20210021853 2. Bijlage 1 Vervolgonderzoek HVO-Querido locatie Velserpoort

Rapportage onderzoek 13 januari 2021

Gemeente Haarlem

Deze rapportage mag uitsluitend worden aangewend ten dienste van de doelstelling van de opdracht. Het is niet toegestaan deze rapportage – of delen daaruit – zonder onze toestemming aan te wenden voor andere doeleinden.

BING biedt gespecialiseerde adviesexpertise, onderzoeksexpertise en een vraagbaakfunctie aan op het gebied van integriteit. Het bureau richt zich daarbij specifiek op overheden, wat borg staat voor specifieke branchekennis, verdieping van ervaringen en de mogelijkheid om duurzame relaties met de doelgroep te onderhouden.

Inhoudsopgave 1.

2.

3.

Inleiding 1.1

Aanleiding en doel

2

1.2

Door BING verrichte werkzaamheden

2

1.3

Onderzoeksverantwoording

3

1.4

Leeswijzer

5

Toetsingskader

6

2.1

Wet maatschappelijke ondersteuning 2015

6

2.2

Rapport GGD

6

Bevindingen

8

3.1

HVO-Querido locatie Velserpoort

8

3.2

Opvolging aanbevelingen GGD door HVO-Querido

9

3.2.1

Aanbeveling 1: Waarborgen van de slaapdienst

9

3.2.2

Aanbeveling 2: Klachtenregeling, vertrouwenspersoon en de cliëntenraad

10

3.2.3

Aanbeveling 3: intern afhandelen van de klachten

12

3.2.4

Aanbeveling 4: Reacties op signalen en onrust in de cliëntengroep

12

3.2.5

Aanbeveling 5: aandacht voor het persoonlijke verhaal

13

3.2.6

Aanbeveling 6: individuele cliëntervaringen

14

3.2.7

Aanbeveling 7: Inzage in dossier

15

3.2.8

Twee aanvullende aanbevelingen

15

3.3

4.

2

Bijdrage uitvoering aanbevelingen aan kwaliteit de Velserpoort

16

3.3.1

Kwaliteitseis 2: aanbeveling 1

16

3.3.2

Kwaliteitseis 4: aanbevelingen 2 en 3

18

3.3.3

Kwaliteitseis 5: aanbevelingen 4 tot en met 7

20

Conclusie

23

4.1

Opvolging aanbevelingen en resultaten

23

4.2

Beschouwing

25

Bijlage: Zienswijze HVO-Querido

26

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 1

1.

Inleiding

Deze rapportage is opgesteld naar aanleiding van een opdracht tot onderzoek van de gemeente Haarlem. Deze opdracht is vastgelegd in de offerte van 28 augustus 2020 en de daarop volgende opdrachtbrief van de gemeente Haarlem van 29 september 2020. 1.1

Aanleiding en doel

In voornoemde offerte zijn de aanleiding en het doel van de opdracht als volgt verwoord: ‘Aanleiding De gemeente Haarlem wil een vervolgonderzoek uit laten voeren bij de maatschappelijke opvang van HVOQuerido, locatie Velserpoort, door een tijdelijk toezichthouder WMO. Op 10 oktober 2019 heeft de GGD Kennemerland (toezichthouder van de gemeente Haarlem) in opdracht van de gemeente Haarlem een aangekondigd incidenteel onderzoek uitgevoerd bij HVO-Querido, locatie Velserpoort te Haarlem. Aanleiding van dit onderzoek was het document “hoezo zelfredzaamheid” van de SP waarin melding werd gemaakt van klachten van gebruikers van de locatie vanaf begin 2019. GGD Kennemerland heeft naar aanleiding van het onderzoek in een rapport van 5 december 2019 geconcludeerd dat de kwaliteit van de locatie voldoende is. Er zijn geen overtredingen geconstateerd die om handhaving zouden vragen. In het rapport is wel een aantal aanbevelingen aan HVO-Querido en de gemeente gedaan die kunnen bijdragen aan de verdere verbetering van de kwaliteit van de locatie. Naar aanleiding van het rapport heeft de gemeente Haarlem HVO-Querido gevraagd om de aanbevelingen uit te werken in een plan van aanpak. HVO-Querido heeft dit verzoek opgevolgd en het ‘Plan van Aanpak Aanbevelingen Velserpoort’ d.d.

26 februari 2020 opgesteld, waarin de aanbevelingen van het rapport van de GGD Kennemerland samen met aanbevelingen uit eerdere onderzoeken die gedaan zijn naar de Maatschappelijke Opvang in Haarlem, zijn samengebracht tot verschillende maatregelen die zijn ingedeeld aan de hand van vijf WMO-kwaliteitseisen. In het rapport van GGD Kennemerland is het advies gegeven om in 2020 een vervolgonderzoek uit te laten voeren naar de opvolging van de geformuleerde aanbevelingen. De gemeente Haarlem heeft besloten het vervolgonderzoek uit te laten voeren door een andere partij dan GGD Kennemerland om de onafhankelijke positie van GGD Kennemerland als toezichthouder optimaal te waarborgen. De gemeente Haarlem heeft namelijk zowel de toegang tot de maatschappelijke opvang als de toezichthoudende functie belegd bij de GGD Kennemerland. U heeft BING gevraagd offerte uit te brengen voor het als tijdelijk toezichthouder uitvoeren van het vervolgonderzoek. Doelstelling en onderzoeksvragen Doelstelling van het onderzoek is inzicht te verschaffen in de wijze waarop HVO-Querido opvolging heeft gegeven aan de aanbevelingen van de toezichthouder GGD Kennemerland en de resultaten die hiermee zijn bereikt, waarbij in ieder geval wordt gekeken naar de volgende onderzoeksvragen: 1. 2.

Hoe heeft HVO-Querido opvolging gegeven aan de aanbevelingen van de toezichthouder GGD Kennemerland? Hoe draagt de uitvoering van de aanbevelingen bij aan de kwaliteit van de locatie Velserpoort?’

De opdracht aan BING als tijdelijk toezichthouder Wmo heeft enkel betrekking op de opvolging van de zeven aanbevelingen uit het rapport van de GGD verbonden aan drie kwaliteitseisen en twee extra aanbevelingen door HVO-Querido. Bij de analyse van de genomen maatregelen door HVO-Querido is daarom gekeken naar de relatie tussen de genomen maatregelen en de aanbevelingen uit het rapport van de GGD. 1.2

Door BING verrichte werkzaamheden

In het kader van onderhavig vervolgonderzoek, hebben wij de volgende werkzaamheden verricht: • Kennisname en analyse van relevante documenten zoals de ‘Rapportage Incidenteel Onderzoek van GGD Kennemerland’ d.d. 10 oktober 2019, het ‘Plan van Aanpak van HVO-Querido’ d.d. 26 februari 2020, het inhoudelijke verslag van het eerste half jaar van 2020 d.d. 31 juli 2020, de klachtenregeling cliënten, informatie op de website van HVO Querido locatie Velserpoort en aangeleverde brochures en documenten zoals opgenomen in de welkomstmap voor nieuwe cliënten.

Rapportage Gemeente Haarlem | 12 januari 2021 | 2

• • • •

• • • • • • • • • • 1.3

Een interview met de projectleider van HVO-Querido. Een interview met de betrokken vertegenwoordiger/toezichthouder van GGD Kennemerland bij het onderzoek in 2019. Het opstellen en op locatie Velserpoort uitzetten van een vragenlijst voor de cliënten van HVO-Querido locatie Velserpoort. In totaal hebben 34 cliënten de vragenlijst ingevuld. Het opstellen en digitaal uitsturen van een vragenlijst aan medewerkers van HVO-Querido en beveiligers van Alpha Security locatie Velserpoort. In totaal hebben 20 medewerkers en 14 beveiligers de vragenlijst ingevuld. Locatiebezoek bij HVO-Querido locatie Velserpoort. Verwerken en analyseren van de antwoorden op beide vragenlijsten. Een groepsinterview via Microsoft Teams met een klachtenfunctionaris en een cliëntvertrouwenspersoon van HVO-Querido. Een groepsinterview via Microsoft Teams met een afvaardiging van de medewerkers (zes) en beveiliger (een) van Alpha Security. Een groepsinterview op de Velserpoort met een afvaardiging van vier cliënten van de doelgroep gezinnen. Een groepsinterview op de Velserpoort met een afvaardiging van drie cliënten van de doelgroep alleenstaanden. Een telefonisch gesprek met een vertegenwoordiger van de cliëntcommissie van de doelgroep alleenstaanden. Het analyseren van de bevindingen. Het rapporteren van de bevindingen, het toetsingskader en de conclusies.

