20210021853 2. Bijlage 1 Vervolgonderzoek HVO-Querido locatie Velserpoort

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 16

Veiligheid tijdens de nacht ten opzichte van vorig jaar (2019) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Veiliger

Even veilig

Minder veilig

Figuur 1

Uit figuur 1 blijkt dat van de zestien cliënten die in 2019 ook op de Velserpoort verbleven, er zes hebben aangegeven dat zij zich minder veilig voelen (37,5%). Acht cliënten (50%) gaven aan zich even veilig te voelen en twee cliënten gaven (12%) aan zich veiliger te voelen tijdens de nacht ten opzichte van 2019. Om in algemene zin een vergelijking te maken met 2019 is gekeken naar het cliënttevredenheidsonderzoek van 2019. Hieruit blijkt dat dertien van de achttien respondenten van de Gezinsopvang Velserpoort (72,2%) en 23 van de 41 respondenten van de alleenstaanden in 2019 (56,3%) de stelling ‘ik voel me veilig in mijn woning/ woonruimte’ met een ‘ja’ hebben beantwoord. Tijdens het groepsinterview met de cliënten van de afdeling alleenstaanden is stilgestaan bij het gemiddelde cijfer. De cliënten hebben aangegeven het cijfer te laag te vinden. Volgens hen zijn er ’s nachts zelden incidenten en zijn de beveiligers van Alpha Security er altijd gelijk bij als er iets aan de hand is. De cliënten geven daarbij aan dat recent een incident heeft plaatsgevonden waarbij een van de cliënten tijdens de nacht is overleden en waarop de aanwezige beveiligers in hun optiek adequaat hebben gereageerd.

Als verbeterpunt is door een van de cliënten aangegeven dat zij graag zou zien dat er een gang komt die alleen door de alleenstaande vrouwen is te betreden zodat zij ’s nachts veilig naar de wc kunnen gaan. Volgens deze cliënt gaan cliënten in de nacht vaak naar het toilet en zijn er af ten toe ruzies tussen de aanwezige cliënten. Deze cliënt merkt op dat zij zich in het algemeen als vrouw wel veilig voelt op de afdeling. De cliënten van de afdeling gezinnen geven tijdens het interview aan dat zij een verschil ervaren afhankelijk van welke beveiligers aan het werk zijn. Zij geven aan dat zij zich bij de ene beveiliger veiliger voelen dan bij de andere. Over het algemeen geven zij aan zich veilig te voelen tijdens de nacht en niet een medewerker van HVOQuerido te missen. In de vragenlijst voor de medewerkers en de beveiligers is ook gevraagd naar een cijfer voor hun gevoel van veiligheid. De medewerkers geven hun veiligheid gemiddeld een 8,4. Tijdens het interview hebben de medewerkers aangegeven dat zij zich herkennen in dit cijfer waarbij zij opmerken dat de agressie de afgelopen jaren wel is toegenomen. De medewerkers geven aan dat de doelgroep van cliënten breder is geworden en zij ook cliënten met psychiatrische problemen opvangen.

Daarnaast geeft een van de medewerkers aan dat er onvoldoende plekken beschikbaar zijn voor het uitstromen van cliënten waardoor cliënten ontevreden raken. De beveiligers geven hun veiligheid een 7,5. De beveiliger geeft tijdens het interview aan dat hij herkent dat de agressie is toegenomen en geeft aan dat zij vaker fysiek moeten ingrijpen. Zowel de medewerkers als de beveiligers geven aan dat zij zich door deze stijging in agressie echter niet onveiliger zijn gaan voelen. Dit blijkt ook uit de antwoorden op de vragenlijst; slechts één medewerker (7,1%) en drie beveiligers (20%) geven aan dat zij zich onveiliger voelen ten opzichte van vorig jaar (zie figuur 2).

Medewerkers Beveiligers Alpha Security 0%

10%

20%

Verbeterd

30%

40%

Niet veranderd

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Verslechterd

Figuur 2

De medewerkers en beveiligers zijn in de vragenlijst ook gevraagd hoe vaak zij in het afgelopen jaar signalen van onveiligheid tijdens de nacht hebben ontvangen van zowel cliënten als collegamedewerkers en beveiligers. De resultaten hiervan hebben wij weergegeven in figuur 3. Uit figuur 3 blijkt dat 63% van de

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 17

medewerkers en beveiligers (22 medewerkers/beveiligers) nooit een signaal van onveiligheid van collega’s heeft ontvangen. Daarnaast geeft 23% (8 medewerkers en beveiligers) aan dat zij dit het afgelopen jaar één keer tot enkele keren hebben ontvangen. Voorts geeft 43% van de medewerkers en beveiligers (vijftien medewerkers/beveiligers) aan nooit een signaal van onveiligheid te hebben ontvangen en 43% van de medewerkers en beveiligers (vijftien medewerkers en beveiligers) heeft aangegeven een tot enkele keren een signaal te hebben ontvangen van cliënten.

Ontvangen signalen van onveiligheid van medewerkers/beveiliging van cliënten 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Nooit

Eén keer tot enkele keren

Gemiddeld één keer per week

Vaker dan één keer per week

60%

70%

80%

90%

100%

Gemiddeld één keer per maand

Figuur 3

De medewerkers hebben in het interview aangegeven dat zij niet de indruk hebben dat zij tijdens de nacht door de cliënten worden gemist. In hun ogen worden kleine incidenten adequaat door de beveiliging opgepakt. Zij merken daarbij op dat bij grote incidenten altijd iemand van het managementteam als achterwacht beschikbaar is die kan worden gebeld. De medewerkers geven daarnaast aan dat als een medewerker van HVO-Querido tijdens de nacht aanwezig is, dit een slaapdienst betreft en zij daardoor van mening zijn dat deze capaciteit beter overdag kan worden ingezet zodat zij zich nuttig kunnen maken op de afdeling. Een van de medewerkers geeft aan dat er altijd cliënten zijn die zich onveilig voelen tijdens de nacht, maar dit volgens de medewerker inherent is aan de doelgroep. Deze medewerker geeft aan meer nut te zien in begeleiding van cliënten overdag en hen te trainen hoe om te gaan met bijvoorbeeld het aangeven van iemands grenzen om incidenten te voorkomen. 3.3.2

