Meerjarenplan-dienstverlening-drechtsteden - extern.pdf
Tekst van het document
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020-2024 Dienstverlening Drechtsteden maakt het echte verschil voor inwoners en bedrijven!
Meerjarenplan maart Dienstverlening 2020 Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
1
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 Dienstverlening Drechtsteden maakt het echte verschil voor inwoners en bedrijven!
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Inhoudsopgave INLEIDING
4
SAMENVATTING
6
1. BOUWBLOK 1: ECHTE TIJD EN AANDACHT; INWONER CENTRAAL
8
2. BOUWBLOK 2: BASISDIENSTVERLENING IN BEWEGING
13
3. BOUWBLOK 3: DIGITALE ONTWIKKELING & INNOVATIE
19
4. BOUWBLOK 4: DOORONTWIKKELING GEBRUIK KLANTSIGNALEN
24
5. BOUWBLOK 5: EXPERT DIENSTVERLENING EN PARTNERSHIP
27
6. BOUWBLOK 6: EERSTE CONTACT MET DE (LOKALE) OVERHEID
32
BIJLAGE 1: VOLGEN VAN ONTWIKKELINGEN OP LANGE TERMIJN (2024 EN VERDER)
36
BIJLAGE 2: LANDELIJKE ONTWIKKELINGEN GERICHT OP DIGITALE ONTWIKKELING EN INNOVATIE
38
BIJLAGE 3: VISIE OP DIENSTVERLENING VAN DIENSTVERLENING DRECHTSTEDEN
40
BIJLAGE 4: INWONERSONDERZOEK; DIENSTVERLENING DRECHTSTEDEN MENING EN PRIORITEITEN VAN BEWONERS
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
45
3
Inleiding
1 In het vervolg van dit document spreken we over
Dienstverlening Drechtsteden maakt het verschil Dienstverlening Drechtsteden maakt het 1 voor inwoners en bedrijven ! 1 verschil voor inwoners en bedrijven !
inwoners, waarmee we zowel burgers als bedrijven
Voor u ligt het meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden voor de vier DD-gemeenten
bedoelen.
Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht. Dit meerjarenplan is een nadere uitwerking van het eerder opgestelde en het geaccordeerde meerjarenplan Dienstverlening
2 Zie bijlage 4:
Drechtsteden op hoofdlijnen. In de uitwerkingsperiode is een bewonersonderzoek uitgevoerd 2,
Dienstverlening
hebben we veel gesprekken gevoerd binnen en buiten DD en uiteraard hebben we gebruik gemaakt
Drechtsteden, mening en
van de meest recente onderzoeken om onze visie aan te scherpen en te verwoorden. Al onze kennis
prioriteiten van bewoners.
van en passie voor gemeentelijke dienstverlening is samengekomen in dit schrijven.
Onderzoekscentrum Drechtsteden, januari 2020
Verandering is de enige constante Het meerjarenplan geeft richting aan de ambitie van DD. Deze ambitie staat niet op zichzelf, maar is een vertaling van de ontwikkelingen en behoeften in onze continu veranderende maatschappij. Het is voor ons essentieel dat DD toekomstbestendig is en blijft en zorgt voor de juiste toegevoegde waarde voor de inwoners en bedrijven. De digitale revolutie gaat hard en de overheid kan dit nauwelijks bijhouden. De inwoners verwachten een dienstverlening van de overheid die te vergelijken is met die van commerciële dienstverleners. Ook de rol van de gemeente als eerste overheid verandert. Inwoners ervaren dat de overheid er onvoldoende in slaagt om hun vragen te beantwoorden. Diverse rapporten van de Ombudsman geven
3 Bij de keuze voor
daar blijk van en de Koning refereerde hier zelfs aan in de Troonrede. Als we niet blijvend stappen
bepaalde innovatieve ICT-
zetten, vergroot dit de kloof tussen de behoeften van inwoners en bedrijven en de lokale overheid.
systemen is het noodzakelijk om daar gezamenlijk ja of
De menselijke maat als richtinggevend principe
nee tegen te zeggen.
De ingewikkelde samenleving vraagt een eerlijke en begripvolle overheid met menselijke maat. Iedere
Omdat het gebruik per
inwoner heeft daarin zijn eigen behoefte. Daarop inspelen, is de rode draad van onze dienstverlening
gemeente moeilijk te
de komende jaren.
scheiden is en daarnaast zouden de ‘afhakers’ later
We maken in onze diensten een onderscheid tussen standaard dienstverlening en aanvullende
mogelijk profiteren van
dienstverlening. Standaard wil zeggen dat we van mening zijn dat dit onontkoombaar is en dus voor
de investering van de
alle DD gemeenten gelijk moet zijn. Aanvullende dienstverlening betreft die dienstverlening waar
‘aanhakers’.
individuele gemeenten voor kunnen kiezen 3.
4
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Leeswijzer: Onze ambitie is vertaald naar zes bouwblokken: de inhoudelijke ingrediënten die onze dienstverlening bepalen. Het zijn:
1. Echte tijd en aandacht; Inwoner centraal
4. Doorontwikkeling gebruik klantsignalen
2. Basisdienstverlening in beweging
3. Digitale ontwikkeling en innovatie
5. Expert dienstverlening en partnership
6. Organiseren eerste contact met de (lokale) overheid
De uitwerking van deze bouwblokken vormen de inhoudelijke kern van het meerjarenplan. De impact van de bouwblokken op inwoners, medewerkers, organisatie en financiën is bij elkaar gebracht in een overkoepelend en samenvattend hoofdstuk. Tot slot vindt u aan het einde van ons meerjarenplan bijlagen die u waar nodig van extra achtergrondinformatie voorzien. Ik nodig u uit om samen met DD uw gemeente toekomstbestendig te maken. Een gemeente die door de menselijke maat centraal te stellen, het échte verschil maakt voor inwoners en bedrijven. Peter van Bennekom Directeur Dienstverlening Drechtsteden
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
5
Samenvatting Dienstverlening Drechtsteden maakt het Dienstverlening verschil voor Drechtsteden inwoners maakt en bedrijven! het verschil voor inwoners en bedrijven!
DD zet de inwoner centraal. Wij maken het verschil voor de inwoners door, waar nodig, extra tijd en aandacht te geven. We komen met oplossingen en antwoorden die écht werken. We ontdekken de vraag achter de vraag. En we laten pas los in het contact als het kan. Hiervoor is het nodig dat DD sterk is verbonden en samenwerkt met alle delen van de gemeenten en met de ketenpartners. We treden zo op als één overheid. Een overheid die de inwoner echt verder helpt. DD levert daarvoor op de juiste momenten de WOW-factor. De complexiteit van de vragen van inwoners en bedrijven neemt steeds meer toe en de gestelde eisen aan informatieveiligheid en privacy zijn steeds hoger. Hiervoor is het nodig dat de medewerkers van DD in hun expertise meegroeien, dit leidt tot een groei in hoger gekwalificeerde professionals. Ook leggen we waar mogelijk de verantwoordelijkheid zo veel als mogelijk bij de medewerkers in de uitvoering. Dit leidt tot minder management. De basisdienstverlening van gemeenten is constant aan verandering onderhevig. DD bezit de lokale kennis en heeft zicht op de actuele behoeften en vragen van inwoners en bedrijven. Om het verschil te kunnen maken wordt de basisdienstverlening vlekkeloos uitgevoerd en als DD fouten maakt dan lossen we ze naar tevredenheid op. Het leren, met gebruik van procesmanagement, leidt ook tot het continu verbeteren van onze dienstverleningsprocessen.
De basisdienstverlening is volop in beweging door nieuwe wetgeving, innovaties en gewijzigde omstandigheden. Hierop speelt DD actief in. Een voorbeeld hierin is meer aandacht voor fraudeaanpak door middel van de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Ook de digitale ontwikkelingen staan niet stil. Op dienstverleningsgebied draagt DD, namens de gemeenten, actief bij aan de landelijke initiatieven zoals Common Ground en chatbot of is daarbij een actieve volger. De precieze inzet wegen we in overleg per onderwerp af. Naast deze innovaties werken we hard aan het verbeteren van de huidige digitale dienstverlening. Niet de omvang, maar de kwaliteit en het gebruiksgemak is hierin het uitgangspunt.