Het voorleggen van de conceptrapportage aan HVO-Querido voor een reactie. Onderzoeksverantwoording

De offerte van 28 augustus 2020 is akkoord verklaard via een opdrachtbrief van 29 september 2020. In de opdrachtbrief is opgenomen dat BING de opdracht uitvoert als tijdelijk toezichthouder Wmo. Het college van B&W van de gemeente Haarlem heeft op 20 oktober 2020 BING, onder de naam van de heer B.J. (Bart) de Jong, partner van BING, aangewezen als tijdelijk toezichthouder Wmo waardoor BING tijdelijk de toezichthoudende rol van de GGD voor HVO-Querido locatie Velserpoort heeft overgenomen. Na gunning van de opdracht is gestart met een dossieranalyse op basis van de ‘Rapportage incidenteel onderzoek, toezicht Wmo HVO Querido locatie Velserpoort, Haarlem 10-10-2019 GGD Kennemerland’ (hierna: rapport GGD) en het ‘Plan van Aanpak Aanbevelingen Velserpoort’ d.d. 26 februari 2020 van HVOQuerido (hierna: plan van aanpak). Op 8 oktober 2020 heeft een verkennend interview plaatsgevonden met de projectleider van HVO-Querido locatie Velserpoort en op 15 oktober 2020 met de vertegenwoordiger van de GGD en tevens toezichthouder bij het vorige onderzoek. Op basis van de dossieranalyse is een vragenlijst opgesteld voor zowel de cliënten als voor de medewerkers (inclusief beveiligers). De vragenlijsten zijn opgesteld door BING waarbij de vragen met de gemeente Haarlem zijn afgestemd en vervolgens definitief zijn gemaakt.

De vragenlijst voor medewerkers is op 9 november 2020 aan 23 medewerkers van HVO-Querido locatie Velserpoort uitgestuurd. De vragenlijst voor de beveiligers van Alpha Security is via de coördinator van Alpha Security op 11 november 2020 aan 19 beveiligers uitgestuurd. Op 10 november 2020 zijn twee onderzoekers op de locatie Velserpoort aanwezig geweest om de vragenlijsten aan de cliënten uit te delen, vragen te beantwoorden en de ingevulde vragenlijsten mee terug te nemen. Beide doelgroepen van HVO-Querido, alleenstaanden en gezinnen, zijn tijdens deze avond bezocht en de onderzoekers hebben daarnaast een rondleiding door het gebouw gekregen. Na een week was de respons op de vragenlijst van de medewerkers en de beveiligers laag. In overleg met de projectleider en de coördinator van Alpha Security is besloten de medewerkers en de beveiligers te herinneren aan het inleveren van de vragenlijst. De vragenlijst voor medewerkers en beveiligers is op 24 november 2020 gesloten. In totaal hebben twintig van de 23 medewerkers (87%) en veertien van de 19 beveiligers (74%), de vragenlijst ingevuld. Van de cliënten hebben wij 34 ingevulde vragenlijsten ontvangen. Omdat het aantal cliënten dat per avond aanwezig is bij de locatie Velserpoort verschilt, is niet met zekerheid te zeggen welk deel van het totale aantal cliënten de vragenlijst heeft ingevuld. Afgezet tegen

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 3

de maximale bezetting van 47 alleenstaanden en 21 gezinnen heeft naar schatting ongeveer de helft van de cliënten de vragenlijst ingevuld. De antwoorden op de vragenlijsten zijn geanalyseerd en gebruikt als input voor de diverse groepsinterviews. Voor het groepsinterview met de cliënten was in eerste instantie uitgegaan van de cliëntencommissie. Gedurende het onderzoek hebben wij vanuit zowel de gemeente Haarlem als HVO-Querido begrepen dat de cliëntencommissie mogelijk geen goede vertegenwoordiging is van de cliënten binnen de locatie Velserpoort doordat in de cliëntcommissie ook cliënten zitten van de andere HVO-Querido locaties binnen Haarlem en oud-cliënten. Daarom is besloten om naast de cliëntcommissie ook cliënten uit te nodigen voor de groepsinterviews. De cliënten zijn tijdens het locatiebezoek op 10 november 2020 door de onderzoekers van BING gewezen op het groepsinterview en de mogelijkheid om daaraan deel te nemen als zij dat wilden. Op verzoek van de onderzoekers van BING heeft HVO-Querido (een afvaardiging van) de cliëntcommissies van de alleenstaanden en de gezinnen van locatie Velserpoort uitgenodigd.

HVO-Querido heeft tot slot op verschillende momenten, onder andere tijdens de huiskamervergadering bij de alleenstaanden op maandagavond 23 november 2020 en op de avond van het groepsinterview op 24 november 2020 in de algemene ruimtes, op verzoek van de onderzoekers van BING de aanwezige cliënten geïnformeerd over het groepsinterview en hen gevraagd om deel te nemen aan het groepsinterview. Door deze verschillende benaderingswijzen is getracht cliënten de gelegenheid te bieden om deel te nemen aan het groepsinterview, indien zij daar behoefte aan hadden. De groepsinterviews met de cliënten hebben plaatsgevonden op 24 november 2020 op de locatie Velserpoort. Gelet op de verschillen tussen beide doelgroepen, is besloten twee aparte groepsinterviews te houden: een met een afvaardiging van de alleenstaanden en een met een afvaardiging van de gezinnen. Aan het groepsinterview met de alleenstaanden hebben zes cliënten deelgenomen, waarvan halverwege het interview er drie zonder aanleiding of reden het groepsinterview hebben verlaten. Een vertegenwoordiger van de cliëntcommissie van de alleenstaanden zou ook aanwezig zijn bij het groepsinterview, maar had zich op de avond van het groepsinterview afgemeld. Op 1 december 2020 heeft met een van de leden van de cliëntcommissie van de alleenstaanden alsnog een telefonisch gesprek plaatsgevonden.

Van de projectleider hadden wij begrepen dat deze persoon openstond om eventuele vragen te beantwoorden. Namens de gezinnen hebben vier cliënten deelgenomen aan het interview. Ook voor dit interview waren alle cliënten van de cliëntcommissie uitgenodigd, maar de persoon die namens de cliëntcommissie van de gezinnen zou deelnemen, kon niet deelnemen vanwege thuisquarantaine in afwachting van een coronatest. Na afloop van het groepsinterview hadden wij voldoende informatie, waardoor een aanvullend (telefonisch) gesprek met de cliëntcommissie van de gezinnen niet nodig werd geacht. Ook heeft de cliëntcommissie van de gezinnen niet bij de onderzoekers of (medewerkers van) HVO-Querido kenbaar gemaakt een aanvullend (telefonisch) gesprek op prijs te stellen. Voor het groepsinterview met de medewerkers en de beveiliging zijn door HVO-Querido de medewerkers uitgenodigd die op de dag van het interview werkzaam waren. HVO-Querido is daarbij door de onderzoekers van BING verzocht om een goede vertegenwoordiging van alle medewerkers aanwezig te laten zijn. Namens de medewerkers hebben wij gesproken met twee zorgcoördinatoren, een persoonlijk begeleider, twee ondersteunend begeleiders en een trajecthouder. Namens Alpha Security heeft een beveiliger deelgenomen aan het interview.