Kwaliteitseis 4: aanbevelingen 2 en 3

Kwaliteitseis 4 is in het rapport van de GGD, naar de wettelijke beschrijving, beschreven als: ‘De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid voortvloeiende uit de professionele standaard’. De aanbevelingen die betrekking hebben op deze kwaliteitseis zien op de kenbaarheid van de klachtenregeling, vertrouwenspersoon en de cliëntenraad en gebruikmaking van de interne klachtenprocedure door cliënten (aanbevelingen 2 en 3). Kenbaarheid bij cliënten In paragraaf 2.3.2 zijn de maatregelen opgenomen die HVO-Querido heeft getroffen om de interne klachtenprocedure, de cliëntenraad en de cliëntvertrouwenspersoon passend en effectief onder de aandacht van de cliënten te brengen. De bijdrage aan de kwaliteit van deze inzet zou naar verwachting zijn dat hierdoor de interne klachtenprocedure, de cliëntenraad en de cliëntvertrouwenspersoon bekend zijn bij de cliënten waardoor het gevoel van onvoldoende onafhankelijkheid bij de cliënten zou zijn weggenomen. In de vragenlijst is de cliënten daarom gevraagd of zij bekend zijn met de cliëntvertrouwenspersoon, de cliëntenraad en de klachtenregeling.

Uit de respons op de vragenlijst blijkt dat 47% van de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld, ondanks de maatregelen die zijn getroffen door HVO-Querido, niet weet hoe zij een klacht moet indienen (vijftien van de 34 cliënten) en niet bekend is met de cliëntvertrouwenspersoon (zestien van de 34 cliënten). In totaal hebben 21 van de 34 cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld aangegeven wel bekend te zijn met de cliëntenraad (62%). De bekendheid is dus blijkens de antwoorden op de vragenlijst beperkt. Door de cliënten werd in de groepsinterviews wisselend gereageerd of zij bekend waren met de cliëntenraad, de cliëntvertrouwenspersoon en de klachtenregeling. De alleenstaande cliënten die wij hebben gesproken hebben aangegeven dat zij de flyer over de cliëntvertrouwenspersoon, die wij bij ons bezoek aan de Velserpoort aantroffen op het informatiebord in de hal, hebben zien hangen. Daarnaast bevestigen zij dat

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 18

cliënten bij binnenkomst een welkomstmap overhandigd krijgen met daarin informatie die zij moeten ondertekenen. De cliënten merken daarbij op dat de informatie uit de welkomstmap door de medewerkers van HVO-Querido niet verder aan hen is toegelicht. De cliënten van de gezinsopvang geven aan niet te weten waar zij met klachten naar toe moeten en niet bekend te zijn met de cliëntvertrouwenspersonen en de flyers van de cliëntvertrouwenspersoon en feedback/klachten. Zij geven aan dat zij de informatie uit de welkomstmap niet duidelijk vinden en dat de huisregels onvoldoende worden uitgelegd. De cliënten van de gezinsopvang geven aan niet te herkennen dat hun is gevraagd of zij lid willen worden van de cliëntencommissie. Interne klachtenprocedure De tweede aanbeveling binnen deze kwaliteitseis heeft betrekking op de interne klachtenprocedure. Als de ingezette maatregelen door de Velserpoort een bijdrage hebben geleverd aan de kwaliteit, is de verwachting dat de cliënten hun klachten eerst intern bespreekbaar maken volgens de daartoe aanbevolen route. De cliënten is gevraagd bij wie zij een klacht indienen. Uit de vragenlijst blijkt dat de meeste cliënten hun klacht, conform de geldende en onder de aandacht gebrachte route, zouden indienen bij hun begeleider: 20 van de 31 cliënten die deze vraag hebben beantwoord, selecteerden dit antwoord (64,5%).

Vijf cliënten (16,1%) hebben aangegeven dat zij hun klacht zouden indienen bij de cliëntvertrouwenspersoon en de overige zes cliënten (19,4%) hebben aangegeven dat zij hun klacht niet durven in te dienen. Bij de antwoordcategorieën was ook het indienen van een klacht bij het POA opgenomen. Opvallend is dat geen van de cliënten heeft aangeven dat zij met hun klachten naar POA zouden gaan. Bij deze vraag dient te worden opgemerkt dat in de vragenlijst de klachtenfunctionaris niet als optie stond vermeld. In de interviews met de cliënten hebben wij stilgestaan bij bovenstaande uitkomsten. De aanwezige cliënten van de afdeling alleenstaanden hebben verklaard dat zij hun klachten zeker durven te bespreken met de medewerkers van HVO-Querido, maar dat zij dit niet altijd doen omdat in hun ogen de medewerkers niet altijd wat met hun klachten doen. Zij geven aan dat er ook een groep cliënten is die niet durft te praten en dit volgens hen komt doordat zij de ervaring hebben dat er toch niets met hun klachten wordt gedaan. Deze verklaring sluit aan bij de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek dat door HVO-Querido in 2019 is uitgevoerd en waarin slechts veertien van de 41 respondenten van de alleenstaanden (34,1%) en 9 van zestien respondenten van de gezinsopvang (53,6%) de stelling ‘ik ben tevreden over hoe HVO-Querido met vragen en/of problemen omgaat’ met een ‘ja’ beantwoord.

De alleenstaande cliënten geven ook aan dat vanuit de cliënten zelf initiatief moet komen om zaken aan te kaarten omdat zij daar niet actief op worden bevraagd door de medewerkers van HVO-Querido. Tevens moeten zij volgens de alleenstaande cliënten zaken meerdere keren benoemen en volhoudend zijn om ervoor te zorgen dat er iets met hun klachten wordt gedaan. Een vrouwelijke cliënt merkt op dat tijdens het maandelijkse overleg voor de vrouwelijke cliënten actief wordt gevraagd naar eventuele klachten die spelen. De cliënten van de afdeling alleenstaanden geven aan dat zij sinds de komst van de nieuwe zorgcoördinator wel een verschil merken en het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd en klachten worden opgepakt. Dit beeld wordt bevestigd door de cliëntvertrouwenspersoon die tijdens het interview heeft aangegeven dat hij de indruk heeft dat de nieuwe zorgcoördinator op de locatie de Velserpoort proactief reageert op klachten van cliënten waardoor klachten mogelijk eerder worden opgepakt. De cliëntvertrouwenspersoon en de klachtenfunctionaris geven aan dat het per locatie van HVO-Querido erg verschillend is of cliënten hen goed weten te vinden. Ten opzichte van de andere locaties van HVO-Querido geven zij aan dat cliënten van de Velserpoort hen minder goed kunnen vinden en hen minder vaak benaderen.

