Rapportage Rekenkameronderzoek Toegang tot de Wmo - Harderwijk

Gemeente Ermelo Sociaal Team Omdat er medewerkers vanuit veel verschillende disciplines in het Sociaal Team zitting nemen focust het Sociaal Team zich op huishoudens met meervoudige problematiek. Het Sociaal Team heeft wekelijks drie spreekuren waar men langs kan komen met hulpvragen. Deze hulpvragen hoeven niet op de Wmo toegespitst te zijn. Ook is het Sociaal Team bereikbaar via telefoon en e-mail. Inwoners hebben hier dus de mogelijkheid om een melding te doen. In een gesprek met de teamleider van het Sociaal Team kwam naar voren dat hulpvragen direct worden doorgezet naar Meerinzicht als deze in eerste instantie alleen over de Wmo lijken te gaan. Dit gebeurt al dan niet samen met de inwoner, wat betekent dat een medewerker van het Sociaal Team het webformulier van Meerinzicht samen met de inwoner invult. Dit komt echter niet vaak voor. Volgens de teamleider van het Sociaal Team vindt er vaker eerst vraagverheldering plaats door het Sociaal Team.

Gemeente Harderwijk

25

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Hulpvragen die op voorhand duiden op casuïstiek die over meerdere domeinen strekken, worden door het Sociaal Team zelf opgepakt. Casussen worden, met het oog op een integrale aanpak, gekoppeld aan twee medewerkers die samen de casus afhandelen. De medewerkers worden gekozen op basis van expertise die mogelijk bij de melding past en op basis van beschikbaarheid. Verder heeft het Sociaal Team ook Wmospreekuren waar inwoners met een zorgvraag terecht kunnen. Casussen die bij met Sociaal Team binnenkomen waarvan de hulpvraag op een enkelvoudige Wmo-vraag duidt worden naar Meerinzicht doorgezet. In Ermelo helpt het Leefbaarheidsteam bij het faciliteren van het voorliggend veld. Dit team richt zich op samenredzaamheid en preventie in de wijk en bekleed op die manier een signalerende rol richting de toegang tot het sociaal domein. Gemeente Ermelo Schriftelijke en telefonische meldingen van een hulpvraag die bij de gemeente Ermelo worden gedaan, komen binnen bij het KCC van de gemeente Ermelo. Fysieke meldingen aan de balie in het gemeentehuis worden ook gedaan bij het KCC van de gemeente Ermelo. Het KCC van de gemeente Ermelo zet meldingen die duiden op enkelvoudige problematiek door naar Meerinzicht en meldingen die duiden op meervoudige problematiek naar het Sociaal Team.

De teamleider van het Sociaal Team geeft hierbij aan dat het Sociaal Team geen direct contact heeft met de gemeente Ermelo. Dit betekent dat inwoners, nadat ze de gemeente hebben gebeld en hun melding passend lijkt voor het Sociaal Team, zelf contact met het Sociaal Team moeten opnemen.

Gemeente Harderwijk Binnen de gemeente Harderwijk kunnen inwoners een melding van een hulpvraag maken bij de gemeente of Meerinzicht. Meldingen kunnen ook gedaan worden door derden, zoals welzijnsorganisaties, huisartsen, de onafhankelijk cliëntondersteuners of vanuit het sociale netwerk van de inwoner. Dit moet wel altijd gebeuren met toestemming van de inwoner. Bij de gemeente kan de melding telefonisch, schriftelijk of fysiek worden gedaan bij het KCC van de gemeente. Voor telefonische meldingen is er bij de gemeente een algemeen telefoonnummer beschikbaar. Voor schriftelijke meldingen zijn een webformulier, postadres en e-mailadres beschikbaar. Voor fysieke meldingen kan men terecht bij de balie van het gemeentehuis. Een klantmanager, die dan vanuit Meerinzicht in het gemeentehuis werkt, komt dan bij een fysieke melding aan het algemeen gemeentelijk loket. Deze klantmanager koppelt altijd binnen één dag de informatie terug aan het KCC of neemt de casus zelf over. Meldingen bij Meerinzicht kunnen telefonisch of schriftelijk bij het KCC van Meerinzicht worden gedaan via een telefoonlijn, webformulier of e-mailadres. Voor een herindicatie kan men eventueel ook terecht bij de eerder toegewezen klantmanager. Meldingen uit het voorveld, bijvoorbeeld via MEE of Zorgdat, worden altijd doorgezet naar Meerinzicht of de gemeente.

Als een schriftelijke of telefonische melding bij de gemeente Harderwijk binnenkomt doet de medewerker van het KCC de eerste vraagverheldering. Dat wil zeggen dat er wordt gekeken naar de aard van de hulpvraag (Wmo, Jeugdwet, etc.), of de hulpvraag interventie vergt, en, zo ja, op welke plek de hulpvraag dan moet worden belegd. Een melding wordt dus door het KCC van de gemeente pas doorgezet naar uitvoerende instanties als Meerinzicht als na de triage is gebleken dat de hulpvraag interventie vereist. Voor de vraagverheldering wordt gewerkt met hetzelfde handboek als waar medewerkers van de klantcontactcentra van de gemeente Ermelo en Meerinzicht mee werken. Als het de medewerker niet lukt om de hulpvraag van de inwoner goed te verhelderen wordt de vraag naar Meerinzicht doorgezet of wordt een klantmanager ingeschakeld, die vervolgens de medewerker ondersteuning biedt bij de vraagverheldering. Als een fysieke melding binnenkomt bij de gemeente Harderwijk wordt een klantmanager gevraagd om naar de balie te komen voor triage.

Gemeente Harderwijk

26

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

5.1.2 Praktijk Beide gemeenten QuickScan digitale toegankelijkheid website Meerinzicht De functionele structuur, tekstkwaliteit, vormgeving, gebruiksvriendelijkheid en functionaliteiten van de website van Meerinzicht zijn geëvalueerd om de digitale toegankelijkheid van de website te beoordelen. Verder zijn er een aantal aanvullende webpagina’s in het kader de aanvraag voor Wmo-hulp geëvalueerd. In Bijlage I is een nadere uitwerking van de resultaten gepresenteerd. In de onderstaande weergave zijn de resultaten van de QuickScan digitale toegankelijkheid van de webpagina van Meerinzicht samengevat weergegeven.

-

-

Taalgebruik ligt net boven B1 niveau Tekstuele structuur is goed, maar zinnen zijn soms te lang De vormgeving is goed, maar de navigatie op de website zou beter kunnen De functionaliteiten kunnen verbeterd worden door toevoeging van een chatfunctie of de mogelijkheid om contrast of lettertype aan te passen Een pagina met vaak gestelde vragen zou de gebruiksvriendelijkheid van de website ten goede komen

Gemeente Harderwijk QuickScan digitale toegankelijkheid gemeentelijke website Harderwijk Om de digitale toegankelijkheid van de website van de gemeente Harderwijk te beoordelen zijn elementen zoals de functionele structuur, tekstkwaliteit, vormgeving, gebruiksvriendelijkheid en functionaliteiten van de website geëvalueerd Daarnaast zijn de webpagina’s geanalyseerd die een inwoner bezoekt bij een aanvraag voor Wmohulp. In Bijlage I is een nadere uitwerking van de resultaten gepresenteerd. In onderstaande weergave zijn de resultaten van de QuickScan digitale toegankelijkheid van de gemeentelijke webpagina van Harderwijk samengevat weergegeven.