6
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden - 27 februari 2020
DD is samen met de communicatie-afdeling van de gemeente de spil in het richten van de vorm en wijze waarop (online)communicatie met de inwoner plaatsvindt. DD genereert klantsignalen voortkomend uit alle contacten via alle kanalen, analyseert deze data, bekijkt de trends en creëert waardevolle informatie voor de deelnemende gemeenten, haar partners en inwoners. De ambitie is om de dienstverlening door nog beter gebruik van klantsignalen, meer gemakkelijk en toegankelijk te krijgen. DD is als expert op dienstverleningsgebied dé partner van de gemeente. DD adviseert over en faciliteert bij de dienstverleningsontwikkeling voor heel de gemeente, bijvoorbeeld door de inzet van klantreizen en het stimuleren van het gebruik van begrijpelijke taal. DD levert bijvoorbeeld ook een actieve bijdrage in de ontwikkeling van de dienstverlening vanuit de Omgevingswet. DD is de ingang voor het grootste deel van alle klantcontacten van gemeenten. DD onderzoekt of de dienstverlening hierin kan verbeteren door meer samen te werken met ketenpartners zoals Sociale Dienst Drechtsteden en de bibliotheek. Een katalysator hierin is de vernieuwing van de publieksruimten in de diverse DD-gemeenten in de komende jaren. Waar zinvol voor een betere dienstverlening breidt DD dienstverleningstaken uit.
Dat kunnen taken zijn die nu nog elders zijn belegd, nieuw ontstaan of die we integreren met andere taken en partijen. Een uitbreiding van het aantal DD-gemeenten is in beginsel wenselijk, maar geen must. De opgestelde visie op dienstverlening blijft leidend4. De komende jaren ligt extra nadruk op Persoonlijk en Dichtbij. Hierin loopt DD voorop en toont lef om echt het verschil te maken. De prioriteit ligt bij het realiseren van oplossingen die echte meerwaarde opleveren voor inwoners en bedrijven. 4 Zie bijlage 5: Visie op dienstverlening van Dienstverlening Drechtsteden
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
7
1 Bouwblok 1
Echte tijd en aandacht; inwoner centraal “Als het echt ingewikkeld of aangrijpend is, wil ik gewoon een gesprek met een medewerker. Je krijgt beter begrip en je ziet aan de gezichtsuitdrukking beter wat er wordt bedoeld.”
Steeds meer mensen regelen hun zaken digitaal. Zij vinden online het antwoord op hun (eenvoudige) vragen. Deze trend zal de komende jaren verder doorzetten. Echter, digitalisering is geen vervanging van persoonlijk contact, maar een aanvulling hierop. Behoefte aan persoonlijk contact blijft en daarnaast is het voor een deel van onze dienstverlening noodzakelijk om naar de gemeentewinkel te komen. Mensen komen naar de winkel omdat:
8
•
Hun vraag ingewikkeld is (bijvoorbeeld omdat ze een andere nationaliteit hebben);
•
Ze laaggeletterd zijn;
•
Ze niet kunnen meekomen met digitale ontwikkelingen of bureaucratische complexiteit;
•
Ze hun verhaal kwijt willen (bijvoorbeeld bij het aangeven van levenloos geboren kinderen);
•
Ze problemen hebben of verward zijn (bijvoorbeeld mensen met dementie);
•
Ze persoonlijk contact bij de winkel uit privacy overwegingen prettiger vinden;
•
Het wettelijk verplicht is om in persoon te verschijnen (bijvoorbeeld bij ‘Attestatie da Vita’).
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
De afgelopen jaren zijn er verschillende onderzoeksrapporten verschenen die onderschrijven dat er echte tijd en aandacht nodig is voor inwoners, omdat zij anders de aansluiting in de maatschappij dreigen te missen. De Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid5 en de Nationale Ombudsman6 geven in hun rapporten aan dat gemeenten hierin blijvend stappen moeten zetten om een steeds
5. Weten is nog geen doen,
grotere kloof tussen de behoefte van inwoners en de lokale overheid te voorkomen.
een realistisch perspectief op redzaamheid. Door de
1.1 Waarom
Wetenschappelijke Raad
Het persoonlijk contact met inwoners vindt plaats in de gemeentewinkel; aan de balie, bij de
voor het Regeringsbeleid,
gastvrouw en telefonisch. Daarmee is DD een belangrijke gesprekspartner voor inwoners. Uit het
Den Haag 2017
door ons gehouden onderzoek blijkt dat bezoekers aan de gemeentewinkel service, meedenken en
.
persoonlijk contact heel belangrijk vinden .
6 Relatie burger overheid
7
2030, onderzoek in
De hiervoor genoemde doelgroepen vragen extra persoonlijke aandacht en (uitzoek)tijd. We moeten
opdracht van de Nationale
een goed beeld krijgen van de situatie of de vraag achter de vraag achterhalen, om daadwerkelijk te
ombudsman. Door Kantar,
kunnen helpen. Het is steeds vaker noodzakelijk dat wij tijd en ruimte nemen om het goede gesprek
26 april 2019 en
te voeren. Wij zijn ervan overtuigd dat de inzet van maatwerk, de passende aanpak hanteren bij de
Een mens leeft, een
specifieke vraag, de nieuwe standaard is.
systeem niet, onderzoek naar (problemen rond)
1.2 Hoe
inschrijvingen in de
De komende jaren zetten wij in op het bieden van extra tijd en aandacht aan die mensen die dat nodig
Basisregistratie personen
hebben. Dit willen we bereiken door:
(BRP). Nationale
A. Extra tijd en aandacht te besteden aan producten en diensten die complex zijn door een
Ombudsman november
combinatie aan factoren;
2016
B. Onze medewerkers verder te trainen en te begeleiden in vraaggericht werken; C. Ruimte te geven aan de professional om te doen wat nodig is;
7. Zie bijllage 4:
D. Te sturen op klantbeleving;
Dienstverlening
E. Samenwerkingsafspraken met ketenpartners te maken en nauwere relaties te leggen:
Drechtsteden, mening en prioriteiten van bewoners.
Al deze maatregelen zorgen ervoor dat:
Onderzoekscentrum
•
Drechtsteden, januari 2020
Inwoners ervaren dat wij oog hebben voor hun situatie en dat wij zaken die logisch bij elkaar horen in samenhang afhandelen.
•
Inwoners sneller en vollediger zijn geholpen, waardoor ze niet of minder vaak hoeven terug te komen.
Om échte tijd en aandacht voor de inwoner te realiseren, is het ook nodig om een aantal zaken aan te pakken die we in volgende bouwblokken nader zullen toelichten: •
De kennis over de lokale sociale kaart vergroten (zie ook bouwblok 6: Eerste contact met de (lokale) overheid);
•
Belemmeringen in processen wegnemen (zie ook bouwblok 5: Expert dienstverlening en partnership);
•
Zorgen voor warme overdracht naar vakafdelingen en ketenpartners (zie ook bouwblok 6: Eerste contact met de (lokale) overheid);
•
Dienstverlening dichterbij de leefwereld van de inwoner brengen (zie ook bouwblok 6: Eerste contact met de (lokale) overheid);
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
9
1.3 Wat gaan we concreet doen Alle hiervoor genoemde maatregelen zijn voor alle DD gemeenten noodzakelijk, om de eerder omschreven dreigende kloof tussen inwoners en de lokale overheid te slechten. En dus zijn deze maatregelen onderdeel van onze standaard dienstverlening. In dit bouwblok hebben we geen aanvullende dienstverlening. A. Extra tijd en aandacht besteden aan producten en diensten die complex zijn door een combinatie aan factoren Uit ervaring weten wij dat sommige producten en diensten meer tijd en aandacht vergen. Doordat het meervoudige vragen betreft met meerdere oplossingsrichtingen. Of omdat er een hoog risicoprofiel, een emotionele lading of een combinatie van deze factoren is. Voorbeelden hiervan zijn: •
Urgentie voorrang;
•
Briefadres/adresonderzoek;
•
Project Landelijke Aanpak Adresfraude (LAA);
•
Naturalisaties;
•
Omgevingswet;
•
Geboorteaangifte;
•
Levenloos geborenen.
