Rapportage Raadsonderzoek langlopende dossiers augustus 2021 e210034189

Betrokken en oplossingsgericht Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen.

Samenwerking De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-) instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur.

Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures.

Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk.

De gemeente was duidelijk bereid om in het geval van de ondernemer middels een gedoogbeschikking ongewenste consequenties voor de ondernemer te voorkomen. De stichting WRBT verwijt dit de gemeente ook: de gemeente is bereid voor de ondernemer af te wijken van de regelgeving, maar niet voor de omwonenden. De ondernemer heeft echter het gevoel dat de gemeente langere tijd toezeggingen richting zijn bedrijf heeft gedaan met het oog op legalisering, die uiteindelijk niet zijn waargemaakt door het voortdurend uitstellen van beslissingen. Nadat de provincie de gemeente vroeg om een verplaatsingsonderzoek uit te laten voeren, lijkt de gemeente hier lange tijd geen actie op te hebben ondernomen (al had de provincie hier zelf ook een rol in). Door de lange doorlooptijd van het dossier hebben de ondernemer en de stichting WRBT daarnaast steeds te maken gehad met verschillende contactpersonen. Dit was niet bevorderlijk voor de continuïteit van het contact en leidde op momenten tot problemen in de communicatie. Het college heeft volgens omwonenden star gehandeld door ondanks adviezen van de bezwaarschriftencommissie, uitspraken van de rechtbank en de Raad van State, de eigen gekozen weg te volgen. Fouten werden niet toegegeven. De ondernemer verwijt de gemeente het dossier onnodig te hebben laten escaleren door lange tijd geen uitkomst te bieden, terwijl dat aanvankelijk wel werd beloofd.

Het college lijkt in dit dossier ten aanzien van het verplaatsingsonderzoek en reacties op bezwaren en beroepen niet snel of slagvaardig te hebben gehandeld. Ten aanzien van het verplaatsingsonderzoek lijkt in de ervaring van de ondernemer en de stichting WRBT sprake van bewust uitstel, terwijl in het geval van bezwaren en beroepen het college steeds wachtte tot de uiterste datum om te reageren.

61

De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel.

Dit laatste heeft ook geleid tot een ingebrekestelling van de gemeente door de stichting. Hoewel zowel het college als ambtenaren zich in de contacten met de ondernemer en de stichting WRBT over het algemeen professioneel hebben opgesteld, en met name richting de ondernemer aangaven graag een oplossing te willen vinden, vinden de ondernemer en de stichting dat de gemeente het dossier onnodig heeft laten escaleren.

Eerlijk en betrouwbaar Integriteit De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven.

Betrouwbaar De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.

Onpartijdigheid De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen.

Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn.

De gemeente lijkt in het dossier geen misbruik te hebben gemaakt van positie, bevoegdheden en middelen. Wel heeft het lange verloop van en de stagnatie in het dossier door het niet handelen van de gemeente geleid tot wantrouwen bij zowel de ondernemer als de stichting WRBT. Na de gedoogbeschikking en het verplaatsingsonderzoek bestond bij de ondernemer de verwachting dat er op relatief korte termijn zicht zou zijn op legalisatie, zoals aanvankelijk ook besproken. Uiteindelijk heeft het dossier langer geduurd dan van tevoren aangegeven en is het tegendeel van legalisatie het geval. Het college heeft in reactie op rechterlijke uitspraken meermaals de (juridische) argumentatie gewijzigd en met die gewijzigde argumentatie opnieuw hetzelfde besluit genomen. Deze wijze is tijdens gerechtelijke procedures bekritiseerd en heeft tot wantrouwen geleid bij de stichting WRBT. Hoewel gemeentelijke ambtenaren aangeven in dit dossier onpartijdig te hebben gehandeld, zonder vooroordelen, geeft zowel de ondernemer als, de eigenaar van Jacarja en de stichting WRBT (hoewel om verschillende redenen) aan dat de gemeente in hun ogen zich partijdig heeft opgesteld in het dossier. In de interviews komt het dilemma ter sprake dat handhaving in dit dossier de (gedeeltelijke) legalisatie in de weg zit.

Het college heeft lange tijd niet gehandhaafd op de palletfabriek en gaf hier na verschillende bezwaren en bij opeenvolgende procedures verschillende redenen voor. De vraag kan gesteld worden in hoeverre deze gang van zaken redelijk is geweest. Hoewel in de belangenafweging steeds het belang van de

62

Goede voorbereiding De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen.

Goede organisatie De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.

Professionaliteit De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.

ondernemer lijkt te prevaleren voor de gemeente, heeft de uiteindelijke uitkomst van het verplaatsingsonderzoek geleid tot een situatie die zowel voor de ondernemer als omwonenden ongunstig is. In het kader van het verplaatsingsonderzoek is er blijkens gesprekken actief informatie opgevraagd door ambtenaren. Tegelijkertijd heeft het college pas laat gereageerd op inbreng van de ondernemer nadat deze zelf een haalbaarheidsonderzoek liet uitvoeren en lijkt het college uiteindelijk niets met deze informatie te hebben gedaan. Uit het gesprek met het college blijkt deze informatie door de toenmalige wethouder niet doorgespeeld te zijn naar de rest van de organisatie. De gemeentelijke documentatie en administratie zijn in dit dossier grotendeels op orde. Een uitzondering hierop vormt het door de ondernemer zelf uitgevoerde haalbaarheidsonderzoek. Dit is lange tijd zoek geweest. In de huidige collegeperiode is het boven tafel gekomen, maar als ontoereikend beoordeeld. Tegelijkertijd heeft het lang geduurd voor het college met een openbare versie van het verplaatsingsonderzoek kwam. Eind 2020 heeft de gemeente een handhavingsbesluit hersteld om een fout in de formulering van het besluit (één van de gronden) te herstellen. Gemeentelijke ambtenaren geven aan in dit dossier zo zorgvuldig mogelijk te hebben gehandeld, met het oog op transparantie, betrouwbaarheid en professionaliteit.

Tegelijkertijd hebben de stichting WRBT en de ondernemer de ervaring dat dit onvoldoende gebeurd is.

Deelconclusies op dossierniveau: Pallet- en Timmerfabriek Ten Hove Open en duidelijk De gemeente heeft in dit dossier transparant gehandeld. Schriftelijke informatie is verstrekt aan extern betrokkenen. Wel veranderde de argumentatie om niet te handhaven verschillende keren. Dit maakt de navolgbaarheid van de besluitvorming voor de extern betrokkenen slecht. De gemeente en externen hebben een andere beleving over of de gemeente hen voldoende heeft meegenomen en gehoord in dit dossier. Geluisterd naar wat zij belangrijk vonden is er wel. Zowel de ondernemer als de stichting WRBT heeft op verschillende momenten, zowel binnenskamers als in het openbaar, gelegenheid gekregen om zijn standpunt en bijbehorende feiten naar voren te brengen.