-

-

Gemeente Harderwijk

Taalgebruik bevindt zich op B2-niveau Tekstuele structuur is goed, maar zinnen zijn soms te lang De navigatie op de website kunnen worden verbeterd door een ‘broodkruimelpad’ Door toevoeging van een chatfunctie of de mogelijkheid om contrast of lettertype aan te passen kunnen functionaliteiten kunnen worden verbeterd Een pagina met vaak gestelde vragen zou de gebruiksvriendelijkheid van de website ten goede komen

27

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Cliëntervaringen In totaal zijn er 25 telefonische interviews afgenomen met inwoners uit Harderwijk. Daarnaast hebben de onderzoekers meegelopen met vijf toegangstrajecten bij wijze van shadowing. In totaal ging dit om zes inwoners, waarvan twee inwoners als een enkel shadowingtraject zijn meegenomen omdat de inwoners getrouwd zijn en samen een melding hebben gedaan. In de telefonische interviews gaven negen van de vijfentwintig inwoners aan een melding te hebben gedaan bij het KCC van de gemeente. Elf inwoners hebben hun melding direct bij Meerinzicht gedaan. Verder heeft één inwoner een melding gedaan via een privébegeleidster die de inwoner bij het huishouden hielp. Een wijkverpleegkundige heeft een melding bij de gemeente gedaan voor een andere cliënt. De overige inwoners wisten niet meer waar zij de melding hebben gedaan. Van de zes inwoners uit de shadowingtrajecten hebben vier inwoners een melding gedaan via het webformulier van Meerinzicht, heeft 1 inwoner het KCC van Meerinzicht gebeld en heeft één inwoner een melding gedaan in het gemeentehuis van Harderwijk. Tijdens de telefonische interviews waren veel inwoners positief te spreken over hoe zij hun eerste melding konden doen.

Ondanks dat inwoners geen indicatie konden geven over hoe lang zij hebben moeten wachten op een reactie op hun initiële melding, gaven bijna alle inwoners (12 van de 13) aan het idee te hebben dat zij snel te woord werden gestaan. Geschaduwde inwoners moesten tussen de twee tot acht weken wachten tot er contact met hen werd opgenomen nadat zij een melding hadden gedaan (wachttijden: 2, 3, 4, 4, 4 en 8 weken). De meeste inwoners uit de shadowingtrajecten vonden wel dat zij snel te woord werden gestaan (5 van de 6). De meeste inwoners gaven gedurende de telefonische interviews aan de toegang snel te hebben gevonden via bekenden (bijv. kennissen of familie), hulpverleners (bijv. huisarts of POH) of via een reeds gekoppelde klantmanager. Slechts een enkeling gaf aan dat zij zelf de weg naar ondersteuning hebben uitgezocht en gevonden. Veel geschaduwde inwoners hebben hulp gehad van een mantelzorger (2 van de 6), van een zorgmedewerker (1 van de 6, hulpverlener GGZ), medewerker uit het voorveld (1 van 6, medewerker stichting de Ontmoeting). Twee inwoners hebben de melding zonder hulp gedaan, maar hadden hier in verband met een eerdere Wmo-melding al kennis over. Ongeveer drie kwart van de inwoners gaven tijdens de telefonische interviews aan dat zij zeer positief waren over de bereikbaarheid en duidelijkheid van de (digitale) locatie van de toegangspunten (15 van de 19).

In de shadowingtrajecten gold dit voor vijf van de zes inwoners. Alle telefonische gesproken inwoners waren, op een enkeling na, tevreden over hoe snel zij te woord werden gestaan en over hoe het eerste contact met de medewerker was verlopen. Eén ontevreden inwoner gaf aan dat degene voor een herindicatie kwam, maar de klantmanager waar de inwoner aan gekoppeld was niet meer werkzaam was bij Meerinzicht. Hierdoor moest de inwoner het gehele proces opnieuw doorlopen. Een andere ontevreden inwoner werd gerepresenteerd door een wijkverpleegkundige, die aangaf dat het proces ‘omslachtig’ voelde omdat de gemeente haar eerst doorverwees naar ‘een loket’, dat vervolgens aangaf dat het webformulier van Meerinzicht ingevuld moest worden. Dit gold ook voor twee inwoners uit de shadowingtrajecten, die aangaven dat het proces omslachtig aanvoelde. Deze inwoners wilden een melding bij het gemeentehuis doen waar zij een telefoonnummer kregen. Aan de telefoon werd hen vervolgens verteld dat zij het webformulier van Meerinzicht moesten invullen. Het is niet duidelijk om welk telefoonnummer dit ging.

Gemeente Harderwijk

28

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Terugkoppeling beoogde situatie Inwoners kunnen hun melding in de gemeente Harderwijk fysiek, schriftelijk, telefonisch en digitaal maken bij de gemeente. Voor digitale meldingen worden inwoners op de website van de gemeente Harderwijk doorverwezen naar de website van Meerinzicht. Bij Meerinzicht kan men terecht met schriftelijke, telefonische en digitale meldingen. Bij het maken van een digitale melding wordt onafhankelijke cliëntondersteuning duidelijk vermeld. Alle inwoners ontvangen na het maken van een melding een ontvangstbevestiging met de vereiste informatie omtrent de termijn waarbinnen contact met de cliënt opgenomen zal worden, de id-controle bij het keukentafelgesprek en de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning. Toch geven inwoners in de telefonische interviews en in sommige shadowingtrajecten aan dat cliëntondersteuning vaak niet wordt gemeld bij het maken van de melding. Dit is mogelijk te verklaren doordat inwoners de ontvangstbevestiging niet goed lezen of de inhoud ervan hen niet bij is gebleven. Inwoners lijken positief over de bereikbaarheid en duidelijkheid van de toegang. Veel inwoners zijn ook positief over de snelheid waarmee zij te woord worden gestaan.

Gemeente Ermelo QuickScan digitale toegankelijkheid gemeentelijke website Ermelo Om de digitale toegankelijkheid van de website van de gemeente Ermelo te beoordelen is de functionele structuur, tekstkwaliteit, vormgeving, gebruiksvriendelijkheid en overige functionaliteiten van de website beoordeeld. Verder hebben de onderzoekers een aantal aanvullende webpagina’s bekeken in het kader de aanvraag voor Wmo-hulp. In Bijlage I is een nadere uitwerking van de resultaten gepresenteerd. In de onderstaande weergave zijn de resultaten van de QuickScan digitale toegankelijkheid van de gemeentelijke webpagina van Ermelo samengevat weergegeven.

-

-

Taalgebruik bevindt zich op B2-niveau Tekstuele structuur is goed, maar zinnen zijn soms te lang De navigatie op de website kan profiteren van een ‘broodkruimelpad’ Door toevoeging van een chatfunctie of de mogelijkheid om contrast of lettertype aan te passen kunnen functionaliteiten kunnen worden verbeterd Informatie over de Wmo en het doen van een melding was slecht vindbaar op de website Er ontbrak een pagina met vaak gestelde vragen

Cliëntervaringen Er zijn in totaal 15 telefonische gesprekken interviews gevoerd met inwoners uit Ermelo en die shadowingtrajecten geïnitieerd, waarvan één traject via het Sociaal Team verloopt. Van de 15 inwoners die telefonisch zijn geïnterviewd hebben acht inwoners hun eerste melding bij het KCC van de gemeente gedaan, drie inwoners hebben hun melding rechtstreeks bij Meerinzicht gedaan, één cliënt heeft een melding bij het Sociaal Team gedaan en één cliënt heeft de toeleiding naar Wmo-hulp geïnitieerd via de ouderenbegeleider van de huisartsenpost. Inwoners die geen herindicatie kregen hebben de toegang gevonden via het internet, via mantelzorgers of andere bekenden. Van de geschaduwde inwoners hebben twee inwoners het webformulier van Meerinzicht ingevuld met een mantelzorger of persoonlijk begeleider en heeft één cliënt telefonisch contact opgenomen met het KCC van Meerinzicht met hulp van een medewerker van MEE Veluwe.

Gemeente Harderwijk

29

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

In de telefonische interviews gaven alle inwoners aan niet meer goed te weten hoe lang zij hebben moeten wachten voordat er contact met hen werd opgenomen nadat zij een melding hebben gedaan. Over het algemeen waren telefonisch geïnterviewde inwoners wel van mening dat zij snel te woord werden gestaan: acht van de tien inwoners waren hier positief over te spreken. Alle inwoners uit de shadowingtrajecten vonden ook dat zij snel te woord werden gestaan. Twee derde van de telefonisch geïnterviewde inwoners (10 van de 15) gaven aan dat zij de bereikbaarheid en duidelijkheid van de locatie van de toegangspunten zeer duidelijk vonden. Eén cliënt gaf aan dit als neutraal te hebben ervaren en de overige inwoners hebben geen duidelijk antwoord op deze vraag gegeven. Alle geschaduwde inwoners vonden de toegang goed bereikbaar. Terugkoppeling beoogde situatie Inwoners kunnen hun melding in de gemeente Ermelo schriftelijk, telefonisch en digitaal maken bij de gemeente. Voor digitale meldingen worden inwoners op de website van de gemeente Harderwijk doorverwezen naar de website van Meerinzicht. Bij Meerinzicht kan men terecht met schriftelijke, telefonische en digitale meldingen. Inwoners kunnen hun melding ook fysiek, telefonisch en schriftelijk maken bij het Sociaal Team. Bij het maken van een digitale melding wordt onafhankelijke cliëntondersteuning duidelijk vermeld.

