Bijlage 1: WMD Jaarrekening 2020
Tekst van het document
Jaarverslag 2020
100%
DRINKWATER
Inhoudsopgave
Profiel Voorwoord Kengetallen 2020 Profiel en missie Kernwaarden 2020 in vogelvlucht Managementteam Bestuursverslag Bestuursverklaring Voorstel aan de aandeelhouders Kernactiviteit Strategie De aandeelhouders van WMD Ons verzorgingsgebied
3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 16
Duurzaamheid De vier duurzaamheidspijlers Sustainable Development Goals
17 17 18
Jaaroverzicht Betrouwbaar Toekomstbestendig Communicatie Klantgericht Oorspronkelijk
19 20 25 27 30 34
Jaarverslag 2020
Profiel
Interne organisatie en medewerkers Financiële resultaten Vermogenspositie en financiering Risicobeheer
38 41 46 49
Governance Verslag van de raad van commissarissen Bericht van de Ondernemingsraad
51 52 55
Jaarrekening Geconsolideerde balans Algemene toelichting Algemene grondslagen Grondslagen voor bepaling van het resultaat Financiële instrumenten en risicobeheersing Materiële vaste activa Enkelvoudige jaarrekening Financiële vaste activa Accountantsverklaring Bijlagen
56 57 60 63 66 67 68 79 81 85 88
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Missie
Klantgericht
5
Jaaroverzicht
19
Financiële resultaten
41
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
2
Voorwoord Gezond zijn, gezond blijven
Het jaar 2020 stond in het teken van corona. Vanaf februari 2020 werd Nederland en onze maatschappij geconfronteerd met de consequenties van de pandemie die onze wereld, onze levens en onze manier van werken veranderde. De impact van corona op WMD is gelukkig beperkt gebleken. De drinkwaterlevering, reparaties van lekken, bouwprojecten op productiestations en de aanleg van nieuwe leidingen gingen allemaal zonder vertraging door. Wél hadden de maatregelen gevolgen voor onze werkzaamheden bij de klant thuis. GiGA, de ICT-afdeling van WMD, heeft een enorme prestatie geleverd en ervoor gezorgd dat alle medewerkers volledig vanuit huis kunnen werken. Betrouwbare basis voor hygiëne en gezondheid In 2020 kreeg WMD – net als in 2018 en 2019 – te maken met een groeiende drinkwatervraag. Er is ruim 31 miljoen m3 drinkwater geleverd in het eigen voorzieningsgebied. Ruim 1 miljoen m3 is ingenomen van Waterbedrijf Groningen en er is circa 5,7 miljoen m3 drinkwater aan Vitens en Waterbedrijf Groningen geleverd. Hiermee is invulling gegeven aan de opgave van WMD om te zorgen voor een betrouwbare basis voor hygiëne en gezondheid van zo’n 500.000 Drenten en 100.000 Overijsselaars en Groningers. Financieel gezond WMD mag zich in 2020 weer financieel gezond noemen waardoor het mogelijk is om leningen aan te trekken op basis van de reguliere financieringseisen van de banken. Het resultaat van
Jaarverslag 2020
Profiel
2020 is 4,1 miljoen euro, dit is 1,9 miljoen euro meer ten opzichte van het resultaat van vorig jaar. Met dit resultaat blijft WMD onder de WACC-norm (gewogen gemiddelde kosten van kapitaal). Vermeldenswaard is dat de ‘WACC-discussie’, mede op instigatie van WMD, gevoerd is tot in de Tweede Kamer. Hierbij is het probleem aangekaart dat een te lage WACC-grens de drink waterbedrijven beperkt om te investeren in de infrastructuur. In februari 2021 heeft de minister van Infrastructuur en Waterstaat in reactie hierop besloten om de WACC-grens gedurende twee jaar niet verder te verlagen om zo voldoende tijd te hebben voor een definitieve maatregel. Dit is een goede eerste stap voor de borging van toekomstige openbare drinkwatervoorziening. Investeringsprogramma Door toevoeging van het resultaat aan het eigen vermogen van WMD komt het beschikbaar voor de realisatie van het ambitieuze investeringsprogramma van zo’n 25 miljoen euro per jaar. Dit programma is nodig om de gevolgen van de ver slechtering van de grondwaterkwaliteit en de klimaatverandering op te vangen en bovendien de vervanging van verouderde infrastructuur te bekostigen.
Met de sluiting van de Bottelarij, het WMD-uitzendbureau en de verkoop van de aandelen van een van de drie overgebleven Indonesische drinkwaterbedrijven is in 2020 verder invulling gegeven aan de doelstelling om van WMD weer een 100% drinkwaterbedrijf te maken.
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Dat WMD veel aandacht besteedt aan de gezondheid van de medewerkers is in 2020 beloond met de prijs voor het Vitaalste Vakbedrijf van Nederland. Dit is een mooie opsteker en het stimuleert om te blijven investeren in de persoonlijke gezondheid en inzetbaarheid van de WMD’ers. Al met al is 2020 een bijzonder en uitdagend jaar geweest. In dit jaarverslag presenteren we de jaarrekening 2020 en verantwoorden we het gevoerde beleid. Ik wil graag alle medewerkers een groot compliment maken. Zij hebben laten zien dat we onder buitengewone omstandig heden samen een topresultaat kunnen leveren. Op deze manier zorgen we continu voor het beste drinkwater voor onze klanten. Leo Hendriks Bestuurder N.V. Waterbedrijf Drenthe
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
3
Kengetallen 2020
Onderbrekingen (OLM’s)
Medewerker tevredenheid
7,49
7,4
Prijs drinkwater (voor huishouden)
Waterkwaliteit
Klantcontacten
€ 0,60
8,7
Omzet
Klanttevredenheid
€ 39.627.000
8,1
Productie (m3)
35.008.890
Jaarverslag 2020
minuten
per m3
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
69.065
telefoongesprekken
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
4
Profiel en missie
Profiel Al meer dan 120 jaar levert WMD betrouwbaar en betaalbaar drinkwater aan de inwoners van Drenthe. Dat doen we op een duurzame en verantwoorde manier. Schoon drinkwater stroomt hier ‘gewoon’ uit de kraan en daarmee voorzien we elke dag in een primaire levensbehoefte. En eigenlijk is dat helemaal niet gewoon, want nog geen 80 jaar geleden was het waterleidingnetwerk beperkt en dronk men met name op het platteland water uit kanalen, sloten en putten. Veilig drinkwater is tegenwoordig de belangrijkste voorziening in huis; het zorgt ervoor dat we gezond blijven en schoon en fris. WMD blijft investeren en verbeteren om ook in de toekomst iedereen in Drenthe van onberispelijk drinkwater te kunnen voorzien.
Jaarverslag 2020
Profiel
Missie WMD levert onberispelijk drinkwater tegen acceptabele kosten voor iedereen in Drenthe, generatie na generatie.
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
5
Kernwaarden
Betrouwbaar
We leveren veilig, schoon en gezond drinkwater aan onze klanten, dag in dag uit. Onze dienstverlening is uitstekend; klanten kunnen met vragen bij ons terecht en we streven er altijd naar om eventuele storingen snel op te lossen. We doen wat we beloven en staan open voor kritiek. We leren van onze fouten en communiceren transparant en open. Binnen onze organisatie werken we eerlijk en open samen in een sfeer van wederzijds respect.
Jaarverslag 2020
Toekomst bestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Om in de toekomst op verantwoorde manier drinkwater te kunnen leveren, investeren we in bestaande en nieuwe infrastructuur. Bovendien investeren we in onze medewerkers. Hun kennis en kunde is van cruciaal belang voor de toekomst van WMD. We maken heldere keuzes, brengen risico’s in beeld en kiezen voor oplossingen die toekomstbestendig en duurzaam zijn.
Onze klanten, daar doen we elke dag ons best voor. Niet alleen ons drinkwater is uitstekend, ook onze dienstverlening is van onberispelijke kwaliteit. We luisteren naar onze klanten, zodat we weten wat zij willen en belangrijk vinden. Zo zorgen we voor passende oplossingen, die aansluiten bij de wensen en beleving van onze klanten. Hun belangen staan op de eerste plaats.
