Bijlage 1 - GBLT Jaarstukken 2023 (586537).pdf
Tekst van het document
Jaarstukken 2023
1
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 2 Leeswijzer ................................................................................................................................................ 4 Voorwoord ............................................................................................................................................... 5 Deel I Jaarverslag ............................................................................................................................... 7 1.
Programmaverantwoording ............................................................................................................... 8 1.1
Wendbare organisatie ............................................................................................................... 9
1.2
Aantoonbare datakwaliteit ...................................................................................................... 11
1.3
Klantdienstverlening ............................................................................................................... 12
1.4
Dienstverlening opdrachtgevers .............................................................................................. 15
1.5
Sociaal gezicht ........................................................................................................................ 16
1.6
Lerende organisatie ................................................................................................................ 17
1.7
Overige thema's ...................................................................................................................... 18
2.
Exploitatie ...................................................................................................................................... 29
3.
Paragrafen ...................................................................................................................................... 30 3.1
Ontwikkelingen in het vorige begrotingsjaar ........................................................................... 30
3.2
Normen en uitgangspunten ..................................................................................................... 31
3.3
Incidentele baten en lasten ..................................................................................................... 31
3.4
Kostentoerekening .................................................................................................................. 31
3.5
Onttrekkingen overige bestemmingsreserves en voorzieningen ............................................... 31
3.6
Waterschaps- en gemeentebelastingen ................................................................................... 32
3.7
Weerstandvermogen en risicobeheersing ................................................................................. 34
3.8
Financiering ............................................................................................................................ 36
3.9
Verbonden partijen ................................................................................................................. 37
3.10
Bedrijfsvoering ....................................................................................................................... 37
3.11
EMU-saldo ............................................................................................................................. 38
3.12
Wet Normering Topinkomens ................................................................................................. 38
3.13
Wet Open Overheid................................................................................................................. 39
Deel II Jaarrekening ........................................................................................................................... 40 4.
Jaarrekening ................................................................................................................................... 41 4.1
Balans..................................................................................................................................... 41
4.2
Exploitatierekening (naar soorten) ........................................................................................... 49 2
5.
4.3
Exploitatierekening (naar kostendragers) ................................................................................ 56
4.4
Wet Normering Topinkomens .................................................................................................. 57
Overige gegevens ........................................................................................................................... 60 5.1
Controleverklaring .................................................................................................................. 60
5.2
Vaststellingsbesluit ................................................................................................................. 60
Bijlagen.................................................................................................................................................. 61 Bijlage A Staat van vaste activa ........................................................................................................... 62 Bijlage B Kengetallen .......................................................................................................................... 63
3
Leeswijzer Dit verantwoordingsdocument bestaat uit het jaarverslag (deel I) en de jaarrekening (deel II) over 2023. Het
jaarverslag
is
onderverdeeld
in
de
programmaverantwoording
en
de
paragrafen.
In
de
programmaverantwoording legt GBLT verantwoording af over de speerpunten uit de Begroting 2023 en de overige ontwikkelingen in de bedrijfsvoering. Daarna volgt de exploitatie waar op hoofdlijnen de financiën van GBLT zijn weergegeven. Vervolgens zijn de verplichte paragrafen uit het Waterschapsbesluit opgenomen. Het financiële jaarverslag is te lezen in de jaarrekening met de daarbij behorende stukken en bijlagen. De Jaarstukken 2023 zijn in overeenstemming met de Regeling beleidsvoorbereiding en verantwoording waterschappen en titel IV van de Waterschapswet 'De financiën van het waterschap'.
4
Voorwoord Voor u liggen de Jaarstukken 2023 van GBLT. In dit verantwoordingsdocument worden de resultaten van 2023 afgezet tegen de voornemens zoals deze zijn verwoord in de begroting en het meerjarenperspectief. Separaat wordt ambtelijk aan de individuele opdrachtgever gerapporteerd over de belastingresultaten. Voor het heffingsjaar 2023 zijn de waterschaps- en gemeentelijke belastingen bijna volledig opgelegd waarmee procentueel de realisatie bijna gelijk is aan dezelfde periode vorig jaar. Het openstaande bedrag aan vorderingen is ten opzichte van het opgelegde bedrag nagenoeg gelijk aan vorig jaar. Door de stijging van de inflatie en vaste lasten hadden wij meer betaalproblemen verwacht. In vergelijking met dezelfde periode vorig jaar, ontvingen we echter iets minder verzoeken en beroepen om kwijtschelding. Wij blijven de ontwikkelingen op dit vlak uiteraard nauwgezet volgen en adviseren over de gevolgen voor de heffingen met prognoses aan de opdrachtgevers. De inzet van breed opgeleide medewerkers aan de telefoon zorgt er steeds vaker voor dat we klanten in een keer kunnen helpen. We hebben dan ook de eerder gerapporteerde klanttevredenheid vast kunnen houden en worden beoordeeld met een 7,9 gemiddeld. Daarbij is onze bereikbaarheid van 94% op hetzelfde niveau gebleven als vorig jaar. Een mooie bevestiging van onze kwaliteit van dienstverlening.
Resultaten waar we met zijn allen trots op zijn. Ook dit jaar is de telefoonrespons ten opzichte van voorgaande jaren afgenomen met 5% en zien we een toename in het gebruik van digitale kanalen. De verbetering in kwaliteit van aanslagoplegging is ook zichtbaar in de bezwaren en klachten. We zien een daling van het aantal klachten. Na enkele jaren van sterke daling zien we nu een lichte daling in het aantal heffingsbezwaren. De aansluiting op het Nieuw Handelsregister heeft in de overgangsfase incidenteel geleid tot meer bezwaren door onjuiste koppelingen of onjuiste data in het Handelsregister. Het aantal invorderbezwaren lijkt te stabiliseren. Begin 2024 volgt een nadere analyse van de bezwaren over 2023. In 2023 is landelijk en ook bij GBLT sprake van een grote toename van het aantal bezwaren tegen de WOZ-waarde. Het aantal ontvangen bezwaren is procentueel gestegen met 138% ten opzichte van 2022. Hoewel de druk op de uitvoering hoog was, is het ons gelukt om nagenoeg alle bezwaarschriften dit jaar af te handelen. Hierbij dan ook een groot compliment aan de GBLT-collega’s, want door hun inzet is dit resultaat mogelijk gemaakt. De toename van WOZ-bezwaren, en specifiek de WOZ-bezwaren via NCNPbureaus heeft wel geleid tot een forse toename van de proceskostenvergoedingen. 2023 stond ook in het teken van een groot aantal projecten.