De cliëntvertrouwenspersoon geeft aan dat zij op andere locaties van HVO-Querido zijn uitgenodigd voor een bezoek en dit hun bekendheid heeft vergroot maar de Velserpoort hebben zij nog niet bezocht. Ervaring medewerkers Aan de medewerkers is in de vragenlijst de stelling voorgelegd of de aanpassing van de welkomstmap, met daarin de flyer ‘feedback’, er volgens hen toe heeft geleid dat cliënten eerder hun klacht intern kenbaar maken. Het grootste deel van de medewerkers (veertien medewerkers; 70%) ziet hierdoor eigenlijk geen verandering en heeft de vraag beantwoord met neutraal. De overige zes medewerkers (30%) waren het (helemaal) eens met deze stelling en zien dus wel dat de aanpassing van de welkomstmap ertoe heeft geleid dat cliënten eerder hun klacht intern kenbaar maken. Geen van de medewerkers heeft aangegeven het (helemaal) oneens te zijn met de stelling.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 19

Tijdens het interview met de medewerkers is stilgestaan bij de klachtenprocedure. Een van de medewerkers benadrukt dat het overgrote deel van de cliënten niet klaagt en dat tijdens de huiskamervergaderingen klachten met cliënten worden besproken die veelal betrekking hebben op het eten en de voorzieningen in het verblijf zoals verwarming en het doucheputje. Volgens een van de medewerkers kunnen zij aan sommige klachten ook niets doen en geeft daarbij als voorbeeld de verlichting die het buiten niet doet. De medewerkers verklaren dat een deel van de klachten niet via de interne klachtenprocedure verloopt doordat een voormalig cliënt van de Velserpoort cliënten buiten de Velserpoort benadert, deze cliënten beloftes doet die hij niet kan waarmaken, zoals het regelen van woonruimte en namens deze cliënten een klacht indient bij de klachtenfunctionaris van HVO-Querido en/of het POA. Dit leidt volgens de medewerkers tot een hoop klachten waaraan de medewerkers van HVO-Querido veel tijd kwijt zijn. Dit beeld wordt bevestigd door de projectleider, de klachtenfunctionaris en de cliëntvertrouwenspersoon. De projectleider geeft aan dat medewerkers op de Velserpoort per week tussen de zestien en 24 uur kwijt zijn aan het behandelen van klachten die zijn ingediend door deze voormalige cliënt.

De cliëntvertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris geven aan dat deze voormalig cliënt andere cliënten wil helpen, maar dat hij tegen het proces op de Velserpoort aan loopt waar hij niet wordt erkend. Zij bevestigen het beeld van de medewerkers dat de voormalige cliënt, cliënten aanmoedigt om klachten in te dienen en hierbij soms beloftes doet die niet kunnen worden waargemaakt. Deze voormalig client heeft zich gedurende het onderzoek gemeld bij de onderzoekers, omdat hij naar zijn zeggen geen toegang meer zou krijgen tot de cliënten van de Velserpoort waar hij als onafhankelijk clientondersteuner bij betrokken zou zijn. Hij heeft de onderzoekers verzocht hiertegen op te treden. Hij heeft zijn standpunt onderbouwd met een e-mail van de teammanager van HVOQuerido, waar onzes inziens niet uit blijkt hij geen toegang meer krijgt tot de cliënten van de Velserpoort. Omdat dit onderdeel buiten de bevoegdheid van ons als tijdelijk toezichthouder valt, hebben wij het niet verder onderzocht. Wij hebben dit aan de voormalige client medegedeeld. Wij hebben voorts geen signalen van cliënten en/of medewerkers ontvangen dat de onafhankelijke clientondersteuning in algemene zin in het gedrang zou zijn binnen HVO-Querido. 3.3.3

Kwaliteitseis 5: aanbevelingen 4 tot en met 7

De vijfde kwaliteitseis luidt: ‘De voorziening wordt verstrekt met respect en inachtneming van de rechten van de client’. De laatste vier aanbevelingen vallen onder deze kwaliteitseis, namelijk de aanbevelingen rondom het bespreken van signalen en onrust, de ruimte voor het aanhoren van het persoonlijke verhaal, het meten van de periodieke cliëntervaring en het geven van laagdrempelige inzage in het dossier. Afhandeling van signalen en onrust De GGD heeft met deze aanbeveling beoogd om de bejegening van de medewerkers en beveiliging richting cliënten bij signalen en onrust blijvend onder de aandacht te houden en met elkaar te bekijken of verbetering mogelijk is. De cliëntvertrouwenspersoon geeft tijdens het interview aan dat 80% van de contacten/meldingen die de cliëntvertrouwenspersonen ontvangen betrekking hebben op bejegening, de woordkeuze van de medewerkers jegens de cliënten waardoor zij een gevoel van disrespect ervaren. De cliëntvertrouwenspersoon merkt op dat dit niet specifiek voor de Velserpoort geldt maar organisatiebreed. Uit paragraaf 3.2.4 blijkt dat HVO-Querido heeft ingezet op het bespreekbaar maken van signalen en onrust (incidenten) in verschillende overlegvormen, om met elkaar te leren van de wijze waarop door medewerkers is gereageerd richting cliënten op incidenten en deze zijn afgehandeld.

In de vragenlijst zijn aan de medewerkers en beveiligers twee stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het afhandelen van signalen en onrust binnen HVO-Querido. De resultaten van deze twee stellingen hebben wij weergegeven in onderstaand figuur (figuur 6). In de figuur is te zien dat 19 van de 34 medewerkers en beveiligers (56%) het (helemaal) eens is met de stelling dat signalen en onrust door HVO-Querido goed worden afgehandeld. Volgens eveneens 19 van de 32 medewerkers en beveiligers (56%) wordt bij het afhandelen van signalen aandacht besteed aan de wijze waarop de medewerker richting de cliënt heeft gereageerd.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 20

Bij het afhandelen van signalen wordt aandacht besteed aan de wijze waarop de medewerker heeft gereageerd richting de cliënt Signalen en onrust worden door HVO-Querido goed afgehandeld 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Oneens

Helemaal oneens

Figuur 6

Met betrekking tot de afwikkeling van de incidenten en de nazorg geeft een van de medewerkers in het groepsinterview aan dat de communicatie tussen de medewerkers van HVO-Querido en Alpha Security nog beter kan en dat dit vooral komt door de wisseling van de dienst in de ochtend waarbij medewerkers van Alpha Security die in de nacht hebben gewerkt soms al weg zijn. Daarnaast is de beveiliging volgens de medewerkers omwille van de privacy van de client niet altijd op de hoogte van de achtergrond van de cliënt waardoor er tussen Alpha Security en medewerkers van HVO-Querido wel eens meningsverschillen ontstaan over hoe een incident door medewerkers van HVO-Querido is afgehandeld. De medewerkers verklaren dat incidenten tijdens teamoverleggen worden besproken en bij ernstige incidenten, waarbij sprake is geweest van fysiek geweld, door de teamcoach en/of de zorgcoördinator nazorg plaatsvindt in de vorm van gesprekken tussen de betrokken medewerkers van HVO-Querido, Alpha Security en cliënten. Een van de medewerkers geeft aan een verbetering te zien ten opzichte van vorig jaar: HVO-Querido toont volgens hem bij ernstige incidenten meer betrokkenheid richting de betrokken medewerkers De beveiliger merkt op dat hij deze nazorg vanuit HVO-Querido als positief ervaart.

