een maatschappelijke ondersteuning aan te vragen
9%
In verband met de organisatie van een evenement
9%
Wanneer heb je als werkende / ondernemer voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente, n=82)
Minder dan een week geleden
21%
Ongeveer een week tot een maand geleden
24%
Ongeveer één tot drie maanden geleden Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden
12%
Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden Meer dan een jaar geleden
Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
20%
17% 6%
Vaker bij commerciële ondernemers
In verband met gemeentebelastingen of heffingen voor ondernemers
6%
Voor gemeentelijk vastgoed
6%
In verband met duurzaam ondernemen
5%
In verband met personeel
4%
Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. verhuizing, vestiging, uitbreiding)
2%
Anders, namelijk…
Wil ik niet zeggen Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
21%
9%
Vaker voor inwoners Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
2% 50
Beoordeling contact: grootste groep heel tevreden Circa zeven op de tien (71%) ondernemers zijn (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente Heerenveen. Toch geeft een vijfde (20%) aan ontevreden te zijn.
Over het contact wordt wisselend gereageerd. Ondernemers zijn neutraal of (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente Heerenveen vanwege: goede afhandeling, duidelijke en vriendelijke beantwoording van concrete vragen en het meedenken van de gemeente.
Kritischer zijn veel ondernemers over het regelmatig uitblijven van een terugkoppeling of reactie. Het komt voor dat er dan wel iets wordt gedaan ondertussen, maar dat men hiervan niet op de hoogte wordt gebracht.
Als je denkt aan die laatste keer dat je zelf contact had met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=82)
5%
15%
9%
55%
Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden
Gemiddelde (ex. weet niet)
16%
3,6
1%
Ontevreden Tevreden Weet niet
Vlot en duidelijk met reageren, doen wat er beloofd wordt.
Een antwoord kreeg ik niet; maar zonder enig bericht werd de gedumpte rommel verwijderd. Wel daden geen woorden.
Duurt lang en je moet zelf naar status informeren. Niet volledig geïnformeerd over de stappen die worden genomen.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
51
Contact voorkeur: per e-mail of telefoon Net als dat het meeste directe contact tussen ondernemers en de gemeente verloopt op dit moment, ligt ook de voorkeur hier. Ruim zes op de tien ondernemers hebben over het algemeen via e-mail (63%) of telefonisch (60%) contact met de gemeente. Bijna een kwart (24%) kiest voor een persoonlijke bezoek aan de gemeentebalie. Ook geeft 12% aan interesse te hebben in een gemeentelijke chat of app.
Even afgezien van het onderwerp, naar welke manier gaat jouw voorkeur uit als je een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebt voor de gemeente Heerenveen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Per e-mail
63%
Telefonisch
60%
Persoonlijk bezoek aan de balie
24%
Via de website van de gemeente
21%
Bedrijfs-/organisatiebezoek
12%
Een gemeentelijke chat of app (op de smartphone)
12%
Schriftelijk
Anders, namelijk…
7%
4%
Vaker voorkeur inwoners Vaker voorkeur commerciële ondernemers Vaker voorkeur wanneer niet contact gehad
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
52
Samenwerking: weinig intensief, maar zeer tevreden In totaal heeft bijna de helft (46%) van de (maatschappelijke) ondernemingen het afgelopen jaar samengewerkt met de gemeente Heerenveen. Daarvan (n=72) heeft 20% intensief samengewerkt en 47% in (zeer) kleine mate.
In welke mate heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar samengewerkt met de gemeente Heerenveen? (Basis - Heeft in het afgelopen jaar samengewerkt, n=72*)
19%
De meerderheid (69%) van de (maatschappelijke) ondernemingen die afgelopen jaar hebben samengewerkt met de gemeente Heerenveen zijn (heel) tevreden. Zij lichten dit toe dat het contact met hun contactpersoon soepel verloopt, korte lijntjes, coöperatief en meedenkend, dat er sprake is van wederzijds vertrouwen en dat in samenspraak goede oplossingen tot stand komen.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
17%
3%
8%
In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening
Vaker voor maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
Als je denkt aan die laatste keer dat je samenwerkte met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft in het afgelopen jaar samengewerkt, n=72*)
3%1%
Ik moest een NEE NEE sticker hebben maar dit was vrijwel onmogelijk. Na vijf keer bellen pas geregeld.
25%
In zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate
Omdat we in een open discussie een goede beslissing hebben kunnen nemen.
Individuele mensen doen echt hun best. Maar ook zij zitten vast in protocollen, of een overbelaste agenda. Daardoor duurt het soms erg lang voordat een volgende stap gezet kan worden.
28%
18%
56%
Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden
13%
Gemiddelde (ex. weet niet)
10%
3,8
Ontevreden Tevreden Weet niet
*n=84 (maatschappelijke) ondernemingen hebben in het afgelopen jaar niet samengewerkt met de gemeente Heerenveen. Dit geldt vaker voor commerciële ondernemingen.
