Rekenkamerrapport Benchmark Klachtbehandeling

Deze normen vormen de basis voor het toetsingskader om tot een beslissing te komen. Volgens de deelnemende overheden bieden de behoorlijkheidsnormen voldoende richting om de klachten te toetsen. Deze behoorlijkheidsnormen zijn daarom niet vertaald naar organisatie-eigen normen, zoals bijvoorbeeld wel gebeurt voor servicenormen voor klachtindiening.

12

De behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman zijn gericht op vier kernwaarden: ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’, en

‘eerlijk en betrouwbaar’. 13

Nationale Ombudsman (19 maart 2018). Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.

14

Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998

16 / 61

De deelnemende overheden die geen toetsingskader hebben geformuleerd vinden dat hoofdstuk 9 van de Awb zelf al voldoende kader biedt een behoorlijke behandeling van klachten. Het is belangrijk dat deze organisaties op zijn minst kennisnemen van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman om vanuit de breedte van behoorlijkheid klachten te kunnen behandelen.

2.4. Verwijzing ombudsfunctie In deze paragraaf wordt ingegaan op de verwijzing naar de ombudsfunctie.

2.4.1. Wat is het algemene beeld? Vanuit de Awb zijn bestuursorganen verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. In de informatie-uitvraag geven alle deelnemende overheden (100%) aan dat zij in de beslissing naar de bevoegde ombudsinstantie verwijzen. 0,0%

Ja Nee 100,0% Figuur 8. Antwoord op de vraag: 'Verwijst u in uw besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie?’

2.4.2. Analyse Bestuursorganen zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb, een ombudsvoorziening te hebben. Inwoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht als zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit wordt de klachtbehandeling in de tweede lijn genoemd. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Vast te stellen is dat alle deelnemende organisaties hebben aangegeven aan deze verplichting te voldoen. Daarmee geven alle deelnemende overheden aan te voldoen aan de Awb art. 9.12.

2.5. Registratie van klachten In deze paragraaf wordt ingegaan op het centrale meldpunt dat is ingericht door decentrale overheden, de verantwoordelijkheid voor het registreren van klachten, het digitale systeem voor het registreren van klachten, en het doorsturen van klachten naar de juiste afdeling.

17 / 61

2.5.1. Wat is het algemene beeld? In dit onderzoek is gekeken naar de registratie van klachten binnen de organisatie en hoe klachten bij de juiste behandelaar terechtkomen. Het overgrote deel van de deelnemende overheden (71 van de 75 deelnemende overheden; 94,7%) geeft aan een centraal meldpunt te hebben ingericht waar klachten kunnen binnenkomen. Veel deelnemende overheden hebben bijvoorbeeld een knop of formulier op de website, waar klagers kun klacht kunnen indienen (figuur 9). De klachten komen daarna bij bijna alle overheden terecht bij de Postkamer of direct bij de klachtencoördinator. Bij vrijwel alle gemeenten kunnen de klachten die worden ingediend zowel formeel als informeel worden afgehandeld. 5,3%

Ja Nee

94,7% Figuur 9. Antwoord op de vraag: 'heeft uw organisatie een centraal meldpunt voor het ontvangen van klachten'

72 van de 75 de deelnemende overheden (96,0%) geven aan de klachten vervolgens in een digitaal systeem te registreren (figuur 10). Voor veel deelnemende overheden is dit het zaaksysteem. Ook klachten die per post, telefonisch of mondeling worden ingediend, registreren de organisaties in zaaksystemen. Het kan wel zo zijn dat klachten die gelijk worden afgehandeld, bijvoorbeeld als een klacht telefonisch of aan de balie wordt ingediend, niet worden geregistreerd. Aanvullend gebruiken veel klachtencoördinatoren ook eigen systemen of bijvoorbeeld Excelsheets om de klachten bij te houden en te registreren. De informatie die wordt geregistreerd bestaat uit gegevens van de klager, het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft en de datum van de indiening. Enkele overheden registeren nog aanvullende gegevens, bijvoorbeeld de behandelaar van de klacht, de wijze van afdoening of aanvullende correspondentie gedurende het behandelingsproces. 4,0%

Ja Nee

96,0% Figuur 10. Antwoord op de vraag: 'maakt uw organisatie gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie'

18 / 61

72 van de 75 deelnemende overheden (96,0%) geven aan dat de klachten vervolgens (automatisch of niet-automatisch) worden doorgezet naar de betrokken ambtenaar (figuur 11). De klachtencoördinator of de postkamer vormt daarbij een beeld van de klacht en op welke afdeling de klacht betrekking heeft. Vervolgens wijst de klachtencoördinator de klacht in het zaaksysteem toe aan de leidinggevende van de betreffende afdeling. Wanneer de klacht is toegewezen, heeft de leidinggevende ook zicht op de inhoud van de klacht. Niet betrokken medewerkers hebben - in het kader van privacy - geen zicht op de inhoud van de klachten. Dit is afgeschermd in het zaaksysteem. De verantwoordelijkheid voor het ontvangen, registreren, verspreiden, behandelen, terugkoppelen en sturen op klachtbehandeling ligt bij de klachtencoördinator (of een medewerker Juridische Zaken met een vergelijkbare rol). Uit de checkgesprekken komt terug dat deze verantwoordelijkheid duidelijk is belegd in de deelnemende overheden en dat dit deel uitmaakt van het takenpakket van de klachtencoördinator. Al is deze verantwoordelijkheid meestal niet vastgelegd in een specifiek functieprofiel (zie ook paragraaf 2.6). 4,0%

Ja Nee

96,0% Figuur 11. Antwoord op de vraag: 'wordt een klacht (automatisch) doorgestuurd naar het juiste onderdeel van uw organisatie voor de behandeling van klachten'

2.5.2. Analyse In algemene zin is de registratie van klachten bij decentrale overheden op orde. Zo goed als alle bevraagde overheden registreren hun klachten op een navolgbare wijze, waarbij de verantwoordelijkheid voor deze registratie helder is belegd in de organisatie. Waar geen digitaal systeem is voor de registratie klachten, bij een klein deel van de overheden, is het duidelijk beleggen van deze verantwoordelijkheid extra van belang. Immers, het is dan (volledig) aan de klachtencoördinator om voldoende beeld te hebben van de klachten, de termijnen voor behandeling, en het opvolgen van de klachten. Wanneer deze klachtencoördinator bijvoorbeeld uitvalt, kan een lacune ontstaan waardoor klachten worden gemist en niet worden behandeld. Het zou voor de deelnemende overheden waar nog geen digitaal systeem wordt gehanteerd, raadzaam zijn om ook een digitaal systeem te implementeren, bijvoorbeeld door het bestaande zaaksysteem hiervoor te gebruiken. Het is namelijk belangrijk dat het registreren en uitzetten van klachten niet alleen afhankelijk is van de persoon die de rol van klachtencoördinator vervult.

19 / 61

2.6. De klachtencoördinator In deze paragraaf wordt ingegaan op het toezicht op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten en het functieprofiel voor de klachtencoördinator/klachtbehandelaar.

