ENS Gemeenterekening 2021 - 10-5-2022

Gemeenterekening 2021

Enschede verantwoordt

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................2 Voorwoord ................................................................................................................................4 Leeswijzer.................................................................................................................................5 Jaarverslag 2021 ......................................................................................................................7 1. Beleidsbrief ..........................................................................................................................8 2. Programmaverantwoording ..............................................................................................10 2.1 Samenleving en bestuur ....................................................................................................10 2.2 Duurzaam wonen, leven en werken...................................................................................32 2.3 Vitaal en sociaal.................................................................................................................63 2.4 Financiën en organisatie....................................................................................................94 3.

Paragrafen ........................................................................................................................106 3.1. Lokale heffingen..............................................................................................................107 3.2. Weerstandsvermogen en risicobeheersing.....................................................................114 3.3. Onderhoud kapitaalgoederen .........................................................................................125 3.4. Financiering ....................................................................................................................135 3.5. Bedrijfsvoering ................................................................................................................140 3.6. Verbonden partijen..........................................................................................................143 3.7. Grondbeleid ....................................................................................................................149 3.8. Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoeken........................................................165 3.9. Subsidieverwerving.........................................................................................................166 3.10.

Covid 19........................................................................................................................168 4. Bijlagen, onderdeel jaarverslag......................................................................................172 4.1. Ruimtelijke projecten.......................................................................................................172 Jaarrekening 2021................................................................................................................174 5. Balans ...............................................................................................................................175 6. Overzicht van baten en lasten ........................................................................................178 7. Toelichting op de balans.................................................................................................180 7.1. Immateriële vaste activa .................................................................................................185 7.2. Materiële vaste activa .....................................................................................................185 7.3. Financiële vaste activa....................................................................................................189 7.4.

Voorraden .......................................................................................................................190 7.5. Uitzettingen looptijd korter dan 1 jaar .............................................................................193 7.6. Liquide Middelen.............................................................................................................194 7.7. Overlopende activa .........................................................................................................194 7.8. Eigen vermogen..............................................................................................................196 7.9. Voorzieningen .................................................................................................................198 7.10. Vaste schulden met een rentetypische looptijd langer dan 1 jaar.................................198 7.11. Netto vlottende schulden met een rentetypische looptijd korter dan 1 jaar ..................199 7.12. Overlopende passiva ....................................................................................................199 7.13. Niet in de balans opgenomen rechten en verplichtingen ..............................................202 8. Toelichting op het overzicht baten en lasten ................................................................204 8.1.

Toelichting op algemene dekkingsmiddelen ...................................................................204 8.2. Analyse op afwijkingen tussen begroting en overzicht baten en lasten..........................204 8.3. Taakvelden .....................................................................................................................247 8.4. Analyse begrotingsafwijkingen en begrotingsrechtmatigheid .........................................251 8.5. Wet Normering Topinkomens (WNT)..............................................................................254

blz. 2 (van 306)

8.6. Incidentele baten en lasten .............................................................................................255 9. Bijlagen, onderdeel jaarrekening ...................................................................................262 9.1. Staat van reserves ..........................................................................................................262 9.2. Staat van voorzieningen .................................................................................................273 9.3. Overzicht kredieten/onderhanden werk ..........................................................................278 9.4. SiSa 280 9.5. IMG 306 Vaststellingsbesluit en controleverklaring........................................................................307 .1. Vaststellingsbesluit ...........................................................................................................307 .2. Controleverklaring.............................................................................................................307

blz. 3 (van 306)

Voorwoord Enschede,

Geachte raadsleden, Geachte lezer, Voor u ligt de Gemeenterekening 2021. Hierin legt het college verantwoording af over de beleidsmatige en financiële resultaten over het jaar 2021. Wij vertrouwen erop dat wij u met deze Gemeenterekening 2021 voldoende informeren.

Burgemeester en Wethouders van Enschede,

De Secretaris,

De Burgemeester

K. Meijer

R. Bleker

blz. 4 (van 306)

Leeswijzer Voor u ligt de gemeenterekening 2021. Hierin kijken we terug op het jaar 2021 en leggen verantwoording af over de behaalde resultaten en besteding van middelen. Voor de controlerende rol van de Raad is een goede vergelijkbaarheid tussen de rekening en de begroting van groot belang. De gemeenterekening is gebaseerd op de gemeentebegroting 2021. Opbouw gemeenterekening 2021 van de gemeente Enschede Net als de gemeentebegroting bestaat de gemeenterekening uit een beleidsdeel (jaarverslag) en een financieel deel (jaarrekening). Beleidsbrief De belangrijkste beleidsmatige en financiële ontwikkelingen van 2021 zijn in de beleidsbrief weergegeven. Deze brief vormt hiermee een samenvatting en een startpunt voor de lezer/gebruiker. Jaarverslag De programmaverantwoording (hoofdstuk 2) is opgebouwd uit vier programma’s. Dit is dezelfde indeling als de gemeentebegroting 2021, waarmee een goede vergelijking tussen beide documenten mogelijk is. In de gemeentebegroting is elk programma opgebouwd volgens de drie w-vragen (Wat willen we bereiken?; Wat gaan we daarvoor doen?; Wat mag het kosten?). De verantwoording in de gemeenterekening is volgens een zelfde systematiek opgebouwd: • • •

Wat hebben we bereikt? Wat hebben we ervoor gedaan? Wat heeft het gekost?

De paragrafen (hoofdstuk 3), zoals deze ook in de gemeentebegroting zijn opgenomen, bevatten de beleidslijnen met betrekking tot een aantal programma-overstijgende onderwerpen, zoals de lokale heffingen en het onderhoud kapitaalgoederen. Ze vormen een dwarsdoorsnede van de programma’s. Met de onderwerpen die in de verschillende paragrafen aan bod komen, zijn vaak aanzienlijke bedragen gemoeid. Hiermee geven ze extra inzicht in de financiële positie van de gemeente Enschede. Jaarrekening De jaarrekening (hoofdstuk 5 t/m 8) bevat de financiële verantwoording over 2021 en bestaat uit het overzicht van baten en lasten, de balans en de toelichtingen. In de toelichting op het overzicht van baten en lasten zijn de in het jaarverslag opgenomen cijfers verder in detail uitgewerkt en toegelicht. Per product wordt inzicht gegeven in de gerealiseerde baten en lasten. Afwijkingen ten opzichte van de begroting groter dan vijf procent of groter dan 50.000 euro zijn voorzien van een toelichting. De balans verschaft inzicht in de bezittingen en vermogenspositie van de gemeente Enschede en mutaties die zich hierin hebben voorgedaan. De accountantscontrole richt zich vooral op de jaarrekening. De controleverklaring van de accountant is opgenomen onder de overige gegevens.

blz. 5 (van 306)

Het jaarverslag en de jaarrekening zijn opgesteld in duizendtallen. Als gevolg van afrondingen is het mogelijk dat er kleine verschillen voorkomen in de tellingen van baten, lasten en balansposten. Deze posten worden allemaal gepresenteerd als positieve bedragen. Bij de vergelijking van de realisatie van baten en lasten met de begroting (na wijziging) krijgt een nadeel een negatieve notatie met een min (minus) en een voordeel krijgt een positieve notatie. Een positief verschil (voordeel) betekent dat er minder lasten of meer baten zijn gerealiseerd dan verwacht en bij een negatief verschil (nadeel) is het omgekeerde het geval (meer lasten of minder baten). Bijlagen De bijlagen worden onderscheiden in bijlagen als onderdeel van het jaarverslag (hoofdstuk 4) en bijlagen als onderdeel van de jaarrekening (hoofdstuk 9). De bijlage Ruimtelijke projecten is onderdeel van het jaarverslag en de bijlage SiSa (Single information Single audit) is onderdeel van de jaarrekening. Leesbaarheid In de Gemeenterekening 2021 is gebruik gemaakt van een aantal grafische toepassingen om de leesbaarheid te vergroten. Ook is gebruik gemaakt van mouse-overs en hyperlinks. De mouse-overs zijn in de gemeenterekening gebruikt om definities en toelichtingen op gebruikte termen toe te voegen. Een mouse-over is een webbased toepassing en werkt daarom alleen op het internet.

