2022-04-28 Raadssessie RV Visie dienstverlening - makkelijk betrouwbaar menselijk en verbonden.doc

VERSLAG VAN DE SESSIE VAN DE RAAD DER GEMEENTE HAARLEMMERMEER OP DONDERDAG 28 APRIL 2022 Onderwerp:

RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden (2022.0000375)

Voorzitter:

dhr. P.J. Boerman

De leden: dhr. T.M. Beusenberg, mw. A.E. Gumbert, mw. G.D.W. van 't Hull-Bettink, mw. J.M. Hup, mw. R.F. Hussain, dhr. H.C.M. Koning, mw. J. van Os, dhr. P.M. Vermeulen, mw. D.E. van der Veldt Griffier: dhr. B. Heerema Portefeuillehouders: mw. M. Steffens-van de Water Insprekers: Geen

De VOORZITTER: Geachte aanwezigen, nog niet alle partijen zijn aanwezig maar het is wel 19.00 uur en ik denk dat het een goed idee is om deze vergadering toch maar te openen en als er nog mensen bij komen dan zijn ze van harte welkom. Ik ben blij dat u er in ieder geval bent, van harte welkom voor de eerste keer in deze Heijezaal, hij voelt aan de ene kant vertrouwd en aan de andere kant ook wel weer helemaal nieuw. We gaan het meemaken. Welkom bij de sessie inzake het raadsvoorstel 'Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden'. Ik zie in mijn aantekeningen dat er op verzoek van GroenLinks een conceptamendement is gedeeld dat betrekking heeft op dit raadsvoorstel en dit zal bij deze sessie aan bod komen. Er zijn geen insprekers en dat betekent dat ik direct het woord aan de sessie geef. Er heeft mij het verzoek van de fractie van GroenLinks bereikt om als eerste het woord te voeren, ook omdat het amendement er is, en daarna zal ik het woord geven aan mevrouw Hussain of hebt u nu al een punt van orde? Nee. Daarna de heer Koning. Eerst mevrouw Gumbert namens GroenLinks. Mevrouw GUMBERT: Dank u wel voorzitter. Allereerst is GroenLinks echt blij met een Visie Dienstverlening, wij vragen hier al jaren om.

In een door de raad aangenomen amendement op de SAR in zowel 2020 als 2021 heeft GroenLinks samen met andere partijen gepleit voor een visie op onze gemeentelijk dienstverlening en het is goed dat die visie er nu is om te bespreken. Dienstverlening is waartoe wij als gemeente op aarde zijn, het is onze corebusiness, zorgen voor excellente dienstverlening aan inwoners, bedrijven en organisaties en daarom moeten we het erover hebben hoe we dat doen. In dit raadsvoorstel ontvouwt zich een schitterende visie, het is bijna een visioen, alles wat erin staat is aantrekkelijk, wie wil er niet graag onze diensten makkelijk, betrouwbaar menselijk en verbonden aanbieden, wie wil niet beter aansluiten bij de leefwereld, de behoeften en wensen van onze inwoners, bedrijven en organisaties en die echt centraal stellen. Iedereen wil het beter doen, niet per se meer, maar anders, niet alleen voor maar vooral samen met onze klanten en toch zijn we ook kritisch. De visie is mooi maar vaag. Er is geen plan bij hoe de visie moet worden uitgevoerd, er is geen nulmeting, er zijn ook geen doelen met meetbare streefwaarden en er is geen beleidstheorie over hoe die doelen bereikt kunnen worden. In het raadsvoorstel staat dat de raad in 2019 en 2020 middels een brief is geïnformeerd over een uitgebreide inventarisatie en klantonderzoek.

GroenLinks vond die informatie erg summier, de gegevens die in voetnoten in de betreffende brief zijn vermeld zijn nauwelijks als nulmeting te hanteren en een nulmeting is pas het begin. We willen van daaruit iets bereiken, maar wat en hoe, wanneer zijn de gewenste effecten Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

1

bereikt en zijn inwoners daar ook tevreden over. Diversiteit, inclusiviteit en toegankelijkheid vormen wat GroenLinks betreft hiervoor belangrijke graadmeters. GroenLinks vraagt van het college een uitvoeringsagenda bij deze visie Dienstverlening aan de hand van het raadsvoorstel Verbeteren informatiewaarde. Daar gaat het conceptamendement ook over. In die uitvoeringsorganen zouden we in eerste instantie ten minste drie onderwerpen uitgewerkt willen zien en omdat de gemeente niet zelf het beste kan bepalen hoe dienstbaar zij is, stelt GroenLinks voor om een participatieraad te vragen welke thema's voor onze inwoners het belangrijkste zijn om verbeteringen te realiseren of misschien heeft de wethouder een top 3 van onderwerpen waar inwoners het meest ontevreden over zijn. De evaluatie van het ambtelijk horen bij bezwaren, die we volgens de toezegging dit kwartaal zullen ontvangen, biedt wellicht een aanknopingspunt. GroenLinks heeft zelf ook ideeën over het verbeteren van de dienstverlening. Zo zouden we graag willen dat er in aanvulling op het bestaande Ondernemersplein ook een Inwonersplein wordt ingericht waar inwoners en organisaties terechtkunnen voor informatie, advies en ondersteuning. Als laatste punt de financiën. Ook daar is weinig duidelijkheid over in het stuk.

De benodigde middelen, voor zover bekend, zijn geborgd binnen de programmabegroting, maar er zijn efficiëntiemaatregelen nodig om twee fte te bezuinigen en blijkbaar is de vraag of dat haalbaar is. GroenLinks is bezorgd over het streven om tegelijkertijd met minder mensen efficiënter te werken en de dienstverlening te verbeteren, vooral omdat de burgemeester al meerdere keren heeft aangegeven dat de ambtelijke organisatie onder grote druk staat. Tot zover. De VOORZITTER: Dank u wel. Het woord is aan de PvdA, mevrouw Hussain. Mevrouw HUSSAIN: Ja voorzitter, dank u wel. Een gemeente is vaak het eerste contact dat mensen met een overheidsorganisatie hebben, des te belangrijker is het dat de dienstverlening van de gemeente op orde is, of dat nu digitaal is of, zoals we voorheen gewend waren, in persoon. De PvdA vindt het belangrijk dat onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk is, als je jong bent of iets ouder, maar bijvoorbeeld ook als je laaggeletterd bent. Uiteindelijk wil je dat je een goede dienstverlening hebt die aansluit op de beleving van de klant. Het is daarom goed om precies in kaart te brengen wat de behoeften en wensen van onze verschillende inwoners en ondernemers zijn.

De PvdA vindt dat je pas daarna optimaal de dienstverlening kunt verbeteren, maar wij missen de uitwerking nog in de visie en mijn fractie is enorm benieuwd wanneer wij de uitwerking kunnen verwachten. De visie moet straks worden omgezet in werkelijkheid en we beseffen dat dit nogal wat van onze ambtenaren zal vergen. De raad heeft deze week bijvoorbeeld een brief ontvangen over de achterstanden bij de afhandeling van bezwaarschriften. Al met al vindt de PvdA het een mooie visie, maar we hopen deze gauw in realiteit om te zetten en we ontvangen dus zo spoedig mogelijk een plan van aanpak. Ik wil nog wel even benoemen dat mijn fractie signalen krijgt over waar men bijvoorbeeld moet zijn voor een bepaalde aanvraag. Laten we met deze visie iedere inwoner wegwijs maken binnen onze gemeente. Denk bijvoorbeeld aan een nieuw in te richten loket waar je gewoon direct terechtkunt als je iets niet kunt vinden of als je gewoon een simpele vraag hebt, GroenLinks benoemde het net ook al, maar dat je bijvoorbeeld ook doorverwijst naar een bepaalde instantie en aan nazorg doet of de inwoner daadwerkelijk de juiste instantie of afdeling heeft bereikt. Laten we onze inwoners daarom de weg wijzen als ze vastlopen, maar ook vasthouden als er daadwerkelijk problemen zijn. We zijn er daarom voorstander van om een lokale ombudsman in onze gemeente introduceren.

