Bijlage 1 - Visie Strategie Informatievoorziening 2023-2027

visie & strategie informatievoorziening

gemeente Eindhoven 2023

FOTO: TAYLA KOHLER

02 INHOUD VISIE OP BASIS VAN TOEKOMSTSCENARIO'S

Woord vooraf .........................................................

3

Leeswijzer .............................................................

4

I-Visie ...................................................................

5

Het kompas waarop we varen ..................................

9

I-Strategie .............................................................

10

Uitgangspunten en principes ..................................

16

Overzicht uitvoeringslijnen .....................................

17

Governance ...........................................................

18

Portfoliothema's ....................................................

19

Eindnoten ..............................................................

22

03 WOORD VOORAF VISIE OP BASIS VAN TOEKOMSTSCENARIO'S

De gemeente Eindhoven is dienstverlener voor iedereen die er woont, werkt of tijdelijk verblijft. De stad staat voor grote opgaven want Eindhoven groeit. Of het nu om wonen, klimaat, werk of welzijn gaat: Eindhovenaren staan centraal bij ontwikkelingen richting de toekomst. En die toekomst is voor een belangrijk deel digitaal. Vele Eindhovenaren doen een beroep op de gemeente, vrijwillig of verplicht. Zo hebben inwoners vragen over armoede of wensen voor hun leefomgeving, en zoeken ondernemers naar info over vergunningen of klimaatmaatregelen. Voor de gemeente Eindhoven is het belangrijk dat mensen service ervaren als zij vragen hebben of zaken bij de gemeente regelen. Ook bereikbaar en toegankelijk zijn is van belang. Of het nu om basisvoorzieningen of sectorspecifieke zaken gaat: effectieve processen vormen de basis om inwonergericht te zijn. Het digitaliseren van onze dienstverlening is de komende jaren van groot belang om Eindhovenaren van dienst te kunnen zijn en blijven. Door digitalisering verandert de leefwereld voor iedereen. Diensten worden digitaal, en het gebruik van data neemt toe. Inwoners kunnen hier zorgen over hebben. Onze digitalisering moet daarom veiligheid bieden en inwoners grip geven. Dit gaat niet vanzelf. Daar is digitaal leiderschap voor nodig.

Onze digitale transformatie geeft vorm aan toekomstbestendige informatievoorziening. We hanteren spelregels om effectief samen te werken. In de gemeentelijke organisatie krijgt uitvoering de volle aandacht. Eindhoven moet kunnen bouwen op leiderschap en voldoende bekwaam personeel. Ook heldere financiële spelregels maken de transformatie mogelijk. Om duurzaam te transformeren is het van belang dat we bij kunnen sturen als toekomstige situaties daar aanleiding toe geven. Want onze omgeving is steeds in beweging. Het werken met scenario's vergroot ons vermogen om voorbereid te zijn op de toekomst. Onze inwoners rekenen erop dat de gemeente verantwoord met hun informatie omgaat. Transparantie is daarom belangrijk. De sectoren zorgen ervoor dat hun dienstverlening voortdurend inwoner- en ondernemergericht is. Door wendbaar te zijn maken ook zij zo hun dienstverleningsambities waar. Investeringen zijn effectief als er doeltreffend en zorgvuldig te werk wordt gegaan. Processen en systemen moeten daarvoor veilig en bij de tijd zijn. Het zijn mensen die hierin het verschil maken. Zij maken de toekomstgerichte keuzes die nodig zijn. Mieke Verhees Wethouder gemeente Eindhoven

FOTO: RETRO FUTURE

04 LEESWIJZER VISIE OP BASIS VAN TOEKOMSTSCENARIO'S

Voorafgaand aan de iStrategie is een iVisie opgesteld als langere termijn kompas. Vanaf pagina 5 is te lezen hoe toekomstscenario's een rol spelen. Op pagina 9 en 10 wordt de verbinding gelegd tussen de opgave voor de stad, de organisatie-ontwikkeling en de daaraan gerelateerde iStrategie. Vanaf pagina 11 worden strategische uitgangspunten en principes van de iStrategie beschreven. Ook wordt de route beschreven die we in de digitale transformatie collectief af zouden moeten leggen. De daarbij behorende governance wordt op pagina 18 toegelicht. Ook wordt de verbinding gelegd met de opgaven van onze sectoren. Om nog meer duiding te geven aan onze richting, worden vanaf pagina 19 de portfoliothema’s beschreven en de generieke IV voorzieningen die nodig zijn om de iStrategie te realiseren. Het schema hiernaast (zie figuur 1) toont een overzicht van uitvoeringslijnen. Uitvoering en voortgang van onze digitale transformatie is te monitoren vanuit de geschetste gelaagdheid. Op de portfoliothema’s wordt een uitvoeringsprogramma gemaakt. Daarin worden de verschillende activiteiten uitgewerkt en voorzien van een tijdlijn. We houden grip via de lijn van visie en strategie naar portfoliothema’s en uitvoering. De iStrategie behandelt de onderdelen aangeduid met een ster. Figuur 1 Uitvoeringslijnen

05 I-VISIE

Het is de mens eigen om voortdurend vooruit te denken en terug te kijken. Nadenken over wat komt, gaat bovendien prima samen met handelen in het heden. Generaties die ons voorgingen werkten hard om het leven beter te maken voor ons, het nageslacht. En ook in de huidige tijd zullen veel mensen uit Eindhoven ervoor willen zorgen dat kinderen, vrienden, familie en buren een fijn leven tegemoet gaan. De wijken van Eindhoven ontwikkelden zich tot een stad van formaat. Zo vormden Eindhovenaren gaandeweg een stad waarin inventiviteit en saamhorigheid voorspoed brachten. Onder invloed van computers, internet en digitalisering veranderde er de afgelopen decennia veel in onze stad. Mensen leiden door digitalisering hun leven deels anders dan voorheen. Richting de toekomst zijn er nog voortdurend veranderingen te verwachten. Door ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie, het verwerken van grote hoeveelheden data en het verzamelen van gegevens dienen zich op weg naar de toekomst steeds nieuwe vraagstukken aan. De gemeente Eindhoven is aan zet om zich hierop voor te bereiden. In welke richting onze gemeente zich het komende decennium ook ontwikkelt, er zal sprake zijn van spanningsvelden. Als gemeente voeren we taken uit op basis van informatie waarover we beschikken.

Veiligheid en bescherming van die informatie kan op gespannen voet staan met het inzetten, verzamelen, beschikbaar stellen en delen van data. Omdat we dienstverlener zijn voor onze inwoners, dragen we ook verantwoordelijkheid voor bescherming waar dat nodig of gewenst is. Zo is de vraag welke informatiesystemen mogen verwerken voortdurend aan de orde. Het recht op privacy is een groot goed. Bedrijven kunnen daarin ruimere keuzes maken dan gemeenten. Van onze gemeente wordt hoe dan ook verantwoordelijk, deugdelijk bestuur verwacht. De komende jaren zal onze dienstverlening groeiend digitaal van aard zijn. Met mensen, middelen en maatregelen geven we richting aan de transformatie richting die toekomst. In onze digitale transformatie geven we vorm aan de wijze waarop de gemeente Eindhoven zorgt voor passende dienstverlening. Passend bij de tijd, passend bij de mensen in de stad en passend bij onze gemeentelijke organisatie. Er zijn heel wat opgaven, en dus komt er heel wat bij kijken. Het gebruik van data is hierin een belangrijk onderwerp.

Grote maatschappelijke veranderingen op het gebied van veiligheid, stedelijke inrichting en energie bepalen voor een deel onze agenda. Met beperkte hoeveelheden geld en menskracht kan niet alles tegelijkertijd evenveel aandacht krijgen. Bestuurlijk gezien zullen dilemma’s zich aandienen en moeten er keuzes worden gemaakt. De mens is hierin ons referentiepunt, vanwege onze taak als dienstverlener. Mensgericht innoveren gaat samen op met het inrichten van de toekomstbestendige informatievoorziening die nodig is om de ambities in de stad te realiseren.Met de blik op 2032 zijn er alleen al op het gebied van wonen, werken, mobiliteit, inclusie en gezondheid impactvolle verschuivingen te verwachten. De opgaven hebben richting de toekomst in ieder geval één gemene deler: er is niet vanzelfsprekend sprake van een gezonde, prettige leefomgeving. Er is niet zondermeer voldoende energie, water, voedsel, sociale cohesie of brede welvaart. De iVisie gaat daarom uit van de brede blik van digitale transformatie. Niet enkel het digitaliseren, maar het (mogelijk maken van) transitie krijgt de volle aandacht. Groei van de stad Eindhoven gaat in onze digitale transformatie samen met aandacht voor publieke waarden, inclusie, innovatie en het vormen van een duurzame, toekomstbestendige organisatie.

