bijlage_-_eindrapport_dienstverlening_bij_vergunningen_rkc_haarlemmermeer_sira.pdf

In het figuur op de volgende pagina is de klantreis gevisualiseerd.18

18

Conform het Handboek Meting Regeldrukkosten wordt de regeldruk voor bedrijven, in tegenstelling tot die voor burgers, uitgedrukt in kosten (€). De tijdsbesteding van bedrijven wordt hierbij vermenigvuldigd met standaarduurtarieven die zijn gebaseerd op door het CBS vastgestelde uurlonen van werknemers. Voor burgers/inwoners is dit anders. Regeldruk voor burgers wordt veroorzaakt door de tijd en de bijbehorende out-of-pocketkosten die burgers kwijt zijn aan het voldoen aan verplichtingen. Burgers wijzen bij de regeldruk die zij ervaren vooral ook op die tijdsbelasting.Handboek Meting Regeldrukkosten, Ministerie van EZK, Den Haag, 1 januari 2018.

28

Sira Consulting B.V.

3.2.2

Samenvatting belevingscurve De ‘heartbeat’ is de belevingscurve van ondernemers. Daarin valt een aantal punten op: 1. Aanvragers zijn positief over de mogelijkheid voor formeel vooroverleg (fase 1). Desondanks vinden zij dat de gemeente en OD veel tijd nemen om de haalbaarheid van het plan te toetsen. Dit zorgt voor vertraging en verkleint de toegevoegde waarde van dit vooroverleg. 2. In tegenstelling tot de interne werkprocessen, die voor de gemeente en de OD helder zijn, is voor aanvragers de rolverdeling tussen de OD en de gemeente niet duidelijk (fase 1). Het is niet helder wie verantwoordelijk is voor de besluitvorming. Bij sommige projecten lijkt het voor aanvragers alsof de OD alleen het doorgeefluik is voor de gemeente. Omdat dit een veelgenoemd probleem is, hebben we dit aangeduid met een rode smiley. 3. Aanvragers die vaak omgevingsvergunningen aanvragen, zijn positief over het invullen van het aanvraagformulier in het OLO (fase 2). Doordat het OLO landelijk hetzelfde werkt, weten zij goed hoe zij de aanvraag het beste kunnen invullen. Daarom is dit punt met een groene smiley aangeduid. Er is echter ook aangegeven dat het OLO onduidelijkheid en onzekerheid veroorzaakt, omdat niet altijd helder is welke activiteit in een bepaalde situatie moet worden aangevinkt. 4. Aanvragers zijn ook positief over het persoonlijke contact met de behandelaar van de OD (fase 2).

De goede benaderbaarheid van de behandelaar draagt bij aan een soepele en vlotte procedure. 5. De OD neemt tijdens fase 2 veel tijd om de compleetheid van de aanvraag te beoordelen en aanvullende informatie op te vragen. 6. De OD en de gemeente communiceren niet altijd eenduidig over de te volgen procedure en de consequenties van de langere doorlooptijd van de uitgebreide procedure voor de ondernemer (fase 2). 7. Verder ervaren sommige aanvragers dat adviseurs van de gemeente in de praktijk voorbijgaan aan de formele toetsingskaders, waardoor of keer op keer opnieuw moeten worden aangepast (fase 2). Dit leidt tot vertraging en frustratie en is daarom aangeduid met een rode smiley. 8. Ondernemers vinden het legesbedrag te hoog (fase 3). Dit verklaren zij door de koppeling tussen de bouwsom en de leges. Daarnaast stellen zij dat de berekening van de bouwsom door de gemeente hoger is dan de daadwerkelijke bouwsom. In het vervolg van dit hoofdstuk worden knelpunten nader toegelicht.

30

Sira Consulting B.V.

3.3

Knelpunten inwoners Na een analyse en bundeling van de knelpunten die inwoners hebben aangedragen, bleek dat de respondenten in totaal 9 knelpunten hebben genoemd. In deze paragraaf zijn de knelpunten per stap van de klantreis van inwoners uiteengezet.

Stap 1: oriënteren 

Telefonisch contact met de gemeente verloopt niet optimaal Als respondenten vastlopen bij de aanvraag en de gemeente bellen, komen ze uit bij de eerste lijn. Er is dan niet altijd een behandelaar beschikbaar waardoor deze een terugbelverzoek krijgt. Inwoners geven aan het lastig te vinden dat ze niet precies weten wanneer ze worden teruggebeld. De gemeente geeft louter aan dat dit binnen 48 uur zal zijn. Ook geven respondenten aan dat ze niet altijd werden teruggebeld. Een voorbeeld is een inwoner die in totaal vier keer de frontdesk en twee keer iemand van de afdeling ‘Vergunningen’ sprak. Hij moest elke keer opnieuw zijn verhaal vertellen. Het telefonisch contact met de gemeente verloopt niet optimaal. Respondenten worden niet altijd teruggebeld en moeten soms hun verhaal meerdere keren vertellen aan verschillende medewerkers. Dit zorgt voor frustratie.



Onduidelijk welke instantie verantwoordelijk is voor vergunningverlening Een omgevingsvergunning voor bouwen kan verleend worden door de provincie, gemeente en het hoogheemraadschap. Specifiek voor inwoners die een steiger willen bouwen is het echter niet altijd duidelijk welke instantie verantwoordelijk is voor de vergunningverlening. Zij doen daarom bij zowel de provincie, de gemeente als het hoogheemraadschap een aanvraag. Deze drie partijen communiceren echter niet vanuit één loket. Ook de voorwaarden voor het te bouwen project zijn bij elke instantie anders. Bij het hoogheemraadschap bleek uiteindelijk dat een melding voldoende was, terwijl bij de gemeente wel een vergunning nodig was. Bij de provincie is een ontheffing nodig. Doordat inwoners moeten uitzoeken wie er verantwoordelijk is voor een vergunningstraject en de voorwaarden per overheid verschillen, kost het vergunningstraject hen uiteindelijk meer tijd. Het is niet efficiënt en levert ook frustratie op.

Stap 2: behandelen aanvraag 

Gebruik van complexe en multi-interpretabele termen in OLO Wanneer inwoners een omgevingsvergunning voor bouwen moeten aanvragen, dan kunnen zij dit doen via het Omgevingsloket Online (OLO). Inwoners ervaren het invullen van een aanvraag in het OLO als lastig. Dit komt doordat er in het aanvraagformulier complexe en multi-interpretabele termen staan. Zo gaf een respondent aan dat hij bepaalde termen op Google moest opzoeken, omdat hij ze niet begreep. Ook ervaren inwoners problemen met de hoeveelheid antwoorden waaruit gekozen kan worden. Zo vertelde een inwoner die samen met een aannemer de aanvraag had ingevuld, dat hij er alleen – als particulier – niet doorheen was gekomen. De aannemer koos bovendien voor andere antwoorden dan de antwoorden die de respondent zelf vanzelfsprekend had gevonden. Uit ervaring weet een aannemer welke antwoorden de juiste zijn, maar in het OLO zijn de juiste antwoorden niet altijd de meest logische, geven respondenten aan.

Dienstverlening bij vergunningen

31

Een ander voorbeeld hiervan komt van een inwoner die een steiger wilde bouwen. In het OLO koos hij voor de optie ‘bouwen van een steiger’. Na telefonisch contact met de gemeente bleek echter dat hij niet had moeten kiezen voor die optie, maar voor de optie ‘overige werkzaamheden’. Dit vond hij later overigens wel terug op de website van de gemeente. Het gevolg van het gebruik van complexe en multi-interpretabele termen in het OLO is dat inwoners langer doen over het invullen van hun aanvraag. 

OLO onvoldoende gebruiksvriendelijk Bovendien ervaren inwoners het invullen van een aanvraag in het OLO als lastig, omdat deze onvoldoende gebruiksvriendelijk is. Zo kent het OLO ingewikkelde uploadmogelijkheden. Per bijlage moet een beschrijving worden toegevoegd, maar het is niet direct duidelijk welke beschrijving bij welke bijlage hoort (het is bijvoorbeeld niet duidelijk welke bijlage onder ‘veiligheid’ moet worden geüpload). Ook kwam ter sprake dat de lay-out van het OLO er amateuristisch uitziet: er is heel veel tekst en de letters zijn klein. Dit kan problemen opleveren voor slechtzienden. Doordat het OLO niet gebruiksvriendelijk is, doen inwoners langer over het invullen van hun aanvraag dan nodig.