Het groepsinterview met zes medewerkers en een beveiliger heeft op 27 november 2020 via Microsoft Teams plaatsgevonden. Gelet op de inhoud van het onderzoek en de overige binnen HVOQuerido aanwezige functies, was dit naar onze mening een goede vertegenwoordiging. Voor de gesprekken met de klachtenfunctionaris en de cliëntvertrouwenspersoon heeft BING op 18 november 2020 een uitnodiging gestuurd naar de klachtenfunctionarissen en de twee cliëntvertrouwenspersonen. De klachtenfunctionarissen en de cliëntvertrouwenspersonen zijn werkzaam voor alle locaties van HVO-Querido. Een cliëntvertrouwenspersoon en een klachtenfunctionaris hebben aangegeven deel te willen nemen aan het interview. Vanwege de vakantie van een van de cliëntvertrouwenspersonen heeft het gesprek later dan gepland, op 30 november 2020, via Microsoft Teams plaatsgevonden. Aan de hand van de verzamelde data op basis van bovengenoemde onderzoekswerkzaamheden is onderhavige rapportage opgesteld. Deze rapportage is in concept voorgelegd aan zowel onze opdrachtgever (gemeente Haarlem) als aan HVO-Querido om te controleren op feitelijke onjuistheden. De reacties van

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 4

beiden zijn verwerkt in onderhavige definitieve rapportage. Daarna is de rapportage voor een formele zienswijze voorgelegd aan HVO-Querido. De formele zienswijze is bij als bijlage bij deze rapportage gevoegd. 1.4

Leeswijzer

In hoofdstuk 2 geven wij het toetsingskader voor dit vervolgonderzoek weer. In hoofdstuk 3 beschrijven wij de bevindingen van het vervolgonderzoek waarin ten eerste de vraag wordt behandeld of en op welke wijze HVO-Querido opvolging heeft gegeven aan de aanbevelingen die zijn opgenomen in het rapport van de GGD. Vervolgens beschrijven wij in dit hoofdstuk ook in hoeverre de uitvoering van de aanbevelingen bijdraagt aan de kwaliteit van de locatie Velserpoort. Ten slotte geven wij in hoofdstuk 4 onze conclusie met betrekking tot beide onderzoeksvragen weer.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 5

2.

Toetsingskader

Het toetsingskader in onderhavige casus wordt gevormd door de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, in het bijzonder de Wmo-kwaliteitseisen, zoals beschreven in hoofdstuk 3 van de Wmo. Daarnaast staan in dit onderzoek de aanbevelingen van de GGD uit hun rapport van 10 oktober 2019 centraal. 2.1

Wet maatschappelijke ondersteuning 2015

In hoofdstuk 3 van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 zijn in artikel 3.1. bepalingen opgenomen ten aanzien van kwaliteit van de voorziening en waarvoor de aanbieder zorg dient te dragen: ‘Artikel 3.1. 1. De aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is. 2. Een voorziening wordt in elk geval: a. veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt, b. afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt, c. verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard; d. verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt’ 3. Bij algemene maatregel van bestuur kunnen, indien het niveau van een vorm van maatschappelijke ondersteuning dit vereist, nadere eisen worden gesteld aan aanbieders van voorzieningen. 4. Het ontwerp van een krachtens het derde lid vast te stellen algemene maatregel van bestuur wordt aan beide kamers der Staten-Generaal overgelegd.

De voordracht voor de vast te stellen algemene maatregel van bestuur kan worden gedaan nadat vier weken na de overlegging zijn verstreken, tenzij binnen die termijn door of namens een der kamers of door tenminste een vijfde van het grondwettelijke aantal leden van een der kamers de wens te kennen wordt gegeven dat het onderwerp van de algemene maatregel van bestuur bij wet wordt geregeld. In dat geval wordt een daartoe strekkend voorstel van wet zo spoedig mogelijk ingediend.’

2.2

Rapport GGD

In haar rapport schrijft de GGD dat de kwaliteit van de geboden zorg bij HVO-Querido voldoende is, maar dat zij enkele aanbevelingen hebben geformuleerd bij drie in de Wmo opgenomen kwaliteitseisen: ‘Kwaliteitseis 2. De voorziening is veilig. • Draag er zorg voor dat de slaapdienst te allen tijde op beide locaties geborgd is, om een gevoel van onveiligheid voor cliënten, medewerkers en de beveiligers van Alpha Security te voorkomen. Kwaliteitseis 4. De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid voortvloeiende uit de professionele standaard. • De klachtenregeling, de vertrouwenspersoon en de Cliëntenraad worden actief bij cliënten onder de aandacht gebracht. Ga na of de wijze waarop passend en effectief is voor de doelgroep. • Wat wordt gedaan om klachten zoveel mogelijk intern af te handelen? Hoe zorgt HVO Querido dat cliënten van de interne klachtenprocedure gebruik maken? Ga na of hier verbetering mogelijk is. Kwaliteitseis 5. De voorziening wordt verstrekt met respect en in achtneming van de rechten van de cliënt. • Ga na hoe binnen de eigen organisatie medewerkers reageren op signalen en onrust in de cliëntengroep en of kijk of hierin verbetering mogelijk is. Maak dit bespreekbaar in teamoverleggen.

• Ga na hoe er in de dagelijkse praktijk (meer) actief aandacht kan komen voor het persoonlijke verhaal van cliënten en ruimte voor het gesprek hierover, zoals dat past bij het gedachtegoed van herstel. • Meet periodiek individuele cliëntervaringen (gevoel van veiligheid, verblijfssituatie, ervaren regie en keuzevrijheid). • Geef cliënten laagdrempelig inzag in hun dossier. Dit kan op korte termijn al gerealiseerd worden als medewerkers bewust rapporteren en andere cliënten niet herleidbaar/herkenbaar in hun beschrijvingen neerzetten.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 6

Er is ook een tweetal aanbevelingen geformuleerd dat in samenwerking met ketenpartners opgepakt dient te worden: • Evalueer het sanctieprotocol op effectiviteit met medewerkers, beveiligers van Alpha Security en de cliëntenraad. • Ga na hoe de samenwerking en communicatie in de keten verloopt en wat kan worden gedaan om dit te verbeteren. Hoe wordt voorkomen dat een cliënt tussen wal en schip raakt door onduidelijk domeinafbakening en/of het gevoel krijgt van het kastje naar de muur gestuurd wordt?’

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 7

3.

Bevindingen

In dit hoofdstuk zetten wij onze bevindingen van het vervolgonderzoek uiteen. In paragraaf 3.1 beschrijven wij de locatie Velserpoort kort bij wijze van introductie. In paragraaf 3.2. gaan wij in op de vraag of en op welke wijze HVO-Querido locatie Velserpoort opvolging heeft gegeven aan de aanbevelingen die zijn opgenomen in het rapport van de GGD. In paragraaf 3.3. beschrijven wij in hoeverre de uitvoering van de aanbevelingen bijdraagt aan de kwaliteit van de locatie Velserpoort waaronder het perspectief van de cliënten en medewerkers. In het rapport vermelden wij HVO-Querido locatie Velserpoort als HVO-Querido met betrekking tot voornemens om bepaalde maatregelen te treffen en/of reeds doorgevoerde maatregelen. Als wij specifiek de locatie bedoelen dan geven wij dit aan door middel van de Velserpoort. 3.1

HVO-Querido locatie Velserpoort

Bij HVO-Querido locatie Velserpoort (hierna: de Velserpoort) worden twee doelgroepen opgevangen: dakloze gezinnen en individuele dakloze volwassenen, met een minimumleeftijd van 23 jaar, die door diverse oorzaken op straat kunnen zijn gekomen. Gezinsopvang Blijkens informatie op de website van de Velserpoort verblijven maximaal 21 gezinnen in de gezinsopvang. Het doel van de gezinsopvang is dat de gezinnen zo snel mogelijk een zelfstandige woonruimte vinden. De begeleiding is erop gericht om de gezinnen te ondersteunen naar zelfstandig wonen en daarnaast om het gezamenlijk wonen van die gezinnen in goede banen te leiden. De gezinnen verblijven in zit/slaapkamers met een eigen wc en douche en er zijn gemeenschappelijke ruimtes zoals keuken, huiskamer en wasruimtes. Doordeweeks is begeleiding aanwezig binnen de gezinsopvang, in de avond en in de weekenden is geen begeleiding aanwezig. Daklozenopvang De dakloze individuele volwassenen verblijven in een ander c.q. gescheiden gedeelte van de Velserpoort. Op de Velserpoort verblijven momenteel 47 dakloze individuele volwassenen. De Velserpoort betreft een nachtopvang waar individuele dakloze volwassenen van 18:00 tot 10:00 uur op de locatie konden verblijven voor overnachting, avondmaaltijd en een ontbijt. Vanwege COVID-19 is de openstelling verruimd en kunnen cliënten ook overdag op de locatie verblijven.

