B05. Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Tekst van het document
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Jaarverslag
Opgesteld door: R. Caljouw en S. de Winter
Ja
Pagina 3
Inhoudsopgave Voorwoord ............................................................................................................................................... 5 Inhoud ...................................................................................................................................................... 6 Hoofdstuk 1
De bezwaarschriften- en klachtencommissie .................................................................. 7
1.1
Instelling en taak commissie.................................................................................................... 7
1.2
Opbouw commissie ................................................................................................................. 8
1.3
Hoorzittingen............................................................................................................................ 8
1.4
Samenstelling .......................................................................................................................... 8
1.5
Presentiegeld ........................................................................................................................... 9
Hoofdstuk 2
De bevindingen over 2023............................................................................................. 10
2.1
Algemeen............................................................................................................................... 10
2.1.1
Algemeen............................................................................................................................... 10
2.1.2
Bezwaarschriftenwerkvoorraad commissie .......................................................................... 10
2.1.3
Klachtenwerkvoorraad commissie ........................................................................................ 11
2.2
Inhoudelijk.............................................................................................................................. 12
2.2.1
Bezwaarschiften algemeen ................................................................................................... 12
2.2.2
Klachten algemeen ................................................................................................................ 13
2.3
Overzicht per onderwerp ....................................................................................................... 14
2.3.1
Overzicht bezwaren per onderwerp ...................................................................................... 14
2.3.2
Overzicht klachten per onderwerp ......................................................................................... 14
2.4
Verdeling klachten over de afdelingen .................................................................................. 15
2.5
Inhoudelijke uitslag klachtbehandeling .................................................................................. 16
2.6
Bezwaarschriften inhoudelijk ................................................................................................. 17
2.6.1
Bezwaarschrjften inhoudelijk algemeen ................................................................................ 17
2.6.2
Bezwaarschriften inhoudelijk gegrond, ongegrond en niet-ontvankelijk ............................... 18
2.6.3
Bezwaarschriften inhoudelijk contrair gaan ........................................................................... 18
2.7
Doorlooptijd ............................................................................................................................ 19
2.7.1
Doorlooptijd bezwaarschriften ............................................................................................... 19
2.7.2
Doorlooptijd klachten ............................................................................................................. 19
2.8
Vervolgprocedures ................................................................................................................ 19
Hoofdstuk 3
Conclusies en aanbevelingen........................................................................................ 21
3.1
Conclusies .............................................................................................................................. 21
3.1.1
Aantallen bezwaarschriften en klachten ................................................................................ 21
3.1.2
(Pre)mediation....................................................................................................................... 21
3.2
Aanbevelingen ....................................................................................................................... 21
3.2.1
Aanbevelingen ....................................................................................................................... 21
Bijlagen: Toelichting overzichten bezwaarschriften Overzichten bezwaarschriften en klachten 2021*, 2022* en 2023 (* voor zover relevant)
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 4
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 5
Voorwoord Met dit jaarverslag wordt weergegeven op welke wijze de in 2023 ingekomen klachten en bezwaarschriften in datzelfde jaar hun afwikkeling hebben gekregen. Dit naast een weergave van de afhandeling van de nog uit de jaren 2021 en 2022 daterende exemplaren. Samenvattend doen nog éénmaal gezamenlijk zowel de klachtencoördinator, tot voor kort ook secretaris van de bezwaarschriften- en klachtencommissie, als deze commissie verslag van de wijze waarop zij hun werkzaamheden in het jaar 2023 hebben uitgevoerd. In de laatste maanden van het verslagjaar zijn de functies van klachtencoördinator en secretaris namelijk formeel gescheiden. Met ingang van het komende verslagjaar 2024 zal dus zowel door de bezwaarschriften- en klachtencommissie als klachtencoördinator afzonderlijk verslag over het afgelopen jaar worden gedaan. Zoals jaarlijks te doen gebruikelijk wordt ook nu weer primair weergegeven op welke wijze, al dan niet ter advisering aan de bezwaarschriften- en klachtencommissie voorgelegde, ingekomen klachten en bezwaarschriften in 2023 zijn afgehandeld. Secundair wordt wederom gehoopt dat daarmee, voor zover aan de orde, de besluitvorming in de bestuurspraktijk kan worden verbeterd. Het overzicht kent, voor zover mogelijk, verder tekstueel, qua lay-out en inhoud nog éénmaal een zelfde weergave als die van het overzicht over de voorafgaande verslagjaren.
Dit mede omdat werkwijzen het afgelopen verslagjaar (nagenoeg geheel) ongewijzigd zijn gebleven. In zekere zin betreft het hier dus een geactualiseerde versie van het verslagjaar. Een keuze die een eventueel door de lezer te maken vergelijking vergemakkelijkt. Met de advisering door een bezwaarschriften- en klachtencommissie wordt uitvoering gegeven aan een wettelijk vastgelegde procedure waarbij personen of organisaties in beginsel de mogelijkheid krijgen bestaande bezwaren tegen gemeentelijke besluiten en klachten over gedragingen van gemeentelijk personeel mondeling toe te lichten. Dit overigens eerst pas nadat - voor zover mogelijk door middel van ‘(pre)mediation' (bij bezwaarschriften) of een beoordeling van de klacht door de klachtencoördinator is getracht rechtstreeks tot een gelijk te komen of het bezwaar/de klacht anderszins - op een minnelijke wijze - af te doen. Met een cijfermatige weergave van de in het verslagjaar behandelde bezwaarschriften en klachten, het gebruik van tabellen en grafieken en het geven van tekst en uitleg, wordt in grote lijnen het verloop van de bezwaarschriften- en klachtenprocedure in 2023 beschreven. Aan de hand daarvan wordt er een analyse gemaakt en worden er conclusies getrokken.
De aan deze weergave toegevoegde geanonimiseerde overzichten van behandelde bezwaarschriften en klachten, met vermelding van enkele voor de verslaglegging relevante zaken, completeren het jaarverslag. Afsluitend wordt ook nu weer dank uitgesproken voor de wijze waarop met de ambtelijke organisatie gedurende het verslagjaar is “samengewerkt” en deze in zijn algemeenheid gecomplimenteerd met de wijze waarop zij de verantwoordelijke bestuursorganen heeft vertegenwoordigd.
Mevr. mr. R. van der Neut Voorzitter bezwaarschriften- en klachtencommissie Dhr. R. Caljouw Secretaris bezwaarschriften- en klachtencommissie en tot voor kort klachtencoördinator Mevr. S. de Winter Klachtencoördinator
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 6
Inhoud Het verslag kent de navolgende opbouw. Hoofdstuk 1 bevat een korte beschrijving van de taak van de commissie. Onder andere wordt daarin weergegeven hoe de commissie is samengesteld en hoe zij werkt. Hoofdstuk 2 schetst een beeld van de werkzaamheden van de commissie over het jaar 2023. Vermeld wordt hier hoeveel bezwaarschriften en klachten er aan de commissie zijn voorgelegd en hoe daarover uiteindelijk is geadviseerd. Hoofdstuk 3, het laatste hoofdstuk, omvat overige zaken zoals enkele conclusies en aanbevelingen. Als bijlagen zijn aan de verslaglegging de voor de totstandkoming daarvan gebruikte geanonimiseerde jaaroverzichten met de aantallen ingekomen bezwaarschriften en klachten toegevoegd.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 7
Hoofdstuk 1
De bezwaarschriften- en klachtencommissie
1.1 Instelling en taak commissie Tegen besluiten van bestuursorganen kunnen belanghebbenden op grond van het bepaalde in de Algemene wet bestuursrecht (hierna Awb) bezwaar aantekenen. In artikel 7:13 van deze wet staat dat voor een beslissing op een bezwaar een adviescommissie kan worden ingesteld. Voorts kunnen uitingen van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen kenbaar worden gemaakt. Gedragingen worden daarbij omschreven als het in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen. In artikel 9:14 van de hiervoor genoemde wet staat dat ook voor de behandeling daarvan en advisering daarover een commissie kan worden ingesteld. De instelling van deze (samengestelde) bezwaarschriften- en klachtencommissie en haar bevoegdheden zijn vastgelegd in de Verordening bezwaarschriften- en klachtencommissie Goes 2018, zoals die bij besluit d.d. 19 april 2018 is vastgesteld. De leden van de commissie worden als voorzitter of lid benoemd. De leden van de commissie hebben met name kennis van het algemeen en/of bijzonder bestuursrecht en klachtrecht en staan niet in een gezagsverhouding tot het gemeentelijk bestuur. Zij zijn daarmee onafhankelijk.
