e4889c27-8efa-4646-843a-79f6dab7be4f.pdf

1.2 Toonaangevende kwaliteit van klantbeleving

SERVICEBELOFTEN Servicebeloften voor betere kwaliteit van klantbeleving Burgers en bedrijven ervaren, als zij contact zoeken, dat GBLT de servicebeloften waarmaakt. Onze processen benaderen wij vanuit klantperspectief met behulp van klantreizen. Dit is een werkwijze waarbij het klantbelang voorop staat. Het gaat om klantbelang in brede zin, waarbij wij optimalisaties zorgvuldig toetsen. Zo investeren wij in verbeteringen die de meeste toegevoegde waarde hebben voor de klant.

7

Servicebeloften hebben dus een tweeledig doel. Ze helpen de klanttevredenheid te vergroten en helpen GBLT richting te geven bij het verbeteren van de klantprocessen. Het gaat om de volgende gekozen beloften: 1.

Zelf eenvoudig uw gemeente-en waterschapsbelasting beheren via Mijn Loket

2.

Persoonlijke hulp rondom betalen, bezwaar en kwijtschelden

3.

Onze experts helpen u naar een oplossing

4.

Simpele en duidelijke taal in alle communicatie

5.

U kiest zelf hoe en wanneer u betaalt

6.

Proactief seintje van GBLT als het voor u beter of slimmer kan

Vanaf implementatie rapporteren wij over de servicebeloften en de voortgang daarvan. Uitgangspunt is dat de beloften evolueren op basis van klantbehoefte en de dienstverleningsmogelijkheden van GBLT. Servicebeloften hebben bewijzen om richting te geven wat je onder een belofte mag verstaan. Een deel van deze bewijzen zijn al onderdeel van de reguliere klantprocessen. Ander bewijs verwachten wij in de periode van 2021 -2024 te realiseren. Zoals uitbreiding van kanalen, betaaldag en termijnen kiezen voor automatische incasso en (onderzoek naar) flexibilisering van de productieplanning. Ambitie is dat de servicebeloften in 2025 onderdeel zijn het reguliere proces. Ambitie van GBLT is dat alle 40 bewijzen van de servicebeloften in 202 5 onderdeel zijn van het reguliere proces. De realisatie van de bewijzen gebeurt veelal in meerdere stappen. Het gehele traject om een bewijs te realiseren neemt daardoor vaak meer dan één jaar in beslag. In 2022 gaan wij naar verwachting starten met de implementatie van extra kanalen en visualiseren van informatie. Ook onderzoeken wij in 2022 de mogelijkheden van een klantvolgsysteem en klantdossier. Wij starten het onderzoek door binnen de bestaande architectuur te kijken naar oplossingsrichtingen. Voor het waarmaken van de servicebeloften verwachten wij in 2022 kosten voor het visualiseren van informatie.

De kosten hiervan worden vooralsnog ingeschat op C 30.000. Afhankelijk van de uiteindelijke keuzes die we hierin gaan maken, kunnen de kosten wijzigen. KANAALSTURING GBLT wil burgers en bedrijven in staat stellen om hun belastingzaken digitaal af te wikkelen via een kanaal naar hun keuze. Om dit doel te bereiken investeert GBLT in de kanalen en kanaalsturing. Efficiënte kanaalsturing voor betere kwaliteit van klantbeleving Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantreactie 201 8 (KSF) voerde een landelijk onderzoek uit waaruit blijkt dat de website en ‘mijn omgeving’ de belangrijkste klantreactiekanalen zijn. De kanaalverschuiving naar digitaal is ook duidelijk zichtbaar bij GBLT. Dit uit zich in een toename in het gebruik van onze website en zelfservice (Mijn Loket) door klanten. In de periode van 2022-2025 zet GBLT het verbeteren van de website voort. Bijvoorbeeld door informatie toe te voegen en te versimpelen op basis van klantbehoefte. En door de mogelijkheden van ‘mijn omgeving’ uit te breiden. Het vertrekpunt vormen de resultaten uit ons eigen klantonderzoek, de klantbehoefte, wet- en regelgeving en informatiebeveiliging. Voor het uitbreiden van Mijn Loket beginnen wij met e-formulieren. Ook doen wij vooronderzoek naar een app met dezelfde functionaliteit als Mijn Loket en naar de klantbehoefte van bedrijven voor de MijnOverheid Berichtenbox.