De gemeente en regio Rotterdam heeft er bijvoorbeeld al een en hoe fijn is het als onze inwoners direct bij een lokale ombudsman terechtkunnen, als ze bijvoorbeeld een probleem hebben of als ze een klacht willen melden, waarbij sprake is van laagdrempeligheid en onafhankelijkheid. Tegelijkertijd sta je als inwoner dan dichterbij je gemeente, maar ook andersom. Ik hoor straks graag hoe mijn collega's over de lokale ombudsman denken. Ik ga mijn bijdrage eindigen voorzitter met dat de PvdA het een mooie visie vindt, maar dat er nog zeker werk aan de winkel is. Tot zover.

Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

2

De VOORZITTER: Dank u wel. Ik geef het woord aan de heer Koning namens het CDA. De heer KONING: Dank u wel voorzitter. Ik weet niet zeker of ik uitkom met mijn spreektijd, ik ben namelijk nog niet gewend aan de teruggang van vijf naar drie zetels. Met dit raadsvoorstel heeft het college uitvoering gegeven aan de wens van de raad om een visie op dienstverlening op te stellen. Dat is gelukt en het college verdient daarvoor waardering. Toch overheerst scepsis bij mijn fractie, het moeilijke is niet om een visie op te stellen maar om daadwerkelijk verbeteringen door te voeren. De vier serviceprincipes zijn dus makkelijk, betrouwbaar, wenselijk en verbonden geworden. Als het was geworden dienstbaar, flexibel, snel en vernieuwend dan had ik het ook prachtig gevonden. Natuurlijk is het goed met burgers en ondernemers te overleggen en het is ook goed om hun tevredenheid regelmatig te meten, maar het daadwerkelijk doorvoeren van verbeteringen is een cultuurkwestie en blijkt in de praktijk heel moeilijk te realiseren. Door de jaren heen zijn er veel initiatieven genomen om de dienstverlening te verbeteren, denk nog maar eens aan de actie 'Werken vanuit de bedoeling', nooit meer iets over gehoord. Ook ICT speelt een belangrijke rol in dezen, we weten hoe moeizaam dat gaat. Het blijft allemaal een beetje hangen in goede intenties en voornemens, maar het komt aan op concrete resultaten.

Daar komt bij dat wij heel veel zaken buiten de gemeente hebben ondergebracht, de Omgevingsdienst Meerlanden, Sportfondsen, schuldhulpverlening et cetera. Nemen we die ook mee in deze visie? Anders blijven alleen Burgerzaken die al een 8 scoort, sommige vergunningen en het meldingensysteem onderhoud, dat ook goed functioneert, over. Inwoners en ondernemers kunnen door de overheid in grote problemen worden gebracht en er wordt voor gepleit om die mensen te helpen door hen op weg te helpen, maar hoe we dat gaan doen wordt niet uitgewerkt en dat is wel hard nodig als iemand die na veertien jaar een woning koopt en er vervolgens vijftig jaar in woont uit zijn huis wordt gezet omdat het 65 jaar geleden zonder vergunning is gebouwd. 'Wij gaan anders werken' staat er, 'waarbij we de leefwereld van de klant en niet meer de systemen en processen als uitgangspunt nemen'. Wij zijn heel benieuwd hoe we dit gaan vormgeven. Kortom, de voornemens zijn goed, maar het komt neer op een cultuurverandering en het realiseren daarvan zal een uitdaging blijven. Wij kunnen het amendement van GroenLinks wel steunen omdat dit tegemoetkomt aan onze hiervoor genoemde bezwaren. Ik dank u wel. De VOORZITTER: Ik dank u wel. U had enige moeite om te wennen, maar het was keurig binnen de tijd mijnheer Koning en dat voor een maidenspeech als commissielid om het in die zin maar te noemen.

Ik geef het woord aan de heer Paul Vermeulen van Forza! Zo moet ik het zeggen denk ik want er zijn er twee. De heer VERMEULEN: Ja, dank u wel voorzitter. Voorzitter een visie op de dienstverlening, elf pagina's vol goede bedoelingen die op geen enkel moment concreet en meetbaar worden gemaakt. Hoe weten we dat deze visie leidt tot een betrouwbaar service- en doelgericht gemeentelijk apparaat dat aansluit op de wensen van onze inwoners en hoe voldoet deze visie aan de eisen die we vanuit de methode Duisenberg aan de nieuwe raadsvoorstellen verbinden? Op geen enkele wijze voorzitter en dat is betreurenswaardig. Onze fractie bereikt te vaak het geluid dat de gemeentelijke dienstverlening nog veel te wensen overlaat, met name bij het Ondernemersplein geven inwoners aan het gevoel te hebben van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Wat dat betreft is een visie op verbetering hoogstnoodzakelijk, maar als we niet weten waar we nu staan, hoe weten we dan of de inzet leidt tot verbetering? Er wordt gesteld dat deze visie niet per definitie gaat over meer doen door openingstijden te verruimen, terwijl ook valt te lezen dat het belangrijk is dat de focus de komende jaren ligt op de behoeften van de klant, hoe dan? In de huidige situatie sluiten de nu geldende openingstijden voor publiekstaken niet meer aan bij de wensen van de klant.

Het lijkt Forza! een goed idee om in te zetten op meer avondopeningen en om ook op zaterdag voor onze inwoners klaar te staan. In nagenoeg elke vorm van dienstverlening is het normaal dat er op verschillende momenten in verschillende dienstverbanden wordt gewerkt. Dat is pas klantgericht werken, er zijn op de momenten dat er Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

3

behoefte is. Misschien kunnen we in de tweede termijn van de andere partijen horen hoe zij hier tegenaan kijken. De fractie van Forza! vraagt zich verder af op welke manier onze inwoners optimaal van informatie worden voorzien. Moeten zijzelf het internet afstruinen? Niet iedereen is digitaal vaardig genoeg om dit zelf te kunnen doen. Is de bijlage Informeren in de huis-aan-huisbladen wel voldoende, worden al onze inwoners hiermee wel bereikt? Onze zorgen liggen vooral bij het hoe, hoe gaat er een cultuurverandering plaatsvinden en hoe snel kan dit? Veel ambities betreffen zaken waarvan onze fractie hoopt dat de voorgestelde werkwijze ook nu al gangbare dienstverlening is, makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Voorzitter, Forza! ondersteunt in principe elk voorstel dat leidt tot een verbetering van de dienstverlening aan onze inwoners mits het SMART is geformuleerd. Dit raadsvoorstel is dat niet en is in strijd met de unaniem aangenomen motie 'Versterken informatiewaarde, de twee rapportages uit de methode Duisenberg', najaar 2021. Tot zover. De VOORZITTER: Ik dank u wel. Ik was even in overleg met de griffie of dit uw maidenspeech was. Dat weten we niet en als het zo is dan hebt u het uitstekend gedaan, ik feliciteer u van harte alsof u hier al jaren zit. Ik geef het woord aan mevrouw Van 't Hull namens de VVD. Mevrouw VAN 'T HULL: Ja dank u wel voorzitter.

Ik heb al heel veel geluiden gehoord waarmee de VVD het eens is. Ik ben mijn bijdrage begonnen met te denken 'waarom is er eigenlijk een overheid?'. We hebben het over de dienstverlening van een organisatie, waarom zijn we er eigenlijk en hoe zien we die overheid nu eigenlijk graag? Een overheid is er om zaken te doen die wij als inwoners individueel niet goed alleen kunnen doen, daarvoor hebben we elkaar nodig en we hebben gezamenlijk afgesproken dat te doen in de vorm van een gemeente, zodat we samen fijn kunnen wonen, werken en leven. Soms lijkt het wel alsof dat wordt vergeten, de overheid bepaalt. Nee, wij inwoners bepalen hoe we het willen hebben, we kiezen elke zoveel jaar volksvertegenwoordigers om die gezamenlijke afspraak met elkaar in stand te houden en zoveel mogelijk afgestemd op de stem van het volk zodat wij, de raadsleden, het college en de ambtelijke organisatie kunnen meegeven wat wij van hen verlangen. Een visie op dienstverlening zou dan ook dit beeld van de overheid, van de stem van het volk, moeten weergeven. Wanneer het belang van de inwoners maar vooropstaat en dat het niet altijd zo wordt ervaren zou je ook kunnen afleiden uit de lage opkomstpercentages van de gemeenteraadsverkiezingen en het dalende vertrouwen in de overheid. Dan deze visie.