Aandacht voor het persoonlijke verhaal van cliënten Uit paragraaf 3.2.5 blijkt dat er vanuit de methodiek die HVO-Querido hanteert altijd al aandacht was voor het persoonlijke verhaal van cliënten en dat nu wel extra personeel is ingezet om nog meer aandacht te besteden aan het persoonlijke verhaal. De verwachting vanuit deze maatregelen en de methodiek waarmee wordt gewerkt, is dat de cliënten het gevoel zullen hebben dat zij hun persoonlijke verhaal met de medewerkers kunnen delen. In de vragenlijst voor de cliënten is de cliënten daarom gevraagd in hoeverre zij hun persoonlijke verhaal kunnen delen met medewerkers van HVO-Querido. Van de 34 cliënten hebben er 18 (53%) aangegeven dat zij dit altijd kwijt kunnen bij de medewerkers, daarnaast gaven elf cliënten (32%) aan dat zij dit soms kwijt konden. Vijf cliënten (15%) geven aan dat zij hun verhaal niet bij de medewerkers kwijt kunnen. In de interviews is door de cliënten aangegeven dat zij uit eigen beweging hun persoonlijke verhaal vertellen bij de medewerkers, maar dat dit niet actief wordt uitgevraagd door de medewerkers. Volgens de cliënten verschilt de behoefte per client in hoeverre zij hun persoonlijke verhaal willen delen. Over het algemeen geven de cliënten van de alleenstaanden aan dat zij hun persoonlijke verhaal goed kwijt kunnen bij de medewerkers.

De cliënten van de gezinsopvang geven echter aan dat zij ervaren dat de begeleider van de gezinsopvang het altijd druk heeft en daardoor geen tijd voor hen heeft. Dit beeld komt niet overeen met de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek uit 2019 waarin dertien van de zeventien respondenten (76,5%) van de Gezinsopvang Velserpoort de stelling ‘Mijn begeleiders hebben genoeg tijd voor mij’ met een ‘ja’ hebben beantwoord. Na afloop van het interview hebben wij van de zorgcoördinator vernomen dat een van de twee begeleiders van de gezinsopvang al enige tijd ziek thuis zit waardoor de werkzaamheden binnen de gezinsopvang door slechts een begeleider wordt verricht. Een van de medewerkers heeft tijdens het interview aangegeven dat cliënten wel eens aangeven dat zij meer aandacht zouden willen hebben en merkt daarover op dat de verwachtingen van sommige cliënten niet altijd passend zijn bij het doel van de Velserpoort, namelijk nachtopvang. Het beeld uit de vragenlijst voor de cliënten en de groepsinterviews met de cliënten, komt overeen met de reacties van de medewerkers op de stelling: ‘Ik ervaar voldoende tijd en ruimte om individueel aandacht te besteden aan cliënten’. Van de twintig medewerkers die de vragenlijst hebben ingevuld hebben slechts drie medewerkers (15%) aangegeven het met de stelling oneens te zijn.

De meerderheid van de medewerkers (65%) heeft aangegeven dat zij voldoende tijd en ruimte

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 21

ervaren om individueel aandacht te besteden aan cliënten. Tot slot beantwoordde 20% van de medewerkers de vraag met de antwoordcategorie neutraal. Meet periodiek individuele clientervaringen Deze aanbeveling is door HVO-Querido gedeeltelijk opgevolgd doordat HVO-Querido, naast het tweejaarlijks cliënttevredenheidsonderzoek dat HVO-Querido breed wordt uitgevoerd, niet periodiek de individuele cliëntervaringen meet door middel van een instrument, maar de cliëntervaringen ter sprake brengt tijdens de trajectbegeleiding of in hun contact met de cliënten. De vraag is in hoeverre het niet meten maar wel bevragen van de cliënten naar hun cliëntervaringen tijdens trajectbegeleiding en/of andere contactmomenten bijdraagt aan de kwaliteit. Hiertoe is de cliënten in de vragenlijst gevraagd of de begeleiding hen vraagt hoe zij het vinden op de Velserpoort. In totaal geeft 30% (tien cliënten) aan dat begeleiders hen regelmatig hierop bevragen, 52% (zeventien cliënten) geeft aan dat de begeleiders dit soms vragen en 18% (zes cliënten) geeft aan dat begeleiders dit nooit vragen. Door een van de cliënten is tijdens het interview aangegeven dat niet iedere cliënt trajectbegeleiding ontvangt omdat het enige tijd duurt voordat de trajectbegeleiding is opgestart.

De projectleider geeft aan dat in verband met de inzet van personeel rondom corona een langere wachtlijst is geweest voor trajectbegeleiding dan gebruikelijk. Inzage in dossier HVO-Querido heeft blijkens paragraaf 3.2.7 de aanbeveling nog niet volledig opgevolgd doordat het elektronisch cliëntendossier (ECD) pas in 2021 zal worden opgeleverd. In de vragenlijst is aan de cliënten de stelling voorgelegd of zij op dit moment hun eigen dossier snel kunnen bekijken als zij daar om vragen, waarop zeventien cliënten (55%) aangeven dat dit niet het geval is. Tijdens de interviews geven de cliënten aan dat sommige cliënten volgens hen mogelijk niet weten dat zij hun dossier kunnen inzien. De medewerkers is gevraagd of zij snel het dossier aan de cliënten kunnen overhandigen als de cliënt om inzage vraagt. Hierbij geeft 63% (twaalf medewerkers) aan dat zij het dossier van een client niet snel aan de cliënt kunnen overhandigen. Uit de interviews en de open vraag om toelichting blijkt dat dit te maken heeft met het anonimiseren van de rapportages, waarbij niet alleen de naam van de cliënt maar ook de naam of initialen van de begeleiders moeten worden geanonimiseerd, wat volgens de medewerkers een tijdrovend werk is.

