Protocol klachtbehandeling discriminatie.nl

Protocol Klachtbehandeling Antidiscriminatievoorzieningen 2024 Versie: 12 maart 2024

Discriminatie.nl De landelijke vereniging van antidiscriminatievoorzieningen (ADV’s) Inhoud Inleiding ................................................................................................................................................................. 6 Samenvatting Protocol Klachtbehandeling............................................................................................... 7 Hoofdstuk 1: Binnenkomst melding ........................................................................................................... 7 Hoofdstuk 2: Intakegesprek ........................................................................................................................ 7 Hoofdstuk 3: Analyse .................................................................................................................................... 7 Hoofdstuk 4: Melder overleg stappenplan ............................................................................................. 7 Hoofdstuk 5: Uitvoering ............................................................................................................................... 8 Hoofdstuk 6: Afsluiting en evaluatie ........................................................................................................

8 Hoofdstuk 7: Evaluatie van de melding ................................................................................................... 8 Hoofdstuk 8: Werkwijze klachtenoverleg en dossiervorming........................................................... 8 Hoofdstuk 9: Inhoudelijke klachtbehandeling ....................................................................................... 8 Hoofdstuk 10: Wetten en gronden ............................................................................................................. 9 Hoofdstuk 1: Binnenkomst melding ............................................................................................................. 10 1.1 Telefonisch ................................................................................................................................................ 10 1.2 Telefoon, e-mail, brief, digitaal klachtenformulier, landelijke app ........................................ 10 1.3 Meldingen die binnenkomen via een frontoffice ........................................................................... 10 1.4 Meldingen met een spoedeisend karakter ..................................................................................... 10 1.5 Conflicterend belang ............................................................................................................................

10 1.6 Meldingen door buitenlanders/in het buitenland ......................................................................... 11 Hoofdstuk 2: Intakegesprek .......................................................................................................................... 11 2.1 Doelstelling intakegesprek .................................................................................................................. 11 2.1.1 Melding door derden ...................................................................................................................... 11 2.2 Werkwijze intakegesprek.................................................................................................................... 11 2.2.1 Nadere kennismaking, rol ADV en verwachtingen melder ................................................. 12 2.2.2 Procedure behandeling melding ............................................................................................... 12 2.2.3 Dossiervorming en omgang privacygegevens ..................................................................... 12 Dossiervorming .................................................................................................................................................

12 Omgang privacygegevens ............................................................................................................................ 12 2.2.4 Kosten .............................................................................................................................................. 13 2.2.5 Vormen van ondersteuning en begeleiding ........................................................................... 13 1

2.2.6 Principe van hoor en wederhoor .............................................................................................. 13 2.2.7 Beperkingen ADV .......................................................................................................................... 14 2.2.8 Eigen verantwoordelijkheid melder ......................................................................................... 14 2.2.9 Concrete afspraken over verder verloop ............................................................................... 15 Hoofdstuk 3: Analyse ...................................................................................................................................... 15 3.1 Alleen registratie/ luisterend oor ...................................................................................................... 15 3.2 Informatie en advies ............................................................................................................................ 16 3.3 Eigen actie van de ADV op grond van melding ............................................................................ 16 3.4 Ondersteuning en begeleiding melder ........................................................................................... 16 3.5 Geen ondersteuning mogelijk, doorverwijzing ............................................................................

16 Hoofdstuk 4: Overleg stappenplan met melder ..................................................................................... 17 4.1 Beoogd resultaat ................................................................................................................................... 17 4.2 Wijze van behandeling ........................................................................................................................ 17 4.3 Termijnen................................................................................................................................................. 17 4.4 Consulent Discriminatiezaken .......................................................................................................... 17 Hoofdstuk 5: Uitvoering ................................................................................................................................. 18 5.1 Het verloop van de procedure .......................................................................................................... 18 5.2 Termijnbewaking................................................................................................................................... 18 5.3 Bespreking voortgang met melder ..................................................................................................

18 5.4 Dossiervorming ..................................................................................................................................... 18 5.5 Correspondentie ................................................................................................................................... 19 5.6 Klachtenreglement ............................................................................................................................... 19 Hoofdstuk 6: Afsluiting van de melding ..................................................................................................... 19 Hoofdstuk 7: Evaluatie van de melding ..................................................................................................... 20 Hoofdstuk 8: Werkwijze klachtenoverleg en dossiervorming............................................................. 23 8.1 Klachtenoverleg ..................................................................................................................................... 23 8.1.1 Notitie registratiesysteem ............................................................................................................ 23 8.2 Ordening van dossier (papieren of online versie) .......................................................................

23 Hoofdstuk 9: Inhoudelijke klachtbehandeling ......................................................................................... 23 9.1 Wat is een melding ................................................................................................................................ 23 9.2 Discriminatiegronden .......................................................................................................................... 24 9.2.1 Arbeidsduur ..................................................................................................................................... 24 9.2.2 Burgerlijke staat ............................................................................................................................ 24 9.2.3 Geslacht .......................................................................................................................................... 25 2

9.2.4 Godsdienst ..................................................................................................................................... 25 9.2.5 Handicap of chronische ziekte ................................................................................................. 25 9.2.6 Leeftijd ............................................................................................................................................. 26 9.2.7 Levensovertuiging......................................................................................................................... 26 9.2.8 Nationaliteit.................................................................................................................................... 26 9.2.9 Politieke gezindheid ..................................................................................................................... 26 9.2.10 Ras ................................................................................................................................................... 27 9.2.11 Seksuele gerichtheid ................................................................................................................... 27 9.2.12 Overige gronden (niet-wettelijke gronden) ........................................................................

27 9.2.13 Antisemitisme ............................................................................................................................... 28 9.3 Aandachtspunten intake per maatschappelijke terrein ........................................................... 28 9.3.1 Algemene vragen bij iedere intake............................................................................................ 28 Incident ............................................................................................................................................................... 28 Actie melder ...................................................................................................................................................... 29 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 29 9.4 Arbeidsmarkt......................................................................................................................................... 29 9.4.1 Subcategorieën .............................................................................................................................. 29 9.4.2 Aandachtspuntenlijst Arbeidsmarkt Incident ......................................................................