Het is de taak van de commissie om partijen te horen en bestuursorganen over de wijze van afhandeling van ingekomen bezwaarschriften en klachten te adviseren. De bezwaarprocedure heeft onder meer de functie van een volledige (bestuurlijke) heroverweging, waarbij rekening moet worden gehouden met nieuwe feiten en omstandigheden. Dat houdt in dat bestuursorganen zich opnieuw een oordeel moeten vormen over de feitelijke aspecten van de voorliggende gevallen, de juridische aspecten en over de beleidsaspecten. Daarbij staan de aard en de inhoud van de bestreden besluiten centraal en is er slechts aanleiding tot herziening van deze besluiten voor zover de feiten en omstandigheden een nieuw licht werpen op de daaraan ten grondslag liggende feitencomplexen. De commissie kan adviseren het bezwaar niet-ontvankelijk te verklaren. Een inhoudelijke behandeling daarvan blijft dan achterwege. Is bezwaarde in zijn/haar bezwaar daarentegen wel ontvankelijk, dan kan het bezwaar uiteindelijk ongegrond of gegrond zijn. Een zorgvuldige klachtbehandeling beoogt een verbetering van het verkeer tussen burgers en bestuursorganen en van de kwaliteit van de dienstverlening. Het is in dat kader dat wordt beoordeeld of er ten aanzien van de klager(s) behoorlijk is gehandeld.
Om dit te kunnen beoordelen stelt de commissie aan de hand van een procesdossier en (eventueel) het verhandelde tijdens een hoorzitting eerst de feiten vast. Als beide partijen over een voorval een andere uitleg aandragen en de feiten geen uitsluitsel bieden, kan de commissie slechts evenveel waarde hechten aan beide uitleggen. Na vaststelling van de feiten beoordeelt de commissie voor zover mogelijk de onderdelen van de klacht. Ook hier kan kla(a)g(st)er in zijn/haar klacht wel of niet worden ontvangen en de klacht - bij het wel kunnen ontvangen van kla(a)g(st)er - terecht of onterecht zijn. Het verwerende bestuursorgaan heroverweegt, met inachtneming van het commissieadvies, het bestreden besluit of beoordeelt de bestreden gedraging. Neemt het daarbij het advies van de commissie over, dan kan voor de motivering van de beslissing met een verwijzing daarnaar worden volstaan. Het bestuursorgaan kan echter ook van het advies afwijken; het gaat daarmee dan contrair. In dat geval moet dan wel gemotiveerd worden aangegeven waarom van het advies wordt afgeweken. De commissie adviseert niet over bezwaarschriften met betrekking tot belastingen en de Wet waardering onroerende zaken. De hierop van toepassing zijnde wetgeving bevat ten opzichte van de Awb namelijk afwijkende bepalingen.
Daarnaast zijn niet alleen de daarop betrekking hebbende aantallen bezwaarschriften te groot voor deze wijze van behandeling, maar vergt de aard van de materie ook een geheel andere deskundigheid. Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 8
Ook wordt geen advies over bezwaarschriften op het gebied van sociale zaken, zorg en dergelijke jeugd uitgezonderd - uitgebracht. De daarop betrekking hebbende werkzaamheden worden namelijk door het samenwerkingsverband “Gemeenschappelijke regeling De Bevelanden” uitgevoerd, die voor de advisering over ter zake ingediende bezwaarschriften een “eigen” bezwaarschriftencommissie kent. Daar waar de klacht geen uiting van ongenoegen betreft over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente Goes zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen, komt de commissie eveneens geen bevoegdheid toe. Voor de gemeente kan een klacht ook een nuttig signaal zijn; het begrip ‘klacht’ wordt dan ook ruim gehanteerd. Ook mondelinge klachten worden geregistreerd. Het kritische geluid van de burger laat namelijk zien dat hij/zij betrokken is en belang hecht aan een goede relatie met de gemeente, of zich er op zijn minst van bewust is dat hij/zij met de gemeente verder moet. De gemeente kan zich aan de hand van deze signalen (her)bezinnen, verbeteren en zo het vertrouwen van de burger in haar herstellen. Toch gelden er ook ten aanzien van de behandeling van klachten diverse uitzonderingen.
Klachtbehandeling overeenkomstig hetgeen in hoofdstuk van 9 van de Awb is bepaald - en waarbij de klacht (eventueel) ter (verdere inhoudelijke) behandeling en advisering aan de commissie wordt voorgelegd - kan in beginsel slechts aan de orde zijn daar waar deze behandeling in (artikel 9:8 van) het genoemde Awb-hoofdstuk niet is uitgezonderd.
1.2 Opbouw commissie Er is één gezamenlijke bezwaarschriften- en klachtencommissie die de onderscheidene bestuursorganen in voorkomende gevallen over de afwikkeling van ingekomen bezwaarschriften en klachten adviseert. Dit nadat is gebleken dat daaraan voorafgaande pogingen om zaken “in der minne te schikken” niet tot het beoogde resultaat hebben geleid.
1.3 Hoorzittingen De jaarplanning 2023 van de bezwaarschriften- en klachtencommissie voorzag in principe in één zittingsdag per maand en wel op de eerste dinsdag van de maand. In 2023 kwam de commissie 6 keer bijeen en werden er 17 adviezen uitgebracht; 15 keer ten aanzien van een ingediend bezwaarschrift en 2 maal over een ingediende klacht. Over 2 van de in 2023 ter beoordeling voorgelegde ingekomen bezwaarschriften werd in 2023 zonder hoorzitting advies uitgebracht. Zo ook over 1 in dat jaar ingediende klacht. De aard van de in bezwaarschriften aan de orde zijnde casuïstiek, alsmede de opvatting van klager over de vermeende afwikkeling van zijn aan de commissie ter beoordeling voorgelegde klacht, brachten met zich mee dat voor de uitkomst van het advies partijen niet hoefden te worden gehoord.
