Agendabundel

Bijlagen: Registratienummer: 201583187 201583186

mr. H.B. (Huub) Hieltjes burgemeester

Omschrijving: Klant-ervaringsonderzoek Plusbus Klant-ervaringsonderzoek Opstapplaatsen

Pagina 4

1 A2b. 201583187 - Klant-ervaringsonderzoek Plusbus.pdf

Cliëntervaringsonderzoek Plusbus “Zonder de Plusbus zou ik nergens meer komen!”

Rapport | 31 mei 2022

Partners in verbetering

Inhoudsopgave Inhoud H1 | Inleiding ........................................................................................ 3 H2 | Opzet en uitvoering ......................................................................... 4 H3 | Resultaten ...................................................................................... 5 3.1 | Resultaten gebruikers .................................................................. 5 3.2 | Resultaten chauffeurs ................................................................... 9 H4 | Conclusie ..................................................................................... 11 4.1 | Tevredenheid gebruikers vervoer van en naar dagbesteding ........... 11 4.2 | Tevredenheid gebruikers vervoer op afroep .................................. 12 4.3 | Ervaring van de chauffeurs ......................................................... 13 H5 | Advies voor verbeterpunten ............................................................ 14 Bijlage 1 | Belprotocol & vragenlijst gebruikers ........................................ 15 Bijlage 2 | Belprotocol & vragenlijst chauffeurs ........................................ 17

| 2 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

H1 | Inleiding De Plusbus is in 2018 in Lobith en Zevenaar gestart met het vervoeren van deelnemers van de dagbesteding bij Caleidoz. Sinds 2020 biedt de Plusbus ook aangepast vervoer aan in en om de gemeenten Duiven en Westervoort. De Plusbus is een stichting die werkt met vrijwillige chauffeurs en heeft geen winstoogmerk. De Plusbus rijdt inwoners met een indicatie of een WMO-pas van en naar dagbesteding. Aanvullend op het van en naar dagbesteding vervoeren van inwoners kan de Plusbus inwoners op afroep vervoeren, afhankelijk van de beschikbare capaciteit. Zo kunnen zij voor een voordelige prijs een uitje maken binnen de regio, denk daarbij aan het bezoeken van familie of vrienden, huisarts of ziekenhuis of om hun boodschappen te doen. De Plusbus zou op 16 maart 2020 van start gaan, maar dit werd door de coronamaatregelen uitgesteld tot 8 juni 2020. Vanaf dat moment kon het vervoer met een aantal restricties weer van start gaan, gedurende de pandemie. Inmiddels is de Plusbus twee jaar actief in de gemeenten Duiven en Westervoort. Bij de start van de Plusbus in Duiven en Westervoort is afgesproken om na ongeveer een jaar te evalueren. Dit hebben we een jaar uitgesteld omdat er in de Corona periode minder gebruik is gemaakt van de Plusbus. De evaluatie is uitgevoerd door middel van een ervaringsonderzoek onder Plusbusgebruikers.

Dit ervaringsonderzoek geeft input voor de doorontwikkeling van de inzet van de Plusbus als (voorliggende) voorziening voor het vervoer. Insteek voor nu en de nabije toekomst is borging en doorontwikkeling. De vraag die centraal staat is: “Hoe ervaren de gebruikers van de Plusbus de dienstverlening van de Plusbus en waar zien zij mogelijkheden tot verbetering?”

| 3 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

H2 | Opzet en uitvoering In april en mei 2022 is de evaluatie uitgevoerd. De evaluatie heeft de vorm van een cliëntervaringsonderzoek gekregen: gebruikers van de Plusbus hebben wij een aantal vragen voorgelegd om inzicht te krijgen in hoe zij de diensten van de Plusbus ervaren. Daarnaast hebben we aan de hand van een aantal vragen kort gesproken met de chauffeurs van de Plusbus, om zo meer inzicht te krijgen in hun motivatie om zich als vrijwilliger aan de organisatie te binden en hoe zij het vrijwilligerswerk hebben ervaren. De enquêtevragen zijn gebaseerd op: Verleningsbeschikkingen (voorwaarden) Jaarverslag 2021 Aanvullende afspraken (bij subsidiebeschikking Plusbus 2020) Tenslotte is met de coördinator van de Plusbus gesproken voor een nadere toelichting van een aantal onderzoeksresultaten. We hebben gekozen voor het afnemen van enquêtes met daarin gesloten en open vragen. We stelden de gesloten vragen om een helder beeld te schetsen van: Waar de Plusbus door de gebruikers voor wordt gebruikt; Hoe betrouwbaar de diensten van de Plusbus worden ervaren door de gebruikers; Hoe prettig de gebruikers het gebruik van de dienst vinden. Met de open vragen kregen we input die we met de gesloten vragen niet konden ophalen: belangrijke verbeterpunten of juist complimenten die zij met ons wilden delen.

Momenteel maken er naar schatting van de Plusbus ongeveer 30 inwoners van Duiven en Westervoort op meerdere dagen in de week gebruik van de Plusbus om van en naar dagbesteding te komen. Daarnaast is er een groep die ‘vraaggestuurd’ gebruik maakt van de Plusbus. Alle huidige en voormalig gebruikers benaderen wij telefonisch om mee te doen aan het cliëntervaringsonderzoek. Hiervoor hebben wij een geanonimiseerde lijst telefoonnummers ontvangen van de coördinator van de Plusbus. We hebben gewerkt met een lijst van 114 telefoonnummers van mensen uit Westervoort en Duiven die gebruik maken of ooit gebruik maakte van de Plusbus. Wij hebben bij 56 gebruikers de enquête afgenomen. Dit is een respons van 48,2%. Wij hebben gebruikers slechts één keer benaderd. Als zij een bijdrage wilden leveren aan het onderzoek, werd de enquête direct bij hen afgenomen. Ook hebben wij een lijst met telefoonnummers van de vijftien chauffeurs ontvangen. Wij hebben uiteindelijk elf van de vijftien chauffeurs gesproken. De respons onder de chauffeurs was 73,3%.

| 4 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

H3 | Resultaten Hieronder zijn de resultaten van de telefonisch afgenomen vragenlijsten te zien, opgesplitst naar gebruikers (3.1) en chauffeurs (3.2).

3.1 | Resultaten gebruikers Woonplaats

Uit de enquête blijkt dat een ruime meerderheid van de gebruikers uit Duiven komt, namelijk 62,5%.

Gebruik dagbesteding

82,1% maakt geen gebruik van de Plusbus om van en naar dagbesteding te komen, 17,9% maakt wel gebruik van de PlusBus om van en naar dagbesteding te komen.

| 5 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Tevredenheid reistijd en planning

70% van de gebruikers geeft aan dat de Plusbus met het rijden van en naar de dagbesteding altijd op de afgesproken tijd aanwezig is. 20% van de gebruikers geeft aan dat de Plusbus met het rijden van en naar de dagbesteding vaak op de afgesproken tijd aanwezig is en 10% geeft aan dat de Plusbus met het rijden van en naar de dagbesteding meestal op de afgesproken tijd aanwezig is. Wanneer de bus niet op de afgesproken tijd aanwezig is, is de bus gemiddeld om vijftien tot twintig minuten later aanwezig.

| 6 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Vaste chauffeurs

Uit de enquête blijkt dat 60% van de gebruikers altijd of vaak een vaste chauffeur heeft voor elke dag van de week dat zij gebruik maken van de PlusBus voor dagbesteding. 20% geeft aan meestal of soms een vaste chauffeur voor elke dag van de week dat zij gebruik maken van de Plusbus voor dagbesteding te hebben en 20% heeft nooit een vaste chauffeur.