30 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 30 9.5 Buurt/wijk ............................................................................................................................................... 31 9.5.1 Subcategorieën .............................................................................................................................. 31 9.5.2 Aandachtspuntenlijst Buurt/Wijk ............................................................................................ 31 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 31 9.6 Collectieve voorzieningen ................................................................................................................. 32 9.6.1 Subcategorieën .............................................................................................................................. 32 9.6.2 Aandachtspuntenlijst Collectieve Voorzieningen ............................................................... 32

Overheid/Sociale zekerheid .....................................................................................................................32 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 33 9.7 Commerciële dienstverlening ........................................................................................................... 33 9.7.1 Subcategorieën .............................................................................................................................. 33 9.7.2 Aandachtspuntenlijst Commerciële Dienstverlening ......................................................... 33 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 34 9.8 Horeca...................................................................................................................................................... 34 9.8.1 Subcategorieën .............................................................................................................................. 34 3

9.8.2 Aandachtspuntenlijst Horeca ................................................................................................... 34 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 35 9.9 Huisvesting ............................................................................................................................................. 35 9.9.1 Subcategorieën .............................................................................................................................. 35 9.9.2 Aandachtspuntenlijst Huisvesting ........................................................................................... 35 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 36 9.10 Media en reclame ................................................................................................................................ 36 9.10.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 36 9.10.2 Aandachtspuntenlijst Media en Reclame Algemeen ........................................................

37 Incident ............................................................................................................................................................... 37 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 37 9.11 Onderwijs ............................................................................................................................................... 37 9.11.1 Subcategorieën ............................................................................................................................. 37 9.11.2 Aandachtspuntenlijst Onderwijs ............................................................................................. 38 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 38 9.12 Politie ...................................................................................................................................................... 39 9.12.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 39 9.12.2 Aandachtspuntenlijst Politie ....................................................................................................

39 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 39 9.13 Publieke en politieke opinie.............................................................................................................. 40 9.13.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 40 9.13.2 Aandachtspuntenlijst Publieke en politieke opinie............................................................ 40 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 40 9.13 Openbare ruimte ................................................................................................................................. 41 9.13.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 41 9.13.2 Aandachtspuntenlijst Openbare ruimte Algemeen ........................................................... 41 Incident ...............................................................................................................................................................

41 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 41 9.14 Privésfeer .............................................................................................................................................. 41 9.14.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 41 9.14.2 Aandachtspuntenlijst Privésfeer Algemeen ........................................................................ 42 Incident ............................................................................................................................................................... 42 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 42 9.15 Sport en recreatie ............................................................................................................................... 42 4

9.15.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 42 9.15.2 Aandachtspuntenlijst Sport en recreatie ............................................................................. 42 Verwachting melder ........................................................................................................................................ 43 9.16 Afsluitende opmerkingen over terreinkeuze................................................................................ 43 9.16.1 Subcategorieën ............................................................................................................................ 43 9.17 Aard ......................................................................................................................................................... 43 9.17.1 Bedreiging ....................................................................................................................................... 44 9.17.2 Geweld ............................................................................................................................................ 44 9.17.3 Omstreden behandeling ............................................................................................................

44 9.17.4 Vijandige bejegening .................................................................................................................. 44 9.17.5 Overig ............................................................................................................................................. 45 9.18 Plaats voorval ...................................................................................................................................... 45 9.19 Slachtoffer ............................................................................................................................................ 45 9.20 Veroorzaker ......................................................................................................................................... 45 9.21 Informatieverzoeken .......................................................................................................................... 46 Hoofdstuk 10: Wetten en gronden ............................................................................................................... 46 10.1 Discriminatieartikelen in het wetboek van strafrecht ............................................................... 46 Artikel 137c.........................................................................................................................................................

46 Artikel 137d ........................................................................................................................................................ 47 Artikel 137e ......................................................................................................................................................... 47 Artikel 137f ......................................................................................................................................................... 47 Artikel 137g ........................................................................................................................................................ 48 Artikel 137h......................................................................................................................................................... 48 Artikel 429quater ............................................................................................................................................ 48 Artikel 90quater ............................................................................................................................................... 48 Artikel 266 .........................................................................................................................................................

48 10.2 Discriminatieartikelen civiel recht ................................................................................................. 49 Algemene wet gelijke behandeling (AWGB) ............................................................................................ 49 10.2.1 Overzicht Civiel recht .................................................................................................................. 50 Bijlage 1. Document Afspraken Onderlinge Doorverwijzing ADV’s .................................................... 51 1. De melding is anoniem ............................................................................................................................ 51 2. De melding is telefonisch en melder geeft persoonsgegevens door ....................................... 51 3. De melding is per e-mail/social media ontvangen en melder geeft persoonsgegevens door.................................................................................................................................................................. 51 4. Uitzonderingen en afwijken.................................................................................................................. 53 5

Inleiding De protocol werkwijze klachtbehandeling is opgesteld voor (nieuwe) medewerkers en beschrijft de wijze waarop de - bij de vereniging Discriminatie.nl aangesloten - ADV’s meldingen behandelen. ADV’s voeren, namens de gemeenten in hun werkgebied, een wettelijke taak uit in het kader van de Wet Gemeentelijke Antidiscriminatievoorzieningen (WGA). Deze protocol moet gezien worden als een leidraad voor het werk van de Consulent Discriminatiezaken van ADV’s en niet als een strak protocol. In de dagelijkse praktijk hebben Consulenten Discriminatiezaken een grote discretionaire bevoegdheid. Elke stap in de klachtbehandeling komt uitgebreid aan bod. Met deze protocol bieden we de Consulent Discriminatiezaken een handvat voor de inwerkperiode, maar ook een naslagwerk voor de langere termijn. Klachtbehandeling in het kort. Op de volgende pagina staat een korte samenvatting; één A4’tje dat handig is om de eerste weken op je bureau neer te leggen. Hoofdstuk 1 t/m 7: hier lees je over de werkzaamheden vanaf het moment dat de melding binnenkomt, totdat de melding wordt afgesloten. Hoofdstuk 8 t/m 10: gaat inhoudelijk in op de klachtbehandeling (discriminatiegrond, aard en maatschappelijk terrein) en de bijbehorende aandachtspunten. ADV’s vervullen taken die voortkomen uit de Wet gemeentelijke antidiscriminatievoorzieningen (Wga).