Alle inwoners ontvangen na het maken van een melding een ontvangstbevestiging vanuit Meerinzicht. In deze ontvangstbevestiging staat de vereiste informatie omtrent de termijn waarbinnen contact met de cliënt opgenomen zal worden, de id-controle bij het (keukentafel)gesprek en de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning. Inwoners zijn veelal positief over de bereikbaarheid en duidelijkheid van de toegang. Veel inwoners zijn ook positief over de snelheid waarmee zij te woord worden gestaan.

Uitnodiging Nadat een melding is ingediend moet de cliënt op de hoogte worden gesteld van het verdere verloop van het proces en moet de cliënt formeel worden uitgenodigd voor het keukentafelgesprek.

5.2.1 Beoogd In de Spelregels Wmo 2015 van ANBO zijn de hieronder vermelde nastrevenswaardige kaders ten aanzien van de uitnodiging voor het keukentafelgesprek geformuleerd. De uitnodiging voor het keukentafelgesprek wordt schriftelijk verstuurd (per brief of e-mail) en bevat, ook conform de integrale verordening van de EHZ-gemeenten, de volgende onderdelen: +

De organisatie, respectievelijk persoon, waarmee het keukentafelgesprek zal plaatsvinden.

+

De datum en tijdstip waarop het keukentafelgesprek zal plaatsvinden.

+

De wijze waarop de cliënt het keukentafelgesprek zo nodig kan verzetten.

+

De onderwerpen die tijdens het keukentafelgesprek aan de orde zullen komen, te weten: o Behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt en mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren. o Behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt.

+

De mogelijkheid voor de mantelzorger bij het keukentafelgesprek aanwezig te zijn en zijn behoefte aan te kaarten.

+

De mogelijkheid voor cliënt en mantelzorger voor gratis onafhankelijke cliëntondersteuning.

+

De mogelijkheid voor de cliënt om, voordat het keukentafelgesprek plaatsvindt, een persoonlijk plan te overhandigen gedurende 7 dagen na ontvangst van de uitnodigingsbrief. Uit de integrale verordening sociaal domein van Ermelo, Harderwijk en Zeewolde blijkt ook dat er uiterlijk binnen vijf dagen na de melding een afspraak voor een keukentafelgesprek moet worden gemaakt.

Gemeente Harderwijk

30

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Meerinzicht De medewerker die de melding oppakt belt de cliënt op en maakt telefonisch een afspraak voor een keukentafelgesprek. Uit het groepsgesprek met klantmanagers van Meerinzicht blijkt dat in dit gesprek ook de bijbehorende zaken van het keukentafelgesprek worden besproken, bijvoorbeeld dat er een onafhankelijk cliëntondersteuner bij het gesprek aanwezig kan zijn. Deze afspraak wordt vervolgens per mail bevestigd. Klantmanagers gaven in een groepsgesprek aan dat inwoners vaak niet binnen de wettelijke termijn van vijf dagen worden gebeld om een afspraak te maken. In de realiteit worden inwoners vaak gebeld binnen een termijn van drie weken, aldus klantmanagers. Dit valt volgens hen vooral te wijten aan de bestaande werkvoorraad onder klantmanagers.

Sociaal Team Uit een gesprek met de teamleider van het ST blijkt dat, zodra meldingen bij het ST binnenkomen en worden toegewezen aan medewerkers van het Sociaal Team, inwoners binnen een paar dagen gebeld worden door een medewerker Sociaal Team. Verdeling van de nieuwe meldingen gebeurt wekelijks op donderdag. Er is géén sprake van een schriftelijke bevestiging.

5.2.2 Praktijk Beide gemeenten QuickScan schriftelijke toegankelijkheid bevestiging uitnodiging Meerinzicht Er is niet bij elke cliënt sprake geweest van een schriftelijke bevestiging van de uitnodiging voor het keukentafelgesprek. Bij de inwoners waar de uitnodiging wel schriftelijk is bevestigd, is dit in een korte mail gedaan waarin slechts de tijd en de locatie van het gesprek werden genoemd in één of twee zinnen werden benoemd. Het uitvoeren van een QuickScan was dus niet mogelijk.

Gemeente Harderwijk Cliëntervaringen In de praktijk blijken cliënten door Meerinzicht altijd telefonisch in plaats van schriftelijk te worden uitgenodigd. Uit de shadowingtrajecten blijkt dat sommige inwoners (3 van de 6) een bevestiging van de gemaakte afspraken per mail krijgen. Anderen hebben geen schriftelijke terugkoppeling van de uitnodiging ontvangen. De schriftelijke bevestigingen die de onderzoekers ontvingen bestonden altijd uit een eenvoudige bevestiging van de tijd en locatie van het keukentafelgesprek. Telefonisch geïnterviewde inwoners hadden vaak moeite met herinneren hoeveel tijd er tussen de melding en uitnodiging in zat. Van de inwoners die wel een tijdsindicatie gaven, gaf niemand aan dat het ‘te lang’ duurde. Geschatte termijnen varieerden tussen direct na de melding tot een maand daarna. Bij de shadowingtrajecten varieerde de tijd tussen de melding en de uitnodiging van minder dan vijf dagen tot vier weken (2x <5 dagen, 2x 3 weken, 2x 4 weken). In totaal gaven bijna alle inwoners in de telefonische interviews (14 van de 15) aan dat zij de uitnodiging duidelijk vonden. Op de vraag of men wist wat men kon verwachten van het gesprek werden wisselende antwoorden gegeven. De meeste inwoners gaven aan dat zij op voorhand niet echt verwachtingen van het gesprek te hebben (11 van de 18).

Anderen hadden wel duidelijke verwachtingen van het gesprek hadden (3 van de 18). De inwoners uit de shadowingtrajecten schetsten een vergelijkbaar beeld: alle inwoners gaven aan de uitnodiging duidelijk te vinden (6 van de 6) en bijna alle inwoners gaven aan geen verwachtingen te hebben van het keukentafelgesprek (5 van de 6). Niet alle onderwerpen die volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO in de uitnodiging besproken zouden moeten worden, worden ook daadwerkelijk besproken. In de telefonische interviews gaven de meeste inwoners (13 van de 16) aan dat zij niet wisten wat een cliëntondersteuner is omdat dit niet bij de uitnodiging voor het gesprek benoemd is. Een enkeling van de telefonisch geïnterviewde inwoners gaf aan dat zij een idee hadden van wat er besproken zou worden om het keukentafelgesprek (2 van de 18).

Gemeente Harderwijk

31

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Uit evaluaties met de geschaduwde inwoners kwam een vergelijkbaar beeld. Zo is bij een derde van de geschaduwde inwoners de onafhankelijk cliëntondersteuner genoemd en verteld hoe men het keukentafelgesprek kan verzetten (2 van de 6). Verder is bij geen van de geschaduwde inwoners is genoemd dat men een persoonlijk plan kan indienen. Daarnaast is bij twee van de vijf geschaduwde inwoners genoemd welke onderwerpen in het gesprek aan bod zouden komen. De zesde cliënt wist niet meer zeker of dit wel of niet genoemd was. Bij alle geschaduwde inwoners (6 van de 6) is bij de uitnodiging voor het keukentafelgesprek genoemd met wie dit gesprek gevoerd zou worden, op welk moment het gesprek plaats zou vinden en dat er een mantelzorger aanwezig kan zijn. Terugkoppeling beoogde situatie De Spelregels Wmo 2015 van ANBO dicteren dat inwoners schriftelijk en binnen vijf dagen na de melding worden uitgenodigd voor een keukentafelgesprek. In de praktijk worden inwoners van de gemeente Harderwijk altijd telefonisch uitgenodigd voor een keukentafelgesprek en wordt er niet altijd een schriftelijke terugkoppeling van de gemaakte afspraak gemaakt. De in de Spelregels Wmo 2015 van ANBO gestelde termijn van vijf dagen blijkt in de praktijk niet altijd haalbaar. Inwoners lijken vrijwel altijd binnen een maand gebeld te worden voor een afspraak.