63

Respectvol Gezegd kan worden dat de gemeente, en dan met name het college, zich weinig actief heeft opgesteld in dit dossier in het betrekken van externen (dit geldt zwaarder richting de stichting WRBT dan richting de ondernemer). Van proactieve communicatie was nauwelijks sprake. De bejegening was netjes en respectvol. Wel heeft zowel de ondernemer als de stichting WRBT terughoudendheid ervaren in de houding van de gemeente tijdens het contact dat er was. In hun beleving stond de gemeente vaak niet open voor hun argumentatie. Bij hen overheerst het gevoel dat het college een eigen koers voer. Volgens de stichting WRBT heeft de gemeente onevenredig gehandeld in het dossier door meer oog te hebben voor de ondernemer dan voor de leefbaarheid en veiligheid in de buurt. De ondernemer geeft op zijn beurt aan dat zijn bedrijf veel materiële en immateriële (beeldvorming) schade heeft opgelopen door de lange doorlooptijd van het dossier. Betrokken en oplossingsgericht In dit dossier heeft de gemeente duidelijk oog gehad voor de specifieke omstandigheden van de ondernemer. Er is hem maatwerk geboden, bijvoorbeeld met de gedoogbeschikking. Deze coulante opstelling heeft echter negatieve consequenties gehad voor de omwonenden - deels verenigd in de stichting WRBT. Zij zijn van mening dat de gemeente onvoldoende handhavend heeft opgetreden in dit dossier. Fouten werden niet toegegeven.

De stichting schetst het patroon dat de gemeente op verschillende momenten in het dossier bij een verschil van mening direct verwees naar de juridische mogelijkheden - in plaats van middels een gesprek tot een gezamenlijke oplossing te proberen te komen. Op die momenten verminderde en verzakelijkte het onderlinge contact ook direct. De gemeente heeft zich in dit dossier weinig voortvarend opgesteld. Beide zaken hebben eraan bijgedragen dat het dossier geëscaleerd is. Eerlijk en betrouwbaar Het lange verloop van en de stagnatie in het dossier door het niet-handelen van de gemeente heeft tot veel wantrouwen geleid bij zowel de ondernemer als de stichting WRBT: beide voelen zich benadeeld. Geconstateerd kan worden dat deze langlopende kwestie, waarin het belang van de ondernemer lijkt te prevaleren voor de gemeente, voor alle externen ongunstig heeft uitgepakt. Over het feit of er in dit dossier sprake is geweest van een (on)partijdige houding van de gemeente verschillen betrokkenen van mening. Zowel de ondernemer als de stichting geeft aan dat de gemeente niet eerlijk en oprecht heeft gehandeld. Gemeentelijke ambtenaren geven aan zo zorgvuldig mogelijk te hebben gehandeld. Door de toenmalige burgemeester zijn in dit dossier richting de ondernemer mondeling verwachtingen gewekt die later niet waargemaakt konden worden.

64

7. Overkoepelende conclusies Dit hoofdstuk bevat overkoepelende conclusies voor de drie dossier tezamen, en daarop volgend conclusies mede in het licht van de beleidskaders. Conclusies ten aanzien van de drie langlopende dossiers Open en duidelijk In alle drie de dossiers is de gemeente transparant geweest in de communicatie richting externen. Tegelijkertijd geven diezelfde externen in alle drie de dossiers aan dat deze communicatie op inhoud voor hen veelal niet duidelijk was. De uitleg was beperkt en Z of de onderbouwing (waarom niet tot handhaving overgegaan wordt, waarom een bewaarschrift wordt afgewezen) was voor hen niet navolgbaar. Geconstateerd kan worden dat alle externen op diverse momenten de gelegenheid hebben gehad om hun standpunt aan de gemeente toe te lichten (ook aan de raad). In alle drie de dossiers hebben gemeente (ambtelijke organisatie, college) en externen (ondernemers, omwonenden verenigd in een stichting) een andere beleving of externen voldoende gezien en gehoord zijn door de gemeente. Respectvol In twee dossiers, Tomassen Duck -To en Ten Hove, kan geconstateerd worden dat de gemeente, en dan specifiek het college, zich weinig pro-actief heeft opgesteld in het bereiken en betrekken van externen.

In het derde dossier, Bar Twinns, heeft de gemeente de ondernemer op diverse momenten wel pro-actief geïnformeerd, bijvoorbeeld over procedurele mogelijkheden. In alle drie de dossiers geven externen aan zich op bepaalde momenten niet serieus genomen gevoeld te hebben door de gemeente. Zij doelen dan met name op de gesprekken die specifiek met de toenmalig burgemeester hebben plaatsgevonden. Twee ondernemers, in de dossiers Ten Hove en Bar Twinns, zijn van mening benadeeld te zijn door de gemeente. In één dossier, Tomassen Duck-To, voelt de betrokken stichting zich respectloos behandeld doordat zij tegen verwachting in niet in de gelegenheid werden gesteld om tijdens de raadsvergadering met de raadsleden in gesprek te gaan over hun standpunt. Betrokken en oplossingsgericht Geconstateerd kan worden dat de gemeente verschillend heeft gehandeld richting ondernemers in het bieden van maatwerk (bijvoorbeeld in de vorm van een gedoogbeslissing). Voor twee dossiers, Tomassen Duck-To en Ten Hove, geldt dat het schipperen tussen handhaving en legaliseren tot veel onduidelijkheid heeft geleid bij de betrokken stichtingen. Alhoewel de wettelijke termijnen gehaald werden in de dossiers kan geconstateerd worden dat de gemeente niet erg voortvarend gehandeld heeft.

Dit in combinatie met het feit dat de gemeente relatief snel voor de juridische weg koos heeft ervoor gezorgd dat het contact met externen aanzienlijk verminderde en verzakelijkte in de dossiers. Beiden helpen niet om spoedig tot een oplossing te komen, en hebben de dossiers mogelijk onnodig geëscaleerd. De twee betrokken stichtingen (WRBT en DOEH) en één ondernemer (dossier Bar Twinns) zijn negatief over de mate waarin de gemeente zich coulant dan wel constructief heeft opgesteld richting hen. In alle drie de dossiers is er sprake van een meervoudige correctie op het handelen van de gemeente door een onafhankelijk orgaan (van bezwaarschriftcommissie tot Raad van State).