Gebruik Plusbus op afroep

80,4% van de gesproken gebruikers maakt gebruik van de Plusbus als vervoer op afroep.

| 7 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Bereikbaarheid kantoor

82,6% van de gebruikers is (heel) tevreden over de bereikbaarheid van het kantoor. Veel gehoorde opmerkingen zijn dat het kantoor te beperkt open is (ook als mensen wel tevreden zijn). Als er onverwacht iets gebeurt, dan kunnen zij de rit bijvoorbeeld niet meer (telefonisch) afzeggen. Ook kan in de middag geen afspraak meer worden gemaakt. Veel mensen zijn desondanks tevreden en geven bijvoorbeeld aan dat er wordt meegedacht en dat de mensen aan de telefoon erg vriendelijk en behulpzaam zijn. Ook reageren zij (tijdens kantooruren) snel en adequaat.

Professionaliteit chauffeur

Van alle gesproken gebruikers, vindt 98,2% de professionaliteit van de chauffeurs (erg) goed. De gebruikers zijn vrijwel allemaal te spreken over de chauffeurs. Vrijwel iedereen gaf aan dat de chauffeurs behulpzaam, sociaal en vriendelijk zijn. Voorbeelden zijn het begeleiden van en naar de auto bij moeilijk lopen of bij sneeuwval. Ook gaven veel gebruikers aan dat de chauffeurs goed kunnen rijden en op tijd zijn. Een kleine kanttekening is wel dat een aantal gebruikers aangeven dat de kwaliteit wel verschilt per chauffeur. Zo wordt genoemd dat de ene chauffeur behulpzamer is dan de ander en de bejegening door sommige chauffeurs minder persoonlijk is.

| 8 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Verbeter- of aandachtspunten Veel van de gebruikers zijn héél erg tevreden over de diensten van de Plusbus en hebben geen verbeteringen of aandachtspunten om mee te nemen. Zo geeft een gebruiker aan dat zij “nergens meer zou komen” zonder de Plusbus en geeft een andere gebruiker aan dat “de Plusbus écht moet blijven”. Een aantal van de verbeteringen of opmerkingen die wél worden genoemd, zijn de volgende: - Niet elke chauffeur heeft dezelfde kwaliteiten van sociale vaardigheden; - Een bredere beschikbaarheid van de Plusbus, avondritten kunnen incidenteel worden aangeboden (als er een chauffeur kan worden gevonden) en de gebruikers zouden graag zien dat dit vaker mogelijk is. Er is echter ook begrip voor het feit dat het een vrijwilligersorganisatie betreft en dat het daarom lastig is om dit aan te bieden. Ook graag vaker beschikbaar zijn; Soms wordt het als beperkend ervaren om een afspraak te maken tijdens de ophaaltijden van de dagbesteding; - Het kantoor waarmee afspraken kunnen worden gemaakt, moet langer open zijn, ook in de middag. Het is voor de gebruikers onhandig dat het kantoor alleen in de ochtend open is, met name wanneer ziekenhuisafspraken bijvoorbeeld worden aangepast op korte termijn.

Dit kan een gebruiker dan niet meer telefonisch doorgeven; - Een van de gebruikers benoemt dat Avan goedkoper is en dat zij daarom in eerste instantie voor Avan kiest; - Heel soms is er sprake van een communicatiefout: chauffeur kwam de gebruiker niet ophalen omdat hij de afspraak te laat had gezien. Laat het weten als een planning niet haalbaar is. Overigens wordt dit meestal charmant opgepakt: de coördinator biedt aan om alsnog te rijden of brengt een bosje bloemen langs. Deze manier van oplossen wordt erg gewaardeerd.

3.2 | Resultaten chauffeurs Motivatie voor het bijdragen aan de Plusbus Meerdere chauffeurs geven aan dat zij gepensioneerd zijn en daarom zijn gaan zoeken naar waardevolle invulling van de vrijgekomen tijd. De redenen waarom chauffeurs juist vrijwilligerswerk zijn gaan doen bij de Plusbus. verschillen. Toch is er veel overlap tussen de redenen die chauffeurs aandragen. Een van de meest genoemde redenen is het sociale aspect dat er bij het werk komt kijken: zo is er een chauffeur die zijn ‘Golden Oldies’ cd aanzet in de auto, iets wat de gebruikers van de Plusbus waarderen. De chauffeurs vinden het vaak fijn en leuk om de doelgroep, waaronder eenzame ouderen, te kunnen helpen. Ook wordt de zelfstandigheid van het vrijwilligerswerk, het zelf rondrijden met de Plusbus, gewaardeerd.

Tevredenheid voorbereidende training Er kan een redelijk goed beeld worden geschetst van de training die de chauffeurs ter voorbereiding krijgen, waar zij overigens vrijwel allemaal heel erg tevreden over zijn. De chauffeurs rijden eerst ongeveer vier of vijf keer

| 9 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

mee met een ervaren chauffeur. Vervolgens mag de nieuwe chauffeur zelf rijden onder toezicht van de coördinator van de Plusbus. Één chauffeur beschrijft hoe hij zelf in een rolstoel werd gezet om zo te kunnen ervaren waarom je niet te hard moet rijden. Hij gaf aan dat hij zich daarom (nog) beter in de passagiers van de bus kon verplaatsen. Verder gaven de chauffeurs onder andere aan dat zij duidelijk krijgen uitgelegd hoe de mensen het best begeleid kunnen worden en hoe zij het beste om kunnen gaan met de doelgroep.

Frequentie dienstverlening

Het grootste gedeelte (63,6%) van de chauffeurs rijdt gemiddeld één keer per week voor de Plusbus. Een enkele chauffeur rijdt regelmatig ook een tweede keer in de week, wanneer hij of zij invalt voor een collega.

Het gebruik van Pitane Mobility Software De ervaringen met Pitane Mobility Software zijn wisselend. Enerzijds geven meerdere chauffeurs aan dat het een gebruiksvriendelijk systeem is dat vrijwel altijd werkt maar dat je wel even moet leren kennen, anderzijds geven ook meerdere chauffeurs aan dat het systeem wel wat gebruiksvriendelijker mag (het systeem zou bijvoorbeeld te traag zijn en niet simpel genoeg zijn voor chauffeurs). Meerdere chauffeurs geven aan dat het systeem langzaam is, maar een van de chauffeurs vermoedt dat dit met name komt doordat de tablet in de Plusbus te traag is. Een andere opmerking is dat de ritten niet altijd goed worden gekoppeld, waardoor ritten onnodig lang kunnen duren, of juist te krap worden ingepland. Meerdere chauffeurs nemen voor de zekerheid een papieren lijst mee, zodat zij daarop terug kunnen vallen.

| 10 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

H4 | Conclusie Er zijn twee soorten gebruikers te onderscheiden bij de Plusbus: enerzijds zijn er de mensen die gebruik maken van de Plusbus om van en naar dagbesteding te komen, anderzijds zijn er de mensen die gebruik maken van de Plusbus als vervoer op afroep. Het grootste deel van de respondenten maakt gebruik van de Plusbus voor vervoer op afroep; 82%. De 18% respondenten die de Plusbus gebruikt om van en naar dagbesteding te komen maakt echter van het overgrote deel van de capaciteit van de Plusbus gebruik; zo’n 90-95%. Mensen die gebruik maken van de Plusbus van en naar dagbesteding zijn absoluut gezien kleiner, maar nemen relatief meer tijd in beslag. Zij rijden bijvoorbeeld elke week twee of drie keer mee met de Plusbus. De mensen die de Plusbus op afroep gebruiken, gebruiken de dienst minder regelmatig en nemen minder tijd in beslag. Bij beide groepen gebruikers is gekeken naar de tevredenheid over de dienst. Uit de bovenstaande resultaten blijkt, dat beide groepen gebruikers (heel erg) tevreden zijn over de dienst die de Plusbus aan hen levert.

