Meerjarenplan-dienstverlening-drechtsteden - extern.pdf
Tekst van het document
Alle gemeenten geven aan dat het facultatief zinvol is dat DD aansluit bij het MT van de gemeente. Bijvoorbeeld door ieder jaar de ontwikkelingen op dienstverleningsgebied te bespreken. Dit vraagt onder andere: •
Bewustzijn van het belang van goede dienstverlening op alle niveaus binnen de gemeente;
•
Bewustzijn van meerwaarde van DD als strategisch partner;
•
Tijd en inspanning door zowel de gemeente als DD.
B. Delen en inzetten van onze kennis en vaardigheden Graag willen wij de komende jaren de gemeenten ondersteunen in het verbeteren van hun dienstverlening aan inwoners. Om dit te realiseren delen we onze kennis en vaardigheden met de medewerkers van de gemeente. Ook zetten we onze kennis en vaardigheden in bij concrete vragen, zoals het uitvoeren van klantreistrajecten. Het betreft kennis en vaardigheden op het gebied van: •
Ontwerpen van processen vanuit de klantbehoefte (klantreizen);
•
Toegankelijk maken van de website;
•
Schrijven in begrijpelijke taal;
•
Gespreksvaardigheden in klantcontact en spreken in begrijpelijke taal;
•
Inzetten van online en offline klantcontactkanalen.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
29
Door het delen van kennis en vaardigheden stijgt het niveau van dienstverlening van de gemeente. Dit delen van kennis en vaardigheden gebeurt door zowel teaching-on-the-job, als door trainingen, adviesgesprekken en teamcoaching. Dit zorgt ervoor dat: •
De gehele keten betrokken is bij het herontwerpen van processen. De overgang tussen afdelingen of ketenpartners verloopt soepel en processen richten we beter, makkelijker en slimmer in;
•
Inwoners een WOW-factor ervaren, doordat we op de juiste momenten pieken in de dienstverlening;
•
Inwoners de verschillende online en offline kanalen naar behoefte kunnen gebruiken voor het contact met de gemeente. En ze ervaren een dienstverlening die over al die kanalen gelijk is;
•
Inwoners snel de juiste informatie vinden of krijgen;
•
Inwoners begrijpen wat wij schrijven of zeggen en weten wat er van hen wordt verwacht;
•
Inwoners minder vragen hebben.
Dit vraagt onder andere: •
Tijd en inspanning voor zowel de gemeente als DD;
•
Het opnemen van de kennis- en vaardighedenoverdracht in het bredere scholings- en ontwikkelingsplan van de gemeente.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “DD levert expertise”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Geen behoefte aan expertise.” en “Expertise op het gebied van bevorderen van deskundigheid van medewerkers.” Alle gemeenten hebben behoefte aan expertise van DD. Voor iedere gemeente geldt een eigen afweging op welke onderwerpen en in welke mate. C. Het inrichten van processen vanuit de klantbehoefte Het inrichten van processen vanuit de klantbehoefte is een grote verandering. Insteek is om de klant in één keer goed te helpen en niet het eigen gemeentelijke proces voorop te zetten. Veel organisaties denken nog vóór de klant en niet vanuit de klant. Met behulp van Service Design denkt DD vanuit klantwaarde en klantervaring en richten we de dienstverlening in op wat inwoners echt belangrijk vinden. Service Design is een verbetermethode gericht op het onderzoeken en ontwikkelen van dienstverlening en dienstverleningsconcepten. Klantreizen is een onderdeel van Service Design. Klantreizen zijn een goede manier om de klantbeleving van processen over de hele keten heen in kaart te brengen. De uitkomst van een klantreis kan leiden van kleine slimme aanpassingen tot verregaande veranderingen in de werkwijze van een bepaald proces of keten.
De klantreis eindigt met een verbeterplan met concrete acties en verbeterpunten gerangschikt op de mate van impact, aangeleverd door DD. De implementatie van dat plan gebeurt door de verantwoordelijke afdeling zelf. Wij zorgen voor overdracht van kennis en vaardigheden, zodat afdelingen volgende klantreizen zelfstandig kunnen uitvoeren. In 2019 zijn klantreizen met succes in Dordrecht toegepast op de processen Evenementenvergunningen en Horecavergunning. In 2020 gaat DD voor de gemeente
30
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Dordrecht onder andere aan de slag met klantreizen op het gebied van vergunning verstrekking bedrijfsuitbreiding, aanvraag WMO subsidie, APV en online klantreizen. Wij kunnen deze of andere processen ook voor andere gemeenten via klantreizen verbeteren. Ook kunnen wij klantreizen uitvoeren voor processen die impact hebben op de hele regio, zoals bijvoorbeeld het vestigingsklimaat of statushouders. Dit vraagt onder andere: •
Onderzoeken welke uitdagingen en vraagstukken de inwoners hebben en welke processen een verbeterslag nodig hebben;
•
Inspanning en investering voor de inzet van DD als betrokken medewerkers van de gemeente;
•
Streven naar een cultuurverandering waarin dienstverlening voortaan altijd vanuit de klantbeleving wordt ingericht.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “In welke mate betrekken we de inwoner bij de ontwikkeling van dienstverlening?”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Incidenteel vragen we naar input van inwoners op dienstverlening.” en “Inwoners worden actief betrokken bij het ontwikkelen van dienstverlening en maken onderdeel uit van projectgroepen of reviewgroepen.” Alle gemeenten zijn geïnteresseerd in het organiseren van klantreizen. De gemeente Sliedrecht wil inwoners ook graag actief betrekken bij het ontwikkelen van dienstverlening (service design).
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
31
6 Bouwblok 6
Eerste contact met de (lokale) overheid “Zorg er alsjeblieft voor dat ook ambtenaren die niet aan de balie werken dienstverlenend zijn, dus gewoon terugbellen en goed helpen.”
15 Weten is nog geen
De huidige samenleving stelt hoge eisen aan de zelfredzaamheid van inwoners. Wij doen een
doen, een realistisch
beroep op allerlei mentale vermogens. Zoals het vermogen om informatie te verzamelen en af te
perspectief op
wegen, een plan te maken, in actie te komen, met tegenslagen omgaan en vol te houden.15
redzaamheid. Door de
Lang niet alle inwoners zijn hiertoe in staat. Er bestaat een groot verschil tussen wat wij van onze
Wetenschappelijke Raad
inwoners verwachten en wat zij daadwerkelijk aankunnen.
voor het Regeringsbeleid, Den Haag 2017
De Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen16 pleit er daarom voor dat iedere gemeente een loket heeft waar inwoners met vragen terecht kunnen. Hij merkt dat steeds meer mensen de samenleving ingewikkeld vinden en hij wil dat gemeenten, als contact dichtbij, inwoners helpen om aangesloten te
16 Relatie burger overheid
blijven. Ook bij andere zaken dan gemeentelijke kwesties.
2030, onderzoek in opdracht van de Nationale
Inwoners geven ook aan dat zij de overheid als geheel zien en verwachten dat zij bij voorkeur via één
ombudsman. Door Kantar,
plek terecht kunnen voor vragen en diensten. Daarnaast is het voor inwoners moeilijk te begrijpen
26 april 2019
waarom er soms binnen de gemeente verschillen bestaan in de dienstverlening. (zie ook bouwblok 5: Expert dienstverlening en partnership.)
6.1 Waarom De publiekswinkel en het 14+ netnummer van de gemeenten is voor inwoners de plek waar zij met vragen terecht kunnen. Zij benaderen ons met vragen over bijvoorbeeld gemeentelijke belastingen, trouwen, aanvraag paspoorten en meldingen over de openbare ruimte. Maar ook met vragen over
32
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
wegafsluitingen, ongedierte in huis, een verstopt riool of een telefoonnummer van een bedrijf. Daarmee is publiekswinkel en het 14+ netnummer dé toegang tot de (lokale) overheid. DD voert (een deel van) de publieksdienstverlening uit voor 5 gemeenten in de Drechtsteden. DD heeft hierdoor goed zicht op de verschillen en overeenkomsten tussen deze gemeenten. Dit biedt de kans om ervaringen bij de ene gemeente met betrekking tot het eerste contact ook in te zetten bij andere gemeenten.
