Digi-taal dienstbaar.pdf

27 In de managementrapportage 2019 neemt de gemeente zich dan ook voor om in 2020 de nadruk te leggen op het verbeteren van de dienstverlening via het web, specifiek op de verbetering van de informatievoorziening en het gebruikersgemak. Het is

22

Verzameldocument naar een ICT-data uitvoeringsstrategie CMO akkoord.

23

Bestuursrapportage 2019.

Rapportcijfer voor het persoonlijk contact, waardering over online dienstverlening, mening over de vindbaarheid van informatie op de website en een rapportcijfer voor de bereikbaarheid en vindbaarheid voor dienstverlening. 24

25

Managementrapportage 4e kwartaal 2019.

26

Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020–2024, p. 44.

27

Managementrapportage 4e kwartaal 2019.

27 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

onduidelijk of de ontevredenheid over digitale dienstverlening te wijten valt aan informatievoorziening en het gebruikersgemak. Inwoners worden op meerdere manieren betrokken bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening De gemeente meet continu de klantbeleving van producten en diensten. Zo worden klanten die aan de balie, telefonisch of online contact met de gemeente hebben gehad, uitgenodigd om deel te nemen aan klanttevredenheidsonderzoeken. Indien klanten aangegeven hebben dat ze ontevreden of heel tevreden zijn over de dienstverlening, nemen klantcontactmedewerkers van het team Webcare & Telefonie contact met de inwoner op. Ook als alles wel goed loopt, heeft de gemeente oog voor evaluatie. In de zomerperiode van 2019 is er bijvoorbeeld intensief nagebeld. 28 Voor het nabellen is geen structurele capaciteit beschikbaar, maar er wordt overwogen om nabellen in de toekomst tot een vast onderdeel van het proces te maken. Een andere manier waarop de gemeente concrete verbeterpunten van digitale dienstverlening in kaart brengt, is door het maken van klantreizen. 29 Na goede ervaringen in 2019 is besloten om dit in te toekomst vaker in te zetten. 30 Dordrecht heeft een klantreisexpert in dienst genomen die specifiek voor de gemeente Dordrecht klantreizen uitvoert.

Uit gesprekken blijkt dat de gemeente het perspectief van de inwoner ook meeneemt in de wijze waarop bijvoorbeeld de website is ingericht. De gemeente heeft sinds kort een toptaken website, waar de presentatie van de website aansluit bij de meest gestelde vragen of meest aangevraagde producten. Een voorbeeld hiervan is dat wanneer een inwoner een verhuizing doorgeeft, de inwoner ook gewezen wordt op de mogelijkheid om een bouwvergunning aan te vragen. Bij ondernemers valt te denken aan het onder de aandacht brengen van de aanvraagprocedure voor een terrasvergunning, wanneer een ondernemer een café opent. Ten slotte worden signalen die bij de Newsroom binnenkomen ook gebruikt. Eventueel relevante online informatie die de Newsroom ophaalt uit de samenleving (zoals klachten of tips met betrekking tot digitale diensten) geeft de Newsroom door aan de juiste afdeling. Resultaten tevredenheidsonderzoeken leiden waar nodig tot bijsturing Wel worden de klantwaarderingen en mogelijke aanpassingen naar aanleiding daarvan, besproken in een aantal overleggen. Zo worden in de weekstart van de teams de ervaringen van medewerkers zelf betrokken bij de analyse van de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken. Daarnaast komen de klantwaarderingen aan bod in het maandelijkse bedrijfsvoeringsoverleg tussen de directeur DD en de teamleider.

Ook in het bestuurlijk overleg (eens per kwartaal) wordt op basis van de KPI’s geconcludeerd of de dienstverlening zich naar wens ontwikkelt en of bijsturing nodig is. Ook veel ruimte voor input vanuit ondernemers Ook in de dienstverlening voor ondernemers probeert Dordrecht zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen van de gebruiker. Vanuit Dordt Onderneemt wordt tijdelijk na ieder afgerond contact een vragenlijst over het contact verstuurd, blijkt uit gesprekken. In de kadernota 2020 staat dat de organisatie dit jaar vier klantreizen die ondernemers maken, wil beoordelen. Zo toetst de gemeente of het aanbod duidelijk weergeven wordt. Ook kunnen eventuele overbodige activiteiten of stappen uit het proces gehaald worden. Er is nu een klantreis gemaakt van het proces ‘evenementenvergunning’ en van het proces ‘horecavergunning’. Ook loopt er een traject rondom de vergunningverlening bij bedrijfsuitbreiding of verplaatsing. Ondernemers die een vergunning hadden aangevraagd zijn betrokken in dat proces. Ook wordt aan de ondernemers gevraagd over welk product de vierde klantreis moet gaan, zo blijkt uit interviews. De gemeente betrekt ondernemers daarnaast, door regelmatig met ze te overleggen en door het organiseren van gesprekstafels. Vanuit de opgave ‘Ondernemende stad’ zijn er veel contacten met