Cliënten laagdrempelig inzage geven in hun dossiers, al dan niet via het elektronisch dossier, vereist volgens een van de medewerkers professionalisering van de wijze van rapporteren. Om dit te bewerkstelligen heeft HVO-Querido een tweetal trainingen aan haar medewerkers aangeboden die de meeste medewerkers, in verband met COVID-19, pas in oktober 2020 hebben gevolgd waardoor het toepassen van de materie in de praktijk pas nadien plaats zal vinden.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 22

4.

Conclusie

In het voorgaande hoofdstuk hebben wij de bevindingen van ons onderzoek weergeven, hebben wij de wijze waarop HVO-Querido opvolging heeft gegeven aan de aanbevelingen van de toezichthouder GGD Kennemerland beschreven en hebben wij uiteengezet hoe de uitvoering van deze aanbevelingen bij heeft gedragen aan de kwaliteit van de locatie de Velserpoort. In dit afsluitende hoofdstuk trekken wij onze conclusie ten aanzien van de opvolging van de aanbevelingen door HVO-Querido en de resultaten die met de genomen maatregelen zijn bereikt. In het algemeen concluderen wij dat HVO-Querido opvolging heeft gegeven aan de aanbevelingen die zijn gedaan door de GGD in haar rapport. Er is door HVO-Querido conform de opdracht van de GGD een plan van aanpak opgesteld, waarin de verschillende aanbevelingen zijn vertaald naar concrete maatregelen. Doordat HVO-Querido zich in dit plan van aanpak ook heeft laten inspireren door aanbevelingen uit eerdere onderzoeken en rapportages zijn de maatregelen niet een op een terug te herleiden naar de aanbevelingen van de GGD, maar de maatregelen zijn daar wel uit te destilleren.

Het is naar het oordeel van de tijdelijk toezichthouder goed dat HVO-Querido niet geïsoleerd kijkt naar de aanbevelingen in het rapport van de GGD en juist insteekt op een bredere verbetering van de dienstverlening op basis van meerdere aanbevelingen uit rapporten die daar betrekking op hebben. In dit vervolgonderzoek is wel geïsoleerd gekeken naar de aanbevelingen uit het rapport van de GGD om te achterhalen wat daarmee is gedaan en welke resultaten met de ingezette maatregelen zijn bereikt. De GGD heeft in zijn rapport geconcludeerd dat de kwaliteit van de geboden zorg bij HVO-Querido locatie Velserpoort voldoende is, maar dat op bepaalde aspecten verbetering mogelijk is. Om deze verbetering te bewerkstelligen zijn zeven aanbevelingen geformuleerd bij drie van de vijf kwaliteitseisen uit de Wmo en zijn twee aanvullende aanbevelingen geformuleerd gericht op de ketensamenwerking. 4.1

Opvolging aanbevelingen en resultaten

Uit onderhavig vervolgonderzoek blijkt dat HVO-Querido niet alle maatregelen uit het plan van aanpak heeft kunnen uitvoeren. De borging van de slaapdienst (aanbeveling 1) is niet uitgevoerd. Er is wel capaciteit beschikbaar gesteld voor de slaapdienst, maar deze capaciteit is vanwege de toename van de vraag naar opvang vanwege COVID-19 en het hoge ziekteverzuim niet ingezet voor de slaapdienst, maar voor meer begeleiding overdag en voor begeleiding bij een nieuw opgerichte locatie. Dit besluit is genomen in overleg en met toestemming van de gemeente Haarlem. Uit de vragenlijst en het interview met de medewerkers en beveiliging zien wij dat, ondanks dat de slaapdienst niet is geborgd, dit niet heeft geleid tot een (groter) gevoel van onveiligheid onder medewerkers en beveiliging. Bij de cliënten zien wij op basis van de vragenlijst een tweedeling: ongeveer 40% van de cliënten geeft hun veiligheid in de nacht een onvoldoende; de rest een (ruime) voldoende. Uit de interviews met cliënten blijkt echter dat dit niet zo zeer te maken heeft met de afwezigheid van de slaapdienst maar met onrust op de gangen vanwege toiletbezoek, ruzies tussen cliënten onderling en de soms als minder prettig ervaren hulp van beveiligers.

Ten aanzien van aanbeveling 2 concluderen wij dat HVO-Querido heeft ingezet op het beter kenbaar maken van de klachtenregeling, de cliëntvertrouwenspersoon en de cliëntcommissie door aanpassingen van enkele regelingen en het opstellen van flyers, maar dat zij niet (voldoende) is nagegaan in hoeverre deze informatie passend en effectief is voor de doelgroep, zoals de aanbeveling uit het GGD-rapport luidde. De achtergrond van de aanbeveling van de GGD had betrekking op het gevoel bij cliënten dat de klachtenafhandeling en de daarin betrokken functionarissen niet onafhankelijk zijn. HVO-Querido is direct aan de slag gegaan met het verbeteren van de informatie waarbij de conceptversie van de huisregels is voorgelegd aan de cliëntcommissie en aan enkele cliënten. De input van de cliëntcommissie om de onafhankelijke rol van de cliëntcommissie te benadrukken is echter niet overgenomen in de huisregels 2020. De flyer ‘feedback’ met daarin de klachtenregeling is in het najaar nogmaals aangepast, waarbij de onafhankelijke rol van de cliëntvertrouwenspersoon en de klachtenfunctionaris wel is benoemd. De veranderingen hebben echter, blijkens het onderzoek onvoldoende resultaat gehad. Uit de vragenlijst blijkt dat bijna de helft van de cliënten niet weet hoe zij een klacht moet indienen en niet op de hoogte is van de cliëntvertrouwenspersoon.

Uit de interviews blijkt voorts dat cliënten geen nadere toelichting op de welkomstmap hebben gekregen van de medewerkers van HVO-Querido. Naar ons oordeel had HVO-Querido conform de aanbeveling van de GGD

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 23

eerst pas op de plaats moeten maken en moeten nagaan hoe informatie passend en effectief kenbaar kan worden gemaakt. Ten aanzien van aanbeveling 3 concluderen wij dat HVO-Querido zelf heeft geconstateerd dat de klachtenregeling als te juridisch werd gezien en dat zij daarom de flyer ‘feedback’ heeft opgesteld. Ook heeft HVO-Querido het bespreekbaar maken van klachten tijdens inspraakmomenten besproken en zijn er afspraken gemaakt met het POA dat klachten eerst intern moeten worden behandeld, omdat was geconstateerd dat klachten direct extern werden ingediend. Deze maatregelen hebben resultaat gehad: uit de vragenlijst blijkt dat bijna tweederde van de cliënten, conform de interne klachtenprocedure, een klacht eerst bij hun begeleider bespreekbaar maakt. Geen enkele cliënt heeft in de vragenlijst aangegeven met hun klacht naar het POA te gaan. Cliënten hebben in de interviews echter wel aangegeven dat zij niet altijd tevreden zijn over de afhandeling van hun klachten omdat het gevoel leeft dat er niets met hun klachten wordt gedaan. Dit is volgens zowel de cliënten van de afdeling alleenstaanden als de cliëntvertrouwenspersoon verbeterd met de komst van de nieuwe zorgcoördinator en leeft het gevoel dat de klachten eerder worden opgepakt.