4.1 | Tevredenheid gebruikers vervoer van en naar dagbesteding De gebruikers die van en naar dagbesteding worden gebracht, geven vrijwel allemaal aan dat zij heel erg tevreden (80%) of tevreden (20%) zijn over de reistijd of route die zij afleggen met de Plusbus van en naar dagbesteding. Zo geeft één gebruiker meerdere keren aan: “zonder de Plusbus kom ik nergens meer!”. De Plusbus is volgens de gesproken gebruikers vrijwel altijd op de afgesproken tijd aanwezig.1 Vrijwel alle gebruikers geven aan dat de chauffeurs vriendelijk, behulpzaam en op tijd zijn wanneer zij worden gevraagd waarom zij tevreden zijn over de professionaliteit van de chauffeurs. 80% van hen geeft aan dat zij de chauffeur ‘heel goed’ vinden en 20% geeft aan dat zij de chauffeur ‘goed’ vinden. Aan de telefoon geeft iemand aan dat de chauffeurs doorgaans ‘fantastisch’ zijn, maar dat de kwaliteit tussen de chauffeurs soms wisselt. Dit is ook een van de door meerdere gebruikers genoemde verbeterpunten. Uit de resultaten blijkt daarnaast dat de gebruikers niet allemaal voor elke vaste dag van de week door dezelfde chauffeur van en naar dagbesteding worden gebracht. 2 Dit werd toegelicht door coördinator; de gebruikers hebben een vaste chauffeur voor elke dag van de week, voor hetzelfde dagdeel.

Een ander punt is de wens om ruimere kantoortijden aan te houden, zodat veranderingen in afspraken goed kunnen worden doorgegeven. In de prestatieafspraken is opgenomen dat de gemeente verwacht van de Plusbus dat de organisatie “betrouwbaar route vervoer door vrijwillige chauffeurs” levert. Hierbij hoort onder andere een maximale reistijd, het hebben van een vaste chauffeur per dag van de week en

1

70% van de gebruikers geeft aan dat de Plusbus altijd op de afgesproken tijd aanwezig is, 20% geeft aan dat de Plusbus vaak op de afgesproken tijd aanwezig is en 10% geeft aan dat de Plusbus meestal op de afgesproken tijd aanwezig is. Wanneer de Plusbus later is dan gepland, gaat dit om gemiddeld tussen de 15 en 20 minuten later. 2 30% geeft aan dat dit altijd is, 30% geeft aan dat dit vaak is, 10% geeft aan dat dit meestal is, 10% geeft aan dat dit soms is en 10% geeft aan dat dit nooit is.

| 11 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

het mee vervoeren van hulpmiddelen.3 Op basis van deze vereisten, kan worden geconcludeerd dat de Plusbus een behoorlijk betrouwbare dienst levert aan de gebruikers die van en naar dagbesteding worden gebracht. Maar nog belangrijker: de gebruikers ervaren de diensten die de Plusbus levert als betrouwbaar en onmisbaar, de waardering is groot.

4.2 | Tevredenheid gebruikers vervoer op afroep Evenals bij de gebruikers die de Plusbus gebruiken als vervoer van en naar de dagbesteding, zijn de gebruikers van de Plusbus op afroep erg tevreden over de dienstverlening van de Plusbus. Over de bereikbaarheid van het kantoor is met 82% een grote meerderheid (heel erg) tevreden.4 Een kanttekening hierbij is dat veel gebruikers aangeven dat hoewel de bereikbaarheid tijdens kantooruren goed is en de medewerkers behulpzaam zijn, zij graag zouden zien dat de telefoonlijn langer open is. Wanneer plannen kort dag wijzigen, zoals een afspraak met het ziekenhuis, dan kunnen zij niet tijdig laten weten. Hoewel het ook altijd mogelijk is om dit online aan te geven, is deze doelgroep nog sterk afhankelijk van de telefonische dienst, aangezien zij digitaal vaak minder vaardig zijn. Over de professionaliteit van de chauffeur zijn de gebruikers eveneens te spreken. 5 Zo noemt een van de gebruikers dat de chauffeurs “voortreffelijk” zijn, er is waardering voor de arbeidsintensieve hulp die zij verlenen. Redenen hiervoor zijn de behulpzaamheid, vriendelijkheid en meerdere keren wordt ook de gezelligheid van de chauffeurs genoemd. Zo vertelt een van de gebruikers een anekdote over een chauffeur die muziek aanzet tijdens het ritje, waar zij vrolijk van wordt. Maar ook wanneer zij daar minder zin in heeft, is dat geen probleem om aan te geven.

Daarnaast worden ook de fijne routes en de goede rijvaardigheid van de chauffeurs genoemd. Een van de gebruikers met een rollator geeft aan dat er wel eens onduidelijkheid is bij een van de chauffeurs of hij bevoegd is om de rollator in te laden. Uiteindelijk doet de chauffeur dit wel en haar algemene ervaring is dat alle chauffeurs erg behulpzaam zijn. Wanneer er sprake is van een miscommunicatie en een gebruiker daardoor niet kan worden opgehaald, wordt dit creatief opgelost. Bijvoorbeeld door hetzelfde moment nog aan te bieden dat de coördinator het ritje alsnog op zich neemt of een bloemetje langs te brengen. Deze manier van compensatie waarderen de gebruikers, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken. Meer dan de helft van de gebruikers (56%) heeft geen verbeteringen of aanpassingen om mee te geven aan de Plusbus. De overige gebruikers noemen uiteenlopende punten. De meest genoemde verbeterpunten of wensen zijn: - Langere kantooruren (negen keer benoemd); - Een bredere beschikbaarheid van de dienst van de Plusbus (ook in de avonden) en de mogelijkheid om vaker gebruik te maken van de Plusbus (zes keer benoemd); - Uniformiteit in de kwaliteit en werkwijze van de chauffeurs (vier keer benoemd). 3

Rollators, rolstoelen, en hulphonden mogen mee.

4

26% van de gebruikers is heel erg tevreden over de bereikbaarheid van het kantoor, 56% is hier tevreden over, 9% is neutraal en 9% is ontevreden. 5 39% van de gebruikers geeft aan dat de professionaliteit van de chauffeurs heel goed is, 59% geeft aan dat deze goed is en 2% is hierover neutraal.

| 12 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Meerdere gebruikers hebben aangegeven dat zij graag een bredere beschikbaarheid zien voor het gebruik van de Plusbus, bijvoorbeeld om in de avond een verjaardag van familie bij te wonen. Maar zij zien ook in dat het hier gaat om een vrijwilligersorganisatie, en hebben er begrip voor dat dit niet mogelijk is. Een aantal gebruikers geeft in het telefonische gesprek aan dat zij merken dat niet alle chauffeurs hen op dezelfde manier bejegenen. Dit kan deels worden toegeschreven aan verschil in karakter: de ene persoon is van nature minder gesloten of verlegen dan de ander. De coördinator van de Plusbus geeft daarnaast aan dat er in de corona periode vanzelfsprekend minder mogelijkheid was voor de chauffeurs om elkaar regelmatig te zien. Dit is een belangrijk onderdeel voor het informeel overdragen van kennis, aanvullend op de standaard training die de chauffeurs krijgen. Door de Plusbus worden al stappen gezet om deze kwaliteitsslag te maken. Geconcludeerd kan worden dat er veel waardering is voor de dienstverlening die de Plusbus biedt. Bovendien is op te merken dat er veel good will is voor de organisatie onder gebruikers, omdat het om een vrijwilligersorganisatie gaat. De beperkingen in de beschikbaarheid van het kantoor en de chauffeurs wordt in deze context begrepen.

De Plusbus voldoet daarmee aan de vraag vanuit de gemeente, om daar waar mogelijk betrouwbaar vervoer op afroep aan te bieden. Het feit dat als aanvulling of verbetering voornamelijk het uitbreiden van de dienst wordt genoemd, laat de waardering die de gebruikers voor de Plusbus hebben, nog sterker zien. De wens vanuit de gemeente (en de gebruikers) om op basis van beschikbaarheid ook ritten in de avonduren aan te bieden, kan de Plusbus incidenteel vervullen, mits er een chauffeur beschikbaar is om de rit te maken. Gebruikers zouden graag zien dat zij hier regelmatiger gebruik van kunnen maken.