Dit vraagt onder andere: •
Sturing op klantbeleving in plaats van op normtijden;
•
Een langere servicenorm (afhandeltijd) voor deze producten.
B. Onze medewerkers verder trainen en begeleiden in het vraaggericht werken Het bieden van maatwerk vraagt kennis, kunde en creativiteit van de ambtenaar. Het combineren van juridische kennis, kennis van digitale systemen met een proactieve houding en een grotere sensitiviteit / inlevingsvermogen voor de behoefte van de inwoner is geen sinecure. Doordat we steeds meer maatwerk gaan leveren, krijgt elke medewerker hier mee te maken. Opleiden, omscholen en nieuwe medewerkers aantrekken én houden zijn belangrijke uitdagingen. Dit vraagt onder andere: •
Het opleiden en trainen van alle medewerkers in de vereiste kennis en vaardigheden;
•
Het coachen van medewerkers in hun persoonlijke leervragen die verband houden met het
toepassen van deze kennis en vaardigheden; •
Het opzetten van een gedegen intervisiecyclus, waarin we casuïstiek bespreken en we steeds
verder werken aan een gezamenlijke handelswijze; •
Een persoonlijk ontwikkelplan voor alle medewerkers, waarin het vraaggericht werken een
belangrijk aandachtspunt is. In de komende jaren blijven wij structureel investeren in bovenstaande punten.
10
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
C. Ruimte geven aan de professional om te doen wat nodig is Maatwerk leveren vraagt veel van onze medewerkers. We verwachten dat de zij de juiste afweging kunnen maken en de verantwoordelijkheid daarvoor nemen. Die individuele verantwoordelijkheid nemen kan alleen bestaan binnen een helder collectief kader dat richting geeft. En floreert bij een cultuur waarin leren van en met elkaar op de eerste plaats staat. Dit vraagt onder andere: •
Een helderafwegingskader, dat voldoende houvast geeft én tegelijkertijd ruimte biedt voor verschillende oplossingen in verschillende situaties;
•
Duidelijke afspraken rond verantwoording, zodat we willekeur en wildgroei voorkomen;
•
Continue afstemming met de professionals over welke ondersteuning zij nodig hebben om hun eigen afwegingen te kunnen maken en dragen;
•
Coachend leiderschap en collegialiteit onderling.
D. Sturen op klantbeleving DD maakt de stap van sturen op servicenormen naar sturen op klantbeleving waarbij de servicenormen ondersteunend zijn. Dit betekent de nadruk op het bieden van echte toegevoegde waarde voor de inwoner en ons niet laten leiden door normen die niet persé het verschil maken. Op dit moment zijn de met de gemeenten afgesproken servicelevels over wachttijden en doorlooptijden leidend. Dit maakt dat medewerkers onvoldoende uitgenodigd worden daadwerkelijk het maatwerk te leveren dat we beogen. Door te sturen op klantbeleving staat de toegevoegde waarde voor de inwoner echt voorop. In sessies waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “Hoe beoordelen we de klanttevredenheid en daarmee de prestatie van DD (en waarop sturen we)?” Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “servicenormen zijn leidend” en “effecten klantbeleving zijn leidend”. Alle gemeenten gaven aan dat de klantbeleving leidend is en dat de servicenormen ondersteunend moeten zijn, maar niet volledig moeten worden losgelaten. Dit betekent concreet dat servicenormen richtinggevend, maar niet doorslaggevend zijn. Dit vraagt onder andere: •
Het (her)inrichten van onze werkprocessen, zodat we aan de hand van klantbeleving handelen, sturen en rapporteren;
•
Andere afspraken over servicelevels voor die producten of diensten waarvoor extra tijd of aandacht nodig is;
•
Meer handelingsvrijheid voor medewerkers, om te kunnen doen wat nodig is (zie punt C), ook indien het invloed heeft op de servicelevels;
•
Een volledig en actueel klantbeeld (zie bouwblok 4, Doorontwikkelen gebruik klantsignalen).
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
11
E. Samenwerkingsafspraken met ketenpartners maken en nauwere relaties leggen Voor inwoners is de gemeente vaak het eerste aanspreekpunt. Inwoners zien ‘de gemeente’ als één organisatie. Daarom is samenwerking met ketenpartners (in- en extern) essentieel. In een aantal situaties werken we al samen met partners. Voorbeelden hiervan zijn: •
Aanvraag van urgentie (met corporaties, hulpverleners en Dienst Gezondheid en Jeugd);
•
Landelijke Aanpak Adresfraude (met onder andere Leger des Heils, Politie, Toezicht, de vakafdeling Openbare Orde en Veiligheid);
•
Ondermijning (met vakafdeling Openbare Orde en Veiligheid, Politie, Openbaar Ministerie);
•
Huisvesting Kwetsbare Jongeren (met sociaal domein, scholen, vakafdeling Openbare Orde en Veiligheid);
•
Gehandicapten parkeren (met Argonaut).
In de komende jaren geven we de samenwerking met ketenpartners verder vorm. Dit kunnen ook partners zijn die nu van nature nog geen partner zijn. Enkele voorbeelden hiervan zijn: •
Een inwoner komt zich inschrijven. In het gesprek blijkt dat de klant niet digitaal vaardig is. De medewerker zorgt voor een juiste doorverwijzing naar de bibliotheek waar SeniorWeb gratis helpt met het ondersteunen deze klant in het leren omgaan met computers. De medewerker draagt warm over.
•
Een inwoner stelt telefonisch vragen over belasting en huisvesting. De medewerker voelt een potentiele zorgmelding. De medewerker zorgt voor een juiste doorverwijzing sociale wijkteam en draagt warm over.
•
Op een recreatiepark blijken mensen permanent te wonen. Zij staan echter niet ingeschreven in de gemeente. Samen met Politie, Belastingdienst, UWV, DGJ en de vakafdeling Openbare Orde en Veiligheid zorgen wij voor een juiste vastlegging (en het terugdringen van ondermijning en fraude).
Dit vraagt onder andere: •
Inzicht in ketens en bepalen met welke keten(partners) we de samenwerking willen intensiveren of opzetten;
•
Per keten structureel overleg met de ketenpartners;
•
Ketenregie. Deze rol en verantwoordelijkheid ligt niet bij DD, maar is wel een randvoorwaarde voor succesvolle ketensamenwerking;
•
12
Kennis van de sociale kaart.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
2 Bouwblok 2
Basisdienstverlening in beweging “Als ik een medewerker spreek, is het wel erg prettig als ze kennis van zaken heeft.” De basisdienstverlening van gemeenten is constant aan verandering onderhevig. De vraag van de inwoners verandert, wetten veranderen en de overheid organiseert zijn dienstverlening anders. 8 Burgerzaken 2024, de
Gemeenten moeten hierop anticiperen en reageren. Dit wordt gedeeld door het ministerie van
toekomst van burgerzaken
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties NVVB, VNG en gemeenten.8
op middellange termijn. door Ministerie van BZK
2.1 Waarom Deze continue verandering van de basisdienstverlening, is een constante factor waar wij mee om moeten gaan. Het takenpakket van DD is in de afgelopen jaren dan ook aangepast en uitgebreid. Voorbeelden hiervan zijn het registreren van statushouders, het uitvoeren van de urgentieregeling, het uitvoeren van de voorrangsregeling wonen, het verstrekken van de Dordtpas. Maar ook het anders communiceren met inwoners, waaronder diensten en informatie aanbieden via sociale media, zoals WhatsApp en live chat behoort nu tot het takenpakket.
9 Zie bijllage 4
Uit het door ons gehouden onderzoek9 naar mening en prioriteiten van inwoners, blijkt dat:
Dienstverlening
•
heeft niet altijd de hoogte prioriteit;
Drechtsteden, mening en prioriteiten van bewoners.
