ecd1ae2a-60f0-4352-9333-2173ad259c0b.pdf
Tekst van het document
Jaarstukken 2021
1
Inhoudsopgave Leeswijzer ....................................................................................................................................... 4
Deel I Bestuursverslag ................................................................................................................ 5 1 Bestuurlijk voorwoord ................................................................................................................... 6 2 Terugblik ...................................................................................................................................... 8 2.1 Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd ................................................ 8 2.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving ........................................................................ 11 2.3 Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren ................................................................... 13 2.4 Medewerkers in beweging .................................................................................................... 14 2.5 Ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgeven ....................................................... 15 2.6 Daling van maatschappelijke kosten mogelijk maken ........................................................... 16 2.7 Overige thema's binnen de organisatie .................................................................................
17 3 Belastingopbrengsten ................................................................................................................. 26 3.1 Waterschapsbelastingen ....................................................................................................... 26 3.2 Gemeentebelastingen........................................................................................................... 27 4 Exploitatie .................................................................................................................................. 28
Deel II Jaarverslag .....................................................................................................................29 1 Programma ................................................................................................................................. 30 1.1 Waarderen ........................................................................................................................... 30 1.2 Heffen ................................................................................................................................. 30 1.3 Innen ................................................................................................................................... 30 1.4 Gegevensbeheer .................................................................................................................. 31 1.5 Klantcontacten ..................................................................................................................... 31 2 Paragrafen .................................................................................................................................. 32 2.1 Ontwikkelingen in het vorige begrotingsjaar ......................................................................... 32 2.2 Incidentele baten en lasten...................................................................................................
32 2.3 Onttrekkingen aan overige bestemmingsreserves en voorzieningen ...................................... 32 2.4 Waterschaps- en gemeentebelastingen ................................................................................ 33 2.5 Weerstandsvermogen en risicobeheersing ............................................................................ 33 2.6 Financiering ......................................................................................................................... 35 2.7 Verbonden partijen .............................................................................................................. 35 2.8 Bedrijfsvoering..................................................................................................................... 36 2.9 EMU-saldo ........................................................................................................................... 37
2
2.10 Wet Normering Topinkomens ............................................................................................. 37 3 Jaarrekening ............................................................................................................................... 38 3.1 Balans .................................................................................................................................. 38 3.2 Exploitatierekening (naar kosten- en opbrengstsoorten)....................................................... 45 3.3 Exploitatierekening (naar kostendragers) .............................................................................. 50 3.4 Wet Normering Topinkomens ............................................................................................... 51 4 Overige gegevens ....................................................................................................................... 54 4.1 Controleverklaring ............................................................................................................... 54 4.2 Vaststellingsbesluit .............................................................................................................. 54 Bijlagen .........................................................................................................................................
55 Bijlage A Staat van vaste activa ................................................................................................... 56
3
Leeswijzer Dit verantwoordingsdocument bestaat uit twee delen: het Bestuursverslag (deel I) en het Jaarverslag (deel II). In deel I Bestuursverslag legt GBLT verantwoording af over de speerpunten uit de Begroting 2021 en de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering. Ook verantwoordt GBLT de belastingaanslagen voor het belastingjaar 2021 samen met een prognose van de realisatie aan het einde van dit belastingjaar. Als laatste volgt hoofdstuk 4 Exploitatie waar op hoofdlijnen de financiën van GBLT zijn weergegeven. Deel II Jaarverslag gaat in op de activiteiten van GBLT die bij de heffing en inning van belastingen en de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) voor lokale overheden zijn te onderscheiden (hoofdstuk 1). De verplichte paragrafen uit het Waterschapsbesluit zijn opgenomen in hoofdstuk 2 en het financiële jaarverslag volgt in hoofdstuk 3 Jaarrekening met de daarbij behorende stukken en bijlage. De Jaarstukken 2021 zijn in overeenstemming met de Regeling beleidsvoorbereiding en verantwoording waterschappen en titel IV van de Waterschapswet 'De financiën van het waterschap'.
4
Deel I Bestuursverslag
5
1 Bestuurlijk voorwoord Het jaar 2021 stond voor de gehele samenleving grotendeels in het teken van corona. Een jaar van onzekerheid, maar ook van hoop en verwachtingen. GBLT was hier geen uitzondering op. Over het algemeen hebben de coronamaatregelen weinig effect gehad op de belastingopbrengsten en was de impact op ons primaire proces niet heel groot. Vanuit een thuiswerksituatie zijn bijna alle taken conform planning uitgevoerd. En dat was niet altijd makkelijk. De medewerkers van GBLT hebben ieder voor zich het nodige meegekregen in de nabije omgeving en ook het thuisonderwijs ging aan een aantal collega’s niet voorbij. Allereerst dan ook dank aan allen die hebben bijgedragen aan de resultaten van GBLT. Ondanks alle beperkingen hebben we mooie resultaten bereikt waar we best trots op mogen zijn. Dit bestuursverslag is een verantwoordingsdocument waarin wordt gerapporteerd over de uitvoering van de Begroting 2021. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten. Voor het heffingsjaar 2021 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd waarmee procentueel de realisatie bijna gelijk is aan dezelfde periode vorig jaar. De invloed van corona op de inning is daarnaast nog steeds niet voelbaar in negatieve zin.
Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar is het openstaande bedrag aan vorderingen nagenoeg gelijk. Dit strookt met de economische groei die op dit moment zichtbaar is. De verwachting is nog steeds dat bij stopzetting van de steunmaatregelen het aantal faillissementen zal stijgen, met name in de horeca en de detailhandel. We blijven de ontwikkelingen op dit vlak uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers. De klanttevredenheid is gestegen naar gemiddeld een 8,2. De bereikbaarheid is daarnaast gestegen naar 92%. Een resultaat waar we met zijn allen trots op mogen zijn, zeker gezien de omstandigheden. De telefoonrespons lijkt ten opzichte van voorgaande jaren te stabiliseren of zelfs af te nemen en we zien een toename in het zelf digitaal regelen van onder andere kwijtscheldingsaanvragen, automatische incasso, bezwaar maken en betalingen via iDEAL. De verbetering in kwaliteit van aanslagoplegging is ook zichtbaar in een daling van 25% van het aantal ontvangen heffings- en invorderingsbezwaren en ambtshalve verminderingen. Ook was in 2021 een daling zichtbaar in het aantal kwijtscheldingsverzoeken. Het aantal verzoeken voor de waterschappen daalde met 6,5% en voor de gemeenten met 8,5%. De ontwikkelingen op het gebied van sociaal incasseren hebben te lijden gehad onder de beperkingen van de coronamaatregelen.
Huisbezoeken waren niet (verantwoord) mogelijk in een anderhalvemetersamenleving. In de tussentijd hebben we wel de pilot "voorbellen" uitgevoerd. Hierbij hebben we telefonisch contact gelegd met klanten die als volgende stap in het invorderingstraject een dwangbevel zouden ontvangen. Deze pilot zal in de eerste helft van 2022 geëvalueerd worden op uitvoeringsaspecten, maatschappelijke en financiële impact. 2021 stond ook in het teken van de kinderopvangtoeslagenaffaire. Begin van het jaar zijn wij direct gestart met het pauzeren van de openstaande vorderingen van klanten die zich bij ons hebben gemeld. Inmiddels zijn de toegewezen gedupeerden geïnformeerd over de verwerking van de kwijtschelding en is GBLT een van de weinige belastingkantoren die al daadwerkelijk schulden hebben kwijtgescholden en/of te veel betaalde bedragen hebben gerestitueerd.
