Rapportage Rekenkameronderzoek Toegang tot de Wmo - Harderwijk

Resultaten zijn niet altijd even betrouwbaar omdat er tussen de zorgaanvraag en het interview veel tijd verstreken kan zijn. Terugkoppeling beoogde situatie Meerinzicht combineert de aanvraag voor de maatwerkvoorziening en het gespreksverslag in één document: het ondersteuningsplan. De in de Spelregels Wmo 2015 van ANBO gestelde termijn voor het opleveren van het gespreksverslag wordt in de praktijk vaak gehaald. Bij bijna alle shadowingtrajecten werd dit document altijd binnen de gestelde termijn naar de cliënt gestuurd. Het ondersteuningsplan bevat altijd alle onderdelen die volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO genoemd moeten worden. Waar alle ondersteuningsplannen zijn opgesteld volgens dezelfde documentstructuur bevatten de documenten veel onderlinge verschillen in taalgebruik en stijlkeuzes. Ook wisselen de documenten sterk in kwaliteit ten aanzien van duidelijk taalgebruik. Verder wordt in het ondersteuningsplan altijd duidelijk aangegeven wat er mogelijk aan hulp wordt geadviseerd en wat er van de inwoner wordt verwacht om de hulp aan te vragen. Ook het format van de beschikking voldoet aan de kaders zoals gesteld in de Spelregels Wmo 2015 van ANBO. Het document is overzichtelijk en gestructureerd opgebouwd en bevat de benodigde onderdelen. De termijn waarop de beschikking wordt opgeleverd is vanuit de telefonische interviews slecht te onderbouwen.

Bij geschaduwde cliënten die een beschikking ontvingen werd de wettelijke termijn van 6 weken gehaald.

Gemeente Ermelo Cliëntervaringen Van drie shadowingtrajecten uit Ermelo lopen momenteel nog twee trajecten. Van deze twee trajecten is één cliënt in afwachting van de uitkomst van een traject met een ergotherapeut en van het andere traject zijn de onderzoekers ten tijde van het schrijven van de voorliggende rapportage nog in afwachting van een beschikking. Dit komt onder andere doordat het starten van dit onderzoekstraject vertraging heeft opgelopen doordat cliënten achteraf hun toestemming introkken en omdat voorgestelde shadowingtrajecten niet zouden leiden tot de gewenste onderverdeling (naar gemeente, type hulpvraag, oude/nieuwe Wmo). Een derde van de cliënten (3 van de 9) hebben hun ondersteuningsplan binnen de wettelijke termijn van zeven dagen ontvangen, een derde (3 van de 9) in minder dan een maand, één cliënt in langer dan een maand en twee cliënten wisten dit niet goed meer. Twee van de twee cliënten uit de shadowingtrajecten kregen hun ondersteuningsplan ook binnen de wettelijke termijn opgestuurd. Nagenoeg alle cliënten (10 van de 11) gaven in de telefonische interviews aan dat zij de inhoud van het ondersteuningsplan duidelijk vonden. Voor bijna drie kwart van deze cliënten (7 van de 10) kwam het ondersteuningsplan overeen met de verwachtingen.

Een enkeling gaf aan dat het document niet met hun verwachting overeen kwam (1 van de 10) of gaf aan geen verwachtingen van het document te hebben gehad (2 van de 10). Bijna alle telefonisch geïnterviewde cliënten vonden het ondersteuningsplan een goede weergave van het (keukentafel)gesprek (9 van de 11), waren het eens met de inhoud van het ondersteuningsplan (9 van de 10) en gaven aan dat er geen nieuwe informatie in het ondersteuningsplan was opgenomen (9 van de 9). Beide cliënten uit de shadowingtrajecten vonden de inhoud van het ondersteuningsplan duidelijk en gaven aan dat het document overeenkwam met hun verwachtingen. Gemeente Harderwijk