8

Onze digitale dienstverlening moet per 2022 ook voldoen aan de Europese verordening Single Digital Gateway (SDG). Wij verwachten dat wij hierdoor onze website en ‘mijn omgeving’ ook in een andere taal moeten gaan bieden. Op basis van de uitkomsten van de impactanalyse van ICTU bepalen wij welke acties en bijbehorende investeringen nodig zijn. Zodat wij op tijd aan de SDG voldoen. Uitbreiding van kanalen voor betere kwaliteit van klantbeleving In 2021 ontwikkelt GBLT een beleid over het gebruik van communicatiemiddelen en media. Voor de vorming van beleid combineren wij data over klantbehoefte, klanttevredenheid en ervaringen van vergelijkbare organisaties met andere nuttige inzichten. Wij toetsen het beleid uiteraard op de relevante kaders. Bijvoorbeeld wet-en regelgeving zoals Algemene verordening gegevensbescherming. (AVG). Het beleid vormt de basis voor de kanaalkeuzes en eventuele implementatie van nieuwe kanalen. Voor de nieuwe kanalen vindt eerst een pilot plaats en/of uitgebreid vooronderzoek naar de haalbaarheid. De tijdslijn hangt hierbij ook samen met de uitkomsten uit de pilot. Wij verwachten in 2022 de pilots en het vooronderzoek af te ronden naar de gekozen kanalen voor kanaaluitbreiding. Daarna volgt implementatie met als eindpunt dat de nieuwe kanalen in 2024 onderdeel zijn van ons reguliere proces.

In de begroting 2021 is rekening gehouden met extra kosten voor kanaalsturing, waarbij voor 2022 is gerekend met C 35.000 extra ten opzichte van 2021. Zodra de pilot en het vooronderzoek is afgerond kunnen we in 2022 concretiseren welke uitbreiding van kanalen wenselijk is en wat de kosten zijn na 2022. PROCESINRICHTING GBLT streeft ernaar de processen in de keten zo in te richten dat de klant de producten en diensten ontvangt op een wijze die en een tijdstip dat hem past. Hiervoor worden de bedrijfsprocessen generiek optimaal ingericht, de uitvoering beheerst en continu verbetert. Daarmee zijn we voorspelbaar en soms verrassend in positieve zin, want het kan immers altijd beter. Om dit te bereiken willen we een aantal stappen op het gebied van procesinrichting zetten zoals het verder inzichtelijk maken van onze processen, de koppelvlakken en de proces- en ketensturing. Stappen die inzet vragen van alle medewerkers van GBLT. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten: 1.

We zijn procesgericht georganiseerd in plaats van afdelingsgericht;

2.

We stellen de (interne) klant centraal;

3.

Er is sprake van duidelijk eigenaarschap met taken en verantwoordelijkheden;

4.

Data uit kern- en basisregistratie vormt de belangrijkste grondstof voor onze werkzaamheden, we bewaken de kwaliteit daarvan voortdurend.

Op landelijk toneel werken we daarnaast in het kader van Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) aan generieke processen. Het doel is dat we generieke processen gaan gebruiken. Dit houdt in dat we op dezelfde manier werken en bijvoorbeeld ook dezelfde belastingapplicatie kunnen gebruiken. Voor het beschrijven en vastleggen van de processen is binnen GBLT inmiddels het programma Engage aangeschaft. Bij het verdiepen van onze processen maken we gelijk gebruik van de vastlegging van het LLBP in deze applicatie. Bovenstaande sluit aan bij onze ambitie toonaangevend in de belastingen te zijn. Voor onze klanten willen wij de belasting zaken regelen zo eenvoudig als het kan en persoonlijk als het nodig is.

9

Hiervoor onderkennen we ook servicebeloften die helpen de klanttevredenheid te vergroten en GBLT richting te geven bij het verbeteren van de klantprocessen. Hierbij is de verwachting dat de activiteiten op het gebied van procesgericht werken binnen het huidige budget kunnen worden gerealiseerd. KLANTCONTACT MET KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE GBLT streeft er naar het contact met klanten te ondersteunen door kunstmatige intelligentie en digitale selfservice op een manier die klanten ervaren als snel, gemakkelijk en vertrouwd. In 2022 onderzoeken wij de mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie (KI) en automatisering om ons klantcontact en de klantprocessen te verbeteren. Wij laten ons hierbij inspireren door initiatieven van andere klantenservices, zowel binnen als buiten de overheid. De mogelijkheden die we voor ons zien is bijvoorbeeld dat KI de inhoud van telefoongesprekken en brieven kan lezen en alvast een oplossing of antwoord kan bieden aan medewerkers en klanten (e-mail automation). Of je kunt KI inzetten om geautomatiseerd te chatten met klanten (chatbot). Binnen forecasting van telefoniebezetting is KI mogelijk in te zetten om meer geautomatiseerd te kunnen werken (WorkForceIntelligence). In de onderzoeksfase kijken wij ook hoe wij slim data over klantcontact kunnen combineren met klantbeleving.

Alles dient als input voor het verbeteren van onze processen en klantdienstverlening. Het is nog onduidelijk welke kosten het onderzoek naar en het implementeren van kunstmatige intelligentie en de automatisering met zich meebrengen. Dit mede omdat nog onbekend is welke keuzes wij hierin gaan maken. Wij verwachten hier in 2022 meer duidelijkheid over te kunnen bieden. De eventuele kosten in 2022 verwachten we binnen het huidige budget op te kunnen vangen. INVORDERING MET AUTOMATISCHE INCASSO VERHOGEN Doelstelling van GBLT is de inning overeenkomstig het sociale beleid van de opdrachtgevers uit te voeren en in samenwerking met instanties de schuldenproblematiek terug te dringen. In 2020 hebben we de automatische incasso gewijzigd naar standaard 10 termijnen. In 2021 nemen we de vervolgstap hierop en voeren we de flexibele incasso in. Daarmee hebben we de randvoorwaarde vervuld om in 2022 het gebruik van automatische incasso actief te gaan stimuleren. In 2020 ligt het gemiddelde incassopercentage over ons gehele verzorgingsgebied rond de 55%. Er zijn echter duidelijke regionale verschillen zichtbaar. In 2022 gaan we gericht actie ondernemen om, vooral in de gebieden waar het incassopercentage lager ligt, de voordelen van het afgeven van een machtiging onder de aandacht te brengen.

