Document · PDF

Raadsbrief Raadsinformatieavond Ombudsvrouw (met bijlagen)

Raadsinformatiebijeenkomst 15 april 2025, gemeente HardenbergBij agendapunt: Bevindingen door Ingrid Nauta, Ombudsvrouw Hardenberg9.673 woorden

Open het PDF bij iBabs ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 1 van 2

Genneente

Hardenberg Aan de

gemeenteraad

van

Hardenberg Bezoekadres

Postbus 500 7770

Stephanuspark 1

Hardenberg

7772

Hardenberg

Postbus 500 7770

Hardenberg

Telefoon 14 0523 18 maart 2025

www.hardenberg.nl

Contactpersoon

(geanonimiseerd)

VERZONDEN

Zaaknummer

925156

Onderwerp

Raadsinformatieavond

Datum Uw kenmerk

Beste leden

Naar

Ombudsvrouw

de raad,

van

aanleiding

van

een

tweetal moties heeft de

laagdrempelige ombudsfunctionaris stellen.

18 MRT 2025

Hierbij is afgesproken

voor

gemeenteraad op

het sociaal domein

juli 2017

in de gemeente

dat deze functionaris tweemaal

besloten

Hardenberg

een

aan

per jaar de raad zal informeren

over

haar werkzaamheden.

Ombudsfunctionaris De

sociaal ombudsvrouw is

kantoor in het

onafhankelijk. Zij is niet in dienst van de gemeente

houdt ook geen

gemeentehuis. Onafhankelijkheid is belangrijk, zodat inwoners zonder

partijdigheid kunnen aankloppen werk

met vragen, zorgen

of klachten op het

inkomen. Daarnaast is de sociaal ombudsvrouw

allerlei manieren

kosteloos

een

vrees

van

gebied van jeugd, zorg,

laagdrempelig: inwoners kunnen op

beroep doen op de ombudsvrouw.

Bevindingen In de

afgelopen

twee jaar

zijn er personele wisselingen en verschuivingen van portefeuilles geweest binnen de gemeente waardoor haar rapportages niet altijd tijdig bij de raad terecht gekomen zijn. Bij deze brief ontvangt het contact

tussen de

alsnog de rapportages

gemeente

van

2023

de ombudsfunctionaris

2024.

In de tweede

aangehaald.

helft van

2024 is

zijn nu weer kortere

communicatielijnen waardoor samenwerken wordt vergemakkelijkt.

1 van

Het

lijkt er op dat de ombudsfunctionaris vrij onbekend is in de gemeente. De ombudsfunctionaris ontvangt steeds minder meldingen; in 2023 zijn er 33 en in 2024 12 meldingen gedaan. In 2023 was

daling ten opzichte van het aantal meldingen in 2022.

een

In 2024 is

wederom

drie

van

de 12

te zorgen

alle

gedaan. Bij betroffen.

voor

bekendheid

laagste aantal meldingen

betroffen het klachten die niet het sociaal domein

meldingen meer

is het

in jaren

in 2024

interview in De Toren naar

daling te zien

een

van

de ombudsfunctie

zijn er (digitale) brieven

met

een

plaatselijke belanggroepen, wijkverenigingen

zijn er PR-acties uitgezet als een

folder een

over

aantal

de ombudsfunctie verstuurd

zorgaanbieders in de

gemeente. In de tweede Samen

van

helft van 2024 heeft de ombudsfunctionaris

Doen

consulenten Werk

voorlichting gegeven

aan

medewerkers

Inkomen.

Aanbevelingen bracht de ombudsfunctionaris twee keer per

Tot 2024

werkzaamheden.

Omdat

steeds minder

jaar verslag uit aan de gemeente

over

haar

meldingen binnenkomen, stelt ze voor om nog eenmaal

per jaar te rapporteren. Het college kan zich vinden in het voorstel van de ombudsfunctionaris om vanaf nujaarlijks te rapporteren. Later dit

voorjaar zal de ombudsfunctionaris aanwezig zijn bij de informatieavond

rapportages

haar

toe te lichten.

Met

vriendelijke groet, Burgemeester en wethouders

de gemeente

van

Secretaris,

Burgemeester,

(geanonimiseerd) J

B.M. de Vries

Bijlagen Rapportages 2023

Hardenberg,

(geanonimiseerd) J

M.W.

2024 Ombudsfunctie

gemeente

Offinga

Hardenberg

2 van

RAPPORTAGE OMBUDSFUNCTIE in de gemeente Hardenberg

Verslag van periode van 1 januari – 1 juli 2023

Inhoudsopgave

Inleiding

Werkwijze ombudsfunctie Sociaal Domein Hardenberg

Bevindingen

5 5 6 6 7

3. 1. 3. 2. 3. 3. 3. 4.

Algemeen en werkwijze Cijfers Inhoud van de meldingen De 4 kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden

Aanbevelingen

Bijlage Overzicht meldingen

Inleiding

Inwoners van de gemeente Hardenberg kunnen sinds november 2017 een beroep doen op de ombudsfunctie Sociaal Domein , kortweg: sociaal ombudsvrouw. De vorige rapportageperiode , najaar 2022 , stond in het teken van de Europese aanbesteding van de Ambulante jeugdhulp en WMO begeleiding. Ook in deze rapportage periode heeft een kwart van de

meldingen te maken met de problemen die inwoners ervaren wanneer hun vertrouwde zorgaanbieder geen contract meer krijgt. De sociaal ombudsvrouw is onafhankelijk. Zij is niet in dienst van de gemeente en houdt ook geen kantoor in het gemeentehuis. Onafhankelijkheid is belangrijk , zodat inwoners zonder vrees van

partijdigheid kunnen aankloppen met vragen , zorgen of klachten op het gebied van jeugd , zorg , werk en inkomen. Daarnaast is de sociaal ombudsvrouw laagdrempelig: inwoners kunnen op allerlei manieren en kosteloos een beroep doen op de ombudsvrouw. De ombudsvrouw is bereikbaar via het telefoonnummer 074 – 291 35 97 of via ombudsvrouwhardenberg @zorgbelang-overijssel.nl Om meer bekendheid te geven aan de ombudsfunctie is er in het voorjaar een uitgebreid interview met de ombudsvrouw geplaatst in De Toren. De sociaal ombudsvrouw doet 2x per jaar verslag van haar werkzaamheden. Deze rapportage bevat het verslag van 1 juli – 31 december 2022. Het overzicht van de meldingen is als bijlage aan deze rapportage toegevoegd. De sociaal ombudsvrouw is graag bereid één en ander toe te lichten.