•
De inwoners ook erg prijs stellen op het persoonlijk contact. Voor sommige producten/diensten geeft ruim de helft van de inwoners de voorkeur aan persoonlijk contact;
Onderzoekscentrum Drechtsteden, januari
Inwoners vooral waarde hechten aan ‘in 1x goed geholpen’. Snelheid van handelen is fijn, maar
•
Veiligheid belangrijk is. Inwoners willen er blindelings op kunnen vertrouwen dat hun gegevens in goede handen zijn en dat de gemeente integer omgaat met die gegevens;
2020
•
Digitalisering, mits veilig, een welkome aanvulling is op het bestaande aanbod.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
13
Deze ingrediënten geven richting aan de manier waarop wij onze basisdienstverlening invullen, binnen een gemeentelijke omgeving die continu verandert. Dat vraagt van ons blijvende flexibiliteit en ontwikkelkracht.
2.2 Hoe Om goed te kunnen inspelen op alle veranderingen, volgt DD de maatschappelijke ontwikkelingen op de voet. We registreren de ontwikkelingen die direct onze dienstverlening verbeteren. We willen voorop lopen daar waar we direct het verschil kunnen maken voor onze inwoners. Het goed inspelen op veranderingen, bereiken wij door: A. Bereikbaarheid op alle kanalen; B. Doorontwikkeling van procesmanagement; C. Actieve inzet op ontwikkelingen op de korte termijn (2020 - 2021); D. Actief volgen van ontwikkelingen op de middellange termijn (2022 - 2023); E. Volgen van ontwikkelingen op lange termijn (2024 en verder); F. Bewaken van afhandeling door de 2e lijn.
2.3 Wat gaan we concreet doen 2.3.1 Standaard dienstverlening A. Bereikbaarheid op alle kanalen Inwoners zoeken via verschillende kanalen contact met ons. DD laat de inwoner het kanaal kiezen dat het beste bij zijn vraag en situatie past. We bieden de inwoner daarom een zo breed mogelijke keuze van kanalen. En we geven antwoord via het kanaal10 dat de inwoner kiest. Onze kanalen zijn: 10 Sluit aan bij
•
Receptie (gastvrouw);
ontwikkeling Omnichannel,
•
Balie;
bouwblok 3, Digitale
•
Telefonie;
ontwikkeling en innovatie
•
WhatsApp en Live Chat;
•
Social media;
•
eLoket en Website.
Receptie (gastvrouw) De functie van receptionist ontwikkelt zich steeds meer naar die van gastvrouw. Onze gastvrouwen zorgen ervoor dat bezoekers zich welkom en op hun gemak voelen. Zij zijn hartelijk, gastvrij, actief en duidelijk. De gastvrouw heeft gedegen kennis van alle burgerzakenproducten, de lokale situatie en kent de weg in overheidsland. Hierdoor kunnen bezoekers met al hun vragen terecht bij de gastvrouw. Kan de gastvrouw niet zelf het antwoord geven, dan biedt zij helderheid en verwijst warm door. De receptie (gastvrouw) is dagelijks aanwezig van 07.45 - 17.00 uur. Tijdens de avondopenstelling is zij 11 Sturing van
aanwezig tot 19.30 uur.
klantstromen Dienstverlening
Balie
Drechtsteden, door
We willen de bediening van onze inwoners aan de balies verbeteren. Sinds de vorming van DD zijn
RMC, 26 augustus 2019
alle gemeentewinkels 20 uur per week open; drie ochtenden van 9:00 - 12:00 uur en 2 middag/
Vernieuwing Erlang
avondopenstellingen van 14:00-19:30 uur. In 2019 heeft bureau RMC op verzoek van DD onderzocht
berekening Balie. Door
hoe we klantstromen beter kunnen sturen én beter kunnen inspelen op pieken en dalen in
RMC, 14 oktober 2019
bezoekersaantallen11. Uit het onderzoek van RMC blijkt onder andere dat:
14
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
•
Onze klanten op inloop én op afspraak langs willen komen. De verdeling is ongeveer 50-50%;
•
In Dordrecht op piekmomenten een tekort is aan baliecapaciteit (met name tussen 14.00 en 16.00 uur);
•
Op de kleine vestigingen overcapaciteit is, doordat altijd 2 baliemedewerkers zijn ingeroosterd.
Op basis van dit onderzoek willen wij de huidige praktijk van inloop en op afspraak continueren, de capaciteit op de kleine vestigingen waar mogelijk afschalen naar 1 medewerker en de pieken in Dordrecht versterken. Telefonie Telefonie blijft een kanaal dat de inwoner graag kiest. Wij zijn telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 - 17.00 uur. Hoewel het aantal gesprekken langzaam terugloopt, blijft dit toch een van de meest populaire kanalen. We onderzoeken of er behoefte aan is om dit kanaal ook bereikbaar te laten zijn buiten kantoortijden, bijvoorbeeld op koopavonden. Wanneer een gemeente deze behoefte heeft, werken we hiervoor een concrete businesscase uit. Niet altijd kan een medewerker van DD het antwoord geven op de vraag van de inwoner en is contact met de vakafdeling nodig. Dit gaat om ongeveer 20% van de vragen die wij binnen krijgen. De bereikbaarheid van de vakafdelingen vraagt blijvend aandacht. WhatsApp en Live Chat Wij zijn via WhatsApp en Live Chat bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 - 17.00 uur. De inwoner ervaart het als makkelijk om ‘even’ een appje te kunnen sturen naar de gemeente. Snel gevraagd, snel antwoord. Voor dit kanaal zijn we sterk afhankelijk van het aanbod (Tech bedrijven), zoals blijkt uit de recente beleidskeuze van Facebook dat overheidsorganisaties geen WhatsApp meer mogen gebruiken.
DD volgt deze ontwikkelingen en adviseert op de consequenties. Social Media We willen zijn waar de inwoner is. Daarmee is social media een serieus kanaal voor DD. De inwoner is immers op Facebook, Instagram en Twitter. Wij reageren via deze kanalen van maandag tot en met vrijdag tussen 08.30 - 17.00 uur op berichten waarin de inwoner een vraag stelt aan de gemeente. Daarnaast pleit DD voor het reageren op berichten van inwoners die betrekking hebben op de gemeente zonder dat zij daarbij een vraag stellen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een bericht op Facebook dat iemand gaat trouwen in de gemeente: “We wensen jullie een fijne dag!”. Een uitbreiding of inperking van het soort social media is mogelijk in de komende jaren, afhankelijk van de populariteit van kanalen bij inwoners. eLoket en Website Om tegemoet te komen aan de toenemende vraag naar het online zaken doen met de gemeente, ontwikkelen we steeds meer digitale diensten. Bijvoorbeeld op het gebied van verhuizingen, aangiften van geboorten of overlijden en het melden van een voorgenomen huwelijk. Onze website en eLoket zijn daarom 24/7 bereikbaar. We maken het de inwoner zo gemakkelijk mogelijk. Hierbij zijn we afhankelijk van onze ICT-leveranciers en wetgeving.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
15
Het laten aansluiten van deze kanalen op de wens van de inwoners vraagt: •
Onderzoek naar de wenselijkheid van uitbreiding van openingstijden van het telefoniekanaal;
•
Onderzoek naar de impact en wenselijkheid van het reageren op overige berichten van inwoners via social media;
•
Investering in eDiensten en de koppeling aan ons Klant-, Zaak- en Archiefsysteem (zie ook bouwblok 3: Digitale Ontwikkeling en Innovatie).
B. Door ontwikkelen van procesmanagement Enkele jaren geleden heeft DD procesmanagement ingevoerd. Dit zorgt ervoor dat processen goed zijn beschreven en aansluiten bij de behoeften van de inwoners. Uniformiteit, actualiteit en toegankelijkheid van die processen zijn hiermee geborgd, onafhankelijk van het kanaal waarmee we in contact staan met de inwoner. Het doorontwikkelen van dit procesmanagement bevat 3 lijnen: •
Herontwerpen van processen vanuit de klantbeleving;
•
Continu verbeteren van alle processen;
•
Beheer van processen in registratietool Mavim.
Dit vraagt onder andere: •
Kennis van methoden om processen te herontwerpen, zoals Lean, Service Design en Klantreizen (zie ook bouwblok 5, Expert dienstverlening en partnership);
•
Diepgaande kennis van het hulpmiddel om de processen in vast te leggen (Mavim).
