Bijlage 4. Programma van Eisen
Tekst van het document
4.3.13
Ook ingeval die wacht om Aansluiting te kunnen bieden voldoet de Concessiehouder onverkort aan de in eis 4.3.4 genoemde punctualiteitsnormen, tenzij de Concessiehouder aantoonbaar kan maken dat de overschrijding van de norm een gevolg is van Ritten die in het kader van de wachttijdenregeling wachten op vertraagd vervoer van een andere vervoerder dan de Concessiehouder.
4.4 Overmacht Overmacht 4.4.1
Onder Overmacht wordt elke gebeurtenis verstaan die de Concessiehouder naar het oordeel van de Concessie verlener beperkt in of verhindert tot het nakomen van diens verplichtingen ingevolge de Concessie en die aan de Concessiehouder verwijtbaar is, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het maatschappelijke verkeer geldende opvattingen voor zijn rekening komt. Onder Overmacht wordt in ieder geval niet verstaan: a. gebeurtenissen die voortvloeien uit handelen/nalaten van het Personeel en/of uit (de staat van) het Materieel; b. tekort aan Personeel en/of Materieel; c. toegenomen verkeersdrukte en structureel voorkomende files, en d. stakingen en/of werkonderbrekingen van Personeel.
4.4.2
In geval van een situatie van Overmacht spant de Concessiehouder zich maximaal in om zoveel mogelijk aan dit Programma van Eisen en diens Inschrijving te blijven voldoen. Daarnaast neemt de Concessiehouder waar mogelijk maatregelen om de negatieve gevolgen van Overmacht voor Reizigers zoveel mogelijk te beperken, zowel in ernst als in duur.
4.4.3
Indien er naar het oordeel van de Concessieverlener sprake is van Overmacht zullen de verplichtingen van de Concessiehouder waarop de Overmacht betrekking heeft worden opgeschort zolang de situatie van Overmacht voortduurt. Ritten die gepland waren en al dan niet uitgevoerd zijn ten tijde van deze omstandigheden worden niet meegenomen bij de beoordeling van de realisatie van de in paragrafen 4.2 en 4.3 genoemde normen.
4.4.4
In geval van een situatie van Overmacht meldt de Concessiehouder dit onverwijld aan de Concessieverlener en overlegt de Concessiehouder in elk geval binnen 2 werkdagen nadat de betreffende situatie zich voordeed een verslag aan de Concessieverlener dat ten minste een beschrijving omvat van: a. de aard en (verwachte) duur van de situatie van Overmacht; b. de gevolgen die de situatie van Overmacht heeft (gehad) voor de mogelijkheid voor de Concessiehouder om de Dienstregeling uit te voeren; c. de maatregelen die de Concessiehouder heeft genomen/zal nemen teneinde zoveel als mogelijk de situatie van Overmacht op te heffen dan wel de gevolgen daarvan voor de uitvoering van de Dienstregeling te beperken, en d. alle andere feiten en omstandigheden die redelijkerwijs van belang geacht kunnen worden in verband met de ontstane situatie van Overmacht, bijvoorbeeld maar niet uitsluitend de wijze waarop de Concessiehouder de Reizigers gedurende Overmacht situatie geïnformeerd heeft.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
31
Provincie Noord-Holland
4.5 Compensatieregeling Compensatieregeling 4.5.1
De Concessiehouder hanteert een Compensatieregeling. De Compensatieregeling compenseert Reizigers (ongeacht de verwijtbaarheid van de Concessiehouder) indien: a. deze Reizigers langer dan 30 minuten op een Halte moeten wachten dan wel meer dan 30 minuten vertraging oplopen, omdat de uitvoeringskwaliteit niet voldoet aan de eisen beschreven in paragraaf 4.1, paragraaf 4.2 en/ of paragraaf 4.3, en/of b. de Concessiehouder een Gegarandeerde aansluiting op de laatste Rit van een Lijn of Trein niet realiseert en geen of onvoldoende invulling geeft aan de aansluitgarantie als bedoeld in eisen 4.3.8 en 4.3.9.
4.5.2
De Concessiehouder volgt bij het opzetten van de Compensatieregeling de geldende wet- en regelgeving en eventuele landelijke afspraken ten aanzien van een Compensatieregeling voor het Openbaar Vervoer, en draagt er zorg voor dat de Compensatieregeling hiermee niet in strijd is.
4.5.3
De Concessiehouder stelt Reizigers door middel van een gebruikersvriendelijke procedure in de gelegenheid een beroep te doen op de Compensatieregeling. De Concessiehouder legt deze procedure voor de start van de Concessie ter goedkeuring voor aan de Concessieverlener.
4.5.4
De Concessiehouder zorgt dat de Compensatieregeling, met inbegrip van de in eis 4.5.3 bedoelde procedure, bekend is bij Reizigers en de informatie in ieder geval gemakkelijk te vinden is op de website van de Concessiehouder en via QR-codes in de Bussen en op Haltes. De Concessiehouder neemt hierbij alle eisen zoals aangeduid in hoofdstuk 6.2 in acht.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
32
Provincie Noord-Holland
5. MATERIEEL Het Materieel dat de Concessiehouder inzet voor de uitvoering van de Concessie speelt een belangrijke rol in de reiservaring van zowel Reizigers als Personeel. Het Materieel is een bepalende factor voor het comfort en de betrouwbaarheid van de Ketenreis, en daarmee aan de beleving van het Openbaar Vervoer binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. Veiligheid, toegankelijkheid en netheid zijn hierbij belang rijke voorwaarden. De Concessieverlener streeft naar een mobiliteitssysteem dat voor iedereen toegankelijk is. Daarom heeft de Concessieverlener het landelijke bestuursakkoord Toegankelijk Openbaar Vervoer 2022-2032 13 onder tekend en vervolgens een uitvoeringsprogramma Toegankelijk Openbaar Vervoer opgesteld. Het gaat hierbij niet alleen om de inzet van fysiek toegankelijke Voertuigen, maar het heeft ook betrekking op bijvoorbeeld de informatievoorziening en omgang met Reizigers (mentale toegankelijkheid). Daarnaast heeft de Concessieverlener zich gecommitteerd aan het Bestuursakkoord Zero-Emissie Regionaal Openbaar Vervoer per Bus14. De afgelopen jaren zijn er in de huidige concessies al Zero-Emissiebussen ingestroomd waarvoor een overnameverplichting geldt en die derhalve ook voor de nieuwe Concessie weer kunnen en moeten worden ingezet.
De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder bij de uitvoering van de Concessie invulling geeft aan bovengenoemde bestuursakkoorden. Waar toegankelijk Materieel bijdraagt aan een inclusief mobiliteitssysteem en mobiliteitsrechtvaardigheid, draagt Materieel met goede milieuprestaties bij aan een duurzamer mobiliteitssysteem. Daarom stelt de Concessieverlener eisen waaraan het ingezette Materieel minimaal moet voldoen. Deze eisen hebben betrekking op technische specificaties, milieu prestaties (zie hiervoor hoofdstuk 11 Duurzaamheid), toegankelijkheid, comfort en netheid.
5.1
Algemene eisen Materieel
Algemene eisen Materieel 5.1.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel voldoet aan alle eisen die bij of krachtens wet- en regelgeving op het Materieel van toepassing zijn.
5.1.2
De Concessiehouder zet voor de uitvoering van de Concessie de typen Voertuigen in zoals opgenomen in diens Inschrijving. Het is de Concessiehouder alleen na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener toegestaan om hiervan af te wijken. De Concessieverlener gaat voor de beoordeling van een verzoek hiertoe uit van de volgende criteria: a. de Concessieverlener acht de instromende Bus van gelijkwaardige kwaliteit als de uitstromende Bus; b. de instromende Bus is een Zero-Emissiebus, en c. de Concessiehouder doet opgave van de verschillen tussen de instromende en uitstromende Bus bij de Concessieverlener. Indien de Concessieverlener niet instemt met vervanging van een type Voertuigen uit de Inschrijving door een ander type Voertuigen zal de Concessieverlener dit gemotiveerd aangeven.