2.6.1. Wat is het algemene beeld? Bij alle deelnemende overheden is het duidelijk wie er toeziet op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten. Ook is duidelijk aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Bij bijna alle deelnemende overheden is deze rol belegd bij de klachtencoördinator. In de checkgesprekken geven een paar deelnemende overheden aan dat de coördinator ook zelf klachten behandelt. Hier kan vaker sprake van zijn, maar daar is geen cijfermatig beeld van doordat dit geen deel uitmaakte van de informatie-uitvraag. De meeste deelnemende overheden geven in de checkgesprekken aan dat de coördinator alleen overzicht houdt op de klachten en stuurt op de behandeling, maar dat de coördinator de klachten niet inhoudelijk behandelt. Dit wordt vaak overgelaten - in het informele proces - aan de leidinggevende van de afdeling waar de klacht over gaat. Een aantal gemeenten heeft de functie van klachtencoördinator belegd bij een andere, grotere gemeente, of de rol is belegd in een gezamenlijke bedrijfsvoeringsorganisatie die werkt voor meerdere gemeenten. Uit de checkgesprekken komt naar voren dat voor een aantal gemeenten de functie (al geruime tijd) wordt ingevuld op interim-basis. In sommige gevallen al voor meerdere jaren, vanwege bijvoorbeeld langdurige ziekte.

Bij de meeste deelnemende overheden controleert de coördinator op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten aan de hand van de gegevens in de het digitale systeem. Zo geven veel coördinatoren aan dat de zaaksystemen een melding kunnen geven als de wettelijke termijn voor behandeling (bijna) wordt overschreden. Andere coördinatoren houden de tijdigheid zelf bij in een Excel-bestand of een andere registratie. Enkele coördinatoren geven aan dat ook andere personen een rol hebben bij het toezien op tijdigheid en juistheid, zoals de gemeentesecretaris of de teamleider. 28 van de 75 deelnemende overheden (37,3%) hebben aangegeven dat voor de functie van klachtencoördinator/klachtbehandelaar een functieprofiel is vastgesteld met competenties (figuur 12). Dit zijn vaak de grotere overheden. Zo heeft 75,0% van de gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’ een functieprofiel opgesteld voor de klachtencoördinator. In vergelijking met 9,5% voor gemeenten in de categorie ‘minder dan 30.000 inwoners’. De functieprofielen maken vaak deel uit van een breder functieprofiel voor juridisch adviseur/medewerker. Slechts enkele overheden hebben een apart functieprofiel opgesteld voor klachtbehandelaar/klachtcoördinator, vaak op basis van het HR21-functiewaarderingssysteem van de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten.

20 / 61

37,3% Ja Nee 62,7%

Figuur 12. Antwoord op de vraag: 'is er in uw organisatie een functieprofiel voor een klachtencoördinator/klachtbehandelaar vastgesteld met competenties'

2.6.2. Analyse Bij (vrijwel) alle deelnemende overheden is de rol van klachtencoördinator ingevuld of is een persoon (zoals een juridisch medewerker/adviseur) aangewezen met een vergelijkbare rol. Wel is te zien dat bij veel overheden deze rol (al geruime tijd) op interim-basis is ingevuld. Schaarste van personeel is natuurlijk een breder probleem bij overheden en kan een risico opleveren. Immers, als de rol van klachtencoördinator niet wordt ingevuld, is het risico groter dat klachten blijven liggen of tussen wal en schip raken. De dienstverlening van de overheid kan daarmee worden aangetast. Voorbeelden waarin dit wordt opgelost, zijn het organiseren van de klachtenfunctie in een gezamenlijke bedrijfsvoeringsorganisatie, waarbij één coördinator werkt voor meerdere gemeenten. Of door de rol van coördinator te beleggen bij een andere (grotere) lokale overheid die deze functie namens de organisatie uitvoert. Dit is natuurlijk een relatief drastische maatregel, maar wel een maatregel die kan voorkomen dat de klachtbehandeling afhankelijk wordt van één persoon binnen de organisatie en dat kennis wellicht niet wordt overgedragen wanneer de coördinator de organisatie verlaat. Bij enkele deelnemende overheden behandelt de coördinator zelf ook klachten.

Aan de ene kant heeft deze persoon natuurlijk veel kennis van klachtbehandeling en vaak ook veel ervaring met het behandelen van vergelijkbare klachten. Aan de andere kant valt dan zowel het inhoudelijk behandelen als het toezicht houden op de behandeling (procesmatig) onder één functie. Dit is een overlap van functies die niet gewenst is. Het is belangrijk dat deze functies worden gescheiden door de behandeling in eerste lijn neer te leggen bij de betrokken afdeling. De meeste deelnemende overheden hebben geen apart functieprofiel voor de klachtencoördinator. In de gesprekken komt niet naar voren dat dit wordt gezien als knelpunt. Zeker aangezien de taken en bevoegdheden vaak wel helder zijn omdat deze over het algemeen ook zijn opgenomen in de klachtenregeling/-verordening. Wel kan het goed zijn om binnen lokale overheden aandacht te besteden aan de wijze waarop de inhoudelijke afdelingen klachten oppakken. De kennis en het inzicht van deze afdelingen kunnen af en toe - zo geven sommige coördinatoren aan - wisselen. Daardoor blijven klachten bijvoorbeeld liggen en worden termijnen niet gehaald. Het vergroten van de kennis over klachtbehandeling is daarom voor eigenlijk alle overheden van belang.

21 / 61

2.7. Procedures voor informatievoorziening In deze paragraaf wordt ingegaan op opgestelde procedures voor informatievoorziening richting de indiener van een klacht. Belangrijke nuance bij deze paragraaf In hoofdstuk 9 van de Awb is een aantal regels vastgelegd omtrent de wijze van informatievoorziening aan de indiener van een

klacht. Zo is in artikel 10 benoemd dat een indiener gehoord dient te worden. In artikel 12 is opgenomen dat de indiener

schriftelijk moet worden geïnformeerd over de bevindingen van het onderzoek. In artikel 11 is opgenomen dat een indiener schriftelijk op de hoogte moet worden gesteld van verdaging.

Onderstaande aspecten over procedures en informatievoorziening aan de indiener gaan over de vraag of de overheid zelf

procedures heeft vastgelegd. Overheden kunnen ervoor gekozen hebben om geen eigen beleid te formuleren omdat de Awb al regels voor informatievoorziening bevat. Een overheid die geen eigen procedures heeft vastgelegd - in de klachtverordening of klachtregeling - handelt op grond daarvan dus niet in strijd met de Awb.

Wel is het waardevol voor overheden om eigen procedures vast te stellen en er daarbij voor te zorgen dat deze procedures

transparant zijn richting de inwoner. De voorgeschreven procedures vanuit de Awb zijn namelijk gericht op het formele klacht-

proces. Zoals uit dit onderzoek blijkt (zie ook paragraaf 2.7.2), richten bijna alle deelnemende overheden in dit onderzoek zich op informele behandeling. Gemiddeld wordt 81,5% van de klachten informeel behandeld. Het is dan ook waardevol om ook

(aanvullende) procedures vast te stellen voor de informele behandeling.