42

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Daarnaast gaven beide cliënten aan dat zij het eens waren met de inhoud van het ondersteuningsplan en dat het document geen nieuwe informatie bevatte. Van de elf telefonisch geïnterviewde cliënten die een vraag kregen over de tijdsduur van de toekenning van de beschikking gaven twee cliënten aan dat zij de beschikking binnen een week na het ondersteuningsplan ontvingen. Hiervan ontvingen twee cliënten naar eigen zeggen de beschikking in twee tot drie weken. Zeven cliënten gaven aan dit niet meer precies te weten. Van de cliënten die aangaven dit niet precies meer te weten, gaven twee cliënten aan dat het document er naar hun idee wel snel was. De geschaduwde cliënt waarvan de beschikking is gedeeld ontving dit document binnen de wettelijke termijn van zes weken na de melding. Alle cliënten (13 van de 13) gaven in de telefonische interviews aan de informatie in de beschikking duidelijk te vinden. Drie kwart hiervan (9 van de 12) gaven aan dat de beschikking overeenkwam met hun verwachtingen. Minder dan een kwart (2 van de 12) had andere verwachtingen bij de beschikking en een enkeling (1 van de 12) gaf aan vooraf geen verwachting te hebben ten aanzien van de beschikking. Ongeveer alle telefonische geïnterviewde cliënten (12 van de 13) waren het eens met de inhoud van de beschikking en gaven aan dat het vervolgtraject na de beschikking helder was (12 van de 12).

De geschaduwde cliënt waarvan de beschikking is gedeeld gaf aan dat de inhoud van het document duidelijk was, dat hij het ermee eens was en dat het overeenkwam met de verwachtingen. Bij alle gesproken cliënten zijn de indicaties toegewezen. Hierbij gaven bijna alle cliënten aan dat zij het duidelijk vonden hoe zij een aanvraag voor een voorziening konden indienen (12 van de 13) en dat de ondersteuning die zij krijgen ook past bij hun hulpvragen (14 van de 15). De cliënt die vond dat de ondersteuning niet bij de hulpvraag paste gaf aan dat het type ondersteuning goed was, alleen niet intensief genoeg. Geen enkele cliënt gaf aan dat het te lang duurde voordat de ondersteuning werd opgestart. Meer dan twee derde van de cliënten (11 van de 15) gaf aan dat zij zelf niet konden kiezen bij welke zorgaanbieder zij ondersteuning konden krijgen. Cliënten leken soms in de veronderstelling dat het advies van Meerinzicht leidend was, en dat het normaal was dat zij niet konden kiezen (“’De gemeente heeft dat gedaan, dat doet de Wmo. Nee ik had niet per se zelf hoeven kiezen”). In de telefonische interviews wordt altijd teruggevraagd naar ervaringen van cliënten of inwoners. Resultaten zijn niet altijd even betrouwbaar omdat er tussen de zorgaanvraag en het interview veel tijd verstreken kan zijn.

Terugkoppeling beoogde situatie Meerinzicht combineert het gespreksverslag en de mogelijke aanvraag voor een maatwerkvoorziening in het ondersteuningsplan. Het Sociaal Team deelt, in tegenstelling tot Meerinzicht, geen gespreksverslagen met cliënten. Dit is niet conform de Spelregels Wmo 2015 van ANBO. De in de Spelregels Wmo 2015 van ANBO gestelde termijn voor het opleveren van het gespreksverslag lijkt in de praktijk vanuit Meerinzicht vaak gehaald te worden. Bij alle shadowingtrajecten werd dit document altijd binnen de gestelde termijn naar de cliënt gestuurd. Het ondersteuningsplan bevat altijd alle onderdelen die volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO genoemd moeten worden. De ondersteuningsplannen bevatten wel veel onderlinge verschillen in taalgebruik en stijlkeuzes. De kwaliteit van de documenten ten aanzien van duidelijk taalgebruik wisselde sterk. Verder wordt in het ondersteuningsplan wel altijd duidelijk aangegeven wat er mogelijk aan hulp wordt geadviseerd en wat er van de inwoner wordt verwacht om de hulp aan te vragen. Ook het format van de beschikking voldoet aan de kaders zoals gesteld in de Spelregels Wmo 2015 van ANBO. Het document is overzichtelijk en gestructureerd opgebouwd en bevat de benodigde onderdelen. De termijn waarop de beschikking wordt opgeleverd is vanuit de telefonische interviews slecht te onderbouwen.

Bij de geschaduwde cliënt die een beschikking ontving werd de wettelijke termijn van zes weken gehaald.