Verder is het, omdat de afspraak voor het keukentafelgesprek telefonisch wordt gedaan, moeilijk om te controleren of alle vereiste onderdelen aan bod komen. In de beschikbare schriftelijke terugkoppelingen van gemaakte afspraken komen de tijd en locatie van het keukentafelgesprek altijd aan bod. Geschaduwde en telefonisch geïnterviewde cliënten geven hierbij aan dat vaak meerdere onderdelen niet worden besproken.

Gemeente Ermelo QuickScan schriftelijke toegankelijkheid bevestiging uitnodiging Sociaal Team De medewerker Sociaal Team van het shadowingtraject dat bij het Sociaal Team liep heeft in een mailconversatie met de onderzoekers aangegeven dat het Sociaal Team nooit een schriftelijke bevestiging van de uitnodiging voor het keukentafelgesprek geeft. Het uitvoeren van een volledige QuickScan was dus niet mogelijk. Cliëntervaringen In de praktijk blijken cliënten door Meerinzicht en het Sociaal Team altijd telefonisch in plaats van schriftelijk te worden uitgenodigd. Niet alle cliënten krijgen een schriftelijke terugkoppeling van de uitnodiging: één van de drie cliënten heeft een schriftelijke bevestiging van de gemaakte afspraak gekregen. Dit was een cliënt die de melding bij Meerinzicht heeft gedaan. De schriftelijke bevestigingen die de onderzoekers ontvingen bestonden altijd uit een eenvoudige bevestiging van de tijd en locatie van het (keukentafel)gesprek. Vanuit de cliëntinterviews zijn te weinig gegevens over inwoners uit Ermelo die zich hebben aangemeld bij het Sociaal Team. Veel inwoners hadden in de telefonische interviews moeite met herinneren hoeveel tijd er tussen de aanmelding en de uitnodiging zat. Inwoners die in de telefonische gesprekken wel een tijdsindicatie hebben gegeven gaven aan dat dit vaak één á twee weken duurde.

Geen van de inwoners gaf aan een negatief sentiment over de wachttijd te hebben. Van de drie inwoners uit de shadowingtrajecten zijn twee inwoners binnen de wettelijke termijn van vijf dagen uitgenodigd voor een gesprek. De derde cliënt moest anderhalve week wachten op de uitnodiging. Alle inwoners (13 van de 13) uit Ermelo gaven in de telefonische interviews aan de uitnodiging duidelijk te vinden. Hetzelfde gold voor alle inwoners uit de shadowingtrajecten (3 van de 3). De helft van de telefonisch geïnterviewde inwoners (7 van de 14) gaf aan iets van verwachtingen van het (keukentafel)gesprek te hebben. Hierbij werden voorbeelden gegeven als “Ik wist er van tevoren niet zoveel van. Alleen maar dat er één gesprek zou zijn” en “Ik wacht altijd af wat het wordt”. Van de overige inwoners gaven zeven inwoners in telefonische interviews aan niet echt verwachtingen bij het gesprek te hebben. In de shadowingtrajecten bleek dit voor twee van de drie inwoners te gelden. Meer dan de helft van de telefonisch geïnterviewde inwoners (9 van de 15) niet wat een cliëntondersteuner is. Vijf inwoners gaven aan hier wel kennis van te hebben, één inwoner heeft de vraag niet beantwoord.

Gemeente Harderwijk

32

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Uit evaluaties met de geschaduwde inwoners kwam ook het beeld naar voren dat niet alle onderwerpen die volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO bij de uitnodiging genoemd moeten worden ook genoemd worden. Zo is bij twee van de drie van de geschaduwde inwoners de onafhankelijk cliëntondersteuner niet genoemd en gaven dezelfde inwoners aan dat er niet is besproken welke onderwerpen in het gesprek aan bod zouden komen. Ook gaven twee van de drie inwoners aan dat de mogelijkheid tot het indienen van een persoonlijk plan niet is genoemd. Bij één van de drie uitnodigingen is niet verteld hoe men het (keukentafel)gesprek kan verzetten. Verder is bij één van de drie geschaduwde inwoners genoemd dat men een persoonlijk plan kan indienen. Wel is bij alle inwoners bij de uitnodiging voor het (keukentafel)gesprek genoemd met wie dit gesprek gevoerd zou worden, op welk moment het gesprek plaats zou vinden en dat er een mantelzorger aanwezig kan zijn. Terugkoppeling beoogde situatie De Spelregels Wmo 2015 van ANBO dicteren dat inwoners schriftelijk en binnen vijf dagen na de melding worden uitgenodigd voor een (keukentafel)gesprek. Inwoners worden in de praktijk altijd zowel door Meerinzicht als door het Sociaal Team altijd telefonisch uitgenodigd voor een (keukentafel)gesprek. Hierbij wordt er niet altijd een schriftelijke terugkoppeling van de gemaakte afspraak gemaakt.

Het Sociaal Team doet dit nooit. De in de Spelregels Wmo 2015 van ANBO gestelde termijn van vijf dagen blijkt in de praktijk niet altijd haalbaar. Inwoners lijken vrijwel altijd binnen één of twee weken gebeld te worden voor een afspraak. Verder is het, omdat de afspraak voor het (keukentafel)gesprek telefonisch wordt gedaan, moeilijk om te controleren of alle vereiste onderdelen aan bod komen. In de beschikbare schriftelijke terugkoppelingen van gemaakte afspraken vanuit Meerinzicht komen de tijd en locatie van het keukentafelgesprek altijd aan bod. Uit gesprekken met geschaduwde en telefonisch geïnterviewde inwoners blijkt dat er vaak meerdere onderdelen niet worden besproken.

Keukentafelgesprek In navolging op de melding vindt er een persoonlijk gesprek met de cliënt plaats, het keukentafelgesprek. In het keukentafelgesprek wordt de hulpaanvraag door de klantmanager besproken met de cliënt. In dit gesprek komen de leefgebieden van de cliënt aan de orde en worden waar mogelijk problemen binnen andere domeinen gesignaleerd.

5.3.1 Beoogd Het keukentafelgesprek vindt, tenzij de situatie van de cliënt het niet toelaat of de behoefte van de cliënt al bij de gemeente bekend is, bij de cliënt thuis plaats. Dit maakt het voor de klantmanager mogelijk om de hulpvraag te plaatsen in de woonomgeving van de inwoner en eventuele problemen binnen andere domeinen te signaleren. Dit staat niet vastgelegd in werkinstructies. Wanneer het gesprek telefonisch plaats heeft gevonden en uit het gesprek is gebleken dat de cliënt toch de voorkeur had voor een gesprek in de thuissituatie, dan organiseert de gemeente een aanvullend of vervangend gesprek. De volgende onderwerpen moeten op grond van de Wmo 2015 in het gesprek aan bod komen: +

De behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt;

+

De mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk, zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren;

+

In hoeverre medische aandoeningen gevolgen hebben voor de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt;

+

De behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt;

+

Een persoonlijk plan van de cliënt voor zover hij dit heeft opgesteld;

Gemeente Harderwijk

33

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

+

De eigen bijdrage moet besproken worden indien een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening aan de orde komt. In het geval van een eigen bijdrage verwijst de gemeente voor de hoogte van de berekening daarvan naar de website van het CAK. Toegang tot de Wmo-zorg mag niet geweigerd worden op grond van inkomen of vermogen;

