bijlage_-_eindrapport_dienstverlening_bij_vergunningen_rkc_haarlemmermeer_sira.pdf
Tekst van het document
van
over het
ministerie van BZK en de
Nederlandse
Taal-
unie.
Verder kunnen de gemeente en de OD aanvragers na de terinzagelegging laten weten dat er geen bezwaren zijn binnengekomen en dat de procedure officieel is afgerond. Omdat aanvragers hun procedure nu niet zelf kunnen volgen, geeft dit hen de zekerheid dat zij formeel mogen starten met de bouw.
Dienstverlening bij vergunningen
51
5
Normen Bewijs van Goede Dienst Zoals toegelicht in hoofdstuk 1, zijn de bevindingen uit de gesprekken met inwoners en ondernemers gespiegeld aan landelijke, objectieve kwaliteitsnormen van het BvGD, die ondernemers en burgers van belang vinden in het contact met de overheid.23 Het BvGD is een krachtig instrument om de kwaliteit van de dienstverlening gericht te verbeteren. Het BvGD is in 2009 ontwikkeld door Sira Consulting en het ministerie van Economische Zaken in samenwerking met VNO-NCW, MKB-Nederland, de VNG en negen individuele gemeenten. Op dit moment is het instrument door ruim 160 gemeenten en diverse waterschappen en provincies in de praktijk toegepast met als doel de overheidsdienstverlening verder te verbeteren.
Toepassing in dit onderzoek In dit onderzoek is het BvGD primair gebruikt als leidraad; per norm is geen cijfermatige beoordeling gegeven, maar een kwalitatieve waardering op basis van de ervaringen van inwoners en ondernemers. Zo is een eerste indruk geschetst van de stand van zaken voor een aantal relevante normen uit het BvGD in de gemeente Haarlemmermeer. In dit onderzoek zijn de volgende normen onderzocht:
Norm 1 – Voldoen aan aanvraagtermijnen
Norm 3 – Volledigheid verzoeken en aanvragen
Norm 4 – Professionaliteit
Norm 7 – Actualiteit informatie
Norm 8 – Dienstverlening met de menselijke maat
Norm 10 – Checklist minder regels
In bijlage I is per norm een nadere toelichting opgenomen op de inhoud en meetwijze. Persoonlijk contact heeft een positieve invloed op de ‘score’ voor de norm Dienstverlening met de menselijke maat, waar het ‘Ja, mits’ principe onderdeel van is, en op Professionaliteit. Als dit persoonlijke contact ontbreekt, ervaren aanvragers de dienstverlening en communicatie-uitingen als formeel en afstandelijk: het is de andere kant van de medaille van de normen Dienstverlening met de menselijke maat en Professionaliteit. Het werkt ook negatief door in veel van de andere onderzochte normen. Dit effect wordt versterkt wanneer de gemeente en de OD een inflexibele houding aannemen ten aanzien van bepaalde formele kaders. Hieronder is per norm toegelicht hoe de beoordeling tot stand is gekomen.
Norm 1 – Voldoen aan aanvraagtermijnen De vraag bij het waarderen van deze norm is: hoe ervaren aanvragers de totale doorlooptijd voor het behandelen van hun aanvraag? Met aanvraagtermijnen wordt gedoeld op de totale doorlooptijd voor het behandelen van aanvragen. Aanvragers willen een snelle en tijdige behandeling, waarbij de gemeente en de OD in ieder geval moeten blijven binnen de wettelijke beslistermijnen. Daarnaast verwachten aanvragers dat de
23
In bijlage I is een nadere toelichting opgenomen op de inhoud van de normen en de wijze waarop zij zijn onderzocht.
52
Sira Consulting B.V.
gemeente en de OD aanvragen sneller behandelen dan de wettelijke beslistermijn als dat mogelijk is. Beoordeling Deze norm is als onvoldoende beoordeeld. Met name door ondernemers zijn veel opmerkingen gemaakt over de ervaren doorlooptijd. Ondernemers geven aan dat het na indiening van hun aanvraag relatief lang stil blijft. Kort voor het verstrijken van de wettelijke beslistermijn verzoekt de OD om aanvullende gegevens of om een wijziging van de aanvraag. Dit verzoek komt als een teleurstelling voor de ondernemers en leidt tot een onverwachte opschorting van de termijn. Daarnaast maakt de OD volgens ondernemers regelmatig gebruik dat de OD van de mogelijkheid om de beslistermijn met zes weken te verlengen. Verder komt het voor dat aan ondernemers bij een naderende overschrijding van de wettelijke beslistermijn middels een formele brief wordt gevraagd om mee te werken aan opschorting van de termijn. Ondernemers zien zich gedwongen om daaraan mee te werken, omdat de vergunning anders wordt geweigerd. Het gebeurt echter ook dat de behandelaar tijdens de beoordelingsfase op informele manier aangeeft welke informatie er nog nodig is. Dit is aan de orde wanneer de ondernemer en behandelaar goed persoonlijk contact hebben.
Norm 3 – Volledigheid verzoeken en aanvragen De vraag bij het waarderen van deze norm is: hoe ervaren aanvragers de communicatie van de gemeente en OD omtrent de volledigheid van aanvragen? Daarmee wordt gedoeld op de mate waarin aanvragen voor een omgevingsvergunning voor bouwen direct compleet zijn bij de eerste indiening. De mate van volledigheid geeft een indicatie van de duidelijkheid waarmee aanvragers vooraf zijn geïnformeerd over de indieningsvereisten. Beoordeling Deze norm is als onvoldoende beoordeeld. Voor ondernemers geldt dat de OD in 90% van de gevallen een verzoek om aanvullende informatie doet (zie ook Norm 1). Daarnaast hebben inwoners opmerkingen gemaakt over de communicatie omtrent de volledigheid van aanvragen. Deze groep aanvragers weet niet op voorhand welke informatie precies moet worden aangeleverd en wordt daar onvoldoende over voorgelicht. Inwoners ervaren de aanvullende informatie-uitvraag van de gemeente daarnaast als overbodig. Ook kunnen zij weinig begrip opbrengen voor het opvragen van informatie die vanwege een gedoogbeleid niet nodig is voor de beoordeling.
Norm 4 – Professionaliteit De vraag bij het waarderen van deze norm is: in hoeverre ervaren aanvragers dat zij professioneel en adequaat worden geholpen en dat het besluitvormingsproces consistent verloopt? Met professionaliteit wordt gedoeld op de professionele houding die aanvragers mogen verwachten van de medewerker van de gemeente en de OD met wie zij contact hebben. Het is belangrijk dat medewerkers niet alleen kennis hebben van inhoud en proces, maar ook dat zij adequaat reageren op tussentijdse vragen van aanvragers en met één mond spreken. Beoordeling Deze norm is beoordeeld als onvoldoende. Hoewel respondenten positieve ervaringen hebben met het persoonlijke contact met behandelaars, hebben negatieve ervaringen de overhand. Dat is vooral aan de orde bij ondernemers.
Dienstverlening bij vergunningen
53
Ondernemers vinden dat de gemeente en de OD in het formele vooroverleg veel tijd nemen om de haalbaarheid van het plan te toetsen. Bovendien krijgen zij vanuit dit vooroverleg niet altijd voldoende duidelijkheid vanuit het bevoegd gezag over de mogelijkheden en de haalbaarheid van plannen. Daarnaast geven ondernemers aan dat de gemeente en de OD niet altijd eenduidig communiceren. Omdat adviseurs van de gemeente naar andere aspecten kijken dan de OD, komen er vanuit de gemeente andere en aanvullende vragen. Verder communiceren de gemeente en de OD niet altijd eenduidig over de te volgen procedure (regulier of uitgebreid). Inwoners krijgen bij het achterlaten van een terugbelverzoek geen nauwkeurige indicatie van het tijdstip waarop zij worden teruggebeld. Bovendien worden terugbelafspraken niet altijd nagekomen, waardoor zij zelf opnieuw contact opnemen en hun verhaal uiteindelijk meerdere keren moeten vertellen aan verschillende medewerkers.