Meerdere projecten liepen tegelijkertijd, enerzijds doordat sommige projecten uitliepen, anderzijds omdat we afhankelijk waren van leveranciers. Dit heeft dan ook veel van de medewerkers gevraagd. De meeste deadlines zijn echter gehaald, met name door de extra inspanningen van onze eigen GBLT-collega’s. De meeste ontwikkelingen liggen daarmee op koers en sluiten aan bij de ambities zoals opgenomen in de begroting. Zo hebben wij de aansluiting op BRK 2.0 gerealiseerd en is het eerste deel van dit jaar gebruikt om kennis en ervaring op te doen met de inzet van robotica. Inmiddels voeren de eerste kleine robots werk uit binnen GBLT. Daarnaast is hard gewerkt om tijdig klaar te zijn voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), aan de eisen aan digitoegankelijkheid en het werken aan meertaligheid. In ons klantcontact en in onze processen worden onze servicebeloften meegenomen. Dit zien klanten terug in onze uitingen, maar ook in onze dienstverlening. We bieden nu een toenemende flexibiliteit bij betaalwijzen en meer en duidelijkere informatie op onze website. 5
Ook zijn wij gestart met het vergroten van het aantal breed inzetbare medewerkers. Deze medewerkers kunnen verschillende basistaken voor hun rekening nemen. Ook hebben wij stappen gezet in de ontwikkeling van een nieuw generiek functiehuis. Beide acties hebben als doel het genereren van meer flexibiliteit en wendbaarheid binnen de organisatie. We bekijken continu waar we werkzaamheden kunnen uitbesteden of zelf willen uitvoeren. In dat kader hebben we ook het contract met het uitzendbureau voor de inhuur voor onze frontoffice herzien. Een positieve businesscase met betrekking tot het in dienst nemen van deze medewerkers leidt ertoe dat we geen nieuwe aanbesteding doen en wij inzetten op brede inzetbaarheid van onze medewerkers met goede arbeidsvoorwaarden en ontwikkelkansen. Hiermee kunnen we kwaliteit leveren en blijven we flexibel. In 2023 is ook verder vormgegeven aan sociaal incasseren, oftewel passend invorderen: vriendelijker voor de mensen die moeite hebben met betalen en daadkrachtiger voor degenen die niet willen betalen. De samenwerking met een nieuwe deurwaarderspartij blijkt daarbij succesvol. In lijn met passend invorderen hebben we begin september weer een relatiedag gehouden. Met ‘Samenwerken tegen armoede’ hadden we geen actueler thema kunnen kiezen. Door stijgende prijzen hebben veel Nederlanders immers moeite hun rekeningen te betalen.
En ‘bestaanszekerheid’ is op het moment hét thema in politiek Den Haag. De komende tijd gaan wij samen met onze deelnemers in gesprek om verdere samenwerking te zoeken op dit actuele thema.
In het kader van de herziening van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr) heeft het bestuur van GBLT een ambtelijke werkgroep een ontwerp van de Gemeenschappelijke regeling (GR) op laten stellen waarin de herziening en ook de toetreding van de gemeente Ommen is meegenomen. De nieuwe GR van GBLT inclusief de toetreding van de gemeente Ommen is ingegaan op 1 januari 2024. Er is dit begrotingsjaar sprake van een onderuitputting van de lasten ten opzichte van de begroting. Daarin zitten incidentele posten, waaronder later invullen van vacatures en lagere kosten van de postverwerking. Naast een kostenvoordeel is sprake van hogere baten bij de invordering van ongeveer € 0,6 mln. en een voordeel door rente op schatkistbankieren. Ook hier is sprake van een incidentele en een structurele component. De structurele componenten worden verwerkt in de begrotingswijziging 2024 en de begroting van 2025 en latere jaren. Het resultaat voor 2023 komt hiermee per saldo uit op ongeveer € 2,3 mln. dat na afsluiting van het boekjaar wordt verrekend met de deelnemersbijdrage.
Zwolle, 27 maart 2024 Namens het dagelijks bestuur
B.J. van Vreeswijk, voorzitter
R.A.C. de Haan, directeur
6
Deel I Jaarverslag
7
1.
Programmaverantwoording
In de begroting 2023 is evenals voorgaande jaren de kwaliteit van dienstverlening benoemd als ontwikkelstrategie. Deze ontwikkelstrategie omvat de dienstverlening aan zowel de belastingplichtigen als aan de opdrachtgevers en betreft voortdurend verbeteringen doorvoeren in processen, systemen en medewerkers. Wij maken ons sterk voor lokale belastingen, eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is. Dat doen we voor de deelnemers van onze organisatie. Zij participeren in het bestuur van onze organisatie en jaarlijks formuleren zij onze opdracht met een meerjarig kader en een begroting. We hebben onze doelen als volgt benoemd: •
De wendbaarheid van onze organisatie vergroten
•
Datakwaliteit aantoonbaar maken
•
Het vergroten van de klantdienstverlening
•
Het verbeteren van de informatiepositie en dienstverlening aan opdrachtgevers
•
Het toepassen van een sociaal gezicht in onze klantbenadering en in ons werkgeverschap
•
Het ontwikkelen van medewerkers in een lerende organisatie
In paragraaf 1.1 tot en met 1.6 is beschreven op welke wijze GBLT hier in 2023 invulling aan heeft gegeven. Naast deze strategische doelen rapporteren we in paragraaf 1.7 over de overige relevante ontwikkelingen in 2023.
8
1.1 Wendbare organisatie In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Vergroten van wendbaarheid
•
Sourcingbeleid
•
Vergroten van ketendenken
•
Inzet van RPA
•
Klantgerichte processen conform LLBP
Vergroten van wendbaarheid Werken onder architectuur en het generiek inrichten van onze architectuur vergroot onze wendbaarheid doordat we veranderingen in samenhang oppakken en toekomstbestendige keuzes maken. Het afgelopen jaar hebben we enkele stappen gezet in het werken onder architectuur. Binnen de community van de Landelijke Lokale Belastingprocessen (LLBP) hebben we aan een generieke architectuur voor lokale belastingorganisaties gewerkt. We hebben hiervoor het bedrijfsfunctiemodel opgeleverd (een beschrijving
wat een belastingorganisatie doet). Op dit moment leggen we de laatste hand aan het bedrijfsprocesmodel (een beschrijving hoe een belastingorganisatie dat doet) en aan de informatiestromen waarmee de link gelegd kan worden tussen de generieke LLBP-processen en de bedrijfsfuncties. Daarnaast toetsen we in verandertrajecten de gewenste oplossingen aan de door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) verplicht gestelde standaarden en onze technische en informatiearchitectuurprincipes. Dit zorgt op de lange termijn voor flexibiliteit waardoor wij en onze leveranciers sneller kunnen reageren op veranderingen om ons heen. Architectuur draagt zo bij aan reductie van complexiteit waardoor we ook sneller aanpassingen kunnen doen in ons applicatielandschap ('Build to change'). Het generiek inrichten van onze processen vergroot ook onze wendbaarheid. De stappen die wij hierin hebben gezet in 2023, zijn terug te vinden onder ‘Klantgerichte processen LLBP’. Zowel binnen de processen van de eigen afdeling als voor andere processen binnen de organisatie, zijn verschillende medewerkers afgelopen jaar breed ingezet. Zo hebben we een gedeelte van de pieken op kunnen vangen met eigen mensen en daarmee is meer inhuur voorkomen.
Daarnaast is besloten de specialistische taken binnen de afdelingen breder te gaan beleggen, om te voorkomen dat we afhankelijk zijn van de kennis van een of enkele personen. De afdelingen gaan hier in 2024 de plannen verder voor uitwerken. Dit alles is onderdeel van onze strategische personeelsplanning. We zijn bezig geweest met het ontwikkelen van een generiek functiehuis. De eerste fase (het actualiseren van het huidige functiehuis) is inmiddels bijna afgerond. De bestaande functiebeschrijvingen zijn door de leidinggevenden in overleg met (een afvaardiging van) medewerkers in dezelfde functiegroep doorgenomen en geactualiseerd waar nodig. Het huidige actuele functiehuis is de basis voor het nieuw te bouwen generieke functiehuis. Omdat het generieke functiehuis gebaseerd is op ons reeds bestaande functiehuis, zal dit naar alle waarschijnlijkheid niet leiden tot grote wijzigingen in de waarderingen van de functies. We verwachten het generiek functiehuis in het tweede kwartaal van 2024 geïmplementeerd te hebben.