2.7.1. Wat is het algemene beeld? 63 van de 75 deelnemende overheden (84,0%) geven aan dat er duidelijke procedures zijn opgesteld én vastgelegd voor informatievoorziening aan de indieners van klachten (figuur 13). De overige deelnemende overheden hebben vrijwel allemaal wel interne werkwijzen, waarbij de klager standaard wordt geïnformeerd als de behandeling meer tijd kost en vindt persoonlijk contact plaats, maar deze werkwijzen zijn niet vastgelegd. Dit is in de factsheets weergegeven als een ‘nee’ met een voetnoot. Wat opvalt is dat maar 50,0% van de gemeenten in de categorie ’70.001 tot 100.000 inwoners’ procedures heeft vastgelegd. Dit is mogelijk te verklaren doordat de kleine steekproef (vier gemeenten) bij deze grootteklasse een vertekend beeld kan opleveren. 16,0%

Ja Nee

84,0% Figuur 13. Antwoord op de vraag: 'heeft uw organisatie procedures vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht'

22 / 61

64 van de 75 van de deelnemende overheden (85,3%) geven aan dat is vastgelegd dat er persoonlijk contact plaatsvindt met de indiener van de klacht (figuur 14), bijvoorbeeld via de telefoon of in een fysiek gesprek. Bij een aantal deelnemende overheden wordt dit contact door de coördinator gelegd; vaak om een goed beeld te krijgen van de klacht en de aard hiervan. Bij andere deelnemende overheden wordt het contact gelegd door de betrokken afdeling die de klacht behandelt. 14,7%

Ja Nee

85,3%

Figuur 14. Antwoord op de vraag: 'is vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht'

52 van de 75 deelnemende overheden (69,3%) geven aan dat is vastgelegd dat de klager wordt geïnformeerd op het moment dat de behandeling meer tijd kost (figuur 15). Dit gebeurt over het algemeen per brief, die wordt verstuurd door de coördinator of door de behandelend ambtenaar.

30,7% Ja Nee 69,3%

Figuur 15. Antwoord op de vraag: 'is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost'

23 / 61

2.7.2. Analyse Veruit de meerderheid van de deelnemende overheden geeft aan dat er procedures zijn opgesteld en vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van een klacht. Waar dit niet het geval is, vindt informatievoorziening wel degelijk plaats maar is dit nergens vastgelegd. Het is wel de vraag in welke mate deze procedures ook transparant zijn richting de inwoner, en of de inwoner daarmee een goed beeld heeft van de procedures die worden gevolgd en de termijnen die hij of zij kan verwachten. Het is de taak van de klachtencoördinator om te sturen op deze informatievoorziening. Hij/zij krijgt bijvoorbeeld een melding uit het zaaksysteem dat de termijn voor de behandeling (bijna) verlopen is, of houdt dit zelf bij in eigen systemen en overzichten. De klachtencoördinator of de behandelend ambtenaar stuurt dan een brief aan de klager over de behandeling van de klacht. 2,7%

Ja Nee

97,3% Figuur 16. Antwoord op de vraag: 'zet uw organisatie in op het informeel afhandelen van klachten'

Als het gaat om persoonlijk contact, dan is dat vaak verweven in de inzet van de lokale overheid op informele behandeling (zie ook de eerdere uitleg over informele behandeling in paragraaf 2.1.1.). Vrijwel alle deelnemende overheden (73 van de 75 deelnemende overheden; 97,3%) geven aan in te zetten op informele behandeling van klachten (figuur 16). Ook de Nationale Ombudsman pleit voor informele behandeling. 15 16 Vaak is de informele behandeling het uitgangspunt in het kader van een zo laagdrempelig mogelijke procedure. In de categorieën ’50.001 tot 70.000 inwoners’ en ‘meer dan 100.001 inwoners’ wordt zelfs door alle deelnemende overheden ingezet op informele behandeling. Onder de deelnemende overheden wordt ruim 81,5% van de klachten informeel afgehandeld (figuur 17). 17

15

Meer succes met de informele aanpak van bezwaarschriften, Nederlands Juristenblad, 9 september 2011.

16

Nieuwsartikel ‘Gemeenten leren van klachten van burgers’, Nationale Ombudsman, 21 april 2015,

https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/nieuwsbericht/2015/gemeenten-leren-van-klachten-van-burgers. 17

Gemiddelde van inschatting gemaakt door deelnemende overheden van percentage afgehandelde klachten. Van 8 deelnemende overheden is geen

inschatting beschikbaar.

24 / 61

18,5% Informeel Formeel 81,5%

Figuur 17. Gemiddelde van antwoorden op de vraag: 'kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie'

25 / 61

3. Resultaten en leren van klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de resultaten van klachtbehandeling en het leereffect. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Per paragraaf wordt eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens vindt een analyse plaats. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

3.1. Aantallen klachten In deze paragraaf wordt ingegaan op het aantal ontvangen klachten door de deelnemende overheden in de periode 2019 tot en met 2022. In de volgende tabellen zijn de afgeronde gemiddelden van het aantal klachten opgenomen voor de verschillende categorieën deelnemende overheden. Dit zijn alleen klachten in de zin van hoofdstuk 9 uit de Awb. 18 71 van de 75 deelnemende overheden (93,3%) hebben hierover voor een of meerdere jaren data aangeleverd. Categorie

Tot en met 30.000 inwoners 20 gemeenten

30.001-50.000 inwoners 24 gemeenten

50.001-70.000 inwoners 7 gemeenten

70.001-100.000 inwoners 4 gemeenten

Meer dan 100.000 inwoners 12 gemeenten Provincies

3 provincies Waterschap

1 waterschap

2019

2020

2021

2022

15

17

20

20

39

38

38

44

87

86

83

75

126

152

157

178

357

346

354

364

23

10

12

13

305

160

116

314

Figuur 18. Gemiddeld aantal klachten in de periode 2019-2022

18

Eén enkele overheid heeft in de aantallen klachten geen onderscheid gemaakt tussen klachten betreffende gedragingen (hoofdstuk 9, Awb) en ander-

soortige klachten. Daardoor is het aantal klachten voor deze overheid hoger dan gemiddeld. Dit geeft een vertekend beeld, en deze aantallen zijn daarom niet meegenomen in de tabel en de grafiek. Drie overheden hebben geen data aangeleverd over aantallen klachten. Dit heeft verschillende redenen, bijvoorbeeld het ontbreken van eenduidige registratie of langdurige uitval van de klachtencoördinator.

26 / 61

Aangezien er maar één waterschap heeft meegedaan aan dit onderzoek, is voor het waterschap geen gemiddelde opgenomen. Voorgaande figuur 18 is visueel weergegeven in onderstaande grafiek (figuur 19).

Aantallen klachten 400 350 300 250 200 150 100 50 0

2019

2020

2021

2022

Tot en met 30.000 inwoners

30.001-50.000 inwoners

50.001-70.000 inwoners

70.001-100.000 inwoners

Meer dan 100.001 inwoners

Provincies

Waterschap Figuur 19. Aantallen klachten 2019-2022

Wat opvalt aan de cijfers is dat er een (lichte) stijgende lijn te ontdekken is voor bijna alle categorieën. Het aantal klachten is de laatste jaren gestaag toegenomen. Voor slechts een enkele categorie (50.001-70.000 inwoners) is een dalende lijn te ontdekken. Bij het waterschap is een sterk dalende lijn te zien tot 2021, maar is het aantal klachten in 2022 fors toegenomen. Verder valt op dat het aantal klachten disproportioneel stijgt. Bij de stap van 70.000-100.000 naar meer dan 100.001 inwoners, is meer dan een verdubbeling van het aantal klachten te zien. Het aantal klachten voor gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’ is gemiddeld 2,3 keer hoger dan het aantal klachten voor gemeenten in de categorie ’70.000 tot 100.000 inwoners’. Terwijl het aantal inwoners niet met dergelijke stappen groeit, aangezien de grootste gemeente in de categorie ‘meer dan 100.0001 inwoners’ (gemeente Eindhoven) iets meer dan 220.000 inwoners heeft. Meer inwoners is dan ook niet gelijk een verklaring voor dit verschil, zeker als wordt meegenomen dat het aantal klachten bij provincies - met honderdduizenden inwoners - het geringst is, zelfs lager dan het aantal klachten in gemeenten met minder of gelijk aan 30.000 inwoners. Daarbij is echter ook de kanttekening te maken dat provincies op een aantal terreinen minder direct contact hebben met inwoners dan gemeenten.