6
Het grote aantal projecten in 2021 heeft veel van de medewerkers gevraagd. Meerdere projecten liepen tegelijkertijd, enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers. De meeste deadlines zijn echter gehaald, door inhuur van extra capaciteit maar ook zeker door de extra inspanningen van onze eigen GBLT-collega’s. Een voorbeeld betreft de aansluiting op het berichtenverkeer BAG 2.0. Maar ook aan de afnamefunctionaliteit van de LV WOZ is hard gewerkt en zijn inmiddels alle 86 inliggende gemeenten aangesloten. Daarnaast is de QGIS-applicatie opgeleverd voor de inzet van geografische informatie ter ondersteuning van analyses en gegevensleveringen. Tot slot is samen met de leveranciers hard gewerkt om per 1 januari de nieuwe Multi Channel Communicatie-omgeving in productie te nemen. Mooie resultaten waar we de komende jaren de vruchten van gaan plukken. Voor de uitvoering van de Wet WOZ is in 2021 het project voor de overgang van het waarderen met gebruik van de bruto inhoud naar de gebruiksoppervlakte volledig afgerond. Daarnaast is voor de eerste maal de WOZ-waarde voor woningen berekend door middel van kunstmatige Intelligentie. De uitkomsten van deze berekening zijn vergeleken met de WOZ-waarden die volgens het klassieke model zijn bepaald.
Trajecten met als doel verbetering van kwaliteit, maar ook het vergroten van de herkenbaarheid voor de burgers en een verlaging van het aantal gegronde bezwaren tegen de WOZwaarde. Om het indienen van een WOZ-bezwaar te vereenvoudigen is in 2021 het 'informeel contact' ingevoerd. Dit maakt het voor de burger mogelijk om eenvoudig informeel bezwaar te maken. Inclusief de informele contacten ligt het aantal WOZ-bezwaarschriften hoger dan voorgaand jaar. Wanneer we specifiek kijken naar het aantal objecten waartegen door een NCNP-organisatie bezwaar is gemaakt, zien we bij GBLT een stabilisatie, daar waar landelijk vaak sprake is van een toename. De nieuwe service van de flexibele incasso (ook wel incasso op maat genoemd) was vertraagd maar is in 2021 in productie genomen. Hiermee kan de klant zelf aangeven op welke dag in de maand en/of in hoeveel termijnen GBLT mag incasseren. Een randvoorwaarde om in 2022 het gebruik van automatische incasso verder actief te gaan stimuleren. Naar aanleiding van het verzoek van de gemeente Ommen om aan te sluiten bij GBLT heeft het dagelijks bestuur besloten om een dienstverleningsovereenkomst (DVO) af te sluiten voor het uitvoeren van de wet WOZ en het belastingproces vanaf 1 januari 2022. De voorbereidingen hiervoor hebben grotendeels in 2021 plaatsgevonden.
Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten ten opzichte van de begroting van € 2,2 mln. Daarin zitten incidentele posten, waaronder minder postverzending, vrijval van de reservering voor het persoonsgebonden basis budget (PBB) en vrijval van de reservering voor sociaal incasseren. We zijn daarnaast ook structureel efficiënter gaan werken. Naast een kostenvoordeel is sprake van lagere baten bij de invordering van ongeveer € 700.000. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. De structurele componenten worden verwerkt in de begroting van 2022 en latere jaren. Het resultaat voor 2021 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,0 mln. Een toelichting is opgenomen in deel I hoofdstuk 4 en in deel II hoofdstuk 3. Het algemeen bestuur vergaderde in 2021 vier keer en het dagelijks bestuur vergaderde elf keer. Zwolle, 16 maart 2022 Namens het dagelijks bestuur B.J. van Vreeswijk, voorzitter
R.A.C. de Haan, directeur
7
2 Terugblik In de Begroting 2021 is evenals voorgaande jaren de kwaliteit van dienstverlening benoemd als ontwikkelstrategie. Deze ontwikkelstrategie omvat de dienstverlening aan zowel de belastingplichtigen als aan de opdrachtgevers en betreft voortdurend verbeteringen doorvoeren in processen, systemen en medewerkers. Dit alles om het de burger makkelijker te maken om de belastingen te begrijpen en te betalen. De strategische doelstellingen hierbij zijn: 1.
belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd;
2.
toonaangevende kwaliteit van klantbeleving;
3.
informatiepositie van opdrachtgevers realiseren;
4.
medewerkers in beweging;
5.
de ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgeven;
6.
daling van maatschappelijke kosten mogelijk maken.
In paragraaf 2.1 tot en met 2.6 is beschreven op welke wijze GBLT hier in 2021 invulling aan heeft gegeven. Naast deze strategische doelen rapporteren we in paragraaf 2.7 over de overige relevante ontwikkelingen in 2021.
2.1 Belastingaanslagen juist, volledig en tijdig opgelegd en geïnd
Aantoonbaar foutloze data
Deskundig adviseur voor opdrachtgevers
WOZ-waardering 'Goed'
Waarderen met gebruik vierkante meter
Modelmatig taxeren
NCNP-kosten
Inzet geografische informatie
AANTOONBAAR FOUTLOZE DATA Voor het vertrouwen in en het goed functioneren van GBLT is het van groot belang dat onze data op orde zijn en dat we dat ook kunnen aantonen. In deze paragraaf zetten we uiteen welke acties we in 2021 hebben ondernomen om dit inzichtelijk te maken. Voor de afname van de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ) zijn inmiddels alle 86 inliggende gemeenten aangesloten. Een intensief traject waarbij medewerkers van verschillende afdelingen samenwerkten met meerdere externe partijen. De komende periode zetten we de puntjes op de i en worden de laatste verbeteringen in de software doorgevoerd. Ook hebben we voor het synchroon houden van de LV WOZ eind 2021 de confrontatietool in productie genomen. Hiermee kunnen we een vergelijking maken met de gegevens in de LV WOZ en de gegevens in onze eigen database. We hebben daarnaast controles uitgevoerd op de koppeling tussen de BAG- en WOZ-administratie. Het gaat hier om de controle op de inhoudelijke juistheid van relaties tussen WOZ-(deel)objecten en verblijfsobjecten en panden en het borgen van de historische consistentie van de koppeling tussen de BAG- en de WOZ-administratie. Daar waar we omissies constateerden zijn deze bijgewerkt. Dit alles komt de datakwaliteit ten goede.
8
Een ander belangrijk instrument om de datakwaliteit te verbeteren is de ‘monitor datakwaliteit’. Deze is verder ingericht en bevat lijsten die de uitval in kaart brengen. Aan de hand van het dashboard wordt de voortgang beoordeeld. Voor wat betreft de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en Basisregistratie Kadaster (BRK) is de kwaliteit van onze data getoetst aan die van de landelijke voorziening. Voor de Basisregistratie Personen (BRP) is dit in gang gezet. We hebben in 2021 veel minder terugmeldingen aan basisregistraties hoeven doen. Het tijdig inlezen van de gegevens van de basisregistratie en het verwerken van de technische uitval daarvan heeft bijgedragen aan de kwaliteit van onze data. We hebben de bedrijfsnamen uit het Handelsregister meer in overeenstemming gebracht met de namen van de niet-natuurlijke personen in onze WOZ-administratie. Over de aansluiting op het Handelsregister zijn we samen met collega-belastingkantoren in gesprek met Centric. Deze aansluiting moet ervoor zorgen dat we de juiste bedrijfsgegevens kunnen inlezen in onze systemen, zodat we de aanslagen juist kunnen adresseren. We hebben grotendeels overeenstemming bereikt over de wijze van aansluiting en het gebruik van het Handelsregister in onze belastingprocessen. De komende periode werken we dit gezamenlijk verder uit.