In versies van de gemeenterekening in Word of Adobe Acrobat Reader werken mouse-overs niet. Daarnaast zijn hyperlinks toegepast. Hyperlinks leiden de lezer door naar onderliggende stukken, behorend bij het onderwerp. Hyperlinks werken, in tegenstelling tot mouse-overs, wel in de versies van de jaarrekening in Word of Adobe Acrobat Reader. Tot slot hebben raadsleden bij de Gemeenterekening de mogelijkheid om informatie of bevindingen over de jaarrekening onderling met elkaar te delen via de website. Ook is het mogelijk om informatie te delen via LinkedIn updates of binnen een door de gebruiker zelf gekozen (afgeschermde) gebruikersgroep.

blz. 6 (van 306)

Jaarverslag 2021

blz. 7 (van 306)

1. Beleidsbrief Wind in de zeilen Met deze jaarrekening 2021 sluiten we het laatste volledige jaar van de coalitieperiode 20182022 af. Enschede staat er nu financieel een stuk beter voor dan in 2018. Dankzij uitgevoerde bezuinigingen, positieve economische ontwikkelingen en behoedzaam financieel beleid, is er weer financiële ruimte voor investeringen in onze gemeente. Reserve toegenomen en schulden afgenomen Mede door spaarzaam beleid is deze collegeperiode de algemene reserve van de gemeente met ruim 45,5 miljoen euro toegenomen van 50,4 miljoen euro (eind 2018) naar 95,9 miljoen euro (eind 2021). Daarnaast hebben we de schulden de afgelopen jaren verder afgebouwd. Hierdoor zijn de financieringslasten lager. Geld dat we weer kunnen besteden aan de opgaven van onze stad. Met het afbouwen van de schulden en het versterken van onze algemene reserve is de solvabiliteit van Enschede toegenomen. Ook de structurele exploitatieruimte is toegenomen. We hebben als gemeente nu voldoende structurele baten om de structurele lasten te dragen. Door deze positieve financiële ontwikkelingen waren college en raad in 2021 in de gelegenheid om een investeringsagenda vast te stellen om enkele grote opgaven in de stad te versnellen, die bijdragen aan de groei van Enschede. Economisch wind in de zeilen Ondanks de coronacrisis had Enschede in 2021 in economisch opzicht de wind in de zeilen.

De werkgelegenheid in onze gemeente groeit nog altijd. De vraag naar personeel bij de bedrijven in onze gemeente is onverminderd groot. Dit komt mede door de groei van bedrijven op de topwerklocaties. Mede door de gunstige arbeidsmarkt hebben meer inwoners van Enschede betaald werk en zijn minder Enschedeërs aangewezen op een bijstandsuitkering. Dat heeft ook gunstige effecten op de gemeentelijke financiën. Bovendien boekte de gemeente de afgelopen jaren goede resultaten dankzij de grote vraag naar bouwgrond voor bedrijven en woningen. Door de verkoop van vele kavels, hebben we onze grondposities kunnen afbouwen. Doordat we daarnaast terughoudend zijn geweest met grondaankopen maken de gemeentelijke grondposities in 2021 nog slechts 1% uit van het totaal van onze baten. In 2018 was dit nog 3%. Positief financieel resultaat over 2021 De positieve financiële economische ontwikkelingen zien we ook terug in het resultaat van de jaarrekening 2021. We sluiten het jaar 2021 af met een positief saldo van 7,1 miljoen euro. Toen de gemeenteraad in november 2020 de gemeentebegroting 2021 vaststelde, voorzagen we nog een nadelig saldo van 18,3 miljoen euro over 2021. Het positieve jaarrekeningresultaat is een gevolg van de gunstige economische ontwikkelingen in Enschede en het afwijkende inkomsten- en uitgavenpatroon door de coronapandemie.

Door de coronamaatregelen en de vele beperkingen konden veel zaken niet of nauwelijks uitgevoerd worden. Daardoor zijn gereserveerde budgetten minder benut en hebben we minder geld besteed door de coronamaatregelen. Daarnaast is de gemeente door het Rijk gecompenseerd voor financiële nadelen als gevolg van de coronamaatregelen. Per saldo zorgt dit dus voor een positief resultaat van de jaarrekening van 7,1 miljoen euro. Coronapandemie De coronapandemie heeft ook in 2021 grote gevolgen gehad voor onze Enschedese samenleving. Inwoners, horecaondernemers, winkeliers, culturele instellingen, sportverenigingen en evenementenorganisatoren hebben de gevolgen van de ingrijpende coronamaatregelen ervaren. Het was een pittig jaar. We hebben als gemeente samen met de

blz. 8 (van 306)

maatschappelijke partners alle zeilen bijgezet om op alle mogelijke manieren inwoners, ondernemers, verenigingen en instellingen te helpen tijdens de onzekere en zware tijd. We hebben horeca, winkeliers en marktkooplieden ondersteund door net als in 2020 geen precariobelasting en marktgelden te innen. We hebben de diverse financiële ondersteuningsen compensatieregelingen van het Rijk zo snel als mogelijk uitgevoerd, zodat de financiële hulp direct bij onze inwoners en ondernemers terecht kwam. Vele Enschedeërs hebben zich tijdens de pandemie van hun beste kant laten zien door anderen te helpen. Het toont de grote veerkracht en het noaberschap in onze gemeente. Onzekerheid over financiële uitwerking van regeerakkoord Hoewel de financiële situatie van Enschede sterk verbeterd is, zijn er voor het nieuwe college en de nieuwe gemeenteraad ook nog financiële uitdagingen. Zo moet in de meerjarenbegroting 2023-2026 nog voor 10 miljoen euro aan taakstellingen ingevuld worden. Een bepalende factor daarbij is de omvang van het gemeentefonds in 2025 en 2026. We wachten nog op de financiële uitwerking van het regeerakkoord en het vervolg van de herijking van het verdeelmodel gemeentefonds.

blz. 9 (van 306)

