Document · PDF

20260707 06b Rekenkamer Rapport SEM

Raadsvergaderingen 7 juli 2026, gemeente Eijsden-MargratenBij agendapunt: Rapport Rekenkamer 'Evaluatieonderzoek naar de uitvoering van participatie en inkomen door Sociale Zaken Eijsden-Margraten (SEM)'18.296 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 2 van 3

Persoonlijke kennis van cliënten kan bijdragen aan zorgvuldige besluitvorming, maar vereist ook dat objectiviteit en rechtmatigheid voortdurend worden bewaakt. In vergelijking met andere, grotere uitvoeringsorganisaties wordt de uitvoering in Eijsden-Margraten als persoonlijker en minder geautomatiseerd omschreven. Waar bij grotere organisaties processen en besluiten sterk digitaal en gestandaardiseerd zijn ingericht, kiest SEM bewust voor een meer flexibele benadering met ruimte voor maatwerk. Deze aanpak wordt door geïnterviewden als beter passend ervaren voor kwetsbare doelgroepen die minder digitaal vaardig zijn. Tegelijkertijd vraagt deze manier van werken meer tijd en inzet van klantmanagers, met name bij het voeren van regie op complexe casuïstiek. Volgens inschatting van geïnterviewden gaat het om circa 1.000 huishoudens die mogelijk aanspraak kunnen maken op ondersteuning. Dit betreft ongeveer 290 uitkeringsgerechtigden, circa 400 huishoudens die gebruik hebben gemaakt van de energietoeslag en een geschatte groep van ongeveer 300 huishoudens die zich niet actief meldt, maar mogelijk wel aanspraak zou kunnen maken. Deze schaalgrootte maakt het mogelijk om dicht op de uitvoering te zitten en ontwikkelingen in het uitkeringsbestand nauwgezet te volgen. In de uitvoering wordt gewerkt met het systeem C-Vision.

Daarnaast wordt Engage gebruikt als naslagwerk waarin werkprocessen zijn beschreven. Medewerkers geven aan dat zij recent aanvullend zijn getraind, onder meer op nieuwe wetgeving zoals de Participatiewet in Balans. Maatwerk en persoonlijke situatie Op basis van de interviews wordt beschreven in hoeverre binnen SEM maatwerk wordt geboden en de dienstverlening wordt aangepast aan de persoonlijke situatie van inwoners. Daarbij is in de gesprekken expliciet gevraagd hoe beide begrippen worden gedefinieerd, om na te gaan of sprake is van gedeelde begripsvorming.

Uit de interviews komt een breed gedeeld beeld naar voren dat maatwerk wordt opgevat als het bewust zoeken naar oplossingen binnen de grenzen van wet- en regelgeving, wanneer standaardtoepassing van regels in individuele situaties tot onwenselijke of onredelijke Voorbeeld maatwerk uitkomsten zou leiden. Met name binnen Bij een inwoner kwamen meerdere signalen van huurachterstand inkomensondersteuning is de formele ruimte binnen. De problematiek speelde al langere tijd en werd versterkt voor maatwerk beperkt vanwege dwingende door persoonlijke omstandigheden, waaronder landelijke regelgeving. Toch geven meerdere verslavingsproblematiek en het wegvallen van een eigen bedrijf. geïnterviewden aan dat in uitzonderlijke en Het risico op huisuitzetting was reëel. SEM heeft in deze situatie schrijnende situaties maatwerk mogelijk en gekozen voor maatwerk door samen met de cliënt en diens familie noodzakelijk wordt geacht, bijvoorbeeld bij een integraal plan op te stellen. Daarbij zijn budgetbeheer via de dreigende huisuitzetting of acute financiële Kredietbank, begeleiding richting een afkicktraject en onderzoek problemen. Zie ook de kaders met voorbeelden. naar algemene bijstand ingezet. Deze intensieve aanpak vergde meerdere weken, maar voorkwam huisuitzetting en verdere escalatie van de problematiek.

Voorbeeld persoonlijke omstandigheden Een inwoner met een uitkering ontving van zijn ouders een kleine vergoeding voor het tijdelijk opvangen van hun hond. Formeel geldt deze vergoeding als inkomen. SEM heeft in dit geval bewust gekozen voor een coulante benadering, omdat het om een beperkt bedrag ging en de vergoeding een informele, ondersteunende aard had. De afweging is vastgelegd en gemotiveerd, waarbij is gehandeld binnen de geest van de wet om onnodige financiële druk te voorkomen.

Het aanpassen van de dienstverlening aan de persoonlijke situatie wordt door geïnterviewden onderscheiden van maatwerk en vaker als onderdeel van de reguliere uitvoering beschouwd. Waar maatwerk vooral wordt gezien als een uitzonderlijke, op maat gemaakte oplossing, gaat het bij aanpassing aan de persoonlijke situatie om het afstemmen van de uitvoering op de concrete omstandigheden van de cliënt, zoals gezinssamenstelling, gezondheid, belastbaarheid of levensfase.

De voorbeelden laten ook zien dat in de praktijk maatwerk en het aanpassen aan de persoonlijke situatie regelmatig in elkaar overlopen. Maatwerk ontstaat vaak juist vanuit een zorgvuldige afstemming op de individuele omstandigheden van de cliënt. Essentieel voor het kunnen aanbieden van maatwerk en het goed kunnen afstemmen op individuele omstandigheden is persoonlijk contact. In de interviews wordt aangegeven dat het streven is om alle cliënten periodiek, idealiter jaarlijks, in beeld te hebben. In de praktijk is dit echter niet structureel gerealiseerd. Na de start van SEM in 2023 zijn vrijwel alle cliënten eenmalig gezien, omdat de gemeente toen vanaf nul begon en cliënten overnam van SMZH. In de jaren daarna is dit streven niet systematisch doorgezet. Er was geen uitgewerkt uitvoeringsplan waarin was vastgelegd welke cliënten wanneer opnieuw zouden worden gezien, noch vond structurele monitoring plaats op de realisatie hiervan. Hierdoor is niet inzichtelijk in hoeverre cliënten jaarlijks in beeld zijn gebleven en is de opvolging afhankelijk geweest van individuele afwegingen en signalen uit de uitvoering. Integraliteit met Jeugd of Wmo Hier wordt beschreven in welke mate sprake is van samenwerking van SEM met Jeugd of Wmo.

In de interviews is gevraagd hoe deze samenwerking in de praktijk vorm krijgt en of een inschatting kan worden gemaakt van het aandeel cliënten dat integraal wordt ondersteund. Dit omdat een van de belangrijke doelstellingen van SEM is om de samenwerking binnen het sociaal domein te versterken. De invoering van de integrale verordening wordt daarbij door meerdere geïnterviewden genoemd als een belangrijke randvoorwaarde. In de eerste jaren na de oprichting van SEM (2023–2024) werd in de uitvoering nog gewerkt binnen het bestaande beleidskader van SMZH. De integrale verordening biedt meer ruimte om vanuit één samenhangend perspectief naar de situatie van inwoners te kijken. In de praktijk blijkt dat problematiek op verschillende leefgebieden regelmatig samenkomt. Bij een bijstandsaanvraag kan bijvoorbeeld blijken dat ook Wmo-ondersteuning nodig is of dat er jeugdproblematiek speelt. In complexe situaties wordt volgens klantmanagers en andere uitvoerende medewerkers actief samengewerkt met collega’s binnen het sociaal domein. Door de kleinschaligheid van de organisatie en de fysieke nabijheid binnen de afdeling Samenleving kunnen medewerkers elkaar snel vinden en kan samenwerking laagdrempelig plaatsvinden. Tegelijkertijd geven sommige geïnterviewden aan dat deze integrale werkwijze aan de voorkant van de dienstverlening, bij de intake, niet structureel is geborgd.