DESKUNDIG ADVISEUR VOOR OPDRACHTGEVERS In 2021 hebben we veel aandacht gehad voor onze externe oriëntatie. We zijn in steeds meer gremia vertegenwoordigd, waarmee we onze belangen en die van onze deelnemers beter kunnen behartigen. Zo hebben we verdere samenwerking gezocht binnen de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) en is contact gezocht met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) om ons ontwikkeltraject met Centric, op basis van Common Ground, verder gestalte te geven. Daarnaast zijn we actief geweest om in de verschillende samenwerkingsplatforms met collega-belastingkantoren en –afdelingen de afstemming te zoeken en tot goede afspraken te komen met leveranciers van software en van gegevens. We hebben ons stevig bemoeid met een goede afhandelsystematiek voor de kinderopvangtoeslagenaffaire, in samenwerking met de Unie van Waterschappen (UvW) en de VNG. Eerder dit jaar hebben we speerpunten met betrekking tot externe oriëntatie opgesteld:
We kunnen de toegevoegde waarde van nieuwe techniek benoemen voor GBLT, zodat we onderbouwd kunnen besluiten over investeringen.
We weten welke databehoefte deelnemers hebben, zodat we daarin kunnen voorzien of naar de bron kunnen begeleiden waar gewenst.
We bouwen coalities, zodat we gemakkelijk zaken kunnen doen met leveranciers en invloed kunnen uitoefenen op hun aanbod, specificatie, en hiermee voorkomen van vendor lock-in.
We weten wie de goede voorbeeldprocessen uitvoeren, zodat we de kwaliteit van GBLT kunnen vergroten.
We kunnen bronhouders leren hoe zij gebruik kunnen maken van afnemerskennis en ervaring, zodat de efficiency in de keten toeneemt.
We hebben de professionaliteit van onze medewerkers vergroot, zodat zij innoveren.
We organiseren met de toezichthouders de wederzijdse feedback, zodat zij hun standaarden kunnen doorontwikkelen en we daar gemakkelijker aan kunnen voldoen.
We zijn kind aan huis bij de beste adviseurs en kennisinstellingen.
We hebben de juiste mensen aangetrokken en of opgeleid die beschikken over de competenties om deze externe netwerkrelaties te behartigen, zonder dat dit ten koste gaat van de interne verbeteringen, die ook effectief bijdragen aan de kwaliteit van dienstverlening.
Een deel hiervan hebben we het afgelopen jaar al opgepakt en een deel moeten we de komende jaren nog (verder) oppakken, maar in 2021 heeft GBLT zich al nadrukkelijk extern geprofileerd. De genoemde speerpunten behoeven onze blijvende aandacht.
9
WOZ-WAARDERING 'GOED' Sinds het jaar 2020 hebben we het oordeel 'goed' voor onze WOZ-waardering. Onze doelstelling is blijvend erkend te worden als een goede uitvoerder, een lerende organisatie voor WOZ-kwaliteit, zodat belastingbetalers gesterkt worden in hun vertrouwen in ons. Het afgelopen jaar hebben we daartoe een aantal aanbevelingen van de toezichthouder (Waarderingskamer) verder opgepakt. We hebben de kwaliteit van de uitspraken op bezwaarschriften onderzocht en verbeterd door het uitvoeren van steekproeven in het kader van de eigen interne beheersing. Ook hebben wij gewerkt aan het verbeteren en synchroniseren van het bezwaarproces. Daar waar deze werkzaamheden op verschillende afdelingen werden georganiseerd is inmiddels één proceseigenaar aangewezen voor het gehele bezwaarproces. Om het indienen van een bezwaar te vereenvoudigen is het 'informeel contact' ingevoerd. Dit maakt het voor de burger mogelijk om eenvoudig informeel bezwaar te maken. Uit de evaluatie op het proces eind september is gebleken dat het informele bezwarentraject in een behoefte voorziet, maar dat de pilot veel impact heeft gehad op de gehele uitvoering van de werkzaamheden binnen de afdeling Waarderen. Derhalve is besloten in 2022 een lichtere variant van informeel contact aan te bieden: persoonlijke hulp bij het maken van bezwaar tegen de WOZ-waarde.
Data zijn de grondstof voor een goede taxatie. De kwaliteitsslagen die we hebben gemaakt ten behoeve van het taxatieproces zijn terug te vinden onder het kopje ‘Aantoonbaar foutloze data’. WAARDEREN MET GEBRUIK VIERKANTE METER Per 2022 is het verplicht dat in de basisregistratie WOZ de gebruiksoppervlakte wordt geregistreerd ten behoeve van de waardering van woningen. Het doel hiervan is onder meer een betere aansluiting op de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). In 2021 is de overgang van het gebruik van de bruto inhoud naar de gebruiksoppervlakte afgerond. Daarmee wordt een periode van vijf jaar afgesloten waarin we geleidelijk zijn overgegaan van m3 naar m2 als gebruik voor de waardering van woningen. De laatste gemeenten in 2021 waren Zwolle en Dronten. De overgang is vooral bedoeld om de WOZ-taxatie transparanter en beter controleerbaar te maken. MODELMATIG TAXEREN Voor het jaarlijks taxeren van alle woningen en overige objecten gebruiken we systemen voor modelmatige waardebepaling. Door de inzet van enerzijds kunstmatige intelligentie in deze taxatiemodellen en anderzijds meer locatiegegevens uit geografische registraties en geografisch informatiesysteem (GIS-)analyses zullen de voor de WOZ-taxaties gebruikte taxatiemodellen steeds betere (beter gecontroleerde) taxaties leveren. In 2021 heeft GBLT de module AI Waardecheck aangeschaft.
AI staat voor artificial intelligence. Met de AI Waardecheck is voor de eerste maal de WOZ-waarde berekend door middel van kunstmatige intelligentie. De uitkomsten van deze berekening zijn vergeleken met de WOZ-waarden die volgens het klassieke model zijn bepaald. Het doel is om het waarderen van woningen te vereenvoudigen met behoud van kwaliteit, waardoor taxaties duidelijk en herkenbaar zijn voor de burgers. Het beoogde effect is tevens een daling van het aantal gegronde bezwaren tegen de WOZ-waarde. Een eerste evaluatie vindt plaats in 2022.
10
NCNP-KOSTEN Het is een landelijke trend dat de kosten voor no cure no pay (NCNP) toenemen. Om deze trend te keren zetten we in op meerdere sporen. Zo is in 2021 gestart met het informeel contact waarbij burgers op een eenvoudige wijze telefonisch vragen konden stellen over hun WOZ-waarde. Daarnaast werken we continu aan de verbetering van het taxatieproces en de juistheid van gegevens, bijvoorbeeld met behulp van kunstmatige intelligentie en aansluitingen op basisregistraties, om zo het aantal gegronde bezwaren en de (NCNP-)kosten te verminderen. In 2021 is het gelukt om de NCNP-kosten, tegen de trend in, niet te laten stijgen. INZET GEOGRAFISCHE INFORMATIE De basisinrichting voor een extern portaal voor basiskaarten, basisregistraties en interne content (totaalanalyses, inrichting startpagina) is afgerond voor alle waterschappen. De testen zijn afgerond en na presentaties aan diverse teams binnen GBLT is het portaal in gebruik genomen. Met behulp van de QGIS-applicatie kunnen we de deelnemers ondersteunen op het gebied van analyses door gegevens aan te leveren voor bijvoorbeeld discrepantieonderzoeken en grensoverschrijdend afvalwater voor de waterschappen en BIZ-gegevensvragen voor de gemeenten.