Ten aanzien van de vier aanbevelingen onder kwaliteitseis 5 ‘De voorziening wordt verstrekt met respect en inachtneming van de rechten van de client’ concluderen wij dat HVO-Querido een deel van de aanbevelingen heeft opgevolgd. HVO-Querido heeft ingezet op het bespreekbaar maken van signalen en onrust in verschillende overlegmomenten om te leren van de wijze waarop door medewerkers is gereageerd op incidenten en hoe deze zijn afgehandeld (aanbeveling 4). De medewerkers zien ook een verbetering ten opzichte van vorig jaar in de nazorg die wordt verleend bij ernstige incidenten waarbij nu gesprekken met de betrokken medewerkers, beveiligers en cliënten plaatsvinden. Desondanks is er nog verbetering mogelijk: uit de vragenlijst blijkt dat 44% van de medewerkers en beveiligers vindt dat bij het afhandelen van signalen geen c.q. onvoldoende aandacht wordt besteed aan de wijze waarop de medewerker richting de cliënt heeft gereageerd. De clientvertrouwenspersoon heeft aangegeven dat 80% van de meldingen die zij HVO-breed ontvangen betrekking heeft op bejegening. Er kan naar ons oordeel meer nadruk worden gelegd op de wijze van (professionele) bejegening richting de cliënt bij signalen en onrust.

Daarnaast heeft HVO-Querido ter uitvoering van aanbeveling 7 (inzage in dossier) twee trainingen (‘Privacy en informatieveiligheid’ en ‘dossiernotities schrijven’) voor de medewerkers ter beschikking gesteld. Vanwege COVID-19 hebben deze trainingen pas in het najaar kunnen plaatsvinden. Ten tijde van de vragenlijst had het grootste deel van de medewerkers de trainingen gevolgd of stond de training voor hen gepland. Daarnaast was HVO-Querido voornemens om een elektronisch cliëntendossier (ECD) te ontwikkelen in 2020, zodat cliënten laagdrempelig hun cliëntendossier konden inzien. Deze maatregel is echter niet gerealiseerd. De ontwikkeling duurt langer dan gepland, maar is volgens HVO-Querido wel lopend en de verwachting is dat het ECD begin 2021 gereed is voor gebruik. Wij zien derhalve nog geen resultaat van deze maatregel: de meerderheid van zowel de cliënten als de medewerkers geeft aan dat zij niet snel inzage in het cliëntdossier krijgen respectievelijk kunnen geven. Als voornaamste reden hiervoor is door de medewerkers het anonimiseren van het dossier genoemd. De aangereikte trainingen en het ECD zouden hier de oplossing voor moeten zijn. Gelet op de gesignaleerde vertraging van zowel de trainingen als het ECD worden de resultaten daarvan pas in 2021 verwacht.

Uit het onderzoek blijkt dat aanbeveling 5 (persoonlijk verhaal cliënten) en aanbeveling 6 (meten individuele cliëntervaringen) niet of nauwelijks zijn opgevolgd. HVO-Querido is niet – ondanks de aanbeveling om dat wel te doen – specifiek nagegaan hoe er in de dagelijkse praktijk (meer) actief aandacht kan komen voor het persoonlijke verhaal van cliënten en ruimte voor het gesprek hierover. Volgens de projectleider was dit niet nodig, omdat HVO-Querido vanuit hun krachtmethodiek al ruimschoots aandacht heeft voor het persoonlijke verhaal van de cliënten. Wel is er volgens de projectleider meer personeel ingezet om onderling contact tussen cliënten en begeleiders te bevorderen. De verklaring van de projectleider wordt ondersteund door de uitkomsten van de vragenlijsten en de interviews. Een ruime meerderheid van de medewerkers ervaart voldoende tijd en ruimte om individueel aandacht te besteden aan cliënten. Ook de cliënten hebben zowel in de vragenlijst als tijdens de interviews aangeven dat zij hun persoonlijke verhaal goed kwijt kunnen bij de medewerkers, waarbij de cliënten van de gezinsopvang hebben aangegeven dat zij in de afgelopen periode

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 24

minder ruimte hebben gevoeld om hun persoonlijke verhaal kwijt te kunnen bij de begeleiding en merken dat de begeleiding druk is. Mogelijk komt dit door (tijdelijk) afwezigheid van personeel bij de gezinsopvang. HVO-Querido heeft voor de opvolging van aanbeveling 6 (meten individuele clientervaringen) gesteund op het tweejaarlijks cliënttevredenheidsonderzoek. Dit cliënttevredenheidsonderzoek betreft slechts een tweejaarlijks onderzoek waardoor een deel van de cliënten, gelet op het doel om binnen zes maanden uit te stromen, niet deelneemt en bij deze groep dus geen sprake is van het meten van de individuele cliëntervaring. HVO-Querido heeft wel aangegeven dat cliënten tijdens de trajectbegeleiding worden gevraagd naar hun individuele ervaringen. Uit het interview met de cliënten blijkt echter dat niet iedere cliënt trajectbegeleiding ontvangt, waardoor HVO-Querido een deel van de cliënten mist. Dit beeld wordt ondersteund door de uitkomsten van de vragenlijst: slechts 30% van de cliënten geeft aan dat de begeleiders hen regelmatig bevragen op hun ervaringen van het verblijf bij HVO-Querido. Opvolging van deze aanbeveling kan bijdragen aan de kwaliteit doordat aan de hand van de opgehaalde cliëntervaringen daar waar nodig eerder kan worden bijgestuurd.

