Rekenkamerrapport Benchmark Klachtbehandeling

Benchmark Klachtbehandeling Rekenkamerrapport

Rekenkamer Eindhoven Februari 2024

Inhoudsopgave 1.

Conclusies, aanbevelingen EN CONCEPTRAADSBESLUIT 3 1.1 Conclusies 3 1.2 Aanbevelingen 4 1.3 Concept raadsbesluit 4

2.

inleiding 5

3.

Vraagstelling 6

4.

Resultaten Eindhoven in de Benchmark Proces klachtbehandeling 7 4.1 Onderzoeksverantwoording 7 4.2 Doelstellingen en beleid 8 4.3 Organisatie van klachtenbehandeling 8 4.4 Klachtenbehandeling in de tweede lijn (ombudscommissie) 10

5.

RESULTATEN EINDHOVEN IN DE BENCHMARK - Aantal klachten, informatievoorziening, verbonden partijen 11 5.1 Aantal klachten 11 5.2 Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudscommissie 12 5.3 Informatievoorziening volksvertegenwoordiging 12 5.4 Klachtbehandeling verbonden partijen 12 5.5 Afspraken klachtbehandeling 13 5.6 Informatievoorziening gemeenteraad 13

6.

Aanpak 15

Bijlage DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023

Colofon Februari 2024 Rekenkamer Eindhoven Walter Hartmann, voorzitter Jérôme Verhagen, vicevoorzitter Wim Bens, lid Loes Huynen, secretaris

2

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

16

1. Conclusies, aanbevelingen EN CONCEPTRAADSBESLUIT 1.1 Conclusies In Eindhoven kunnen mensen op een laagdrempelige manier een klacht indienen en voelen mensen zich gehoord. Organisatorisch • De gemeente Eindhoven hanteert richtlijnen voor klachtenbehandeling conform de wettelijke kaders zoals vastgelegd in hoofdstuk 9 ‘Klachtrecht’ van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Eindhoven heeft dit niet separaat vertaald in beleid. • De gemeente Eindhoven hanteert servicenormen voor klachtenbehandeling. Deze luiden: 90% van de klachten op informele wijze afdoen; 90% van de klachten binnen 6 weken en 95% binnen 10 weken afhandelen. Deze servicenormen zijn vastgelegd in de ‘Klachtenbehandelarenmap’. • Er is een centraal meldpunt voor het indienen van klachten en een digitaal systeem voor klachtregistratie. • Tijdens het onderzoek naar de klacht vindt een persoonlijk gesprek plaats met de indiener. • Het merendeel van de klachten wordt informeel afgehandeld en de resultaten van de klachtbehandeling worden via een vaste werkwijze aan de indiener teruggekoppeld. Resultaat • De gemeente Eindhoven voert geen formeel klachttevredenheidsonderzoek uit naar de ervaring van de indiener met de klachtprocedure maar informeert tijdens de informele behande3

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

ling of de klacht naar tevredenheid is behandeld. Zo niet, dan volgt de formele wijze van klachtbehandeling en bestaat er voor de klager de mogelijkheid om naar de Ombudscommissie te gaan als tweede lijn. Hiernaar verwijst de gemeente expliciet. • Er wordt regelmatig een analyse en evaluatie uitgevoerd en de resultaten (en eventuele leerpunten) worden gedeeld met de bestuurorganen en met de betreffende afdeling. Die afdeling wordt gevraagd wat ze met leerpunten doet en naar de reden ingeval er niets mee wordt gedaan. Dit leidt niet tot aanpassing c.q. verbetering van de algemene aanpak klachtenbehandeling. Informatie aan raad • De raad ontvangt informatie over de aantallen, aard en resultaten van de afhandeling van klachten in tweede lijn via een jaarverslag van de Ombudscommissie. Klachtenbehandeling verbonden partijen GGD, Cure en ODZOB • Er zijn afspraken tussen de gemeente en individuele verbonden partijen over klachten-behandeling via een gemeenschappelijke regeling of dienstverlenings-overeenkomst. • Deze afspraken zijn niet separaat vastgelegd in beleid. • Vanuit de accounthouders van GGD, ODZOB en Cure is er zicht op de klachtbehandeling (het proces) bij de verbonden partijen.

• De gemeente Eindhoven heeft geen zicht op het aantal klachten dat is binnengekomen in de periode 2019-2022 bij ODZOB en Cure. • De gemeente Eindhoven heeft wel zicht op het aantal klachten dat is ingediend bij de GGD in de periode 2019-2022. Deze dienst informeert het bestuur van de GGD en gemeente via een klachtenjaarverslag over het aantal en de aard van de klachten. • De gemeenteraad wordt niet periodiek (bijvoorbeeld één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. 1.2 Aanbevelingen De rekenkamer beveelt aan: Doe onderzoek: 1. of er c.q. welke verbeterpunten uit evaluaties van klachtbehandeling kunnen worden achterhaald bijvoorbeeld op grond van gesignaleerde trends en de informele toetsgesprekken met klachtindieners en verwerk deze in het klachtbehandelingsproces. 2. naar de afspraken met de verbonden partijen op verplichtingen over het bijhouden en rapporteren over klachtbehandeling aan de raad en integreer deze afspraken in de jaarlijkse terugkoppeling door de klachtencoördinator over klachtenbehandeling. Rapporteer: 3. jaarlijks aan de raad over de eerstelijns klachtbehandeling aanvullend aan het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven. Besteed daarbij aandacht aan aantallen en aard van de klachten en de uitkomsten van aanbeveling 1.

4

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

1.3 Concept raadsbesluit De rekenkamer stelt de raad voor om het college op te dragen: de aanbevelingen uit te voeren en de raad hierover te informeren uiterlijk het 3e kwartaal van 2024.

2. inleiding

Raadsfracties vroegen de rekenkamer eerder om onderzoek te doen naar klachten van inwoners. Dit leidde in 2020 tot de oplevering van de ‘Procesanalyse Huishoudelijke Ondersteuning. Schoon genoeg?’. In 2021 volgde een benchmark over Meldingen in de Openbare Ruimte met zo’n 50 decentrale rekenkamers. In dit rapport staat gezamenlijk onderzoek van 75 decentrale rekenkamers naar Klachten-behandeling centraal in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit regelt het recht van eenieder om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid gedraagt jegens hem of haar. Meldingen over een losliggende tegel en gaten in de weg zijn geen klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Awb. Een klacht over de wijze waarop de gemeente daarmee omgaat, is dat wel. Ook algemene klachten over het beleid zijn geen klachten in de zin van de Awb. Een klacht over de wijze waarop een inwoner zich behandeld voelt in relatie tot zijn of haar uitkeringsvraag, is dat wel.

Zoals een fractie opmerkte tijdens de fractiegesprekken met de Rekenkamer (voorjaar ’23): “Lerend vermogen van organisatie gemeente Eindhoven: dit sluit mooi aan bij klachtenbehandeling (ook bij ombudscommissie). Wat leren we ervan en hoe wordt het geïmplementeerd in de organisatie om te voorkomen dat soortgelijke klachten/fouten terugkeren”. Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor mensen die in de knel komen in hun contacten met de overheid. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. Dit geldt voor zowel bestuurders en managers als alle medewerkers1.