We zijn een Drents bedrijf. Nuchter en met beide benen op de grond. WMD is verankerd in de Drentse samenleving. Onze zelfstandigheid is ook zichtbaar in onze organisatie. We werken onafhankelijk, zoeken zelf naar oplossingen, innoveren en nemen de regie over ons werk. Wanneer het nodig is, werken we samen met betrouwbare en professionele partners, liefst uit onze eigen regio.
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
6
2020 in vogelvlucht
Start nieuwbouw productiestation
Koolfiltratie
Dit station levert over drie jaar niet alleen water aan gemeente MiddenDrenthe, maar ook aan Vitens. Het levert zachter water en zorgt voor een grotere leveringszekerheid.
Vitaliteit
60 km AC-leidingen vervangen
De verouderde leidingen moeten worden vervangen om leidingbreuken te voorkomen. In 2020 is hierin weer een grote stap gezet.
WMD is een innovatief bedrijf en een aantrekkelijke werkgever. Om dit zichtbaar te maken startte WMD in 2020 een prachtige campagne om nieuw personeel aan te trekken.
Elke vier jaar dienen alle drinkwaterbedrijven in Nederland een leveringsplan in bij de inspectie van het Rijk. Ook WMD heeft in 2020 zijn plan ingediend waarin is aangegeven hoe de openbare drinkwatervoorziening in Drenthe wordt geborgd. De inspectie heeft het plan goedgekeurd.
Duurzaamheid
WMD startte met de nieuwe campagne ‘regenton’ rondom de jaarlijkse meteropname in december. Daarnaast is gestart met de mogelijkheid voor betaling in termijnen.
Arbeidsmarktcommunicatie
Leveringsplan 2020
Profiel
In mei openden de deuren van het prachtige vernieuwde WMD-regiokantoor aan de Fokkerstraat in Assen.
Klant in beeld
WMD is een vitaal bedrijf en er werken vitale mensen. In november werd WMD onderscheiden met de titel ‘Vitaalste Vakbedrijf van Nederland’.
Jaarverslag 2020
Nieuw regiokantoor
De waterzuiveringsinstallatie op Noordbargeres in Emmen wordt uitgebreid met een actief koolfilterinstallatie.
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
7
Managementteam
Marco de Rijke André Wierda
Henk Brink Leo Hendriks Vivienne Frankot Nicole Meijeringh
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
8
Bestuursverslag WMD heeft het coronajaar goed doorstaan
Het coronavirus heeft economisch en sociaalmaatschappelijk voor een enorme verandering gezorgd. De maatschappij is op tal van vlakken ontwricht, met grote gevolgen voor de gezondheid, de economie en onze manier van leven en werken. De anderhalve meter afstand is de norm geworden, dit geldt ook voor thuiswerken. We zijn ons in tussen veel bewuster geworden van het belang van de volksgezondheid en de aandacht voor hygiëne en een gezonde en schone omgeving.
Corona heeft ook voor WMD consequenties gehad, maar slechts beperkt. Het leveren van gezond en voldoende drinkwater is zonder problemen doorgegaan. Onderhoudswerkzaamheden, reparaties, bouwprojecten op productiestations en leidingaanleg hebben hoegenaamd geen vertraging opgelopen; bij verleggingen van drinkwaterleidingen is, in overleg met gemeenten, actief gestuurd op het beschikbaar houden van voldoende drinkwater.
Jaarverslag 2020
Profiel
De werkzaamheden ‘achter de voordeur’ zoals de watermeterverwisseling, de inspecties van installaties bij klanten en de monsternames zijn tijdens de eerste lockdown wel opgeschort. Dit is een landelijke afspraak geweest waarbij een tijdelijke ontheffing voor de wettelijke meetverplichting is verleend. Mede dankzij de adequate en snelle acties van GiGA en facilitaire medewerkers is het gelukt om binnen enkele weken iedereen, die normaal gesproken op kantoor werkt, een thuiswerkplek te bieden. Het Corona Crisis Coördinatieteam van WMD is gedurende de gehele coronaperiode verantwoordelijk (geweest) voor het vaststellen, uitvoeren en bewaken van afspraken en maat regelen. Er zijn slechts een paar medewerkers van wie bekend is dat ze corona hebben gehad. Dit heeft er ook toe bijgedragen dat het verzuim bij WMD in 2020 voor het eerst sinds jaren onder de 4% is gebleven. Dat WMD zich inzet voor gezond personeel blijkt ook uit de onderscheiding die WMD ontving als ‘Vitaalste Vakbedrijf van Nederland’. Goed gekwalificeerde mensen en fitte en vitale medewerkers zijn voor ieder bedrijf van groot belang. WMD zal dan ook blijven investeren in opleiding en vitaliteit van zijn medewerkers.
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klanten zijn beter in beeld In 2020 is een grote slag gemaakt in de verbetering van de klantprocessen met het project ‘klant in beeld’, dat staat voor de optimalisatie van de klanttevredenheid. Als monopolist staan we dicht bij de klant en streven we naar excellente 24/7 dienst verlening. De klanten van WMD hebben de mogelijkheid gekregen om gespreid te betalen en uitstel van betaling te vragen (via Mijn WMD). Daarnaast is er extra aandacht besteed aan de vereenvoudiging van de eindafrekening en zijn de interne klachtenrapportages verder geprofessionaliseerd. Het proces rond de meteropnames is volledig in eigen beheer uitgevoerd waardoor klachten en vragen over de standen door eigen medewerkers van WMD konden worden beantwoord. Stevige investeringsopgave en een degelijke realisatie, conform planning De primaire infrastructuur van WMD bestaat uit winputten, productiestations, bergingen, leidingen, afsluiters, watermeters, software en ICT-hardware en is nodig om elke klant van drink water te voorzien. De investeringen in deze infrastructuur zijn de afgelopen jaren verdubbeld naar ongeveer 25 miljoen euro per jaar. Dit is noodzakelijk om de problemen ten gevolge van kwaliteitsverslechtering van het grondwater en de klimaat verandering het hoofd te bieden en tevens de vervanging van verouderde infrastructuur te bekostigen.
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
9
De beoogde investering van 22 miljoen euro die was geformuleerd in het Financieel Plan 2020 is grotendeels gerealiseerd. Dat was een verdubbeling ten opzichte van voorgaande jaren. Voor de voorbereiding en uitvoeringsbegeleiding van een aantal bouwprojecten is de hulp van ingenieursbureaus ingeroepen hetgeen voor WMD een primeur is. Daarnaast zijn nieuwe projectmedewerkers aangetrokken en is de projectsturing geprofessionaliseerd. Het heeft goed gewerkt. De eerste bouwactiviteiten voor het nieuwe productiestation in Beilen zijn gestart, een drietal nieuwe reinwaterkelders is gebouwd, de procesautomatisering op de productielocaties in Leggeloo, Dalen en Zuidwolde is vernieuwd en op productielocatie Noordbargeres is gestart met de bouw van de nieuwe actief-koolfiltratie. Er zijn bijna 2.000 nieuwe aansluitingen (inclusief vervangingen) gerealiseerd, en de geplande 60 kilometer asbestcementleiding is vervangen. Ook zijn er leidingen vervangen om de drukproblemen tijdens piekverbruik te verminderen. Prijs van het drinkwater in Drenthe volgt de ingezette tariefontwikkeling Ten gevolge van de vele investeringen gaan de tarieven omhoog, een trend die zichtbaar is bij alle drinkwaterbedrijven in Nederland. De komende tien jaren zal voor een gemiddeld gezin in Drenthe het drinkwater van zo’n 11 euro per maand naar circa 16 euro per maand stijgen.
Dit lijkt misschien nog steeds niet veel voor zo’n belangrijke voorziening, maar voor gezinnen met een kleine portemonnee is dit een groot bedrag. Een positief resultaat binnen de grens van de WACC Het jaar 2020 is afgesloten met een positief resultaat van 4,1 miljoen euro. Dit resultaat zal, na vaststelling door Algemene vergadering van Aandeelhouders, worden toegevoegd aan het eigen vermogen van WMD.