Het streven is om in die gebieden het percentage klanten dat via automatische incasso betaalt in twee jaar met 5% te verhogen. Door de betaling van de belastingaanslag te spreiden over het jaar wordt het naar verwachting voor de klant makkelijker te voldoen aan zijn betalingsplicht. Aan de gerichte communicatie met de doelgroep zijn kosten verbonden, bijvoorbeeld voor de ontwikkeling van de communicatiecampagne. Daarnaast neemt het aantal incassomomenten uiteraard toe bij meer machtigingen. Hierdoor stijgen tevens de bankkosten. Meer betalingen via automatische incasso betekenen echter ook een hoger koppelingspercentage van de betalingen (minder handmatige koppelingen) en een daling van het aantal handmatig ingevoerde betalingsregelingen. Op termijn is een besparing op de personeelskosten mogelijk, waardoor een groot deel van de extra bankkosten gecompenseerd worden. Aanvullend is uiteindelijk ook een zichtbaar positief effect mogelijk op het dwanginvorderingsproces en als gevolg de oninbaar verklaringen. Afhankelijk van de gekozen vorm en de omvang van de actie gaan we uit van eenmalig C50.000 extra kosten in 2022 en C 25.000 in 2023. Vanaf 2024 worden de kosten gecompenseerd door de besparingen.

10

1.3 Medewerkers in transitie

BEDRIJFSCULTUUR EN WERKEN OP AFSTAND GBLT heeft als doel een bedrijfscultuur te behouden en te versterken, die het vertrouwen van de samenleving in de belastinguitvoering waarmaakt, ook als die medewerkers op afstand werken.

In 2021 zullen de eerste structurele veranderingen zichtbaar worden in de manier van werken. In 2020 werkte bijna iedereen het grootste deel van de tijd vanuit huis, gedwongen door corona. Maar wat zijn de effecten hiervan post-corona? Daar gaan we in 2021 naar op zoek, met de veronderstelling dat we in 2022 en verder vanuit een nieuw, hybride concept werken. Deels op kantoor, deels vanuit huis. Dit heeft consequenties voor de kantoorinrichting en voor de thuiswerkplek. De lastigste vraag betreft de bedrijfscultuur. Hoe zorgen we ervoor dat we het GBLT-gevoel in stand houden, de daarbij behorende collegialiteit en het prettig samenwerken? Hoe krijgen we iedereen mee in de nieuwe ontwikkelingen en houden we de focus op de klant? En hoe houden we de kennis en het kwaliteitsbewustzijn op peil? De eerste stappen zetten we in 2021: we gaan kijken naar hoe we ons kantoor zo optimaal mogelijk kunnen inrichten om het hybride werken goed te faciliteren. Hiertoe is een binnenhuisarchitect in de arm genomen. Ook zijn we in gesprek met een consultant die meedenkt over hoe we binnen GBLT het hybride werken het beste vorm kunnen geven, met name gericht op de cultuur- en samenwerkingsaspecten. Dit alles moet ertoe leiden dat we in 2022 GBLT zo hebben ingericht dat de medewerkers het nog steeds prettig vinden om bij GBLT te werken, met de nodige flexibiliteit.

De processen zijn zodanig ingericht dat de standaardwerkzaamheden vanuit huis of op kantoor kunnen worden gedaan en dat de klanten goed bediend worden. Voor samenwerken, ontwikkeltrajecten en projecten zullen vaak op kantoor fysieke bijeenkomsten georganiseerd worden, eventueel ondersteund door hybride opstellingen als Zoom Rooms, waardoor medewerkers die thuis werken ook goed kunnen participeren in overleggen die grotendeels op kantoor plaatsvinden. Ook van het in 2021 te implementeren nieuwe sociaal intranet verwachten we een belangrijke impuls voor het goed elkaar kunnen vinden, voor het delen van allerlei wetenswaardigheden en het online samenwerken. Op leidinggevenden en op alle medewerkers zal een beroep gedaan worden om de samenwerking en collegialiteit te blijven zoeken en te faciliteren. Hiervoor zetten we onder andere de volgende middelen is: ^

Sociaal intranet

^

Zoom Rooms

^

Advies van een binnenhuisarchitect en mogelijke verbouwingen en aanschaffingen.