6.2 Hoe De komende jaren onderzoeken wij de mogelijkheden om het aanbod van producten en diensten in de winkel te verbreden. Dit versterkt de gemeente als contact dichtbij, dat mensen helpt bij het oplossen van uiteenlopende vragen. Om dit te kunnen realiseren, zetten wij in op het verbeteren van onze kennis van de (lokale) overheid. Dit willen we bereiken door: A. De rol van de gastvrouw verder te ontwikkelen; B. Onze kennisbank en integraal klantbeeld uit te breiden; C. Ontwikkelingen op het gebied van huisvesting gebruiken om het dienstverleningsconcept aan te passen; D. Te onderzoeken voor welke producten of diensten DD taken kan uitvoeren; E. Een onderzoek te doen naar de inzet van zelfservicezuilen.
6.3 Wat gaan wij concreet doen 6.3.1 Standaard dienstverlening A. De rol van de gastvrouw verder ontwikkelen We zien de gastvrouw als eerste ‘fysiek’ contact van de inwoner met de gemeente. Gastvrouwen zorgen ervoor dat bezoekers zich welkom en op hun gemak voelen. Zij zijn hartelijk, gastvrij, actief en duidelijk. De gastvrouw zorgt ervoor dat de inwoner op de juiste plek komt binnen de gemeente. Alblasserdam heeft aangegeven dat de gastvrouw hét gezicht is van het nieuwe Huis van de Samenleving. In dit huis zijn niet alleen de gemeente, maar ook een bibliotheek en een werkcafé gehuisvest per mei 2020. Volgens het dienstverleningsconcept van Alblasserdam, moeten alle bezoekers met al hun vragen terecht kunnen bij de gastvrouw. Dit vraagt gedegen kennis van de organisaties én van de gemeente in brede zin (zowel fysiek als sociaal). We evalueren eind 2020 de rol van de gastvrouw in Alblasserdam. Indien de inzet van de gastvrouw een succes is, komt DD met een voorstel voor alle gemeenten voor een structurele inzet van de gastvrouw. Daarbij maken wij ook de impact inzichtelijk.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
33
6.3.2 Aanvullende dienstverlening B. Onze kennisbank en integraal klantbeeld uitbreiden Inwoners hechten veel waarde aan ‘in 1x goed geholpen’. We willen het aantal vragen dat we in een keer kunnen beantwoorden verhogen van 80% naar 90%. Mogelijke vragen zijn: “Op welke dag wordt mijn afval opgehaald? Waar kan ik meer leren over Excel? Wie kan mij helpen met mijn belastingaangifte? Wanneer praat de raad over de cultuursubsidies? Wie kan mijn demente moeder ondersteunen?” Om alle vragen van inwoners goed te kunnen beantwoorden is het nodig om de kennisbank uit te breiden met informatie over de lokale situatie. We gaan actief op zoek naar informatie over onderwerpen waarover we veel vragen krijgen en waarin de kennisbank niet voorziet. In een later stadium is het mogelijk om de kennisbank uit te breiden met basiskennis van de provinciale en/of landelijke overheid om goed te kunnen doorverwijzen. Om ook vragen over de persoonlijke situatie zo veel als mogelijk in 1 keer te beantwoorden is een systeem nodig met een integraal klantbeeld. (Zie hiervoor ook bouwblok 3: Digitale ontwikkeling & innovatie) Dit vraagt onder andere: •
Investering in capaciteit om de kennisbank te vergroten;
•
Een proactieve houding van zowel de gemeente als DD.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “In 1 keer goed beantwoorden van de vragen”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Kennisbank doorontwikkelen zodat DD door kan groeien richting 90% in 1 keer goed beantwoorden.” en “Huidig gebruik van kennisbank; gevolg hiervan is dat het percentage in 1 keer goed beantwoorden lager is.” Alle gemeenten geven aan een bredere kennisbank op prijs te stellen. C. Ontwikkelingen op het gebied van huisvesting gebruiken om het dienstverleningsconcept aan te passen In Alblasserdam heeft de transformatie van het gemeentehuis naar een Huis van de Samenleving waarin ook partners een plek krijgen geleid tot een nieuw dienstverleningsconcept. In Dordrecht werken de partners voor het nieuwe Huis van Stad en Regio sinds 2017 samen aan een dienstverleningsconcept. De ontwikkelingen in Alblasserdam en Dordrecht leiden tot een intensievere samenwerking tussen partners, zoals de bibliotheek en de SDD. De insteek is om de dienstverlening vanuit een gemeenschappelijke aanpak te presenteren en dit leidt potentieel tot het integreren van taken die nu nog door partijen los worden uitgevoerd. De gastvrouwrol is daarbij het meest voor de hand liggende voorbeeld. Dit vraagt onder andere:
34
•
Capaciteit van een beleidsadviseur van DD om mee te denken;
•
De kosten voor verbouwen en inrichten vergt investering door de gemeente.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
D. Onderzoeken voor welke producten of diensten DD taken kan uitvoeren DD heeft de afgelopen jaren een aantal keren het verzoek gekregen om extra producten of diensten aan te bieden. Voorbeelden hiervan zijn de weekendbereikbaarheidsdienst voor overlijden en spoedhuwelijken, statushouders, urgentieregeling en de uitvoering voorrangsregeling wonen. En meer recent het innen van de boete in het kader van de wegsleepverordening, het bemensen van de 112 crisistelefoon en de Dordtpas. Ook is ons gevraagd bereikbaar te zijn via sociale media, WhatsApp en Live Chat. DD kan front- en backoffice taken uitvoeren voor andere delen van de gemeentelijke organisatie. Dit kunnen taken zijn die passen bij het aanbod van de publiekswinkel. Of taken die de één-loket gedachte versterken. Ook kunnen we 1e en 2e lijn verder integreren. DD wil graag samen met de afdelingen van de deelnemende gemeente onderzoeken waar integratie mogelijk is en in welke mate. Waarbij de insteek is om de klant in 1x goed te helpen en de backoffice te ontlasten. Dit vraagt onder andere: •
Verder onderzoek naar producten waar verdere integratie mogelijk is.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “De gemeente verbreedt het aanbod van producten/ diensten in de publiekswinkel.” Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Passend bij het aanbod van de publiekswinkel.” en “Passend bij het versterken van het 1 loket concept (mogelijkheid om 1e en 2e lijns meer te integreren).” Gemeenten hebben hier nog geen standpunt in. Als een gemeente behoefte heeft aan taakuitbreiding in de basisdienstverlening dan horen wij dat graag. Wij maken vervolgens een inschatting van de impact. E. De inzet van zelfservicezuilen De ontwikkeling op het gebied van zelfservicezuilen is nog in de onderzoeksfase. Door het plaatsen van zelfservicezuilen in de wijk kunnen inwoners dicht bij hun huis online hun zaken regelen of zelfs een uittreksel BRP printen. Het idee is dat vanuit het wijkpunt ook begeleiding wordt geboden en het wijkpunt ook kan optreden als vraagbaak voor de overheid (zie ook punt A, de rol van de gastvrouw). Vanuit de kleinere gemeenten is er geen behoefte aan punten in de wijk. Wel kan een zelfservicezuil in de gemeentewinkel van toegevoegde waarde zijn. DD voert in 2020/2021 een pilot uit in de stadswinkel van Dordrecht. Na een half jaar evalueren we deze pilot.
Afhankelijk van de uitkomsten komen wij met een voorstel voor uitbreiding naar andere plekken in Dordrecht en/ of de andere DD-gemeentewinkels.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
35
Bijlage 1
Volgen van ontwikkelingen op lange termijn (2024 en verder) Toelichting bij bouwblok 2
Vanaf 2024 verwachten wij de volgende ontwikkelingen: •
Plaats- en tijdonafhankelijke dienstverlening;
•
Doorontwikkeling reisdocumenten;
•
Pasfoto maken aan de balie (live capture);
•
Virtuele identiteit (eID);
•
Wijzigingen in archiveringswetgeving.