Ingrid Nauta Sociaal ombudsvrouw in de gemeente Hardenberg Hengelo , juli 2023

Werkwijze ombudsfunctie Sociaal Domein

Wanneer de uitvoering van het gemeentelijk sociaal beleid niet naar tevredenheid verloopt , dan kan een inwoner contact opnemen met de onafhankelijke Ombudsfunctie Sociaal Domein , die is

ondergebracht bij Zorgbelang Overijssel. Zorgbelang Overijssel: informatie en onafhankelijk advies en de sociaal ombudsvrouw Inwoners kunnen bij Zorgbelang Overijssel niet alleen terecht voor contact met de sociaal ombudsvrouw maar ook voor informatie en onafhankelijk advies op het gebied van zorg , jeugdzorg , werk en inkomen. Als een inwoner contact opneemt , dan brengt een medewerker van Zorgbelang Overijssel de inwoner in contact met de sociaal ombudsvrouw of geeft direct advies en/of verwijst zo nodig door. Taken sociaal ombudsvrouw De taken van de sociaal ombudsvrouw zijn gericht op het Sociaal Domein: de inwoners een luisterend oor bieden; bemiddelen tussen de inwoner(s) en de gemeente; zo nodig doorverwijzen , bijvoorbeeld naar onafhankelijke cliëntondersteuning of naar klachtenprocedure(s); advies uitbrengen; monitoren , signaleren en adviseren aan het gemeentebestuur over de beleidsuitvoering twee maal per jaar rapporteren over bevindingen , aan de gemeenteraad. De sociaal ombudsvrouw is onafhankelijk , herkenbaar en laagdrempelig te benaderen. Inwoner zoekt contact Inwoners die een beroep willen doen op de ombudsfunctie , nemen telefonisch of per e-mail contact op met Zorgbelang Overijssel of rechtstreeks via de mail met de sociaal ombudsvrouw. De contactgegevens zijn:

Sociaal ombudsvrouw Hardenberg Zorgbelang Overijssel Korenbloemstraat 11 7552 HH Hengelo 074-291 35 97

ombudsvrouwhardenberg @zorgbelang-overijssel.nl

Hoe werkt het in de praktijk? Contact Wanneer een inwoner het eerste contact heeft gelegd via de mail of telefonisch , wordt een afspraak gemaakt om het verhaal van de inwoner te horen. Of de afspraak telefonisch is of fysiek , is afhankelijk van de wens van de inwoner én is afhankelijk van de casuïstiek. Wanneer de ombudsvrouw namelijk inschat dat het verhaal van de inwoner complex is of veel verschillende aspecten heeft , is het prettiger om dit live met elkaar te bespreken. Soms is één gesprek voldoende , 4

het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn. Het is maatwerk per inwoner. Daarnaast is er vaak ook meermalen mailcontact en telefonische contacten. Wanneer in het gesprek duidelijk wordt dat hetgeen de inwoner wenst niet past bij de rol van ombudsvrouw , verwijst de ombudsvrouw door. maar

Luisterend oor Veel inwoners hebben behoefte aan een luisterend oor. Een luisterend oor is méér dan iemand die aanhoort wat er gezegd wordt. Een luisterend oor bieden zorgt er voor dat de inwoner zich gehoord en erkend voelt , ongeacht de inhoud van de boodschap. Verder helpt de sociaal ombudsvrouw de inwoner om bijvoorbeeld zijn hulpvraag te formuleren , zij zoekt informatie bij de gemeente of elders , geeft advies over de verdere aanpak of zij adviseert bij welke instantie de inwoner terecht kan met zijn vraag.

Bemiddeling Het doel van bemiddeling is het vinden van een oplossing en/of het maken van afspraken , zodat de inwoner en de gemeente samen verder kunnen. Praktisch gezien betekent dit dat de sociaal ombudsvrouw – na voorafgaande instemming van de inwoner - contact opneemt met de gemeente , om te horen hoe de gemeente aankijkt tegen de gang van zaken. Dit kan telefonisch , via e-mail of in een gesprek tussen de sociaal ombudsvrouw en de gemeente zijn , of in een gesprek met zowel de gemeente als de inwoner en de sociaal ombudsvrouw. Vervolgens wordt de informatie teruggekoppeld naar de inwoner en wordt besproken welke vervolgstappen wenselijk of nodig zijn. De ombudsvrouw vraagt geanonimiseerd informatie op , maar als het nodig is dat bekend is welke inwoner het betreft , gebeurt dit altijd met toestemming van de inwoner. De ervaringen tot dusver zijn dat de gemeente hier constructief aan meewerkt. In veel gevallen leidt

bemiddeling tot een oplossing. In de gevallen waarin dat niet lukt , verwijst de sociaal ombudsvrouw de inwoner (desgewenst) naar bijvoorbeeld het Juridisch Loket of de rechtsbijstandsverzekeraar of naar onafhankelijke cliëntondersteuning. Bemiddeling kan ook plaatsvinden nadat de inwoner er zelf uit is gekomen met de gemeente , maar niet tevreden is over de manier waarop één en ander is verlopen. Deze inwoners geven aan dat ze hopen dat dit leidt tot verbetering in de toekomst , vooral met het oog op inwoners die minder vaardig en/of mondig zijn. In deze rapportage is zoveel mogelijk vermeld wat de uitkomst is geweest na bemiddeling door de sociaal ombudsvrouw. Om herkenning van personen of situaties te voorkomen , kan de uitkomst van de bemiddeling niet altijd worden vermeld.

3. 3. 1

Bevindingen Algemeen en werkwijze

Bekendheid ombudsfunctie Het lijkt er op dat de ombudsvrouw nog niet goed gevonden wordt door inwoners. Dit blijkt uit signalen die de ombudsvrouw soms via-via krijgt dat inwoners niet op de hoogte waren dat ze met hun klachten bij de ombudsvrouw terecht konden , toen ze problemen met de gemeente hadden. Vandaar dat samen met gemeente gekeken is hoe de ombudsfunctie meer bekendheid kan krijgen. Eén van de voorstellen was om een uitgebreid interview met de ombudsvrouw in de Toren te plaatsten , waarin uitleg wordt gegeven over de ombudsfunctie en met welke vragen of problemen inwoners daar terecht kunnen. Dat artikel heeft in mei in de Toren gestaan. Daarnaast zullen er digitale brieven met de folder over de ombudsfunctie verstuurd worden naar verwijzende partijen. Ook in het kader van het krijgen van meer bekendheid is er voor de vrijwilligers van Raad & Recht een presentatie gehouden. Soms komt in gesprekken met onafhankelijk cliëntondersteuners ter sprake dat inwoners klachten hebben over bijvoorbeeld de werkwijze van Samen Doen/gemeente , bejegening of procedures. Voor

deze klachten wordt de ombudsvrouw vaak niet ingeschakeld , omdat de inwoner met ondersteuning van de cliëntondersteuner al druk bezig is met de inhoudelijke kant van de aanvraag , dáár ligt de focus. Bovendien wil de inwoner de behandeling van de aanvraag niet vertragen of vertroebelen door klachten over procedures of bejegening. Dit is begrijpelijk maar hierdoor blijven klachten onbehandeld en kan niet gewerkt worden aan het wegnemen van onvrede bij bewoners. Tevens worden eventuele knelpunten niet gezien en daarmee kan niet gewerkt worden aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

3. 2 Cijfers In de periode van januari tot juli heeft de sociaal ombudsvrouw 21 meldingen ontvangen. Hierbij moet worden opgemerkt dat een grote groep ouders met klachten over de nieuwe aanbesteding van zorg , zich verenigd

heeft en in het overzicht als 1 melding vermeld staat. Die ene melding vertegenwoordigt dus een veel grotere groep inwoners met zorgen en klachten.

3. 3.