De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om mensen (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten. 1 Visie professionele klachtbehandeling.pdf (nationaleombudsman.nl), 19 maart 2018

5

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

3. Vraagstelling

De centrale vraag van het onderzoek lis:

Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad? En meer specifiek: 1. Hoe heeft de gemeente de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en leren van klachten? 3. Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? 4. Op welke wijze wordt de raad geïnformeerd over de klacht-behandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen? In het vervolg lichten we de resultaten nader toe.

6

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

4. Resultaten Eindhoven in de Benchmark Proces klachtbehandeling 4.1 Onderzoeksverantwoording In het onderzoek is bruikbare informatie verstrekt door: • 71 gemeenten • 3 provincies • 1 waterschap Voor elk onderzoeksaspect is bekeken of er verschillen zijn tussen de categorieën ‘grootte’. Waar van toepassing, zijn relevante verschillen benoemd. Als er geen relevante verschillen zijn, is dit voor de leesbaarheid niet benoemd. Daarbij dient de kanttekening gemaakt te worden dat niet elke categorie bestaat uit eenzelfde hoeveelheid deelnemende overheden. Significante verschillen bij aspecten kunnen hierdoor mede worden verklaard. De volgende categorieën ‘grootte’ worden gehanteerd, waarbij is benoemd hoeveel gemeenten er in deze categorie vallen. Categorie Minder dan 30.000 inwoners 30.001-50.000 inwoners 50.001-70.000 inwoners 70.001-100.000 inwoners Meer dan 100.001 inwoners

Aantal gemeenten 22 gemeenten 26 gemeenten 7 gemeenten 4 gemeenten 12 gemeenten

% van totaal (afgerond) 31,0% 36,6% 9,9% 5,6% 16,9%

Zoals bekend zijn benchmarkgegevens niet altijd eenduidig. Dit beïnvloedt de vergelijking en beoordeling. Daarom staat bij de benchmarkresultaten ook een toelichting op de Eindhovense resultaten. Het doel van het onderzoek is inzicht te geven in de klachten en afhandeling in Eindhoven in vergelijking met andere gemeenten en eventuele richtingen van verbetering aan te wijzen.

7

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

4.2 Doelstellingen en beleid In Eindhoven zijn er doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling evenals richtlijnen en servicenormen. Volgens de doelstelling kunnen mensen op een laagdrempelige manier een klacht indienen en voelen zij zich gehoord1. Op grond van de servicenormen wordt 90% van de klachten op informele wijze afgedaan; 90% van de klachten binnen 6 weken en wordt 95% binnen 10 weken afgehandeld. Servicenormen zijn vastgelegd in de operationele ‘Klachtenbehandelarenmap’. Onderstaand de gegevens van Eindhoven en in de tweede kolom de percentages van de andere deelnemers. Voor deze en voor alle volgende tabellen geldt dat in de tweede kolom het percentage gemeenten (en andere deelnemers) is vermeld dat op deze vraag ‘ja’ antwoordt. Doelstellingen en beleid

Eindhoven

Er zijn doelstellingen ten aanzien van klachtenbehandeling vastgelegd Er zijn richtlijnen voor het indienen van klachten De richtlijnen zijn vastgelegd in beleid Er zijn servicenormen voor de afdoening van klachten De servicenormen zijn vastgelegd in beleid

Ja

Deelnemende gemeenten 50,7%

Ja Nee Ja Nee

86,7% 72% 64% 48%

4.3 Organisatie van klachtenbehandeling Hieronder gaan we in op het proces rond klachtenbehandeling waarbij we onderscheid maken tussen A. De melding; B. De beoordeling en behandeling; en C. Afhandeling en reflectie. A. Melding

Eindhoven

Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten De organisatie registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel De volgende gegevens worden geregistreerd:

Ja Ja

Alle deelnemers 94,7% 96%

Ja

96%

Ja

96%

Gegevens melder, gegevens melding, klacht, datum van ontvangst, datum afhandeling

1 Op grond van verstrekte informatie vanuit de ambtelijke organisatie.

8

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

B. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht

Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft

Eindhoven Ja

Alle deelnemers 37,3%

Ja De klachtbehandelaar en de leidinggevende De gegevens in het registratiesysteem Ja 57,3% Over de ambtelijke organisatie: College van B&W Over de wethouders: College van B&W Over de burgemeester: Burgemeester Over de gemeenteraad: Gemeenteraad Ja 85,3% Ja

93,3%

C. Afhandeling en reflectie De organisatie heeft procedures2 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld

Eindhoven Ja

Alle deelnemers 84%

Ja 91% in 2022

Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek) De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd3 De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen en de betreffende afdeling. De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt

Ja

97,3% Landelijk gemiddelde 81,5% 90,7%

Ja

69,3%

Nee

5,3%

Ja Ja

78,6% 65,3%

Nee

70,7%

2 Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in de klachtenverordening of een ander document. 3 Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten. 9

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

4.4

Klachtenbehandeling in de tweede lijn (ombudscommissie) De verplichting om een ombudsvoorziening te hebben vloeit voort uit hoofdstuk 9 van de Awb (artikel 9.12). Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht als zij het oneens zijn met de wijze waarop de gemeente Eindhoven hun klacht behandelde. Dit is de klachtbehandeling in tweede lijn. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Percentage gemeenten die hun ombudsfunctie landeDe gemeente Eindhoven heeft de ombudsfunctie lijk, lokaal of regionaal beleggen. lokaal belegd bij de Ombudscommissie. Dit geldt voor 9,3% van de deelnemers aan het onderzoek. Eindhoven overwoog hierbij dat het belangrijk is om In Eindhoven is geborgd dat een expliciete afweklagers dichtbij fysiek te kunnen horen. Bij de Nati- ging plaatsvindt of de conclusies en aanbevelingen onale Ombudsman vindt klachtbehandeling vrijwel van de ombudscommissie worden opgevolgd. Dit geldt eveneens voor 60% van de andere deelneuitsluitend schriftelijk plaats. mers. Net als 75% van de deelnemers, verwijst de gemeente Eindhoven in haar besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie i.c. de ombudscommissie.

10

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

5. RESULTATEN EINDHOVEN IN DE BENCHMARK Aantal klachten, informatievoorziening, verbonden partijen 5.1 Aantal klachten In de grafieken hieronder staat het aantal klachten dat gemeente Eindhoven in de afgelopen vier jaar ontving en het gemiddelde aantal klachten, ontvangen door de deelnemende gemeenten aan het onderzoek met 100.000+ inwoners (waaronder Eindhoven).