^

Plusport, mogelijke uitbreidingin cursussen

In 2021 gaan we onderzoeken welke middelen we nodig hebben en welke kosten dit met zich mee brengt. Dit kunnen we op dit moment nog niet inschatten. Vooralsnog gaan we er vanuit dat de kosten binnen de huidige begroting worden opgevangen. VAKBEKWAAMHEID EN BETROKKENHEID GBLT verwacht van haar medewerkers dat zij hun eigen vakbekwaamheid, competenties en vitaliteit kennen en ontwikkelen, zodat zij toonaangevende kwaliteit kunnen leveren. De GBLT Academie heeft als doel het vergroten van het vakmanschap van de medewerkers. Zo kunnen medewerkers zich bekwamen in of buiten hun vakgebied en van de binnen hun rol toegepaste

11

processen, systemen en applicaties. Het gaat om kennis, vaardigheden, duurzame inzetbaarheid en houding & gedrag. GBLT heeft vastgesteld welke basisopleidingen alle medewerkers moeten volgen. In de komende jaren wordt bepaald welke aanvullende vakopleidingen (of vakkennis) per functie worden voorgeschreven. Het online opleidingsplatform Plusport maakt voor medewerkers en hun leidinggevende inzichtelijk welke opleidingen medewerkers hebben gevolgd en of medewerkers aan de eisen voldoen conform het functieprofiel en aan de generiek vereiste opleidingen. In het opleidingsplan, dat jaarlijks wordt geactualiseerd, volgt de academie de ontwikkelingen in de organisatie op de voet. Uit onderzoek blijkt dat medewerkers de (financiële) opleidingsfaciliteiten waarderen. De ontwikkeling van de vakbekwaamheid van de medewerkers en het faciliteren door GBLT is een continu proces en vraagt geen aanvullende acties in 2022. De kosten voor opleidingen worden opgevangen vanuit het reguliere opleidingsbudget in combinatie met het individuele Persoonsgebonden Basis Budget (PBB), conform de cao. SPECIALISTISCHE KENNIS EN VAARDIGHEDEN Om de processen en systemen blijvend te kunnen innoveren en beheren, moet GBLT beschikken over specialistische kennis en vaardigheden, in eigen dienst of bij gelijkgestemde partners. Wij verwachten een geleidelijke transformatie van de personele samenstelling van GBLT.

We zien en voorzien uitbreiding van kennisfuncties en afname van administratieve functies. We hebben ook medewerkers nodig die GBLT extern kunnen vertegenwoordigen naar samenwerkingspartners. Dat vraagt extra competenties. En misschien creëren we nieuwe functies die we nu nog niet voorzien. Dat zijn meerjarige ontwikkelingen die stap voor stap verlopen. Om te zorgen dat GBLT tijdig beschikt over de juiste persoon voor de juiste werkzaamheden is een vacatureberaad gestart dat ieder half jaar wordt herhaald. Daarin bespreekt het management organisatiebreed de uitstroom die de eerste jaren wordt verwacht, welke vacatures het eerstkomende halfjaar gaan ontstaan en op welke wijze daarin voorzien kan worden door interne loopbaanstappen of externe werving. De verwachting is dat de komende jaren een deel van de uitstroom van medewerkers op administratieve functies, niet opnieuw wordt ingevuld met gelijksoortige functies. KRIMP ADMINISTRATIEVE TAKEN GBLT anticipeert op verschuivingen en krimp binnen de administratieve taken. Tot en met 2022 gaan 4 medewerkers (3,83 fte) met administratieve taken met pensioen. De openvallende vacatures worden niet meer extern ingevuld. In sommige gevallen is handmatige afhandeling onvermijdelijk, bijvoorbeeld bij de beoordeling van aangiften zuiveringsheffing bedrijven. Dan wordt daarin voorzien door interne verschuiving van medewerkers.

De vrijvallende budgetruimte wordt in een enkel geval gebruikt om professionals aan te trekken met kennis en kunde die nodig is voor het inregelen en onderhouden van robotisering in de werkprocessen. Vanaf medio 2023 vertrekken meer medewerkers met administratieve taken (11,24 fte). Hun vervanging is niet waarschijnlijk. DIVERSITEIT EN BANENAFSPRAAK GBLT hecht waarde aan diversiteit aan talent in de organisatie. Dit versterkt het inlevingsvermogen en de dienstverlening van onze organisatie. We vinden het belangrijk dat mensen die doorgaans moeilijk aan een baan kunnen komen, niet slechts tijdelijk, maar duurzaam werk krijgen. Voor de invulling van de banenafspraak zetten we daarom in op het aantrekken van hoger opgeleiden die ook in de toekomst hun nut zullen bewijzen.

12

Volgens de Wet banenafspraak werken in 2023 6,7 fte (1 71 uur) uit de doelgroep bij GBLT (1 fte is conform deze wet 25,5 uur). Om die taakstelling voor 2023 te halen gaan we nog werk bieden voor (minimaal) 3,4 fte (87 uur). De personen uit de doelgroep kunnen niet altijd geplaatst worden in het beperkt aantal vacatures dat vrij komt. We kiezen er dan voor om deze nieuwe medewerkers boven de formatie aan te nemen. Waar mogelijk kan dat in combinatie met verdergaande digitalisering en automatisering uiteindelijk leiden tot minder inhuur. Nakoming van deze wet vergt dat boven de reguliere bezetting, personeel wordt aangetrokken, naar schatting 2,5fte van 25,5 uur. De kosten hiervoor worden geraamd op C 65.000 in 2023.