28

Managementrapportage 4e kwartaal 2019; Bestuursrapportage 2018.

29

In 2018 bijvoorbeeld de Wijklijn. In 2019 gestart met evenementenvergunning en horecavergunning.

30

Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020-2024.

28 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

ondernemers uit Dordrecht en de regio. De gemeente probeert de pool te verbreden door de gesprekstafels naar onderwerp te differentiëren. Bij het opstellen van het collegewerkprogramma is ook een groep ondernemers betrokken. Jaarlijks spreekt de gemeente hen over de voortgang; deze groep wordt daarmee in feite als klankbord ingezet.

2.3 / Maatregelen inclusieve dienstverlening Dordrecht heeft oog voor toegankelijke dienstverlening In de gemeente Dordrecht wordt gewerkt aan inclusieve dienstverlening: Dordrecht vindt het belangrijk om ook goede dienstverlening te leveren aan minder-digitaal vaardige inwoners, of inwoners die minder vaardig zijn met taal. De aandacht van de gemeente ligt voor een groot deel in het gebruiken van eenvoudige en begrijpelijke taal in de communicatie. Meerdere keren per jaar worden er trainingen ‘Duidelijk schrijven in eenvoudige taal’ gegeven aan medewerkers. Alle nieuwe medewerkers krijgen in hun inwerkprogramma’s uitleg over het belang van schrijven en spreken in begrijpelijke taal. 31 Tevens heeft de gemeente Dordrecht het stappenplan ‘In 13 stappen een duidelijke brief of e-mail’ opgesteld. Ook de klantreisexpert let op taalgebruik, duidelijkheid van formulieren, of informatie logisch geclusterd is, et cetera. In 2019 is het project Toegankelijke Dienstverlening van start gegaan. Met dit project wil de gemeente online dienstverlening beschikbaar maken voor alle inwoners en ook toegankelijk en begrijpelijk zijn voor inwoners die minder vaardig zijn in de Nederlandse (geschreven) taal of die beperkte digitale vaardigheden hebben.

Een concrete actie voor contact met inwoners uit dit projectplan is het bieden van de mogelijkheid om bij het bellen van de gemeente in het keuzemenu gelijk op een toets (‘optie 0’) te kiezen om aan te geven dat ze hulp nodig hebben bij digitale dienstverlening. Ook DD onderneemt diverse initiatieven om de dienstverlening meer toegankelijk te krijgen en zo te komen tot inclusieve dienstverlening. Denk aan het gebruik van beeldbrieven, visuele- en auditieve ondersteuning op de website. Gemeente blijft offline mogelijkheid aanbieden Vanuit de gedachte dat iedereen geholpen moet kunnen worden bij de gemeente, houdt Dordrecht in principe alle dienstverleningskanalen in stand. Er zijn een aantal producten waar ‘digitaal’ het uitgangspunt is: • • •

Parkeervergunningsaanvraag: indien wenselijk is ondersteuning op het stadskantoor beschikbaar. Aanschaf bezoekerskaart centrum: er is een speciale hulplijn ingericht. Het maken van een melding gebeurt vaak via een app. Het mag ook telefonisch: medewerkers vullen de melding dan online in.

Gemeente stimuleert zelfstandigheid Naast de inzet van de gemeente om de digitale dienstverlening toegankelijk te maken voor inwoners, neemt de gemeente ook een rol in aan de gebruikerskant. Samen met de bibliotheek AanZet en de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) werkt de gemeente aan het opstellen van een brede en integrale aanpak voor laaggeletterdheid. 32 Daarnaast heeft de gemeente samen met de bibliotheek een programma opgesteld dat erop gericht is om inwoners digitaal vaardiger te maken. Tot slot worden er mogelijk selfservice-zuilen in de wachtruimten van de Stadswinkel geplaatst. Er zal dan een gastheer of gastvrouw zijn om de klanten op weg te helpen.