Daarnaast is er geen proces waarin overlap tussen voorzieningen systematisch wordt vastgelegd of gemonitord. Hierdoor is het lastig om precies aan te geven hoe vaak integrale casuïstiek voorkomt, zo geven geïnterviewden aan. Aanvullend is gekeken naar landelijke cijfers uit Waar staat je gemeente over het gebruik van voorzieningen binnen het sociaal domein. Deze cijfers laten zien dat het merendeel van de huishoudens in Eijsden-Margraten ondersteuning ontvangt vanuit één terrein. In de periode 2021–2024 ontvangt gemiddeld circa 120 tot 140

REKENKAMER

huishoudens per 1.000 uitsluitend Wmo-ondersteuning, terwijl dit voor alleen de Participatiewet en alleen Jeugd aanzienlijk lager ligt. De overlap tussen de Participatiewet en Wmo, Jeugd of een combinatie daarvan blijft beperkt: combinaties van twee of drie voorzieningen betreffen telkens slechts enkele huishoudens per 1.000 en laten over de jaren geen duidelijke toename zien 1. Dit bevestigt het beeld uit de interviews dat integrale casuïstiek binnen het sociale domein wel voorkomt, maar qua omvang beperkt is en geen groeiende categorie vormt. Een aandachtspunt dat in meerdere interviews terugkomt, betreft de rol van privacywetgeving (AVG) bij de samenwerking. Hoewel de portefeuillehouder aangeeft dat informatiedeling binnen één gemeentelijke organisatie mogelijk moet zijn wanneer dit noodzakelijk is voor goede ondersteuning van inwoners, ervaren medewerkers in de praktijk onzekerheid over wat wel en niet is toegestaan. Deze terughoudendheid maakt dat informatie niet altijd vanzelfsprekend wordt gedeeld, wat de integrale aanpak kan vertragen of beperken. De praktijk laat zien dat samenwerking binnen het sociaal domein in Eijsden-Margraten in individuele gevallen goed tot stand komt, mede dankzij de integrale verordening, korte lijnen en de kleinschaligheid van de organisatie.

Tegelijkertijd is deze samenwerking nog onvoldoende structureel geborgd in processen zoals intake en monitoring, en wordt zij in de uitvoering begrensd door onzekerheid over de toepassing van privacyregels. Sterke punten

•

Kleinschalige uitvoering met korte lijnen, waardoor afgestemd wordt op de persoonlijke situatie.

•

Medewerkers handelen bewust binnen de geest van de wet en zoeken, waar nodig, ruimte voor maatwerk binnen wettelijke kaders.

•

Flexibele uitvoeringspraktijk die passend is voor kwetsbare doelgroepen.

Aandachtspunten

2.2 /

•

De toepassing van maatwerk is in belangrijke mate afhankelijk van professionele afwegingen van individuele medewerkers.

•

Het uitgangspunt om cliënten jaarlijks in beeld te hebben is niet structureel geborgd. Een uitvoeringsplan en monitoring op de realisatie hiervan ontbreken.

•

Integrale samenwerking is in de praktijk aanwezig, maar niet structureel geborgd in intake en monitoring.

•

Onzekerheid over de toepassing van privacywetgeving (AVG) belemmert in sommige gevallen het delen van informatie en daarmee de integrale aanpak.

Uitstroom en zelfredzaamheid

De mate waarin cliënten binnen SEM uitstromen naar werk, scholing of maatschappelijke participatie verschilt sterk per cliëntgroep. Uit de interviews komt een grove driedeling naar voren binnen het cliëntenbestand: circa een kwart van de cliënten komt binnen 2,5 jaar in beweging richting uitstroom, circa een kwart heeft langdurig (meer dan 2,5 jaar) intensieve ondersteuning nodig en voor ongeveer de helft van de cliënten is uitstroom naar werk of scholing niet realistisch. Deze laatste groep wordt ook wel aangeduid als het zogenoemde granieten bestand. Ter aanvulling hierop heeft de Rekenkamer een eigen analyse uitgevoerd op het cliëntenbestand per 15 oktober 2025, op basis van gegevens die door klantmanagers worden bijgehouden. Deze analyse is uitgevoerd omdat het dashboard Participatie/Werk van Cognos ten tijde van het onderzoek nog in ontwikkeling was en hieruit nog niet alle relevante gegevens beschikbaar waren. De analyse biedt een nadere duiding van de samenstelling van de doelgroep en de mogelijkheden voor uitstroom.

1 Bron: CBS, Gebruik voorzieningen sociaal domein; huishoudens met voorzieningen naar aantal en soort voorziening (via Waar staat je

gemeente), Eijsden-Margraten, 2021–2024.

Het bestand omvatte op dat moment 311 personen, waarvan 278 uitkeringsgerechtigde cliënten en 25 nietuitkeringsgerechtigden. Van de uitkeringsgerechtigde cliënten is 29% Arabisch sprekend en 69% Nederlands of anders sprekend. Dit wijst op een substantieel aandeel cliënten voor wie taalbeheersing en inburgering mogelijk een rol spelen in het traject richting participatie of werk. De verdeling naar geslacht binnen het uitkeringsbestand is nagenoeg gelijk: 49% man, 49% vrouw en bij 2% is het geslacht onbekend of niet vastgelegd. Wat betreft nationaliteit bestaat het bestand voor 70% uit personen met de Nederlandse nationaliteit. Daarnaast vormen Syrische cliënten met 10% de grootste groep daarbuiten, gevolgd door Eritrese cliënten (4%). Bij 9% is de nationaliteit onbekend. De overige nationaliteiten komen in zeer beperkte aantallen voor. Deze diversiteit onderstreept dat de doelgroep heterogeen is en dat trajecten richting participatie sterk kunnen verschillen in aard en complexiteit. Een belangrijk aanknopingspunt voor het inschatten van de uitstroompotentie is de geregistreerde werkfitheid. Deze is weergegeven in het cirkeldiagram. Niet-uitkeringsgerechtigden zijn hierbij buiten beschouwing gelaten. Daarnaast was voor een beperkt aantal cliënten op de peildatum geen werkfitheid geregistreerd, waardoor de figuur betrekking heeft op een momentopname van 269 cliënten. Figuur 1.

Overzicht van cliënten naar mate van werkfitheid (n=269.)

participatie 12%

volledig beperkt werken werken 4% 12%

niet werken 36%

tijdelijk niet werken 36%

Uit de figuur blijkt dat 36% van de cliënten is ingedeeld in de categorie grijs en 36% in rood. Deze groepen hebben een grote afstand tot werk of participatie en zijn volledig dan wel tijdelijk en/of deels ontheven van de arbeidsplicht. Het betreft hier cliënten met structureel beperkte uitstroommogelijkheden. Daarnaast valt 12% van de cliënten in de categorie geel en 12% in lichtgroen, wat duidt op enige ontwikkelpotentie richting participatie of werk. Slechts 4% van de cliënten is als groen aangemerkt en daarmee relatief dichtbij uitstroom naar regulier werk. Deze verdeling bevestigt het beeld uit de interviews dat slechts een beperkt deel van het cliëntenbestand op korte termijn perspectief heeft op uitstroom, terwijl voor een groot deel de inzet primair gericht is op stabilisatie en maatschappelijke participatie. Het inzicht in uitstroomresultaten is nog beperkt. Hoewel de werkfitheid van cliënten wordt vastgesteld en geregistreerd, wordt deze informatie nog niet structureel benut voor monitoring en rapportage op hoofdlijnen. Zoals toegelicht in paragraaf 1.3 waren in januari 2026 de dashboardgegevens beschikbaar tot en met november 2025. Uit deze cijfers blijkt dat het aantal uitkeringen gedurende het jaar is gedaald en dat er relatief veel uitstroom naar werk plaatsvindt, waardoor instroom en uitstroom elkaar momenteel grotendeels in evenwicht houden.