C. Actieve inzet op ontwikkelingen op korte termijn (2020 / 2021) Wij zien op de korte termijn een aantal ontwikkelingen waar we actief op in willen zetten. Deze zijn: •
Fraudesignalering;
•
LAA en samenwerking met de ketenpartners;
•
Doorontwikkeling verkiezingen;
•
Digitaal aanvragen rijbewijs;
•
Doorontwikkeling onlinediensten (zie bouwblok 3: Digitale Ontwikkeling en Innovatie).
Hieronder lichten we de ontwikkelingen nader toe, om daarna aan te geven welke gevolgen dit heeft voor onze bedrijfsvoering. Fraudesignalering Er is een toename van fraude zoals documentfraude, identiteitsfraude en adresfraude. De kwaliteit van de valse documenten stijgt waardoor het steeds lastiger is ze te herkennen. Alle vormen van fraude hebben grote financiële impact. Gemeenten spelen in het voorkomen en opsporen van die fraude een grote rol. De vaststelling van iemands identiteit is daarbij van cruciaal belang. Evenals de vaststelling van de juistheid van ingeleverde brondocumenten, zoals een verklaring van ongehuwd zijn (ter voorkoming van bigamie) of de omwisseling van een (vals) buitenlands rijbewijs. LAA en samenwerking met de ketenpartners Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) legt de komende jaren een grote focus op de kwaliteit en het bijhouden van de gegevens in de Basisregistratie Personen (BRP). Dit zien we terug in het overheidsprogramma Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Hierin werken ketenpartners zoals toezichthouders, Politie, de vakafdeling Openbare Orde en Veiligheid maar ook sociale diensten en bijvoorbeeld het Leger des Heils nauw met elkaar samen. Doel van deze
16
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
samenwerking is om ondermijning, illegaliteit en uitbuiting op te sporen, de sociaal zwakkeren in de samenleving te beschermen en de kwaliteit van de BRP op orde te brengen en te houden. Doorontwikkeling verkiezingen BZK ontwikkelt stembiljetten die met digitale hulpmiddelen te tellen zijn. Daarnaast is het mogelijk de administratie van de stembureauleden te digitaliseren. Stembureauleden beheren zelf hun beschikbaarheid. Zij geven aan welke rol zij willen vervullen op het stembureau en op welk stembureau zij het liefste ingedeeld willen worden. Ook wijzigingen geven zij online door. Digitaal aanvragen rijbewijs Inwoners kunnen voor het verlengen of uitbreiden van een rijbewijs naar de fotograaf. Het rijbewijs uitreiken is (nu nog) bij de gemeente. Naar verwachting gaat RDW het rijbewijs thuis bezorgen. Momenteel ligt het aantal digitaal aangevraagde rijbewijzen in de DD-regio op gemiddeld 12%. De eerste aanvraag van een rijbewijs en de omwisseling van een buitenlands rijbewijs blijft (voorlopig) wel bij de gemeente. De gemeente heeft daar een rol bij het vaststellen van de identiteit van de aanvrager. Deze ontwikkelingen vragen van DD onder andere: •
Goede systemen om de identiteit van personen en echtheid van documenten vast te stellen;
•
Het opleiden en trainen van medewerkers in het voorkomen en opsporen van fraude;
•
De aanschaf van systemen (zoals hulpmiddelen om stembiljetten digitaal te tellen of de administratie van stembureauleden te digitaliseren);
•
Coördinatie en afstemming met diverse samenwerkingspartners.
D. Actief volgen van ontwikkelingen op middellange termijn (2022-2023) Wij zien een aantal interessante ontwikkelingen, waarvan wij verwachten dat zij in de periode 20222023 gaan spelen. Deze ontwikkelingen volgen wij actief. Het betreft: •
Doorontwikkeling aanvraag gehandicaptenparkeerkaart (GPK);
•
Digitaliseren akten burgerlijke stand;
•
Naturalisatie;
•
Chatbot (Zie ook bouwblok 3, Digitale ontwikkeling en innovatie).
Ook hier lichten we de ontwikkelingen nader toe, om daarna aan te geven welke gevolgen dit heeft voor onze bedrijfsvoering. Doorontwikkeling aanvraag gehandicaptenparkeerkaart (GPK) De aanvraag voor een GPK is vooral een lijvig administratief proces. Het is een proces dat zich uitstekend leent om te digitaliseren met bijvoorbeeld block-chain-technologie. Hiervoor is samenwerking met ICT nodig, maar ook bereidheid bij de ketenpartners zoals de GGZ die kandidaten eventueel medisch moet keuren. CIO onderzoekt samen met de VNG de haalbaarheid hiervan. Digitalisering akten burgerlijke stand Enkele jaren geleden zijn we gestart met het digitaliseren van de akten burgerlijke stand. Dit omdat er akten waren met risico op inktvraat. Een volgende stap is het eenvoudig toegankelijk maken van deze gedigitaliseerde akten. Hierdoor is het sneller en makkelijker om afschriften op te vragen, zowel digitaal als aan de balie en/of de telefoon.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
17
Naturalisatie Het aantal naturalisatieverzoeken per jaar daalt licht. Het aantal optieverzoeken neemt daarentegen toe. Het naturalisatie- en optieproces is in beweging. Bovendien is in 2019 vanuit BZK een pilot gestart om het aanvraagproces te digitaliseren. Dit staat nog in de kinderschoenen maar zal de komende jaren een grotere impact krijgen op zowel de inwoners als medewerkers en de organisatie. Deze ontwikkelingen vragen onder andere: •
Aanschaf van (block-chain) -technologie voor GPK en technologie om akten toegankelijk te maken;
•
Capaciteit om deze technologie te implementeren.
E. Volgen van ontwikkelingen op lange termijn (2024 en verder) Vanaf 2024 verwachten wij de volgende ontwikkelingen: •
Plaats- en tijdonafhankelijke dienstverlening;
•
Doorontwikkeling reisdocumenten;
•
Pasfoto maken aan de balie (live capture);
•
Virtuele identiteit (eID);
•
Wijzigingen in archiveringswetgeving.
In bijlage 1 lichten we deze ontwikkelingen toe.
2.3.2 Aanvullende dienstverlening F. Bewaken van afhandeling door de 2e lijn De verantwoordelijkheid voor het tijdig reageren op brieven, telefoonnotities en dergelijke ligt bij de behandelende vakafdeling. Als inwoners niet of niet snel genoeg een reactie krijgen op hun brieven of vragen, dan nemen zij contact op met de gemeente. Deze vragen komen terecht bij DD. DD kan de tijdige terugkoppeling naar de klant stimuleren. Dit houdt in dat DD signaleert waar zaken blijven openstaan en dat DD ook aanspreekt waar nodig. Door de voortgang actief te bewaken, kan DD een verdergaande rol vervullen in de dienstverlening. Gemeenten kunnen ervoor kiezen de rol van DD te vergroten. De eindverantwoordelijkheid blijft bij de gemeenten. In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst hebben we de volgende vraag gesteld: “Welke rol van DD is gewenst in het regievoeren dan wel stimuleren van reacties naar de inwoner?” Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “DD geeft door en daarmee heeft het haar taak uitgevoerd.” en “DD is de waakhond van de organisatie voor het reageren naar de inwoner.” De wens vanuit de deelnemende gemeenten is dat DD in het begin bewaakt en stimuleert, maar dat op termijn de gemeenten hier zelf invulling aan geven. Dit vraagt: •
Afspraken per gemeente voor welke producten DD de voortgang bewaakt en op welke wijze zij dit terugkoppelt;
•
18
Capaciteit bij DD om de voortgang actief te monitoren.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
3 Bouwblok 3
Digitale ontwikkeling & innovatie “De chatbot ziet er geweldig uit, ik ga het zeker gebruiken. Privacy en internetcriminaliteit zijn wel een aandachtspunt.” De digitale revolutie gaat hard. We leven niet meer in een veranderd tijdperk, maar in een tijdperk van continue verandering. De inwoners verwachten een dienstverlening van de overheid, waarbij bedrijven als Bol.com en Coolblue de norm bepalen: een dienstverlening die toegankelijk is, makkelijk in het gebruik en die aansluit bij hun eigen behoeften. De overheid kan dit niet altijd waarmaken en blijft met moeite een beetje in het spoor. Het Rijk heeft de ambitie om de overheid 12 NL Digibeter
toegankelijker, begrijpelijker en persoonlijker te maken voor iedereen.12
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
19
3.1 Waarom Om inwoners echt goed te kunnen helpen, is het noodzakelijk dat de dienstverlening toekomstbestendig is. Wij moeten onszelf continu afvragen of onze digitale dienstverlening nog aansluit bij de verwachtingen van de inwoner: persoonlijk is en uitgaand van de leefwereld van de gebruiker. Om de dienstverlening hier echt op te laten aansluiten is innovatie nodig. Innovatie op het gebied van technieken, manieren van werken en digitalisering.