Plaats- en tijdonafhankelijke dienstverlening Kun je straks in heel Nederland een paspoort of rijbewijs aanvragen? Of een uittreksel? Vanuit verschillende kanten komt de vraag of het mogelijk is om diensten voor of in andere gemeenten aan te bieden. DD heeft immers toegang tot de burgerzakensystemen de verschillende gemeenten. Hoewel op lokaal niveau zeker een wens bestaat om services in voor of in een andere gemeente te realiseren, is dit wettelijk gezien nog niet mogelijk. De verwachting is niet dat op korte termijn (in de looptijd van dit meerjarenplan) gerealiseerd zal worden. Wij verwachten deze ontwikkeling wel op langere termijn.
Doorontwikkeling reisdocumenten Het stelsel reisdocumenten is behoorlijk in ontwikkeling. Voorbeeld is de geldigheidsduur van paspoorten die van 5 naar 10 jaar is gegaan. Dit heeft gezorgd voor een paspoortendip maar zorgt vanaf 2024 ook weer voor een 10-jaarlijkse piek. Daarnaast komen in augustus 2021 de vingerafdrukken weer terug op de ID-kaart (meer baliehandelingen en kost meer tijd) en wordt het
paspoortenregister inclusief het vermissingsregister gecentraliseerd (landelijke registratie). Met deze laatste ontwikkeling wordt voorgesorteerd op plaatsonafhankelijke dienstverlening, zoals hierboven omschreven.
Pasfoto maken aan de balie Over ‘live capture’ wordt op landelijk niveau nagedacht. Dit betekent het maken van een pasfoto van de aanvrager aan de balie, om zo kwaliteitsverlies van de analoog uitgeprinte foto tegen te gaan. Er is nog geen concreet zicht op de implementatie, maar niet kan worden uitgesloten dat dit binnen 4 à 5 jaar gerealiseerd kan worden. Dat vraagt een investering in apparatuur, zoals camera’s maar ook extra tijd aan de balies (capaciteit) om die foto’s te maken en te uploaden naar het betreffende document. We moeten passende oplossingen bedenken voor ‘live capture’ bij mensen met een beperking, kleine kinderen (baby’s) of bij mensen bij wie we op huisbezoek gaan (zoals verpleeghuizen, ziekenhuis, PI).
Virtuele identiteit eID; Op Europees niveau is afgesproken dat elke inwoner moet kunnen beschikken over een virtuele identiteit. Hiermee moet het makkelijker worden om als burger op Europees niveau zaken te doen met de overheid. Op die manier kan bijvoorbeeld iemand die verhuist vanuit Nederland naar Frankrijk zich met zijn virtuele identiteitsbewijs (eID) melden bij het digitaal loket van de Franse gemeente, om daar zijn verhuizing te regelen. Dat betekent dat in de toekomst elke inwoner naar het loket van de gemeente komt om zijn identiteit vast te laten stellen, om zo een virtuele identiteit te krijgen. Dit kan misschien samenvallen met de te verwachten paspoortenpiek in 2024. De Rijksoverheid is hier aan zet, als het gaat om de snelheid van invoering.
Wijzigingen in archiveringswetgeving Wijzigingen in de archiveringswetgeving maken het mogelijk om de verplichte fysieke archivering los te laten, met als gevolg minder fysieke opslag en vooral digitale opslag. Brondocumenten worden sneller gevonden na (digitale) opslag en helpt bij het plaatsonafhankelijk werken en het versnellen van de dienstverlening.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
37
Bijlage 2
Landelijke ontwikkelingen gericht op digitale ontwikkeling en innovatie Toelichting bij bouwblok 3
Digitale identiteit Vanuit de rijksoverheid wordt in een digitaal identiteitslab samen met gemeenten onderzocht hoe een digitale identiteit (eID) er in de toekomst uit zou kunnen zien. Het moet voor inwoners (en bedrijven en instellingen) mogelijk zijn om op een hoog betrouwbaarheidsniveau in te loggen en producten en diensten aan te vragen. Er vinden verkenningen plaats met het gebruik van automatische gezichtsherkenning en andere vormen van biometrische identificatie. Het ministerie van BZK vraagt gemeenten om nieuwe digitale identiteitstoepassingen te testen. De hele ontwikkeling rondom digitale identiteit gaat de komende jaren een grote impact hebben op de hele dienstverlening: allerlei dienstverleningsproducten kunnen met de juiste eID middelen en betrouwbaarheidsniveau ook digitaal of zelfs telefonisch aangevraagd gaan worden. Dit kan leiden tot allerlei verschuivingen in de afname per dienstverleningskanaal. Hiervoor is het nodig om de inwoner goed te leren kennen.
Regie op gegevens Mensen moeten (persoonlijke) data kunnen gebruiken om hun leven, werk of bedrijf te organiseren, terwijl belangrijke waarden als veiligheid en privacy geborgd zijn. Als inwoners inzage krijgen in hun gegevens en zelf kunnen bepalen welke gegevens gedeeld worden, krijgen zij vanzelf regie. Mijn Overheid wordt omgevormd tot een plek waar de burger zelf regie op zijn of haar (persoons-) gegevens kan voeren. De verschijningsvorm zal dus flink veranderen de komende jaren (landelijk gestuurd).
38
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Maar ook ontwikkelingen als IRMA, zorgen voor een veilige manier van inloggen, waarbij de inwoner zelf bepaalt welke gegevens hij verstrekt indien hier om gevraagd wordt. Bijvoorbeeld: indien het voldoende is om een naam en geboortedatum te overhandigen, vragen wij niet om adresgegevens. Kijk voor meer informatie ook op https://privacybydesign.foundation/irma-uitleg/#onderwerp
Overige landelijk ontwikkelingen gericht op digitale ontwikkeling en innovatie Ook in de markt zijn er ontwikkelingen die een wezenlijke bijdrage kunnen leveren op de dienstverlening of de bedrijfsvoering van DD. De komende periode zal DD zich oriënteren op de mogelijkheden en meerwaarde van deze ontwikkelingen. Enkele voorbeelden zijn: •
RPA. RPA (Robotic Process Automation) is het automatiseren van repetitieve handelingen door middel van software. RPA kan handelingen in de bedrijfsvoering automatiseren, waardoor er meer tijd en ruimte komt voor het afhandelen van complexe(re) zaken.
•
Nieuwe manieren van leveren. Een voorbeeld hiervan is het ontvangen van een uittreksel BRP direct op de mobiele telefoon door middel van een QR code die de ontvanger kan uitlezen.
•
Blockchain. Blockchain is een nieuw soort database, waarin allerlei soorten transacties opgeslagen kunnen worden. In het ene geval gaat het om betalingen met een digitale munt, in het andere om belangrijke gegevens die worden uitgewisseld tussen tweepartijen, zoals contracten, diploma’s of eigendomsbewijzen.
•
Videobellen. Dit is een manier om een face-to-face gesprek te voeren, zonder dat de inwoner naar het stadskantoor hoeft te komen, of de medewerker naar de inwoner toe gaat.
•
Ontwikkelingen in biometrische identificatie, bijvoorbeeld iris- of stemherkenning.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
39
Bijlage 3
Visie op Dienstverlening van Dienstverlening Drechtsteden Persoonlijk, online en dichtbij. Én slim. Onze dienstverlening samen met de hele organisatie naar een hoger plan. Dienstverlening Drechtsteden ontwikkelt zich naar een wendbare, op de toekomst en op ‘buiten’ gerichte organisatie. Zowel ambtelijk, als politiek en bestuurlijk. Hoe we dat willen vormgeven in ons contact met inwoners staat in deze visie op dienstverlening. Onze dienstverlening is persoonlijk, online en dichtbij. Én slim.
We werken van buiten naar binnen De samenleving verandert. De verhouding tussen burgers en overheden verandert mee. De inwoner verandert voor ons van klant, belastingbetaler of bijvoorbeeld gebruiker van openbare voorzieningen tot vrijwilliger en initiatiefnemer. De gemeente verandert van normerend en regelgevend tot een faciliterende rol. Van ‘zelf doen’ tot anderen (ketenpartners) helpen om publieke zaken en taken te regelen. Natuurlijk blijven alle rollen bestaan, maar de panelen verschuiven. Daarbij verwacht de overheid steeds meer van haar inwoners en biedt daarin ook steeds meer ruimte. Dit past bij veel mondige, zelfredzame en initiatiefrijke inwoners. Zij vragen om een gemeente als serieuze gesprekspartner, die meedenkt, ruimte geeft, snel en transparant handelt en betrouwbaar is. We houden uiteraard ook de minder zelfredzame inwoners in het oog. Wil de Drechtsteden relevant blijven in haar relatie met inwoners, bedrijven, instellingen, samenwerkingspartners, buurten en belangengroepen, dan moeten wij ons aanpassen. En dat heeft gevolgen voor de hele organisatie.