4.3 | Ervaring van de chauffeurs Zoals eerder al benoemd, blijkt dat er veel waardering is voor de chauffeurs, onder andere vanwege hun goede rijstijl, behulpzaamheid en vriendelijkheid. Enkel drie keer wordt benoemd dat de kwaliteit van de chauffeurs wisselend is. Een groot deel van de chauffeurs die wij hebben gesproken, geeft aan dat zij een waardevolle invulling van hun tijd zochten en dat zij graag vrijwilligerswerk met een sociaal aspect wilden doen. Dit is terug te zien in de ervaring van de gebruikers, die verhalen vertellen over gezellige praatjes of samen muziek luisteren in de auto. De gemeente eist dat de vrijwilligers on the job training krijgen van ervaren vrijwillige chauffeurs om vervolgens een rijtest te doen bij de coördinator. De beschrijving van de training die de chauffeurs geven, komt hiermee overeen. Bovendien vinden de chauffeurs de trainingen fijn. Een andere eis die de gemeente stelt is het gebruik van Pitane Mobility Software voor de ritregistratie. Hierdoor zou meer flexibele planning mogelijk worden, evenals het betalen met opstap en het hanteren van een km-tarief. Uit de resultaten blijkt dat de ervaringen met de software wisselend is. Doordat ritten niet altijd goed worden gekoppeld en omdat het systeem wel eens uitvalt of te traag is, nemen de chauffeurs voor de zekerheid ook altijd een papieren lijst mee.

Een van de chauffeurs geeft aan dat het systeem mogelijk traag is vanwege de tablet waar het systeem op geïnstalleerd is. De coördinator van de Plusbus is hiervan op de hoogte en bevestigt dit. Hij verwacht dat er in 2023 betaalbare tablets op de markt komen die de software beter kunnen ondersteunen.

| 13 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

H5 | Advies voor verbeterpunten Zoals eerder benoemd, is het ervaringsonderzoek bedoeld om te kijken of en hoe de Plusbus als voorliggende voorziening kan worden ingezet voor vraagafhankelijk vervoer. De insteek voor 2022 is om ervoor te zorgen dat de Plusbus professionaliseert en verkennen welke doorontwikkeling en uitbreidingsmogelijkheden gewenst zijn voor de toekomst. In de subsidieafspraken is opgenomen dat de Plusbus actief bijdraagt aan de doorontwikkeling van het concept Plusbus in samenspraak met de gemeenten Westervoort, Duiven en Zevenaar. In dit ervaringsonderzoek hebben wij input opgehaald om te kijken welke verbeteringen er nog te behalen zijn. Opvallend was dat er nagenoeg geen klachten waren over de Plusbus. De organisatie staat dicht bij de inwoner en kan bij klachten snel handelen, dit zorgt voor een persoonlijke benadering die de gebruikers waarderen. De volgende punten zijn belangrijk om mee te nemen: - De kwaliteit van de chauffeurs waarborgen; - Mogelijkheid verder verkennen om openingstijden van het kantoor te verruimen tot 17.00 (zodat telefonisch afspraken kunnen worden gemaakt). Voor de doelgroep is het een uitdaging om via de digitale weg afspraken te maken, verplaatsen of af te zeggen; - Wanneer mogelijk, het aanbieden van de Plusbus in de avonduren. Bij het maken van de gewenste professionaliseringsslag kunnen deze verbeterpunten verder verkend.

Uit het ervaringsonderzoek is gebleken dat er niet alleen een grote waardering is voor de diensten die de Plusbus levert, maar ook voor de vrijwilligers die zich inzetten om de Plusbus mogelijk te maken. De gebruikers waarderen de Plusbus juist ook omdat het een vrijwilligersorganisatie is en daarmee heeft de Plusbus veel good will bij hun doelgroep. De vrijwilligersorganisatie is voor hen niet meer weg te denken, zoals een van de gebruikers treffend zei: “zonder de Plusbus zou ik nergens meer komen!”.

| 14 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Bijlage 1 | Belprotocol & vragenlijst gebruikers Beste meneer/ mevrouw x, Ik bel u vanwege een ervaringsonderzoek naar het gebruik van de Plusbus. Ik zou u graag een aantal vragen willen stellen om inzicht te krijgen in uw ervaringen met de dienst. Ik ben van het onderzoeksbureau BMC en doe dit onderzoek in opdracht van de gemeenten Westervoort & Duiven (1Stroom). Ik heb uw nummer van de gemeente gekregen. Alle antwoorden zijn geanonimiseerd. Heeft u een moment om een aantal vragen te beantwoorden? Het zal zo’n 5 minuten duren. 1. In welke gemeente bent u woonachtig? a. Westervoort b. Duiven 2. Maakt u gebruik van de Plusbus om van en naar dagbesteding te komen? a. Ja (ga door naar vraag 3) b. Nee (ga door naar vraag 6) c. Anders… 3. Hoe ervaart u de reistijd/route van de Plusbus bij gebruik van en naar de dagbesteding? a. Heel erg ontevreden (altijd te lang) b. Ontevreden (vaak te lang) c. Neutraal d. Tevreden (vaak van goede duur) e. Heel erg tevreden (altijd van goede duur) 4. Is de Plusbus met het rijden van en naar de dagbesteding op de afgesproken tijd aanwezig? a. Nooit (ga door naar vraag 5) b. Soms (ga door naar vraag 5) c. Meestal (ga door naar vraag 6) d. Vaak (ga door naar vraag 6) e. Altijd (ga door naar vraag 6) 5. Hoe veel later dan gepland was de Plusbus op die momenten aanwezig? a. Minder dan 5 minuten b. Tussen de 5 en 10 minuten c.

Tussen de 10 en 15 minuten d. Tussen de 15 en 20 minuten e. Meer dan 20 minuten

| 15 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

6. Heeft u voor elke dag van de week dat u gebruikmaakt van de Plusbus voor dagbesteding een vaste chauffeur? a. Ja b. Nee 7. Maakt u (ook) gebruik van de Plusbus als vervoer op afroep (bijvoorbeeld voor een uitstapje naar het centrum, een bezoek aan vrienden etc.)? a. Ja (ga naar vraag 7) b. Nee (ga naar vraag 8) 8. Hoe ervaart u de bereikbaarheid van het kantoor waarmee u een afspraak kunt maken (beschikbaar op ma-vr van 8.30-12.30)? a. Heel erg ontevreden b. Ontevreden c. Neutraal d. Tevreden e. Heel erg tevreden 9. Indien (on)tevreden, waarom? 10. Hoe ervaart u de professionaliteit van de chauffeur? a. Heel slecht b. Slecht c. Neutraal d. Goed e. Heel goed 11. Kunt u uitleggen waarom? 12. Zijn er nog andere verbeteringen of aandachtspunten die u mee wilt geven? a. Ja, namelijk … b. Nee Heel erg bedankt voor uw deelname aan het onderzoek. Fijne dag nog. Indien er gevraagd wordt naar een terugkoppeling, noteer ik het e-mailadres en stuur ik t.z.t. een samenvatting/factsheet of wanneer gewenst het eindrapport (dit betreft dezelfde info die naar de raad gaat bij afronding van het onderzoek.