Norm 7 – Actualiteit informatie De vraag bij het waarderen van deze norm is: in hoeverre ervaren aanvragers de informatievoorziening als actueel en begrijpelijk? Met actualiteit van informatie wordt gedoeld op de mate waarin de informatie van de gemeente en de OD, op het moment dat ze beschikbaar komt, nog overeenstemt met de werkelijkheid. Bovendien is het belangrijk dat de informatie begrijpelijk is, zodat aanvragers weten welke rechten, plichten en mogelijkheden zij hebben. Beoordeling Deze norm is beoordeeld als voldoende, omdat hier zowel positieve als negatieve ervaringen aan de orde zijn. De informatie die de gemeente en de OD aanbieden via hun websites, is actueel, helder en begrijpelijk. Communicatie-uitingen zoals de beschikking zijn echter niet goed te begrijpen voor inwoners en ondernemers met weinig ervaring met het aanvragen van een omgevingsvergunning. De beschikking bevat juridisch taalgebruik en is op dit moment niet geschreven op B1-niveau. Hierdoor lezen inwoners heen over relevante informatie. Daarnaast houdt de gemeente inwoners, buiten de communicatie via brieven, beperkt op de hoogte van de status van hun aanvraag. Specifiek voor inwoners die een steiger willen bouwen hebben is de aangeboden informatie niet helder. Zij weten niet altijd waar zij moeten beginnen.
Met name vinden zij het niet duidelijk welke instantie verantwoordelijk is voor de vergunningverlening. Zij moeten via drie verschillende websites uitzoeken of de gemeente, dan wel de provincie, dan wel het hoogheemraadschap verantwoordelijk is voor een vergunningstraject.
Norm 8 – Dienstverlening met de menselijke maat De vraag bij het waarderen van deze norm is: in hoeverre ervaren aanvragers dat de gemeente en OD klantgericht handelen door met de aanvrager mee te denken? Met dienstverlening met de menselijke maat wordt gedoeld op de klantgerichtheid van de gemeente en OD en de mate waarin zij zich verplaatsen in de aanvrager. Klantgerichtheid komt tot uitdrukking in een positieve grondhouding, ofwel het ‘Ja, mits’ principe. Beoordeling Deze norm is beoordeeld als voldoende. Dat is het gemiddelde van sterk uiteenlopende positieve en negatieve ervaringen. Binnen deze norm komt het belang van persoonlijk contact met aanvragers het sterkst tot uiting; wanneer aanvragers persoonlijk contact hebben met de behandelaar, zijn zij (zeer) positief over de dienstverlening. Wanneer dit persoonlijke contact ontbreekt, ervaren zij een formele en afstandelijke houding en zijn ze negatief.
54
Sira Consulting B.V.
Zowel inwoners als ondernemers zijn tevreden over de klantvriendelijke en faciliterende houding van de eerstelijns medewerkers in de oriëntatiefase. Ook het persoonlijke contact met de behandelaars van de gemeente en de OD is prettig vanwege de begane en toegankelijke houding van de behandelaar. Ondernemers zijn positief over de mogelijkheid voor formeel vooroverleg, waarin zij persoonlijk contact hebben met medewerkers van de gemeente en advies kunnen vragen over hun plan. Daarentegen geven inwoners aan dat de formele correspondentie vanuit de gemeente juist weer van weinig inlevingsvermogen getuigt (zie norm 4). Ondernemers ervaren tijdens de beoordeling van de vergunningaanvraag een weinig meedenkende houding vanuit de gemeente. Aanvragers hebben niet de mogelijkheid om direct contact te hebben met de gemeente; de overwegingen van de adviseurs worden indirect via de behandelaar van de OD aan ondernemers gecommuniceerd. De gemeente stelt zich niet flexibel of meedenkend op bij bouwplannen die niet passen binnen het bestemmingsplan of niet goed aansluiten op de huidige formele kaders.
Norm 10 – Checklist minder regels De vraag bij het waarderen van deze norm is: in hoeverre ervaren aanvragers het indienen van de aanvraag als complex en tijdrovend? Met de checklist minder regels wordt gedoeld op de tijd die aanvragers besteden aan het indienen van de aanvraag. Bij het indienen van de aanvraag moeten aanvragers voldoen aan bepaalde informatieverplichtingen. De tijd en kosten voor het voldoen aan de informatieverplichtingen worden ook wel administratieve lasten genoemd. Beoordeling Deze norm is beoordeeld als voldoende. Ook dit is een gemiddelde van positieve en negatieve ervaringen. De gemeente heeft al veel stappen ondernomen om de aanvraagprocedure zo lastenluw mogelijk te maken. De gemeente kan nog enkele verbeteringen aanbrengen. Het is vooral het OLO, waar de gemeente zelf weinig invloed op heeft, dat de beoordeling omlaag haalt. Inwoners besteden meer tijd aan het indienen van de aanvraag als gevolg van het opvragen van (volgens hen) onnodige aanvullende informatie door de gemeente (zie norm 3). Maar vooral hebben inwoners, die over het algemeen weinig ervaring hebben met het aanvragen van omgevingsvergunningen, veel tijd nodig voor het invullen van het aanvraagformulier in het OLO. Zij weten niet goed wat ze op het aanvraagformulier moeten invullen en vinden het OLO onvoldoende gebruiksvriendelijk.
Ondernemers die vaak omgevingsvergunningen aanvragen, zijn positief over het invullen van het aanvraagformulier in het OLO. Doordat het OLO landelijk hetzelfde werkt, weten zij goed hoe zij de aanvraag het beste kunnen invullen. Ondernemers met minder ervaring met het aanvragen van omgevingsvergunningen geven echter aan dat het OLO onduidelijkheid en onzekerheid veroorzaakt, omdat niet altijd helder is welke activiteit in een bepaalde situatie moet worden aangevinkt.
Dienstverlening bij vergunningen
55
6
Conclusie De Omgevingswet treedt (naar verwachting) op 1 juli 2022 in werking. De wet bundelt, vereenvoudigt en moderniseert het omgevingsrecht en stimuleert overheden om samen en integraal te werken en de ‘klant’ actief te betrekken. Met het oog op de komst van de Omgevingswet, doet de Rekenkamercommissie van de gemeente Haarlemmermeer (RKC) onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente en de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied (NZKG) op het gebied van vergunningverlening. Met dit onderzoek wil de RKC komen tot aanbevelingen, waarmee de dienstverlening van de gemeente en de OD en de kaderstellende en controlerende taken van de raad kunnen worden verbeterd. De RKC focust op de dienstverlening voor vergunningen waar inwoners en ondernemers het meest mee te maken hebben: de omgevingsvergunning voor bouwen. Het aanvragen van een omgevingsvergunning voor bouwen verloopt via een reguliere of een uitgebreide procedure. In dit onderzoek is de klantreis voor de reguliere voorbereidingsprocedure uitgewerkt. Zo is gewaarborgd dat de aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening straks daadwerkelijk impact hebben in de praktijk; de reguliere procedure wordt zowel door inwoners als ondernemers verreweg het vaakst doorlopen. In onderstaand kader zijn de onderzoeksvragen opgenomen, zoals de RKC deze heeft geformuleerd.
De centrale onderzoeksvraag is in de offerteaanvraag als volgt geformuleerd: Hoe kan de gemeente Haarlemmermeer de dienstverlening aan inwoners en ondernemers die een omgevingsvergunning voor bouwen nodig hebben verbeteren? Deze hoofdvraag werkt de Rekenkamercommissie uit in onderstaande deelvragen: 1.
Hoe verlopen de interne werkprocessen van de omgevingsvergunning voor bouwen bij de gemeente en de OD NZKG?
2.
Hoe verloopt het aanvraagproces voor inwoners en ondernemers die een omgevingsvergunning voor bouwen nodig hebben van de gemeente Haarlemmermeer?
3.
Hoe beleven inwoners de dienstverlening van de gemeente bij het aanvragen en behandelen van een omgevingsvergunning voor bouwen?
4.
Hoe beleven ondernemers de dienstverlening van de gemeente bij het aanvragen en behandelen van een omgevingsvergunning voor bouwen door de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied (in opdracht van de gemeente)?