2. Programmaverantwoording 2.1 Samenleving en bestuur

Doelenboom Doel

Subdoel

1. Goed bestuur

1.01 Integere en transparante organisatie en bestuur

totale lasten (x 1.000 euro): 11.156,00

1.02 Tijdige en kwalitatief afdoende afhandeling van Aantal acties: 2 klachten, bezwaar en beroep

2. Versterking samenwerking bestuur/samenleving

2.01 Consistent gebruik bestuursstijlen

totale lasten (x 1.000 euro): 3.834,00

3. Versterking samenwerking bestuur/(regionale) partners totale lasten (x 1.000 euro): 210,00

4. Professionele dienstverlening aan de samenleving

2.02 Faciliteren van bewonersinitiatieven 3.01 Goede (Eu)regionale samenwerking

Link Indicatoren: 1 Aantal acties: 5

Indicatoren: 1 Aantal acties: 2 Aantal acties: 1

Aantal acties: 2

3.02 Verbeterde sturing op maatschappelijk rendement samenwerkingspartners (door professioneler opdrachtgeverschap)

Aantal acties: 3

4.01 Tevredenheid over de dienstverlening

Indicatoren: 1 Aantal acties: 1

4.02 Toegankelijke dienstverlening

Indicatoren: 2 Aantal acties: 7

totale lasten (x 1.000 euro): 5.799,00

5. Openbare orde en veiligheid totale lasten (x 1.000 euro): 20.278,00

5.01 Bevorderen verbinding in samenleving (tegengaan polarisatie en radicalisering)

Aantal acties: 1

5.02 Ervoor zorgen dat Enschede een ongunstig klimaat heeft voor ondermijnende activiteiten

Indicatoren: 1 Aantal acties: 4

5.03 Versterken van de samenwerking tussen zorg en veiligheid

Aantal acties: 2

Wat hebben we bereikt? 1. Goed bestuur De coronacrisis duurde voort in 2021. En dat had ook zijn beslag op het draagvlak voor alle maatregelen van de landelijke overheid in onze Enschedese samenleving. Daarnaast droegen de landelijke kinderopvangtoeslagenaffaire, de lange kabinetsformatie en lokaal het gesprek over de menselijke maat bij aan minder vertrouwen in de (gemeentelijke) overheid. Dat sterkte ons in het werken aan open communicatie, open contact, samenwerking met inwoners en partners en goede rechtsbescherming. Corona aanpak De inspanningen vanuit deze opgave hebben net zoals in 2020 in het teken gestaan van ondersteuning van de samenleving, zowel ondernemers als inwoners. Van

blz. 10 (van 306)

crisismanagement, acute financiële steunmaatregelen, veerkracht & wederopbloei tot lange termijn doorkijk effecten crisis op onze vijf strategische opgaven. Financiële steun werd gegeven in allerlei vormen. Naast financiële steun, zijn gesprekken gevoerd met de samenleving om veerkracht in beeld te brengen en bijeen te krijgen. Dit hebben wij zowel op stedelijk niveau gedaan als binnen de stadsdelen. Concreet hebben we het Fonds Wederopbloei gelanceerd en zijn in 2021 de eerste initiatieven beloond met bijdragen, na advies van een stadsjury. Voor fysiek-economische investeringen, hebben we een investeringsagenda vastgesteld in 2021. Een agenda die onze stad verder helpt, met behulp van cofinanciering en lobby ten behoeve van versnelling. Strategie Van een betrouwbare overheid wordt verwacht dat ze vooruit kijkt. We hebben wederom stappen gezet in het strategischer maken van de planning & control cyclus. Zo hebben we de scenariostudie afgerond en breed besproken. De lange termijneffecten van de coronacrisis liepen daarin mee. Ook zien we dat onze vijf strategische opgaven steeds duidelijker terugkomen in onze P&C producten door signalensessies. Dat geeft focus. Met deze verbeteringen hebben we uitvoering gegeven aan de motie ‘Enschede sterker uit de crisis’ als strategische opgave, die bij de gemeentebegroting 2021-2024 is aangenomen en omarmd.

Verder hebben we in 2021 belangrijke stappen gezet ter uitvoering van de motie ‘Toetsingskader voor de strategische groei naar 170.000 inwoners’. We maken een koersdocument/toetsingskader zodat de opgaven concreter worden, mede aan de hand van gesprekken met de stad, Kracht van de stad. Die gesprekken vinden begin 2022 plaats. Informatie & kennis De ambities op het vlak van informatievoorziening aan de Raad kregen vorm door de talrijke raadsbrieven en digitale informatiesessies. De bestuurlijke driehoek heeft in 2021 een accent gelegd op meer kwalitatieve onderlinge kennis- en informatieuitwisseling tussen organisatie, college, raad en stad. Daarmee gaan we in 2022 verder. De resultaten om te komen tot een betere informatievoorziening en een passender vergadermodel worden aangeboden aan het nieuwe gemeentebestuur. Enschede wordt steeds meer en meer een kennisorganisatie. Denk hierbij aan het benutten van data & dashboards die ons helpen met sturen op onze opgaven, aan het werken met algoritmes om onze dienstverlening te verbeteren maar ook aan de kennis van onze netwerkpartners en onderwijsinstellingen die we beter kunnen benutten. We doen mee aan challenges, o.a. via het EnschedeLab, ontvangen reflecties van de Wetenschappelijke board, wisselen data en kennis uit met partners zoals in de Stedelijke Investerings Afweging (SIA).

Tegelijkertijd leren we ook van dataprojecten, zoals de wifitellingen. En ook de ethische kaders kregen meer aandacht. Daarbij hielp ons de Ethische commissie. Informatie en kennis, samengepakt in het thema Informatiesamenleving, krijgt in 2022 meer vorm. Open overheid De ambitie tot het worden van een meer open overheid kreeg vorm door de doorontwikkeling van onze website, onze duidelijker voorlichting en door de voorbereiding op de Wet open overheid. In 2021 is ons heel duidelijk geworden dat voor een open overheid en het meer ontsluiten van open data, een duurzaam toegankelijke informatiehuishouding essentieel is. Investeringen hierin zijn gestart het afgelopen jaar. De inwoner centraal: wat leren we van de signalen? Wat zien we daarvan terug in de kwaliteit van besluitvorming en procedures? Al een aantal jaren zijn we bezig met ‘de lerende organisatie’ vanuit Enschede Ontwikkelt en

blz. 11 (van 306)

de opgave Goed bestuur. Omdat we kwaliteit van dienstverlening en procedures van belang vinden voor onze inwoners. In deze passage maken we concreet welke signalen we ontvangen en wat we ermee doen, we verantwoorden actief. Juist in deze tijd van belang nu het vertrouwen in de overheid laag is. Waarbij we starten met de opmerking dat in 2021 veel concrete stappen ter verbetering zijn gezet. Er was brede aandacht voor kwaliteitsdenken. Zo kwam er meer ruimte voor de juridische punten op de i bij besluiten. De kwaliteitsmedewerkers die toezien op verschillende wetten delen meer kennis onderling uit. Er vinden periodieke gesprekken plaats met de klachtencommissaris en met juridisch adviseurs om al doende te leren. Besluiten en procedures: Rode draden 2021 De bezwaarschriftencommissie en de klachtencommissaris zijn welkome onafhankelijke gremia die ons scherp houden, waar we van leren. Dat kunt u lezen in onze jaarlijkse reacties op de jaarverslagen. Waarbij we opmerken dat we in 2021 voor het eerst een reactie hebben gegeven op het jaarverslag van de commissie bezwaarschriften vanuit de gedachte dat het ons meer dwingt tot reflectie en actie. We voeren daarnaast jaarlijks een gesprek met hen. Hoewel de jaarverslagen 2021 nog niet gereed zijn, hebben we vernomen dat deze gremia de volgende rode draden zien over 2021: •

•

• •

•

Veel gaat goed. Dat mag meer zichtbaar worden gemaakt. En er is verbetering zichtbaar ten opzichte van de jaren ervoor. De stukken zijn direct duidelijker geworden en op onderdelen is verbetering in de motivering (denk aan specificaties bijstandsprocedures). De basiskennis van wetgeving en procedures bij vertegenwoordigers van het college kan beter om meer ruimte te nemen voor persoonlijk contact en maatwerk, indien nodig. Een flink percentage van de besluiten wordt hersteld na instellen bezwaar. Dit maakt nieuwsgierig hoe het staat met de kwaliteit van de primaire besluiten. Er kan extra aan kwaliteit in onze procedures worden gewonnen richting inwoners als we meer tijd investeren in feitenonderzoek, meer naar buiten gaan. Dat draagt bij aan een zorgvuldige belangenafweging. Menselijke maat door persoonlijke contact kost tijd.