53
Regels: meesten ervaren geen hinder in hun werk Ongeveer de helft van de (maatschappelijk) ondernemers (53%) geeft aan niet of in kleine mate gehinderd te worden door gemeentelijk beleid. De werkzaamheden die zij als bedrijf uitvoeren zijn overigens heel goed mogelijk zonder directe bemoeienis van de gemeente. Traagheid en missende bestuurlijke slagvaardigheid ervaren (maatschappelijke) ondernemingen als beperkingen.
Hoewel de meeste (maatschappelijke) ondernemers geen grote hinder ervaren, geven sommigen aan soms gehinderd te worden door vertraging in het kader van het verlenen of afwijzen van vergunningen. Ook de ervaren willekeur van het verlenen van vergunningen heeft een negatieve invloed op hun werkzaamheden.
(Maatschappelijke) ondernemers die in de afgelopen tijd direct contact hadden met de gemeente hebben iets vaker in (zeer) grote mate hinder ervaren.
In welke mate word je als werkende / ondernemer weleens gehinderd door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels bij de uitvoering van je werk? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
38%
15%
Helemaal niet of in zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate
13%
3%3%
29%
In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening Vaker bij wel contact gehad
Ik zou geen negatief voorbeeld kunnen geven, dus geen hinder.
Ik hoef niks van de gemeente en zij hoeven niks van mij. Ik denk dat ik en mijn bedrijf allang vergeten zijn.
Gemeente handelt altijd in belang van alle partijen en dit is wel eens oneerlijk. Wij hebben weleens de indruk dat kleinere organisaties met onvolkomenheden wegkomen waar wij niet mee weg (willen) komen (wellicht in het kader van bescherming kleine ondernemer?).
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
54
Trots: in het algemeen veel om trots op te zijn Circa acht op de tien (79%) ondernemers zijn het er (zeer) mee eens dat de gemeente Heerenveen veel heeft om trots op te zijn. Ook voelen velen (74%) een verbondenheid met de Friese cultuur.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
1% 3% 8%
62%
Over de trots rondom sport is iets meer verdeeldheid. Hoewel 64% het (zeer) eens is dat het een trots gevoel oplevert, is 17% het hiermee (zeer) oneens.
17%
10%
4,0
27%
6%
4,0
5%
3,6
14%
3,6
Ik voel me verbonden met de Friese cultuur
1% 6%
Ook de trots op het werken in de gemeente wordt onderschreven door bijna de helft (49%) van de ondernemers. Een derde is daarover neutraal (33%), 5% is het (zeer) oneens en 14% weet het niet.
Gemiddelde (ex. weet niet)
De gemeente Heerenveen heeft veel om trots op te zijn
13%
47%
Sport in de gemeente Heerenveen maakt dat ik me trots voel 3% 14%
13%
49%
15%
Ik ben trots dat ik werk in de gemeente Heerenveen 3%2% Zeer oneens
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
33% Oneens
Niet oneens, niet eens
43% Eens
6% Zeer eens
Weet ik niet/geen mening
55
Werkomgeving: ideaal vestigingsklimaat, minder partnerschap Naast een sterke waardering van de rust en ruimte (84%), zijn ondernemers het over het algemeen (zeer) eens dat de gemeente Heerenveen een goede en fijne locatie is om te werken en ondernemen. Circa de helft (46%) geeft tevens aan dat het vestigingsklimaat ideaal is voor de onderneming en dat de gemeente alles biedt wat je nodig hebt om goed te werken/ondernemen (50%).
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Ik waardeer de rust en de ruimte van de gemeente Heerenveen
1% 1%10%
62%
22%
6%
Gemiddelde (ex. weet niet)
4,1
Heerenveen is een fijne gemeente om in te werken / ondernemen
Veel ondernemers hebben geen mening over het partnerschap met de gemeente. 15% geeft aan dat de gemeente een partner vormt voor hun bedrijf/organisatie, aan de andere kant is 20% het hiermee (zeer) oneens. Uit de interviews met ondernemers komt naar voren dat de gemeente wel de intentie heeft om te helpen, maar in de praktijk soms steken laat vallen in het concretiseren daarvan. Het partnerschap is niet volledig gelijkwaardig, maar dat vinden sommigen ondernemers ook niet noodzakelijk. Het partnerschap met de gemeente wordt iets sterker ervaren door ondernemers die direct contact hebben gehad in de afgelopen 12 maanden.
1%3% 15%
56%
13%
13%
3,9
Het vestigingsklimaat van de gemeente Heerenveen is ideaal voor mijn bedrijf/organisatie 1%5%
21%
42%
4%
26%
3,6
De gemeente Heerenveen biedt alles wat je nodig hebt om goed te kunnen werken/ondernemen 3% 6%
21%
44%
6%
21%
3,6
De manier van werken van de gemeente Heerenveen maakt dat ik hier graag werk / onderneem 1%6%
29%
32%
4%
28%
3,4
De gemeente Heerenveen is als een partner voor mijn bedrijf/organisatie
We worden als serieuze partner gezien. Als we bepaalde onderwerpen aanstippen wordt er serieus meegedacht en hoe naar oplossingen te zoeken en geld te genereren. Ze zijn wel een helpende partner. (Interview)