Grafiek 5.1: Aantal klachten ontvangen door de gemeente Eindhoven

Grafiek 5.2: Gemiddelde aantal klachten gemeenten 100.000+ inwoners (N=12)

Toelichting Uit bovenstaande grafieken zou de conclusie getrokken kunnen worden dat bij de gemeente Eindhoven meer klachten worden gemeld en behandeld dan in andere 100.000+ gemeenten. Daarbij past de kanttekening dat Eindhoven veruit het grootst aantal inwoners telt van de 12 deelnemende 100.000+ gemeenten, te weten 238.326 (peildatum 1 januari 2022). Het gemiddeld aantal inwoners van de 12 gemeenten1 is 147.044 (peildatum 1 januari 2022). Wat neerkomt op 0,0020 klachten per inwoner. Voor de gemeente Eindhoven betekent dit in vergelijking 0,0019 klachten per inwoner in 2022. 1 Alphen aan den Rijn, Amersfoort, Breda, Deventer, Dordrecht, Eindhoven, Haarlemmermeer, Leeuwarden, Nijmegen, Venlo, Zaanstad, Zoetermeer

11

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

5.2 Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudscommissie De aantallen in grafiek 5.3. betreft uitsluitend de meldingen bij de Ombudscommissie Eindhoven. Het aantal behandelde zaken door hen betreft meerdere partijen te weten gemeente Eindhoven, WijEindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven.

Grafiek 5.3: Aantal klachten gemeld bij de Ombudscommissie Eindhoven.

5.3 Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Ook is de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling onderzocht. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor Eindhoven geldt dat de raad wordt geïnformeerd via een jaarverslag van de Ombudscommissie. Welke informatie ontvangt de raad? Aantal en aard van de klachten Resultaten en tijdigheid van de afhandeling Ervaringen van indieners van klachten Eventuele lessen trekken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld

Eindhoven Ja Ja Nee Ja

Gemiddelde 86,7% ja 78,7% ja 14,7% ja 61,3% ja

5.4 Klachtbehandeling verbonden partijen Het onderzoek richtte zich tenslotte op de klachtenbehandeling bij verbonden partijen. Hoewel de eigenstandige verantwoordelijkheid van verbonden partijen ten aanzien van klachtbehandeling erkent dient te worden, blijven decentrale overheden altijd aanspreekbaar op- en verantwoordelijk voor de taken die zij door externe partijen laten uitvoeren. Daarbij maakt het niet uit op welke juridische basis de uitvoering plaatsvindt. De decentrale overheid moet daarom afspraken vastleggen en actief en goed toezicht houden op de manier waarop klachten worden behandeld. Dit standpunt draagt de Nationale Ombudsman ook uit in rapporten2. Een nota verbonden partijen of een visie op samenwerking is bij uitstek een document waarin afspraken of uitgangspunten kunnen worden vastgelegd voor de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Zoals afspraken over het bijhouden van aantallen klachten, de wijze waarop over klachten wordt gerapporteerd of welke soort klachten wordt opgepakt en behandeld door de gemeente zelf. De gemeente Enschede heeft bijvoorbeeld in het kader van ‘good governance’ het volgende vastgelegd in hun Beleidskader verbonden partijen (2021)3. 2 Nationale Ombudsman (5 juli 2023). Uitspraak nr. 2023/107. 3 Gemeente Enschede (2021). Beleidskader verbonden partijen.

12

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

‘Voor de Gemeente staat daarbij een goede dienstverlening aan haar inwoners centraal en gaat er dan ook vanuit dat de verbonden partij een klachtregeling heeft en zich houdt aan de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman.’ Deze gemeente lijkt4 hiermee echter een uitzondering te vormen. Hierna gaan we in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Eindhoven en deze verbonden partijen en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Eindhoven is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente Eindhoven heeft informatie opgenomen over Cure. 5.5 Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) regelen in hun beleid dat verbonden partijen een klachtenregeling op moeten stellen. In Eindhoven is dit niet geregeld in gemeente-eigen beleid. Wel zijn hier afspraken over gemaakt tussen de gemeente en individuele verbonden partijen. 5.6 Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. In de gemeente Eindhoven is hiervan geen sprake.

Dit gebeurt via de (jaar) verslagen van de verbonden partijen zelf. Resultaten klachtbehandeling GGD Brabant-Zuidoost De gemeente heeft vanuit de accounthouder zicht op de klachtbehandeling bij de GGD. De gemeente heeft afspraken gemaakt over klachtbehandeling door de GGD. Via een klachten-jaarverslag van de GGD wordt het bestuur van de GGD geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten. De gemeente heeft zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019 2022.

Grafiek 5.4: Aantal klachten gemeld bij GGD Brabant-Zuidoost

De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de GGD. 4 Hier wordt gesproken over ‘lijkt’ omdat de nota’s verbonden partijen zelf niet zijn geanalyseerd, maar een beroep wordt gedaan op de informatie uit de informatie-uitvraag en de checkgesprekken.

13

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

Resultaten klachtbehandeling Omgevingsdienst Zuidoost-Brabant (ODZOB) De gemeente heeft vanuit de accounthouder zicht op de klachtbehandeling bij de ODZOB. De gemeente heeft afspraken gemaakt met de ODZOB over klachtbehandeling. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat bij deze dienst is binnengekomen in de periode 2019-2022. De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de ODZOB.

De jaarstukken 2022 van ODZOB vermelden dat is gestart met het aanbestedingstraject voor een nieuwklachtenregistratiesysteem met als doel om in Q3 2023 een nieuw systeem beschikbaar te hebben. De actuele stand van zaken is niet bekend. In het kader van dit onderzoek is daarop niet dieper ingegaan. Resultaten klachtbehandeling Cure De gemeente heeft vanuit de accounthouder zicht op de klachtbehandeling bij Cure. De gemeente heeft afspraken gemaakt met Cure over klachtbehandeling. De gemeente vindt het belangrijk dat Cure een klachtregistratie heeft. De gemeente heeft geen zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Cure in de periode 2019-2022. De gemeenteraad wordt niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij Cure.

14

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

6. Aanpak

De Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) is de opdrachtgever van het onderzoek. TwynstraGudde voerde het onderzoek uit. Naast de Eindhovense rekenkamer deden 75 andere rekenkamers mee. Gemeentelijke ambtenaren vulden de gestructureerde vragenlijst in. In een gesprek (digitaal) zijn de gegevens gecontroleerd. Het onderzoek vond plaats vanaf medio mei 2023 tot en met december 2023. Op 18 december 2023 ontvingen de rekenkamers de gegevens van de eigen gemeente en de geanonimiseerd benchmarkgegevens. In januari ’24 volgde een kort aanvullend onderzoek.