De titel klinkt goed, 'makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden' maar voor ons, en dan moet ik denken aan de heer Koning die ook al zoiets zei maar dan met een andere benaming, is het ook snel en tegen een redelijke prijs. Ik vind het niet menselijk wanneer je als overheid jaren in overleg bent met een ondernemer of inwoner over een bepaalde ontwikkeling en er geen zekerheid wordt geboden over de mogelijkheden. Dan nu over wat we achterlaten. De VVD heeft ook informatieve vragen gesteld over hoe nu verder en hoe we dit concreet maken. In de nota staat dat het anders moet en wij hebben ook gevraagd wat er dan anders moet, wat we nu anders gaan doen, wat we achterlaten en wat we zeker niet meer willen, dat is nu niet concreet. Hoe gaan we dit doen? We hebben het in 2021 ook gehad over de dienstverlening vergunningen, dat is echt een groot belangrijk deel van de dienstverlening en dat zien we nog niet heel erg goed terugkomen in deze visie. De visie heeft goede uitgangspunten, daar kunnen we echt achter staan, maar we zoeken echt naar hoe we het concreter kunnen maken, hoe we het echt een stap verder kunnen brengen. Het zal niet aan de intentie liggen, er druipt echt van de nota af dat er echt de beste bedoelingen zijn, maar we zouden het graag wat concreter hebben en we zijn dan ook blij met het voorgestelde amendement van GroenLinks om dat meer handen en voeten te geven.

Misschien kunnen we straks in de tweede termijn kijken of dat het is en of dat nog aanvullingen behoeft. Dat was het. De VOORZITTER: Dank u wel U had het daarnet over de informatieve vragen, ik heb verzuimd te melden dat die vanmiddag zijn beantwoord en wie die niet heeft gelezen heeft nu nog heel even de tijd om dat te doen. Mevrouw Van 't Hull daarover nog? Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

4

Mevrouw VAN 'T HULL: Ja, ik wil nog mijn dank uitspreken voor dat het zo ontzettend snel ging. Ze zijn pas vanmorgen rondgestuurd en dank dat het zo snel naar ons terugkwam. De VOORZITTER: Ik geef het door, die zijn gehoord neem ik aan. Wie kan ik het woord geven? Mevrouw Van der Veldt namens D66 Mevrouw VAN DER VELDT: Dank u wel voorzitter. Dienstverlening die makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden is, daar kan eigenlijk niemand het mee oneens zijn en het klinkt allemaal prachtig, een visie die samen met inwoners, ondernemers en organisaties is vormgegeven met flexibiliteit bij toekomstige technologieën en maatschappelijke ontwikkeling waarbij we door te leren en te experimenteren stap voor stap het continue proces van dienstverlening verbeteren, digitaal en via een loket. Prachtig dus, maar ook erg onbepaald en ideëel. Ik hoorde mijn collega's er al veel over zeggen, dus ik ga het kort houden. Bij eerste lezing dacht mijn fractie 'dit moet en kan concreter', we missen een aantal doelen, een nulmeting en een manier om deze doelen te monitoren. Bij de beantwoording van de informatieve vragen van de VVD vroegen wij ons af of de strategische werkuitvoering waarover wordt gesproken en de uitvoeringsagenda precies hetzelfde is, daar hoor ik graag wat meer over van onze wethouder. Ook zou ik het graag willen hebben over het toepassen van de Duisenbergmethode.

Dat staat ook in het amendement dus daar kunnen we het gewoon op die manier over hebben. Ik heb vanmiddag ook de sessie over het RKC-rapport van december 2021 teruggekeken en daarin werd iets gezegd over het Inwonersplein dat er in april 2022 zou zijn en ik vraag me af hoe het daarmee is en of dit kan worden meegenomen in de concretiseringen waar we het over hebben. Al met al een visie waarmee je het niet oneens kunt zijn, maar het heeft wat concretisering en uitvoering nodig. Tot zover. De VOORZITTER: Dank u wel. Ook hier was er enige twijfel of dit uw maidenspeech was. Nee hè, nee, wel nee. Ik geef het woord aan mevrouw Van Os namens HAP. Mevrouw VAN OS: Dank u wel voorzitter. Wij gaan het anders doen, dat is de essentie van het stuk dat voor ons ligt, we nemen de leefwereld van onze inwoners als uitgangspunt en niet meer de systemen en processen van de organisatie. De vier serviceprincipes worden het uitgangspunt van de nieuwe dienstverlening van Haarlemmermeer, makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Wat mooi en toepasselijk dat deze visie onder andere is geboren vanuit een participatieproces met onze inwoners. Ik denk dat we het er allemaal mee eens kunnen zijn dat onze gemeentelijke dienstverlening beter en duidelijker kan. We horen vaak dat contact zoeken met de gemeente een lastige tijdrovende klus kan zijn en soms zelfs stroef verloopt.

Het stuk belooft dat dit makkelijker gaat worden en dat er wordt meegedacht om te kijken wat er wel kan. Voor HAP blijft het van belang dat iedereen kan meedoen, houd de menselijke maat in het oog en focus op de online- en offlinedienstverlening, zodat de gemeente voor iedereen toegankelijk blijft en niemand wordt buitengesloten. Gelukkig wordt hier goed over gewaakt in deze visie en daar zijn wij blij mee, er is altijd een persoonlijk alternatief op de digitale dienstverlening. Tegelijkertijd zijn we natuurlijk bezig met een visie op digitalisering die nauw in verband staat met de visie Dienstverlening. Onze kanalen scoren al een mooie voldoende en dat is mooi, maar het kan natuurlijk altijd beter en daarom zijn we erg benieuwd naar de uitkomsten van deze uiterst belangrijke visies. Dank u wel voorzitter. De VOORZITTER: Dank u wel. Ik kan u in ieder geval feliciteren want u bent net benoemd en nu al hier, in ieder geval daarmee ook gefeliciteerd. Ik geef het woord aan de heer Beusenberg namens SRH.

Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

5

De heer BEUSENBERG: Dank u wel voorzitter. Makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden, dat zijn zaken waarnaar wij streven in onze dienstverlening. Dit zijn vier principes waarin Sociaal Rechts Haarlemmermeer zich uitstekend kan vinden, maar hoe nu verder, dat mis ik nog. Het moet concreter, iedereen heeft het eigenlijk al gezegd en dat ga ik niet herhalen. Wij zullen wel instemmen met het amendement van GroenLinks. Daarbij kan ik het voor nu laten, dank u wel. De VOORZITTER: Dank u wel. Als laatste in de rij, mevrouw Hup namens de ChristenUnie-SGP. Mevrouw HUP: Ja dank u wel voorzitter. Geachte voorzitter, makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden, onze fractie ChristenUnie-SGP kan dit alleen maar omarmen. In de grote hoeveelheid aan cijfers en bureaucratische processen mogen wij niet vergeten waar het ook echt om gaat, het zien van de mens achter de inwoner. Ieder mens is namelijk waardevol en in het nastreven van goede dienstverlening moet dit op maat worden aangeboden. Wij als fractie vinden dat in de politiek de menselijke maat weer centraal moet komen te staan, waarbij er ruimte moet zijn voor oplossingen op maat. Wat al in het stuk naar voren komt, is dat dit een proces is waar in de toekomst op kan worden bijgestuurd en wij vinden het dus gewoon goed om kritisch te blijven kijken naar waar de behoefte bij een bewoner ligt, ieder mens is tenslotte anders.

Het inrichten van processen is verstandig en zal op termijn ook kostenbesparend zijn. Het uitwerken van deze visie in een visie op digitalisering en digitaliseringsstrategie lijkt ons een verstandige keuze. Het streven naar dienstverlening waarin je kunt zeggen 'we zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen' is wat ons betreft op termijn een goed meetbare opgave. We hebben het vertrouwen dat dit ook haalbaar is, maar wel met de kanttekening dat er in een goede dialoog met de klant zal worden overlegd als blijkt dat zaken niet kunnen of anders gaan dan ze wellicht willen of gewend zijn, zodat ze ook bij een teleurstelling zich welkom, gehoord en geholpen zullen voelen, maar daarin zullen klanttevredenheidsonderzoeken ongetwijfeld ook inzicht geven. Het is goed dat de Nationale ombudsman en de VNG-onderzoeken zijn meegenomen en dat we op die manier richting de bewoners bekend kunnen gaan staan als makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Het is ook goed om te lezen dat we niet mogen doorslaan naar innovatie als doel en dat niet het risico ontstaat dat de leefwereld van de gebruiker uit het oog zal worden verloren. Al met al zijn we wel zeer positief over deze visie, maar wel met de kritische noot dat goed moet worden gekeken naar het totale kostenplaatje.