31

Jaarstukken 2019.

32

Bestuursrapportage 2019.

29 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

2.4 / Aansluiting uitvoering op landelijke en Dordtse richtlijnen De gemeente Dordrecht voldoet grotendeels aan de landelijke en eigen normen op het gebied van digitale dienstverlening. Hierna is dit per norm toegelicht.

Landelijke uitgangspunten

Dordtse normen

Online waar kan, persoonlijk waar moet

Online waar het kan en offline waar het helpt

Toegankelijk, begrijpelijk en voor iedereen

Toegankelijk en begrijpelijk

Klaar voor de toekomst

Slim werken

Inwoners en ondernemers ervaren integrale dienstverlening. Een goede samenwerking met ketenpartners en medeoverheden is hiervoor van belang.

Persoonlijk, dichtbij en zorgen voor échte oplossingen

Online waar het kan en offline waar het helpt De gemeente zet stevig in op het zoveel mogelijk online bedienen van inwoners. Dit is te zien aan het grote aanbod van digitale producten en diensten en de snelheid waarmee nieuwe producten worden ontwikkeld, zoals de digitale geboorteaangifte. Daarnaast wordt voldaan aan het landelijke uitgangspunt ‘online waar het kan, persoonlijk waar het moet’ en de eigen norm ‘Inwoner centraal; digitalisering is aanvulling op het persoonlijk contact’. Het blijft voor inwoners mogelijk om via telefonische kanalen of aan de balie diensten af te nemen. Toegankelijkheid en begrijpelijkheid De gemeente wil graag toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening bieden. Zoals beschreven in paragraaf 2.3 neemt de gemeente diverse maatregelen om dit te realiseren. In de online inwonersconsultatie geven inwoners aan zeer tevreden te zijn over de gebruiksvriendelijkheid van de online diensten en producten. Invullers vinden het aanvragen van het rijbewijs en de ja-nee sticker het meest gebruiksvriendelijk. 88% van de respondenten van de inwonersconsultatie van de rekenkamercommissie geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn over het aanvragen van een rijbewijs en 89% van de respondenten geeft aan dat hij tevreden of zeer tevreden is over de ja-nee sticker.

Het aanvragen van een parkeervergunning is het minst gebruiksvriendelijk: zo’n 35% van de invullers is (zeer) ontevreden over de gebruiksvriendelijkheid daarvan. Maar ook bij die specifieke dienstverlening geeft een krappe meerderheid (53%) aan tevreden of zeer tevreden te zijn. Klaar voor de toekomst / Slim werken Uit gesprekken blijkt dat de gemeente graag innoveert, maar dat Dordrecht niet de ambitie heeft om op alle onderwerpen voorop te lopen bij technologische ontwikkelingen. De gemeente wacht liever af met het afnemen van producten tot de kinderziektes eruit zijn en het zeker is dat het product bijdraagt aan de klanttevredenheid. Dordrecht neemt wel deel aan pilots, maar hieraan gaat een zorgvuldige afweging over de meerwaarde vooraf. De gemeente heeft de ambitie om gericht inzichtelijk te maken wat er speelt in de stad en dat om te zetten naar kennis, advies en handdelingsperspectief. Met de Newsroom zet de gemeente grote stappen in het realiseren van deze ambitie. Uit gesprekken blijkt dat de gemeente via de Newsroom in staat is om snel in te spelen op klachten, ideeën of opmerkingen van inwoners of op belangrijke ontwikkelingen in de stad. De Newsroom zou volgens betrokkenen in de nabije toekomst graag een grotere hub-functie willen vervullen, waarin deze kennis en signalen proactief koppelt aan de relevante afdelingen.