5.1.3
De Concessiehouder neemt van de huidige concessiehouder van de concessies Haarlem-IJmond en Noord-Holland Noord de Zero-Emissiebussen over tegen de Overnamewaarde en conform de procedure zoals opgenomen in de Overnameverplichting.15
5.1.4
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het onderhoud van het Materieel en zorgt dat het onderhoud van Materieel waarop een Overnameregeling van toepassing is plaatsvindt conform de voorschriften van de garantiegever, waaronder begrepen de voorschriften voor revisies en vervanging van de Batterij, en de daaraan verbonden garantiebepalingen.
13 14 15
https://open.overheid.nl/documenten/ronl-9e28465282c1aea078a6d0141000728b88ea1671/pdf https://zeroemissiebus.nl/wp-content/uploads/2020/08/Bestuursakkoord_Zero_OV-Bus.pdf De Overnameverplichting maakt onderdeel uit van de Bijlagen bij de Inschrijvingsleidraad en wordt gelijktijdig met het Bestek gepubliceerd.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
33
Provincie Noord-Holland
Algemene eisen Materieel 5.1.5
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel dat wordt ingezet voor de uitvoering van de Concessie op ieder willekeurig moment tijdens de Concessieduur voldoet aan de volgende leeftijdseisen: a. de leeftijd van Zero-Emissiebussen bedraagt niet meer dan 15 jaar en 6 maanden; b. de leeftijd van Bussen anders dan Zero-Emissiebussen bedraagt niet meer dan 10 jaar en 6 maanden; c. de leeftijd van Auto’s bedraagt niet meer dan 6 jaar en d. de leeftijd van Buurtbussen bedraagt niet meer dan 6 jaar. (Zie voor verdere eisen die bepalend zijn voor de milieuprestaties van het Materieel paragraaf 11.2).
5.1.6
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om Dubbeldekkers in te zetten ten behoeve van de uitvoering van de Concessie.
5.2 Comfort en netheid Comfort en netheid 5.2.1
De Concessiehouder zet voor de uitvoering van de Concessie uitsluitend Materieel in waarmee Reizigers comfortabel kunnen reizen.
5.2.2
In aanvulling op eis 5.2.1. zet de Concessiehouder voor de Concessie uitsluitend Materieel in dat ten minste voorzien is van: a. comfortabele stoelen, waarbij geldt dat de dikte van de bekleding op de zitting ten minste drie centimeter en de dikte van de bekleding op de rugleuning ten minste twee centimeter bedraagt; b. een goede vering; c. voldoende beenruimte, zodanig dat Tussenruimte in 80% van de zitplaatsen ten minste 74 centimeter bedraagt en nooit minder dan 72 centimeter. d. prettige verlichting die bijdraagt aan het gevoel van Sociale Veiligheid in het Voertuig; e. ten minste een USB A+C poort per stoel, die zich niet boven het hoofd van de Reiziger bevindt; f. trilling dempende banden; g. voldoende bagageruimte; h. voldoende prullenbakken; i. een goed uitgeruste EHBO-doos; j. een goedgekeurde brandblusser; k. stopknoppen, die geluidssignaal afgeven bij het drukken en die vanaf iedere zit- en staanplaats binnen handbereik zijn; l. geluidsinstallaties die uitsluitend gebruikt worden voor het verstrekken van reisinformatie; m. een goed werkend klimaatbeheersingssysteem, en n. goed bruikbare stangen voor staande Reizigers, die ook voor Reizigers met een beperkt gezichtsvermogen goed zichtbaar zijn.
5.2.3
Voertuigen zijn voorzien van een goede cabine-ergonomie (goede, instelbare stoel met voldoende zijdelingse steun en/of steun in de onderrug en een verstelbaar stuur, beiden eenvoudig te bedienen) zodanig dat het Personeel en Buurtbuschauffeurs hun taken goed kunnen uitvoeren.
5.2.4
Bussen zijn voorzien van een goed functionerend, voor Reizigers gratis te gebruiken Wifi-netwerk. De Concessie houder zorgt dat Reizigers zonder registratie van het Wifi-netwerk gebruik kunnen maken en dat veilig gebruik van het Wifi-netwerk gewaarborgd is.
5.2.5
De Concessiehouder zorgt dat in het Materieel de huisregels door middel van pictogrammen goed zichtbaar zijn weergegeven bij in ieder geval de voorste instapdeur. De huisregels omvatten in ieder geval een rookverbod en een verbod op het afspelen van muziek die hoorbaar is voor anderen.
5.2.6
Het Personeel van de Concessiehouder ziet toe op naleving van de huisregels en houdt zichzelf ook aan deze regels.
5.2.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat zowel het interieur als exterieur van het Materieel voor aanvang van de eerste Rit van de dag schoon, heel en vrij van graffiti is.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
34
Provincie Noord-Holland
5.3 Toegankelijkheid Toegankelijkheid 5.3.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel op het moment van eerste inzet in de Concessie voldoet aan: a. geldende wet- en regelgeving ten aanzien van toegankelijkheid, zoals onder meer vastgelegd in het ‘Besluit toegankelijkheid van het openbaar vervoer’ en de ‘Regeling toegankelijkheid van het openbaar vervoer’, en b. de richtlijnen inzake de inrichting, kenmerken en toegankelijkheid zoals opgenomen in de publicaties ‘Toegankelijkheid collectief personenvervoer – Bussen’ (CROW-publicatie 219c) dan wel de publicatie ‘Toegankelijkheid collectief personenvervoer – Taxi’s’ (CROW-publicatie 219b).
5.3.2
De Concessiehouder werkt mee aan het behalen van de gestelde doelstellingen en bijbehorende acties uit het Bestuursakkoord Toegankelijkheid OV 2022-2032 en het Uitvoeringsprogramma Bestuursakkoord Toegankelijkheid Openbaar Vervoer 2024-202816 dat door de Provincie in het kader van het genoemde Bestuursakkoord is opgesteld en diens (mogelijke) opvolger(s).
5.3.3
De Bussen die de Concessiehouder inzet voor de uitvoering van de Concessie zijn lagevloerbussen die voorzien zijn van een knielfunctie, zodat er bij opgehoogde Haltes (18 cm) tenminste bij één deur een gelijkvloerse instap (maximaal 5 cm hoogteverschil) mogelijk is.
5.3.4
In aanvulling op eis 5.3.3 zijn de Bussen voorzien van een (elektrische, handbediende of hybride) rolstoelplank en een rolstoelplaats waarbij voorzieningen aanwezig zijn om een rolstoel vast te zetten. Het Personeel beschikt over de benodigde kennis om een Reiziger in een rolstoel veilig vast te zetten.
5.3.5
Indien een Reiziger hierom verzoekt, verleent het Personeel van de Concessieverlener assistentie bij het uitklappen van de rolstoelplank en het betreden van de Bus.
5.3.6
De Concessiehouder staat toe dat de rolstoelplaatsen in de Bus door Reizigers gebruikt worden voor het plaatsen van kinderwagens, vouwfietsen, rollators en bagage. Wanneer een Reiziger met een mobiliteitsbeperking de Bus betreedt, ziet het Personeel erop toe dat de rolstoelplaats daadwerkelijk beschikbaar wordt gesteld voor deze Reiziger.
5.3.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Auto’s, waaronder Buurtbussen, zijn uitgerust met een voorziening waarmee Reizigers in een rolstoel of met een kinderwagen of rollator gemakkelijk het Voertuig kunnen betreden en dat Reizigers in een rolstoel zichzelf zelfstandig en veilig kunnen vastzetten.
5.4 Apparatuur Apparatuur 5.4.1
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Voertuigen zijn uitgerust met een Intelligent Voertuig Systeem (“IVS”) met daarin de actuele Dienstregeling, samen met de geografische gegevens van de Route, Haltes en de in- en uitmeld punten ten behoeve van het verkeerslichtbeïnvloedingssysteem Korteafstandsradio (“KAR”). De Concessiehouder geeft de informatie waar het Voertuig zich bevindt in relatie tot de Dienstregeling (realtime) door aan een voertuig volgsysteem waarin de actuele positie en status van Voertuigen wordt gevolgd en geregistreerd.