Inhoud van de meldingen In de bijlage van de rapportage vindt u het overzicht van de meldingen. In onderstaande tabel staat aangegeven hoe de verdeling is over de verschillende onderdelen van het sociaal domein.

melding heeft betrekking op

aantal meldingen

Sociaal Domein algemeen

Jeugdwet

5 (verenigde ouders

tellen als 1) WMO

Participatiewet

Buiten sociaal domein

TOTAAL

Het belangrijkste wordt er uitgelicht: In het najaar heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen de wethouder met Jeugdbeleid en Jeugdzorg in portefeuille , de gemeente en zo’n 12 ouders namens de verenigde groep ouders die zorgen hebben over de ambulante specialistische jeugd GGZ , in 2023 en verder. Dat

gesprek heeft een deel van de onrust van de ouders kunnen wegnemen , maar heeft hen niet volledig gerustgesteld voor de hulp vanaf 2024. Daarom trokken deze ouders in het voorjaar 2023 weer aan de bel met een oproep aan gemeente en een specifieke zorgaanbieder om tot een definitieve en structurele oplossing te komen voor de specialistische jeugd- ggz. Zij hadden signalen opgevangen dat de communicatie tussen gemeente en de zorgaanbieder over de zorg in 2023 en verder nog niet op gang was gekomen. Gemeente en zorgaanbieder zijn de afgelopen maanden met elkaar in gesprek gegaan en zijn tot werkafspraken gekomen wat betreft de zorg voor de jeugdigen die momenteel van deze zorgaanbieder zorg ontvangen. De werkafspraken maken mogelijk dat de zorg in 2023 , maar ook in 2024 of verder geleverd kan worden door de aanbieder. De verenigde ouders zijn hoopvol gestemd dat dit gaat werken. Naast de meldingen over de specialistische jeugd-ggz , heeft de ombudsvrouw ook meerdere meldingen en signalen ontvangen over de gevolgen voor inwoners van de nieuwe inkoop van ambulante zorg. Soms kwamen deze signalen van inwoners zelf , soms ook via onafhankelijk cliëntondersteuners. Het gaat om een kwetsbare doelgroep die zorg en ondersteuning ontvangt via de gemeente , zoals bijvoorbeeld ambulante begeleiding of dagbesteding.

Wanneer de vertrouwde zorgverlening niet meer mogelijk is en men moet overstappen naar een nieuwe aanbieder , geeft dit veel onrust en stress. In sommige gevallen zelfs zóveel dat de inwoner de zorg wilde stopzetten , tegen het advies van Samen Doen en zorgaanbieder in. Gemeente gaat ervan uit dat er een dekkend zorg landschap is gerealiseerd , waarmee alle doelgroepen bediend kunnen worden. In uitzonderlijke gevallen kan Samen Doen aan de gemeente adviseren om een maatwerk oplossing in te zetten. Hiervoor gebruikt Samen Doen een intern afwegingskader.

In de vorige rapportage kwam naar voren dat inwoners regelmatig melding hadden gemaakt van hun negatieve ervaringen met Samen Doen. Dat waren recente ervaringen maar ook ervaringen van jaren eerder. Begin 2023 heeft de ombudsvrouw een bijeenkomst georganiseerd met de directeur van Samen Doen , een medewerker van de gemeente en een aantal inwoners om de klachten te bespreken. Dit was een constructief gesprek waarin goed geluisterd werd naar de klachten van de inwoners. Klachten waren o. a. dat ouders zich niet serieus genomen voelen; dat de bereikbaarheid van Samen Doen moeilijk is; dat medewerkers er verschillende werkwijzen op na houden; dat er veel wisselingen in contactpersoon zijn voor het gezin. Er waren ook positieve geluiden. Samen Doen zal de uitkomsten van het gesprek bespreken met de medewerkers. Helaas is er geen verslag

gemaakt van de bijeenkomst. 3. 4. De 4 kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden Het optreden van de overheid moet aan bepaalde eisen voldoen. De nationale Ombudsman heeft de essentie van behoorlijk overheidsoptreden samengevat in vier kernwaarden*: o

Open en duidelijk De gemeente is in haar handelen open en voorspelbaar , zodat het voor de burger duidelijk is waarom de gemeente bepaalde dingen doet (transparantie). De gemeente is verplicht de

burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. De gemeente heeft een open oor voor de burger. Zij hoort wat de burger zegt en ook wat de burger niet zegt. Dit betekent dat de gemeente de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. Tenslotte motiveert de gemeente haar besluiten steeds goed en is de motivering gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de burger. ** o

Respectvol De gemeente respecteert de grondrechten van burgers , bevordert een actieve deelname van de burger en koppelt na afloop terug wat er is gedaan met de inbreng van de burger. De gemeente behandelt de burger fatsoenlijk en is hulpvaardig , rekening houdend met de persoon van de burger. Verder geeft de gemeente de burger de mogelijkheid om zijn

procedurele kansen te benutten en zorgt zij voor een eerlijke gang van zaken. ** o

Betrokken en oplossingsgericht De gemeente werkt op eigen initiatief in het belang van de burger samen met andere instanties en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.

* Deze kernwaarden zijn nader uitgewerkt in de zogeheten Behoorlijkheidsvereisten die de Overijsselse Ombudsman hanteert , te vinden op www. overijsselseombudsman. nl/waarvoor-kunt-ubij-ons-terecht , onder de link ‘behoorlijkheidsvereisten’. ** Deze toelichting is gebaseerd op bovengenoemde Behoorlijkheidsvereisten van de Overijsselse Ombudsman. Deze toelichting betreft geen volledige weergave van bedoelde Behoorlijkheidsvereisten 8

Als er fouten zijn gemaakt stelt de gemeente zich coulant op en is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemene regels als dat nodig is om ongewenste consequenties te voorkomen. Verder handelt de gemeente zo snel en slagvaardig mogelijk en probeert zij escalatie te voorkomen/beperken. ** o

Eerlijk en betrouwbaar De gemeente zorgt voor een goede organisatie en professionele medewerkers. De gemeente verzamelt actief informatie en toetst deze door middel van hoor en wederhoor bij de burger. Belangen worden afgewogen en mogen niet tot een onredelijke uitkomst leiden. Tot slot handelt de gemeente integer en betrouwbaar en stelt zij zich zonder vooroordelen op. **