40
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
En de inwoner verwacht dat ook Inwoners en ondernemers zijn steeds meer vertrouwd met snelle, persoonlijke, digitale dienstverlening bij commerciële organisaties en verwachten dit ook van overheidsinstellingen en de gemeente. Bol.com belooft ondertussen binnen 12 uur te bezorgen en bij Coolblue weet je precies waar je pakketje op elk moment is. Tegelijkertijd komen sommige groepen inwoners er niet meer makkelijk uit met de overheid. De ombudsman heeft recent onderzocht dat inwoners de overheid vaak als ondeskundig, langzaam en ingewikkeld ervaren. Steeds meer (overheids-)instellingen leveren een stukje van de dienstverlening en inwoners ervaren dat soms als een doolhof.
Actuele inzichten wijzen ons al de weg De veranderende rol van de inwoner én de gemeente laten zien dat bij meer van buiten naar binnen werken de dienstverlening, participatie, informatie, communicatie en wijkgericht werken steeds meer samen komen. Experts en koepelorganisaties als de VNG, KING en de VDP vatten deze ambities voor gemeenten samen in stukken als de Overheidsbrede dienstverlening 2020 en de ICT brief 2017. De ontwikkelingen zijn: 1. meer beroep op dichtbij én samenwerken; 2. persoonlijkere dienstverlening, ook online; 3. minder producten, diensten en klantcontact (door slimme ICT, data en ketens); 4. meer mogelijkheden door hardere digitale identiteit; 5. meer digitale producten, meer online en meer zelf-service; 6. minder fysieke dienstverlening en minder telefonisch klantcontact.
Deze verwachtingen raken elke afdeling, elk team en elke collega Dienstverlening is dus nog zoveel meer dan alleen het contact op een balie of via de telefoon. Het omvat alle manieren waarop de gemeente in contact treedt met de stad. Wij hebben de ambitie dat ons dienstverleningsconcept meer is dan een vernislaagje dat afdeling Web & Telefonie op het klantcontact lakt. Daarmee vraagt onze gemeentelijke ambitie ook om een andere houding en gedrag
17 (1) Wij werken vanuit de
van alle medewerkers. Dit zal merkbaar zijn in onze hele organisatie. Van strategie, via beleid en
bedoeling.
processen naar uitvoering en alles wat daartussen zit. Van telefoontjes tot grasmaaien, van website tot
(2) Wij praten niet over,
keukentafel. Onze leidende principes zijn dan ook in deze visie stevig geborgd17.
maar met. (3) Bij ons staat de klant,
Zo werken wij samen met de inwoners
de stad, de samenleving
Onze dienstverlening laat zich vatten in vier woorden: persoonlijk, online en dichtbij. Én slim.
centraal en gaan we uit van
Persoonlijk omdat wij van buiten naar binnen denken. Wij denken niet vanuit een product, maar
gelijkwaardig partnerschap.
handelen vanuit de behoefte van de inwoner of de ondernemer. Wij werken maximaal online. Met
(4) Wij zien en creëren
digitale producten, online conversaties en op de online plekken waar onze inwoners zijn. Onze
kansen en innovaties
dienstverlening is dan ook dichtbij. Dichtbij de online én fysieke leefwereld van de inwoner. En op
samen met onze partners
het moment dat het de inwoner goed uitkomt. Tot slot werken wij slimmer, maken wij gebruik van
en gaan uit van wat
slimme technologie en van wat we al weten van een inwoner om hem of haar beter te bedienen.
mogelijk lijkt.
In onderstaande uitgangspunten geven wij handen en voeten aan de vier thema’s en maken wij de
(5) We zijn transparant,
contouren van de organisatiebrede gevolgen zichtbaar.
flexibel en betrouwbaar.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
41
We zijn persoonlijk en zorgen voor échte oplossingen 1. Samen is ons vertrekpunt, vertrouwen onze basis, we doen wat we beloven •
De stad maakt de stad. Samenwerken met de inwoners, bedrijven en belanghebbenden is het vertrekpunt. Soms zijn we ook leverancier, handhaver en belangenbehartiger. Als samenwerkingspartner zijn we bij een project of een aanvraag soms de leidende, regisserende partij. En als het een maatschappelijk initiatief betreft, dan zijn wij juist meewerkend, faciliterend of zelfs loslatend.
•
Samenwerken vraagt om een vertrouwensrelatie. Die moeten we verdienen en onderhouden. Met gezamenlijke doelen, met rekenschap van ieders belangen en op basis van gelijkwaardigheid. En we doen wat we beloven!
2. Ons contact is persoonlijk •
Wij kennen de vraag achter de vraag, we kennen de context van de inwoner en de beleving tijdens de gehele klantreis18 , we weten wat echt belangrijk is en waar het verschil moet worden gemaakt, we begrijpen wat de afhankelijkheden zijn en hoe onze standpunten, keuzes en contactmomenten bij de ander overkomen. Daardoor zijn we bij onze dienstverlening in staat om het persoonlijk te
18 De klantreis staat voor het traject dat de
maken. •
Wij wegen de verschillende, soms botsende, belangen in de stad tegen elkaar af. Wij weten van
inwoner doorloopt om in
onze dilemma’s bij deze afweging gezamenlijke dilemma’s te maken en rennen niet blind achter
zijn behoefte te voorzien.
elk idee van de samenleving aan. Betrokkenen kennen de standpunten van de ander en houden
Dat start vaak met wat
daar rekening mee. Denk aan enerzijds het plezier voor kinderen die een wipkip brengt en
generieke zoekwoorden
anderzijds de veiligheidsaspecten van zo’n speelplaats. Daarmee nemen we de inwoner serieus en
op google en kan
zo delen we de verantwoordelijkheden. Dat geeft draagvlak.
eindigen met een nieuw
•
We zijn gastvrij en hartelijk. En duidelijk als de situatie daarom vraagt. We spreken en schrijven normale mensentaal (taalniveau B1).
paspoort, een geleegde ondergrondse container et cetera. Niet het product
3. Wij werken als één afdeling, snel en in één keer goed
aan het eind van het
•
De inwoner merkt dat zijn of haar gemeente naadloos is georganiseerd. Ook al zijn er meerdere
proces staat centraal, maar
collega’s, afdelingen, contactmomenten of dienstverleningskanalen bij betrokken. We voelen
juist de beleving tijdens het
vertrouwd in elk contact, of dat nu aan de telefoon, op afspraak, op social media, op straat of op
gehele proces.
de website is. We zijn op dat moment dé ingang naar de gemeente. •
We vragen niet om gegevens die we al hebben.
•
We houden het tempo erin, ook als we iets namens een collega beloven.
•
Inwoners en ondernemers schakelen met ons op het kanaal naar keuze en kunnen ze zelfs door elkaar gebruiken.
•
Onze dienstverlening, participatie, inzichten uit data-analyses, communicatie en gebiedsgericht werken komen samen. Ze verweven en versterken elkaar.
•
We hebben besliskracht aan tafel. We krijgen het werkend. Van ‘organiseren van’ naar ‘organiseren dat’, van ‘zorgen voor’ naar ’zorgen dat’. Soms dus door zelf te doen, soms door een samenwerkingspartij te helpen.
42
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
We zijn dichtbij Hoe behouden of verkrijgen we het vertrouwen als partner om mee samen te werken?
4. Wij zijn ‘om de hoek’ en online (plaatsonafhankelijk) •
Dichtbij zijn helpt om het persoonlijk te maken. We zijn daar waar het gesprek plaatsvindt, in wijkcentra, in verzorgingstehuizen, op een opvanglocatie, in de bibliotheek, in de sportkantine of op scholen. En waar nodig komen we thuis aan de keukentafel.