We zijn op weg naar een toekomst waarin sprake is van een samenspel tussen gemak en service door datagebruik enerzijds, en optimale bescherming van gegevens anderzijds. Beweging op deze vlakken is zichtbaar in de huidige samenleving. Sommige inwoners delen naar hartenlust openbaar hun live locatie, hun foto’s op Insta en geloven het allemaal wel met twee-factor authenticatie. Anderzijds zijn er mensen en organisaties die beveiliging van levensbelang vinden. Zij zullen eerder geneigd zijn om gebruik te maken van een fysieke kluis voor hun passwords, ook al biedt hun provider digitaal wachtwoordmanagement aan. Uit het samenspel van het gebruiken van data en het beschermen van gegevens is een geheel van vier toekomstscenario’s te schetsen. In elk scenario is data en veiligheid aan de orde. En elk scenario weerspiegelt belangen van de inwoner en van onze gemeentelijke organisatie.

06 VISIE OP BASIS VAN TOEKOMSTSCENARIO'S

Scenario 2

Onze visie op informatievoorziening (iVisie) schetst een toekomst waarin sprake is van een samenspel tussen gemak en service door datagebruik enerzijds, en optimale bescherming van gegevens anderzijds. Beweging op deze vlakken is zichtbaar in de huidige samenleving.

'Sommige inwoners delen naar hartenlust openbaar hun live locatie, hun foto’s op Insta en geloven het allemaal wel met twee-factor authenticatie. Anderzijds zijn er mensen en organisaties die beveiliging van levensbelang vinden. Zij zullen eerder geneigd zijn om gebruik te maken van een fysieke kluis voor hun passwords, ook al biedt hun provider digitaal wachtwoordmanagement aan.'

Scenario 2 representeert een toekomstsituatie waarin de gemeente, als verwerker en beheerder, data beheert en deelt. In dit scenario ziet de gemeente weinig noodzaak om het delen van gemeentelijke gegevens en inwonerdata te vermijden. Omdat delen in dit scenario belangrijker is dan beveiligen, speelt toegang(verlenen) tot data een belangrijke rol. Als er niet voor gekozen is om data en applicaties in het stadhuis (on premises) te beheren zal in dit scenario de keuze voor een cloudprovider een rol spelen. Zo'n leverancier biedt opslagruimte en andere services aan als dienst, vaak vanuit grootschalige, gedeelde datacentra. Overwegingen in dit scenario zijn bijvoorbeeld: gaat de voorkeur uit naar gemak, naar lage kosten of niveau van beveiliging? Wie is de eigenaar van de cloud-services? Publiek/privaat? In wiens handen is de dienstverlening: in Europese, Chinese, Noord-Amerikaanse…? In dit scenario is het aannemelijk dat de gemeente informatie over/van inwoners deelt met derden. Zo zal data een digital twin kunnen voeden voor modellering van toekomstige ontwikkelingen in de stad. Hoe zal 'regie op (eigen) gegevens' dan vorm krijgen?

Scenario 3 Scenario 3 schetst dat de gemeentelijke organisatie naar maximale bescherming streeft (voor zichzelf), of deze wil bieden (aan de inwoner). Veiligheid kan in dit scenario betekenen dat de gemeente een hoog service-level en/of uptime verlangt (beschikbaarheid van functionerende (data)systemen). Zo hoog dat een provider (leverancier) er niet aan zou kunnen of willen voldoen. De gemeente treedt in dit scenario in potentie zó beschermend op dat inwoners van Eindhoven minder over hun eigen gegevens kunnen beschikken dan sommigen zouden willen. Het is denkbaar dat de gemeente vanwege een introverte houding kiest voor maximaal beschermde opslag en verwerking. Dit vanuit de overtuiging dat informatie zo het best verwerkt kan worden. Het kan betekenen dat het leveren van diensten in dit scenario weinig gebruiksvriendelijk zal zijn. Anderzijds kan het kiezen voor veel bescherming en streng beheer een gouden greep zijn als blijkt dat het inwoners onvoldoende lukt om zelf grip te houden op hun gegevens. Dat zou namelijk ook risico's met zich meebrengen.

Scenario 1 In scenario 1 is er sprake van het (ruimhartig en veelzijdig) delen van data. In dit toekomstscenario gebeurt dat door de Eindhovenaar zelf. Dit scenario representeert een situatie waarin inwoners/bedrijven/organisaties zelf deze vrijheid hebben ofwel nemen. De beslissing om zelf hun data te beheren, of dit uit te besteden aan een derde, is aan hen zelf. Eindhovenaren maken in dit scenario gebruik van diensten die hun data nodig hebben voor het behalen van de servicelevels die mensen verlangen. Of het elke burger is toevertrouwd om gegevens zelf te beheren, en of dit hen goed lukt, is echter onzeker. In dit scenario kan ook het roekeloos delen van allerlei data aan de orde zijn, terwijl dat gevaar oplevert voor inwoners, hun omgeving en (wellicht) ook voor de stad.

Scenario 4 Scenario 4 toont een toekomstige situatie waarin Eindhovenaren hun gegevens (en daarmee zichzelf) maximaal willen beschermen. In een veilige opslag beheren zij hun data daarom zelf. De tendens zal zijn: alleen data delen met derden als het echt moet. Het is denkbaar dat escrow-achtige services in zwang raken. Deze fungeren dan als schakel tussen de eigenaar en de (tijdelijke) verwerker van data. Misschien is er een rol weggelegd voor blockchaintechnologie, bijvoorbeeld om echtheid of rechtmatigheid aan te kunnen tonen. Als er voldoende vertrouwen in de overheid is, kan hier een rol liggen voor de gemeente. In dit scenario is het in een extreem geval ook mogelijk dat de meest veilige opslag zelfs niet (meer) digitaal is. Het fysiek bewaren van informatie(dragers) valt immers ook nog altijd onder informatie- voorziening. Een dergelijke ontwikkeling kan nieuw licht werpen op gemeentelijke archieven en het Regionaal Historisch Centrum. Hoe zal openbaarheid van informatie vorm krijgen in de Wet open overheid (Woo) van 2032?

07 TOEKOMSTSCENARIO'S BEREIDEN ONS VOOR

In voorgaande scenarioschetsen schuilt het toekomstgericht denken. Als stad wil Eindhoven er toe doen, iets betekenen, innoveren, groeien. Met de gemeentelijke organisatie wordt er toegewerkt naar digitale transformatie die de stad dient. Het scenariokwadrant geeft Eindhoven een instrument in handen om voorbereid te zijn op invloeden die de stad treffen in de toekomst. De stad kan dus gaan voorsorteren. Dat vergt initiatief van de gemeente. Want bij voorsorteren (en voorbereid zijn!) past geen afwachtende houding. Er is reden om actief stelling te nemen door een (toekomst)beeld voor ogen te houden. De gemeentelijke organisatie heeft namelijk ook zélf invloed op de omgeving: op de inwoners, de ondernemers, de bedrijvigheid en de vormgeving van de stad. Werk daarom samen met de stad, want dat helpt bij het voorsorteren op het Eindhoven van 2032. De scenariokwadranten krijgen een naam. Er wordt gebruik gemaakt van beeldspraak om de scenario's aan te duiden. Gebruik maken van de beeldende namen kast, cloud, kelder en kluis maakt het gemakkelijk om naar de verschillende mogelijke toekomsten te verwijzen. Bijvoorbeeld in gesprekken, (Obeya)sessies of vergaderingen. De Kast en De Kluis zijn de toekomstbeelden waarin de inwoner centraal staat. Bij De Cloud en De Kelder gaat het voornamelijk om de gemeentelijke organisatie.