Inwoners kunnen eigen zaak niet bijhouden in het OLO De aanvraagprocedure in het OLO is niet voldoende gedigitaliseerd. De communicatie met aanvragers verloopt momenteel niet via het OLO (in een toegankelijk online dossier), maar via brieven. Hierdoor kunnen inwoners de status van hun aanvraag niet inzien in het OLO. Bovendien kunnen ze hun dossier niet goed volgen. De informatie die in het OLO staat is momenteel te weinig specifiek. Het gevolg hiervan is dat aanvragers niet precies weten wat de status is van hun aanvraag.



De formele werkwijze van de gemeente zorgt voor frustratie bij inwoners Tijdens de aanvraagprocedure moeten inwoners informatie over hun plan aan de gemeente aanleveren, zodat de gemeente de aanvraag kan beoordelen. Hierbij kan gedacht worden aan een situatieschets via een foto van Googlemaps of een tekening met de afmetingen van het te plaatsen object (bijvoorbeeld een carport of een terrasoverkapping). De gemeente kan aanvullende informatie opvragen, als de behandelaar dit nodig acht om de aanvraag goed te beoordelen. De aanvraagprocedure wordt dan tijdelijk stopgezet en vangt weer aan zodra de aanvrager de gevraagde informatie heeft aangeleverd. Volgens inwoners neemt de gemeente Haarlemmermeer soms een te formele houding aan. De gemeente vraagt per formele correspondentie aanvullende informatie op die in de ogen van inwoners overbodig is of getuigt van weinig inlevingsvermogen. Zo vraagt de gemeente volgens aanvragers bijvoorbeeld informatie op die de gemeente ook uit het Kadaster had kunnen halen of kon afleiden van een foto van Googlemaps. Ook vraagt de gemeente informatie op ten behoeve van het toetsen van bepaalde regels, die in de praktijk echter niet gehandhaafd worden vanwege een gedoogbeleid in de gemeente.

Verder kwam ter sprake dat de gemeente een inwoner met een ernstige chronische ziekte vroeg om een medische verklaring om de beperkingen waar deze mee te maken had te onderbouwen. De formele houding van de gemeente zorgt voor een langere doorlooptijd van het proces. Doordat de gemeente te veel en niet altijd relevante informatie opvraagt, kost het inwoners meer tijd dan nodig is om de aanvraag in te vullen en in te dienen. Dat leidt tot vertraging in de procedure. Ook kan de formele houding ertoe lei-

32

Sira Consulting B.V.

den dat inwoners zich moedeloos en niet serieus genomen voelen. Ten slotte hebben inwoners het gevoel dat de hoeveelheid informatie die zij moeten aanleveren niet in verhouding staat tot de activiteit waarvoor ze een vergunning aanvragen.

Stap 3: besluit 

Na terinzagelegging geen officieel definitief bericht ontvangen Na een positief besluit van de gemeente om de vergunning te verlenen, wordt deze nog zes weken ter inzage gelegd via www.officielebekendmakingen.nl. Hiervan wordt de aanvrager op de hoogte gesteld per brief. In deze periode kunnen belanghebbenden bezwaar maken. Een aanvrager mag wel vast beginnen met bouwen, maar dat is op eigen risico. Inwoners gaven aan niets meer van de gemeente te hebben gehoord, nadat de periode van terinzagelegging was verstreken. Zij kregen geen officieel bericht of bevestiging dat de procedure was afgerond en dat ze konden beginnen met bouwen. Een nam na de periode van terinzagelegging contact op met de gemeente met de vraag of er nog bezwaar was ingediend. Per e-mail kreeg hij een kort bericht terug met daarin louter de mededeling dat dit niet het geval was. Doordat aanvragers niets meer van de gemeente horen nadat de periode van terinzagelegging is verstreken, verkeren zij in onzekerheid over of ze mogen beginnen met bouwen.



Taalgebruik in beschikking te juridisch Het besluit van de gemeente om een vergunning al dan niet te verlenen staat in de beschikking. Deze wordt toegezonden naar de aanvrager van de vergunning. Respondenten geven aan dat zij het taalgebruik in de beschikking te juridisch vinden. Het taalgebruik is niet op B1 niveau. Duidelijkheid is vooral gewenst over het vervolg van de procedure. Inwoners lezen nu over de vervolgstappen heen. Een van de respondenten moest goed lezen om eruit te halen dat de vergunning was verleend, maar dat het besluit nog ter inzage lag en dat hij dus moest wachten met bouwen tot de zes weken waren verlopen. Er ontbreekt, kortom, een heldere toelichting van de beschikking. Bij een afwijzing van de vergunning is het bovendien onduidelijk of de aanvraag gewijzigd moet worden of dat er een nieuwe aanvraag ingediend moet worden. Daarnaast geven respondenten aan te schrikken van de formele brief van de gemeente met daarin het verzoek tot aanpassing of aanvulling van de vergunningaanvraag. Zij missen hierbij een (telefonische) toelichting. Het gevolg van te juridisch taalgebruik in een beschikking is dat respondenten deze niet goed begrijpen. Dit kan kosten met zich meebrengen, omdat ze een adviseur of aannemer moeten vragen om mee te lezen.



Hoge legeskosten Hoewel de hoogte van de legeskosten vooraf bekend is, beschouwen inwoners de kosten voor het aanvragen van de vergunning als relatief hoog in verhouding tot het weinige werk dat er voor de gemeente mee is gemoeid. Zij missen dus enige proportionaliteit. Een voorbeeld hiervan zijn de legeskosten die een inwoner kwijt was voor het aanvragen van een vergunning voor een carport. De leges bedroegen in totaal €500,- (€250,- voor de aanvraag voor de oprit en € 250 voor de aanvraag voor de carport). Een carport is echter een eenvoudig en standaard object, waar voor de gemeente weinig inhoudelijk en papierwerk bij komt kijken. Doordat de legeskosten van de gemeente Haarlemmermeer relatief hoog zijn, zijn inwoners relatief veel geld kwijt aan het aanvragen van een vergunning.

Dienstverlening bij vergunningen

33

3.4

Knelpunten ondernemers Na een analyse van de knelpunten die ondernemers hebben aangedragen, bleek dat respondenten in totaal 8 knelpunten hebben genoemd. In deze paragraaf zijn de knelpunten per stap van de klantreis van ondernemers uiteengezet.

Stap 1 Oriënteren 

Rolverdeling tussen de gemeente en de OD is niet duidelijk. Nadat een aanvrager een vergunningaanvraag via het Omgevingsloket indient, wijst de gemeente de aanvraag toe aan een behandelend ambtenaar van de gemeente of aan de OD. Voor wat betreft aanvragen van ondernemers voor een omgevingsvergunning wordt 90% doorgezet naar de OD. Het is voor ondernemers niet altijd duidelijk welke rol en taken de gemeente en de OD hebben bij het beoordelen van vergunningaanvragen. Ondernemers hebben in sommige gevallen eerst contact met de gemeente, maar moeten de aanvraag vervolgens indienen bij de OD. Het contact over de beoordeling vindt vervolgens uitsluitend plaats met de inhoudelijke behandelaar van de OD. In bepaalde gevallen hangt de beoordeling echter sterk af van adviezen vanuit de Werkgroep ruimtelijke advisering (WRA) van de gemeente. Deze WRA kan additionele of andere vragen stellen dan de behandelaar van de OD. Ondernemers hebben het gevoel dat zij via de OD feitelijk een gesprek met de gemeente voeren. Het gevolg is dat de besluitvorming en communicatie richting ondernemers niet eenduidig is. Ondernemers hebben geen grip op het proces, omdat zij niet met de gemeente zelf maar met de OD contact hebben. Daardoor weten ondernemers niet goed waar zij aan toe zijn. Daarnaast vinden ze dat het proces niet efficiënt verloopt vanwege de schakels waarlangs de gemeente communiceert.