5.4.2
Het Materieel is uitgerust met goed werkende apparatuur dat in staat is om KAR17 en/ of Vehicle Tagging (“VETAG”) als verkeerslichtbeïnvloedingssysteem aan te sturen. De Concessiehouder zorgt dat iedere Bus minimaal is uitgerust met het systeem dat gebruikt wordt op de Routes van Lijn(en) waarop die Bus wordt ingezet.
5.4.3
De Concessiehouder houdt rekening met en werkt in voorkomende gevallen zonder voorbehoud mee aan de implementatie van nieuwe technologieën ten behoeve van de prioritering van het Materieel bij verkeersregelings installaties, bijvoorbeeld i-VRI. De Concessiehouder en het Materieel voldoen aan de eisen en afspraken zoals vastgelegd in de ‘Concessiebijlage datasets OV’17 en aanvullende/vervangende afspraken gepubliceerd op de website van het CROW. Uiterlijk twee maanden voor aanvang van de Concessie toont de Concessiehouder ten genoegen van de Concessieverlener aan dat al het Materieel aan deze eisen voldoet. De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Materieel tevens gedurende de looptijd van de Concessie aan deze eisen blijft voldoen.
5.4.4
De Concessiehouder voorziet Bussen en Auto’s van een goed werkend communicatiesysteem, inclusief een nood knop, waarmee het Personeel te allen tijde contact kan opnemen met in ieder geval de Centrale Verkeersleiding en, al dan niet met tussenkomst van de Centrale Verkeersleiding, met de verkeersleiding van concessiehouders van aangrenzende concessies.
5.4.5
De Concessiehouder voorziet het Materieel van apparatuur (hard- en software) die nodig is voor het gebruik van wettelijk vastgestelde of binnen het landelijk (Nationaal Openbaar Vervoer Beraad) overleg overeengekomen Betaalwijzen in het Openbaar Vervoer, waaronder EMVc en Barcodes. De Concessiehouder voldoet daarbij aan de eisen zoals gesteld in paragraaf 7.1.
5.4.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Voertuigen zijn uitgerust met benodigde voorzieningen voor het auditief en visueel weergeven van (actuele) reisinformatie zoals nader gespecificeerd in paragraaf 6.5.
5.4.7
De Concessiehouder voorziet in ieder geval alle Bussen van een registratief videobewakingssysteem (Auto’s, waaronder begrepen Buurtbussen, hoeven niet voorzien te zijn van een registratief videobewakingssysteem). De Concessiehouder zorgt ervoor dat met behulp van het registratief videobewakingssysteem permanent videoopnames worden gemaakt van de Reizigers in alle delen van de Bus. De Concessiehouder volgt bij vervanging van het registratief videobewakingssysteem de nieuwste standaarden.
16 17
https://share.google/pcEI1j2LontUv1sGQ https://dova.nu/document/concessiebijlagen
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
35
Provincie Noord-Holland
5.5 Huisstijl en reclame De Concessieverlener beoogt met de eisen aan onder ander het vervoeraanbod te komen tot een samenhangend, voor Reizigers herkenbaar Lijnennet met heldere verschillen in functie tussen Lijntypes. In dat kader stelt de Concessie verlener eisen aan de productformule en de huisstijl van het nieuwe Lijntype Stadsprinter. De Concessiehouder krijgt daarnaast ruimte om een eigen productformule te ontwikkelen die past bij de regio en de kenmerken van het Lijntype.
Huisstijl en reclame 5.5.1
De Concessiehouder hanteert een eenduidige huisstijl op het Materieel en maakt daarbij voor Lijnen, niet zijnde Vraagafhankelijk Vervoer, onderscheid tussen maximaal drie verschillende productformules waarvan één de productformule R-net.
5.5.2
De Concessiehouder voert alle R-netlijnen uit conform de productformule R-net zoals nader aangeduid in eis 5.5.5.
5.5.3
De Concessiehouder hanteert een eenduidige onderscheidende huisstijl en productformule voor alle Lijnen die voldoen aan de eisen aan Stadsprinters. Ten aanzien van de productformule en huisstijl geldt dat de Concessie houder in ieder geval zorgt voor een bij het hoogwaardige karakter van dit Lijntype passende naam, uitstraling van het Materieel en eventueel Haltes, vormgeving van reisinformatie en marketing. De Concessiehouder past daarnaast waar mogelijk per Lijn binnen het Lijntype Stadsprinter een unieke kleurstelling in de reisinformatie, marketing en Materieel en op Haltes toe met als doel een betere herkenbaarheid van de Lijn voor Reizigers. De Concessiehouder hoeft deze huisstijl en productformule niet toe te passen, indien alle Lijnen die voldoen aan de eisen aan Stadsprinters, ook voldoen aan de eisen aan R-netlijnen en de Concessiehouder ervoor kiest om deze Lijnen uit te voeren conform de productformule R-net.
5.5.4
De Concessiehouder zet op Stadsprinters alleen Materieel in dat uitgevoerd is in de huisstijl van de productformule zoals bedoeld in eis 5.5.3.
5.5.5
De Concessiehouder voert alle R-netlijnen, waaronder ook nieuwe R-netlijnen uit conform de eisen zoals opgenomen in het R-net Handboek18, en diens update in 2024 en zet op R-netlijnen uitsluitend Materieel in dat uitgevoerd is in de huisstijl voor de productformule R-net. Het is de Concessiehouder alleen in uitzonderlijke omstandigheden en met voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener toegestaan om op R-netlijnen ander Materieel in te zetten.
5.5.6
De Concessiehouder werkt in afstemming met de Concessieverlener proactief mee aan het verder ontwikkelen en promoten van de productformule voor Stadsprinters zoals bedoeld in eis 5.5.3, eventuele toekomstige product formules voor frequente en snelle lijnen (zoals BRT/metrobus) en, indien de Concessiehouder kiest voor het conti nueren ervan, de productformule R-net.
5.5.7
De Concessiehouder plaatst als onderdeel van de huisstijl het logo van de Provincie, op een naar het oordeel van de Concessieverlener zichtbare plek, op de achterzijde van de Bus.
5.5.8
Het is de Concessiehouder toegestaan om voor eigen rekening en risico reclame te voeren op het Materieel. De opbrengsten van reclame komen toe aan de Concessiehouder. Als de Concessieverlener oordeelt dat reclame op het Materieel de regels van het betamelijke overschrijden dan wel aanstootgevend en/of religieus van aard zijn, dan verwijdert de Concessiehouder de betreffende reclame onverwijld en voor eigen rekening. Voor Materieel dat de Concessiehouder op Lijnen inzet die onder de productformule R-net vallen, gelden wat betreft de mogelijkheden tot het aanbrengen van reclame-uitingen de relevante bepalingen uit het R-net Handboek.
5.5.9
Als uitzondering op eis 5.5.8 geldt dat het de Concessiehouder niet is toegestaan om reclame te voeren op Buurtbussen.
5.5.10
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om reclame-uitingen aan te brengen op of over: deuren en ramen, (ook niet in (semi-)doorzichtige vorm) met uitzondering van de achterruit; a. Lijnnummers, bestemmingsaanduidingen, informatiedisplays of camera’s, en b. bedieningselementen (stopknoppen, deuropeningsknoppen, et cetera).
18
https://www.rnetmedia.nl/R-net-Handboek_2016_H1.pdf
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
36
Provincie Noord-Holland
5.6 Buurtbussen De Concessieverlener financiert de aanschaf van Buurtbussen. Van de Concessiehouder wordt een ondersteunende en faciliterende rol verwacht, onder andere door tijdig onderhoud te plegen en de planning hiervan zo af te stemmen dat er voldoende Buurtbussen beschikbaar zijn. Daarnaast ondersteunt de Concessiehouder de Buurtbusverenigingen bij de uitvoering van de Buurtbuslijnen.
Buurtbussen 5.6.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het onderhoud en reparaties van Buurtbussen en stelt brandstof beschikbaar voor de Buurtbussen. De Concessiehouder voert onderhoud en schadereparaties zodanig uit dat Buurtbusverenigingen voldoende Buurtbussen beschikbaar hebben om de Dienstregeling van de door hen verzorgde Buurtbuslijn(en) uit te voeren.