65

Eerlijk en betrouwbaar In alle drie de dossiers geven externen aan van mening te zijn dat de gemeente, en dan met name de toenmalig burgemeester, partijdig heeft gehandeld. In twee dossiers, Tomassen Duck-To en Ten Hove, in het voordeel van de ondernemer (en in het nadeel van omwonenden), in één dossier, Bar Twinns, in het nadeel van de ondernemer (hier zijn geen omwonenden bij betrokken). Het lijkt alsof de gemeente niet handhavend wíl optreden, zo geven stichtingen WRBT en DOEH aan. De gemeente zelf (ambtelijke organisatie, college) geeft aan dat er geen sprake is geweest van partijdig handelen, en dat zij altijd zorgvuldig gehandeld heeft. Wat wel door iedereen (gemeente én externen) erkend wordt, is dat er in de dossiers door de toenmalig burgemeester verwachtingen zijn gewekt richting ondernemers die later niet waargemaakt konden worden. Met negatieve consequenties voor alle partijen. Dit heeft het wantrouwen van de externen in de gemeente vergroot. Tot slot Inmiddels is er in de drie dossiers sprake van een impasse, die ontstaan is door lange periodes van afwachten en niet handelen door de gemeente. Dit heeft ertoe geleid dat ondernemers én inwoners het vertrouwen in de gemeente grotendeels verloren hebben.

Zeker nadat bleek dat de gemeente de uitspraken van deze onafhankelijke organen naast zich neer legde, of het besluit - na aanpassing van de argumentatie - opnieuw nam. Ook trekken de externen de correctheid van de argumentatie zelf in twijfel. Duidelijk was hij voor hen in ieder geval niet. Hoe langer de dossiers voortduurden, hoe lager de bereidheid leek van de gemeente om diens handelen toe te lichten. Terugkijkend op het hele traject, verliep het contact tussen de gemeente en externen aanvankelijk wel goed. Er werd een gesprek gevoerd, de manier waarop het gesprek verliep is door alle partijen als positief ervaren. Later verslechterde het contact. Wat hier negatief aan heeft bijgedragen is het uitgangspunt van de gemeente om tijdens lopende bezwaar- en beroep procedures niet op andere wijze in gesprek te gaan met externen. Mondeling contact was niet tot nauwelijks meer mogelijk wanneer er procedures opgestart waren. Dit leidde daarnaast tot verzakelijking van het contact. Over de momenten waarop gemeente en externen wel met elkaar in gesprek zijn gegaan is het beeld ontstaan van ongelijkwaardige gespreksverhoudingen. Voornamelijk wanneer het gesprek gevoerd werd met de toenmalig burgemeester. Uit alle dossiers komen signalen naar voren van een inwoner of ondernemer die zich niet serieus genomen of zelfs onder druk gezet voelt.

Positief zijn externen over gesprekken die zij met enkele, individuele ambtenaren hebben gevoerd. De 'zicht op legalisering' was in twee van de drie dossiers, Tomassen Duck-To en Ten Hove, onderdeel van de argumentatie om niet te handhaven. De noodzaak om te handhaven vanuit een rechtmatigheidsaspect en de wens om te legaliseren (naast dat het ook juridisch verplicht is om bij een handhavingsverzoek onderzoek te doen naar de mogelijkheden), onder andere vanuit economisch belang en eerdere toezeggingen, houden elkaar in een klem. Dit leidt tot een impasse in gemeentelijk handelen, dit heeft uiteindelijk negatieve consequenties voor alle betrokkenen. De situatie wordt door externen zelfs omscheven als 'traineren van het proces'. Conclusies ten aanzien van de ontwikkeling van een beleidskader Het huidige beleid biedt een actuele basis voor samenwerking binnen de gemeente en met de samenleving, maar heeft onvoldoende status Met de ontwikkeling van een beleidskader - zoals de ontwikkelagenda, het communicatiebeleidsplan en het participatieplan omgevingswet - heeft de gemeente de eerste 'piketpaaltjes' uitgezet om in de nabije toekomst met de samenleving samen te werken op een manier die recht doet aan huidige ontwikkelingen en trends op het gebied van communicatie en participatie. Een participatieverordening

66

of een ander door de raad vastgesteld strategiedocument ontbreekt (nog), maar op ambtelijk niveau zijn er documenten die een visie én concrete spelregels vastleggen. Deze visie sluit aan bij de landelijk geldende trends 'netwerkgemeente' en 'van buiten naar binnen halen' (hierover later meer). Ook de set spelregels ademt kennis van zaken uit: er is een afwegingskader, en de gangbare 'participatieladder' van Partners & Pröpper wordt als intrument ingezet. Al moet ook gezegd worden dat een extra concretiseringsslag wel gewenst zou zijn, bijvoorbeeld op het gebied van datagedreven en doelgroepgericht werken en een passende middelenkeuze op het gebied van participatie (ook hierover later meer). Daarnaast is nog niet al het beleid formeel vastgesteld of zelfs bekend gemaakt bij het college en de raad en betreft het daarmee ambtelijke stukken. De piketpaaltjes staan er, maar hebben nog onvoldoende formele status, bekendheid en daarmee onvoldoende betekenis voor het handelen van de gemeente Ermelo. Het internaliseren van de ontwikkelagenda en de visie op Ermelo als netwerkgemeente komt langzaam op gang In de dossiers is er van samen optrekken onvoldoende sprake. De raad ervaart in de dossiers op afstand te staan en te worden gehouden door de organisatie en het college of de toenmalig burgemeester.

De organisatie ziet zich in drie dossiers geconfronteerd met bestuurlijke toezeggingen die zijn gedaan (mondeling of schriftelijk) of verwachtingen die zijn gewekt, zonder basis in wet- en regelgeving of onderzoek en moet handelen in een situatie waarin handhaving en onderzoek naar legalisering samenlopen. In de dossiers is terug te zien dat de gemeente deels hierdoor meerdere keren in een impasse terecht komt. Kijkend naar de drie stappen uit de ontwikkelagenda in relatie tot de bevindingen uit de dossiers, zien we het volgende: Verbinding tussen de gremia ^

In de dossiers heeft het aan verbinding ontbroken, terwijl er wel wens was om meer samen op te trekken (vanuit organisatie naar college, vanuit raad naar organisatie en college). -

De werkwijze in het betrekken van de raad rondom vertrouwelijke informatie (al dan niet i.r.t. individuele cases) is als onprettig en ondemocratisch ervaren. Er was geen openbaar debat mogelijk, of mogelijkheid om informatie in de fractie te kunnen delen door de fractievoorzitters. De raad voelde zich op momenten overvallen door inhoud en proces. Raadsleden werden geconfronteerd met barrières om vragen te stellen aan ambtenaren en toenmalig burgemeester met betrekking tot de dossiers.