1.4 Ontwikkeling van de digitale overheid mede vormgeven

DATA EN SERVICES GESCHEIDEN GBLT streeft er naar om met haar softwareleveranciers samen te werken, volgens de principes van Common Ground, zodat de gegevens van de overheid benaderd en benut kunnen worden voor verschillende functionaliteiten van verschillende makelij. De principes vinden steeds meer weerklank, ook bij onze softwareleveranciers. Samen met onze leverancier van het belastingsysteem werken we de komende jaren aan een ontwikkeltraject waarin de Common Ground principes gestalte worden gegeven. We werken hiermee toe naar een scheiding van data, processen en applicaties/services, zodat we flexibeler kunnen inspelen op de wijzigingen in onze behoeften. We werken hierin zoveel mogelijk samen met collegabelastingkantoren. Door middel van cocreatie streven we ernaar om tot generieke oplossingen te komen. We beginnen met het generiek maken van de verwerking van persoons- en bedrijfsgegevens en inlees- en verwerkingsacties. Hierbij besteden we ook extra aandacht aan gebruiksvriendelijkheid en transparantie. In het contract met de leverancier van het belastingpakket is een ontwikkeltraject overeen gekomen. Daarvoor is binnen de bestaande begroting jaarlijks C 100.000 gereserveerd tot en met 202 5.

REGIE OP GEGEVENS VOOR DE BURGER GBLT beschermt en beheert de gegevens van burgers en bedrijven op actieve wijze voor het bedoelde gebruik, anticiperend op de voortdurende ontwikkeling van techniek en regelgeving, zoals ‘regie op gegevens’ voor de burger. We streven ernaar de burgers via een eigen portaal zoveel mogelijk digitaal af te laten handelen en de status van hun verzoeken in te laten zien. Dit is een uitwerking van één van de servicebeloften, die de komende jaren wordt gerealiseerd. Het algemene beeld is dat wij onze processen goed op orde hebben om de privacy van onze klanten en onze medewerkers goed te beschermen. Het doel van GBLT is privacy-ambitieniveau "managed" te behalen in 2022. Om meer inzicht te krijgen in het huidige niveau en de verbetermogelijkheden worden in 2021voor alle processen die gegevens van burgers en bedrijven verwerken een Data protection impact assessment (DPIA) uitgevoerd. Voor de opvolging van de aanbevelingen van de DPIA's en het beheer van de privacy maatregelen in de toekomst is extra capaciteit van een privacy functionaris noodzakelijk. De kosten hiervoor worden ingeschat op structureel C 50.000.

13

INFORMATIEMANAGEMENT EN ARCHIEF Samen en met collega-belastingkantoren wordt actief gewerkt aan landelijke ontwikkelingen voor een gemeenschappelijke oplossing van informatiehuishouding. Het meerjarendoel is dat de deelnemers met GBLT het belang onderkennen van een gemeenschappelijke informatiearchitectuur. Wij dragen hieraan bij door deel te nemen aan en contact te houden met gremia die invloed kunnen uitoefenen op de ontwikkelingen hieromtrent. Denk aan de Unie van Waterschappen (UvW), de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB) en partijen die verantwoordelijk zijn voor en zich bezighouden met de basisadministraties, de samenhangende objectenregistratie, Common Ground en MijnOverheid. We zijn in 2020 al gestart met collega-belastingkantoren om samen te werken aan bovengenoemde thema's. Het ontwikkeltraject voor het belastingsysteem zien wij als een goede kapstok hiervoor, evenals het samen vaststellen en vastleggen van de gemeenschappelijke belastingprocessen. Het ontwikkeltraject gaat van start in 2021, in een partnerschap met de leverancier en zal meerdere jaren in beslag nemen. We zijn ook gestart met cocreatie sessies met de samenwerkende belastingkantoren en de leverancier van ons belastingpakket.

Daarnaast zijn we actief in een samenwerkingsverband LLBP (landelijke lokale belastingprocessen) met de gemeenten Amsterdam, Amersfoort en Almere en met Belastingsamenwerking Rivierenland (BSR), waarin we gezamenlijk generieke processen definiëren die ook andere belastingkantoren en leveranciers kunnen gebruiken. Dit moet uitmonden in een landelijke community in 2022. Om de gemeenschappelijke informatiearchitectuur goed vorm te kunnen geven is specifieke expertise nodig van een informatiearchitect. Voor 2022 schatten we de kosten hiervoor op C 20.000, die binnen het bestaande budget opgevangen kunnen worden. In 2021 wordt het nieuwe document- en zaaksysteem geïmplementeerd. Dit systeem zal naar verwachting in 2022 volledig in gebruik zijn. De recordmanager van GBLT is verantwoordelijk voor een goede inrichting van dit systeem en voor het informatie- en archiefbeheer als geheel. In 2022 zal de recordmanager het vervangingsbesluit archiefbescheiden gaan oppakken. Voor complexe zaken zal externe inhuur noodzakelijk zijn. De kosten in 2022 liggen naar schatting op 25.000 euro en kunnen uit het bestaande budget worden opgebracht. TOONAANGEVEND IN DIGITALE OVERHEID GBLT stelt zich als doel een gewaardeerde bijdrage te leveren aan de UvW, de VNG, de LVLB en partijen die zich verantwoordelijk weten voor de digitale overheid.