Voor de beveiliging van de locatie wordt samengewerkt met Alpha Security. De beveiliging is 24 uur per dag en zeven dagen per week op de locatie aanwezig. Iedere ochtend om 10:00 uur vindt het cliëntenoverleg plaats met de aanwezige cliënten. Daarnaast vindt eens in de zes weken een huiskamervergadering plaats. Cliënten worden gevraagd om actief een bijdrage te leveren aan de locatie zoals het schoonmaken of, in het geval van de alleenstaanden, het koken van de maaltijden. (Traject-)begeleiding Blijkens het Handboek Maatschappelijke Opvang (versie 21 december 2020 Gemeente Haarlem) krijgt iedere cliënt in de maatschappelijke opvang (met uitzondering van uitgeprocedeerde asielzoekers en economisch daklozen), na een onderzoeksperiode van veertien dagen, door de Brede Centrale Toegang (BCT) een trajecthouder toegewezen. Economisch daklozen krijgen begeleiding via het Sociaal Wijkteam en/of Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Aanvullend op deze begeleiding is er sinds 1 juni 2019 een pilot gestart. Via deze pilot kunnen economisch daklozen een trajecthouder krijgen. Het is aan de professional om de inschatting te maken wie er voor deze pilot in aanmerking komen. De uitgeprocedeerde asielzoekers krijgen begeleiding van Stem in de Stad en/of Internationale Organisatie voor Migratie (IOM). Deze trajecthouder stelt samen met de cliënt het trajectplan op.

Volgens de projectleider heeft een cliënt in principe een vaste trajectbegeleider. Afhankelijk van de complexiteit van de casuïstiek wordt echter soms besloten om twee trajectbegeleiders aan een cliënt te koppelen, of dat de trajectbegeleider samenwerkt met een persoonlijk begeleider. Het aantal gesprekken dat een cliënt heeft met een trajectbegeleider is ook afhankelijk van de problematiek en de zorgvraag van de betreffende cliënt.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 8

3.2

Opvolging aanbevelingen GGD door HVO-Querido

De GGD heeft in haar rapport geconcludeerd dat de kwaliteit van de geboden zorg bij HVO-Querido voldoende is. Op enkele aspecten was volgens de GGD verbetering mogelijk, waarvoor de GGD in haar rapport zeven aanbevelingen plus twee extra aanbevelingen heeft gegeven aan de hand waarvan HVOQuerido een plan van aanpak op moest stellen (zie toetsingskader in hoofdstuk 2). De projectleider van HVOQuerido (hierna: de projectleider) geeft aan dat zij na het rapport van de GGD in januari 2020 als projectleider betrokken is bij het opstellen van het plan van aanpak. Dit plan van aanpak was gereed op 26 februari 2020. Uit het plan van aanpak van HVO-Querido blijkt dat het plan van aanpak breder is dan alleen de uitvoering en implementatie van de aanbevelingen van het rapport van de GGD: HVO-Querido heeft zich blijkens het plan van aanpak ook laten inspireren door aanbevelingen uit eerdere onderzoeken naar de Maatschappelijke Opvang in Haarlem waarbij de vergadering van de commissie samenleving van de gemeente Haarlem op 6 februari 2020 ook is gebruikt ter ondersteuning van de planvorming. Ten slotte heeft HVO-Querido de maatregelen naar aanleiding van het PRISMA-onderzoek incidentenrapportage september 2019 en de resultaten uit het onderzoek naar cliënttevredenheid 2019 verwerkt in het plan van aanpak.

De projectleider licht toe dat het onderzoek naar de cliënttevredenheid in november 2019 heeft plaatsgevonden en dat de input van de cliënten uit dit onderzoek is meegenomen. Volgens de projectleider zou het implementeren van de aanbevelingen van de GGD in eerste instantie zes maanden duren. Vanwege de situatie rondom COVID-19 is in overleg met de gemeente Haarlem besloten om het project tot eind december 2020 te laten lopen. De projectleider geeft aan dat zij door COVID-19 een toename in de vraag om opvang hebben waargenomen. HVO-Querido heeft op 31 juli 2020 een inhoudelijk verslag van het eerste halfjaar van 2020 opgesteld (hierna: halfjaarlijks verslag) als onderdeel van de subsidie- en inkoopverantwoording, waarin zij onder andere de doorontwikkeling beschrijft van de zorgorganisatie en de activiteiten binnen de nacht- en dagopvang van de dienstverlening HVO-Querido in de regio Zuid-Kennemerland, IJmond, Haarlemmermeer waartoe locatie de Velserpoort behoort. In het verslag is daarnaast een alinea opgenomen die specifiek betrekking heeft op het plan van aanpak aanbevelingen Velserpoort en waarin de ontwikkelingen van de eerste helft van 2020 zijn beschreven.

Blijkens dit halfjaarlijkse verslag heeft HVO-Querido om een aantal aanbevelingen uit het plan van aanpak te kunnen uitvoeren, een subsidieaanvraag gedaan bij de gemeente Haarlem om tijdelijk 1,8 fte ondersteunende begeleiding en 0,42 fte projectleiding in te zetten. Op 12 mei 2020 is deze subsidieaanvraag door de gemeente Haarlem goedgekeurd en is er door HVO-Querido extra personeel ingezet. In onderstaande paragrafen beschrijven wij op basis van het plan van aanpak, het halfjaarlijkse verslag, de informatie van de projectleider, de vragenlijsten en de groepsinterviews per aanbeveling van de GGD of en op welke wijze HVO-Querido opvolging heeft gegeven aan de betreffende aanbeveling. Indien relevant wordt de invloed van COVID-19 op de mate waarin de aanbevelingen zijn geïmplementeerd beschreven. 3.2.1

Aanbeveling 1: Waarborgen van de slaapdienst

De eerste aanbeveling van de GGD aan HVO-Querido betreft de volgende: ‘Draag er zorg voor dat de slaapdienst te allen tijde op beide locaties geborgd is, om een gevoel van onveiligheid voor cliënten, medewerkers en de beveiligers van Alpha Security te voorkomen.’

Uit het plan van aanpak blijkt dat HVO-Querido voornemens was om door middel van het inzetten van extra begeleiding de slaapdiensten binnen de Velserpoort beter te waarborgen waardoor aan de cliënten meer persoonlijke aandacht kan worden gegeven. Blijkens het halfjaarlijks verslag is door het hoge ziekteverzuim en de opening van een nieuwe locatie een deel van het extra personeel ingezet ter compensatie van het ziekteverzuim en de bemensing van de nieuwe locatie. De projectleider geeft aan dat HVO-Querido vanwege COVID-19 niet aan deze aanbeveling heeft kunnen voldoen. Zij licht toe dat vanwege COVID-19 HVOQuerido meer vraag naar opvang heeft ontvangen. Om die reden is in overeenstemming met de gemeente Haarlem besloten om de openingstijden van de locatie de Velserpoort uit te breiden naar vierentwintig uur per dag in plaats van nachtopvang tussen 18:00 uur en 10:00 uur. Dit heeft geleid tot een druk op de personeelscapaciteit in de eerste helft van 2020. In afstemming met de gemeente Haarlem is besloten dat tijdens de nachten alleen de beveiliging van Alpha Security aanwezig is en dat de (extra) medewerkers tijdens

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 9

de dag worden ingezet en op een extra geopende locatie. De afweging om in de nacht geen medewerkers in te zetten, heeft HVO-Querido in overleg met de beleidsadviseurs van de gemeente Haarlem gemaakt omdat het in de ogen van HVO-Querido belangrijker was dat het personeel overdag werd ingezet dan gedurende de nacht, aangezien dan ook begeleiding kon plaatsvinden. De gemeente Haarlem bevestigt dat in afstemming met hen is besloten om tijdens de nachten alleen de beveiliging van Alpha Security aanwezig te laten zijn. De gemeente Haarlem geeft aan dat het besluit om de openingstijden van de Velserpoort uit te breiden naar vierentwintig uur per dag is gemaakt vanwege het RIVM advies - om zo veel mogelijk thuis te blijven - en de richtlijn van het ministerie van VWS om ervoor te zorgen dat overdag voldoende plekken beschikbaar zijn waar dak- en thuisloze mensen, bij voorkeur zo lang als zij willen, warm kunnen worden, terecht kunnen voor sanitaire behoeften, een maaltijd en of andere vormen van ondersteuning. 3.2.2

Aanbeveling 2: Klachtenregeling, vertrouwenspersoon en de cliëntenraad

De tweede aanbeveling uit het rapport van de GGD luidt: ‘De klachtenregeling, de vertrouwenspersoon en de Cliëntenraad worden actief bij de cliënten onder de aandacht gebracht. Ga na of de wijze waarop passend en effectief is voor de doelgroep.’