| 16 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

Bijlage 2 | Belprotocol & vragenlijst chauffeurs Beste meneer/ mevrouw x, Ik bel u vanwege een ervaringsonderzoek naar het gebruik van de Plusbus. Ik heb van Theo begrepen dat u chauffeur bent bij de Plusbus en ik zou u graag een aantal vragen willen stellen om inzicht te krijgen in uw ervaringen als vrijwilliger. Ik ben van onderzoeksbureau BMC en doe dit onderzoek in opdracht van de gemeenten Westervoort & Duiven (1Stroom). Ik heb uw nummer van de gemeente gekregen. Alle antwoorden zijn geanonimiseerd. Heeft u een moment om een aantal vragen te beantwoorden? Het zal zo’n 5 minuten duren. 1. Waarom bent u specifiek dit vrijwilligerswerk gaan doen? 2. Hoe heeft u de voorbereidende training ervaren? 3. Hoe vaak p/w rijdt u gemiddeld voor de Plusbus? a. 1 keer per week b. 2 keer per week c. 3 keer per week d. meer dan 3 keer per week 4. Hoe ervaart u het gebruik van Pitane Mobility software? Wordt het flexibeler plannen hierdoor mogelijk? Heel erg bedankt voor uw deelname aan het onderzoek. Fijne dag nog. Indien er gevraagd wordt naar een terugkoppeling, noteer ik het e-mailadres en stuur ik t.z.t. een samenvatting/factsheet of wanneer gewenst het eindrapport (dit betreft dezelfde info die naar de raad gaat bij afronding van het onderzoek.

| 17 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Implementatie 31046509 IBAN NL61ABNA0626023106 BTW NL80.55.22.827 B.01

| 18 | Cliëntervaringsonderzoek Plusbus

1 A2c. 201582557 - Klant-ervaringsonderzoek Opstapplaatsen.pdf

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Rapportage Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

1Stroom

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 1 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Rapportage Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

1Stroom Datum 06-07-2022 Status Definitief Onze referentie: 21253

Dit document is vertrouwelijk en uitsluitend in te zien door of met toestemming van: 1Stroom

1Stroom

Auteurs: Maarten van Setten Sander van Beek Bas Wesselink Moventem Pollaan 48 A-1; 7202 BX Zutphen T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl 06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Moventem is aangesloten bij de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA), Center for Information Based Decision Making & Marketing Research. Moventem is tevens aangesloten bij the World Association of Opinion & Marketing Research Professionals (ESOMAR).

Pagina 2 van 34

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

Management samenvatting Moventem heeft in opdracht van 1Stroom een evaluatie uitgevoerd naar het proces rond de invoering van opstapplaatsen en de gevolgen daarvan op (de beoordeling van) het vervoer. Hieronder een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten.

Evaluatie geeft voldoende inzicht

Ouders en verzorgers meer betrekken

Op verschillende manieren is informatie opgehaald, zodat alle relevante invalshoeken zijn belicht. Er zijn gesprekken gevoerd met diverse stakeholders, de opstapplaatsen zijn bezocht en er is een enquête gedaan onder de doelgroep. De enquête is niet door alle ouders ingevuld, maar geeft een indicatie van de mening van de ouders en verzorgers.

Volgens ouders en enkele taxichauffeurs is niet altijd de meest praktische plek gekozen voor een opstaplocatie. Ouders zijn voor hun gevoel niet meegenomen bij de keuze voor de locaties. De dichtstbijzijnde locatie blijkt voor ouders niet altijd de best plek te zijn en leidt niet per sé tot kortere routes.

Mede door de overige opgehaalde ervaringen met en feiten over de opstapplaatsen is een goed beeld ontstaan op welke manier het best een vervolg kan worden gegeven aan de opstapplaatsen.

Door eerst in samenspraak met de vervoerder een goede route te maken en daarna de locaties voor te leggen aan de ouders en verzorgers kan in overleg een geschikte plek worden uitgekozen. Een route die efficiënt en praktisch is voor zowel de vervoerder als voor de ouders.

Communicatie rondom invoering opstapplaatsen niet optimaal Als gevolg van een korte tijd tussen het definitieve besluit en de start van de inschrijvingen voor het nieuwe schooljaar, is de communicatie over de invoering van de opstapplaatsen richting ouders niet optimaal geweest. Ouders en de gemeente onderkennen deze ‘valse start’, die mede heeft bijgedragen aan een negatieve houding van de ouders tegenover de opstapplaatsen rondom de invoering. Verder komt naar voren dat er nog onvoldoende draagvlak is voor de opstapplaatsen onder de ouders/verzorgers. Een groot deel van de doelgroep ziet het nut en de noodzaak ervan niet of onvoldoende in. De gemeente merkt op haar beurt dat een deel van de ouders/ verzorgers moeilijk te bereiken is.

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Veelal geen beschutting tegen slechte weersomstandigheden De opstaplocaties zijn niet voorzien van beschutting tegen slecht weer. Hierdoor passen chauffeurs onder meer bij slecht weer hun route aan om leerlingen z.s.m. in de bus te kunnen krijgen, met als gevolg dat de route inefficiënt wordt en andere kinderen die wel beschut staan langer moeten wachten dan afgesproken. Bij een vervolg is het raadzaam om bij de selectie van de opstaplocaties ook te kijken in hoeverre het mogelijk is om beschut te staan. Bijvoorbeeld door de opstaplocaties te combineren met bestaande bushaltes met een abri/ overkapping. Ook vanuit chauffeurs kwam deze suggestie, zodat de routes efficiënter kunnen worden ingericht.

Pagina 3 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

Zelfredzaamheid alleen voor specifieke (doel)groep Belangrijke motivatie om opstapplaatsen te introduceren is om de toeleiding naar het reguliere OV te vergemakkelijken voor de leerlingen. De leeftijd en de beperking waar het kind mee te maken heeft, bepaalt in grote mate in hoeverre het OV een passend alternatief is. De doelgroep ervaart nu (nog) niet/zeer beperkt dat zij meer zelfredzaam is als gevolg van de opstapplaatsen. Wel kunnen opstapplaatsen er op termijn toe leiden dat de stap naar OV voor een deel kleiner wordt. Deze prikkel is het meest effectief bij kinderen die bezig zijn met de laatste periode van het (voortgezet) speciaal onderwijs. Dit in verband met de leeftijd.

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Opstapplaatsen hebben nauwelijks invloed op reizigerstevredenheid Avan voert elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit onder (de ouders/verzorgers van) deelnemers van het Leerlingenvervoer in de gehele regio Arnhem-Nijmegen. De algemene tevredenheid over het vervoer is in 2021 redelijk stabiel ten opzichte van 2020. Ook als het gaat om het vervoer zelf. Binnen het KTO zijn alle aspecten van het vervoer (en de omliggende dienstverlening) onderzocht. Hieruit komt het beeld naar voren dat de invoering van opstapplaatsen niet leidt tot meer ontevredenheid over het vervoer in zijn geheel.

Structurele monitoring van de opstapplaatsen Op dit moment is er geen structurele monitoring op de (financiële) voordelen van de invoering. Dit is ook ingewikkeld, aangezien de reistijd (en de vervoerskosten) voor gemeente Westervoort mede afhangen van de route die in de buurgemeenten gereden moet worden. Ook zijn de kosten van verschillende leerjaren niet 1-op-1 met elkaar te vergelijken, gezien de verschillen in het aantal en de vervoersvraag van leerlingen. Om scherper zicht te krijgen op het effect van opstapplaatsen voor (de kosten van) het vervoer, zouden elk jaar twee planningen gemaakt moeten worden met de bestaande deelnemers: één met en één zonder opstapplaatsen. Inzicht in dit cijfermatige verschil helpt om keuzes te maken en te verantwoorden richting (ouders/verzorgers van) deelnemers en stakeholders.

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Financiële effecten beperkt inzichtelijk, maar waarschijnlijk gering Binnen deze studie hebben we niet cijfermatig vast kunnen stellen of de opstapplaatsen hebben geleid tot lagere uitvoeringskosten. De kosten worden mede bepaald door de scholen waar de leerlingen heen geen en de route die in de buurgemeenten gereden wordt. Aangezien beide elementen elk jaar verschillend zijn, is een vergelijking tussen de jaren niet mogelijk. Wel kan worden gesteld dat de impact op reistijd en uitvoeringskosten het grootst is als buurgemeenten ook opstapplaatsen invoeren, zodat de route over de hele lengte wordt gestrekt. Ook komt uit de evaluatie naar voren dat binnen Westervoort niet altijd de meest efficiënte route wordt gereden. In de geplande volgorde wordt soms heen en weer gereden tussen de opstapplaatsen, in plaats van opeenvolgend. Wij adviseren de vervoerder en ouders elk jaar actief te betrekken bij de keuze voor opstapplaatsen, om de efficiency van de locatie zelf en de aanlooproutes te toetsen en te optimaliseren. Aanvullend is het raadzaam om de mogelijkheden te verkennen om regionale afspraken te maken over invoering van opstapplaatsen voor specifieke routes.