9
Sourcingbeleid We bekijken per perceel waar we werkzaamheden kunnen uitbesteden of zelf willen en kunnen uitvoeren. De ICT-diensten voor de digitale werkomgeving hebben we sinds een aantal jaren grotendeels uitbesteed. Deze trend hebben we dit jaar voortgezet door ook steeds meer applicaties als een SaaS-dienst af te nemen waarbij we het technische beheer uitbesteden aan softwareleveranciers. Een voorbeeld hiervan is onze financiële applicatie. Eind 2023 liep het contract af met het uitzendbureau dat de inhuur voor onze frontoffice regelde. In plaats van een nieuwe aanbesteding hebben we gekozen voor het zelf in dienst nemen van extra frontofficemedewerkers. Een groot aantal van de uitzendkrachten heeft gesolliciteerd op deze vaste posities, de meeste daarvan zijn aangenomen. Voor enkele plaatsen hebben we nog extern geworven, waarmee alle vacatures nu ingevuld zijn. We zetten hierbij nadrukkelijk in op brede inzetbaarheid. De primaire taak ligt bij de frontoffice, maar daarnaast wordt men ook op andere werkzaamheden ingezet. Op deze manier kunnen wij pieken opvangen met eigen medewerkers, die daarmee ook een goede afwisseling aan werkzaamheden hebben. We blijven op deze wijze toch flexibel en kunnen nog betere kwaliteit leveren. Vergroten van ketendenken Dit jaar hebben wij vervolgstappen gezet om ketenbreed de processen te bespreken en te beschrijven.
Het doel is om van elkaar te leren, kennis over te dragen en gezamenlijke afhankelijkheden van de processen inzichtelijk te maken. We hebben de meeste processen beschreven en in Engage vastgelegd. In diverse processen hebben we verbeteringen doorgevoerd, waarbij we ook aandacht hebben besteed aan de verbetering van onze interne, ketenbrede informatiepositie en communicatie. We hebben een communicatieplan opgesteld om de medewerkers meer mee te nemen in de ontwikkeling in het procesgericht werken. Op deze manier zijn medewerkers meer betrokken bij het procesgericht werken en kunnen ze proactief meedenken en helpen bij de verbetering van de processen. Daarnaast hebben we een start gemaakt met ketenmonitoring. Het proces van telefonisch klantcontact is verbeterd. De nieuwe werkwijze en bijbehorende KPI’s zijn ketenbreed afgestemd. Daar wordt op gestuurd en elk kwartaal wordt de rapportage hierover in het ketenoverleg besproken. Het belang van het ketendenken wordt ook toegepast bij het starten van projecten en het doorvoeren van organisatieontwikkelingen. Binnen de keten hebben we aansluiting gezocht met het project Nieuw
Handelsregister (NHR). Dit project is ketenbreed opgepakt en medewerkers van alle afdelingen hebben meegeholpen om dit project uit te voeren. Daarnaast hebben we via het Ketenoverleg ondersteuning in verschillende processen geregeld van andere afdelingen. Zo wordt gestimuleerd dat medewerkers breed inzetbaar zijn in verschillende processen. Dit maakt ons als organisatie wendbaarder en geeft medewerkers extra uitdaging en afwisseling in hun werkzaamheden en een breder inzicht in de processen. Inzet van RPA Begin 2023 zijn we gestart met een pilot RPA (robotic process automation, ook wel robotisering genoemd). Robots kunnen ons in principe veel tijd schelen, tijd die we kunnen inzetten voor andere werkzaamheden. We hebben software voor robotisering beschikbaar gesteld, hebben medewerkers geïnformeerd over de (on)mogelijkheden van een robot en hebben de eerste robots hun werk binnen GBLT
10
uit laten voeren. De robots hebben we ingezet bij voorbereidende werkzaamheden voor de bezwaarprocedures en als vervanger van maatwerkscripts. We hebben besloten het ontwikkelen en onderhouden van een robot in eigen beheer te gaan doen. Dit vraagt specifieke kennis. De opleiding hiervoor is eind dit jaar niet doorgegaan en zal begin volgend jaar weer ingepland worden. Vlak voor de overgang naar het nieuwe jaar hebben we het aantal licenties uitgebreid, om vanaf volgend jaar meer en gelijktijdig robots in te kunnen zetten. Klantgerichte processen conform LLBP Binnen GBLT wordt het inbedden van de LLBP-processen opgepakt in het Ketenoverleg. Dit is een lopend proces, we streven ernaar om uiteindelijk alle processen bij GBLT volgens de LLBP-afspraken te implementeren. Op deze wijze conformeren we ons aan landelijke standaarden, waardoor er minder maatwerk nodig is en we in nieuwe aanbestedingen kunnen eisen dat de leverancier aan de LLBPstandaard voldoet. We hebben controles op onze beschreven processen uitgevoerd en daar waar het nodig was zijn de processen en KPI's aan de landelijke standaard aangepast. Dit jaar hebben wij deelgenomen aan LLBP-overleggen over het proces kwijtschelding (3.0). Dit heeft geresulteerd in een uitgebreide nieuwe procesplaat die als mogelijke standaard kan gaan dienen bij de landelijke uitvoering van het kwijtscheldingsproces.
In aanloop daarnaartoe hebben wij een grote bijdrage geleverd aan de pilot kwijtscheldingen bij de stichting Inlichtingenbureau. Waarbij onder andere het nieuwe IB 3.0 kwijtscheldingsproces uitvoerig is getest en geanalyseerd, en door de inzichten van GBLT diverse verbeteringen zijn doorgevoerd. Het nieuwe proces zal voor 31 december 2024 geïmplementeerd worden.
1.2 Aantoonbare datakwaliteit In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Inzichtelijk maken van datakwaliteit
•
Samenwerkingsrelaties met bronhouders
Inzichtelijk maken van datakwaliteit In het afgelopen jaar is de monitor datakwaliteit in onze BI-tool Vyzyr in gebruik genomen. Waar nodig kunnen verschillen of fouten worden geanalyseerd en ter verwerking worden uitgezet bij de afdelingen. Hieronder de belangrijkste gerealiseerde ontwikkelingen: 1.
De vergelijking totaalstand Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP) wordt uitgevoerd.
2.
De volledigheidscontrole Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ) afnemersproces is in gebruik genomen.
3.
De toetsing van kwaliteit en volledigheid van mutatiebestanden tariefdifferentiatiekaarten is ontwikkeld en is beschikbaar. Bij ontvangst van mutatiebestanden tariefdifferentiatiekaarten worden deze in gebruik genomen.
4.
Het project Basisregistratie Kadaster 2.0 (BRK 2.0.) is gerealiseerd.
5.
De vergelijking van de totaalstand tariefdifferentiatiekaarten is uitgevoerd met onze belastingapplicatie.
11
Samenwerkingsrelaties met bronhouders Bronhouders en beheerders van basisregistraties zijn continu bezig om de kwaliteit van data te verhogen. GBLT is afhankelijk van de kwaliteit van deze basisregistraties. Op landelijk niveau en in samenwerking met collega-belastingkantoren proberen we zoveel mogelijk invloed uit de oefenen om de kwaliteit zo hoog mogelijk te krijgen én te houden. Dit jaar hebben we een succesvolle aansluiting op de Basisregistratie Kadaster (BRK) Levering 2.0 gehad, zodat we de gegevens van het Kadaster (zoals percelen en gebouwen) goed aangeleverd blijven krijgen. Voor de kwaliteit van de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ) zijn we actief geweest in een landelijk overleg met de Waarderingskamer, Centric en de Gebruikersvereniging Centric. Het doel is om de verwerking van WOZ-mutaties te verbeteren en daarmee de datakwaliteit te verhogen. We zetten deze overleggen de komende periode voort en we zullen daarin actief blijven participeren. Daarnaast hebben we dit jaar voorbereidende werkzaamheden verricht om de terugmeldvoorziening WOZ te implementeren voor zowel bronhouders (gemeenten) als afnemers (waterschappen). Met de terugmeldvoorziening WOZ zijn we als bronhouder van de LV WOZ in staat de terugmeldingen van bronhouders en afnemers digitaal te ontvangen, te behandelen en af te handelen.