5.6.2
De Concessiehouder maakt Buurtbussen als zodanig herkenbaar door de aanduiding ‘Buurtbus’ op de voor- en zijkant van iedere Buurtbus te plaatsen.
5.6.3
De Concessiehouder beschrijft in het Ontwikkelplan hoe die de instroom van Zero-Emissiebuurtbussen ter hand neemt en hoe de Buurtbusverenigingen hierbij worden betrokken.
5.6.4
De Concessiehouder heeft met de Buurtbusvereniging de gezamenlijke verantwoordelijkheid om in overleg met elkaar voor een geschikte locatie voor de Stalling van Buurtbussen te zorgen.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
37
Provincie Noord-Holland
6. REISINFORMATIE Betrouwbare en toegankelijke reisinformatievoorziening is essentieel voor een goede reiservaring. Om een reis te kunnen plannen en waar nodig aan te kunnen passen, moeten Reizigers zowel voorafgaand aan als tijdens hun reis, kunnen beschikken over betrouwbare, eenduidige, actuele reisinformatie. Deze reisinformatie moet voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk zijn. Zekerheid over deze informatie maakt het voor de (potentiële) Reiziger aantrekkelijker om te kiezen voor een vervoeroptie binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het aanbieden van actuele informatie op (mobiel)internet, in het Voertuig en bij Haltes. Hierbij verwacht de Concessieverlener dat de reisinformatie en media waarmee de Concessiehouder de reisinformatie verstrekt aan Reizigers bijdraagt aan de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer. Dit doet de Concessiehouder door de reisinformatie en media af te stemmen op de verschillende behoeften van doelgroepen. Daarnaast dient de Concessiehouder ook bij (onverwachte) wijzigingen in de Dienstregeling de Reiziger juist en tijdig te informeren over onder andere de oorzaak van de situatie en de mogelijkheden voor alternatief vervoer.
Ook stelt de Concessieverlener eisen aan de Lijnennetkaarten die de Concessiehouder beschikbaar dient te stellen, om zo de begrijpelijkheid van het Openbaar Vervoer voor de Reiziger te vergroten.
6.1
Algemene informatie
Algemene informatie 6.1.1
De Concessiehouder informeert inwoners en bezoekers van het Concessiegebied over het Openbaar Vervoer van, naar en binnen het Concessiegebied en over het aanbod van Aanvullende Mobiliteitsoplossingen.
6.1.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle informatie over het Openbaar Vervoer altijd volledig, correct, eenduidig en direct met de werkelijkheid overeenstemmend/actueel is en dat alle informatie over Lijnen die de Concessie binnen komen vanuit aangrenzende concessiegebieden, Aanvullende Mobiliteitsoplossingen, waaronder het Flex-vervoer en andere zaken die onder Publieke Mobiliteit vallen, die de Concessiehouder van de betreffende aanbieder ontvangt via diens informatiekanalen beschikbaar worden gesteld.
6.1.3
De Concessiehouder zorgt dat alle informatie over het Openbaar Vervoer voldoet aan de eisen gesteld in de ‘Concessiebijlage Datasets OV’19 of diens opvolgers.
6.1.4
De Concessiehouder levert volledige en juiste informatie met betrekking tot (de uitvoering van) de Dienstregeling rechtstreeks aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data of diens opvolger(s) conform het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.1.5
De Concessiehouder stelt voor de ingangsdatum van de Concessie, als onderdeel van het Marketingplan, een Reisinformatieplan op waarin wordt beschreven hoe de Concessiehouder invulling geeft aan de eisen zoals gesteld in dit hoofdstuk. De Concessiehouder legt het Reisinformatieplan, en elk voorstel tot wijziging daarvan, minimaal 6 weken van tevoren ter advisering voor aan de Concessieverlener, het ROCOV en Gemeenten.
6.2 Toegankelijkheid informatie Toegankelijkheid informatie 6.2.1
De Concessiehouder zorgt dat alle reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele of auditieve beperking.
6.2.2
Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees Referentiekader voor de talen.
19
https://dova.nu/document/concessiebijlagen
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
38
Provincie Noord-Holland
Toegankelijkheid informatie 6.2.3
6.2.4
Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites dan wel mobiele applicaties geldt het niveau AA volgens WCAG 2.1 of diens opvolger(s)20 De Concessiehouder toont de Concessieverlener uiterlijk 3 maanden voor de ingangsdatum van de Concessie een toegankelijkheidsverklaring die borgt dat de websites en mobiele applicaties voldoen aan: a. de wetgeving inzake digitale toegankelijkheid zoals gepubliceerd op de website digitoegankelijkheid.nl21, en b. waar relevant, de Europese standaard EN 301549.
6.3 Lijnennetkaarten Lijnennetkaarten 6.3.1
De Concessiehouder stelt actuele Lijnennetkaarten beschikbaar in ten minste de volgende uitvoeringen: a. een geografische Lijnennetkaart van het hele Concessiegebied met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer; b. een geografische Lijnennetkaart per Kern met minimaal 15.000 inwoners van de betreffende Kern met het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer. Het is de Concessiehouder hierbij toegestaan om voor de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk en voor de Kernen in de huidige concessie Haarlem-IJmond respectievelijk één gezamenlijke Lijnennetkaart beschikbaar te stellen; c. een schematische Lijnennetkaart van: 1. het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer per Trein, Veer, Lijnen van de Lijntypes R-netlijn en Stadsprinter, en door de Concessiehouder te gedogen lijnen met een frequentie van minimaal 4x per uur op een werkdag tussen beide perioden van de Spits, dit per gebied voor i. de huidige concessie Haarlem-IJmond, en ii. de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk. 2. het volledige in het gebied aanwezige Openbaar Vervoer voor: i. de huidige concessie Haarlem-IJmond; ii. de huidige concessie Noord-Holland Noord; iii. de Kernen Groot-Alkmaar en Heerhugowaard/Scharwoude/Broek op Langedijk, en iv. het hele Concessiegebied.
6.3.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Lijnennetkaarten Reizigers op een visueel aansprekende manier oriëntering en inzicht bieden in relevante reisinformatie van al het in het Concessiegebied aanwezige Openbaar Vervoer, waaronder het bedieningsniveau (frequenties en bedieningstijden). Hiervoor zorgt de Concessiehouder in ieder geval ervoor dat Lijnennetkaarten zijn opgemaakt conform de volgende criteria: • Op alle Lijnennetkaarten worden in ieder geval alle Knooppunten, Beginhaltes en minimaal één Halte per Kern en per Wijk, en op de Lijnennetkaarten zoals aangeduid in 6.3.1.b en 6.3.1.c.1 alle Haltes inclusief namen weergegeven; • Alle Lijnennetkaarten tonen de Lijnen (inclusief Openbaar Vervoer van andere concessiehouders) met een lijn dikte gebaseerd op de frequentie op een gemiddelde werkdag om 12:00 uur. De Concessiehouder maakt ten minste onderscheid tussen de volgende frequentiecategorieën: • 4x per uur of hoger • 2-3x per uur • 1x per uur • lager dan 1x per uur • De Lijnen op de Lijnennetkaart, waaronder ook lijnen van andere concessiehouders, worden in kleur weergegeven. De toegepaste kleuren dienen daarbij niet willekeurig te zijn, maar bij te dragen aan de informatiewaarde van de kaart door op een visueel aansprekende manier verschillen in het bedieningsniveau en specifieke Productformules inzichtelijk te maken.
• Lijnen die geen intervalmatige bediening hebben tijdens een werkdag om 12:00 uur, bijvoorbeeld Overige lijnen en (eventuele) vaste Verbindingen met Vraagafhankelijk Vervoer, worden op alle Lijnennetkaarten op een visueel terughoudende manier getoond, bijvoorbeeld als gestippelde lijn; • Op alle Lijnennetkaarten worden Lijnen altijd afzonderlijk en niet als lijnbundels getoond; De Concessiehouder kan voor Nachtlijnen een eigen Lijnennetkaart publiceren en ervoor kiezen om Nachtlijnen op alle andere in dit hoofdstuk aangegeven Lijnennetkaarten niet weer te geven; • Op alle Lijnennetkaarten mogen attracties, bezienswaardigheden, ziekenhuizen en overige voor Reizigers relevante bestemmingen worden getoond door middel van een herkenbaar, onderscheidend symbool.