Tegelijkertijd wordt aangegeven dat uitstroomcijfers lastig te duiden zijn, onder meer door het zogenoemde draaideureffect, waarbij cliënten na uitstroom opnieuw instromen. De gemeente is sinds 2023 bezig het cliëntenbestand beter in beeld te brengen. Daarmee is een inhaalslag gemaakt ten opzichte van de periode vóór SEM, waarin met name de groep cliënten zonder uitstroommogelijkheden weinig aandacht kreeg. Het gaat om cliënten met structurele belemmeringen, zoals leeftijd, beperkte capaciteiten of complexe sociaal-maatschappelijke problematiek, voor wie uitstroom naar werk of scholing niet realistisch is. Voor deze groep ligt de nadruk niet op uitstroom, maar op stabiliteit, contact houden en waar mogelijk activering in de vorm van maatschappelijke participatie, om te voorkomen dat zij uit beeld raken of in sociaal isolement terechtkomen.

REKENKAMER

Voor cliënten zonder uitstroommogelijkheden vindt momenteel gemiddeld eens per twee jaar contact plaats. De ambitie is om ook deze groep minimaal jaarlijks te spreken. Deze ontwikkeling hangt samen met het afscheid van het klassieke heronderzoek, dat primair was gericht op rechtmatigheid en door deze cliënten vaak als belastend werd ervaren. De gemeente verkent hoe jaarlijkse contactmomenten zo kunnen worden ingericht dat zowel toezicht als mensgericht contact worden geborgd. Met de invoering van de Participatiewet in Balans per 1 januari krijgt dit extra urgentie, aangezien alle cliënten een nieuwe beschikking moeten ontvangen en de focus verschuift van sociale activering naar bredere maatschappelijke participatie. De rol van het (nieuw te vormen) sociaal ontwikkelbedrijf is hierin van belang, met name binnen de reintegratieketen. Verwacht wordt dat de re-integratieconsultant een centrale positie gaat innemen en dat betere data-analyse mogelijk wordt. Tegelijkertijd geven geïnterviewden aan dat de samenwerking met regionale uitvoeringsorganisaties, zoals Annex, MTB en Podium24, niet altijd als passend wordt ervaren. De werkwijze wordt als gestandaardiseerd en afstandelijk omschreven, waardoor cliënten zich soms als ‘nummer’ behandeld voelen.

In situaties waarin deze aanpak onvoldoende aansluit, zoekt SEM alternatieve samenwerkingspartners, zoals Labor, die werken vanuit een bredere en meer mensgerichte benadering. Dit sluit beter aan bij de visie van SEM en leidt volgens betrokkenen vaker tot stappen richting participatie. Daarmee is sprake van een uitvoeringspraktijk waarin kwetsbare groepen beter in beeld zijn gebracht, maar waarin het inzicht in uitstroom en zelfredzaamheid nog beperkt en gefragmenteerd is. De verdere doorontwikkeling van sturingsinformatie, de invoering van nieuwe wettelijke kaders en de inrichting van de re-integratieketen zijn bepalend voor het versterken van sturing en verantwoording op dit thema. Sterke punten

•

Sinds 2023 wordt het cliëntenbestand gerichter in beeld gebracht, inclusief cliënten met beperkte uitstroommogelijkheden.

•

De benadering van cliënten zonder uitstroomperspectief verschuift van rechtmatigheidscontrole naar contact, stabiliteit en participatie.

Aandachtspunten

2.3 /

•

Sturingsinformatie over uitstroom en zelfredzaamheid is nog beperkt beschikbaar en wordt nog niet structureel benut.

•

Contactmomenten met cliënten zonder uitstroommogelijkheden zijn nog niet structureel geborgd.

•

De samenwerking met regionale uitvoeringsorganisaties sluit niet in alle gevallen aan bij de mensgerichte werkwijze van SEM.

Samenvattend

De uitvoering van SEM wordt gekenmerkt door een kleinschalige en betrokken werkwijze, met korte lijnen, persoonlijke kennis van cliënten en aandacht voor individuele situaties binnen de geldende wettelijke kaders. Deze manier van werken sluit goed aan bij kwetsbare doelgroepen en maakt het mogelijk om dicht op de uitvoering te zitten. Tegelijkertijd is de uitvoering in belangrijke mate gebaseerd op individuele medewerkers en informele werkwijzen. Het periodiek en structureel in beeld houden van cliënten is nog niet volledig geborgd, evenals de vastlegging en monitoring van keuzes in de uitvoering. De samenwerking binnen het sociaal domein komt in individuele gevallen goed tot stand, mede door de integrale verordening en de kleinschalige organisatie. Deze integrale werkwijze is echter nog niet structureel verankerd in processen zoals intake en monitoring en wordt in de uitvoering mede beïnvloed door onzekerheid over de toepassing van privacywetgeving. Wat betreft uitstroom en zelfredzaamheid laat het cliëntenbestand een sterk gedifferentieerd beeld zien. Slechts een beperkt deel van de cliënten heeft op korte termijn perspectief op uitstroom naar werk, terwijl voor een groot deel de inzet primair gericht is op stabilisatie en maatschappelijke participatie.

Sinds de start van SEM is een duidelijke inhaalslag gemaakt in het beter in beeld brengen van cliënten zonder uitstroommogelijkheden. Tegelijkertijd is het

inzicht in uitstroomresultaten en zelfredzaamheid nog in ontwikkeling en wordt beschikbare informatie nog beperkt benut als structurele sturingsinformatie. De verdere ontwikkeling van sturingsinformatie, de invoering van nieuwe wettelijke kaders en de inrichting van de re-integratieketen zijn daarmee belangrijke randvoorwaarden voor het versterken van sturing, samenhang en verantwoording binnen de uitvoering van SEM.

De praktijk gespiegeld

Dit hoofdstuk spiegelt de bevindingen uit hoofdstuk 2 aan het perspectief van cliënten en beantwoordt de onderstaande deelvragen. Dit gebeurt op basis van reeds uitgevoerde onderzoeken en twee door de Rekenkamer uitgevoerde onderzoeken, namelijk een dossieranalyse en een cliëntervaringsonderzoek.

3.1 /

Hoe geeft de gemeente in het contact met de klant inhoud aan het beleid en de geest van de wet?

In welke mate biedt SEM ondersteuning die aansluit bij de persoonlijke situatie van inwoners?

In welke mate werkt SEM samen met Wmo en Jeugdwet, en leidt dit tot een meer integrale benadering van inwoners?

In welke mate draagt de begeleiding van SEM bij aan duurzame uitstroom naar werk, scholing of maatschappelijke participatie?

Hoe beleven uitkeringsontvangers de dienstverlening van SEM en hoe percipiëren zij het beleid waarin zelfredzaamheid centraal staat?

Terugblik op eerdere onderzoeken Cliëntervaringsonderzoek 2022 In 2022 heeft I&O Research in opdracht van de gemeente Eijsden-Margraten een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd onder 26 inwoners met een uitkering op grond van de Participatiewet. Uit dit onderzoek blijkt dat cliënten overwegend positief zijn over de ondersteuning die zij via Sociale Zaken (SEM) ontvangen. Driekwart van de respondenten (75%) gaf aan dat er naar hen werd geluisterd en zeven op de tien (70%) dat samen met de medewerker naar een oplossing werd gezocht. Twee derde (67%) van de cliënten ervoer dat zij dankzij de ondersteuning beter in staat waren om dagelijkse activiteiten uit te voeren, terwijl 63% aangaf dat hun kwaliteit van leven was verbeterd. Een vergelijkbaar aandeel (70%) meldde een toename in zelfredzaamheid. Deze bevindingen wijzen op een positief effect van de geboden ondersteuning op het functioneren en welzijn van cliënten. De algemene tevredenheid over de dienstverlening van SEM was eveneens hoog: 77% van de cliënten beoordeelde de dienstverlening met een voldoende of een goed, terwijl 23% een onvoldoende gaf. De overgang van SZMH naar SEM per 1 juli 2021 werd door 63% van de cliënten positief beoordeeld; 38% was hierover minder tevreden. Samenvattend laat het onderzoek zien dat de meeste cliënten tevreden waren over de persoonlijke benadering en de ervaren effecten van de ondersteuning.