We zijn nog niet helemaal gerust op de mogelijke meerkosten die eruit kunnen voort komen en als blijkt dat de verwachte efficiënte van deze maatregelen niet wordt behaald, bestaat het risico dat deze bezuinigingsopgaven niet gerealiseerd kunnen worden en dat willen we pertinent voorkomen. We hopen dus ook echt op een goede aanpak vanuit het ambtelijk orgaan en het college. Wij als raad zijn tenslotte verantwoordelijk voor het vaststellen van deze visie, maar het college is aan zet voor de uitvoering ervan, prioriteer dus efficiënt en houd altijd vast aan de menselijke maat. In het kader van de tijd denk ik dat ik moet gaan afronden. Een luisterend oor kan een goed middel zijn om te voorkomen dat inwoners en ondernemers in grote problemen raken door allerlei bureaucratische processen en een gemeente moet er voor haat inwoners zijn, vooral voor die ene. Tot zover voorzitter. De VOORZITTER: Dank u wel. Dan heb ik alle aanwezige partijen gehoord. Zal ik nog noemen wie er niet zijn? Ja, dat doen we volgens mij normaal ook hè. Dat zijn Forum voor Democratie, BVNL, GEZOND Haarlemmermeer en EEN Haarlemmermeer. Dan geef ik nu het woord aan het college. Wethouder STEFFENS: Dank u voorzitter.

Allereerst ben ik blij met wat ik eigenlijk alle fracties hoorde zeggen, dat de intenties die hierin verwoord staan en datgene wat we willen bereiken, de klant centraal u zei het net mevrouw Hup, en meerderen van u hebben dat gezegd, en ook maatwerkoplossingen, de basis zijn en die vier serviceprincipes moeten daarvoor gaan zorgen. Wat ik u eigenlijk zou willen meegeven omdat ik denk dat er misschien… en enigen van u hebben het wel gezegd, dit is natuurlijk begonnen bij een participatieproces dat heel breed was, waarvoor we eerst in Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

6

2019 en 2020 met iedereen zijn gaan praten en waarna we met elkaar zo zijn doorgegaan om de dienstverlening op deze manier vorm te geven. Dat hebben we u eerder in een brief laten weten en dat was de reden dat een aantal partijen zei 'dat is dan een brief, maar wij vinden het belangrijk dat daar ook een visie van gemaakt wordt' en volgens mij hebben twee partijen een amendement ingediend dat is ondersteund door meerdere partijen. Wat ik u daarover wil zeggen is dat we vanaf dat moment wel zijn gestart met die strategische agenda, maar die is op dat moment niet aan u voorgelegd omdat we de visie aan het maken waren. Dus de strategische agenda bestaat en ook de uitvoeringsagenda en dat is de plek waar alles SMART geformuleerd is en waar we precies kunnen zien wat we willen bereiken en hoe we het willen bereiken, maar die is intern gebruikt en om de reden die u aan het einde van het raadsvoorstel vindt, vonden we het netjes dit debat te voeren in een nieuwe periode, als er een nieuwe coalitie gevormd is en er dus ook een coalitieakkoord aankomt, maar er ook een nieuwe raad zit, om dan de zaken die u belangrijk vindt, de dingen die al die tijd vanuit alle klantcontacten en dergelijke onderzoeken zijn opgehaald en tegelijkertijd het coalitieakkoord dat geformuleerd wordt mee te nemen.

Dat betekent dat dit het moment is dat wij aan het werk gaan met het formuleren van een nieuwe strategische agenda, daar een uitvoeringsagenda achteraan zetten om die ongeveer in het vierde kwartaal van 2022, want u vroeg het in uw amendement maar ongeveer een halfjaar was ook onze planning, aan de raad voor te leggen. Mevrouw Van 't Hull wil mij onderbreken. De VOORZITTER: En dat sta ik toe, mevrouw Van 't Hull namens de VVD. Mevrouw VAN 'T HULL: Ja sorry hoor, een verduidelijkende vraag. Wat is die strategische werkagenda nou precies, kennen wij die of is dat echt iets ambtelijks? Hoor ik u nu zeggen dat de planning is om die hierna aan ons voor te leggen? Wethouder STEFFENS: Ik hoop dat ik het goed zeg en dat niemand die dit aan het schrijven is en die meekijkt denkt 'wat zegt ze nou', volgens mij is het voorgelegd aan het college en is daar vervolgens een strategische werkagenda en daarna de uitvoeringsagenda ambtelijk achter gelegd. Ik kan u ook vertellen dat in die twee jaar veel doelen bereikt zijn die we toen vanuit die werkagenda hebben geformuleerd. Ik kan ze voor u opsommen, maar daar hebt u waarschijnlijk helemaal geen zin en ik ga eerst even verder met het beantwoorden van de vragen die er nog zijn.

Een aantal van u zei ook 'ja anders doen, wat is dat?' Een voorbeeld dat ik daarbij zou willen geven is dat, als je zegt dat je inwoners, ondernemers maar ook organisaties echt centraal wilt stellen, je van zelf invullen wat mensen waarschijnlijk willen of prettig vinden gaat naar dat samen formuleren en het ook met hen testen. Als ik een voorbeeld mag geven, alle E-formuleren die u de laatste jaren hebt gezien, zijn niet alleen ontwikkeld samen met de doelgroep, soms een hele specifieke en soms een bredere groep, maar die worden ook getest met de mensen voordat we zeggen 'zo is het goed' en we ze uiteindelijk online zetten. Dat gebeurt al en dat blijven we doen, maar ook bijvoorbeeld het verplaatsen in de leefwereld, ik heb een aantal van u daar ook iets over horen zeggen. Als je kijkt wat er vanuit het perspectief van de klant, maar niet vanuit de werkprocessen bij elkaar hoort dan ga je op een hele andere manier naar dienstverlening kijken. Een aantal van u zei ook iets over cultuur en ik denk dat het goed is dat ik daar iets over zeg want het is absoluut een cultuurverandering en niet omdat het allemaal zo slecht is, maar omdat we het gewoon nog veel beter kunnen dan we het nu doen.

Een aantal van u, onder andere mijnheer Koning, zei 'dat zit echt ook in de organisatie zelf, hoe ga je dat aanpakken?' We zijn eigenlijk al twee jaar bezig om de dienstverlening echt in de genen te krijgen en vooral, dat staat ook ergens in het raadsvoorstel, te zorgen dat mensen niet meer denken 'ja, het gaat alleen maar om die mevrouw bij de balie of die mijnheer die de telefoon aanneemt'. Nee, het is iets waarvan wij allemaal onderdeel uitmaken en zeker ook het management in deze organisatie, die ook zijn medewerkers de ruimte moet geven om de op-maatmanier en de 'ja mits'- of 'nee-tenzij'-houding, waar ik ook wel eens dingen over hoor, op een goede manier vorm te geven. Bijvoorbeeld bij de Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

7

nieuwe Omgevingswet en de implementatie daarvan hebben we ook echt de resultaten daarvan al kunnen zien. Voorzitter, ik kijk even of ik nu nog echt iets vergeten ben. Ja, ik heb voor mezelf gezegd dat de visie eigenlijk een eilandengroep op de horizon is en niet een stip want het kan heel verschillend worden en heel verschillend gaan. Tegelijkertijd doen we dat nu in een tijd waarin we best te maken hebben met een vervelende crisis, we keerden net een beetje van de pandemie terug naar ons normaal en op dit moment hebben we heel veel extra werk omdat we een hele grote groep vluchtelingen uit Oekraïne in Nederland hebben gekregen en ook in Haarlemmermeer. Daar moet enorm veel werk voor verzet worden en dat gebeurt dus heel veel door de mensen die regelmatig degenen zijn die als visitekaartje voor de organisatie gelden. Dat betekent dat de spoeling heel dun wordt en een aantal van u heeft daar al iets over gezegd, houd er rekening mee dat de efficiëntie die u beoogt, want dat was de afspraak die we ook in het kader van de ombuigingen met u hebben gemaakt, ook realistisch is. Daar letten we op omdat we mensen natuurlijk ook niet helemaal over de kling moeten jagen. Dat is voor hen niet goed, maar dat is ook niet goed voor de dienstverlening die zij voor ons laten zien.