-

Over het algemeen voelen betrokken ambtenaren dat er naar buiten toe één lijn wordt vertolkt vanuit de gemeente. Tegelijkertijd is het moeilijk om als ambtenaar het gesprek aan te moeten gaan met inwoners over keuzes die niet per se voortvloeien uit ambtelijke advisering aan het college. Of wanneer zowel college als raad niet kunnen uitleggen waarom een situatie is ontstaan en wat daaraan gedaan gaat worden.

-

Het college heeft te maken met het vinden van een balans in het bieden van transparantie en verantwoording richting de raad en het vertrouwelijk behandelen van informatie uit individuele dossiers. De berichtgeving in de media over de drie dossiers heeft een negatief effect gehad op het samenspel tussen raad en college, waarbij het college niet altijd volledig openheid van zaken kon geven (vanwege de vertrouwelijkheid van de informatie).

-

In het rapport van de NSOB wordt geconcludeerd dat er sprake is van botsende bestuursstijlen en dat de wethouders zich terug trekken op hun eigen portefeuilles.

67

Tussen wethouders en de toenmalig burgemeester is spanning ontstaan die resulteert in het vertrek van deze burgemeester. ^

Er zijn wel al eerste stappen gezet in het verbinden van de gremia. Dat zit ten eerste in de ontwikkeling van de kaders die in dit onderzoek zijn betrokken en eveneens in het initiatief van de raad om meerdere commissies met wisselende samenstelling van raadsleden te hanteren (conform de Ontwikkelagenda), zodat informatie wat meer verspreid over de raad raakt, in plaats van altijd onder hetzelfde kleine groepje wordt verspreid (met name de fractievoorzitters). Het zit ook in de borging van een navolgbaar en democratisch proces, bijvoorbeeld de introductie van het BOB-model en notuleren tijdens bijpraatsessies fractievoorzitters.

Ontwikkeling gemeenschappelijk begrippenkader ^

Op basis van de gesprekken blijkt dat er nog een flinke stap te zetten is in het ontwikkelen van een gemeenschappelijk begrippenkader. Er zijn impliciete waarden waar vanuit individuele ambtenaren en raadsleden werken. Er bestaan abstracte uitgangspunten zoals 'vriendelijk', 'transparant' en 'met respect' die als logisch en vanzelfsprekend worden ervaren, maar die geen basis hebben in een gemeenschappelijk kader of zijn uitgewerkt. Voor zover uit het onderzoek naar het onderzoek naar voren is gekomen, worden ambtenaren niet getraind door bijvoorbeeld het team Communicatie (op gebied van communicatie en participatie). Volgens gesprekspartners is er geen afstemming tussen de algemene gemeentelijke communicatie en de raadscommunicatie.

^

Er zijn wel initiatieven om tot een gemeenschappelijk begrippenkader te komen. Met de start van de Maatschappelijke raadsagenda Ermelo wordt er wel ervaring opgedaan met het verbinding maken en gemeenschappelijke werkwijzen en begrippen. Dit is nu nog wat geforceerd - men moet daar nog een werkwijze voor ontwikkelen - maar moet vanzelfsprekend worden. Ook de recent opgerichte focusgroep van de raad is een goede stap.

Verbinding met de samenleving ^

De sturing op verbinding met de samenleving is nog onvoldoende. In de dossiers is de relatie aan de start goed: veel contact door middel van informeel gesprek met belanghebbenden. Naarmate de dossiers vorderen wordt de verbinding (soms onnodig) minder en zakelijk (in verband met juridische procedures). De gemeente wisselt in de dossiers tussen de perspectieven rechtmatige overheid en netwerkende overheid. Het afwisselen van deze stijlen op zichzelf is niet problematisch (en wordt zelfs erkend door PLB/NSOB als 'gewoon'), maar die wisseling komt niet vanuit een strategische overweging en leidt daardoor deels tot de eerder genoemde impasse.

^

De doelen en ambities die de gemeente Ermelo heeft geformuleerd ten aanzien van de verbinding met de samenleving hebben nog onvoldoende formele status en zijn daarnaast onvoldoende bekend binnen college, raad en vakafdelingen. Met de ontwikkeling van de kaders is wel een mooie basis gelegd, die aansluit op landelijke ontwikkelingen en trends.

Communicatiebeleidsplan heeft geen formele status Het communicatieplan wordt enkel gebruikt door de afdeling communicatie zelf, daardoor blijven de vijf hoofdlijnen impliciet. Vanuit de afdeling wordt er wel in lijn van het kader gewerkt, maar dat is niet per sé duidelijk voor de vakafdelingen, college en raad. Vanuit het idee om met een gedeeld begrippenkader te werken (ontwikkelagenda), blijft hier iets liggen. Een aantal ontwikkelingen valt wel te duiden vanuit het kader van het communicatieplan, maar het communicatieplan heeft niet aan de basis van deze ontwikkelingen gelegen.

68

Het kader - wanneer vastgesteld en doorleefd door alle gremia - heeft wel waarde voor het toekomstig handelen van de gemeente. Het biedt een startpunt om in samenhang met de andere kaders de communicatie en participatie in te richten. In het licht van dit onderzoek zijn alle vijf de hoofdlijnen van belang om in de toekomst de in de dossier ervaren knelpunten te vermijden. Gemeenteraad neemt initiatief om eerste stappen tot netwerkgemeente te zetten De gemeenteraad heeft vanuit de kaders bezien veel initiatief getoond om te evalueren en verbeteringen in gang te brengen. Voorbeelden zijn eerder genoemd, zoals de MRE en de nieuwe vergaderstructuur, maar ook de inrichting van de twee commissies is hier een voorbeeld van. Tussen alle ambities in de kaders, de evaluatietrajecten en de initiatieven die reeds worden genomen, zijn veel paralellen te trekken. Enerzijds is dat een positieve constatering, omdat dit samenhang in het gemeentelijk handelen toont en toewerkt naar een gedeeld begrippenkader. Anderzijds schuilt hierin het risico dat er veel naast elkaar blijft lopen en de verbinding impliciet blijft, of er zelfs tegenstrijdige conclusies of handelingen uit voortvloeien. In het volgende hoofdstuk wordt er gekeken naar het handelingsperspectief en aanbevelingen voor de gemeente Ermelo als het gaat om communicatie en samenwerking intern en extern.