In 2024 worden eerst de bronhouders aangesloten en daarna de afnemers. Begin volgend jaar stopt de Kamer van Koophandel (KVK) met mutatiebestanden en gaan we over op berichtenverkeer. Op de wijziging die de KVK gaat doorvoeren, hebben wij in 2023 een impactanalyse uitgevoerd. De analyse heeft uitgewezen dat het berichtenverkeer naar de afnemers hetzelfde blijft, waardoor er aan onze kant geen werkzaamheden nodig zijn. De impact is dus beperkt. Wij hoeven alleen het juiste abonnement aan te vragen bij de KVK en het verzorgingsgebied in te stellen.
1.3 Klantdienstverlening In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Invulling geven aan servicebeloften
•
Verder uitrollen van de klantreis
•
Mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI)
Invulling geven aan servicebeloften Volgens planning hebben wij 9 januari 2023 onze servicebeloften publiek gemaakt. Zo hebben wij onze slogan ‘Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is’ toegevoegd aan de ondertekening van e-mails voor klanten, in de Berichtenbox, in Mijn Loket en op onze enveloppen. Op kantoor is de slogan te vinden op muren, informatieschermen, laptop- en zoomachtergronden, bekertjes, pennen, notitieblokken en waterflessen. Dit jaar hebben wij de maandelijkse sessies rondom servicebeloften met leidinggevenden, na evaluatie, omgezet naar een kwartaalevaluatie. Tijdens de derde kwartaalevaluatie bleek dat wij aan de servicebeloften vooral 'over de as van het werk' invulling en uitvoering geven. Met ‘over de as van het werk’ bedoelen wij dat eerst wordt gekeken welke verbetering van onze dienstverlening de meeste toegevoegde waarde heeft voor de klant. Daarna wordt gekeken welke servicebelofte het beste past bij de verbetering.
12
De klant heeft gemerkt dat wij de dienstverlening hebben verbeterd. Klanten hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid gekregen in Mijn Loket zelf een betaaldag en het aantal betaaltermijnen in te stellen en aan te passen. Ook hebben wij op de website een filmpje geplaatst over kwijtschelding aanvragen en extra informatie rondom overlijden opgenomen. Daarnaast hebben we bij telefonisch contact klanten sneller kunnen helpen doordat we nu in twee klikken een machtigingsformulier kunnen sturen. De evaluatie en vooruitblik van de huidige Reis naar de Toekomst (klantreis) hebben wij laten plaatsvinden zonder inzet van een externe partij. En met een positief resultaat; de evaluatie is een feit en de eerste klantlijnen voor een nieuwe visie zijn geschetst. De resultaten van de evaluatie werken we volgend jaar verder uit. Verder uitrollen van de klantreis In 2023 zijn we verdergegaan met onze Reis naar de Toekomst. Daarbij zijn we aan de slag gegaan met drie thema’s: Het luisteren naar de klantbehoefte, uitvoeren van het kanalenbeleid en het vergroten van selfservice. We geven hieronder uitleg per thema. Verbeteren van klantprocessen met behulp van klantbehoeften In oktober hebben we een sessie klantfeedback georganiseerd met collega's uit de gehele organisatie. We hebben klantfeedback onderzocht in relatie tot mogelijkheden, toegevoegde waarde en behoefte vanuit GBLT.
We hebben gekeken naar bestaande onderzoeken en ook nieuwe feedbackmethodes verkend. Hier zijn drie aanbevelingen uit naar voren gekomen die wij al deels hebben gerealiseerd: 1.
Wij vragen feedback van onze klanten over onze servicebeloften, onze website en de telefonische dienstverlening. De respons van de eerste twee onderzoeken is dusdanig laag dat deze niet representatief is. De inzichten zijn dan ook beperkt bruikbaar. Daarom is nu de eerste prioriteit om de inzichten vanuit ons klanttevredenheidsonderzoek na telefonische dienstverlening te gebruiken voor verbetering. Hier is de respons wel representatief. 15% van de klanten die een uitnodiging ontvangt voor deelname aan ons klanttevredenheidsonderzoek laat een reactie achter.
2.
We gaan de inzichten van ons klanttevredenheidsonderzoek structureel binnen het ketenoverleg beleggen om nog meer impact te maken met de klantfeedback. We moeten de inzichten vanuit ons huidige onderzoek eerst nog beter gaan benutten, voordat wij overgaan tot het uitbreiden naar andere onderzoeksmethoden.
3.
Er is al langere tijd behoefte aan klantpanels voor aanvullende kwalitatieve inzichten. Daarom zijn wij hiervoor in december met een inventarisatie gestart.
Daarnaast hebben wij ons proces rondom klanttevredenheidsonderzoek bij telefonische dienstverlening verbeterd. Vanaf eind december vindt er nazorg plaats voor klanten die ons met een 6 of lager beoordeelden én hun contactgegevens doorgaven. Deze klanten bellen wij op om te vragen of hun vraag is opgelost. Zo niet dan helpen wij alsnog de vraag op te lossen. Er worden aantekeningen gemaakt en aanvullende feedback van klanten wordt verzameld om op een later moment te kunnen analyseren. Uitvoeren van kanalenbeleid In ons kanalenbeleid hebben wij voorgesteld eerst de bestaande kanalen te verbeteren. Daarom zijn wij in 2023 met de werkgroep e-mailoptimalisatie gestart. Binnen de werkgroep hebben we dit jaar het beleid Digitale berichtenuitwisseling gerealiseerd en een zestal verbetervoorstellen gedaan. We hebben vervolgens een planning op hoofdlijnen gemaakt om deze verbetervoorstellen te gaan realiseren. De verbeteringen hebben we gevat in drie thema’s en onderverdeeld binnen de werkgroep zodat wij efficiënt
13
kunnen overgaan tot implementatie. Ook voor de website zijn we in 2023 gestart met een verbeterplan. Dit bevat twee sporen, vanwege de omvang van de te realiseren verbeteringen: •
Spoor 1: Inhoudelijke en functionele verbeteringen. Zoals meertaligheid realiseren voor gblt.nl en overstap naar een andere leverancier voor betere privacy voor onze klanten bij de sneltest kwijtschelding en ons dataverzamelingsplatform. Ook het vernieuwen van de toegankelijkheidsverklaring van gblt.nl was hiervan een onderdeel;
•
Spoor 2: Revisie van de website (redesign). Dit betekent dat we kritisch kijken naar de bestaande menustructuur, zoals de onderwerpkeuze en de gelaagdheid hiervan, alsook de lengte van onze pagina’s en indeling daarvan. Verder nog veel meer randzaken waarmee de performance van de website beter wordt.
Omdat uit ons klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de eerste behoefte van klanten is om te kunnen emailen met GBLT hebben wij de overige geplande acties (onder andere chat en een terugbelagenda) voorlopig uitgesteld naar 2025. Daarnaast hebben wij de eerste stappen gezet om informatie visueler te maken; bijvoorbeeld door dit mee te nemen in de briefings naar de vormgever en meer beeldgebruik op de website toe te passen. Vergroten van selfservicemogelijkheden Op basis van feedback van klanten hebben wij de sneltest kwijtschelding verbeterd; een test waarbij een klant zelf binnen vijf vragen weet of kwijtschelding aanvragen zin heeft. We geven nu uitgebreidere uitleg in simpele en duidelijke taal als de uitslag is dat wij een aanvraag kwijtschelding waarschijnlijk niet zullen toekennen. Ongewijzigd is de uitleg dat klanten ondanks het resultaat van de test 'gewoon' een aanvraag voor kwijtschelding kunnen doen. Het antwoord wanneer de klant wel in aanmerking komt voor kwijtschelding is gedetailleerder. Tevens hebben we vastgesteld aan welke eisen een slim contactformulier in de ogen van de klant moet voldoen. Er is een stappenplan met planning opgesteld voor het realiseren van het slimme contactformulier. Een slim contactformulier werkt met afhankelijkheden. Het is qua functionaliteit te vergelijken met een beslisboom. De klant kiest zelf een onderwerp.
