BMC-Rapport Ondersteuning Huishouden duurzaam organiseren

Ze is heel goed opgevoed door haar ouders, ik heb daar veel respect voor. Zij geeft mij een stukje rust, dat is ontzettend fijn. Nu ik erover nadenk.. ze mag wel eens in het zonnetje gezet worden.’ Het contact met de wijkteams is in veel gevallen goed verlopen. Slechts enkele cliënten gaf aan niets van het bestaan hiervan af te weten, vaak betrof dit de gevallen waarbij de hulp al lang geleden was opgestart. Het wijkteam is o.a. ook bekend vanwege een training voor een scootmobiel. Negatief: Een aantal cliënten geeft aan zelf toch meer te doen in huis dan goed is voor de eigen gezondheid. Dit omdat de hulp er niet aan toekomt (te weinig tijd), het werk niet uitvoert naar de maatstaven van de cliënt of omdat de hulp sommige werkzaamheden weigert te doen. Ondanks dat veel cliënten de toegekende uren te weinig vinden, is er toch een manier gevonden om de verschillende activiteiten uit te voeren. In de praktijk blijken veel cliënten en aanbieders (de huishoudelijke ondersteuners) creatief om te kunnen gaan met de beschikbare uren en taken.

70/74 Ondersteuning Huishouden duurzaam organiseren - analyse en scenario’s

/

Quotes ‘Er wordt te zwaar geleund op de cliënten, met gevaar voor eigen gezondheid. Terwijl het al moeilijk genoeg is om te blijven zitten en hulp te accepteren. Ik heb de neiging om teveel te doen, ik vind het ook moeilijk om het niet te doen als ik er thuis de hele dag mee geconfronteerd word. Maar het is niet goed voor me, ik merk het de dag erna meteen aan hoe ik me voel.’ ‘De huishoudsters weigeren te stofzuigen of de ramen te lappen, omdat dit werk voor hen fysiek te zwaar is. Maar ik kan het zelf ook niet. Wie moet me hier dan mee helpen?’ Verder worden er door enkele cliënten klachten geuit over de kwaliteit van de hulpen en de wijze van bejegening. Quotes ‘De kwaliteit van de werksters is slecht. Zij zijn niet voldoende opgeleid en brutaal. Hun houding is vaak uit de hoogte. Ze gingen mij uitleggen hoe ik moest wassen, dat weet ik echt wel. Ouderen worden vaak behandeld als domme gansjes, maar de hulpen weten zelf niet hoe ze het werk moeten doen.’ ‘De hulpen zijn niet goed opgeleid, ze hebben het werk niet geleerd. Ze worden gewoon van straat geplukt. Als je een wc borstel kunt vasthouden dan kun je wel bij ouderen aan de slag.’ ‘Je kunt eigenlijk niet zien dat de hulp geweest is, net voldoende. Vroeger (in mijn tijd) werd er beter schoongemaakt. Ze veegt alleen met een doekje, ik heb niet echt het gevoel dat het schoon wordt.

Krijgen deze dames wel eens een opfriscursus? Dat zou wel wenselijk zijn.’ 2.5 Adviezen voor de toekomst Cliënten hebben behoefte aan een onafhankelijk platform voor klachten. De onafhankelijke klachtencommissaris van de gemeente is niet bekend onder cliënten. Nu moet men voor klachten naar de zorgaanbieder, die hier zelf ook een belang in heeft. Er wordt door enkele cliënten gesteld dat de zorgorganisatie partij kiest en het eigen personeel de hand boven het hoofd houdt. De gemeente zou hier wellicht duidelijkere rol in kunnen spelen. Quote ‘Hulpbehoevenden zijn er altijd wel, dus daar zitten ze niet verlegen om. Aan de hulpen kunnen zij geld verdienen, dus die hebben een streepje voor en worden beschermd. Ik voel me met klachten niet gehoord.’ Dit sluit aan bij het feit dat cliënten meer contact met de gemeente sowieso wenselijk zouden vinden. Niet alleen om onvrede te uiten, maar ook om tussentijds contact te houden over hoe het gaat. Soms veranderen de omstandigheden waarin de cliënt zich bevindt (ziekte, operaties, etc.). Dan is meer of minder inzet soms (tijdelijk) wenselijk. Het is fijn als dit tijdig gesignaleerd wordt, zodat hiermee flexibel omgegaan kan worden.