De GGD constateert in haar rapport dat de klachtenregeling, de vertrouwenspersoon en de cliëntenraad door HVO-Querido actief en voldoende bij de cliënten onder de aandacht worden gebracht. De toezichthouder/ vertegenwoordiger van de GGD geeft aan dat het eerste deel van de aanbeveling als constatering moet worden gelezen en dat het tweede deel (beginnend met ‘Ga na…’) de aanbeveling aan HVO-Querido betreft. De toezichthouder/vertegenwoordiger van de GGD licht toe dat de aanbeveling betrekking heeft op het gevoel bij de cliënten dat bovenstaande methoden onvoldoende onafhankelijk zijn. Om die reden heeft de GGD HVO-Querido aanbevolen om na te gaan waar de reden voor dit wantrouwen bij de cliënten vandaan komt. Voor een goed begrip van aanbevelingen 2 en 3 beschrijven wij eerst de klachtenregeling van HVO-Querido. De klachtenregeling kent een interne en een externe klachtenprocedure. Bij de interne klachtenprocedure kunnen cliënten met klachten bij hun begeleider, zorgcoördinator en/of teammanager terecht. Als cliënten het gevoel hebben dat zij er niet samen met deze functionarissen uit kunnen komen, dan kunnen zij voor ondersteuning terecht bij de cliëntvertrouwenspersoon. De cliëntvertrouwenspersoon adviseert de cliënten over welke opties zij hebben en ondersteunt hen daarin.

Cliënten kunnen daarnaast ook contact opnemen met een klachtenfunctionaris en daar hun klacht mondeling of schriftelijk indienen. De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat een klacht op de juiste wijze wordt afgehandeld en informeert, adviseert en bemiddelt waar nodig waarbij de klachtenfunctionaris zich onpartijdig en onafhankelijk opstelt. De externe klachtenprocedure heeft betrekking op klachten die door cliënten buiten HVO-Querido worden ingediend. In de klachtenregeling wordt in artikel 4 van hoofdstuk 4 deze externe klachtenprocedure beschreven. Indien een klacht na interne behandeling niet naar tevredenheid van de cliënt (klager) is opgelost, kan de cliënt de klacht voorleggen aan verschillende instanties waaronder de POA-klachtencommissie (Platform Opvangsinstellingen Amsterdam), de gemeente (Klachtenteam Sociaal Domein) en vervolgens bij de Gemeentelijke Ombudsman of de Stichting Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg te Den Haag. Alvorens cliënten van deze externe klachtenprocedure gebruik kunnen maken, dient een cliënt, conform artikel 1 van hoofdstuk 2 van de Klachtenregeling cliënten, een klacht eerst binnen HVO-Querido in te dienen.

Uit het plan van aanpak blijkt met betrekking tot deze aanbeveling dat HVO-Querido de verschillende inspraakmogelijkheden van cliënten intensiever onder de aandacht wil brengen en na wil gaan of de manier waarop zij dit doen passend is. Het gaat hierbij volgens het plan van aanpak om de volgende inspraakmogelijkheden: • Huiskamervergaderingen. • Wekelijkse aanwezigheid van het CLIP (Cliënten Informatiepunt). • Cliëntencommissie Haarlem. • Cliëntvertrouwenspersoon Blijkens het plan van aanpak heeft HVO-Querido aanvullende maatregelen genomen om bovengenoemde informatie onder de aandacht te brengen. Zo staat in het plan van aanpak dat nieuwe cliënten van de Velserpoort een rondleiding krijgen en een welkomstgesprek waarin zij worden geïnformeerd over het reilen

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 10

en zeilen in de opvang. Tijdens dit gesprek komen volgens het plan van aanpak onder andere de huisregels aan de orde. De projectleider geeft aan dat HVO-Querido sinds begin 2020 meer tijd neemt voor het welkomstgesprek en dat tijdens dit gesprek de cliënten een welkomstmap ontvangen en worden gevraagd de huisregels te ondertekenen. Wij hebben geen voorbeeld gezien van een ondertekend exemplaar: deze worden naar verluidt opgeslagen in het Elektronisch cliëntendossier (zie paragraaf 3.2.7). Blijkens het plan van aanpak en het halfjaarlijks verslag zijn de huisregels in 2020 geëvalueerd en waar nodig aangepast waarbij de cliëntencommissie is betrokken. Van de projectleider hebben wij de documenten uit de welkomstmap ontvangen. In de welkomstmap zijn de volgende documenten opgenomen die relevant zijn voor deze aanbeveling: een welkomstbrief, de huisregels Algemeen 2020 Velserpoort, een flyer met betrekking tot de cliëntvertrouwenspersonen van HVO-Querido, een flyer over het CLIP (cliënteninformatiepunt) en een flyer ‘feedback’ waarin cliënten stapsgewijs wordt uitgelegd naar wie zij kunnen gaan als zij tips, suggestie of klachten hebben. Informatie over de klachtenregeling, de vertrouwenspersonen en de cliëntencommissie staat weergegeven in de welkomstbrief en de huisregels waarbij iconen aan de huisregels zijn toegevoegd ter verduidelijking.

In het halfjaarlijkse verslag staat dat de herziene huisregels zijn verspreid onder de cliënten. De projectleider geeft aan dat alle cliënten, zowel de nieuwe instroom als de reeds aanwezige cliënten, de geüpdatete versie van de huisregels hebben ontvangen en de huisregels voor ontvangst hebben moeten ondertekenen. Om na te gaan of de wijze waarop de informatie onder de aandacht wordt gebracht van de cliënten passend en effectief is voor de doelgroep, heeft HVO-Querido volgens het plan van aanpak de cliëntcommissie Haarlem betrokken bij het evalueren en aanpassen van de huisregels. Daarnaast geeft de projectleider aan dat de klachtenregeling cliënten te juridisch en formeel is opgesteld en daardoor ingewikkeld is voor veel cliënten en om die reden aanvullend de flyer feedback is opgesteld. De projectleider geeft aan dat HVOQuerido voor de flyer over het geven van feedback en de vernieuwde versie van de huisregels, de cliëntcommissie en de aanwezige cliënten tijdens een van de reguliere overlegmomenten (zie paragraaf 3.1) om input hebben gevraagd. De vertegenwoordiger van de cliëntcommissie verklaart dat de cliëntcommissie is gevraagd om een flyer aan te leveren maar dat deze flyer betrekking heeft op de cliëntcommissie met daarin de oproep voor versterking en niet op de hiervoor genoemde onderwerpen.

Uit een e-mail van 26 maart 2020 blijkt echter dat de cliëntencommissie reageert op de conceptversie van de huisregels, waarbij een lid van de cliëntcommissie schrijft dat de concepthuisregels goed zijn opgesteld en adviseert om de onafhankelijke rol van de cliëntcommissie ten opzichte van HVO-Querido in de huisregels te benadrukken. In de Algemene huisregels 2020 Velserpoort wordt de onafhankelijke rol van de cliëntcommissie overigens niet benadrukt. Tevens blijkt uit een e-mail van 16 juni 2020 dat een ander lid van de clientcommissie reageert op een verzoek van een medewerker van HVO-Querido in een e-mail van 13 juni 2020 om namens de clientcommissie zijn mening te geven over de flyer ‘feedback’ en aangeeft dat de flyer er goed uit ziet en adviseert om de flyer ‘feedback’ samen met de flyer met betrekking tot de clientvertrouwenspersonen op te hangen. Ten aanzien van de flyer en de informatie op de website over de cliëntvertrouwenspersoon is volgens de projectleider input gevraagd aan de cliëntvertrouwenspersonen en hebben zij de flyer ‘feedback’, de flyer met betrekking tot de clientvertrouwenspersonen en de informatie op de website aangepast waarbij de onafhankelijke rol van de cliëntvertrouwenspersoon ten opzichte van HVO-Querido volgens haar is benadrukt.