1.4 Samenstelling De bezwaarschriften- en klachtencommissie bestond uit een voorzitter en twee vaste leden. Tot 13 juli 2023 kende deze de volgende samenstelling: Mevrouw mr. R. van der Neut voorzitter De heer mr. B.A.M. Suijkerbuijk lid Mevrouw mr. M. Tange-Visser lid De heer R. Caljouw secretaris Op 13 juli 2023 werd van mevrouw mr. M. Tange-Visser (formeel) afscheid genomen. Met ingang van 4 september 2023 werd zij (formeel) vervangen door mevrouw mr. M.A.J. Smits.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 9
1.5 Presentiegeld De commissieleden ontvingen voor het bijwonen van vergaderingen presentiegeld en een vergoeding voor gemaakte reiskosten. Dit op grond van bepalingen zoals opgenomen in de “Verordening bezwaarschriften- en klachtencommissie Goes 2018” zoals die sedertdien is gewijzigd. Jaarlijks worden deze bedragen geïndexeerd. Daarbij wordt voor de presentiegelden een relatie gelegd met de vergoeding voor commissieleden, niet zijnde raadsleden, zoals die jaarlijks door de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, na een jaarlijkse indexatie, wordt vastgesteld. Het berekenen van de vergoeding voor gemaakte reiskosten vond plaats met inachtneming van het bedrag zoals genoemd in “paragraaf 10.2 Dienstreizen binnenland” van de voor het Rijk vastgestelde collectieve arbeidsovereenkomst, zoals dat elke keer wordt vastgesteld.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 10
Hoofdstuk 2
De bevindingen over 2023
2.1 Algemeen 2.1.1
Algemeen
Allereerst wordt opgemerkt dat - voor zover mogelijk en praktisch - ook nu weer van een vergelijkbare cijfermatige verwoording en opbouw is uitgegaan zoals die voor het voorgaande verslagjaar is gehanteerd. De nadruk ligt dus op de afhandeling van bezwaarschriften en klachten tot en met het uitbrengen van het advies omdat op dat moment de verantwoordelijkheid van de commissie - haar secretaris, tijdens het verslagjaar nog gedeeltelijk tevens optredend als klachtencoördinator, incluis (formeel) ophoudt. Voor zover overige informatie over de afhandeling van ingekomen bezwaarschriften en klachten bekend is, is deze overigens wel in deze rapportage opgenomen. Relevant is hier verder het vermelden van de werkwijze van de commissiesecretaris, tot 23 november 2023 formeel ook optredend als klachtencoördinator en daarna die van beide functionarissen in het bijzonder. Het is/zijn immers hij/zij die bij de ontvangst van een bezwaarschrift of klacht allereerst onderzoeken of ten aanzien van een daarmee aan de orde gesteld bestaand verschil in opvattingen partijen op een minnelijke wijze tot elkaar kunnen worden gebracht (pre-mediation). Zo dat het geval mocht zijn kan een verdere/inhoudelijke behandeling van de klacht/het bezwaarschrift door de commissie worden voorkomen. Tijdens het verslagjaar is de koppeling secretaris-klachtencoördinator komen te vervallen.
Niet alleen als gevolg van organisatorische ontwikkelingen, maar ook omdat dit procedureel zuiverder wordt geacht. Standpunten van de klachtencoördinator kunnen in het kader van een klachtbehandeling door de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie immers mede onderwerp van behandeling en beoordeling zijn. Een volgende verslaglegging door de (secretaris van de bezwaarschriften- en klachten) commissie zal dus niet meer de be-/afhandeling van klachten voorafgaand aan een mogelijke behandeling daarvan door deze commissie betreffen. Daarin zal door de klachtencoördinator zelf worden voorzien. Daar waar in de verslaglegging een vergelijking met voorgaande jaren is gemaakt, is deze, mede gelet op de daaraan eventueel nog toe te kennen actualiteitswaarde, beperkt tot de laatste vijf jaar. Zulks simpelweg omdat het moeilijk is en blijft verschillen te verklaren. Niet alleen omdat deze het gevolg kunnen zijn van veranderingen in regelgeving, gewijzigde juridische - en/of maatschappelijke inzichten en economische ontwikkelingen, maar ook van gewijzigde opvattingen over algemeen geaccepteerde waarden en normen. Verder valt het waarom van het indienen van een (reactie)klacht vooraf in ieder geval niet altijd te verklaren.
Laten de gebeurtenissen zich vooraf al niet vastleggen, ook de subjectieve beleving van de manier van handelen en communiceren (een daarbij aangenomen houding incluis) speelt vaak een grote rol bij de afweging of er wel of niet moet worden ge(re)ageerd. De (subjectieve) beleving of de wijze van reageren en handelen naar behoren is gegaan hangt vaak mede af van de vraag of verzoeker het antwoord / de reactie krijgt dat / die hij wenst. Het ontstaan van een opvatting over een vermeende (incorrecte) (be)handeling en/of toonzetting is daarbij dan goed denkbaar als dit niet het geval is. Het is niet alleen “de toon die de muziek maakt”. Ook de gebeurtenis op zich bepaalt mede de opvattingen daarover. Absolute zekerheid over dit alles bestaat er overigens niet. Afsluitend wordt hier nog het volgende gesignaleerd. Geconstateerd wordt dat op enkele bezwaarschriften na het uitbrengen van het commissieadvies niet meer in het verslagjaar is beslist. Dit is begrijpelijk daar waar dit advies (relatief) kort voor het einde van het verslagjaar is uitgebracht.
2.1.2
Bezwaarschriftenwerkvoorraad commissie
Op 1 januari 2023 bestond de bezwaarschriftenwerkvoorraad van de commissie nog uit twee bezwaarschriften (1 uit 2021 en1 uit 2022). Onduidelijk was het op dat moment of deze bezwaarschriften (alsnog)voor een inhoudelijke beoordeling ter advisering aan de commissie moesten worden voorgelegd of dat deze door middel van (pre)mediation konden worden afgedaan. Uiteindelijk behoefden beide geen inhoudelijke beoordeling meer omdat deze werden ingetrokken.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 11
In geheel 2023 werden er vervolgens 35 nieuwe bezwaarschriften ingediend. In een tweetal zaken hadden meerdere exemplaren betrekking op een zelfde (omgevings)vergunning. Over 15 van de genoemde 35 werd in dit jaar advies uitgebracht. Daarvan werden er 10 ongegrond bevonden, vond de commissie in 2 gevallen dat bezwaarde niet in zijn/haar bezwaar kon worden ontvangen en was in 3 overblijvende gevallen naar de mening van de commissie een gegrond op zijn plaats. Van 17 van de in 2023 ingediende bezwaarschriften werd in datzelfde jaar nog duidelijk dat deze geen behandeling en/of advisering behoefden. Betrokkenen lieten om hen moverende redenen weten dat de behandeling van en/of advisering over hun bezwaarschriften achterwege kon blijven. Gevolg van dit alles is dat er op 31 december 2023 nog 3 bezwaarschriften resteerden waarvan het niet duidelijk was of deze uiteindelijk nog een inhoudelijke beoordeling behoefden; alle daterend uit 2023. Overigens was er eind 2023 nog 1 uit dat jaar daterend bezwaarschrift waarop na het uitbrengen van het commissieadvies nog niet was beslist.
2.1.3
Klachtenwerkvoorraad commissie
Op 1 januari 2023 resteerden er nog 2 uit 2022 daterende klachten waarvan het op dat moment nog niet duidelijk was of deze door tussenkomst van de klachtencoördinator op een minnelijke wijze konden worden afgedaan of dat daarvoor de advisering door de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie was vereist. Uiteindelijk bleek dit laatste slechts voor 1 daarvan noodzakelijk. Ultieme pogingen van de klachtencoördinator deze klacht op een minnelijke wijze te kunnen afdoen hadden geen succes. De commissie kwam daarbij overigens tot het oordeel dat de klachten niet konden worden gedeeld en deze ongegrond behoorden te worden verklaard. In de loop van 2023 werden er vervolgens 41 (geregistreerde) nieuwe klachten ingediend. Een aantal dat ook nu weer lager uitviel dan dat van het jaar daarvoor. Toen werden er 54 geregistreerde klachten ontvangen. Dit tegen (eveneens) afwisselende aantallen uit de direct daaraan weer voorafgaande jaren (86 in 2021, 68 in 2020 en 76 in 2019). Van de 41 in 2023 ingediende klachten was er tot op 31 december van dat jaar (vooralsnog) 1 klacht die niet door tussenkomst van de klachtencoördinator op een minnelijke wijze kon worden afgehandeld; de afwikkeling daarvan behoefde uiteindelijk het advies van de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie. Overigens kon de klager naar de mening van de commissie niet in zijn klacht worden ontvangen.