ADV’s werken aan het voorkomen en bestrijden van discriminatie. Iedereen kan er terecht voor steun en advies bij alle vormen van discriminatie en ongelijke behandeling. We behandelen en registreren individuele meldingen, doen onderzoek, organiseren preventieprojecten, geven voorlichting en training en adviseren organisaties en overheden op het gebied van antidiscriminatiebeleid en ongelijke behandeling. De Wga vormt de basis voor de klachtbehandeling, in artikel 2 lid 1a wordt deze taak als volgt gedefinieerd. “Een antidiscriminatievoorziening als bedoeld in artikel 1 heeft tot taak: a. onafhankelijke bijstand te verlenen aan personen bij de afwikkeling van hun klachten betreffende onderscheid als bedoeld in de Algemene wet gelijke behandeling, de Wet gelijke behandeling van mannen en vrouwen, de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte, de Wet gelijke behandeling op grond van leeftijd bij de arbeid, de artikelen 646 tot en met 649 van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek, en artikel II van de wet van 7 november 2002 tot uitvoering van de protocol 1999/70/EG van de Raad van de Europese Unie van 28 juni 1999 betreffende de door het EVV, de UNICE en het CEEP gesloten raamovereenkomst inzake arbeidsovereenkomsten voor bepaalde tijd, of discriminatie als bedoeld in artikel 90quater van het Wetboek van Strafrecht.” Een Consulent Discriminatiezaken opereert

dus onafhankelijk (vrij en zelfstandig) binnen het kader van deze protocol en verleent de indieners van klachten bijstand (ondersteuning). 6

Samenvatting Protocol Klachtbehandeling Hoofdstuk 1: Binnenkomst melding •

• • •

•

Zodra een melding binnenkomt via de telefoon vraag dan naar een korte beschrijving van het incident en overige relevante gegevens. Maak zo nodig op korte termijn een afspraak voor een intake. Geef zo nodig aan de melder door dat de melding eerst intern wordt besproken, alvorens wordt bepaald welke Consulent Discriminatiezaken de klacht zal oppakken. Bij een melding die binnenkomt via e-mail geldt een reactietermijn van max. twee werkdagen. Vraag (als het een persoonlijk gesprek betreft) aan melder om alle relevante stukken mee te nemen naar het intakegesprek. Of deze stukken per e-mail of post op te sturen. Klachten waarbij het laatste incident meer dan een jaar geleden plaatsvond worden in beginsel niet in behandeling genomen. Uitzonderingen zijn mogelijk, ter beoordeling aan de Consulent Discriminatiezaken.

Hoofdstuk 2: Intakegesprek • • •

•

• • •

Voer het intakegesprek op locatie of telefonisch. Ga uit van een gespreksduur van ongeveer één uur. Gebruik zo nodig één van de aandachtspuntenlijsten (zie 9.3) Leg de werkwijze uit aan de melder en geef deze ook schriftelijk aan je cliënt. Luister in eerste instantie vanuit een onpartijdige positie naar het verhaal van de melder. Trek geen voorbarige conclusies. Uit een hoor-en-wederhoorprocedure kan (nadat je de wederpartij hebt gesproken) een heel ander verhaal naar voren komen. Vraag of de melder ook al andere hulpinstanties heeft benaderd met zijn of haar melding. Zo ja, vraag aan de melder of je met deze personen contact op mag nemen (laat melder alleen als nodig een machtigingsformulier ondertekenen). Vraag naar het doel van de melder, wat verwacht of hoopt melder te bereiken? Vraag aan melder of deze bewijsstukken heeft. Denk aan een schriftelijke arbeidsovereenkomst, de schriftelijke verslagen van beoordelingsgesprekken, e-mailwisselingen, betaalbewijzen etc. Vraag of er getuigen zijn, die ook bereid zijn te getuigen. Leg het belang van bewijsstukken en getuigenissen uit aan de melder. De klachtprocedure wordt hierdoor kansrijker.

Hoofdstuk 3: Analyse •

Bespreek de melding zo nodig met je leidinggevende of in het klachtenoverleg. Wat zijn de mogelijkheden en wat zijn de onmogelijkheden?

Hoofdstuk 4: Melder overleg stappenplan • Neem contact op met de melder om de voorgenomen stappen te bespreken. 7

Vraag duidelijk naar de wens van de melder. Wat wil hij/zij en wijs hem/haar op mogelijke consequenties. Hoofdstuk 5: Uitvoering •

Volg de gekozen vervolgstappen (advies voor eigen handelen, hoor en wederhoor, bemiddeling, interne of externe klachtenprocedure, procedure bij de College voor de Rechten van de Mens, gerechtelijke procedure, klacht bij Nationale Ombudsman etc.) Stuur altijd conceptbrieven naar de melder ter goedkeuring. Melder moet zich kunnen vinden in wat er geschreven staat. Na goedkeuring pas verzenden.

Hoofdstuk 6: Afsluiting en evaluatie • •

Controleer zorgvuldig of je alle gegevens goed hebt vastgelegd in het registratiesysteem. Sluit de melding af.

•

Evalueer de gekozen strategie.

Hoofdstuk 7: Evaluatie van de melding • • • • • •

Evalueren van de gekozen strategie voor klachtbehandeling. Evaluatie kan intern plaatsvinden, bijvoorbeeld tijdens klachtenoverleg. Klanttevredenheid meten schriftelijk, per mail of telefonisch met vragenlijst. Bevindingen registreren. Nagaan of aanpassingen in de werkwijze nodig zijn. Relevante punten uit de evaluatie mogelijk delen binnen Discriminatie.nl.

Hoofdstuk 8: Werkwijze klachtenoverleg en dossiervorming • • •

Bespreking van nieuwe meldingen en lopende klachten tijdens klachtenoverleg. Notitie maken van besproken zaken in het registratiesysteem. Ordening van dossiers (papieren en online versies) volgens de handleiding ADV-net.