De meldingen die de sociaal ombudsvrouw heeft behandeld kunnen bezien worden in het licht van deze vier kernwaarden. Hieronder volgt een toelichting aan de hand van deze meldingen. Open en duidelijk Inwoner heeft een als intimiderend gevoeld gesprek gehad met gemeente , waarbij het de inwoner vooraf niet duidelijk was wat de bedoeling van het gesprek was. Wanneer de gemeente een burger uitnodigt voor een gesprek op het gemeentehuis , moet aan de burger duidelijk gemaakt worden waarom hij wordt uitgenodigd , wat het doel is van het gesprek en met wie het gesprek zal plaatsvinden. De burger weet dan waar hij aan toe is en kan zich eventueel

voorbereiden. In deze casus is dit vooraf niet aan inwoner verteld en vond er een gesprek plaats in het kader van een - naar later bleek - fraude onderzoek. Respectvol Een rapportage met privé informatie van inwoner is door gemeente doorgestuurd naar externe partijen , zonder toestemming van inwoner. De normale procedure is dat de rapportage eerst in concept aan de inwoner wordt voorgelegd waarop deze een reactie kan geven. Pas met de handtekening van de inwoner is de rapportage

definitief. Vanuit de gevoelde urgentie om snel zorg in te kunnen zetten , is afgeweken van de procedure en heeft inwoner de rapportage niet gezien voordat deze naar andere partijen werd gestuurd. Inwoner voelt zich niet respectvol behandeld. De privacy van de inwoner is geschonden. Betrokken en oplossingsgericht WMO aanvraag is al heel lang , bijna een jaar , in behandeling bij gemeente. In deze casus voelt inwoner beslist niet dat gemeente zich betrokken en oplossingsgericht opstelt. Eerder het tegenovergestelde: dat gemeente allerlei stappen invoert om vertraging te

bewerkstelligen. 9

Eerlijk en betrouwbaar Afspraken gemaakt in keukentafelgesprek worden niet nagekomen. Vanwege negatieve ervaringen in het verleden , hadden inwoner en gemeente specifieke en concrete afspraken gemaakt over de te volgen procedures. Vervolgens week gemeente daar zonder uitleg vanaf en kreeg inwoner ontwijkende antwoorden.

Aanbevelingen Voor sommige zorgvragers is een overstap naar een verplichte nieuwe zorgaanbieder zó ingrijpend dat zij hiervan veel onrust en stress ervaren. Soms zoveel , dat zij af willen zien van zorg , met alle gevolgen van dien. Houd de mogelijkheid van een maatwerkvoorziening open en maak voor inwoners transparant wanneer er sprake kan zijn van een maatwerkvoorziening , in welke gevallen en aan welke voorwaarden dan moet worden

voldaan. Een inwoner kwam met een klacht dat hij een gesprek met gemeente had gehad , dat een onverwachte en vervelende wending had genomen. De inwoner had dit niet verwacht en hield er een zeer vervelend gevoel aan over. Wees transparant over de reden waarom een inwoner wordt uitgenodigd voor een gesprek met gemeente en wat het doel is van het

gesprek. Uit de meldingen kwam naar voren dat door Samen Doen soms van procedures wordt afgeweken vanwege tijdsdruk of gevoelde urgentie om snel zorg in te kunnen zetten. In elk geval in 1 zaak had dit verstrekkende gevolgen. Vandaar de aanbeveling om - ondanks tijdsdruk of urgentie - de procedures te volgen in de behandeling van een aanvraag WMO of

jeugdzorg. Met Samen Doen zijn veel klachten van inwoners besproken. Dit was zinvol , maar het zou beter zijn om hiervan ook een verslag te maken , met actiepunten en een tijdpad. Nu blijft het in het luchtledige hangen wat er met de uitkomsten van dit gesprek gedaan wordt en of er verbeteringen plaatsvinden. Daarom de aanbeveling om in het vervolg afspraken te maken over een vervolg , zodat gemonitord kan worden of dit geleid heeft tot aanpassingen in de werkwijze en of inwoners dit als verbeteringen ervaren.

Bijlage

Overzicht contacten burgers – sociaal ombudsvrouw gemeente Hardenberg januari 2023 – juli 2023

Nummer

Thema

WMO

Kwestie

Acties

Geen vertrouwen meer in gemeente; ook niet in

zorgaanbieders

ombudsvrouw richting gemeente Brief aan gemeente opgesteld over de situatie , maar inwoner wil niet dat

deze verstuurd wordt 2

WMO

Problemen met

Geen actie vereist , maar inwoner wilde

gemeente over

verkrijgen parkeervergunning voor mantelzorger; nare bejegening door ambtenaar

verhaal kwijt

Jeugdzorg (meerdere inwoners)

Inwoners willen

duidelijkheid over zorg

Gesprek met wethouder en

in 2024

inwoners

jeugdzorg

Klachten over Samen

Gesprek Samen

Doen

Doen en inwoners

jeugdzorg

Er is nog steeds geen

WMO

duidelijkheid over het inzetten van bepaalde zorgverlener in 2024 Zorgverlener krijgt geen contract meer , maar kan misschien

wel een eenmalig contract krijgen. Hele traject levert inwoner zoveel stress op dat helemaal afgezien wordt van zorg. Tegen advies van Samen Doen en hulpverlening in.

Resultaat/ verbeterpunten Inwoner ziet

helemaal af van hulp Vraagstuk niet opgelost Luisterend oor Zaak opgelost door andere ambtenaar Vraagstuk opgelost

Luisterend oor Informatie geven Bemiddeling Vraagstuk (voorlopig) opgelost Luisterend oor Bemiddeling Luisterend oor Vraagstuk nog niet opgelost

Signaal anoniem besproken met projectleider

Via OCO

Vraagstuk niet opgelost

Nummer

Thema

WMO

Lage inkomens

Kwestie

Acties

Klachten over werkwijze Samen

ombudsvrouw richting gemeente Signaal bespreken met Samen Doen

WMO

Samen Doen zal

klachten

Doen: communicatie ,

meenemen in

toegankelijkheid moeilijk , duurt lang voordat er een afspraak mogelijk is

aanpassing

Frustratie over

werkwijze

geen

Luisterend oor Advies

Geen actie , wil inwoner niet

Luisterend oor

financiële beperkingen die bewindvoerder oplegt 9

Resultaat/ verbeterpunten

Inwoner voelt zich niet gehoord door Samen Doen medewerker , maar wil dit niet bespreken uit angst

dat dit de aanvraag negatief beïnvloedt 10

WMO aanvraag

participatiewet

Afspraken worden door Samen Doen niet nagekomen; behandeling van de aanvraag duurt heel erg lang

Geen contact meer mee

gekregen Vraagstuk opgelost?

afd. Werk & Inkomen

Luisterend oor Advies Vraagstuk opgelost

Samen Doen

Luisterend oor Advies Bemiddeling Vraagstuk opgelost

Conflict met gemeente over grond , woning

Geen zaak voor

Doorverwezen

Boosheid over werkwijze van en gemaakte fouten door

Samen Doen

Vragen over aanvragen van

uitkering

jeugdwet

Inwoner wil privé informatie uit

ondersteuningsplan

Wonen ,

huisvesting 14

jeugdwet

Samen Doen

ombudsvrouw Luisterend oor Bemiddeling Vraagstuk (nog) niet opgelost

Nummer

Thema

participatiewet

Kwestie

Acties

terugvordering uitkering vindt

ombudsvrouw richting gemeente Afd. hoofd Werk & Inkomen

inwoner niet juist - inwoner was vooraf niet geïnformeerd

Resultaat/ verbeterpunten Luisterend oor Informatie Bemiddeling Vraagstuk (nog) niet opgelost

de reden en het doel van het gesprek , en voelde zich geïntimideerd door de medewerkers over

WMO

klacht over Samen Doen , voelt zich onder druk gezet. Geen

Samen Doen

Luisterend oor Bemiddeling Vraagstuk (nog) niet opgelost

Voorlopig geen

Luisterend oor

vertrouwen in gemeente vanwege fouten in het verleden 17

WMO

Zorgaanbieder geen contract meer; levert problemen op voor

Vraagstuk (nog) niet opgelost

inwoner 18

WMO

Heeft indicatie voor huishoudelijke hulp , maar al lang geen hulp gehad. Is dringend nodig