Naast deze zeven aanbevelingen heeft de GGD twee extra aanbevelingen gedaan, gericht op de ketensamenwerking, die volgens de GGD in samenwerking met de ketenpartners moesten worden opgepakt. Het sanctiebeleid is geëvalueerd door de gemeente Haarlem, waaraan HVO-Querido als een van de ketenpartners, een bijdrage heeft geleverd. Ook de ketensamenwerking is conform de aanbeveling van de GGD door de gemeente Haarlem geëvalueerd, waarbij HVO-Querido ook haar input heeft geleverd. In zowel het evaluatierapport van de ketensamenwerking als het rapport van de evaluatie van het sanctiebeleid worden aanbevelingen geformuleerd, waarmee de keten – HVO-Querido incluis – in de toekomst aan de slag gaat. In hoeverre dit daadwerkelijk wordt toegepast, moet nader worden nagegaan. 4.2

Beschouwing

Wij hebben HVO-Querido gedurende het onderzoek leren kennen als een organisatie die zich heeft opengesteld voor het onderzoek en alle medewerking aan het onderzoek heeft verleend. Wij danken HVOQuerido, haar medewerkers en de cliënten voor hun inzet en medewerking om het onderzoek mogelijk te maken. Het onderzoek had een duidelijk focus, omdat de GGD in zijn rapport al had geconcludeerd dat de kwaliteit van de geboden zorg bij HVO-Querido voldoende is. Op enkele aspecten kon het beter en in dit onderzoek zijn deze aspecten daarom nader onderzocht. Gedurende het onderzoek hebben wij geen afwijkende geluiden gehoord van zowel medewerkers, beveiligers als cliënten over mogelijke problemen die zouden spelen binnen HVO-Querido op het gebied van kwaliteit en veiligheid buiten de te onderzoeken onderwerpen. Wel merken wij op dat wij gedurende het onderzoek van medewerkers geluiden hebben ontvangen met betrekking tot de grote mate van aandacht vanuit de politiek en media voor de Velserpoort waardoor medewerkers een gevoel van onveiligheid ervaren en veel tijd kwijt zijn aan werkzaamheden, zoals het reageren op klachten en berichtgevingen, in plaats van het bieden van zorg en begeleiding aan cliënten. Wij zien in de onderzoeksresultaten dat het op een deel van de aanbevelingen beter is gegaan.

De interne klachtenregeling wordt meer gehanteerd, het persoonlijke verhaal van de cliënten staat meer centraal en signalen en onrust worden meer besproken in overlegmomenten. Wat wel opvalt is dat HVO-Querido de aanbevelingen van de GGD, waarin HVO-Querido wordt aanbevolen iets na te gaan (aanbeveling 2 en 5), niet structureel heeft opgevolgd. HVO-Querido is direct tot actie overgegaan met het opstellen en implementeren van maatregelen en heeft daarbij de eerste fase van analyseren van de actuele situatie en het uitvragen van de ervaringen c.q. behoeftes van de cliënten ten behoeve van de aanbevelingen (de zogenaamde Plan-fase in de PDCA-cyclus) overgeslagen. De voortvarendheid waarmee HVO-Querido aan de slag is gegaan met het implementeren van de maatregelen heeft bij sommige aanbevelingen (interne klachtenregeling en het persoonlijke verhaal) ook daadwerkelijk geleid tot resultaten. De aanbevelingen van de GGD waren er echter wel op gericht om het goed na te gaan, alvorens aanvullende maatregelen te nemen. Wij zien dit voornamelijk terug bij de aanbeveling over de wijze waarop passend en effectief informatie kenbaar wordt gemaakt voor de doelgroep. Ondanks meerdere aanvullende maatregelen heeft dit weinig resultaat in bekendheid opgeleverd.

HVO-Querido had eerst moeten nagaan op welke wijze zij de informatie passend en effectief voor haar cliënten kenbaar had kunnen maken, alvorens de verschillende maatregelen te treffen.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 25

Bijlage: Zienswijze HVO-Querido De medewerkers van HVO-Querido hebben zich afgelopen jaar ingezet om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. Wij hebben de resultaten van het onderzoek van bureau BING dan ook in goede orde ontvangen. Al sinds 2015 is HVO-Querido actief in de stad Haarlem om mensen in een kwetsbare situatie te ondersteunen in hun streven om – opnieuw – de regie over hun eigen leven te krijgen en volwaardig deel uit te maken van de samenleving. Het jaar 2020 is voor HVO-Querido in Haarlem een bijzonder jaar geweest. Naar aanleiding van de Rapportage incidenteel onderzoek toezicht Wmo, HVO Querido locatie Velserpoort, Haarlem van 10-10-2019, uitgevoerd door de GGD Kennemerland, heeft HVO-Querido een plan van aanpak opgesteld. Dit plan van aanpak richtte zich op diverse activiteiten, voor zowel locatie Velserpoort als voor de locatie in de Wilhelminastraat. Sinds de goedkeuring van dit plan van aanpak door de gemeente Haarlem zijn wij aan de slag met het opvolgen van de aanbevelingen. Zo is de welkomstmap en rondleiding bij start voor cliënten verbeterd. We hebben een flyer gemaakt voor cliënten om te weten waar je terecht kunt met tips, feedback en klachten. In diverse overleggen met het team, zoals overdracht, bespreking van cliënten en teamoverleggen, hebben we veel meer aandacht gelegd op signalen, onrust en veiligheid bij zowel cliënten als medewerkers.

Ook zijn de medewerkers extra getraind op het gebied van privacy en rapporteren in het dossier. Tot slot hebben de inspraakmogelijkheden voor cliënten extra onder de aandacht gebracht.1 Het onderzoek van de GGD Kennemerland in 2019 bevestigde de kwaliteit van onze zorg. Wethouder Meijs van de gemeente Haarlem heeft de commissie samenleving vervolgens toegezegd: "eind 2020 zal een risicogestuurd toezichtsonderzoek plaatsvinden naar onder meer de opvolging van de aanbevelingen in het signaalgestuurde toezichtsrapport dat eind 2019 heeft plaatsgevonden. Wethouder Meijs zegt toe een andere toezichtsorganisatie te vragen dit onderzoek uit te voeren dan de huidige toezichthouder kwaliteit in Haarlem, GGD Kennemerland. Daarbij zal zij de onderzoekers vragen meerdere cliënten te spreken." Dit vervolgonderzoek, dat uitgevoerd is door BING focust zich op de opvolging van de aanbevelingen die de GGD destijds heeft gedaan. Gedurende dit jaar hebben we de bestaande locaties in verband met richtlijnen van het RIVM tegen de verspreiding van Coronavirus 24 uur per dag opengesteld. Waar de opvang voor alleenstaande dak- en thuislozen in de Velserpoort eerder alleen functioneerde als nachtopvang, is er met het advies van het RIVM om zoveel mogelijk thuis te blijven, de keuze gemaakt om onze cliënten ook overdag een plek te bieden.