6.1
Deelconclusies per deelvraag Deelvraag 1: Hoe verlopen de interne werkprocessen van de omgevingsvergunning voor bouwen bij de gemeente en de OD NZKG? Omgevingsvergunning voor bouwen in Haarlemmermeer In de gemeente Haarlemmermeer is de vergunningverlening omtrent bouwen belegd bij de gemeente en de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied (OD NZKG), waarbij de gemeente eindverantwoordelijk en opdrachtgever is van de OD. De gemeente behandelt de aanvragen van inwoners, de OD van ondernemers. Omdat ondernemers vaak naast een vergunning voor milieuactiviteiten ook een vergunning voor bouwen nodig hebben,
56
Sira Consulting B.V.
bijvoorbeeld het bouwen van een extra schuur of het verbouwen van het benzinestation, is besloten om de bouwtaken die aan milieutaken zijn gerelateerd bij de OD NZKG onder te brengen: een ondernemer kan dan bij één loket een aanvraag indienen. Het overgrote deel van de aanvragen voor een omgevingsvergunning voor bouwen valt onder de reguliere procedure. Dat geldt zowel voor inwoners als ondernemers (respectievelijk 95% en 97% van alle gevolgde procedures in 2020 was regulier).
Interne werkprocessen De interne werkprocessen van de gemeente en de OD bestaan uit vaste stappen en acties, maar verlopen niet lineair. De gemiddelde vergunningverlener heeft 30 aanvragen tegelijk in behandeling. De behandelaars van de gemeente en de OD overleggen continu met de verschillende interne en externe adviseurs over complexe zaken. Veranderende wetgeving, zoals het afgelopen jaar op het gebied van stikstof, heeft ook invloed op het werkproces. De werkprocessen raken elkaar wanneer behandelaars elkaar onderling advies vragen. Als de benodigde expertise omtrent bouwtechnische aspecten van een bouwplan van een inwoner niet bij de gemeente in huis is, vraagt de behandelaar advies aan de OD. Andersom vraagt de OD advies aan de gemeente als een bouwplan van een ondernemer in strijd is met het bestemmingsplan. Dit is formeel geregeld en verloopt via twee verschillende loketten (of: mailboxen); een adviesbox voor de meer eenvoudige vragen en een RO-adviesbox voor complexe vragen. Op basis van alle ingewonnen adviezen maken de gemeente en de OD een afweging en stellen een besluit op.
Het ‘Ja, mits’ principe: theorie en praktijk De gemeente Haarlemmermeer streeft er al meer dan tien jaar naar om in de dienstverlening aan burgers te werken vanuit een positieve grondhouding: de ‘Ja, mits’ houding (of: ‘Ja, het kan’).24 Deze meedenkende houding is kenmerkend voor de Omgevingswet. De gemeente en de OD lopen bij de toepassing van het ‘Ja, mits’ principe in de praktijk echter tegen obstakels aan. De verschillende aspecten die de gemeente en de OD tegen elkaar moeten afwegen bij het beoordelen van een aanvraag, kunnen met elkaar conflicteren. Er ontstaat dan vertraging of er wordt tijdens de procedure van standpunt veranderd. Daarnaast kunnen de gemeente en de OD niet afwijken van bepaalde randvoorwaarden in de regelgeving, waardoor een adviserende of flexibele rol lastig is in te nemen (het ‘mits’ aspect).
Verdere voorbereiding op de Omgevingswet Om zich verder voor te bereiden op de inwerkingtreding van de Omgevingswet heeft de gemeente Haarlemmermeer de afgelopen tijd stappen gezet op het gebied van samenwerking en dienstverlening omtrent vergunningverlening. Om ondernemers meer te laten participeren, wil gemeente het vooroverleg bijvoorbeeld vormgeven met het dialoogmodel van de VNG voor een ‘Omgevingswetproof’ vooroverleg, de ‘Omgevingstafel’. Voor inwoners is het burenakkoord ingevoerd, dat participatie vooraf stimuleert door de aanvrager overleg te laten plegen met zijn buren. Verder heeft de gemeente meer activiteiten vergunningvrij gemaakt.
24
Nota van B&W, Vaststellen nota Dienstverlening 2010-2014 (2 november 2010)
Dienstverlening bij vergunningen
57
Om na invoering van de Omgevingswet conform de centrale principes van deze wet omtrent dienstverlening en samenwerking te werken, is er echter meer nodig. Het betreft dan vooral samenwerking op verschillende niveaus:
De samenwerking tussen de gemeente en de OD is nog niet optimaal, wat zich bijvoorbeeld uit in een inefficiënte procedure omtrent het aanvragen van advies aan de twee adviesboxen van de gemeente. Daarnaast neemt de OD niet deel aan het vooroverleg of het Ondernemersplein, waardoor de OD de verwachtingen van ondernemers niet goed kan managen. De samenwerking ontwikkelt zich wel in positieve zin. De OD neemt inmiddels deel aan de interne overleggen van de adviseurs van de gemeente.
De gemeente heeft moeite om samen met andere bestuursorganen de een-loketgedachte in te voeren. Het feit dat de gemeente al sinds 2017 werkt aan het verbeteren van de ketensamenwerking bij de vergunningverlening voor steigers is daarvan een signaal. Tot op heden is het niet gelukt om de samenwerking tussen de drie betrokken bestuursorganen van de grond te krijgen.
Een aandachtspunt is dat de gemeente en de OD zich nu los van elkaar voor lijken te bereiden op de wet; aanpassingen in werkprocessen en communicatie moeten nog op elkaar worden afgestemd.
Deelvraag 2: Hoe verloopt het aanvraagproces voor inwoners en ondernemers die een omgevingsvergunning voor bouwen nodig hebben van de gemeente Haarlemmermeer? Deelvraag 3: Hoe beleven inwoners en ondernemers de dienstverlening van de gemeente bij het aanvragen en behandelen van een omgevingsvergunning voor bouwen? Na een analyse van de knelpunten die inwoners hebben aangedragen, bleek dat respondenten in totaal negen knelpunten hebben genoemd; ondernemers hebben er in totaal acht aangedragen. Deze knelpunten kunnen worden gevat in vier hoofdthema’s: organisatie, termijnen, inhoud (toepassing ‘Ja, mits’ principe) en samenwerking. Hieronder wordt de beleving van inwoners en ondernemers per thema weergegeven. Organisatie: aanvraag- en besluitvormingsprocedure is voor inwoners en ondernemers een ‘black box’ Door een gebrek aan participatie en direct contact met de gemeente ervaren inwoners, maar vooral ondernemers weinig grip op de procedure en de besluitvormingsfase. Voor hen is de besluitvorming een ‘black box’. Voor inwoners geldt dit in de oriëntatiefase in het geval dat zij geen contact kunnen krijgen met de behandelaar van de gemeente. Inwoners kunnen de procedure niet zelf (via het OLO) volgen en hebben door een gebrek aan persoonlijk contact onvoldoende zicht op het verloop (‘track and trace’).
Ondernemers ervaren de procedure specifiek als een black box op het punt waarop de taken van de OD en de gemeente elkaar raken: bij een afwijking van het bestemmingsplan. In dat geval vraagt de OD advies aan de gemeente voor de toets aan het bestemmingsplan en de toets op de ruimtelijke ordening. Aanpassingen die de gemeente vereist, geeft de OD door aan de aanvrager, zonder dat deze de mogelijkheid heeft zijn plan aan de gemeente toe te lichten. De OD fungeert feitelijk als doorgeefluik. Het feit dat de OD niet betrokken is bij het voortraject (Ondernemersplein en het vooroverleg) draagt bij aan het gebrek aan grip op de procedure van ondernemers. De OD komt vaak pas in contact met de aanvrager als deze de aanvraag heeft ingediend via
58
Sira Consulting B.V.
het OLO. Ondernemers kunnen dan onterecht de verwachting hebben dat hun plan kans van slagen heeft. Termijnen: gemeente en OD nemen veel tijd om volledigheid en haalbaarheid van aanvragen van ondernemers te toetsen Doordat de gemeente en de OD tijdens het werkproces (te) veel tijd nemen om de volledigheid van aanvragen en de haalbaarheid van plannen van ondernemers te toetsen, vertragen bouwprojecten. Doordat het informele voortraject (vooroverleg) niet is gebonden aan wettelijke termijnen krijgen ondernemers niet tijdig duidelijkheid over de haalbaarheid van plannen. De wijze waarop de gemeente en de OD omgaan met wettelijke termijnen tijdens de beoordelingsfase vertraagt projecten. Het komt op ondernemers over alsof de OD ‘tegen de deadline aan werkt’ en wacht met het opvragen van aanvullende informatie, tot de deadline bijna is verstreken. Zodra een aanvraag binnenkomt, vraagt de OD echter direct advies op bij alle betrokken partijen. Dat zijn er veel: de OD heeft de acht weken vaak volledig nodig om alle adviezen in te winnen, waaronder die van de adviseurs van de gemeente. Hierbij komt dat de manier waarop de gemeente adviesaanvragen van de OD nu in behandeling neemt inefficiënt is. Twee afzonderlijke loketten zetten adviesaanvragen niet intern aan elkaar door, waardoor de OD opnieuw een aanvraag moet indienen. Dit leidt tot vertraging.