Samen Doen

Luisterend oor Informeren Vraagstuk opgelost

Hulp nodig bij tuinonderhoud

Kan vanwege

De Stuw Samen Doen

Luisterend oor Uitzoeken Advies Vraagstuk opgelost

Zorgverlener

Luisterend oor

WMO

gezondheidsklachten zelf tuin niet onderhouden , zorgt voor problemen. “Niemand wil helpen” Vertrouwde hulpaanbieders geen contract meer; veel

Samen Doen

stress , onrust en

boosheid 21

Parkeerproblemen vanwege

Is van mening dat gemeente zich er

beperking

makkelijk van af maakt

Beleidsmedewerker maatschappelijk domein

Vraagstuk (voorlopig) opgelost Luisterend oor Informeren Vraagstuk nog niet opgelost

RAPPORTAGE OMBUDSFUNCTIE in de gemeente Hardenberg

Verslag van periode van 1 juli 2023

–

31 december 2023

Inhoudsopgave

Inleiding

Werkwijze ombudsfunctie Sociaal Domein Hardenberg

Overzicht meldingen 3. 1. Cijfers 3. 2. Inhoud meldingen 3. 3. Bevindingen 3. 4. De 4 kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden

6 6 6 7 7

Aanbevelingen

Bijlage Overzicht meldingen

Inleiding

Inwoners van de gemeente Hardenberg kunnen sinds november 2017 een beroep doen op de ombudsfunctie Sociaal Domein , kortweg: sociaal ombudsvrouw. De sociaal ombudsvrouw is onafhankelijk. Zij is niet in dienst van de gemeente en houdt ook geen kantoor in het gemeentehuis. Onafhankelijkheid is belangrijk , zodat inwoners zonder vrees van

partijdigheid kunnen aankloppen met vragen , zorgen of klachten op het gebied van jeugd , zorg , werk en inkomen. Daarnaast is de sociaal ombudsvrouw laagdrempelig: inwoners kunnen op allerlei manieren en kosteloos een beroep doen op de ombudsvrouw. De ombudsvrouw is bereikbaar via het telefoonnummer 074 – 291 35 97 of via ombudsvrouwhardenberg @zorgbelang-overijssel.nl Om meer bekendheid te geven aan de ombudsfunctie is er in het voorjaar een uitgebreid interview met de ombudsvrouw geplaatst in De Toren. De sociaal ombudsvrouw doet 2x per jaar verslag van haar werkzaamheden. Deze rapportage bevat het verslag van 1 juli – 31 december 2023. Het overzicht van de meldingen is als bijlage aan deze rapportage toegevoegd. De sociaal ombudsvrouw is graag bereid één en ander toe te lichten. Daarnaast wil de ombudsvrouw gemeente in overweging geven om jaarlijks i. p. v. halfjaarlijks te rapporteren.

Ingrid Nauta Sociaal ombudsvrouw in de gemeente Hardenberg Hengelo , januari 2024

Werkwijze ombudsfunctie Sociaal Domein

Wanneer de uitvoering van het gemeentelijk sociaal beleid niet naar tevredenheid verloopt , kan een inwoner contact opnemen met de onafhankelijke Ombudsfunctie Sociaal Domein , die is

ondergebracht bij Zorgbelang Overijssel. Zorgbelang Overijssel: informatie en onafhankelijk advies én de sociaal ombudsvrouw Inwoners kunnen bij Zorgbelang Overijssel niet alleen terecht voor contact met de sociaal ombudsvrouw maar ook voor informatie en onafhankelijk advies op het gebied van zorg , jeugdzorg , werk en inkomen. Als een inwoner contact opneemt , dan brengt een medewerker van Zorgbelang Overijssel de inwoner in contact met de sociaal ombudsvrouw of geeft direct advies en/of verwijst zo nodig door. Taken sociaal ombudsvrouw De taken van de sociaal ombudsvrouw zijn gericht op het Sociaal Domein: ▪ de inwoners een luisterend oor bieden; ▪ bemiddelen tussen de inwoner(s) en de gemeente; ▪ zo nodig doorverwijzen , bijvoorbeeld naar onafhankelijke cliëntondersteuning of naar klachtenprocedure(s); ▪ advies uitbrengen; ▪ monitoren , signaleren en adviseren aan het gemeentebestuur over de beleidsuitvoering ▪ twee maal per jaar rapporteren over bevindingen , aan de gemeenteraad. De sociaal ombudsvrouw is onafhankelijk , herkenbaar en laagdrempelig te benaderen. Inwoner zoekt contact Inwoners die een beroep willen doen op de ombudsfunctie , nemen telefonisch of per e-mail contact op met Zorgbelang Overijssel , of rechtstreeks via de mail met de sociaal ombudsvrouw. De contactgegevens zijn:

Sociaal ombudsvrouw Hardenberg Zorgbelang Overijssel Korenbloemstraat 11 7552 HH Hengelo 074-291 35 97

ombudsvrouwhardenberg @zorgbelang-overijssel.nl

het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn. Het is maatwerk per inwoner. Daarnaast is er vaak ook meermalen contact per mail en telefoon. Wanneer in het gesprek duidelijk wordt dat hetgeen de inwoner wenst niet past bij de rol van ombudsvrouw , verwijst de ombudsvrouw indien mogelijk door. maar

Overzicht meldingen

3. 1

Cijfers In de periode van juli tot eind december heeft de sociaal ombudsvrouw 12 meldingen ontvangen , voor heel 2023 betekent dit 33 meldingen. Dit is beduidend minder dan het jaar ervoor. De vraag rijst opnieuw of de ombudsfunctie wel voldoende bekend is bij inwoners in de gemeente , zowel in de kern Hardenberg als in de vele kleine kernen en het buitengebied die ook tot de gemeente behoren. In het voorjaar heeft een uitgebreid interview met de ombudsvrouw in de Toren gestaan. Van een enkele inwoner heeft de ombudsvrouw gehoord dat zij naar aanleiding van dit artikel contact hadden opgenomen.

In de 2 e helft van dit jaar heeft de ombudsvrouw digitale brieven met de folder over de ombudsfunctie verstuurd naar allerlei verwijzende partijen , waaronder de Info huizen. De vraag is wat er nog meer gedaan kan worden om de bekendheid te vergroten. Aangezien de ombudsvrouw ook deze functie bekleedt in gemeente Kampen , kunnen er

vergelijkingen getrokken worden. Qua inwoneraantal komen beide gemeenten redelijk overeen , hoewel Hardenberg iets groter is. In Kampen zijn er in héél 2023 zo’n 60 meldingen gedaan bij de ombudsvrouw; dat is bijna het dubbele van het aantal in Hardenberg. Gemeente Kampen doet meer aan structurele PR over de ombudsfunctie: maandelijks staat er een artikeltje in het huis- aan-huis-blad De Brug , en de ombudsvrouw staat , mét foto en contactgegevens , op het grote digibord in de hal van het gemeentehuis. Inwoners die staan te wachten zien dat bericht zeer geregeld voorbij komen. Daarnaast gebeurt het ook dat medewerkers van de gemeente inwoners wijzen op de ombudsfunctie. Wellicht dat deze extra maatregelen ertoe bijdragen dat de ombudsvrouw beter gevonden wordt.