Daarnaast hebben we, toen de situatie daarom vroeg, begeleiding geboden op twee extra, tijdelijke opvanglocaties voor dakloze inwoners tijdens de coronacrisis. Dit kon tot stand komen in samenwerking met de gemeente Haarlem en andere ketenpartners die zich inzette. Daarmee zorgden we er gezamenlijk voor dat alle cliënten zoveel mogelijk afstand van elkaar konden bewaren. Ook voor die nieuwe en tijdelijke locaties hebben we direct enkele aanbevelingen opgepakt, zoals de verbeterde huisregels en activiteiten op afstand. Ondanks de toezegging van de wethouder dat er in het najaar van 2020 een onderzoek zou volgen, bleef het in de politiek in Haarlem niet stil. In diverse commissievergaderingen heeft de maatschappelijke opvang onder een vergrootglas gelegen. Ook de media besteedde er aandacht aan. Deze aanhoudende druk van buitenaf op onze medewerkers is als onprettig ervaren en deed afbreuk aan waar zij goed in zijn. Ook cliënten gaven aan hier direct en indirect hinder van te ondervinden. Het is voor HVO-Querido medewerkers zeer moeilijk geweest om hun vertrouwensband met cliënten goed te houden wanneer daar van buitenaf continu inbreuk op wordt gedaan. Medewerkers konden onvoldoende als gewaardeerde professionals hun werk doen. Dit heeft zelfs geleid tot ziekteverzuim.

1

In huiskamervergaderingen, gesprekken met cliënten, nieuwsbrieven, flyers op informatieborden en digitaal: https://hvoquerido.nl/nu-gaat-mijn-leven-weer-door/ https://hvoquerido.nl/kijk-zo-werkt-het/ https://hvoquerido.nl/power-in-haarlem-noord/

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 26

BING concludeert dat wij ons hebben open gesteld en alle medewerking hebben verleend aan dit onderzoek. Daar herkennen wij ons helemaal in. We hebben alle gevraagde informatie aangeleverd, via documenten, uitslagen van eerdere cliënttevredenheidsonderzoeken, roosters en e-mails. Ook hebben er vragenlijsten en interviews plaatsgevonden met cliënten, medewerkers, cliëntvertrouwenspersonen, klachtenfunctionarissen en de cliëntencommissie. Al met al heeft de bijdrage aan dit onderzoek de nodige tijd gekost. Wij hopen dat komend jaar onze medewerkers weer alle ruimte krijgen om te doen waar zij goed in zijn, contact leggen en behouden met mensen in een kwetsbare situatie. Op enkele specifieke paragrafen geven wij graag onze zienswijze: • Paragraaf 3.2.2. aanbeveling 2: Klachtenregeling, vertrouwenspersoon en de cliëntenraad: In ons plan van aanpak stond: "We willen de verschillende inspraakmogelijkheden intensiever onder de aandacht brengen en nagaan of de wijze waarop we dat doen passend is". Daarop is het communicatiemateriaal voorgelegd aan cliënten en verbeterd. In het rapport van de GGD is niet aanbevolen om na te gaan waar de reden voor het wantrouwen over de onafhankelijkheid van cliëntvertrouwenspersonen bij de cliënten vandaan komt. Dit is slechts aan de orde gekomen in een toelichting aan BING, waar HVO-Querido geen genodigde is geweest in het gesprek.

Hoewel we hier niet van op de hoogte waren, kunnen wij toezeggen dit alsnog na te gaan en, indien daar inderdaad sprake van is, hier verbeteringen in door te voeren. • Paragraaf 3.2.5. aanbeveling 5: aandacht voor het persoonlijke verhaal: Het aan BING toegestuurde roosteroverzicht behelst de inzet op de alleenstaanden opvang Velserpoort. Medewerkers van de gezinsopvang (een ondersteunend en een persoonlijk begeleider en een maatschappelijk werker) en medewerkers van meerdere locaties in Haarlem, zoals de trajectbegeleiders, teammanager, projectleider en beleidsmedewerker staan daarin niet genoemd. Op een gemiddelde dag zijn er dus meer medewerkers aanwezig dan in dat rooster staat. • Paragraaf 3.3.2. Kwaliteitseis 4: aanbevelingen 2 en 3: We onderschrijven dat voor cliënten duidelijk moet zijn waar zij terecht kunnen met tips, feedback en klachten. De focus hierbij ligt wat ons betreft op de bijdrage die cliënten zelf kunnen leveren als het gaat om de opvanglocatie, passend bij onze krachtmethodiek. Het gaat erom dat cliënten kunnen meedenken, meepraten en meebeslissen, met als doel het verblijf van eenieder zo prettig mogelijk te maken. Het is belangrijk om hierbij het moment in het leven van een cliënt in ogenschouw te nemen: we praten over maatschappelijke opvang, een plek waar je terecht komt tijdens een dieptepunt in je leven.

Mensen ervaren veelal een crisissituatie met alle mentale druk die daar op dat moment bij aan de orde is, naast overige problematiek (op gebied van financiën/schulden, dagbesteding, psychosociale problematiek). Vaak is de eerste binnenkomst van een cliënt na 22.00 uur 's avonds via een plek op de reservelijst van de Brede Centrale Toegang van de GGD Kennemerland. Wij kunnen ons voorstellen dat de focus bij cliënten en medewerkers ligt bij primaire behoeften en niet bij interne procedures rondom de klachtenregeling, cliëntvertrouwenspersonen en de cliëntcommissie. • Paragraaf 4.1. Opvolging aanbevelingen en resultaten HVO-Querido gaat na hoe het gevoel van onafhankelijkheid van de betrokken functionarissen voor cliënten komend jaar verder kan verbeteren. Nadat in 2019 de GGD al tot de conclusie kwam dat ze kwaliteit van zorg op orde was, concludeert BING nu dat wij opvolging hebben gegeven aan de aanbevelingen die zijn gedaan door de GGD in haar rapport. Uit ieder gedegen onderzoek komen altijd aanbevelingen naar voren en ook komend jaar gaan wij daar met ons volle enthousiasme mee aan de slag. Dat is precies hoe wij als lerende organisatie onze kwaliteit kunnen blijven verbeteren. De medewerkers van HVO-Querido in Haarlem kunnen tevreden zijn over de resultaten uit het onderzoek van de GGD Kennemerland en van BING.

Zij kunnen met trots hun werk blijven doen en daarmee blijven bijdragen aan een sociale, leefbare en veilige samenleving.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 27