Gemeente Harderwijk

43

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Inwoner met herindicatie 5.5.1 Beoogd Meerinzicht Cliënten met een bestaande indicatie kunnen een aanvraag tot een herindicatie doen via alle bestaande wegen. Dat wil zeggen dat zij, net als cliënten met een nieuwe hulpvraag, hiervoor bij alle schriftelijke, telefonische en digitale toegangswegen terecht kunnen. Omdat cliënten met een herindicatie voor een voorgaande indicatie al gekoppeld zijn aan een klantmanager, kunnen zij met hun hulpvraag ook bij deze persoon terecht. Wanneer een cliënt een hulpvraag meldt bij een toegangspunt anders dan direct bij de klantmanager, wordt er bij de triagering zoveel mogelijk geprobeerd om de cliënt te koppelen aan dezelfde klantmanager als bij de voorgaande indicatie. De klantmanager voert het daaropvolgende keukentafelgesprek ook waar mogelijk telefonisch. Dit gesprek kan altijd fysiek worden gevoerd indien de klantmanager er de aanleiding toe ziet of als de cliënt hiervoor een voorkeur uit. Momenteel lopen er nog initiatieven om de werkdruk onder klantmanagers te verlichten. Zo wordt gekeken naar de mogelijkheid om herindicaties voor een langere tijd af te geven. Dit zou dan vooral worden gedaan bij cliënten waarbij men weet dat langdurige hulp noodzakelijk is, bijvoorbeeld bij psychische klachten.

Op het moment van de totstandkoming van dit rapport is hier nog geen formele richtlijn voor, maar worden casussen met betrekking tot huishoudelijke hulp die hiervoor in aanmerking komen wel bij de wekelijkse casuïstiekoverleggen besproken. Een ander aspect dat wordt onderzocht om in de toekomst te gaan invoeren is het automatisch verlengen van enkelvoudige hulpvragen zonder tussenkomst van een klantmanager, bijvoorbeeld regiotaxipassen.

Sociaal Team Het Sociaal Team geeft geen herindicaties af. Dit komt in eerste instantie omdat Meerinzicht de enige instantie is die in Harderwijk en Ermelo beschikkingen mag uitgeven. Als een cliënt zich dus met een herindicatie bij het Sociaal Team meldt, zal deze persoon worden doorverwezen naar Meerinzicht. Mocht blijken dat de nieuwe hulpvraag over meerdere domeinen strekt, dan pakt het Sociaal Team de vraag op. Als de herindicatie voortkomt uit een beschikking die opgesteld is door de gedetacheerde medewerker vanuit Meerinzicht, dan pakt deze de herindicatie zelf op.

5.5.2 Praktijk Gemeente Harderwijk Cliëntervaringen Uit de gemeente Harderwijk zijn drie cliënten met een herindicatie telefonisch geïnterviewd. Geen van de shadowingtrajecten betrof een herindicatie. Uit de trajecten van de telefonisch geïnterviewde cliënten bleek dat alle inwoners opnieuw een maatwerkvoorziening verstrekt hebben gekregen. Alle cliënten konden voor hun herindicatie terecht bij dezelfde klantmanager. Contact met de klantmanagers voor de herindicatie heeft schriftelijk of telefonisch plaatsgevonden. Twee van de drie keukentafelgesprekken hebben bij de cliënt thuis plaatsgevonden. Het keukentafelgesprek van de derde cliënt heeft telefonisch plaatsgevonden. De telefonisch geïnterviewde cliënt waarvan het keukentafelgesprek fysiek heeft plaatsgevonden gaven niet aan waarom dit gesprek niet telefonisch is gevoerd. Geen van de cliënten heeft aangegeven dat er informatie tijdens het keukentafelgesprek herhaald moest worden. Alle drie de cliënten waren positief over het toegangsproces.

Gemeente Harderwijk

44

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Terugkoppeling beoogde situatie Van cliënten die een herindicatie kregen zijn weinig data beschikbaar. In de praktijk lijken cliënten voor een herindicatie gebruik te kunnen maken van de beoogde route. Zo konden alle geïnterviewde cliënten hiervoor terecht bij de klantmanager waaraan zij al eerder gekoppeld waren. Het is onduidelijk waarom keukentafelgesprekken voor herindicaties niet (zoals beoogd) altijd telefonisch met cliënten worden gevoerd. Verder beoordelen geïnterviewde cliënten het toegangsproces van hun herindicatie over het algemeen positief.