Deze signalen herkennen wij. We gaan dan ook extra aandacht besteden aan het inwerken van onze medewerkers. Naast kennis van het recht is het nadenken over het recht en rechtvaardigheid van belang. We bieden vaardigheidstrainingen aan via de Enschedese school, gaan meer werken met intervisie en onderzoeken de brede uitrol van het instrument moreel beraad. Hiervoor maken we tijd vrij. Ook het brede juridische kwaliteitsdenken kreeg een boost. De verbinding tussen de bezwaarbehandeling en de primaire besluitfase wordt meer en meer gelegd. Zo wordt sinds 2021 verder geïnvesteerd in de juridische kwaliteit van ondersteuningsplannen in het sociaal domein, met daarin aandacht voor het stappenplan van de Centrale raad van beroep. Bijvoorbeeld door trainingen en tijdig aanhaken van juridische expertise. Er wordt kennis gedeeld tussen de Wmo en Jeugdwet beleids- en uitvoeringsmedewerkers alsook met de afdeling Juridische Zaken. Datzelfde geldt voor de afdeling Werk en Inkomen waar sinds enige tijd de uitkomsten van bezwaar en beroep in een systeem worden vastgelegd waardoor het nog eenvoudiger wordt om te beoordelen of de uitkomst aanleiding geeft voor nieuwe of nadere instructies of uitvoeringsbeleid. We spreken elkaar meer aan op ontwikkelpunten. Zoals de opmerking van de bezwaarschriftencommissie dat veel besluiten na bezwaar hersteld worden. Hierbij zien wij de

blz. 12 (van 306)

oorzaak in het herstellen na bezwaar deels in de juridische kwaliteit, deels door rigide termijnen en kans in bezwaar tot aanvullen van stukken en deels in het maken van een echte heroverweging wat ook het doel is van het bezwaar. Die screening, door het secretariaat van de commissie bezwaarschriften, voor het behandelen op een zitting is dus erg waardevol. Van een legal audit in de enge zin van het juridisch toetsen van alle beschikkingen in de primaire fase Jeugdwet, een nulmeting, is geen sprake geweest. We kozen vooralsnog voor een meer kwalitatieve en relationele groei in het kwaliteitsdenken en het systeem. Mede ingegeven door de onderzoeken die in 2021 al veel informatie en stof tot verbetering gaven. Verder hebben wij uitgebreid stil gestaan bij de leereffecten van de toeslagenaffaire, o.a. door een Symposium. Ruimte in het bestuursrecht wordt breder gezocht, responsiever gehandeld en maatwerk geleverd waar nodig. Dat merken we ook van de rechtspraak ter zitting. Binnen het sociaal domein is de kennis over de doorbraakmethode van Instituut Publieke waarde verder vergroot en is het instrument doorbraaktafel ingevoerd. De signalen vanuit de bezwaarbehandeling en klachtbehandeling zien we deels ook terug in het Rapport Menselijke maat.

We zullen de komende periode als organisatie, college en gemeenteraad in gezamenlijkheid spreken over en werken aan de aanbevelingen die zijn gedaan. Daarin kunnen we ook bespreken hoe we, naast verantwoording in jaarverslagreacties, P&C, stadspeilingen, cliënt-ervaringsonderzoeken en gesprekken, de verbeteringen willen monitoren. En zichtbaarder maken wat we doen aan kwaliteitsverbetering. 2. Samenwerking bestuur en samenleving Participatie Als gemeente doen we veel op het gebied van inwoner- en overheidsparticipatie. Denk maar aan het wijkwerk door wijkraden, inwoners, wijkregisseurs en wijkbeheer, de Bewonersadviesraad sociaal domein, aan de participatie in het meedenken over de Fietssnelweg Lonneker en de inrichting van de Gronausestraat of aan de adviezen van derden over hoe we subsidies verdelen. We willen dit continu verbeteren. De coronacrisis en de bijbehorende lockdowns maken inzichtelijk dat er behoefte is aan nieuwe vormen van participatie. Voor ons is dit een goed moment om de manier waarop wij dit nu hebben georganiseerd tegen het licht te houden. Dit heeft geleid tot een actieplan Samenlevingsgericht werken. Hiermee wordt een impuls gegeven aan alle vormen van participatie en inwonervertegenwoordiging. De lerende organisatie staat daarin centraal.

Zo ook hoe we handen en voeten moeten geven aan de door de commissie Enschede Akkoord opgeleverde Participatieverordening. Deze wordt begin 2022 ter besluitvorming voorgelegd. Resultaten uit de stadsdelen Vanuit het stadsdeelwijs werken is uiteraard wel zoals ieder jaar, in elk stadsdeel samen met wijk- en dorpsraden en partners een jaarplan gemaakt dat aansluit bij de 4-jaarlijkse stadsdeelagenda. De resultaten zijn zeer divers en terug te vinden per stadsdeel op www.enschede.nl. Communicatie met onze inwoners Duidelijk en doelgroepgericht communiceren staat centraal. Het programma Direct Duidelijk Enschede is volop in uitvoering. Eind 2022 willen we alle standaardbrieven herschreven hebben en we liggen goed op koers. We maken hierbij onder meer gebruik van een lezerspanel van inwoners. Het gedachtegoed van Direct Duidelijk moet onderdeel worden van

blz. 13 (van 306)

onze cultuur en dat vraagt om langjarige en voortdurende aandacht. Het is ook verankerd in de nieuwe koers voor de gemeentelijke websites. In 2021 zijn vijf peilingen uitgevoerd via ons Enschedepanel onder onze /inwoners. De uitkomsten worden gebruikt om ons beleid aan te scherpen. Denk aan de fietspeiling in 2021 en de indicatorenpeiling. En bijzonder was de burgemeesterspeiling, De uitkomsten zijn meegenomen in het opstellen van het profiel voor de burgemeestersvacature. Drie themapeilingen zijn uitgegaan via het ondernemerspanel. Hiermee willen we meningen blijvend en goed peilen alsook zorgen voor verbinding en betrokkenheid. Informatie is terug te vinden op https://www.kennispunttwente.nl/inwonerpanels/enschedepanel. 3. Versterking samenwerking bestuur/(regionale) partners Regio Twente in transitie Op 1 juli 2020 heeft het Algemeen Bestuur van de Regio Twente definitief besloten tot transitie. Op 1 juli 2021 is deze transitie afgerond met een besluit over de integrale eindtoets. Belangrijke onderdelen daarvan betreffen het oprichten en inrichten van de organisatie voor de samenwerking tussen de drie O’s (Overheid, Ondernemers, Onderwijs) op het gebied van sociaal economische structuurversterking, de Stichting Twenteboard, en een gemeenschappelijke regeling met focus op gezondheid (GGD/OZJT, VTT), genaamd Openbaar Lichaam Gezondheid.