Ondernemers krijgen onvoldoende duidelijkheid over de haalbaarheid van plannen tijdens het voortraject (formeel vooroverleg) Wanneer een ondernemer wil weten of het mogelijk is om een vergunning te krijgen, kan deze een formeel vooroverleg aanvragen met het bevoegd gezag dat de aanvraag zal beoordelen. De aanvrager dient hiervoor een concept plan in en legt aan de gemeente een vraag voor, bijvoorbeeld of het plan stedenbouwkundig in de omgeving past. Het bevoegd gezag voert vervolgens een haalbaarheidsonderzoek uit. Als er belangen van andere instanties zijn, dan stuurt de OD een adviesverzoek naar de betreffende instanties. Het formele vooroverleg is niet gebonden aan wettelijke termijnen. Ondernemers krijgen vanuit het formele vooroverleg niet altijd voldoende duidelijkheid vanuit het bevoegd gezag over de mogelijkheden en de haalbaarheid van plannen. Ondernemers ervaren dat het bevoegd gezag veel tijd neemt om te reageren op plannen die aanvragers voorleggen. Het kost ondernemers in eerste instantie veel tijd en moeite om de behandelend medewerker van de OD te vinden en ermee in contact te komen. In een geval was hier zelfs contact met de directie van de OD nodig. Wanneer deze de vraag neerlegt bij de WRA van de gemeente, kan het vervolgens maanden duren tot de initiële vraag uit het formele vooroverleg van de ondernemer is beantwoord.

Het gevolg is dat ondernemers langer dan nodig in onzekerheid verkeren over de haalbaarheid van hun plannen, waardoor er vertraging optreedt. Ook worden ondernemers terughoudend om gebruik te maken van het formele vooroverleg.



34

OLO roept onduidelijkheid en onzekerheid op, doordat niet helder is welke activiteit moet worden aangevinkt in een bepaalde situatie.

Sira Consulting B.V.

Net zoals bij inwoners (zie § 3.3) heeft een deel van de ondernemers moeite met het invullen van het aanvraagformulier in het OLO. Omdat de keuzemogelijkheden in het OLO veel ruimte overlaten voor eigen interpretatie is het voor aanvragers niet altijd duidelijk welke activiteit zij moeten aanvinken voor een bepaald initiatief. Hiermee ontstaat het risico dat de ondernemer niet vanaf de start het correcte aanvraagtraject volgt. Stap 2: Opstellen aanvraag 

De wijze waarop de gemeente en de OD omgaan met termijnen vertraagt projecten Tijdens de aanvraagprocedure gelden voor zowel de aanvrager als de gemeente en OD bepaalde wettelijke termijnen voor de te doorlopen stappen tijdens de aanvraagprocedure. Ondernemers ondervinden dat de gemeente of OD bij verschillende stappen veel tijd neemt om te reageren op ingediende plannen: −

Vertraging vindt plaats als gevolg van late verzoeken om aanvullende gegevens of een gewijzigde aanvraag. Zowel ondernemers als de OD geven aan dat in 90% van de aanvragen van ondernemers de OD aanvullende informatie opvraagt. Ondernemers ervaren dat de OD vaak tot het laatste moment wacht om deze informatie op te vragen. Dit leidt ertoe dat de beslistermijn wordt opgeschort, tot de ondernemer de informatie aanlevert. Ook maakt de gemeente volgens ondernemers vaak gebruik van de mogelijkheid om de beslistermijn met zes weken te verlengen.

−

Daarnaast geven ondernemers aan dat de gemeente of OD de wettelijke termijnen niet altijd haalt bij het beoordelen van de aanvraag. Wanneer dit gebeurt, vraagt de gemeente de aanvrager middels een formele brief om mee te werken aan opschorting van de termijn. Aanvragers moeten daar wel aan meewerken omdat de gemeente de vergunningaanvraag anders weigert.

De trage reactiesnelheid van het bevoegd gezag leidt ertoe dat ondernemers lang moeten wachten tot de procedure is afgerond. Dit leidt er weer toe dat het bouwproject vertraging oploopt. 

De gemeente gaat bij de beoordeling verder dan het formele kader om bouwplannen te toetsen aan het bestemmingsplan De OD toetst plannen aan formele kaders en weigeringsgronden. Zo toetst de OD aanvragen op het parkeerbeleid en het bestemmingsplan. Als er binnen de reguliere procedure sprake is van een binnenplanse afwijking, vraagt de OD onder andere advies aan de Werkgroep ruimtelijke advisering (WRA) van de gemeente. De OD vraagt de WRA of er bezwaren zijn tegen deze ontwikkeling en of er sprake is van goede ruimtelijke ordening. In de praktijk ervaren ondernemers dat de WRA van de gemeente bouwplannen beoordeelt op aspecten die buiten het formele beoordelingskader vallen. Naast strijdigheden met het bestemmingsplan kijkt de WRA ook naar de beleidsmatige visie op een bepaald gebied of de bouwvorm van een pand. Zo adviseerde de Werkgroep om een aanvraag vanwege een planologische afwijking af te wijzen, omdat kantoorbebouwing op de betreffende locatie niet toegestaan zou zijn. Volgens de aanvrager stond het bestemmingsplan dit echter wel toe. Het komt op ondernemers over alsof de WRA buiten het formele toetsingskader omgaat om door de gemeente ongewenste bouwplannen te belemmeren. Deze gang van zaken belemmert en vertraagt bouwplannen. Daarnaast leidt dit voor de ondernemer tot veel inspanningen en hoge procedurele kosten (zoals bezwaar- en beroep).

Dienstverlening bij vergunningen

35



Innovatieve en duurzame projecten passen niet binnen de huidige, formele toetsingskaders In de Werkgroep Ruimtelijke Advisering (WRA), die adviseert over de grotere afwijkingen van het bestemmingsplan binnen de reguliere procedure, zijn verschillende disciplines vanuit de gemeente vertegenwoordigd. Elk lid beoordeelt het plan vanuit het eigen formele toetsingskader. De gemeente koppelt een advies terug aan de OD met een verzameling overwegingen. Bepaalde toetsingskaders zijn echter niet ingericht op de meer innovatieve plannen en initiatieven. Het vormgeven van innovatieve en duurzame projecten betekent dat de ontwikkeling ervan anders verloopt dan de huidige toetsingskaders beschrijven. In zo’n proces worden steeds nieuwe inzichten opgedaan. Verschillende formele toetsingskaders zijn niet ingericht op dit type projecten. Daarmee is het voor de OD en de gemeente niet mogelijk om flexibel om te gaan met een aanvraag. Bijvoorbeeld: −

Voor bedrijventerreinen hanteert de gemeente volgens ondernemers een te hoge parkeernorm; in de praktijk zijn op bedrijventerreinen vaak minder parkeerplekken nodig. Dit sluit niet aan bij ontwikkelingen als het stimuleren van het gebruik van het OV en deelauto’s op bedrijventerreinen.

−

Plannen voor een alternatieve inrichting van bedrijventerreinen sluiten niet goed aan op het toetsingskader van de afdeling van beheer en onderhoud. Een parkachtig, glooiend ontwerp met veel wandelpaden kan bijdragen aan een prettige leefomgeving op bedrijventerreinen. Een dergelijke inrichting bemoeilijkt echter het onderhoud, waardoor het plan op vragen stuit van de betreffende afdeling.

Het gevolg is dat de ondernemer het plan op dit soort punten moet aanpassen, anders wordt de vergunning niet verleend. Zo wordt het duurzame en innovatieve potentieel van de plannen niet volledig benut, terwijl deze als geheel wel goed aansluiten op het bovenliggende, gemeentelijke beleid. 