Er is niet één algemene verklarende factor voor de (lichte) stijging in het aantal categorieën. In de checkgesprekken is een significante stijging soms besproken, al is dit geen primair onderdeel geweest van dit onderzoek. Waar over een stijging is gesproken, noemen klachtencoördinatoren noemen onder andere de coronamaatregelen en het verbeteren van de administratie van klachten als mogelijke verklaringen. Ook wordt door sommige klachtencoördinatoren gewezen op de perceptie dat burgers ‘mondiger’ zijn geworden en daardoor soms sneller klachten indienen dan vroeger.

27 / 61

3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van de klachtprocedure onder indieners van klachten en hun tevredenheid over het klachtenproces.

3.2.1. Wat is het algemene beeld? Een klein deel (4 van de 75 deelnemende overheden; 5,3%) van de deelnemende overheden geeft aan dat er na afronding van de klachtenprocedure een evaluatie van de procedure onder de indiener (figuur 20) wordt verricht. Bij twee van deze deelnemende overheden zijn de evaluaties nog in ontwikkeling; hierover zijn dus geen cijfers beschikbaar. Bij een van deze deelnemende overheden wordt wel met de klager geëvalueerd, maar hieraan wordt geen cijfer gekoppeld. Bij een van de deelnemende overheden wordt een score tussen 1 en 5 gehanteerd maar de gemiddelde cijfers hiervan zijn niet verstrekt. Bij een van de deelnemende overheden vindt een breder klanttevredenheidsonderzoek plaats naar de dienstverlening, maar daarin wordt niet specifiek gevraagd naar de klachtenprocedure. 5,3%

Ja Nee

94,7% Figuur 20. Antwoord op de vraag: 'wordt er na de afronding van de procedure een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)'

Van één enkele deelnemer zijn wel beoordelingscijfers beschikbaar. Deze zijn opgenomen in de factsheet van die specifieke deelnemer.

3.2.2. Analyse 94,6% van de deelnemende overheden geeft aan dat er geen klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd onder indieners van klachten. Deelnemende overheden die eerder wel onderzoeken hebben gedaan, maar hiervan af zijn gestapt, geven aan dat zij merkten dat het resultaat van de behandeling (deels) bepaalde hoe indieners het proces beoordeelden. Deelnemende overheden willen voorkomen dat een klanttevredenheidsonderzoek leidt tot een hernieuwde behandeling van de klacht. In checkgesprekken geeft een aantal klachtencoördinatoren dan ook aan dat het een bewuste keuze is geweest om geen klanttevredenheidsonderzoek, gericht op de klachtbehandeling, op te zetten. Enkele deelnemende overheden hebben wel de wens om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, maar is dit niet gebeurt door een gebrek aan tijd en/of capaciteit. Enkele andere deelnemende overheden hebben niet bewust nagedacht over het wel of niet uitvoeren van een dergelijk onderzoek.

28 / 61

Wel geeft een aantal coördinatoren aan dat er na afloop van de behandeling aan de indiener kort wordt gevraagd of zij tevreden is met de behandeling van een klacht. Dit is dan geen formeel klanttevredenheidsonderzoek, maar het geeft de coördinator wel een beeld van de ervaring van de indiener met het proces. Het is belangrijk dat overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces. Veel klachtenbehandelingen vinden informeel plaats. Doordat dit informeel gebeurt, kan leren en evalueren binnen een behandeling misschien verloren gaan. Dit hoeft zeker geen formeel klanttevredenheidsonderzoek met een score te zijn; dit past ook niet bij een informele behandeling. Een terugblik kan wel heel waardevol zijn om het proces van klachtbehandeling te verbeteren.

3.3. Evaluaties | Beleid en proces In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van ingediende klachten binnen de ambtelijke organisatie.

3.3.1. Wat is het algemene beeld?

21,4%

Ja Nee

78,6%

Figuur 21. Antwoord op de vraag: 'wordt de behandeling van klachten regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd'

34,7% Ja Nee 65,3%

Figuur 22. Antwoord op de vraag: 'worden de resultaten van de evaluatie gedeeld met de bestuursorganen'

29 / 61

29,3% Ja Nee 70,7%

Figuur 23. Antwoord op de vraag: 'wordt aan de hand hiervan getoetst of er aanleiding is tot aanpassingen in de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt'

59 van de 75 deelnemende overheden (78,6%) geven aan dat de klachten herleidbaar (figuur 21) worden geanalyseerd en geëvalueerd. 49 van de 75 van de deelnemende overheden (65,3%) geven aan dat de resultaten van de analyse/ evaluatie gedeeld worden met de bestuursorganen (figuur 22). Uit de gesprekken komt naar voren dat coördinatoren dit bijvoorbeeld als paragraaf opnemen in het jaarverslag. 53 van de 75 deelnemende overheden (70,7%) geven aan dat de evaluatie leidt tot een toetsing van het beleid, waarbij wordt bekeken of aanpassing aan het beleid nodig is (figuur 23), bijvoorbeeld in de communicatie over het beleid richting inwoners of in participatietrajecten. Interne evaluaties vinden het minst vaak plaats bij gemeenten in de categorie ’30.001 tot 50.000 inwoners’ met 61,5% (ten opzichte van een gemiddelde van 77,0%). Aanpassingen naar aanleiding van evaluaties komen het minst vaak voor bij gemeenten in de categorie ‘meer dan 100.001 inwoners’, met een percentage van 58,3%. Het is niet bekend waarom dit percentage afwijkt van het gemiddelde. Evaluaties vinden over het algemeen plaats aan de hand van de aard van de klachten. De coördinator ziet hierin trends, die kunnen wijzen op een benodigde aanpassing in het beleid, bijvoorbeeld als er veel klachten over de communicatie over een herinrichting zijn, wordt de communicatie hierover aangepast.

De coördinatoren geven aan dat de evaluatie vaak informeel van aard is, met een gesprek tussen de klachtencoördinator en de betrokken afdeling waar veel klachten over gaan. Bij een enkele deelnemende overheid is er sprake van een gestructureerd proces waarbij de klachtencoördinator periodiek aan tafel zit bij het MT om de bevindingen te bespreken. Wanneer aanpassingen nodig zijn in het beleid, wordt dit ook gedeeld met het bestuur.