Tevens is het doel van GBLT een actieve bijdrage te leveren aan het stelsel van basisadministraties, de opvolging van de wet modernisering elektronisch bestuur, de wet open overheid, de wet digitale overheid, de wijziging wet WOZ, de komst van private-inlogmiddelen en toenemende inzet van SaaS. Bij een digitale overheid hebben we het over het verplicht gebruik van basisregistraties en het actief terugmelden om de kwaliteit structureel te verbeteren. Daarnaast ook het gebruik van algemene middelen als Digikoppeling, Digilevering en open standaarden. We blijven gebruik maken van landelijke overheidsportalen zoals MijnOverheid. Het gebruik van MijnOverheid gaan we verder uitbreiden door naast de Berichtenbox ook onze klanten inzicht te geven in de status van een lopende zaak (zoals een bezwaar of aanvraag). De Wet Digitale Overheid (WDO) heeft als doel het regelen van het veilig en betrouwbaar kunnen inloggen voor klanten van GBLT. De WDO treedt gefaseerd in werking zoals het gebruik van privateinlogmiddelen.

14

Verder gaan we steeds meer applicaties als SaaS (Software as a Service) oplossing afnemen. Dat betekent dat we het technisch beheer niet meer zelf uitvoeren, applicaties meer schaalbaar zijn en maatwerk verleden tijd is. Ook onze belastingapplicaties worden geleidelijk omgezet naar SaaS oplossingen. Door alle bovenstaande ontwikkelingen zijn en blijven privacy en informatiebeveiliging van wezenlijk belang. Dit doen we door van te voren privacy en beveiliging in te richten en standaard 'aan' te zetten (privacy en security by design en by default). Het invoeren van een digitale overheid en aanpassingen ten behoeve van WDO zal kosten met zich mee brengen. De hoogte van de kosten is afhankelijk van de ontwikkelingen en de keuzes die gemaakt moeten worden. In 2021 en 2022 ontstaat hierin meer duidelijkheid. De 'verSaaSing' zal naar verwachting een kleine besparing op de ICT kosten opleveren. De huidige inschatting is dat de kosten voor bovenstaande ontwikkelingen binnen de reguliere begroting opgevangen kunnen worden. SAMENHANGENDE OBJECTEN REGISTRATIE GBLT bepaalt met de deelnemers de eigen rol in de samenhangende objectenregistratie (SOR) zodat de SOR optimaal gaat functioneren voor de deelnemers.

Een samenhangende objectenregistratie is een uniforme registratie met daarin basisgegevens over objecten in de fysieke werkelijkheid die zich voor gebruikers als één registratie gedraagt. Rond 202 5 moet de SOR een feit zijn. Er zijn binnen het stelsel van basisregistraties, drie basisregistraties met een geografische component (geo-registraties) waarvan de gemeente de bronhouder is. Dit zijn de Basisregistratie Waardering Onroerende Zaken (WOZ), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT). Hoewel de Basisregistratie WOZ alleen betrekking heeft op het eindresultaat van het WOZ-proces, de WOZ-waarde, vormen de WOZ-werkzaamheden ook de basis voor een zeer breed scala aan gegevens over woningen en andere onroerende zaken (geo-registratie). Daarnaast is er nog een registratie die geen basisregistratie is, maar waarvan de gegevens wel van groot belang zijn: Beheer Openbare Ruimte. We zien dat de werkzaamheden die ten grondslag liggen aan het bijhouden van deze basisregistraties bij veel gemeenten met elkaar verweven raken. De invoering van de Omgevingswet versterkt dit.

Vanuit het oogpunt van kwaliteit, efficiency, duidelijkheid en doelmatigheid is de Waarderingskamer een groot voorstander van een uniforme registratie van vastgoedobjecten en een centraal loket waar communicatie tussen inwoners, bedrijven en de overheid over deze objecten plaatsvindt. Dit sluit aan bij de houding van alle andere stakeholders die betrokken zijn bij deze basisregistraties. GBLT ontwikkelt in 2021 en 2022 een visie en bepaalt in samenspraak met de deelnemers de eigen rol in de samenhangende objectenregistratie. Tevens wordt het beheer van de BAG en de WOZ administratie opgezet om zo op dat vlak gelijke administraties te houden. In 2021 en 2022 wordt duidelijk welke stappen gezet moeten worden voor een goede uitvoering van de SOR. Ook hebben we dan zicht op de kosten die het met zich meebrengt. Op dit moment is nog onduidelijk wat de eventuele kosten zijn. WET OPENBARE OVERHEID (WOO) Op 26 januari 2021 heeft de Tweede Kamer ingestemd met de Wet open overheid (Woo). De Wet open overheid treedt naar verwachting, indien ook de Eerste Kamer er mee instemt, in 2021 in werking. De nieuwe wet moet leiden tot een actieve openbaarheid van documenten van het Rijk, de