OD en gemeente communiceren niet eenduidig over de te volgen voorbereidingsprocedure en de consequenties voor de ondernemer Het aanvragen van een omgevingsvergunning verloopt via een reguliere of een uitgebreide procedure. De gemeente of Omgevingsdienst bepaalt aan de hand van de aanvraag welke procedure geldt. Dit heeft consequenties voor onder andere de beslistermijn en de doorlooptijd van de procedure. In het geval dat een aanvrager een conceptaanvraag opstelt en vooroverleg voert, is er een verschil in de hoogte van de leges tussen beide procedures. Voor ondernemers zijn de concrete consequenties van de keuze voor één van de voorbereidingsprocedures niet altijd helder. De gemeente geeft bijvoorbeeld eerst aan dat de reguliere procedure van toepassing was. In een later stadium besloot de OD om een uitgebreide voorbereidingsprocedure te volgen. Noch de gemeente noch de OD maken in zo’n geval duidelijk dat de uitgebreidere voorbereidingsprocedure hogere kosten en langere termijnen met zich mee brengt. Het risico is dat een ondernemer niet is voorbereid op de kosten die hij achteraf moet betalen en de langere doorlooptijd die de uitgebreide procedure met zich meebrengt. Daarnaast komt het op ondernemers niet professioneel over als OD en gemeente elkaar tegenspreken over de van toepassing zijnde voorbereidingsprocedure.

Stap 3. Ontvangen beschikking 

Legeskosten voor grote projecten zijn te hoog. Leges zijn bedoeld om de kosten te dekken die de gemeente maakt voor het behandelen van vergunningaanvragen. De legeskosten voor de omgevingsvergunning zijn

36

Sira Consulting B.V.

direct gerelateerd aan de hoogte van de projectkosten. Voor grote projecten van ondernemers zijn de legeskosten daarom hoger dan voor inwoners. Er bestaat echter niet altijd een verband tussen de projectkosten en de tijd die de gemeente besteedt aan de behandeling van de aanvraag: een heel groot bouwproject kan immers eenvoudiger zijn te beoordelen dan een klein, complex bouwproject. Voor ondernemers voelen de opgelegde legeskosten daarom niet altijd gerechtvaardigd. Ondernemers ervaren ze min of meer als een ‘straf’ op het uitvoeren van grote projecten.

Dienstverlening bij vergunningen

37

4

Oplossingsrichtingen Na het in kaart brengen van de klantreizen is een verkenning uitgevoerd naar het oplossen van door de begeleidingscommissie geprioriteerde knelpunten. Voor iedere klantreis heeft een e-Innovatielab plaatsgevonden, waarin inwoners en ondernemers samen met vertegenwoordigers van de gemeente en de OD aan oplossingsrichtingen voor deze knelpunten hebben gewerkt. De uitkomsten van het onderzoek zijn ook teruggelegd bij Raadsleden tijdens een online workshop. Voor de e-Innovatielabs zijn alleen die knelpunten geprioriteerd die direct zijn te relateren aan de interne werkprocessen van de gemeente en de OD en de samenwerking tussen beide partijen. Deze knelpunten maken een discrepantie tussen de interne werkprocessen en de beleving van aanvragers zichtbaar. In tabel 3 is per e-Innovatielab weergegeven welke knelpunten zijn besproken met welke stakeholders. De andere knelpunten zijn om verschillende redenen niet geprioriteerd voor bespreking tijdens de e-Innovatielabs. In paragraaf 4.3 staan we stil bij deze knelpunten. Tabel 3. e-Innovatielabs Lab #

Thema en knelpunten

Deelnemers

1

Formele werkwijze



Inwoners

“De formele werkwijze van de gemeente zorgt voor frustratie bij  inwoners”

Gemeente

Samenwerking “Onduidelijk welke instantie verantwoordelijk is voor vergunningverlening steigers” 2

Organisatie “Rolverdeling tussen de gemeente en de OD is niet duidelijk” “OD en gemeente communiceren niet eenduidig over de te volgen



Ondernemers



Gemeente



OD

voorbereidingsprocedure en de consequenties voor de ondernemer” Inhoud “Bij de beoordeling gaat de gemeente verder dan het formele kader om bouwplannen te toetsen aan het bestemmingsplan” “Innovatieve en duurzame projecten passen niet binnen specifieke, formele toetsingskaders” Termijnen “Doordat het voortraject (formeel vooroverleg) niet is gebonden aan wettelijke termijnen krijgen ondernemers niet tijdig duidelijkheid over de haalbaarheid van plannen” “De wijze waarop de gemeente en de OD omgaan met wettelijke termijnen tijdens de beoordelingsfase vertraagt projecten”

Tijdens de e-Innovatielabs zijn samen met de deelnemers oplossingsrichtingen voor deze knelpunten verzameld. De uitwerkingen van de oplossingsrichtingen zijn na de

38

Sira Consulting B.V.

expertmeetings teruggekoppeld aan de deelnemers. Op basis van de commentaren zijn de uitwerkingen aangepast en opgenomen in dit hoofdstuk. De zorgvuldige afstemming borgt dat bij de stakeholders draagvlak is voor de oplossingsrichtingen. Tijdens de e-Innovatielabs is per oplossingsrichting een actiehouder voorgesteld. Een actiehouder neemt in principe het initiatief om de oplossingsrichting op te pakken en uit te werken. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling om de voorgestelde actiehouder als enige verantwoordelijk te maken voor het realiseren van een oplossing. Bij de meeste oplossingsrichtingen heeft de actiehouder namelijk ook de medewerking van andere organisaties nodig. De focus ligt bij de oplossingsrichtingen op merkbaarheid en tijdpad. Bij merkbaarheid is rekening gehouden met het aantal respondenten dat de oplossingsrichting ervaart en de impact die het heeft op aanvragers (aantal keer, afgenomen kosten en afname van regeldruk). Bij tijdpad gaat het om het verwachte tijdpad van implementatie. Tabel 4 geeft aan hoe de elementen merkbaarheid en tijdpad zijn beoordeeld. Tabel 4. Beoordeling merkbaarheid en tijdpad oplossingsrichtingen Merkbaarheid

Klein De oplossing raakt weinig aanvragers en de impact per aanvrager is klein

Gemiddeld De oplossing is merkbaar, maar bijvoorbeeld niet voor alle aanvragers

Groot De oplossing raakt veel aanvragers en de impact per aanvrager is groot

Tijdpad

Lange termijn >24 maanden, de oplossing vraagt om complexe politieke besluitvorming

Middellange termijn 12 tot 24 maanden, de oplossing vraagt om besluitvorming of aanpassing van beleid en procedures

Korte termijn <12 maanden, de oplossing zit in de uitvoering en is niet afhankelijk van besluitvorming of wetgevingsproces

Ook aanvragers zelf hebben een rol bij het bevorderen van een soepel verloop van de klantreis en het oplossen van ervaren knelpunten. Zo hebben aanvragers een verantwoordelijkheid om zich te verdiepen in de informatieverplichtingen bij het aanvragen van een omgevingsvergunning voor bouwen. Het geven van invulling aan deze eigen verantwoordelijkheid helpt aanvragers bij het maken van goede keuzes en het voorkomen van knelpunten.

Dienstverlening bij vergunningen

39

4.1

Lab #1: inwoners 1. Oplossingsrichtingen voor knelpunt Formele werkwijze Oplossingsrichting 1: hanteer een faciliterende werkwijze Inwoners hebben behoefte aan een meer faciliterende houding vanuit de gemeente. Momenteel hebben ondernemers de mogelijkheid om in het Ondernemersplein hun initiatief op een ‘bierviltje’ te tekenen en het te bespreken met de gemeente. Inwoners, daarentegen, hebben zo’n mogelijkheid niet, terwijl zij juist behoefte hebben aan meer begeleiding. Anders dan veel ondernemers, hebben zij immers geen ervaring met het doen van een aanvraag en zijn ze niet bekend met de materie. De gemeente kan inwoners op een aantal manieren beter faciliteren: 

De behandelaar kan door middel van telefonisch contact met de aanvrager persoonlijk vooraf uitleggen welke documenten er nodig zijn en waarom. Om het nóg persoonlijker te maken kan dit eventueel via videobellen. Dit kost de gemeente extra tijd, maar uiteindelijk wint de behandelaar er ook tijd mee, omdat er voor de aanvrager later in de procedure minder onduidelijkheden zijn.



Door een video op haar website te plaatsen met een instructie voor vergunningaanvragen, kan de gemeente tijd winnen. Zo’n video kan aanvragers bovendien ook helpen bij het invullen van het formulier in het Online Omgevingsloket (OLO).



De gemeente kan beter bereikbaar zijn voor aanvragers. Dat houdt onder andere in dat de behandelaar terugbelverzoeken binnen 48 uur afhandelt, in lijn met de organisatie brede afspraak om binnen twee werkdagen terug te bellen.