08 TOEKOMSTSCENARIO'S WENDBAAR ZIJN RICHTING DE TOEKOMST

In een scenariokwadrant is doorgaans voor elk van de vier mogelijke ontwikkelrichtingen wel wat te zeggen. Alle vier de scenario's zijn namelijk denkbaar en relevant.

De omgeving beïnvloedt de gemeente, en daarmee dus ook de ontwikkelrichtingen. Macro-, meso en micro-omgevingsfactoren zijn bepalend, en worden in de iVisie kortweg 'omgeving' genoemd.

Scenario's van mogelijke toekomsten zijn niet ontwikkeld om één richting te kiezen en de andere af te serveren. Het geheel van de vier mogelijkheden vormt juist de kracht van scenariomethoden. Op elk van de vier mogelijke toekomstsituaties moet Eindhoven zich willen voorbereiden. Besef is de eerste stap.

De komende tijd kan de omgeving plots in volle kracht van kwadrant 2 naar kwadrant 3 bewegen. De gemeente zal in dat scenario maximaal veilig en beschermend willen optreden in het belang van de Eindhovense inwoner. Onder invloed van (politieke of maatschappelijke) onrust kan dit een reëel toekomstsituatie zijn. Net zo aannemelijk is tegenoverliggend scenario 1 waarin inwoners zich weinig zorgen maken over hun data en privacy. Misschien omdat er in dit scenario nog maar weinig over is van bescherming van gegevens door bijvoorbeeld tech-bedrijven. Eindhoven zal in álle geschetste scenario’s de taken als gemeente moeten uitvoeren. Ook dit illustreert dat digitaal transformeren niet het volgen van een exact uitgestippeld pad is.

Het is zaak dat Eindhoven voortdurend is toegerust op het maken van keuzes, gedurende de tijd. Dat zorgt voor wendbaarheid en stelt in staat om robuuste keuzes te maken. Invloed vanuit de omgeving bepaalt wat er vereist is of verwacht wordt van de gemeente en (dus) de gemeentelijke organisatie. Het scenariokwadrant helpt bij het nadenken over ontwikkelrichtingen op de lange termijn.

FOTO: EZE JOSHUA

FOTO: TAYLA KOHLER

09 HET KOMPAS WAAROP WE VAREN VISIE OP BASIS VAN TOEKOMSTSCENARIO'S

Eindhoven is een stad vol ambities. Wonen, klimaat, leefbaarheid, bereikbaarheid, innovatie, economische groei: op al deze thema's zijn ambities geformuleerd in het bestuursakkoord. In het peilstokonderzoek is beschreven dat we met de huidige organisatie deze ambities niet gaan realiseren. Om de ambities te verwezenlijken zijn dus andere kwaliteiten nodig in de gemeentelijke organisatie. Mensen en digitalisering zijn de versnellers die nodig zijn voor de ambities. Dat betekent dat we de komende jaren de nodige veranderingen door moeten voeren in de gemeentelijke organisatie. Deze iStrategie beschrijft de route in de digitale transformatie die we daar collectief voor af zouden moeten leggen.

Om de iStrategie te realiseren is sturing nodig. Daarom is de bijbehorende governance een onderdeel van deze iStrategie. In deze iStrategie komen bestuurlijke ambities, omgevingsontwikkelingen, technologieontwikkelingen, de organisatieontwikkeling en strategische behoeftestelling van sectoren aan i-oplossingen samen. Dit leidt tot een voorstel voor een portfolio waar binnen de voorgestelde governance op gestuurd kan worden. Deze iStrategie is dus voor de komende jaren het kompas waarop we varen en dus belangrijk om eigen te maken. Goed dat je er bent! Martijn Groenewegen Chief Information Officer gemeente Eindhoven

FOTO: EZE JOSHUA

10 I-STRATEGIE INLEIDING

De gemeente Eindhoven is dienstverlener voor iedereen die er woont, werkt of tijdelijk verblijft. De stad staat voor grote opgaven want Eindhoven groeit. Of het nu om wonen, klimaat, werk of welzijn gaat: Eindhovenaren staan centraal bij ontwikkelingen richting de toekomst. En die toekomst is voor een belangrijk deel digitaal. In onze stad draait het om de mensen die hier wonen, werken of tijdelijk verblijven. In Eindhoven werken we dus net zo goed voor de expats van ASML in Brainport Eindhoven als voor de Mkb'er in Stratum. De Digital Twin van het gebied rondom Eindhoven Centraal biedt net als ‘groene long’ De Wielewaal in Strijp een unieke blik op een duurzame toekomst. Social designers in Woensel West zijn net zo hard bezig om jongeren te betrekken bij de maatschappij als de sportverenigingen in Gestel. En digitale drempels moeten voor mensen uit Tongelre net zo goed worden weggenomen als fysieke drempels van winkels in de binnenstad. Door digitalisering leiden mensen hun leven deels anders dan voorheen. Digitale toepassingen bieden meer en meer informatie en hulp. Voor het gebruik van digitale toepassingen zijn data zelfs randvoorwaardelijk. De stad groeit en daarom groeit onze dienstverlening mee. Voor Eindhoven is het belangrijk dat mensen service ervaren als zij contact hebben met de gemeente.

Het bieden van zekerheid dat zowel mensen als hun gegevens beschermd zijn hoort daarbij. Digitale transformatie maakt de gemeentelijke organisatie toekomstbestendig.

"Wij hebben als gemeente vaak een rol in verschillende life-events van onze inwoners. Dat zijn momenten waarop we het verschil kunnen maken." –Dianne Hoeve MSc, Sectorhoofd Publiekscontacten

8

8

11 ORGANISATIEVISIE

Uit: Visie 'Richting Eindhoven'

Van iVisie naar iStrategie

Analyse en consultatie belanghebbenden

We willen als organisatie een betrouwbare partner zijn voor onze stad, die zich verder ontwikkelt en waarmee we ons nauw verbonden voelen voor elkaar als collega’s en voor ons bestuur. We zijn professionals met een permanent bewustzijn van onze maatschappelijke rol en verantwoordelijkheid. We tonen eigenaarschap, zijn voorspelbaar in onze basis en wendbaar waar nodig. Samenwerking zit in ons DNA. We zijn vriendelijk en open. Eindhoven, goed dat je er bent!

In de iStrategie is uitgewerkt hoe informatievoorziening (IV) bijdraagt aan de missie. Het opstellen van een iVisie ging hieraan vooraf.

Om tot de Eindhovense iVisie en iStrategie te komen zijn zowel interne als externe analyses uitgevoerd: het verzamelen en verkennen van separate beleidsmatige visies, trendanalyses en toekomstverkenningen. Dit met een focus op het laten aansluiten op (deels nog in ontwikkeling zijnde) visies die ook specifiek gericht zijn op de Eindhovense toekomst, zoals de dienstverleningsvisie, organisatievisie, stadsvisie en bestuursakkoord.

Uit de iVisie Het is zaak dat Eindhoven voortdurend is toegerust op het maken van keuzes, gedurende de tijd. Dat zorgt voor wendbaarheid en stelt in staat om robuuste keuzes te maken. Invloed vanuit de omgeving bepaalt wat er vereist is of verwacht wordt van de gemeente en (dus) de gemeentelijke organisatie. Het ontwikkelde scenariokwadrant helpt bij het nadenken over ontwikkelrichtingen op de lange termijn. (zie ook pagina 6)

Missie We werken als organisatie in verschillende rollen met, voor en in een stad met een grote ambitie op het speelveld van technologie, design en kennis en een streven naar een ongedeelde stad. Wij zorgen voor een goede balans tussen het ontwikkelen van en het passen op de stad. Wij zijn samen Eindhoven!

We willen de best passende IV-ondersteuning bieden voor de maatschappelijke taakontwikkeling van de gemeente. Dit alles doen we binnen kaders van wet- en regelgeving, nu en in de toekomst.