Het hangt af van de keuze van de klant of hij een vervolgvraag, vervolgstap of antwoord te zien krijgt. Mogelijkheden van robotica (RPA) en kunstmatige intelligentie (AI) De activiteiten die wij in 2023 rondom robotica hebben uitgevoerd, staan beschreven onder Wendbare organisatie onderdeel Inzet RPA. We werken aan een Engelstalige website. In 2023 is hierop een oplossingsrichting met een integratie van een AI-vertaalservice gerealiseerd door onze websiteleverancier. Alle websiteteksten zijn nu automatisch vertaald. Ongeveer een kwart van alle pagina’s op gblt.nl is nu ook geredigeerd in het Engels, dit is nu nog niet zichtbaar voor de klant. De WOZ-waarde van woningen wordt volgens het klassieke model bepaald. Naast het klassieke model experimenteren we met waarderingen op basis van artificial intelligence (AI) en machine learning (ML). Op basis van de bestaande gegevens in de WOZ-administratie, aangevuld met nieuw in te winnen objectkenmerken en locatiekenmerken, berekent de computer met toepassing van AI en ML per woning een AI-waarde. Deze waardebepaling op basis van AI/ML heeft het klassieke model in 2023 aangevuld en heeft geholpen bij het controleren van de onderlinge waardeverhoudingen en waardering van (complexe) objecten.
14
1.4 Dienstverlening opdrachtgevers In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Optimale invulling van objectenbeheer
•
Deskundig adviseur voor opdrachtgever
Optimale invulling van objectenbeheer We dragen zorg voor de uitvoering van de Wet WOZ voor zeven inliggende gemeenten. Om hier goed invulling aan te kunnen geven is het van belang om objectenbeheer correct en efficiënt uit te kunnen voeren in samenwerking met overige belanghebbenden. Wij onderzoeken hiervoor een toekomstbestendige oplossing. In het afgelopen jaar is een start gemaakt met de gemeente Dalfsen om veel meer in onderlinge samenhang de basisregistraties WOZ-BAG en BGT te beheren. Door gebruik te maken van de applicatie Way2GO als een hulpmiddel zijn we beter in staat de administraties te synchroniseren en de kwaliteit te verbeteren. Na een pilot en evaluatie wordt bezien of het toepasbaar en effectief is in de samenwerking met meerdere gemeenten. Deskundig adviseur voor opdrachtgever Ook dit jaar is GBLT weer goed vertegenwoordigd in landelijke commissies, besturen en andere overlegvormen. Denk hierbij aan de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen (LVLB, in het algemeen bestuur en een aantal commissies), de commissie benchmark WOZ van de Waarderingskamer, de Werkgroep Waterheffingen van de Unie van Waterschappen, de LLBP, het overleg belastingsamenwerkingen van de VNG/UvW en het gebruikersoverleg/de Gebruikersvereniging Centric. Afgelopen jaar hebben specialisten van GBLT binnen de Werkgroep Waterheffingen van de Unie van Waterschappen hun inbreng gehad bij: 1.
Het in beeld brengen van de uitvoeringsconsequenties van de aanpassing belastingstelsel voor de waterschappen.
2.
De aanpassing van het Besluit vervuilingswaarde ingenomen water 2009 en de daarbij behorende praktische regeling voor kleine bedrijven met een vervuilingswaarde minder dan 50.
3.
Het opstellen van een afwijkprotocol vanwege de vervanging van milieubelastende parameters in de Rijksheffingsformule.
4.
Het opstellen van een notitie perceptiekosten met betrekking tot de kosten voor meten, bemonsteren en analyseren van afvalwater in het kader van de zuiveringsheffing meetbedrijven, vanwege de aanpassing van het belastingstelsel voor de waterschappen.
5.
Het zitting nemen in de begeleidingscommissie voor de uitvoeringstoets Wet versterking waarborgfunctie Awb (aanpassing Awb aan de menselijke maat).
Vanuit het gebruikersoverleg Centric zijn medewerkers betrokken bij de ontwikkeling van de digitale aangifte. Vanuit de Gebruikersvereniging Centric (alwaar we vertegenwoordigd zijn in het bestuur voor het domein Belastingen) is een werkgroep actief, waarin samen met Centric en de Waarderingskamer is gewerkt aan een goede aansluiting/synchroniciteit met de LV WOZ. Een van de resultaten is een blauwdruk voor het oplossen van foutmeldingen. Verder zijn medewerkers van GBLT betrokken bij overleggen met aan GBLT deelnemende waterschappen: 1. Overleg over discrepantieonderzoeken; 2. Procesoverleg met heffingstechnologen.
15
1.5 Sociaal gezicht In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Nadere uitwerking sociaal incasseren
•
Mogelijkheden samenwerking bij multischuldenproblematiek
•
Diversiteit en banenafspraak
Nadere uitwerking sociaal incasseren Het afgelopen jaar is door ons uitgedacht hoe we verder vorm willen geven aan sociaal incasseren. Eigenlijk spreken we liever van passend invorderen, voor iedere specifieke doelgroep, omdat dat beter de lading dekt. Vriendelijker voor de mensen die moeite hebben met betalen en daadkrachtiger voor degenen die niet willen betalen. Uitgangspunt is dat we dat zo proactief mogelijk doen. Vanuit onze visie willen we onze inning proactief, vriendelijk, daadkrachtig en vanuit vertrouwen uitvoeren. Eenvoudig als het kan, persoonlijk als het nodig is. Daarom hebben we dit jaar een verdeling gemaakt in een team dat de massale inning uitvoert en een team dat werkt vanuit ‘persoonlijk als het nodig is’. Zij werken aan klantcontact en maatwerk. Maatwerk betekent invordering afstemmen op de persoonlijke situatie als een eenvoudige, massale aanpak niet werkt. Denk aan een betalingsregeling of de pilot buitenlandse invordering zoals we die dit jaar gestart zijn. Schuldenknooppunt Een georganiseerde vorm van samenwerking bij schuldenproblematiek is Het Schuldenknooppunt. Deze stond op de planning voor dit jaar. Het Schuldenknooppunt staat helaas nog in de kinderschoenen. De technische aansluiting en werking ervan zijn nog niet bewezen.
In combinatie met de relatief hoge kosten voor GBLT (in verband met onze omvang van schulddossiers) vinden we nu instappen niet verantwoord. In 2024 wordt de stand van zaken opnieuw bekeken en maken we een nieuwe afweging. Mogelijkheden samenwerking bij multischuldenproblematiek Tijdens de GBLT-relatiedag is een eerste aanzet gedaan om samen te werken tegen armoede. In oktober hebben wij samen met de regiefunctionarissen van onze deelnemers besproken wat een wenselijke voortzetting is van de relatiedag. De uitkomst is dat we gezamenlijk, schuldeisers zijnde, willen onderzoeken of we ons kunnen voorbereiden op de wettelijke mogelijkheid tot vroegsignalering en onderzoeken of er alternatieve mogelijkheden zijn voor een proactieve schuldenaanpak. Zowel GBLT als de deelnemende gemeenten (vanuit hun schuldhulpverlenende positie) verkennen welk doel wij hiermee beogen. Met elkaar zullen we daarna de uitgangspunten en invulling moeten definiëren, zodat duidelijk wordt wat we willen bereiken. Tevens wordt door ons verkend welke mogelijke alternatieven er al in het land worden uitgevoerd door andere partijen. Begin 2024 wordt hierop een vervolg gepland. Diversiteit aan talent in lijn met de wet banenafspraak Diversiteit aan talent is voor GBLT een belangrijk punt. Als organisatie willen we graag een afspiegeling van de samenleving zijn.