Dit omdat het in de kern van de zaak geen klachtwaardige gedraging betrof. Van de overige 40 klachten bleken er (vooralsnog) 39 door tussenkomst van de klachtencoördinator en daarmee in het merendeel van de gevallen in overleg met beklaagde(n) en/of de verantwoordelijke (vak)afdeling - op een minnelijke wijze te kunnen worden afgedaan. In ieder geval vormde het meedelen van de bevindingen van de (vak)afdeling, beklaagde(n) en/of klachtencoördinator over de klacht blijkbaar (uiteindelijk) voldoende reden om de klachtprocedure te beëindigen. De klachten behoefden dus niet ter (nadere) beoordeling aan de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie te worden voorgelegd en konden daarmee dus op een informele wijze worden afgedaan. Overigens betrof het in één van deze gevallen geen klachtwaardige gedraging van de gemeente en/of gemeentelijk personeel. Daarvoor moest iemand anders “verantwoordelijk” worden gehouden; de klacht behoefde dus een doorzending. Aan het einde van het verslagjaar resteerde er 1 klacht die nog een (eerste) afronding door de klachtencoördinator behoefde. Het verloop van het aantal ingekomen klachten over de laatste vijf jaar laat zich grafisch gezien als volgt weergeven.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 12
Ingekomen klachten 2019-2023 100 86
90 76
80
68
70
aantal
60
54
50
41
40 30 20 10 0 2019
2020
2021
2022
2023
Overigens werd slechts 1 van de in 2023 ingediende klachten telefonisch ingediend. Van de overige 40 schriftelijk ingediende klachten gold dat het merendeel daarvan de gemeentelijk organisatie via de daartoe openstaande e-mailadressen digitaal bereikte.
2.2 Inhoudelijk 2.2.1
Bezwaarschriften algemeen
In 2023 bestond, zoals eerder aangegeven, de werkvoorraad van de commissie uit totaal 37 bezwaarschriften waarover (in beginsel) haar advies zou kunnen worden verlangd. Ter vergelijking in de jaren 2019, 2020, 2021 en 2022 bestond de werkvoorraad van de commissie in principe uit respectievelijk 39, 53, 53 en 37 bezwaarschriften waarover dit advies kon worden verlangd. Na (pre)mediation of om redenen anderszins behoefden er in het jaar 2023 uiteindelijk 15 bezwaarschriften een advies door de commissie. Dit tegenover 21, 20 en 29, 14 in respectievelijk de jaren 2019, 2020 en 2021 en 2022. Van de genoemde 15 werden 2 bezwaarschriften niet-ontvankelijk geacht, 10 bezwaarschriften ongegrond bevonden en werden er 3 gegrond geacht. Over 3 bezwaarschriften werd tijdens het verslagjaar (nog) geen advies uitgebracht. Ter informatie; op 31 december 2019, 2020 en 2021, 2022 betrof het respectievelijk nog 4, 8 en 8 en 1 bezwaarschrift(en) waarvan het op dat moment nog onduidelijk was of deze (dit) de advisering door de bezwaarschriften- (en klachten)commissie behoefde(n). De op het verslagjaar 2023 betrekking hebbende aantallen kunnen als volgt visueel worden weergegeven.
Afhandeling bezwaarschriften 2023
3
(pre) mediation
5 19
10 2
Niet-ontvankelijk
Aantal
(pre)mediation
19
Niet-
2
ontvankelijk Ongegrond
10
Ongegrond
Gegrond
3
Gegrond
Advies nog
3
niet bekend Advies onbekend
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Omschrijving
Totaal
37
Pagina 13
2.2.2
Klachten algemeen
In 2023 waren er, zoals eerder in dit verslag is gemeld, nog twee uit 2022 daterende klachten die een (administratieve) afhandeling vereiste. Daarvan kon er uiteindelijk één op een minnelijke wijze afgedaan. In 2023 kregen verder, op 1 klacht na, alle in dat jaar ingediende klachten een (vermoedelijk definitieve) afhandeling. Voor 1 klacht was daarvoor de formele tussenkomst van de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie vereist; 39 van de overblijvende 40 in 2023 ingediende klachten konden dus op een informele/minnelijke wijze door de klachtencoördinator worden afgewikkeld. Overigens werd daarbij ten aanzien van één van deze klachten geoordeeld dat die onder de aandacht van een andere organisatie/instantie moest worden gebracht. Dit omdat het hier geen gedraging van de gemeente Goes en/of gemeentelijk personeel van deze gemeente betrof, of personeel dat namens deze gemeente handelde. De klacht had betrekking op een gedraging van een ambtenaar in dienst van een andere dienstverlenende instantie met een eigen klachtenregeling. Aan het einde van het verslagjaar resteerde er, voor zover op dat moment viel vast te stellen, dus nog 1 klacht waarvan het op dat moment onduidelijk was op welke wijze deze zijn (definitieve) afwikkeling kon krijgen.
Er kan dus ook nu weer worden vastgesteld dat, net als in voorgaande jaren, nagenoeg alle klachten op een informele wijze konden worden afgehandeld. In dit informele kader wordt op basis van ingewonnen informatie bij diegenen/de afdelingen waarover wordt geklaagd en/of de verantwoordelijk leidinggevende daarvan, een (voorlopig) oordeel over de gemelde gebeurtenis geformuleerd. Daarvan wordt kla(a)g(st)er vervolgens in kennis gesteld. Dit alles met de intentie binnen een beperkt tijdsbestek de bestaande onvrede weg te kunnen nemen. Dat dit niet in alle gevallen lukt is begrijpelijk. Een gebeurtenis wordt immers mede door subjectieve belevingen vormgegeven. De beleving of de wijze van reageren naar behoren is gegaan hangt vaak mede af van de vraag of verzoeker het antwoord krijgt dat hij/zij wenst. Het ontstaan van een opvatting over een vermeende (incorrecte) (be)handeling is daarbij dan goed denkbaar als dit niet het geval is (geweest). Gesteld kan worden dat het mede “de toon is die de muziek maakt”. Daarnaast is het de gebeurtenis op zich die mede de opvattingen daarover kan bepalen. Begrip voor wederzijdse opvattingen vormt bij het beoordelen van een klacht in beginsel uitgangspunt; het uitspreken van waarheidsoordelen is daarbij vaak niet mogelijk. In ieder geval is ook nu weer gebleken dat deze eerste/minnelijke benadering in veel gevallen zijn vruchten heeft afgeworpen.
De klachtbehandeling kon - getuige de daarop weer ontvangen reacties dan wel het uitblijven daarvan - daarmee in het merendeel van de gevallen worden beëindigd. Schematisch laat de afhandeling van klachten, inclusief de nog uit 2022 daterende exemplaren, zich in 2023 als volgt weergeven: 45 40
39
35 30 25 20 15 10 5
2
1
formeel
extern
0 informeel
Wijze van afhandeling klachten 2023 (is exclusief de nog niet in 2023 afgehandelde klacht)
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 14
2.3 Overzicht per onderwerp 2.3.1
Overzicht bezwaren per onderwerp
De in 2023 ingediende bezwaarschriften hadden, zoals de afgelopen jaren met regelmaat te doen gebruikelijk, voornamelijk betrekking op omgevingsvergunningplichtige activiteiten. In 12 gevallen betrof het bezwaar de daarop afgestemde besluitvorming. In 7 gevallen stond de uitkomst van een handhavingsvraagstuk ter discussie. In een gelijk aantal gevallen (7) kon met de inhoud van een subsidiebesluit niet worden ingestemd. In 3 gevallen betrof het een op basis van de Algemene Plaatselijke Verordening gestoeld besluit. In 2 gevallen betrof het een aan de Wet open overheid gerelateerd besluit en stond in een gelijk aantal gevallen (2x) de besluitvorming over het vervoer van leerlingen ter discussie. Tenslotte had in 1 geval het geschil betrekking op een aangelegenheid met een aan de Jeugdwet gerelateerde besluitvorming en kon voor hetzelfde aantal (1x) met een op grond van Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens gestoeld besluit niet akkoord worden gegaan. Aantal ingekomen bezwaarschriften per onderwerp 2023
Omgevingsvergunning
2
1 Jeugdwet
12
7
Algemene Plaatselijke Verordening Subsidie Leerlingenvervoer
2 1 7
3
Handhaving Wet open overheid Reglement Verkeersregels en Verkeerstekens
2.3.2
Overzicht klachten per onderwerp
Vaak hebben klachten betrekking op hetzelfde onderwerp. Qua aard laten deze zich - ook met betrekking tot de in het verslagjaar 2023 ontvangen klachten - grofweg onderverdelen in de navolgende vier categorieën: -
wacht-/behandeltijd: te laat of niet reageren op brieven, telefoontjes, mails/te lange behandeling van aanvraag of verzoek; klantbejegening: behandelen van klanten aan de telefoon, op straat, in een gesprek het niet nakomen van afspraken en overig.