15

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

Bijlage

DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023

16

Rekenkamerrapport

Klachtbehandeling

RAPPORT

DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023 In opdracht van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies

Roel Lauwerier, Thijs Boertien, Jop de Graaff en Carmen Hendriks

15 december 2023

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

2

1. Inleiding

4

1.1. Aanleiding en context 1.2. Doelstelling en vraagstelling 1.3. Analysekader 1.4. Aanpak 1.5. Onderzoeksverantwoording 1.5.1. Deelnemers en terminologie 1.5.2. Dataverzameling 1.5.3. Onderzoeksverantwoording: informatie over verbonden partijen 1.5.4. Onderzoeksverantwoording: vergelijking op basis van inwoneraantal 1.6. Leeswijzer

2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling 2.1. Doelstellingen 2.1.1. Wat is het algemene beeld? 2.1.2. Analyse 2.2. Richtlijnen en servicenormen 2.2.1. Wat is het algemene beeld? 2.2.2. Analyse 2.3. Toetsingskader 2.3.1. Wat is het algemene beeld? 2.3.2. Analyse 2.4. Verwijzing ombudsfunctie 2.4.1. Wat is het algemene beeld? 2.4.2. Analyse 2.5. Registratie van klachten 2.5.1. Wat is het algemene beeld? 2.5.2. Analyse 2.6. De klachtencoördinator 2.6.1. Wat is het algemene beeld? 2.6.2. Analyse 2.7. Procedures voor informatievoorziening 2.7.1. Wat is het algemene beeld? 2.7.2. Analyse

4 5 5 7 7 7 8 9 9 10

11 11 11 12 13 13 14 15 15 16 17 17 17 17 18 19 20 20 21 22 22 24

2 / 61

3. Resultaten en leren van klachtbehandeling 3.1. Aantallen klachten 3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid 3.2.1. Wat is het algemene beeld? 3.2.2. Analyse 3.3. Evaluaties | Beleid en proces 3.3.1. Wat is het algemene beeld? 3.3.2. Analyse 3.4. Aanbevelingen ombudsman 3.4.1. Wat is het algemene beeld? 3.4.2. Analyse

4. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging 4.1. Wat is het algemene beeld? 4.2. Analyse

5. Klachtbehandeling bij verbonden partijen 5.1. Afspraken met verbonden partijen 5.1.1. Wat is het algemene beeld? 5.1.2. Analyse 5.2. Informatievoorziening voor de volksvertegenwoordiging 5.2.1. Wat is het algemene beeld? 5.2.2. Analyse

6. Conclusies en aanbevelingen 6.1. Beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling 6.2. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling 6.3. Informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging 6.4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen

26 26 28 28 28 29 29 30 31 31 31

33 33 34

36 36 36 37 38 38 38

40 40 43 45 45

Bijlage I | Deelnemende overheden

47

Bijlage II | Informatie-uitvraag

48

3 / 61

1. Inleiding 1.1. Aanleiding en context Elk jaar voert de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een DoeMeeonderzoek uit. Dit is een onderzoek naar een specifiek onderwerp waaraan rekenkamer(commissie)s van decentrale overheden mee kunnen doen. Het is een gestandaardiseerd onderzoek, waardoor de vergelijking tussen verschillende gemeenten, provincies en waterschappen kan worden gemaakt. De NVRR heeft besloten dat het DoeMee-onderzoek voor 2023 zich richt op klachtbehandeling. Met het onderzoek wil de NVRR inzichtelijk maken op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Ook wil de NVRR met het onderzoek inzicht bieden in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten. De klachten die in dit onderzoek centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte.

De wettelijke regels voor het behandelen van klachten zijn opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zo moet de indiener van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangen, dienen indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking hebben in de gelegenheid worden gesteld om gehoord te worden, en dient een verslag van het hoor en wederhoor gemaakt te worden. Ook zijn regels opgenomen omtrent het doorverwijzen van de indiener naar de betrokken Ombudsman indien de indiener het niet eens is met het genomen besluit, en het opvolgen van de conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman door het college. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten. Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de overheid. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, halen overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek in de manier waarop ze invulling geven aan hun beleid en beleidsuitvoering.

Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. Dit geldt voor zowel bestuurders en managers als alle medewerkers. 1 Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden. De wet voorziet in een uniforme regeling voor de externe behandeling van klachten, in een landelijk dekkend stelsel van onafhankelijke klachteninstanties (ofwel ombudsvoorzieningen). De Gemeentewet laat gemeenten vrij in hun keuze voor de vorm van een externe klachtvoorziening. 1

Visie professionele klachtbehandeling.pdf (nationaleombudsman.nl), 19 maart 2018

4 / 61

Dit kan een ombudsman of Ombudscommissie voor de eigen gemeente zijn of voor een aantal gemeenten gezamenlijk (artikel 81p). Als de gemeente geen eigen voorziening heeft ingesteld, valt zij automatisch onder de bevoegdheid van de Nationale Ombudsman (artikel 1a, eerste lid, onderdeel b, WNo); hiervoor betaalt de gemeente een vergoeding (artikel 1c4). 2 Ruim tweehonderd gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman.

1.2. Doelstelling en vraagstelling De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt. Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm

aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur?

Om de centrale vraagstelling van dit DoeMee-onderzoek te beantwoorden, zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld. 1. Op welke wijze heeft de decentrale overheid de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en leren van klachten? 3. Op welke wijze wordt/worden de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? 4. Op welke wijze wordt/worden de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur geïnformeerd over de klachtbehandeling door verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen?

1.3. Analysekader Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is een analysekader opgesteld. Dit analysekader vormt de structuur voor de rapportage. De verschillende aspecten uit het analysekader (figuur 1) komen terug in de paragrafen. Onderzoeksvraag

Aspecten

Op welke wijze heeft de decentrale

De raad 3 heeft duidelijke doelstellingen vastgesteld ten aanzien van de klacht-

beleidsmatig en organisatorisch

leren van de klachten en klantgerichte bejegening van burgers.

overheid de behandeling van klachten vormgegeven?

behandeling. Daarbij is aandacht besteed aan het (op weg) helpen van de burger, het

Er zijn duidelijke regels en richtlijnen vastgesteld voor het behandelen van klachten

(zoals voorwaarden voor indiening) alsook voor de informele afdoening van klachten. Hieraan zijn duidelijke (service)normen gekoppeld voor de dienstverlening (inclusief termijnen).

2

Rapportage WEK v1 0 - 29 dec 10.PDF (eerstekamer.nl), 29 december 2010

3

Voor de leesbaarheid wordt hierna in dit analysekader ‘raad’ aangehouden. Daar waar wordt gesproken over gemeenteraad, kan ook worden gelezen

Provinciale Staten of het algemeen bestuur van een waterschap.

5 / 61

Onderzoeksvraag

Aspecten

Bij de behandeling van klachten wordt gebruikgemaakt van een duidelijk toetsings-

kader om te komen tot een beslissing over de klacht; die beslissing wordt genomen door (of in mandaat namens) het betrokken bestuursorgaan.

In de beslissing wordt verwezen naar de bevoegde ombudsinstantie.

De deelnemende overheid heeft een centraal meldpunt ingericht, waar alle klachten binnenkomen.

De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, behandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van het behandelen van klachten, is helder vastgelegd.

Er wordt gebruikgemaakt van een digitaal systeem dat klachten op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, klacht of bezwaarschrift, datum van ontvangst).

Het digitale meldsysteem stuurt de klacht naar de juiste afdeling die de zaak behandelt.

Binnen de deelnemende overheid is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van behandeling van klachten en aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Voor de klachtenbehandelaar/klachtencoördinator is een functieprofiel met bijbehorende competenties vastgesteld.

