A4-1.Rapport toekomstgerichte evaluatie Overijsselse ombudsman

Toekomstige ontwikkeling functie ombudsman, korte aftrap door • Jan Prins (Nationale Ombudsman) • Gert-Jan van der Brugge (oud ombudsman Zeeland) • Ton Lensen (ombudsman Den Bosch) • Arre Zuurmond (oud ombudsman Amsterdam) • Gelegenheid tot vragen De sprekers zijn uitgenodigd iets te zeggen over de uitdagingen en kansen (alternatieve oplossingen) die ze zien de komende jaren. Daarbij hen is gevraagd naar het brede palet van taken van de ombudsman te kijken als meer dan de klachtafhandeling alleen en de betekenis van de “couleur locale”. Wat is de sterke kant van de wijze waarop zij hebben gewerkt/werken? Wat onderscheidt hen van de andere ombudsmannen? Wat zijn gelet op hun ervaringen, belangrijke voorwaarden voor goed functioneren als lokale ombudsman?

<TITEL>

PAGINA 32 VAN 41

d. Maaltijd e. Discussie aan de hand van stellingen 20.00 uur afsluiting door voorzitter Overijsselse Ombudsman Graag vernemen we wie we van u mogen verwachten en zien uit naar uw komst. Hoogachtend, Namens het bestuur van de Stichting Overijsselse Ombudsman Drs. S.J.W.G.Schelberg, voorzitter

BIJLAGE 3 VRAGENLIJST Na 20 jaar is het een goed moment de Overijsselse Ombudsman tegen het licht te houden. Zijn de keuzes van 20 jaar geleden nog steeds de keuzes die nu gemaakt zouden worden en is de gekozen invulling nog steeds de meest passende? Hoe verlopen aansturing en verantwoording, hoe denken stakeholders uit deelnemende gemeenten en samenwerkingsverbanden over de Overijsselse Ombudsman en wat is hun waardering van de Overijsselse Ombudsman? Is heroverweging of bijstelling nodig en wat zijn dan toekomstbestendige scenario’s? Het bestuur van de Overijsselse Ombudsman heeft daarom opdracht gegeven voor een toekomstgericht evaluatieonderzoek In principe zijn er drie fasen te onderscheiden in het onderzoek: 1. Startfase waarin alle deelnemers op de hoogte worden gebracht van het onderzoek en de gekozen aanpak. In deze fase wordt de aanpak van het onderzoek verder aangescherpt. 2. Kaderstellingsfase waarin het toetsingskader geconcretiseerd wordt waarbinnen tot een oordeel wordt gekomen over waar de evaluatie een antwoord op moet bieden. Enerzijds heeft dat kader betrekking op de criteria waar het functioneren de afgelopen vijf jaar op geëvalueerd moet worden. Anderzijds heeft dat betrekking op waar in het functioneren de komende jaren rekening mee gehouden moet worden. 3.

Dataverzameling, analyse en beoordeling, de fase waarin het feitelijke data verzamelen plaatsvindt, gevolgd door de analyse van de data en waarin vervolgens de scenario’s afgezet worden tegen het toetsingskader dat in de vorige fase is geformuleerd. Zo nodig wordt dan nog aanvullende informatie verzameld.

<TITEL>

PAGINA 33 VAN 41

De rapportage zal naar verwachting eind april ter besluitvorming worden voorgelegd bij de organisatie van de Overijsselse Ombudsman en daarna bij de deelnemende organisaties. Graag vragen wij u om in dit stadium, voor 10 maart, alvast onderstaande vragen te beantwoorden. Uw antwoorden worden in de rapportage geanonimiseerd. Bij voorbaat dank voor uw medewerking! 1. Wat is uw naam en wat zijn uw contactgegevens (email en telefoonnummer) 2. Bij welke organisatie bent u werkzaam? 3. Wat is uw functie? 4. Hoe lang heeft u al vanuit uw functie te maken met de Overijsselse Ombudsman? 5. Op welke wijze heeft u vanuit uw functie te maken met de Overijssels Ombudsman? 6. Naam verantwoordelijk portefeuillehouder?

7. Met wie in de organisatie heeft voorbereiding van de beantwoording plaats gevonden? ◯ het management ◯ de portefeuillehouder ◯ het college 8.a. In het verleden heeft uw organisatie gekozen gebruik te maken van de Overijsselse Ombudsman. Wat waren destijds de bepalende motieven daarbij? 8.b. Welke motieven om gebruik te maken van de Overijsselse Ombudsman zijn voor uw organisatie nog steeds aan de orde? 8.c. Welke motieven om gebruik te maken van de Overijsselse Ombudsman zijn voor uw organisatie niet meer aan de orde? Waarom niet? 9.a. In welke mate bent u tevreden over de Overijsselse Ombudsman? (cijfer van 1 – 10) 9.b. Wilt u uw tevredenheidscijfer toelichten? 10. Welke informatie heeft u over tevredenheid over de klachtprocedure en/of de Overijsselse Ombudsman uit medewerkersonderzoeken of