Ik hoorde ook een aantal van u over dat deze dienstverlening inclusief is en dat we ervoor moeten zorgen dat er voor iedereen een manier is om zich tot de gemeente te wenden. Als je van de digitale snelweg houdt dan kan dat en dat kan steeds beter en als je liever een mens ziet dan kan dat ook en dat blijft ook zo. Even kijken voorzitter, dan even het amendement dat we van GroenLinks hebben gekregen, daarover wil ik het volgende zeggen. Op pagina 7 van de visie staat een tekst, die u allemaal op uw gemakje kunt lezen, over integrale sturing op kwaliteit van de dienstverlening en die zegt eigenlijk wat u daar vraagt, dus de intentie is hetzelfde. Ik hoor u zeggen 'ik zou dat graag vastleggen op een manier waarop we dat als raad ook kunnen blijven volgen'. Dat is voor ons geen probleem en u gaat er natuurlijk zelf over of u daar een extra beslispunt aan wilt toevoegen. Wat ook nog belangrijk is, dat wil ik even meegeven over hoe we al werken maar dan even de formele woorden die daarbij horen, zijn de strategische agenda en een onderliggend activiteitenplan waarin de concrete ambities staan vertaald en geformuleerd voor al die verschillende opgaven, maar ook verschillende maatregelen en activiteiten die hierachter vandaan komen. Daar zijn ze SMART geformuleerd zodat ze meetbaar zijn.

Een aantal van u had het ook over een nulmeting en ik denk dat het dan goed is om te zeggen dat wij niet hele actuele algemene cijfers hebben en dat komt omdat die niet zoveel zeggen want cijfers die iets zeggen over hoe bijvoorbeeld de afhandeling van een telefoontje gaat, kunnen wel eens wat lager zijn dan cijfers die iets zeggen over op welke wijze we mensen die extra zorg nodig hebben tegemoet treden. Het is zo verschillend van elkaar en we hebben de afgelopen twee jaar heel gericht onderzoek gedaan naar specifieke zaken en gebruikerservaringen van bijvoorbeeld onlineformulieren, maar ook het proces over hoe de bijzondere bijstand verloopt, het meldingensysteem, maar ook de telefonische bereikbaarheid. We gebruiken die informatie om de dienstverlening steeds een beetje te verbeteren. U zegt eigenlijk dat dit achter de schermen gebeurt en dat is juist. Op basis van deze visie en eventueel het door u bespreken van de strategische werkagenda, ik denk niet dat u dat andere document er ook nog bij zou moeten willen hebben maar ter informatie kan dat natuurlijk wel, kunt u dan verder blijven sturen, maar ik vind het ook belangrijk dat u weet dat wij dat ook doen, heel bewust en ook heel klantgericht. De VOORZITTER: Ik zie daarover twee vragen, twee, drie, vier vragen zelfs. Het lijkt me handig om dat nu maar in een keer achter elkaar te doen.

Eerst mevrouw Gumbert namens GroenLinks. Mevrouw GUMBERT: Dank u wel voorzitter. De wethouder zei al een tijdje geleden dat wij niet precies alle informatie hoeven te hebben die zij wel heeft, maar als ik voor mijn eigen fractie spreek, wij zouden die informatie wel graag hebben want we hebben afgesproken dat wij hier in de raad de gegevens willen kunnen zien, zodat wij zelf ook… Dan kunnen wij altijd nog besluiten 'Ik geloof het wel, ik hoef het niet te lezen', maar we willen het wel graag ontvangen. Dat geldt voor de strategische agenda, voor de uitvoeringsagenda en ook voor de onderzoeksresultaten van de

Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

8

klanttevredenheidsonderzoeken die er zijn geweest want u kunt zeggen dat het niet zoveel zegt, maar dat wil ik toch graag zelf zien. De VOORZITTER: De vraag is of dat verzoek gedeeld wordt. Mevrouw Van der Veldt, D66. Mevrouw VAN DER VELDT: Hetzelfde geldt voor D66. We hoeven er niet per se over te besluiten, maar het zou het wel fijn zijn om het via een mailtje in ieder geval in handen te hebben. De VOORZITTER: Ik zie ook de PvdA, mevrouw Hussain. Mevrouw HUSSAIN: Ja, over een ander onderwerp richting het college, maar nu we het toch over het amendement hebben, ik hoorde de wethouder al veel zeggen, ook over de inhoud van het amendement. Doet u dan ook een toezegging waardoor het amendement hierbij overbodig wordt of hebt u het amendement nodig? De VOORZITTER: Eerst even de opmerkingen die dit betoog heeft losgemaakt, de heer Koning en daarna mevrouw Van 't Hull. De heer KONING: Ja, ik ben het eens met de visie van GroenLinks en D66 om dat toch te ontvangen omdat het mij kan helpen dat ik zeg 'goh jeetje het werkt wel, ze hebben dit en dit al ingevoerd', dat geeft dan vertrouwen. Nu is het één donker gat, dus ik wil daar ook wel graag over beschikken. De VOORZITTER: Een eilandengroep en een donker gat, we gaan het meemaken. Mevrouw Van 't Hull. Mevrouw VAN 'T HULL: We gaan natuurlijk over...

Nee, wat GroenLinks, D66 en eigenlijk ook het CDA hebben aangegeven… Kijk, de gegevens die van dag tot dag of van uur tot uur beschikbaar zijn, is misschien niet de informatie die wij nodig hebben, dat zijn gewoon gegevens. Als ik het amendement van GroenLinks lees dan zie ik dat ook niet. Met de Duisenbergmethode ga je volgens mij juist met elkaar bepalen wat je wilt zien en welk doel je daarbij nastreeft, dat je daar meer inzicht in gaat krijgen. Het zullen waarschijnlijk andere gegevens zijn dan die we uiteindelijk willen hebben, maar het is wel goed om daar wat meer handen en voeten aan te geven, zodat we daar de juiste gegevens bij kunnen vinden. De VOORZITTER: Daartoe is vanavond denk ik ook de gelegenheid. De heer Vermeulen namens Forza! De heer VERMEULEN: Forza! ondersteunt het verzoek van GroenLinks ook. Wij zouden ook graag die cijfers willen zien om te kijken waaruit je kunt opmaken of het inderdaad verbetert. De VOORZITTER: Ik sluit dit af en geef het woord nog één keer aan het college. Wethouder STEFFENS: Ja voorzitter, om daar maar even mee te beginnen. U kunt die informatie natuurlijk krijgen, maar ik weet ook dat u vaak zegt 'wij zijn een gemeenteraad en we gaan over de hoofdlijnen', dus ik hoop dat het u helpt als wij u die informatie sturen.

Zoals mijnheer Koning ook zei, het kennis hebben van de reden waarom bijvoorbeeld de strategische agenda eruitziet zoals die eruitziet en de manier waarop we de zaken uitvoeren…, dus dat is geen enkel probleem. Ik weet niet op welke termijn dat kan, wat er al is en wat er nog moet komen, dat laat ik even in het midden. Dan even over het amendement. Ik denk dat mevrouw Van 't Hull terecht zegt…, wat u daar vraagt is echt iets anders dan waar u mee kunt sturen op basis van de strategische werkagenda. Dus de vraag is of Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

9

u dat wilt, of u dat geheel volgens die Duisenbergmethode zou willen hebben, of dat u denkt 'laten we nou eens kijken wat we hebben, dan kunnen we daarmee sturen'. Dan zou ik u niet adviseren om dat deel van het amendement op die wijze in te zetten. Dat wil ik u meegeven, maar dat is ook iets waarover u misschien met elkaar nog even in gesprek wilt want het hebben van de informatie op basis waarvan wij met elkaar doen wat u belangrijk vindt vanuit deze visie dat staat buiten kijf en dat is ook geen probleem. De VOORZITTER: Mevrouw Van 't Hull, hier ook nog over? Mevrouw VAN 'T HULL: Dat klinkt mij in ieder geval heel logisch in de oren, maar wij wisten voor deze sessie natuurlijk niet heel uitgebreid dat er al zoiets als een strategische werkagenda is. Nou ja, we hadden het misschien kunnen weten. Wethouder STEFFENS: Het staat in het stuk. Mevrouw VAN 'T HULL: Ja, maar het is niet gaan leven. Het was een woord waarvan niet heel erg duidelijk was wat het was en ik denk dat het sowieso goed is om wellicht in eerste instantie via een informatieve sessie te kijken wat er is en hoe daarmee wordt omgegaan en dan te kijken of we dat verder moeten concretiseren en afstemmen om te zorgen dat het stuurinformatie wordt en ook informatie waarmee we goed kunnen monitoren.