Er zijn duidelijke procedures opgesteld voor de informatievoorziening aan de indiener, waarin minimaal naar voren komt dat deze een terugkoppeling krijgt als de

behandeling meer tijd kost en dat er persoonlijk contact plaatsvindt tijdens het Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en

klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten?

onderzoek.

De deelnemende overheid verricht na afronding van de klachtenprocedure onder de

indieners van een klacht een evaluatie over hoe de klager de procedure heeft ervaren. De indiener wordt naderhand benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek.

De klanttevredenheid onder burgers die een klacht hebben ingediend, is over het algemeen voldoende.

De deelnemende overheid analyseert en evalueert regelmatig en herleidbaar de

klachten en toetst of er aanleiding is tot aanpassingen in het beleid en/of de wijze waarop de uitvoering van het beleid is georganiseerd en plaatsvindt.

Conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie Op welke wijze wordt/worden raad,

Provinciale Staten of algemeen bestuur

geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten?

worden herleidbaar opgevolgd.

De raad wordt periodiek geïnformeerd over de wijze waarop de behandeling van klachten plaatsvindt.

De raad ontvangt jaarlijks een jaarverslag rondom de behandeling van klachten en daaruit voortvloeiende beleidsmatige lessen (leereffect).

Op welke wijze wordt/worden raad,

Voor de verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen van de deelnemende

geïnformeerd over klachtbehandeling

De gemeenteraad wordt jaarlijks geïnformeerd over de uitvoering hiervan, in ieder

Provinciale Staten of algemeen bestuur door verbonden partijen en

gemeenschappelijke regelingen?

overheid is geregeld hoe de klachtbehandeling moet plaatsvinden.

geval het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en tijdigheid van de behandeling en de lessen die daaruit zijn getrokken.

Figuur 1. Analysekader

6 / 61

1.4. Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd in vijffasen, die hierna kort zijn beschreven. Fase 1 – Start. Bij de start van het onderzoek zijn de aanpak en de planning vastgesteld met de begeleidingscommissie, bestaande uit leden van de deelnemende rekenkamer(commissie)s en het bestuur van NVRR. Ook is met de begeleidingscommissie de informatie-uitvraag afgestemd die in fase 2 is uitgezet. Fase 2 – Informatie-uitvraag. In de tweede fase is een digitale informatie-uitvraag uitgezet onder de deelnemende decentrale overheden. De volledige lijst met deelnemende overheden is opgenomen in bijlage I. De uitvraag is uitgezet via de betreffende rekenkamer(commissie). De digitale informatie-uitvraag is uitgezet met een termijn van vier weken. De uitvraag is ingevuld door de ambtelijke organisatie, over het algemeen de klachtencoördinator. Na het ontvangen van de ingevulde informatie-uitvraag zijn de checkgesprekken gepland met de ambtelijke organisatie. De informatieuitvraag is opgenomen in bijlage II. Fase 3 – Checkgesprekken. In fase 3 hebben checkgesprekken plaatsgevonden met de ambtelijke organisatie. De rekenkamer(commissie) had hierbij de mogelijkheid om als toehoorder aan te sluiten. Tijdens de checkgesprekken zijn de antwoorden uit de informatie-uitvraag besproken en gecheckt met de ambtelijke organisatie. Ook is verdere duiding opgehaald op de antwoorden.

Na afloop van het checkgesprek is een conceptfactsheet gedeeld met de ambtelijke organisatie ter feitelijke check. Fase 4 – Wederhoor op de factsheet. In de vierde fase is de definitieve opzet van de factsheet besproken met de begeleidingscommissie, en zijn de factsheets hierop aangepast. De factsheets zijn vervolgens ter ambtelijk wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, via de rekenkamer(commissie), ten behoeve van een aanvullende check op de eerdere check op de conceptfactsheet. Fase 5 – Rapportage. Parallel aan de wederhoorfase is in fase 5 deze algemene rapportage opgesteld. Deze algemene rapportage geeft de beantwoording van de deelvragen op basis van het beeld uit de informatie-uitvraag. Daarmee wordt een beeld gegeven van de organisatie van klachtbehandeling bij decentrale overheden en verbonden partijen, en de informatievoorziening hierover aan raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur van het waterschap. Daarbij worden goede voorbeelden ofwel best practices uitgelicht ter inspiratie voor andere overheden.

1.5. Onderzoeksverantwoording 1.5.1. Deelnemers en terminologie Leden van de NVRR zijn rekenkamers en rekenkamercommissies van gemeenten, provincies en waterschappen. Voor het DoeMee-onderzoek 2023 hebben zich in totaal 66 rekenkamer(commissie)s aangemeld. Verschillende rekenkamers zijn werkzaam voor meerdere gemeenten of provincies. In totaal is informatie verzameld voor 75 decentrale overheden.

7 / 61

Uitgangspunten voor deze rapportage Als in deze rapportage gesproken wordt over deelnemende overheden, worden daarmee de decentrale overheden bedoeld die informatie hebben verstrekt in het kader van dit onderzoek (gemeenten, provincies en waterschappen). Als in deze rapportage gesproken wordt over deelnemers, dan bedoelen wij de aangemelde rekenkamers en rekenkamercommissies. Deelnemende overheden hebben in het kader van verbonden partijen in enkele gevallen informatie aangeleverd over partijen waarmee de gemeente een subsidierelatie heeft, maar die niet vallen onder de noemer ‘verbonden partijen’ of ‘gemeenschappelijke regelingen’. Gemakshalve wordt in dit rapport gesproken over verbonden partijen. In dit onderzoek is bruikbare informatie verstrekt door: - 71 gemeenten. - 3 provincies. - 1 waterschap. Bij de aanvang van het DoeMee-onderzoek hebben zich meer overheden aangemeld, maar een aantal hiervan heeft zich gedurende het onderzoek teruggetrokken of is er niet in geslaagd om tijdig bruikbare informatie aan te leveren. De visuele weergave in deze rapportage is gebaseerd op het totaal van 75 deelnemende overheden. Waar relevant, wordt onderscheid gemaakt tussen gemeenten, provincies en waterschap. De decentrale overheden kennen verschillende termen voor de volksvertegenwoordiging.

In de gemeente is dat de gemeenteraad, in de provincie is dat Provinciale Staten, en in waterschappen is dat het Algemeen Bestuur. In deze rapportage wordt gemakshalve de verzamelterm volksvertegenwoordiging gebruikt. Ook worden verschillende termen gehanteerd voor het bestuur. In de gemeente is dat het college, in de provincie Gedeputeerde Staten en in waterschappen het Dagelijks bestuur. In deze rapportage wordt gemakshalve de verzamelterm bestuur gebruikt. De informatie in deze rapportage is gebaseerd op de antwoorden die zijn aangedragen door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en de checkgesprekken. Er is geen aanvullende analyse uitgevoerd op de gemeentelijke documenten.