+

Indien een maatwerkvoorziening aan de orde komt, informeert de gemeente over de mogelijkheid om de maatwerkvoorziening in de vorm van een persoonsgebonden budget (pgb) te verstrekken, de voor- en nadelen voor de cliënt en diens eventuele mantelzorger. De gemeente moet een eventuele mantelzorger van een inwoner betrekken bij het gesprek. Zoals hierboven vermeld, dient de gemeente in dat geval ook te onderzoeken of en hoe de mantelzorger een rol kan spelen in de oplossing van de hulpvraag van de cliënt. In de integrale verordening van de EHZ-gemeenten zijn op basis van de Wmo 2015 ook onderwerpen opgenomen die aan bod moeten komen tijdens het onderzoek: +

De behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de belanghebbende, waaronder mede begrepen diens godsdienstige en culturele voorkeuren;

+

Het gewenste resultaat van het verzoek om ondersteuning;

+

De mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp of algemeen gebruikelijke voorzieningen zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te handhaven of te verbeteren, of te voorkomen dat hij een beroep moet doen op een maatwerkvoorziening;

+

De mogelijkheden om met mantelzorg of hulp van andere personen uit zijn sociaal netwerk te komen tot verbetering van zijn zelfredzaamheid of zijn participatie, of te voorkomen dat hij een beroep moet doen op een maatwerkvoorziening;

+

De behoefte aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger;

+

De mogelijkheden om met gebruikmaking van een algemene voorziening, zoals opgenomen in het beleidsplan, bedoeld in artikel 2.1.2 Wmo 2015, of door het verrichten van maatschappelijk nuttige activiteiten te komen tot verbetering van zijn zelfredzaamheid of zijn participatie, of te voorkomen dat hij een beroep moet doen op een maatwerkvoorziening;

+

De mogelijkheden om door middel van voorliggende voorzieningen of door samen met zorgverzekeraars en zorgaanbieders als bedoeld in de Zorgverzekeringswet en andere partijen op het gebied van publieke gezondheid, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen, te voorzien in de behoefte aan maatschappelijke ondersteuning;

+

De mogelijkheid om een maatwerkvoorziening te verstrekken;

+

De mogelijkheden om te kiezen voor de verstrekking van een pgb, waarbij de belanghebbende in begrijpelijke bewoordingen wordt ingelicht over de gevolgen van die keuze.

Het is voor het onderzoek van belang dat de gemeente inzicht krijgt in af te wegen belangen en relevante feiten om ondersteuning in te zetten. Daarom mag de gemeente op grond van de Wmo voor het onderzoek gegevens en stukken opvragen die voor het onderzoek relevant zijn. Hier zijn echter wel regels aan verbonden. Allereerst is er toestemming van de cliënt nodig voor inzage in het medisch dossier van de cliënt in kwestie. Verder mag de gemeente alleen persoonsgegevens van de cliënt verwerken die noodzakelijk zijn voor de behoefte aan ondersteuning van de cliënt. Van de mantelzorger mag de gemeente persoonsgegevens verwerken die noodzakelijk zijn om vast te stellen welke hulp hij of zij aan de cliënt biedt of kan bieden. Als tijdens het gesprek blijkt dat de gemeente niet voldoende deskundigheid bezit om een oordeel te vellen over bijvoorbeeld medische gegevens, moet deze advies in winnen bij deskundigen.

Gemeente Harderwijk

34

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Meerinzicht Binnen Meerinzicht is er geen vast format voor het keukentafelgesprek beschikbaar. De beschikbare werkinstructie bevat wel een aantal punten die besproken moeten worden, waaronder de aanleiding en het doel van het gesprek, de leefgebieden, wat de cliënt wil bereiken en welke mogelijke oplossingen daarvoor geboden kunnen worden. Het registratiesysteem bevat wel een format (Wmo-dossier) dat gevuld moeten worden. Voorheen was hier wel een format voor. Dit document werd ook voor het gesprek ter voorbereiding naar de cliënt gestuurd zodat deze wist wat er in het gesprek besproken ging worden. Aangezien er geen vast format voor de gesprekken meer is wordt er van klantmanagers verwacht dat zij weten welke vragen er gesteld moeten worden. Bij bestaande inwoners, die bijvoorbeeld opteren voor een herindicatie, wordt volgens de werkinstructie de reguliere werkwijze gevolgd. Dat wil zeggen dat klantmanagers ook bij deze inwoners langskomen voor een keukentafelgesprek.

Sociaal Team Het Sociaal Team werkt ook niet met een vast format voor het gesprek. Het registratiesysteem waar alle besproken zaken uit het gesprek in geregistreerd worden bevat wel een format. In dit format zijn bijvoorbeeld de leefgebieden en bespreekpunten per leefgebied opgenomen. Gesprekken worden altijd door twee medewerkers van het Sociaal Team met bij de casus passende expertise bijgewoond. Doordat medewerkers van het Sociaal Team veel verschillende achtergronden hebben wordt er geprobeerd om de huishoudens met meervoudige problematiek zo goed mogelijk te bedienen. De klantmanager die vanuit Meerinzicht zitting neemt in het Sociaal Team is altijd betrokken bij casussen waar een Wmo-component in aanwezig is of vermoed wordt, behalve als er al een andere medewerker bij deze inwoner betrokken is. Vaak zijn er, gezien de complexe problematiek die bij deze huishoudens speelt, meerdere gesprekken nodig om tot een duidelijke oplossing te komen.

5.3.2 Praktijk Gemeente Harderwijk Cliëntervaringen Over het algemeen zijn telefonisch geïnterviewde inwoners tevreden over het keukentafelgesprek. In Harderwijk geeft slechts één van de eenentwintig telefonisch geïnterviewde inwoners aan dat het lang duurde totdat het keukentafelgesprek plaatsvond. Naar eigen zeggen heeft de cliënt ongeveer van augustus tot november gewacht. Van de overige eenentwintig inwoners uit de telefonische interviews die deze vraag hebben beantwoord hoefden drie inwoners niet te wachten, wachtten twee inwoners minder dan een week, wachtten zes inwoners tussen de één en drie weken, wachtten drie inwoners ongeveer een maand en wachtten twee inwoners langer dan een maand op een keukentafelgesprek. Vijf inwoners konden het zich niet goed herinneren. Geschaduwde inwoners moesten tussen de twee en tien weken wachten (wachttijden voor de afzonderlijke inwoners waren 2, 5, 5, 8, 10 en 10 weken). Inwoners met langere wachttijden gaven hierbij nooit aan dat ze het onprettig vonden dat zij zo lang moesten wachten. In alle gevallen waren de wachttijden ook langer dan normaal vanwege de kerstvakantie die het traject opbrak. Bijna alle inwoners (21 van de 24) gaven in de telefonische interviews aan dat zij het keukentafelgesprek prettig vonden verlopen.

Hierbij werd onder andere genoemd dat klantmanagers empathisch en aardig waren en dat inwoners zich serieus genomen voelden. De overige 3 van de 24 inwoners hadden negatieve ervaringen met het keukentafelgesprek en gaven aan dat ze zich onprettig voelden (“Ik voelde me aangevallen. Elke keer dat ik iets zei was het ‘nee, nee, nee’.”) en dat het vooral om financiële zaken leek te draaien (“Alles draaide heel erg om bezuinigingen”). Bijna alle inwoners uit de shadowingtrajecten (5 van de 6) gaven aan dat ze het gesprek prettig vonden verlopen. Hierbij werd wel door één cliënt opgemerkt dat de klantmanager ‘kortaf’ was. Eén van de zes geschaduwde inwoners heeft geen duidelijk antwoord gegeven over het verloop van het gesprek omdat deze persoon het moeilijk vond om het verloop van het gesprek onder woorden te brengen.