In het ontwikkelproces van iVisie en iStrategie is zowel met interne als externe stakeholders gesproken. Externe stakeholders zijn partijen die direct of indirect belang hebben bij het handelen van en door gemeentelijke organisaties. Denk hierbij aan ketenpartners, regionale samenwerkingspartners, belangenorganisaties, het bedrijfsleven en kennisinstellingen. Met interne stakeholders zijn diverse niveau's binnen de organisatie geconsulteerd. Waar mogelijk is aangesloten bij reeds bestaande overlegstructuren met betrekking tot de ontwikkeling van de informatievoorziening. Stakeholders hebben de wens uitgesproken om gezamenlijk invulling te gaan geven aan de realisatie van de iStrategie. Dit sluit volledig aan bij de voorgestelde aanpak in de iStrategie.

12 I-STRATEGIE

De iStrategie bevat tien richtinggevende uitgangspunten en bijbehorende principes waarlangs de digitale transformatie voor gemeente Eindhoven vorm krijgt. Zoals in het voorwoord aangegeven beschrijft de iStrategie een route die we voor onze digitale transformatie collectief af zouden moeten leggen. 1 Eindhoven als servicegerichte organisatie Vele Eindhovenaren doen een beroep op de gemeente, verplicht of vrijwillig. Inwoners kunnen vragen hebben over armoede of zij hebben wensen voor hun leefomgeving. Ondernemers kunnen behoefte hebben aan informatie over vergunningen of klimaatmaatregelen. Het is belangrijk dat de gemeente bereikbaar is. Eindhoven zet zich in om toegankelijk te zijn voor elke inwoner.[1] Want niet iedereen is digitaal vaardig. Niet iedere inwoner is in staat om formulieren in te vullen of apps te gebruiken. Op het gebied van vormgeving, taal[2] of gebruiksgemak mag er van ons inclusie worden verwacht. Eindhoven betrekt inwoners bij de keuzes die voor de stad gemaakt moeten worden.[3] Via inwonersparticipatie[4] hebben Eindhovenaren invloed op beleid dat hen direct aangaat. Inwoners denken mee over leefbaarheid en duurzaamheid.

‘Realtime customer service’ wordt de nieuwe norm van onze dienstverlening. [5] We zorgen voor personalisatie en gebruiksgemak van diensten door digitale toepassingen. Inwoners kunnen vaker zelf taken digitaal uitvoeren zonder tussenkomst van een medewerker.[6]

minimum.[10] Digitale self-service gaat samen met hulp aan de balie van het Inwonersplein: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.[11] Educatie maakt mensen meer digitaal zeldredzaam. Zo neemt het borgen van veiligheid van mensen en hun gegevens toe.

Onze informatiehuishouding[7] wordt duurzamer door digitalisering van het bewaren, beheren, verwijderen en verstrekken van gegevens. Informatie is hierdoor eenvoudig beschikbaar voor inwoners.

Principe 2 Dit betekent dat we mensgericht werken in een digitale wereld. We zijn ons bewust van de noodzaak om hybride, online én offline toepassingen te realiseren om inwoners te bereiken. Privacy, veiligheid en informatiebeheer[12] worden 'by design' meegenomen in ontwikkeling van digitale dienstverlening en de aanschaf van nieuwe toepassingen.

Principe 1 Dit betekent dat we digitale toepassingen ontwikkelen vanuit het perspectief van inwoners. Niet de technologie staat voorop, maar de meerwaarde voor de stad, de inwoner en de bedrijven. Nieuwe toepassingen worden getoetst op de toegevoegde waarde die ze leveren. We stellen criteria op voor de digitale dienstverlening.[8] Via het proces van portfoliomanagement waarborgen we prioritering van de activiteiten.

2 De toekomst wordt gevormd door digitalisering Door digitalisering verandert de wereld voor iedereen. Dienstverlening wordt meer en meer digitaal en het gebruik van data neemt op vele vlakken toe. Mensen kunnen hier zorgen over hebben. Onze digitalisering moet daarom veiligheid verzekeren en mensen grip geven. Digitalisering en het gebruik van data kan gemak en service bieden. Het kan mensen en hun gegevens ook kwetsbaar maken. De samenleving toont hoe mensen hierin verschillende keuzes maken. Sommige inwoners delen naar hartenlust openbaar hun live locatie, hun foto’s op Insta en geloven het allemaal wel met twee-factor authenticatie. Anderen vinden beveiliging van levensbelang en kiezen voor een fysieke bewaarplek voor hun passwords, ook al biedt hun provider digitaal wachtwoordmanagement aan.[9] Het verschil tussen online en offline wordt steeds kleiner. We leven in een hybride wereld waarin offline interacties ook een digitale component hebben. Optimaal gebruikersgemak is in de dienstverlening het nieuwe

3 Digitale transformatie die inwoners dient Het digitaliseren van de dienstverlening is de komende jaren van groot belang om Eindhovenaren van dienst te kunnen zijn en blijven. Door groei van de stad neemt het aantal contactmomenten met inwoners en ondernemers toe. Inwoners zijn veeleisend als het om dienstverlening gaat.[13] Mensen willen contact met de gemeente via het kanaal van hun keuze. Personalisatie en gebruiksgemak staan voor hen centraal. Effectieve processen vormen de basis om inwonergericht te zijn. Effectieve, toekomstbestendige digitalisering vraagt om het maken van weloverwogen keuzes op basis van kennis, ervaring en visie. Daar is leiderschap voor nodig. Principe 3 Dit betekent dat de informatievoorzieningsfunctie (IV-functie) in onze gemeente de stuwende kracht is om doelstellingen en opgaven mogelijk te maken. Dienstverlening en processen worden inwonergericht door het ontsluiten van data. We zorgen zo voor betrouwbare en toekomstvaste informatievoorziening.[14] Dat is een collectieve verantwoordelijkheid: het vraagt om leiderschap en partnerschap. Informatievoorziening maakt onze services klantgericht, wendbaar en veilig.

13 I-STRATEGIE

4 Inclusie, grip en veiligheid gaan samen Voor gemeente Eindhoven is het belangrijk om een sociale stad te zijn. Digitalisering mag niet leiden tot discriminatie. In de maatschappij is zichtbaar dat niet elke inwoner mee kan komen in de stroom van digitale veranderingen. Digitale zelfredzaamheid is niet vanzelfsprekend. Niet iedereen kán meedoen, en niet iedereen wíl meedoen. Digitalisering sluit mensen uit als er onvoldoende aandacht is voor toegankelijkheid en inclusie. Onze digitale transformatie is duurzaam als er bijgestuurd kan worden als het nodig is. Toekomstige situaties kunnen daar aanleiding toe geven: onze omgeving is immers constant in beweging. Principe 4 Dit betekent dat we in onze digitale transformatie rekening houden met verschillende vaardigheden en behoeften van onze inwoners. De taal die we in Eindhoven gebruiken is helder en begrijpelijk. Onze servicediensten zijn gebruiksvriendelijk, toegankelijk en inclusief[15] voor al onze doelgroepen. Als organisatie ontwikkelen we de nodige vaardigheden zodat we vooruitlopen op de behoeften vanuit de stad. Deze 'iVaardigheden' verstevigen de kennis en kunde die onze organisatie nodig heeft om passend digitaal te transformeren

5 Sturen op aanpassingsvermogen Bij een hoog verandertempo horen wendbare IV-voorzieningen en bijbehorende processen en sturing hierop. In ons organisatiemodel staat de uitvoering op de eerste plaats. Sectoren gaan daarom aan de slag met innovatie. De sectoren en hun uitvoerende processen zijn leidend. Onze gemeente heeft op het gebied van innovatie een belangrijke troef in handen: in Eindhoven zijn innovatievaardigheden niet met de tijd

verdwenen. Basiskennis is hier nog steeds aanwezig. Het is dus niet alleen slim maar vooral ook mógelijk om deze gouden innovatiekans snel te grijpen. De gelaagde architectuur van het IV-landschap zorgt ervoor dat sectoren wendbaar zijn en hun innovatiekracht vergroten. In de basislaag is veiligheid en toegang tot data geborgd. Dienstverleningsproducten voldoen vanuit deze laag bovendien aan geldende normen en eisen (compliancy). Dit principe geeft sectoren zeggenschap en vaardigheden in handen om zelf hun processen vorm te geven. Zij brengen deze in lijn met opgaven. Vervolgens worden via een centraal platform applicaties beschikbaar gesteld die sectoren zelf, op eigen initiatief, kunnen inzetten. Zaken als privacy en security worden voor deze applicaties gewaarborgd in de basislagen. Principe 5 Dit betekent dat sectoren tools gebruiken om zelf wendbaar te zijn. Dit is mogelijk door samen te werken vanuit een heldere rolverdeling. De IVorganisatie zorgt er samen met sectoren voor dat IV-voorzieningen passend zijn. De verschillende organisatieonderdelen blijven zo hun vakinhoudelijke kennis en kunde benutten.[15]Ook heldere financiële spelregels vergroten ons aanpassingsvermogen.