1.5.2. Dataverzameling Het DoeMee-onderzoek bestaat in de kern uit het verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens bij de deelnemende overheden. Voor het DoeMee-onderzoek van dit jaar bestaan deze gegevens uit gegevens over de organisatie van klachtbehandeling, de resultaten van klachtbehandeling, de informatievoorziening over klachtbehandeling en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Om deze gegevens te verzamelen, is een digitale informatieuitvraag opgesteld die medio mei 2023 is verstuurd aan alle deelnemers. Het was vervolgens de taak van de rekenkamer(commissie)s om de uitvraag uit te zetten bij de ambtelijke organisatie. De digitale informatie-uitvraag is eind juni 2023 afgerond. Voor een klein aantal deelnemende overheden heeft dit tot augustus 2023 geduurd. De informatie uit de uitvraag is vervolgens verwerkt in een factsheet per deelnemende overheid. In de factsheet zijn de antwoorden opgenomen en zijn deze antwoorden vergeleken met het landelijk gemiddelde. Waar relevant, is de vergelijking gemaakt met specifieke grootteklassen van gemeenten. Vervolgens is een kort verdiepend checkgesprek gevoerd met de ambtelijke organisatie. Tijdens deze gesprekken zijn de antwoorden uit de uitvraag besproken en heeft een verdieping op de gegeven antwoorden plaatsgevonden. De checkgesprekken hebben plaatsgevonden van begin juli tot begin september 2023.

De informatie uit het checkgesprek is vervolgens verwerkt in de conceptfactsheet en ter feitelijke check voorgelegd aan de ambtelijke organisatie.

8 / 61

Na verwerking van de eerste reactie op de conceptfactsheet, is de factsheet vormgegeven in de definitieve opzet en heeft de vergelijking plaatsgevonden met andere deelnemende overheden. De definitieve factsheet is vervolgens medio oktober 2023 voor formeel wederhoor voorgelegd aan de ambtelijke organisatie, met een termijn van twee weken. 4

1.5.3. Onderzoeksverantwoording: informatie over verbonden partijen De uitvraag en de factsheet bevatten enkele vragen omtrent klachtbehandeling bij verbonden partijen en bij andere partijen die opdrachten uitvoeren namens/in opdracht van de overheid. Gedurende de dataverzameling is het de onderzoekers opgevallen dat deze informatie over het algemeen niet bij de klachtencoördinator voorhanden was. Een deel van de klachtencoördinatoren heeft deze informatie uitgevraagd bij de accounthouder van de verbonden partij, en heeft deze informatie opgenomen in de uitvraag. Dit was niet verplicht vanuit de uitvraag. Andere coördinatoren gaven aan dat zij de informatie niet hebben uitgevraagd, waardoor er geen informatie beschikbaar is over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Gelet op het bovenstaande, betekent de aanwezigheid van informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen dus niet automatisch dat deze informatie wordt gedeeld met de klachtencoördinator. Het ontbreken van informatie over klachtbehandeling bij een verbonden partij betekent dan ook niet dat de overheid deze informatie niet heeft. Het geeft alleen weer of de informatie is uitgevraagd bij de betrokken accounthouder in het kader van dit onderzoek.

In de uitvraag is gevraagd om - bij voorkeur - informatie aan te leveren over een lokale verbonden partij of gemeenschappelijke regeling in het sociaal domein, aanvullend op informatie over de GGD en de Omgevingsdienst. Voor een aantal deelnemende overheden is er geen geschikte verbonden partij of gemeenschappelijke regeling beschikbaar. In plaats daarvan is informatie aangeleverd over een partij waarmee de overheid een subsidierelatie of een andere relatie heeft. Gemakshalve wordt in dit rapport gesproken over verbonden partijen.

1.5.4. Onderzoeksverantwoording: vergelijking op basis van inwoneraantal In dit onderzoek wordt vooral gesproken over het landelijke beeld bij elk onderzoeksaspect. Nu zijn er natuurlijk verschillen in de verschillende grootten van gemeenten. Een gemeente als Opmeer (ruim 12.000 inwoners) verschilt natuurlijk sterk van een gemeente als Haarlemmermeer (ruim 162.000) inwoners. Daarom is voor elk onderzoeksaspect bekeken of er verschillen zijn tussen de categorieën ‘grootte’. Waar van toepassing, zijn relevante verschillen benoemd. Als er geen relevante verschillen zijn, is dit voor de leesbaarheid niet benoemd. Daarbij dient de kanttekening gemaakt te worden dat niet elke categorie bestaat uit eenzelfde hoeveelheid deelnemende overheden. Significante verschillen bij aspecten kunnen hierdoor mede worden verklaard. De volgende categorieën ‘grootte’ worden gehanteerd, waarbij is benoemd hoeveel gemeenten er in deze categorie vallen.

4

Gelet op de eerdere check op feitelijkheden door de ambtelijke organisatie, hebben enkele rekenkamers ervoor gekozen om de factsheet niet voor formeel

wederhoor aan te bieden.

9 / 61

Categorie

Minder dan 30.000 inwoners 30.001-50.000 inwoners 50.001-70.000 inwoners

70.001-100.000 inwoners

Meer dan 100.001 inwoners

Aantal gemeenten

Percentage van totaal (afgerond)

26 gemeenten

36,6%

22 gemeenten 7 gemeenten 4 gemeenten

12 gemeenten

31,0% 9,9% 5,6%

16,9%

Figuur 2. Categorieën inwoneraantal gemeenten

1.6. Leeswijzer Elk inhoudelijk hoofdstuk behandelt een van de onderzoeksvragen. In elke paragraaf worden aspecten van het analysekader centraal gesteld. Elke paragraaf bestaat uit een algemeen beeld op basis van de informatie-uitvraag, gevolgd door een analyse waarin het algemene beeld wordt geduid. Het laatste hoofdstuk bestaat uit de algemene conclusies en aanbevelingen. Deze rapportage bevat de volgende hoofdstukken: 1. De inleiding, vraagstelling, aanpak en verantwoording van dit onderzoek. 2. De beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. 3. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling. 4. De informatie richting de volksvertegenwoordiging over klachtbehandeling. 5. De wijze waarop klachtbehandeling is georganiseerd bij verbonden partijen. 6. Conclusies en aanbevelingen. - Bijlage I. Een overzicht van deelnemende rekenkamers en rekenkamercommissies. - Bijlage II. De informatie-uitvraag.

10 / 61

2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het analysekader. Per paragraaf wordt eerst het algemene beeld geschetst van het aspect op basis van de informatie-uitvraag; vervolgens wordt een analyse uitgevoerd. De visuele weergave in dit hoofdstuk is gebaseerd op de beantwoording door alle 75 deelnemende overheden (gemeenten, provincies en waterschap), tenzij anders aangegeven in de tekst. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden, gegeven door de ambtelijke organisatie in de informatie-uitvraag en uit de checkgesprekken.

2.1. Doelstellingen In deze paragraaf wordt ingegaan op de doelstellingen die de decentrale overheden hebben vastgesteld ten aanzien van klachtbehandeling.