Daarom nodigen wij in onze vacatures nadrukkelijk mensen met verschillende achtergronden uit om te solliciteren. Ook hebben we binnen GBLT 'ambassadeurs' die actief meedenken over dit onderwerp om de kans op een succesvolle plaatsing te vergroten. Om die kans te vergroten is onderzocht of er nieuwe samenwerkingsverbanden zijn waar we ons bij kunnen aansluiten. Hier gaan we begin 2024 verder mee aan de slag.
16
Vanuit de Wet banenafspraak en quotum arbeidsbeperkten hebben we een taakstelling met betrekking tot het aantal uren dat ingevuld moet worden door medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt. In 2023 bedraagt de taakstelling 163,2 uur (6,4 fte). Wij hebben op dit moment 84 uur ingevuld. Dat zijn drie collega's met een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd en dit betreft 51,5% van onze doelstelling.
1.6 Lerende organisatie In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Invulling geven aan strategische personeelsplanning
•
Visie op duurzame inzetbaarheid en vitaliteit
•
Inzichtelijk maken van kwaliteit, volume en kosten
Invulling geven aan strategische personeelsplanning Strategisch personeelsmanagement is een cyclisch proces waarbij er blijvende afstemming is tussen de richting die GBLT op wil, het daarvoor benodigde personeelsbestand en het HR-beleid dat dit ondersteunt. We hebben de toekomstige ontwikkelingen in kaart gebracht en een doorkijk gemaakt naar de effecten van deze ontwikkelingen op de functies en medewerkers binnen GBLT voor de komende jaren. Op basis van deze gegevens hebben we in beeld gebracht bij welke functies een eventuele krimp of groei verwacht wordt (kwantitatieve analyse). De leidinggevenden hebben met hun eigen medewerkers ontwikkelgesprekken gevoerd. Door middel van de uitkomsten van deze gesprekken is gekeken in hoeverre de ambities en ontwikkelmogelijkheden van de medewerkers aansluiten bij de ontwikkelingen in de organisatie. De volgende stap is het in beeld brengen waar de toekomstige mogelijkheden en eventuele hiaten liggen (kwalitatieve analyse) en welke ontwikkelpaden daarbij horen. Visie op duurzame inzetbaarheid en vitaliteit GBLT vindt het belangrijk dat medewerkers met plezier hun werk uitvoeren, zich blijven ontwikkelen en daarmee hoogwaardige kwaliteit blijven leveren. Met alle medewerkers wordt gesproken over hun ambities en ontwikkelmogelijkheden (onder andere tijdens de ontwikkelgesprekken).
Ook hebben we de afgelopen periode een vragenlijst over de eigen ontwikkeling uitgezet en een meting gedaan hoe het werk binnen GBLT wordt beleefd. De uitkomsten van beide vragenlijsten worden meegenomen in toekomstig op te stellen visie en beleid rondom duurzame inzetbaarheid. Naar aanleiding van het onderzoek van een arbeids- en organisatiedeskundige vanwege het hoge verzuim is een ontwikkeltraject voor de leidinggevenden ingezet. In navolging van dit ontwikkeltraject hebben het managementteam en de teamleiders de intervisiesessies binnen hun eigen groepen voortgezet om zich blijvend te ontwikkelen op gebied van (dienend) leiderschap, eigen regie en reduceren van het ziekteverzuim. Ook heeft het managementteam in afstemming met de teamleiders afspraken gemaakt over de kaders die nodig zijn om dit proces te kunnen ondersteunen. Hiertoe zijn onder andere gezamenlijke teamdagen georganiseerd. Inzichtelijk maken van kwaliteit, volume en kosten We willen onze kwaliteit en kosten vergelijken met andere belastingkantoren. Dit doen we enerzijds door naar onze eigen processen te kijken en anderzijds door te benchlearnen. Voor een beter zicht op de kosten, kwaliteit en volume zijn we medio 2022 gestart met een controllersoverleg, waar meerdere 17
belastingsamenwerkingen bij zijn aangesloten. Daarnaast hebben we individuele contacten gelegd met een belastingsamenwerking om van elkaar te leren. Het vergt voornamelijk een tijdsinvestering om benchlearning nog concreter op te kunnen pakken, zowel bij GBLT als bij de andere belastingsamenwerkingen. In het eerste half jaar hebben alle kantoren te maken gehad met een piekbelasting, waardoor de overleggen op een lager pitje zijn gezet. Ook bij GBLT is door een tijdelijk beperkte capaciteit een pas op de plaats noodzakelijk geweest. In het laatste kwartaal van 2023 zijn de overleggen verder geïntensiveerd. Deze lijn wordt in 2024 doorgetrokken.
1.7 Overige thema's In dit onderdeel komen de volgende onderwerpen aan bod: •
Inkoop en aanbesteding
•
Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging
•
Klantcontacten
•
Innen
•
Kwijtschelding
•
Bezwaren en beroepen
•
Klachten
•
Overige ontwikkelingen
Inkoop en aanbesteding Het inkopen en aanbesteden van opdrachten wordt zowel intern als extern uitgevoerd. De externe inkoopadviseur van Coppa begeleidt de Europese aanbestedingen en is de sparringpartner van onze interne inkoopadviseurs. De meervoudige onderhandse aanbestedingen voeren wij zelf uit. We hebben dit jaar de volgende opdrachten Europees aanbesteed: •
Uitval van het berichtenverkeer;
•
Waarderingsapplicatie;
•
Specialistische inhuur;
•
Bezwaarafhandeling;
•
Accountantsdiensten.
De Europese aanbesteding voor Accountantsdiensten loopt nog. Ook zijn wij deelnemer geworden van de raamovereenkomst ‘Software reseller’ inzake de levering van standaardsoftware en diensten. Deze Europese aanbesteding is uitgevoerd door Het Waterschapshuis. Door onze deelname kunnen wij schaalvoordelen behalen. Denk hierbij aan het realiseren van besparingen, (staffel)-kortingen en betere condities en/of voorwaarden. Daarnaast hebben we een meervoudig onderhandse aanbesteding doorlopen voor de controle van de toeristenbelasting. Bij het uitvoeren van onze Europese aanbestedingen hebben wij gemerkt dat het aantal inschrijvingen op een opdracht is teruggelopen. Uit onderzoek van TenderNed en de Universiteit Utrecht voor het PubliekeInkoop-Monitor-project (PIM-project) is gebleken dat deze trend ook zichtbaar is bij andere aanbestedende diensten. Public Procurement Research Centre (PPRC) en de Universiteit Twente hebben onderzocht welke factoren leiden tot meer inschrijvingen. Hieruit zijn aanbevelingen gekomen waar wij de komende tijd mee aan de slag gaan.
18
Door de economische ontwikkelingen hebben een aantal leveranciers een hoger indexatietarief voorgesteld. Hierbij hebben wij het uitgangspunt ‘we doen wat is afgesproken’ gehanteerd. Sommige leveranciers zijn echter harder geraakt. Met deze leveranciers zijn we in gesprek gegaan en hebben we maatwerkafspraken gemaakt. Professionalisering is een continu proces. Behalve onze professionalisering op het gebied van inkoop, zijn wij ook verder gegaan met het professionaliseren van contractmanagement. We leiden een interne medewerker op als inkoopadviseur en contractmanager. En door regelmatig in gesprek te gaan met leveranciers hebben we stappen gemaakt in proactief contractmanagement. De module contractmanagement binnen ons financiële systeem, dat we in 2023 in gebruik hebben genomen, heeft daarin bijgedragen. Deze module vergroot het inzicht in alle benodigde contractinformatie. Hierdoor hebben we een betrouwbare basis gecreëerd. Risicomanagement, privacy en informatiebeveiliging Risicomanagement Risicomanagement blijft een essentieel aspect binnen onze organisatie, waarbij het 'Three Lines of Defense'-model wordt ingezet om onze risico's effectief te beheren. We hebben beheersmaatregelen geïmplementeerd voor alle risico's, met de veronderstelling dat deze maatregelen de risico's tot een netto acceptabel niveau hebben teruggebracht.