De klachtenfunctionaris verklaart dat de klachtenfunctionarissen niet betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van de eerste versie van de flyer ‘feedback’ en ook niet tevreden waren met deze flyer omdat de klachtenfunctionaris hierin niet was opgenomen. De klachtenfunctionaris geeft aan dat om die reden een nieuwe versie van de flyer is opgesteld. Deze nieuwe versie van de flyer ‘flyer tip of klacht v2.’ hebben wij na afloop van het interview met de klachtenfunctionaris en de cliëntvertrouwenspersoon van de projectleider ontvangen. Hierin is als vierde stap voor het melden van een klacht de onafhankelijke klachtenfunctionaris opgenomen. De vertegenwoordiger van de cliëntcommissie heeft aangegeven dat de cliëntcommissie onder de aandacht wordt gebracht door middel van posters, de flyer in de welkomstmap en dat het personeel en zijzelf daarnaast mensen proberen te werven. Volgens de vertegenwoordiger van de cliëntencommissie is dit een passende manier om hun bekendheid onder de aandacht te brengen. Van de vertegenwoordiger van de cliëntcommissie

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 11

hebben wij een flyer ontvangen met daarin de oproep dat cliëntcommissie HVO Haarlem versterking zoekt. Deze flyer zat niet bij de aangeleverde documenten die wij van de projectleider hebben ontvangen als informatie uit de welkomstmap. Wel wordt de clientcommissie genoemd in de algemene huisregels die in de welkomstmap zijn opgenomen en daarnaast staat de boodschap dat de cliëntcommissie Haarlem op zoek is naar nieuwe leden, vermeld in een nieuwsbrief Velserpoort van 8 oktober 2020. De projectleider geeft aan dat de flyer van de clientcommissie geen standaard onderdeel vormt van de welkomstmap maar wordt verspreid op het moment dat de clientcommissie extra deelnemers zoekt. Tijdens de rondleiding door de Velserpoort hebben de onderzoekers van BING gezien dat op diverse prikborden in zowel de gezins- als de nachtopvang, flyers hangen over de cliëntvertrouwenspersoon, het CLIP en over het geven van feedback. De flyer over de cliëntcommissie is tijdens de rondleiding door de onderzoekers van BING niet opgemerkt. 3.2.3

Aanbeveling 3: intern afhandelen van de klachten

De derde aanbeveling uit het rapport van de GGD luidt als volgt: ‘Wat wordt gedaan om klachten zoveel mogelijk intern af te handelen? Hoe zorgt HVO Querido dat cliënten van de interne klachtenprocedure gebruik maken? Ga na of hier verbetering mogelijk is.’

In het plan van aanpak staat dat HVO-Querido de verschillende inspraakmogelijkheden van cliënten, zoals in paragraaf 3.2.2. benoemd, intensiever onder de aandacht wil brengen, zodat cliënten tijdens deze momenten hun klachten kenbaar kunnen maken. De projectleider geeft aan dat op de Velserpoort dagelijks om 10:00 uur cliëntoverleg plaatsvindt met de aanwezige begeleiders en alle cliënten die op de locatie dagbesteding doen, waarin standaard de taakverdeling voor die dag met de collega’s wordt besproken en waarin zij ook actief bespreken hoe het op de groep gaat en of er eventuele klachten bij cliënten zijn. Daarnaast volgen cliënten ook afzonderlijk trajectbegeleiding waarbij cliënten gemiddeld één keer in de twee weken een gesprek hebben met hun trajectbegeleider en waarin, volgens de projectleider, standaard naar de ervaringen van de cliënt wordt gevraagd. Op deze manier wil HVO-Querido zicht proberen te houden op de zaken waar de cliënt ontevreden over is. Volgens de projectleider kwam het voorheen voor dat cliënten vanwege hun onbekendheid met de interne klachtenregeling bij de externe klachtencommissie Platform Opvangsinstellingen Amsterdam (POA) een klacht indienden, zonder dat dit intern bij HVO-Querido bekend was.

Om er voor te zorgen dat klachten zoveel mogelijk intern worden afgehandeld en cliënten gebruik maken van de interne klachtenprocedure heeft de directeur van de Velserpoort volgens de projectleider, een gesprek gehad met het POA en het POA daarin gewezen op artikel 1 van de klachtenregeling cliënten, waarin staat dat op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het klachtenprotocol ketenpartners Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), een klacht eerst binnen de organisatie moet worden ingediend en moet worden afgehandeld. Met het POA is daarom volgens de projectleider afgesproken dat zij klachten van cliënten pas in behandeling nemen nadat de klacht eerst intern binnen HVO-Querido is ingediend en afgehandeld. Daarnaast is informatie over de klachtenregeling en de onafhankelijke klachtencommissie POA volgens de projectleider opgenomen in de nieuwe flyer en huisregels welke onderdeel vormen van de welkomstmap. De versie van de klachtenregeling cliënten is van 16 oktober 2018 (versiedatum) en op 7 november 2018 vastgesteld.

Met betrekking tot het tweede gedeelte van de aanbeveling om na te gaan of verbetering mogelijk is, heeft HVO-Querido, zelf geconstateerd dat de klachtenregeling te formeel en juridisch is geformuleerd en daarom een flyer ‘feedback’ is ontwikkeld die HVO-Querido volgens de projectleider heeft voorgelegd aan de cliëntcommissie en op een later moment ook aan de cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris (zie paragraaf 3.2.2). 3.2.4

Aanbeveling 4: Reacties op signalen en onrust in de cliëntengroep

De vierde aanbeveling in het rapport van de GGD luidt als volgt:

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 12

‘Ga na hoe binnen de eigen organisatie medewerkers reageren op signalen en onrust in de cliëntengroep en kijk of hierin verbetering mogelijk is. Maak dit bespreekbaar in teamoverleggen.’

Uit het plan van aanpak en in het interview met de projectleider blijkt dat er verschillende momenten (overleggen) zijn waarop incidenten worden besproken en waarbij zij onder andere stilstaan bij de vraag hoe de medewerkers met het incident zijn omgegaan. Volgens de projectleider vindt dagelijks tijdens de ochtend en de middag een overdracht plaats met alle aanwezige medewerkers waarin eventuele incidenten worden besproken. Daarnaast vindt wekelijks een overleg plaats tussen de maatschappelijk werkers en de zorgcoördinatoren. Indien die week een incident heeft plaatsgevonden, wordt het incident hierin besproken. Eens in de twee weken vindt er daarnaast een operationeel overleg ‘Zorg met de keten’ en een veiligheidsoverleg met de keten plaats, waarin ernstige incidenten zorginhoudelijk en de veiligheid en risico’s met de keten worden besproken. Eens in de vier weken houden de persoonlijk begeleiders, de ondersteunend begeleiders en de zorgcoördinatoren voorts een casuïstiekoverleg en eens in de vier weken vindt een teamoverleg plaats waar één specifieke casus met dilemma’s wordt voorbereid. Ten aanzien van de teamoverleggen is een coronastop geweest in de zomer in verband met de openstelling van een extra opvanglocatie. Volgens de projectleider is het onderwerp veiligheid als regulier agendapunt op de agenda komen te staan bij de maandelijkse teamoverleggen.

De projectleider licht toe dat tijdens de bespreking van het agendapunt ‘veiligheid’ in de teamoverleggen stil wordt gestaan bij hoe is gerapporteerd over het incident, de wijze waarop de medewerker met het incident is omgegaan, welke gevoelens c.q. emoties er spelen, welke sanctie volgens het protocol moet volgen en of zij deze sanctie ook geschikt vinden. De projectleider geeft aan dat voorheen alleen de heftige incidenten werden besproken maar dat tijdens de bespreking van het agendapunt veiligheid de incidenten variëren van kleine scheldpartijen tot grote incidenten. Volgens de projectleider worden de incidenten ook altijd geëvalueerd met de betrokken medewerkers en vinden er daarnaast gesprekken plaats met de cliënt. Daarnaast wil HVO-Querido, blijkens het plan van aanpak en het halfjaarlijks verslag, de meldingsbereidheid van begeleiders voor het melden van incidenten in de applicatie TriasWeb verhogen ten behoeve van een structurele monitoring van (type) incidenten als ook met het doel om er gezamenlijk van te leren. De projectleider geeft aan dat met de medewerkers duidelijkere afspraken zijn gemaakt over het registreren van incidenten in TriasWeb door van het registeren van incidenten een standaard onderdeel te maken van de overdracht.