Gemeente Ermelo Cliëntervaringen Vanuit de gemeente Ermelo zijn vier cliënten die een herindicatie kregen telefonisch geïnterviewd. Geen van de shadowingtrajecten betrof een herindicatie. Alle telefonisch geïnterviewde cliënten gaven aan dat zij voor hun herindicatie terecht konden bij de reeds gekoppelde medewerker. Contact met de medewerkers voor de herindicatie heeft schriftelijk of telefonisch plaatsgevonden. Twee van de vier keukentafelgesprekken hebben bij de cliënt thuis plaatsgevonden. De overige twee keukentafelgesprekken hebben telefonisch plaatsgevonden. De telefonisch geïnterviewde cliënten waarvan het keukentafelgesprek fysiek heeft plaatsgevonden gaven niet aan waarom dit gesprek niet telefonisch is gevoerd. Twee van de vier cliënten waren ontevreden over het verloop van het keukentafelgesprek. Hierbij gaf één cliënt aan dat het keukentafelgesprek als onprettig werd ervaren omdat het contact met de consulent onprettig was. De andere cliënt gaf aan dat dit kwam omdat veel informatie regelmatig herhaald moest worden omdat indicaties steeds voor een kortere periode werden afgegeven (“Ik vind het jammer dat als een indicatie drie maanden of een halfjaar duurt, dat je dan alles moet herhalen”). Bij deze cliënt werd het keukentafelgesprek wel telefonisch gevoerd. Terugkoppeling beoogde situatie Van cliënten die een herindicatie kregen zijn weinig data beschikbaar.

Cliënten lijken in de praktijk voor een herindicatie wel gebruik te kunnen maken van de beoogde route. Alle geïnterviewde cliënten konden terecht bij de medewerker waar zij al eerder aan gekoppeld waren. Het is niet duidelijk waarom keukentafelgesprekken voor herindicaties niet (zoals beoogd) altijd telefonisch met inwoners worden gevoerd. Inwoners die voor een herindicatie opteren geven aan dat zij het toegangsproces in algemene zin positief beoordelen. Al worden specifieke onderdelen (zoals het keukentafelgesprek of de inhoud van de beschikking) niet altijd positief beoordeeld.

Gemeente Harderwijk

45

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Bijlage I – Resultaten QuickScans schriftelijke en digitale toegankelijkheid QuickScans digitale toegankelijkheid QuickScan digitale toegankelijkheid website Meerinzicht Het taalniveau van de website bevindt zich net boven B1-niveau. De teksten lijken op B1-niveau geschreven, maar bevatten enkele woorden die niet als B1 zijn aan te merken (bijvoorbeeld ‘vrijstelling’ of ‘regeling’). De tekstuele structuur van de website lijkt goed. Zo hanteren de teksten een actieve schrijfstijl en bevatten ze weinig bijzinnen. Wel zijn zinnen soms te lang omdat deze meer dan vijftien woorden bevatten. De vormgeving van de website scoort goed op alle punten, behalve het gebruik van iconen: het was onduidelijk wat deze iconen betekenden zonder begeleidende tekst. De gebruiksvriendelijkheid van de website was goed: navigatie, klikbaarheid (hoe duidelijk aanklikbare items zijn weergegeven) en opvouwbaarheid (in- en uitklappen van informatie) scoorden allemaal goed. Wel merkten de onderzoekers op dat er geen broodkruimelpad (een manier om inzichtelijk te maken welke stappen de gebruiker op de website heeft doorlopen) aanwezig was. Ook hebben inwoners geen manier om te zien op welke pagina zij zich op de website bevinden. Ook de functionaliteiten van de website boden nog ruimte voor verbetering. Zo bevatte de website geen chatfunctie of mogelijkheid om een WhatsApp-bericht te sturen.

Daarnaast kon het contrast of de lettertypegrootte ook niet worden aangepast. Tot slot is nog gekeken naar de toegankelijkheid van informatie over het aanvragen van Wmo-hulp en de mogelijkheid tot het daadwerkelijk aanvragen van Wmo-hulp. De website vraagt duidelijk naar de hulpvraag van de gebruiker en biedt passende informatie per type hulpvraag. Het is duidelijk hoe het webformulier, waarmee de melding wordt gedaan, ingevuld moet worden. Ook wordt dit webformulier voorafgegaan door informatie over het proces dat op de melding volgt. De onderzoekers merkten wel op dat er geen FAQ (vaak gestelde vragen) op de webpagina aanwezig was. De website van Meerinzicht scoorde goed op de QuickScan. De teksten zijn duidelijk geschreven en de website is zeer overzichtelijk opgebouwd. Er is enige ruimte voor verbetering in de functionaliteiten die de website heeft. Zo zou een chatfunctie of de mogelijkheid om het contrast of de lettertypegrootte aan te passen de website toegankelijker kunnen maken. QuickScan digitale toegankelijkheid gemeentelijke website Harderwijk Het taalniveau van de website bevindt zich op B2-niveau. Omdat B1-niveau gewenst is, is dit niet optimaal. De tekstuele structuur website is goed. De teksten hanteren bijvoorbeeld een actieve schrijfstijl en bevatten weinig bijzinnen. Wel bevatten zinnen soms meer dan vijftien woorden en zijn deze dus aangemerkt als ‘te lang’.