•
En dat gebeurt ook online. Online biedt dé oplossing om zonder afstand met elkaar en met de gemeente in contact te komen. Daar waar het gesprek plaatsvindt, daar waar de doelgroep is, daar is de gemeente ook. En dit geldt ook voor onze bestuurders.
5. Wij zijn dichtbij op het moment dat het handig is (tijdsonafhankelijk) •
Wij zijn dichtbij op het moment dat het in een proces nodig is. Dat kan altijd op de website 24/7. Voor vragen die complex zijn of die om maatwerk vragen kunnen Dordtenaren altijd fysiek bij ons terecht. Dat zal soms ook eens net buiten kantoortijden zijn.
•
We snappen dat de inwoner die korte vraag even via sociale media of chat stelt. En dat de inwoner zijn ervaringen deelt via die sociale media. Online contact, fysiek contact en telefoontjes wisselen elkaar af.
We zijn online waar het kan en offline waar het helpt De gemeente werkt online, tenzij dit niet past bij de specifieke klantbehoefte. Dit betekent dat we maximaal online zijn maar we altijd ruimte bieden voor live-contact.
6. Wij bedienen maximaal online •
Onze dienstverlening is maximaal online waar het waarde toevoegt. Bijvoorbeeld als het sneller of makkelijker gaat. Gegevens die we hebben, vragen we niet nog een keer. Voor de minder digivaardigen zorgen we voor hulp die dichtbij is. En zelfs dat kan op afstand met chat of met video.
•
We zetten platformen in die onze inwoners nu al gebruiken, zoals Facebook, voor communicatie en participatie en we volgen de trend daarin. Nu en in de toekomst.
•
Waar het een toegevoegde waarde heeft, zetten we apps in. Bijvoorbeeld als de doelgroep het gebruikt of als het onze processen beter maakt (eenvoudiger, sneller, meer bereik enzovoort). We volgen de online ontwikkelingen op de voet. We maken de afweging rond hype en efficiency.
7. Natuurlijk blijft fysiek en telefonisch contact mogelijk beschikbaar •
Wanneer het nodig is, kunnen inwoners ons uiteraard blijven bellen, bezoeken en brieven sturen. We hebben daar één duidelijke ingang per kanaal voor zoals 14 078 en de websites. Ook daar zijn we persoonlijk en zorgen we voor échte oplossingen. En ondanks dat we per kanaal een ingang hebben, blijven we gezamenlijk dé ingang tot de gemeente.
•
We hebben geen onnodige tussenschakels. Inwoners of ondernemers komen direct in contact met een medewerker waar het kan en waar de relatie er om vraagt. We zijn altijd bereikbaar, bijvoorbeeld voor eenvoudige vragen of als achtervang voor de mobiele medewerkers.
•
De inwoner bepaalt hoe wij contact hebben, maar wij hebben ook onze voorkeuren. Wij zetten
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
43
daarom stevig in op duidelijke en goede informatie om onnodig contact te vermijden.
We werken slimmer Wij maken gebruik van al het moois wat de technologische ontwikkeling ons biedt. We informeren de inwoners pro-actief over wat er speelt en wij maken slimme analyses om onnodig contact of diensten te voorkomen.
8. Wij luisteren naar de stad en zijn dichtbij als de energie er is •
Naast ons klantcontact en onze interactie met de inwoners luisteren wij via onder andere monitoring naar signalen van buiten. Daardoor weten wij wat er speelt en waar de energie voor bijvoorbeeld een nieuw bewonersintiatief is.
•
Wij spelen pro-actief in op initiatieven uit de samenleving. Denk aan mobilisatie bij een acute situatie (vluchtelingenopvang), een incident, een crisis, maatschappelijke onrust, een hype, of een inwonersinitiatief.
9. Wij gebruiken big en small data om ons klantcontact te voorspellen en verbeteren •
Wij zetten techniek in om slimmer te werken. Sensoren in de stad, analyses van databestanden en koppelingen tussen gegevenssets geven veel zicht op wat er in de stad speelt. Wij weten waar onze inwoners behoefte aan hebben. Hierdoor kunnen wij slimmer werken.
•
Deze data combineren wij met ‘small data’ van bijvoorbeeld evaluatieformulieren en interviews. Wij gebruiken deze inzichten om in onze hele organisatie, strategie te bepalen, beleid te maken en processen te verbeteren.
•
Wij gaan integer en correct om met de persoonsgegevens die wij hebben en eventueel (indirect) verzamelen.
10. Wij gaan voor de 8,5! •
De inwoners, bedrijven en belanghebbenden geven ons een 8,5. Dat vraagt om het overtreffen van de verwachtingen en dat we dus nét dat stapje extra zetten.
•
Omdat we slimmer werken kunnen we de verwachtingen van onze inwoner overtreffen.
•
Wij sturen op de mate waarin wij in de klantbehoefte voorzien, sturen op producttevredenheid alleen is niet genoeg.
•
44
Wat hebben we daarvoor nodig en hoe komen we daaraan?
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Bijlage 4
Inwonersonderzoek: Dienstverlening Drechtsteden mening en prioriteiten van bewoners Dit onderzoek is op de volgende bladzijde als separate bijlage toegevoegd.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
45
Dienstverlening Drechtsteden MENING EN PRIORITEITEN VAN BEWONERS
Dienstverlening Drechtsteden (DD) stelt een nieuw meerjarenplan op. DD wil graag van de bewoners van de vier gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht weten of ze daarmee de juiste weg inslaan. Het Onderzoekcentrum Drechtsteden deed daarvoor onderzoek onder de bewoners. Op welke wijze hebben bewoners het liefst contact met de gemeente? Wat vinden ze belangrijk bij het contact? En met welke partners zou de gemeente moeten gaan samenwerken? In deze factsheet leest u de resultaten.
Inhoud 1. Conclusies 2. Contact met de gemeente 3. Voorkeuren 4. Toekomstige dienstverlening 5. Partners van de gemeente 6
Uitkomsten per gemeente
De ondertitel van het door Dienstverlening Drechtsteden opgestelde meerjarenplan luidt: DD maakt het echte verschil voor inwoners en bedrijven. In het plan worden diverse mogelijkheden genoemd om de dienstverlening anders in te richten, aan te passen of uit te breiden. Denk aan grotere bereikbaarheid, samenwerking met partners en het aanbieden van nieuwe diensten. In hoeverre zijn dit veranderingen waar burgers behoefte aan hebben? Om dit te achterhalen hebben we de OCD Bewonerspanels van de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht gevraagd om een vragenlijst in te vullen (1.473 ingevulde enquêtes). Verder namen OCD enquêtrices gedurende een dagdeel de vragenlijst af bij bezoekers van de publieksruimte van de stads- of gemeentewinkel in de vier gemeenten (105 ingevulde enquêtes). Tot slot organiseerden we een bewonersavond waarin we de resultaten met 16 bewoners bespraken en hun behoeften rondom de toekomstige gemeentelijke dienstverlening bespraken.
1
Conclusies
Op basis van de enquêtes en het groepsgesprek trekken we de volgende conclusies:
De respons onder de bewonerspanels was als volgt: Alblasserdam (49%) Dordrecht (46%) Hendrik-Ido-Ambacht (42%) Sliedrecht (46%)
Het blijft belangrijk om als gemeente verschillende vormen van contact aan bewoners te blijven bieden. Bezoekers aan de gemeentewinkels hebben het liefst contact via de balie, panelleden hebben een voorkeur voor de email, maar noemen ook wel telefoon en balie. En bij simpele informatievragen geven de meeste bewoners weliswaar een voorkeur aan het zelf online opzoeken, maar er blijft ook nog steeds een groep die graag een medewerker spreekt. Die behoefte is er vooral als het geen standaardvraag is. Bewoners zouden het handig vinden als het mogelijk wordt om daarvoor een specifieke afspraak te maken met een goed ingevoerde medewerker. Wat betreft de inrichting van de dienstverlening: bewoners willen graag dat de gemeente altijd goed de identiteit controleert, ze vragen liever snel een nieuw paspoort bij de balie aan dan dat ze een week moeten wachten voordat het in de eigen wijk kan en ze regelen het liefst zelf wel hun zaakjes nadat de gemeente het eerste contact heeft gelegd. Verder vinden bewoners het leveren van service/meedenken en persoonlijk contact belangrijk, snelheid staat zeker niet bovenaan. Als bewoners op een afspraak komen, willen ze wel graag op de afgesproken tijd aan de beurt zijn.