Doordat de OD de lijn aanhoudt dat er maar een keer een formele aanvraag om aanvullende informatie mag worden verstuurd, vraagt de OD vaak pas laat in de procedure stukken op bij aanvragers, nadat alle adviezen binnen zijn. Inhoud: gemeente en OD nemen inflexibele houding aan ten aanzien van formele kaders De inflexibele wijze waarop (onderdelen van) de gemeente omgaat met formele toetsingskaders zorgt voor een langere doorlooptijd en hindert aanvragers bij bouwplannen. Zowel inwoners als ondernemers ervaren dat de gemeente niet altijd een positieve grondhouding inneemt als het gaat om de formele kaders. Daardoor komt het ‘Ja, mits’ principe niet goed tot uiting. In de ervaring van inwoners vraagt de gemeente informatie op die niet nodig is. Feitelijk is het zo dat inwoners onvoldoende bekend zijn met de procedure en dat de gemeente niet goed uitlegt waarom bepaalde indieningsvereisten gesteld zijn. Daardoor kost het hen meer tijd om de aanvraag in te vullen en in te dienen. Ook kan de formele houding er zelfs toe leiden dat inwoners zich moedeloos en niet serieus genomen voelen. Ondernemers ervaren een (zeer) inflexibele houding als het gaat om de toetsing aan het bestemmingsplan door de gemeente. Zij merken dat adviseurs van de gemeente steeds met additionele vragen komen, zelfs nadat een bouwplan is aangepast.
De behandelaars van de gemeente en de OD op hun beurt voelen zich gebonden aan harde randvoorwaarden, waardoor het voor hen niet altijd mogelijk is om een meer flexibele houding in te nemen. Verschillende formele toetsingskaders, die in het verleden zijn vastgesteld, zijn daarnaast niet ingericht op de meer innovatieve en duurzame projecten. Innovatieve aspecten van projecten raken daardoor ondergeschikt aan een individueel, formeel kader van een afdeling. Samenwerking: casus vergunningverlening steigers is signaal dat samenwerking tussen bestuursorganen beter kan
Dienstverlening bij vergunningen
59
De Omgevingswet stimuleert de samenwerking tussen bevoegde gezagen onderling. De casus van inwoners die een steiger willen bouwen en daarvoor een omgevingsvergunning voor bouwen aan moeten vragen, is een signaal dat die samenwerking nog niet optimaal is. Op dit punt is het de drie verantwoordelijke bestuursorganen (de provincie, de gemeente en het hoogheemraadschap) ondanks de pilot ‘Steigers in de Ringvaart’ nog niet gelukt om de een-loket-gedachte te implementeren. De informatievoorziening over de verantwoordelijkheden en de regels is nog niet op orde. Bij inwoners is het daardoor nog steeds niet helder waar zij een aanvraag (als eerste) moeten indienen. In een geval bleek zelfs tijdens dit onderzoek dat een aanvraag bij een van deze instanties helemaal niet nodig was.
Deelvraag 4: Hoe kan de gemeente Haarlemmermeer de dienstverlening aan inwoners en ondernemers die een omgevingsvergunning voor bouwen nodig hebben verbeteren? Tijdens twee interactieve online bijeenkomsten (e-Innovatielabs) met inwoners, ondernemers, de gemeente en de OD is gewerkt aan oplossingsrichtingen voor geprioriteerde knelpunten. Het betrof knelpunten die direct zijn te relateren aan de interne werkprocessen van de gemeente en de OD en de samenwerking tussen beide partijen. Deze knelpunten maken een discrepantie tussen de interne werkprocessen en de beleving van aanvragers zichtbaar. De volgende oplossingsrichtingen voor de ambtelijke organisatie zijn uit de labs naar voren gekomen:
Lab 1: inwoners 1. Oplossingsrichtingen voor thema Formele werkwijze
Oplossingsrichting 1: hanteer een faciliterende werkwijze. Inwoners hebben behoefte aan een meer faciliterende houding vanuit de gemeente. De behandelaar kan door middel van telefonisch contact met de aanvrager persoonlijk vooraf uitleggen hoe de procedure werkt. De werkwijze omtrent dienstverlening en bejegening van aanvragers moet uniform worden, zodat de aard en kwaliteit van de dienstverlening minder persoonsafhankelijk wordt.
Oplossingsrichting 2: vereenvoudig de indieningsvereisten. De gemeente kan kritisch kijken naar welke stukken echt nodig zijn en vervolgens alleen die stukken opvragen. Het is van belang vooraf aan inwoners goed uit te leggen waarom welke stukken nodig zijn. Daarnaast kan een gemeente op een andere manier aankijken tegen het begrip ‘indieningsvereiste’. Zo kan een aanvrager ook verklaren dat hij voldoet aan een aantal eisen, in plaats van dat deze daarvoor bewijsmateriaal moet overleggen.
2. Oplossingsrichtingen voor thema Samenwerking (Steigers)
Oplossingsrichting 1: werk met een voorbeeldtekening. Om inwoners meer zekerheid te geven, kan de gemeente een voorbeeldtekening (een neutrale bouwschets) of -foto op haar website plaatsen van een steiger die voldoet aan alle vereisten, zoals de afmetingen die zijn toegestaan.
Oplossingsrichting 2: implementeer de ‘een-loket-gedachte’, voordat de Omgevingswet in werking treedt. De provincie kan bij aanvragen voor steigers het enige loket zijn voor de aanvrager. Het is zaak dat dit wordt ingevoerd voor inwerkingtreding van de Omgevingswet.
Lab 2: ondernemers 1. Oplossingsrichtingen voor thema’s Organisatie en Inhoud
60
Sira Consulting B.V.
Oplossingsrichting 1: betrek OD bij Ondernemersplein. Gezien de centrale rol van de OD bij aanvragen van ondernemers, is het van toegevoegde waarde om de OD in een vroeg stadium te betrekken bij de procedure. Dat kan al tijdens het vooroverleg of bij het Ondernemersplein.
Oplossingsrichting 2: formuleer objectieve criteria om de ‘juiste’ initiatieven te selecteren voor een Omgevingstafel. Tijdens het lab is een aantal objectieve criteria genoemd op basis waarvan de gemeente initiatieven kan selecteren, waarbij direct contact tussen de initiatiefnemer en de adviseurs van de Omgevingstafel het meest van toegevoegde waarde is. Deze komen grotendeels overeen met de criteria waarmee in de pilot is geoefend.
Oplossingsrichting 3: verbreed de Omgevingstafel door ook andere stakeholders te betrekken. Dat kan bij de meer complexe projecten een geschikte aanvulling zijn op het voor de initiatiefnemer geldende participatievereiste uit de Omgevingswet.
Oplossingsrichting 4: persoonlijke toelichting besluitvorming door OD. Aanvullend op de formele brief, moeten aanvragers een persoonlijke terugkoppeling krijgen over de achtergrond van de adviezen van de WRA en het besluit van de OD.