De werkwijze omtrent dienstverlening en bejegening van aanvragers moet uniform worden, zodat de aard en kwaliteit van de dienstverlening minder persoonsafhankelijk wordt. Daartoe kan gemeente intern beleid formuleren met criteria waaraan een meer persoonlijke, faciliterende dienstverlening aan zou moeten voldoen. Onderdeel van dit beleid zou persoonlijk contact met aanvragers moeten zijn; dat maakt behandelaars bewuster van wat hun werk betekent voor het individu dat een aanvraag doet. Dit beleid kan de gemeente implementeren door middel van een training voor alle behandelaars. Ook kunnen behandelaars met elkaar meelopen om van elkaar te leren.

Merkbaarheid Groot

De oplossing raakt veel inwoners en de impact per inwoner is groot. Wanneer behandelaars standaard van tevoren uitleg geven over de procedure en de documenten die moeten worden opgeleverd, kan de vergunningaanvraag soepeler en sneller verlopen.

Tijdpad

Middellang

De oplossing vraag om aanpassing van de procedure.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer

Oplossingsrichting 2: vereenvoudig de indieningsvereisten Inwoners ervaren dat de gemeente teveel en overbodige informatie opvraagt. De gemeente kan dit oplossen door kritisch te kijken naar welke stukken echt nodig zijn en vervolgens alleen die stukken op te vragen. Zo is een kadastrale kaart overbodig. De overheid mag het ook niet opvragen, omdat het behoort tot het Stelsel van Basisregi-

40

Sira Consulting B.V.

straties.19 Het opvragen van dit soort gegevens bij aanvragers is dus niet alleen onnodig, maar zelfs onrechtmatig. Daarnaast kan een gemeente op een andere manier aankijken tegen het begrip ‘indieningsvereiste’. Als dat wettelijk is toegestaan, kan een aanvrager ook verklaren dat hij voldoet aan een aantal eisen, in plaats van dat deze daarvoor bewijsmateriaal moet overleggen. Verder moeten inwoners een (voor hen) complexe tekening van het bouwwerk indienen. De gemeente kan aan inwoners duidelijk maken waarom de tekening nodig is en aan welke eisen deze moet voldoen. Als het wettelijk gezien mogelijk is, zou de gemeente de eisen voor de tekening kunnen vereenvoudigen.

Merkbaarheid Klein

De oplossing raakt alle inwoners die een aanvraag doen, maar de impact is beperkt. Gelet op de door de gemeente reeds gerealiseerde vereenvoudigingen voor kleinere bouwwerken en de geplande inwerkingtreding van de Wet Kwaliteitsborging voor het bouwen per 1 januari 2022 heeft een andere benadering van het begrip ‘indieningsvereiste’ een beperkte toegevoegde waarde.

Tijdpad

Middellang

De oplossing vraagt om besluitvorming of aanpassing van beleid en procedures.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer

2. Oplossingsrichtingen voor knelpunt Samenwerking (steigers) Ter toelichting zijn tijdens het lab de volgende aanvullende opmerkingen gemaakt.

Bij de vergunningverlening voor steigers zijn momenteel drie instanties betrokken: de gemeente,

▪

de provincie en het hoogheemraadschap. Deze drie instanties hebben verschillende rollen, bevoegdheden en belangen en toetsen daarom op verschillende aspecten: de gemeente toetst op open landschap en ruimtelijke kwaliteit, de provincie toetst op waterbeheer en het hoogheemraadschap toetst op waterkwaliteit. Als inwoners een steiger willen bouwen, hebben ze momenteel te maken met het bevoegd gezag van alle drie de instanties. De gemeente heeft samen met de provincie en het hoogheemraadschap de pilot ‘steigers in de

▪

Ringvaart’ gedaan om dit probleem op te lossen. Een van de doelstellingen van de pilot was dat aanvragers uiteindelijk bij één gezamenlijk loket terecht kunnen voor de drie bevoegd gezagen – en daarmee ook één vergunning krijgen. Hiertoe is tijdens de pilot onder andere onderzocht hoe de aanvraag voor inwoners makkelijker gemaakt kan worden als het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) er is. De gemeente probeert al jaren om de één-loket-gedachte toe te passen, maar het lukt niet om tot een oplossing te komen. De gemeente wil het aanleggen van een steiger vergunningvrij maken. Het hoogheemraadschap

▪

heeft in het kader van deregulering reeds een groot aantal werkzaamheden vergunningvrij ge-

19

Stelsel van Basisregistraties

Dienstverlening bij vergunningen

41

maakt, waaronder de bouw van een steiger. Bij zowel de gemeente als het hoogheemraadschap volstaat in de beoogde situatie een melding. De gemeente heeft voorgesteld dat de vergunning voor het aanleggen van een steiger bij de provincie wordt aangevraagd en dat de provincie daarbij afstemt met de gemeente en het hoogheemraadschap. Dit voorstel ligt nog voor bij de provincie.

Oplossingsrichting 1: werk met een voorbeeldtekening De gemeente kan een voorbeeldtekening (een neutrale bouwschets) of -foto op haar website plaatsen van een steiger die voldoet aan alle vereisten, zoals de afmetingen die zijn toegestaan. Inwoners hebben dan meer zekerheid dat de gemeente het plaatsen van hun steiger goedkeurt. Hierbij kan de gemeente op haar website aangeven dat andere, afwijkende steigers een complexer besluitvormingstraject met zich meebrengen – en de kans op weigering van de vergunning dus groter is. Aandachtspunt: het is niet toegestaan dat de gemeente met lijstjes van gecertificeerde leveranciers van geschikte steigers werkt. Dit is strijdig met de mededingingsregels.

Merkbaarheid Gemiddeld

De oplossingsrichting raakt de inwoners die een steiger willen bouwen.

Tijdpad

Kort

De oplossing zit in de uitvoering en is niet afhankelijk van besluitvorming of wetgevingsproces.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer

Oplossingsrichting 2: implementeer de ‘een-loket-gedachte’, voordat de Omgevingswet in werking treedt In de pilot (genaamd ‘steigers in de Ringvaart’), die al sinds 2017 loopt, komt samenwerking tussen de drie betrokken bestuursorganen niet van de grond. De oplossing blijft dat de provincie bij aanvragen voor steigers het enige loket wordt. De provincie moet bij de beoordeling en de vergunningverstrekking wel de beoordelingsaspecten van de gemeente en het hoogheemraadschap meenemen. Het uiteindelijke doel is dat de drie vergunningaanvragen die er in de huidige situatie zijn, gecombineerd worden tot één vergunningaanvraag.

42

Merkbaarheid Gemiddeld

De oplossingsrichting raakt de inwoners die een steiger willen bouwen.

Tijdpad

Middellang

In de zomer van 2021 gaat de gemeente in overleg met de provincie. Het streven is dat de oplossing voor het eind van dit jaar wordt geïmplementeerd. Mocht dit niet lukken, dan zou de gemeente moeten opschalen naar directie- of bestuurlijk niveau om het knelpunt op te lossen. Het is zaak dat de drie bestuursorganen al voor de inwerkingtreding van de Omgevingswet goed met elkaar samenwerken.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer

Sira Consulting B.V.

4.2

Lab #2: ondernemers 1. Oplossingsrichtingen voor thema’s Organisatie en Inhoud Ter toelichting zijn in het lab de volgende aanvullende opmerkingen geplaatst. In een separaat gesprek heeft een ondernemer, die niet bij het lab kon zijn, aanvullingen gedaan.

Wanneer een aanvraag niet binnen het bestemmingsplan past, dan vraagt de OD advies aan de

▪

gemeente Haarlemmermeer, in eerste instantie bij het cluster Ruimtelijke Economie en Duurzaamheid (RED). De meer complexe adviezen worden behandeld door de Werkgroep Ruimtelijke Advisering (WRA). De WRA is een adviesgroep van de gemeente op het gebied van ruimtelijke ordening. De OD vraagt de WRA of er bezwaren zijn tegen de desbetreffende aanvraag en of er sprake is van goede ruimtelijke ordening. In de werkgroep zijn verschillende disciplines vanuit de gemeente vertegenwoordigd. Elk lid beoordeelt het plan vanuit zijn eigen formele toetsingskader. »

De WRA kan ook eisen stellen aan de aanvraag, die dan eventueel vormkrijgen in de formele vergunningprocedure. De WRA weegt verschillende beleidsaspecten mee (bijvoorbeeld op het gebied van landschap, verkeer en stedenbouwkunde). Het beleid kan daarnaast verschillen per gebied. De gemeente koppelt een advies terug aan de OD met een verzameling overwegingen.