2.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving
Bereikbaarheid
Kanaalsturing
Servicebeloften
Sociaal invorderen
Maatwerkbenadering
BEREIKBAARHEID We werkten continu aan onze bereikbaarheid en het verbeteren van klantprocessen. Zowel digitaal en schriftelijk als telefonisch. We hebben via structureel klanttevredenheidsonderzoek gemeten hoe tevreden onze klanten zijn met de verbeteringen die we doorvoeren. In 2021 was de gemiddelde waardering 8,0 en daarmee een mooi resultaat ten opzichte van het gemiddelde van 7,6 over 2020. Afgelopen twee kwartalen scoorden we zelfs gemiddeld een 8,2. Dat is een verbetering ten opzichte van het eerste kwartaal waar we een 7,9 scoorden. De customer effort score (CES) is een vijfpuntsschaal voor de mate van gemak voor de klant. Hoe minder moeite een klant hoeft te doen, hoe lager de score voor klantgemak. Het klantgemak is gelijk gebleven met een gemiddelde score van 2,1. Op basis van feedback van klanten hebben we een stappenplan kwijtschelding toegevoegd aan onze website. In dit stappenplan staat uitleg over het insturen van aanvullende stukken voor een kwijtscheldingsaanvraag via Mijn Loket. Voor de aanbesteding van een nieuwe telefooncentrale was geen geldige inschrijving ontvangen. In het vierde kwartaal hebben we de aanbesteding daarom opnieuw gepubliceerd. Hierop hebben we drie inschrijvingen ontvangen. De opdracht is inmiddels gegund aan een partij. De implementatie start in het eerste kwartaal van 2022.
KANAALSTURING We hebben ons georiënteerd op de keuzes die we moeten maken voor ons kanalenbeleid. Dit jaar hebben we een vooronderzoek van het gebruik van communicatiekanalen via ons klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Uit onderzoek onder klanten en medewerkers blijkt dat er eenzelfde top drie voorkeur is. Contact via telefoon staat op de eerste plaats, gevolgd door e-mail en WhatsApp/chat. Ook hebben we de inspiratiesessie omnichannel dienstverlening van de VNG
11
bijgewoond. Daarnaast hebben we gesprekken gevoerd met verschillende organisaties op het gebied van inzet van kanalen en welke lessen hieruit te trekken zijn. Voor de website hebben we op het gebied van informatievoorziening, toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid meerdere verbeteringen doorgevoerd. Zoals een webpagina voor gedupeerden van de toeslagenaffaire, een toegankelijkheidscheck met positief resultaat en de mogelijkheid om aan iedere pagina veelgestelde vragen toe te voegen. Het kwaliteitsteam heeft een uniforme werkwijze ontwikkeld voor bestaande en nieuwe brieven. Hierdoor vindt voor al onze brieven eerst een check plaats op onze taalregels. Zo hebben we meer grip op de uniformiteit en kwaliteit van onze brieven. Daarnaast zijn we gestart met het opstellen en bijhouden van een lijst met verbeteringen van brieven en aanslagbiljetten. Om zo op gestructureerde wijze de brieven te kunnen verbeteren. We hebben onze klanten uitgenodigd om zelf gemakkelijk hun belastingzaken digitaal te regelen. Dit regelen zij via onze zelfservice-omgeving (Mijn Loket). Dit jaar was er sprake van toename in klikgedrag ten opzichte van dezelfde periode in 2020. Op kwijtschelding werd bijna negen keer zoveel geklikt. Dit is deels te verklaren omdat het nu mogelijk is om aanvullende gegevens voor kwijtschelding in te sturen via Mijn Loket.
Voor automatische incasso was de toename 49%, bij iDEALbetalingen 64%, persoonlijke gegevens 30% en bezwaar maken 34%.
SERVICEBELOFTEN Om de belastingzaken zo eenvoudig als het kan en persoonlijk als het nodig is voor de klant te regelen, heeft GBLT samen met de klanten in 2019 de volgende servicebeloften gedefinieerd: 1. Zelf eenvoudig uw gemeente- en waterschapsbelasting beheren via Mijn Loket. 2. Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden. 3. Onze experts zoeken altijd naar een oplossing. 4. Simpele en duidelijke taal in alle communicatie. 5. U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt. 6. Proactief seintje van GBLT als het voor u beter of slimmer kan.
12
Dit jaar hebben we eerst een marktconsultatie uitgevoerd voor de interne en externe uitrol van de servicebeloften met als doel om uit te zoeken welke partij GBLT het best hierbij kan ondersteunen. De keuze is hierbij gevallen op Flowresulting. Met de vakkundige hulp van Flowresulting hebben we:
ontwerpsessies gehouden voor de externe uitrol van de servicebeloften;
een eerste schets gemaakt hoe wij de servicebeloften gaan delen met onze klanten;
een plan opgesteld voor het uitrollen van de servicebeloften onder onze medewerkers.
Met uitrollen bedoelen we dat we de gehele organisatie meenemen in het gedachtegoed van onze beloften. Zodat we met zijn allen dezelfde kwaliteit van dienstverlening leveren in onze contacten met klanten en onze klantdienstverlening. Volgens de planning zouden wij de uitrol dit jaar hebben gerealiseerd. Door bepaalde ontwikkelingen en gemaakte keuzes, verschuift de uitrol naar aankomend jaar. Zo hadden de implementaties van de belastingapplicatie, het zaaksysteem en multichannel communicatie voorrang. SOCIAAL INVORDEREN Ook in 2021 hebben de ontwikkelingen op het gebied van sociaal incasseren te lijden gehad van de beperkingen van de coronamaatregelen. Huisbezoeken waren niet (verantwoord) mogelijk in een anderhalvemetersamenleving. Wel zijn we op basis van de resultaten van de eerder uitgevoerde pilot Huisbezoeken verder gegaan met de voorbereidingen voor een volgende pilot. Ditmaal in samenwerking met onze externe deurwaarder. Door een vervolgpilot vast helemaal uit te werken, kunnen we zodra de omstandigheden het toelaten een vliegende start maken. In de tussentijd hebben we de pilot Voorbellen uitgevoerd. Hierbij hebben we een selectie van 10.000 klanten die als volgende stap in het invorderingstraject een dwangbevel zouden ontvangen, eerst telefonisch benaderd.
Deze pilot zal in de eerste helft van 2022 geëvalueerd worden op uitvoeringsaspecten, maatschappelijke impact en financiële impact. Dat laatste onderdeel kijkt uiteraard naar de gemaakte kosten, maar ook naar de invloed op de invorderbaten. Deze evaluatie is input voor de verdere ontwikkeling van het sociaal incasseren binnen GBLT. MAATWERKBENADERING Met de flexibele incasso (ook wel incasso op maat genoemd) kan de klant zelf aangeven op welke dag in de maand en/of in hoeveel termijnen GBLT mag incasseren. Deze nieuwe service was vertraagd door technische omstandigheden, maar is inmiddels in productie genomen. Daarmee hebben we de randvoorwaarde vervuld om in 2022 het gebruik van automatische incasso actief te gaan stimuleren. De externe communicatie over de extra mogelijkheden die we met deze service voor de klant mogelijk maken, maakt onderdeel uit van dit project.