2. Oplossingsrichtingen voor thema Termijnen
6.2
Oplossingsrichting 1: verbeteren van communicatie over indieningsvereisten. Dit vergroot de kans op een volledige aanvraag. De gemeente kan meer bekendheid geven aan het Ondernemersplein, meer uitleg geven tijdens het vooroverleg en verduidelijking bieden via de website.
Oplossingsrichting 2: geven van inzicht in de ‘black box’. De gemeente en de OD kunnen de mogelijkheden van de Omgevingstafel benutten om de relatie met de initiatiefnemer te verbeteren, meer inzicht te geven in de haalbaarheid van het bouwplan en meer transparantie te betrachten in het beoordelingsproces. Om de impact te vergroten, zodat zoveel mogelijk ondernemers ervan profiteren, moet de gemeente de oplossingsrichting breder implementeren dan alleen binnen de Omgevingstafel.
Oplossingsrichting 3: proces versnellen door het tonen van durf. De behandelend ambtenaar zou moeten durven om meer procedurele beslissingen zelfstandig te nemen. Dit voorkomt dat voor iedere vraag van een aanvrager inbreng nodig is van de adviseur of WRA. Meer complexe vragen, met name op het gebied van ruimtelijke ordening, vereisen specifieke expertise en daarom blijft daarbij de inbreng van bijvoorbeeld de WRA nodig.
Hoofdconclusie Uit het onderzoek komt een discrepantie naar voren tussen het ‘Ja, mits’ principe en de interne werkprocessen van de gemeente en de OD, zoals die ‘op papier’ zijn bedacht, en de manier waarop aanvragers de dienstverlening omtrent de omgevingsvergunning voor bouwen in de gemeente Haarlemmermeer ervaren. Dat wordt inzichtelijk als we de normen van het Bewijs van Goede Dienst naast de uitkomsten van dit onderzoek leggen. In dit onderzoek zijn de volgende normen gebruikt:
Norm 1 – Voldoen aan aanvraagtermijnen: hoe ervaren aanvragers de totale doorlooptijd voor het behandelen van hun aanvraag?
Norm 3 – Volledigheid verzoeken en aanvragen: hoe ervaren aanvragers de communicatie van de gemeente en OD omtrent de volledigheid van aanvragen?
Norm 4 – Professionaliteit: in hoeverre ervaren aanvragers dat zij professioneel en adequaat worden geholpen en dat het besluitvormingsproces consistent verloopt?
Dienstverlening bij vergunningen
61
Norm 7 – Actualiteit informatie: in hoeverre ervaren aanvragers de informatievoorziening als actueel en begrijpelijk?
Norm 8 – Dienstverlening met de menselijke maat: in hoeverre ervaren aanvragers dat de gemeente en OD klantgericht handelen door met de aanvrager mee te denken (toepassing ‘Ja, mits’ principe in de praktijk)
Norm 10 – Checklist minder regels: in hoeverre ervaren aanvragers het indienen van de aanvraag als complex en tijdrovend?
Persoonlijk contact tussen aanvragers en de contactpersonen bij de gemeente en de OD is de belangrijkste factor voor een positieve beleving en een soepel verloop van de procedure omtrent een omgevingsvergunning voor bouwen in de gemeente Haarlemmermeer. Dat geldt zowel voor inwoners als ondernemers. Persoonlijk contact heeft een positieve invloed op de ‘score’ voor de norm Dienstverlening met de menselijke maat, waar het ‘Ja, mits’ principe onderdeel van is, en op Professionaliteit. Als dit persoonlijke contact echter ontbreekt, ervaren aanvragers de dienstverlening en communicatie-uitingen als formeel en afstandelijk. Dit levert vertraging en frustratie op bij zowel inwoners als ondernemers: het is de andere kant van de medaille van de normen Dienstverlening met de menselijke maat en Professionaliteit. Het werkt ook negatief door in veel van de andere onderzochte normen. Dit effect wordt versterkt wanneer de gemeente en de OD een inflexibele houding aannemen ten aanzien van bepaalde formele kaders. Door inwoners vooraf niet goed voor te lichten, hebben zij vaak geen zicht op het verloop van de procedure en hebben ze moeite met indieningsvereisten en het aanvraagformulier in het OLO. Het gevolg is een lagere score voor de norm Volledigheid verzoeken en aanvragen.
Specifiek voor ondernemers verhindert de wijze waarop de werkprocessen en de samenwerking tussen de gemeente en de OD op dit moment zijn georganiseerd direct contact met adviseurs van de gemeente. Zij hebben daardoor geen grip op de besluitvorming. Dit haalt de ‘score’ op de norm Dienstverlening met de menselijke maat, en daarmee het ‘Ja, mits’ principe, en de norm Professionaliteit omlaag. Tot slot leidt voor inwoners een gebrekkige samenwerking tussen verschillende bestuursorganen tot onduidelijkheid en administratieve lasten. Het aanvragen van een vergunning voor de bouw van een steiger, waarbij de een-loket-gedachte nog niet is geïmplementeerd, is daarvoor een signaal. Dit resulteert in een gematigde score op de norm Actualiteit informatie. Het stimuleren van persoonlijk contact tussen aanvragers en de contactpersonen van de gemeente en de OD zal een positief effect hebben op de beleving en het verloop van de aanvraagprocedure voor zowel inwoners als ondernemers. Het verder verbeteren van de samenwerking op de verschillende niveaus draagt daar ook aan bij. Door het treffen van maatregelen kan de aanvraagprocedure aan effectiviteit en efficiëntie winnen. De gemeente Haarlemmermeer heeft hier al stappen toe gezet, onder andere met de pilot over de Omgevingstafel.
Om echt goed voorbereid te zijn op de komst van de Omgevingswet en ‘Ja, mits’ principe succesvol toe te passen, is echter nog een aantal maatregelen nodig. In het licht van de uitkomsten van dit onderzoek is het van belang te anticiperen op de wet en de nodige maatregelen te nemen, voordat tot de Omgevingswet in werking is getreden.
Tot slot De gemeente Haarlemmermeer staat voor grote uitdagingen op het vlak van woningbouw en duurzaamheid. Grote woningbouwprojecten en innovatieve en duurzame bouwplannen kunnen bijdragen aan het aanpakken van deze uitdagingen. De conclusies en aanbevelingen van dit onderzoek over de reguliere procedure zijn daarmee ook rele-
62
Sira Consulting B.V.
vant voor de meer complexe aanvragen. Dit soort aanvragen passen immers niet altijd binnen de formele kaders en het bestemmingsplan. In dat geval is de uitgebreide procedure van toepassing. En dat stelt nog hogere eisen aan de dienstverlening en samenwerking.
Dienstverlening bij vergunningen
63
Bijlagen bij rapportage: Dienstverlening bij vergunningen
64
I
Normen Bewijs van Goede Dienst
65
II
Literatuurlijst
69
III
Interne werkprocessen gemeente en OD
71
Sira Consulting B.V.
I
Normen Bewijs van Goede Dienst Bewijs van Goede Dienst (BvGD) in het algemeen Het BvGD is een op de praktijk gebaseerd meetinstrument dat is ontwikkeld vanuit vier aandachtsgebieden die ondernemers belangrijk vinden en over het algemeen als onvoldoende beoordelen. Binnen die vier aandachtsgebieden zijn de verwachtingen van de ondernemers ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening verwoord naar tien ondernemerswensen, zijnde de normen. Deze normen vormen hiermee de objectieve, landelijke weergave van de verwachtingen van ondernemers over de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Met het uitvoeren van het BvGD wordt in kaart gebracht in welke mate een gemeente voldoet aan de landelijke normen voor dienstverlening. Met de meetresultaten krijgt de gemeente inzicht op welke punten de dienstverlening al voldoet aan de normen en op welke punten deze kan verbeteren. Daarnaast kan de gemeente de kwaliteit van dienstverlening aan ondernemers en burgers transparant en inzichtelijk maken. Hiermee vormt het een belangrijk instrument om de dialoog met ondernemers en burgers aan te gaan. In het onderstaande figuur is de structuur van het BvGD weergegeven.