Hoofdstuk 9: Inhoudelijke klachtbehandeling • •

Definitie melding: incident van vermeende discriminatie gemeld door melder, getuige, belangenbehartiger, andere organisaties zoals politie, of waarnemingen ADV. Behandeling van verschillende discriminatiegronden: o Arbeidsduur o Geslacht o Godsdienst o Handicap of chronische ziekte o Leeftijd o Nationaliteit o Politieke gezindheid o Ras o Seksuele gerichtheid 8

Overige gronden (niet-wettelijke gronden) Antisemitisme Aandachtspunten voor intake per maatschappelijk terrein: o Arbeidsmarkt o Buurt/wijk o Collectieve voorzieningen o Commerciële dienstverlening o Horeca o Huisvesting o Media en reclame o Onderwijs o Politie o Publieke en politieke opinie o Openbare ruimte o Privésfeer o Sport en recreatie o o

•

Hoofdstuk 10: Wetten en gronden •

•

Bespreking relevante discriminatieartikelen uit wetboek van strafrecht: o Artikel 137c o Artikel 137d o Artikel 137e o Artikel 137f o Artikel 137g o Artikel 137h o Artikel 429quater o Artikel 90quater o Artikel 266 Bespreking relevante discriminatieartikelen uit civiel recht: o Algemene wet gelijke behandeling (AWGB) o Overzicht civiel recht

9

Hoofdstuk 1: Binnenkomst melding De ADV’s zijn op werkdagen voor burgers telefonisch bereikbaar. Klachten die per e-mail/website/antwoordapparaat binnenkomen, kunnen 24 uur per dag, 7 dagen in de week ingediend worden. De reactietermijn na binnenkomst van een melding is twee werkdagen. Meldingen worden geregistreerd in het registratiesysteem of als informatieverzoek.

1.1 Telefonisch In het geval van een telefonische melding worden in ieder geval de persoonlijke gegevens en een korte omschrijving van de melding opgenomen. De melder wordt zo mogelijk te woord gestaan door een Consulent Discriminatiezaken. Als dit niet mogelijk is, wordt de melder teruggebeld.

1.2 Telefoon, e-mail, brief, digitaal klachtenformulier, landelijke app Meldingen kunnen binnenkomen via het antwoordapparaat, e-mail, een brief, het digitaal klachtenformulier, via de website discriminatie.nl, de landelijke app melddiscriminatie.nu en bij sommige bureau ’s ook via Whatsapp of sociale media.

1.3 Meldingen die binnenkomen via een frontoffice Als een melding wordt ingediend bij een loket van de gemeente of het secretariaat van de ADV (frontoffice), dan worden daar de persoonlijke gegevens en een korte omschrijving van de melding opgenomen. De gemeente of het secretariaat stuurt de melding door naar de Consulent Discriminatiezaken van de ADV. Mocht het bij de gemeenten in jouw werkgebied niet zo gaan, dan kan jouw ADV proberen om hierover afspraken te maken met de betreffende gemeenten. Het is raadzaam om af en toe te controleren of de gemeente goed doorverwijst naar de ADV. Mocht dit niet goed gaan, dan kan de ADV baliemedewerkers van de gemeente hierover voorlichten.

1.4 Meldingen met een spoedeisend karakter Meldingen met een spoedeisend karakter dienen direct in behandeling te worden genomen. Het spoedeisende karakter is ter beoordeling aan de Consulent Discriminatiezaken.

1.5 Conflicterend belang Er is sprake van een conflicterend belang als meerdere partijen met tegengestelde belangen een melding indienen over eenzelfde incident. Als tijdens het (voor)onderzoek blijkt dat er sprake is van een conflicterend belang, kan er gekozen worden om een partij te vertegenwoordigen en overige partijen elders onder te brengen. Een andere optie is om de melding niet in behandeling te nemen en eventueel door te verwijzen naar een andere ADV. Daarvan kan worden afgeweken als er mogelijkheden zijn tot bemiddeling. De beoordeling hiervan ligt bij de Consulent Discriminatiezaken of de directeur. 10

1.6 Meldingen door buitenlanders/in het buitenland Als een melder in Nederland of door de Nederlandse wetgeving gediscrimineerd wordt, dienen wij deze in behandeling te nemen. Wij werken vanuit de Wet gemeentelijke antidiscriminatievoorzieningen (voor inwoners van een gemeente in Nederland), maar de Nederlandse wet zegt duidelijk “ieder die zich in Nederland bevindt wordt in gelijke gevallen gelijk behandeld”. Dus als bijvoorbeeld een Duitser in Nederland gediscrimineerd wordt, geldt de Nederlandse wetgeving, ongeacht afkomst. Ook een Nederlander die in België woont en tegen Nederlandse wetgeving aanloopt dient door ons geholpen te worden*. Als een Nederlander in een ander land gediscrimineerd wordt hoort diegene zich te melden in het land van voorval met de daarbij horende wetgeving. *Wanneer een inwoner van buiten Nederland iets in Nederland overkomt kunnen wij dit als ‘overig’ registreren.

Hoofdstuk 2: Intakegesprek 2.1 Doelstelling intakegesprek Het intakegesprek heeft tot doel: • • • • • •

De melder zijn of haar verhaal laten doen Inzicht krijgen in het discriminatoire karakter van de melding Duidelijk krijgen wat de melder wil bereiken met het melden van het incident (wat de wensen van de melder zijn) De melder informeren over de werkwijze van de ADV bij het behandelen van meldingen De melder op zijn/haar eigen verantwoordelijkheid wijzen Afspraken maken over vervolgtraject

Omdat de Consulent Discriminatiezaken verplicht veel informatie moet geven aan de melder, wordt deze informatie opgenomen in een document dat je je cliënt meegeeft of toestuurt. 2.1.1 Melding door derden Als de melding wordt ingediend door derden (familie of vrienden van het slachtoffer, getuigen of via een instantie) dan zal de ADV uitleggen dat zij de zaak pas in behandeling kan nemen als het slachtoffer zelf contact opneemt met de ADV. Als er geen persoonlijk contact is tussen een medewerker van de ADV en het slachtoffer wordt de melding alleen geregistreerd. Uitzondering hierop zijn meldingen waarbij discriminatie openbaar is. Als er zwaarwegende argumenten (denk aan veiligheid slachtoffer) en/of belangen van derden in het geding zijn, kan een zaak toch in behandeling worden genomen. Dit is ter beoordeling aan de directeur/Consulent Discriminatiezaken.