Jaarverslag 2020
Profiel
De klantbeleving van de waterkwaliteit van WMD
De klantbeleving van de dienstverlening van WMD
8,7
8,1
score waterkwaliteit
Wat betreft de winst van drinkwaterbedrijven is landelijk een ingewikkelde discussie ontstaan. In de Drinkwaterwet is door middel van een zogenoemde WACC vastgelegd dat drinkwaterbedrijven maar een beperkte winst mogen maken. Halverwege 2020 werd bij WMD duidelijk dat de WACCnorm wellicht al in 2020, maar zeker in 2022 en verder, tot problemen zou leiden. WMD heeft dit probleem aangekaart bij de ILT (Inspectie van Leefomgeving en Transport) en binnen VEWIN-verband. Tot op heden heeft dit ertoe geleid dat de WACC-grens de komende twee jaren niet wordt verhoogd en dat er gewerkt wordt aan een definitieve oplossing. Benchmark drinkwaterbedrijven In 2020 is de vierjaarlijkse benchmark voor de drinkwater bedrijven in Nederland uitgevoerd. Deze prestatievergelijking bestrijkt vier verschillende thema’s; de kwaliteit van het geleverde water, de dienstverlening richting de klant, milieuaspecten van de drinkwatervoorziening en de kostenefficiëntie alsmede onderzoek en ontwikkeling. WMD voldoet kwalitatief gezien ruimschoots aan de wettelijke normen. De klantbeleving van de waterkwaliteit scoort het cijfer 8,7 en de dienstverlening van WMD een 8,1. Op het onderwerp milieuaspecten scoort
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
score dienstverlening
WMD gemiddeld tot goed en qua kostenefficiëntie scoort WMD op alle aspecten in de top 3 of top 4 van de waterbedrijven. Een prima resultaat!
Op het onderwerp milieuaspecten scoort WMD gemiddeld tot goed en qua kostenefficiëntie scoort WMD op alle aspecten in de top 3 of top 4 van waterbedrijven. Een prima resultaat!
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
10
Bestuursverklaring
De bestuurder verklaart naar beste weten: • Dat de jaarrekening 2020 een getrouw beeld geeft van de activa, de passiva, de financiële positie per 31 december 2020 en het resultaat over 2020 van WMD en de in de consolidatie opgenomen ondernemingen. • Dat het jaarverslag een getrouw beeld geeft van de toestand op de balansdatum per 31 december 2020 en de gang van zaken gedurende het boekjaar bij WMD. • Dat in het jaarverslag de wezenlijke risico’s zijn beschreven waarmee WMD wordt geconfronteerd.
Assen, 11 mei 2021 L.J.W. Hendriks Bestuurder N.V. Waterbedrijf Drenthe
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
11
Voorstel aan de aandeelhouders
Hierbij bieden wij u het door het bestuur opgemaakte jaar verslag van 2020 van N.V. Waterbedrijf Drenthe aan met daarin opgenomen de jaarrekening over 2020 conform artikel 29 van de statuten van N.V. Waterbedrijf Drenthe. Het jaarverslag is met het bestuur besproken in een vergadering van de raad van commissarissen, waarbij ook een accountant aanwezig was. De enkelvoudige en geconsolideerde winst- en verliesrekening over 2020 sluit af met een positief saldo van € 4,1 miljoen. Voorgesteld wordt het resultaat aan de overige reserve toe te voegen.
• Kwijting en decharge te verlenen voor het jaar 2020 aan de huidige commissarissen van N.V. Waterbedrijf Drenthe voor door de betreffende commissarissen verrichte werkzaamheden en het door hen gehouden toezicht voor zover dat toezicht uit de vastgestelde jaarrekening van N.V. Waterbedrijf Drenthe blijkt of dat toezicht aan de algemene vergadering van N.V. Waterbedrijf Drenthe bekend is gemaakt
Assen, 11 mei 2021
De algemene vergadering van aandeelhouders wordt verzocht: • Te besluiten tot het vaststellen van de jaarrekening over 2020 van N.V. Waterbedrijf Drenthe • Kwijting en decharge te verlenen over 2020 aan de huidige bestuurder van N.V. Waterbedrijf Drenthe voor de door hem verrichte werkzaamheden en het door hem gevoerde beleid voor zover dat beleid uit de vastgestelde jaarrekening van N.V. Waterbedrijf Drenthe blijkt of dat beleid aan de algemene vergadering van N.V. Waterbedrijf Drenthe bekend is gemaakt.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
12
Kernactiviteit 100% drinkwater
WMD is de drinkwaterleverancier van Drenthe. Ons drinkwater maken we van grondwater, dat we omhoog pompen en vervolgens in een productie station filteren, zuiveren en ontharden. In een reinwaterkelder wordt het drinkwater tijdelijk
opgeslagen. WMD heeft in Drenthe twaalf productiestations. Zo zorgen we voor een hoge leveringszekerheid en kan de klant altijd rekenen op schoon, gezond en onberispelijk drinkwater.
Drinkwaterproductie
zand Teelaarde Klei Fijn zand Grof zand
Waterwingebied
Cascade beluchten
Lengte 2020 4.832 2019 4.878 hoofdleidingen (km) 0,2%
Jaarverslag 2020
Ontharden
Reinwaterkelder
Filteren
2020 200.508 2019 198.905
Technische aansluitingen
Watertoren
Thuis
Productie-efficiency
0,2%
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
96,1% Jaarrekening
13
Strategie
Klanttevredenheid Hardheid We blijven kwalitatief Drents drinkwater leveren tegen acceptabele kosten. Klanten zijn tevreden. Alleen niet altijd over de hardheid van het water. We gaan onder zoeken op welke manier we het beste kunnen zorgen voor een lagere hardheid van het water. Zakelijke klanten Onze zakelijke klanten willen we beter leren kennen om zo beter in te spelen op hun behoeften. Wat verwachten ze van ons op het gebied van bereikbaarheid, persoonlijke benadering en de afhandeling van contacten?
Transparantie
Kwaliteit van de bronnen
Tarieven In de Drinkwaterwet (2011) en het Drinkwaterbesluit zijn regels opgesteld om de drinkwatertarieven op te stellen en te beoordelen. De drinkwatertarieven moeten kostendekkend, transparant en niet-discriminerend zijn. Financiën WMD heeft zonder aanvullende eisen van banken geld aangetrokken; de bevestiging dat WMD weer solide is. Dit bevestigt ook dat de toekomstplannen van WMD en de benodigde financiering van deze plannen als realistisch en evenwichtig worden beoordeeld.
Zuiveringstechnieken We vinden steeds meer stoffen in het diepe grondwater die er niet thuishoren. Deze stoffen zijn in de bodem terechtgekomen door agrarische en industriële activiteiten. We gaan investeren in nieuwe zuiveringstechnieken en brengen zo een barrière aan tegen ongewenste stoffen. Maar alleen daar en wanneer het echt nodig is. Betrouwbare bronnen Samen met onze stakeholders, waaronder de provincie, beschermen we onze bronnen. Dat betekent dat we ervoor moeten zorgen dat er geen vreemde stoffen in het grond water terechtkomen. Wat er niet in komt, hoeft er ook niet uit.
Klantcommunicatie We willen helder en duidelijk communiceren naar onze klanten. We gaan kijken hoe we onze correspondentie kunnen verbeteren en geven wmd.nl een nieuwe look en feel.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Investeren in de toekomst
Toekomstbestendig
Klantgericht
Klimaatverandering Door de klimaatverandering zullen de zomers droger worden en daardoor neemt het piekverbruik toe. Duurzame energie We gaan zuinig om met onze aarde en leefomgeving. De bescherming van de waterwingebieden heeft de hoogste prioriteit. Medewerkers Voor het leveren van een hoge kwaliteit drinkwater vormt de kwaliteit van onze medewerkers de doorslaggevende factor. Productiestations De vervanging van verouderde infrastructuur, samen met verslechtering van grondkwaliteit en klimaatverandering maken dat het investeringsvolume van WMD in drie jaar tijd is verdubbeld.