71/74 Ondersteuning Huishouden duurzaam organiseren - analyse en scenario’s

/

Een persoonlijke aanpak in de brede zin, ook bij het bepalen van de hulp, wordt vaker genoemd. Cliënten beseffen dat zij hier zelf een verantwoordelijkheid in hebben. Een aantal cliënten nemen bewust geen contact op met de gemeente omdat ze (onterecht) bang zijn dat dit in negatieve zin invloed kan hebben op de uren. Het ophalen van klantperspectief, buiten de reguliere en verplichte cliëntervaringsonderzoek Wmo, is voor de gemeente een waardevol informatiebron en tevens voor de cliënten een extra contactmoment. Quotes ‘Er wordt meer gekeken naar vastgelegde normen dan de persoonlijke situatie. In plaats van een algemene blik zou het fijn zijn als men individueel naar de klachten en mogelijkheden kijkt. De hulp voldoet beter als je kijkt naar de mens en niet vanuit structuren.’ ‘Het hele proces van een aanvraag of eventuele verruiming van aanvraag wordt heel erg bemoeilijkt. Als je het aankaart wordt er niet direct ingegrepen, er wordt een hele mikmak gevraagd qua papierwerk. De drempels zijn hoog en dit kost veel tijd. Het is heel bureaucratisch en daardoor extra belastend. Terwijl er met goed passende hulp thuis een hoop lange termijn kosten kunnen worden voorkomen.’ Verder geeft een aantal cliënten aan het wenselijk te vinden dat er meer gestuurd wordt op selectie van goede krachten bij de hulporganisaties.

Het sociale component is voor deze kwetsbare doelgroep daarin minstens even belangrijk als de schoonmaakvaardigheden zelf. Door specifieke eisen te stellen aan de hulp en de monitoring van kwaliteit van aanbieders, kunnen de belangen van deze kwetsbare groep worden behartigd. Quotes ‘Het is meer dan alleen maar poetsen, je moet ook tempo kunnen maken en sociaal een bepaalde ontwikkeling hebben. Er zijn zoveel factoren van belang, dat kan niet iedereen. Bijna iedereen kan wel poetsen, maar je hebt veel meer eigenschappen nodig om bij ouderen schoon te maken. Het is een van de meest ondergewaarde beroepen. Er moet kritischer gekeken worden bij selectie van medewerkers.’ Een aantal cliënten geeft aan er vroeger zelf uren bijgekocht te hebben. Nu mag dit niet meer. Dit wordt gezien als een gemis. Zij geven aan hier graag weer naar terug te gaan om de hulp wat meer lucht te geven.