De vormgeving van de website scoort goed op alle punten. Zo hadden de onderzoekers geen opmerkingen op de structuur, het contrast van de website en het gebruik van witruimtes en iconen. De website scoorde met een absentie van negatieve punten op het gebied van navigatie, klikbaarheid (hoe duidelijk aanklikbare items zijn weergegeven) en opvouwbaarheid (in- en uitklappen van informatie) ook goed op gebruiksvriendelijkheid. De website zou wel nog kunnen profiteren van een broodkruimelpad (een manier om inzichtelijk te maken welke stappen de gebruiker op de website heeft doorlopen). De functionaliteiten van de website boden nog ruimte voor verbetering: zo bevatte de website geen chatfunctie of manier om het contrast of de lettertypegrootte aan te passen. Tot slot is er nog gekeken naar de toegankelijkheid van informatie over het aanvragen van Wmo-hulp. De gemeentelijke website geeft informatie over (het doen van) Wmo-aanvragen en informatie over onafhankelijke cliëntondersteuning puntsgewijs en duidelijk weer. De onderzoekers merkten op dat webpagina niet duidelijk maakte wat de vervolgstappen na het doen van melding waren en dat er geen FAQ (veelgestelde vragen) op de webpagina aanwezig was.

Gemeente Harderwijk

46

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Over het algemeen scoorde de website van de gemeente Harderwijk scoort goed op de QuickScan. De teksten zijn duidelijk geschreven en de website is overzichtelijk opgebouwd. Er is ruimte voor verbetering in de functionaliteiten die de website heeft. Zo zou een chatfunctie of de mogelijkheid om het contrast of de lettertypegrootte aan te passen de website toegankelijker kunnen maken. QuickScan digitale toegankelijkheid gemeentelijke website Ermelo Het taalniveau van de website bevindt zich op B2-niveau en is daarmee niet optimaal. De tekstuele structuur van de website is goed, maar bevat ruimte voor verbetering. De teksten hanteren een actieve schrijfstijl en bevatten weinig bijzinnen. Zinnen bevatten soms meer dan vijftien woorden en zijn daarmee soms te lang. De vormgeving van de website goed op alle punten. De onderzoekers hadden geen opmerkingen op de structuur, het gebruik van witruimtes en iconen en het contrast van de website. De gebruiksvriendelijkheid website scoorde ook goed, met een positieve score op navigatie, klikbaarheid (hoe duidelijk aanklikbare items zijn weergegeven) en opvouwbaarheid (in- en uitklappen van informatie). Wel zou de website nog kunnen profiteren van een broodkruimelpad (een manier om inzichtelijk te maken welke stappen de gebruiker op de website heeft doorlopen).

Ook is voor de gebruiker niet zichtbaar op welke plek op de website deze zich bevindt. De functionaliteiten van de website boden ook nog ruimte voor verbetering. Zo bevatte de website geen chatfunctie. Ook kon het contrast of de lettertypegrootte niet worden aangepast. Tot slot is er nog gekeken naar de toegankelijkheid van informatie over het aanvragen van Wmo-hulp. Informatie over de Wmo was op de website slecht vindbaar. Zo leverde een zoekopdracht op de website met de zoekterm ‘Wmo’ geen bruikbare resultaten op. De website van de gemeente Ermelo scoort op cruciale onderdelen ondermaats op de QuickScan. Voor inwoners met een Wmo-hulpvraag, is informatie over de Wmo en het doen van een Wmo-melding zeer slecht vindbaar. Inwoners lijken aangewezen te zijn op andere websites om informatie over de Wmo te krijgen en een Wmomelding te maken. De (tekstuele) opbouw, structuur, vormgeving en gebruikersvriendelijkheid website van de gemeente Ermelo scoren wel goed op de QuickScan. Een chatfunctie of de mogelijkheid om het contrast of de lettertypegrootte aan te passen zouden de website toegankelijker kunnen maken.

QuickScans schriftelijke toegankelijkheid QuickScan schriftelijke toegankelijkheid ondersteuningsplan Alle aangeleverde documenten bevatten dezelfde opbouw. Het ondersteuningsplan wordt ingeleid door een brief die bestaat uit de volgende onderdelen: +

Algemene informatie: o Verzenddatum brief; o Zaaknummer; o Documentnummer; o Kenmerk cliënt; o Klantmanager; o Direct telefoonnummer van de klantmanager; o Onderwerp van de brief.