3.2 Hoe De komende jaren zetten wij in op digitaliseren en innoveren van die onderdelen die grote waarde toevoegen aan onze dienstverlening aan inwoners. We doen niet alles zelf: we werken samen met andere overheden of ketenpartners om de dienstverlening te verbeteren. Of we sluiten aan bij landelijke initiatieven die waarde toevoegen aan de dienstverlening. Dit willen we bereiken door: A. Het continue verbeteren van onze huidige digitale systemen; B. Het actief deelnemen aan regionale ontwikkelingen gericht op digitale ontwikkeling en innovatie; C. Het actief deelnemen aan landelijke innovaties die de dienstverlening direct verbeteren; D. Het leveren van een bijdrage aan overige landelijke ontwikkelingen die gericht zijn op digitale ontwikkeling en innovatie.
3.3 Wat gaan we concreet doen? 3.3.1 Standaard dienstverlening A. Continue verbeteren van onze huidige digitale systemen De afgelopen jaren heeft de Drechtsteden flink geïnvesteerd in systemen die onze dienstverlening verbeteren. Voorbeelden hiervan zijn: •
Klant-, Zaak- en Archiefsysteem (KZA);
•
Klant Contact Systeem (KCS);
•
eDiensten van Centric;
•
Persoonlijke internetpagina (PIP) en Mijn Overheid.
De komende jaren werken we aan het doorontwikkelen van deze systemen. Waar de focus de afgelopen jaren nog lag op digitalisering, is digitalisering op zichzelf niet meer leidend. Toegankelijkheid en gebruiksgemak zijn leidend. Het uitgangspunt is dat de digitale diensten zo gebruiksvriendelijk zijn, dat zo veel mogelijk mensen er zelfstandig gebruik van kunnen maken (digitale inclusie). We gaan producten online aanbieden, die binnen de wet toegestaan zijn. Bij sommige producten is online dienstverlening niet mogelijk. Denk aan eerste inschrijving in Nederland, of hervestiging in Nederland vanuit het buitenland. De wet schrijft voor dat mensen zich dan persoonlijk moeten melden aan de balie.
20
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Onderdeel van de digitale ontwikkeling is het afnemen van ‘Software as a service’ (SaaS). Dit is
13 Zie verderop bij
software die we als een online dienst afnemen. Op termijn is dit een vervanging van de bij de
‘aanvullende
Drechtsteden geïnstalleerde software. Dit sluit aan op de regionale ICT Verandert strategie. In 2020
dienstverlening, punt C’
implementeren we de volgende eDiensten: uittreksels BRP, Afschrift Burgerlijke Stand, Verhuizen,
voor een toelichting op
aangifte Overlijden en Huwelijk en mogelijk geboorte. In de loop van 2020 evalueren we de kosten en
Common Ground.
baten van deze eDiensten van Centric. Aan de hand van deze evaluatie bepalen we of we de komende jaren meer eDiensten gaan gebruiken, oplopend tot mogelijk 10 à 15. Tegelijkertijd gebruiken we naast de eDiensten ook nog webformulieren van het KZA-systeem. Bij de introductie van de eDiensten maken we de afweging of deze een meerwaarde leveren ten opzichte van de webformulieren. Aansluiting op Mijn Overheid is onderdeel van de doorontwikkeling van KZA. Op termijn is Mijn Overheid naast een digitale brievenbus ook een kanaal waar de inwoner zaken kan regelen (aanvragen etc.) met de overheid. Voor de midden-lange termijn kijken we ook naar oplossingen die worden ontwikkeld vanuit de landelijke Common Ground beweging 13. De komende jaren onderzoeken we samen met onze leveranciers hoe we kunnen overgaan naar SaaS oplossingen, omdat daarmee de doorontwikkeling van de software een vast onderdeel is van de service die we afnemen. Dit biedt mogelijkheden voor continue ontwikkeling. Zo willen we onder andere gerelateerde diensten gelijktijdig kunnen gaan aanbieden. Een voorbeeld is het direct kunnen regelen van een parkeervergunning bij het doorgeven van een verhuizing. Dit vraagt onder andere: •
Doorontwikkeling van eDiensten en monitoren hoe deze passen in de Common Ground strategie.
B. Actief deelnemen aan regionale ontwikkelingen gericht op digitale ontwikkeling en innovatie Veel applicaties gaan over naar een SaaS-constructie. Deze keuze is soms afgedwongen door productstrategieën van leveranciers. De verandering in het applicatielandschap zorgt voor grote veranderingen in de ICT binnen Drechtsteden. Daarnaast hebben de huidige maatschappelijke ontwikkelingen en de bestuurlijke ambities binnen Drechtsteden geleid tot een verandering in de ICT-behoefte. Als antwoord op bovenstaande ontwikkelingen voeren de Drechtsteden een meerjarentransitieplan uit: ‘ICT verandert’. Daarmee realiseren de Drechtsteden een ICT die toekomstbestendig is. Deze veranderingen hebben ook gevolgen voor DD. Deze verandering vindt de komende jaren plaats. In 2020 werken de Drechtsteden het regiemodel uit. Dit vraagt onder andere: •
Een sterke strategische Informatieadviseur binnen het domein Dienstverlening;
•
Het actief volgen van de ontwikkelingen en afstemmen met de Chief Information Office (CIO) en het Shared Service Center Drechtsteden (SCD) / afdeling ICT;
•
Een aanpassing van de functie van applicatiebeheerder;
•
Voldoende budget voor licenties. Licentiekosten gaan omhoog (ervaring tot nu toe is een lichte stijging). Dit moet op termijn gecompenseerd worden door een lagere SCD-bijdrage. Wat dit precies financieel gaat betekenen, is nu nog niet bekend.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
21
3.3.2 Aanvullende dienstverlening C. Het actief deelnemen aan landelijke innovaties die de dienstverlening direct verbeteren De overheid werkt hard aan digitale ontwikkelingen die de dienstverlening direct verbeteren, naar voorbeeld van het bedrijfsleven. Het Rijk heeft de ambitie om de overheid toegankelijker, begrijpelijker en persoonlijker te maken voor iedereen (programma NL Digibeter). Rijk en gemeenten richten zich op het Samen Organiseren; samen één keer een nieuwe, moderne ICT-infrastructuur ontwikkelen voor 355 gemeenten, die de uitwisseling van gegevens binnen en tussen gemeenten makkelijker maakt. Met deze Common Ground kunnen gemeenten hun dienstverlening en bedrijfsvoering ingrijpend vernieuwen. De focus van DD ligt op projecten die echt het verschil kunnen maken bij de inwoner. DD richt zich met name op de onderdelen interactie (websites & apps) en procesinrichting. Dit vraagt onder andere: •
Het ontwikkelen van een visie over het gebruik van Common Ground in de Drechtsteden. DD verwacht dat het SCD / CIO hier het voortouw in neemt;
•
Participeren en waar zinvol initiëren van innovatie gebaseerd op Common Ground principes.
D. Leveren van een bijdrage aan overige landelijk ontwikkelingen gericht op digitale ontwikkeling en innovatie Wij zien op de korte termijn een aantal landelijke ontwikkelingen waar we actief aan willen bijdragen vanwege het potentieel en het strategisch belang. Deze ontwikkelingen zijn: •
Chatbot (kunstmatige intelligentie);
•
Digitale identiteit;
•
Omnichannel;
•
Klant Relatie Management systeem (CRM).