3.3.2. Analyse Veel deelnemende overheden hebben in hun proces opgenomen dat de klachten worden geëvalueerd. Er worden in evaluaties trends geduid die ertoe leiden dat het beleid of de uitvoering wordt aangepast. De gesprekken laten zien dat aanpassingen vaak gericht zijn op de communicatie vanuit de overheid: duidelijkere of eerdere communicatie, bijvoorbeeld bij projecten in de openbare ruimte, en over het reageren door ambtenaren op vragen, terugbelverzoeken of mails. Deze punten worden opgenomen in het jaarverslag, bijvoorbeeld, waarmee de raad ook wordt geïnformeerd over lessen die te trekken zijn uit klachten. Door de resultaten van de evaluatie vervolgens ook te delen met het bestuur of de volksvertegenwoordiging in het jaarverslag, worden ook zij op de hoogte gesteld van aanpassingen die nodig zijn in het beleid.

30 / 61

Wat nog wel te zien is, is dat de evaluatie vaak informeel plaatsvindt. Het zou het proces en de kwaliteit van de dienstverlening verder ten goede kunnen komen als de evaluatie ook een structurele en formele stap wordt in het proces. Bijvoorbeeld door de evaluatie een vast onderdeel te maken van het jaarverslag en periodiek een moment te plannen om het MT en/of het bestuur hierover bij te praten. Klachtbehandeling kan daarmee bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de overheid.

3.4. Aanbevelingen ombudsman In deze paragraaf wordt ingegaan op het opvolgen van conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman.

3.4.1. Wat is het algemene beeld? 45 van de 75 van de deelnemende overheden (60,0%) geven aan dat wordt geborgd dat conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden opgevolgd (figuur 24). Meestal wordt dit geborgd door de klachtencoördinator, die opvolging geeft richting de rest van de organisatie, het college en/of de raad. Bij enkele geïnterviewden is het ‘niet bekend’ hoe de opvolging is geborgd, bijvoorbeeld doordat ze nog niet zo lang bij klachtbehandeling betrokken zijn of doordat er tot nu toe slechts een beperkt aantal conclusies en aanbevelingen is ontvangen waardoor de borging minder aandacht heeft gekregen. De deelnemende overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsfunctie niet expliciet hebben geborgd, geven wel aan dat er serieus wordt gekeken naar de conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, mochten deze zich voordoen.

40,0%

Ja 60,0%

Nee

Figuur 24. Antwoord op de vraag: ‘is binnen uw organisatie geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd?’

3.4.2. Analyse Iets meer dan de helft van de deelnemende overheden geeft aan dat geborgd is dat er opvolging wordt gegeven aan conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Er zijn voor dit onderzoek voorbeelden gezien van organisaties die in de functiebeschrijving van de klachtfunctionaris hebben opgenomen dat de klachtfunctionaris zorgdraagt voor het opvolging geven aan onderzoeken vanuit de ombudsfunctie. Hierover wordt vervolgens een (verbeter)signaal afgegeven aan de betreffende vakafdeling.

31 / 61

Hierdoor ontstaat een gesprek tussen het klachtenteam en de afdelingen over het leren van klachten en kan de afdeling een afweging maken over de conclusies en aanbevelingen. In de gesprekken geven de overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen niet hebben geborgd, aan de conclusies en aanbevelingen desondanks serieus in overweging te nemen en waar nodig te schakelen met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, zodat kan worden onderbouwd waarom aanbevelingen al dan niet opvolging krijgen. Dit duidt op een meer impliciete borging in de organisatie. Het is belangrijk dat ook deze organisaties meer expliciet borgen dat er wordt afgewogen of en op welke wijze de conclusies en aanbevelingen worden opgevolgd. Dit zodat binnen een organisatie duidelijk is wie zorg draagt voor de afweging, op welke manier deze afweging plaatsvindt en wie verantwoordelijk is voor terugkoppeling richting de betreffende afdeling en eventueel overleg met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Op deze manier kan er ook gezorgd worden voor een betere kennisoverdracht naar nieuwe betrokkenen bij het klachtbehandelingsproces als er verloop plaatsvindt binnen de organisatie.

32 / 61

4. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze van informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. Eerst wordt het algemene beeld geschetst op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

4.1. Wat is het algemene beeld? 67 van de 75 deelnemende overheden (89,3%) geven aan dat de volksvertegenwoordiging periodiek wordt geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt (figuur 25). Dit gebeurt veelal via een (klachten)jaarverslag vanuit de klachtencoördinator/Juridische Zaken. In enkele gevallen wordt de volksvertegenwoordiging geïnformeerd via de P&C-cyclus, bijvoorbeeld in de jaarstukken of via een tussenrapportage. 65 van de 67 deelnemende overheden die de volksvertegenwoordiging periodiek informeren (86,7% van het aantal deelnemende overheden), rapporteren over het aantal en aard van de klachten. 59 deelnemende overheden (78,7%) verstrekken informatie over de resultaten en tijdigheid van de behandeling. 46 deelnemende overheden (61,3%) verstrekken ook informatie over eventuele lessen die kunnen worden gehaald uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect) (zie figuur 26 op de volgende pagina). 10,7%

Ja Nee

89,3%

Figuur 25. Antwoord op de vraag: ‘wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur periodiek (minstens 1x per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt' plaatsvindt?’

Zo heeft Amersfoort recentelijk de klachtbehandeling centraal georganiseerd door een klachtenteam op te richten binnen de juridische afdeling. Dit om expertise te kunnen ontwikkelen op de klachtbehandeling en om voor onderlinge vervanging en coaching voor de klachtbehandelaars te kunnen zorgen. Dit proces is in gang gezet naar aanleiding van het resultaat van het analyseren en evalueren van klachtbehandeling; daarover is ook gerapporteerd richting de volksvertegenwoordiging.

33 / 61

Informatie over de ervaringen van indieners wordt door slechts elf deelnemende overheden verstrekt (14,7%). Dit is in lijn met de bevinding over het ophalen van de ervaringen van indieners (zie paragraaf 3.2), hetgeen niet tot nauwelijks gebeurt.

Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging 100%

13,3

90% 80%

21,3

38,7

70% 60%

85,3

50%

86,7

40% 30%

78,7

61,3

20% 10% 0%

14,7 Aantal en aard van de Resultaten en tijdigheid Ervaringen van klachten van de afhandeling indieners van klachten % Ja

Eventuele lessen (leereffect)

% Nee

Figuur 26. Antwoord op de vraag: ‘welke informatie ontvangt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt?’

De informatie richting de volksvertegenwoordiging leidt, aldus de geïnterviewden, bij het grootste gedeelte van de deelnemende overheden tot weinig vragen. Door enkele volksvertegenwoordigingen wordt actief informatie opgevraagd bij het bestuur. Ook is er een aantal overheden waar het jaarverslag eens in de zo veel tijd ook in een voorbereidende commissie wordt besproken, waar volksvertegenwoordigers de mogelijkheid hebben om de informatie aangaande klachtbehandeling te bespreken. Bij een enkele deelnemer wordt alleen het bestuur (college, Provinciale Staten of dagelijks bestuur) geïnformeerd via een (jaar)verslag. Hierbij zijn geen afspraken gemaakt over verstrekking van dit verslag aan de volksvertegenwoordiging.