2.1.1. Wat is het algemene beeld? Uit de informatie-uitvraag blijkt dat 38 van de 75 deelnemende overheden (50,7%) aangeven dat zij doelstellingen hebben geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling. 5 De doelstellingen gaan over verschillende aspecten van klachtbehandeling en richten zich op zowel het proces als de inhoud van de klacht. De meeste doelstellingen zijn gericht op de volgende aspecten: - Het mogelijk maken dat klachten op een laagdrempelige manier kunnen worden ingediend. - Het herstellen van het vertrouwen. - Het leren van de (inhoud van de) klacht. - Het bij voorkeur informeel behandelen van klachten. Deze term wordt in onderstaand kader toegelicht.

50,7%

49,3%

Ja Nee

Figuur 3. Antwoord op de vraag: Heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling?

5

In de informatie-uitvraag het volgende uitgevraagd: ‘heeft uw organisatie doelstellingen geformuleerd voor klachtbehandeling’. Het analysekader gaat in op

de vraag of de doelstellingen door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten, algemeen bestuur) zijn vastgesteld en of hier elementen in terugkomen over het op weg helpen van de burger, het leren van klachten en klantgerichte bejegening. Dit aspect is dus breder uitgevraagd in de uitvraag.

11 / 61

Wat is informele klachtbehandeling? De Tweede Kamer zegt het volgende over informele klachtbehandeling, bij de toelichting op de regeling behandeling van klachten door bestuursorganen: “Er worden […] bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend die

vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Indien op die manier een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat kan worden bereikt, behoort de wetgever niet tot meer formaliteiten te dwingen. Het volgen van een met duidelijke en

meer formele waarborgen omgeven procedure moet daarom beperkt blijven tot klachten die niet op een eenvoudiger en minder geformaliseerde wijze kunnen worden opgelost.” 6

Figuur 4. Toelichting Informele klachtbehandeling

Uit de gesprekken komt naar voren dat de organisaties die doelstellingen hebben geformuleerd, deze over het algemeen hebben vastgelegd in een klachtenregeling/-verordening of in interne werkdocumenten. De doelstellingen zijn soms - maar zeker niet in alle gevallen - vastgesteld door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur).

2.1.2. Analyse Ongeveer de helft van de deelnemende overheden geeft aan doelstellingen geformuleerd te hebben ten aanzien van klachtbehandeling. Wat opvalt is de geformuleerde doelstellingen op het niveau van uitgangspunten zijn geformuleerd. Deze overheden hebben geen SMART-doelstellingen vastgelegd waarop gestuurd wordt. Dit is volgens de deelnemende organisaties ook niet nodig of wenselijk en ook wij zien dergelijke SMART-doelstellingen niet als noodzakelijk. Er is te zien dat deelnemende overheden met hun doelstellingen proberen aan te sluiten bij de bedoeling van de wetgever (1998) en de visie van de Nationale Ombudsman (2018) op doelstellingen. De bedoeling volgens de Wetgever en de Nationale Ombudsman is opgenomen in onderstaand kader. Doelstellingen wetgever (1998)

Doelstellingen Nationale Ombudsman (2018)

hoofdstuk 9 van de Awb twee hoofddoelstellingen

Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling twee doelen

De wetgever heeft in de onderbouwing van het huidige geformuleerd: 1. 2.

Genoegdoening voor de burger, in welke vorm dan ook. Leereffect creëren voor het bestuursorgaan. 7

De Nationale Ombudsman heeft op zijn beurt in de in de van professionele klachtbehandeling geformuleerd: 1. De burger (op weg) helpen.

2. Het leren van de klacht voor de toekomst. 8

Figuur 5. Doelstellingen klachtbehandeling volgens de wetgever (1998) en de Nationale Ombudsman (2018).

6

Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998

7

Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998

8

De Nationale Ombudsman (19 maart 2018). Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.

12 / 61

Wat opvalt, is dat zowel de wetgever als de Nationale Ombudsman het leren van klachten centraal stelt. Dit komt ook duidelijk naar voren in de doelstellingen die de overheden hebben geformuleerd. Deze doelstellingen luiden bijvoorbeeld (ter illustratie): - De burger op weg helpen, met als onderliggend doel als organisatie lering te trekken uit gegronde klachten voor de toekomst (gemeente Brunssum). - Het leren van klachten, waardoor we onze dienstverlening kunnen verbeteren (gemeente Zaanstad). - Klachten zijn geen incidenten die snel opgelost moeten worden, maar mogelijkheden om het lerend vermogen van de organisatie te vergroten en processen te verbeteren (gemeente Zeist). Het gros van de deelnemende overheden dat geen doelstellingen heeft geformuleerd ten aanzien van klachtbehandeling geeft aan geen behoefte te hebben aan organisatie-eigen doelen. Hoofdstuk 9 van de Awb biedt in hun ogen al voldoende richting om de klachtbehandeling vorm te geven. De Nationale Ombudsman vindt het daarentegen wel belangrijk dat altijd wordt gewerkt vanuit de bedoeling. Pas als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan - zo is aangegeven - worden bepaald hoe dit gebeurt. 9 Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren van uitgangspunten en het voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken.

2.2. Richtlijnen en servicenormen In deze paragraaf wordt ingegaan op de richtlijnen en servicenormen die zijn vastgesteld voor het behandelen van klachten.

2.2.1. Wat is het algemene beeld? Vanuit de informatie-uitvraag geven 65 van de 75 deelnemende overheden (86,7%) aan dat zij duidelijke richtlijnen hebben vastgesteld voor de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend. Daarbij komt naar voren dat 54 van de 75 deelnemende overheden (72%) aangeven dat deze richtlijnen in beleid 10 zijn vastgelegd. Deze richtlijnen zijn over het algemeen vastgelegd in: - Door de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur vastgestelde klachtenverordeningen. - Door het college/gedeputeerde staten/dagelijks bestuur vastgestelde klachtenregelingen - Door de organisatie opgestelde handleidingen of werkprotocollen. Uit de informatie-uitvraag komt vervolgens naar voren dat 48 van de 75 deelnemende overheden (64,0%) aangeven hebben dat zij servicenormen hebben opgesteld voor klachtbehandeling. Over deze servicenormen geven 40 van de 75 deelnemende overheden (53,3%) aan dat deze zijn vastgelegd in beleid. 11

9

Ibid, p.16.

10

Hier wordt gesproken over beleid. In de informatie-uitvraag is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’.

11

Ibid.

13 / 61

Hierna zijn de antwoorden van de deelnemende overheden op de vragen over richtlijnen en servicenormen gevisualiseerd: 100% 80%

23,3

Antwoord op de vraag

28,0

36,0

60% 40%

86,7

20% 0%

A.

72,0

64,0

B. % Ja

C.

46,7

53,3

A.

Heeft uw organisatie richtlijnen opgesteld voor

B.

Zijn de richtlijnen vastgelegd in een verordening of

C.

Heeft uw organisatie servicenormen opgesteld voor

D.

Zijn de servicenormen vastgelegd in een verordening

D.

indiening van klachten?

andere regelgeving/beleidskaders?

afdoening van klachten?

of andere regelgeving/beleidskaders?