6 Vooruitkijken ondervangt onzekerheid Onze organisatie staat voor uitdagende opgaven. Recent peilstok-onderzoek heeft ons geleerd dat we complexe vraagstukken het best integraal aanpakken.[16] Er is intern en extern samenwerking en flexibiliteit nodig. De verbinding met externe partijen in het regionale ecosysteem is belangrijk. De toekomst brengt nieuwe ontwikkelingen die impact zullen hebben. Wat de invloed precies zal zijn is niet altijd duidelijk. We participeren daarom actief in ontwikkelingen als Common Ground en initiatieven vanuit Europa. Daardoor zijn we voortdurend op de hoogte en sturen we tijdig bij. Door samen vooruit te kijken geven we duurzaam vorm aan de (lange termijn) ambities van de stad. Om de vijf maanden organiseren we een conferentie. De bijeenkomst heeft tot doel een onderbouwd advies uit te brengen aan het CIO-board. Alle strategisch adviseurs van de gemeente Eindhoven komen voor beraadslaging bijeen. Er worden relevante gasten uitgenodigd om bij te dragen.

Genodigden nemen deel aan gesprekken of presenteren (toekomstgerichte) inzichten op hun vakgebieden. Zo ontstaat het gemêleerd gezelschap dat nodig is om signalen van verandering te kunnen verzamelen en analyseren. Uit de conferentie volgt een advies. Ten eerste motiveert de groep hoe doeltreffend en passend de strategische activiteiten in de voorgaande vijf maanden zijn geweest. Ten tweede wordt een advies uitgebracht voor onderwerpen die in de komende periode aandacht nodig hebben. De informatie voedt van rapportages en dashboards. Principe 6 Dit betekent dat strategische vaardigheden ervoor zorgen dat we naar onze omgeving blijven kijken en structureel vooruitblikken. Sectoren ontwikkelen een duurzame, toekomstgerichte manier van werken.

7 Datagedreven- en dataveilig werken Informatie is een van de belangrijkste bedrijfsmiddelen van de gemeente Eindhoven. Berichten in de media maken regelmatig duidelijk dat het opslaan en verwerken van data en persoonsgegevens risico’s kent.[17] Zeggenschap over gegevens is van groot belang. De gemeente Eindhoven maakt gebruik van cloud-computing.[18] Gelaagdheid zorgt in de cloud voor de nodige flexibiliteit. Het kunnen borgen van veiligheid is onderscheidend bij het kiezen van clouddiensten. Ons beleidsmatige uitgangspunt is daarom ‘Cloud first met een veilig hybride service-aanbod’. Een manier om veiligheid te vergroten is door data te scheiden van de toepassing (applicatie) die de data verwerkt. Het systeem dat gegevens verwerkt[19] haalt data op uit separaat opgeslagen databronnen. Verschillende onderdelen in een architectuur van systemen maken communicatie mogelijk. Communicatie tussen mensen onderling, tussen systemen onderling en tussen mens en systeem. Nagenoeg alle systeemprocessen in de gemeentelijke informatievoorziening zijn gebaseerd op dit principe. Voorsorteren op het meervoudig bruikbaar maken van data vanuit één bron (distributie) stelt eisen aan (systeem-)architectuur. Een gelaagde architectuurfunctie zorgt voor controle over ons IT-landschap. 9

9

14 I-STRATEGIE Informatie speelt een belangrijke rol bij het formuleren van plannen of het opstellen van beleid. Het overbrengen van informatie maakt onderdeel uit van nagenoeg elk proces. We zorgen er voortdurend voor dat informatie juist en volledig is.[25] Ondanks de ingezette digitalisering is de uitwisseling van informatie nog regelmatig analoog. Inwoners kunnen immers nog steeds bellen met de gemeente of een bezoek brengen aan het inwonersplein. Onze gecombineerde centrale en decentrale IV-functie realiseert de oriëntatie en volwassenheid die nodig is. Zo realiseren we de strategische doelen en gemeentelijke ambities voor privacy en informatieveiligheid.[20] Informatiebeveiliging borgt continuïteit, vertrouwelijkheid en betrouwbaarheid van gemeentelijke processen, procedures en informatiesystemen, plus de hierin opgeslagen gegevens.[21] Het in control zijn vormt ook een belangrijk principe in de Eindhovense datastrategie.[22] Implicaties van het gebruik van data worden in een vroeg stadium van projecten verkend. We zijn op de hoogte van de (wettelijke) regels waaraan moet worden voldaan. Vooraf wordt getoetst hoe mensgerichtheid en transparantie geborgd worden in toepassingen en systemen. Principe 7 Dit betekent dat werken in de cloud gelijk op gaat met werken onder architectuur.

Datagedreven werken zorgt voor wendbaarheid en waarborgt tegelijkertijd continuïteit en informatieveiligheid.[23] Eindhoven stelt rondom datagebruik de menselijke waardigheid centraal.[24] Daarom is er een ethische commissie ingesteld. In besluitvorming over datatoepassingen vult de commissie formele regelgeving aan met ethische principes.

8 De inwoner rekent op transparantie Investeringen zijn effectief als daarmee doeltreffend en zorgvuldig te werk wordt gegaan. Inwoners hebben behoefte aan begrijpelijke informatie. Zij rekenen erop dat de gemeente verantwoord met geld en gegevens omgaat. De gemeene Eindhoven wil een betrouwbare overheidsorganisatie zijn. Daarom doen we er alles aan om zo transparant mogelijk te zijn.

De gemeente Eindhoven verwerkt persoonsgegevens om haar wettelijke taken uit te voeren. Het laat zich soms niet makkelijk uitleggen hoe (digitale) informatie wordt verwerkt. Inwoners kunnen daar zorgen over hebben. Juist omdat mensen weten dat er beslissingen worden genomen op basis van die gegevens. De gemeente kan niet zomaar beschikken over die gegevens. Mensen hebben recht op privacy. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) regelt die rechten. Het opslaan en bewaren van gegevens groeit. Ook het verzamelen, gebruiken en inzetten van data neemt toe. Gelaagde autorisatie zorgt ervoor dat inwoners en ondernemers zeggenschap over hun data behouden. De Wet open overheid (Woo) regelt dat de gemeente actief verantwoording aflegt. Zo veel mogelijk informatie wordt actief openbaar gemaakt. Taalgebruik is een onderscheidende factor in de verantwoording, inclusieve toegankelijkheid[26] en de transparantie is waar de gemeente zorg voor draagt. Algoritmen helpen een gemeente bij het uitvoeren van werkzaamheden. Inzet ervan is handig en dienstverlenend. Het gebruik van algoritmen verhoogt productiviteit, verbetert dienstverlening en kan ervoor zorgen dat mensen makkelijker of sneller kunnen beschikken over zaken waar zij recht op hebben. Tegelijkertijd zijn er ook risico's aan verbonden.

Voortdurend moet daarom bekend zijn welke data zijn verwerkt, hoe dat gebeurt en welk effect het verwerken heeft voor belanghebbenden. Data zijn te beschouwen als gegevens, algoritmen zijn te beschouwen als een geheel van processtappen die gegevens verwerken. Begrijpelijk leesbaar voor de mens zijn die gegevens vaak niet. En dat hoeft ook niet als een algoritme ingezet wordt om vaststaande processtappen te doorlopen.