Volgens de projectleider werd TriasWeb wel al gebruikt voor de rapportage over incidenten en wordt het gebruik hiervan besproken in de overdracht. Na incidenten vindt er volgens de projectleider ook een debriefing plaats met de aanwezige medewerkers en eventueel andere betrokken partijen. Tijdens deze debriefing wordt specifiek ingegaan op de rol van de medewerkers. Ten aanzien van ernstige incidenten vindt daarnaast een nagesprek met slachtofferhulp en een gesprek met de teammanager plaats. Om te verifiëren of hetgeen in het plan van aanpak en de halfjaarlijkse rapportage is opgenomen in de praktijk wordt toegepast hebben wij de medewerkers enkele vragen gesteld over dit onderwerp. Hieruit blijkt dat vijftien medewerkers (71%) hebben aangegeven dat incidenten altijd worden besproken tijdens de teamoverleggen en dat zes medewerkers (29%) hebben aangegeven dat dit soms wordt besproken. Tijdens het interview gaven de medewerkers aan dat incidenten altijd in de dagelijkse overdracht worden besproken. Volgens een van de medewerkers staat daarnaast op de planning om in het kader van ‘lessons learned’, los van de teamoverleggen, eens in de twee weken casuïstiek te bespreken. Dit gebeurde voordat COVID-19 zijn intrede deed ook al, maar deze overleggen moeten volgens deze medewerker weer worden opgepakt. 3.2.5

Aanbeveling 5: aandacht voor het persoonlijke verhaal

De vijfde aanbeveling in het rapport van de GGD luidt als volgt: ‘Ga na hoe er in de dagelijkse praktijk (meer) actief aandacht kan komen voor het persoonlijke verhaal van cliënten en ruimte voor het gesprek hierover, zoals dat past bij het gedachtegoed van herstel.’

In het plan van aanpak van HVO-Querido komt meerdere malen naar voren dat contact tussen de cliënt en de medewerker centraal staat. Blijkens het plan van aanpak wil HVO-Querido meer ruimte creëren voor het

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 13

verhaal van de cliënt door het aanpassen van het dienstenrooster en met de ingezette teamcoach het team verder op weg helpen naar het waarborgen van een veiliger woonomgeving, elkaar feedback geven en het verbeteren van gemaakte afspraken. Daarnaast is het volgens het plan van aanpak de bedoeling dat met de inzet van extra personeel medewerkers meer aanwezig kunnen zijn op de groep en de contactmomenten met cliënten kunnen worden verhoogd waardoor zij meer aandacht hebben voor het persoonlijke verhaal van de cliënten en waardoor zij de sfeer op de groep beter kunnen polsen. De projectleider geeft aan dat binnen HVO-Querido al veel aandacht bestaat voor het persoonlijke verhaal van cliënten en wijst daarbij op de krachtmethodiek die binnen HVO-Querido wordt gehanteerd. Ten aanzien van het nagaan hoe er meer aandacht hiervoor kan komen, geeft de projectleider aan dat zij hier niet specifiek bij hebben stilgestaan door bijvoorbeeld cliënten of anderen hierop te bevragen, maar dat zij dit hebben opgepakt door meer personeel in te zetten. De projectleider geeft aan dat zij de constatering dat er binnen HVO-Querido nog te weinig aandacht voor het verhaal van de cliënt is, niet onderschrijft. Volgens haar krijgen cliënten bij het welkomstgesprek de ruimte om hun persoonlijke verhaal te doen en tijdens de trajectbegeleiding wordt hier ook aandacht aan besteed.

De projectleider verklaart dat zij meer personeel hebben kunnen inzetten om onderling contact tussen cliënten en begeleiders te bevorderen en er daarnaast meer activiteiten voor de cliënten worden georganiseerd. Volgens de projectleider zijn er nu twee begeleiders per dienst aanwezig op de Velserpoort, dus zowel twee begeleiders tijdens de ochtenddienst als twee begeleiders tijdens de avonddienst. Totaal zijn er op een gemiddelde dag ongeveer negen-tien medewerkers aanwezig. In het roosteroverzicht van de maand november 2019 en november 2020 zien wij dat er op een willekeurige doordeweekse dag in november 2020 iets meer personeel is ingezet dan op dezelfde werkdag in november 2019. Het aantal van negen of tien medewerkers zoals genoemd door de projectleider, is niet uit het roosteroverzicht van 2020 op te maken. Blijkens het halfjaarlijks verslag heeft HVO-Querido een extra spreekkamer op de Velserpoort gerealiseerd zodat het voor cliënten toegankelijker is om in vertrouwen een gesprek aan te gaan met de begeleiding. De projectleider geeft aan dat vanwege COVID-19 persoonlijk contact in mindere mate heeft kunnen plaatsvinden, een aantal activiteiten geen doorgang hebben kunnen vinden en dat de nieuwe spreekkamer ook niet COVID-19-proof bleek.

Om toch tegemoet te kunnen komen aan het bieden van trajectbegeleiding hebben, volgens de projectleider in de reactie op de conceptrapportage, wandelingen met cliënten plaatsgevonden. De cliënten hebben daar niets over gezegd tijdens de interviews en wij hebben dit vanwege het moment van de toevoeging niet kunnen verifiëren bij de cliënten. Daarnaast is een ideeënbus opgehangen waarin cliënten in zijn algemeenheid aanbevelingen kunnen doen. Zowel de ideeënbus als de extra spreekkamer hebben wij tijdens ons bezoek aan de locatie gezien. 3.2.6

Aanbeveling 6: individuele cliëntervaringen

De zesde aanbeveling is als volgt opgenomen in het rapport van de GGD: ‘Meet periodiek individuele cliëntervaringen (gevoel van veiligheid, verblijfssituatie, ervaren regie en keuzevrijheid).’

In het plan van aanpak en het halfjaarlijks verslag staat dat HVO-Querido tweejaarlijks een cliënttevredenheidsonderzoek laat uitvoeren door een extern, onafhankelijk bureau om de individuele cliëntervaringen te meten. Het meest recente heeft plaatsgevonden in november 2019. Daarnaast wil HVOQuerido, blijkens het plan van aanpak, tijdens de evaluatie van het trajectplan met de cliënt, extra aandacht hebben voor onder andere het gevoel van veiligheid, privacy, verblijfssituatie, ervaren regie en contact met de begeleider. De projectleider geeft aan dat er tijdens de trajectbegeleiding al aandacht was voor de individuele cliëntervaringen maar dat hiervoor, naar aanleiding van het rapport van de GGD, extra aandacht is gekomen. De focus op het ophalen van individuele cliëntervaringen ligt volgens de projectleider bij de trajectbegeleiding aangezien het op deze momenten makkelijker voor cliënten is om hun gevoelens te delen. De projectleider geeft aan dat op de Velserpoort ook maandelijks voor de vrouwelijke cliënten een ‘vrouwenuurtje’ wordt georganiseerd waarin zij hun ervaringen met betrekking tot veiligheid kunnen delen met de medewerkers. In verband met COVID-19 heeft dit overleg in de maanden augustus en september stilgelegen maar in oktober is het overleg weer opgepakt.

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 14

Om te verifiëren of medewerkers inderdaad, zoals aangegeven door de projectleider individuele clientervaringen bespreken in de trajectbegeleiding is hiernaar gevraagd in de vragenlijsten van zowel de medewerkers als de cliënten. Hieruit blijkt dat elf medewerkers (55%) hebben aangegeven dat zij altijd tijdens trajectbegeleiding aan cliënten vragen hoe zij hun verblijf ervaren. Op diezelfde vraag geven acht medewerkers (40%) aan dat zij dit soms vragen. De overige 5% (één medewerker) heeft aangegeven dat hij/zij dit nooit vraagt. De medewerkers lichten tijdens het interview toe dat niet elke medewerker trajectbegeleiding geeft. Daarnaast geven zij aan dat zij regelmatig in hun contact met de cliënten vragen naar de basisprincipes zoals veiligheid en verblijf. Zeventien cliënten hebben in de vragenlijst aangegeven (52%) dat de begeleiders soms vragen hoe zij het op de Velserpoort vinden. Tien cliënten (30%) geven aan dat hun begeleider dit regelmatig vraagt. Van de 34 respondenten gaven er zes (18%) aan dat hun begeleider dit nooit vraagt. Volgens een lid van de cliëntencommissie worden eens in de zes weken huiskamervergaderingen georganiseerd waarbij onderwerpen worden besproken zoals kwaliteit van de voorzieningen en het eten, die vervolgens door de zorgcoördinator worden opgepakt. Het lid van de cliëntcommissie heeft hierbij de notulen van de huiskamervergadering d.d.