2.3 Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren
Informatievoorziening en -deling
Toekomstvaste gemeenschappelijke regeling
INFORMATIEVOORZIENING EN -DELING In 2021 is onze business intelligence (BI-) tool VyZyr na wat aanloopproblemen in gebruik genomen. De implementatie van VyZyr heeft langer geduurd dan we hoopten en zal ook in 2022 nog de nodige aandacht behoeven. We maken gebruik van standaardrapporten in VyZyr, naast zelfontwikkelde rapporten. Binnen de organisatie zijn enkele rapportbouwers hiertoe opgeleid. Daarmee hebben we in de toekomst ook de mogelijkheid om maatwerkrapportages aan onze deelnemers te leveren, uiteraard waar dit niet conflicteert met de fiscale geheimhouding en Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). In 2022 zullen we de informatiebehoefte van de deelnemers inventariseren en de mogelijkheden voor
13
selfservice onderzoeken. Naast VyZyr is het nu ook mogelijk om met behulp van geo-informatie nadere analyses te maken. Zie voor meer informatie hierover paragraaf 2.1. TOEKOMSTVASTE GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING Een bestuurlijke werkgroep met een vertegenwoordiging vanuit het algemeen bestuur onder begeleiding van het adviesbureau Rijnconsult heeft onderzoek gedaan naar de noodzaak voor het aanpassen van de bestuurlijke governance indien de kring van deelnemers uitbreidt. Hiervoor is gezocht naar een helder, stevig en werkbaar governancemodel waarmee toekomstige toetredingen soepel worden opgevangen. De werkgroep is gestart met het concretiseren van de opdracht in een plan van aanpak. Daarop volgde een verkenningsfase die bestond uit individuele gesprekken met alle leden van het algemeen bestuur en in de daaropvolgende verdiepingsfase zogeheten koppelgesprekken met alle leden van de werkgroep, samen met iemand uit de eigen organisatie. Ook ging de directeur van GBLT in gesprek met de directies van een drietal min of meer vergelijkbare belastingsamenwerkingen. Aansluitend heeft in de afrondingsfase de werkgroep de laatste vragen doordacht. Inmiddels heeft de werkgroep het vraagstuk teruggebracht tot enkele concrete aanbevelingen. De bestuurlijke afronding wordt voorzien in het eerste kwartaal van 2022 met het aanbieden van de rapportage aan het algemeen bestuur.
2.4 Medewerkers in beweging
Strategische personeelsplanning
Specialistische kennis en vaardigheden
Diversiteit en banenafspraak
STRATEGISCHE PERSONEELSPLANNING Vanwege organisatieambities en diverse ontwikkelingen in- en extern zullen onze medewerkers in de toekomst andere kennis, vaardigheden en competenties moeten hebben. Het is daarom belangrijk om in kaart te brengen welke gevolgen die veranderingen hebben voor onze medewerkers. Minstens zo belangrijk is dit met medewerkers tijdens de periodieke gesprekscyclus te bespreken, opdat zij zich tijdig kunnen ontwikkelen. De afgelopen jaren houden we ieder half jaar een vacatureberaad waarin vooruit wordt gekeken naar vacatures die de komende twee jaar zullen ontstaan en op welke wijze deze moeten worden ingevuld. We informeren medewerkers over de uitkomsten van dit overleg in de verwachting dat dit medewerkers prikkelt om zelf actief te werken aan hun duurzame inzetbaarheid. Bovendien delen we intern de verhalen van medewerkers die een loopbaanstap hebben gezet, opdat dit collega's inspireert om dit voorbeeld te volgen. Sinds september 2020 zijn 24 toekomstige vacatures in het vacatureberaad besproken. Daarbij is besloten om drie uitvoerende functies niet meer in te vullen en vier functies een andere invulling te geven. Negen vacatures zijn inmiddels voorzien doordat een interne medewerker een loopbaanstap heeft gemaakt. Voor zes vacatures is een kandidaat van buiten aangetrokken. Voor enkele vacatures loopt de externe werving nog.
Door de zeer krappe arbeidsmarkt kost het veel tijd om kandidaten met hbo-niveau te vinden voor specialistische of leidinggevende functies.
14
In 2022 herhalen we de strategische personeelsplanning die in het verleden werd uitgevoerd. Bij zo'n analyse wordt voor een langere termijn geanalyseerd hoe de personeelsbehoefte eruitziet en welke activiteiten nodig zijn om daarin te voorzien. SPECIALISTISCHE KENNIS EN VAARDIGHEDEN De leidinggevenden hebben in het najaar een training Leidinggeven op afstand gevolgd. Daar was behoefte aan nu we veel grootschaliger en langduriger thuiswerken. We verwachten dat het hybride werken (deels thuis en deels op kantoor) in de toekomst zal blijven. De rol van leidinggevende is daardoor veranderd. Bijvoorbeeld in de wijze waarop ze medewerkers kunnen meenemen in de veranderingen, hen kunnen stimuleren om zich te ontwikkelen en hoe ze de verbondenheid met de organisatie kunnen handhaven. Om de invoering van processturing een impuls te geven zijn in het najaar enkele groepsbijeenkomsten gehouden om de procesmanagers te bekwamen in deze voor hen nieuwe rol. In het afgelopen coronajaar zijn verder weinig klassikale opleidingen georganiseerd. Wel hebben diverse medewerkers op individuele basis vakgerichte opleidingen gevolgd. Nu externe opleiders hun digitale opleidingen verbeterd hebben en medewerkers meer gewend zijn aan online leeractiviteiten, zal in het vervolg meer ingezet worden op het aanbieden van die leervormen.
DIVERSITEIT EN BANENAFSPRAAK GBLT heeft vier medewerkers met een arbeidsbeperking in dienst. Drie van hen hebben een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd en zijn dus duurzaam verbonden aan onze organisatie. In totaal werken de vier personen nu 102 uur. Daarmee hebben we 68% van de taakstelling voor 2021 gerealiseerd. Eerder dit jaar waren we hoopvol dat het zou lukken om de taakstelling te realiseren, maar een vijfde persoon die dit jaar gestart is heeft nog geen erkenning ontvangen dat hij is opgenomen in het doelgroepregister. Daarnaast blijkt het moeilijk om kandidaten te vinden voor wie we een duurzaam takenpakket kunnen creëren. Met enkele kandidaten hebben we oriënterende gesprekken gevoerd, maar dat heeft nog niet geleid tot een plaatsing. De gespecialiseerde partijen waarmee we samenwerken, melden ons dat de overspannen arbeidsmarkt ook voor deze doelgroep geldt. We gaan door met onze inspanningen voor een inclusieve werkomgeving waarin ook medewerkers met een arbeidsbeperking werken.
2.5 Ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgeven
Data en services gescheiden
Informatiearchitectuur
Informatiemanagement en Archief
Toonaangevend in digitale overheid
DATA EN SERVICES GESCHEIDEN Het jaar 2021 was het eerste jaar waarin we samen met Centric gewerkt hebben aan de realisatie van het ontwikkelplan. Hierin werkten we samen aan de realisatie van de uitgangspunten van Common Ground waarbij data, processen en applicaties/services van elkaar gescheiden worden. Naast het werk dat gedaan is, hebben we ook veel geleerd over de samenwerking, scrum methodiek en Common Ground. Er is voortschrijdend inzicht geweest, maar ook bevestiging van de gekozen werkwijze. Het inzicht is ontstaan op formulering van de mijlpalen, gekozen deadlines, scopeafspraken en verbeteringen in de werkwijze. Het leereffect en inzicht had ook een keerzijde. We hebben niet alle mijlpalen van 2021 gehaald. Deze schuiven we door naar 2022. Voor 2022 hebben we weer een nieuw ontwikkelplan opgesteld. Hierin staan de mijlpalen voor 2022 beschreven. De geleerde lessen van het plan 2021 zijn hierin verwerkt.
15
INFORMATIEARCHITECTUUR In 2021 zijn we gestart met het werken onder architectuur, met behulp van de inzet van een externe informatiearchitect. In het vierde kwartaal is een nieuwe I-adviseur gestart, waarmee het aantal op vier komt. Een van de taken van de nieuwe I-adviseur is het verder oppakken van de informatiearchitectuur, voortbordurend op de voorstellen die door de ingehuurde informatiearchitect zijn opgeleverd. Het werken onder architectuur heeft voor verschillende projecten zijn waarde al bewezen, denk hierbij aan het ontwikkeltraject voor het belastingsysteem, en de inrichting van het documentmanagementsysteem (DMS)/zaaksysteem. INFORMATIEMANAGEMENT EN ARCHIEF Het afgelopen jaar is samen met de leveranciers Jetmail, Visma Circle en Bakerware hard gewerkt om per 1 januari 2022 de nieuwe Multi Channel Communicatie (MCC) omgeving en het nieuwe DMS/zaaksysteem in productie te nemen. Alle uitgaande en inkomende documenten worden door Jetmail verwerkt, zowel de analoge als de digitale documentenstroom. Gelijktijdig worden gefaseerd documenten opgeslagen in het DMS/zaaksysteem. De ontwikkeling van extra koppelingen was nodig om het zaakgericht werken daadwerkelijk te kunnen gaan toepassen. Gezien de omvang, complexiteit en tijdsdruk op deze implementaties werkt nog niet alles feilloos. We werken er ook in 2022 hard aan om de omgevingen te optimaliseren.