2.2 Werkwijze intakegesprek De volgende zaken komen in het intakegesprek aan de orde: 11

2.2.1 Nadere kennismaking, rol van ADV en verwachtingen melder 2.2.2 Procedure behandeling melding 2.2.3 Dossiervorming en omgang privacygegevens 2.2.4 Kosten 2.2.5 Vormen van ondersteuning 2.2.6 Principe van hoor en wederhoor (indien van toepassing) 2.2.7 Beperkingen ADV 2.2.8 Eigen verantwoordelijkheid melder 2.2.9 Concrete afspraken over verder verloop Hier volgt een toelichting op deze punten. 2.2.1 Nadere kennismaking, rol ADV en verwachtingen melder Tijdens een persoonlijk gesprek maak je nader kennis met je melder. Je legt de rol van de ADV uit en vertelt wat de (on)mogelijkheden zijn. De melder kan zijn/haar verhaal doen, de wensen en verwachtingen van de melder komen aan de orde en je bespreekt samen de mogelijke stappen. 2.2.2 Procedure behandeling melding Er worden geen stappen gezet zonder toestemming van de cliënt. Als de ADV besluit de zaak niet in behandeling te nemen of de behandeling te beëindigen, dan breng je de melder daarvan op de hoogte. Als dit gebeurt in een persoonlijk gesprek, dan krijgt cliënt daar desgewenst een schriftelijke bevestiging van. 2.2.3 Dossiervorming en omgang privacygegevens Dossiervorming De Consulent Discriminatiezaken informeert de melder over de wijze van dossiervorming en hoe met de gegevens wordt omgegaan.

De Consulent Discriminatiezaken moet de melder expliciet toestemming vragen voor registratie van de melding op grond van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De melder mag toestemming schriftelijk of mondeling verlenen. Ook leg je aan de melder uit dat een geregistreerde melding geanonimiseerd gebruikt kan worden voor rapportagedoeleinden (monitors e.d.). De persoonsgegevens zijn vertrouwelijk en zullen nooit zonder nadrukkelijke toestemming van de melder aan derden worden verstrekt. De melder heeft recht op inzage in het eigen dossier. Als een melder geen toestemming geeft voor registratie van persoonsgegevens, dan wordt de melding anoniem geregistreerd. Omgang privacygegevens De ADV is gebonden aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Informatie op papier (zowel over de ADV als over melders) moet worden vernietigd. LET OP!! Documenten nooit bij oud papier doen! 12

2.2.4 Kosten Registratie en bijstand bij discriminatieklachten is op grond van de Wga gratis voor burgers (zie dienstenovereenkomst/subsidieovereenkomst). Als de melder zelf kiest voor bijvoorbeeld een juridische of geschillenprocedure, dan kunnen er wel kosten zijn. De klachtenbehandelaar zal de melder hierover informeren. Een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens is kosteloos. Wel zijn de reiskosten naar Utrecht voor rekening van je cliënt. Bij een gerechtelijke procedure moet je rekening houden met de kosten van een advocaat, griffierechten e.d. Nadere informatie is te vinden op de website van De Rechtspraak (www.rechtspraak.nl).

2.2.5 Vormen van ondersteuning en begeleiding Tijdens het intakegesprek informeer je de melder over mogelijke vervolgstappen die de ADV in afstemming met de melder kan ondernemen. Je geeft de cliënt informatie en advies over de stappen die hij of zij zelf kan nemen. Wanneer je een klacht schriftelijk neerlegt bij een wederpartij dan doe je dat met een (klacht)brief waarin je hoor-en-wederhoor toepast. In deze brief leg je ook je rol en positie uit. Als Consulent Discriminatiezaken neem je een onafhankelijke positie in bij de behandeling van de klacht. Het moet duidelijk zijn voor melder, wederpartij en andere betrokken dat je vanuit een onafhankelijke positie de melder zo goed mogelijk bijstaat. De cliënt is zoveel mogelijk eigenaar van zijn/haar klacht en eventuele correspondentie kan ook direct via hem/haar gaan. De cliënt vult zo nodig een machtigingsformulier in. Hiermee geeft cliënt de ADV toestemming om namens hem of haar informatie in te winnen over het incident om de casus te kunnen beoordelen of bijvoorbeeld om correspondentie te voeren namens de melder. Een machtigingsformulier is in principe alleen nodig als dit staat voorgeschreven in de klachtprocedure van een wederpartij of als de ADV namens de melder het College voor de Rechten van de Mens om een oordeel verzoekt.

De ADV kan ook ondersteuning bieden bij het verkrijgen van publicitaire en/of politieke aandacht voor de zaak, bij het opzetten van onderzoek naar soortgelijke meldingen, het ontwikkelen van voorlichtingsactiviteiten, het beïnvloeden van beleid of het organiseren van collectieve actie. Ook kan een ADV de melder ondersteunen bij een verzoek om een oordeel door het College voor de Rechten van de Mens. 2.2.6 Principe van hoor en wederhoor Indien mogelijk past de Consulent Discriminatiezaken het principe van hoor en wederhoor toe. Dan wordt de wederpartij gevraagd om diens visie op wat is gebeurd. Zeker in zaken waarin het herstel van verhoudingen het doel van cliënt is en bemiddeling een optie is. Wanneer een cliënt gebruik wil maken van een interne of externe klachtenprocedure dan

13

zeker expliciet vermelden dat het om een klacht gaat. Het principe van hoor- en wederhoor dient dan onderdeel te zijn van de betreffende procedure. Wijs de cliënt erop dat een hoor-en-wederhoorprocedure tot gevolg heeft dat de naam van cliënt bekend wordt bij de wederpartij. De verhouding tussen de melder en de wederpartij is hierbij van belang. Wijs cliënt ook op eventuele risico’s zoals victimisatie. Als de cliënt te kennen geeft (gezien de risico’s) anoniem te willen blijven, beperkt de bemoeienis van de ADV zich tot morele/emotionele ondersteuning en het geven van informatie en advies en eventueel coachen van cliënt. De ADV kan een melding wel verder onderzoeken als er een maatschappelijk belang is en/of als de informatie waarover de klacht gaat openbaar is (denk bijvoorbeeld aan vacatures of openbare stukken). De melder blijft dan uiteraard anoniem.