Doorlopend voeren we controles uit op de opzet, het bestaan en de werking van de beheersmaatregelen. Binnen verschillende deelprocessen werken we continu aan verdere verbeteringen om mogelijke risico's tot een minimum te beperken. Naast 'hard controls' hebben we ook aandacht voor 'soft controls'. Begrippen als bespreekbaar maken en betrokkenheid komen regelmatig aan de orde. Alle risico’s tot nul terugbrengen is echter niet reëel. We streven naar een gezonde balans tussen risico’s nemen en beheersen. Een vast onderdeel binnen risicomanagement betreft de frauderisicoanalyse. Met behulp van de frauderisicoanalyse willen we de mogelijke frauderisico’s maximaal beperken. De actualisatie van de frauderisicoanalyse is een vast onderdeel van de planning & control-cyclus. In 2023 hebben we geen (potentiële) fraudegevallen gesignaleerd. Privacy en informatiebeveiliging Dit jaar hebben we informatiebeveiliging opnieuw de nodige aandacht gegeven. In het eerste deel van dit jaar bezocht onze Chief Information Security Officer (CISO) alle afdelingen om hen te informeren over bestaande beveiligingsrisico’s en privacyaspecten, en hoe deze aan te pakken. We hebben de benodigde informatie geïdentificeerd en getoetst om ons werk zo veilig en privacyvriendelijk mogelijk uit te voeren.
Deze inspanningen resulteerden in een periode van zeven weken, die begon op 1 september 2023, waarin we praktische tips deelden over bewust, veilig en privacybewust werken binnen GBLT. Nagenoeg alle medewerkers hebben de drie verplichte e-learningmodules over informatiebeveiliging en privacy gevolgd. Via Loek (intranet), de informatieschermen via het narrowcasting-systeem, en informatiesessies hebben we onze medewerkers geïnformeerd over de risico's die het werken met gevoelige informatie met zich meebrengt, waardoor het bewustzijn van onze medewerkers op het gebied van informatiebeveiliging is vergroot.
19
Datalekken Het aantal gemelde datalekken alsook het aantal gemelde beveiligingsincidenten (die geen datalekken zijn) is gestegen. Deze toename relateren wij aan een verbeterd bewustzijn bij medewerkers. Dit heeft geleid tot een grotere bereidheid om meldingen te doen. Jaar
Q1
Q2
Q3
Q4
T ota a l
2019
6
11
9
9
35
2020
8
4
2
5
19
2021
10
8
8
6
32
2022
4
3
3
9
19
2023
21
11
8
6
46
In totaal werden 171 beveiligingsincidenten gemeld via de interne meldprocedure, tegenover 89 in 2022. 46 hiervan waren datalekken. Drie datalekken zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens, waarvan twee ook bij de betrokkenen zijn gemeld. In 2023 heeft GBLT 1.942.288 poststukken verstuurd. 44 van de 46 gemelde datalekken hebben plaatsgevonden bij het versturen van brieven binnen de processen heffen, invorderen of het uitvoeren van de Wet WOZ. Dit is 0,002% van het aantal verstuurde poststukken. De meeste datalekken betroffen brieven die verkeerd waren geadresseerd of bezorgd, om uiteenlopende redenen zoals menselijke fouten, onjuiste adressen in de subjectadministratie, adreswijzigingen van belanghebbenden, of foutieve postbezorging. De beveiligingsincidenten die geen datalekken waren, bestonden voornamelijk uit phishingsmails, meldingen over verkeerd geadresseerde of bezorgde brieven voor overleden personen of bedrijven of bleken achteraf geen beveiligingsincidenten te zijn.
Baseline Informatiebeveiliging Overheid Self Assesment (BIO-SA) We hebben een securityspecialist ingehuurd om het BIO-SA voor ons uit te voeren, een instrument dat de mate van volwassenheid van onze organisatie op het gebied van informatiebeveiliging meet. Dit dient als stuurinstrument voor stapsgewijze planmatige verbetering en is tevens een krachtig middel om bewustwording te vergroten bij zowel het management als de medewerkers. Het volwassenheidsmodel onderscheidt vijf niveaus. Niveau 3 wordt als minimum gezien om te voldoen aan de eisen van BIO; op dit niveau is informatiebeveiliging bedrijfsbreed ingeregeld. Ons ambitieniveau is niveau 4 (‘voorspelbaar’). Op niveau 4 is er inzicht in de mate waarin de genomen maatregelen passend zijn. Het resultaat van de BIO-SA is een score van 3,8. Dit betekent dat we bijna op het gewenste niveau zitten. In 2024 gaan we stappen zetten om ons ambitieniveau te bereiken. Met voortdurende aandacht voor bewustwording en verbetering van onze processen, blijven we streven naar een afname van datalekken en een verdere optimalisatie van onze informatiebeveiliging.
Crisismanagementteam (CMT) We hebben een crisismanagementteam (CMT) ingericht om voorbereid te zijn op diverse crisissituaties, variërend van brand in het gebouw tot gehackte systemen. We willen duidelijke afspraken maken om juist en tijdig te handelen tijdens een crisis, waarbij we taken en verantwoordelijkheden vooraf duidelijk willen vastleggen. Een eerste oefening met een ransomware-aanval middels een simulatiespel vindt plaats begin 2024.
20
Deze gecombineerde inspanningen in risicomanagement, informatiebeveiliging en privacy weerspiegelen onze toewijding aan een veilige, privacybewuste en effectieve werkomgeving. We blijven echter altijd alert op mogelijke verbeteringen en aanvullingen op ons huidige beleid, met als doel onze processen verder te optimaliseren en risico's tot een minimum te beperken. Klantcontacten In de volgende tabel is een vergelijking gemaakt tussen 2022 en 2023 voor de door GBLT ontvangen en beantwoorde telefoongesprekken en de telefonische bereikbaarheid. Daaronder is een overzicht opgenomen van de digitale contacten die ook zijn vergeleken met 2022.