4.2. Analyse Te zien is dat het overgrote deel van de deelnemende overheden informatie verstrekt richting de volksvertegenwoordiging over het proces en de resultaten van klachtbehandeling. De deelnemende overheden die dit niet doen, geven aan daar het belang wel van in te zien en dat overwogen wordt dit in te gaan invoeren, maar dat dit eerder geen prioriteit kreeg vanwege een gebrek aan tijd/capaciteit. Daarbij geeft een enkele deelnemer aan dat dit onderzoek de aanleiding is geweest om een klachtenjaarverslag richting de volksvertegenwoordiging (opnieuw) in te voeren.

34 / 61

De informatie die wordt verstrekt aan de volksvertegenwoordiging leidt tot weinig vragen vanuit de volksvertegenwoordiging, waarbij in de gesprekken niet is aangegeven dat er een behoefte aan verdere informatievoorziening lijkt te bestaan. Hierbij hoort de opmerking dat in dit onderzoek niet naar de informatievoorziening van de deelnemende overheden is gekeken. Er is dus geen oordeel te vellen over de toereikendheid van de informatievoorziening. Het feit dat veelal is aangegeven dat de informatievoorziening tot weinig vragen leidt vanuit de volksvertegenwoordiging, hoeft niet te betekenen dat de informatievoorziening daarmee afdoende is. Artikel 9:12a van de Awb stelt dat klachten jaarlijks gepubliceerd dienen te worden, maar het is niet wettelijk verplicht om deze publicatie te delen met de volksvertegenwoordiging. Toch is het belangrijk dat elke decentrale overheid periodiek (minstens één keer per jaar) de volksvertegenwoordiging informeert over klachtbehandeling. Daarbij is het aan te raden ten minste te rapporteren over de aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is wenselijk dat deze informatie wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen (zie paragraaf 5.2).

Het informeren via zowel een jaarverslag als de P&C-cyclus is daarvoor een geschikt middel, zo lang er maar expliciet wordt gerapporteerd over de uitvoering van de klachtbehandeling. Daarbij is het wenselijk dat de informatie periodiek wordt besproken door de volksvertegenwoordiging, bijvoorbeeld in een voorbereidende commissie.

35 / 61

5. Klachtbehandeling bij verbonden partijen In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klachtbehandeling bij verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In de informatie-uitvraag is gevraagd naar de afspraken die gemaakt zijn met verbonden partijen en de informatie hierover richting de volksvertegenwoordiging. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Daarbij wordt per paragraaf eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. Meer specifiek is de deelnemende overheden gevraagd informatie aan te leveren over klachtbehandeling bij de GGD en Omgevingsdienst waar zij deelnemer van zijn en een lokale verbonden partij naar keuze. Deze organisatiespecifieke informatie maakt deel uit van de individuele factsheets van de deelnemende overheden. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

5.1. Afspraken met verbonden partijen In deze paragraaf wordt ingegaan op gemaakte afspraken met verbonden partijen over klachtbehandeling.

5.1.1. Wat is het algemene beeld? In de informatie-uitvraag geven 20 van de 75 (26,7%) deelnemende overheden aan dat de organisaties hebben geregeld dat verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen (GR’en) een klachtenregeling op dienen te stellen (figuur 27). Uit de vragenlijst en de interviews is het beeld ontstaan dat de deelnemende overheden die dit gedaan hebben, dit veelal niet via eigen beleid hebben geregeld. Meestal gebeurt dit in de (juridische) afspraken met de verbonden partijen en GR’en, bijvoorbeeld door hierover een artikel op te nemen in een artikel van de GR of door hier afspraken over te maken via een Dienstverleningsovereenkomst (DVO).

26,7% Ja Nee 73,3%

Figuur 27. Antwoord op de vraag: ‘heeft uw organisatie (bijvoorbeeld in de nota verbonden partijen) geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen?’

36 / 61

5.1.2. Analyse Slechts iets meer dan een kwart van de deelnemende overheden geeft aan zelf geregeld te hebben dat verbonden partijen en GR’en een klachtenregeling op dienen te stellen (26,7%). Gedurende de dataverzameling is het opgevallen dat informatie over de verbonden partijen niet altijd bij de klachtencoördinator voorhanden was. Veel klachtencoördinatoren focussen op de klachtbehandeling binnen hun eigen organisatie en hebben de klachtbehandeling bij verbonden partijen minder goed in het vizier. Een deel van de geïnterviewden geeft aan bij het invullen van de informatie-uitvraag geen accounthouders te hebben geraadpleegd. Ook als zij zelf niet het zicht hadden op de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Een gedeelte van de klachtencoördinatoren heeft op eigen initiatief informatie uitgevraagd bij de accounthouders van verbonden partijen. Bij deze accounthouders, die het directe contact onderhouden met de verbonden partijen en ook meer zicht hebben op de P&C-documenten, was vaker wel informatie bekend. Uit deze informatie is echter ook het beeld ontstaan dat de deelnemende organisaties in hun eigen beleid weinig geregeld hebben in hun eigen beleidsdocumenten. Als er iets geregeld is, is dit in de juridische afspraken met de verbonden partijen, bijvoorbeeld in het instellingsbesluit van de GR of in een DVO.

Veel van de geïnterviewden geven aan dat de verbonden partijen en GR’en zelf ook moeten voldoen aan de Awb. Daarom lijkt het in eigen beleid opnemen van uitspraken over klachtbehandeling bij verbonden partijen, minder aandacht te krijgen. Hoewel de eigenstandige verantwoordelijkheid van verbonden partijen ten aanzien van klachtbehandeling erkent dient te worden, blijven decentrale overheden altijd aanspreekbaar op de taken die zij door externe partijen laten uitvoeren. Daarbij maakt het niet uit op welke juridische basis de uitvoering plaatsvindt. Ook bij uitvoering door een verbonden partij is de decentrale overheid verantwoordelijk voor een behoorlijke uitvoering van haar taken. En omdat deze taken in toenemende mate worden uitgevoerd in regionale samenwerkingsverbanden, via verbonden partijen en GR’en, is het maken van afspraken hierover extra van belang. Dit geldt ook zeker voor de behandeling van klachten. Als de klachtbehandeling door een verbonden partij plaatsvindt, blijft de decentrale overheid zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. De decentrale overheid moet daarom afspraken vastleggen en actief en goed toezicht houden op de manier waarop klachten worden behandeld. Dit standpunt heeft de Nationale Ombudsman eerder ook in rapporten uitgedragen.

19 Een nota verbonden partijen of een visie op samenwerking is bij uitstek een document waarin afspraken kunnen worden gemaakt over of uitgangspunten kunnen worden gesteld voor de klachtbehandeling bij verbonden partijen, bijvoorbeeld afspraken over het bijhouden van aantallen klachten, de wijze waarop over klachten wordt gerapporteerd of welke soort klachten eventueel worden opgepakt en behandeld door de gemeente zelf. De gemeente Enschede heeft bijvoorbeeld in het kader van ‘good governance’ het volgende vastgelegd in hun Beleidskader verbonden partijen (2021). 20 ‘Voor de Gemeente staat daarbij een goede dienstverlening aan haar inwoners centraal en gaat er dan ook vanuit dat de verbonden partij een klachtregeling heeft en zich houdt aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman.’ Deze gemeente lijkt 21 hiermee echter een uitzondering te vormen op de regel.

19

Nationale Ombudsman (5 juli 2023). Uitspraak nr. 2023/107.