15

bestuursorganen en de decentrale overheden, waaronder de waterschappen en gemeenten. De wet heeft als doel om (semi)overheden transparanter te maken, om het belang van openbaarheid van publieke informatie voor de democratische rechtsstaat, de burger, het bestuur en de economische ontwikkeling beter te dienen. Het kabinet heeft besloten dat de extra kosten die decentrale overheden maken bij de invoering en uitvoering van de Woo gecompenseerd worden. Onduidelijk is vooralsnog welke investeringen en kosten dit met zich meebrengt en op welke wijze dit gecompenseerd wordt. In de loop van 2021 denken we hier meer duidelijkheid over te krijgen. In de begroting 2022 is vooralsnog geen rekening gehouden met aanvullende investeringen en kosten.

1.5 Informatiepositie van opdrachtgevers realiseren

INFORMATIEVOORZIENING EN -DELING GBLT geeft de opdrachtgevers digitaal toegang tot relevante informatie voor verantwoording, zodat zij inzicht, overzicht en vooruitzicht hebben in hun belastingbelang. Samen met onze opdrachtgevers onderzoeken we de steeds ontwikkelende informatiebehoefte, zodat GBLT kan anticiperen op hun vragen en beleidsambities. In 2021 wordt de nieuwe tool voor managementinformatie, Vyzyr, verder uitgerold binnen GBLT. De volgende stap is dat onze opdrachtgevers zelf toegang kunnen krijgen tot de voor hen relevante gegevens. Dit zou in 2022 zijn beslag kunnen krijgen. Denk hierbij aan een dashboard met doorklikmogelijkheden. Naar verwachting zijn deze ontwikkelingen binnen het bestaande budget op te vangen. TOEKOMSTVASTE GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING GBLT beschikt over een toekomstvaste GR, zodat het bestuur van GBLT kan besluiten in het collectieve belang van de deelnemers en het algemeen belang van de samenleving. In het voorjaar 2020 hebben de deelnemers een Bestuurlijke positiebepaling GBLT aangenomen, waarbij allereerst geconcludeerd wordt dat de samenstelling van deelnemers toereikend is. Uitbreiding wordt niet helemaal uitgesloten, zo is uitgesproken in de informatiebrief aan de deelnemers.

Daarom heeft het bestuur een werkgroep opgestart die zich gaat buigen over de vraag of de opzet van de GR en de stemverhouding moet worden herzien, in het geval de samenstelling gaat veranderen en zo ja, hoe dan. Alle deelnemers onderschrijven de mening dat de huidige GR goed functioneert. De regeling zelf en de bijdrageverordening benadrukken de parallelle belangen van en de solidariteit tussen de deelnemers, waterschappen en gemeenten gezamenlijk. Besluiten in het bestuur worden eigenlijk altijd genomen in consensus. Als de GR moet worden aangepast als voorbereiding op een eventuele uitbreiding, dan betreft het drie aspecten van invloed en belang: 1. Stemverhoudingen 2. Bijdrageverordening 3. Bestuurlijke slagkracht Naast een eventuele uitbreiding spelen nog twee aspecten: -

Democratische legitimiteit: De regering heeft een wetswijziging aangekondigd voor de WGR die inspeelt op de wens bij gemeenteraden in den lande om meer invloed uit te kunnen oefenen op het functioneren van de aan hen verbonden partijen. Deze wetswijziging, als die er komt,

16

zal alle gemeenschappelijke regelingen verplichten om hun statuut aan te passen. Twee voorstellen spelen daarin een belangrijke rol; het werken met commissies waarin raadsleden participeren en voorwaarden voor uittreding. Sommige bestuurders juichen deze voorstellen toe, maar lang niet allemaal. -

Toegang tot gegevens: Het belang en gebruik van gegevens bij de overheden is sterk toegenomen. Belastinggegevens zijn onderworpen aan een wettelijke geheimhoudingsplicht. De bescherming van persoonsgegevens beperkt de uitwisseling daarvan tot de bevoegde organen. Kan een wijziging in bevoegdheden oplossing bieden voor de wens van vrije toegang tot gegevens?

De werkgroep heeft als doelstelling in 2021 tot eerste voorstellen te komen en ter besluitvorming voor de gemeenteraadsverkiezingen van maart 2022.

1.6 Daling van maatschappelijke kosten zichtbaar maken

BENCHLEARNING EN KOSTENBIJDRAGE GBLT gaat zichtbaar en transparant maken hoe de prestaties zich verhouden tot die van collega belastinguitvoerders (benchlearning), zodat innovaties en procesverbeteringen worden uitgewisseld en toegepast. Hierbij stelt GBLT zich ook als doel een gewaardeerde bijdrage te leveren aan de landelijke partijen die zich verantwoordelijk weten voor benchlearning zoals de LVLB en partijen als de VNG en UvW. Benchlearning vergelijkt de primaire processen die gerelateerd zijn aan waarderen van objecten en het heffen en innen van belastingen en daarmee een instrument om "good practices" te ontdekken. Dit doen wij door in gesprek te gaan met gemeenten en/of belastinguitvoerders. Wij voeren het gesprek waarbij kwaliteit, tijdigheid en kosten, onderwerp van gesprek zijn. We zetten een vergelijk op en kijken welke leerpunten we concreet kunnen omzetten naar acties. Projectmatig werken en beheersing kosten Door de verdere beheersing van projectmatig werken bij veranderingen, maken we het mogelijk een projectresultaat te leveren met voorspelbare kwaliteit, kosten en levertijd. De ingeslagen weg om te komen tot verdere professionalisering van projectmatig werken zullen we ook de komende jaren continueren.