3. 2. Inhoud van de meldingen In de bijlage van de rapportage vindt u het overzicht van de meldingen. In onderstaande tabel staat aangegeven hoe de verdeling is over de verschillende onderdelen van het sociaal domein.

melding heeft betrekking op

aantal meldingen

Sociaal Domein algemeen (communicatie)

Jeugdwet

WMO

Participatiewet

Buiten sociaal domein

TOTAAL

Eén punt wordt hier uitgelicht: •

3. 3

In deze rapportageperiode is er een bijeenkomst geweest met medewerkers van Samen Doen en een groep ouders , die in een eerdere periode klachten hadden geuit over Samen Doen. Dit gesprek was een vervolg op bijeenkomsten die eind 2022 en voorjaar 2023 hadden plaatsgevonden. Middels deze gesprekken hebben medewerkers van Samen Doen kennis genomen van de ervaringen van ouders en zijn de klachten besproken. Het waren informele , nuttige bijeenkomsten , waar medewerkers van verschillende afdelingen van Samen Doen bij aanwezig waren. Er zijn goeie suggesties gedaan om bepaalde zaken anders aan te pakken. Daarnaast is er het voornemen om een jongeren panel op te richten , met jongeren die gebruik maken van jeugdzorg. Dit zal in 2024 verder uitgewerkt worden.

Bevindingen

De ombudsvrouw is bij een aantal complexe en veelomvattende zaken betrokken (geweest). Deze zaken vroegen ruim méér tijd dan hetgeen gemiddeld gebruikelijk is. Dit betekent dat de gebruikelijke taken van de ombudsvrouw , zoals overleg met de inwoner , zaken

uitzoeken , overleg met gemeente of Samen Doen , bemiddelen , adviseren en doorverwijzen veel vaker nodig waren en veel meer tijd kostten. Zorgvuldigheid en aandacht voor elke zaak van de inwoner is hierbij belangrijk. Bij deze zaken is de ombudsvrouw actief betrokken geweest en was er goeie samenwerking en afstemming met Samen Doen. Uiteindelijke inzet is dat de relatie tussen inwoner en gemeente/ Samen Doen herstelt en dat het vertrouwen , dat in deze zaken volledig verdwenen is , weer opgebouwd kan worden. De onrust , als gevolg van de inkoop van zorgaanbieders WMO en ambulante jeugdhulp , lijkt verdwenen. In elk geval heeft de ombudsvrouw hierover geen meldingen meer ontvangen.

3. 4. De 4 kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden Het optreden van de overheid moet aan bepaalde eisen voldoen. De Nationale Ombudsman heeft de essentie van behoorlijk overheidsoptreden samengevat in vier kernwaarden*: o

Open en duidelijk De gemeente is in haar handelen open en voorspelbaar , zodat het voor de burger duidelijk is waarom de gemeente bepaalde dingen doet (transparantie). De gemeente is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op

de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. De gemeente heeft een open oor voor de burger. Zij hoort wat de burger zegt en ook wat de burger niet zegt. Dit betekent dat de gemeente de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. Tenslotte motiveert de gemeente haar besluiten steeds goed en is de motivering gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de burger. ** om

Betrokken en oplossingsgericht De gemeente werkt op eigen initiatief in het belang van de burger samen met andere instanties en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur. Als er fouten zijn gemaakt stelt de gemeente zich coulant op en is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemene regels als dat nodig is om ongewenste consequenties te voorkomen. Verder handelt de gemeente zo snel en slagvaardig mogelijk en probeert zij escalatie te voorkomen/beperken. **

De meldingen die de sociaal ombudsvrouw heeft behandeld kunnen bezien worden in het licht van deze vier kernwaarden. Hieronder volgt een toelichting aan de hand van deze meldingen. Open en duidelijk

Klachtafhandeling In de afhandeling van een klacht voelt een burger niet dat gemeente hem serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat inwoner belangrijk vindt. Er ontstaat telkens miscommunicatie en inwoner voelt geen betrokkenheid van gemeente en voelt zich onbegrepen en niet serieus genomen.

Respectvol privacy

Zonder toestemming van de inwoner heeft een medewerker van gemeente de zaak van inwoner besproken met een instantie; er is óver inwoner gepraat , niet mét inwoner. Inwoner voelt zich niet respectvol behandeld. Betrokken en oplossingsgericht Strak vasthouden aan regels In deze casus had een inwoner , die al jaren zorg ontvangt van gemeente , tijdelijk meer/andere zorg nodig. Aanvankelijk stuitte dit op onbegrip en onwil bij de gemeente , het paste niet binnen de regels en de zorg kon niet geregeld worden. Later is de beslissing aangepast. Eerlijk en betrouwbaar Onprofessioneel handelen medewerkers De gemeente moet zorgen voor een goede organisatie en professionele medewerkers. In één casus hebben de medewerkers niet professioneel gehandeld , wat aanzienlijke gevolgen had voor de inwoner. Hier is lering uit getrokken.

Aanbevelingen

•

Zoals bij de inhoud van de meldingen is beschreven hebben er inmiddels meerdere gesprekken plaatsgevonden tussen medewerkers van Samen Doen en een groep ouders die klachten hadden over Samen Doen (communicatie , werkwijze , bejegening). Dit waren zinvolle gesprekken die bruikbare tips voor Samen Doen hebben opgeleverd die verder uitgewerkt worden. Aanbevolen wordt om deze gesprekken ook in 2024 te continueren met wellicht een andere “doelgroep” , zoals bijvoorbeeld inwoners die gebruik maken van ambulante WMO begeleiding of van dagbesteding.

•

In de rapportage valt te lezen dat het aantal meldingen bij de ombudsvrouw laag was. Er is een vergelijking getrokken met gemeente Kampen waar de ombudsvrouw ook werkzaam is. 9

Gemeente Kampen laat ruim hogere aantallen meldingen zien , terwijl het inwoneraantal min of meer hetzelfde is als Hardenberg. Het lijkt legitiem te veronderstellen dat de bekendheid met de ombudsfunctie onvoldoende is in gemeente Hardenberg. Aangezien gemeente Kampen méér PR middelen inzet om de bekendheid van de ombudsfunctie te vergroten , wordt aanbevolen om met de ombudsvrouw te bespreken wat er in Hardenberg gedaan kan worden om ditzelfde doel te bereiken , waarbij de werkwijze van Kampen als voorbeeld kan

dienen.