20

Gemeente Enschede (2021). Beleidskader verbonden partijen.

21

Hier wordt gesproken over ‘lijkt’ omdat de nota’s verbonden partijen zelf niet zijn geanalyseerd, maar een beroep wordt gedaan op de informatie uit de

informatie-uitvraag en de checkgesprekken.

37 / 61

5.2. Informatievoorziening voor de volksvertegenwoordiging In deze paragraaf wordt ingegaan op de wijze waarop de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over klachtbehandeling bij verbonden partijen.

5.2.1. Wat is het algemene beeld? 28 van de 75 deelnemende overheden (ofwel 37,3%) geven aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen (figuur 28). Dit gebeurt in de regel aan de hand van de informatievoorziening van de verbonden partijen zelf, bijvoorbeeld via de jaarstukken in de reguliere P&C-cyclus. In de gesprekken is aangegeven dat het algemeen bestuur (AB) van de verbonden partij soms geïnformeerd wordt over klachtenrapportages vanuit de verbonden partij. Dergelijke klachtenrapportages maken over het algemeen geen deel uit van de reguliere informatievoorziening over de verbonden partij richting de volksvertegenwoordiging.

37,3% Ja 62,7%

Nee

Figuur 28. Antwoord op de vraag: 'wordt de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten afgehandeld door andere verbonden partijen die namens uw organisatie een publieke taak uitvoeren?’

5.2.2. Analyse Ruim een derde van de deelnemende overheden geeft aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over verbonden partijen, vindt dit niet plaats door de klachtencoördinator. De geïnterviewden geven aan hiervoor afhankelijk te zijn van de informatievoorziening van de verbonden partijen zelf en de betrokken accounthouders vanuit de decentrale overheid. Uit de wijze waarop de informatie-uitvraag is ingevuld, kan worden opgemaakt dat er in de regel weinig direct contact is over klachtbehandeling tussen de klachtencoördinatoren vanuit de gemeente en de accounthouders. Het valt op dat er, net als voor de gemaakte afspraken (zie paragraaf 5.1), ook voor de informatievoorziening een grote afhankelijkheid is van de verbonden partij zelf. De deelnemende overheden verantwoorden niet of beperkt zelf over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Wat opvalt is dat de volksvertegenwoordiging procentueel vaker wordt geïnformeerd dan dat hier afspraken over zijn gemaakt. Voor 42,7% van de overheden geldt dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd, maar het percentage overheden dat hier afspraken over heeft gemaakt is kleiner (27,0%).

38 / 61

Het is belangrijk dat er altijd afspraken worden gemaakt met verbonden partijen over de informatievoorziening over klachtbehandeling en dat deze informatie deel uitmaakt van de informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging. De meest logische route voor deze informatievoorziening is de route die het merendeel nu al bewandelt: de verbonden partijen verschaffen zelf en tenminste via de reguliere informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging, informatie over klachtbehandeling. Het is mogelijk dat informatie over klachtenbehandeling bij verbonden partijen als onderdeel van een regulier jaarverslag ondersneeuwt in de totale rapportage. Uit de gesprekken komt namelijk ook naar voren dat de volksvertegenwoordiging op dit moment weinig vragen stelt over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Omdat er in toenemende mate via verbonden partijen gewerkt wordt aan opgaven, is het belangrijk dat de volksvertegenwoordiging ook op de hoogte is van de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Er zijn daarom mogelijkheden om de informatievoorziening over de klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de klachtenjaarverslagen die veel deelnemende overheden nu zelf al opstellen en delen met de volksvertegenwoordiging.

Op deze manier krijgt de volksvertegenwoordiging een jaarverslag dat een totaaloverzicht biedt van de klachtbehandeling bij aan de overheid gelieerde organisaties. Dit hoeven geen uitgebreide rapportages te zijn; de klachtcoördinator kan de hoofdpunten (aantal en aard van de klachten en eventuele lessen) uit de jaarverslagen overnemen en toevoegen.

39 / 61

6. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden de algemene conclusies en bijbehorende aanbevelingen uiteengezet die voortkomen uit de analyses in de vorige hoofdstukken. Dit hoofdstuk is opgebouwd op basis van de inhoudelijke hoofdstukken 2 tot en met 5 van dit rapport. In de volgende paragrafen zijn de conclusies en aanbevelingen opgenomen: 6.1 De beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling (hoofdstuk 2). 6.2 De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling (hoofdstuk 3). 6.3 Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging (hoofdstuk 4). 6.4 Klachtbehandeling bij verbonden partijen (hoofdstuk 5).

6.1. Beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling In deze paragraaf staat de beantwoording van de volgende deelvraag centraal. Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? Doelstellingen Deelconclusie Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft aan dat er doelstellingen zijn geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling. Deze doelstellingen zijn veelal geformuleerd op het niveau van uitgangspunten en zijn niet SMART gemaakt. Met deze doelstellingen proberen de overheden wel duidelijk aan te sluiten bij de bedoeling van de wetgever en de Nationale Ombudsman, met daarbij een focus op: de burger (op weg) helpen en het leren van de klacht voor de toekomst. Veel deelnemende overheden die geen organisatie-eigen doelen hebben geformuleerd, geven te kennen hier geen behoefte aan te hebben omdat de Awb in hun ogen al voldoende een inhoudelijk kader biedt. De Nationale Ombudsman vindt het daarentegen wel belangrijk dat altijd wordt gewerkt vanuit de bedoeling; als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan beter worden bepaald hoe dit gebeurt. Het is daarom raadzaam wel organisatie-eigen doelstellingen te hebben. Aanbeveling

De deelnemende overheden die geen doelstellingen hebben, wordt aanbevolen deze op te gaan stellen. Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren en voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken binnen de eigen organisatie.

Richtlijnen voor indiening en servicenormen Deelconclusie Het overgrote deel van de deelnemende overheden (86,7%) geeft aan dat er richtlijnen zijn opgesteld voor het indienen van klachten. Veelal gebeurt dit in klachtenverordeningen, -regelingen en werkprotocollen. Er is vervolgens een duidelijke afname zichtbaar in de mate waarin overheden aangeven dat de richtlijnen zijn vertaald naar servicenormen. Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft namelijk aan dat de richtlijnen zijn vertaald in servicenormen die zijn vastgelegd in beleid (53,3%). Dit zijn veelal normen omtrent het eerste contact en communicatie met de indiener.

40 / 61

In het kader van het (op weg) helpen van de burger, is het raadzaam dat organisaties in hun eigen verordening of regeling servicenormen vast gaan leggen. Dit zorgt voor duidelijkheid voor indieners van klachten alsook voor de organisatie zelf, bijvoorbeeld in het kader van het verloop en het verder brengen van de klacht binnen de organisatie. Aanbeveling

De deelnemende overheden die geen servicenormen hebben vastgelegd in hun eigen klachtenverordeningen en -regelingen, word aanbevolen deze op te stellen en op papier te verankeren. Het is essentieel dat deze servicenormen in lijn zijn met de Awb en de dienstverlening-brede (gemeentelijke) normen omtrent communicatie met burgers.