Figuur 4 Tien normen voor het Bewijs van Goede Dienst
Bewijs van Goede Dienst (BvGD) voor Haarlemmermeer Om de bevindingen uit de gesprekken met inwoners en ondernemers op waarde te schatten, is de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Haarlemmermeer en de OD NZKG mede beoordeeld aan de hand van een selectie van de normen van het BvGD. De selectie bestaat uit de normen die het meest relevant zijn voor de situatie in Haarlemmermeer en is tot stand gekomen op basis van dossieronderzoek en gesprekken met aanvragers, gemeente en OD. De selectie is als volgt:
Norm 1 – Voldoen aan aanvraagtermijnen
Norm 3 – Volledigheid verzoeken en aanvragen
Norm 4 – Professionaliteit
Norm 7 – Actualiteit informatie
Norm 8 – Dienstverlening met de menselijke maat
Norm 10 – Checklist minder regels
Dienstverlening bij vergunningen
65
De geselecteerde normen zijn hieronder toegelicht.
Norm 1 – Voldoen aan aanvraagtermijnen Deze norm is erop gericht om inzicht te geven in de wijze waarop de gemeente en de OD omgaan met de wettelijke termijnen en kan anticiperen op de behoefte en verwachtingen van aanvragers. Het begrip aanvraagtermijn heeft twee perspectieven: (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag behandelt, in dit geval de gemeente en de OD: 1. Voor de aanvrager geldt een ervaren aanvraagtermijn, deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt tot het moment dat het besluit wordt ontvangen; 2. Voor de gemeente en de OD geldt echter dat de aanvraagtermijn (de behandeltermijn) loopt vanaf het moment dat een aanvraag bij de gemeente binnenkomt tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de wettelijke termijn die de gemeente en de OD hebben. Dit is de maximale aanvraagtermijn die is vastgelegd in wet- en regelgeving. Hoe is de norm onderzocht? Bij het onderzoeken van deze norm is uitgegaan van de wettelijke aanvraagtermijn, inclusief eventuele opschorting van de termijn indien een aanvraag niet direct kon worden beoordeeld, omdat aanvullende gegevens of documenten nodig waren van de aanvrager (zie ook norm 3).
Verder is rekening gehouden met de eventuele verlenging van de termijn, mits de aanvrager hierover voor het verstrijken van de initiële termijn schriftelijk is geïnformeerd. Dit is getoetst in de dossiers van aanvragers, ter voorbereiding op de interviews. Daarnaast is tijdens de interviews gevraagd hoe de aanvragers de doorlooptijd hebben ervaren.
Norm 3 – Volledigheid verzoeken en aanvragen Met deze norm wordt inzicht verkregen in de duidelijkheid en helderheid van de gemeentelijke informatie omtrent het aanvragen van een product en de hierbij benodigde gegevens en documenten. Bij binnenkomst van een aanvraag toetsen de gemeente en de OD administratief of aan de formele voorwaarden van een aanvraag is voldaan. Indien de aanvraag volledig is, wordt deze in behandeling genomen. Indien gegevens of documenten ontbreken bij de aanvraag, kunnen de gemeente of de OD geen besluit nemen. De aanvrager krijgt hiervan bericht en de tijd om deze documenten aan te leveren. Wanneer de aanvrager de documenten niet aanlevert, kunnen de gemeente en de OD besluiten om de aanvraag buiten behandeling te stellen. Hoe is de norm onderzocht? In de interviews met aanvragers is getoetst op welke wijze de gemeente en de OD hebben gecommuniceerd omtrent de volledigheid van aanvragen. Het ging daarbij om een-op-een communicatie tussen vergunningverlener en aanvrager, maar ook om de vraag of op de websites van de gemeente en de OD of het Omgevingsloket voldoende duidelijk was gemaakt wat een aanvrager moest aanleveren.
66
Sira Consulting B.V.
Norm 4 – Professionaliteit Deze norm gaat over de vraag of medewerkers van de gemeente en de OD procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn. Hierbij is van belang dat de medewerkers een afweging maken tussen de belangen, de eigen standpunten onderbouwen met goede argumenten, samen met de aanvrager zoeken naar oplossingen, anticiperen op procedures en deze goed kunnen uitleggen. Ook is het voor aanvragers belangrijk dat het besluitvormingsproces voldoende uniform en consistent verloopt. Hoe is de norm onderzocht? Tijdens interviews is aan de orde gesteld hoe aanvragers het advies- en besluitvormingsproces hebben ervaren. Spraken de gemeente en de OD bijvoorbeeld met één mond? Traden er gedurende de procedure wijzigingen in de beoordeling van de gemeente en de OD op of is het besluit ineens helder gecommuniceerd? Consistentie van de overwegingen in de besluitvorming komt ook tot uitdrukking in de kwaliteit van de motivering van de beschikking. Daarom is ook aan aanvragers gevraagd in hoeverre zij de beschikking begrijpelijk vonden.
Norm 7 – Actualiteit informatie Deze norm behandelt de vraag of de informatievoorziening door de gemeente en de OD actueel is, ofwel de mate waarin de informatie, op het moment dat ze beschikbaar komt, nog overeenstemt met de werkelijkheid. Daarnaast gaat deze norm over de begrijpelijkheid van de informatie. Hoe is de norm onderzocht? In een dossierstudie is de informatie op de websites van de gemeente en de OD over de aanvraagprocedure van een omgevingsvergunning voor bouwen en een aantal veelgebruikte sjablonen voor correspondentie getoetst op actualiteit en begrijpelijkheid. Daarnaast is tijdens de interviews gevraagd hoe actueel en begrijpelijk de aanvragers de informatie vonden.
Norm 8 – Dienstverlening met de menselijke maat Deze norm geeft zicht op de dienstverlening met de ‘menselijke maat’. Van belang is dat een aanvrager de kans krijgt om mee te denken met de gemeente en de OD, om ideeën voor verbetering te geven en om belangen te behartigen. Daarnaast gaat het erom dat de gemeente en de OD zich zoveel mogelijk verplaatsen in en meedenken met de aanvrager. Ook de toepassing en ervaringen met het ‘Ja, mits’ principe vallen onder deze norm. Hoe is de norm onderzocht? Tijdens interviews is aan aanvragers gevraagd of en hoe zij ervaren dat de gemeente en de OD het ‘Ja, mits’ principe toepassen. Ofwel: nemen vergunningverleners een meedenkende en adviserende houding aan? Een meedenkende houding van de gemeente en OD kan onder andere tot uitdrukking komen in het aangeven wat wél kan in plaats van alleen wat niet kan.
Dienstverlening bij vergunningen
67
Norm 10 – Checklist minder regels Deze norm heeft betrekking op het totaal aan administratieve lasten voor aanvragers. Is alles in het werk gesteld om de administratieve lasten zo laag mogelijk te houden? Omdat de procedure wettelijk is vastgelegd en grotendeels digitaal via het OLO verloopt, is dit een aspect waar de gemeente of de OD zelf weinig verbetermaatregelen kunnen nemen. Door een passende informatievoorziening over de procedure hebben de gemeente en de OD echter wel enige invloed op de lasten voor aanvragers. Hoe is de norm onderzocht? Tijdens interviews met aanvragers is per stap in de procedure gevraagd hoeveel tijd en eventuele kosten aanvragers hebben besteed, bijvoorbeeld voor het inschakelen van een extern bureau. Ook is aan de orde gekomen of de procedure voor aanvragers voldoende duidelijk was.
68
Sira Consulting B.V.
II
Literatuurlijst Wet- en regelgeving omtrent Omgevingswet Artikel 10.24, Omgevingsbesluit. Artikel 16.65, lid 1, a, Omgevingswet. Artikel 16.64, lid 2, Omgevingswet.