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
14
De aandeelhouders van WMD
De provincie Drenthe en elf Drentse gemeenten zijn onze aandeelhouders.*
Aandeelhouders Aantal aandelen
Provincie Drenthe
973
Gemeente Aa & Hunze
64
Gemeente Assen
147
Gemeente Borger-Odoorn
64
Gemeente Coevorden
80
Gemeente Emmen
234
Gemeente Hoogeveen
122
Gemeente Midden-Drenthe
73
Gemeente Noordenveld
72
Gemeente Tynaarlo
45
Gemeente Westerveld
21
Gemeente De Wolden
51
Noordenveld
Tynaarlo
Assen
Aa & Hunze
Borger-Odoorn
Midden-Drenthe Westerveld
Coevorden De Wolden
Hoogeveen
Emmen
* Artikel 3 Drinkwaterwet: De zorg, overeenkomstig deze wet en de daarop berustende bepalingen, voor een voldoende en duurzame uitvoering van de openbare drinkwatervoorziening binnen een distributiegebied berust bij de eigenaar van het drinkwaterbedrijf die bevoegd en, overeenkomstig artikel 8, verplicht is tot levering van drinkwater in dat gebied.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
15
Ons verzorgingsgebied
Productiestations
WMD levert niet alleen 31,1 miljoen m3 drinkwater in Drenthe, maar ook 5,7 miljoen m3 drinkwater aan Vitens en Waterbedrijf Groningen
Naam
Vergunning
Annen
5,0 miljoen m3/j *
Assen
8,4 miljoen m3/j
Gasselte
2,5 miljoen m3/j
Beilen
4,0 miljoen m3/j
Leggeloo
1,0 miljoen m /j
Valtherbos
6,5 miljoen m3/j
Noordbargeres
5,0 miljoen m3/j
Kruidhaars
2,0 miljoen m3/j
Hoogeveen
6,0 miljoen m3/j
Ruinerwold
2,5 miljoen m3/j
Dalen
2,0 miljoen m3/j
Zuidwolde
1,0 miljoen m3/j
Naar Waterbedrijf Groningen 3,3 miljoen m3/j
Annen Assen
3
Gasselte
Naar Vitens 2,4 miljoen m3/j
Beilen Leggeloo
Valtherbos Kruidhaars
Ruinerwold
Noordbargeres
Hoogeveen Dalen
Totaal 45,9 miljoen m /j 3
Zuidwolde
* In 2017 is een bestuurlijke afspraak gemaakt dat WMD op productiestation Assen jaarlijks maximaal 2,5 miljoen m3/j mag winnen.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
16
Duurzaamheid
De vier duurzaamheidspijlers
CO2- en energiereductie WMD is een duurzaam bedrijf. We willen onze omgeving zo min mogelijk belasten en zoeken steeds naar duurzame innovaties en oplossingen. Bijvoorbeeld door onze productielocaties zelf voorzienend te maken en onze reststoffen te recyclen en te hergebruiken. Duurzaamheid gaat echter verder dan energie en hergebruik. Het is ook van toepassing op hoe we met onze medewerkers omgaan; we zetten in op fitte en vitale medewerkers, die gezond en gelukkig kunnen leven en werken.
Hergebruik van reststoffen
Drinkwater uit de natuur
Duurzaam inzetbare medewerkers
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
17
Duurzaamheid Sustainable Development Goals
CO2- en energiereductie We doen onderzoek naar het zelfvoorzienend maken van onze productielocaties. We gebruiken namelijk veel elektriciteit voor de productie van drinkwater. WMD onderzoekt of een combinatie van zonnepanelen, windmolens en waterstofgas een haalbare mogelijkheid is voor onze energievoorziening.
Hergebruik van reststoffen Alle restproducten die ontstaan bij de productie van ons drinkwater, worden hergebruikt. Het kalk wordt in korrels gebruikt door de landbouw, ons ijzerslib wordt gebruikt bij de productie van bakstenen en onze restwarmte voor verwarming van een sportpark in Hoogeveen. Verder is ons spoelwaterverlies minimaal.
Drinkwater uit de natuur Voor de productie van drinkwater gebruiken we Drents grondwater dat we goed beschermen zodat er geen schadelijke stofjes in kunnen komen. Want wat er niet in komt, hoeven we er ook niet uit te halen. WMD vindt grondwaterbescherming dan ook erg belangrijk en werkt hier intensief aan, samen met diverse partijen waaronder provincie Drenthe.
Duurzaam inzetbare medewerkers Onze medewerkers vormen de basis voor ons succes. Daarom investeren we in onze medewerkers. Bijvoorbeeld op het gebied van gezondheid en vitaliteit, maar ook door opleidingen en cursussen. We willen dat onze medewerkers duurzaam inzetbaar zijn.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
18
Jaaroverzicht 2020
Betrouwbaar Toekomstbestendig Klantgericht Oorspronkelijk
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
19
Betrouwbaar
Betrouwbaarheid is de belangrijkste waarde voor WMD. Vanzelfsprekend is dit gekoppeld aan de kwaliteit en leverings zekerheid van het drinkwater dat WMD levert. ‘Wij werken voor een organisatie die drinkwater levert en tonen dit door betrouwbaar te handelen en te werken. Wij komen afspraken na. Onze beleidskeuzes zijn consistent over meerdere jaren en we doen waar we verstand van hebben. Wij zijn transparant in onze communicatie, erkennen onze fouten en leren ervan. Onze betrouwbaarheid is zichtbaar in het maken van een duidige, haalbare afspraken en in een open en eerlijke cultuur.’ (visiedocument WMD 2019-2023).
Marco de Rijke, manager Distributie: ‘In 2020 is er weer veel aandacht geweest voor ons leidingnet. Een betrouwbaar netwerk is cruciaal om elke dag aan onze klanten drinkwater te kunnen leveren. Een klein deel van ons leidingnetwerk bestaat nog uit Asbest Cement-leidingen (AC-leidingen). Deze leidingen raken aan het einde van de levensduur en worden daarom vervangen om lekkages te voorkomen.’
Jaarverslag 2020
Profiel
In 2020 is er 87 kilometer nieuwe leiding aangelegd, waarvan 59,8 kilometer vervanging van AC-leiding betrof. Dat is 19,8 kilometer meer dan was gepland voor 2020. Een prestatie om trots op te zijn! Eind 2020 bestond het leidingnet nog voor 13% uit AC-leidingen, in 2019 was dit nog 15,3%. Bij voortzetting van dit tempo zijn over ongeveer 15 jaar alle AC-leidingen vervangen. Leeftijd WMD-leidingnet eind 2020
Samenstelling WMDhoofdleidingnet eind 2020
3% 40%
13%
22% 38%
84%
<25jr 25/50jr >50jr Duurzaamheid
Gietijzer (GIJ) Asbest Cement (AC) Kunststof (PVC/PE) Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
20
Nieuwe en gewijzigde aansluitleidingen Een aansluitleiding is de leiding tussen de hoofdleiding en het pand waar het drinkwater wordt geleverd.
2020 Aanvragen Q1
aanleg
wijziging
Q2
aanleg/wijziging
Q3
aanleg/wijziging
Q4
aanleg/wijziging
jan
242
31
apr
137
jul
120
okt
148
febr
22
6
mei
118
aug
110
nov
151
jun
133
sep
152
dec
mrt Totaal
264
37
388
382
299
2020 Gerealiseerd Q1
aanleg
wijziging
Q2
aanleg
wijziging
Q3
aanleg
wijziging
Q4
aanleg
wijziging
jan
103
20
apr
162
9
jul
87
11
okt
170
13
febr
125
17
mei
181
16
aug
94
10
nov
179
21
mrt
117
12
jun
206
21
sep
192
13
dec
147
8
Totaal
345
49
549
46
373
34
496
42
Ruinerwold
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
21
Uitgevoerde inspecties, cumulatief 2020 Risicoklasse* 1
2
3
4
5
Totaal
Aantal
196
270
195
129
1.730
940
*Wat is de betekenis van een risicoklasse bij het uitvoeren van de controletaak? De wettelijke controletaak van de Nederlandse drinkwater
Opening regiokantoor in Assen In 2020 openden de deuren van het vernieuwde regiokantoor aan de Fokkerstraat in Assen. Zowel de buitenkant als de binnenkant van het gebouw hebben een metamorfose ondergaan. Met de verbouwing voldoet het gebouw aan actuele duurzaamheidseisen. Het kantoor heeft nu energielabel A en daarmee voldoet WMD al aan de eis die in 2030 van kracht wordt. Het regiokantoor aan de Fokkerstraat is uitgerust met moderne werkplekken en een professioneel magazijn met een optimale voorraad aan onderdelen.