De VOORZITTER: Een informatieve sessie kennen wij niet in ons stelsel, dat wordt een informatieve bijeenkomst en daar kunnen we ook niets afstemmen. Dat maakt het wel lastig. Of u wilt er politiek over spreken of u wilt erover geïnformeerd worden. Mevrouw VAN 'T HULL: Geïnformeerd worden en dan kunnen we op basis daarvan bepalen of we daar verder over willen praten. De VOORZITTER: Ik geef eerst mevrouw Gumbert het woord. Mevrouw GUMBERT: Ja, dank u wel voorzitter. Ik wil even terugkomen op wat de Duisenbergmethode is want volgens mij betekent de Duisenbergmethode dat de raad in staat moet zijn om de informatie uit de stukken te kunnen halen, dus om aan de hand van de stukken te kunnen weten wat er gebeurt, wat het kost, wat het doel is en of dat doel bereikt is. Dat kunnen we natuurlijk alleen als we de gegevens hebben en dan kunnen we aan de hand daarvan zien of het voldoende is of dat er gestuurd moet worden. Volgens mij hebben we die gegevens gewoon nodig. De VOORZITTER: Het college. Wethouder STEFFENS Maar dat heb ik u toegezegd en dat is geen probleem, maar dat maakt even dat u zich moet afvragen of u dat allemaal via het amendement, via die methodiek, wilt hebben of dat u eerst wilt zien wat wij eigenlijk al voor u klaar hebben liggen. Dat is even de vraag.

Ben ik nog iets vergeten? Ik heb iemand horen praten, en dat was volgens mij mevrouw Hussain, over de Nationale ombudsman. Ik ben vooral benieuwd wat uw collega's daarover zeggen. U weet natuurlijk dat wij op dit moment aangesloten zijn bij de Nationale ombudsman en dus niet bij een lokale ombudsman, maar het is aan uw raad welke keuze u daarin wilt maken. Ik wilde tegen u zeggen mevrouw Van 't Hull dat dit op pagina 7 van de visie zelf staat, dat is misschien handig voor u, het zijn allemaal dikke stukken, dan kunt u het daar misschien vandaan halen, misschien beantwoordt dat al een deel van uw vraag. Dat staat overigens los van wat ik u heb toegezegd over wat u gewoon toegestuurd krijgt.

Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

10

De VOORZITTER: Ik zie nog twee vragen hierover en dan wil ik de eerste termijn afsluiten en richting de tweede termijn gaan. Eerst de heer Koning, dan mevrouw Hussain en daarna mevrouw Van der Veldt. De heer Koning, CDA. De heer KONING: Ik kan het de wethouder niet kwalijk nemen want ze heeft gigantisch veel vragen gekregen maar ze is er een van mij vergeten. De VOORZITTER: En dat was natuurlijk direct de belangrijkste vraag begrijp ik. De heer KONING: Ik wil niet zeggen dat wat ik zeg belangrijk is, dat moeten anderen maar uitmaken. Ik heb in ieder geval opgemerkt dat we bij de kerntakendiscussie heel veel zaken die bij de gemeentelijke dienstverlening horen buiten de deur hebben gezet. De VOORZITTER: Zeg maar de verbonden partijen, u krijgt direct antwoord. De heer KONING: De Omgevingsdienst Meerlanden is genoemd. Wethouder STEFFENS: Ik ben vergeten u te antwoorden, maar het antwoord is 'ja, die nemen we mee'. Niet omdat u het nu hebt gezegd, maar dat gebeurt al. De heer KONING: Oké, dat is mooi. De VOORZITTER: Mevrouw Hussain, PvdA. Mevrouw HUSSAIN: Ja voorzitter, dank u wel. Als andere partijen het ook goedvinden, zullen we het in de tweede termijn over de ombudsman hebben. Ik heb nog wel een vraag over mijn eigen bijdrage. Ik had het over een in te richten loket waar inwoners terechtkunnen voor al hun vragen, op welke manier dan ook, zo laagdrempelig mogelijk.

In december 2021 hebben we het ook gehad over het Rekenkameronderzoek Vergunningen en toen is unaniem een amendement aangenomen waarin stond dat de raad het nog een keer over een Inwonersplein zou hebben. Ik hoorde GroenLinks en D66 daar net over en ik ben eigenlijk heel erg benieuwd naar de stand van zaken van een Inwonersplein en wat u nog nodig hebt om dat plein in te richten. De VOORZITTER: Ja, ik ben ook benieuwd. Ja hoor, u mag direct. Wethouder STEFFENS: Ik ben ook benieuwd kan ik u zeggen. Ik weet dat dit met u besproken is en dat zou verder uitgewerkt moeten worden. Ik weet nu even niet wat de stand van zaken is, maar ik kan wel zorgen dat u dat even hoort. Ik dacht dat er meer zaken in die sessie besproken zijn en als ik me niet vergis ging die over vergunningen en dat was een onderdeel van dienstverlening. Ik was er zelf niet bij en ik heb niet paraat wat daarmee gebeurd is. De VOORZITTER: Ja hierover nog een vraag mevrouw Hussain? Daarna mevrouw Van 't Hull. Mevrouw HUSSAIN: Ja inderdaad. Mag ik er dan bij dezen van uitgaan dat het Inwonersplein in proces is en dat de raad zo spoedig mogelijk een voorstel over de uitwerking daarvan kan verwachten? De VOORZITTER: Voordat u daarop antwoordt, geef ik eerst het woord aan mevrouw Van 't Hull.

Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

11

Mevrouw VAN 'T HULL: Dank u wel voorzitter. We hebben als raad inderdaad eerder over het Inwonersplein gesproken, maar volgens mij waren we er nog niet over of we dat allemaal zo'n heel goed idee vonden. Mevrouw HUSSAIN Nee daarom, het was een amendement waarover we het als raad zouden hebben, dat gaf ik net ook aan. Vandaar dat ik de wethouder wilde bevragen: wat is de stand van zaken, hoe zit het ermee, hebt u zelf nog iets nodig om het in te richten? Uiteindelijk gaan wij als raad daar zelf over en als ik van het college hoor wat er nog nodig is dan kunnen we daarop acteren. De VOORZITTER: Dan ga ik de vraag zo formuleren: komt er vanuit het college een voorstel naar de raad toe? Wethouder STEFFENS Nee, op dit moment niet omdat u er nog niet met elkaar uit was. Ik weet niet op welk moment u daar weer met elkaar over in gesprek gaat want volgens mij is er geen amendement aangenomen waar dit specifiek in staat, maar ik weet wel dat u erover gesproken hebt. Dat moet vanuit uw raad verder worden uitgewerkt voordat wij kijken wat er kan. Ik wil u er wel op wijzen: als we steeds meer willen, gaat het steeds meer geld kosten en ik geef u toch mee om wel te overwegen waar dan het accent zou moeten liggen in alle wensen die we met elkaar hebben. De VOORZITTER: Ik zie u nu op elkaar reageren en ik vraag me af of het handig is om dat in de tweede termijn te doen, dat is mijn afweging.