Van de in 2023 ingediende klachten hebben/hadden 11 klachten betrekking op de wacht-/behandeltijd, 14 klachten betrekking op bejegening, 2 klachten betrekking op het niet nakomen van afspraken en 13 klachten betrekking op andere uiteenlopende zaken
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 15
Visueel geeft dit het volgende beeld: 16
14
14 12
13 11
10 8 6 4 2 2 0 Wacht-/behandeltijd
Klantbejegening Niet nakomen van afspraken
Overig
Aard ingediende klachten 2023
2.4 Verdeling klachten over de afdelingen Zoals reeds vermeld zijn er in 2023 41 klachten ingediend. Daarvan had er 1 betrekking op gedragingen van een persoon die in dienst of onder verantwoordelijkheid van een andere/externe instantie/organisatie zijn werk uitoefende. Een instantie/organisatie met een eigen klachtafhandelingsprocedure. In alle overige 40 gevallen konden de klachten in- of direct de gemeente en/of het personeel in dienst van de gemeente Goes worden toegerekend. Overigens gold dit ook voor de nog uit 2022 daterende klachten. In 11 van de genoemde 40 gevallen betrof het (een medewerker van/het handelen door) de afdeling Openbare Ruimte. In 24 andere gevallen ging het om (die van/dat door) de afdeling Dienstverlening en in weer 2 andere gevallen om (die van/dat door) de afdeling Omgeving en Economie. Verder kon voor een gelijkwaardig aantal gevallen (2x) de klacht tot (een gedraging van/het handelen door een medewerker van) de afdeling Samenleving (RBL) worden herleid. Slechts 1 keer had een klacht betrekking op (vermeende) gedragingen van/het handelen door een medewerker van de afdeling Facilitaire zaken. Onderverdeeld naar aard van de klachten leidt dit tot het onderaan deze paragraaf opgenomen overzicht.
Opgemerkt kan daarbij worden dat ook nu weer blijkt dat het merendeel van de in 2023 ingekomen klachten met name een gevolg is van diensten en/of gedragingen van (medewerkers van) de afdelingen Openbare Ruimte en Dienstverlening. Dit is op zich niet echt verwonderlijk. Het zijn immers voornamelijk deze afdelingen en/of medewerk(st)ers daarvan waarmee in het merendeel van de gevallen direct/persoonlijk contact door/met klanten en dus door/met potentiële klagers wordt gezocht/ontstaat. Dagelijks worden dit soort contacten veelvuldig gelegd. Daarbij kan er soms iets misgaan; het blijft tenslotte mensenwerk. Overigens blijkt het vorenstaande ook uit een meer gedetailleerde evaluatie. Klachten over het personeel en/of de werkwijze van de afdeling Openbare Ruimte hadden veelvuldig betrekking op de (al dan niet gewenste) uitvoering van in de openbare ruimte waarneembare publieke taken en daarbij aan de orde gesteld gedrag. Klachten over de afdeling Dienstverlening hadden - en het kan ook eigenlijk hier niet anders - in een aantal gevallen betrekking op de controlerende en dienstverlenende taken van deze afdeling. Het betrof hier voornamelijk de gedragingen/houdingen van de controleurs en baliemedewerk(st)ers die daarbij ter discussie werden gesteld.
Mogelijkerwijs omdat met een gelegd contact niet het daarmee beoogde resultaat kon worden bereikt of in ieder geval de gebeurtenis een ander verloop had dan werd verwacht. Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 16
12 10 8 6 4 2 0
Wacht-/behandeltijd
Bejegening
Niet nakomen afspraken
Overig
Onderverdeling klachtenafhandeling over afdelingen 2023
2.5 Inhoudelijke uitslag klachtbehandeling Naast één klacht die geen gedragingen van (personeel van) de gemeente Goes betrof en één klacht die in het verslagjaar nog niet kon worden afgewikkeld, bleef het bij 38 van de 41 in 2023 ingediende klachten bij een informele/minnelijke afhandeling. Althans na kennisname van de opvattingen van (de medewerker van) de vakafdeling over datgene waarover werd geklaagd en/of de daarover bij de klachtencoördinator bestaande bevindingen, liet kla(a)g(st)er, al dan niet met een daarop betrekking hebbende reactie, weten dat van een verdere/inhoudelijke klachtbehandeling kon worden afgezien of in het geheel niets meer van zich horen. Slechts 1 klacht van de genoemde 41 behoefde een advisering door de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie alvorens daarover door burgemeester en wethouders een oordeel kon worden uitgesproken. Klager kon niet in zijn klacht worden ontvangen. Dit omdat het hier in de kern van de zaak geen klachtwaardige gedraging betrof. Overigens kregen - zoals eerder aangegeven - ook 2 nog uit 2022 daterende klachten in 2023 hun afwikkeling. Eén - op een minnelijke wijze - door tussenkomst van de klachtencoördinator en het tweede exemplaar met advies door de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie. In dit laatste geval kon klaagster wel in haar klacht(en) worden ontvangen, maar kon(den) deze niet worden gedeeld.
Deze werd(en) ongegrond geacht. Behalve het aanpassen van een gekozen aanschrijfwijze bij het uitgaan van informatieve mailing (“Aan de bewoners van” in plaats van aan de hoofdbewoner), heeft de klachtbehandeling het afgelopen jaar eigenlijk niet tot voorstellen tot wezenlijke verandering van de dienstverlening geleid. De advisering daarover vormde daartoe ook geen enkele aanleiding. Omdat het merendeel van de klachten een incidenteel karakter heeft, verspreid over de organisatie voorkomt en daarvoor vaak geen structurele oorzaak kan worden aangewezen, is er zowel vanuit de zijde van de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie als vanuit die van de klachtencoördinator van afgezien concrete beleidsmatige aanbevelingen te doen. De aard van de klachten (voor zover van een klacht Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 17
sprake is) legt geen tendens van tekortkomingen in de organisatie bloot, maar is, voor zover de klacht in meer of mindere mate terecht is, terug te voeren op 'onhandigheden' op medewerkersniveau. Of het moet misschien ook nu weer een te herhalen aantekening zijn dat in een aantal gevallen in de communicatie tekort is geschoten of althans daarbij kanttekeningen kunnen worden geplaatst. Dit omdat kan worden geconstateerd dat de wijze van communiceren - door miscommunicatie of erger het geheel niet communiceren - in ieder geval in een aantal gevallen (mede) tot het indienen van een klacht heeft geleid. Een constatering die leidt tot het meegeven van de overweging altijd alert/tijdig op openstaande vragen, verzoeken of vraagstellingen anderszins te reageren of in ieder geval ter zake gestelde - al dan niet richting de burger gecommuniceerde - termijnen in acht te nemen. Of anders tussentijds te communiceren als deze niet worden gehaald en/of gemaakte afspraken anderszins niet kunnen worden nagekomen. Er is niets zo teleurstellend als het uitblijven van een gevraagde reactie en/of tijdige communicatie over de voortgang van de afwikkeling van een vraag of verzoek.
Voor zover “de toon van de muziek” mede door een niet beoogd resultaat van een gebeurtenis tot een bestreden handeling/gedraging heeft geleid - een bewering die objectief gezien moeilijk kan worden vastgesteld - wordt in overweging gegeven, op de wijze van communiceren en een daarbij aan te nemen houding altijd alert te zijn.