bedrijven omvat in principe de controle van alle ongeveer 7,5 miljoen ‘installaties’ die in ons land bestaan. Het is echter niet nodig om alle installaties te controleren. Om de controletaak zinvol te laten zijn wordt er gewerkt met
Inspecties WMD voert elk jaar inspecties uit op het gebied van legionella voor de Inspectie van Leefomgeving en Transport (ILT). Ook controleert WMD vanuit de Drinkwaterwet binnen-installaties van bedrijven in bepaalde risicoklassen, zoals dierenwinkels en autowasstraten. De frequentie van de controles hangt af van de risicoklasse van het bedrijf en vindt elke drie of zes jaar plaats. In 2020 zijn er in totaal 1.730 inspecties uitgevoerd (zie tabel).
risicoklassen, waarbij de hoogste klasse eenmaal per drie jaar en de laagste klasse niet wordt gecontroleerd. Aangezien nagenoeg alle woninginstallaties en ook veel collectieve installaties in de laagste risicoklasse vallen, is het totaal aantal te inspecteren installaties in Nederland circa 420.000. Het bepalen van de risicoklasse van een installatie gebeurt aan de hand van de volgende parameters: vloeistofklasse waarmee het leidingwater in aanraking kan komen, grootte van installatie, risico’s op verbindingen met andere waternetten, kans op
Geoviewer In 2020 is gestart met uitrol van Geoviewer. Deze online tool biedt monteurs en projectleiders een helder overzicht van kaarten en leidingen, zodat er snel inzicht is bij storingen en onderhoud. Met Geoviewer kunnen snel KLIC-meldingen worden gedaan.
Jaarverslag 2020
wijzigingen en kwetsbaarheid gebruikers. Vervolgens gelden de volgende controlefrequenties per risicoklasse:
Profiel
•
risicoklasse 1, geen;
•
risicoklasse 2, steekproefsgewijs;
•
risicoklasse 3, eenmaal per negen jaar;
•
risicoklasse 4, eenmaal per zes jaar;
•
risicoklasse 5, eenmaal per drie jaar.
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
22
Interview
Wethouder Jan Schipper
‘Goed en betrouwbaar drinkwater is een eerste levensbehoefte’ WMD is een bedrijf met de provincie en gemeenten als aandeelhouders. Eén van de aandeelhouders is gemeente Midden-Drenthe. In deze gemeente ligt Beilen, waar WMD een nieuw productiestation bouwt. Wethouder Jan Schipper is nauw betrokken bij WMD en de nieuwbouw.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
23
Interview De aandeelhoudersvergaderingen vinden vanaf maart digitaal plaats, via Teams. ‘Dat werkt prima natuurlijk, maar je mist het informele contact vooraf en na een vergadering,’ aldus Schipper. Als aandeelhouder prijst Schipper de heldere communicatie van WMD. ‘We worden goed op de hoogte gehouden van actuele thema’s en ontwikkelingen.’ Schipper is blij met de koers die WMD enkele jaren geleden inzette, om een 100% drinkwaterbedrijf te zijn. ‘Uiteindelijk is dat ook waar het om draait: veilig, betrouwbaar en goed drinkwater voor alle Drenten. WMD laat zien daar volop in te investeren en dat geeft veel vertrouwen.’ Schipper erkent het belang van veilig en schoon drinkwater. ‘Het lijkt zo gewoon, je draait de kraan open en het water stroomt eruit. Inmiddels weet ik dat het een stuk ingewikkelder is! Veilig drinkwater, dat moet je koesteren. En dat begint bij de bescherming van ons grond water, dat wordt gebruikt bij drinkwaterproductie.’
Jaarverslag 2020
Profiel
De bouw van het nieuwe productiestation gaat onverminderd door. ‘Met dit station in Beilen wordt het drinkwater in onze regio een stuk zachter. Daar zullen veel inwoners van onze gemeente heel blij mee zijn. Het is niet alleen beter voor het milieu, maar ook voor de levensduur van huishoudelijke apparaten.’ Er is goede afstemming rondom de nieuwbouw. ‘Een mooi voorbeeld van meedenken, is de aanleg van een toegangsweg voor het bouwverkeer door WMD. Hiermee is overlast door bouwverkeer voorkomen in het centrum van Beilen.’
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Jan Schipper:
‘Veilig drinkwater, dat moet je koesteren.’
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
24
Toekomstbestendig
‘Om ook in de toekomst te kunnen beschikken over een betrouwbare openbare drinkwatervoorziening doen we gericht investeringen. We maken heldere keuzes, brengen risico’s in beeld en kiezen voor oplossingen die toekomstbestendig en duurzaam zijn. We investeren niet alleen in onze drinkwater infrastructuur, maar ook in onze werknemers. Hun kennis en kunde is van cruciaal belang voor de toekomst van WMD.’
Henk Brink, manager Strategie en Kwaliteit: ‘In 2020 heeft WMD – ondanks de beperkingen die corona met zich meebracht – volop kunnen investeren in de juiste mensen, om ons te versterken in kennis en kunde. Dat is nodig om klaar te zijn voor de opgaven in de komende jaren. Door ontwikkelingen zoals verslechtering van de kwaliteit van de bronnen en klimaatverandering moet er veel gebeuren. We hebben veel ambities en bovendien stelt de maatschappij steeds meer eisen aan ons als organisatie. We hebben in 2020 onze organisatie versterkt met professionele en deskundige adviseurs, die samen denken én werken aan de toekomst van WMD.’
Jaarverslag 2020
Profiel
Leveringsplan 2020 Elke vier jaar stelt WMD een leveringsplan op. Dit is een wettelijke verplichting. In 2020 is dit plan gemaakt en aan onze stakeholders gepresenteerd. In het plan beschrijft WMD hoe geborgd is dat ze voldoende water kunnen leveren van goede kwaliteit. Ook is een doorkijk gemaakt naar de toekomst en is beschreven welke aanpassingen gedaan zullen worden om ervoor te zorgen dat er ook over 25 jaar nog voldoende goed drinkwater uit de kraan komt. Om de toekomst van de drink watervoorziening veilig te stellen heeft WMD een aanzienlijke opgave. Verslechtering van de bronnen maakt realisatie van nieuwe zuiveringen nodig. Door klimaatverandering moeten we rekening houden met langere droge periodes waarin veel drinkwater wordt gebruikt. Dit vergt aanzienlijke vervangings investeringen voor zowel onze distributieleidingen als onze waterzuiveringen. Het leveringsplan beschrijft ook de wijze waarop WMD is voorbereid op calamiteiten. Zowel de crisisorganisatie is beschreven als technische maatregelen die genomen zijn om ervoor te zorgen dat er bij storingen toch drinkwater beschikbaar is.
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Kamerlingh Onneslaan 1, Assen
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
25
Een ander belangrijk onderdeel van het leveringsplan is de verstoringsrisico-analyse (VRA). WMD analyseert huidige en verwachte gevaren (niet-moedwillige gebeurtenissen) en dreigingen (moedwillige gebeurtenissen) voor het voorzieningsgebied. Op basis van deze analyse heeft WMD passende beheersmaatregelen getroffen. Bijvoorbeeld op het gebied van toegangscontrole (fysiek en cyber), alarmering en opvolging en het bewustmaken en opleiden van medewerkers. De genomen maatregelen zijn geïntegreerd in de bedrijf processen en geborgd in het kwaliteitszorgsysteem dat de Drinkwaterwet voor elk drinkwaterbedrijf voorschrijft. Het leveringsplan is in 2020 ter goedkeuring voorgelegd aan de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) die het plan goed gekeurd heeft. Kwaliteit van de grondwaterbronnen Schone grondwaterbronnen zijn van cruciaal belang om veilig en betrouwbaar drinkwater te kunnen produceren. Als gevolg van vervuiling door landbouw, industrie en ook huishoudens staan de grondwaterbronnen onder druk, ook in Drenthe. WMD neemt waar nodig maatregelen om de kwaliteit van het drink water te garanderen, zoals bij productiestation Noordbargeres. Daarnaast houdt WMD nauw contact met lokale en regionale overheden, om te zorgen dat bescherming van de bronnen prioriteit krijgt in hun water- en omgevingsplannen. Wat niet in de bodem zit, hoeft WMD er ook niet uit te halen.