Het zorgen voor een hoog niveau van projectmatig werken en borgen daarvan vraagt om een blijvende investering in mens (kennis en kunde) en methodiek ook in 2022. Deze investering kan binnen het bestaande opleidingsbudget worden opgevangen. ROBOTICA EN INNOVATIES We gaan de komende jaren onderzoeken of robotica en andere innovaties, die elders hun waarde hebben bewezen, ingezet kunnen worden in de processen van GBLT. GBLT is een data gedreven organisatie waar naar verwachting goed Robotic Process Automation (RPA) ingezet kan worden. Met name repeterende werkzaamheden bij uitvalverwerking en dataverrijking zijn potentieel interessant om te onderzoeken of RPA hierbij ingezet kan worden. In 2021 gaan wij starten met bewustwording en het opbouwen van kennis op het gebied van RPA.

17

Hierbij worden diverse stappen doorlopen. 1. Bewustwording (2021) 2. Proces(sen) selecteren die hiervoor in aanmerking komen (2021) 3. Ontwerpen Z bouwen/ testen RPA (2022) 4. Implementeren en uitrollen (2022 Z 2023) De voordelen die wij proberen te bereiken zijn minder fouten, minder repeterende werkzaamheden, verschuiving van werkzaamheden naar complexere taken en efficiëntere processen. Het is noodzakelijk dat wij hiervoor gaan investeren in kennis bij onze medewerkers. Dit gaan wij doen door vrijkomende formatie vanwege pensionering te vervangen door een medewerker met andere competenties op het gebied van programmeer- en proceskennis. De inhuur van externe kennis zal ook noodzakelijk zijn. In 2021 zal bij het doorlopen van de stappen 1 en 2 onderzocht worden welke kosten en besparingen de stappen 3 en 4 met zich mee brengen. SOCIAAL INCASSEREN In 2019 en 2020 heeft GBLT een start gemaakt met sociaal incasseren, het bieden van een helpende hand aan de klanten met problematische schulden. We hebben contact gezocht met klanten om samen tot een oplossing te komen en de cirkel te doorbreken. Daarnaast gaan we voor de doorgaans goede betalers vanaf 2021 een kosteloze herinnering sturen in plaats van een aanmaning. Deze eerste ervaringen hebben handvatten geboden voor het verder vormgeven van een zogenaamde programmatische aanpak.

Doelgroepen Wij zien twee doelgroepen voor de verdere ontwikkeling van sociaal incasseren: De eerste klantgroep betreft ‘niet-kunners’, de burgers die wij kunnen herkennen in onze data omdat zij gedurende meerdere jaren kennelijke financiële problemen hebben. Met deze klanten hebben we in de eerste pilot actief contact gezocht (telefonisch of middels een huisbezoek) om te achterhalen waaróm de klant niet kon betalen. Samen met de klant is gezocht naar een (structurele) oplossing: recht op kwijtschelding, schuldhulpverlening of (deels) oninbaar verklaren in plaats van het gehele invorderproces te doorlopen inclusief standaardtraject via de externe deurwaarder. Het actief contact zoeken, en de focus leggen op het zoeken naar een oplossing werd gewaardeerd. Alle reden dus om door te gaan met deze werkwijze. De tweede groep is de nieuwe groep ‘niet-kunners’, de burgers die wij nog niet herkennen, maar voor het eerst de belastingschuld niet kunnen voldoen. Voor deze tweede groep zien we drie mogelijkheden: 1.

Intern sociaal incasso

2.

Voorbellen

3.

Aansluiten vroegsignalering

Deze mogelijkheden zijn afzonderlijk, maar ook in combinatie in te zetten. Waardoor we op verschillende manieren en met verschillende timing kunnen interveniëren. We hanteren dan ook een gecombineerde aanpak voor: 1. Interne sociale incasso Interne sociale incasso is de inzet van eigen medewerkers (dus niet een extern deurwaarderskantoor) op de doelgroep ‘niet-kunners’ met kennelijke financiële problemen. De eerste vingeroefening met deze doelgroep heeft positieve effecten laten zien. Alle aanleiding dus om dit verder door te zetten ook voor de klanten die we nog niet herkennen in onze data maar in de problematische schulden dreigen te komen. De voorbereiding hiervoor vindt alvast plaats in 2021 zoals aanscherping van de werkwijze, nadere onderzoeken en juridische borging van dit proces. Deze aanpak wordt voornamelijk ingevuld

18