Recreatie en Toerisme maken zijn vanaf januari dit jaar onderdelen binnen het opgericht recreatieschap Twente. De coalitions of the willing uit de huidige gemeenschappelijke regeling Regio Twente hebben een nieuwe plek gekregen. Twentse kracht en het IT-platform zijn in Enschede ondergebracht. Bestuurlijk overleg over duurzaamheid en over mobiliteit zijn ondergebracht bij de gemeente Hengelo. Kennispunt Twente is geplaatst in het Openbaar Lichaam Gezondheid. Het college heeft in 2021 na goedkeuring door uw Raad ingestemd met een bestuursovereenkomst tussen de veertien gemeenten waar de samenwerking op het gebied van sociaal economische structuurversterking wordt gecoördineerd. De burgemeester van Enschede is voorzitter van dit overleg en heeft een vaste zetel in de Twenteboard. De gemeenteraad is betrokken geweest bij de oprichting en inrichting van de Twenteboard en de bestuursovereenkomst. Regiodeals komen tot leven binnen een Agenda voor Twente In 2021 hebben de verschillende regiodeals verder vorm gekregen. Belangrijke opstap voor de toekenning van de Regiodeal Twente is het hebben van een meerjarig investeringsprogramma, Agenda voor Twente. Deze loopt dit jaar af. Binnenkort wordt de evaluatie hiervan aan de raad aangeboden en wordt door de Twenteboard een nieuwe investeringsagenda voorbereid.

Dit met het oog op toekomstige regiodeals die in het regeerakkoord zijn aangekondigd. Ook aan Enschede zal opnieuw worden gevraagd bij te dragen aan de financiering van de agenda en de Twenteboard. Het Twents Fonds voor vakmanschap is goed op gang gekomen en heeft al vele mensen kunnen laten opleiden. Ook is daar bijgestuurd toen bleek dat naar bepaalde opleidingen teveel of te weinig vraag was. Ook de intergemeentelijke samenwerking inzake de creatieve broedplaatsen heeft in 2021 geleid tot mooie initiatieven. En de regiodeal Kennispark leidt tot een aantal projecten met allerlei partners. Belangrijke partner daarin is de in 2021 opgerichte Stichting gebiedsontwikkeling Kennispark. Verder is een Euregionale leergang gehonoreerd, connectU, creatieve broedplaatsen, circulaire textiel enz. Lobby Enschede is lid van de G40. In 2021 is de aandacht vooral naar de economische gevolgen van de corona pandemie. Hiervoor is een meer intensieve samenwerking met Rijk, provincies

blz. 14 (van 306)

en G40 tot stand gekomen om de problemen en oplossingen in beeld te brengen, waardoor gemeenten ook van elkaar kunnen leren. Met name rondom de themagroep Binnensteden, met begeleiding van een onderzoek van Platform31, als basis voor een nieuwe fonds voor investeringen in de binnensteden. In 2021 is ook onverminderd ingezet op lobby rondom herinrichting van het gemeentefonds en de middelen voor jeugdzorg en hervormingsagenda. Enschede heeft deelgenomen in de City deal Slimme stad, waarbij we trekker zijn bij de werkgroep Ethiek, met de ethische commissie van Enschede als voorbeeld voor andere gemeenten. En verder om te komen tot een toolbox voor Ethiek binnen gemeenten. Daarnaast is Enschede een belangrijke speler in de lobby binnen de Twenteboard waarbij de burgemeester onder andere de lobby op bereikbaarheid van banen in de portefeuille heeft. De lobby op de onderkant van de lucht met betrekking tot het dronesdossier wordt ook in 2022 voortgezet. Mede dankzij de inzet van de burgemeester in 2021 is in het coalitieakkoord de aandacht vastgehouden voor grensoverschrijdende samenwerking, regiodeals en grensoverschrijdende verbindingen. De gemeente als speler in de netwerksamenleving De gemeente (bestuur en ambtelijke organisatie) begaf zich in het midden van allerlei organisaties, allianties van netwerken en instellingen die zich bezig houden met maatschappelijke opgaven.

Zeker ook door de coronacrisis is ons helder geworden dat wij niet centraal staan maar juist die inwoner, dat bedrijf en het netwerk. We kunnen veel meer op elkaar aansluiten en samenwerken. Ieder vanuit eigen rol, taak en verantwoordelijkheid. Deze uitganspunten zijn terecht gekomen in de Notitie Samenwerken, het beleidskader verbonden partijen en het beleidskader gesubsidieerde instellingen. Dit vraagt de komende jaren om een andere houding van het gemeentebestuur en de organisatie. Naast opdrachtgever zijn we ook partner. De kloof tussen onze systeemwereld en de buitenwereld zal steeds meer gedicht gaan worden. Door opgave gericht en ontschot te werken op alle niveaus. Alleen op deze manier kunnen we de grote opgaven in gezamenlijkheid aanpakken. Internationale samenwerking Enschede ligt niet aan de rand van Nederland maar midden in Europa. Enschede is van plaats verschoven. Met deze ambitie is in het afgelopen jaar de samenwerking over de grens geïntensiveerd. Er is uitvoering gegeven aan de Duitslandagenda als hoogtepunten die Tolle Woche, de Grenslandconferentie, Munsterland Giro en de formele ondertekening van het partnerschapsverdrag met Munster. Het jaarverslag over 2021 is apart aan de raad aangeboden.

Met 120 nationaliteiten, een mondiaal toonaangevende universiteit, grote en kleine bedrijven die over de hele wereld zaken doen heeft Enschede het afgelopen jaar ook internationaal aan de weg getimmerd. Door corona is de samenwerking tussen de partnersteden op een minder intensieve manier voortgezet. M.b.t. Dalian is met onze partners nagaan in welke betrokkenheid van gemeente bij hun activiteiten in de toekomst nog wenselijk is. Uiteraard volgen wij hierbij het nationale standpunt m.b.t. samenwerking met China. 4. Professionele dienstverlening aan de samenleving We zijn er trots op dat onze dienstverlening met goede maatregelen ook het afgelopen jaar zonder grote problemen is doorgegaan. Wanneer fysiek contact niet kon, blijkt in veel gevallen de afspraak ook via telefoon of beeldbellen te kunnen. We onderzoeken dan ook of we beeldbellen structureel onderdeel kunnen laten worden van onze dienstverlening. Onze digitale diensten worden goed gebruikt, zoals de nieuwe mogelijkheid om een verhuizing in het Engels door te geven. Met het in 2021 opgericht managementoverleg stedelijke

blz. 15 (van 306)

dienstverlening zorgen we voor meer regie, samenhang en kennisdeling. We maken bv. een betere website, klantreizen, hebben een prijs gewonnen voor de zogenaamde service blue prints en zetten stappen naar ‘mijnenschede’, een digitale portal waar je informatie en diensten kan vinden, maar ook snel persoonlijk contact En om professioneel te zijn in de zin van leren verbeteren, voerden we verbeteringen door in onze dienstverlening naar aanleiding van op- en aanmerkingen van gebruikers. Het gaat om dienstverlening aan de balie in het Stadskantoor, via de website en sinds kort ook e-mail. Voor het meten van tevredenheid over brieven is een pilot gestart. In 2021 hebben we verder geïnvesteerd op de afdelingen in het leren van feedback. Zo is het Cluster Dienstverlening gestart met workshops klantgerichtheid. Potentiële klachten worden nu beter herkend, problemen worden direct opgelost. Met resultaat! 26% minder klachten bij het cluster Dienstverlening ten opzichte van vorig jaar. De workshops leveren daarnaast veel verbetervoorstellen op. Deze worden stuk voor stuk opgepakt. De werkwijze om gerichter feedback op te halen, wordt op passende wijze ook door andere afdelingen opgepakt.