Deze bewustwording is belangrijk, ook voor Drentse inwoners. WMD neemt actief deel aan het platform beschermjedrinkwater.nl. Samen met de provincie is in 2020 het ‘Uitvoeringsprogramma grondwaterbescherming 2020-2025’ vastgesteld. WMD werkt samen met provincie, waterschappen, de Drentse gemeenten en de landbouw om te zorgen voor voldoende schoon en veilig drinkwater.
Jaarverslag 2020
Profiel
Invoering van de Omgevingswet In 2022 wordt de Omgevingswet van kracht. Deze wet zorgt inhoudelijk niet voor grote wijzigingen in de bescherming van de bodem- en waterkwaliteit, maar kent wel instrumenten die zeker ook voor de drinkwatervoorziening een rol kunnen gaan spelen. WMD, provincie Drenthe, waterschappen en gemeenten dragen samen verantwoordelijkheid voor de veiligstelling van de openbare drinkwatervoorziening in Drenthe. WMD wil dat de bescherming van de drinkwaterbronnen wordt opgenomen in omgevingsplannen en ruimtelijke ontwikkelingen van gemeenten en waterschappen. ASV’s (Aanvullende Strategische Voorraden) voor de drinkwatervoorziening ASV’s zijn gebieden in Nederland die door de provincie worden aangewezen als mogelijke plek voor een drinkwatervoorziening. Dit gaat om voorraden van grond- en oppervlaktewater die ingezet kunnen worden voor de drinkwaterproductie. Eenmaal aangewezen is het de taak van de provincie om deze gebieden ook te beschermen. De reden om ASV’s aan te wijzen is dat er waarschijnlijk meer bronnen nodig zijn dan we nu hebben. Landelijk gezien is het denkbaar dat in 2040 tot wel 30 procent meer drinkwater nodig is. Dat heeft te maken met de bevolkingsgroei, klimaat verandering en economische ontwikkelingen. Zo gebruiken we meer water door de aanhoudende droge zomers en zijn er steeds meer bedrijven in Nederland die water nodig hebben.
Bij de zoektocht naar ASV’s trekt de provincie Drenthe samen op met de provincie Groningen en de twee waterbedrijven. Beide provincies willen samen 25 miljoen m3 extra grondwater reserveren. De vier partijen hebben de afgelopen jaren onderzoek verricht. Daar zijn acht locaties uit gekomen die in potentie
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
geschikt zijn. Hiervan zijn vijf locaties bestaande winningen van WMD en drie locaties zijn nieuwe winningen. Op 23 juni 2020 hebben Gedeputeerde Staten de Provinciale Staten geïnformeerd over deze verkenning naar ASV’s. Aan gegeven wordt dat in 2020/2021 in het Hunzedal en bij de bestaande winning Beilen nader wordt onderzocht of een ASV kan worden gevestigd. Als dat het geval is worden deze twee locaties in 2021 in de Omgevingsvisie van de provincie opgenomen. Daarna volgen de andere zes locaties. Audits kwaliteitsmanagementsysteem In 2020 zijn er twee externe audits uitgevoerd door Lloyds Register in het kader van de ISO 9001-2015 certificering op het gebied van kwaliteitszorg. WMD behoudt het certificaat; Lloyds Register was zeer positief over de invulling van het kwaliteits managementsysteem van WMD. Citaat uit het rapport van Lloyds: ‘Aan de auditdoelstellingen, zoals gepland, is voldaan gedurende dit bezoek. Het management systeem is geschikt ten aanzien van het toepassingsgebied van de certificatie. Het kwaliteitsmanagementsysteem is onder steunend aan het voldoen aan wet- en regelgeving. Er is goed inzicht, welke wet- en regelgeving en normen van toepassing zijn. Vanwege de coronamaatregelen is een continuïteitsplan naar het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat opgestuurd om de levering van drinkwater te garanderen.
Het kwaliteits systeem levert een bijdrage aan het halen van de doelstellingen en de beheersing van de zaken voortkomend uit de context van de organisatie, interne en externe issues, risico’s en kansen en de eisen en wensen van belanghebbenden.’
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
26
Communicatie in 2020 Social media
Torenvalken
Al jaren is een paartje torenvalken hoog boven in de watertoren van Hoogeveen live te volgen via de webcam. In 2020 waren de torenvalken ook te zien bij ‘Beleef de Lente’. Toen de meeste mensen aan huis gekluisterd waren door het coronavirus, boden de livebeelden van ‘Beleef de Lente’ een welkome afwisseling. In maart en april namen ruim 1 miljoen mensen een kijkje in de nestkast. Daarnaast waren ‘onze’ torenvalken te zien in de programma’s ‘Vroege Vogels’ van BNNVARA en in ‘De grote tuinverbouwing’ op SBS6.
In maart 2020 is WMD gestart met een Facebook- en een LinkedIn-pagina. WMD is het jaar geëindigd met 1.428 volgers op Facebook en 1.891 volgers op LinkedIn. De posts die de meeste (positieve) reacties opleveren gaan veelal over verhalen van medewerkers, foto’s uit de oude doos en nieuws uit de natuur.
Nieuwe website In 2020 is een start gemaakt met de vernieuwing van de website. Vernieuwing is nodig om op termijn veiligheidsrisico’s te voorkomen. Ook het ontwerp krijgt een opfrisbeurt. Grotere letters en meer contrast zijn kenmerkend voor de vernieuwing.
Communicatie tijdens de coronacrisis Op 1 maart 2020 is bij WMD een crisisteam ingesteld om de interne communicatie rondom corona in goede banen te leiden. Er is veel aandacht geweest voor het welzijn van WMD-medewerkers. Bijvoorbeeld door het faciliteren van goede thuiswerkplekken en het versturen van ‘volhoud’-pakketten. Intern is er via het intranet WIN regelmatig gecommuniceerd over corona en de impact op ons werk.
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
27
Interview
Arjen Mewe, Vicevoorzitter Raad van Commissarissen
‘Aandacht blijven besteden aan de belangen van de gemeenten en klanten van WMD’ Over Arjen Mewe
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
28
Interview ‘In 2020 hebben we als RvC de laatste zaken rondom het Indonesië-dossier nagenoeg afgerond met de verkoop van de aandelen. Daarin is de afgelopen jaren door WMD veel energie gestopt. We zijn nu in de afrondende fase en dat geeft vooral ruimte om weer vooruit te kijken en meer strategische keuzes aan de orde te hebben. De nieuwe koers van WMD is ingezet; daarbij is de keuze gemaakt om (weer) een 100% drinkwater bedrijf te worden. De RvC ondersteunt deze koers en heeft er vertrouwen in dat deze de komende jaren goed ingevuld gaat worden. Er zijn duidelijke keuzes gemaakt. Die waren niet altijd makkelijk, maar wel noodzakelijk om een gezond drinkwater bedrijf te worden. Zo zijn de Bottelarij en het WMD-uitzend bureau beëindigd en zijn ook andere niet-drinkwateractiviteiten onder de loep genomen (gietwaterprojecten Erica en Klazienaveen, het Cabot-contract, Nieuwater) waarover verdere besluitvorming deels in het komend jaar aan de orde zal zijn. In 2020 hebben we als RvC veel oog gehouden voor de financiële situatie van WMD. De bedrijfsvoering is op orde en de financiële huishouding is inzichtelijk. Er is winst gemaakt die noodzakelijk is om te kunnen blijven investeren in de toekomst en alle uit dagingen die daarbij horen.
Verslechtering van de grondwater kwaliteit, klimaatverandering en vervanging van verouderde infrastructuur zijn thema’s die de komende jaren belangrijk zijn voor WMD. Vanuit mijn eigen achtergrond zal ik aandacht blijven besteden aan en vragen voor de belangen van de gemeenten en de klanten van de WMD. Op bijvoorbeeld de aspecten van tarief en
Jaarverslag 2020
Profiel
Arjen Mewe:
van verstoringen in de waterleverantie blijf ik benadrukken dat vroegtijdige informatievoorziening en uitleg in voor de afnemers helder taalgebruik van enorm belang is. Het bestaande vertrouwen in de ongestoorde levering van drinkwater van – ik zou haast zeggen perfecte – kwaliteit tegen heel aanvaardbare kosten, moeten we koesteren!