+

Een korte samenvatting van het voortraject;

+

De acties die vanuit de cliënt benodigd zijn;

+

De deadline voor het ondertekend retour sturen van het ondersteuningsplan;

+

Waar men met vragen terecht kan.

+

Daarop volgt het daadwerkelijke ondersteuningsplan, dat bestaat uit de volgende onderdelen: o Contact- en persoonsgegevens van de cliënt o Informatie omtrent de melding o Datum waarop de melding gedaan is; o Door wie de melding gedaan is; o De reden van de melding; o Datum waarop het eerste contact met de klantmanager heeft plaatsgevonden;

Gemeente Harderwijk

47

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

o o o o o

Datum van het keukentafelgesprek; Wijze van onderzoek; Klantmanager die het onderzoek heeft uitgevoerd; Aanwezigen tijdens het keukentafelgesprek; Of er een id-controle heeft plaatsgevonden en of deze succesvol was.

+

Een samenvatting per leefgebied wat er in het gesprek is besproken. De leefgebieden die worden besproken en de informatie die daarbij is weergegeven verschilt sterk per document. In alle ondersteuningsplannen wordt per leefgebied besproken wat de cliënt op eigen kracht of met gebruikelijke hulp kan en wat juist niet kan;

+

De betrokken hulpverlening;

+

Doelen- en afspraken;

+

Eigen bijdrage;

+

Ruimte voor op- of aanmerkingen.

Het ondersteuningsplan scoorde goed op de QuickScan. De algemene informatie wordt duidelijk weergegeven: zo toont de brief bijvoorbeeld gelijk het doel van het document. Ook wordt goed uitgelegd wat er in de brief staat en wat van de cliënt verwacht wordt. De contactgegevens van de gemeenten en de betrokken klantmanager staan ook duidelijk weergegeven. De tekstkwaliteit wisselt van matig tot goed. Zo zijn er mogelijkheden tot verbetering in de spelling en opmaak van het document. Ook wordt er soms gebruik gemaakt van onnodig veel witruimte. Daarnaast worden er afwisselend zaken puntsgewijs en tekstueel opgesomd, wat de leesbaarheid van de tekst niet ten goede komt. Het is duidelijk dat er wordt geprobeerd om zo begrijpelijk mogelijk te schrijven. Het tekstniveau van de brief lijkt dan ook dicht bij B1-niveau te komen. Het aantal woorden in zinnen en alinea’s is vaak te groot. Ook de tekstuele structuur wisselt enigszins per document. Soms wordt er per paragraaf een duidelijke aanhef en een onderwerp weergegeven en soms niet. Paragrafen worden vrijwel altijd wel goed afgesloten. De algemene oordeel van de QuickScans op de ondersteuningsplannen is dus positief, al wisselt de kwaliteit sterk per document. De structuur van het document is duidelijk opgesteld en de klantmanagers maken gebruik van begrijpelijke taal.

QuickScan schriftelijke toegankelijkheid beschikking Alle aangeleverde documenten bevatten dezelfde opbouw. Het document wordt ingeleid met een brief, die bestaat uit de volgende onderdelen: +

Algemene informatie: o Verzenddatum brief; o Zaaknummer; o Documentnummer; o Kenmerk cliënt; o Klantmanager; o Direct telefoonnummer van de klantmanager; o Onderwerp van de brief.

+

De reden voor de melding;

+

De uitkomst van het onderzoek;

+

Waarop dit besluit is gebaseerd;

+

De redenering achter dit besluit;

+

Indien er is besloten tot het verstrekken van een maatwerkvoorziening: o Wat men met het besluit wil bereiken; o Hoe de hulp eruit zal zien; o De kosten van de hulp; o Informatie over de eigen bijdrage;

Gemeente Harderwijk

48

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

o o o o +

Welke partij de zorg zal gaan leveren; Of men mee wil werken aan kwaliteitsonderzoek; Hoe men wijzigingen in de situatie door kan geven; Hoe men bezwaar kan maken.

Indien er niet is besloten tot het verstrekken van een maatwerkvoorziening: o Wat er tijdens het onderzoek is geadviseerd aan maatregelen buiten een maatwerkvoorziening; o Hoe men bezwaar kan maken.