20 oktober 2020 overhandigd waaruit blijkt dat de kwaliteit van het eten, de voorzieningen en defecten hieraan zijn besproken en de ideeënbus onder de aandacht is gebracht. De cliënten van de gezinnen hebben aangegeven dat tijdens deze vergaderingen alleen praktische zaken, zoals schoonmaak, worden besproken. 3.2.7

Aanbeveling 7: Inzage in dossier

De zevende aanbeveling uit het rapport van de GGD luidt als volgt: ‘Geef cliënten laagdrempelig inzage in hun dossier. Dit kan op korte termijn al gerealiseerd worden als medewerkers bewust rapporteren en andere cliënten niet herleidbaar/herkenbaar in hun beschrijvingen neerzetten’.

In het plan van aanpak staat met betrekking tot de aanbeveling om cliënten laagdrempelig inzage te geven in hun dossier, dat HVO-Querido voornemens was cliënten in 2020 digitaal inzage te verlenen in hun eigen dossier via het digitale cliëntportaal. Bij de inrichting van dit nieuwe portaal worden volgens het plan van aanpak cliënten betrokken. De projectleider heeft aangegeven dat er een werkgroep van cliënten is samengesteld vanuit alle locaties van HVO-Querido. Vanuit de locaties van HVO-Querido in Haarlem hebben drie cliënten zich aangemeld voor deze werkgroep. Uit het document ‘Informatie project clientportaal HVOQuerido’ blijkt dat de werkgroep cliënten zich bezig houdt met de inrichting, de lay-out en ‘adoptie’ van het portaal en de periode november tot half januari 2021 wordt gebruikt als testperiode. Blijkens het halfjaarlijks verslag van 2020 van HVO-Querido is de streefdatum voor het uitrollen van dit elektronische dossier aangepast naar begin 2021 om het clientportaal voor iedereen toegankelijk te hebben. Met betrekking tot het tweede gedeelte van de aanbeveling ‘bewust rapporteren’ heeft HVO-Querido blijkens het plan van aanpak de trainingen ‘Privacy en informatieveiligheid’ en ‘Dossiernotities schrijven’ geïntroduceerd voor de medewerkers.

Wij hebben in de vragenlijst nagevraagd in hoeverre deze trainingen in de praktijk zijn gebracht en daaruit blijkt dat voor de training ‘dossiernotities schrijven’ vijf medewerkers de training nog niet hebben gevolgd en bij zes medewerkers de training nog staat gepland. Negen medewerkers geven aan deze training al wel te hebben gevolgd. De training privacy en informatieveiligheid hebben veertien medewerkers gevolgd, drie medewerkers niet en bij drie medewerkers staat deze nog op de planning. 3.2.8

Twee aanvullende aanbevelingen

In het rapport van de GGD zijn daarnaast twee aanbevelingen opgenomen die blijkens het rapport in de keten dienen te worden opgepakt. Hieronder geven wij deze twee aanbevelingen en de bevindingen daarover weer. De eerste aanbeveling heeft betrekking op het sanctieprotocol: ‘Evalueer het sanctieprotocol op effectiviteit met medewerkers, de beveiligers van Alpha Security en de cliëntenraad.’

Rapportage Gemeente Haarlem | 13 januari 2021 | 15

In het eerste kwartaal van 2020 heeft de gemeente Haarlem een evaluatie van het sanctiebeleid binnen de maatschappelijk opvang uitgevoerd. De rapportage van deze evaluatie hebben wij van de opdrachtgever ontvangen. Blijkens het plan van aanpak heeft HVO-Querido, als een van de ketenpartners, een bijdrage geleverd aan deze evaluatie. In het plan van aanpak schrijft HVO-Querido dat zij aansluit bij het gemeentelijke onderzoek naar de evaluatie van het sanctiebeleid. De tweede aanbeveling heeft betrekking op de samenwerking en communicatie in de keten: ‘Ga na hoe de samenwerking en communicatie in de keten verloopt en wat kan worden gedaan om dit te verbeteren. Hoe wordt voorkomen dat een cliënt tussen wal en schip raakt door onduidelijke domeinafbakening en/of het gevoel krijgt van het kastje naar de muur gestuurd wordt?’

In het plan van aanpak staat dat de gemeente Haarlem regie voert bij het evalueren van de samenwerking en communicatie binnen de keten en HVO-Querido hieraan, als een van de ketenpartners, een bijdrage levert. In het halfjaarlijkse verslag staat dat HVO-Querido tevreden is over de samenwerking met de contactpersonen van de afdeling maatschappelijke ondersteuning van de gemeente. Tevens is opgenomen dat de maatschappelijk werkers van HVO-Querido wekelijks en de zorgcoördinatoren tweewekelijks, contact hebben met de Brede Centrale Toegang (BCT) van de gemeente. Het contact met de ketenpartners is goed en op verschillende thema’s weten zij, volgens het halfjaarlijkse verslag, elkaar te vinden zowel in de dagelijkse praktijk als in verschillende overleggen. Daarnaast investeert HVO-Querido in mogelijke samenwerkingen met onder andere de Blijf Groep en Levvel. In de interviews gaven de cliënten aan dat de communicatie met de gemeente in hun optiek matig is. Tijdens het interview werd het voorbeeld gegeven van de straatverlichting bij de Velserpoort. Deze functioneerde al een tijdje niet waardoor het erg donker is en dit geeft de cliënten een onveilig gevoel. De cliënten hebben dit naar eigen zeggen aangegeven bij de medewerkers van HVO-Querido. Zij verwezen hiervoor echter naar de gemeente en de gemeente verwees vervolgens naar het ziekenhuis (dat naast de opvang ligt).

De cliënten geven aan het lastig en ingewikkeld te vinden dat alles van HVO-Querido via de gemeente moet worden geregeld. De cliënten van de gezinnen geven aan dat zij pleiten voor een vertegenwoordiger die cliënten helpt in hun contact met de gemeente. 3.3

Bijdrage uitvoering aanbevelingen aan kwaliteit de Velserpoort

In deze paragraaf beschrijven wij in hoeverre de uitvoering van de aanbevelingen bijdraagt aan de kwaliteit van locatie de Velserpoort. Door middel van de vragenlijst en de interviews hebben wij onderzocht in hoeverre de uitvoering heeft bijgedragen aan de kwaliteit. De GGD heeft in haar rapport de aanbevelingen gekoppeld aan de kwaliteitseisen van de Wmo. Voor de weergave van de bijdrage van de uitvoering aan de kwaliteit houden wij deze koppeling aan de kwaliteitseisen aan en beschrijven wij deze ook in het licht van deze kwaliteitseisen. 3.3.1

Kwaliteitseis 2: aanbeveling 1

De eerste aanbeveling van de GGD heeft betrekking op de kwaliteitseis ‘de voorziening is veilig’. Uit paragraaf 3.2.1. blijkt dat HVO-Querido deze aanbeveling niet in praktijk heeft gebracht: de nachtdienst is vanwege andere keuzes ten aanzien van de inzet van extra personeel, niet ingezet. Om te achterhalen in hoeverre cliënten en medewerkers zich veilig voelen tijdens de nacht hebben wij in de vragenlijsten voor zowel de cliënten, de medewerkers als de beveiligers van Alpha Security de vraag opgenomen hoe veilig zij zich voelen tijdens de nacht. De cliënten hebben hun veiligheid in de nacht gemiddeld een 6,0 op een schaal van tien gegeven, waarbij er sprake is van een grote spreiding tussen het gegeven cijfer. Van de 32 cliënten hebben zes cliënten een cijfer hoger dan een 8 gegeven (18,8%) en twaalf cliënten (37,5%) een cijfer van vijf of lager gegeven. Om een vergelijking te maken met vorig jaar is de cliënten gevraagd of zij zich veiliger of minder veilig voelen tijdens de nacht ten opzichte van 2019. De uitkomst van deze vraag hebben wij weergegeven in onderstaand figuur. Hierin zijn alleen de cliënten weergegeven die hebben aangegeven dat zij ook in 2019 verbleven op de Velserpoort.