Beslissing klacht: toetsingskader en verwijzing ombudsinstantie Deelconclusie Minder dan de helft van de deelnemende overheden geeft aan een toetsingskader te hebben om te komen tot een beslissing over de klacht. Deze overheden hebben in de regel geen organisatie-eigen toetsingskaders maar bouwen in de praktijk voort op de tweeëntwintig behoorlijkheidsvereisten van de Nationale Ombudsman. Een belangrijk uitgangspunt van deze vereisten is dat er bij een beslissing breder wordt gekeken; niet alleen sec naar rechtmatigheid maar vanuit de vier kernwaarden ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’ en ‘eerlijk en betrouwbaar’. Vanuit de Awb zijn bestuursorganen verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Alle deelnemers hebben aangegeven dit te doen. Aanbeveling

De deelnemende overheden die geen toetsingskader hanteren, wordt aanbevolen dit voortaan wel te doen. Het is daarbij raadzaam dat de inhoud vanuit de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman gekoppeld wordt aan de interne

richtlijnen/verordeningen. Op deze manier kunnen de overheden klachten behandelen vanuit de breedte van behoorlijkheid en wordt er niet alleen naar de rechtmatigheid van de klacht gekeken.

Registratie van klachten en systemen Deelconclusie Bijna alle deelnemers geven aan een centraal meldpunt te hebben voor het ontvangen van klachten. Deze klachten worden in bijna alle gevallen in een digitaal systeem geadministreerd. De zaaksystemen die deze organisaties gebruiken, voorzien in de mogelijkheid om klachten (automatisch) door te sturen naar het juiste onderdeel van de organisatie voor de klachtbehandeling. De deelnemende overheden geven hiermee bijna allemaal aan dat zij de basis op papier op orde hebben. Aanbeveling

Om de basis op orde te krijgen, wordt de enkele organisaties die nog geen centraal meldpunt hebben aanbevolen dit wel te

organiseren. Hetzelfde geldt voor de organisaties die geen digitaal systeem hebben voor registratie en het automatisch doorsturen van klachten naar het juiste organisatieonderdeel. Daarmee wordt voorkomen dat het registreren en doorsturen van klachten - en

daarmee de opvolging van klachten - afhankelijk wordt van de persoon van klachtencoördinator. Bij eventuele ziekte of langdurige uitval van de klachtencoördinator is de registratie en opvolging dan geborgd.

41 / 61

Klachtencoördinator Deelconclusie De rol van klachtencoördinator is op papier duidelijk belegd in de organisaties en wordt ook herleidbaar ingevuld. De klachtencoördinator is veelal vanuit de taakomschrijving verantwoordelijk voor het toezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten. De rol van klachtencoördinator maakt veelal deel uit van het bredere takenpakket van een juridisch medewerker of adviseur. Het consistent invullen van de rol van klachtencoördinator is wel een aandachtspunt. Bij meerdere overheden wordt deze functie - soms al langere tijd - op interim-basis ingevuld vanwege personeelsschaarste of langdurige uitval. Ook vindt er regelmatig verloop plaats binnen organisaties, waarbij het goed overdragen van de functie essentieel is. Voor een goede overdracht zijn overheden gebaat bij het duidelijk vastleggen van de taakomschrijving van de klachtcoördinator. Geconcludeerd wordt echter dat het functieprofiel voor de klachtcoördinator beperkt is uitgewerkt en vastgelegd. Hierbij is wel een duidelijk verschil zichtbaar tussen kleine en grote organisaties. Bij de grotere (gemeentelijke) organisaties wordt vaker aangegeven dat gewerkt wordt met een functieprofiel.

Een op papier heldere belegging van het toezicht op tijdigheid en juistheid wil niet meteen zeggen dat het voor de gehele organisatie helder is wie toeziet en waar de verantwoordelijkheid is belegd. Het blijkt ook wisselend hoe goed klachtencoördinatoren zich gesteund voelen door de organisatie als het gaat om het oppakken van klachten elders in de organisatie. Een gehoord aandachtspunt is dat niet binnen alle organisatieonderdelen voldoende duidelijk is wat er verwacht wordt rondom de behandelingsverantwoordelijkheid. Dit kan erin resulteren dat klachten blijven liggen of termijnen niet worden gehaald. Ook daarom is het belangrijk het proces van klachtbehandeling helder te hebben uitgewerkt, inclusief rollen, taken en verantwoordelijkheden, en dit proces te communiceren naar de gehele organisatie.

Aanbeveling

Alle deelnemende overheden dienen te zorgen voor een structurele invulling van de rol van klachtencoördinator. De deelnemende overheden die geen functieprofiel hebben opgesteld voor de klachtencoördinator, wordt aanbevolen om op zijn minst de rollen, taken en verantwoordelijkheden voor de klachtencoördinator uit te werken en vast te leggen alsook hoe deze functie zich verhoudt tot de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaars in andere organisatieonderdelen.

Waar wenselijk, kan worden gekeken naar het uitbesteden van de functie van klachtencoördinator bij een andere centrum-

gemeente of in een bedrijfsvoeringsorganisatie. Dit kan vooral een optie zijn voor decentrale overheden waar de invulling van de rol van klachtencoördinator al langere tijd niet structureel is ingericht.

Procedures voor informatievoorziening Deelconclusie Veruit de meeste organisaties geven aan dat zij zelf procedures hebben opgesteld en vastgelegd voor informatievoorziening aan indieners van klachten. Bij de organisaties dit aangeven, zijn deze procedures veelal vastgelegd in de klachtverordening of -regeling. In deze procedures is in de meeste gevallen vastgelegd dat er een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht. Daarnaast valt het op dat er door circa twee derde van de organisaties is aangegeven dat is vastgelegd dat de klager wordt geïnformeerd op het moment dat de klachtbehandeling meer tijd kost. De overheden die geen eigen procedures over informatievoorziening hebben vastgelegd, geven aan dat informatievoorziening in de praktijk wel degelijk plaatsvindt. Net als met de servicenormen voor indiening is het echter wel de

42 / 61

vraag of deze procedures wel echt transparant zijn richting de indieners en of de indieners daarmee een goed beeld en goede verwachtingen hebben van deze procedures en termijnen. Veel overheden geven hierbij aan dat de procedures en termijnen vanuit de Awb worden gevolgd. Aangezien deze procedures echter vooral zijn gericht op formele behandeling, kan het voor de indiener onduidelijk zijn wat hij/zij mag verwachten indien de behandeling op informele wijze plaatsvindt en dat de indiener - na het doorlopen van het informele proces - altijd nog een formele procedure kan doorlopen. Aanbeveling

Alle deelnemende overheden wordt aanbevolen om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Het is raadzaam dat deze procedures worden geïntegreerd in de eigen klachtverordening of -regeling. Belangrijk is dat er in deze procedures aandacht is voor

behandeltermijnen en het persoonlijke gesprek dat plaatsvindt tijdens het onderzoek naar de klacht. Ook is van belang dat de procedures - ook waar deze reeds zijn opgesteld en vastgelegd - voldoende transparant zijn richting de indieners door de procedures te publiceren en makkelijk vindbaar te maken.

Informele behandeling Deelconclusie Bijna alle deelnemende overheden geven aan in te zetten op een informele klachtenbehandeling. Dit leidt ertoe dat gemiddeld 81,5% van het totaal aantal klachten informeel wordt behandeld. Voor deze percentages geldt wel dat dit veelal schattingen betreft doordat niet alle organisaties deze gegevens actief administreren. Aanbeveling