Werkbeschrijvingen gemeente Flitsvergunningtraject in het kort Flitsvergunning werkwijze ProNova Handleiding ProNova, 17-03-202 Organogram wie doet wat gemeente Proces behandelen aanvraag vergunning gemeente Welstandcommisie – procedure Werkafspraken team Vergunningen besluiten omgevingsvergunning maken in ProNova (versie 27-02-2020)
Sjablonen gemeente Brief advies conceptaanvraag bouw Besluit buiten behandeling bouw Besluit flitsvergunning bouw Besluit intrekking bouw Besluit vergunning regulier bouw Besluit vergunning uitgebreid bouw Besluit vergunningsvrij bouw Besluit verlenging beslistermijn bouw Besluit weigering regulier bouw Brief aanpassing aanvraag bouw Brief aanvullende informatie bouw Brief ontvangstbevestiging bouw Brief ontvangstbevestiging conceptaanvraag bouw Brief ontwerpbesluit bouw Brief opschorting bouw
Documenten gemeente m.b.t. ‘Ja, tenzij..’ Beantwoording schriftelijke vragen van de fractie van EEN Haarlemmermeer over verbetering procedure aanvraag kleinschalige bouwprojecten/circulaire huizen, 11 juni 2020. Beantwoording schriftelijke vragen van de fracties van de PvdA, CDA, HAP en VVD over het afwijzen van een initiatief voor ruim 1.500 tijdelijke woningen, 19 juni 2020. Samen bouwen aan een krachtig nieuw Haarlemmermeer: coalitieakkoord 2019 – 2022.
Dienstverlening bij vergunningen
69
Koersdocument Omgevingswet: Haarlemmermeer en Haarlemmerliede en Spaarnwoude, 28 november 2017. Gemeente Haarlemmermeer, Vaststellen nota Dienstverlening 2010 – 2014, 2 november 2010.
Overige documenten gemeente Gemeente Haarlemmermeer, Klachtenrapportage 2019, 1 april 2020. Beschrijving pilot steigers – try out VNG. Gemeente Haarlemmermeer, brochure: Intake en omgevingstafel: van initiatief naar vergunning (2020). Demo Pilot Ringvaart Haarlemmermeer. Aanvraag aangepast parkeernorm Delta – Schiphol Trade Park – Airborne Avenue, 29 juni 2018.
Werkbeschrijvingen OD 2.1 Wabo procesbeschrijving Haarlemmermeer Advies extern uitzetten Advies verstrekken intern Advies vragen bij Wabo-procedures Cijfers tbv rekenkameronderzoek HMM Leges opleggen – zaak uitzetten door hoofdzaakeigenaar Ontvangen aanvullende gegevens en opschortingstermijn Opvragen externe archiefstukken Vooroverleg voeren Wabo regulier en uitgebreid Wijzigen vergunning Wabo Zienswijze van derden behandelen
Overige bronnen www.waarstaatjegemeente.nl Stelsel van Basisregistraties (beschikbaar via: www.digitaleoverheid.nl). Modelverklaring Heerenveens www.heerenveen.nl).
model
Ondernemersplein: informatie www.haarlemmermeergemeeente.nl).
70
Bouwbesluit en
advies
2012
(beschikbaar (beschikbaar
via via
Sira Consulting B.V.
III Interne werkprocessen gemeente en OD Werkproces gemeente In figuur 1 geven we het interne werkproces voor wat betreft de reguliere procedure van de gemeente Haarlemmermeer schematisch weer. Figuur 5. Interne reguliere procedure gemeente Haarlemmermeer Omgevingsvergunning bouwen
Hieronder beschrijven we kort de activiteiten en de betrokken actoren per hoofdstap. 1.
Ontvangen aanvraag
De aanvraag wordt online via het Omgevingsloket (OLO) ingediend of komt per post binnen bij de gemeente. De vergunningaanvraag komt vervolgens in het verwerkingssysteem Pronova.
Dienstverlening bij vergunningen
71
2.
Intake vergunningaanvraag
2.1
Toewijzen aanvraag
De medewerker van het team Administratie deelt de aanvraag aan een behandelend ambtenaar toe. De aanvraag wordt gekoppeld aan een zaak en in het archiefzaaksysteem voor correspondentie, Verseon, geregistreerd. De behandelend ambtenaar krijgt bericht per mail dat er een zaak op zijn of haar naam is gezet. 2.2
Ontvangen aanvraag bevestigen
De medewerker van het team Administratie verstuurt een ontvangstbevestiging naar de aanvrager van de vergunning. 2.3
Aanvraag bekendmaken
De medewerker van het team Administratie maakt de aanvraag bekend op officiële bekendmakingen.
3. 3.1
Toetsen op indieningsvereisten vergunningaanvraag Ontvankelijkheidstoets
De gemeentelijke bouwplantoetser opent de zaak, kijkt naar de stukken en controleert of er voldoende informatie is aangeleverd om de aanvraag in behandeling te nemen. 3.2
Opvragen aanvullende informatie
Wanneer niet voldoende informatie is aangeleverd om de aanvraag in behandeling te nemen, verstuurt de gemeentelijke bouwplantoetser een brief naar de aanvrager met het verzoek om de gegevens aan te vullen. De termijn wordt opgeschort met maximaal 4 weken. Zodra de aanvrager de benodigde informatie heeft aangeleverd, begint de termijn weer te lopen.
4. 4.1
Inhoudelijk behandelen vergunningaanvraag Behandelen vergunningaanvraag
Op het moment dat alle gegevens compleet zijn aangeleverd, behandelt de gemeentelijke bouwplantoetser de aanvraag. Bij de reguliere procedure kijkt de gemeentelijke bouwplantoetser naar drie aspecten; het bestemmingsplan, redelijke eisen van welstand en de bouwregelgeving. 4.2
Toetsen of de aanvraag onder het bestemmingsplan valt
Wanneer de aanvraag in strijd is met het bestemmingsplan wordt een procedure gevolgd om te kijken of de gemeente kan en wil afwijken van het bestemmingsplan. Op basis van artikel 2.12 van de Wabo kan in drie gevallen worden afgeweken van het bestemmingsplan: 1. De binnenplanse afwijking. In het bestemmingsplan zelf zijn dan regels opgenomen onder welke voorwaarden van het bestemmingsplan kan worden afgeweken (reguliere procedure). 2. De afwijking wordt genoemd in artikel 4 van bijlage II van het Besluit omgevingsrecht (een Amvb). Dit zijn de zogenaamde planologische ‘kruimelgevallen’ (reguliere procedure). 3. De uitgebreide procedure. Omdat Team Vergunningen van de gemeente Haarlemmermeer aanvragen van inwoners behandelt, bestaat het grootste deel van de aanvragen uit woninguitbreidingen, zoals aanbouwen, dakopbouwen, dakkapellen en bijgebouwen. Bij een afwijking van het bestemmingsplan is voor deze aanvragen bijna altijd optie 1 of 2 van toepassing. Dit volgt uit de wetgeving. Daarmee valt 95% van de aanvragen die afwijken van het bestemmingsplan alsnog onder de reguliere procedure van 8 weken.
72
Sira Consulting B.V.
4.3
Beleidstoets door een ambtelijke adviesgroep
Vervolgens wordt de beleidstoets gedaan door een ambtelijke adviesgroep. In deze adviesgroep zitten mensen uit het team vergunningen. In sommige situaties is er advies nodig over een specifiek onderwerp, zoals milieu. Dan wordt er om advies gevraagd bij een ander cluster, zoals Ruimte Economie en Duurzaamheid.
5. 5.1
Besluit vergunningaanvraag Besluit nemen vergunningaanvraag
De gemeentelijk bouwplantoetser neemt een besluit over de aanvraag van de vergunning. 5.2
Documenten maken
Het systeem Pronova bevat standaardbrieven. De gemeentelijke bouwplantoetser past de brief aan en maakt de vergunning. 5.3
Documenten controleren
Een senior bouwplantoetser controleert de documenten volgens het vier-ogen principe. 5.4
Documenten ondertekenen
De teammanager Vergunningen ondertekent de documenten digitaal. 5.5
Versturen documenten
De documenten worden per mail naar de aanvrager verstuurd.
6. 6.1
Bekendmaking besluit Versturen afschrift besluit
Het afschrift van het besluit wordt naar de administratieafdeling, de debiteurenafdeling en de BAG gestuurd. 6.2
Besluit bekendmaken
Het besluit wordt op officiële bekendmakingen bekendgemaakt. 6.3
Leges factureren
De leges worden gefactureerd.
7.