69

8. Hcmdelingsperspectief 8.1. De veranderende relatie tussen overheid en inwoners De relatie tussen overheid en inwoners is anno 2021 aan het veranderen. Steeds vaker slaan gemeente en inwoners de handen ineen om maatschappelijke vraagstukken - groot en klein - op te lossen. Met de inwerkingtreding van de Omgevingswet (naar verwachting in 2022) wordt het betrekken van inwoners bij een project of initiatief ter verbetering van de leefomgeving zelfs verplicht. Deze participatie 'in de geest' van de Omgevingswet gaat verder dan wat eerder 'interactieve beleidsvorming' werd genoemd. Steeds vaker is er sprake van overheidsparticipatie (initiatief komt uit de samenleving) als aanvulling op burgerparticipatie (gemeente neemt het initiatief). Passend bij de ontwikkeling naar een 'participatiesamenleving'. Maar ook als de gemeente zelf aan zet is, is er een trend gaande om meer co-creatie in een vroeg stadium van de beleidscyclus te organiseren, in plaats van plannen in een vergevorderd stadium voor te leggen aan inwoners die op dat moment alleen nog de laatste puntjes op de i mogen zetten. De steeds mondiger wordende inwoner neemt hier niet langer genoegen mee en eist meer zeggenschap in wat er in de eigen leefomgeving plaatsvindt. Online en sociale media helpen inwoners het virtuele podium te pakken en anderen te mobiliseren om ook een tegengeluid te laten horen.

In een participatiesamenleving is samenwerken met 'buiten' de nieuwe norm. Dit vraagt niet alleen van inwoners, bedrijven en andere organisaties iets anders (want de realiteit is ook dat niet iedere inwoner wil participeren), maar ook van de overheid zelf: raad, college, ambtelijke organisatie - ieder zal vanuit de eigen rol op een 'andere' manier moeten gaan werken. Principes als de inwoner centraal stellen en 'van buiten naar binnen' denken en werken, staan inmiddels op het vizier van de meeste Nederlandse gemeenten. We vinden ze ook terug in het beleidskader van de gemeente Ermelo. Dat is een mooie eerste stap. Onze constatering is wel dat de gemeente, en de afzonderlijke gremia - in de afstemming en uitrol van de genoemde principes nog werk te verrichten heeft. We bespreken zowel de interne als de externe kant.

8.2. Beschouwing op het intern en extern perspectief Intern Reeds in 2014 publiceerde het Planbureau voor de Leefomgeving (PLB) samen met de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB) een essay getiteld 'Leren door te doen: overheidsparticipatie in een energieke samenleving'. In dit essay gaan ze in op de hiervoor geschetste veranderende relatie tussen overheid en samenleving. Waar het volgens PLB en NSOB om draait is de volgende vraag: hoe wil je je als overheid verhouden tot een samenleving waarin inwoners en andere stakeholders 'met energie' (vandaar de titel) steeds vaker het initiatief nemen in het uitdenken en oplossen van maatschappelijke vraagstukken?142

142 PLB en NSOB (2014) - Leren door te doen: Overheidsparticipatie in een energieke samenleving, p. 20.

70

Inwoners die kansen en mogelijkheden zien, maar soms ook uit nood geboren in beweging komen. Vaak gaat het om initiatieven die (deels) passen bij de doelen die de overheid zelf ook heeft, maar soms ook niet - en blijkt er sprake te zijn van conflicterende belangen. Om gemeenten hierbij een handvat te bieden, hebben PLB en NSOB vier rollen of perspectieven van het overheidshandelen uitgewerkt als sturingsmodel hoe de samenwerking met 'buiten' vorm te geven.143 1.

Rechtmatige overheid. Het perspectief van de klassieke overheid, waarin legitimiteit en rechtmatig handelen centraal staan. De verhouding met de samenleving is verticaal en krijgt vooral vorm via het bewaken van rechten en plichten. 2. Presterende overheid. In dit perspectief staat het marktdenken centraal. De verhouding met de samenleving is verticaal en krijgt vooral vorm via prestatieafspraken en transparantie. 3. Netwerkende overheid. In dit perspectief handelt de overheid niet geïsoleerd maar samen met anderen in een horizontale verhouding. Dit krijgt vorm in onderhandelingen en compromissen. 4. Participerende overheid. Een perspectief dat uitgaat van de 'veerkracht' van de samenleving. De overheid geeft ruimte en ondersteuning aan maatschappelijke initatieven en werkt samen met georganiseerde en ongeorganiseerde partijen. De onderstaande tabel geeft een overzicht. Rechtmatige

Presterende

Netwerkende

Participerende

overheid

overheid

overheid

overheid

Politieke primaat bij vaststelling publieke belangen

Politiek en bete­ kenisgeving in afrekenbare prestatieafspraken

Maatschappelijk: vaststelling in overleg tussen partners in het netwerk

Burgers en bedrij­ ven ontwikkelen maatschappelijke waarde

Politieke ambities naar regels, pro­ cedures en inzet middelen

Politieke ambities naar managementafsprake n en te realiseren prestaties

Maatschappelijke voorkeuren naar onderling afge­ stemde handelingspraktijken

Maatschappelijke initiatieven naar kaders en onder­ steuning

Ambtenaar

Zorgvuldig, onpar­ tijdig en integer

Result aatge richt, klantbewust en doelmatig

Omgevingsbewust, responsief, samenwerkingsgericht

Ingehouden, be­ heerst, voorzich­ tig, verbindend

Organisatie

Hiërarchisch, politiek primaat en ambtelijke loyaliteit

Doelen, resultaten en prestatieaf­ spraken

Verbondenheid en afstemming met netwerk van ge­ vestigde actoren

Prudentie, afst a ndelij kheid, besc heidenh ei d

Rechten en plich­ ten uitoefenen, bureaucratisch

Pres tati eafspraken, doefen vaststellen

Compromissen en akkoorden sluiten met overlegpart­ ners

Vanuit publieke doelen maar aan­ sluiting zoekend bij maatschappe­ lijk initiatief

Doel­ bepaling

Rol van beleid

van de overheid Sturing

PLB en NSOB benadrukken dat in de praktijk de vier sturingsmodellen veelal naast elkaar bestaan, in wisselende combinaties. Afhankelijk van het vraagstuk blijft de klassieke variant dominant (rechtmatige overheid) terwijl voor ander vraagstukken het rechter deel van het model meer

143 PLB en NSOB (2014) - Leren door te doen: Overheidsparticipatie in een energieke samenleving, p. 20-22.

71

passend is (netwerkende of participerende overheid). Dat dit tot spanning leidt is een gegeven. Het is volgens Het PLB en NSOB de kunst om te herkennen welke vorm het meest past bij welke situatie.144 Vanuit het onderzoek naar langlopende dossiers kan opgemerkt worden dat de gemeente Ermelo - in ieder geval in de drie bestudeerde dossiers - vooral het perspectief van de rechtmatige overheid heeft aangehouden, en dus vanuit een verticale verhouding met 'buiten' gewerkt heeft. Uiteraard heeft de overheid altijd en per definitie een taak bij het bewaken van legitimiteit en rechtsstatelijke principes - zo zeggen ook PLB en NSOB. Het stellen van regels en het handhaven van de wet behoren tot de kerntaken van de overheid en zullen in het publieke domein altijd een rol spelen. Maar dat betekent niet dat - op zijn minst - niet verkend zou kunnen worden in hoeverre deze verticale samenwerking aangevuld kan worden met horizontale samenwerking. Dit zou ertoe kunnen leiden dat doelbepaling (in de aanpak van een maatschappelijk vraagstuk) niet vanuit de overheid top-down wordt ingezet maar ontstaat in overleg met maatschappelijke partners.