De Archiefverordening en de Beheerregeling informatiebeheer zijn geactualiseerd en vastgesteld door het bestuur van GBLT. Tevens is een follow-up KPI-rapportage archiefbeheer vastgesteld en verstrekt aan de archiefinspecteur van de provincie Overijssel. Met de implementatie van het DMS/zaaksysteem is de laatste fase van het ‘Verbeterplan informatie- en archiefbeheer 2018-2020’ van de externe informatieadviseur afgerond. TOONAANGEVEND IN DIGITALE OVERHEID Met veel inspanningen is de aansluiting op de BAG 2.0 nog net in 2021 gerealiseerd. Dit betekent dat we de (maandelijkse) BAG-mutaties via berichtenverkeer ontvangen en niet meer via bestandsuitwisseling. Verder is de BAG aangepast vanwege een aantal wetswijzigingen. De software werkt nog niet geheel foutloos, maar goed genoeg om in productie te gaan. De komende periode zal Centric de software verder verbeteren. Het Kadaster heeft de einddatum van BRK 1.0 naar achteren verschoven. Dit betekent dat de verplichte overgang naar BRK 2.0 pas in het laatste kwartaal van 2022 zal plaatsvinden.
2.6 Daling van maatschappelijke kosten mogelijk maken
Benchlearning
Projectmatig werken
BENCHLEARNING GBLT is van mening dat kwaliteit de belangrijkste drijfveer moet zijn, niet hoe duurder hoe beter, maar hoe beter hoe rendabeler. Dit vraagt om meer inzicht in hoe de kwaliteit van de producten en diensten van GBLT zich ontwikkelen, dit ook in verhouding tot de bijdragen van de deelnemers. Hiervoor willen we meer transparantie gaan ontwikkelen over kosten en kwaliteit, niet door meer detail, maar meer overzicht. We zijn gestart met het proces Waarderen. In 2020 is een omgevingsanalyse gemaakt om zo te bepalen welke partijen (gemeenten/samenwerkingsverbanden/overig) in aanmerking komen voor benchlearning. In 2021 hebben wij inventariserend gesproken met een belastingorganisatie om te komen tot een eerste analyse. Ondanks de goede wil en inzet van GBLT is het niet gelukt om tot een
16
analyse te komen. Dit had vooral te maken met het feit dat er geen draagvlak en tijd was bij de andere organisatie om samen met ons een analyse te maken. Ook het niet fysiek samen kunnen komen vanwege corona heeft een negatieve invloed gehad. PROJECTMATIG WERKEN Het grote aantal projecten in 2021 heeft veel van de medewerkers gevraagd. Meerdere projecten liepen tegelijkertijd. Enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers van data en software. Het begin dit jaar opgeleverde bedrijfsinformatieplan heeft goed zicht gegeven op onze projectenportefeuille, dit instrument willen we dan ook blijven inzetten en jaarlijks herijken. Door inhuur van extra capaciteit, de professionaliseringsslag die we hebben gemaakt in het projectmatig werken en testen en de extra inspanning van interne medewerkers is het ons gelukt de meeste deadlines te halen.
2.7 Overige thema's binnen de organisatie INKOOP EN AANBESTEDEN Het inkoop- en aanbestedingsbeleid is herzien en vastgesteld. Hierin is onder andere meer aandacht voor duurzaamheid en we hebben een werkwijze opgenomen die een correct verloop van het aanbestedingsproces waarborgt. Het inkopen en aanbesteden van opdrachten wordt zowel intern als extern uitgevoerd. De inkoopadviseur van COPPA begeleidt de Europese aanbestedingen (EA) en is de sparringpartner van de interne inkoopadviseur. De meervoudig onderhandse aanbestedingen (MOA) voeren wij intern uit. We hebben dit jaar vier opdrachten aanbesteed en gegund:
EA voor een telefooncentrale;
EA voor de inhuur voor de afdeling Waarderen;
MOA voor assessmentdiensten;
MOA voor de werving en selectie van een HRM-adviseur.
Daarnaast zijn we met de volgende aanbestedingen gestart:
MOA voor een financieel pakket inclusief contractbeheer/contractmanagement. In 2022 verwachten we deze opdracht te gunnen.
marktconsultatie voor webinformatiesystemen en portals. Uit deze marktconsultatie hebben we geconcludeerd dat maar één partij deze opdracht kan uitvoeren. Met deze leverancier zijn we een onderhandelingsprocedure gestart zonder voorafgaande bekendmaking.
Tevens zijn we contractmanagement verder aan het professionaliseren. We hebben een externe contractmanager ingehuurd om de belangrijkste contracten te managen en om een contactmanagementbeleid op te stellen. Dit beleid is in 2021 vastgesteld en acties om dit goed in te vullen zijn gestart. Om de taken op termijn over te dragen, begeleidt de contractmanager de interne inkoopadviseur. Tevens volgt de interne inkoopadviseur trainingen op dit gebied. RISICOMANAGEMENT, PRIVACY EN INFORMATIEBEVEILIGING Risicomanagement heeft een belangrijke plek binnen onze organisatie. Om risico’s te beheersen, maken we gebruik van het zogenaamde Three Lines of Defense-model. Primair verantwoordelijk voor het realiseren van de doelstelling en beheersing van risico’s van het proces is het lijnmanagement (eerste lijn). Een ander onderdeel van het model is het (intern) uitvoeren van verbijzonderde interne controles (VIC's) en audits. Dit zijn respectievelijk de tweede en derde lijn. De accountant en de Waarderingskamer kunnen gezien worden als vierde (externe) lijn. De afgelopen jaren was er al veel contact en uitwisseling tussen de verschillende ‘lijnen’. Sinds 2021 hebben we dit verder geïntensiveerd door het jaarlijks opstellen van een integraal controleplan waarin zowel de VIC’s, audits
17
als controles van de Waarderingskamer en accountant zijn opgenomen. De bevindingen van de controles en de opvolging van de aanbevelingen hieruit worden gerapporteerd en vervolgens gemonitord in de rapportage risicomanagement. Voor de vastlegging gebruiken we Lias en we rapporteren conform de planning & control-cyclus drie keer per jaar. Naast deze 'hard controls’ besteden we ook steeds meer aandacht aan ‘soft controls’. Begrippen als bespreekbaar maken en transparantie komen steeds meer aan de orde. Het gaat om de combinatie van beide. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans van risico’s nemen en beheersen. Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. We zijn verantwoordelijk voor het voorkomen en ontdekken van fraude. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2021 hebben geen fraudegevallen plaatsgevonden. Privacy en informatiebeveiliging Het afgelopen jaar zijn we verdergegaan op de eerder ingeslagen weg ten aanzien van privacy en informatiebeveiliging. In 2020 is een AVG-nulmeting uitgevoerd om inzicht te krijgen in welke mate GBLT voldoet aan de AVG.
Een van de aanbevelingen was om in de komende jaren meerdere data protection impact assessments (DPIA’s) uit te voeren. Met een DPIA wordt in beeld gebracht welke risico’s aanwezig zijn binnen processen waarin persoonsgegevens worden gebruikt en welke maatregelen genomen dienen te worden om die risico’s te beperken. Deze aanbeveling resulteerde begin 2021 in een plan van aanpak. Het merendeel van de geplande DPIA’s voor de bestaande processen is in 2021 afgerond. De DPIA’s resulteren in genomen of te nemen maatregelen. Deze worden vervolgens gemonitord door de privacy officer en de functionaris gegevensbescherming.