<TITEL>

PAGINA 34 VAN 41

klantonderzoeken over de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers binnen uw gemeente of organisatie? 11. Hoeveel klachten zijn er de afgelopen vijf jaar bij de Overijsselse Ombudsman (OO) over uw organisatie ingediend en waartoe heeft dat geleid? (zie voor uitgebreide tekst ook de toegestuurde vragenlijst) Geen 1 2 3 4 of Weet klachten klacht klachten klachten meer niet Aantal ingediende klachten Na terugverwijzing opgelost Met advies OO opgelost Met rapport OO opgelost 12 Heeft het werk van de Overijsselse Ombudsman bijgedragen aan de kwaliteit van uw eigen organisatie? ◯ ja zeker! ◯ ja ◯ beperkt ◯ nee ◯ nee, geheel niet 13. Op welke wijze heeft het werk van de Overijsselse Ombudsman bijgedragen aan de kwaliteit van uw eigen organisatie? 14. Voor het evaluatieonderzoek willen wij een aantal beoordelingscriteria voor het werk van de Overijsselse Ombudsman hanteren. Beoordelingscriteria die we in ieder geval willen gebruiken zijn: Kwaliteit van de klachtbehandeling; Toekomstbestendigheid; Kosten; Bijdrage aan de kwaliteit van de deelnemers van de diensten van de Overijsselse Ombudsman. Zou u nog andere criteria ter afweging willen meegeven? 15. Welke toekomstige ontwikkelingen moeten naar uw idee worden meegewogen bij het denken over alternatieve scenario’s?

<TITEL>

PAGINA 35 VAN 41

16. Voor de toekomstige vormgeving van de Overijsselse Ombudsman zijn twee basisscenario’s in beeld, te weten: (a) Voortzetten Overijsselse Ombudsman met aanpassing op de veranderende context; en (b) Aansluiten bij de Nationale Ombudsman Zou u nog andere scenario’s ter overweging willen meegeven en welke zijn dat? 17. Wat zou u ons verder nog willen meegeven?

<TITEL>

PAGINA 36 VAN 41

BIJLAGE 4 MENSEN DIE WE GESPROKEN HEBBEN Gert-Jan van de Brugge Arre Zuurmond Ton Lensen Jan Prins Piet Jansen Leo Bezemer Annet Werger Monique Knigge Doret Tichelaar Martijn Dadema Sander Schelberg Rob Welten Ida Oostmeijer Gerla Struik Karin Tempelman Sara van Dingenen Lianne Nijland Antoine Leijdekkers Judith Zwiers Feline Klamer Wim Ebbes Jolanda Mol Petra Meerman Miriam Eind-Anthony Frederick Knoef Mirjam Boer

<TITEL>

oud ombudsman Zeeland oud ombudsman Amsterdam ombudsman ’s-Hertogenbosch senior medewerker Nationale Ombudsman Overijsselse Ombudsman Overijsselse Ombudsman Overijsselse Ombudsman Overijsselse Ombudsman burgemeester Wierden & bestuur OO burgemeester Raalte burgemeester Hengelo (o) & vrz. bestuur OO burgemeester Haaksbergen secretaris Hardenberg & bestuur OO secretariaat Overijsselse ombudsman secretariaat Overijsselse ombudsman secretariaat Overijsselse ombudsman klachtcoördinator Almelo klachtcoördinator Almelo klachtcoördinator Dalfsen klachtcoördinator Haaksbergen klachtcoördinator Hellendoorn klachtcoördinator Hengelo (o) klachtcoördinator Meppel klachtcoördinator Raalte klachtcoördinator Wierden klachtcoördinator Zwolle