2.6 Bezwaarschriften inhoudelijk 2.6.1
Bezwaarschriften inhoudelijk algemeen
Met de kennisname van de cijfers over de afgelopen jaren, waarbij het aantal ingediende bezwaarschriften al varieerde, kan nu weer worden vastgesteld dat dit aantal weer (licht) is gestegen. Dit (variërende) verloop zet zich dus voort. Werden er in 2019 33 bezwaarschriften ingediend die in beginsel een beoordeling door de commissie behoefden en de jaren 2020 -2022 respectievelijk 49, 45 en 30, in het thans voorliggende verslagjaar bedroeg dit aantal 35 bezwaarschriften. Zoals daarbij steeds is opgemerkt blijft het moeilijk dit verloop te verklaren; veranderende regelgeving, economische ontwikkelingen, gevolgen en het verloop van de uitbraak van het corona-virus en andere maatschappelijke ontwikkelingen hebben daartoe mogelijkerwijs mede geleid. Absolute zekerheid daarover bestaat er evenwel niet. Ook andere onvoorziene omstandigheden kunnen daartoe hebben bijgedragen. Te denken valt daarbij bijvoorbeeld aan privaatrechtelijke geschillen. Overigens kan worden vermeld dat (ook) in dit verslagjaar door meerdere personen tegen hetzelfde besluit bezwaar is aangetekend. Mede op basis van de verslaglegging over voorgaande jaren kan verder worden vastgesteld dat het aantal bezwaarschriften dat - al dan niet na (pre)mediation - werd ingetrokken of om redenen anderszins geen verdere/inhoudelijke behandeling door de commissie behoefde, eveneens een fluctuerend verloop kent.
Ook daarvoor kan niet echt een (inhoudelijke) verklaring worden gegeven. Elk bezwaarschrift en de mogelijkheid om het daarmee aanhangig gemaakte geschil op een minnelijke wijze te kunnen beslechten staan immers steeds op zich. Echter zolang tijdens deze fase kan worden bewerkstelligd dat een (aanzienlijk) aantal bezwaarschriften van tafel gaat, kan worden gesteld dat (pre)mediation blijkbaar zijn vruchten afwerpt. In dit verband wordt tenslotte nog het volgende vermeld. Aan het eind van elk jaar zijn er altijd wel bezwaarschriften die - ook nadat de commissie daarover haar advies heeft uitgebracht - om de een of andere reden nog niet hun afhandeling hebben kunnen krijgen. Zo ook dit jaar. In dit geval was er 1 bezwaarschrift waarop na uitbrengen van het commissieadvies in het verslagjaar nog niet was beslist. Daarnaast resteerden er 3 bezwaarschriften waarvan het aan het einde van het verslagjaar nog niet duidelijk was of deze überhaupt een (inhoudelijke) behandeling door de commissie vergen. Vastgesteld kan daarbij worden dat de redenen daarvoor legitiem zijn (geweest) en dat de rechtszekerheid daardoor niet in het gedrang is gekomen. In vergelijking tot het voorgaande verslagjaar kan dan ook worden gesteld dat een daarover gegeven oordeel/advies ter harte is genomen. De commissie juicht dit toe.
In de tabel op de volgende pagina is een vergelijking met de jaren 2019 tot en met 2022 gemaakt.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 18
Omschrijving
‘19
%
‘20
%
‘21
%
‘22
%
23
%
Aantal ingediende bezwaarschriften (pre)mediation / ingetrokken Niet-ontvankelijk Ongegrond Gegrond Nog geen advies
33
100
49
100
45
100
30
100
35
100
12
36
25
51
12
27
18
60
17
49
3 9 5 4
9 27 15 12
2 11 3 8
4 22 6 16
9 15 2 7
20 33 4 16
7 2 2 1
23 7 7 3
2 10 3 3
6 29 8 8
2.6.2
Bezwaarschriften inhoudelijk gegrond, ongegrond en niet-ontvankelijk
Met de wetenschap dat het aantal ingekomen bezwaarschriften fluctueert, is het min of meer vanzelfsprekend dat ook de aantallen gegrond, ongegrond en niet-ontvankelijk geachte bezwaarschriften fluctueren. Een op zich niet echt verontrustende ontwikkeling omdat ‘behaalde resultaten nu eenmaal geen garanties zijn voor de toekomst’. Vastgesteld kan worden dat in het (verslag)jaar 2023 drie uit dat jaar daterende bezwaarschriften het predicaat gegrond kregen. In twee gevallen betrof het dezelfde omgevingsvergunning voor (het legaliseren van) een beoogd tijdelijk gebruik van een pand. De commissie was in dat geval van mening dat uit de aan het besluit ten grondslag liggende af- en overwegingen - met aanvulling van hetgeen als verweer en tijdens de hoorzitting ten aanzien van de ingebrachte bezwaren nog was ingebracht - onvoldoende blijkt dat op grond daarvan (terecht) kon worden besloten de gevraagde omgevingsvergunning te verlenen. Het besluit was op een onzorgvuldige wijze voorbereid, op onvolledige/onjuiste gronden gestoeld en tot stand gekomen. Daarmee werden de belangen van bezwaarden op een onaanvaardbare wijze geweld aangedaan en kon het besluit geen standhouden. In het derde geval stond de inhoud van een toegekende vervoersvergoeding ter discussie. Ook daarbij oordeelde de commissie om gelijkwaardige redenen dat een gevraagde vergoeding niet kon worden geweigerd.
Overigens werd het daarbij wel voor mogelijk gehouden dat een (nadere/her-)beoordeling van alle in bezwaar overgelegde bescheiden tot een ander oordeel kon/moest leiden. Met betrekking tot de in het verslagjaar behandelde bezwaarschriften kwam de commissie in twee gevallen tot een niet-ontvankelijkheid. In één geval oordeelde de commissie dat bezwaarde in verzuim was en in het andere geval kon niet worden aangetoond dat bezwaarde in de context van de aanhangig gemaakte zaak een belanghebbende was. In 10 andere uit 2023 daterende bezwaarschriften oordeelde de bezwaarschriften- en (klachten)commissie dat de ingebrachte bezwaren ongegrond moesten worden verklaard. Bezwaren die in 4 gevallen betrekking hadden op een handhavingsaangelegenheid, 4 maal op omgevingsvergunningen en 1 maal op een APV-kwestie en op een verzoek op basis van de Wet open overheid. In al deze gevallen oordeelde de commissie dus dat door het verantwoordelijke bestuursorgaan - al dan niet met hetgeen in verweer en/of ter zitting was ingebracht - op een (formeel) juiste wijze was gehandeld. Van vijftien van de in 2023 ingekomen bezwaarschriften bleek dat deze geen inhoudelijke behandeling door de bezwaarschriften- en klachtencommissie behoefden; deze gingen (uiteindelijk weer) van tafel. Hetzelfde gold voor de nog uit 2021 en 2022 daterende exemplaren.
Uiteindelijk resteerden er aan het einde van het verslagjaar nog 3 uit dat jaar daterende bezwaarschriften waarvan het onduidelijk was of deze een inhoudelijke behandeling door de bezwaarschriften- en klachtencommissie behoefden.
2.6.3
Bezwaarschriften inhoudelijk contrair gaan
Het verwerend bestuursorgaan is, voor wat het de afwikkeling van bezwaarschriften betreft, in het verslagjaar 2023 één keer van het commissieadvies afgeweken en daarmee dus contrair gegaan. Het betrof hier overigens de afwikkeling van een uit 2022 daterend bezwaarschrift. Weliswaar konden Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 19
burgemeester en wethouders de onderzoeksopvattingen van de commissie onderschrijven, maar moest het gebonden vergunningenstelsel tot een ongegrondverklaring leiden. In alle andere gevallen konden de uitgebrachte adviezen blijkbaar ter harte worden genomen. Daar waar het ter zake uitgebrachte advies nog (altijd) niet tot een beslissing op het ingebrachte bezwaar heeft geleid, wordt het oordeel daarover afgewacht. De hoop wordt uitgesproken dat ook uit het volgende verslagjaar zal blijken dat de commissieadviezen konden worden (op)gevolgd.