De beschikking scoort redelijk goed op de QuickScan. De algemene informatie wordt overzichtelijk weergegeven. In de brief is het doel van het document gelijk zichtbaar. De contactgegevens van de gemeenten en de betrokken klantmanager staan duidelijk weergegeven. De tekstkwaliteit was uniform over de beschikbare documenten. Over het algemeen wordt er gebruik gemaakt van korte zinnen en overzichtelijke alinea’s, wat de structuur van de tekst ten goede komt. Ook wordt op overzichtelijke wijze gebruik gemaakt van tussenkopjes. In de tekst wordt consistent gebruik gemaakt van juiste spelling en er zijn weinig tot geen spelfouten vindbaar. Wel is er sprake van wollig taalgebruik. Het tekstniveau van de brief zit dan ook bij benadering boven B1-niveau. Het algemene oordeel van de QuickScans op de beschikkingen is positief, al wisselt de kwaliteit per document. De structuur van het document is zeer duidelijk en overzichtelijk opgesteld. Het taalgebruik is minder begrijpelijk dan andere correspondentie vanuit Meerinzicht.

Gemeente Harderwijk

49

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Deel 3 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

Gemeente Harderwijk

50

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Conclusies en aanbevelingen Conclusies Hieronder volgen een viertal conclusies die op basis van de rapportage van bevindingen zijn getrokken. Opgemerkt moet worden dat conclusies aangaande de doelmatigheid van de toegang tot de Wmo op basis van de bevindingen uit dit onderzoek niet getrokken kunnen worden.

1. Beleidsdoelstellingen ontbreken, zijn verouderd of niet concreet en kritische prestatieindicatoren en streefwaarden zijn niet of nauwelijks bepaald, waardoor de gemeente onvoldoende in control is Voor beide gemeenten geldt dat actuele of concrete doelstellingen ten aanzien van de Wmo ontbreken. Ook zijn indicatoren en streefwaarden niet of slechts ten dele vastgesteld. Het gevolg hiervan is dat op bestuurlijk, beleidsmatig, uitvoerend en controlerend niveau binnen de gemeenten wordt aangegeven onvoldoende grip te hebben op de toegang tot de Wmo. Doelstellingen zijn te weinig concreet om voortgang op te bepalen en sturing aan te geven. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de gemeenten toeleven naar de aanstaande integrale nota sociaal domein, waarin beoogd wordt om concrete doelen, indicatoren en streefwaarden een plek te geven. In het verleden zijn bewuste besluiten genomen om het formuleren van beleidsdoelstellingen uit te stellen en een plek te geven in de aanstaande nota.

2. Het team uitvoerenden is kwetsbaar, maar gelukkig wel stabiel en neemt verantwoordelijkheid Sinds de verantwoordelijkheid voor het organiseren van de toegang tot de Wmo bij Meerinzicht is belegd lijkt er een stabiel, in termen van personele omvang en verloop, en verantwoordelijk team te zijn georganiseerd. De vele wisselingen op managementniveau hebben er echter toe geleid dat het vastleggen en doorontwikkelen van processen slechts ten dele heeft plaatsgevonden. Processen die wel zijn vastgelegd zijn niet altijd up-to-date vanwege een gebrek aan eigenaarschap. Een structureel hoge werkdruk als gevolg van een licht stijgend aantal hulpvragen, complexere casuïstiek, een structurele wachtlijst en een stabiele formatiegrootte over tijd heeft amper ruimte voor doorontwikkeling geboden. Het ontbreken van (actuele) werkafspraken en protocollen maakt het team afhankelijk van individuen. Bij het bovenstaande dient te worden opgemerkt dat de senior klantmanagers in de voorbije jaren veel managementtaken op zich hebben genomen en hebben geprobeerd het team zo goed als mogelijk te laten functioneren, inhoudelijk, procesmatig als op personeelsniveau. Ook moet worden vermeld dat er sinds het najaar van 2021 stabiliteit is op managementniveau waardoor er meer ruimte voor aansturing en doorontwikkeling is. Een team in ontwikkeling dus.

3.

Cliënten zijn doorgaans tevreden over de toegang tot de Wmo

Uit de cliëntinterviews en shadowingtrajecten is gebleken dat cliënten doorgaans tevreden zijn over het toegangsproces. Het algemene oordeel over het gehele toegangsproces is van bijna alle gevolgde en telefonisch geïnterviewde cliënten enigszins of zeer positief. Een grote meerderheid van de cliënten gaf tijdens de shadowingtrajecten en telefonische interviews aan dat zij de toegang goed vindbaar achtten, dat de uitnodiging voor het keukentafelgesprek duidelijk was, dat het keukentafelgesprek prettig verliep en dat de gedeelde informatie duidelijk was. Ook de informatie in het ondersteuningsplan en de beschikking werd door bijna alle cliënten als duidelijk beoordeeld. De klanttevredenheid blijkt ook uit het lage percentage beschikkingen waartegen bezwaar wordt gemaakt. Gemeente Harderwijk

51

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

4.