72/74 Ondersteuning Huishouden duurzaam organiseren - analyse en scenario’s

/

Bijlage 1 Gespreksleidraad Voorstellen en uitleg over onderzoek BMC is een onafhankelijk onderzoeksbureau dat voor veel gemeenten werkt. De gemeente Enschede wil meer weten over hoe haar inwoners de dienstverlening rondom Ondersteuning bij het huishouden beleven. Deze interviews geven een beeld waarom mensen iets vinden. Wij interviewen veel mensen in Enschede. Wij pakken de verhalen samen en zoeken naar de hoofdlijnen/rode draad. Wij schrijven daar een rapport van voor de gemeente. Het onderzoek is anoniem. (Wat u zegt, kan niet worden herleid naar u. Wij zorgen daarvoor). Achtergrond Hoelang maakt u al gebruik van Ondersteuning bij het huishouden? Contact met de gemeente ● Hoe heeft u het contact met de gemeente ervaren (intake)? → consulent van het wijkteam ● Met welke medewerkers heeft u contact over uw ondersteuning? Bepalen ondersteuningsvorm en resultaat ● Uitgelegd wat we werkwijze is: resultaatgericht? ● Welke module heeft cliënt? (6 aanvullende varianten, zoals was, boodschappen doen) ● Welke bijdrage heeft u zelf geleverd bij het formuleren van het gewenste resultaat (van in te zetten ondersteuning)? ● Was het duidelijk wat u te wachten stond? Begrijpelijk? ● Bejegening: hoe praten ze met u? ● Heeft u vragen kunnen stellen? Heldere antwoorden? Contact met + uitvoering door de aanbieder ● Is er gebruikgemaakt van voorliggende voorzieningen (voor aanvraag OH)? ● Hoe

bent u in contact gekomen met uw zorgaanbieder? ● Keuze uit 14 aanbieders: waarom gekozen voor deze aanbieder? ● Heeft u van de gemeente een lijst ontvangen met de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden? ● Zo ja, heeft u deze ook met de aanbieder gedeeld? ● Komt aanbieder afspraken na (opgenomen in plan)? ● Wisselt de hulp vaak? ● Wat voor een contact heeft u met de hulp? (vriendschappelijk/ sociaal of zakelijk)

73/74 Ondersteuning Huishouden duurzaam organiseren - analyse en scenario’s

/

● ● ●

Welk resultaat levert de aanbieder? Klachten? Weet u waar u moet zijn? Hoe wordt uw klacht behandeld

Indien cliënt voor de werkwijze van resultaatgericht indiceren gebruik maakte van deze voorziening: ● Welke werkwijze spreekt u aan en waarom? ● Wat gaat beter of slechter? ● Is de soort ondersteuning die u ontvangt nog dezelfde (uren, medewerker, aanbieder, resultaat) Tot slot ● Als u één belangrijk punt mag noemen dat u goed vindt aan de wijkteams en hun werkwijze, wat is dat dan? (En waarom?) ● Als u één belangrijk punt mag noemen dat beter kan, wat is dat dan? (En waarom?) Achtergrond (voor de interviewer) OH (Ondersteuning Huishouden) is een Wmo-voorziening waar kwetsbare inwoners blijvend een beroep op moeten kunnen doen. De huidige situatie is op langere termijn echter niet houdbaar. Het college vraagt om een aanpak van OH die borgt dat passende hulp wordt geboden aan kwetsbare inwoners en dat de voorziening op termijn betaalbaar is. Bij ongewijzigd beleid (bijvoorbeeld onvoldoende inspelen op vraagontwikkeling) ontstaat de kans op financiële overschrijdingen en/of moet de ondersteuning aan inwoners ingeperkt worden. Tegelijkertijd zijn er weinig mogelijkheden om OH op andere manieren in te richten door geringe beleidsvrijheid.

De huidige knelpunten zijn als volgt samen te vatten: ❏ kostenstijging door verplichtingen rond prijsstelling en abonnementstarief; ❏ aanbieders krijgen moeite om voldoende personeel te vinden voor het uitvoeren van taken OH (uit verkenning door bureau HHM); ❏ inwoners verwachten continuïteit van dienstverlening. Het opwerpen van extra (financiële) drempels zal op weerstand stuiten; ❏ de vraag naar OH zal verder stijgen als gevolg van de vergrijzing en het langer zelfstandig blijven wonen van ouderen; ❏ aanbieders en medewerkers in de toegang ervaren in het huidige systeem (onder andere modules, klanttevredenheid) hoge administratieve lasten. Resultaat interviews (onderdeel Stap 2: Verkenning) Korte persoonlijke interviews met cliënten OH over ervaringen en knelpunten.

74/74 Ondersteuning Huishouden duurzaam organiseren - analyse en scenario’s

/