▪

Ondernemers kunnen via het Ondernemersplein advies aan de WRA vragen door een initiatief in te dienen. De inhoudelijke inbreng van de WRA in dit voorstadium van het aanvraagproces ervaren ondernemers over het algemeen niet als knelpunt, maar juist als een pluspunt.

▪

Ondernemers hebben behoefte aan direct contact met de WRA, maar de gemeente heeft er bewust voor gekozen om de WRA op afstand te houden. De WRA moet namelijk onafhankelijk advies kunnen geven. De WRA wil ervoor waken dat ze een adviesfunctie vervult voor de aanvrager. Deze moet zelf een ruimtelijk of stedenbouwkundig adviesbureau in de hand nemen.

Signaal: let op bouwplannen die niet binnen formele kaders passen ▪

Oplossingsrichtingen voor knelpunten in de reguliere procedure zijn ook relevant voor de meer complexe aanvragen. Uit het onderzoek komen namelijk ook (zowel van burgers als ondernemers) signalen naar voren over knelpunten omtrent bouwplannen, die niet binnen het bestemmingsplan passen en waarvoor een wijziging van het bestemmingsplan (en daarmee een uitgebreide procedure) nodig is.

»

De gemeente staat voor grote uitdagingen op het vlak van woningbouw en duurzaamheid; om die het hoofd te kunnen bieden, is een soepel verlopend aanvraagproces en goed contact tussen aanvrager en de gemeente juist voor dit type aanvragen van groot belang. Ondernemers raden de gemeente aan om flexibeler om te gaan met de gemeentelijke beleidskaders die in het verleden zijn vastgesteld en nu onvoldoende ruimte bieden voor complexe en innovatieve projecten, bijvoorbeeld door zowel procesmatig als inhoudelijk prioriteit te geven aan duurzame en innovatieve bouwplannen. Wanneer de belangen van verschillende gemeentelijke afdelingen niet met elkaar matchen en er op ambtelijk niveau vertraging optreedt in het beoordelingsproces, kan de gemeente daarnaast eerder opschalen richting de directie en bestuur. Zo komt weer beweging in de beoordeling van bouwplannen.

Oplossingsrichting 1: betrek OD bij Ondernemersplein Het Ondernemersplein is door de gemeente Haarlemmermeer in het leven geroepen om ondernemers te voorzien van informatie en advies in de fase dat hun idee nog geen

Dienstverlening bij vergunningen

43

formele aanvraag is (initiatieffase). Wanneer ondernemers een activiteit willen ondernemen waarvoor ze een omgevingsvergunning voor bouwen nodig hebben, maar hier eerst een eerste idee voor willen bespreken, kunnen ze terecht bij het Ondernemersplein. De OD is niet betrokken bij het Ondernemersplein, omdat de OD alleen formele aanvragen afhandelt. De OD speelt in het vergunningstraject wél een grote rol. De OD beoordeelt aanvragen van ondernemers immers integraal op bouwtechnische aspecten en toetst ze aan het bestemmingsplan. Indien afwijkingen van het bestemmingsplan nodig zijn, vraagt de OD de WRA om advies. De behandelaar van de OD is de contactpersoon voor ondernemers tijdens de aanvraagprocedure. Om die reden is het van toegevoegde waarde in een vroeg stadium de OD te betrekken bij het Ondernemersplein: de ondernemer kan dan in het voortraject ook advies inwinnen bij de OD, zodat hij nog beter weet waaraan de aanvraag (die op dat moment nog niet concreet is uitgewerkt) moet voldoen.

Merkbaarheid Groot

De oplossing raakt veel ondernemers en de impact per ondernemer is groot. Door ook advies in te winnen bij de OD in het voortraject, is de kans groter dat de aanvraag uiteindelijk wordt goedgekeurd. Deze oplossing heeft de grootste toegevoegde waarde voor ondernemers die daadwerkelijk via het Ondernemersplein bij de gemeente binnenkomen en niet direct via het OLO een aanvraag of verzoek om formeel vooroverleg indienen.

Tijdpad

Kort

Het voornemen is om de OD in de initiatieffase een adviserende rol aan de Omgevingstafel te geven. De initiatiefnemer neemt deel aan de Omgevingstafel en kan dan alle vragen aan de OD stellen die hij wil. Het streven is om de Omgevingstafel een half jaar voor inwerkingtreding van de Omgevingswet (naar verwachting medio 2022) operationeel te maken.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer



OD

Oplossingsrichting 2: formuleer objectieve criteria om de ‘juiste’ initiatieven te selecteren voor een Omgevingstafel De Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft in het kader van de Omgevingswet samen met gemeenten een dialoogmodel ontwikkeld: ‘de Omgevingstafel’. De eerste stap in deze nieuwe werkwijze is de bespreking van het initiatief op de intaketafel. Dit is een intern overleg waarin direct duidelijk wordt of een initiatief wenselijk is en of de gemeente het initiatief mogelijk wil maken.20 Als het initiatief wenselijk is, kan het door naar de Omgevingstafel. Tijdens de Omgevingstafel gaan de afdelingen binnen de gemeente die adviezen geven over het desbetreffende initiatief met de aanvrager om tafel. Tijdens het gesprek wordt samen gezocht

20

Gemeente Haarlemmermeer, Brochure: Intake en omgevingstafel: van initiatief naar vergunning (2020)

44

Sira Consulting B.V.

naar de beste manier om het initiatief mogelijk te maken, binnen de geldende kaders en regels.21 Alle ruimtelijke en maatschappelijk complexe initiatieven die wenselijk zijn, worden aan de omgevingstafel besproken en beoordeeld. Het hoofddoel is samen het initiatief mogelijk te maken, binnen de geformuleerde criteria. Alle betrokkenen – adviseurs, initiatiefnemer en belanghebbenden – zitten tegelijkertijd om tafel. Ieders inbreng wordt gehoord en meegewogen.22 Een van de voordelen van een Omgevingstafel is dat de initiatiefnemer tijdens het overleg de mogelijkheid krijgt om het initiatief aan de betrokken adviseurs van de gemeente toe te lichten. Hierdoor ontstaat er bij de adviseurs sneller en meer begrip over het initiatief. Bovendien worden de belangen van de initiatiefnemer duidelijk voor de adviseurs, waardoor het vergunningstraject soepeler kan verlopen. Momenteel voert de gemeente Haarlemmermeer een pilot uit met de Omgevingstafel. Het is waarschijnlijk dat de Omgevingstafel uiteindelijk wordt ingevoerd. De gemeente weet echter nog niet welke criteria zij het beste kan hanteren om initiatieven te selecteren voor een Omgevingstafel. Dit zal moeten blijken uit de evaluatie van de pilot, waarin is geoefend met complexe initiatieven met de volgende criteria: 

Er is een buitenplanse of binnenplanse afwijking nodig;



De kaders zijn niet helder;



Er is advies nodig van drie of meer clusters óf twee of meer adviezen van ketenpartners;



Er is veel impact op de omgeving door het initiatief of door de omgeving op het initiatief.

Ook tijdens het lab is alvast een aantal objectieve criteria genoemd op basis waarvan de gemeente initiatieven kan selecteren, waarbij direct contact tussen de initiatiefnemer en de adviseurs van de Omgevingstafel het meest van toegevoegde waarde is. Deze komen grotendeels overeen met de criteria waarmee in de pilot is geoefend: a)

Technisch complexe initiatieven voor wat betreft de ruimtelijke ordening, waarbij wordt gebouwd in een al dichtbebouwde omgeving en waarbij veel verschillende belangen spelen;

b)

Innovatieve en duurzame initiatieven, die niet goed aansluiten bij het bestemmingsplan of de huidige formele kaders.