Principe 8 Dit betekent dat onze gemeente mensgericht en transparant handelt waar het gaat om data en algoritmen. Onze informatiehuishouding en informatieveiligheid moeten daarvoor op orde zijn. We passen diverse controle-instrumenten toe. Dat doen we op een praktische manier, proportioneel passend bij onze risico-inschattingen. Vanuit de IV-functie ondersteunen experts het juist gebruik van methoden. Hierin wordt intensief samengewerkt met sectoren.

9 Investeren in datagedrevenheid realiseert groei De gemeente Eindhoven wil met de inzet van betrouwbare data meer publieke waarde leveren aan de stad.[27] Gezien de ambities, de behoeften van inwoners en de opgaven van sectoren groeit de noodzaak om te investeren in datagedreven en dataveilig werken. Als datagedreven organisatie nemen we beslissingen op basis van beschikbare data. Dat vraagt onder meer om een financieel arrangement dat meebeweegt. Processen en systemen die de vele gegevens verwerken zullen daarvoor veilig en bij de tijd moeten zijn. Datagedreven werken is een manier van werken met feiten als uitgangspunt. Het gaat om data over mensen, organisaties, objecten en locaties. Data over de stad en de samenleving, maar ook data van (keten)partners, de gemeentelijke organisatie en andere overheden. Het beschikbaarstellen van gegevens en (open) data kan partners ondersteunen in hun plannen om aan groei van de stad te werken. Door hen met data te faciliteren creëert Eindhoven (extra) ontwikkelkracht. De Wet open overheid biedt iedereen toegang tot publieke informatie. Dit soort informatie is nuttig voor ontwikkelaars en initiatiefnemers die willen investeren in onze stad. Eindhoven straalt uit een ‘trust-label’ te zijn. De boodschap daarbij: ‘als je zeker wil zijn van de betrouwbaarheid en juistheid van data, dan vraag je deze op bij de overheid’.

Datamanagement borgt de kwaliteit van onze data. De kwaliteit wordt onder andere bepaald door de manier waarop data wordt gecreëerd en beheerd. n Eindhoven streven we ernaar om data eenmalig vast te leggen zodat deze vanuit één bron meervoudig kan worden gebruikt. Door het toepassen van dit principe worden alleen noodzakelijke data vastgelegd. 10

15 I-STRATEGIE

Kwaliteit, betrouwbaarheid en bruikbaarheid van data worden hierdoor bewaakt. We werken effectief en organisatiebreed vanuit gedeelde uitgangspunten voor datamanagement. Sectoren dragen gezamenlijk verantwoordelijkheid voor de waarde van data doordat zij kwaliteit bewaken en verantwoording hierover afleggen aan inwoner en ondernemer. Principe 9 Dit betekent dat het gericht inzetten van data onze dienstverlening als gemeente fundamenteel verbetert. Onze organisatie wordt beter voorzien van relevante, passende informatie. We staan in direct contact met inwoners of andere stakeholders. Data bieden inzicht in de effecten van beleid. Gebruikmaken van data-inzichten versterkt de agenderende en vooruitkijkende functie van de gemeente, bijvoorbeeld de stadsontwikkeling. Datagedreven werken helpt gemeenteraad, college en bestuur bij het werken op basis van stuuren beleidsinformatie.

Duidelijke sturing op organisatie en op dossiers verheldert opdrachtgeverschap.[28] Daarmee worden we wendbaar en flexibel. En dat is hard nodig in een omgeving die gekenmerkt wordt door verandering. Dit betekent dat brede welvaart in Eindhoven vorm krijgt door de inzet van sociaal, economisch, natuurlijk, menselijk[29] én digitaal kapitaal. In onze digitale transformatie bepaalt het bieden van service[30] en de bescherming van mensen en hun data de koers. Wat vast staat is onze motivatie om samen toekomstbestendig voor Eindhoven aan het werk te zijn.

10 De uitkomst is een toekomstbestendige organisatie Digitalisering faciliteert de groei van de stad. Onze digitale transformatie maakt onze organisatie toekomstbestendig. Het zijn de mensen die hierin het verschil maken. We maken de toekomstgerichte keuzes die nodig zijn. We investeren in onze medewerkers zodat zij hun kennis vergroten en vaardigheden ontwikkelen. We zorgen voor passende financieringsarrangementen met aandacht voor balans tussen vernieuwing en beheer. We zijn bekwaam in de uitvoering en werken 'by design' en onder architectuur. We verfijnen methoden om samen te werken. Stuk voor stuk belangrijke vaardigheden en instrumenten voor een toekomstgerichte organisatie. 10

10

FOTO: SABINA BREDERODE

16 UITGANGSPUNTEN EN PRINCIPES IN 'T KORT 1. Eindhoven als servicegerichte organisatie Digitale toepassingen worden ontwikkeld vanuit het perspectief van inwoners. Niet de technologie staat voorop, maar de meerwaarde voor de stad, de inwoner en de bedrijven. Nieuwe toepassingen worden getoetst op de toegevoegde waarde die ze leveren. We stellen criteria op voor de digitale dienstverlening. Via het proces van portfoliomanagement waarborgen we prioritering van de activiteiten. 2. De toekomst wordt gevormd door digitalisering We werken mensgericht in een digitale wereld. We zijn ons bewust van de noodzaak om hybride, online én offline toepassingen te realiseren om inwoners te bereiken. Privacy, veiligheid en informatiebeheer worden 'by design' meegenomen in ontwikkeling van digitale dienstverlening en de aanschaf van nieuwe toepassingen. 3. Digitale transformatie die inwoners dient De informatievoorzieningsfunctie (IV-functie) is in onze gemeente de stuwende kracht om doelstellingen en opgaven mogelijk te maken. Dienstverlening en processen worden inwonergericht door het ontsluiten van data. We zorgen zo voor betrouwbare en toekomstvaste informatievoorziening. Dat is een collectieve verantwoordelijkheid: het vraagt om leiderschap en partnerschap. Informatievoorziening maakt onze services klantgericht, wendbaar en veilig.

6. Vooruitkijken ondervangt onzekerheid Strategische vaardigheden zorgen ervoor dat we naar onze omgeving blijven kijken en structureel vooruitblikken. Sectoren ontwikkelen een duurzame, toekomstgerichte manier van werken. 7. Datagedreven- en dataveilig werken Werken in de cloud gaat gelijk op met werken onder architectuur. Datagedreven werken zorgt voor wendbaarheid en waarborgt tegelijkertijd continuïteit en informatieveiligheid. Eindhoven stelt rondom datagebruik de menselijke waardigheid centraal. Daarom is er een ethische commissie ingesteld. In besluitvorming over datatoepassingen vult de commissie formele regelgeving aan met ethische principes. 8. De inwoner rekent op transparantie Onze gemeente handelt mensgericht en transparant waar het gaat om data en algoritmen. Onze informatiehuishouding en informatieveiligheid moeten daarvoor op orde zijn. We passen diverse controle-instrumenten toe. Dat doen we op een praktische manier, proportioneel passend bij onze risico-inschattingen. Vanuit de IV-functie ondersteunen experts het juist gebruik van methoden. Hierin wordt intensief samengewerkt met sectoren.

4. Inclusie, grip en veiligheid gaan samen In onze digitale transformatie houden we rekening met verschillende vaardigheden en behoeften van onze inwoners. De taal die we in Eindhoven gebruiken is helder en begrijpelijk. Onze servicediensten zijn gebruiksvriendelijk, toegankelijk en inclusief voor al onze doelgroepen. Als organisatie ontwikkelen we de nodige vaardigheden zodat we vooruitlopen op de behoeften vanuit de stad. Deze i-Vaardigheden verstevigen de kennis en kunde die onze organisatie nodig heeft om passend digitaal te transformeren.

9. Investeren in datagedrevenheid realiseert groei Het gericht inzetten van data verbetert onze dienstverlening fundamenteel. Onze organisatie wordt beter voorzien van relevante, passende informatie en staat in direct contact met inwoners of andere stakeholders. Data bieden inzicht in de effecten van beleid. Gebruikmaken van datainzichten versterkt de agenderende en vooruitkijkende functie van de gemeente. Datagedreven werken helpt gemeenteraad, college en bestuur bij het werken op basis van stuur- en beleidsinformatie.