2.7 Doorlooptijd 2.7.1
Doorlooptijd bezwaarschriften
Op grond van artikel 7:10, lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht moet het bestuursorgaan binnen zes weken of - indien een commissie als bedoeld in artikel 7:13 van deze wet is ingesteld - binnen twaalf weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van het bezwaarschrift is verstreken, op een bezwaar beslissen. Deze termijn wordt opgeschort, gerekend vanaf de dag na die waarop de indiener is verzocht een verzuim als bedoeld in artikel 6:6 te herstellen, tot de dag waarop het verzuim is hersteld of de daarvoor gestelde termijn ongebruikt is verstreken (artikel 7:10, lid 2). Verder is in artikel 7:10 vastgelegd dat het bestuursorgaan de beslissing op een bezwaar voor ten hoogste zes weken kan verdagen en verder kan uitstellen als alle belanghebbenden daarmee instemmen, of de indiener van het bezwaarschrift daarmee instemt en andere belanghebbenden daardoor niet in hun belangen kunnen worden geschaad, of als dit nodig is in verband met de naleving van wettelijke procedurevoorschriften. Geconstateerd kan worden dat met betrekking tot de in dit verslagjaar ingediende bezwaarschriften er, voor zover beoordelaar, in enkele gevallen niet binnen de daarvoor wettelijk gestelde termijn op het bezwaar werd beslist.
De daarbij geconstateerde overschrijdingen variëren van één tot enkele weken, waren het gevolg van de formeel-administratieve afwikkeling, maar hebben voor zover beoordeelbaar niet tot (formele) gevolgen geleid. Overigens gold dit laatste - hoewel de overschrijding in enkele gevallen aanzienlijk ruimer was - ook voor enkele uit 2022 daterende bezwaarschriften.
2.7.2
Doorlooptijd klachten
Van de in 2023 ingediende klachten konden er 21 binnen 1 week en 8, 5 en 2 respectievelijk binnen 2, 3 en 4 weken worden afgehandeld. Voor de overige klachten gold een afdoeningstermijn die varieerde van 5 weken tot 8 maanden. Al met al dus bijna 88% van de klachten dat nagenoeg binnen één maand na de ontvangst daarvan zijn afhandeling kreeg. Overigens was de afwikkeling van de klacht met de langste doorlooptijd een gevolg van de uiteindelijk noodzakelijk gebleken - door klager gewenste - beoordeling daarvan door de (bezwaarschriften- en) klachtencommissie en de daaraan voorafgaande (nadere) formulering van de klacht door klager. Ook de door de commissie in 2023 behandelde klacht uit 2022 kende een langere dan normale doorlooptijd. Ook daarvoor lag de oorzaak mede in een door klaagster nader gewenste formulering van de klacht.
2.8 Vervolgprocedures Zonder hierop in details te willen treden kan tenslotte nog worden vermeld dat in een aantal gevallen, en in ieder geval voor zover het de afwikkeling van bezwaarschriften betreft, mogelijkerwijs vervolgprocedures zijn opgestart. Hoewel in deze context met sec het vermelden van deze constatering kan worden volstaan, wordt op het belang van het kennis kunnen nemen van de uitkomst van deze procedures gewezen. Dit omdat dit inzicht kan geven in de vraag of in toekomstige vergelijkbare zaken een zelfde benadering moet volgen of dat de kwestie vanuit een andere invalshoek moet worden opgepakt. Het wordt in ieder geval zeer op prijs gesteld te kunnen vernemen of (juist wel) 'op het goede spoor is gezeten' en/of (rechterlijke) instanties het uitgebrachte advies bevestigen. Er mag dus van worden uitgegaan dat de betrokken vakafdeling, indien dit niet alleen in een bezwaarmaar ook in een klachtprocedure aan de orde is, van relevante, al dan niet van eerdere commissieadviezen afwijkende, (rechterlijke) uitspraken/standpunten en daarop betrekking hebbende ontwikkelingen richting de bezwaarschriften- en klachtencommissie mededeling doet. Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 20
Kortom de commissie ziet zich graag over een al dan niet mogelijk vervolg van door haar behandelde zaken en/of alle daarop (mede) betrekking hebben ontwikkelingen geïnformeerd.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 21
Hoofdstuk 3
Conclusies en aanbevelingen
3.1 Conclusies 3.1.1
Aantallen bezwaarschriften en klachten
Zoals met betrekking tot aantallen ook al in eerdere verslagen is gesteld, blijft het moeilijk een echt duidelijke verklaring voor het wisselende verloop van het aantal ingediende bezwaarschriften en klachten te geven. Veranderingen in regelgeving, gewijzigde juridische - en/of maatschappelijke inzichten en economische ontwikkelingen, maar ook gewijzigde opvattingen over algemeen geaccepteerde waarden en normen, liggen hier naar alle waarschijnlijkheid mede aan ten grondslag. Daarnaast is er de uiteenlopende en - door (onvoorziene) omstandigheden - afwisselende mate waarmee de besluitvorming wordt geaccepteerd.
3.1.2
(Pre)mediation
Het is bekend dat binnen de gemeente Goes wordt gestreefd om klachten en bezwaarschriften zoveel mogelijk op minnelijke wijze ((pre)mediation) af te handelen. Een werkwijze waaraan door de secretaris van de bezwaarschriften- en klachtencommissie/de klachtencoördinator wordt gepoogd zo goed mogelijk uitvoering te geven. Hoewel er op moet worden gewezen dat de daarop betrekking hebbende percentages geen maatstaf voor toekomstige ontwikkelingen kunnen en mogen zijn, lijkt van deze werkwijze nog altijd een positieve werking uit te gaan. In ieder geval wordt het voor de afwikkeling van bezwaarschriften daarvoor geraamde percentage van 25% van alle ingediende bezwaarschriften nog steeds gehaald. Ook kan worden vastgesteld dat, op één na, alle in 2023 ingekomen klachten uiteindelijk eveneens geen inhoudelijke beoordeling/advisering door de commissie behoefden. Ook dienaangaande slaagt dus - nog steeds - de beoogde aanpak.
3.2 Aanbevelingen 3.2.1
Aanbevelingen
Ook over dit verslagjaar kan - daar waar mogelijkerwijs aan de orde - niet worden vastgesteld dat het niet respecteren van de wettelijk gestelde beslistermijn in vervolgprocedures is tegengeworpen. Toch wordt een blijvende aandacht daarvoor bepleit. Zo ook voor het vasthouden aan en het daar waar mogelijk verbeteren van de huidige juridische kwaliteit van besluiten. Qua klachtafhandeling verdient (alerte) aandacht voor de communicatie aanbeveling nu kan worden vastgesteld dat daarin in aantal gevallen tekort is geschoten of althans daarbij kanttekeningen kunnen worden geplaatst. Dit omdat kan worden geconstateerd dat de wijze van communiceren - door miscommunicatie of erger het geheel niet communiceren - in ieder geval in een aantal gevallen (mede) tot het indienen van een klacht heeft geleid. Door alert op openstaande vragen, verzoeken of vraagstellingen anderszins te reageren - en dus ook hier (redelijke) termijnen in acht te nemen of anderszins (tussentijds) te communiceren - kan een gevoel van onbehagen in veel gevallen worden voorkomen. Tenslotte wordt herhaald dat het verstrekken van informatie over (de uitkomst van) eventuele vervolgprocedures en andere ter zake relevant geachte ontwikkelingen aan de bezwaarschriften- en klachtencommissie wordt aanbevolen. Daarvan kan in voorkomende gevallen dan ook door de commissie kennis worden genomen.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 22
Toelichting overzichten bezwaarschriften
Nr.