Chatbot De inwoner ervaart de chat (via de website) als laagdrempelig om snelle vragen te stellen aan de gemeente. Een chatbot, software die een gesprek tussen mens en computer mogelijk maakt, kan veelvoorkomende vragen 24 uur per dag automatisch beantwoorden. Het gaat hier om relatief eenvoudige vragen. Eén chatbot voor de hele overheid, is het doel van het project dat voortkomt uit de Common Ground. Het onderliggende idee is dat een groot deel van de gemeentelijke online informatie algemeen is en dus voor meerdere gemeenten geldt. Door deze informatie op 1 plaats bij te houden, kan de gemeente zich alleen richten op de lokale informatie. Dit levert potentieel efficiency en betere informatievoorziening voor de inwoner op. Digitale identiteit De rijksoverheid onderzoekt samen met gemeenten in een digitaal ‘identiteitslab’ hoe een digitale identiteit er in de toekomst uit zou kunnen zien. Het moet voor inwoners mogelijk zijn om op een hoog betrouwbaarheidsniveau in te loggen, producten en diensten aan te vragen en persoonsgegevens vrij te geven. Dit geldt ook voor andere EU-lidstaten. DD neemt deel aan de pilot IRMA, een vorm van digitale identiteit.
22
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
Omnichannel Omnichannel is een technisch verregaande vorm van dienstverlening waarbij de klant in het ene kanaal kan beginnen (bijvoorbeeld via de laptop) en in het andere kanaal de dienst af kan maken (bijvoorbeeld via de telefoon) zonder opnieuw te hoeven beginnen. Het houdt in dat: •
Kanalen naadloos op elkaar aansluiten en elkaar aanvullen;
•
Beleving en uitstraling is gelijk is over alle kanalen;
•
De informatie van het ene naar het andere kanaal volledig transparant is.
De klantbeleving staat volledig centraal in dit proces, omdat de inwoner zelf per keer kiest wanneer hij / zij welk kanaal gebruikt. DD verkent samen met het CIO de stappen naar Omnichannel. Diverse gemeenten zijn hier al mee aan de slag. Een koploper hierin is de gemeente Tilburg. Klant Relatie Management systeem (CRM) Gerelateerd aan het optimaal functioneren van een Omnichannel is het gebruik van een goed CRM. Een CRM geeft een volledig beeld van alle zaken waarover de inwoner contact heeft (gehad) met de gemeente. Dit vraagt om koppelingen met de backoffice applicaties die de gemeenten gebruiken. Koppeling staat op gespannen voet met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Deze verordening bepaalt dat we alleen datgene mogen gebruiken wat we nodig hebben voor de uitvoering van ons werk. Men zou kunnen bepleiten dat deze koppeling júist noodzakelijk is om ons werk goed te kunnen doen. Hiervoor is het nodig om een Drechtstedelijke visie te ontwikkelen. Dit vraagt onder andere: •
Het leveren van een bijdrage aan de pilot IRMA en de ontwikkeling van chatbot;
•
Het samen met CIO verkennen van de mogelijkheden van Omnichannel;
•
Het verkennen van de mogelijkheden en impact van een CRM, gerelateerd aan een Omnichannel strategie;
•
Drechtstedelijke visie op koppeling van gegevens ten behoeve van optimale dienstverlening.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “Hoe verhoudt DD zicht tot de landelijke ontwikkelingen?”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Passieve volger“ en “DD initieert innovatie”. De deelnemende gemeenten zien DD als actieve volger van landelijke ontwikkelingen en vragen van DD een rol als trekker op specifieke onderwerpen.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
23
4 Bouwblok 4
Doorontwikkeling gebruik klantsignalen “Het is fijn om te zien dat als ik klaag bij de gemeente, dat er ook echt iets mee gebeurt.”
Commerciële bedrijven laten zien wat het effect is van het vastleggen en combineren van klantsignalen; ze kennen hun afnemers door en door. De voordelen voor commerciële bedrijven zijn duidelijk: zij krijgen meer inzicht in het (koop)gedrag van hun klanten. Dit maakt het makkelijker om gedrag te voorspellen en te beïnvloeden. Zij kunnen daardoor aanbiedingen op maat maken. Bijvoorbeeld het attenderen door Bol.com dat een favoriete schrijver een nieuw boek heeft uitgebracht. De hoeveelheid data die we produceren groeit explosief. Het groeiend gebruik van online kanalen draagt hieraan bij. De technologische ontwikkelingen maken het mogelijk om meer datagedreven te werken. Het is eenvoudiger geworden om data te generen, koppelen, analyseren en het bruikbaar aan te bieden ten behoeve van een proactieve dienstverlening. De overheid beschikt over veel data, maar gebruikt deze nauwelijks. Steeds meer ontstaat het besef dat het ook voor de overheid nuttig is om klantsignalen (zowel persoonlijk contact, als gegevens uit enquêtes en digitale data) te gebruiken.
4.1 Waarom DD ontvangt via alle communicatiekanalen veel signalen van inwoners. Deze signalen zijn zeer waardevol. We leggen deze data in verschillende systemen vast en maken vervolgens beperkt gebruik hiervan. Op dit moment gebruiken we deze data alleen om onze eigen dienstverlening te verbeteren. Door een beter gebruik en in samenhang bekijken van klantsignalen kan de totale dienstverlening van
24
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
de gemeente beter aansluiten bij wat er leeft in de gemeente. Het biedt richting en onderbouwing bij het ontwikkelen van beleid. En bij het gesprek met een individuele inwoner.
4.2 Hoe De komende jaren zetten wij in op het doorontwikkelen van klantsignalen door: A. Doorgaan met het continu meten van de klantbeleving voor de burgerzakenproducten en -kanalen; B. Het meten van de klantbeleving van niet burgerzaken producten; C. Het bieden van inzicht in klantdata aan gemeenten.
4.3 Wat gaan we concreet doen? 4.3.1 Standaard dienstverlening A. Doorgaan met het continu meten van de klantbeleving voor burgerzakenproducten en -kanalen In de huidige situatie verzamelt DD klantsignalen op diverse manieren: •
Baliecontacten;
•
Website- en webcareanalyse;
•
Analyse van telefonie (call-log-systeem);
•
Het uitvoeren van metingen bij de verschillende kanalen;
•
Verdiepend onderzoek via vragenlijsten en klantenpanels.
DD gaat de komende jaren door met het continu meten en verbeteren van de klantbeleving. Daarbij ligt de focus van de klantmetingen op de burgerzakenproducten en de primaire dienstverleningskanalen (web, telefonie, balie). We analyseren de output en gebruiken deze om onze processen te verbeteren. Dit vraagt onder andere: •
Uitbreiding van het aantal kanalen (social media, WhatsApp);
•
Mogelijk ook uitbreiding van het aantal producten waarvoor we na een klantcontact inwoners vragen naar hun ervaringen.
4.3.2 Aanvullende dienstverlening B. Het meten van klantbeleving van niet burgerzaken producten DD heeft inzicht in een aantal generieke zaken die de gehele organisatie raken, zoals terugbelnotities en klantvragen. Door de continue meting op klantbeleving ontwikkelt Dienstverlening Drechtsteden brede kennis en ervaring op de klantbehoefte. DD kan deze generieke tools ook bij andere domeinen inzetten. De (vakafdelingen van) gemeenten kunnen deze informatie gebruiken voor het verbeteren van de dienstverlening en het ontwikkelen van beleid dat aansluit op de behoefte van haar inwoners. Dit vraagt onder andere: •
Capaciteit voor het opzetten van deze aanpak;
•
Daarna het verzamelen en analyseren van deze data en het rapporteren daarover.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
25
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “In welke mate levert DD inzicht in de klantbeleving?”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “DD geeft inzicht in de klantbeleving voor de burgerzakenproducten en de kanalen.” en “DD verzorgt inzicht in klantbeleving over gehele organisatie (offline en online media).“ De deelnemende gemeenten geven de voorkeur dat DD inzicht geeft in de klantbeleving. De mate waarin en hoe vraagt nadere uitwerking, met name hoe het aansluit bij de organisatiebehoefte en huidige structuur. C. Het bieden van inzicht in klantsignalen aan gemeenten Sinds 2019 is er voor de gemeente Dordrecht een Newsroom, waarin DD, communicatie, functioneel beheer, data analisten en vakafdelingen samenwerken. Deze aanpak is nog in ontwikkeling. De Newsroom analyseert alle online (en offline) berichten die bij de gemeente binnenkomen en signaleert trends. Het is dé plek waar bekend is wat er speelt in en rondom de gemeente. Het biedt mogelijkheden om snel te anticiperen op geluiden in de gemeente. En het geeft richting en onderbouwing bij het ontwikkelen van beleid. DD wil de komende jaren het slim gebruiken van klantsignalen verder ontwikkelen. DD werkt hierbij nauw samen met het SCD communicatie en functioneel beheer. DD en communicatie kunnen: •
Data genereren voortkomend uit alle contacten via alle kanalen;
•
Data analyseren;
•
Trends signaleren;
•
Adviseren over opvolging van die data.