Mevrouw HUSSAIN: Ik denk in principe dat we allebei hetzelfde willen en ik denk dat het goed is als we… De VOORZITTER: Nee dat denk ik niet, ik denk dat het college… Mevrouw HUSSAIN: Ik denk dat we het erover willen hebben en het lijkt me een goed idee als we… De VOORZITTER: Dat lijkt me een goed idee. Ik denk dat het college het in ieder geval in de eerste termijn beantwoord heeft en dat dit duidelijk is. Zijn er nog vragen die van belang zijn om voor de tweede termijn aan het college te stellen? Dus dan is het helder in ieder geval. Ik heb opgeschreven… Mevrouw Hup, nog een vraag nu? Mevrouw HUP: Ik heb dat in mijn betoog misschien niet helemaal kunnen aanstippen, maar ik ben nog wel even benieuwd of ook wordt gekeken naar de geluiden van bewoners dat de gemeente uit verschillende onderdelen bestaat. We zouden dat heel graag meegenomen hebben zodat we dat niet meer terug horen. Ik denk dat je je gemeente dan ook heel mooi efficiënt gaat inrichten en je ook de kosten laag kunt houden. Dat wilde ik alleen nog even meegeven. De VOORZITTER: Ja, wilt u daar nog een reactie op geven voordat we aan het tweede termijn beginnen? Dat lijkt me goed. Wethouder STEFFENS: Ja dat kan ik en ik ben een antwoord op de vraag van mijnheer Vermeulen van Forza! vergeten en dat zal ik ook direct meenemen. De VOORZITTER: De zaterdag? Wethouder STEFFENS: Ja de zaterdag, maar ook de avond.

Een van die losse onderdelen, dat was een van de voorbeelden die ik had willen noemen, dat komt van de inwoners, de ondernemers, de Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

12

organisaties, alle drie of elke andere combinatie, is een heel herkenbaar signaal en dat is ook iets waarmee we aan de gang gaan bij de nieuwe strategische agenda. Dat is er dus een waarvan we zelf al zeiden 'dat staat op de rol' en waarvan u nu ook laat weten dat u het ook erg belangrijk vindt. Even terug naar mijnheer Vermeulen. We kunnen aan de slag met die andere openingstijden want dat is al eerder geopperd, dat is in verschillende periodes van de raad aan de orde geweest. De gemeenteraad heeft daar nooit echt een hele duidelijke uitspraak over gedaan, maar daar kijken wij wel naar als het over dienstverlening gaat want als je altijd op maandag- en dinsdag open bent en er nooit iemand komt dan kun je beter iets anders gaan doen, dat heb ik ook altijd gezegd. Dus dat is wel een van de dingen waar we naar kijken, maar het heeft op dit moment niet de hoogste prioriteit, dat wil ik u ook meegeven. Zeker nu we verplaatst zijn naar een nieuw gemeentehuis, we zullen hier vijf jaar zitten, is het wel belangrijk dat we ook naar dat soort dingen kijken en als dat een van de zaken is waarvan u zegt dat we dat echt moeten aanpakken dan hoor ik het graag en dan doen we dat natuurlijk ook. De VOORZITTER: Dan ga ik nu de eerste termijn afronden en ga ik inventariseren wat we in de tweede termijn nog willen behandelen.

Ik heb er twee opgeschreven, de lokale ombudsman en het Inwonersplein, maar misschien zijn er anderen die… De heer Vermeulen. De heer VERMEULEN: Ik heb de zaterdag- en avondopeningen ingebracht. De VOORZITTER: Dat dacht ik ook, de zaterdagopeningen. Mevrouw Van 't Hull. Mevrouw VAN 'T HULL: Ik denk de concrete invulling, hoe gaan we het concreet maken met het argument van GroenLinks daaraan gekoppeld. De VOORZITTER: Ja, die had ik in potlood, dat lijkt me logisch en dan sluiten we daarmee af. Dan beginnen we ook concreet, namelijk met de lokale ombudsman en daarvoor geef ik het woord aan mevrouw Hussain om het even in te leiden. Mevrouw HUSSAIN: Ja voorzitter dank u wel. Zoals we allemaal weten zijn wij als gemeente Haarlemmermeer aangesloten bij de Nationale ombudsman, onze inwoners kunnen daar terecht als zij een klacht over de gemeente hebben. De regio Rotterdam en de gemeente heeft een lokale ombudsman en de inwoners kunnen daar terecht met hun problemen en klachten. Daar zijn heel veel positieve goede ervaringen mee en je merkt ook dat de inwoners veel dichter bij de gemeente staan en andersom ook.

Dit lijkt me een goed moment om de lokale ombudsman ook in Haarlemmermeer te introduceren, juist om de kloof tussen de overheid en de inwoners te verkleinen, gelet op de actualiteit die de afgelopen tijd heeft gespeeld, maar ook dat we als gemeente dichter bij onze inwoners gaan staan. Ik ben heel erg benieuwd wat mijn collega's daarvan vinden. De VOORZITTER: Ik ook en ik zie dat de heer Koning daar een reactie op wil geven. Daarna mevrouw Van 't Hull en mijnheer Vermeulen. De heer Koning. De heer KONING: Dank u wel. Het gaat mij aan het hart en het spijt mij ook zeer, maar ik ben geen voorstander van een eigen ombudsman en wel om twee redenen. De eerste reden is dat wij een werkelijk uitstekend functionerend klachtenbureau hebben dat jaarlijks met een prima rapportage komt. De tweede reden, de wethouder zei het ook al. is dat het weer geld gaat kosten. Ruimere openingstijden kosten ook geld en er zijn nog meer dingen geopperd die ook geld kosten. We zitten nu eenmaal in de situatie waarin we bijna het hele maatschappelijke middenveld een kopje kleiner hebben gemaakt, dus we moeten wel heel zorgvuldig met dit soort keuzes omgaan en niet alsmaar

Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

13

dingen roepen die we ook zouden kunnen doen, maar die wel geld kosten. Om die twee redenen ben ik er niet voor. De VOORZITTER: Mevrouw Van 't Hull, namens de VVD. Mevrouw VAN 'T HULL: Ja dank u wel. Ja, een ombudsman. Mijn eerste reactie daarop is dat je niet oplossingen moet bedenken als je het probleem niet helder hebt. Een van de dingen die uit de visie komt, is dat het anders moet maar dat nog niet heel erg concreet is wat er dan anders moet en waar verbetermogelijkheden liggen. We hebben echt meer informatie nodig voordat we kunnen zeggen: laten we er eens een ombudsman tegenaan gooien. Persoonlijk zou ik ruimere openingstijden hartstikke fijn vinden, maar misschien ben ik wel een van de weinige mensen, we moeten eerst weten of het een probleem is voordat we een oplossing gaan bedenken. We hebben naar aanleiding van de sessie over dienstverlening vergunningen een amendement ingediend waarvan ook nog een actiepunt openligt en dat is dat we met een aantal partijen in gesprek moeten gaan om te kijken wat er verbeterd moet en kan worden. Daar was de ombudsman ook al aan gekoppeld, dat zou een van de mogelijkheden kunnen zijn, maar dat hoeft niet. De VOORZITTER: En daarom doen we nu het rondje daarover denk ik. De heer Vermeulen namens Forza! en daarna mevrouw Gumbert en mevrouw Van der Veldt. De heer VERMEULEN: Dank u wel voorzitter.

Forza! kan zeker niet tegen een ombudsman zijn, we hebben die al meerdere keren ingebracht, hij staat zelfs in ons verkiezingsprogramma. Dus ja, wij zijn er groot voorstander van. Het haalt bij heel veel mensen de drempel weg en het maakt het gemakkelijker om naar binnen te gaan, anders ga je de klachtenprocedure in en dat is ook duur, daar is ook een speciale commissie voor. Dus het is gemakkelijker voor de mensen om korte lijntjes te houden en niet echt direct je klacht op een te hoog niveau in te dienen. De VOORZITTER: Helder. Mevrouw Gumbert. Mevrouw GUMBERT: Ja dank u wel voorzitter. GroenLinks heeft in het verleden ook voor een ombudsman gepleit en ik vind het ook aantrekkelijk dat het mogelijk zou zijn, maar als het om wat voor reden dan ook, bijvoorbeeld financieel, ingewikkeld is dan kunnen wij ook door een hele goede dienstverlening met zoveel mogelijk één organisatie en zo weinig mogelijk verschillende afdelingen ervoor zorgen dat mensen ook daar terechtkunnen met waar ze mee zitten. Dat kan voorkomen dat daarnaast die ombudsman nodig is. Ik denk dat we daarop moeten inzetten, dat de mensen zoveel mogelijk hun verhaal kwijt kunnen bij diegene met wie ze spreken. De VOORZITTER: Daar gaat de visie voor een deel natuurlijk ook over. Mevrouw Van der Veldt.