6.3.3
In aanvulling op eis 6.3.2 dienen Lijnennetkaarten op verzoek van de Concessieverlener uit te breiden zijn met andere vormen van Publieke Mobiliteit.
20 21
www.digitoegankelijk.nl www.digitoegankelijk.nl/toegankelijkheidsverklaring/voorbeeld-opbouw-rapportage
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
39
Provincie Noord-Holland
6.4 Informatie op Haltes Informatie op Haltes 6.4.1
De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op elke Halte in het Concessiegebied in elk geval een actuele Haltevertrekstaat aanwezig is. De Haltevertrekstaat bevat daarnaast in ieder geval de volgende informatie: a. de haltenaam en het haltenummer uit het Centraal Halte Bestand (CHB); b. van alle Lijnen die van de Halte vertrekken: i. het Lijnnummer, ii. de vertrektijden, iii. de frequentie per dag van de week en dagdeel, iv. de te volgen Route met vermelding van de resterende Haltes tot de Eindhalte; v. de Eindhalte, en vi. Haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; c. een URL en QR-code naar de website van de Concessiehouder en het Platform waar actuele reisinformatie is te vinden; d. het telefoonnummer, de internetsite en openingstijden van de klantenservice; e. een afbeelding die een rookverbod aangeeft, en f. informatie over het reserveren van deelmobiliteiten en Flex-vervoer als onderdeel van Publieke Mobiliteit.
6.4.2
Voor zover een Halte is voorzien van een abri, zorgt de Concessiehouder ervoor dat in deze abri in ieder geval de volgende informatie aanwezig is: a. de 2 voor Reizigers in het betreffende gebied meest relevante Lijnennetkaarten, waarvan één in schematische stijl en één in geografische stijl, zoals beschreven in eis 6.3.1 met een aanduiding waar de Halte zich bevindt; b. een kaart van de betreffende Kern; c. informatie over Betaalwijzen en Tarieven; d. informatie over de kanalen die de Concessiehouder inzet voor het verstrekken van informatie; e. een afbeelding die een rookverbod aangeeft, en f. informatie over de Compensatieregeling.
6.4.3
Op verzoek van de Concessieverlener voorziet de Concessiehouder Haltes in het Concessiegebied die bediend worden door concessiehouders van de aangrenzende concessies of de houder van het Flex-contract ook van de in eisen 6.4.1 en 6.4.2 beschreven informatie, ook wanneer de Concessiehouder de betreffende Halte zelf niet bedient.
6.4.4
Eisen 6.4.1, 6.4.2 en 6.4.3 gelden niet voor Haltes die tijdelijk buiten gebruik zijn of voor tijdelijke Haltes die ten hoogste 1 maand in gebruik zijn.
6.4.5
De Concessiehouder maakt tijdelijke afwijkingen van de Dienstregeling op adequate en zorgvuldige wijze op de Halte kenbaar. Indien een Halte tijdelijk vervalt en/of een Lijn tijdelijk vanaf een andere Halte vertrekt, geeft de Concessiehouder op de Halte, mogelijk digitaal of indien beschikbaar middels de DRIS, in ieder geval aan hoe lang de Halte niet beschikbaar is. Tevens informeert de Concessiehouder Reizigers, door middel van een kaart van de omgeving van de Halte en een routebeschrijving, hoe zij bij de dichtstbijzijnde Halte van de betreffende Lijn kunnen komen of met welke alternatieve reismogelijkheden zij hun reis kunnen vervolgen.
6.4.6
De Concessiehouder maakt met de concessiehouders van de aangrenzende concessies afspraken over tijdige wederzijdse aanlevering van de informatie genoemd in eisen 6.2.1, 6.2.2 en 6.2.5 en informatie met betrekking tot tijdelijke routewijzigingen door wegomleidingen als gevolg van werkzaamheden of Evenementen.
6.4.7
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle Haltes op de ingangsdatum van een nieuwe/ gewijzigde Dienstregeling over de actuele reisinformatie beschikken. Het is de Concessiehouder toegestaan de oude reisinformatie vanaf 5 werkdagen voorafgaand aan de ingangsdatum van de nieuwe/ gewijzigde Dienstregeling te vervangen.
6.5 Informatie in en op Voertuigen Reisinformatie in en op Voertuigen 6.5.1
De Concessiehouder zorgt voor correcte en actuele informatie in en op het Voertuig, waaronder begrepen informatie over het Openbaar Vervoer.
6.5.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat afwijkingen van de Dienstregeling tijdig aan Reizigers in het Voertuig kenbaar gemaakt worden. Bij verstoringen in de uitvoering van de Dienstregeling informeert de Concessiehouder Reizigers in het Voertuig over de consequenties van deze verstoring voor hun reis en over alternatieve reismogelijkheden. De Concessiehouder zorgt dat het Personeel in het Voertuig over de informatie beschikt die nodig is om vragen van Reizigers over consequenties van verstoringen voor hun reis en over alternatieve reismogelijkheden te kunnen beantwoorden.
6.5.3
De Concessiehouder voorziet alle Voertuigen van een werkend automatisch auditief halteomroepsysteem dat voor iedere Halte ten minste de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte en daarnaast (in een groter interval) het Lijnnummer en het de Eindhalte omroept. Indien het automatisch auditief halteomroepsysteem niet functioneert, roept het Personeel in het Voertuig de eerstvolgende Halte en belangrijke Aansluitingen op deze Halte om.
6.5.4
In aanvulling op eis 6.5.3 voorziet de Concessiehouder alle Bussen van een omroepsysteem waarbij bij aankomst op een Halte aan de buitenzijde van de Bus wordt omgeroepen welke Lijn het betreft en wat de Eindhalte van de Lijn is.
6.5.5
De Concessiehouder voorziet al het Materieel dat wordt ingezet op R-netlijnen en Stadsprinters van minimaal een schematische Lijnennetkaart van het betreffende gebied.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
40
Provincie Noord-Holland
Reisinformatie in en op Voertuigen 6.5.6
De Concessiehouder voorziet alle Bussen, waaronder begrepen Buurtbussen, van werkende Displays. Hierbij geldt dat hij: a. de Displays zodanig in het Voertuig aanbrengt dat alle Reizigers vanaf elke positie in het Voertuig de informatie op de Displays kunnen lezen; b. in elke Bus ten minste drie Displays aanbrengt, en c. in elke Gelede bus ten minste vier Displays aanbrengt.
6.5.7
De Concessiehouder toont op de Displays ten minste de volgende actuele reisinformatie: a. geplande aankomsttijden en actuele inschatting van de verwachte aankomsttijden op de eerstvolgende Haltes; b. de Eindhalte van de Rit, inclusief de verwachte aankomsttijd op de Eindhalte; c. geboden Aansluitingen op Knooppunten inclusief de actuele vertrektijden van aansluitende Lijnen (zowel op de Lijnen van de Concessiehouder zelf als op de Lijnen van concessiehouders van aangrenzende concessies en op de Trein); d. overstapmogelijkheden op de eerstvolgende Haltes op deelmobiliteiten; e. de actuele tijd, en f. actuele informatie over tijdelijke afwijkingen ten opzichte van de Dienstregeling, waaronder in ieder geval begrepen afwijkende Routes, vervallen en/of alternatieve Haltes en gewijzigde vertrektijden.
6.5.8
De Concessiehouder volgt voor de vormgeving van de in eis 6.5.6 genoemde reisinformatie op de Displays de landelijke standaarden, zoals weergegeven in ‘Richtlijnen Reisinformatie in OV-voertuigen’22 of diens opvolger(s).