T e le fonie
2023
2022
inkomende telefoontjes
176.735
186.058
beantwoorde telefoontjes
166.177
174.581
94%
94%
servicelevel bereikbaarheid
Het aantal inkomende telefoontjes is gedaald met 5%, terwijl het gebruik van de website 12% hoger is in 2023 ten opzichte van 2022. Daarnaast hadden we dit jaar ook meer schriftelijke klantcontacten in verband met het hoger aantal WOZ-bezwaren. Ondanks de daling in telefonische klantrespons zorgen wisselingen in de bezetting en krapte op de arbeidsmarkt voor druk op de beschikbare capaciteit. Wij doen geen concessies aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Capaciteit met voldoende kwaliteit blijft een belangrijk aandachtspunt. Daarom huren wij met ingang van 1 januari 2024 geen capaciteit meer in via het uitzendbureau (14 fte). We hebben per 1 december 13 personen in dienst genomen. Met deze vaste capaciteit kunnen wij de bereikbaarheid halen en tegelijkertijd onze kwaliteit van dienstverlening garanderen. Doordat mensen bij GBLT blijven werken, blijft daarmee hun kennis ook. Met 94% is de afgesproken bereikbaarheid (van 90%) net als in 2022 ruim gehaald. In 2023 scoorden wij gemiddeld een 7,9 op het gebied van klanttevredenheid, hetzelfde als in 2022. Via de CustomerEffortScore hebben wij op een vijfpuntsschaal de mate van gemak voor de klant gemeten. Hoe meer gemak de klant ervaart, hoe lager de score voor klantgemak. In 2023 scoorden wij voor klantgemak een 2,2. Dit is gelijk aan 2022. Digita le ka na le n
2023
2022
aantal bezoekers website GBLT
779.814
697.766
Berichtenbox van Mijn Overheid
951.312
940.359
Mijn Loket
182.276
210.712
T ota a l
1 .9 1 3 .4 0 2 1 .8 4 8 .8 3 7
Het aantal websitebezoeken is gestegen met 12% ten opzichte van vorig jaar. Dit komt met name door de Google Ads-campagne die wij weer hebben ingezet om bezwaren tegen de WOZ-waarde van NCNPbureaus te voorkomen. Het gebruik van de Berichtenbox van Mijn Overheid is gestegen met 1% en het gebruik van Mijn Loket is gedaald met 13%. Om te achterhalen wat hiervan de oorzaak is, zal in de loop van 2024 een analyse plaatsvinden. 21
Innen We hebben gewerkt aan vriendelijker en duidelijker communicatie in onze brieven. Zowel onze kwijtscheldingsbrieven als de brieven voor rentebeschikking en betalingsregeling zijn hierdoor verbeterd. Daarnaast hebben we de flexibele incasso ingevoerd. Hierdoor is het voor klanten mogelijk om zelf te bepalen op welke dag en in hoeveel termijnen (standaard maximaal 10) er geïncasseerd wordt. Invorderproces 2023 stond in het teken van sturen op een strak invorderproces. Dat doen we omdat we geloven dat een goed lopend invorderproces en tijdige invordering ook in het belang is van de klant. Dit geeft een bepaalde mate van voorspelbaarheid, duidelijkheid en voorkomt schuldenstapeling. We hebben onze debiteurenstand onder de loep genomen en hele oude vorderingen zonder verhaalsmogelijkheid afgesloten. Dit zorgt ervoor dat ons bestand niet vervuild is en we strakker op ons invorderproces kunnen sturen. Naar aanleiding van de conclusies uit deze opschoonactie en een uitgevoerde audit, zijn we gestart met de pilot buitenlandse invordering voor debiteuren die naar het buitenland vertrokken zijn. In de pilot onderzoeken we in hoeverre het effectief en proportioneel is om deze vorderingen te innen. Resultaten volgen in 2024. In 2023 is door de aanbesteding van de deurwaarder ook de werkwijze van de deurwaarders gewijzigd. De communicatie wordt beter afgestemd op de klant.
40% van de betalingen wordt gedaan na minnelijke acties. Uitgangspunt voor onze dwanginvordering is duurzaam invorderen; klanten moeten in staat zijn om ook de komende jaren hun belasting te kunnen betalen. We hebben een aantal verbeteringen in ons dwanginvorderproces aangebracht. Zo hebben we het afgelopen jaar de deurwaardersapp gerealiseerd. Hiermee kan de deurwaarder ‘realtime’ alle openstaande vorderingen bekijken. Hiermee kan effectiever, efficiënter en klantvriendelijker worden gewerkt. Daarnaast hebben we de pilot loonvordering uitgevoerd. Hierdoor hebben we inzicht gekregen in de effectiviteit van de loonvordering. Dit middel zal vanaf 2024 voor klanten in loondienst worden toegepast. Hiermee voorkomen we extra kosten voor de klant en vorderen we efficiënter in. Daarnaast hebben we gewerkt aan verbetering van de dienstverlening. Onder andere door klanten door te verwijzen naar de automatische incasso, om volgend jaar dwanginvordering te voorkomen, en de brieven ook Engelstalig aan te bieden. Invorderdocumenten Ten opzichte van 2022 zijn er in 2023 meer invorderdocumenten verstuurd. Invord e rd ocume nte n
2023
2022
Aanmaningen
149.821
133.815
Dwangbevelen
83.346
76.916
Hernieuwde bevelen (betekend)
21.445
26.024
2 5 4 .6 1 2
2 3 6 .7 5 5
T ota a l
Naar aanleiding van een opschoonactie en het wegwerken van achterstand bij de vorige deurwaarder (onder andere door afronden van het contract en de pilot huisbezoeken in 2022) zijn er dit jaar substantieel meer dossiers uitbesteed. Voor een deel hiervan is een hernieuwd bevel betekend en voor het overige deel is betaald naar aanleiding van een minnelijke actie of is een loonvordering uitgevoerd. Daarnaast heeft de effectiviteit van de nieuwe deurwaarderspartij geleid tot hogere invorderbaten. 77% van de dossiers wordt betaald. Exacte vergelijking met vorig jaar is lastig door een ander type contract en 22
werkzaamheden, maar komt neer op grofweg 50%. Als de effectiviteit in de dwanginvordering hoger is leidt dat logischerwijs ook tot hogere invorderbaten. Kwijtschelding In onderstaande tabel is het verloop van de werkvoorraad kwijtscheldingsverzoeken en -beroepen weergegeven voor 2023. Ter vergelijking zijn ook de aantallen van 2022 opgenomen. Wa te rscha p p e n
Ond e rha nd e n we rk e ind vorig j a a r
Verzoeken 2023
3.221
Verzoeken 2022 Beroepen 2023 Beroepen 2022
G e me e nte n
Ontva nge n lop e nd j a a r
T ota a l te ve rwe rke n
Ve rwe rkt
Ond e rha nd e n we rk
98.614
101.835
99.761
2.074
3.423
102.554
105.977
102.756
3.221
260
2.847
3.107
2.868
239
345
3.155
3.500
3.240
260
Ond e rha nd e n we rk e ind vorig j a a r
Ontva nge n lop e nd j a a r
T ota a l te ve rwe rke n
Ve rwe rkt
Ond e rha nd e n we rk
Verzoeken 2023
450
10.175
10.625
10.336
289
Verzoeken 2022
427
10.344
10.771
10.321
450
Beroepen 2023
39
433
472
427
45
Beroepen 2022
63
464
527
488
39
Zowel bij de waterschappen als de gemeenten was er in 2023 een lichte daling van het aantal kwijtscheldingsverzoeken te zien ten opzichte van 2022. Voor de beroepen is deze daling wat hoger, bijna 10% bij de waterschappen en ruim 6% bij de gemeenten. Onlangs werden wij geconfronteerd met de Wajong-problematiek. Klanten met (onder andere) een Wajong-uitkering kwamen onvoorzien in 2023 niet meer in aanmerking voor kwijtschelding. Voor deze groep is landelijk, door de VNG en Unie van Waterschappen, geadviseerd het in 2023 en 2024 niet verder te bemoeilijken. Het herstel heeft inmiddels voor het grootste deel plaatsgevonden en deze klanten worden in 2024 proactief benaderd wanneer zij niet hoeven te betalen. Daarnaast hebben we ook nog steeds te maken met de gedupeerden en ex-partners van de gedupeerden uit de toeslagenaffaire. Hiervoor hanteren we de specifieke kota-werkwijze. Inmiddels heeft er in ons eigen proces ook een kleine wijziging plaatsgevonden. In het proces van kwijtschelden en invorderen worden deze gedupeerden op een eerder moment geselecteerd en wordt er naar hun individuele situatie gekeken en maatwerk toegepast. Dit om te voorkomen dat schrijnende gevallen in de dwanginvordering terechtkomen. Hiermee geven we invulling aan 'persoonlijk als het nodig is'. Eind 2023 waren wij bij met de volledig aangeleverde verzoeken kwijtschelding.
Enkel de verzoeken die nog wachten op een aanvulling van de klant zijn nog onderhanden. Dit heeft ons ruimte gegeven om in december te werken aan de afhandeling van de Wajong-dossiers.
23
Bezwaren en beroepen In onderstaande tabellen geven we inzicht in het aantal ontvangen en verwerkte bezwaren en beroepen. In de tabellen wordt onderscheid gemaakt tussen heffings- en invorderingsbezwaren en -beroepen en WOZbezwaren en -beroepen. Daarnaast wordt de vergelijking gemaakt met 2022 om zo een beeld te geven van de ontwikkeling van het aantal bezwaren en beroepen en de verwerking ervan. Be zwa a rschrifte n 2 0 2 3