Tegelijkertijd werden aandachtspunten genoemd ten aanzien van de communicatie en de continuïteit van de dienstverlening. Omdat na 2022 geen tussentijdse metingen zijn uitgevoerd, heeft de Rekenkamer in 2025 een telefonisch cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd (zie paragraaf 3.3). Interne controles Uit de managementletter 2023 bleek dat de interne controlewerkzaamheden rondom sociale uitkeringen verbetering behoefden. Zo ontbrak bij de uitgevoerde controles een duidelijke conclusie over de rechtmatigheid, zowel op

dossierniveau als op totaalniveau. Daarnaast richtten de controles zich uitsluitend op nieuwe aanvragen, waardoor bestaande dossiers buiten beschouwing bleven. Het management herkende deze bevindingen. In de managementletter 2024 wordt vastgesteld dat de interne controlewerkzaamheden zijn verbeterd. Er is een duidelijke aansluiting aangebracht tussen de financiële administratie en de subadministraties binnen het sociaal domein en de controles zijn uitgebreid naar bestaande dossiers. Tegelijkertijd wordt geconstateerd dat niet alle getoetste dossiers volledig waren gevuld met relevante stukken en dat het interne controledossier zelfstandiger en vollediger moet worden opgebouwd. Deze aandachtspunten zijn opgenomen als verbeteracties voor de volgende controleperiode. De Rekenkamer heeft de interne controles niet opnieuw uitgevoerd, maar deze wel verkend. De interne controle is primair gericht op rechtmatigheid, terwijl in dit Rekenkameronderzoek de focus ligt op effectiviteit en het behalen van beleidsdoelstellingen. Daarnaast heeft de Rekenkamer de indruk dat de interne controles consistent worden uitgevoerd en dat herhaling van deze controles weinig zou toevoegen. Tabel 3. Aantal uitgevoerde interne controles per uitkering. Uitkering

2023

2024

2025

Participatiewet

Bijzondere bijstand

Minima

IOW

BBZ

Re-integratie

Totaal

Alle onderzochte dossiers zijn als rechtmatig beoordeeld. De toetsing is breed opgezet, met aandacht voor procedure, rechtmatigheid, besluitvorming, tijdigheid, uitbetaling, verplichtingen, terugvordering, administratieve verwerking en dossieropbouw. Wel valt op dat het aantal uitgevoerde controles in de afgelopen jaren is afgenomen. Gezien de intensiteit van de toetsing en de benodigde tijd per controle is deze afname verklaarbaar. De Rekenkamer ziet enkele aandachtspunten in de inrichting van het controleproces. Ten eerste wordt aanbevolen om minder gedetailleerd op persoonsniveau te toetsen, met het oog op privacybescherming. Toetsing zonder zichtbare persoonsgegevens kan bijdragen aan een meer onafhankelijke en neutrale beoordeling. Daarnaast vindt binnen de interne controle momenteel geen expliciete toetsing plaats op AVG-vereisten, terwijl het vermoeden bestaat dat hier nog verbeterpotentieel ligt. Ten tweede is er ruimte voor versterking van de interne beheersing en processturing. Dit betreft zowel de inrichting van de uitkeringsprocessen, gericht op het structureel voorkomen van fouten, als de opzet van het interne controleproces zelf, dat efficiënter kan worden ingericht. Van belang is daarbij dat bevindingen niet alleen worden vastgelegd, maar ook structureel worden teruggekoppeld naar beleid en uitvoering.

Ten derde is niet duidelijk geworden hoe binnen de interne controle wordt omgegaan met mogelijke fraudesignalen. De huidige controles vinden steekproefsgewijs plaats. De Rekenkamer ziet mogelijkheden om, aanvullend hierop, een meer risicogestuurde benadering te hanteren, waarbij specifieke risico’s gerichter worden meegenomen in de interne controle. SiSA Tot slot is er nog de verantwoording van de gemeente aan het Rijk via het systeem Single Information, Single Audit (SiSA). Nagegaan wordt of de middelen zijn besteed aan vooraf vastgestelde doelen en voorwaarden. Via SiSa legt het college jaarlijks, als onderdeel van de jaarrekening, verantwoording af over de besteding en rechtmatigheid van deze specifieke uitkeringen. De gemeentelijke accountant controleert deze verantwoording, waarna het Rijk hierop toeziet. De SiSA-verantwoording is primair gericht op financiële rechtmatigheid en naleving van uitvoeringsregels. Uit de SiSA-verantwoording over 2023 en 2024 voor regelingen binnen participatie, inburgering en opvang blijkt dat de middelen overwegend rechtmatig zijn besteed en conform de geldende voorwaarden zijn verantwoord. Tegelijkertijd biedt de SiSa-verantwoording beperkt inzicht in de samenhang, doelmatigheid en maatschappelijke effecten van de ingezette middelen.

Jaar-op-jaar vergelijkbaarheid is daarbij niet altijd vanzelfsprekend, doordat regelingen in verschillende jaren anders zijn gepresenteerd.

REKENKAMER

Sterke punten

•

De interne controles zijn ten opzichte van 2023 verbeterd. De toetsing is verbreed en omvat zowel nieuwe aanvragen als bestaande dossiers.

•

Alle onderzochte dossiers zijn bij de interne controle en bij SiSA als rechtmatig beoordeeld.

Aandachtspunten

3.2 /

•

De huidige toetsing vindt op persoonsniveau en in detail plaats, er is geen expliciete toetsing op AVGvereisten.

•

De interne beheersing en processturing zijn beperkt ingericht op het structureel voorkomen van fouten en het systematisch terugkoppelen van bevindingen.

Dossieranalyse De dossieranalyse is uitgevoerd om inzicht te krijgen in de wijze waarop de uitvoering van inkomensondersteuning en participatie in de praktijk vorm krijgt. Deze analyse is aanvullend op de recente audits zoals hierboven beschreven. Waar de audits zich primair richten op de vraag of het handelen voldoet aan wet- en regelgeving, met aandacht voor rechtmatigheid, tijdigheid en financiële aspecten, richt de dossieranalyse zich op de vraag in welke mate de uitvoering bijdraagt aan het behalen van de doelstellingen uit de businesscase en het implementatieplan. De dossieranalyse is uitgevoerd aan de hand van zeven criteria: zorgvuldige besluitvorming, zichtbaarheid van persoonlijke omstandigheden, maatwerk in de uitvoering, integraliteit met Jeugd en Wmo, communicatie en bejegening, doelen en resultaat, en nazorg. Een nadere toelichting op deze criteria is opgenomen in bijlage 3. De dossiers zijn ingezien in C-Vision. Per dossier is bekeken welke uitkering is ontvangen (algemene bijstand, bijzondere bijstand en/of minimabeleid) en hoe lang de cliënt in beeld is en ondersteuning krijgt. De dossiers laten een diverse doelgroep zien, variërend van jonge alleenstaanden met psychische problematiek en inburgeringsverplichtingen tot oudere cliënten met langdurige bijstandsafhankelijkheid, schulden of gezondheidsproblemen.

Van de 28 cliënten ontvingen 27 algemene bijstand, 23 maakten gebruik van het minimabeleid en 19 ontvingen bijzondere bijstand. Daarnaast was bij 7 cliënten sprake van een terugvordering, bij 6 van een geldlening en bij 1 cliënt van een Wmo-voorziening. De duur van de ondersteuning varieerde van minder dan één jaar tot elf jaar. Bij de interpretatie van de resultaten is het van belang te benadrukken dat de beschikbare dossierinformatie sterk varieert. Sommige dossiers bevatten uitgebreide vastleggingen (meer dan 50 documenten), terwijl andere dossiers slechts één document bevatten of geen duidelijk beeld geven van de actuele situatie. In dergelijke gevallen kan uitsluitend worden beoordeeld wat feitelijk is vastgelegd; het ontbreken van informatie zegt niet per definitie iets over de uitvoering zelf. Ook zijn niet alle criteria op elk dossier van toepassing waardoor de aantallen per criterium kunnen verschillen. Binnen deze beperkingen levert de analyse wel aandachtspunten op, die hieronder worden toegelicht. Zorgvuldige besluitvorming In het merendeel van de onderzochte dossiers (23 van de 28) is sprake van zorgvuldige besluitvorming. In deze dossiers zijn besluiten vastgelegd in een beschikking en voorzien van een begrijpelijke motivering.

In vier dossiers was dit niet of slechts gedeeltelijk het geval, doordat besluiten niet (volledig) in het dossier konden worden teruggevonden of slechts beperkt waren onderbouwd. Zo zijn er dossiers waarin formeel correcte besluiten zijn genomen, maar waarin de motivering voornamelijk technisch of financieel is geformuleerd. Persoonlijke omstandigheden en maatwerk In de dossieranalyse is nagegaan in hoeverre persoonlijke omstandigheden expliciet zijn benoemd en meegewogen in de besluitvorming. In 12 van de 28 dossiers zijn persoonlijke omstandigheden duidelijk zichtbaar. In 10 dossiers is dit deels het geval, bijvoorbeeld doordat alleen de financiële situatie of de huishoudsamenstelling wordt genoemd, terwijl bredere factoren zoals gezondheid, belastbaarheid of sociale context minder expliciet worden betrokken. In 6 dossiers ontbreken persoonlijke omstandigheden geheel in de dossiervorming.

Aansluitend is onderzocht in hoeverre maatwerk in de uitvoering herkenbaar is. In 11 dossiers is zichtbaar dat maatwerk is toegepast, in 10 dossiers is dit deels het geval en in 7 dossiers ontbreekt maatwerk volledig. De aanwezigheid van persoonlijke omstandigheden en maatwerk overlapt grotendeels, maar komt niet in alle gevallen in dezelfde dossiers tot uitdrukking. Daarmee geldt dat in ongeveer een derde van de dossiers zowel persoonlijke omstandigheden als maatwerk duidelijk zichtbaar zijn, in een ander derde deel slechts gedeeltelijk en in ongeveer een kwart van de dossiers helemaal niet.

Maatwerk zichtbaar In dit dossier wordt beschreven hoe is omgegaan met de registratie van een auto en twee recreatieve voertuigen. Naast de formele toetsing is gekeken naar de feitelijke situatie en naar de intentie van de cliënten om een camper op te knappen. Deze omstandigheden zijn meegenomen in de beoordeling. Dit heeft geleid tot voortzetting van de uitkering binnen de geldende kaders. Uit het dossier blijkt dat hierover gesprekken met beide cliënten zijn gevoerd.

De kaders illustreren hoe persoonlijke omstandigheden en maatwerk in het dossier juist wél of juist niet tot uitdrukking komt.

Standaardbenadering Dit dossier betreft een cliënt die bij het bereiken van de AOW-leeftijd geen recht meer heeft op bijstand. In het dossier staat dat de uitkering is beëindigd en dat een bedrag is teruggevorderd. De verslaglegging richt zich hoofdzakelijk op de financiële consequenties van deze overgang. Er is geen aandacht voor mogelijke vervolgstappen of aanvullende ondersteuning, zoals een persoonlijk gesprek over inkomensgevolgen, hulp bij het aanvragen van toeslagen of informatie over gemeentelijke regelingen voor ouderen. De aangereikte informatie beperkt zich tot verwijzingen naar algemene digitale informatiebronnen, die niet voor iedere oudere even toegankelijk zijn.

Integraliteit met Jeugd of Wmo Ook is in de dossieranalyse nagegaan in hoeverre sprake is van afstemming of informatie-uitwisseling met Jeugd of Wmo. Voor een deel van de dossiers was dit niet van toepassing (7 van de 28). In de overige 21 dossiers is dit in 4 dossiers duidelijk zichtbaar en in 3 dossiers gedeeltelijk herkenbaar. In 14 dossiers is geen samenwerking of afstemming met Jeugd of Wmo aangetroffen. Dit betekent dat in circa twee derde van de dossiers geen zichtbare integraliteit aanwezig is. In het merendeel van de dossiers ligt de focus voornamelijk op financiële aspecten. Signalen die aanleiding zouden kunnen geven tot afstemming, zoals zorgvragen, mantelzorg of zorgen rondom kinderen, worden in deze dossiers niet of nauwelijks betrokken. Hiervan getuigt het eerste voorbeeld in het kader, gevolgd door een voorbeeld waarin integrale werkwijze wel duidelijk zichtbaar is. Ontbrekende integraliteit Dit dossier betreft een gehuwde cliënt in een inburgeringstraject, waarbij meerdere aandachtspunten spelen, waaronder taalbeheersing en de aanwezigheid van een jong kind. De aandacht in het dossier richt zich vrijwel uitsluitend op rechtmatigheid en financiële aspecten. Hoewel signalen aanwezig zijn die aanleiding zouden kunnen geven tot afstemming met Jeugd of Wmo of inburgering, is hiervan in het dossier geen verdere uitwerking zichtbaar.

Zichtbare integraliteit Dit dossier betreft een jonge alleenstaande cliënt met psychische problematiek. In de rapportage komt naar voren dat naast inkomensondersteuning ook andere vormen van ondersteuning zijn ingezet, waaronder een maatwerkvoorziening vanuit het Wmodomein. Daarnaast is aandacht besteed aan de belastbaarheid van de cliënt, mede op basis van een arbeidsdeskundig onderzoek. De ondersteuning is hiermee in samenhang benaderd, wat duidt op een integrale werkwijze.

Communicatie en bejegening De toon van de communicatie in de onderzochte dossiers kan overwegend als respectvol worden gekarakteriseerd. In meer dan de helft van de dossiers (15 van de 28) is de communicatie bovendien begrijpelijk vormgegeven en wordt helder uitgelegd welk besluit is genomen en wat dit betekent voor de cliënt. In een aanzienlijk deel van de dossiers (13 van de 28) is de begrijpelijkheid beoordeeld als deels duidelijk. In deze brieven wordt regelmatig gebruikgemaakt van juridisch of technisch taalgebruik dat niet goed aansluit bij het kennis-

REKENKAMER

en taalniveau van de doelgroep. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van termen als inlichtingenplicht, schending, vervangingsvermogen of uitgebreide wetsverwijzingen, zonder nadere toelichting in begrijpelijke taal. Opvalt dat de brieven van recentere datum (2025) over het algemeen duidelijker en toegankelijker zijn geformuleerd dan brieven uit eerdere jaren. Oudere brieven bevatten vaker lange tekstblokken, veel juridische verwijzingen en gedetailleerde financiële berekeningen, wat de leesbaarheid beperkt. Deze ontwikkeling wijst op een positieve beweging richting helderder communicatie. Doelen, resultaat en nazorg Getoetst is of in de dossiers zichtbaar is wat het besluit of de geboden ondersteuning heeft opgeleverd en, in geval van beëindiging, hoe hieraan opvolging is gegeven. In één dossier was dit niet van toepassing. In 10 van de 27 dossiers is zichtbaar wat de ondersteuning heeft opgeleverd. In deze dossiers wordt actief meegedacht over mogelijkheden binnen de beperkingen van de cliënt en is in enkele gevallen sprake van concreet perspectief, bijvoorbeeld richting werk of opleiding. In 6 dossiers is dit slechts gedeeltelijk het geval en in 11 dossiers komt geen zichtbaar resultaat naar voren.

In deze dossiers ontbreekt inzicht in het effect, doordat het traject voortijdig is beëindigd of omdat de inzet zich uitsluitend richt op de rechtmatigheid van de bijstandsuitkering, zonder expliciete doelen gericht op ontwikkeling of verbetering van de situatie. In de dossiers die als deels zijn beoordeeld, is sprake van beperkte of onduidelijke voortgang. Soms moet het resultaat nog blijken, bijvoorbeeld omdat een traject nog loopt of omdat alleen intenties zijn vastgelegd. In andere gevallen ontbreekt na langere tijd een duidelijke duiding van behaalde resultaten. Nazorg is in de meerderheid van de dossiers niet zichtbaar (12 van de 26). In 4 dossiers is nazorg gedeeltelijk aanwezig en in 10 dossiers is nazorg wel zichtbaar. In 2 van de dossiers was nazorg niet van toepassing. Ook hierna volgen twee voorbeelden ter illustratie. Onvoldoende resultaat en nazorg Dit dossier betreft een jonge cliënt die bij haar ouders woont en recent bijstand ontvangt. Het dossier bevat een besluit over de uitkering en inkomsten uit arbeid, wat heeft geleid tot een terugvordering. De communicatie bestaat voornamelijk uit juridisch geformuleerde brieven met uitgebreide wetsverwijzingen en verplichtingen. Uit het dossier blijkt niet of aanvullend persoonlijk contact heeft plaatsgevonden om de inhoud van de brieven toe te lichten.

Hoewel een evaluatiemoment wordt genoemd, is hiervan geen verslag aangetroffen. Ook ontbreekt zicht op afstemming met Wmo of Jeugd, wat gezien de leeftijd en situatie van de cliënt passend had kunnen zijn. Het dossier laat vooral zien dat als gevolg van de uitkering een schuld aan de gemeente is ontstaan. Resultaat en nazorg zichtbaar In dit dossier is zichtbaar hoe samen met de cliënt wordt toegewerkt naar perspectief op werk. In voortgangsrapportages is beschreven welke stappen worden gezet, onder meer door ondersteuning bij het volgen van een opleiding tot taxichauffeur. De begeleiding gaat verder dan formele besluitvorming en blijkt uit mailwisselingen waarin actief wordt meegedacht over vervolgstappen en mogelijkheden. Ook bij gewijzigde omstandigheden, zoals een verblijf in het buitenland, blijft het contact bestaan en is een inhoudelijke brief opgesteld waarin de gevolgen voor de uitkering en de verdere ondersteuning duidelijk zijn toegelicht.

Sterke punten

•

Er is sprake van zorgvuldige besluitvorming, besluiten zijn vastgelegd in beschikkingen met een begrijpelijke motivering.

•

De bejegening en toon van de communicatie richting cliënten is overwegend respectvol.

•

Brieven van recentere datum laten een positieve ontwikkeling richting duidelijkere en toegankelijkere communicatie zien.

Aandachtspunten

•

In de dossiers zijn persoonlijke omstandigheden en maatwerkafwegingen beperkt vastgelegd. De focus ligt in veel dossiers primair op rechtmatigheid en financiële aspecten.

3.3 /

•

Integrale ondersteuning met Jeugd en Wmo is beperkt aangetroffen in de dossiers, ook wanneer signalen daartoe aanwezig lijken.

•

Bij het merendeel van de dossiers is niet zichtbaar wat de ondersteuning heeft opgeleverd. Dit geldt ook voor nazorg en opvolging bij beëindiging ondersteuning, die slechts beperkt is aangetroffen.

Cliëntervaringsonderzoek december 2025 Er is een beperkt cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in hoe inwoners de ondersteuning en bejegening door de gemeente en SEM ervaren. Het onderzoek had een verkennend en indicatief karakter en bestond uit telefonische gesprekken aan de hand van een vragenlijst, zie hiervoor bijlage 4. De onderwerpen in de vragenlijst kwamen aan bod, maar de formulering van de vragen werd waar nodig aangepast aan het taalniveau van de respondent en ook aan de voortgang van het gesprek. Er was sprake van inwoners met uiteenlopende achtergronden en situaties. Het betrof zowel jongeren als ouderen, mensen die al langere tijd in Eijsden-Margraten wonen en inwoners die hier recent zijn komen wonen, waaronder personen met een migratieachtergrond. Ook varieerde de mate van contact met de gemeente of SEM, de complexiteit van de problematiek (zoals schulden, zorgvragen of huisvestingssituaties) en het taal- en begripsniveau sterk. De gesprekken bieden inzicht in ervaren signalen en beelden, maar geven geen generaliseerbare uitspraken over het geheel van cliënten. De onderwerpen die achtereenvolgens besproken worden zijn toegankelijkheid, beleving van regels, menselijke maat en ervaren effect.

Toegankelijkheid Op de vraag hoe het eerste contact met SEM of de gemeente tot stand komt, geeft ongeveer de helft van de respondenten aan zichzelf te hebben aangemeld. Andere respondenten geven aan te zijn doorverwezen, bijvoorbeeld via het COA of na verhuizing vanuit een andere gemeente, of weten dit niet (meer). In enkele gevallen is de vraag niet van toepassing, bijvoorbeeld wanneer een bewindvoerder namens de cliënt aan het gesprek deelneemt. Meerdere respondenten ervaren deze vraag als lastig te begrijpen. Dit hangt samen met uiteenlopende routes naar ondersteuning, zoals een automatische overgang van WW naar bijstand, verhuizingen tussen gemeenten of begeleiding via externe partijen. Hierdoor kunnen respondenten niet altijd duidelijk aangeven op welk moment en via welke weg het contact met SEM precies is ontstaan. Op de vraag naar de bereikbaarheid geven 8 van de 11 respondenten aan dat het contact met SEM of de gemeente als makkelijk wordt ervaren. Dit geldt vooral voor respondenten die beschikken over een vast contactpersoon of een rechtstreeks telefoonnummer. Twee respondenten ervaren de bereikbaarheid als moeilijk en wijzen daarbij op de beperkte telefonische bereikbaarheid binnen vaste tijdsblokken (9.00–12.00 uur), waardoor het niet altijd lukt om contact te krijgen.

Op de vraag of de regels en brieven over de uitkering goed te begrijpen zijn, geven 7 van de 11 respondenten aan deze als duidelijk te ervaren. Drie respondenten vinden de informatie deels begrijpelijk. Bij sommige cliënten verloopt de communicatie via de bewindvoerder, waardoor cliënten zelf minder zicht hebben op de inhoud. Daarnaast wordt genoemd dat taal een belemmering kan vormen, met name voor cliënten met een lager taalniveau of een andere moedertaal. Voor bewindvoerders wordt de informatie over het algemeen als begrijpelijk ervaren. Beleving van regels Aan cliënten is gevraagd hoe zij de regels en verplichtingen die bij hun uitkering horen ervaren en of zij daarbij het gevoel hebben gecontroleerd of ondersteund te worden. De beantwoording van deze twee vragen vertoont een duidelijke overeenkomst. Op de vraag naar de beleving van regels en verplichtingen geven 8 van de 11 respondenten aan deze als redelijk te ervaren. Geen van de cliënten beoordeelt de regels als onredelijk. Drie respondenten hebben hierover geen uitgesproken mening. Cliënten geven aan dat de ervaren redelijkheid van regels mede afhangt van de wijze waarop deze in de praktijk worden toegepast.

Genoemd worden onder meer het beperkt opleggen van verplichtingen wanneer daar geen aanleiding toe is, de mogelijkheid tot maatwerk en het meedenken over passende verplichtingen in relatie tot de persoonlijke situatie.

REKENKAMER

Bij de vervolgvraag of cliënten zich vooral gecontroleerd of ondersteund voelen, geven eveneens 8 van de 11 respondenten dat zij zich vooral ondersteund voelen. Meerdere cliënten beschrijven ondersteuning bij concrete problemen, zoals schuldensituaties of het tijdelijk wegvallen van inkomen. Daarnaast worden voorbeelden genoemd waarbij medewerkers meedenken over oplossingen, snel handelen in acute situaties en praktische ondersteuning bieden, bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van een geschikte ruimte voor een gesprek of door begrip te tonen voor stress en onzekerheid. Geen van de geïnterviewde cliënten geeft aan zich uitsluitend gecontroleerd te voelen. Eén cliënt geeft aan zowel controle als ondersteuning te ervaren en twee cliënten geven een ander antwoord. Zij geven aan dat zij zich wel ondersteund voelen, maar dat deze ondersteuning niet altijd als dichtbij of goed benaderbaar wordt ervaren, onder meer door het ontbreken van een vaste contactpersoon. Bij vraag 6 is aan cliënten gevraagd in hoeverre zij het gevoel hebben ruimte te hebben om zelf keuzes te maken of mee te denken over oplossingen. Deze vraag is voor 9 respondenten van toepassing. Vijf respondenten geven aan deze ruimte te ervaren.

Zij geven aan dat dit samenhangt met vrijstelling van sollicitatieverplichtingen, het kunnen maken van keuzes tussen schuldhulpverlening en schuldsanering, of het actief meedenken door de betrokken medewerker. Twee respondenten geven aan geen ruimte te ervaren en twee respondenten geven aan deels ruimte te voelen. In deze gevallen worden beslissingen als vaststaand ervaren. Over het geheel genomen ervaren cliënten de regels overwegend als duidelijk en ondersteunend. Bij de vraag naar ruimte om zelf keuzes te maken of mee te denken over oplossingen komen vaker twijfels naar voren. Dit lijkt enerzijds samen te hangen met de formulering van de vraag, waarbij taalbeperkingen een rol spelen, en anderzijds met de positie van cliënten binnen een uitkeringssituatie, waarin eigen keuzeruimte niet vanzelfsprekend wordt ervaren. Menselijke maat en ervaren effect De antwoorden op vraag 7 (bejegening) en vraag 10 (vertrouwen) laten een grotendeels overlappend en overwegend positief beeld zien. Negen respondenten geven aan de omgang met medewerkers als respectvol te ervaren en vertrouwen te hebben in SEM. Respondenten geven aan dat medewerkers over het algemeen vriendelijk zijn, meedenken over oplossingen en dat het contact als respectvol wordt ervaren, waarbij wederzijds respect een belangrijke rol speelt.

Ook wordt genoemd dat het vertrouwen mede samenhangt met beperkte maar adequate contactmomenten en, waar aanwezig, een vast contactpersoon. Eén respondent heeft geen uitgesproken mening en één respondent geeft aan de vraag te ingewikkeld te vinden om te beantwoorden. Bij vraag 8 is respondenten gevraagd in hoeverre zij het gevoel hebben dat hun persoonlijke situatie door de medewerker wordt begrepen. Zes respondenten geven aan dit duidelijk te ervaren. Zij ervaren het contact als persoonlijk en relateren dit aan het hebben van een vast contactpersoon of aan het gevoel volledig gezien te worden. Drie respondenten geven aan dit deels te ervaren, één respondent ervaart het contact als onpersoonlijk en één respondent heeft hierover geen mening. Respondenten die ‘deels’ of ‘onpersoonlijk’ aangeven, noemen dat er weinig of geen contactmomenten zijn geweest, dat afspraken of vervolggesprekken uitblijven, of dat de medewerker onvoldoende op de hoogte is van de persoonlijke situatie. Dit kan in sommige gevallen ook gelden voor een bewindvoerder die niet goed op de hoogte is van de persoonlijke situatie. Bij vraag 9 is respondenten gevraagd in hoeverre de ondersteuning of uitkering bijdraagt aan meer stabiliteit of zelfstandigheid. Twee antwoorden zijn als niet van toepassing aangemerkt en buiten beschouwing gelaten.

Van de overige negen respondenten geven vijf respondenten aan dat de ondersteuning hen helpt, drie respondenten ervaren dit deels en één respondent geeft aan geen positief effect te ervaren. Uit de gesprekken blijkt dat respondenten het effect vaak primair financieel duiden, bijvoorbeeld in termen van inkomenszekerheid en stabiliteit. In enkele gevallen wordt daarnaast gewezen op concrete resultaten, zoals ondersteuning richting werk of het vinden van stabiele huisvesting. Tegelijkertijd geven sommige respondenten aan dat vooruitgang lastig te beoordelen is, bijvoorbeeld bij langdurige afhankelijkheid, beperkte zelfredzaamheid of wanneer de ondersteuning vooral gericht is op het behouden van de huidige situatie. In hoofdlijnen ervaren cliënten de bejegening en het contact met medewerkers overwegend als respectvol en betrouwbaar. Het beeld rond persoonlijke afstemming en ervaren effect is minder eenduidig. Continuïteit in contact en het hebben van een vast aanspreekpunt zijn van invloed op de mate waarin maatwerk wordt ervaren en op de zichtbaarheid van doelen en voortgang. Het effect van de ondersteuning wordt veelal benoemd in termen van financiële stabiliteit, terwijl ervaren ontwikkeling richting zelfstandigheid minder vaak wordt genoemd of herkend.

Sterke punten

•

Cliënten zijn overwegend tevreden over het contact met SEM en de ontvangen ondersteuning.

•

Cliënten met een vast contactpersoon waarderen dit zeer.

•

Medewerkers worden ervaren als bereikbaar en bereid om mee te denken in oplossingen.

•

Sommige cliënten spreken expliciet hun waardering uit voor de dienstverlening van SEM.

Aandachtspunten

3.4 /

•

Sommige cliënten hebben SEM al geruime tijd niet gesproken of gezien.

•

Het ontbreken van een vaste contactpersoon wordt door cliënten als een gemis ervaren.

•

De telefonische bereikbaarheid in de blokuren wordt door sommige respondenten als beperkt ervaren, doordat de telefoonlijn dan druk bezet kan zijn.

•

Cliënten ervaren de ondersteuning vooral in termen van financiële stabiliteit, terwijl de beleidsdoelstelling ook gericht is op ontwikkeling richting zelfredzaamheid. Financiële stabiliteit vormt daarbij vaak een noodzakelijke eerste stap.

Samenvattend

De bevindingen uit dit hoofdstuk laten zien dat de uitvoering van inkomensondersteuning en participatie door SEM in de kern zorgvuldig en rechtmatig verloopt. Cliënten ervaren het contact met SEM overwegend als ondersteunend en respectvol en voelen zich in de meeste gevallen geholpen en slechts in beperkte mate gecontroleerd. Dit beeld wordt bevestigd door de dossieranalyse en de interne audits, waaruit blijkt dat besluiten in de meeste gevallen formeel correct zijn genomen en voldoen aan wettelijke vereisten. Tegelijkertijd maakt dit hoofdstuk zichtbaar dat de aansluiting tussen beleid, uitvoering en vastlegging niet altijd volledig is. De mate waarin ondersteuning daadwerkelijk is afgestemd op de persoonlijke situatie van inwoners verschilt per dossier. Persoonlijke omstandigheden en maatwerk zijn aanwezig, maar worden niet consequent zichtbaar gemaakt in de dossiervorming. Hierdoor is niet altijd navolgbaar welke afwegingen zijn gemaakt en waarom voor een bepaalde aanpak is gekozen. De continuïteit van het contact, met name het beschikken over een vast contactpersoon, blijkt daarbij een belangrijke factor voor zowel de ervaren kwaliteit van de dienstverlening als voor de zichtbaarheid van maatwerk en keuzes in de uitvoering. Ook de integrale benadering van inwoners met meervoudige problematiek is in de dossiers beperkt aantoonbaar.

In enkele gevallen is sprake van integrale ondersteuning maar dit gebeurt niet structureel en ook niet in alle situaties waarin dit op basis van de problematiek verwacht had mogen worden. Hierdoor blijft onduidelijk in hoeverre sprake is van een samenhangende aanpak en hoe deze bijdraagt aan het ondersteunen van inwoners met complexe ondersteuningsvragen. De ondersteuning draagt in belangrijke mate bij aan de financiële stabiliteit van cliënten. De bijdrage aan ontwikkeling richting werk, scholing of maatschappelijke participatie is minder zichtbaar. Doelen, voortgang, resultaat en nazorg worden niet in alle dossiers expliciet vastgelegd, waardoor het lastig is om systematisch vast te stellen in hoeverre de begeleiding leidt tot structurele resultaten en versterking van zelfredzaamheid. Dit beeld wordt bevestigd vanuit het cliëntenperspectief, waarin de ondersteuning vooral wordt ervaren als financieel stabiliserend en minder als gericht op ontwikkeling of uitstroom.

REKENKAMER

Bijlage 1 Normenkader Normen per doelstelling

Beoordeling (groen=voldaan; geel=deels voldaan; oranje= beperkt voldaan; rood=niet voldaan)

Doelstelling 1: verbeterde sturing en grip op de uitvoering SEM maakt gebruik van de mogelijkheid Beleidsruimte wordt beperkt benut. In de eerste jaren van beleidsvrijheid binnen wettelijke kaders. is beleid van SZMH gevolgd en ook na nieuwe verordening wordt beleid afgestemd op gemeenten Maastricht-Heuvelland. Het beleid is transparant en duidelijk voor bestuur, medewerkers en inwoners.

Ja. Sinds begin 2025 is er een nieuwe integrale verordening die van onderop is opgesteld. Deze is ontwikkeld in samenspraak tussen beleid, uitvoering en adviesorganen.

Besluiten in de uitvoering zijn transparant en afgewogen.

Ja. Besluiten zijn helder voor inwoners en goed zichtbaar in de dossiers.

De taak inburgering is beleidsmatig goed ingebed.

Er is geen separate beleidsvisie. Inburgering is verspreid opgenomen in de verordening.

De taak opvang Oekraïense vluchtelingen is Dit wordt gezien als een tijdelijke taak en is daarom beleidsmatig goed ingebed. niet beleidsmatig opgenomen. De taak schuldhulpverlening is beleidsmatig Juridisch goed verankerd en is aangescherpt via het goed ingebed. addendum. Er is actuele en betrouwbare stuurinformatie over financiën en cliëntenbestand beschikbaar en deze wordt benut.

Het bestuurlijk dashboard is in ontwikkeling en sinds kort beschikbaar. Stuurinformatie over financiën en het cliëntenbestand wordt nog beperkt benut voor actieve beleids- en uitvoeringssturing.

Er vindt een periodieke en inzichtelijke verantwoording aan de raad plaats

Er vindt periodieke verantwoording aan de raad plaats via de P&C-cyclus. Tegelijkertijd is deze informatie zonder nadere toelichting niet altijd eenduidig te interpreteren en vindt aanvullende informatie via raadsinformatiebrieven ad hoc en thematisch plaats.

Normen per doelstelling

Beoordeling (groen=voldaan; geel=deels voldaan; oranje= beperkt voldaan; rood=niet voldaan)

Doelstelling 2: Maatwerk, contextgericht dienstverlening en samenwerking in sociale domein Ondersteuning sluit aan bij de persoonlijke situatie van inwoners.

Ja. Dit wordt door medewerkers toegepast en herkend door cliënten.

Beslissingen worden zorgvuldig en indien nodig wordt maatwerk geboden.

Beslissingen worden zorgvuldig genomen en er bestaat veel aandacht onder medewerkers voor maatwerk. Dit laatste is niet altijd goed terug te vinden in de dossiers.

Er is indien nodig, integrale ondersteuning (Wmo en Jeugdwet) en deze neemt toe.

Cijfers uit Waar staat je gemeente laten geen toename zien. Ook in de dossiers wordt weinig integrale ondersteuning aangetroffen. Er ontbreken handvatten bij de intake en bij AVG-regels voor integraal ondersteunen.

De dienstverlening is toegankelijk.

Grotendeels. De bereikbaarheid is beperkt tot blokuren en niet iedere cliënt heeft een vast contactpersoon.

Het klantcontact en procedures worden als Ja. Cliënten en ook bewindvoerders ervaren het duidelijk, ondersteunend en respectvol klantcontact en de procedures als respectvol en ervaren. ondersteunend. De doelgroep weet SEM en haar regelingen Niet kunnen toetsen binnen dit onderzoek. daadwerkelijk te vinden. Doelstelling 3: Vergroten van de uitstroom naar werk of participatie Uitstroom sluit aan bij capaciteiten en mogelijkheden van de cliënt.

Ja. Er wordt gekeken naar de persoonlijke omstandigheden van de cliënt en zoveel mogelijk aangesloten bij de capaciteiten.

Het aandeel cliënten dat uitstroomt groeit of blijft op niveau.

Wordt momenteel nog niet goed bijgehouden. Het bestuurlijk dashboard laat mogelijk een groei zien.

Cliënten zonder arbeidskansen worden geactiveerd via maatschappelijke participatie.

Ja. Er wordt gekeken naar de persoonlijke omstandigheden van de cliënt en maatschappelijke participatie wordt ingezet.

Trajecten en voorzieningen worden ervaren Ja. Cliënten en ook bewindvoerders ervaren het als begrijpelijk en ondersteunend. klantcontact en de procedures als respectvol en ondersteunend. Uitstroom is blijvend en houdt minimaal 6– Niet kunnen toetsen. Er wordt wel gesproken over 12 maanden stand. een draaideureffect.

REKENKAMER

Bijlage 2 Bronnen Interviews: Naam

Functie

Lars Vreuls

Beleidsmedewerker

23-10-2025

Michel Ramakers

Klantmanager

23-10-2025

Kyo Borro

23-10-2025

Mauro Zanatta

5 6

Angelique Gigase

Klantmanager Kwaliteitsmedewerker rechtmatigheid Adviseur financiën

23-10-2025

Jorn Lemmerlijn

Rowenna Hameleers

Afdelingshoofd Mens & Samenleving Teamregisseur Jeugd, Wmo & Participatie Business consultant

Chris Piatek

Céline Haesen-Reintjens

Jurgen Bruijn

Datum afspraak

Wethouder sociaal domein Business controller sociaal domein

15-10-2025 23-10-2025

23-10-2025 15-10-2025 4-12-2025 20-1-2026

Datum

Document

Wie

Korte beschrijving

2021/

Implementatieplan

Projectmanager

Plan waarin opgenomen projectstructuur, kerngroep, planning en begroting

Stroomschema

intern

Bezwaarprocedure

2016/07

Uitvoeringsbesluit levensonderhoud jongeren