6.5.9
De Concessiehouder mag in overleg met de Concessieverlener de Displays tevens voor promotie van het Openbaar Vervoer gebruiken, mits dit niet ten koste gaat van het tonen van actuele reisinformatie. De Concessiehouder zorgt er daarom voor dat te allen tijde, eventueel alternerend met de overige informatie genoemd in eis 6.5.6, (i) de actuele tijd en de (naam van de) eerstvolgende Halte en (ii) het Lijnnummer en de Eindhalte van de Lijn getoond worden.
6.5.10
Op verzoek van de Concessieverlener stelt de Concessiehouder de Displays ter beschikking voor het verstrekken van informatie ingebracht door de Concessieverlener, zonder hiervoor kosten in rekening te brengen.
6.5.11
De Concessiehouder voorziet: a. Bussen van een uniforme routeaanduiding, ten minste door middel van een aanduiding van het Lijnnummer en de Eindhalte op de voor- en rechterzijde van de Bus en een aanduiding van het Lijnnummer op achterzijde van de Bus, en b. Auto’s, niet zijnde personenauto’s, van een uniforme routeaanduiding, ten minste door middel van een aanduiding van het Lijnnummer en de Eindhalte op de voorzijde van de Auto.
6.5.12
De Concessiehouder vermeldt de website, de contactgegevens en openingstijden van de klantenservice van de Concessiehouder aan de binnenzijde van alle Voertuigen.
6.5.13
De Concessiehouder conformeert zich aan het gebruik van uniforme pictogrammen om Openbaar Vervoersvormen aan te duiden zoals vastgelegd in het handboek ‘De identiteit voor hubs’ of diens opvolgers.23
6.6 Digitale informatie Digitale informatie 6.6.1
22 23 24
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers in ieder geval de volgende informatie gratis kunnen raadplegen via de website van de Concessiehouder, kunnen downloaden en kunnen opvragen bij de klantenservice van de Concessiehouder, en daarbij ervoor te zorgen dat de (downloadbare) informatie op de website eenvoudig vindbaar en bereikbaar is, dat wil zeggen zonder complexe navigatie of onnodige stappen: a. informatie over de Dienstregeling van de afzonderlijke Lijnen, met in ieder geval een overzicht van de Haltes, de aankomst- en vertrektijden per Halte, de overstapmogelijkheden op belangrijke (overstap)locaties en de Aansluitingen op zowel de eigen Lijnen als op lijnen van andere concessiehouders en Publieke Mobiliteit; b. Haltevertrekstaten, met de vertrektijden van de Lijnen die vanaf de betreffende Halte vertrekken; c. alle Lijnennetkaarten zoals beschreven in eis 6.3.1; d. een totaaloverzicht van de frequenties van alle Lijnen per dag van de week en per uurblok24; e. een overzicht van de aangeboden voorzieningen per Halte; f. informatie over actuele vertrektijden, ook in geval van ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals vertraging, routewijzigingen en Rituitval; g. informatie over de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer, waaronder: i. aanwezigheid van voorzieningen ten behoeve van de toegankelijkheid in het op een Rit ingezette Voertuig en op Haltes, en ii.
regels over maximaal toegestane afmetingen van rolstoelen; h. informatie over de actuele bezetting van het Voertuig tijdens een Rit; i. informatie over het reserveren van Flex-vervoer, indien aangeboden door de Concessiehouder of binnen de Concessie; j. informatie over Betaalwijzen en Tarieven; k. informatie over de Compensatieregeling; l. informatie over de bereikbaarheid van de klantenservice en klachtenlijn van de Concessiehouder, inclusief telefoonnummer en website, en m. informatie over het Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer en de wijze waarop Reizigers deze instanties kunnen benaderen.
https://dova.nu/sites/default/files/richtlijn-reisinformatie-in-ov-voertuigen_def.pdf https://natuurlijkdeelmobiliteit.nl/product/handboek-identiteit-deelvervoerhubs/ Bijvoorbeeld: https://busconnects.ie/wp-content/uploads/2021/01/a3-frequency-tables-061020-fa.pdf
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
41
Provincie Noord-Holland
Digitale informatie 6.6.2
De Concessiehouder zorgt ervoor dat in ieder geval de informatie genoemd in eis 6.6.1 sub a, b en c kan worden geprint in een handzaam en goed leesbaar formaat.
6.6.3
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers de informatie kunnen raadplegen via de kanalen van de Concessiehouder en andere aanbieders van Publieke Mobiliteit binnen het Concessiegebied, en beheert deze kanalen samen met de andere Noord-Hollandse concessiehouders, waartoe de Concessieverlener de Concessiehouder toegang verleent tot het CMS-systeem van de website.
6.6.4
De Concessiehouder zorgt ervoor dat Reizigers adequate, dat wil zeggen passend bij verschillende doelgroepen, ondersteuning ontvangen bij vragen over bijvoorbeeld hun reis, de verstrekte reisinformatie, de aanschaf van vervoersbewijzen en Reisproducten en Betaalwijzen binnen het Openbaar Vervoer.
6.7 Wijzigingen in de Dienstregeling Geplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.1
De Concessiehouder maakt de Dienstregeling (i) voor een nieuw Dienstregelingjaar uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerkingtreding en (ii) bij geplande (route)wijzigingen tijdens een Dienstregelingjaar uiterlijk 10 werkdagen voor de inwerkingtreding bekend via in elk geval: a. Displays in alle Voertuigen; b. aankondigingen op de Haltes waar wijzigingen plaatsvinden die de wijziging omschrijven, waaronder begrepen via eventueel aanwezige DRIS’en; c. de website van de Concessiehouder en socialemediakanalen; d. actuele reisinformatiesystemen, en e. lokale kranten.
6.7.2
In aanvulling op het bepaalde in eis 6.7.1 informeert de Concessiehouder uiterlijk 20 werkdagen voor de inwerking treding van een geplande wijziging in de Dienstregeling de in eis 6.1.4 genoemde organisaties over deze wijziging, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.7.3
De Concessiehouder maakt tijdelijke en/of tussentijdse wijzigingen van de Dienstregeling in verband met weg omleidingen ten gevolge van werkzaamheden of Evenementen waarbij één of meerdere Haltes niet worden aangedaan, ten minste 5 werkdagen voorafgaande aan de wijziging bekend door publicatie overeenkomstig het bepaalde in eis 6.4.5, 6.7.1 en 6.7.2, dan wel zo spoedig mogelijk wanneer de stremming waardoor sprake is van een wegomleiding, later dan 5 werkdagen voor de ingangsdatum van de wegomleiding bekend is gemaakt.
6.7.4
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het tijdig uitwisselen van informatie over de te wijzigen en gewijzigde Dienstregeling met concessiehouders van aangrenzende concessies een aanbieders van Publieke Mobiliteit.
Ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling 6.7.5
In geval van ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals vertragingen, ongeplande routewijzingen en Rituitval, zorgt de Concessiehouder ervoor dat zo spoedig mogelijk doch uiterlijk 15 minuten nadat de situatie zich voordoet: a. Reizigers via Displays in Voertuigen, aanwezige DRIS’en op Haltes, de website van de Concessiehouder, het Platform, actuele reisinformatiesystemen, en Personeel en Buurtbuschauffeurs geïnformeerd worden over de situatie, de oorzaak en alternatieve reismogelijkheden, waaronder de inzet van Vervangend Vervoer, met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 4.2 en eis 6.1.2, en b. de in eis 6.1.4 genoemde organisaties voorzien worden van gegevens over de wijzigingen, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
6.7.6
De Concessiehouder zorgt ervoor dat alle reisinformatie en de informatie die wordt verstrekt aan de in eis 6.1.4 genoemde organisaties ook bij ongeplande wijzigingen in de Dienstregeling, zoals bij verstoringen en eventuele omleidingsroutes, juist is en tijdig beschikbaar komt.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
42
Provincie Noord-Holland
7. TARIEVEN EN BETAALWIJZEN Het faciliteren van betaalgemak voor de Reiziger neemt drempels weg om het Openbaar Vervoer te gebruiken. De Concessieverlener verwacht daarom dat de Concessiehouder, constructief bijdraagt aan betaalgemak voor de Reiziger, ongeacht welke Betaalwijze er bij ingang van de Concessie de landelijke standaard vormt. De Concessiehouder dient over een volledig functionerend Betaalsysteem te beschikken en te voldoen aan de MaaS-waardige bestekseisen25. Daarnaast verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder een actieve rol aanneemt in de (door)ontwikkeling van OVpay. Alle activiteiten die in dit kader worden ondernomen nauw stemt de Concessiehouder nauw af met de Concessieverlener en aangrenzende concessieverleners en concessiehouders. Voor het Openbaar Vervoer wordt van de Reiziger een passende prijs gevraagd, in lijn met de Tarieven visie OV 202426 van de Provincie. De Concessieverlener stelt daarom de randvoorwaarden vast waar binnen de Concessiehouder tariefvoorstellen kan indienen. Hierbij dient de prijs en de prijsontwikkeling te vallen binnen de kaders van zowel het regionale als het landelijke tariefbeleid. Omdat het voor de Reiziger niet uit zou moeten maken of die tijdens de reis een concessiegrens overschrijdt, streeft de Concessieverlener naar tariefintegratie met aangrenzende concessieverleners, ook op het spoor.