Merkbaarheid Gemiddeld

De oplossing is merkbaar voor ondernemers met de meer complexe en/of innovatieve initiatieven. Zij komen immers in aanmerking voor deelname aan een Omgevingstafel.

Tijdpad

Kort

De gemeente is momenteel al bezig met een pilot voor de Omgevingstafel. Naar verwachting zal de Omgevingstafel een half jaar voor inwerkingtreding van de Omgevingswet officieel worden ingevoerd.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer (pilot)



OD

21

Idem.

22

Idem.

Dienstverlening bij vergunningen

45

Oplossingsrichting 3: verbreed de Omgevingstafel door ook andere stakeholders te betrekken De gemeente kan de Omgevingstafel verbreden door ook andere stakeholders - in ieder geval de OD en mogelijk ook partijen uit het veld - die een belang hebben bij het initiatief te betrekken. Dat kan bij de meer complexe projecten een geschikte aanvulling zijn op het voor de initiatiefnemer geldende participatievereiste uit de Omgevingswet.

Merkbaarheid Gemiddeld

De oplossing is merkbaar voor ondernemers met de meer complexe en/of innovatieve initiatieven. Zij komen immers in aanmerking voor deelname aan een Omgevingstafel.

Tijdpad

Kort

De gemeente is momenteel bezig met een pilot voor de Omgevingstafel. Naar verwachting zal de Omgevingstafel een half jaar voor inwerkingtreding van de Omgevingswet (naar verwachting medio 2022) officieel worden ingevoerd.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer (pilot)



OD

Oplossingsrichting 4: persoonlijke toelichting besluitvorming door OD Er is onder ondernemers behoefte aan meer toelichting op het besluit van de gemeente en de OD omtrent hun aanvraag. Aanvullend op de formele brief, moeten aanvragers een persoonlijke terugkoppeling krijgen over de achtergrond van de adviezen van de WRA en het besluit van de OD. Mondeling kunnen terugkoppelingen op een andere manier overgebracht worden dan op papier. Deze toelichting kan de behandelaar van de OD geven, mede namens de WRA. De terugkoppeling kan telefonisch of online, bijvoorbeeld via videobellen. Op deze manier hoeft het niet veel tijd te kosten.

Merkbaarheid Gemiddeld

De oplossingsrichting is merkbaar voor ondernemers wiens initiatief wordt behandeld door de WRA.

Tijdpad

Kort

De oplossing zit in de uitvoering en is niet afhankelijk van besluitvorming of wetgevingsproces.

Voorgestelde actiehouder



Gemeente Haarlemmermeer



OD

2. Oplossingsrichtingen voor thema Termijnen Ter toelichting zijn in het lab de volgende aanvullende opmerkingen geplaatst. In een separaat gesprek heeft een ondernemer, die niet bij het lab kon zijn, aanvullingen gedaan.

46

Sira Consulting B.V.

Duidelijkheid haalbaarheid van plannen: De gemeente heeft een Ondernemersplein, dat ondernemers op weg helpt wanneer zij een vraag

▪

hebben over bijvoorbeeld bouwen of een nieuw initiatief willen voorleggen. Via het Ondernemersplein kan een ondernemer advies vragen aan de WRA over de haalbaarheid van plannen (door een initiatief in te dienen). Deze mogelijkheid vinden ondernemers erg waardevol. Opvallend is wel dat de geraadpleegde respondenten meestal direct een aanvraag hebben ingediend en het Ondernemersplein niet hebben genoemd als eerste ingang. Termijnen: Zodra de OD een vergunningaanvraag in behandeling krijgt, zet de behandelend ambtenaar

▪

verzoeken uit om advies bij afdelingen binnen de OD en (indien nodig) binnen de gemeente. De behandelend ambtenaar heeft de acht weken die voor de beoordeling van de aanvraag staan, vaak nodig om alle adviezen in te winnen, te wegen en te inventariseren welke informatie er nog nodig is. Dit proces hebben ondernemers echter niet goed op het netvlies (het is een ‘black box’), waardoor de indruk ontstaat dat de OD tegen de deadline aan werkt. De informatie die de aanvrager aanlevert, is volgens de OD in 90% van de gevallen onvolledig of

▪

incorrect. Daarmee is de aanvrager mede verantwoordelijk voor de vertraging van vergunningprocedures. Ook herstelpogingen van de aanvrager slagen niet altijd in één keer. Volgens de OD is er maar één wettelijke mogelijkheid om de aanvrager te verzoeken om aanvul-

▪

ling van de aanvraag. Daarom verdient het de voorkeur om niet meteen te reageren en pas later één totaalverzoek aan de aanvrager te sturen. NB: Voor de juistheid van deze stelling is geen bevestiging gevonden in wet- en regelgeving. Noch in de Awb, noch in de Wabo is bepaald dat het bevoegd gezag maar één keer om aanvullende gegevens kan vragen (bron: Infomil). Sommige behandelend ambtenaren van de OD laten de aanvrager op informele wijze weten dat

▪

de aanvraag niet volledig is. Hierdoor blijft de mogelijkheid bestaan om later nog een formeel verzoek om aanvulling te sturen. Aanvragers ervaren deze informele signalering als positief.

Oplossingsrichting 1: verbeteren van communicatie over indieningsvereisten De gemeente kan meer bekendheid geven aan het Ondernemersplein. De ondernemers die bekend zijn met het Ondernemersplein, hebben goede ervaringen met de dienstverlening. Om de diensten van het Ondernemersplein te laten landen bij een groter aantal ondernemers, is het mogelijk om het Ondernemersplein meer te promoten. Dit kan bijvoorbeeld door: ▪

het Ondernemersplein een meer prominente plek op de gemeentelijke website te geven;

▪

op meer plaatsen op de website te verwijzen naar het Ondernemersplein;

▪

ondernemers hun positieve ervaringen met het Ondernemersplein te laten delen op de website.

De gemeente en de OD kunnen de aanvrager vanaf de start van de klantreis meer duidelijkheid bieden door helder te communiceren over de indieningsvereisten. Dit vergroot de kans op een volledige aanvraag. De website van de gemeente en de OD lenen zich goed voor een heldere en meer uitgebreide communicatie over de indieningsvereisten. Daarnaast kan bij het Ondernemersplein of tijdens het formele vooroverleg meer op maat worden gecommuniceerd met de aanvrager. De aanvrager krijgt dan een persoonlijke toelichting op de informatie die nodig is om zijn of haar aanvraag te kunnen beoordelen. Tot slot kan de gemeente het overzicht met indieningsvereisten op haar website aanvullen met een uitleg waarom deze informatie belangrijk is voor de beoordeling.

Dienstverlening bij vergunningen

47

Merkbaarheid Gemiddeld

De oplossingsrichting is merkbaar voor ondernemers die actief zoeken naar informatie over het aanvraagproces op de website en/of in contact treden met de gemeente via het Ondernemersplein of het formele vooroverleg. De oplossingsrichting is minder merkbaar voor ondernemers die na een beperkt vooronderzoek direct een aanvraag indienen. Bovendien heeft de oplossingsrichting vooral een indirect effect op het verkorten van doorlooptijden; het is met name de aanvrager zelf die bepalend is voor het versnellen van het aanvraagproces.

Tijdpad

Kort

Voorgestelde actiehouder



De oplossingsrichting is operationeel van aard en vereist geen complexe besluitvorming.

Gemeente en OD

Oplossingsrichting 2: geven van inzicht in de ‘black box’ De gemeente en de OD kunnen de mogelijkheden van de Omgevingstafel benutten om de relatie met de initiatiefnemer te verbeteren, meer inzicht te geven in de haalbaarheid van het bouwplan en meer transparantie te betrachten in het beoordelingsproces. De Omgevingstafel kan als volgt worden ingericht: ▪

De Omgevingstafel vindt plaats samen met de initiatiefnemer. Hierbij zijn in ieder geval de behandelend ambtenaar en de adviseur van de gemeente aanwezig. Afhankelijk van de inhoud en eventuele problematiek van het initiatief, is een vertegenwoordiger van de WRA aanwezig met affiniteit en kennis van een specifiek beleidsveld. Tijdens de Omgevingstafel maken de initiatiefnemer en de medewerkers van de gemeente en OD kennis met elkaar.