Pagina 4 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Inhoudsopgave 1

Inleiding .....................................................................................7 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2

Hoofdlijnen uitkomsten per thema .........................................11 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

3

Aanleiding ............................................................................................ 7 Hoofdvraag en onderzoeksthema’s ..................................................... 8 Methodiek ............................................................................................ 8 Scope onderzoek ................................................................................. 9 Leeswijzer ............................................................................................ 9 Argumenten en beoogde effecten ..................................................... 11 Communicatie rondom invoering ....................................................... 12 Kwaliteit opstapplaatsen .................................................................... 14 Gevolgen voor (tevredenheid over) het vervoer ................................ 16 Integratie met OV en zelfredzaamheid .............................................. 19

Beantwoording hoofdvraag en aanbevelingen......................21

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 5 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

INLEIDING

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 6 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

1 Inleiding Dit rapport beschrijft de uitkomsten van evaluatieonderzoek naar de opstapplaatsen voor het leerlingenvervoer in Westervoort. Het geeft inzicht in de gevolgen van invoer van opstapplaatsen vanuit verschillende invalshoeken. In dit hoofdstuk gaan we in op de aanleiding, de hoofdvraag en de onderzoeksmethodiek. Tot slot is een leeswijzer opgenomen.

1.1 Aanleiding Sinds schooljaar 2021-2022 maakt een deel van de deelnemers van het leerlingenvervoer in gemeente Westervoort gebruik van opstapplaatsen. Zij worden niet meer thuis opgehaald, maar verzamelen zich op punten binnen de gemeente, waar de vervoerder in één keer meerdere kinderen kan ophalen. De invoering van opstapplaatsen maakte onderdeel uit van een breder pakket van maatregelen binnen het doelgroepenvervoer (Wmo- en leerlingenvervoer) om een duidelijker en meer eenduidig afwegingskader te creëren bij het toewijzen van de (aanvullende) indicaties om gebruik te mogen maken van het systeem, meer uit te gaan van de eigen kracht van de doelgroepen, de zelfredzaamheid te stimuleren en (de kosten voor) het vervoer te verminderen. Met de opstapplaatsen wordt ernaar gestreefd om de zelfredzaamheid van de kinderen te vergroten. Zij leren op deze manier onder begeleiding of zelfs zelfstandig naar de opstapplaatsen te gaan als mogelijke opstap om op termijn zelfstandig te reizen met het reguliere OV. Ook is beoogd om het vervoer te verminderen en de routes in te korten, om de uitvoeringskosten voor het vervoer te verlagen. Hiernaast het artikel over de opstapplaatsen uit het collegebesluit dat op 16 juni 2021 is gepubliceerd in het gemeenteblad van Westervoort1.

1

https://repository.officieleoverheidspublicaties.nl/CVDR/CVDR658881/1/html/CVDR658881_1.html

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 7 van 34

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1.2 Hoofdvraag en onderzoeksthema’s

1.3 Methodiek

Moventem heeft in opdracht van 1Stroom een evaluatie uitgevoerd naar het proces rond de invoering van opstapplaatsen en de gevolgen daarvan op (de beoordeling van) het vervoer. De evaluatie is uitgevoerd om antwoord te geven op de volgende hoofdvraag:

De evaluatie is opgebouwd uit verschillende bouwstenen, waarmee we een breed beeld hebben opgehaald vanuit verschillende perspectieven.

Deskresearch Op welke manier kan het best een vervolg worden gegeven aan de opstapplaatsen op basis van de ervaringen met en feiten over de opstapplaatsen tot nu toe?

Om een objectief antwoord te kunnen geven op deze hoofdvraag hebben wij een meerledig onderzoek gedaan, waarbij we de opstapplaatsen vanuit verschillende invalshoeken hebben belicht (zie § 1.3). Hieruit kwam naar voren dat het antwoord op de onderzoeksvraag uiteenvalt in de volgende thema’s: I.

Communicatie rondom de invoering van de opstapplaatsen

II.

Kwaliteit opstapplaatsen (locaties en voorzieningen)

III.

Gevolgen voor (tevredenheid over) het vervoer

IV.

Gevolgen voor zelfredzaamheid

In het volgende hoofdstuk beschrijven wij de uitkomsten van verschillende onderdelen van de evaluatie aan de hand van deze thema’s.

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

We zijn gestart met deskresearch van de verschillende beleidsdocumenten die zijn opgesteld omtrent dit onderwerp. In deze fase hebben we de volgende documenten gelezen: •

Plan van Aanpak maatregelen Doelgroepenvervoer (2021)

•

Beleidsregel van het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Westervoort houdende regels omtrent het vervoeren van leerlingen (2021)

•

Het Klanttevredenheidsonderzoek Routevervoer dat wij in opdracht van BVO-DRAN (Avan) hebben uitgevoerd in 2019 en 2021.

Gesprekken met betrokkenen Om een goed beeld te krijgen van de perceptie rondom, de ervaringen met en de gevolgen van de opstapplaatsen vanuit verschillende perspectieven, hebben we gesprekken gevoerd met de volgende betrokken partijen: •

5 ouders/verzorgers (4 gebruikers van de opstapplaats en 1 niet gebruiker)

•

3 chauffeurs van de vervoerder Taxi Witteveen

•

2 beleidsadviseurs Sociaal Domein van 1Stroom

•

1 contractmanager van BVO-DRAN

•

1 medewerker Sociaal Loket Leerlingenvervoer van 1Stroom

Pagina 8 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

Observaties opstapplaatsen Om een beeld te hebben van de praktijk en de locaties zelf, hebben we observaties verricht op alle locaties van de opstapplaatsen. Tijdens de observaties is gelet op zaken als veiligheid, voorzieningen en drukte. Op een aantal opstapplaatsen hebben we waargenomen hoe het in- en uitstappen verloopt op het moment dat de taxi aankomt en vertrekt.

Enquête onder ouders/ verzorgers Alle 82 ouders/ verzorgers van deelnemers aan het leerlingenvervoer in Westervoort zijn uitgenodigd om deel te nemen aan een online enquête, dus ook de deelnemers die (nog) geen gebruik van de opstapplaatsen. In totaal hebben 34 ouders/verzorgers de vragenlijst ingevuld: 18 die (nog) geen gebruikmaken van de opstapplaatsen en 16 die dat wel doen. Hiermee hebben we een algemeen beeld opgehaald van de houding van ouders/verzorgers ten opzichte van het proces van invoering van de opstapplaatsen. Daarnaast is aan de ouders van de deelnemers die al gebruikmaken van de opstapplaatsen gevraagd om een beoordeling van verschillende aspecten van de desbetreffende opstapplaats waar zij zelf gebruik van maken.

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

De kwantitatieve effecten op (de kosten van) het vervoer zijn immers van te veel zaken afhankelijk die binnen dit onderzoek niet of onvoldoende uitgekristalliseerd konden worden.

1.5 Leeswijzer Dit rapport geeft een thematische samenvatting van de uitkomsten van de deelonderzoeken die binnen deze evaluatie zijn uitgevoerd. In de bijlagen (achterin deze rapportage bijgevoegd) zijn de diagrammen met alle resultaten van de enquête onder de ouders/verzorgers opgenomen. In deze rapportage beschrijven we het integrale beeld dat uit de verschillende deel onderzoeken naar voren komt. In hoofdstuk 2 worden de uitkomsten beschreven. In hoofdstuk 3 geven we integraal antwoord op de onderzoeksvraag door de feiten uit de voorgaande hoofdstukken te bundelen en te voorzien van duiding. Ook geven wij in dit hoofdstuk de belangrijkste aanbevelingen voor een passend vervolg van de opstapplaatsen.