Vertegenwoordigers van de samenleving krijgen zo een stem en praten als partners mee.145 Over het sturingsmodel van de participerende overheid zeggen PLB en NSOB het volgende: de totstandkoming ervan wordt veelal belemmerd door het wantrouwen dat er in de samenleving is tegenover de overheid.146 Dat wantrouwen speelt ook in de langlopende dossiers in Ermelo. In de drie bestudeerde dossiers kon het handelen van de gemeente Ermelo dan ook niet geduid worden als passend bij het perspectief van de participerende, of - net even wat minder ambitieus, maar wel passend bij de weg die de gemeente reeds heeft ingeslagen - een netwerkende overheid. Richting de inwerkingtreding van de Omgevingswet in 2022 verdient het de aanbeveling hier wel (of in ieder geval: meer) werk van te maken. Het opstellen van een participatieverordening is hierin een eerste stap. Niet in de laatste plaats omdat college en raad hiervoor samen om tafel moeten gaan zitten, om te overleggen wat ieders rol is in de toekomst, in het steeds groter en steeds belangrijker wordende gesprek met de samenleving. Als raad moet je - uiteraard - niet op de stoel van het college gaan zitten. Maar de vinger aan de pols houden, zicht houden op hoe het college de samenwerking met 'buiten' vorm geeft, dat kan (en moet!) wel.

Maar hoe dan? in ieder geval door intern het gesprek met elkaar aan te gaan en een gemeenschappelijk begrippenkader op te stellen over wat Ermelo als netwerkgemeente inhoudt. Dit is in 2017 al geadviseerd - nu is het tijd hier echt werk van te maken. Wat zijn ieders verwachtingen van de samenwerking met 'buiten'? Wat zijn do's en dont's? Et cetera. Extern Om als gemeente de inwoner centraal te kunnen stellen in je werkwijze is inzicht in wie je inwoners zijn, maar ook wat hun voorkeuren zijn bijvoorbeeld op het gebied van participatie en communicatie, noodzakelijk. Big data geven dit benodigde inzicht. Citisens - een label van Necker van Naem onderscheidt op basis van big data acht unieke groepen inwoners. Voor iedere groep is een betrokkenheidsprofiel opgesteld; hierbij zijn sociaal-demografische kenmerken uit gerenommeerde bronnen gecombineerd met eigen onderzoeksdata over: betrokkenheid van inwoners bij de eigen leefomgeving, hun vertrouwen in instituties, participatiegedrag en communicatievoorkeuren. Zo krijgt iedere groep een eigen gezicht: van Kritische Vernieuwers tot Zorgzame Senioren. In een aparte bijlage is een overzicht opgenomen. Koppeling van genoemde databronnen vindt plaats via positie-6 postcode. Hierdoor kan voor iedere buurt, wijk, kern of gemeente in beeld gebracht worden welke betrokkenheidsprofielen er wonen.

144 PLB en NSOB (2014) - Leren door te doen: Overheidsparticipatie in een energieke samenleving, pp. 23-26. 145 PLB en NSOB (2014) - Leren door te doen: Overheidsparticipatie in een energieke samenleving, pp. 27-28. 146 PLB en NSOB (2014) - Leren door te doen: Overheidsparticipatie in een energieke samenleving, p. 29.

72

In Ermelo zijn vier betrokkenheidsprofielen aanwezig. Deze lichten we in onderstaande visual toe. Meer informatie, onder ander over waar zij precies wonen in Ermelo, is te vinden in een aparte bijlage.

Honkvaste Buurtbewoners, in Ermelo 1794

Gevestigde Beïnvloeders, in Ermelo 3194

Leeftijd tussen 45 en 65 jaar Inkomen lager dan gemiddeld Opleidingsniveau lager dan gemiddeld Gezinnen en empty nestere, sterk verbonden met hun wijk/buurt

Leeftijd tussen 45 jaar en ouder Hoog opgeleid, werkt als manager of consultant Groep met het hoogste inkomen Interesse in sport en cultuur

Geïnformeerde Gezinsdrukte, in Ermelo 19%

Zelfbewuste Aanpakkers, in Ermelo 2394

Leeftijd tussen 50 en 65 jaar Hoog inkomen, heeft een goede baan Opleidingsniveau hoger dan gemiddeld Gezinnen met jonge kinderen

Leeftijd 55* Opleidingsniveau gemiddeld, selfmade doeners (nokt. boerenbedrijf) Inkomen hoger dan gemiddeld Spil van het verenigingsleven

ŞīScitisens Zoomen we in op de buurt Veldwijk-'s Heerenloo waar Duck-to gevestigd is, dan constateren we dat bijna de helft (49%) van de inwoners valt in het profiel Gevestigde Beïnvloeders. Zelfbewuste Aanpakkers volgen met 23%. In de buurt Tonsel waar Ten Hove gevestigd is, valt 24% in het profiel Gevestigde Beïnvloeders en 7^ in het profiel Zelfbewuste Aanpakkers. Van deze profielen weten we dat zij een gemiddeld vertrouwen hebben in de gemeente en andere instituties èn dat zij sterk betrokken zijn bij wat er op lokaal niveau gebeurt. Beide groepen zetten hun betrokkenheid - meer dan gemiddeld - in om politiek én maatschappelijk in actie te komen. Dit zijn geen groepen die gaan zitten afwachten totdat de gemeente het initiatief neemt tot contact. Dat we deze actieve houding terugzien in de drie langlopende dossiers in Ermelo is inmiddels een gegeven. Wat overblijft is de vraag of de communicatie- en participatiemiddelen die de gemeente Ermelo inzet in het contact met inwoners in deze dossiers, ook beantwoord kan worden vanuit de Betrokkenheidsanalyse Ermelo in de aparte bijlage. 1. Zowel Gevestigde Beïnvloeders als Zelfbewuste Aanpakkers hebben een voorkeur voor geïnformeerd worden door de gemeente via traditionele, offline kanalen. Bijvoorbeeld een brief per post of een bewonersavond op het gemeentehuis. 2.