Datalekken en beveiligingsincidenten In 2021 werden in totaal 32 datalekken gemeld via de interne meldprocedure. Het aantal datalekken in 2021 ligt nabij het gemiddelde van de afgelopen jaren.
Jaar
Q1
Q2
Q3
Q4
T ota a l
2018
12
5
8
4
29
2019
6
11
9
9
35
2020
8
4
2
5
19
2021
10
8
8
6
32
Het merendeel van de datalekken werd veroorzaakt door de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het heffen en invorderen van belastingen en het uitvoeren van de Wet WOZ. Binnen deze processen worden verreweg de meeste persoonsgegevens verwerkt. Twee datalekken zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens en de betrokkenen. Een groot deel van de gemelde beveiligingsincidenten, niet zijnde datalekken, ging over phishing. In totaal werden 74 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure.
Bewustwording In 2021 heeft GBLT bewustwordingsacties georganiseerd voor medewerkers gericht op phishing per sms. Dit in navolging op een bewustwordingsactie in 2020 gericht op phishing per e-mail. Het resultaat was dat medewerkers van GBLT redelijk op de hoogte waren van de herkenningspunten van de phishing sms. De resultaten van de bewustwordingsactie zijn gedeeld met de medewerkers van
18
GBLT. Daarbij zijn ook tips gegeven om een phishingaanval in welke vorm dan ook te herkennen en direct actie te ondernemen. KLANTCONTACTEN
Telefonisch en digitaal klantcontact De volgende tabel geeft de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid in 2020 en 2021 aan.
2021
2020
inkomende telefoontjes
200.037
228.984
beantwoorde telefoontjes
185.042
209.326
92%
91%
servicelevel bereikbaarheid
Het aantal inkomende telefoongesprekken is in 2021 gedaald ten opzichte van 2020. Dit heeft de volgende oorzaken:
In 2021 zijn 8,3% minder documenten verstuurd dan in 2020. Dit betreft met name invorderdocumenten.
Door de inzet van breed inzetbare medewerkers op drukke momenten is er minder herhaalverkeer, meer klanten krijgen in één keer contact. Breed inzetbare medewerkers kunnen vaker de klant direct helpen door hun brede inhoudelijke kennis.
2021
2020
aantal bezoekers website GBLT
656.095
655.684
Berichtenbox van Mijn Overheid
913.784
952.417
Mijn Loket
193.551
220.692
tota a l
1 .7 6 3 .4 3 0 1 .8 2 8 .7 9 3
De bezoeken aan onze website zijn nagenoeg gelijk gebleven. Bij de bezoeken aan de Berichtenbox en Mijn Loket is een daling zichtbaar ten opzichte van 2020. KWIJTSCHELDING In onderstaande tabellen is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsaanvragen en beroepschriften weergegeven voor 2021. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van 2020 opgenomen. Wa te rscha p p e n
Ond e rha nd e n we rk e ind vorig j a a r
Ontva nge n lop e nd j a a r
Verzoeken 2021
2.713
104.723
107.436
104.013
3.423
Verzoeken 2020
10.391
111.995
122.386
119.673
2.713
Beroepen 2021
884
2.539
3.423
3.078
345
Beroepen 2020
203
3.138
3.341
2.457
884
19
T ota a l te ve rwe rke n
Ve rwe rkt
Ond e rha nd e n we rk
G e me e nte n
Ond e rha nd e n we rk e ind vorig j a a r
Ontva nge n lop e nd j a a r
T ota a l te ve rwe rke n
Ve rwe rkt
Ond e rha nd e n we rk
Verzoeken 2021
412
9.809
10.221
9.794
427
Verzoeken 2020
1.039
10.725
11.764
11.352
412
Beroepen 2021
146
377
523
460
63
Beroepen 2020
38
467
505
359
146
Het aantal verwerkte aanvragen kwijtschelding voor de waterschappen en gemeenten lag in de loop van 2021 lager dan vorig jaar. Dit werd veroorzaakt door het hoge ziekteverzuim binnen team kwijtschelding, dat ook niet door de externe partij opgevangen kon worden. In het laatste kwartaal van 2021 is deze voorraad onderhanden werk door extra inspanningen, in samenwerking met de externe partij, teruggebracht naar een normaal niveau. Uit de vergelijking met 2020 blijkt dat in 2021 het aantal aanvragen behoorlijk is afgenomen. Bij de waterschappen is er een afname van 6,5% en bij de gemeenten een afname van 8,5%. In 2020 werd GBLT nog geconfronteerd met een flinke toename. Het is aannemelijk dat de coronacrisis deze schommeling veroorzaakt. In 2020 werd landelijk veel aandacht gegeven aan mogelijke regelingen voor mensen die met een inkomensterugval te maken hadden. Waaronder de mogelijkheid van kwijtschelding. Dit heeft het aantal aanvragen in 2020 gestuwd. Nu blijkt dat de economische effecten meevallen, neemt het aantal aanvragen in 2021 ook weer af. Een andere oorzaak is de vereenvoudigde wijze van het indienen van een aanvraag. Het gros van de aanvragers hoeft in eerste instantie geen bewijsstukken aan te leveren. Het gevolg daarvan is dat ook aanvragers die (per definitie) niet in aanmerking komen voor kwijtschelding het toch een keer proberen.
Als uit de toets volgt dat geen kwijtschelding verleend wordt, probeert deze groep aanvragers het in het opvolgende jaar niet nog een keer. In het werkproces zijn in 2021 verdere verbeteringen doorgevoerd. Het Inlichtingenbureau levert steeds meer en betere broninformatie over het inkomen en vermogen van de klant. Het gevolg hiervan is dat de kwaliteit van de uitspraak toeneemt (beter onderbouwde terechte toewijzingen en afwijzingen). Daarnaast is het gebruik van B1-taal in de uitspraken kwijtschelding doorgevoerd. Hiermee wordt in eenvoudiger taalgebruik de uitspraak toegelicht. Dit heeft geresulteerd in een flinke afname van het aantal beroepschriften. Bij de waterschappen is deze afname 19,1% en bij de gemeenten 19,3%. BEZWAREN EN BEROEPEN Heffings- en invorderingsbezwaren Bezwaarschriften
ond e rha nd e n
ontva nge n
tota a l
Ontvangen in 2021
we rk
lop e nd
te
vorig j a a r
jaar
ve rwe rke n
heffingsbezwaren invorderingsbezwaren tota a l
918
25.879
ve rwe rkt
ond e rha nd e n we rk
26.797
25.934
863
275
3.072
3.347
3.130
217
1 .1 9 3
2 8 .9 5 1
3 0 .1 4 4
2 9 .0 6 4
1 .0 8 0
In 2021 zijn 28.951 bezwaarschriften ontvangen of aanslagen ambtshalve verminderd naar aanleiding van bijvoorbeeld telefonisch contact of controles. Dat is 25% minder dan in 2020 (38.576). Deze daling is zowel terug te zien bij de heffings- als invorderingsbezwaren.