Mevrouw VAN DER VELDT: D66 is zeker voorstander van een lokaal ombudsmens, zoals ik het liever noem, die onafhankelijk, laagdrempelig en benaderbaar is zodat, als er iets misgaat in de dienstverlening, er iemand is om met een klacht naartoe te gaan. De VOORZITTER: Helder. Mevrouw Hup. Mevrouw HUP: Wij zijn er niet zo zeer voor of tegen, maar we willen wel meer kijken naar wat we al in huis hebben. Dus dat we echt gebruikmaken van een klanttevredenheidonderzoek, dat ook in de visie naar voren komt, dus feedback van klanten. Dat is een-op-een, dat is gemakkelijk, dat krijg je gratis. Verder een gebruikersonderzoek, mogelijk vanuit ons eigen onderzoeksteam, en klantreizen, dus echt vanuit de afdeling zelf. Ik denk dat je vanuit die hoek zelf al bijna gratis informatie krijgt. Als we het Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

14

dan echt niet voor elkaar krijgen dan moeten we kijken naar de lokale oplossing. Ik denk dat we de Nationale ombudsman en de VNG op dit moment mooi kunnen meenemen want ook daar worden onderzoeken gedaan. Dat is onze mening. Tot zover. De VOORZITTER: Ja dank, duidelijk. De heer Beusenberg. De heer BEUSENBERG: Dank u wel voorzitter. Ja, een probleem oplossen is natuurlijk een wens van iedereen, maar om eerst duidelijk te hebben wat het probleem is en hoe je dat kunt oplossen, moet je eerst de kern weten en dat geldt zowel voor de ombudsman als voor de zaterdagopeningen, we moeten eerst gewoon goed in beeld hebben wat precies de kern van het probleem is voordat je oplossing kunt gaan verzinnen. Dank u wel. De VOORZITTER: Dank u wel. Mevrouw van Os, namens HAP. Mevrouw VAN OS: Ja dank u wel. Het idee van de lokale ombudsman klinkt heel erg goed, maar onze vraag is eigenlijk wat het kost, wat het oplevert en of de drempel voor onze inwoners ook echt lager wordt. Dat zouden wij graag willen weten en pas met die informatie kunnen wij daar een besluit over nemen. Dank u wel. De VOORZITTER: En met die vragen geef ik hem terug aan mevrouw Hussain namens de PvdA. Kunt u die vragen beantwoorden? Mevrouw HUSSAIN: Dank u wel voorzitter.

Ik moet u eerlijk zeggen mevrouw Hup, dat ik de kosten niet scherp heb, er zal per gemeente uitgezocht moeten worden, sorry mevrouw Van Os, wat de kosten daarvan zijn omdat dit natuurlijk ook afhankelijk is van de gemeente en met welke frequentie het gebruikt zal worden. Ik hoorde mijnheer Koning over de kosten en mevrouw Van 't Hull zei dat niet bekend is welke problemen er dan mogelijk zouden spelen om gebruik te maken van die ombudsman, maar tegelijkertijd zien we de voordelen daar ook niet van. We zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman en we hebben inderdaad een klachtenprocedure die je bij de gemeente kunt doorlopen, maar dan vraag ik me ook daadwerkelijk af hoeveel inwoners de afgelopen vijf jaar gebruik hebben gemaakt van zo'n klachtenprocedure of zijn naar de Nationale ombudsman gestapt om bepaalde klachten bespreekbaar te maken. Op het moment dat je zo'n lokale ombudsman instelt, ben je in je eigen gemeente en hoef je niet naar Den Haag, het is laagdrempelig want hij is gewoon iedere dag op een bepaald tijdstip open en je kunt gewoon inlopen wanneer je dat wilt. De lokale ombudsman kent jouw gemeente en regio heel goed, nog beter dan een Nationale ombudsman en op die manier kun je als gemeente er ook op inspelen en straks bepaalde problemen voorkomen.

Ik wil wel heel graag aan mijn collega's meegeven dat een lokale ombudsman op de langere termijn uiteindelijk van veel meer waarde is dan een Nationale ombudsman en dat we daar gewoon een heel goed leereffect en leermoment uit kunnen halen. Ik hoop dat mijn collega's dat ook op die manier zullen zien. De VOORZITTER: Ja, de heer Beusenberg. De heer BEUSENBERG: Ja, dank u wel voorzitter. Mevrouw Hussain zei het zelf al, hoeveel mensen hebben de klachtenprocedure doorlopen en hoeveel mensen zijn naar de Nationale ombudsman gegaan? Dan pas kunnen we weten of een lokale ombudsman toegevoegde waarde heeft. Dank u wel. De VOORZITTER: De heer Koning namens het CDA. De heer KONING: Ik kan alleen maar zeggen dat de interne klachtenprocedure enorm goed werkt. Verslag Raadssessie RV Visie dienstverlening: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden 28 april 2022

15

De VOORZITTER: Mijnheer Koning, graag naar de voorzitter toe. De heer KONING: Oh ja. Er komt jaarlijks een jaarverslag uit waaruit blijkt dat er meer dan 1000 klachten per jaar worden ingediend en dat 40% gegrond wordt verklaard. Dus die club doet gewoon goed werk en ik ben er nog niet van overtuigd dat die zou moet worden vervangen door een lokale ombudsman omdat ik ook met het kostenaspect zit. De VOORZITTER: Mevrouw Van 't Hull, bent u overtuigd? Mevrouw VAN 'T HULL: Nee, ik ben nog niet overtuigd, precies om wat de heer Beusenberg en eigenlijk ook de heer Koning aangaf. De heer Koning noemde wat aantallen, maar we weten niet of het probleem zodanig is dat we hierop moeten inzetten, misschien kunnen we wel veel beter op iets anders inzetten. Dat moeten we eerst duidelijk hebben. De VOORZITTER: Mevrouw Hup. Mevrouw HUP: De ChristenUnie-SGP sluit zich helemaal aan bij wat de VVD net mededeelde en ik denk dat we niet uit het oog moeten verliezen dat het al goed is, maar dat het beter kan. Er is nog veel te doen, momenteel scoren we een voldoende tot een ruim voldoende en we willen echt voor die ruim voldoende gaan. Juist nu moeten we bij een nieuwe visie op dienstverlening, met het oog op de toekomst en vooral op de daling van het vertrouwen in de overheid, ook anticiperen op die snellere technologie en beschikbaarheid en dat we transparant zijn.

Ik denk dat ik net van de wethouder hoorde dat we dit ook gaan doen, dus laten we daar eerst eens op wachten en dan kunnen we altijd nog aan de handrem trekken en misschien lokaal kijken wat we kunnen doen aan oplossingen om het nog dienstverlenender te maken. De VOORZITTER: Ik denk dat de argumenten over de ombudsman voldoende gewisseld zijn. Ik geef als laatste het woord aan mevrouw Hussain. Mevrouw HUSSAIN: Nog één keer inderdaad mijnheer Koning. Ik heb de partijen inderdaad gehoord en ik weet wat hun standpunten zijn. Ja, ik vind het eerlijk gezegd jammer om te horen dat wij als Haarlemmermeer niet voor een lokale ombudsman gaan, maar tegelijkertijd ben ik dan heel erg benieuwd hoe het zit met de toegankelijkheid van onze gemeente, bijvoorbeeld als we het straks over het Inwonersplein gaan hebben en ook straks met de afhandeling van de klachtenprocedure. De PvdA kijkt daar heel erg naar uit en misschien kunnen we het er in de toekomst weer over hebben. De VOORZITTER: Een deel van die toekomst begin nu al direct, u noemde het Inwonersplein al. Ik denk dat dit het volgende punt is dat we in de tweede termijn gaan behandelen. Ik denk dat ik daarvoor eerst het woord aan mevrouw Gumbert geef, volgens mij bracht zij dit in. Mevrouw GUMBERT: Ja, aangezien ik als eerste het woord had zal ik dat ook wel als eerste genoemd hebben, ik heb het inderdaad genoemd.