Gemeente Harderwijk

35

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Bijna alle telefonisch geïnterviewde inwoners (20 van de 21) gaven aan dat ze de ruimte hadden om tijdens het gesprek vragen te kunnen stellen. Ook vonden bijna alle inwoners (22 van de 23) dat alle informatie die tijdens het keukentafelgesprek werd behandeld begrijpelijk en duidelijk was. Vergelijkbare proporties inwoners hadden een positieve mening over de klantmanager (19 van de 21) en vonden ook duidelijk hoe het vervolgproces er na het keukentafelgesprek uit zou komen te zien (19 van de 21). De bovenstaande informatie gold ook voor bijna alle geschaduwde inwoners: vijf van de zes inwoners vond dat er in het gesprek voldoende ruimte was om vragen te stellen, vond de gedeelde informatie duidelijk en begrijpelijk en gaf aan het vervolgtraject duidelijk te vinden. De zesde cliënt had teveel moeite om deze vragen te beantwoorden. Van de 23 telefonisch geïnterviewde inwoners die het zich nog herinnerden gaven zes inwoners aan dat de eigen bijdrage niet tijdens het keukentafelgesprek aan bod is gekomen. Bij de helft van de geschaduwde inwoners is dit ook niet tijdens het gesprek verteld (3 van de 6). Verder werden bij de keukentafelgesprekken van de shadowingtrajecten in elk gesprek minimaal twee en maximaal zes leefgebieden niet besproken. De twee minst besproken leefgebieden waren justitie en verslaving.

Terugkoppeling beoogde situatie In de praktijk lijken niet alle onderwerpen in de keukentafelgesprekken aan bod te komen. Zo geven inwoners veelal aan dat de eigen bijdrage vaak niet aan bod komt in het keukentafelgesprek. Ook worden niet alle leefgebieden altijd besproken. Afwijkingen in de besproken leefgebieden zijn te wijten aan het ontbreken van een format voor het keukentafelgesprek vanuit Meerinzicht. Hierdoor is het de verantwoordelijkheid van de klantmanager om in te schatten welke leefgebieden per gesprek belangrijk worden geacht.

Gemeente Ermelo Cliëntervaringen Ook in Ermelo zijn telefonisch geïnterviewde inwoners over het algemeen tevreden over het (keukentafel)gesprek. Van de veertien inwoners die de vraag hebben beantwoord hadden vijf inwoners binnen twee weken een gesprek, drie inwoners binnen een maand. Drie inwoners gaven aan het niet exact meer te weten maar wel het idee te hebben dat het niet lang geduurd heeft. De overige inwoners gaven aan geen herinnering meer aan de termijn te hebben. Geschaduwde inwoners moesten tweeënhalf en drie weken wachten. Bij een derde cliënt, die bij het Sociaal Team de melding heeft gedaan, was de wachttijd niet geheel duidelijk omdat de cliënt zelf de datum niet meer wist en er geen verdere correspondentie met exacte data meer beschikbaar was. Dit komt omdat het Sociaal Team geen gespreksverslagen naar inwoners terugkoppelt en omdat er nog geen beschikking was omdat het traject nog loopt ten tijde van het schrijven van deze rapportage. Een ruime meerderheid (13 van de 15) van de telefonisch geïnterviewde inwoners vond het keukentafelgesprek een positieve ervaring. Van deze inwoners gaven nagenoeg alle inwoners (14 van de 15) aan dat zij het idee hadden dat er tijdens het gesprek ruimte was om vragen te stellen; 1 cliënt wist zich dit niet goed meer te herinneren.

Bijna alle telefonisch geïnterviewde inwoners (13 van de 14) vonden dat de informatie die tijdens het keukentafelgesprek werd behandeld duidelijk en begrijpelijk was en hadden een positieve mening over de medewerker (14 van de 15). Alle inwoners (11 van de 11) gaven in de telefonische interviews aan dat het duidelijk was hoe het vervolgproces er na het keukentafelgesprek uit zou komen te zien. Deze informatie gold ook voor inwoners uit de shadowingtrajecten: drie van de drie inwoners gaven aan dat er in het gesprek voldoende ruimte was om vragen te stellen, dat de gedeelde informatie duidelijk en begrijpelijk was en dat het vervolgtraject duidelijk was. Eén cliënt gaf hierbij nog de opmerking dat het “een open en duidelijk gesprek” was. De cliënt die een melding bij het Sociaal Team had gedaan vertelde dat het gesprek ‘heel positief’ was, omdat medewerkers ook geholpen met signaleren op andere domeinen. Zo is de cliënt warm doorverwezen naar het financieel café in Ermelo. De eigen bijdrage kwam niet bij elke telefonisch geïnterviewde cliënt aan bod: een derde (5 van de 15) gaf aan dat de eigen bijdrage niet tijdens het (keukentafel)gesprek is besproken, een enkeling (1 van de 15) gaf aan het niet meer te weten en de overige inwoners (9 van de 15) gaven aan dat de eigen bijdrage wel is besproken. Bij twee van de drie geschaduwde inwoners is de eigen bijdrage niet besproken.

In de drie (keukentafel)gesprekken bij geschaduwde inwoners zijn twee, twee en vier leefgebieden niet aan bod gekomen. Dit zijn in ieder geval justitie en verslaving. Gemeente Harderwijk

36

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Terugkoppeling beoogde situatie In de praktijk lijken niet alle onderwerpen in de (keukentafel)gesprekken aan bod te komen. Inwoners geven veelal aan dat de eigen bijdrage vaak niet aan bod komt in het (keukentafel)gesprek. Ook worden niet alle leefgebieden altijd besproken. Dit zou te wijten kunnen zijn aan het feit dat er zowel vanuit Meerinzicht als vanuit het Sociaal Team geen vast format voor het (keukentafel)gesprek beschikbaar is. Het keukentafelgesprek dat werd bijgewoond vanuit het shadowingtraject dat liep bij het Sociaal Team was exemplarisch voor de beoogde werkwijze van het Sociaal Team. De cliënt koppelde naderhand terug dat het prettig was dat er breed werd gesignaleerd en dat de medewerkers veel inhoudelijke kennis hadden.

Gespreksverslag, zorgaanvraag en beschikking 5.4.1 Beoogd De persoon die het gesprek voert, in dit geval dus de klantmanager, moet volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO zorg dragen dat de cliënt binnen een redelijke termijn het verslag van het gesprek krijgt. Dat wil zeggen dat het gespreksverslag maximaal twee weken na het gesprek en zes weken na de melding wordt gedeeld. Als de gespreksvoerder de cliënt direct aan het eind van het keukentafelgesprek vraagt een verslag te tekenen, moet deze bij de cliënt aangeven dat hij nog twee weken bedenktijd heeft. Het is in de Wmo 2015 vastgelegd dat het onderzoek binnen zes weken na de melding plaats moet vinden. Dit termijn is gesteld om ervoor te zorgen dat inwoners tijdig de nodige zorg ontvangen. De zes weken eindigen op het moment dat het onderzoek wordt afgerond. Afronding van het onderzoek betekent een toewijzing of een afwijzing van een maatwerkvoorziening vanuit de Wmo of dat het onderzoek niet heeft geresulteerd in een aanvraag. Volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO moeten in het verslag tenminste de volgende zaken aan de orde komen: +

de behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt;

+

de mogelijkheden om op eigen kracht of met gebruikelijke hulp, dan wel met mantelzorg of hulp van andere personen, dan wel met gebruikmaking van algemene voorzieningen uit zijn sociale netwerk zijn zelfredzaamheid of zijn participatie te verbeteren;

+

de mogelijkheden en beperkingen van de gemeente voor ondersteuning;

+

indien tijdens het keukentafelgesprek aan de orde geweest: de mogelijkheden van ondersteuning van de mantelzorger van de cliënt;

+

indien vooraf of tijdens het keukentafelgesprek door de cliënt een persoonlijk plan is overhandigd: de reactie van de gemeente op het persoonlijk plan;

+

indien tijdens het keukentafelgesprek de mogelijkheid van een maatwerkvoorziening aan de orde is geweest:

+

de wijze van aanvraag van een maatwerkvoorziening;

+

een geschatte indicatie van de hoogte van de eigen bijdrage dan wel de wijze waarop de cliënt deze zelf kan berekenen;

+

de mogelijkheid van verstrekking van de maatwerkvoorziening in de vorm van een persoonsgebonden budget;

+

de status van het verslag en de procedure voor de cliënt na ontvangst van het verslag, waaronder de wijze waarop de cliënt in aanmerking kan komen voor een algemene voorziening of een maatwerkvoorziening.