1.4 Scope onderzoek De evaluatie is gericht op het proces rondom de invoering van en de inhoudelijke gevolgen van de opstapplaatsen voor het leerlingenvervoer in gemeente Westervoort. Wij richten ons niet op het proces van de besluitvorming voorafgaand aan de invoering. De evaluatie is voornamelijk kwalitatief van aard. Binnen de evaluatie hebben wij geen cijfermatige doorrekening kunnen maken van de gevolgen voor punctualiteit, beladen reistijd en kosten van het leerlingenvervoer. We beschouwen dit vanuit de perceptie van de betrokkenen.

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 9 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

RESULTATEN PER THEMA

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

FOTO: Opstapplaats Parkeerplaats Jumbo Winkelcentrum PaginaBroeklanden, 10 van 34 Westervoort

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

2 Hoofdlijnen uitkomsten per thema In dit hoofdstuk worden de relevante en opvallende uitkomsten per thema beschreven. In elk thema nemen we de opbrengst van de verschillende deelonderzoeken. Voordat we ingaan op de thema’s gaan we kort in de op de voorgeschiedenis van de opstapplaatsen.

2.1 Argumenten en beoogde effecten De invoering van opstapplaatsen maakt onderdeel uit van een breder pakket van voorgestelde maatregelen om het doelgroepenvervoer te uniformeren en efficiënter te maken. In het Plan van Aanpak Doelgroepenvervoer van 2021 worden de volgende argumenten genoemd voor opstapplaatsen: 1.

2.

3.

4. 5.

“Verantwoordelijkheid en eigen kracht. Het uitgangspunt dat ouders hun kind naar de dichtstbijzijnde bushalte brengen, past in de lijn van eigen kracht en de verantwoordelijkheid van ouders voor het schoolgaan van hun kind. Minder vervoer. De kortere routes zorgen voor snellere ritten en meer ritcombinaties. Dit betekent dat de gemeente minder betaalt voor het vervoer. Minder frustratie, sneller op school. Voor leerlingen is telkens de wijk in rijden, stoppen en wachten een bron van frustratie, die soms ten koste gaat van de schoolprestaties. Samen instappen en sneller doorrijden vermindert deze nadelen. Prikkel voor zelf brengen. Enkele ouders zullen hun kind liever zelf brengen dan elke dag naar de bushalte lopen; ook dat is eigen kracht. Prikkel voor gebruik bus. Het wachten op de bushalte brengt de bus heel dichtbij. Dit maakt de mogelijkheid om naar Arnhem en Zevenaar te reizen tastbaar. Afhankelijk van de school die wordt bezocht kan dit de overstap naar openbaar vervoer versnellen.”

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

In het verleden heeft een touringcar leerlingen opgepikt op opstappunten in Westervoort en Duiven. Met de start van Avan in 2016 is hieraan een einde gekomen. Vanaf toen is het vervoer uitgevoerd met verschillende kleine taxibusjes. Het PvA zegt hierover: “Hoe kleiner het aantal opstappunten, hoe meer leerlingen op een halte en hoe groter de kans op heibel. Daarom zal erop gestuurd worden dat de leerlingen opstappen op een relatief groot aantal (bus)haltes, die voor de taxi makkelijk in volgorde af te rijden zijn. Dit betekent ook dat leerlingen en hun ouders niet ver hoeven te lopen naar het opstappunt. Ouders zijn verantwoordelijk om de leerling naar de opstapplaats te brengen en om hem of haar daar ‘s middags ook weer op te halen. Om verschillende redenen kan dit voor sommige ouders een probleem zijn. Tegelijk toont de ervaring in andere gemeente dat als een gemeente hierin doorzet, ouders altijd een oplossing vinden. De te formuleren beleidsregels moeten ruimte laten voor maatwerk in deze situaties.” In de Verordening doelgroepenvervoer van gemeente Westervoort (2014) was al voorzien in opstapplaatsen. Op het moment van implementatie van Avan in 2016 zijn de opstapplaatsen toen niet daadwerkelijk geëffectueerd. In maart 2021 is het collegevoorstel gedaan om opstapplaatsen in te voeren. Aanvankelijk was het idee om ook in gemeente Duiven te gaan werken met opstapplaatsen.

Daar is na ophef onder de doelgroep besloten om niet over te gaan tot invoering. In Westervoort zijn de ouders/verzorgers in mei via het aanmeldformulier geïnformeerd over de invoer van opstapplaatsen, gevolgd door een officiële publicatie in juni (via het gemeenteblad Nr. 188274).

Pagina 11 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

2.2 Communicatie rondom invoering Al voor de introductie van de opstapplaatsen (start schooljaar 2021-2022) ontstond commotie onder een deel van de ouders/verzorgers. Voornaamste reden hiervoor was de beperkte informatievoorziening over het voornemen om opstapplaatsen in te voeren en het doel en de invulling ervan. Op 5 mei is het aanvraagformulier verzonden naar de ouders/verzorgers. In dit formulier is vermeld dat leerlingen die gebruikmaken van het taxivervoer vanaf het nieuwe schooljaar opgehaald en teruggebracht worden bij opstapplaatsen in de buurt. Hieronder de toelichting over de opstapplaatsen in het aanvraagformulier.

De gemeente geeft aan dat niet alle ouders hebben gereageerd op dit aanvraagformulier. Daarom heeft de gemeente nogmaals de doelgroep (telefonisch) proberen te bereiken. De gemeente heeft ondanks deze (extra) inzet niet van alle ouders/ verzorgers (tijdig) een reactie ontvangen. De beperkte communicatie leidde tot veel vragen en onbegrip bij de doelgroep. Dit beeld wordt bevestigd in de gesprekken met de ouders. Ook uit de enquête blijkt dat de doelgroep niet tevreden is over de communicatie over de invoering van de opstapplaatsen.

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Keuze locatie opstapplaatsen Veel ouders geven aan dat ze onvoldoende zijn betrokken bij de keuze voor de locaties van de opstaplocaties. In de optiek van de ouders is niet altijd de meest logische locatie gekozen voor de opstapplaatsen. Zo geeft één ouder aan niet per se de dichtstbijzijnde opstapplek te prefereren. Vaak spelen andere persoonlijke aspecten ook een rol waardoor een andere locatie praktischer kan zijn. Bijvoorbeeld op de route van het tweede kind dat naar school gebracht moet worden. Persoonlijk contact met alle ouders/ verzorgers Naar aanleiding van de ontstane commotie onder ouders en in verschillende regionale en lokale media, heeft gemeente Westervoort snel actie ondernomen en heeft met alle ouders/ verzorgers individuele gesprekken gevoerd over de opstapplaatsen. Dit om de meerwaarde van opstapplaatsen te verduidelijken, de persoonlijke omstandigheden in kaart te brengen en pijnpunten weg te nemen. Dit hebben de betrokkenen binnen de gemeente als zeer verhelderend ervaren, ook vanwege de bijvangst op andere gebieden rondom het vervoer. Maatwerkbeschikking Mede door de onrust onder de ouders en de motie2 vanuit enkele partijen (GroenLinks, D66 en PvdA) tegen de invoering van opstapplaatsen is ouders de mogelijkheid geboden om een beschikking aan te vragen om geen gebruik te maken van de opstapplaatsen.

Indien de persoonlijke (thuis)situatie het niet mogelijk maakt om gebruik te maken van de opstapplaatsen, dan bestond de mogelijkheid om maatwerk toe te passen en de leerling alsnog thuis op te halen. Bij de beoordeling van deze aanvragen heeft de gemeente naar verschillende criteria gekeken. In eerste instantie is gekeken naar het type onderwijs van het kind: kinderen die Speciaal Basis Onderwijs of Speciaal Voortgezet Onderwijs volgen, werden thuis opgehaald. Niet alleen de mogelijkheden van het kind zelf, maar ook de thuissituatie is hierbij meegenomen. Er is gekeken naar de beperking van het kind, de eventuele beperking van de ouders en tot slot het netwerk waar de ouders mogelijk gebruik van kunnen maken.