2.2.7 Beperkingen ADV Wijs je cliënt ook op de beperkingen van de ADV bij de behandeling van de klacht, bijvoorbeeld dat ADV’s geen formele bevoegdheden hebben. Een ADV kan dus zelf geen formeel oordeel geven of bij een klacht al dan niet sprake is van discriminatie. Als een persoon of instantie weigert mee te werken aan een onderzoek dan kan de ADV dit niet afdwingen. In het geval van een civiele of strafrechtelijke procedure wordt de melder, in verband met de verplichte procesvertegenwoordiging, geadviseerd een advocaat in te schakelen. De ADV kan helpen bij het vinden van een geschikte advocaat. Voor een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens geldt geen verplichte procesvertegenwoordiging, hier kan de ADV de melder zonder tussenkomst van een advocaat ondersteunen. Maak bij een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens een goed inschatting van de kansen. De ADV kan geen ondersteuning bieden aan melders bij de verwerking van ernstige psychische problemen die voortvloeien uit de aard van de melding. In dat geval wordt de melder gewezen op de mogelijkheid van ondersteuning door derden. De ADV kan contact opnemen met de betreffende organisatie of deskundige.

2.2.8 Eigen verantwoordelijkheid melder Wijs je cliënt duidelijk op de eigen verantwoordelijkheid die hij of zij heeft tijdens de procedure van klachtbehandeling. Je cliënt blijft zelf eigenaar van de melding/klacht. Je adviseert en ondersteunt de cliënt bij het nemen van stappen en kan ook namens de melder optreden als je daartoe gemachtigd bent. Cliënt en Consulent Discriminatiezaken bepalen in onderling overleg welke stappen gezet worden. De cliënt moet de noodzakelijke documenten tijdig aanleveren. Als je cliënt dit nalaat wordt hij/zij hiertoe nogmaals schriftelijk in de 14

gelegenheid gesteld. Ontvangt de ADV opnieuw geen reactie, dan wordt de melding afgesloten (Zie termijnbewaking). 2.2.9 Concrete afspraken over verder verloop Aan het eind van het gesprek geef je een samenvatting van de gemaakte afspraken. Controleer of je cliënt de informatie heeft begrepen. De cliënt moet aanvullende informatie binnen een afgesproken termijn aanleveren. Laat je cliënt alleen indien nodig (zie 2.2.5) een machtigingsformulier invullen voor het opvragen van nadere informatie door de ADV bij derden. Maak duidelijke afspraken en bevestig deze liefst ook schriftelijk. Een intakegesprek wordt afgerond met de toezegging dat je uiterlijk binnen 2 weken laat weten of, en op welke wijze de melding verder in behandeling kan worden genomen. In de praktijk gaat dat meestal sneller, soms zelf meteen. Bij vertraging stel je de melder daarvan in kennis.

Hoofdstuk 3: Analyse Tijdens het eerste contact met een melder beoordeel je, in overleg met de melder, of deze bij de ADV aan het juiste adres is. Als dit niet het geval is, dan verwijst je de melder door. Zijn er mogelijkheden voor behandeling, dan bespreekt je zo nodig de melding tijdens het klachtenoverleg. Er zijn vijf mogelijkheden: • • • • •

3.1: Alleen registratie en luisterend oor 3.2: Informatie of advies 3.3: Eigen actie van de ADV op grond van melding 3.4: Ondersteuning en begeleiding melder 3.5: Doorverwijzen

Deze opties kunnen elkaar ook opvolgen. Wat begint als alleen een luisterend oor kan eindigen met een procedure bij het College voor de Rechten van de Mens.

3.1 Alleen registratie/ luisterend oor Alleen registratie houdt in dat de melding alleen wordt opgenomen en geregistreerd. Er zijn geen vervolgacties. De registratie is van belang omdat de ADV daarmee inzicht krijgt in structurele patronen van discriminatie. In het geval van alleen registratie vindt er meestal een (telefonisch) gesprek plaats over het incident. Zo’n gesprek neemt in de regel de nodige tijd in beslag. Zeker als de melder zelf het slachtoffer is van discriminatie. Voor de melder is het belangrijk om gehoord te worden. De melder voelt zich daardoor moreel gesteund. Deze gesprekken zijn erop gericht het probleem 15

te verhelderen, zodat de melder er zelf mee verder kan. Het bieden van een luisterend oor is een belangrijke taak van de ADV.

3.2 Informatie en advies Hierbij geef je als Consulent Discriminatiezaken informatie en/of advies aan een melder, op basis waarvan deze zelf besluit om al dan niet nadere stappen te ondernemen. Meestal gebeurt dit als melders zelf aangeven actie te willen ondernemen én bij meldingen die door de Consulent Discriminatiezaken beoordeeld worden als zijnde geen discriminatie.

3.3 Eigen actie van de ADV op grond van melding Eigen actie betreft al die meldingen die de ADV uit eigen naam behandelt. Bijvoorbeeld als er een maatschappelijk belang speelt en de ADV zelf het onderwerp nader wil onderzoeken of beleid wil beïnvloeden.

3.4 Ondersteuning en begeleiding melder Hierbij gaat het om alle gevallen waarbij de ADV, in overleg met de melder die daarmee je cliënt wordt, vervolgstappen onderneemt. Daarbij kan het gaan om: 1. Empowerment 2. Bemiddeling 3. Ondersteuning bij procedures 4. Voorlichting en beleidsadvisering Kies je voor bemiddeling dan doe je dit namens je cliënt, met als doel het hoogst (haalbare) resultaat. Je behartigt in je bemiddeling het belang van je cliënt, maar alleen voor zover doelen realistisch zijn. Bemiddelingsdoelen zijn bijvoorbeeld: erkenning dat sprake was van discriminatie, erkenning van geleden schade, genoegdoening op een of andere manier. De uitkomst kan natuurlijk zijn dat cliënt en wederpartij elkaar halverwege ontmoeten, dit kan ook het doel zijn van een gesprek. Belangrijk is dat je cliënt een realistisch beeld heeft van mogelijke uitkomsten van een (bemiddelings)gesprek. Belangrijk is ook dat de wederpartij weet dat jij bemiddelt namens je cliënt en dat hij/zij eventueel een eigen vertegenwoordiger mee kan nemen. Ook kan een externe partij (bijvoorbeeld iemand van buurtbemiddeling of een mediator) of een collega de rol van onpartijdige bemiddelaar krijgen in een gesprek. Als Consulent Discriminatiezaken blijf je de onafhankelijke ondersteuning bieden aan je cliënt, waar hij/zij gezien de Wga recht op heeft.