▪

Tijdens de Omgevingstafel wordt direct aan verwachtingenmanagement gedaan. De gemeente en OD schetsen een zo duidelijk mogelijk beeld van de mogelijkheden en onmogelijkheden rondom het bouwplan. Hierbij kan ook worden toegelicht dat de gemeente en OD zijn gebonden aan landelijke wet- en regelgeving, dat te volgen vergunningprocedures tijd kosten en welke afdelingen binnen de OD en de gemeente er allemaal bij betrokken zijn.

▪

De casemanager van de gemeente fungeert als eerste aanspreekpunt van de initiatiefnemer. De casemanager maakt in het vervolg van het aanvraagproces direct contact mogelijk tussen de aanvrager en de inhoudelijk deskundigen die zijn betrokken bij de beoordeling van de aanvraag. Direct contact kan het wederzijdse begrip tussen partijen vergroten, de kans op miscommunicatie en onduidelijkheden verkleinen en het aanvraagproces als geheel efficiënter maken.

Merkbaarheid Klein

48

Een verbeterde verstandhouding tussen gemeente/de OD en initiatiefnemer zorgt mogelijk voor meer begrip bij de initiatiefnemer voor de doorlooptijd en minder onzekerheid over de haalbaarheid van het bouwplan. Daarmee leidt de oplossingsrichting vooral tot een ervaren verkorting van doorlooptijden. Daarnaast kan de verbeterde directe afstemming tussen initiatiefne-

Sira Consulting B.V.

mer en adviseur op onderdelen leiden tot een versnelling van het proces. De oplossingsrichting is merkbaar voor ondernemers die aanwezig zijn bij de Omgevingstafel, maar is beperkt merkbaar voor andere ondernemers. Met de bestaande capaciteit is het mogelijk om circa 150 initiatieven per jaar te voorzien van een gemeentelijke casemanager. Vooralsnog is dit een gratis dienstverlening. De gemeente overweegt om bij de invoering van de Omgevingstafel leges te gaan heffen voor het indienen van een initiatief, zodat meer casemanagers kunnen worden gefinancierd. Om de merkbaarheid van de oplossing te vergroten, kan de gemeente deze implementeren in andere onderdelen van het voortraject, zoals het vooroverleg. Tijdpad

Kort

Voorgestelde actiehouder



De oplossingsrichting sluit aan bij de ontwikkelingen rondom de Omgevingstafel. De gemeente Haarlemmermeer voert een pilot uit met deze vorm van vooroverleg, waarmee de gemeente zich voorbereidt op de inwerkingtreding van de Omgevingswet. De pilot wordt in het voorjaar van 2021 geëvalueerd. De inwerkingtreding van de Omgevingswet is gepland op 1 juli 2022.

Gemeente Haarlemmermeer

Oplossingsrichting 3: proces versnellen door het tonen van durf De behandelend ambtenaar zou moeten durven om meer procedurele beslissingen zelfstandig te nemen. Ook zouden ambtenaren complexe aanvragen voor innovatieve projecten, die niet binnen de huidige formele kaders passen, meer terug kunnen leggen bij de directie en, indien nodig, bij het bestuur. Dit voorkomt dat voor iedere vraag van een aanvrager inbreng nodig is van de adviseur en/of WRA. De behandelend ambtenaar moet in staat zijn om kleinere wijzigingen en aanvullingen van de aanvraag zelf te beoordelen en dient een algemeen oordeel te kunnen geven over de aanvraag. Concrete voorbeelden: ▪

Wanneer de aanvrager de aanvraag aanvult op verzoek van een adviseur, beoordeelt de behandelend ambtenaar of de aanvulling voldoet aan het verzoek.

▪

Alle behandelend ambtenaren doen tijdens de beoordeling informeel verzoeken om aanvullende informatie.

Voorwaarde voor het durven nemen van beslissingen is dat de behandelend ambtenaar beschikt over voldoende algemene expertise voor het behandelen van bouwaanvragen. Meer complexe vragen, met name op het gebied van ruimtelijke ordening, vereisen specifieke expertise en daarom blijft daarbij de inbreng van bijvoorbeeld de WRA nodig.

Merkbaarheid Groot

Dienstverlening bij vergunningen

De oplossingsrichting is merkbaar voor veel ondernemers en de tijdwinst wordt groter naarmate meer afstemming nodig is met de OD.

49

4.3

Tijdpad

Middellang

Voorgestelde actiehouder

OD

De oplossingsrichting vraagt om procedurele aanpassingen, maar vooral ook om een verandering in de houding van behandelend ambtenaren over de hele linie.

Overige knelpunten De overige knelpunten zijn niet geprioriteerd Innovatielabs, om de volgende redenen:

voor

bespreking

tijdens

de

e-



De oplossing ligt buiten de macht van de gemeente, omdat het Rijk verantwoordelijk is (de inrichting van het OLO);



Het werken aan een oplossingsrichting valt buiten de reikwijdte van het onderzoek (methodiek berekening van leges);



Oplossingsrichtingen waren voorafgaand aan de labs al duidelijk, waardoor bespreking in een lab niet nodig was (communicatie-aspecten, zoals juridisch taalgebruik in de beschikking).

Hieronder benoemen we voor deze knelpunten oplossingsrichtingen.

Oplossingsrichtingen OLO Minder ervaren ondernemers als inwoners ervaren het aanvragen van een vergunning in het OLO momenteel als complex. Zij lopen tegen meerdere knelpunten aan. Aanvragers hebben bijvoorbeeld de behoefte om de procedure zelf te kunnen volgen binnen het OLO. Zo’n module zou kunnen worden geïncorporeerd in het nieuwe DSO. Een ander voorbeeld is dat opties die aanvragers moeten aanklikken om de juiste route te volgen binnen het OLO, voor hen niet altijd logisch zijn. Termen zijn bovendien multiinterpretabel. Dat geldt onder andere voor het aanleggen van een steiger. Wanneer inwoners in het OLO kiezen voor de optie ‘bouwen van een steiger’, komt de aanvraag namelijk bij het hoogheemraadschap terecht en niet bij de gemeente en de provincie. Inwoners moeten in plaats daarvan kiezen voor de optie ‘overige werkzaamheden’. Het OLO moet hierop worden aangepast, zodat meer voor zich spreekt welke activiteit aanvragers moeten aanklikken. Ook zou het nuttig zijn om een beslisboom te incorporeren in het Digitale Stelsel Omgevingswet (DSO), die de aanvrager naar de juiste vragen leidt. Irrelevante vragen kunnen hierin worden uitgefilterd. Hiervoor kan het DSO gebruik maken van de antwoorden op eerdere vragen, waaronder de locatie van de aanvrager. Dit is echter een ICT-vraagstuk, dat de gemeente niet zelf kan implementeren.

Gemeenten moeten kunnen meepraten over de inrichting van de beslisboom. De gemeente kan deze oplossing mogelijk signaleren via de VNG of bij het ministerie van BZK.

Oplossingsrichting leges Om de hoogte van de legeskosten in lijn te brengen met het oorspronkelijke doel van legesheffing, verdient het de voorkeur om te werken met vaste gradaties van legesbedragen. Anders dan te werken met percentages van de aanlegkosten, zoals nu het ge-

50

Sira Consulting B.V.

val is, zijn er dan bijvoorbeeld drie legesbedragen voor drie categorieën van aanvragen: eenvoudig, gemiddeld en complex. Binnen een categorie maakt het dan niet uit wat de exacte hoogte is van de projectkosten.

Oplossingsrichtingen communicatie De gemeente kan communicatie-uitingen zoals de beschikking vereenvoudigen. Dat is vooral relevant voor inwoners en ondernemers met weinig ervaring met de aanvraagprocedure. Schrijf communicatie-uitingen in B1-niveau, zodat het voor iedereen te begrijpen is. Als dat niet mogelijk is, omdat een beschikking bepaalde juridische informatie moet bevatten, voeg dan in ieder geval een korte samenvatting bij op B1-niveau, met daarin de belangrijkste elementen uit de beschikking. Dat zijn bijvoorbeeld het besluit, het vervolg van de procedure en de hoogte van de leges.

Voor inspiratie en voorbeelden zie het initiatief Direct

Duidelijk

heldere

overheidscom-

municatie