Qua nieuwe vormen van dienstverlening geven veel bewoners aan het wenselijk te vinden dat de gemeente hen actief gaat informeren als er iets wijzigt in de persoonlijke situatie of in hun buurt, maar juist niet dat ze bij de gemeente terecht kunnen als ze een nieuwe koelkast nodig hebben. Samenwerkingspartners waar bewoners wat aan hebben zijn vooral de Sociale Dienst, de omgevingsdienst en de woningcorporatie. De bibliotheek wordt minder vaak genoemd. Het gemeenteloket moet bewoners vooral verder kunnen helpen. Bewoners vinden het niet vanzelfsprekend dat gemeente en partner op dezelfde plek zitten, want ze gaan toch liever rechtstreeks naar de partner dan naar het gemeenteloket – wat ook kan voortkomen uit onbekendheid met deze vorm van dienstverlening. Bij de bewonersavond geven aanwezigen aan dat de gemeente vooral de basis op orde moet hebben.
Mening van panelleden en bezoekers gemeentewinkels We hebben de bewoners van de vier gemeenten steeds op twee manieren benaderd: via het OCD bewonerspanel en via de bezoekers aan de gemeentebalie. We hebben voor deze twee verschillende kanalen gekozen omdat de panelleden (die gewend zijn om de digitale vragenlijst in te vullen) op een aantal onderdelen best wel eens een andere mening kunnen hebben dan de bezoekers aan de gemeentebalie. In deze rapportage rapporteren we dan ook over deze twee groepen. Vanuit het bewonerspanel reageerden vooral de wat oudere bewoners (twee op de drie was 55 jaar of ouder), de bezoekers van de gemeentebalie waren juist relatief jong (bijna de helft was onder de 40 jaar). We wogen elke respondent naar wijk en leeftijd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de vier gemeenten.
2
Contact met de gemeente
We begonnen de enquête met een vraag over de wijze waarop men het liefst contact heeft met de gemeente (figuur 1). De leden van de bewonerspanel gaven hier duidelijk een ander antwoord op dan de bewoners die in de gemeentewinkels werden geënquêteerd.
Bezoekers aan de gemeentewinkels noemden duidelijk het vaakst de balie, op redelijke afstand gevolgd door email en telefoon. Panelleden hebben een voorkeur voor de email, gevolgd door de telefoon en de balie.
In beide groepen noemt zo'n 10% livechat en whatsapp.
Figuur 1 Op welke wijze heeft een bewoner het liefst contact met de gemeente?
53%
balie
20% 19%
40% 18%
telefoon
livechat
gemeentewinkels 26%
bewonerspanels
8% 7% 2%
7% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Informatievragen Vervolgens legden we de respondenten zes situaties voor waarin ze informatie zochten. Hierbij konden ze steeds kiezen óf ze liever worden geholpen door een medewerker óf dat ze het zelf online gingen opzoeken (figuur 2). Hoewel vaker de voorkeur wordt uitgesproken voor zelf online opzoeken, blijft er ook nog steeds een grote groep die graag de informatie bij een medewerker inwint. In vijf van de zes situaties geven panelleden in meerderheid aan dat ze het zelf online willen regelen. Dat geldt met name voor relatief simpele informatievragen als ja/nee stickers en grofvuil en al wat minder rondom verhuizingen, trouwen en een geboorteaangifte. Bij een urgentieverklaring gaat de voorkeur uit naar het benaderen van een medewerker. Ook bezoekers aan de gemeentewinkels geven bij de simpele informatievragen over ja/nee sticker, grofvuil en verhuizingen de voorkeur voor het zelf online opzoeken. In de andere drie situaties zijn de meningen verdeeld. Voor informatie over een geboorteaangifte is de groep die dit liever via een medewerker. 2
Figuur 2 Wat heeft voorkeur: geholpen door een medewerker of het zelf online opzoeken? informatie over ja/nee stickers gemeentewinkels
bewonerspanels
18%
9%
13%
69%
7%
84%
0%
20%
40%
medewerker
60%
80%
neutraal
100%
zelf online
informatie over grofvuil gemeentewinkels
13%
bewonerspanels
13%
10%
77%
4%
0%
83% 20%
40%
medewerker
60%
80%
neutraal
100%
zelf online
informatie over een verhuizing gemeentewinkels
34%
bewonerspanels
11%
26% 0%
55%
8% 20%
66% 40%
medewerker
60%
neutraal
80%
100%
zelf online
informatie over trouwen gemeentewinkels
42%
bewonerspanels* 0%
16%
38%
8%
20%
40%
medewerker
42%
54% 60%
neutraal
80%
100%
zelf online
* het percentage 'weet niet' is hier 21%.
informatie over een geboorteaangifte gemeentewinkels
51%
bewonerspanels*
36% 0%
14%
10%
20%
54%
40%
medewerker
35%
60%
neutraal
80%
100%
zelf online
* het percentage 'weet niet' is hier 21%.
informatie over een urgentieverklaring gemeentewinkels
42%
bewonerspanels
16%
53% 0%
20% medewerker
3
42%
7% 40% neutraal
60%
40% 80% zelf online
100%
Voorkeuren voor contactvorm - Bewonersavond De vraag van burgers is soms heel specifiek of ingewikkeld en dan is het lastig om het juiste antwoord te krijgen. De baliemedewerker weet vaak alleen het antwoord op standaardvragen, de chat voegt niks toe en bellen helpt ook niet. Het zou helpen als er dan de mogelijkheid bestaat om een afspraak te maken met een medewerker die goed op de hoogte is van de ingewikkelde materie. Verder worden de bewoners volgende argumenten aangedragen voor een bepaalde contactvorm. Voorkeur voor persoonlijk contact aan de balie Beter begrip, je ziet aan de gezichtsuitdrukking beter wat er wordt bedoeld, interactie mogelijk. Wel wenselijk dat medewerkers goede kennis van zaken hebben. Vooral wenselijk bij meer emotionele zaken, zoals een geboorteaangifte. Voorkeur voor zelf online informatie opzoeken Vooral bij relatief simpele informatievragen. Snel en makkelijk, verstrekte digitale informatie moet wel vindbaar en correct zijn. Hoe duidelijker de verstrekte informatie, hoe beter. Voorkeur voor telefoon Dan weet je wanneer je antwoord krijgt (in tegenstelling tot de email).
Digitale vaardigheden De digitale vaardigheden van panelleden en bezoekers van de gemeentebalie is redelijk vergelijkbaar (figuur 3). Zeven op de tien heeft geen enkele ondersteuning nodig als ze zaken digitaal met de gemeente willen regelen, een kwart heeft een beetje hulp nodig en de rest zo goed als niet.
Figuur 3 Hoeveel hulp heeft een bewoner nodig bij het digitaal regelen van zaken met de gemeente?
1%
volledig
Internetgebruik Uit landelijk onderzoek van het CBS blijkt dat het internetgebruik wel toeneemt, maar nog laag is onder ouderen. In 2018 gaf slechts 6% van de Nederlanders van 12 jaar en ouder aan nog nooit internet te hebben gebruikt. In 2012 was dit nog 10%. Met name ouderen gebruiken nog vaak geen internet. Zo geeft 32% van de 75+ers aan nog nooit internet te hebben gebruikt (https://www.cbs.nl/nlnl/nieuws/2019/01/zes-procentnooit-op-internet).
1% 3%
heel veel
2% gemeentewinkels bewonerspanels
25%
een beetje
28% 71%
geen
69% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ruimere openingstijden tegen betaling? - bewonersavond Een aantal bewoners geeft aan graag ruimere openingstijden en keuzemogelijkheden te hebben (een keer 's ochtends vroeg of 's avonds na werktijd), zonder dat daarvoor moet worden betaald. Ook wordt gezegd: de ruimere openingstijden moeten ook ergens van betaald worden. Alternatieven voor ruimere openingstijden: verstrek het juiste mailadres (mailen kan immers op elk moment van de dag) of bel zelf burgers terug (overdag of 's avonds).