Binnen het sociaal domein worden ook andere vormen van meting uitgevoerd waaronder de jaarlijkse clienttevredenheidsonderzoeken voor de uitvoering WMO en Jeugdwet en het Klanttevredenheidsonderzoek Participatiewet. De uitkomsten van deze onderzoeken vertalen we weer naar de Dienstverlening. Zo loopt er nu een traject om de aanvraagprocedure voor de uitkering verder te versimpelen. In 2021 is bij de wijkteams een onderzoek gestart hoe we directer en gerichter feedback kunnen ophalen en welke middelen ons daarbij gaan helpen naast het vertelpunt kwaliteitskader Enschede. 5. Openbare orde en veiligheid Coronacrisis en maatregelen De Coronacrisis heeft ook in 2021 veel gevraagd van onze inzet bij de crisisorganisatie van de Veiligheidsregio Twente. In 2021 kwam de handhavingsbevoegdheid van de landelijke maatregelen te liggen bij de gemeente. Dit vroeg veel van onze medewerkers. Verbinding in de samenleving Door de verschillende lockdowns en verschillen in maatregelen werden de verschillen in de samenleving groter. Professionals en ondernemers uit de culturele sector, horeca, retail en (sport)verenigingen moesten flink incasseren. Andere ondernemers floreerden juist. Scholen gingen begin en eind 2021 dicht. Kinderen en jongeren hadden het moeilijk. De vaccinatiecampagne leidde soms tot tegenstellingen. Thuis in het gezin, op school en op het werk. De polarisatie nam toe.

Het streven om meer verbinding te leggen in de samenleving was bijna niet te doen. Dit vraagt met nadruk onze aandacht in 2022. Ondermijning; noodzaak tot weerbaarheid De lockdowns hadden helaas geen positief effect op de ondermijning. Misschien wel het tegenovergestelde. We zien dat ondernemers onder druk staan en worden gezet. Ook in 2021 hebben we dan ook hard opgetreden tegen ondermijnende dan wel overlastgevende activiteiten en investeerden we in een weerbare samenleving, een weerbaar bestuur en een weerbare organisatie. Ook digitale criminaliteit steeg flink in 2021 en hierbij is ingezet op bewustwording en het geven van handelingsperspectieven. We deden aan voorlichting, o.a. samen met het Platform integrale veiligheidszorg en werkten actief samen met het Regionaal Informatie en Expertisecentrum (RIEC). Ons bestuur heeft gesprekken gevoerd over risico’s van netwerken, o.a. door een gesprek met de lector weerbare democratie Willeke Slingeland van het Saxion. En voor onze organisatie zijn we

blz. 16 (van 306)

gestart met een inventarisatie van risicovolle functies als het gaat om fraude en het belang van weerbaarheid. Gesprekken en trainingen werden in 2021gecontinueerd. High Impact Crimes (geweldsdelicten en woninginbraken) De impact van deze delicten zijn groot. Niet alleen voor het slachtoffer, maar ook voor de directe omgeving. Het veiligheidsgevoel wordt hierdoor flink aangetast en daarom heeft dit altijd onze aandacht. Bij geweldsdelicten zijn met name de mishandelingen, bedreigingen en straatroven in 2021 flink gedaald. Daarnaast zijn de woninginbraken in 2021 gehalveerd.

Wat hebben we er voor gedaan?

1. Goed bestuur We willen Enschede goed besturen. Dat kunnen we nooit alleen, maar alleen samen met de stad: onze partners, onze inwoners, onze ondernemers. We willen de stad meer betrekken bij het aanpakken van de maatschappelijke opgaven waar we als Enschede voor staan. Goed bestuur wil ook zeggen dat we eerlijk besturen. Het bestuur en de gemeentelijke organisatie is integer, communiceert open, streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit in de besluitvorming en leert van haar fouten. Inwoners moeten kunnen vertrouwen in de procedurele rechtvaardigheid van beslissingen. Daarom moeten we op tijd alle belangen meewegen.

1.01 Integere en transparante organisatie en bestuur Onze medewerkers en bestuurders zijn integer en weten wat wel en niet kan. We zijn alert op risicovolle functies en ondersteunen onze medewerkers in de uitvoering hiervan. We zijn open en communiceren duidelijk over keuzes die gemaakt worden. Zowel deze keuzes als de informatie op basis waarvan deze keuzes worden gemaakt moeten voor inwoners toegankelijk zijn. Openbaarheid van overheidsinformatie is een uitgangspunt. Daarom leggen we geheimhouding alleen op wanneer dit echt nodig is en zorgen we ervoor dat geheimhouding zo snel mogelijk wordt opgeheven.

blz. 17 (van 306)

Indicatoren Aantal indicatoren: 1

Toelichting Deze grafiek laat zien hoe tevreden inwoners van Enschede zijn over communicatie. Bron: gemeten in juni 2021 in de stadspeiling (burgerpeiling) met vragen van waarstaatjegemeente.nl. Streven: We streven er naar een 7 te scoren. Realisatie 2021: Dat streven halen we nog niet. We scoren in 2021 een 6.5. Dit houdt in dat de ingezette acties als Direct Duidelijk, het werk aan de gemeentelijke website (en sites als die van de Wijkteams) van de gemeente nog onvoldoende lijken bij te dragen aan tevredenheid bij onze inwoners over onze communicatie en voorlichting. Uit een nadere analyse van de cijfers uit de burgerpeiling juni 2021 is ons gebleken dat de combinatie van duidelijke communicatie, heldere voorlichting en responsiviteit (de mens centraal) bij zal dragen aan meer vertrouwen. We blijven dus voortdurend bezig met het verbeteren van onze communicatie. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 5

01. We communiceren duidelijk 02. We gaan verder met het verbeteren van de informatievoorziening naar Raad en samenleving en werken zo aan de versterking van de lokale democratie 03. Wij bevorderen onze integriteit 04. Wij verhogen onze weerbaarheid tegen intimidatie en bedreiging 05. Wij bereiden ons voor op de implementatie van de Wet open overheid

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

blz. 18 (van 306)

1.02 Tijdige en kwalitatief afdoende afhandeling van klachten, bezwaar en beroep We zetten in op het tijdig en op een goede manier afhandelen van klachten, bezwaren en beroepen. We focussen op bemiddelen, zodat we onze inwoners en de gemeentelijke organisatie lange procedures kunnen besparen. We willen onszelf als organisatie verbeteren. De signalen die we binnenkrijgen bij de klachtencommissaris, bezwarencommissie en andere toezichthouders helpen ons daarbij. We bundelen deze signalen en wanneer we patronen ontdekken voeren we verbeteringen door. We zijn transparant over de aard, inhoud en afhandeling van klachten, bezwaar en beroep en maken dit jaarlijks inzichtelijk in het jaarverslag. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 2

01. We voorkomen bezwaren en beroepen door in te zetten op bemiddelen 02. We versterken onze tweedelijns juridische adviesfunctie en daarmee de juridische kwaliteit van processen en besluiten We werken aan het continu verbeteren van besluiten en zetten in op menselijke maat en procedurele rechtvaardigheid. We hebben de afgelopen periode constructieve gesprekken opgezet met de betreffende vakafdelingen, waarbij banden zijn aangehaald en werkprocessen worden verbeterd. Het onderzoeksrapport van de commissie menselijke maat geeft ons aanknopingspunten om onze ingeslagen weg verder te vervolgen. Dit proces kost veel tijd en zal ook het komende jaar en daarna nog tijd en aandacht vragen. In 2022 worden de werkprocessen rondom bezwaar en beroep omgezet in de cloud. De inrichting van Octopus Web zal zorgen voor snellere en meer digitale en efficiënte besluitvorming.