2

https://westervoort.groenlinks.nl/sites/groenlinks/files/202110/GL20210705_Raad_vjnota_2021_inbrengGLversie5julbs.pdf

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 12 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

Werktijden van ouders zijn niet meegenomen in de afweging. Naar eigen zeggen is de gemeente coulant geweest bij het toekennen van de aanvragen. Klankbordgroep Tevens is een klankbordgroep van ouders opgericht om in gesprek te blijven. Hiermee wilde de gemeente de betrokkenheid onder de ouders en de informatievoorziening in zijn geheel verbeteren. Uit de gesprekken met de ouders blijkt dat de introductie van de klankbordgroep ook in hun optiek heeft geleid tot verbetering van de betrokkenheid met en communicatie over het leerlingenvervoer. Ouders geven aan dat er nu ook beter wordt geluisterd door de gemeente. Er is in november 2021 een kennismaking geweest met de beleidsadviseur en begin december heeft een digitale bijeenkomst plaatsgevonden.

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Belangrijkste bevindingen: • Kort voor aanvraagperiode nieuw schooljaar collegevoorstel over opstapplaatsen (maart ’21) • Hierdoor te weinig tijd voor goede communicatie richting ouders/verzorgers. Deze zijn summier en kort voor aanvang nieuwe schooljaar geïnformeerd via aanvraagformulier (d.d. 5-5-2021). • Mede hierdoor een valse start als gevolg van te snelle en beperkte communicatie over nut en noodzaak van opstapplaatsen • In het uiteindelijke collegebesluit is mogelijkheid tot maatwerk geboden voor ouders die geen gebruik konden maken van opstapplaatsen • Later moment klankbordgroep opgericht, deze heeft bijgedragen aan gevoel van betrokkenheid onder de ouders • Nog altijd veel onduidelijkheid en/of onbegrip onder ouders over doel en meerwaarde van de opstapplaatsen

Nut en noodzaak opstapplaatsen niet duidelijk voor ouders Er is gehoor gegeven aan klachten over de keuze om te gaan werken met opstaplocaties. Een drietal ouders geeft aan de toewijzing herzien te hebben gekregen, waardoor het kind alsnog thuis opgehaald wordt. Desalniettemin blijkt uit de interviews dat er nog altijd veel onduidelijkheid is en twijfels bestaan over de daadwerkelijke doelmatigheid van de opstaplaats. Ook vinden sommige ouders dat er bij het doel (in hun ogen voornamelijk kostenbesparing) niet of onvoldoende wordt gekeken naar de impact voor de kinderen en de gezinnen. Onderstaande quote illustreert dit:

“Ik heb de uitleg ervaren als een besluit op basis van geldelijke besparing. Er is compleet voorbijgegaan aan wat voor impact dit heeft op deze doelgroep aan kinderen met speciale behoeftes en de impact op ouders die met die gevolgen (bijvoorbeeld op het gedrag en welzijn van kinderen) te maken krijgen.”

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 13 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

2.3 Kwaliteit opstapplaatsen Er zijn zeven opstaplocaties waar in totaal 48 kinderen worden opgehaald. Er zijn locaties waar meerdere kinderen worden opgehaald, maar ook locaties waar op momenten slechts één kind wordt opgehaald, zoals onderstaande tabel laat zien.

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

De vervoerder (Taxi Witteveen) is destijds gevraagd een oordeel te geven over efficiëntie en veiligheid van de locaties en heeft hiermee ingestemd. BVODRAN is niet direct betrokken bij de selectie van de locaties.

Gemiddeld aantal opstappers

Opstapplaats Parkeerplaats ‘De Nieuwhof’

5,6

Parkeerplaats t.o. Vrouwenslag 37

9,4

Parkeerplaats Jumbo/ Yauno Broeklanden

6,6

Parkeerplaats ‘Zalencentrum Wieleman’

4,7

Parkeerplaats AH Dorpsplein

1,3

Parkeerplaats ‘Sport Planet’

1,9

Parkeerplaats ‘Sportclub Westervoort’

3,1

Periode: week 36 t/m 44 2021; Bron: Ritdata van Avan.

Locaties opstapplaatsen Bij de keuze voor de locaties van de opstapplaatsen zijn de ouders niet betrokken. De locaties zijn geselecteerd door de gemeente Westervoort in samenspraak met de vervoerder (Taxi Witteveen). Een eis was dat een opstaplocatie niet meer dan 2 km van het woonadres van het kind mocht zijn. Uit de enquête onder en de gesprekken met de ouders blijkt dat aan dit criterium in de praktijk wordt voldaan. Verder is gekeken naar (verkeers- en sociale) veiligheid van de locaties, parkeermogelijkheden en goede aanlooproutes van de locaties. In het Plan van Aanpak is beoogd om een relatief groot aantal locaties te kiezen die voor de taxi makkelijk in volgende af te rijden zijn. Hierdoor hoeven ouders niet ver te lopen en wachten er minder kinderen op een halte. Te veel leerlingen op een halte kan namelijk voor onrust zorgen bij deze doelgroep.

06-07-2022 | Onze referentie: 21253 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Afbeelding 2: Overzicht locaties opstapplaatsen Westervoort

Pagina 14 van 34

Rapportage evaluatie invoer opstapplaatsen doelgroepenvervoer in Westervoort gbr

Route van woonadres naar de opstapplaats Uit de interviews komen verschillende meningen over (de veiligheid van) de route naar de opstapplaatsen naar voren. Van de 16 respondenten die gebruik maken van de opstapplaatsen zijn zes ouders (zeer) ontevreden over de veiligheid van de reis, tegenover zes ouders die (zeer) tevreden zijn hierover. De overige vier ouders zijn neutraal. Oorzaken die worden genoemd voor een onveilige route zijn: • • •

1Stroom Evaluatie opstapplaatsen Leerlingenvervoer Westervoort

Toegankelijkheid is goed Ouders geven over het algemeen aan dat de huidige opstapplaatsen toegankelijk zijn. Respondenten zijn over het algemeen (zeer) tevreden of neutraal hierover. Ook chauffeurs geven aan geen problemen te ondervinden met het (laten) instappen van leerlingen.

Een (gevaarlijke) oversteek/ rotonde Slechte verlichting Over een stuk fietspad lopen zonder trottoir

Ook het oordeel over de afstand naar de opstapplaats varieert per respondent. De feitelijke afstand lijkt niet de belangrijkste factor te zijn voor de tevredenheid daarover. Enkele ouders die op grotere afstand van de opstapplaatsen wonen zijn positiever over de afstand, dan ouders die dichterbij wonen. De afstand tot de opstaphalte wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 5,6. Inrichting en voorziening opstapplaatsen Wij hebben alle zeven opstapplaatsen bezocht en in kaart gebracht. Hieronder onze bevindingen, aangevuld met de mening van ouders en stakeholders. Geen beschutting Op de opstaplocaties zelf is (vrijwel) geen beschutting tegen weeromstandigheden. Er is in de directe omgeving van de opstapplaatsen geen overkapping aanwezig om te kunnen schuilen bij slecht weer. Ouders en chauffeurs ervaren dit ook als een probleem. Een chauffeur geeft aan waar mogelijk rekening hiermee te houden als het regent en eerst de kinderen op te halen die in de regen staan te wachten. Met als gevolg dat de kinderen die thuis worden opgehaald soms langer moeten wachten dan afgesproken. Ook geeft de chauffeur aan dat er een opstapplaats is waar kinderen bij iemand binnen mogen wachten als het slecht weer is. Voor beide situaties geeft de chauffeur aan dat het geen ideale oplossing is. Ook omdat niet alle kinderen hiermee geholpen zijn.