4
3
Voorkeuren
Respondenten kregen vervolgens vier situaties voorgelegd, waarin ze hun voorkeur konden aangeven. Zowel panelleden als bezoekers van de gemeentewinkel geven aan (figuur 4):
Dat de gemeente altijd goed de identiteit moet controleren om daarmee eventuele fraude te voorkomen; Dat ze liever binnen een dag in de gemeentewinkel een nieuw paspoort aanvragen dan dat ze een week moeten wachten om dat in de eigen wijk te kunnen doen; Dat ze zowel tijd en aandacht willen alsmede dat ze snel willen worden geholpen – wat van de medewerkers vraagt dat ze steeds moeten balanceren tussen beide; Ze liever zelf de zaakjes regelen nadat de gemeente het eerste contact heeft gelegd, dan dat de gemeente alles voor ze doet.
Figuur 4 Wat heeft de voorkeur van bewoners…? als het gaat om het controleren van hun identiteit gemeentewinkels
89%
7% 4%
bewonerspanels
91%
6% 3%
0%
20%
40%
ja, om fraude te voorkomen
60%
neutraal
80%
100%
nee, neemt risico op fraude
als het gaat om het krijgen van een nieuw paspoort? gemeentewinkels
31%
bewonerspanels
19%
26% 0%
50%
28% 20%
46%
40%
in eigen wijk, binnen 1 week
60%
neutraal
80%
100%
in gemeentewinkel, binnen 1 dag
als een medewerker van de gemeente hen helpt? gemeentewinkels
50%
bewonerspanels
50% 0%
20%
6%
13% 40%
ik krijg alle tijd en aandacht
44%
37%
60%
neutraal
80%
100%
ik word even snel geholpen
als ze contact met de gemeente opnemen? gemeentewinkels
54%
bewonerspanels
52% 0%
20%
gemeente legt 1e contact, ik regel de rest
23%
23%
23% 40% neutraal
60%
25% 80%
100%
gemeente regelt alles, ik hoef niks te doen
Tijd aan burgers geven waardoor gesprekken uitlopen? – bewonersavond De meeste bewoners zijn het met elkaar eens: als je op een specifieke tijd voor een afspraak komt, wil je dan ook geholpen worden. Bij een inloopspreekuur weet je van tevoren dat je soms moet wachten. Dus: graag strak inplannen en als het uitloopt gewoon een vervolgafspraak maken. Vergelijk het maar met een tandarts: "Een wortelkanaalbehandeling kan ook niet bij een controleafspraak worden uitgevoerd."
5
Belangrijkst bij contact met de gemeente Als bewoners mogen kiezen uit vijf aspecten van dienstverlening – persoonlijk contact, snelheid, gemak, service/meedenken of privacy – wat zetten ze dan bovenaan? Figuur 5 laat zien dat bezoekers van gemeentewinkels de service/het meedenken het vaakst bovenaan zetten, op enige afstand gevolgd door persoonlijk contact. Onder leden van de panels is de mening meer verdeeld. Persoonlijk contact wordt weliswaar het vaakst op één gezet, maar service/meedenken en gemak worden ook geregeld bovenaan het lijstje gezet. Maar weinig ondervraagden vinden snelheid het belangrijkst.
Figuur 5
Wat vinden bewoners het belangrijkst in hun contact met de gemeente?
47%
service/meedenken
25% 31%
persoonlijk contact
29% 10%
privacy
bewonerspanels
7%
gemak
23% 4%
snelheid
9% 0%
4
gemeentewinkels
14%
20%
40%
60%
80%
100%
Toekomstige dienstverlening
We gaan hier in op een aantal mogelijke vormen van dienstverlening en de verwachting van bewoners over het serviceniveau. Zeven ontwikkelingen in de dienstverlening Respondenten kregen zeven mogelijke ontwikkelingen in de dienstverlening voorgelegd waarvan ze konden aangeven het wel of niet wenselijk te vinden. Twee mogelijke ontwikkelingen springen er duidelijk uit (figuur 6):
Veel bewoners vinden het wenselijk dat de gemeente hen actief informeert als er iets wijzigt in de persoonlijke situatie of in hun buurt; Maar een kleine groep mensen vindt het wenselijk dat ze bij de gemeente terecht kunnen als ze een nieuwe koelkast nodig hebben.
Verder zien we dat:
er meer bewoners het wel dan niet wenselijk vinden dat de gemeente reacties op social media volgt en actie onderneemt alsmede dat de gemeente kan adviseren hoe een bewoner de woonruimte kan vergroten. bezoekers aan de gemeentewinkels vinden het vaker wel dan niet wenselijk dat de gemeente informatie van hen bewaart om ze in de toekomst beter te helpen, maar de meningen van de panelleden zijn daarover verdeeld. Panelleden zien in meerderheid niks in een chatbot, bezoekers van de gemeentewinkel juist wel. De meesten bewoners vinden het niet wenselijk dat de gemeente ze informeert over de komst van de glazenwasser.
6
Figuur 6a In hoeverre vindt u de volgende ontwikkeling wenselijk? - bewonerspanels de gemeente informeert mij actief bij een verandering in mijn persoonlijke situatie/mijn buurt
79%
de gemeente volgt reacties op social media en onderneemt waar mogelijk actie
14% 7%
49%
de gemeente adviseert mij hoe ik mijn woonruimte kan vergroten
41%
de gemeente bewaart informatie van en over mij om mij in de toekomst beter te helpen
35%
eerst beantwoordt een computer mijn vraag en als dat niet lukt een medewerker
32%
30%
35%
23%
19%
49%
33%
48%
ik kan bij de gemeente terecht als ik hulp nodig heb bij het kopen van een nieuwe 5% 13% koelkast (zeer) wenselijk
29%
30%
28%
de gemeente vertelt me wanneer de glazenwasser bij mij in de straat komt
19%
82%
0% 20% neutraal
40% 60% 80% (zeer) onwenselijk
100%
Figuur 6b In hoeverre vindt u de volgende ontwikkeling wenselijk? - gemeentewinkels de gemeente informeert mij actief bij een verandering in mijn persoonlijke situatie/mijn buurt
68%
de gemeente volgt reacties op social media en onderneemt waar mogelijk actie
41%
de gemeente adviseert mij hoe ik mijn woonruimte kan vergroten
de gemeente vertelt me wanneer de glazenwasser bij mij in de straat komt
21%
11% 0%
Digitale veiligheid Het is goed om naar de gevaren van internetcriminaliteit te kijken, maar dat moet ook weer niet het argument zijn om maar niks te doen: "Toen men voor het eerst een boot wilde bouwen, zag men er ook niet vanaf omdat het moeilijk was de boot niet te laten lekken".
23%
25%
34%
44%
35%
31% 20%
neutraal
19%
29%
41%
8%
17%
24%
48%
eerst beantwoordt een computer mijn vraag en als dat niet lukt een medewerker
(zeer) wenselijk
42%
57%
de gemeente bewaart informatie van en over mij om mij in de toekomst beter te helpen
ik kan bij de gemeente terecht als ik hulp nodig heb bij het kopen van een nieuwe koelkast
24%
58% 40%
60%
80%
100%
(zeer) onwenselijk
Grenzen van chatbots - bewonersavond Tijdens de bewonersavond vertonen we een chatbot-filmpje met wat er allemaal mogelijk is bij het doorgeven van een verhuizing. Niet alleen registreert de gemeente de inschrijving, er wordt ook gekeken naar de inschrijving van gezinsleden, de uitbouwmogelijkheden in de nieuwe woning en de aanmelding voor een buurtfeest. De reacties hierop lopen sterk uiteen: Van: het ziet er geweldig uit, ik ga het zeker gebruiken…. Je kunt zelf steeds kiezen hoe ver je wilt gaan en op "nee" klikken als jouw grens bereikt is. Verhuizing doorgeven is misschien wel handig, maar toegang tot mijn hypotheek gegevens zou ik niet snel doen. Tot: Ik zou het nooit gebruiken, ik zoek het zelf wel uit…. Privacy en internetcriminaliteit zijn wel een aandachtspunt … Voor iemand die dyslectisch is of een andere functiebeperking heeft, is het niet aantrekkelijk. Er is een te grote kans dat er iets verkeerd gaat. Er zijn trouwens testgroepen / panels met mensen met een beperking, zodat van te voren kan worden getest of de tool door iedereen te gebruiken is.