Afsluiten dossier
De gemeentelijke bouwplantoetser sluit de zaak af.
Dienstverlening bij vergunningen
73
Werkproces OD Reguliere procedure In figuur 1 geven we het interne werkproces voor wat betreft de reguliere procedure van de OD schematisch weer. Figuur 6 Interne werkproces OD reguliere procedure
74
Sira Consulting B.V.
Hieronder beschrijven we kort de activiteiten en betrokken actoren per hoofdstap. 1.
Ontvangen aanvraag
1.1 Aanvraag opstarten De aanvraag wordt ontvangen door het regiebureau. Het regiebureau, doet een publicatie-aanvraag, zet de aanvraag in het systeem (Mozard) en stuurt vervolgens een ontvangstbewijs naar de aanvrager. Ook doet het regiebureau de toets bevoegd gezag. 1.2 Toewijzen aanvraag De aanvraag wordt vervolgens door de werkverdeler gebiedsgericht en op basis van aanwezige kennis en specifieke ervaring toegewezen (toets bevoegd gezag).
2.
Pre-advies
Het pre-advies is een verzameldocument waarin tijdens het proces verschillende adviezen worden geregistreerd. Hiertoe worden door de vergunningverlener verschillende toetsen uitgevoerd en verschillende adviseurs bevraagd. Bijvoorbeeld bestemmingsplantoets, welstand, is er bodemadvies vereist etc. Gedurende het proces wordt het pre-advies aangepast als er adviezen terugkomen. Het pre-advies is bovendien een document dat naar de adviseur wordt verzonden om advies te vragen. Het pre-advies wordt daarnaast gebruikt om het uiteindelijke besluit op te bouwen. In het besluit komen verschillende aspecten langs die in het pre-advies verzameld zijn. Het pre-advies wordt in principe niet gedeeld met de aanvrager. De aanvraag kan wel aangepast worden op negatief advies van bijvoorbeeld ruimtelijke ordening, welstand of bouwbesluit.
3.
Bevestiging procedure
De vergunningverlener stelt een brief op om de procedure te bevestigen en stuurt deze naar de aanvrager.
4.
Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG)
De vergunningverlener informeert de gemeente over de aanvraag.
5.
Volledigheidstoets
De vergunningverlener toetst de volledigheid van de gegevens, vraagt aanvullende gegevens op bij de aanvrager en controleert de aanvullende gegevens. 5.1 Toets volledigheid gegevens 5.2 Opvragen aanvullende gegevens De vergunningverlener vraagt indien nodig eerst een volledigheidsadvies bij een adviseur op. Vervolgens stuurt de vergunningverlener een brief met daarin het verzoek aanvullende gegevens op te sturen naar de aanvrager. De procedure wordt opgeschort totdat de aanvulling is ontvangen. 5.3 Controle aanvullende gegevens Als de aanvraag niet volledig is aangevuld, dan dient in beginsel de aanvraag buiten behandeling te worden gesteld. Als de aanvraag wel volledig is aangevuld, wordt de opschorting beëndigd.
6.
Adviezen/toetsing weigeringsgronden
De vergunningverlener vraagt advies op bij verschillende instanties en toetst de aanvraag op eventuele weigeringsgronden. Zo toetst hij op het parkeerbe-
Dienstverlening bij vergunningen
75
leid/bestemmingsplan. Als er strijd is met het bestemmingsplan, vraag de vergunningverlener advies aan de gemeente Haarlemmermeer (RED/adviesbox/WRA). De vergunningverlener vraagt dan of er bezwaren zijn tegen deze ontwikkeling en of er sprake is van goede ruimtelijke ordening. De gemeente koppelt een advies terug met een verzameling overwegingen. Bij de toets agrarisch, op zijn beurt, vraagt de vergunningverlener advies op bij de agrarische beoordelingscommissie. Bij de toets bouwbesluit: brandveiligheid, vraagt de vergunningverlener advies op bij de Brandweer Kennemerland. De OD heeft intern adviseurs op de volgende gebieden:
Externe veiligheid
Bodem
Constructieve veiligheid
Bouwtoezicht
EPC / Bouwbesluit
Geluid
Toets Wet Bibob
Milieu
Stikstof/aerius
Soortenbescherming (Wnb)
De OD heeft extern adviseurs op de volgende gebieden:
ILenT – Luchthavenindelingsbesluit
Veiligheidsregio Kennemerland (Brandweer)
OD NHN (natuurtaken)
Toets parkeren
Adviesbox (‘kleine’ afwijking – binnenplans / kruimel)
Ro-adviesbox (grote afwijkingen – uitgebreide afwijkingsprocedure)
Redelijke eisen welstand / monumenten-erfgoed commissie
Archeologie
Agrarische adviescommissie
Uitwegen
7.
Aanhouding
7.1 Toets aanhouding Indien er geen grond is om de vergunning te weigeren, dan controleert de vergunningverlener of de aanvraag moet worden aangehouden op grond van artikel 3.3 of 3.5. van de Wabo. 7.2 Toets aanhouding doorbreken De vergunningverlener beoordeelt of aanhouding kan worden doorbroken.
8.
Verlengen
8.1 Verlengen beslistermijn De vergunningverlener stelt een verlengingsbesluit op en laat deze goedkeuren door de teammanager. 8.2 Publicatie verlengingsbesluit De vergunningverlener publiceert het verlengingsbesluit.
76
Sira Consulting B.V.
8.3 Opschorten art 4.15 – De aanvrager dient schriftelijk een verzoek in voor instemming met de opschorting. Hierin vermeldt de aanvrager de gewenste termijn van de opschorting (aantal dagen of weken); – De vergunningverlener stelt een brief op voor de toekenning van de opschorting.
9.
Besluitvorming
9.1 Beschikking opstellen De vergunningverlener stelt in ieder geval bij weigeringsbesluiten, politiek of bestuurlijk gevoelige vergunningen en R&A-dossiers een beschikking op. Bij omgevingsvergunningen van rechtswege moet hij advies opvragen bij juridische expertise (JE). 9.2 4-ogen-principe De vergunningverlener stuurt de conceptbeschikking (met pre-advies) en concept legesbesluit via een e-mail naar een aangewezen collega voor het 4-ogen-principe. 9.3 Goedkeuring beschikking Er wordt goedkeuring voor de beschikking gevraagd aan de teammanager.
10. Bekendmaking 10.1
Verzending beschikking
De vergunningverlener verstuurt de beschikking naar de aanvrager. 10.2
Publicatie
Het regiebureau publiceert de beschikking op de website www.ODNZKG.nl en officielebekendmakingen.nl. 10.3
Inwerkingtreding
Het besluit treedt in beginsel in werking met ingang van de dag na haar bekendmaking.
11. Vervolgzaken 11.1
Publicatie definitief besluit
Het regiebureau publiceert de beschikking op de website www.ODNZKG.nl en officielebekendmakingen.nl. 11.2
Leges
De vergunningverlener stelt het concept legesbesluit op. Het regiebureau maakt het legesbesluit definitief op en vraagt goedkeuring bij de manager RE bouw. Vervolgens stuurt het regiebureau het legesbesluit naar de aanvrager en een afschrift van het legesbesluit (inclusief de beschikking) naar de gemeente Haarlemmermeer. 11.3
Opstarten bouwtoezicht
De vergunningverlener start het bouwtoezicht op. Wanneer het gaat om woningbouw stuurt hij een e-mail voor toezichtverzoek naar de gemeente. Soms e-mailt hij ook een afschrift naar milieu- of geluidsadviseurs. 11.4
Opstarten beoordeling constructies
De vergunningverlener start de beoordeling van bouwconstructies op. Dit is een vervolgzaak die pas later echt zal starten (met startmeldingen behorend bij de processen van toezicht en CV). 11.5
BAG-beheerder informeren over beschikking
Dienstverlening bij vergunningen
77
De vergunningverlener informeert de BAG-beheerder met de omgevingsvergunning, het aanvraagformulier, de situatietekening, de plattegrondtekeningen en de info over (het oppervlak van) de gebruiksfuncties.
12. Afsluiten dossier De vergunningverlener sluit de zaak af.
78
Sira Consulting B.V.