Om dit te kunnen realiseren wordt van de Concessiehouder een coöperatieve en proactieve houding verwacht in samenwerking met derde partijen.
7.1
Betaalsysteem
Betaalsysteem 7.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor een volledig functionerend Betaalsysteem dat Vervoersbewijzen, Reisproducten en Bijzondere Vervoersbewijzen die geldig zijn in het Concessiegebied accepteert.
7.1.2
Indien de OV-chipkaart bij aanvang van de Concessie landelijk nog niet is uitgefaseerd, zorgt de Concessiehouder voor eigen rekening en risico ervoor dat de OV-chipkaart tot het moment van landelijke uitfasering beschikbaar en werkzaam is voor Reizigers.
7.1.3
De Concessiehouder vervoert Reizigers die als gevolg van ontbrekende of defecte Betaalsystemen niet kunnen in- of uitchecken of betalen gratis.
7.1.4
Eventuele veranderingen in de Reizigersopbrengsten door kosten van de invoering, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van het Betaalsysteem ten behoeve van de acceptatie van (toekomstige) Betaalwijzen zijn volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder.
7.1.5
De Concessiehouder beschikt over een Restitutieregeling op basis waarvan Reizigers te veel geïncas seerde gelden kunnen terugkrijgen. De Concessiehouder conformeert zich daarbij aan afspraken zoals opgenomen in het document ‘Uitvoeringsregels’27 bij het Landelijk Tarievenkader (LTK).
7.1.6
Het Betaalsysteem van de Concessiehouder is gecertificeerd door en aangesloten op de landelijke backoffice van Translink (of diens opvolgers).
7.1.7
De Concessiehouder verstrekt op verzoek van de Concessieverlener het bewijs van certificering door Translink (of diens opvolgers).
7.1.8
De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document ‘Concessiebijlage MaaSwaardige bestekseisen’28 of diens opvolgers en implementeert wijzigingen van en aanvullingen op deze eisen binnen één jaar na publicatie van een gewijzigde versie van dit document.
25 26 27 28
CROW | Nieuwe versie MaaS-waardige bestekseisen voor ov-concessies vastgesteld https://www.noord-holland.nl/bestanden/pdf/Tarievenvisie%20OV%20NH2024%20-%20definitief.pdf https://dova.nu/themas/tarieven MaaS-waardige bestekseisen en toelichtend document
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
43
Provincie Noord-Holland
7.2 Tarieven en Reisproducten Tarieven en Reisproducten 7.2.1
De Concessiehouder conformeert zich aan het Landelijke Tarievenkader (LTK) of diens opvolgers.
7.2.2
De Concessiehouder hanteert geen andere Tarieven dan de Tarieven die zijn vastgesteld of goedgekeurd door de Concessieverlener.
7.2.3
De Concessiehouder accepteert doorlopende verplichtingen ten aanzien van Reisproducten die voor aanvang van de Concessie zijn verkocht.
7.2.4
Bij voorgenomen wijzigingen van Tarieven consulteert de Concessiehouder de aangrenzende concessiehouders en legt die de voorgenomen wijziging voor advies aan het ROCOV voor.
7.2.5
De Concessiehouder waarborgt de overzichtelijkheid van Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten.
7.2.6
In geval van gedeelde exploitatie van Lijnen met een andere concessiehouder, accepteert de Concessiehouder in ieder geval de Reisproducten en Vervoerbewijzen die de betreffende concessiehouder voor de doorgaande Lijn hanteert.
7.2.7
De Concessiehouder dient bij interoperabele producten zelf zorg te dragen voor het verkrijgen van de opbrengsten waarop die recht meent te hebben.
7.2.8
De Concessiehouder accepteert en faciliteert de verkoop van en het betalen met Vervoerbewijzen en Reisproducten voor combinaties van Openbaar Vervoer en andere vormen van Publieke Mobiliteit.
7.2.9
De Concessiehouder biedt Gemeenten in het Concessiegebied tegen – naar oordeel van de Concessieverlener – redelijke kosten voor de betreffende Gemeenten, de mogelijkheid om (per Gemeente) de doelgroep sociale minima tegen een passend Tarief met het Openbaar Vervoer te laten reizen. De Concessiehouder draagt er zorg voor om het Tarief in de vorm van een voor de Reiziger en Gemeente begrijpelijk en gebruiksvriendelijk Reisproduct aan te bieden.
7.2.10
Indien bij aanvang van de Concessie een landelijk Reisproduct voor minima is geïntroduceerd faciliteert de Concessie houder het gebruik hiervan binnen de Concessie.
7.2.11
De Concessiehouder stelt alle Reisproducten die onderdeel zijn van het Landelijk Tarievenkader, met uitzondering van Reisproducten waarop de betreffende aanbieder alleenrecht van verkoop heeft, voor aanschaf beschikbaar voor Reizigers.
7.2.12
Reizigers kunnen in alle Bussen en Auto’s een Vervoerbewijs kopen voor tenminste de betreffende reis.
7.2.13
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de verkoop en distributie van Reisproducten en, indien van toepassing, Productdragers en draagt hiermee alle gepaard gaande kosten en risico’s.
7.3
Tarievenplan
Tarievenplan 7.3.1
De Concessiehouder legt jaarlijks een Tarievenplan voor de in het komende kalenderjaar te hanteren (inclusief uitbreiding, aanvulling, wijziging of vervanging van) Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten en de voorwaarden voor het gebruik door de Reizigers ter vaststelling aan de Concessieverlener voor. Hierbij baseert de Concessiehouder zich op de Tarievenvisie OV 2024 of diens opvolgers29.
7.3.2
De Concessiehouder mag de Tarieven jaarlijks ten hoogste verhogen met het vastgestelde gemiddelde percentage van de Landelijke Tarieven Index (LTI), tenzij de Concessieverlener anders besluit.
7.3.3
De Concessiehouder houdt in het Tarievenplan rekening met de eventuele introductie van landelijk geldende Reis producten overeenkomstig het Landelijk Tarievenkader. De Concessiehouder accepteert deze landelijk geldende Reisproducten en draagt er zorg voor dat het Betaalsysteem deze volledig ondersteunt.
7.3.4
De Concessiehouder legt het Tarievenplan ter advisering voor aan het ROCOV alvorens deze ter vaststelling aan de Concessieverlener wordt voorgelegd.
7.3.5
De Concessieverlener stelt Bijzondere Vervoersbewijzen voor de duur van ten hoogste één kalenderjaar vast.
7.3.6
De Concessiehouder houdt bij het opstellen van het Tarievenplan rekening met de tarieven zoals gehanteerd in nabijgelegen concessiegebieden, zoals de concessies die worden uitgevoerd in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam en in de provincies Zuid-Holland, Fryslân en Flevoland.
7.3.7
Het besluit tot verlening van de Concessie staat niet gelijk aan instemming met of vaststelling van de (mogelijk) in de Inschrijving voorgestelde Tarieven.