3.5 Geen ondersteuning mogelijk, doorverwijzing Als tijdens het gesprek met een melder duidelijk wordt dat je geen passende hulp kan bieden, dan onderzoek je welke organisatie dit mogelijk wel kan en verwijst de melder, eventueel na intern overleg, door.

16

Hoofdstuk 4: Overleg stappenplan met melder Op basis van de resultaten van het vooronderzoek en de diagnose maak je een stappenplan voor de verdere behandeling van de klacht. In het plan van aanpak staan in ieder geval de volgende onderdelen: • • • •

4.1: Beoogd resultaat 4.2: Wijze van behandeling 4.3: Termijnen 4.4: Consulent Discriminatiezaken

4.1 Beoogd resultaat Je bepaalt het beoogde resultaat van de klachtbehandeling aan de hand van de bewijsbaarheid van discriminatie, de praktische hulpvraag en de structurele kant van de zaak. Gestelde doelen moeten haalbaar en toetsbaar zijn. Het doel van je cliënt en de werkwijze van de ADV zijn leidend bij het vaststellen van het beoogde resultaat. Jij en je cliënt moeten hierover overeenstemming bereiken.

4.2 Wijze van behandeling Je beschrijft in de wijze van behandeling de concrete stappen die genomen gaan worden om het beoogde resultaat te bereiken.

4.3 Termijnen Als Consulent Discriminatiezaken leg je in het dossier de termijnen vast waarbinnen de door de ADV te nemen stappen worden gerealiseerd. In het dossier wordt ook vastgelegd binnen welke termijn een reactie wordt verwacht van een persoon of instantie. Op een klachtbrief met eventueel met hoor en wederhoor hoort binnen tien werkdagen een antwoord te komen. Als dit niet gebeurt volgt na tien werkdagen een herinneringsbrief. Als er opnieuw geen reactie volgt, dan wordt - afhankelijk van het stappenplan - de volgende stap bepaald.

4.4 Consulent Discriminatiezaken In het dossier staat wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de zaak. Persoonlijke omstandigheden kunnen een rol spelen bij de toewijzing van een melding. Dit is ter beoordeling aan de Consulent Discriminatiezaken in overleg met de ADV-directeur. In principe gaat de ADV niet in op specifieke wensen van een melder ten aanzien van bijvoorbeeld geslacht of etnische achtergrond van de Consulent Discriminatiezaken, tenzij die wens in directe relatie staat tot de aard van de melding (bijvoorbeeld een verzoek om een vrouwelijke dienstverlener in geval van seksuele intimidatie). Per geval beoordeelt de Consulent Discriminatiezaken in overleg met de ADV-directeur of aan een dergelijk verzoek kan worden voldaan.

17

Hoofdstuk 5: Uitvoering Voor een goede uitvoering van de klachtbehandeling worden de volgende zaken in acht genomen: • • • • • •

5.1: Het verloop van de procedure 5.2: Termijnbewaking 5.3: Bespreking voortgang met melder 5.4: Dossiervorming 5.5: Correspondentie 5.6: Klachtenreglement

5.1 Het verloop van de procedure •

•

•

•

Je zorgt ervoor dat de met de melder gemaakte afspraken worden nagekomen. Zijn afspraken in het stappenplan niet realiseerbaar, dan stel je je cliënt daarvan op de hoogte. Je verwacht van je cliënt dat hij of zij de gemaakte afspraken nakomt. Doet je cliënt dit niet, dan wijs je hem of haar erop dat dit ten koste kan gaan van het resultaat en kan leiden tot beëindiging van de klachtbehandeling. Als je cliënt de gemaakte afspraken niet nakomt of niets van zich laat horen, dan doe je een schriftelijk verzoek om de afspraken alsnog na te komen of contact op te nemen, onder vermelding van een reactietermijn van tien dagen. Als je binnen 10 werkdagen nog geen reactie hebt, informeer je de melder schriftelijk dat de behandeling wordt beëindigd tenzij het belang van de zaak zich hiertegen verzet. Dit is ter beoordeling aan de Consulent Discriminatiezaken. Meestal zal een klacht niet verder kunnen worden behandeld zonder cliënt.

5.2 Termijnbewaking Jij bent verantwoordelijk voor het bewaken van de gestelde termijnen en zorgt ervoor dat een persoon of instantie wordt geattendeerd op het overschrijden van een gestelde termijn.

5.3 Bespreking voortgang met melder Je neemt geregeld contact op met de melder over de voortgang van de zaak. Als in de loop van het proces blijkt dat de aanpak moet worden bijgesteld, dan gaat altijd dit in overleg met je cliënt. Er moet dan opnieuw overeenstemming worden bereikt tussen jou en je cliënt.

5.4 Dossiervorming In het dossier van de klacht neem je alle documentatie op. De documentatie betreft in elk geval het intakeverslag, verslagen van alle relevante gesprekken (telefonisch, persoonlijk), alle correspondentie, ontvangen evenals verzonden documenten. Cliënt heeft - op afspraak - inzagerecht in het dossier (zie ook 2.2.3).

18

5.5 Correspondentie Je cliënt krijgt een afschrift van de belangrijke inhoudelijke correspondentie die jij met de wederpartij en overige betrokkenen voert. Je informeert de cliënt over de inhoudelijke correspondentie die verstuurd gaat worden en hij/zij krijgt vooraf de mogelijkheid om suggesties te doen voor aanpassing of aanvulling. Het is aan jou als Consulent Discriminatiezaken om te bepalen of aanpassingen worden overgenomen.