7
Verwachtte service De digitale dienstverlening van grote internetwinkels wordt vaak als zeer goed beoordeeld. Vinden bewoners dat de gemeentelijke dienstverlening op bepaalde aspecten ook van hoge kwaliteit moeten zijn? Bewoners vinden alle vier voorgelegde aspecten van digitale dienstverlening wenselijk, waarbij opgemerkt dat (figuur 7):
Panelleden het vooral wenselijk vinden dat de informatie altijd goed aansluit bij de persoonlijke situatie; Bezoekers van de gemeentebalie het liefst altijd een glimlach zien en Het niet altijd nodig is om als gemeente bereikbaar te zijn of om binnen 24 uur te leveren.
Figuur 7a In hoeverre vindt u de volgende aspecten in de digitale dienstverlening van de gemeente wenselijk? – bewonerspanels altijd informatie die aansluit bij je persoonlijke situatie
79%
altijd gaan voor de glimlach
68%
altijd bereikbaar
66%
leveren binnen 24 uur
28%
60% 0%
(zeer) wenselijk
18% 3%
20%
40%
neutraal
60%
4%
25%
9%
32%
8%
80%
100%
(zeer) onwenselijk
Figuur 7b In hoeverre vindt u de volgende aspecten in de digitale dienstverlening van de gemeente wenselijk? - gemeentewinkels altijd informatie die aansluit bij je persoonlijke situatie
66%
altijd gaan voor de glimlach
30%
80%
17% 3%
altijd bereikbaar
68%
11%
leveren binnen 24 uur
63%
23%
0% (zeer) wenselijk
20%
neutraal
40%
4%
60%
80%
21%
14% 100%
(zeer) onwenselijk
Dienstverlening van het niveau van Bol.com? - bewonersavond Alle aanwezigen geven aan dat het niet nodig is dat de gemeentelijke dienstverlening van hetzelfde niveau is als dat van Bol.com. Diverse argumenten worden hiervoor aangedragen:
Een gemeente is onvergelijkbaar met een bedrijf als Bol.com. Bol.com levert producten, een gemeente diensten. Als je ontevreden bent over een bedrijf, kun je naar een ander. Bij de gemeente kan dat niet en het is goed als de gemeente zich dat beseft. Concurrentie tussen bedrijven leidt ertoe dat je steeds kijkt naar wat de ander doet, omdat je niet achter wilt lopen.
8
5
Partners van de gemeente
In welke mate vinden bewoners het wenselijk dat de gemeente meer samenwerkt met partners? Dat was het onderwerp van het laatste vragenblok. Gewenste partners De gemeente wil graag meer samenwerken met partners en de ingang voor deze partners vormen. Welke partners vinden bewoners dan belangrijk? De sociale Dienst, de omgevingsdienst en de woningcorporatie worden door panelleden en bezoekers van de gemeentebalie veelvuldig genoemd (figuur 8). De bibliotheek wordt door bijna twee op de tien mensen genoemd. Bij "anders, namelijk" vulden bijna 80 respondenten zeer uiteenlopende antwoorden in. De enige organisaties die meerdere keren voorkwamen zijn de politie/wijkagent, de gezondheidszorg (GGD, GGZ) en het sociale wijkteam. Verder wordt bijvoorbeeld genoemd: MEE, Ombudsman, Onderwijs, Waterschap, UWV en VVV.
Figuur 8 Met welke instantie of organisatie zou de gemeente volgens u meer moeten gaan samenwerken?
54%
woningcorporatie
62% 35%
omgevingsdienst
Openingstijden Bij de laatste vraag konden respondenten van de vragenlijst eigen opmerkingen meegeven. De meest gemaakte opmerking gaat over de openingstijden van de gemeentewinkels. De algemene teneur daarbij is: • een 27/7 bereikbaarheid is niet nodig; • wel graag ruimere openstellingen dan tot nu toe wordt gehanteerd en • vooral meer variatie, dus een keer een koopavond of zaterdagochtend.
79% 34%
sociale dienst
gemeentewinkels 75%
bewonerspanels
17%
bibliotheek
18% 14%
anders
7% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Invulling van de samenwerking In de samenwerking met partners vinden bewoners het volgende belangrijk (figuur 9):
Zo'n drie kwart vindt dat het gemeenteloket bewoners verder moet kunnen helpen, ongeacht de overheidsvraag die wordt gesteld; Maar een kleine groep gaat daarvoor naar het gemeenteloket – de helft van de mensen geeft aan liever rechtstreeks naar de partner te gaan en Vooral bezoekers aan de gemeentebalie vinden het wel fijn als gemeente en partners op dezelfde locatie zitten – panelleden zijn hierover verdeeld.
Figuur 9a In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - bewonerspanels
het gemeenteloket moet mij kunnen helpen met al mijn vragen over overheidszaken
76%
ik ga liever rechtstreeks naar de partner van de gemeente
51%
gemeente en partners moeten op dezelfde locatie zitten
9
39%
27% 0%
(zeer) mee eens
16%
20% neutraal
10%
46% 40%
8%
27% 60%
80%
(zeer) mee oneens
100%
Figuur 9b In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? - gemeentewinkels
het gemeenteloket moet mij kunnen helpen met al mijn vragen over overheidszaken
71%
ik ga liever rechtstreeks naar de partner van de gemeente
51%
gemeente en partners moeten op dezelfde locatie zitten
20%
17%
38%
41% 0%
(zeer) mee eens
12%
11%
35% 40%
neutraal
24%
60%
80%
100%
(zeer) mee oneens
Gemeente als balie/portaal voor andere diensten? - bewonersavond De aanwezigen vinden het wel een loffelijk streven, maar men vraagt zich af of het wel gaat werken. Veel organisaties hebben hun eigen software en ervaringen uit andere sectoren laten zien dat het niet altijd meevalt om de toegang te centraliseren. Het advies is dan ook: begin er niet aan. Doe de dingen die je als gemeente moet doen op een goede manier. Overweeg om het laagdrempeliger in te steken, als moderne vervanger van verdwenen gemeentelijke gidsen als Dordt in het kort, bijvoorbeeld in de vorm van een gemeente app.
Actief betrokken worden Tot slot geeft de helft van de respondenten aan dat ze graag actief betrokken willen worden bij het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening (figuur 10). Ook gaf bijna 10% zich op om mee te denken bij een bewonersavond over de toekomstige gemeentelijke dienstverlening.
Figuur 10 In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling? Als inwoner wil ik actief betrokken worden bij het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente gemeentewinkels
49%
bewonerspanels
51% 0%
20% (zeer) mee eens
6
Het OCD streeft naar hoge kwaliteit van de informatie in deze factsheet. Heeft u nog suggesties of aanvullingen, laat het ons dan weten.
32%
41% 40% neutraal
inwoners hebben het liefst contact met de gemeente via email balie telefoon livechat whatsapp
80%
100%
(zeer) mee oneens
aandeel dat actief betrokken wil worden
A
D
HIA
S
32% 31% 25% 3% 9%
41% 20% 25% 8% 7%
35% 27% 24% 9% 5%
35% 27% 28% 5% 6%
73%
78%
77%
82%
50%
44%
52%
57%
50%
50%
55%
51%
Toelichting: berekend over zowel het bewonerspanel als de bezoekers van de gemeentebalie
Postbus 619 3300 AP Dordrecht (078) 770 39 05 ocd@drechtsteden.nl www.onderzoekcentrumdrechtsteden.nl
60%
8%
Uitkomsten per gemeente
aandeel dat toekomstige dienstverlening wenselijk vindt gemeente informeert actief bij veranderingen in mijn persoonlijke situatie of in mijn buurt de gemeente volgt reacties op social media en onderneemt actie dr. Bart van der Aa BSc Michel Borst februari 2020
19%
10