% Nee

Figuur 6. Antwoord op de vragen over richtlijnen en beleid en servicenormen en beleid.

Figuur 6 maakt inzichtelijk dat er een afname is in de concreetheid waarin de klachtbehandeling is vastgelegd. Daar waar het overgrote merendeel van de deelnemers richtlijnen voor klachtindiening heeft opgesteld (65 van de 75 deelnemende overheden; 86,7%), heeft ongeveer de helft van de deelnemende overheden de richtlijnen vertaald in servicenormen die zijn vastgelegd in beleid (40 van de 75 deelnemende overheden; 53,3%).

2.2.2. Analyse Richtlijnen Het is te zien dat het overgrote deel van de deelnemende overheden duidelijke regels en richtlijnen heeft vastgesteld voor het indienen van klachten (65 van de 75 deelnemende overheden; 86,7%). In de informatie-uitvraag is gevraagd naar de richtlijnen voor het indienen van klachten. Uit de beantwoording hiervan en uit de gesprekken blijkt echter dat er veelal ook richtlijnen zijn opgesteld voor de breedte van het klachtbehandelingsproces: van indiening, via beoordeling naar behandeling en de bijbehorende communicatie hierover richting de indiener. Ook gaan veel van de richtlijnen die de organisaties hanteren over de inzet op informele behandeling. Bijna driekwart van de deelnemende overheden (54 van de 75 deelnemende overheden; 72,0%) heeft de richtlijnen voor klachtbehandeling ook daadwerkelijk vastgelegd in beleid. Wat hierbij opvalt is dat het verschilt op welk niveau binnen de decentrale overheid de richtlijnen zijn vastgesteld. Er zijn deelnemende overheden die werken met protocollen die vooral de status van een werkinstructie hebben waarmee de organisatie aan de slag kan. Daarnaast zien we dat er deelnemende overheden zijn die een interne klachtenregeling hebben; deze is vaak door het bestuur vastgesteld. Bij de derde en laatste categorie, de klachtenverordening, is de volksvertegenwoordiging nadrukkelijker betrokken.

De gemeenteraad is bevoegd om een klachtenverordeningen vast te stellen op grond van art.149 van de Gemeentewet. In dit artikel is de bevoegdheid van de gemeenteraad neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig acht.

14 / 61

Servicenormen Te zien is dat bijna twee derde van de deelnemende overheden (48 van de 75 deelnemende overheden; 64,0%) aangeeft servicenormen te hebben opgesteld voor de afdoening van klachten. De meeste organisaties die servicenormen hanteren, hebben normen opgesteld over het eerste contact en de communicatie met de indiener. Veelal hanteren de deelnemende overheden de servicenorm dat binnen drie tot vijf werkdagen contact op wordt genomen met de indiener; er zijn ook organisaties die twee weken aanhouden. Hoofdstuk 9 van de Awb schrijft niet voor binnen welke termijn er contact opgenomen dient te worden. Wel schrijft de Awb (art. 9.11 lid 1) voor dat het bestuursorgaan de klacht in de regel behandelt binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. De meeste deelnemende overheden die servicenormen hebben vastgesteld, houden deze termijn dan ook aan. Er zijn echter ook organisaties die hier verder ingaan en voor zichzelf het streven hebben geformuleerd om de klacht binnen twee weken te behandelen. Wat ook opvalt is dat er beperkt servicenormen zijn opgesteld over de informele behandeling. Hoewel dit wel bij verschillende deelnemende overheden terugkomt in de geformuleerde doelstellingen, komt dit in de regel niet voor in de servicenormen.

Uitzondering hierop is een 100.000+-gemeente die als servicenorm heeft opgenomen dat 90,0% van de klachten op een informele wijze wordt afgedaan. Het gros van de organisaties die geen organisatie-eigen servicenormen hebben opgesteld, geeft aan dat er wordt aangesloten bij de termijnen van de Awb. Hoofdstuk 9 van de Awb biedt in hun ogen al voldoende richting voor de behandeltermijnen. Ongeveer de helft van de deelnemende overheden (40 van de 75 deelnemende overheden; 53,3%) heeft de servicenormen ook daadwerkelijk vastgelegd in beleid. Deze servicenormen zijn vaak vastgelegd in hetzelfde type document waarin ook de richtlijnen voor indiening van klachten zijn opgenomen. Hiervoor geldt echter ook dat servicenormen voor klachtbehandeling deel uitmaken van de bredere servicenormen die de organisatie heeft ten aanzien van dienstverlening richting inwoners. Dergelijke servicenormen zijn dan vaak breder dan sec klachtbehandeling en gaan over de algemene communicatie en/of dienstverlening vanuit de overheid richting de burger.

2.3. Toetsingskader In deze paragraaf wordt ingegaan op het toetsingskader dat decentrale overheden hanteren om tot een beslissing te komen over de klacht en het mandaat voor het nemen van besluiten.

2.3.1. Wat is het algemene beeld? In de informatie-uitvraag geven 43 van de 75 deelnemende overheden (57,3%) aan dat zij gebruikmaken van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht (figuur 7). Uit de gesprekken komt naar voren dat deze deelnemende overheden over het algemeen geen ‘organisatie-eigen’ normen hebben geformuleerd voor klachtbehandeling.

15 / 61

57,3% 42,7%

Ja Nee

Figuur 7. Antwoord op de vraag: ‘Maakt uw organisatie gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht?’

Meestal hanteren de deelnemende overheden de behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman 12 of er wordt getoetst aan de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur.

2.3.2. Analyse In hoofdstuk 9 van de Awb is niets opgenomen over het toetsingskader dat de overheidsinstantie moet hanteren. De Nationale Ombudsman geeft over de toetsing van klachten aan het onvoldoende te vinden als de overheidsinstantie bij de beoordeling van een klacht alleen de rechtmatigheid toetst. De Ombudsman zegt hierover: “Een overheidsinstantie beziet bij klachtbehandeling of zij zich jegens een burger behoorlijk heeft gedragen. Daar past een ruimere toetsing dan alleen aan de rechtmatigheid bij.” 13 De wetgever heeft ook opgenomen dat bestuursorganen zorg moeten dragen voor behoorlijke klachtbehandeling (Awb art. 9.2) en dat ‘zorgvuldige klachtbehandeling’ een vereiste is die voortvloeit uit de beginselen van behoorlijk bestuur. 14 De wetgever heeft niet verder ingevuld wat de term behoorlijkheid inhoudt. De Nationale Ombudsman heeft deze term daarom uitgewerkt in tweeëntwintig behoorlijkheidsvereisten, verdeeld over vier kernwaarden: 'open en duidelijk', 'respectvol', 'betrokken en oplossingsgericht' en 'eerlijk en betrouwbaar'. Deze kernwaarden vormen de essentie van behoorlijk overheidsoptreden en zijn vastgelegd in een 'behoorlijkheidswijzer'. Uit de gesprekken met de deelnemende organisaties die een toetsingskader hanteren blijkt dat de normen uit de behoorlijkheidswijzer gemeengoed zijn in de organisatie.