Bestreden besluit
Datum
Datum
Ontvan-
(pre)
Opschorten
Datum
Advies
Datum
Besluit op
Datum
Tijdig
(BB)
verzending
bezwaar-
kelijk
Mediation
verdagen
hoor-
commissie
verzending
bezwaar
beslissing
beslist
BB
schrift*
zitting
advies
Aanduiding tabel
Omschrijving
Nr.: Bestreden besluit (BB): Datum verzending BB: Datum bezwaarschrift: Ontvankelijk: (pre) mediation: Opschorten/verdagen: Datum hoorzitting: Advies commissie: Datum verzending advies: Besluit op bezwaar: Datum beslissing: Tijdig beslist:
Nummer van binnenkomst van het door de commissie ontvangen bezwaarschrift Beknopte weergave van het bestreden besluit Verzenddatum van het bestreden besluit Ontvangst-/registratiedatum van het bezwaarschrift Aangegeven wordt of aan de voor ontvankelijkheid geldende criteria wordt voldaan Vermeld wordt of (pre)mediation kon worden toegepast en waartoe dat dan heeft geleid Geregistreerd wordt of de beslistermijn is opgeschort of verdaagd en zo ja tot wanneer Datum van de hoorzitting Advies van de commissie aan het verwerend bestuursorgaan Verzenddatum van het commissieadvies aan het verwerend bestuursorgaan Besluit van het verwerend bestuursorgaan op het ingediende bezwaar Datum van beslissing op het bezwaar Wel of niet tijdig op het bezwaar beslist
Voor zover voor dit (jaar)verslag relevant zijn in het overzicht nog de navolgende arceringen aangebracht: daar waar de commissie het bezwaar gegrond heeft geacht is dit met een rode kleur geaccentueerd. daar waar het bestuursorgaan van het commissieadvies is afgeweken is dit met een blauwe kleur geaccentueerd en daar waar niet tijdig op het bezwaar is beslist is dit met een groene kleur geaccentueerd.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 23
Overzicht ingekomen bezwaarschriften 2021 Nr.
Bestreden besluit (BB)
Datum
Datum
Tijdig /
verzending
ont-
Ontvan-
BB
vangst
kelijk
Mediation
Verdaagd
Datum
Advies
Datum
Beslissing
Datum
Tijdig
opgeschort
hoor-
commissie
verzending
Bestuurs-
beslissing
beslist?
advies
orgaan
--
--
--
--
zitting
bezwaarschrift** 43
Handhavingsbesluit
02-11-‘21
strijdig gebruik perceel
(verzon-
15-12-‘21
ja
Op 0901-2023
te Kattendijke
den op 03-
laat be-
11-’21)
zwaarde weten dat het bezwaarschrift niet verder in behandeling hoeft te worden genomen.
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
--
--
--
Pagina 24
Overzicht ingekomen bezwaarschriften 2022 Nr
Bestreden besluit (BB)
Datum
Datum
Tijdig /
Media-
Verdaagd
Datum
Advies
Datum
Beslissing
Datum
Tijdig
verzending
ont-
Ont-
tion
opgeschort
hoor-
commissie
verzending
Bestuurs-
beslissing
beslist?
BB
vangst
vankelijk
advies
orgaan
--
--
--
--
zitting
bezwaarschrift** 30
Omgevingsvergunning
??
20-12-‘22
??
Naar aan-
voor het bouwen van
leiding
gebouwen te Goes
van een wijzigings -besluit wordt op 08-022023 bericht dat het bezwaarschrift wordt ingetrokken
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
--
--
--
Pagina 25
Overzicht ingekomen bezwaarschriften 2023 Nr
Bestreden besluit (BB)
Datum
Datum
Tijdig /
Media-
Verdaagd
Datum
Advies
Datum
Beslissing
Datum
Tijdig
verzending
ont-
Ont-
tion
opgeschort
hoor-
commissie
verzending
Bestuurs-
beslissing
beslist?
BB
vangst
vankelijk
advies
orgaan
zitting
bezwaarschrift** 1
Afwijzen subsidieaan-
22-12- ‘22
03-01-‘23
ja
vraag 2023
Bij brief
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
d.d. 1302-‘23 wordt het bestreden besluit ingetrokken/herzien, waarna het bezwaarschrift op 23-02-’23 wordt ingetrokken
2
Afwijzen subsidieaan-
22-12-‘22
11-01-‘23
vraag 2023
ja
Bij brief d.d. 1601-’23 wordt het bestreden besluit herzien, waarna het bezwaarschrift op 23-02-’23 wordt in-
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 26
getrokken 3
Invorderingsbesluit
06-12-‘22
17-01-‘23
Ja
--
--
dwangsom
07-03-
Ontvanke-
2023
lijk en on-
huisvestingscontrole
20-03-2023
conform
22-03-‘23
ja
22-03-‘23
nee > 5
gegrond
pand te 's-Heer Arendskerke +
+
+
last onder dwangsom tot
11-10-’22
21-11-‘22
ja
--
--
opheffen brandonveilige
+
+
+
+
07-03-
Ontvanke-
20-03-2023
conform
2023
lijk en on-
weken te
gegrond
laat
situatie pand te ’s-Heer Arendskerke 4
Afwijzen subsidieaan-
21-12-‘22
25-01-‘23
ja
vraag 2023
Het be-
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
streden besluit wordt bij brief d.d. 31-01-’23 ingetrokken/herzien, waarna, het bezwaarschrift op 13-02-’23 wordt ingetrokken
5
Beschikking welzijn
21-12-‘22
27-01-‘23
2023
ja
Na herziening van het besluit wordt het bezwaar bij brief d.d. 2308-23 in-
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 27
getrokken 6
Subsidiebeschikking
13-01-‘23
30-01-‘23
ja
2023
Na een
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
herziening van het bestreden besluit wordt het bezwaarschrift op 30-05-’23 ingetrokken.
7
Subsidiebeschikking
13-01-‘23
02-02-‘23
ja
2023
Het bestreden besluit wordt bij brief d.d. 13-02-‘23 ingetrokken/herzien, waarna, het bezwaarschrift op 21-02-’23 wordt ingetrokken
8
Subsidiebeschikking
13-01-‘23
17-02-‘23
2023
ja
Het bestreden besluit wordt bij brief d.d. 22-02-’23 ingetrok-
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 28
ken/herzien, waarna het bezwaarschrift op 07-03-‘23 wordt ingetrokken 9
Besluit opleggen last
26-01-‘23
23-02-‘23
ja
Op 20-07-
onder dwangsom tot het
‘23 wordt
verwijderen van een
het be-
bouwwerk te Goes
zwaar-
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
09-05-
Ontvanke-
25-05-2023
Conform
22-06-‘23
Nee
2023
lijk en on-
(<1
gegrond
week te
schrift ingetrokken (de overkapping wordt alsnog gelegaliseerd) 10
Omgevingsvergunning
16-01-‘23
27-02-‘23
ja
N.a.v.
voor het verbouwen van
verstrekte
het pand te Goes
procedurele informatie is het bezwaarschrift op 22-03-’23 ingetrokken
11
Beantwoording WOO-
10-02-‘23
14-03-‘23
verzoek
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
ja
--
Pagina 29
laat) 12
Aanvraag ontheffing
07-03-‘23
22-03-‘23
ja
Bezwaar-
verkeersmaatregel
de trekt
(Afwijzen verzoek)
op 17-04-
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
--
’23 het bezwaar in omdat alsnog een ontheffing is verleend. 13
Afwijzen handhavings-
ja (tijdig
Op 9 juni
verzoek ander
24-03-‘23
08-05-‘23
verzon-
’23 wordt
bouwwerk te Goes
den)??
de mogelijk nog te nemen beslissing op het bezwaar in onderling overleg opgeschort (24/11 bezwaarde opteert nog steeds voor onderling overleg).
14
Beantwoording Woo-
13-04-‘23
24-05-‘23
ja
Op 14-12-
verzoek informatie
‘23 wordt
bouwplan te Goes
aangegeven dat de be-
Bezwaarschriften- en klachtenbehandeling 2023
Pagina 30
zwaarschriftenprocedure wordt stopgezet 15
Besluit opleggen last
19-04-‘23
30-05-‘23
ja
Bij brief
--
--
--
--
--
--
--
Mede
Bij brief d.d. 03-
05-09-
Ontvanke-
20-09-2023
Conform
17-10-‘23
nee
door
08-’23 beslis-
2023
lijk en
(>1
redactie
sing op be-
gegrond
week)
bezwaar
zwaar opge-
(onder
schort tot op
voorwaar