•

Bijlage

Overzicht contacten burgers – sociaal ombudsvrouw gemeente Hardenberg juli 2023 – december 2023

Bijlage Overzicht contacten burgers – sociaal ombudsvrouw gemeente Hardenberg juli - december 2023 Nummer

Thema

Kwestie

Acties

ombudsvrouw richting

Resultaat/ verbeterpunten

gemeente 1

WMO

door gemeente niet op

Coördinator

de hoogte gesteld van veranderingen in beleid

WMO

Luisterend oor Kwestie is afgesloten

PGB

veranderingen zijn nadelig - ook Samen Doen niet op de hoogte Inwoner krijgt niemand te spreken , ook niet degene die op de beschikking van -

Communicatie

backoffice gemeente

Luisterend oor Kwestie is afgesloten

gemeente staat 3

Jeugdwet

Klachtafhandeling door gemeente duurt erg lang. Erg stressvol voor inwoner; voelt zich niet

Samen Doen

Luisterend oor Bemiddeling Kwestie gedeeltelijk afgesloten

Eenzijdig signaal doorgegeven (geen hoorwederhoor)

Luisterend oor

Samen Doen

Luisterend oor

serieus genomen 4

WMO

Klacht over een door gemeente

gecontracteerde zorgaanbieder

WMO

Jeugdwet

Behandeling PGB aanvraag duurt al 6 maanden , maar krijgt geen formele beschikking Zorg plotseling gestopt toen inwoner 18 werd

Doorverwijzing naar

Klachtenregeling zorgaanbieder Kwestie is afgesloten

Doorverwijzing OCO

Bemiddeling Kwestie is afgesloten Luisterend oor Doorverwezen naar

klachtenprocedure zorgaanbieder Kwestie is afgesloten 11

Nummer

Thema

Kwestie

Acties

ombudsvrouw richting

Resultaat/ verbeterpunten

gemeente 7

WMO

Privacy WMO

Gecontracteerde zorgaanbieders zeggen de vereiste tijdelijke zorg niet te kunnen leveren. Er is geen keuzevrijheid van zorgaanbieders. Inwoner valt tussen wal en schip. Zonder toestemming heeft medewerker van SamenDoen casus van inwoner besproken met externen

WMO

Gemeente wil niet de

Luisterend oor Kwestie is afgesloten

Geen actie nodig

Medewerker heeft excuus aangeboden

Samen Doen

Luisterend oor Bemiddeling Kwestie is afgesloten

Samen Doen; Inwoner wil niet in gesprek met Samen Doen

Luisterend oor Advies

tijdelijke zorg leveren die nodig is 10

WMO

niet akkoord met

vermindering aantal uren huishoudelijke hulp in ondersteuningsplan - vervelende bejegening door consulent; geen aandacht voor de

Luisterend oor Kwestie is afgesloten

Doorverwezen naar oco

Bemiddeling Kwestie is afgesloten

situatie 11

participatiewet

WMO

Consult over casus schuldhulpverlening

Consulent Inkomen

Advies

Meerdere al langlopende klachten

Samen Doen

Luisterend oor Bemiddeling

Kwestie is afgesloten

over o. a. Samen Doen ,

Kwesties zijn

instanties ,

afgesloten (niet opgelost)

zorgaanbieders

RAPPORTAGE OMBUDSFUNCTIE in de gemeente Hardenberg

Verslag van periode van 1 januari 2024

–

31 december 2024

Inhoudsopgave

Inleiding

Werkwijze ombudsfunctie Sociaal Domein Hardenberg

Overzicht meldingen 3. 1. Cijfers 3. 2. Inhoud meldingen 3. 3. Bevindingen 3. 4. De 4 kernwaarden van behoorlijk overheidsoptreden

6 6 6 7 7

Aanbevelingen

Bijlage Overzicht meldingen

Inleiding

partijdigheid kunnen aankloppen met vragen , zorgen of klachten op het gebied van jeugd , zorg , werk en inkomen. Daarnaast is de sociaal ombudsvrouw laagdrempelig: inwoners kunnen op allerlei manieren en kosteloos een beroep doen op de ombudsvrouw. De sociaal ombudsvrouw doet tot nog toe 2x per jaar verslag van haar werkzaamheden. Afgelopen jaar is gebleken dat door personele wisselingen en vervangingen de rapportages van de 2 e helft 2022 en de rapportages in 2023 niet naar het college zijn gegaan en niet naar de gemeenteraad. Deze rapportages zijn wel gemaakt en naar de gemeente gestuurd , maar zijn dus niet “op route” gezet. De beleidsmedewerker die de ombudsfunctie in portefeuille heeft , is afgelopen jaar vervangen

door een aantal tijdelijke vervangers , die niet goed op de hoogte waren van de afspraken. De ombudsvrouw werd telkens geconfronteerd met een nieuwe contactpersoon die alles weer uitgelegd moest krijgen en intern moest gaan zoeken hoe en wat. Dit werkte niet prettig. Dit had niets te maken met de individuele medewerkers , maar alles met de organisatorische inbedding. Inmiddels is dit goed opgepakt en is er een nieuwe contactpersoon die naar verwachting langere tijd het ombudswerk in portefeuille heeft. Dit heeft ook gemaakt dat er over het 1 e halfjaar van 2024 geen rapportage is gemaakt en u nu een verslag van héél 2024 aantreft. In 2024 zijn er bijzonder weinig meldingen geweest. Dit is besproken met de wethouder en ook met

afdeling communicatie. Het lijkt erop dat in elk geval onbekendheid met de ombudsfunctie nog steeds een rol speelt. Inmiddels zijn er PR acties uitgezet en heeft de ombudsvrouw voorlichting gegeven aan medewerkers van Samen Doen en consulenten Werk en Inkomen van de gemeente. De sociaal ombudsvrouw is graag bereid één en ander toe te lichten. Daarnaast wil de ombudsvrouw gemeente in overweging geven om jaarlijks i. p. v. halfjaarlijks te rapporteren.

Ingrid Nauta Sociaal ombudsvrouw in de gemeente Hardenberg Hengelo , januari 2025

Werkwijze ombudsfunctie Sociaal Domein

Wanneer de uitvoering van het gemeentelijk sociaal beleid niet naar tevredenheid verloopt , kan een inwoner contact opnemen met de onafhankelijke Ombudsfunctie Sociaal Domein , die is

Sociaal ombudsvrouw Hardenberg Zorgbelang Overijssel Korenbloemstraat 11 7552 HH Hengelo 074-291 35 97

ombudsvrouwhardenberg @zorgbelang-overijssel.nl

3. 1

Overzicht meldingen

Cijfers

In heel 2024 heeft de sociaal ombudsvrouw 12 meldingen ontvangen. Dit is het laagste aantal meldingen in jaren. Het kan natuurlijk zo zijn dat er bijna geen klachten over het sociaal domein binnenkomen , maar waarschijnlijker is het dat de ombudsfunctie niet voldoende bekend is bij de inwoners. Dit heeft de

ombudsvrouw besproken met meerdere mensen binnen de gemeente , wat o. a. tot resultaat had dat het uitgebreide interview met de ombudsvrouw in De Toren van een jaar eerder , herhaald is. Ook heeft de ombudsvrouw digitale brieven met de folder over de ombudsfunctie verstuurd naar alle plaatselijkbelang groepen en wijkverenigingen en een aantal zorgaanbieders in de gemeente. In de 2 e helft van dit jaar heeft de ombudsvrouw voorlichting gegeven aan de medewerkers van verschillende teams van Samen Doen en aan de consulenten Werk en Inkomen.

melding heeft betrekking op

aantal meldingen

Sociaal Domein (multi problematiek)

Jeugdwet

WMO

Participatiewet

Buiten sociaal domein

TOTAAL

Een aantal zaken wordt hier uitgelicht: In enkele zaken bleek dat inwoners ten onrechte naar de ombudsvrouw verwezen werden

terwijl de ombudscommissie bedoeld werd. Ook werd naar de ombudsvrouw verwezen terwijl de klacht niet het sociaal domein betrof. Dit maakte dat inwoners zich van het kastje naar de muur gestuurd voelden.