Voor de niet-Dordrecht gemeenten is een variant denkbaar waarbij er reguliere afstemming plaatsvindt (bijvoorbeeld wekelijks of tweewekelijks en zoveel vaker als het nodig is) tussen de communicatieadviseur van de gemeente en de Dordtse Newsroom. In dit contact stemt de communicatieadviseur met de webredacteur en medewerker van telefonie en webcare lokale ontwikkelingen, behoeften en vragen af. Vanuit de Newsroom kan zo nodig aanvullende expertise ingebracht worden op het gebied van bijvoorbeeld monitoring en analyse. Dit vraagt onder andere: •
Extra capaciteit van zowel DD, Communicatie, Functioneel Beheer (SCD) en data analisten;
•
Verdere verkenning op een uitgebreide regionale invulling van de Newsroom. Een visiedocument volgt in 2020.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “DD werkt samen met communicatie, functioneel beheer website en een data-analist”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Alleen samenwerken als er concrete aanleiding is en als het strikt noodzakelijk is.” en “Intensief afstemmen en investeren in proactieve analyse en advisering.” Alle gemeenten wensen inzicht in wat er leeft in de gemeente en wensen ook meer samenwerking. Tegelijkertijd is er divers geantwoord op de mate waarin en hoe dit precies vorm te geven. Ook hier is nadere uitwerking nodig per gemeente.
26
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
5 Bouwblok 5
Expert dienstverlening en partnership “De overheid maakt het soms wel heel ingewikkeld.” Inwoners verwachten steeds meer van de hele gemeente, ongeacht de afdeling, dezelfde goede dienstverlening. Er zijn de laatste jaren een aantal onderzoeken verschenen over die 14 Weten is nog geen
dienstverlening door gemeenten. 14 Zo blijkt uit het onderzoek van de Nationale Ombudsman
doen, een realistisch
dat inwoners de behoefte hebben aan 1 loket. Het door DD gehouden bewonersonderzoek voor
perspectief op
dit meerjarenplan bevestigt dit beeld. Inwoners zien de overheid als één organisatie.
redzaamheid.
Door de
Wetenschappelijke Raad
Dit pleit voor één manier van omgaan met inwoners door alle afdelingen van de gemeente. Er valt daarin nog veel te verbeteren.
voor het Regeringsbeleid, Den Haag 2017 en
Om te realiseren dat de gehele gemeente een goede dienstverlening biedt, is het noodzakelijk dat
Relatie burger overheid
iedereen het belang van een goede dienstverlening begrijpt. En dit vervolgens kan vertalen naar
2030, onderzoek in
houding en gedrag.
opdracht van de Nationale ombudsman. Door Kantar, 26 april 2019
5.1
Waarom
Dienstverlening Drechtsteden (DD) is dé organisatie bij uitstek die gemeenten kan helpen een goede dienstverlening aan inwoners te realiseren. DD heeft immers vele jaren ervaring op het gebied van dienstverlening. DD heeft: •
Visie op dienstverlening o Zicht op trends en ontwikkelingen; o De kennis om deze te vertalen naar uitgangspunten voor goede dienstverlening.
•
Inzicht in inwoners o Via contacten aan de balie, telefoon, social media, digitaal of via de gastvrouw; o Via klantbelevingsonderzoeken; o Via analyse van alle online en offline media.
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
27
•
Kennis en vaardigheden in huis o Wij ontwerpen processen vanuit de klantbehoefte; o Wij digitaliseren / automatiseren dienstverleningsprocessen; o Wij handelen klantcontact en administratieve processen af in grotere volumes; o Wij zetten online en offline klantcontactkanalen in; o Wij schrijven in begrijpelijke taal; o Wij maken van de website toegankelijk (inclusiviteit); o Wij zijn vaardig in onze gesprekken met klanten.
Al deze kennis en kwaliteiten zetten wij graag in om één uniforme manier van gemeentelijk werken te ontwikkelen, zodat de inwoner de gemeente ervaart als één organisatie die haar diensten daadwerkelijk aansluit op de wensen van de klant.
5.2 Hoe De komende jaren zetten wij in op het verbeteren van de totale dienstverlening van de gemeente. Dit willen wij bereiken door: A. Onze rol als partner van de gemeente te versterken; B. Het delen en inzetten van onze kennis en vaardigheden; C. Het inrichten van processen vanuit de klantbehoefte.
5.3 Wat gaan we concreet doen 5.3.1 Standaard dienstverlening Dit bouwblok valt niet onder onze standaard dienstverlening.
5.3.2 Aanvullende dienstverlening A. Onze rol als partner van de gemeente versterken Het versterken van onze rol als partner van de gemeente vraagt afstemming over de rol en verantwoordelijkheden van DD. Daarbij is er een aantal vragen van belang die de mate van onze ondersteuning bepalen: •
Wat is de positie van DD bij het bepalen van het dienstverleningsconcept van de gemeente?
•
In hoeverre is DD betrokken bij het ontwikkelen van beleid?
•
Wat is de formele rol van DD in de gemeenten?
Wat is de positie van DD bij het bepalen van het dienstverleningsconcept van de gemeente? In sommige gemeenten (bijvoorbeeld Utrecht) is de manager Dienstverlening verantwoordelijk voor de algemene dienstverleningsuitgangspunten van de hele gemeente. En deze manager bewaakt ook de uitvoering van dit dienstverleningsconcept. Bij de eerste verkenning van deze optie in gesprekken tussen DD en gemeenten, bleek dat hier, vooralsnog, geen belangstelling voor is. Wel streven de gemeenten naar meer afstemming om te komen tot gezamenlijke uitgangspunten op dienstverlening. In hoeverre is DD betrokken bij het ontwikkelen van beleid? Het betrekken van DD bij het ontwikkelen van beleid zorgt ervoor dat het dienstverleningsperspectief (de expertise van DD) meegenomen wordt. Dit betekent dat we nog beter:
28
Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020 - 2024 | maart 2020
•
Processen kunnen inrichten vanuit de klantbehoefte;
•
Processen zo kunnen inrichten, dat het zo gemakkelijk mogelijk is voor inwoners én voor onszelf;
•
Inwoners goed kunnen informeren;
•
Vragen van inwoners snel (en in 1 keer) kunnen beantwoorden;
•
Vragen die wij niet zelf kunnen beantwoorden naar de juiste persoon kunnen doorzetten.
In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “Betrekt de gemeente DD bij ontwikkelen en implementeren van beleid?”. Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Ja, DD beslist mee bij ontwikkeling van beleid.” en “Ja, de gemeente informeert DD.” Alle gemeenten geven aan dat er meer wenselijk is dan alleen het informeren van DD. Alle gemeenten stellen meedenken en adviseren bij het ontwikkelen van beleid op prijs. De precieze rol is afhankelijk van het onderwerp. Wat is de formele rol van DD in de gemeenten? Er is nog weinig contact tussen de verschillende afdelingen van sommige gemeenten. Een goed contact maakt het doorgeven van informatie makkelijker en zorgt ervoor dat we elkaar snel kunnen vinden. Dit kan door het realiseren van nauwere contacten op allerlei niveaus. In de sessie waar we met de deelnemende gemeente de inhoud van het meerjarenplan DD hebben getoetst, hebben we de volgende vraag gesteld: “De gemeente vergroot de rol van DD.” Men kon een schuifje plaatsen tussen de extremen “Ja, DD maakt deel uit van het MT.” en “Geen wijziging in de huidige situatie.” Uit de gesprekken tussen DD en gemeenten komt naar voren dat op het niveau van de strategisch adviseurs meer informatie te halen is over beleidsontwikkelingen.