Gemeente Harderwijk

37

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Alle informatie moet in begrijpelijke taal worden opgeschreven, zodat de cliënt kan beoordelen of de inhoud van het verslag klopt en inzichtelijk krijgt waarop de beslissing van de gemeente wordt gebaseerd. De consulent geeft in het onderzoeksverslag een advies voor de omvang van de professionele ondersteuning (duur, aantal uren van de dagdelen, etc.) als een maatwerkvoorziening wordt geadviseerd. Het onderzoeksverslag is nog geen formeel besluit. De cliënt kan daarom tegen het verslag geen bezwaar indienen. De afdeling advisering van de Raad van State merkte in zijn advies 10 over het wetsvoorstel Wmo 2015 daarover overigens op dat wanneer “de weergave van de uitkomsten van het onderzoek geen besluit is, maar indien de bewoordingen van de uitkomsten van het onderzoek meebrengen dat een aanvraag om een maatwerkvoorziening vrijwel zeker zal worden afgewezen, niet zeker [is] of de bedoelde weergave niet als besluit zal worden aangemerkt. Daartegen staat dan bezwaar en beroep open”. De Spelregels Wmo 2015 van ANBO geven de volgende kaders ten aanzien van de aanvraag voor een maatwerkvoorziening: +

Indien een aanvraag voor een maatwerkvoorziening wordt ingediend bij een bestuursorgaan of orgaan dat door het bestuursorgaan is gemandateerd dat niet bevoegd is te beslissen over de maatwerkvoorziening, stuurt deze de aanvraag door naar het bevoegde bestuursorgaan11. De gemeente beslist binnen twee weken na ontvangst van de aanvraag.

+

Indien de beschikking op de aanvraag maatwerkvoorziening niet binnen twee weken kan worden gegeven deelt de gemeente dit aan de cliënt mee en noemt daarbij een zo kort mogelijke termijn waarbinnen de beschikking wel tegemoet kan worden gezien. De termijn voor het geven van een beschikking wordt voorts opgeschort gedurende de termijn waarvoor de cliënt schriftelijk met het uitstel heeft ingestemd.

+

Indien de beschikking op aanvraag voor een maatwerkvoorziening niet tijdig is gegeven en de gemeente niet tijdig over de vertraging schriftelijk heeft gecommuniceerd, is de gemeente gehouden tot een betaling van een dwangsom. De gemeente is hiertoe gehouden indien de betrokken cliënt de gemeente vooraf in gebreke gesteld heeft. De dwangsom geldt voor elke dag dat de gemeente in gebreke is gesteld maar voor ten hoogste 42 dagen.

+

De beschikking dient te berusten op een deugdelijke motivering alsmede het verslag van het gesprek. Indien het besluit afwijkt van het verslag van het gesprek dan wel een uitgebracht advies van een derde wordt de reden van de afwijking vermeld.

Na de aanvraag volgt de beschikking. Omdat dit een formeel besluit is, kan de inwoner hier bezwaar tegen maken. Over de beschikking voor een maatwerkvoorziening dicteren de Spelregels Wmo 2015 van ANBO het volgende: +

De gemeente beslist tot vaststelling van de maatwerkvoorziening ter compensatie van de beperkingen in de zelfredzaamheid of participatie van de cliënt. De aanvrager mag erop vertrouwen dat de inhoud van de beschikking in lijn is met eerder opgewekte verwachtingen, zoals in het verslag van het gesprek weergegeven.

+

Indien de inhoud van de beschikking niet in lijn is met het verslag van het gesprek, dient de gemeente dit specifiek en deugdelijk te motiveren.

+

Bij het wijzigen of intrekken van de beschikking moet een redelijke overgangstermijn in acht worden genomen.

10

TK 2013 | 14 33841, nr. 4, p.16 advies afdeling advisering RvS en nader rapport

11 Bijvoorbeeld wanneer een inwoner in Ermelo die bij het Sociaal Team een melding heeft gedaan de aanvraag weer bij het Sociaal Team

indient. Slechts Meerinzicht is in Harderwijk en Ermelo bevoegd om Wmo-indicaties uit te geven.

Gemeente Harderwijk

38

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Meerinzicht Volgens de werkinstructie van de frontoffice van Meerinzicht wordt het gespreksverslag binnen zeven werkdagen na het keukentafelgesprek door de klantmanager met de cliënt gedeeld. Het is gemeentelijk beleid om binnen zes weken na de melding is gemaakt een ‘ondersteuningsplan’ naar de cliënt te sturen. Dit is een document dat zowel als gespreksverslag van het keukentafelgesprek en als zorgaanvraag (het voorstel van de gemeente om tot een oplossing voor de hulpvraag van de inwoner te komen) dienstdoet. Voorheen waren het gespreksverslag en de aanvraag aparte documenten, maar deze zijn volgens de geïnterviewde klantmanagers samengevoegd om de werkdruk onder klantmanagers te verlichten en om meer transparantie en overzicht richting de inwoner te scheppen. Verder is er in de integrale verordening opgenomen dat het gespreksverslag en de aanvraag in één document worden gebundeld omdat de manier waarop de informatie aan de inwoner wordt gepresenteerd zo overzichtelijker, transparanter en kwalitatief beter zou zijn. Van inwoners wordt verwacht dat zij het ondersteuningsplan doornemen en ondertekend retour sturen. De cliënt kan het document van op- of aanmerkingen voorzien voordat het retour gezonden wordt. Nadat het ondertekende ondersteuningsplan retour gezonden is, stelt de klantmanager de beschikking op.

Cliënten krijgen vervolgens de mogelijkheid om schriftelijk of digitaal bezwaar te maken tegen de inhoud van de beschikking. Dit bezwaar wordt gemaakt bij het college van burgemeester en wethouder en dient te worden voorzien met een motivatie van de inwoner. De bezwaartermijn is zes weken, welke ingaan op de verzenddatum van de beschikking. Cliënten hebben de mogelijkheid om, als zij bezwaar maken tegen hun beschikking, een voorlopige voorziening aan te vragen. De bezwaarprocedure, het digitale en fysieke (post-)adres en de mogelijkheid tot een voorlopige voorziening zijn opgenomen in de beschikking. Voor cliënten die het eens zijn met het oordeel van de klantmanager, begint na de retourzending van het ondertekende beschikking de toeleiding naar de zorg.

Sociaal Team Binnen het Sociaal Team zijn het gespreksverslag en de aanvraag voor een maatwerkvoorziening twee aparte documenten. Er wordt dus geen gebruik gemaakt van een ondersteuningsplan. Het gespreksverslag wordt in het registratiesysteem van het Sociaal Team gezet, maar niet met de klant gedeeld. Dit kan op aanvraag van de cliënt alsnog worden ingezien. Als uit het onderzoek is gebleken dat de hulpvraag van de cliënt vraagt om een maatwerkvoorziening, dan wordt er een aanvraag opgesteld. Dit document wordt dan gedeeld met de cliënt en met Meerinzicht. Meerinzicht, als enige speler die bevoegd is om beschikkingen uit te geven, zet vervolgens het administratieve proces in werking wat tot de beschikking en - uiteindelijk - de toeleiding naar de zorg geeft.

5.4.2 Praktijk Beide gemeenten QuickScan schriftelijke toegankelijkheid ondersteuningsplan Voor de QuickScan schriftelijke toegankelijkheid van het ondersteuningsplan zijn in totaal zeven ondersteuningsplannen geanalyseerd. De resultaten van de afzonderlijke QuickScans zijn vervolgens samengevoegd. Het Sociaal Team werkt niet met een ondersteuningsplan of met een gespreksverslag. Om deze reden ontbrak er in totaal 1 document. Het format voor de QuickScan voor het ondersteuningsplan omvatte kaders met betrekking tot de volledigheid van informatie, tekstkwaliteit, structuur en vormgeving. In Bijlage I is een nadere uitwerking van de resultaten gepresenteerd. In onderstaande weergave zijn de resultaten van de QuickScan schriftelijke toegankelijkheid ondersteuningsplan samengevat weergegeven.