5. Aanpassen, wendbaarheid & standaardiseren in generieke gedeelde voorzieningen gaan hand in hand. Sectoren gebruiken tools om zelf wendbaar te zijn. Dit is mogelijk door samen te werken vanuit een heldere rolverdeling. De IV-organisatie zorgt er samen met sectoren voor dat IV-voorzieningen passend zijn. De verschillende organisatieonderdelen blijven zo hun vakinhoudelijke kennis en kunde benutten. Ook heldere financiële spelregels vergroten ons aanpassingsvermogen.

10. Het resultaat: een toekomstbestendige organisatie Brede welvaart krijgt in Eindhoven vorm door de inzet van sociaal, economisch, natuurlijk, menselijk én digitaal kapitaal. In onze digitale transformatie bepaalt het bieden van service en de bescherming van mensen en hun data de koers. Wat vast staat is onze motivatie om samen toekomstbestendig voor Eindhoven aan het werk te zijn.

17 OVERZICHT VAN UITVOERINGSLIJNEN

Sturen op portfoliothema’s Het evenwicht vinden tussen digitalisering, service en mensgerichtheid kan complex zijn. We houden grip via de lijn van de informatievoorzieningsvisie en -strategie naar portfoliothema’s.

18 GOVERNANCE Om doelen te bereiken zijn er spelregels, richtlijnen en governance nodig voor effectieve samenwerking. In Eindhoven staan de sectoren in de uitvoering voorop. We hanteren in principe een sectorgericht demand and supply model. Dit betekent dat strategisch informatiemanagement in een vroeg stadium betrokken is bij planvorming in de sectoren. Hierdoor identificeren we vroegtijdig mogelijkheden om slim te investeren in gedeelde i-voorzieningen. Dit soort voorzieningen maakt schaalbaarheid in de sectoren en ondersteuning van ketenprocessen mogelijk. Er is oog voor voldoende middelen en capaciteit om wendbaarheid en flexibiliteit tijdig mogelijk te maken. Strategisch informatiemanagers ondersteunen sectoren om het best passend portfolio van i-projecten samen te stellen. Zij adviseren de sectoren in hun strategisch i-overleg bovendien over ontwikkelingen in gedeelde voorzieningen. Het uitgangspunt is dat elk digitaliseringsproject bijdraagt aan het bereiken van onze doelarchitectuur. ‘Werken onder architectuur’ is hiervoor een randvoorwaarde. Architecten zijn nauw betrokken bij de uitwerking van i-vraagstukken. Werken onder architectuur zorgt ervoor dat complexe IV-vraagstukken doelmatig kunnen worden vertaald naar beheersbare activiteiten. Met deze werkwijze worden onze inrichtingsprincipes in praktijk toegepast.

Naast besluitvorming over speerpunten en prioriteiten per sector, is er portfoliomanagement nodig voor IV-activiteiten op gemeenteniveau. Waar sectorspecifieke zaken spelen worden deze op sectorniveau geprioriteerd. Voor gemeentebrede, generieke zaken is een sectoroverstijgende aanpak nodig. Het gaat hierbij over systemen, nieuwe manieren van werken en de benodigde mensgerichte ontwikkelingen. Het afgelopen jaar (2022) zijn de strategisch informatiemanagers met de sectoren gaan inventariseren welke digitaliseringsbehoefte er is. Dit is vervolgens geanalyseerd, getoetst aan de onderliggende iStrategie (o.a. strategische uitgangspunten en richtlijnen) en vertaald naar portfoliothema's. Collectieve voorzieningen spelen een grote rol binnen deze thema's. Alle sectoren hebben hier behoefte aan voor een slimmere uitvoering van hun taken en ambities.

Het neerzetten van generieke voorzieningen houdt enerzijds in dat we - waar mogelijk - bestaande oplossingen tot standaard moeten verklaren. Voor nieuwe voorzieningen of platformen is de meest economische aanpak om deze te implementeren bij de eerste sector die de voorziening nodig heeft. Vervolgens wordt de voorziening uitgerold/opgeschaald in volgorde van gebruiksbehoefte van een sector. Deze benadering staat bekend als de 'launching customer' aanpak. Dat vraagt om centrale regie. Hiervoor zijn regiefuncties nodig, namelijk architectuur en portfoliomanagement. CIO is systeemverantwoordelijk binnen Eindhoven. Het CIO-board voorziet in de behoefte aan een sector-overstijgend gremium voor IV-zaken. Via het portfoliomanagementproces wordt de uitvoering van strategische programma’s en projecten gemonitord en vervolgens geadviseerd aan de directieraad.

Sturen op portfoliothema’s Het evenwicht vinden tussen digitalisering, service en mensgerichtheid kan complex zijn. We houden grip via de lijn van de informatievoorzieningsvisie en -strategie naar portfoliothema’s. Het schema op pagina 17 toont een overzicht van uitvoeringslijnen. Uitvoering en voortgang van onze digitale transformatie is te monitoren vanuit de geschetste gelaagdheid. Op de portfoliothema’s wordt een uitvoeringsprogramma gemaakt. Daarin worden de verschillende activiteiten uitgewerkt en voorzien van een tijdlijn. De portfoliothema’s worden in hoofdstuk 5 beschreven. Dit betekent dat er via portfoliomanagement gerapporteerd wordt over de voortgang. Met concern-auditing en het college-uitvoeringsprogramma wordt afgestemd hoe er gerapporteerd wordt. Daarnaast stellen we voor om jaarlijks een assessment te laten uitvoeren van de voortgang en de effecten van de portfolio-uitvoering.

TOORIANS FOTO: FOTO: ROBINROBIN TOORIANS

19 PORTFOLIOTHEMA'S

1 OPTIMALE (ONLINE) DIENSTVERLENING

2 DUURZAME INFORMATIEHUISHOUDING

AMBITIE

AMBITIE

We leveren passende dienstverlening vanuit een wendbare organisatie. De behoefte van de Eindhovenaar staat centraal. Inwoners en ondernemers worden zo goed als mogelijk bediend op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig’.

We zijn een open en transparante gemeente die volledig en betrouwbaar is en deze duurzaam toegankelijk maakt, o.a. in haar informatieverstrekking.

DOELSTELLING/SCENARIO

DOELSTELLING/SCENARIO

Onder met name het thema Generieke Voorzieningen verzorgt Eindhoven het fundament en de bouwblokken voor de dienstverlening van morgen. Hierbij maken we zoveel mogelijk gebruik van oplossingen die ontwikkeld zijn vanuit de GDI-voorzieningen (Generieke Digitale Infrastructuur) en Gezamenlijke Gemeentelijke Uitvoering (GGU VNG). Inwoners en bedrijven beschikken over voldoende mogelijkheden om digitaal hun zaken met de gemeente te kunnen regelen. Eindhoven voldoet dan ook aan alle voorwaarden die wetgeving zoals Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) hen voorschrijft. In 2023 wordt vanuit Ontwikkeling en Ondersteuning Dienstverlening (OOD) een scan uitgevoerd naar de verbeteropties vanuit sectoren bijvoorbeeld inzet van een Chatbot of het kunnen beeldbellen met de gemeente.

De juiste voorwaarden scheppen om te kunnen voldoen aan het door Eindhoven gestelde ambitieniveau Wet Open Overheid (WOO) door bijvoorbeeld het bieden van generieke functionaliteiten. Verbeteren van het bewaren, beheren, verstrekken en vernietigen van gegevens waarbij governance en digivaardigheden (o.a. training bij indiensttreding, kennis van het gebruik van aanwezige tools en middelen) een belangrijke rol spelen.

20 DE PORTFOLIOTHEMA'S

3 INZICHT EN CONTROL

4 EFFICIËNTER WERKEN

AMBITIE

AMBITIE

We werken op basis van feiten. Deze worden verzameld in de vorm van data, geanalyseerd naar informatie en samen met domeinkennis op de juiste manier geïnterpreteerd naar bruikbare inzichten. Op basis van deze inzichten wordt een zo geïnformeerd mogelijk besluit genomen dat leidt tot meerwaarde voor de samenleving.