Meedenken doen beide profielen het liefst via een online enquête, of - wanneer het te voeren gesprek te ingewikkeld is voor een enquête - face-to-face via een bewonersavond.147 De vraag is in hoeverre deze middelen zijn ingezet om een grotere groep inwoners te bereiken en betrekken dan alleen de direct betrokkenen bij een bepaald dossier (stichting WRBT en stichting DOEH). Vanuit de visie op Ermelo als netwerkgemeente, passend bij het PLB/NSOB-perspectief 'netwerkende overheid', zou je dit als gemeente wel moeten willen beogen. Met als grootste winst dat alternatieve perspectieven op het 'probleem' ingebracht kunnen worden in de participatie, en oplossingen bedacht kunnen worden die niet eerder aan de orde zijn geweest.

147 Citisens (2021). Brochure Citisensmethode. Te downloaden via: https://www.citisens.nl/tools/betrokkenheidsprofielen/.

73

Om de participatie voor iedereen relevant te maken zou het gesprek een brede insteek moeten hebben - en dus niet alleen gericht op handhaving. Maar vooral over het maatschappelijke vraagstuk dat achter de ontstane situatie ligt: dat van de beperkte ruimte in Ermelo - die steeds intensiever gebruikt wordt, waardoor spanningen tussen gebruikers oplopen. Dit vraagstuk wordt niet opgelost door één dossier op te lossen of enkel in gesprek te gaan met stakeholders die zich inzetten voor één issue. Dat gesprek moet ook gevoerd worden, maar als onderdeel van een groter open gesprek dat past bij Ermelo als netwerkgemeente. Met het oog op de inwerkingtreding van de Omgevingswet is dit ook de enige keuze die gemaakt kan worden: een open, breed gesprek over de inrichting, het gebruik en beheer van de fysieke leefomgeving. Vanuit dit perspectief bekeken zal de gemeente Ermelo meer middelen voor communicatie en participatie moeten inzetten dan dat zij nu doet. Denk bijvoorbeeld aan een online enquête. Dit middel is zeer passend om Geïnformeerde Gezinsdukte (19% in Ermelo) en Honkvaste Buurtbewoners (17% in Ermelo) te betrekken bij een vraagstuk als de Omgevingsvisie. Vooral vanwege het laagdrempelige karakter van het middel.

Voor Geïnformeerde Gezinsdukte komen hier nog sociale media bij (ook laagdrempelig), voor Honkvaste Buurtbewoners het lokale huis-aan-huisblad (zij zijn zeer betrokken bij wat er speelt in hun directe omgeving).

8.3. Aanbevelingen: handvatten voor toekomstig handelen ^

^

^

^

Het verdient de aanbeveling om in de gemeente een gesprek op gang te brengen met een brede afvaardiging van de Ermelose bevolking (en niet alleen de direct betrokkenen) over onder andere: inrichting, gebruik en beheer van de fysieke leefomgeving (en niet alleen handhaving). Op tafel liggen de 'geijkte' spanningsvelden - zoals die zich in den lande ook voordoen: o Meer ruimte voor wonen vs. natuur o Stimuleren van bedrijvigheid vs. recreatie o et cetera. De gemeente kan hierbij inzetten op instrumenten die passen bij het perspectief van de netwerkende overheid (Ermelo als netwerkgemeente). Denk bijvoorbeeld aan: een Burgerberaad of Burgerforum. De werkwijze ten aanzien van de maatschappelijke agenda van de raad vormt hierop een mooie aanvulling. Voor de gemeente Ermelo zou het - gelet op de ontwikkeling van haar beleidskader - passend zijn om in te zetten op inclusieve participatie: doelgroepgerichte aanpak waardoor je als gemeente in gesprek bent met een diverse groep inwoners in plaats van steeds hetzelfde clubje inwoners. o Dit betekent concreet: het huidige palet aan communicatie- en participatiemiddelen uitbreiden met digitale tools (zoals online enquête I sociale media). o Daarnaast heeft de coronacrisis ons laten zien dat een online bewonersavond of een online platform ook prima werkt om de drempel tot participatie te verlagen voor inwoners.

Nieuwe groepen (Honkvaste Buurtbewoners, Geïnformeerde Gezinsdrukte) doen mee, terwijl groepen die fysiek ook al participeren de weg naar deze online vormen ook prima weten te vinden (Gevestigde Beïnvloeders, Zelfbewuste Aanpakkers).148 De raad komt straks op het punt dat de evaluaties van de commissies Langlopende dossiers en Zelfreflectie zijn afgerond en de twee commissies met aanbevelingen komen. Het is onze aanbeveling om dan alle conclusies, lessen en handelingsperspectieven in samenhang te bezien en daar één handelingsperspectief op uit te denken. De raad kan hierin het initiatief nemen, maar het is een opgave voor zowel raad, als college en organisatie. Het opdrachtgeverschap zou

148 Van Os en Lambregts (2021). Hoe inclusief is online participatie eigenlijk? Te downloaden via: https://www.frankwatching.com/archive/2021/03/26/online-partidpatie-onderzoek-ervaringen/.

74

daarom belegd kunnen worden in de driehoek (burgemeester, gemeentesecretaris, griffier). Ook de afdelingen Communicatie en Dienstverlening (verantwoordelijk voor participatie) zouden hier een belangrijke rol in moeten vervullen. ^

Op basis van het onderzoek doen de onderzoekers de aanbeveling op korte termijn het volgende op te pakken: o De ontwikkeling van een gezamenlijk begrippenkader. o Opstellen van een participatieverordening, inclusief (ambtelijke) P&C op doelmatigheid en doeltreffendheid van de uitvoering (spelregels weer 'op het netvlies', hoe hier uitvoering aan te geven?). o Afspraken maken over taken en rollen: van raad, college en ambtelijke organisatie, inclusief onderlinge afstemming in diverse werk- of focusgroepen die op een eerder moment in het leven zijn geroepen. Hier zijn recent wel stappen in gezet, maar dit proces is nog niet afgerond en krijgt onvoldoende sturing.

75

Bijlage 1 - Bronnen Gesprekspartners Gesprekspartner

Datum

Afvaardiging ambtelijk betrokkenen dossier Tomassen Duck-To

1 juni 2021

Afvaardiging ambtelijk betrokkenen dossier Bar Twinns

2 juni 2021

Afvaardiging ambtelijk betrokkenen dossier Ten Hove

2 juni 2021

Oud-eigenaar Bar Twinns

3 juni 2021

Afvaardiging stichting WRBT

3 juni 2021

Afvaardiging stichting DOEH

3 juni 2021

Eigenaar Pallet- en Timmerfabriek Ten Hove en raadsman

8 juni 2021

Afvaardiging gemeenteraad

22 juni 2021

Portefeuillehouders college, burgemeester en gemeentesecretaris

10 augustus 2021

Bronnen Voor de schriftelijke bronnen verwijzen wij naar de voetnoten in de rapportage.