Gemeente Harderwijk

39

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

-

-

Het format van het document bevat alle benodigde informatie De tekstkwaliteit wisselde per document van matig tot goed, vaak door spelling, zinsbouw en gebruik van witruimtes Tekststructuur wisselt per document De teksten benaderen B1-niveau Het gebruik van tussenkoppen is overzichtelijk en gestructureerd

QuickScan schriftelijke toegankelijkheid beschikking Voor de QuickScan schriftelijke toegankelijkheid van de beschikking zijn in totaal drie beschikkingen afzonderlijk geanalyseerd. De resultaten zijn achteraf samengevoegd. Het format voor de QuickScan voor de beschikking omvatte kaders met betrekking tot de volledigheid van informatie, tekstkwaliteit, structuur en vormgeving. In twee beschikkingen is er besloten tot een verstrekken van een maatwerkvoorziening en bij één beschikking niet. Er ontbraken veel beschikkingen omdat er ten tijde van het schrijven van de rapportage nog veel trajecten niet waren afgerond. In Bijlage I is een nadere uitwerking van de resultaten gepresenteerd. In onderstaande weergave zijn de resultaten van de QuickScan schriftelijke toegankelijkheid beschikkingen samengevat weergegeven.

-

Gemeente Harderwijk

Het format van het document bevat alle benodigde informatie De tekstkwaliteit was goed en vergelijkbaar over de documenten Tekststructuur wisselt enigszins per document maar is over het algemeen zeer goed De teksten bevinden zich boven B1-niveau Het gebruik van tussenkoppen is overzichtelijk en gestructureerd

40

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Gemeente Harderwijk Cliëntervaringen Terwijl de voorliggende rapportage tot stand kwam, waren twee van de zes shadowingtrajecten nog niet volledig afgerond. In de onderstaande tekst zijn dus maar data uit twee volledige shadowingtrajecten meegenomen. Bij twee shadowingtrajecten ontbreken de beschikkingen omdat de cliënten nog in afwachting zijn van de uitslag van een medische keuring en de uitkomst van een traject met een ergotherapeut. De resterende twee andere shadowingtrajecten zijn nog in afwachting van een beschikking. Het starten van deze shadowingtrajecten heeft onder andere vertraging opgelopen doordat cliënten achteraf hun toestemming introkken en omdat voorgestelde shadowingtrajecten niet zouden leiden tot de gewenste onderverdeling (naar gemeente, type hulpvraag, oude/nieuwe Wmo). Van de dertien telefonisch geïnterviewde cliënten die de vraag hebben beantwoord gaven vier cliënten aan dat zij het ondersteuningsplan binnen een week na het gesprek ontvingen. Ongeveer de helft van de cliënten (7 van de 13) ontvingen het ondersteuningsplan in minder dan een maand en een paar cliënten (2 van de 13) gaven aan dit zich niet goed meer te herinneren. Alle cliënten uit de shadowingtrajecten (5 van de 5) ontvingen het ondersteuningsplan in minder dan zeven dagen na het gesprek.

Alle cliënten gaven in de telefonische interviews aan (15 van de 15) dat de inhoud van het ondersteuningsplan duidelijk was en overeenkwam met hun verwachtingen (13 van de 13). Vrijwel alle cliënten (14 van de 15) vonden het ondersteuningsplan een goede weergave van het gesprek en gaven aan dat er geen nieuwe inhoud in het document stond (15 van de 15). Een ruime meerderheid (13 van de 15) was het eens met de inhoud van het ondersteuningsplan. Alle cliënten uit de shadowingtrajecten (5 van de 5) vonden de inhoud van het ondersteuningsplan duidelijk: drie van deze vier cliënten gaven aan dat het document overeenkwam met hun verwachtingen, vonden de inhoud duidelijk en waren het ook eens met deze inhoud. Hiervan meldden twee cliënten dat het ondersteuningsplan een juiste weergave van het gesprek was, maar dat er wel veel informatie mistte. Eén van de vijf geschaduwde cliënten gaf aan dat het ondersteuningsplan niet overeenkwam met de verwachtingen en dat degene het niet eens wat met de inhoud. De cliënt gaf hierbij aan dat er informatie mistte (“in het gespreksverslag vermeld dat de eigen bijdrage besproken is, terwijl dit in het gesprek niet is besproken”) en dat de informatie ongenuanceerd was opgeschreven (“de nuances waren erg weggelaten”, “Het is besproken, maar ik vind [het ondersteuningsplan] soms wat te rechtlijnig”).

Iets minder dan drie kwart van de telefonisch geïnterviewde cliënten (4 van de 18) kreeg de beschikking naar schatting in ongeveer twee tot vier weken binnen en iets meer dan drie kwart (5 van de 18) kreeg de beschikking binnen twee weken binnen. Een derde (6 van de 18) weet dit niet meer, alhoewel twee van deze cliënten wel aangaven het idee te hebben dat de beschikking er wel snel was. Drie van deze cliënten (3 van de 18) kregen de beschikking tegelijkertijd met hun gespreksverslag. Deze pakketjes kwam bij één cliënt binnen een week, bij een tweede cliënt na een week en bij de derde cliënt was dit onduidelijk. Beide geschaduwde cliënten kregen de beschikking binnen de wettelijke termijn van zes weken na de melding opgestuurd. Bijna alle cliënten uit de telefonische interviews (18 van de 19) vonden de inhoud van de beschikking duidelijk. Dit gold ook voor alle geschaduwde cliënten (2 van de 2). Alle telefonisch geïnterviewde cliënten gaven verder aan dat de beschikking overeenkwam met hun verwachtingen (18 van de 18). Ook gaven bijna al deze cliënten aan het eens te zijn met de inhoud van de beschikking (18 van de 19) en was het vervolgtraject na de beschikking helder voor nagenoeg alle telefonisch geïnterviewde cliënten (17 van de 19).

Van de geschaduwde cliënten vond één cliënt dat de inhoud van de beschikking duidelijk was en dat de inhoud overeenkwam met de verwachtingen van de cliënt. Deze cliënt was het ook eens met de inhoud van de beschikking en vond het vervolgtraject helder. De andere geschaduwde cliënt vond de inhoud van de beschikking wel duidelijk, maar gaf aan dat de inhoud niet overeenkwam met de verwachtingen. De cliënt was het dan ook niet eens met de inhoud van de beschikking. In een evaluatie van het document met de onderzoekers gaf de cliënt aan de beschikking “eigenlijk best wel denigrerend” te vinden en dat de cliënt het gevoel had “op de knieën te moeten gaan” om zorg te krijgen. Het vervolgtraject na de beschikking was voor de cliënt wel helder.

Gemeente Harderwijk

41

Rekenkameronderzoek ‘Toegang tot de Wmo’ - Rekenkamercommissie Ermelo-Harderwijk

Alle cliënten die de onderzoekers telefonisch hebben gesproken hebben een indicatie toegewezen gekregen. Voor een ruime meerderheid (16 van de 18) was het duidelijk hoe zij een aanvraag voor een voorziening konden indienen. Het opstarten van ondersteuning is onderhevig aan het type ondersteuning en de daarbij passende levertijd of wachttijd. Slechts één cliënt gaf aan voor zijn of haar gevoel te lang te hebben gewacht op het krijgen van ondersteuning. Vier van de vierentwintig cliënten gaven aan dat de ondersteuning niet past bij de hulpvraag, maar dit lijkt bij al deze cliënten vooral te liggen aan de wijze waarop de ondersteuning geleverd wordt, en niet aan het type ondersteuning. Tot slot gaven veertien van de tweeëntwintig cliënten aan niet zelf voor een zorgaanbieder te hebben kunnen kiezen. De overige zeven konden dit wel. Cliënten die aangaven niet zelf te hebben kunnen kiezen leken een advies vanuit Meerinzicht soms te verwarren met de afwezigheid van de mogelijkheid om zelf te kiezen (“volgens mij heb ik gewoon iemand aangewezen gekregen”). Anderen waren zeer duidelijk over dat zij niet hebben kunnen kiezen (“nee, mocht niet zelf kiezen. We wisten niet dat we een keuze hadden. Later hebben we er zelf naar gevraagd en toen waren er wel andere aanbieders mogelijk”). In de telefonische interviews wordt altijd teruggevraagd naar ervaringen van cliënten of inwoners.