5.6 Klachtenreglement De melder wordt gewezen op de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen een ADV-besluit om een klacht niet in behandeling te nemen. Ook kan de melder een klacht indienen over de wijze waarop de zaak is behandeld. De ADV heeft hiervoor een klachtenreglement volgens landelijke protocollen. Als de melder na het doorlopen van de ADV-klachtenprocedure niet tevreden is, kan hij of zij zich wenden tot de Externe Klacht Commissie van vereniging Discriminatie.nl.

Hoofdstuk 6: Afsluiting van de melding Een melding wordt afgesloten: • • • •

•

Als het doel van de klachtbehandeling bereikt is (klachttraject afgerond). Als de cliënt geen verdere behandeling meer wenst; Als de cliënt, na twee herinneringen, niets meer van zich laat horen; Als de Consulent Discriminatiezaken vindt dat er niets meer te bereiken valt. De Consulent Discriminatiezaken zal dan tegenover de melder motiveren waarom dit het geval is; Als de Consulent Discriminatiezaken of de melder zich niet kan vinden in de wijze van klachtbehandeling. Een melding kan eventueel worden overgedragen naar een collega Consulent Discriminatiezaken indien sprake is van een verstoorde relatie tussen Consulent Discriminatiezaken en melder. Zo kan vroegtijdige afsluiting mogelijk worden voorkomen.

Als een melder geen verdere behandeling wenst, respecteert de ADV deze wens. De melder wordt zo nodig schriftelijk geïnformeerd over het afsluiten van de melding. Ook de wederpartij krijgt zo nodig bericht over het afsluiten van de melding.

19

Hoofdstuk 7: Evaluatie van de melding Evalueer de gekozen strategie: • • •

Evalueer intern, binnen je ADV op gestructureerde wijze, bijvoorbeeld in het klachtenoverleg (zie 8.1). Meet de klanttevredenheid schriftelijk, per mail of telefonisch aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst. Registreer je bevindingen en trek lering uit de resultaten van de evaluatie. Is aanpassing van je werkwijze nodig? Zijn de punten, voortkomend uit de evaluatie relevant om te delen binnen vereniging Discriminatie.nl?

Zie de procesbeschrijving op de volgende pagina:

20

21

22

Hoofdstuk 8: Werkwijze klachtenoverleg en dossiervorming 8.1 Klachtenoverleg In het klachtenoverleg van de ADV worden relevante nieuwe meldingen en lopende klachten besproken. De behoefte aan, en frequentie van het overleg wordt binnen de ADV afgestemd. 8.1.1 Notitie registratiesysteem Tijdens het klachtenoverleg wordt er van de besproken zaken een notitie gemaakt in het registratiesysteem.

8.2 Ordening van dossier (papieren of online versie) Zie handleiding ADV-net.

Hoofdstuk 9: Inhoudelijke klachtbehandeling 9.1 Wat is een melding Onder ‘melding’ wordt hier verstaan: een incident van vermeende discriminatie dat: 1. Door een melder onder de aandacht wordt gebracht van de ADV. Een ‘melder’ kan zelf slachtoffer zijn, maar ook een getuige of een belangenbehartiger. 2. Opgenomen is in de registratie van een organisatie, waar de ADV gegevens van krijgt (o.a. politie, College voor de Rechten van de Mens). 3. Door de ADV zelf wordt waargenomen (bijvoorbeeld in de media of IRL). 4. Door de ADV zelf wordt waargenomen d.m.v. screening van vacatures, praktijktesten of andere eigen activiteiten. In deze protocol zijn de begrippen melding en klacht inwisselbaar. Hetzelfde geldt voor de begrippen melder, klager en cliënt. Hoewel er gevoelsmatig verschil is, verwijzen wij met deze drie begrippen naar die personen, die (al dan niet namens een slachtoffer) een melding doen. Alle meldingen worden door de ADV geregistreerd. I II III

Een melding van discriminatie kan meerdere discriminatiegronden bevatten. Ieder incident wordt als aparte melding geregistreerd. Meerdere meldingen over hetzelfde incident worden als aparte meldingen geregistreerd. Van een melding die betrekking heeft op meerdere terreinen wordt een melding per terrein geregistreerd. 23

IIII

Een enkele melding die betrekking heeft op meerdere gronden, maar over één incident gaat, wordt wel als één melding geregistreerd.

Uitgangspunt is dat de ADV registreert op basis van woonplaats melder. Overige relevante zaken (plaats voorval in werkgebied van de ADV, woonplaats slachtoffer elders) worden wel geregistreerd en zo nodig voor behandeling doorgezet naar de betreffende ADV. In overleg met deze ADV kan gekozen worden om de melding zelf in behandeling te nemen. In de bijlage vind je een document met afspraken over onderlinge doorverwijzing ADV’s. Het signaleren van landelijke meldingen (bijvoorbeeld n.a.v. uitspraken van opiniemakers) wordt via een email aan alle Consulent Discriminatiezaken gedaan (een emaillijst van Consulenten Discriminatiezaken is beschikbaar en wordt regelmatig ge-updatet). Zo wordt geïnventariseerd waar meldingen zijn binnengekomen en kan worden afgestemd met betrokken ADV’s wie, welke actie onderneemt. De werkgroep registraties beschrijft deze werkwijze nader in het registratieprotocol.

9.2 Discriminatiegronden In de registratie worden de discriminatiegronden onderscheiden zoals ze in de relevante wetgeving zijn opgenomen, aangevuld met de categorie ‘overig’. De gronden worden hier, in alfabetische volgorde, toegelicht. Zie 9.9 voor een schematisch overzicht van welke wetgeving van toepassing is op welke gronden. Het is altijd van belang op te letten of onderscheid op een bepaalde grond, die op het eerste gezicht geen ‘wettelijke’ grond is, geen indirect onderscheid oplevert op een grond die wel een ‘wettelijke’ grond is. 9.2.1 Arbeidsduur Een melding wordt geregistreerd als discriminatie op grond van arbeidsduur wanneer: - het onderscheid gebaseerd is op de (veronderstelde) arbeidsduur van het slachtoffer. ➢ Dit kan inhouden onderscheidt op grond van een deeltijds of voltijds dienstverband of op grond van een tijdelijke of vaste arbeidsovereenkomst.1