‘Er zijn duidelijke keuzes gemaakt. Die waren niet altijd makkelijk, maar wel noodzakelijk om een gezond drinkwaterbedrijf te worden’
Als RvC houden we toezicht, maar we blijven altijd op gepaste afstand. De bal ligt in eerste instantie vooral bij de bestuurder en de organisatie. Wel hebben we een aantal bevoegdheden, bijvoorbeeld het goedkeuren van het financieel plan en de daarin opgenomen grote investeringen. De nieuwbouw van het productiestation in Beilen is een project dat wij nauwlettend volgen. Met de bouw van dit station investeert WMD écht in de toekomst van het drinkwater in Drenthe: niet alleen door een deel van het drinkwater te leveren aan Vitens, maar ook door te zorgen voor zachter drinkwater voor de klanten van WMD.
De RvC is trots op hoe WMD is omgegaan met alle coronabeperkingen in 2020 en hoe de medewerkers dit hebben opgepakt. Het merendeel van al het werk ‘buiten’ is gewoon doorgegaan en voor het kantoorpersoneel is enorm snel gezorgd voor goede thuiswerkfaciliteiten.
Naast het houden van toezicht geven we gevraagd en ongevraagd advies aan de bestuurder van WMD. Er is en we nemen veel vrijheid om met elkaar van gedachten te wisselen over alles wat de WMD aangaat. In 2020 ging dit door corona helaas op een minder persoonlijke manier: na maart waren we genoodzaakt om via digitale middelen te vergaderen. Dat werkt prima om formele zaken te bespreken of vast te stellen, maar bijvoorbeeld onze verplichte – een ook belangrijke – zelfevaluatie was best een uitdaging zonder fysiek bij elkaar te zijn als RvC. Ook een vergadering van en met de Algemene Vergadering van Aandeelhouders is via digitale verbinding wel erg afstandelijk.
In het komende jaar willen we samen met de bestuurder meer nadruk leggen op de inhoudelijke kant van het bedrijf. Samen nadenken over de inhoud en toekomst van WMD, en meer nadruk op onze advies- en klankbordrol. Hoe blijven we het goed doen voor onze klanten? Hoe kunnen we de kwaliteit van het drinkwater blijvend waarborgen? Hoe zit het met ons leidingennetwerk? Welke belemmeringen zijn er? Hoe kunnen we wellicht bijdragen aan het oplossen van de WACC-problematiek? Met deze thema’s gaan we de komende jaren meer aan de slag. Onze toezichthoudende rol kan die verschuiving van aandacht best hebben; het bedrijf is immers behoorlijk goed op orde.’
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
29
Klantgericht
‘Klantgerichtheid staat bij WMD op de eerste plaats. Onze klanten, daar doen we elke dag ons best voor. Niet alleen ons drinkwater is uitstekend, ook onze dienstverlening is belangrijk en goed afgestemd. We luisteren naar onze klanten, zodat we weten wat klanten willen en belangrijk vinden. Zo zorgen we voor passende oplossingen, die aansluiten bij de wensen en beleving van onze klanten. WMD heeft een klantenpanel, waarin Drentse inwoners als klankbord optreden. Zij geven hun mening over onze dienstverlening, onze communicatie en kunnen door ons worden bevraagd op verschillende thema’s.’ Klik hier en lees het interview met Jels Kramer
Verwisselen meters Elk jaar dient WMD circa 16.500 watermeters te verwisselen. Door deze meters elke 12 jaar te vervangen blijft de betrouw baarheid van de meting geborgd. In 2020 zijn in totaal 11.290 watermeters verwisseld. De reden van dit afwijkende aantal is dat er in het tweede kwartaal van 2020 in verband met de getroffen coronamaatregelen geen werkzaamheden achter de voordeur zijn uitgevoerd. Per 1 juli 2020 zijn deze werkzaam
Jaarverslag 2020
Vivienne Frankot, manager Klant en bedrijfsondersteuning: ‘In 2020 lag de focus op het optimaliseren van de klantprocessen. Hoe kunnen we het onze klanten makkelijker maken en ze goed helpen? Eén van de dingen die we hebben ingevoerd, is de mogelijkheid voor klanten om hun eindfactuur in termijnen te betalen. Dit kan een klant zelf eenvoudig regelen via de portal mijnWMD. Ook voor onze zakelijke klanten willen we een goede dienstverlening. In 2020 zijn we gestart met een inventarisatie bij onze zakelijke klanten: waar hebben ze behoefte aan? Dit proces wordt in 2021 verder vervolgd.’
heden hervat, uiteraard met inachtneming van de corona voorschriften. De opgelopen achterstand wordt in 2022 ingehaald. Telefonie en chat In 2020 kwamen er ruim 69.000 telefoontjes binnen. In ver gelijking met eerdere jaren is dit een lichte stijging. In totaal zijn er 2.849 chatgesprekken gevoerd. De meeste hiervan zijn in
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
30
januari en juli gevoerd na het versturen van de jaarafrekeningen en voorschotnota’s. De gesprekken gingen voornamelijk over het treffen van betalingsregelingen, het doorgeven van een verhuizing en vragen over het WMD-portal. Klachten In totaal zijn er in 2020 741 klachten binnengekomen. Dit waren 178 minder klachten ten opzichte van 2019. De meeste klachten (221) gaan over storingen en drukklachten. De drukklachten werden voornamelijk veroorzaakt doordat teveel mensen tegelijkertijd de kraan openzetten. Door gerichte communicatie kan dit goed worden verholpen.
Aantal aansluitingen* per 31 december 2020 Technische aansluitingen
201.487
Aantal wooneenheden
5.729
Administratieve aansluitingen
In 2020 is er nadrukkelijk aandacht besteed aan het verder optimaliseren van de klantprocessen, om zo de dienstverlening aan de klant verder te verbeteren. Klant in beeld heeft zich met name gericht op drie klantprocessen: • Het meteropnameproces • Optimalisatie van de eindafrekening • Betalen in termijnen
Optimalisatie eindafrekening Er komen ieder jaar veel opmerkingen en klachten binnen rondom de jaarlijkse afrekening. Het onderwerp staat op de vierde plek van redenen waarom klanten contact zoeken met de afdeling klant, en op de tweede plaats in het klachtenoverzicht. In 2020 zijn de eerste verbeteringen aangebracht en in de eerste helft van 2021 worden deze afgerond, zodat klanten een heldere, overzichtelijke eindafrekening krijgen.
Meteropnameproces Klanten van WMD ontvangen elk jaar een verzoek om hun meterstanden door te geven. In voorgaande jaren werden de meterstanden verwerkt door een externe partij. In 2020 is dit proces in eigen beheer uitgevoerd, waarbij klanten ook via het WMD-portal hun meterstand konden doorgeven. Tevens zijn alle communicatiemiddelen voor klanten grondig onder de loep genomen en opnieuw ingericht. Het betrof bijvoorbeeld brieven rondom de facturering, een betalingsherinnering en de mogelijkheid tot betalen in termijnen.
Betaling in termijnen Betalingsproblematiek en betalen in termijnen zijn belangrijke onderwerpen waar klanten contact over zoeken. In 2020 zijn alle communicatiemiddelen rondom betalen in termijnen en betalingsverzoeken opnieuw ontworpen. Uitgangspunt hierbij was, dat de klant goed wordt gefaciliteerd én geïnformeerd bij eventuele betalingsproblematiek en de mogelijkheid van betalen in termijnen. Deze aanpassing heeft geleid tot een stijging van het aantal klanten dat gebruik maakt van de mogelijkheid om gespreid te betalen van 6.496 in 2019 naar 15.308 in 2020.
Klantenpanel In 2020 is er door de coronamaatregelen slechts één klanten panelbijeenkomst geweest. In november hebben we middels een interactief webinar in Groningen toch een bijeenkomst kunnen houden. Hierin is gesproken over de droogte problematiek. Ook vond er een paneldiscussie plaats over de vraag of WMD meer aan waterbesparingstips zou moeten doen. Daarnaast werd gediscussieerd over ‘de klant op 1’, digitale dienstverlening, de communicatie rondom storingen en de communicatie rondom de verhoging van de drinkwaterprijs.