PAGINA 37 VAN 41

BIJLAGE 5 DOCUMENTEN -

Jaarverslagen van de Overijsselse Ombudsman van de jaren 2018 tot en met 2022

-

NSOB 19-03 MPA Rapport Ombudsman-20190603LR_pag.pdf

-

Enkele rapporten van de Overijsselse Ombudsman

-

Notitie toekomst Zeeuwse Ombudsman

-

Ledenbrief Zeeuwse Ombudsman 2022-003

-

2021-06-23 Verslag workshops Venice Principles

<TITEL>

PAGINA 38 VAN 41

Na 20 jaar is het een goed moment de Overijsselse Ombudsman tegen het licht te houden. Zijn de keuzes van 20 jaar geleden nog steeds de keuzes die nu gemaakt zouden worden en is de gekozen invulling nog steeds de meest passende? Hoe verlopen aansturing en verantwoording, hoe denken stakeholders uit deelnemende gemeenten en samenwerkingsverbanden over de Overijsselse Ombudsman en wat is hun waardering van de Overijsselse Ombudsman? Is heroverweging of bijstelling nodig en wat zijn dan toekomstbestendige scenario’s? Het bestuur van de Overijsselse Ombudsman heeft daarom opdracht gegeven voor een toekomstgericht evaluatieonderzoek In principe zijn er drie fasen te onderscheiden in het onderzoek: 1. Startfase waarin alle deelnemers op de hoogte worden gebracht van het onderzoek en de gekozen aanpak. In deze fase wordt de aanpak van het onderzoek verder aangescherpt. 2. Kaderstellingsfase waarin het toetsingskader geconcretiseerd wordt waarbinnen tot een oordeel wordt gekomen over waar de evaluatie een antwoord op moet bieden. Enerzijds heeft dat kader betrekking op de criteria waar het functioneren de afgelopen vijf jaar op geëvalueerd moet worden. Anderzijds heeft dat betrekking op waar in het functioneren de komende jaren rekening mee gehouden moet worden. 3.

Dataverzameling, analyse en beoordeling, de fase waarin het feitelijke data verzamelen plaatsvindt, gevolgd door de analyse van de data en waarin vervolgens de scenario’s afgezet worden tegen het toetsingskader dat in de vorige fase is geformuleerd. Zo nodig wordt dan nog aanvullende informatie verzameld. De rapportage zal naar verwachting eind april ter besluitvorming worden voorgelegd bij de organisatie van de Overijsselse Ombudsman en daarna bij de deelnemende organisaties. Graag vragen wij u om in dit stadium, voor 10 maart, alvast onderstaande vragen te beantwoorden. Uw antwoorden worden in de rapportage geanonimiseerd. Bij voorbaat dank voor uw medewerking! 1. Wat is uw naam en wat zijn uw contactgegevens (email en telefoonnummer) 2. Bij welke organisatie bent u werkzaam? 3. Wat is uw functie? 4. Hoe lang heeft u al vanuit uw functie te maken met de Overijsselse Ombudsman? 5. Op welke wijze heeft u vanuit uw functie te maken met de Overijssels Ombudsman? 6. Naam verantwoordelijk portefeuillehouder?

7. Met wie in de organisatie heeft voorbereiding van de beantwoording plaats gevonden?

<TITEL>

PAGINA 39 VAN 41

◯ het management ◯ de portefeuillehouder ◯ het college 8.a. In het verleden heeft uw organisatie gekozen gebruik te maken van de Overijsselse Ombudsman. Wat waren destijds de bepalende motieven daarbij? 8.b. Welke motieven om gebruik te maken van de Overijsselse Ombudsman zijn voor uw organisatie nog steeds aan de orde? 8.c. Welke motieven om gebruik te maken van de Overijsselse Ombudsman zijn voor uw organisatie niet meer aan de orde? Waarom niet? 9.a. In welke mate bent u tevreden over de Overijsselse Ombudsman? (cijfer van 1 – 10) 9.b. Wilt u uw tevredenheidscijfer toelichten? 10. Welke informatie heeft u over tevredenheid over de klachtprocedure en/of de Overijsselse Ombudsman uit medewerkersonderzoeken of klantonderzoeken over de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers binnen uw gemeente of organisatie?

11. Hoeveel klachten zijn er de afgelopen vijf jaar bij de Overijsselse Ombudsman (OO) over uw organisatie ingediend en waartoe heeft dat geleid? (zie voor uitgebreide tekst ook de toegestuurde vragenlijst) Geen 1 klachten klacht

2 3 4 of klachten klachten meer

Weet niet

Aantal ingediende klachten Na terugverwijzing opgelost Met advies OO opgelost Met rapport OO opgelost 12 Heeft het werk van de Overijsselse Ombudsman bijgedragen aan de kwaliteit van uw eigen organisatie? ◯ ja zeker! ◯ ja ◯ beperkt ◯ nee ◯ nee, geheel niet 13. Op welke wijze heeft het werk van de Overijsselse Ombudsman bijgedragen aan de kwaliteit van uw eigen organisatie?

14. Voor het evaluatieonderzoek willen wij een aantal beoordelingscriteria voor het werk van de Overijsselse Ombudsman hanteren. Beoordelingscriteria die we in ieder geval willen gebruiken zijn:

<TITEL>

PAGINA 40 VAN 41

Kwaliteit van de klachtbehandeling; Toekomstbestendigheid; Kosten; Bijdrage aan de kwaliteit van de deelnemers van de diensten van de Overijsselse Ombudsman. Zou u nog andere criteria ter afweging willen meegeven? 15. Welke toekomstige ontwikkelingen moeten naar uw idee worden meegewogen bij het denken over alternatieve scenario’s?

16. Voor de toekomstige vormgeving van de Overijsselse Ombudsman zijn twee basisscenario’s in beeld, te weten: (a) Voortzetten Overijsselse Ombudsman met aanpassing op de veranderende context; en (b) Aansluiten bij de Nationale Ombudsman Zou u nog andere scenario’s ter overweging willen meegeven en welke zijn dat? 17. Wat zou u ons verder nog willen meegeven?

<TITEL>

PAGINA 41 VAN 41