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

2. Versterking samenwerking bestuur/samenleving Met het sluiten van het Enschede Akkoord heeft de raad de duidelijke keus gemaakt om in te zetten op het versterken van de samenwerking tussen gemeente en samenleving. We willen de stad meer betrekken bij wat we doen. Bij het kiezen van thema's voor invloed van inwoners houden we rekening met de uitkomsten van de straatgesprekken van het Enschede Akkoord en werken we samen met de raadswerkgroep. De meest genoemde thema's tijdens deze gesprekken met inwoners waren (zwerf)afval, (verkeers)veiligheid en leefbaarheid. Heldere communicatie is van groot belang om de belofte van het Enschede Akkoord te laten slagen. Daarom zijn we scherp op duidelijke communicatie. We zijn helder over de rol die bestuur en inwoner kunnen spelen in het bedenken van oplossingen en het maken van beleid, maar ook bij bijvoorbeeld het uitvoeren of controleren. We faciliteren en stimuleren het ontplooien van bewonersinitiatieven. We faciliteren ontmoetingen, zowel digitaal als fysiek. Vooral op het gebied van digitale ontmoeting kunnen we de komende periode grote slagen maken.

blz. 19 (van 306)

2.01 Consistent gebruik bestuursstijlen We bepalen de rol van samenleving en bestuur in besluitvormingstrajecten, communiceren dit duidelijk en zijn rolvast. Op die manier versterken wij de samenwerking. Indicatoren Aantal indicatoren: 1

Toelichting Deze grafiek laat zien hoe inwoners van Enschede de wijze waardeert waarop de gemeente inwoners en organisaties betrekt en de samenwerking zoekt bij de totstandkoming en de uitvoering van het beleid. Bron: gemeten in juni 2021 in de jaarlijkse stadspeiling met vragen van waarstaatjegemeente.nl. Streven: We streven er naar een 7 te scoren, zodat we bij de beste gemeenten van Nederland gaan horen op dit vlak. Realisatie 2021: De realisatiewaarde in deze grafiek van voorgaande jaren is nog gebaseerd op een oude onderzoeksvraag (De gemeente kan inwoners op verschillende manieren betrekken bij beslissingen die de gemeente maakt. In hoeverre bent u het eens of oneens met de hieronder genoemde stellingen). Sinds 2019 hebben we de exacte aansluiting gezocht bij de vragen van de burgerpeiling van waarstaatjegemeente.nl om een meer eenduidige en langjarig inzicht te verkrijgen. Bij de peiling in mei 2019 scoorde de inwoners van het Enschedepanel deze vraag met een 7,4 (en in 2017 met een 7.5) en in november 2020 met een 6,2. Juni 2021 scoorden onze inwoners dit met een cijfer 6. In 2020 en 2021 is de waardering lager dan in 2019. De coronacrisis kan daarvoor een verklaring zijn, omdat de mogelijkheden om inwoners te betrekken beperkter waren. Neemt niet weg dat er wel participatieprocessen zijn geweest. Veelal online.

blz. 20 (van 306)

Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 2

01. We stellen een participatiekalender vast In het vierde kwartaal 2021 is het actieplan ‘Samenlevingsgericht werken’ opgeleverd. Voor de uitvoering zijn middelen beschikbaar gesteld in de gemeente begroting. Samen met de participatieverordening, die in december aan uw raad is aangeboden, biedt dit een goede basis voor de doorontwikkeling in 2022 en verder. 02. We verankeren digitale participatie in onze werkprocessen In 2021 is het niet gelukt een pilot uit te voeren. Consul is in het vierde kwartaal ingericht. Vanaf het eerste kwartaal 2022 worden meerdere pilots uitgevoerd.

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

2.02 Faciliteren van bewonersinitiatieven We stimuleren en faciliteren het ontplooien van bewonersinitiatieven, door een zo breed mogelijke doelgroep aan te spreken en zowel online als offline op een eenvoudige manier de mogelijkheden te communiceren. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 1

01. We vertalen stedelijke opgaven naar uitvoeringsprogramma's op stadsdeelniveau

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

3. Versterking samenwerking bestuur/(regionale) partners In de samenwerking is het voor ons van belang dat deze bijdraagt aan de opgaven van onze stad en regio. We zetten in op gerichte samenwerking met (regionale) partners op basis van een gemeenschappelijke agenda. We zijn een duidelijke opdrachtgever voor verbonden partijen en andere samenwerkingspartners. We richten ons daarbij op waar we als Enschede voor staan en wat we willen bereiken. Samenwerking is op inhoud noodzakelijk op tal van terreinen. Bijvoorbeeld bij het voeren van een lobby. We willen met lef vooruit om onze groeiende (inter)nationale positie te versterken. Dat geldt in het bijzonder voor onze Duitse buren, de MONT-regio en onze partnersteden Münster, Dalian en Palo Alto.

3.01 Goede (Eu)regionale samenwerking Samenwerking met partners is gebaseerd op een gezamenlijke agenda en moet bijdragen aan het realiseren van onze maatschappelijke doelen. Om goed geïnformeerd te blijven over belangrijke kansen voor de stad, kennis uit te wisselen en samen met anderen op te komen voor onze belangen, participeren we in samenwerkingsverbanden op (eu)regionaal, landelijk en internationaal niveau.

blz. 21 (van 306)

Op basis van de grootste opgaven voor Enschede selecteren we een beperkt aantal dossiers waarop een actieve lobby wordt gevoerd. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 2

01. We herijken onze regionale samenwerkingskoers aan de hand van een aangepaste regionale strategie De nieuwe inrichting van Regio Twente is vastgesteld en doorgevoerd. In de tweede helft van 2021 zijn de bestuurlijke lijnen, waar nodig, daarop aangepast. 02. We evalueren de internationale samenwerking Als gevolg van de coronapandemie is geen evaluatie uitgevoerd. Wel ontvangt uw raad begin 2022 een jaarbericht internationaal, samen met een jaarverslag van de Duitslandagenda, met het advies aan de nieuwe raad om kaders vast te stellen voor de komende coalitieperiode. Het jaarbericht kan daarbij als uitgangspunt fungeren. Bijdrage verbonden partij Euregio Bijdrage verbonden partij: Regio Twente

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

3.02 Verbeterde sturing op maatschappelijk rendement samenwerkingspartners (door professioneler opdrachtgeverschap) Wij verstrekken heldere opdrachten aan onze samenwerkingspartners zoals o.a. de verbonden partijen, gesubsidieerde instellingen en inkooprelaties. Ook werken we constructief samen met andere samenwerkingspartners. Daarin is duidelijk wat onze gemeentelijke rol is, wie opdrachtgever is, wat onze gewenste maatschappelijk resultaten zijn, in welke tijd we deze resultaten willen behalen en tegen welke kosten. Voor de Raad zorgen wij voor duidelijke informatie en een helder sturingskader. Op deze manier zorgen we ervoor dat we niet verrast worden door (financiële) tegenvallers bij de samenwerkingspartners. Indien wij netwerkpartner zijn, respecteren wij de autonomie en kaders van onze partners. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 3

01. We actualiseren het Beleidskader verbonden partijen 02. We actualiseren het Beleidskader gesubsidieerde instellingen 03. We verstevigen de lobby

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

blz. 22 (van 306)

4. Professionele dienstverlening aan de samenleving Bij belangrijke momenten in het leven van onze inwoners, spelen wij een rol. Of het nou om een geboorte gaat of het halen van een rijbewijs. Een nieuw huis bouwen of een zaak beginnen. Als iemand zorg nodig heeft of net werkloos is geworden. Mensen herinneren zich de gemeente door onze dienstverlening. En niet wat we precies zeiden of deden, maar wel het gevoel dat ze erbij hadden. Dienstverlening is mensenwerk. Dagelijks werken we met hart en ziel voor onze inwoners. We zijn betrokken en betrouwbaar en maken daarmee het verschil. Dat doen we digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Samen zorgen we dat het klikt.