20
De daling van het aantal bezwaren en verminderingen is het gevolg van een betere kwaliteit van aanslagoplegging in combinatie met de verkorting van de termijn voor het ambtshalve verminderen van aanslagen van vijf jaar naar drie jaar. Het percentage bezwaarschriften en verminderingen ten opzichte van opgelegde aanslagen is 1,24% in 2021. In 2020 was dit 1,59% en in 2019 1,39%. Het percentage toegekende bezwaarschriften is in 2021 nagenoeg gelijk aan 2020, namelijk 64% ten opzichte van 63% in 2020. Er zijn in 2021 minder invorderingsbezwaren ingediend. In absolute zin komt dat onder andere doordat we minder invorderdocumenten hebben verstuurd, er is beter betaald. Maar we zien hierin ook de invloed van het sociaal incasseren en de invoering van de betalingsherinnering terug. Een aanslag opgelegd aan een onjuiste gebruiker van een bedrijfsruimte voor de zuiveringsheffing is de belangrijkste reden van toegekend bezwaar, gevolgd door aanslagen opgelegd aan een onjuiste eigenaar of gebruiker van een woonruimte. De afhandeling van de bezwaarschriften is grotendeels volgens planning verlopen. 93% van de bezwaarschriften is binnen 12 weken na ontvangst afgehandeld. In 2020 lag dit op 97%. Doordat externe inhuur de afspraken voor tijdige afhandeling van de bezwaren niet volledig is nagekomen, is dit percentage lager dan in 2020.
We hebben afspraken gemaakt hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Bij de bezwaren die buiten deze termijn zijn afgehandeld, zitten ook de bezwaren waarvan de termijn is opgeschort door het opvragen van informatie bij de bezwaarmaker of een andere partij, het voeren van een hoorzitting of uitvoeren van een controle. Onderstaande tabel laat een vergelijking zien tussen de bezwaren van heffingsjaar 2020 en 2021, in de betreffende jaren ontvangen. Het aantal heffingsbezwaarschriften en verminderingen over 2021 ligt 3% lager dan in 2020 over het actuele heffingsjaar. Ook is een daling van het aantal invorderingsbezwaren zichtbaar. De werkvoorraad per het einde van het jaar 2021 is lager dan per eind 2020. ontva nge n
Bezwaarschriften
ve rwe rkt
b e zwa re n p e r
Heffingsjaar t en t-1
toe ke nne n
a fwij ze n
ond e rha nd e n
%
%
we rk
he ffingsj a a r 2021 heffingsbezwaren
15.482
14.937
64,0%
36,0%
invorderingsbezwaren
1.324
1.166
WOZ-bezwaren*, waarvan:
6.865
- WOZ-bezwaren NCNP - WOZ-bezwaren informeel contact
545
6.742
43,0%
57,0%
123
2.833
2.761
29,7%
70,3%
72
1.968
1.968
53,7%
46,3%
0
heffingsbezwaren
16.034
15.527
63,0%
37,0%
507
invorderingsbezwaren
3.593
3.348
WOZ-bezwaren*, waarvan:
5.546
5.516
32,7%
67,3%
30
- WOZ-bezwaren NCNP
2.857
2.843
32,7%
67,3%
14
0
0
0,0%
0,0%
0
158
2020
- WOZ-bezwaren informeel contact
245
* aantal objecten
WOZ-bezwaren In 2021 is tegen 6.865 objecten een bezwaarschrift ingediend, voor 4.897 objecten betreft het schriftelijke bezwaren en 1.968 objecten zijn afkomstig uit het informele contact. Een volledige vergelijking met 2020 is lastig te maken omdat we in 2020 geen gebruik hebben gemaakt van informeel contact. Op 31 december 2020 was tegen 5.546 objecten bezwaar gemaakt.
21
Wanneer we specifiek kijken naar het aantal objecten waartegen door een NCNP-organisatie bezwaar is ingediend dan zien we een kleine daling van 24 objecten. In 2021 is tegen 2.833 objecten bezwaar aangetekend en in 2020 2.857. Daar waar landelijk sprake is van een toename zien we bij GBLT een stabilisatie. Ten opzichte van 2020 zien we dat in 2021 het percentage toegekende bezwaren gedaald is van 32,7% naar 29,7%.
Afhandeling bezwaren In totaal is op 31 december voor belastingjaar 2021 98,2% van de objecten in bezwaar afgehandeld. In 2020 was dit 99,5%. Op 31 december 2020 waren er over het belastingjaar 2020 nog 50 WOZ-objecten in behandeling. Voor 2021 bedraagt het aantal 123 WOZ-objecten. Dit zijn vooral bezwaren tegen objecten waarvoor nog niet alle benodigde informatie ontvangen was. Dit zorgt voor een langere afhandelingstermijn.
Landelijk onderzoek verdienmodel NCNP De resultaten van het onderzoek van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) naar de inzet van NCNP-bureaus bij bezwaar- en beroepsprocedures over de WOZ–waarde is in 2021 gepubliceerd. Aangezien een van de hoofdvragen niet beantwoord werd in het onderzoek heeft de VNG het COELO opdracht gegeven een vervolgonderzoek in te stellen. Dit rapport is in november gepubliceerd. In februari 2022 staat een rondetafelbespreking vanuit de VNG en de LVLB (Landelijke Vereniging Lokale Belastingen) met het ministerie over de NCNP-problematiek gepland. Beroepen Onderstaande tabel geeft een overzicht van de beroepsprocedures. Beroepen Ontvangen in 2021 he ffe n/ invord e ring
ond e rha nd e n
b inne nkome nd
tota a l
ve rwe rkt
ond e rha nd e n
we rk
lop e nd j a a r
te
(uitsp ra a k/
we rk
vorig j a a r
ve rwe rke n
inge trokke n)
beroepen
75
92
167
123
44
hoger beroepen
5
10
15
10
5
cassatie
1
0
1
1
0
tota a l
81
102
183
134
49
beroepen
192
155
347
282
65
hoger beroepen
10
9
19
13
6
cassatie
1
3
4
1
3
tota a l
203
167
370
296
74
WOZ*
* aantal objecten
Heffen/invordering In het heffingsjaar 2021 zijn 28 beroepsprocedures minder binnengekomen ten opzichte van heffingsjaar 2020. Het aantal nog af te handelen procedures (onderhanden werk) is gedaald van 81 naar 49 stuks. Op dit moment lopen er twee procedures in hoger beroep waarin de belastingplichtige stelt dat de geraamde baten de geraamde lasten ter zake overschreden (overschrijden opbrengstlimiet). De rechtbank Overijssel heeft de beroepen ongegrond verklaard. In hoger beroep is nog geen uitspraak gedaan. De financiële contactpersonen bij de betreffende waterschappen zijn geïnformeerd en zijn nauw betrokken bij de procedures. Op dit moment lopen er geen bezwaar- of beroepsprocedures meer over de NEN-normen.
22
WOZ De afhandeling van de beroepsprocedures verloopt volgens planning, ondanks dat door corona zittingen zijn verplaatst. Hoewel nog niet alle bezwaarschriften over 2021 afgehandeld zijn lijkt het erop dat het aantal beroepsprocedures afneemt. KLACHTEN In 2021 hebben we 390 klachten ontvangen. Dit is 15% minder dan in 2020. Eén klacht is niet tijdig afgehandeld door te late aanlevering van externe informatie. De overige klachten zijn binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Bij de meeste klachten (355) zijn we op informele wijze tot een oplossing gekomen, 25 klachten hebben we op formele wijze afgehandeld. Daarvan is 80% gegrond verklaard. De klachtredenen zijn erg divers. De twee meest voorkomende redenen voor een klacht zijn onze communicatie en de afhandeling van een kwijtscheldingsverzoek. Naast dat we de ontvangen klachten met de klager willen oplossen, zijn klachten ook goede input om naar ons proces en de dienstverlening te kijken. Zo hebben ontvangen klachten geleid tot aanpassingen in onze communicatie en processen, zoals het anonimiseren van rekeningnummers en het verbeteren van kwijtscheldingsinformatie op de website. In 2021 zijn 67 verzoeken over GBLT door de Nationale Ombudsman ontvangen. Negen klachten zijn in onderzoek genomen en afgerond, waarvan acht via interventie tussentijds beëindigd zijn en één met een rapportbrief is afgehandeld.