Incassoproces WMD kent een coulant beleid met betrekking tot het aanbieden van betalingsregelingen en kent een goede samenwerking met erkende schuldhulpverleners. Door de coronacrisis zijn er in 2020 geen percelen afgesloten van de watervoorziening. WMD probeert daarnaast in de gevallen waar afsluiting dreigt, ook altijd persoonlijk contact te zoeken met de debiteur om samen tot een oplossing te komen.
207.216
* Voor het begrip ‘aansluiting’ hanteert WMD de definities die in de benchmark van de drinkwatersector worden gebruikt: • Installaties/technische aansluitingen: ieder aansluitpunt waar op enig moment drinkwater kan worden geleverd (bemeterde, onbemeterde, centraal bemeterde of leegstaande percelen). • Administratieve aansluitingen: aantal technische aansluitingen plus het aantal wooneenheden achter een perceel met een centrale watermeter minus de leegstand.
Jaarverslag 2020
Klant in beeld
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
31
Interview Jels Kramer
Vijf vragen aan: Jels Kramer, lid van het WMD-klantenpanel
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
32
Interview Hoe klantgericht vind jij WMD? ‘Ik vind dat WMD haar klanten heel serieus neemt. Het klantenpanel is hier een goed voorbeeld van. Met het panel wordt gespard over actuele en nieuwe thema’s. Het panel heeft een gevarieerde samenstelling waardoor vraagstukken goed kunnen worden getoetst. De WMD website is gebruiksvriendelijk. Informatie is snel en gemakkelijk te vinden. Ook is er relevante en actuele informatie op te vinden en wordt er nieuws getoond. Klanten kunnen op meerdere manieren contact opnemen met WMD en dat is natuurlijk voor klanten heel prettig.’ Wat ging er heel goed in 2020? ‘WMD heeft een hoge leverbetrouwbaarheid, een vanzelf sprekendheid waar bijna niemand bij stil staat. Het is mooi dat we in de media steeds vaker zien wat WMD doet om de hoge leverbetrouwbaarheid te blijven garanderen, ook in de toekomst. Een mooi voorbeeld hiervan is de bouw van het productiestation in Beilen, dat uitgebreid in de media was. In 2020 hebben we over verschillende onderwerpen mee gedacht, zoals de look en feel van de website, betaalmomenten en digitale watermeters.’
Waar kan WMD nog aan werken volgens jou? ‘Bij storingen mag er wat mij betreft een meer proactieve klantbenadering komen. Dit geldt ook bij geplande werkzaam heden. Het combineren van werkzaamheden met andere nutsbedrijven zie ik als een winst. Dan zorg je voor minder overlast en het scheelt in de kosten. Ook lijkt het me nuttig als bepaalde thema’s meer bekendheid krijgen onder Drentse inwoners zoals het vervangen van de waterleidingen en waarom dit zo belangrijk is. De hoge kwaliteit van het drinkwater en de lage prijs mag meer naar voren komen. Op een heel ander niveau: het zou leuk zijn als er wat informatie voor een spreekbeurt op de website komt te staan, eventueel aangevuld met een mogelijkheid tot een rondleiding in een productiestation.’
Jels Kramer:
‘WMD heeft een hoge leverbetrouwbaarheid, een vanzelfsprekendheid waar bijna niemand bij stil staat’
Wat vond je van het webinar dat WMD organiseerde in verband met corona? ‘Het webinar in Groningen was een prima alternatief voor een fysieke vergadering. In een mooie professionele studio-setting ontstond ondanks de afstand een levendige en interactieve sessie, perfect begeleid door communicatieadviseur en woordvoerder Andries Ophof.’
Zie je nog verbeteringen rondom de inzet van het klantenpanel? ‘Als ik voor mezelf spreek: ik sta ervoor open om tussen de geplande vergaderingen mee te denken over bepaalde vraagstukken. Dit kan telefonisch, maar ook via een digitale vergadering. Misschien kunnen leden van het panel elk drie mensen uit zijn omgeving vragen om een tip & top voor WMD.’
Jaarverslag 2020
Profiel
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
33
Oorspronkelijk
Oorspronkelijk, dat is WMD. We zijn een Drents bedrijf: met beide benen op de grond en slagvaardig. Ook onze zelfstandig heid is zichtbaar in onze organisatie. We werken onafhankelijk, zoeken zelf naar oplossingen, innoveren en nemen de regie over ons werk. Dat komt goed tot uiting bij de bouw van de koolfilterinstallatie bij Noordbargeres. Door innovatie, ervaring en kennis, die we zelf ‘in huis hebben’, is dit project snel van de grond gekomen. En wanneer het nodig is, werken we samen met betrouwbare en professionele partners, liefst uit onze eigen regio. Klik hier en lees meer over dit project.
Drinkwaterproductie In 2020 heeft WMD ruim 35,7 miljoen m3 drinkwater geproduceerd. Ruim 30,0 miljoen m3 hiervan is geleverd aan klanten in het WMD verzorgingsgebied. Dit is meer dan de hoeveelheid die in 2019 werd geleverd. Ook leverden we water aan Waterbedrijf Groningen en Vitens: in 2020 was dit bijna 5,7 miljoen m3. Dit is vergelijkbaar met 2019. Daarnaast hebben we nog ruim 1,1 miljoen m3 drinkwater ingenomen van WBG voor de levering in Roden en omstreken.
Jaarverslag 2020
Profiel
André Wierda, manager Productie: ‘Onze sector, die verantwoordelijk is voor de productie van drinkwater, is door alle nieuwe projecten volop in ontwikkeling en daardoor groter dan ooit. We moeten ons voortdurend blijven aanpassen en inrichten om de opgaven die we hebben te volbrengen. Juist in een uitdagende tijd als dit, waarin we allemaal te maken hebben met coronamaatregelen, is het soms best lastig om alles te organiseren. Goede medewerkers maken daarbij het verschil: met de juiste competenties en mensen op de juiste plek hebben we in 2020 alle projecten uitstekend kunnen continueren.’
Procesautomatisering In 2020 is volop verder gewerkt aan de vervanging van hardware en software op de productiestations. Dit is een groot project, waarbij de teams Projecten Installaties, Onderhoud en Bedrijfsvoering intensief samenwerken. Alle benodigde software wordt door WMD zelf geschreven en getest. Na vervanging van de oude hardware wordt de nieuwe hardware, voorzien van nieuwe software, gecontroleerd in bedrijf genomen. In 2020 zijn de
Duurzaamheid
Betrouwbaar
Toekomstbestendig
Klantgericht
Oorspronkelijk
Governance
Jaarrekening
34
productiestations Assen, Dalen, Leggeloo en Zuidwolde om gebouwd en een aantal distributiereservoirs. In 2021 wordt dit project afgerond met de ombouw van productiestation Hoogeveen en de distributiereservoirs in Smilde, Pesse en Mantinge. Na afronding van dit automatiseringstraject is WMD weer klaar voor de toekomst voor wat betreft het besturen van de productielocaties.
Natuur en natuurontwikkeling is wellicht het belangrijkste aspect voor het beheer van de wingebieden. Alle terreinen van WMD vervullen een belangrijke functie in het Drentse Landschap het zijn stapstenen, belangrijke onderdelen in leefgebieden van flora en fauna in een vaak intensief gebruikte omgeving. Nieuw productiestation Beilen Artist’s impression van het nieuwe productiestation
Nieuw beheerplan terreinbeheer In 2020 heeft WMD een nieuw beheerplan opgesteld voor de waterwingebieden. Onze dertien wingebieden liggen verspreid over geheel Drenthe. De primaire functie van de terreinen is het grondwater te beschermen en te bewaken. Het beheerplan wordt in 2021 vastgesteld door provincie Drenthe, die een controlerende taak heeft. De provincie toetst het beheerplan en stelt het voor vier jaar vast. In het WMD beheerplan wordt aangegeven wat er aan natuur aanwezig is in ieder wingebied en welk beheer hier noodzakelijk is om de gewenste natuur waarden te behouden en zo mogelijk verder te ontwikkelen. Het geeft handvatten voor de noodzakelijke beheer maatregelen in de gebieden.