29
Tarievenvisie OV 2024 Noord-Holland
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
44
Provincie Noord-Holland
7.4 Toekomstige betaalsystemen Toekomstige betaalsystemen 7.4.1
De Concessiehouder vervult een actieve rol bij de ontwikkeling van nieuwe betaalsystemen en Productdragers in het Openbaar Vervoer.
7.4.2
Bij het introduceren van een nieuwe Betaalwijze spant de Concessiehouder zich extra in om deze nieuwe Betaal wijze bij alle Reizigers te introduceren. Voor Reizigers met specifieke kenmerken of specifieke reizigersgroepen onderneemt de Concessiehouder extra actie passend bij de doelgroep.
7.4.3
De invoering van nieuwe Betaalwijzen mag niet ten koste gaan van gestelde eisen ten aanzien van gegevenslevering, verantwoording over opbrengsten of faciliteiten voor Reizigers, zoals het opvragen van de reisgeschiedenis en kosten.
7.4.4
Het introduceren van nieuwe Productdragers of het wijzigen van bestaande Productdragers is alleen mogelijk na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener.
7.4.5
Indien de Concessieverlener na overleg met de Concessiehouder en het ROCOV bepaalt dat een betaalmethode mag worden uitgefaseerd, zal de Concessieverlener hier een redelijke minimale uitfaseringstermijn voor stellen.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
45
Provincie Noord-Holland
8. MARKETING De Concessieverlener wil de bekendheid en het gebruik van het Openbaar Vervoer onder diens inwoners en alle Reizigers vergroten. Hierin speelt de Concessiehouder een belangrijke rol. Marketing is een invloed rijk middel om het gebruik van het Openbaar Vervoer te promoten. Op deze manier kan de Concessie houder bijdragen aan zowel een inclusief en toegankelijk als duurzaam Openbaar Vervoerssysteem, als onderdeel van het systeem van Publieke Mobiliteit. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van een effectief Marketingplan dat deze doelen helpt te realiseren. Marketing omvat meer dan reclame. Het is aan de Concessiehouder om een samenhangende strategie te ontwikkelen die niet alleen gericht is op promotie en communicatie, maar ook op het verbeteren van de reisbeleving, het inspelen op de behoeften van verschillende (Reizigers) doelgroepen en het optimali seren van de gebruiksvriendelijkheid van het Openbaar Vervoer binnen de Publieke Mobiliteit. Dit betekent in de praktijk bijvoorbeeld dat de Concessiehouder onderzoek doet naar reizigersgedrag en reizigersvoorkeuren. Daarnaast zet de Concessiehouder campagnes in om verschillende doelgroepen te bereiken en hun reisgedrag te veranderen ten gunste van het Openbaar Vervoer.
Een effectief marketingbeleid draagt enerzijds bij aan een positief imago van het Openbaar Vervoer en stimuleert anderzijds het gebruik ervan. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder met creatieve initiatieven komt om de mobiliteitskeuzes van Reizigers te beïnvloeden. Op deze manier draagt de Concessiehouder bij aan het realiseren van de Concessiedoelen. In het bijzonder verwacht de Concessie verlener dat de Concessiehouder strategieën uitwerkt en acties uitvoert om de mobiliteitskeuze van mensen bij ingrijpende levensgebeurtenissen, zoals verhuizen (naar nieuwbouwwijken) of het krijgen van een (nieuwe) baan, te beïnvloeden.
8.1
Kader
Kader 8.1.1
De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het initiëren en uitvoeren van marketingactiviteiten in het kader van de Concessie.
8.1.2
De Concessiehouder werkt samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessie verlener openbaar vervoer verzorgen en, op verzoek van de Concessieverlener, met Derden, aan concessiegrens overstijgende marketingactiviteiten conform de Visie Publieke Mobiliteit.
8.1.3
De Concessiehouder benoemt een direct aanspreekpunt voor marketing en communicatie. Dit aanspreekpunt is onder meer verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van het Marketing plan en voor de afstemming en samenwerking met Derden zoals bedoeld in eis 8.1.2.
8.1.4
De Concessiehouder neemt op verzoek van de Concessieverlener deel aan landelijke marketing activiteiten.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
46
Provincie Noord-Holland
8.2 Marketingplan Marketingplan 8.2.1
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Marketingplan op voor het komende Dienstregelingjaar, waarin in ieder geval de volgende onderwerpen worden behandeld: a. een analyse van de resultaten die met eerdere, voor het Concessiegebied relevante, marketingactiviteiten zijn bereikt; b. een analyse van kansrijke marketingactiviteiten die aansluiten bij het Ontwikkelplan, waaronder de kansen om met marketing rond wijzigingen van de Dienstregeling extra Reizigers te trekken; c. de concrete marketingactiviteiten die de Concessiehouder in het komende Dienstregelingjaar onderneemt, waaronder: i. promotieactiviteiten, zoals een actieve benadering van bestaande en potentiële Reizigers; ii. aanbiedingen en acties gericht op en een actieve benadering van mensen bij ingrijpende levensgebeurtenissen, zoals verhuizen, waaronder eerste bewoners van nieuwbouwwijken, of het krijgen van een nieuwe baan al dan niet na afronding van hun studie; iii. gezamenlijke marketingactiviteiten met andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener Openbaar Vervoer verzorgen; iv. marketingactiviteiten rond landelijke en regionale Evenementen; v. (innovatieve) omgang met betrekking tot het Betaalsysteem in het Openbaar Vervoer, en vi. (innovatieve) omgang met betrekking tot (actuele) reisinformatie, bijvoorbeeld nieuwe (digitale) kanalen om bestaande en potentiële Reizigers te informeren. d.
een jaarkalender met daarin de voorgestelde marketingactiviteiten e. een begroting van de kosten van de marketingactiviteiten; f. een strategie ten aanzien van verkoop en distributie van Vervoerbewijzen en Reisproducten en een actueel overzicht van het distributienetwerk met eventuele aanpassingen ten opzichte van het lopende Dienstregelingjaar; g. de communicatie van de maatregelen die in het kader van duurzame bedrijfsvoering en circulariteit worden getroffen (zie hoofdstuk 11 Duurzaamheid); h. verwachte effect(en) op het gebied van het aantal Reizigers en de Reizigersopbrengsten, en i. de wijze waarop de Concessiehouder het resultaat van de marketingactiviteiten zal meten en evalueren.
8.2.2
De Concessiehouder bespreekt het Marketingplan met het ROCOV alvorens het ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor te leggen.
8.2.3
Het budget dat de Concessiehouder jaarlijks inzet ter uitvoering van het Marketingplan bedraagt ten minste €120.000,-(jaarlijks aan de concessieverlener te verantwoorden). Het is de Concessiehouder niet toegestaan het marketingbudget in te zetten ter compensatie van de kosten van de inzet van Personeel.
PVE OV-concessie NoordWest Noord-Holland - Zaaknummer: 2458035
47
Provincie Noord-Holland
9. PERSONEEL De Concessieverlener hecht veel waarde aan goed werkgeverschap. De Concessieverlener verwacht in dat kader dat de Concessiehouder in ieder geval de CAO naleeft en zich houdt aan alle wet- en regelgeving omtrent het Personeel. Ook vindt de Concessieverlener het belangrijk dat de Concessiehouder voldoet aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Streekvervoer 30, waarin sociale aspecten en rechten van het Personeel worden geborgd. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder over voldoende Personeel beschikt om de Concessie goed uit te kunnen voeren. Daarnaast stelt de Concessieverlener in het kader van een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem eisen op het gebied van deskundigheid en klantgerichtheid. Op deze manier beoogt de Concessieverlener om Reizigers (met mobiliteitsbeperkingen) zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Vanuit het oogpunt van sociaal werkgeverschap en opdrachtgeverschap vraagt de Concessieverlener dat de Concessiehouder een bijdrage levert aan het creëren van werkgelegenheid voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dit kan de Concessiehouder bijvoorbeeld doen door mensen uit de doelgroep in dienst te nemen of door mensen voor te bereiden op duurzame deelname aan de arbeidsmarkt. Op deze manier streeft de Concessieverlener naar een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem voor zowel werkgever als werknemer.