We kunnen ons werk goed en efficiënt uitvoeren dankzij optimale ondersteuning van o.a. geautomatiseerde systemen. We werken op locatie, ronden onderweg een presentatie af en beantwoorden ’s avonds nog een email. Dankzij allerlei digitale hulpmiddelen werken we steeds intensiever en gemakkelijker samen. We automatiseren handmatige handelingen.

DOELSTELLING/SCENARIO

DOELSTELLING/SCENARIO

De voorwaarden creëren om verantwoord data in te kunnen zetten ter verbetering van o.a. de dienstverlening en het kunnen bijdragen aan transparantie. De organisatie leren hoe data in te zetten is om meerwaarde te creëren. Doen, leren en borgen door het uitvoeren van enkele use cases omtrent de inzet van datagedreven oplossingen. Zorgen voor het verbeteren van organisatiesturing en - beheersing met als hulpmiddel het inzetten van een organisatiebrede governance, risk en compliance oplossing (GRC).

Op basis van ervaringen uit andere gemeenten stellen we een plan van aanpak op voor een gemeentebrede toepassing van Robotic Process Automation (RPA), ofwel het automatiseren van repetitieve handelingen door middel van software. In 2023 worden de organisatorische en technische randvoorwaarden voor RPA geïmplementeerd én kunnen de eerste processen geautomatiseerd worden. Microsoft 365 oplossing optimaal inrichten en medewerkers trainen in het gebruik. We bieden de organisatie centrale ondersteuning bieden in het gebruik Positioneren van proces(verbeter)management binnen de gemeente Eindhoven. Daar waar mogelijk verkennen we mogelijkheden voor procesautomatisering.

21 DE PORTFOLIOTHEMA'S

5 DIGITALE VEILIGHEID EN PRIVACY

6 GENERIEKE VOORZIENINGEN

AMBITIE

AMBITIE

We zorgen ervoor dat (basis)informatie onder alle omstandigheden beschikbaar is: tijdig, correct en volledig en alleen toegankelijk voor de juiste personen. Als er toch iets misgaat, wordt dit snel opgemerkt en weten we correct te handelen om het te herstellen.

We creëren met generieke voorzieningen een flexibele informatievoorziening voor alle sectoren waarmee Eindhoven snel kan inspelen op ontwikkelingen en een moderne dienstverlening kan bieden.

DOELSTELLING/SCENARIO

DOELSTELLING/SCENARIO

Medewerkers bewuster maken van de juiste omgang met data en informatie. Dit om te kunnen voldoen aan wettelijke taken en invulling te geven aan één van de aspecten uit het verbeterplan t.b.v. de Autoriteit persoonsgegevens. Borgen dat de juiste personen bij de juiste data, documenten en informatie kunnen. Technische voorzieningen ten behoeve van informatieveiligheid verder uitbreiden en hierbij ook kijken naar de mogelijkheden die Microsoft 365 E5 biedt. Inrichten van Business Continuity Management processen en methodieken, waarbij de focus voor 2023-2024 ligt bij de kritieke dienstverlening.

Eindhoven zet met de proefopstelling OpenZaak een belangrijke stap in het realiseren van haar platformstrategie. Op basis van de kennis uit de proefopstelling wordt een weloverwogen besluit genomen over vervolgstappen om te komen tot het Zaakplatform. Kennis en praktijkervaring opdoen met betrekking tot het gebruiken en beheren van OpenSource en CommonGround oplossingen. Het verantwoord toepassen van een hybride Cloudstrategie op basis van kennis en advies uit het Cloud Center of Excellence (CCoE). Doelarchitecturen opleveren voor de Publicatie- en Participatiecomponenten.

22 EINDNOTEN 1. Ambitiekaart 7.3 Digitalisering, ambitie 249, p. 129: “We gaan actief inzetten op de toegankelijkheid van de digitale overheid, met name voor mensen die een afstand ervaren tot de digitale wereld. Dit doen we enerzijds door de manier waarop we de dienstverlening van de gemeente inrichten, zodat deze voor alle inwoners bruikbaar is. Daarbij kijken we onder andere naar technische en visuele aanpassingen en de begrijpelijkheid van processen. Anderzijds richten we ons op educatie om de digitale zelfredzaamheid te vergroten.” 2. “We communiceren in heldere en begrijpelijke taal. Onder elke persoonlijke brief van de gemeente staat een naam van een mens en een telefoonnummer. We laten het empathische gezicht van de overheid zien. Dit geldt op het Stadhuis en ook in de wijk. Samen met woningcorporaties, politie en jongerenwerkers verkleinen we de afstand tussen inwoners en overheid. Via inwonersparticipatie krijgen Eindhovenaren meer invloed op beleid dat hen direct aangaat.” Uit: Bestuursakkoord 2022/2026, paragraaf 7.2, 2022 3. In onze stad staat het belang van (toekomstige) inwoners voorop. Het in 2022 opgestelde Bestuursakkoord 2022-2026[1]beschrijft ambities voor de komende vier jaar. Het akkoord bundelt opgaven waar Eindhoven aan wil werken en draagt de titel ‘Samen morgen mooier maken’. 4. Zie ‘Inwoners- en overheidsparticipatie’ op de website Eindhoven.nl.

Bron: https://www.eindhoven.nl/stad-en-wonen/stad/inwoners-en-overheidsparticipatie-in-eindhoven 5. Bron: Visie op dienstverlening 2023, p4 6. Bron: Visie op dienstverlening 2023, p.7 7. Duurzame informatiehuishouding gaat om dienstverlening, transparantie en betrouwbaarheid. Het (verbeteren van) het bewaren, beheren en verstrekken van gegevens binnen de organisatie. Daarvoor is een voldoende ontwikkelde digivaardigheid van organisatie belangrijk. Bron: FAO, gemeente Eindhoven. 8. De ‘9 principes voor goede dienstverlening’: 1)Snelheid; 2)Eenvoud; 3)Gemak; 4)24/7; 5)Datagedreven; 6)Klant kiest het kanaal; 7)Click - Call – Face; 8)Realtime reageren; 9)Inspelen op behoeftes. Bron: Visiedocument Dienstverlening 2023, Gemeente Eindhoven, 2022. 9. Bron: iVisie, p.6 10. Bron: Dienstverleningsvisie 2023, p.8 11. Bron: Dienstverleningsvisie 2023, p.7 12. In het kader van de Wet open overheid (Woo) 13. Bron: Visie op Dienstverlening, Gemeente Eindhoven, 2022. 14. 'Richting een sterk digitaal fundament', Gartner Consulting, 23 februari 2021. p 4 15. Volgens de informatiekundige visie Common Ground is het goed om gelaagdheid te omarmen.

Software wordt volgens Common Ground bij voorkeur opgebouwd uit componenten in een architectuur op basis van vijf lagen: interactie (websites en apps); procesinrichting (bedrijfsprocessen); landelijke integratiefaciliteit (uitwisseling van data); services (toegang tot data via API’s) en het standaard informatiemodel (opslag en archivering). Common Ground beoogt met deze architectuur onder andere dat risico’s van onzorgvuldig datagebruik worden geminimaliseerd. Het blijft echter zaak om risico’s te bewaken. 16. Gelaagdheid wordt toegepast op het bepalen van tempo en wendbaarheid van (door)ontwikkeling van systemen en toepassingen (development). Pace-layering biedt een manier om in onze organisatie het innoveren en experimenteren (met hoge verandersnelheid) te kunnen onderscheiden van robuuste efficiëntie in de gestandaardiseerde, operationele systemen (lage verandersnelheid). Tussen de hoge verandersnelheid van innovaties en de lage verandersnelheid van stabiele standaardfuncties bevindt zich een systeemlaag waar veranderingen plaatsvinden vanwege bijvoorbeeld politieke keuzes of nieuwe wetgeving. Beschrijving gebaseerd op 'Richting een sterk digitaal fundament', Gartner Consulting, 23 februari 2021 17. Informatiebeveiliging geldt voor meer dan onze ICT, computers en automatisering. Het gaat om alle uitingsvormen van informatie.