Het lijkt er op dat niet alle baliemedewerkers voldoende op de hoogte zijn van de

klachtenprocedure van de gemeente en het verschil tussen de ombudsvrouw en de ombudscommissie. -

In een andere zaak werd het briefadres van inwoner (opnieuw) zonder voor inwoner verklaarbare reden , opgezegd. Dit had grote gevolgen voor inwoner , o. a. dat de bijstand werd stopgezet en ook WMO ondersteuning. Helaas heeft de ombudsvrouw geen contact

kunnen krijgen met deze inwoner zodat dit niet verder uitgezocht kon worden. Deze inwoner wilde in elk geval dat de ombudsvrouw aan de gemeente zou duidelijk maken wát de gevolgen zijn voor inwoner van het stopzetten van een briefadres. meer

Er is discussie tussen inwoner en gemeente over een knelpunt dat is ontstaan met een PGB voor beschermd wonen. Wanneer er geen geschikte gecontracteerde zorgaanbieder is in de gemeente , is de inwoner wel gedwongen om de benodigde zorg via een PGB in te kopen.

Volgens de regels van de PGB worden hiermee echter niet alle kosten vergoed.

3. 3

Bevindingen

Het jaar 2024 gaf bijzonder weinig meldingen te zien. Drie van de 12 kwesties betroffen klachten die niet het sociaal domein betroffen. In deze gevallen luistert de ombudsvrouw wel naar het verhaal van de inwoners , geeft informatie en adviseert waar ze met hun klacht of vragen terecht kunnen. In een kennismakingsgesprek met een teamleider van de gemeente bleek dat deze te maken had met een grote toename in het aantal klachten die behandeld moesten worden. Dit legt een groot beslag op de tijd van de teamleider. In het gesprek bleek dat een deel van die klachten zeker bij de

ombudsvrouw terecht hadden gekund , waarmee formele klachten wellicht voorkomen hadden kunnen worden. In de 2 e helft van het jaar heeft de ombudsvrouw de contacten met de gemeente aangehaald , o. a. met teamleiders of medewerkers die nieuw in een functie waren. Dit waren prettige en verhelderende gesprekken. Wanneer er dan contact gezocht wordt m. b. t. een bepaalde casus , zijn de

lijntjes kort hetgeen de samenwerking vergemakkelijkt.

de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. De gemeente heeft een open oor voor de burger. Zij hoort wat de burger zegt en ook wat de burger niet zegt. Dit om

betekent dat de gemeente de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. Tenslotte motiveert de gemeente haar besluiten steeds goed en is de motivering gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de burger. ** o

procedurele kansen te benutten en zorgt zij voor een eerlijke gang van zaken. ** o

Eerlijk en betrouwbaar De gemeente zorgt voor een goede organisatie en professionele medewerkers. De gemeente

verzamelt actief informatie en toetst deze door middel van hoor en wederhoor bij de burger. Belangen worden afgewogen en mogen niet tot een onredelijke uitkomst leiden. Tot slot handelt de gemeente integer en betrouwbaar en stelt zij zich zonder vooroordelen op. ** De meldingen die de sociaal ombudsvrouw heeft behandeld kunnen bezien worden in het licht van deze vier kernwaarden. Hieronder volgt een toelichting aan de hand van de melding over het stopzetten van het briefadres. Dit is in de ervaring van de inwoner. Aangezien ik geen contact meer heb kunnen krijgen met inwoner heb ik deze zaak niet verder kunnen onderzoeken.

Stopzetten briefadres Open en duidelijk De inwoner wiens briefadres werd stopgezet door gemeente , weet niet waarom dit is gebeurd. Voor inwoner is het onduidelijk , terwijl deze actie van gemeente grote gevolgen heeft.

Respectvol De inwoner voelt zich beslist niet respectvol behandeld. In zijn ogen neemt gemeente beslissingen zonder zich te realiseren welke grote gevolgen die beslissingen hebben voor inwoner.

* Deze kernwaarden zijn nader uitgewerkt in de zogeheten Behoorlijkheidswijzer die de Nationale Ombudsman hanteert , te vinden op www. nationaleombudsman. nl/folders-enbrochures/behoorlijkheidswijzer ** Deze toelichting betreft geen volledige weergave van bedoelde Behoorlijkheidsvereisten

Betrokken en oplossingsgericht Ook aan deze kernwaarde wordt in de ogen van inwoner niet voldaan: wanneer gemeente daadwerkelijk betrokken was en oplossingsgericht , hadden ze niet zomaar het briefadres stopgezet , met alle gevolgen van dien , zoals de bijstand die werd beëindigd en ook de WMO ondersteuning die werd stopgezet. Eerlijk en betrouwbaar Voor deze inwoner voelt gemeente niet eerlijk en betrouwbaar. Het briefadres was eerder al eens stopgezet maar vervolgens een paar maanden later weer goedgekeurd en nu weer stopgezet.

Aanbevelingen

Binnen de gemeente heeft 1 medewerker de ombudsvrouw in portefeuille. Het afgelopen jaar is

gebleken dat bij personele wisseling van deze medewerker informatie voor de vervanger/opvolger niet vindbaar was of verdwenen. Dan gaat het bijvoorbeeld over de verantwoording aan de gemeenteraad en over de route van de rapportage van de ombudsvrouw. Deze informatie was niet opgeslagen , zodat gemeente dezelfde informatie telkens opnieuw moest vragen aan de ombudsvrouw. •

Aanbeveling: Zorg bij personeelswisseling dat de overdracht zorgvuldig gebeurt , zodat de informatie over de ombudsvrouw en de route die de rapportage moet afleggen ter verantwoording aan gemeenteraad , opgeslagen is en dat gemaakte afspraken nagekomen worden door de opvolger.

Meerdere keren is gebleken dat inwoners door baliemedewerkers op het verkeerde been zijn gezet wat betreft de ombudsvrouw en de ombudscommissie. •

Aanbeveling: Voorlichting geven aan baliemedewerkers over de klachtenprocedure en over de taken en bevoegdheden van ombudsvrouw en de ombudscommissie.

In gesprek met een teammanager van gemeente bleek dat deze met een forse toename in het aantal te behandelen klachten te maken kreeg , terwijl meerdere van die klachten door de ombudsvrouw opgepakt hadden kunnen worden , zodat de teammanager hierdoor minder belast zou zijn. Wanneer een inwoner op de website van de gemeente opzoekt hoe men een klacht kan indienen , krijgt men direct de informatie te zien hoe een formele klacht ingediend kan worden. Pas als je verder op de pagina helemaal naar beneden gaat , staat informatie over de ombudsvrouw. •

Aanbeveling: Bekijk of de informatie op de gemeente website bij “klacht indienen” uitgebreid kan worden met informatie over de mogelijkheid om de klacht te bespreken met de ombudsvrouw , wanneer de klacht het sociaal domein betreft. Dus dat de informatie over de ombudsvrouw ook bovenaan de pagina staat. 9

Volgend deel →

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij iBabs is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/15370922/1