4.01 Tevredenheid over de dienstverlening De gebruikers van onze dienstverlening zijn tevreden en worden steeds vaker positief verrast. Dat draagt bij aan een prettig contact, een beter imago en meer vertrouwen in de overheid. Indicatoren Aantal indicatoren: 1

Toelichting In deze grafiek staat de score van de klanttevredenheid uitgedrukt in een percentage. De klanttevredenheid van de balie is gebaseerd op metingen uit Q1 en de maand December. Door de Corona maatregelen waren er geen metingen. Bron: GovMetric (Klant in Focus) Streven: In 2021 wilden we naar een tevredenheidspercentage van 73%. In de grafiek ziet u een stijgende ambitie als streefcijfer naar 75% vanaf 2022. Realisatie 2021: Het tevredenheidspercentage bedraagt 72,4%. De tevredenheid is het totaalcijfer van de tevredenheid op: 1. Balie Enschede: De klanttevredenheid over de balie is al jaren hoog. Ruim 90% is tevreden over de dienstverlening in het Stadskantoor. De lagere scores gaan bijvoorbeeld over ‘welkom voelen’ en zijn verder heel divers: mondkapjes dragen (wel/niet), kosten van foto’s en paspoorten etc. 2. E-mail Dienstverlening Over e-mail is ongeveer de helft van de reageerders tevreden. Wat beter kan is de snelheid

blz. 23 (van 306)

van afhandeling, inleving in de situatie en meer maatwerk. Een klein deel van de mensen die feedback geeft op e-mail wil daarover worden teruggebeld. Deze gesprekken zijn enorm waardevol voor de organisatie. Er is een goede interactie en het maakt beter duidelijk waar het verbeterpunt ligt. Zo’n persoonlijk gesprek leidt vaak tot een gerichte actie zoals aanpassing website, bespreken met teamleiding of andere (interne) communicatie. Voor het baliecontact gaan we ook de mogelijkheid geven om terug gebeld te worden 4. Digitale dienstverlening Enschede Over de website en webformulieren is ook de helft van de reageerders tevreden. De andere helft heeft opmerkingen over kleine problemen, zoals een niet werkende link of verkeerde verwijzing. Een rode draad zien we in klachten over de weergave van kaarten op smartphones. Door toenemend gebruik van de smartphone voor onze digitale dienstverlening (60%), houden we bij vervanging van de website en webformulieren hiermee dan ook nadrukkelijk rekening. Voor het meten van de klanttevredenheid op onze uitgaande brieven is een pilot gestart. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 1

01. We geven uitvoering aan klantfeedbackmanagement

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

4.02 Toegankelijke dienstverlening Er is gewerkt aan een vernieuwde visie op dienstverlening. Deze is aangeboden aan College en Raad als kader voor de komende jaren. "Enschede zorgt dat het klikt”, is de titel van de visie op dienstverlening en zegt veel over waar Enschede voor staat. Meegaan in de digitale wereld en gelijktijdig contact maken en houden met onze inwoners. De menselijke maat zorgt dat er een klik is. Dat betekent dat we gastvrij en mensgericht zijn, klant-en-klare diensten leveren en duidelijk zijn in onze informatievoorziening en communicatie. We leveren gewoon goede dienstverlening; welk “kanaal” de inwoner ook kiest, overal krijgt men op een prettige manier hetzelfde goede en begrijpelijke antwoord. Indicatoren Aantal indicatoren: 2

blz. 24 (van 306)

Toelichting In deze grafiek wordt de ontwikkeling van het aantal digitale aanvragen van de top 10 van online aan te vragen producten in een percentage weergegeven. Bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing en het maken van een afspraak. Bron: iBurgerzaken, JCC Afspraken. Streven: Het streven is naar een realisatie van een percentage 75% vanaf 2022 Realisatie 2021: Voor 2021 ligt de realisatie nagenoeg op de streefnorm. We hanteren hierbij het principe: waar mogelijk werken we digitaal en persoonlijk waar het moet. We helpen de groep mensen die niet digitaal vaardig is op een zo’n goed mogelijke manier.

Toelichting In deze grafiek wordt de ontwikkeling in een percentage weergegeven van alle producten die Publieksdienstverlening online kan aanbieden. Een product moet 100% digitaal zijn om mee te tellen, dus zonder tussenkomst van een medewerker. Een voorbeeld hiervan is verhuizen: dit gaat zonder tussenkomst van een medewerker, want de klant doet dit via de website met digiD of e-Herkenning. Bron: iBurgerzaken. Streven: Het streven is naar een realisatie van een percentage 60% vanaf 2022. Realisatie 2021: Op een product na (digitaal aanvraag rijbewijs) bieden wij alle producten digitaal aan. Helaas is het niet mogelijk om alle producten digitaal aan te bieden dit in verband met onder andere de wetgeving rondom privacy. Acties 2021

ZN21 JR21 Aantal acties: 7

01. We verbeteren de (digitale) dienstverlening en breiden deze uit 02. We denken mee over de mogelijke doorontwikkeling naar 1 overheidsloket bij gemeenten 03. We zorgen voor aansluiting op het Digitaal Stelsel Omgevingswet

blz. 25 (van 306)

04. We werken aan verdere digitalisering van de dienstverlening van Werk en Inkomen, zowel lokaal (Dimpact, Centric) als landelijk (GBI, i-sociaal) 05. Wij bereiden ons voor op de nieuwe Wet Digitale Overheid t.b.v. veilige en betrouwbare toegang tot onze digitale dienstverlening 06. Wij bereiden ons voor op de nieuwe Elektronische privacy verordening t.b.v. veilige en betrouwbare toegang tot onze digitale dienstverlening 07. Wij bereiden ons voor op de Single Digital Gateway t.b.v. veilige en betrouwbare toegang tot onze digitale dienstverlening

. Legenda: mogelijk;

= loopt achter, bijsturing heeft onvoldoende effect; = loopt achter, bijsturing = conform verwachting; = boven verwachting; = neutrale wijziging.

5. Openbare orde en veiligheid We willen dat Enschede een aantrekkelijke stad is om te wonen, te werken, te ondernemen en te recreëren. Een gevoel van veiligheid draagt hieraan bij. Dat blijkt ook uit het feit dat veel inwoners veiligheid als één van de belangrijkste thema’s hebben benoemd bij de straatgesprekken die de raad heeft gehouden in het kader van het Enschede Akkoord. We hebben dan ook in de volle breedte aandacht voor veiligheid. Van de meer zorg gerelateerde onderwerpen als woonoverlast en overlast van personen met verward gedrag tot georganiseerde en ondermijnende criminaliteit. Om de stad veilig te houden, is het belangrijk dat we weten wat er gebeurt. Een goede informatiepositie is belangrijk. We hebben hier de afgelopen tijd veel in geïnvesteerd. Interne en externe data is gebruikt om meer inzicht te krijgen en om patronen te ontdekken. We willen de komende periode op een slimmere manier gebruik maken van deze informatie. Als gemeente hebben we een aantal taken en bevoegdheden die belangrijk zijn voor de aanpak van criminaliteit. Door deze bevoegdheden gericht en effectief in te zetten, maken we Enschede minder aantrekkelijk voor mensen met slechte bedoelingen. We pakken georganiseerde criminaliteit hard aan, in samenwerking met onze partners. Belangrijk is dat we een evenwicht vinden tussen repressie, preventie en zorg.