Het toegangsproces is nog niet optimaal

Ondanks de cliënttevredenheid laat het toegangsproces op diverse punten ruimte voor verbetering zien. Door het ontbreken van standaardwerkwijzen, geven klantmanagers naar eigen inzicht invulling aan het toegangsproces. In sommige gevallen laat de uitwerking daarvan ruimte voor verbetering. Zo wordt er in sommige gevallen onvolledige informatie verstrekt doordat er, bijvoorbeeld, niet over de eigen bijdrage wordt gesproken, wordt er niet altijd op taalniveau B1 gecommuniceerd en vindt er afwijking van wettelijke voorschriften plaats, bijvoorbeeld in het uitnodigen van inwoners voor het keukentafelgesprek en het doorlopen van het toegangsproces binnen wettelijke termijn van 6 weken.

Aanbevelingen 1. Neem in het aanstaande beleidsplan concrete doelstellingen op, stel indicatoren vast en bepaal streefwaarden. Aan de gemeenteraad Door het vaststellen van indicatoren houd je als gemeenteraad grip op de voortgang en kan je als raad tijdig bijsturen. Controleer in de aangekondigde nota sociaal domein of doelstellingen concreet zijn geformuleerd, of de voortgang gemeten kan worden en of er per indicator streefwaarden zijn geformuleerd. Heb daarbij oog voor de wettelijke kaders. Aan het college Faciliteer de gemeenteraad in het vaststellen van kaders en het monitoren van de voortgang door concrete beleidsrichtingen uit te werken en daarbij monitoringsplannen te presenteren. Heb aandacht voor sturing en management.

2. Zorg voor een structurering en uniformering in de uitvoering, houdt daarbij oog voor de rechtmatigheid Aan het college Door het vastleggen van de toegangsprocessen en het bepalen van werkwijzen in de uitvoering wordt afhankelijkheid van individuele klantmanagers verminderd. Het vastleggen, naleven en controleren van protocollen en werkwijzen versterkt de kwaliteit van het toegangsproces en kan onrechtmatig handelen binnen de toegang voorkomen.

Gemeente Harderwijk

52

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Deel 4 BESTUURLIJKE REACTIE

Gemeente Harderwijk

53

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Deel 5 NAWOORD REKENKAMERCOMMISSIE

Gemeente Harderwijk

2

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

14 september 2023 Nawoord Het College van Burgemeester en Wethouders van Harderwijk heeft een bestuurlijke reactie op het onderzoeksrapport “toegang tot de wmo” geschreven. De Rekenkamercommissie dankt het College voor deze inbreng. Het is plezierig, dat het College de conclusies en aanbevelingen onderschrijft en overneemt. De Rekenkamercommissie constateert, dat het College op een constructieve wijze ingaat op de aanbevelingen. Het College erkent dat er nog doelen moeten worden gesteld en geeft aan dat er gewerkt wordt aan de doelen en de uitwerking daarvan. Onze aanbeveling aan de gemeenteraad de om te controleren of er concrete doelen worden geformuleerd sluit hier bij aan. Tijdens het onderzoek was het College al gestart met verkenningen rond het thema sociaal domein. Inmiddels is de integrale nota Sociaal Domein als neerslag daarvan op weg naar besluitvorming in de gemeenteraad. De nadere uitwerkingen met concrete doelstellingen en streefwaarden krijgen de komende maanden vorm en gestalte. De rekenkamercommissie gaat er vanuit dat dit onderzoek en de integrale beleidsnota elkaar versterken. De gemeenteraad kan kaderstellend en controlerend haar rol optimaliseren wanneer op termijn de aan de doelen gerelateerde resultaten beschikbaar komen.

De rekenkamercommissie ziet het als haar taak om vinger aan de pols te houden als het gaat om het behalen van doelen en het toetsbaar en meetbaar maken.

De rekenkamercommissie Ermelo - Harderwijk

Gemeente Harderwijk

3

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Jesse Hulsebosch – j.hulsebosch@zorgfocuz.nl Wiebe Dam – w.dam@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Jaarbeursplein 6 3521 AL Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl