B3b. bijlage - Eindrapport ODRA

Is de ODRA er voor de inwoners of zijn de inwoners er voor de ODRA

December 2023

Zaaknummer: 4011629

Inhoud

Bestuurlijke nota Reactie College

Bijlage: Onderzoeksrapport

Bestuurlijke nota Onderzoek klantbeleving ODRA De afgelopen maanden heeft de Rekenkamer Arnhem door het bureau Excap een onderzoek laten uitvoeren naar de klantbeleving van inwoners bij de ODRA en de gemeente Arnhem (afdeling Klantenservice), met als doel inzicht te krijgen hoe de kwaliteit en servicegerichtheid van de medewerkers bij de ODRA worden ervaren. Het onderzoek is met behulp van zogenaamde mystery-guests uitgevoerd. Het zwaartepunt lag daarbij op het meten van de klantbeleving bij de ODRA en gaat in op de vraag hoe de inwoners worden behandeld aan de balie, aan de telefoon, per brief, per email en bij contactformulieren. Om ook het sentiment rondom de klantbeleving bij de gemeente Arnhem te peilen is gevraagd om ook een aantal metingen te doen bij de afdeling Klantenservice. Omdat het aantal metingen bij de gemeente te klein was om conclusies te kunnen trekken hebben we deze gegevens niet verder in de algemene aanbevelingen betrokken. In het rapport zelf zijn ze blijven staan ter informatie, maar het zou niet goed zijn er conclusies uit te trekken. Inmiddels is de rapportage afgerond. De voornaamste conclusie is dat het voor de inwoners niet altijd makkelijk is om antwoord te krijgen op zowel simpele als minder simpele vragen, omdat de bereikbaarheid niet soepel verloopt.

Ook ervaren de inwoners regelmatig dat zij niet welkom zijn als zij met name bij de ODRA-locatie staan. Verder ervaart men de responstijd bij mailcontact en brieven als lang en vrij formeel. We troffen één bijzonder geval aan. Een inwoner heeft een brief gestuurd aan de ODRA zonder verdere vermelding van emailadres of telefoonnummer, maar uitsluitend met vermelding van zijn postadres. Toch kreeg hij een reactie per email. Dat is een schending van de AVG-regels. Zelfs als hij om andere redenen met dat adres bekend zou staan bij de ODRA, dan mag de ODRA degelijke gegevens niet gebruiken, anders dan voor het doel waarvoor die gegevens bij de ODRA beland waren. Voor de ODRA zijn de primaire leerervaringen de volgende: (onder de leerervaringen is een verkorte versie van de aanbevelingen opgenomen) Voor de complete aanbevelingen verwijzen we naar het rapport. •

Mystery calling: Bij de ODRA worden de wachttijden voordat de mystery-guest een medewerker aan de telefoon krijgt als lang ervaren. Op enthousiasme en empathie scoren de medewerkers laag. Aanbevelingen: Zorg dat medewerkers goed bereikbaar zijn. Breng in kaart wanneer de telefoonbelasting het hoogste is om zo bijvoorbeeld op de website of in het standaardbandje aan te kunnen geven wanneer het gemiddeld gezien rustiger en drukker is. Dan kunnen mensen hier

rekening mee houden. Biedt de inwoners aan om een voicemail in te spreken om teruggebeld te worden. •

Mystery visits: Voor een gewone inwoner met een simpele vraag is het nagenoeg onmogelijk direct live contact met de ODRA te hebben. De opzet was om telefonisch een afspraak te maken voor een bezoek aan het stadhuis of de ODRA-locatie. Echter, gezien de lange wachttijden aan de telefoon, waardoor een inwoner in een normale situatie zou zijn afgehaakt, en het feit dat het niet mogelijk was om online een afspraak te maken voor de betreffende cases (zie pagina 44 in het rapport) hebben wij besloten om de bezoeken spontaan plaats te laten vinden. Helaas bleek in de realiteit ook een spontaan bezoek vaak niet mogelijk en werden mystery-guests zonder antwoord weer naar huis gestuurd. Aanbevelingen: De ODRA heeft de bewuste keus gemaakt om als voornaamste contactkanaal de digitale weg te kiezen. Dat is een keus die voor de ODRA wellicht handig en efficiënt is, maar we vragen ons af of daarmee de inwoner, de klant, goed geholpen is. We adviseren u samen met de ODRA goed na te denken over de vraag op welke wijze inwoners zo goed mogelijk geholpen kunnen worden. Ons lijkt een live bezoekmogelijkheid ook in deze tijden onontbeerlijk, zeker nu blijkt dat telefoon- en mail contacten niet optimaal zijn. • Mystery e-mail/contactformulieren/brieven: Van de 69 metingen, hebben 55 mystery-guests een reactie ontvangen (80%). Dat betekent ook dat 20% geen reactie heeft ontvangen.

De reactie is in begrijpelijke taal en de toon is vriendelijk. In geen enkel geval wordt in de ontvangstbevestiging genoemd op wat voor termijn men een reactie kan verwachten. Er is bij de contactformulieren ook gekeken naar het gebruik van Westerse en nietWesterse namen en het wel of niet ontvangen van een reactie. Daaruit is geen significant verschil geconstateerd. Aanbevelingen: Zorg dat alle brieven en contactformulieren/e-mails (sneller) worden beantwoord. Inventariseer waarom brieven en contactformulieren/e-mails niet worden beantwoord. Probeer minder formeel en meer empathisch te corresponderen. Herhaal in het begin van de e-mail kort de vraag. Ook in de reactie kan empathie getoond worden door mee te leven en te denken met de inwoner. Maak daarnaast de correspondentie persoonlijker door af te sluiten met de naam van de betreffende medewerker. Omdat de ODRA slecht direct toegankelijk is en weliswaar zakelijk en adequaat, maar niet begripvol communiceert is de NPS (Net Promotor Score) laag, namelijk -64 (-100 ODRA en -45 gemeente Arnhem). De NPS is de score waarmee gemeten wordt of klanten de ODRA zouden aanbevelen aan anderen.

GEMEENTE

Arnhem ^ Rekenkamer Arnhem T.a.v. de voorzitter Mr. A.H. Teeuw

Onderwerp:

Datum

7 november 2023

Zaaknummer

3976798

Contactpersoon

Leo den Uil

Telefoonnummer

0800- 1809

reactie college op onderzoek dienstverlening ODRA

Geachte heer Teeuw, Op 10 oktober 2023 ontvingen wij van u de resultaten van het onderzoek van de Rekenkamer Arnhem naar de dienstverlening van Omgevingsdienst ODRA. U heeft ons verzocht een schriftelijke reactie te geven voor 8 november. Deze hebben wij besproken met ODRA. Allereerst willen wij u hartelijk danken voor het onderzoek. De gemeente Arnhem is steeds op zoek naar mogelijkheden om de dienstverlening aan haar inwoners en bedrijven te verbeteren, en dit onderzoek kan daarbij helpen. Voordat we ingaan op de door u geformuleerde primaire leerervaringen en aanbevelingen, graag aandacht voor twee zaken. Ten eerste geeft u aan ook metingen te hebben verricht bij de Klantenservice van gemeente Arnhem, maar dat het aantal metingen bij de gemeente te klein was om conclusies te kunnen trekken. Dat zullen wij dan ook niet doen. Het rapport geeft desondanks interessante inzichten in de klantbeleving en deze nemen we mee in de al lopende ontwikkelingen, zoals het uitwerken van de visie op dienstverlening en de verbetering van de kwaliteit en dienstverlening van de Klantenservice. Ten tweede licht u één reactie van ODRA in het bijzonder uit, omdat hierbij een schending van de AVG regels zou zijn opgetreden. Wij hebben hierover gesproken met ODRA. ODRA erkent dat dit niet had mogen gebeuren en zal haar medewerkers nogmaals specifiek hierop wijzen.

Wij gaan er van uit dat dit niet meer voorkomt. Hieronder zullen wij uw conclusies en aanbevelingen per onderwerp herhalen en vervolgens onze reactie geven. 1. Mystery calling: Bij de ODRA worden de wachttijden voordat de mystery guest een medewerker aan de telefoon krijgt als lang ervaren. Op enthousiasme en empathie scoren de medewerkers laag. Aanbevelingen: Zorg dat medewerkers goed bereikbaar zijn. Breng in kaart wanneer de telefoonbelasting het hoogste is om zo bijvoorbeeld op de website of in het standaardbandje aan te kunnen geven wanneer het gemiddeld gezien rustiger en drukker is. Dan kunnen mensen hier rekening mee houden. Biedt de inwoners aan om een voicemail in te spreken om teruggebeld te worden.

Eusebiusbuitensingel 53 • Postbus 9200 • 6800 HA Arnhem Telefoon 0800 -1809 • www.arnhem.nl

Datum: 7 november 2023 Ons kenmerk: 3976798 Pagina: 2

Reactie B&W Arnhem: Omgevingsdienst ODRA verricht voor de gemeente Arnhem een aantal belangrijke taken: de vergunningverlening, toezicht en handhaving op het gebied van milieu en bouwen. Het is essentieel dat de dienst hiervoor goed bereikbaar is voor inwoners en bedrijven van Arnhem. Daarnaast dient de kwaliteit van de dienstverlening en de beantwoording van gestelde vragen goed te zijn. De resultaten uit het onderzoek laten duidelijk zien dat dit beter kan. ODRA erkent dit en heeft in een recent opgestelde visie op dienstverlening al maatregelen opgenomen om de telefonische dienstverlening te verbeteren. De aanbevelingen van de Rekenkamer zullen hierbij worden meegenomen. De planning van ODRA is om de maatregelen per januari 2024 in te voeren. Daarnaast zullen ODRA en gemeente Arnhem inzetten op het verbeteren van de informatievoorziening via internet. Gemeente Arnhem vindt telefonische bereikbaarheid en tevredenheid over de dienstverlening belangrijk. Wij zullen ODRA dan ook vragen deze periodiek zelf te (laten) onderzoeken en hierover te rapporteren.

2. Mystery visits: Voor een gewone inwoner met een simpele vraag is het nagenoeg onmogelijk direct live contact met de ODRA te hebben. De opzet was om telefonisch een afspraak te maken voor een bezoek aan het stadhuis of de ODRA-locatie. Echter, gezien de lange wachttijden aan de telefoon, waardoor een inwoner in een normale situatie zou zijn afgehaakt, en het feit dat het niet mogelijk was om online een afspraak te maken voorde betreffende cases (zie pagina 44 in het rapport) hebben wij besloten om de bezoeken spontaan plaats te laten vinden. Helaas bleek in de realiteit ook een spontaan bezoek vaak niet mogelijk en werden mystery guests zonder antwoord weer naar huis gestuurd. Aanbevelingen: De ODRA heeft de bewuste keus gemaakt om als voornaamste contactkanaal de digitale weg te kiezen. Dat is een keus die voor de ODRA wellicht handig en efficiënt is, maar we vragen ons af of daarmee de inwoner, de klant, goed geholpen is. We adviseren u samen met de ODRA goed na te denken over de vraag op welke wijze inwoners zo goed mogelijk geholpen kunnen worden. Ons lijkt een live bezoekmogelijkheid ook in deze tijden onontbeerlijk, zeker nu blijkt dat telefoon- en mailcontacten niet optimaal zijn. Reactie B&W Arnhem: zoals hierboven reeds gemeld, vinden wij het essentieel dat ODRA telefonisch goed bereikbaar is, ook voor eenvoudige vragen. Wij vragen ODRA dan ook om dit te verbeteren.

ODRA heeft vanaf de start in 2013 geen publieksbalie voor spontane bezoeken gehad. De meerwaarde hiervan lijkt niet zo groot: vakmedewerkers van ODRA zijn veelal aan het werk in de stad of de regio, zij zijn dan ook niet op elk moment van de dag beschikbaar om aan een balie vragen te beantwoorden. Daarom heeft ODRA altijd ingezet op het verstrekken van informatie via telefoon, mail en internet. Als vragen via deze kanalen niet direct te beantwoorden zijn, kan dat wel via een terugbelactie of het later versturen van informatie. Daarnaast is het mogelijk om een afspraak te maken met een medewerker van ODRA. In onze ogen is met deze werkwijze een goed kwaliteitsniveau van de dienstverlening haalbaar. Wij zijn het met u eens dat de hier genoemde communicatiekanalen dan wel goed moeten werken. Toch vinden wij het de moeite waard om te onderzoeken of een publieksbalie een grote meerwaarde zou hebben die de extra kosten die hiermee gemoeid zijn, zou rechtvaardigen. We zullen met ODRA

Eusebiusbuitensingel 53 • Postbus 9200 • 6800 HA Arnhem Telefoon 0800 - 1809 • www.arnhem.nl

fes!

Datum: 7 november 2023 Ons kenmerk: 3976798 Pagina: 3

bespreken of het mogelijk is om bij bewoners en bedrijven waarmee ODRA contact heeft, na te gaan in hoeverre zij hierin een verbetering van de dienstverlening zouden zien. Dit doen we in overleg met de overige deelnemende gemeenten en de provincie.

3. Mystery e-mail/contactformulieren/brieven: Van de 69 metingen, hebben 55 mystery guests een reactie ontvangen (80%). Dat betekent ook dat 20% geen reactie heeft ontvangen. De reactie is in begrijpelijke taal en de toon is vriendelijk. In geen enkel geval wordt in de ontvangstbevestiging genoemd op wat voor termijn men een reactie kan verwachten. Er is bij de contactformulieren ook gekeken naar het gebruik van Westerse en niet-Westerse namen en het wel of niet ontvangen van een reactie. Daaruit is geen significant verschil geconstateerd. Aanbevelingen: Zorg dat alle brieven en contactformulieren/e-mails (sneller) worden beantwoord. Inventariseer waarom brieven en contactformulieren/e-mails niet worden beantwoord. Probeer minder formeel en meer empathisch te corresponderen. Herhaal in het begin van de e-mail kort de vraag. Ook in de reactie kan empathie getoond worden door mee te leven en te denken met de inwoner. Maak daarnaast de correspondentie persoonlijker door af te sluiten met de naam van de betreffende medewerker. Reactie B&W Arnhem: het is niet acceptabel dat brieven of mails onbeantwoord blijven. Wij zullen ODRA vragen om na te gaan hoe dit kan gebeuren en dit te verbeteren. In de eerder genoemde visie op dienstverlening van ODRA zijn maatregelen opgenomen die ook moeten leiden tot het verbeteren van de schriftelijke beantwoording van vragen.

Daarnaast vinden wij het belangrijk dat Arnhem en ODRA regelmatig inzicht krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening. Wij zullen ODRA dan ook vragen deze periodiek zelf te (laten) onderzoeken en hierover terug te rapporteren. ODRA had dit jaarzelf al de standaard klanttevredenheidsonderzoeken aangepast. Deze geven nu beter inzicht in de achtergrond van de tevredenheidsscores die bewoners en bedrijven aan ODRA toekennen. Tot slot, uit de praktijk weten wij dat het combineren van zowel uitstekende vaktechnische als goede communicatieve competenties een uitdaging kan zijn voor een medewerker van elk bedrijf en overheidsorganisatie. Wij zijn het met u eens dat het raken van de juiste toon in een gesprek, of het tonen van begrip voor een situatie in een brief, een groot verschil kan maken bij de ontvangst van de boodschap. ODRA is zich hiervan ook bewust. Via training en opleiding wordt hieraan al de nodige aandacht gegeven. Wij zullen ODRA meedelen dat het wenselijk is om ook hierin een verdere kwaliteitsslag te maken.

Eusebiusbuitensingel 53 • Postbus 9200 • 6800 HA Arnhem Telefoon 0800 - 1809 • www.arnhem.nl

Is de ODRA er voor de inwoners of zijn de inwoners er voor de ODRA?

27-09-2023

Projectomschrijving

3

Inzichten

5

Adviezen

9

Verdieping in de resultaten

Mystery calling

Verdieping in de resultaten

Mystery visit

Verdieping in de resultaten

Mystery e-mail, contactformulier en brief Bijlage

Cases Bijlage

13 21 30

40

Score overzicht op vraagniveau

50

Contact

55

Inhoudsopgave

Projectomschrijving Uitdaging en aanpak In 2017 heeft excap (voorheen Store Support) voor de Rekenkamer van de gemeenten Arnhem, Ede en Wageningen een onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in de klant/inwoner- en servicegerichtheid van de medewerkers om te kijken hoe inwoners het contact met de gemeentes ervaren. In 2019-2020 is het onderzoek wederom uitgevoerd, maar nu enkel bij de gemeente Arnhem om opnieuw inzicht te krijgen in hoe het huidige contact met de gemeente wordt ervaren. In navolging hiervan heeft de Rekenkamer Arnhem excap opnieuw gevraagd om een onderzoek uit te voeren van het mystery guest-onderzoek voor de Omgevingsdienst Regio Arnhem (ODRA) en de afdeling Klantenservice van de gemeente Arnhem. Het doel van dit onderzoek is het inzichtelijk maken hoe de huidige dienstverlening ten aanzien van de klantbeleving, kwaliteit- en servicegerichtheid voor zowel de ODRA als de gemeente Arnhem (Klantenservice) wordt ervaren. Het mystery guest-onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode van 14 mei 2023 tot en met 7 juli 2023 en er zijn in totaal 117 metingen uitgevoerd door mystery guests van excap. De mystery guests hebben een bezoek aan de balie van de ODRA en de gemeente Arnhem (Klantenservice) gebracht en namen telefonisch, per contactformulier/email en per post contact op met de ODRA en de gemeente Arnhem (Klantenservice).

Op deze wijze is de klantbeleving voor alle contactkanalen tussen de ODRA/gemeente en haar inwoners in beeld gebracht. Tijdens het onderzoek lag het zwaartepunt op het meten van de klantbeleving bij de ODRA. Echter, was het verzoek van de Rekenkamer Arnhem om ook het sentiment rondom de klantbeleving van de gemeente Arnhem (Klantenservice) te peilen en zijn daarom een aantal metingen met betrekking tot de gemeente Arnhem toegevoegd. Verder hebben zich tijdens het onderzoeksproces een aantal situaties voorgedaan, waardoor het proces gedurende het onderzoek is aangepast: • Mystery visit: De opzet was om telefonisch een afspraak te maken voor een bezoek aan het stadhuis of de ODRA-locatie. Echter, gezien de lange wachttijden aan de telefoon, waardoor een inwoner in een normale situatie zou zijn afgehaakt, en het feit dat het niet mogelijk was om online een afspraak te maken voor de betreffende cases (zie pagina 44) hebben wij in overleg met de Rekenkamer Arnhem besloten om de bezoeken spontaan plaats te laten vinden. Helaas bleek in de realiteit ook een spontaan bezoek vaak niet mogelijk en werden mystery guests zonder antwoord weer naar huis gestuurd. Er is daarom in overleg met de Rekenkamer Arnhem besloten om minder visits uit te voeren en daarvoor in de plaats de andere contactkanalen vaker te meten.

• Mystery e-mail: Zowel op de website van de ODRA als de gemeente Arnhem zijn tijdens de uitvoering van het onderzoek geen emailadressen te vinden, waardoor de mystery guests geen e-mail konden versturen. De Rekenkamer Arnhem heeft uiteindelijk voor de ODRA een e-mailadres aangeleverd (postbus@odra.nl). Hierdoor verdween echter het mysterieuze karakter van het onderzoek, omdat in een normale situatie dit e-mailadres niet gebruikt zou worden, aangezien dit niet beschikbaar was voor de inwoners. In overleg met de Rekenkamer werd besloten om toch een klein aantal e-mails te versturen, zodat de kans klein was dat het onderzoek zou opvallen en er toch een indicatie gegeven kon worden rondom het e-mailcontact met de ODRA. 3

Projectomschrijving Het uiteindelijke aantal metingen is in overleg met de Rekenkamer Arnhem vastgesteld en het aantal metingen en de verdeling per contactkanaal zien er als volgt uit:

Type onderzoek Mystery calling Mystery visit Mystery e-mail, contactformulier en brief Totaal

ODRA 25 5 3 40 8 81

Aantallen Klantenservice Gemeente Arnhem 9 9 0 15 3 36

Totaal 34 14 3 55 11 117

Indien er minder dan dertig metingen plaatsvinden, bieden de resultaten in het rapport een indicatie.

Onderzoeksvraag In dit rapport wordt antwoord gegeven op de centrale onderzoeksvraag: Hoe wordt de kwaliteit en servicegerichtheid van de medewerkers bij de ODRA en Klantenservice van

de gemeente Arnhem ervaren?

Opbouw rapportage De rapportage begint met de belangrijkste inzichten uit de onderzoeksresultaten en de adviezen die daaruit voort zijn gekomen. De adviezen zijn in samenwerking met de Rekenkamer Arnhem tot stand gekomen. Vervolgens is er een verdieping in de resultaten gemaakt, waarbij aandacht is besteed aan de scores per onderdeel. Eerst worden de resultaten van het mystery calling-onderzoek besproken, daarna de resultaten van het mystery visit-onderzoek en als laatste de resultaten van de mystery e-mail, contactformulier en brief-onderzoek. In de bijlagen zijn de verschillende casevragen die gebruikt zijn voor dit onderzoek te vinden. Sommige casevragen zijn meerdere keren gebruikt. In de bijlagen staan ook de scores op de vragen weergegeven. Verder kan het door afrondingen voorkomen dat de totaalpercentages in grafieken tussen de 99% en 101% uitkomen. 4

Inzichten

Inzichten

De inzichten hebben alleen betrekking op de ODRA. Tijdens het onderzoek hebben zich twee situaties voorgedaan, waarbij de AVG-richtlijnen niet zijn gehanteerd. Een mystery guest heeft op een brief een reactie per e-mail van de ODRA teruggekregen, terwijl hij/zij geen e-mailadres op de brief had achter gelaten. In het verleden heeft de mystery guest geen contact gehad met de ODRA en zouden deze contactgegevens niet bekend kunnen zijn bij de ODRA, ook is het e-mailadres van de mystery guest online niet zichtbaar of openbaar. De andere situatie heeft zich voor gedaan in het briefcontact met de gemeente Arnhem, voor verdere toelichting zie pagina 31. Het telefoongesprek wordt positief beoordeeld. Het telefoongesprek wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,4, omdat de meeste medewerkers als klantvriendelijk en klantgericht worden ervaren en ze duidelijk communiceren. Daarnaast geven de mystery guests die positief zijn over het telefonische contactmoment aan dat de medewerkers naast vriendelijk ook behulpzaam zijn en hen van een antwoord op de vraag heeft voorzien. Daarentegen kunnen de medewerkers zich rondom deskundigheid, het tonen van empathie en enthousiasme nog verbeteren. In 20% van de gevallen kost het mystery guests (zeer) veel moeite om een antwoord op de vraag te krijgen.

Dit komt onder meer doordat ze lang hebben moeten wachten om een medewerker aan de telefoon te krijgen, een (duidelijk) antwoord op de vraag ontbrak of omdat ze het verzoek kregen om later terug te bellen. In dit laatste geval zou de gewenste oplossing voor de mystery guest zijn dat de medewerker een terugbelverzoek maakt. Daarentegen kost het bij 68% van de mystery guests (zeer) weinig moeite om een antwoord op de vraag te krijgen. Deze mystery guests kregen een antwoord op hun vraag of werden doorverwezen naar de juiste afdeling of hebben de juiste informatie/contactgegevens gekregen.

Een bezoek aan de ODRA-locatie wordt negatief beoordeeld. Het bezoek wordt gemiddeld beoordeeld met een 2,0 (let wel op het lagere aantal metingen, n=5), omdat tijdens het bezoek 40% van de medewerkers klantvriendelijk is en is 20% klantgericht. Daarnaast komt de medewerker in 20% van de gevallen deskundig en empathisch over. Verder geven de mystery guests over hun bezoek aan dat ze zich niet welkom voelen. De ODRA-locatie is niet gemakkelijk te vinden en de deur is (vaak) gesloten.

6

Inzichten Rondom de informatievoorziening en de afsluiting tijdens het bezoek ligt ruimte voor verbetering. In 20% van de gevallen geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende en relevante informatie (let wel op het lagere aantal metingen, n=5), geeft de medewerker op een heldere wijze aan wat de te volgen procedure is en heeft de medewerker voldoende tijd voor het gesprek genomen. Daarnaast valt de meeste winst voor de medewerkers te behalen in het geven van een samenvatting van de vraag, het geven van een passend antwoord op de vraag en aan het einde van het gesprek te vragen of er nog vragen of onduidelijkheden zijn. De ODRA is onvoldoende ingericht om een afspraak in te plannen op locatie of inwoners zonder afspraak te ontvangen op locatie voor de gebruikte cases. Om telefonisch een afspraak te maken, staan de mystery guests lang in de wacht of is een afspraak op korte termijn niet mogelijk. Als vervolgens de mystery guests zonder afspraak naar de ODRA-locatie gaan, dan kunnen de meeste mystery guests onverrichter zake weer naar huis. Zo kost het bij 80% van de mystery guests (zeer) veel moeite om een antwoord op de vraag te krijgen, omdat de mystery guests voor een dichte deur stonden, weggestuurd werden omdat ze geen afspraak hadden of werden doorverwezen naar de gemeente, de website of om telefonisch contact op te nemen/een afspraak te maken.

Enkele mystery guests geven aan dat een bezoek aan de ODRA-locatie daarom geen toevoegde waarde heeft ten opzichte van de informatie online. Er wordt voor de ODRA een gemiddelde negatieve Net Promoter Score (NPS) en Net Happiness Score (NHS) van -100 behaald. Let wel op het lagere aantal metingen (n=5)! De NPS geldt als een graadmeter van tevredenheid en vertrouwen en onderzoekt of inwoners bereid zijn om een goed woordje te doen voor de ODRA. Uit de resultaten blijkt dat geen van de mystery guests de ODRA zou aanbevelen aan anderen. Daarnaast meet de NHS in hoeverre de medewerkers plezier uitstralen en daarmee ook de klant/inwoner weten te enthousiasmeren. De mystery guest geven aan dat alle medewerkers weinig plezier uitstralen in hun werk. Meer informatie over de NPS en NHS en de berekening van de score is te vinden op pagina 28 en 29. De contactformulieren worden tijdig inhoudelijk beantwoord. 93% van de mystery guest heeft een inhoudelijk reactie ontvangen na het versturen van een contactformulier. Deze reactie vindt vaak binnen twee werkdagen plaats, vooral via de e-mail. Verder ontvangt 60% van de mystery guests na het versturen van het contactformulier een ontvangstbevestiging.

7

Inzichten Er is geen verschil in reactietermijn tussen mystery guests met een Westerse of niet-Westerse naam. In opdracht van de Rekenkamer Arnhem is er bij de contactformulieren ook gekeken naar het gebruik van Westerse en niet-Westerse namen en het wel dan niet ontvangen van een reactie. Bij de 51 cases, 24 Westers; 27 niet-Westers, hebben 22 mystery guests met een Westerse naam een reactie ontvangen en 24 mystery guests met een niet-Westerse naam een reactie ontvangen. 38% van de mystery guests heeft een inhoudelijke reactie ontvangen na het versturen van een brief. Deze reactie vindt in 33% van de gevallen binnen 5 werkdagen plaats, in 33% van de gevallen tussen 5 en 10 werkdagen en bij 33% duurde het langer dan 15 werkdagen (let wel op het lagere aantal metingen, n=3). 33% van de reacties vindt per e-mail plaats en 66% per brief. Na het versturen van een email heeft 33% van de mystery guests een inhoudelijke reactie ontvangen. Er wordt een ontvangstbevestiging ontvangen en vervolgens vindt de inhoudelijke reactie binnen 4 werkdagen plaats via de e-mail (let wel op het lagere aantal metingen, n=1). De informatievoorziening en de klantvriendelijkheid van de medewerker worden overall positief beoordeeld. Zo refereert in 82% van de gevallen de medewerker aan de gestelde vraag en geeft de medewerker in 79% van de gevallen een passend antwoord op de vraag.

In 72% van de gevallen geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende en relevante informatie en geeft de medewerker in 84% van de gevallen op een heldere wijze aan wat de te volgen procedure is. Daarentegen blijkt uit de verbeterpunten van de mystery guests dat de reactie persoonlijker en empathischer kan. Met name omdat de reacties erg zakelijk en onpersoonlijk zijn, omdat er veelal een standaardmail als reactie wordt gestuurd.

8

Adviezen

Adviezen

De adviezen zijn in samenwerking met de Rekenkamer Arnhem tot stand gekomen. Om het voor inwoners gemakkelijker te maken om een antwoord op hun vraag te krijgen, is het zinvol om de bereikbaarheid te verbeteren en de verwachtingen te managen. Breng in kaart wanneer de telefoonbelasting het hoogste is om zo bijvoorbeeld op de website of in het standaardbandje aan te kunnen geven wanneer het gemiddeld gezien rustiger en drukker is. Dan kunnen mensen hier rekening mee houden of biedt de inwoners aan om een voicemail in te spreken om teruggebeld te worden. Het is positief dat er een aantal keren wordt aangegeven hoeveel wachtenden er voor iemand zijn, maar dit is nog niet altijd het geval, bij zowel de ODRA als de gemeente Arnhem. Als een inwoner na lang wachten eindelijk een medewerker aan de telefoon krijgt verwacht men ook een antwoord en niet alleen bijvoorbeeld een verwijzing naar een website. Zorg dat inwoners aan het einde van het telefoongesprek een duidelijk antwoord op de vraag hebben en vraag om bevestiging of alles duidelijk is, zodat niet nogmaals gebeld hoeft te worden. Dit voorkomt onnodige drukte op de telefoonlijn. Besteed aandacht aan het persoonlijker maken van het contactmoment via alle contactkanalen. Het is belangrijk om tijdens trainingen medewerkers de juiste gesprekstechnieken en voorbeelden te geven om vragen en behoefte van inwoners te achterhalen.

Om de vragen en behoeften te achterhalen zijn zaken als gesprekstechnieken en empathie van belang en voor een juiste invulling van die vragen en behoeften is inhoudelijke kennis of kennis van de organisatie belangrijk om te weten welke persoon of afdeling de vraag zou kunnen beantwoorden indien de medewerker het antwoord zelf niet weet. Op basis hiervan kan invulling worden gegeven aan de behoefte of de inwoner wordt voorzien van een juist antwoord. Bovenstaande geldt overigens ook voor alle overige contactkanalen. Ook hier is ruimte voor verbetering voor de medewerkers in het tonen van empathie en het persoonlijker maken van het contactmoment. Zorg dat inwoners een welkom gevoel hebben als ze de ODRA-locatie of het stadhuis binnenlopen en vriendelijk worden bejegend, ook als een inwoner zonder afspraak komt. De eerste indruk die inwoners hebben is erg belangrijk. Een positieve eerste indruk kan namelijk zorgen voor een zogenoemd ѢΠ-effect. Dit betekent dat de positieve eerste indruk onbewust een positieve uitwerking heeft op de rest van het bezoek, waardoor het vervolg van het bezoek positiever wordt ervaren. Geef de inwoner het gevoel dat hij/zij welkom is, door ze niet voor een dichte deur te laten staan. Zorg er daarnaast voor dat de inwoners zich gezien en gehoord voelen en niet zomaar worden weggestuurd, omdat er geen afspraak gemaakt is.

Als het bezoek niet direct kan worden afgehandeld, is het klantvriendelijker om als medewerker de stappen aan te geven die de inwoner moet nemen om zijn/haar vraag of probleem op te lossen. De medewerkers moeten hierbij dan ook aangeven hoe en wanneer de inwoner een vervolgactie kan verwachten. Daarnaast verwijzen de ODRA en de gemeente Arnhem vaak naar elkaar door en is het belangrijk om van elkaar te weten hoe beide overheidsinstellingen omgaan met de inwoners en hun vragen. 10

Adviezen Zowel de ODRA als de gemeente Arnhem blijken voor 'simpele' vragen niet toegankelijk. Er zijn veel vragen waar een burger geen afspraak voor wil of kan maken en niet iedereen vindt het prettig om te bellen en/of lang in de wacht te staan. Daarnaast is ook niet iedereen in staat om een website te raadplegen. Organiseer daarom bijvoorbeeld wekelijks een inloop uur waar inwoners hun vragen kunnen stellen. Wees proactief in het achterhalen van de behoefte van de inwoner. Maak de medewerkers er van bewust dat de vraag achter de vraag van groot belang is. Stimuleer de medewerkers meer open vragen te stellen en om de vraag goed te achterhalen en te begrijpen. Dit kan de medewerker doen door de vraag te herhalen of de vraag samen te vatten. Denk daarnaast als medewerker actief mee en bied proactief aanvullende en relevante informatie aan. Vraag aan het einde van het gesprek of er nog onduidelijkheden of andere vragen zijn. Zo kan voorkomen worden dat inwoners nog eens moeten terugkomen of voor extra informatie de gemeente moeten bellen of mailen. Refererend aan de vorige pagina kan men hiermee ook de drukte op de telefoonlijn voorkomen. Optimaliseer het dienstverleningsproces: Beter minder maar goed werkende kanalen, dan veel kanalen die slecht werken. Kies voor kwalitatieve communicatiekanalen in plaats van voor kwantiteit.

Maak gebruik van de meest effectieve kanalen om inwoners te bereiken. Bied een mix aan van synchrone en asynchrone contactopties, zowel offline als online, zodat inwoners het kanaal kunnen kiezen dat het beste past bij hun situatie. Leg de focus op de best beoordeelde kanalen, zoals contactformulieren en telefonisch contact. Ondanks de digitale vooruitgang blijft persoonlijk contact essentieel voor een goede dienstverlening. Een optichannel-strategie, waarin duidelijk een visie wordt neergezet over welke klantcontactkanalen prioriteit krijgen en welke geëlimineerd worden, lijkt een logische stap voor de ODRA/gemeente Arnhem. Het is essentieel om naast inwonersbeleving ook te investeren in de medewerkersbeleving. Door onderzoek te doen naar de medewerkersbeleving kan in kaart worden gebracht hoe medewerkers hun werk ervaren en hoe tevreden ze zijn met hun werk. Hierbij kan ook in kaart worden gebracht wat er nodig is om medewerkers goed hun werk te laten doen en wat ervoor nodig is om medewerkers zichtbaar plezier in hun werk uit te laten stralen en daarmee de Net Happiness Score (NHS) te verhogen. Tevreden medewerkers zijn over het algemeen gemotiveerder en meer betrokken bij hun werk. Dit vertaalt zich in betere servicegerichtheid en positieve interacties met de inwoners.

Vervolgens zullen inwoners sneller geneigd zijn om de ODRA/de gemeente Arnhem aan te bevelen en positief te praten over de ODRA en de gemeente Arnhem. Excap wisselt hier graag van gedachten over en is bereid hierbij ondersteuning te bieden.

11

Adviezen Het belangrijkste is dat de ODRA/gemeente Arnhem streeft naar continue verbetering van haar diensten en het vergroten van de tevredenheid van haar inwoners. Wat een acceptabele NPS is voor een gemeente kan variëren, maar over het algemeen streeft elke organisatie naar een positieve NPS, wat betekent dat er meer Promotors zijn dan Detractors. De NPS-schaal loopt van -100 (alleen maar Detractors) tot +100 (alleen maar Promotors), met 0 als neutraal punt. Om een stijging in de Net Promoter Score (NPS) te creëren, is het belangrijk om een ervaring neer te zetten die de verwachtingen van de inwoners overtreft. Advies vanuit excap zou zijn om middels een aparte analyse te achterhalen welke touchpoints tijdens de contactmomenten de grootste impact hebben op de algehele NPS om vervolgens een hogere NPS te realiseren. Zorg dat alle e-mails, contactformulieren en brieven (sneller) worden beantwoord, indien dit niet lukt manage de verwachtingen. Inventariseer waarom e-mails, contactformulieren en brieven niet worden beantwoord. Door dit goed in kaart te brengen, kan men specifieker maatregelen nemen om alle correspondentie te beantwoorden. Zorg daarnaast dat iedereen een bevestiging ontvangt met hierin de verwachte reactietermijn, om zo onzekerheid en de kans dat inwoners in de tussentijd nogmaals contact opnemen te verkleinen.

Een ander belangrijk aandachtspunt is dat een medewerker altijd de AVG-richtlijnen nastreeft en geen reactie stuurt naar medebewoners of een reactie op een brief per e-mail stuurt, terwijl het e-mailadres niet gecommuniceerd is en niet bekend zou kunnen zijn bij de ODRA of de gemeente Arnhem. Probeer minder zakelijk en meer empathisch te corresponderen. Refereer in het begin van de e-mail aan de vraag, zodat er geen misverstand bestaat over wat de vraag is. Geef duidelijk antwoord op de vraag en geef ook proactief aanvullende informatie die mogelijk nog van belang kan zijn. Ook in de reactie kan empathie getoond worden door mee te leven en te denken met de inwoner. Maak daarnaast de correspondentie persoonlijker door in te haken op ˛Œˆ ˆ1ˆˇ door bijvoorbeeld te feliciteren met de nieuwe woning. Sluit daarnaast de correspondentie af met de naam en contactgegevens van de betreffende medewerker. De inwoner weet dan ook bij wie ze terecht kunnen, mochten er nog vragen zijn. Indien mogelijk is het soms efficiënter om een inwoner te bellen, dit voorkomt over en weer mailen. De mystery guests die telefonisch een reactie hebben ontvangen, geven aan dit ook als erg prettig te hebben ervaren. Ze geven aan dat dit het contact persoonlijker maakt, waardoor men vertrouwen heeft in een passend antwoord.

12

Verdieping in de resultaten

Mystery calling

Totaal- en sectiescores

De totaalscore komt tot stand door het totaal behaalde aantal punten in de vragenlijst te delen door het maximaal aantal te behalen punten. De totaalscore voor mystery calling komt uit op 71%. De ODRA haalt een hogere totaalscore (72%) dan de gemeente Arnhem (69%). De sectie —Œˆˆˆ behaalt de hoogste score (76%), omdat er tijdens het telefoongesprek geen storende factoren waren en overall het contactmoment overwegend positief is beoordeeld. Bij de sectie —¢1¢ na ¿1ˆ„¿ˆ wordt de laagste sectiescore behaald (63%) en ligt de meeste ruimte voor verbetering in het sneller opnemen van de telefoon. Verder zien wij rondom de aanvang en de aanvang na doorverbinden de grootste verschillen tussen de ODRA en de gemeente Arnhem. De aanvang van het telefoongesprek wordt bij de ODRA beter beoordeeld dan bij de gemeente Arnhem, omdat indien de mystery guests door de ODRA doorverbonden moesten worden hij/zij in 75% van de gevallen in één keer naar de juiste afdeling werd doorverbonden. Bij de gemeente Arnhem beoordeeld de enige mystery guests die moest worden doorverbonden het doorverbindproces, ondanks meerdere keren doorverbinden, als voldoende. De acht mystery guests die bij de ODRA zijn doorverbonden, zijn iets minder tevreden en dat komt omdat het lang duurt voordat de telefoon wordt opgenomen. Totaal- en sectiescores

100%

88%

90% 80% 70% 60%

69%

67% 58%

59%

63%

69% 66% 68%

75%

70%

74%

77% 74% 76%

72%

69% 71%

50% 40% 30% 20% 10% 0% Aanvang

Aanvang na doorverbinden

Inhoudelijk klantcontact ODRA (n=25)

Medewerker

Gemeente Arnhem (n=9)

Totaal (n=34)

Algemeen

Totaal 15

Rapportcijfer Het telefoongesprek wordt gemiddeld beoordeeld met een 7,3. Het telefoongesprek bij de ODRA wordt iets beter beoordeeld dan die van de gemeente Arnhem. Zowel bij de ODRA als de gemeente Arnhem worden de wachttijden voordat de mystery guest een medewerker aan de telefoon krijgt als lang ervaren, maar wordt dit net iets meer ervaren bij de gemeente Arnhem dan bij de ODRA (zie volgende pagina). Daarnaast zien wij overall op alle vragen bij de ODRA een iets hogere score, met uitzondering van de aanvang na doorverbinden (let op, n=1), dan de gemeente Arnhem en laat dit het verschil tussen de beoordelingen van beide overheidsinstellingen zien. Met welk rapportcijfer beoordeel je dit contactmoment?

5 - Ik vind het jammer dat de medewerker mij

verwijst naar de website. Als ik aangeef hier nog niet gekeken te hebben, doet de medewerker geen moeite om mij op weg te helpen of telefonisch mijn vraag te beantwoorden.

7,3 5 - Ik heb het idee dat ik niet geholpen ben

door de omgevingsdienst. De medewerker heeft een website gegeven met telefoonnummer en de tip voor een rechtsbijstandverzekering. 9 - Het contactmoment is vriendelijk en de vraag

is zeer duidelijk beantwoord. De wachttijd voordat ik iemand aan de telefoon kreeg was relatief lang. Een wachtmuziekje of een onderbreking waarbij er wordt gevraagd om nog even geduld te hebben zou fijn zijn.

7- Ik zou het fijner vinden als ze niet vermelden Totaal (n=34)

7,4

7,2

ODRA (n=25)

Gemeente Arnhem (n=9)

dat de lijnen bezet zijn en dat je later moet terugbellen. Ze kunnen beter het aantal wachtenden gewoon aangeven, zodat je zelf kunt bepalen of je tijd hebt om erop te wachten of niet. Verder wist de medewerker het antwoord op mijn vraag niet. Hij kwam hierdoor niet heel deskundig over. Hij nam wel echt de tijd om het voor mij uit te zoeken, dus dat was dan weer goed. Hij ging later nog met een andere afdeling bellen en toen kreeg ik ineens een andere afdeling aan de telefoon, deze medewerker kwam wel deskundig over. 16

Aanvang

In de helft van de gevallen gaat de telefoon minimaal zeven keer over voordat een medewerker de telefoon opneemt (48% ODRA; 56% gemeente Arnhem). In 35% van de gevallen kan de medewerker direct de vraag inhoudelijk beantwoorden (36% ODRA; 33% gemeente Arnhem) en in 27% van de gevallen is er doorverbonden naar een andere afdeling (32% ODRA; 11% gemeente Arnhem). Indien er wordt doorverbonden bij de gemeente Arnhem (n=1), dan wordt de telefoon na één keer overgaan opgenomen door de medewerker. Indien er bij de ODRA wordt doorverbonden (n=8) dan is in 75% van de gevallen de mystery guest in één keer doorverbonden naar de juiste afdeling, maar gaat opnieuw de telefoon in 50% van de gevallen minimaal zeven keer over voordat een medewerker na doorverbinden de telefoon opneemt. Daarnaast is in 38% van de gevallen de mystery guest niet doorverbonden en heeft hij/zij geen inhoudelijk antwoord op de vraag ontvangen (32% ODRA; 56% gemeente Arnhem). De medewerker heeft vervolgens de mystery guest doorverwezen naar de website, ze een e-mailadres of telefoonnummer gegeven of werd er gevraagd om later terug te bellen. Hoe vaak gaat de telefoon over voordat een medewerker de telefoon opneemt?

Ben je doorverbonden? 100%

100%

11%

90%

90%

80%

48%

70%

80%

50%

56%

32%

70% 56%

60%

60% 50%

4% 8%

40% 30%

20%

20%

11%

12%

10%

8%

0%

ODRA (n=25) 1 keer

2 keer

3 keer

4 keer

30% 20% 10%

12%

Gemeente Arnhem (n=9) 5 keer

36%

33%

35%

ODRA (n=25)

Gemeente Arnhem (n=9)

Totaal (n=34)

0%

Totaal (n=34) 6 keer

38%

40%

12%

22%

32%

50%

3% 3% 6% 15%

11%

27%

7 keer

Ja

Nee

Nee, maar de medewerker kon mijn vraag direct inhoudelijk beantwoorden 17

Inhoudelijk klantcontact

In 71% van de gevallen hoeven de mystery guests (zeer) weinig moeite te doen om een antwoord op de vraag te krijgen (68% ODRA; 78% gemeente Arnhem), omdat de mystery guest werden doorverwezen naar de juiste afdeling of de juiste informatie/contactgegevens hebben gekregen. Daarbij zien wij wel dat de mystery guests bij de gemeente Arnhem minder moeite hoeven doen om een antwoord op de vraag te krijgen dan bij de ODRA. Daarentegen kost het bij 18% van de mystery guests (zeer) veel moeite om een antwoord op de vraag te krijgen (20% ODRA; 11% gemeente Arnhem). Aangezien ze lang hebben moeten wachten om een medewerker aan de telefoon te krijgen, ontbrak het antwoord op de vraag of ze werden doorverwezen naar de website (niet de gewenste oplossing voor de mystery guest). Hoeveel moeite heb je moeten doen om antwoord te krijgen op je vraag? 100% 90%

80% 70%

8%

9%

11%

12%

9%

11%

12%

12%

60% 50%

32%

41%

67%

30% 36%

29%

10%

11%

0% ODRA (n=25) Zeer weinig moeite

De medewerker stelde enkele eenvoudige vragen en gaf toen een duidelijk antwoord op mijn vraag over het saneren van de bodem.. Ze vroeg of het een huurwoning betrof en of het mijn eigen tuin was en ze vroeg indirect of het om veel grond ging. Daarna gaf ze aan dat het haar verstandig leek het met de verhuurder te bespreken als het om veel ging, maar dat er volgens haar geen meldingen bij de gemeente nodig was. (zeer weinig moeite ˘ gemeente Arnhem)

40%

20%

De medewerker verwees mij naar het provincieloket. De medewerker heeft mij het juiste telefoonnummer doorgegeven. (zeer weinig moeite - ODRA)

Gemeente Arnhem (n=9)

Weinig moeite

Neutraal

Totaal (n=34)

Veel moeite

Zeer veel moeite

Het is mij niet gelukt telefonisch antwoord te krijgen op mijn vraag. De medewerkster wilde dat ik een mail stuurde naar postbus@odra.nl. Toen ik vroeg of ik ook telefonisch een medewerker kon spreken, gaf ze aan dat dat niet ging, aangezien die niet aanwezig waren die dag. Ze gaf de mogelijkheid om een andere dag terug te bellen of dus een e-mail te sturen. (zeer veel moeite ˘ ODRA) Ik heb eerst lang in de wacht gestaan (22 minuten) om vervolgens doorverwezen te worden naar de website. Overigens werd in het telefonische keuzemenu ook al naar de website verwezen en is het op zich niet gek dat een organisatie zoveel mogelijk vragen digitaal probeert af te vangen. Maar als iemand belt en al lang in de wacht heeft gestaan, is het niet heel klantvriendelijk om alsnog naar de website te verwijzen zonder te checken of dat tegemoetkomt aan de behoefte van de klant. (zeer veel moeite ˘ gemeente Arnhem)

18

Medewerker

De meeste medewerkers worden als klantvriendelijk en klantgericht ervaren en ze communiceren duidelijk. Rondom deskundigheid, het tonen van empathie en enthousiasme kunnen de medewerkers zich nog verbeteren. Op de onderdelen klantvriendelijkheid, deskundigheid en klantgericht scoort de ODRA lager (helemaal mee eens + mee eens) dan de gemeente Arnhem en op de andere drie onderdelen scoort de ODRA hoger (helemaal mee eens + mee eens) dan de gemeente Arnhem. {›w{{w{{w{¯{›{›“w{˜{w{“»•{{{w{¯{›{›

100% 90% 80% 70%

12%

11%

8% 56%

32%

40% 20% 10%

33%

56% 60%

27%

29%

50% 30%

3% 6%

4% 8% 24%

20%

60%

12% 6%

38%

53% 33%

28% 16%

44%

32% 11%

0%

8% 4%

27%

9% 3%

11%

29%

33%

20% 4%

11%

20%

18%

22%

11%

3% 15% 6% 29%

56%

4% 12% 16%

11% 33%

6% 9%

8%

11%

9%

12%

11%

12%

21% 40%

24%

27%

44%

41%

33%

41%

33%

56%

47%

44%

22%

22%

38%

40%

33%

38%

ODRA Gemeente Totaal (n=25) Arnhem (n=34) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=25) Arnhem (n=34) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=25) Arnhem (n=34) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=25) Arnhem (n=34) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=25) Arnhem (n=34) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=25) Arnhem (n=34) (n=9)

...is klantvriendelijk

...is deskundig

...toont empathie

...is klantgericht

...is enthousiast

...communiceert duidelijk

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens 19

Quotes Mystery calling De mystery guests die positief zijn over het telefonische contactmoment geven aan dat de medewerker vriendelijk en behulpzaam is en hen van een antwoord op de vraag heeft voorzien. De mystery guests die minder tevreden zijn over hun contactmoment geven aan dat ze lang in de wacht hebben moeten staan om een medewerker te kunnen spreken, de medewerker niet klantvriendelijk was en geen (duidelijk) antwoord op de vraag heeft kunnen geven. Een selectie van quotes van positieve punten: Zeer vriendelijke medewerker die met mij meedenkt en empathie toont. (ODRA) • •

De medewerker heeft mij vriendelijk en uitgebreid te woord gestaan. (ODRA)

•

De medewerker bood zelfs aan om even mee te kijken of het volgens het bestemmingsplan ook mocht. (ODRA)

•

De medewerker heeft mij adequaat geïnformeerd. (ODRA)

•

Behalve de lange wachttijd, was het gesprek duidelijk en snel en de medewerker was klantvriendelijk. Echter, de medewerker heeft volgens mij het antwoord gewoon op de website opgezocht, omdat ik hem hoorde praten terwijl hij aan het zoeken was op een website. Dat maakte dat hij wat minder deskundig overkwam. Doordat ik gewoon goed ben geholpen was ik tevreden. (Gemeente Arnhem)

Een selectie van quotes van verbeterpunten: •

Ik moet veel vragen stellen en aangeven dat het antwoord voor mij niet duidelijk is, voordat de medewerker mij echt verder wil helpen. Het zou klantvriendelijker zijn om mij duidelijk de weg te wijzen, zoals het doorgeven van een telefoonnummer, zodat ik zonder moeite verder zou kunnen gaan. Ik heb het gevoel gekregen dat ik als klant niet serieus ben genomen. (ODRA)

•

De medewerkster had vriendelijker en klantgerichter mogen zijn. Zeker toen ik haar nogmaals vroeg wat ik dan in de e-mail zou moeten zetten, gaf ze nogal gepikeerd en kortaf antwoord. Verder had ze in het begin kunnen aangeven dat er op dat moment niemand aanwezig was om de vraag te beantwoorden en mij de mogelijkheid aanbieden voor een terugbelverzoek, in plaats van alleen te zeggen dat ik een e-mail kan sturen. (ODRA)

•

Het antwoord van de medewerkster klonk vaag: misschien kon ik terecht bij de gemeente, misschien kon de gemeente mij helpen, misschien via bemiddeling of boa's. Bovenal klonk de medewerkster vlak en ongeïnteresseerd. De medewerkster zei bijvoorbeeld niets in de trant van 'wat vervelend voor u'. Voorts proefde ik niet de wens mij werkelijk van dienst te zijn, want de medewerkster zei niet iets als: "Zal ik u het nummer geven?" dus ik voelde mij niet efficiënt en afdoende geholpen. (ODRA)

•

Het contactmoment is vriendelijk en de vraag is zeer duidelijk beantwoord. De wachttijd voordat ik iemand aan de telefoon kreeg was relatief lang. Een wachtmuziekje of een onderbreking waarbij er wordt gevraagd om nog even geduld te hebben zou fijn zijn. (ODRA)

•

Ik heb echt heel lang in de wacht gestaan, zeker wel een minuut of 25. Dat is echt veel te veel. Bij de eerste pogingen kwam ik er niet doorheen en werd mij gevraagd later terug te bellen. Pas na poging vier kwam ik in de wacht met 16 mensen voor mij in de wacht. (Gemeente Arnhem)

Mystery visit

Totaal- en sectiescores

Voor alle resultaten rondom de mystery visits geldt dat, gezien het aantal metingen, de resultaten een indicatie geven. De totaalscore voor de mystery visits komt uit op 46%. De gemeente Arnhem haalt een hogere totaalscore (58%) dan de ODRA (26%). De sectie —Mˆ¿ˆ2ˆŁˆ behaald de hoogste score (57%), omdat tijdens het bezoek aan de locatie de medewerkers overwegend klantgericht zijn, betrouwbaar overkomen en duidelijk communiceren. Bij de sectie —Œ wordt de laagste sectiescore behaald (39%) en ligt de meeste ruimte voor verbetering voor de medewerkers in het stellen van de vraag of er nog vragen of onduidelijkheden zijn. Dit gebeurt in geen enkel geval. Verder kan er overall uit de lagere scores opgemerkt worden dat zowel de ODRA als de gemeente Arnhem onvoldoende zijn ingericht om een afspraak in te plannen op locatie of inwoners zonder afspraak te ontvangen op locatie voor de gebruikte cases (zie pagina 44). Totaal- en sectiescores

100% 90% 80% 67%

67%

70%

57%

60% 46%

50%

40%

40% 30% 20%

10%

52%

50% 40%

21%

20%

15%

46%

42%

39%

10%

58%

54%

26%

0% Aankomst

Informatievoorziening

Medewerker

ODRA (n=5)

Gemeente Arnhem (n=9)

Afsluiting

Totaal (n=14)

Algemeen

Totaal

22

Rapportcijfer Het bezoek op locatie wordt gemiddeld beoordeeld met een 4,2. Het bezoek aan het stadhuis (5,4) wordt beter beoordeeld dan die van de ODRA-locatie (2,0). Wij zien overall op alle vragen bij de gemeente Arnhem een hogere score dan de ODRA.

Met welk rapportcijfer beoordeel je dit bezoek?

4,2 3 - Maak het gebouw gebruikersvriendelijker door

een receptie in te stellen en laat de deur open. Het gebouw is niet vrij toegankelijk. Het is een torenflat en herbergt diverse bedrijven en instellingen. Om ODRA te kunnen bereiken moest ik een telefoonnummer bellen. Telefonisch kon ik mijn vraag stellen. Toen kreeg ik te horen dat ik mijn vraag niet op deze manier kon stellen. De medewerker bood aan om naar beneden te komen om te vertellen hoe het wel moest.

1 - De medewerkers kunnen inwoners vriendelijker

Totaal (n=14)

2,0

5,4

te woord staan, ook al ze geen afspraak hebben gemaakt. 7 - Ik ben goed geholpen, maar ik ben gelijk

doorverwezen. ODRA (n=5)

Gemeente Arnhem (n=9)

23

Informatievoorziening

In 36% van de gevallen hoeven de mystery guests (zeer) weinig moeite te doen om een antwoord op de vraag te krijgen (20% ODRA; 44% gemeente Arnhem), omdat de mystery guest werden doorverwezen naar een andere afdeling of de juiste informatie/contactgegevens hebben gekregen. Daarentegen kost het bij 57% van de mystery guests (zeer) veel moeite om een antwoord op de vraag te krijgen (80% ODRA; 44% gemeente Arnhem). De mystery guests werden weggestuurd omdat ze geen afspraak hadden, werden doorverwezen naar de website of werden gevraagd om telefonisch contact op te nemen (niet de gewenste oplossing wat de mystery guests betreft). Daarnaast werden enkele mystery guests bij de ODRA doorverwezen om een afspraak bij de gemeente te maken. Hoeveel moeite heb je moeten doen om antwoord te krijgen op je vraag?

100% 90% 33%

80% 70%

43%

60%

60%

11%

50%

11%

Ik kreeg direct te horen dat ik telefonisch of per e-mail mijn vraag moest stellen. (zeer weinig moeite ˘ gemeente Arnhem) 14%

40% 30%

7% 20%

33%

21%

20% 10%

20%

11%

14%

Gemeente Arnhem (n=9)

Totaal (n=14)

0% ODRA (n=5) Zeer weinig moeite

Weinig moeite

Neutraal

De medewerkster stelde een aantal open vragen betreft mijn vraag. Ze gaf al snel aanvullende informatie en begon een praatje. Ook draaide ze haar scherm om te laten zien waar ik overige informatie kon vinden. Daarbij gaf ze mij ook nog een kaartje mee. (zeer weinig moeite - ODRA)

Veel moeite

Zeer veel moeite

In de ochtend heb ik geprobeerd telefonisch een afspraak te maken. Dit was niet mogelijk en ben ik spontaan langs gegaan. Bij de bel werd ik weggestuurd en diende ik een afspraak te maken. De medewerker heeft mij daarnaast doorverwezen naar de gemeente. (zeer veel moeite ˘ ODRA) Ik werd direct weer weg gestuurd door de medewerker. De medewerker gaf aan dat ik via de website moest kijken voor verdere informatie en hoe ik een eventueel een afspraak kon maken. Verder had de medewerker geen tijd omdat het druk was met ophalen van rijbewijzen en ID-kaarten/paspoorten. Tevens kreeg ik te horen dat ik de zoveelste was die zonder afspraak iets kwam vragen. De medewerker was geïrriteerd door mijn komst. (zeer veel moeite ˘ gemeente Arnhem) 24

Informatievoorziening & Afsluiting

Rondom de informatievoorziening en de afsluiting ligt ruimte voor verbetering, vooral voor de ODRA. In 50% (20% ODRA; 67% gemeente Arnhem) van de gevallen geeft de medewerker op een proactieve wijze aanvullende en relevante informatie, geeft de medewerker op een heldere wijze aan wat de te volgen procedure is en heeft de medewerker voldoende tijd voor het gesprek genomen. Daarnaast valt de meeste winst voor de medewerkers te behalen in het geven van een samenvatting van de vraag (0% ODRA; 11% gemeente Arnhem), het geven van een passend antwoord op de vraag (20% ODRA; 56% gemeente Arnhem) en aan het einde van het gesprek te vragen of er nog vragen of onduidelijkheden zijn (0% ODRA; 0% gemeente Arnhem). Uitgelichte vragen sectie Informatievoorziening & Afsluiting:

100%

11%

90% 80%

44%

70% 60%

50%

100%

89%

93%

33% 50%

57%

80%

56%

20% 0%

7%

ODRA Gemeente Totaal (n=5) Arnhem (n=14) (n=9)

50% 29%

80% 100%

30% 11%

33%

22%

80%

40%

10%

40%

21%

40%

67% 50%

43%

67% 50%

20%

20%

ODRA Gemeente Totaal (n=5) Arnhem (n=14) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=5) Arnhem (n=14) (n=9)

ODRA Gemeente Totaal (n=5) Arnhem (n=14) (n=9)

Ja

Nee

100%

67%

20%

Geeft de medewerker een Geeft de medewerker een Geeft de medewerker op een samenvatting van jouw vraag? passend antwoord op je vraag? proactieve wijze aanvullende, relevante informatie?

100%

50% 20%

ODRA Gemeente Totaal (n=5) Arnhem (n=14) (n=9)

Geeft de medewerker op Vraagt de medewerker of er heldere wijze aan wat de te nog vragen of onduidelijkheden volgen procedure is? zijn? N.v.t.

ODRA Gemeente Totaal (n=5) Arnhem (n=14) (n=9) Heeft de medewerker voldoende tijd genomen? 25

Medewerker

In 57% van de gevallen worden de medewerkers als klantgericht ervaren en communiceren ze duidelijk. Daarnaast komt de medewerker in 50% van de gevallen betrouwbaar over en is de medewerker klantvriendelijk. Net als bij het mystery calling-onderzoek geldt hier ook dat rondom deskundigheid, het tonen van empathie en enthousiasme de medewerkers zich het meeste kunnen verbeteren. Probeer als medewerker altijd vriendelijk, beleefd en enthousiast te zijn, ook als bijvoorbeeld een inwoner zonder afspraak komt. Verder geldt dat de ODRA op alle onderdelen lager scoort (helemaal mee eens + mee eens) dan de gemeente Arnhem. {›w{{w{{w{¯{›{›“w{˜{w{“»•{{{w{¯{›{›

...is deskundig

...toont empathie

Helemaal mee eens

Mee eens

22%

21%

20%

22%

21%

Neutraal

Mee oneens

...is klantgericht

7% 14%

...is enthousiast

Helemaal mee oneens

36%

20%

11% 22%

44%

20%

22%

21%

Totaal (n=14)

20%

...komt betrouwbaar over

20%

Gemeente Arnhem (n=9)

11%

14%

60%

7% 21%

36%

Totaal (n=14)

ODRA (n=5)

20%

14%

20%

29%

40%

33%

67% 64%

Gemeente Arnhem (n=9)

Totaal (n=14)

...is klantvriendelijk

11%

14%

33% 22%

40%

56%

ODRA (n=5)

20%

29%

ODRA (n=5)

21%

20%

40%

Totaal (n=14)

22%

44%

43%

40%

14%

ODRA (n=5)

44%

Gemeente Arnhem (n=9)

20%

Gemeente Arnhem (n=9)

20%

29%

29%

14%

Totaal (n=14)

43% 40%

44% 36%

20% 33%

40%

14%

Totaal (n=14)

29%

40%

22%

Gemeente Arnhem (n=9)

44%

14%

14%

ODRA (n=5)

40%

14%

Gemeente Arnhem (n=9)

33%

40%

22%

ODRA (n=5)

7%

14%

Totaal (n=14)

40%

14%

Gemeente Arnhem (n=9)

11%

ODRA (n=5)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

...communiceert duidelijk 26

Quotes Mystery visit De mystery guests die positief zijn over het bezoek aan de ODRA-locatie of het stadshuis geven aan dat de locatie er netjes uitziet, er schone toiletten zijn en er mooie bloemen in de hal staan. De mystery guests die minder tevreden zijn over hun bezoek geven aan dat ze zich niet welkom voelen, omdat de ODRA-locatie niet gemakkelijk te vinden is en de deur gesloten is of omdat bij de gemeente Arnhem een vrije inloop voor vragen niet mogelijk is. Een selectie van quotes van positieve punten: Het gebouw heeft een prachtige uitstraling en de hal bij binnenkomst is ruim opgezet. Verder is er een duidelijk overzicht te vinden waarop te zien is welk bedrijf op • welke verdieping is gehuisvest. (ODRA) Het toilet was heel schoon en er stonden mooie bloemen in de hal. (ODRA) • •

De medewerker was vriendelijk, maar kordaat. Ik kon mijn vraag alleen met afspraak stellen en werd doorverwezen naar het afsprakenbureau. (Gemeente Arnhem)

•

De gemeente is gemakkelijk te vinden. De locatie is goed toegankelijk voor invaliden. (Gemeente Arnhem)

•

Vriendelijke medewerkers, lichte hal, verse bloemen en schone toiletten. De medewerkster heette ons hartelijk welkom in onze nieuwe stad. (Gemeente Arnhem)

Een selectie van quotes van verbeterpunten: •

De omgevingsdienst is niet gemakkelijk te vinden. Wanneer het gebouw eenmaal gevonden is, is het niet toegankelijk. Het ziet er niet verwelkomend uit en de deur zit dicht. Nergens is een goede beschrijving te vinden hoe er contact kan worden opgenomen. (ODRA)

•

De hoofdingang van het gebouw is enigszins verscholen achter een aantal andere gebouwen, hierdoor zou je zonder navigatie app op je telefoon snel aan het gebouw voorbij lopen. Daarnaast oogt de hoofdingang niet uitnodigend voor bezoekers. Dit komt mede door het feit dat de draaideur buiten werking was en ik door een klein deurtje aan de zijkant naar binnen ben gekomen. Daarnaast ontbreekt alle informatie voor bezoekers, je mist bijvoorbeeld informatie over de te bezoeken verdieping, waar je je kunt melden en er is geen bordje dat je welkom heet. (ODRA)

•

Ik kon geen afspraak maken voor mijn vraag bij de gemeente. Om dit na te vragen bij de gemeente kon ik alleen bellen hiervoor. Vrije inloop is er alleen voor ophalen rijbewijs en of paspoort/ID-kaart. (Gemeente Arnhem)

•

Ik heb begrip voor de medewerkers als ik de zoveelste ben die zo binnen komt vallen, maar een verwijzing hoe het wel correct te doen was wel netjes geweest. (Gemeente Arnhem)

•

Het voelt niet zo fijn om gelijk een telefoonnummer op een briefje onder je neus gedrukt te krijgen. De medewerker had ook kunnen proberen mij te kunnen helpen. (Gemeente Arnhem)

Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) geldt als een graadmeter van tevredenheid en vertrouwen en onderzoekt of inwoners bereid zijn om een goed woordje te doen voor de ODRA/gemeente Arnhem. De NPS komt uit op een negatieve score van -64 (-100 ODRA; -45 gemeente Arnhem). Het aandeel mystery guests dat de gemeente Arnhem/ODRA aanbeveelt aan anderen (Promoters; 7%) is kleiner dan het aandeel die dat niet zouden doen (Detractors; 71%). Daarnaast zien wij bij de ODRA alleen maar Detractors, waarbij zij aangeven dat het langsgaan op locatie niet mogelijk is zonder afspraak en het voor sommige mystery guests daardoor geen toevoegde waarde heeft ten opzichte van online informatie opvragen. Ook bij de gemeente Arnhem is het aandeel Detractors groot en zullen zij niet aanbevelen. Mystery guests geven ook hier aan dat zij zonder afspraak niet langs kunnen komen en er weinig interesse en/of empathie wordt getoond in de vraag die de mystery guest heeft. Daarentegen geeft de enige Promoter aan vriendelijk en snel geholpen te zijn door de gemeente Arnhem. 0-10?

"{¯gg›–s–{•wg•{w{{{{•{›{ø:G˚»ggr{˜{{r˜›{w{g{s{g–“{{–sgg˜g

NPS = % Promoters ˘ % Detractors Zeer onwaarschijnlijk

Zeer waarschijnlijk

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Detractors

Passives Promoters

minimale score = -100; neutraal = 0; maximale score = 100

NPS Totaal (n=14)

71%

ODRA (n=5)

21%

7%

-100

100%

Gemeente Arnhem (n=9)

56% 0%

20%

33% 40%

-64

60%

11% 80%

-45

100% 28

Detractors (score 0-6)

Passives (score 7-8)

Promoters (score 9-10)

Net Happiness Score (NHS)

De Net Happiness Score (NHS) meet in hoeverre de medewerkers plezier uitstralen en daarmee ook de klant/inwoner weten te enthousiasmeren. De gemiddelde NHS komt uit op een negatieve score van -64 (-100 ODRA; -44 gemeente Arnhem). Dit betekent dat het aandeel mystery guests dat vindt dat de medewerkers plezier uitstralen in hun werk (0%) kleiner is dan het aandeel mystery guests die dat niet vindt (64%). Kortom, in alle gevallen stralen de medewerkers geen werkplezier uit. De NHS en NPS zijn sterk aan elkaar gerelateerd. Wanneer medewerkers zichtbaar plezier uitstralen in hun werk en inwoners vriendelijk helpen, zullen inwoners sneller geneigd zijn om de gemeente Arnhem/de ODRA aan te bevelen en positief te praten over de ODRA of de gemeente Arnhem. Hoe blij waren de medewerkers die je tijdens dit bezoek bij het stadhuis/de ODRA-locatie tegenkwam, op een schaal van 0-10?

NHS = % Positive perceptions ˘ % Detracting perceptions. Stralen weinig werkplezier uit

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Detracting perceptions

Passive Positive perceptions perceptions

Stralen veel werkplezier uit

minimale score = -100; neutraal = 0; maximale score = 100

NHS Totaal (n=14)

64%

-64

36%

ODRA (n=5)

-100

100%

Gemeente Arnhem (n=9)

44%

0% Detracting perceptions (score 0-6)