76

Bijlage 2 - Normenkader Links weergegeven: de definitie uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Rechts weergegeven: de verdere uitwerking voor het onderzoek naar langlopende dossiers in Ermelo.

Open en duidelijk_____________________________________________________________ ^ Het voor het dossier relevante beleid is openbaar, Transparant duidelijk en voldoet aan de toegankelijkheidseisen De overheid is in haar handelen ^ (De wijze van) toezicht op en handhaving van dit beleid open en voorspelbaar, zodat het zijn openbaar, toegankelijk en duidelijk voor de burger duidelijk is waarom ^ Besluiten m.b.t. de uitvoering van dit beleid zijn de overheid bepaalde dingen doet. navolgbaar (zie verder: 'goede motivering') Goede informatievoorziening De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf.

Luisteren naar de burger De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt.

^ ^ ^ ^

^ ^

^

^ Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de

^ ^

^

Communicatie met inwoners - over zowel proces als inhoud - is tijdig, juist, volledig en duidelijk De gemeente communiceert in begrijpelijke taal (op B1niveau) en houdt zich aan de toegankelijkheidseisen De gemeente stelt zich proactief op in de informatievoorziening aan belanghebbenden Bij een verzoek om informatie door inwoners stelt de gemeente zich servicegericht en actief op om de informatie die van belang is te verstrekken De gemeente neemt inwoners serieus en luistert oprecht naar wat deze belangrijk vinden De gemeente geeft inwoners het gevoel dat ze gehoord worden, ongeacht de inhoudelijke uitkomst van het contact De gemeente houdt in de communicatie met inwoners rekening met hun voorkeuren voor het kanaal waarlangs de communicatie plaatsvindt Het is voor inwoners duidelijk via welke kanalen zij de gemeente kunnen bereiken De gemeente is duidelijk in de uitleg van besluiten en handelingen, en de onderbouwing daarvan In de uitleg en onderbouwing hebben de volgende componenten een plek: beleid en regelgeving, feiten en belangen, afwegingen en een heldere redenering voor het uiteindelijke besluit De uitleg en onderbouwing zijn in begrijpelijke taal geformuleerd

77

burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn.

Respectvol Bevorderen van actieve deelname door de burger De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen.

^ ^ ^

^

Fatsoenlijke bejegening

^

De gemeente communiceert op een attente, fatsoenlijke en respectvolle manier met inwoners, en houdt hierbij rekening met de persoon van de inwoner (d.w.z. persoonlijke voorkeuren)

^

De gemeente heeft een open houding waarbij inwoners de gelegenheid krijgen hun standpunt en daarbij behorende feiten in te brengen De gemeente stelt zich open op en geeft inwoners actief informatie over de procedurele mogelijkheden die inwoners kunnen benutten

De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Fair play

De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele ^ kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. Evenredigheid De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.

De gemeente stelt zich proactief op in het betrekken van inwoners bij haar handelen en besluiten De gemeente stelt zich actief op wanneer zij door inwoners betrokken wordt De gemeente doet dit tijdig, juist, volledig en duidelijk, bijvoorbeeld over hoe de participatie/samenwerking is vormgegeven en de rol die inwoners hierin hebben/ krijgen De gemeente koppelt richting inwoners terug wat er gedaan is met de inbreng van inwoners, zowel op proces als op inhoud

^

^

De gemeente handelt en besluit zorgvuldig welk zwaar/minder zwaar middel ingezet wordt om beoogde doelen te bereiken De gemeente dient te voorkomen dat bepaalde inwoners onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de gemeente neemt

Betrokken en oplossingsgericht Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. Samenwerking

^

^

^

De gemeente neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor specifieke omstandigheden In het feitelijk handelen zoekt de gemeente steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheid van de individuele inwoner

De gemeente verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties

78

De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-) instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur. Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures. Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel.

^

De gemeente biedt inwoners één loket voor hun vraag of probleem

^

De gemeente is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden De gemeente gaat vanuit een coulante opstelling op zoek naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen

^

^ ^

^

^ ^

De gemeente streeft ernaar om korte termijnen te hanteren in handelen en besluitvorming Als wettelijke termijnen niet gehaald worden communiceert de gemeente daar tijdig, juist, volledig en duidelijk over richting belanghebbenden De gemeente stelt zich professioneel op in het contact met inwoners, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en anders zo snel mogelijk weer te de-escaleren Escalatie gebeurt in stappen en enkel wanneer alle andere mogelijkheden zijn benut Wanneer nodig kan de gemeente overschakelen naar crisiscommunicatie. Deze stap en het handelen hierbinnen is geprotocolleerd, zodat het voor een ieder duidelijk is welke rollen, verantwoordelijkheden en taken er zijn

Eerlijk en betrouwbaar Integriteit De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven.

^ ^

Betrouwbaar

^ ^

De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken.

^

Onpartijdigheid

^

De gemeente handelt en besluit op gewetensvolle en navolgbare wijze De gemeente maakt geen misbruik van positie, bevoegdheden, tijd en middelen

De gemeente komt afspraken en toezeggingen na Wanneer de gemeente gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij inwoners, moet zij die ook honoreren De gemeente moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen De gemeente wekt bij inwoners het vertrouwen dat deze onpartijdig te werk gaat

79

De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. Goede voorbereiding

^

De gemeente vermijdt iedere schijn van partijdigheid

^

De gemeente verzamelt bij haar handelen en besluiten relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden Belangen worden op een zorgvuldige wijze tegen elkaar afgewogen

^

^

De gemeente verwerft actief informatie en toetst deze informatie middels wederhoor bij inwoners

^

De gemeente richt haar (digitale) administratie zo in dat de continuïteit van het goed functioneren van de systemen is gewaarborgd Aangeleverde documenten worden zorgvuldig bewaard en doelgericht verwerkt De door de gemeente verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk, inclusief goede dossiervorming. Eventuele onjuiste informatie in de systemen wordt gecorrigeerd. Overbodige informatie wordt verwijderd uit alle systemen Er is voorzien in een manier om het proces te bewaken en aan de randvoorwaarden te voldoen

De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen. Goede organisatie De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld.

^ ^

^

^ Professionaliteit De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten.

^

^

Medewerkers bij de gemeente werken volgens professionele normen en richtlijnen, zoals bijvoorbeeld volgens een gedragscode Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig

80

Bijlage 3 - Betrokkenheidsanalyse Zie aparte bijlage.

81