Momenteel worden signalen nog hoofdzakelijk, maar niet uitsluitend, met de afdeling communicatie gedeeld. Daarnaast wil de Newsroom proberen om data pro-actiever te verzamelen en beter te

30 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

gebruiken. De gemeente wil tevens nog stappen zetten om beter gebruik te maken van data. Data van de Newsroom zou versnipperd binnenkomen en versnipperd worden opgeslagen. De gemeente streeft daarom naar een uitbreiding van de kennisbank en wil deze beter integreren met de Newsroom, de website en dienstverleningskanalen. 33 We zijn persoonlijk, dichtbij en zorgen voor échte oplossingen. De gemeente heeft de ambitie om persoonlijk en dichtbij te zijn en om snel te reageren op vragen. Hiertoe zet de gemeente social media, WhatsApp en de ontwikkeling van een chatbot in. Dat levert veel op: de Newsroom heeft in 2019 bijvoorbeeld ongeveer 5000 vragen via social media beantwoord en 9900 via WhatsApp. 34 Daarnaast geeft in de online inwonersconsultatie 58% van de respondenten aan dat zij binnen een dag antwoord ontvingen. In totaal ontving twee derde van de respondenten binnen een week antwoord. Hoewel social media een rol kunnen spelen voor een overheid die dichtbij is, is het belangrijk om op te merken dat het gebruik van social media als kanaal om de gemeente te bereiken, de afgelopen jaren gelijk blijft. 35 Wel is er een stijging waarneembaar in het gebruik van WhatsApp en de chat. De verwachting is dat het gebruik hiervan ook in 2020 verder zal stijgen.

36 Van de invullers uit de online inwonersconsultatie heeft 12% via sociale media contact gezocht met de gemeente, 5% via live-chat en 4% via WhatsApp. Uit het inwonersonderzoek dat DD uitvoerde voor het opstellen van het Meerjarenplan, blijkt dat inwoners verdeeld zijn over de chatbot. Op een bewonersavond is hier nader over gesproken. Een aantal aanwezigen vond de chatbot een goede ontwikkeling, maar anderen benoemen de omgang met privacy, misbruik van gegevens en de toegankelijkheid van de chatbot als mogelijke nadelen. De gemeente ambieert tevens om de inwoners snel en volledig te helpen: om te zorgen voor echte oplossingen. Om dit te bereiken investeert de gemeente onder andere in de kennis en vaardigheden van medewerkers, onder andere door middel van het verbeteren van de kennisbank. 37 De gemeente lijkt hierin goed op weg. Uit de online inwonersconsultatie blijkt dat inwoners zeer tevreden zijn met het resultaat dat het contact met de gemeente hen oplevert, vooral met betrekking tot de ja-nee sticker, parkeervergunning en rijbewijs.

33

Verzameldocument naar een ICT-data uitvoeringsstrategie, p. 7.

34

Factsheet Newsroom 2019.

35

Managementrapportage 4e kwartaal 2019 - Gemeente Dordrecht.

36

Managementrapportage 4e kwartaal 2019 - Gemeente Dordrecht.

37

Managementrapportage 4e kwartaal 2019, p. 12.

31 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

3 Ervaring In dit hoofdstuk brengen we in kaart wat de ervaringen van inwoners en bedrijven zijn met de digitale dienstverlening van de gemeente Dordrecht. Tevens geven we een inkijk in de wensen van inwoners op het gebied van digitale dienstverlening. Over de vragenlijst •

•

Er hebben 223 inwoners meegedaan aan de online inwonersconsultatie in het kader van dit rekenkameronderzoek, waarvan 45 in het stadhuis met assistentie van een onderzoeker. De resultaten van deze invullers zijn hieronder weergegeven. Gegeven het lage aantal ondernemers dat de vragenlijst invulde (3), kunnen over de ervaringen van ondernemers met de dienstverlening van de gemeente geen betrouwbare uitspraken gedaan worden. In deze rapportage wordt alleen gerapporteerd over producten en diensten die door minstens tien invullers van de vragenlijst gebruikt zijn.

Het merendeel van de invullers is digitaal vaardig, te weten 74%. 13% antwoordde dat zij niet of helemaal niet digitaal vaardig zijn, en 13% koos voor de antwoordoptie ‘neutraal’. Om ook minder digitaal vaardige inwoners te bevragen, zijn ook enquêtes afgenomen in het stadskantoor. Het betrekken van de doelgroep die minder digitaal vaardig is bij dit thema is altijd lastig. Ook in het inwonersonderzoek van Dienstverlening Dordrecht is aandacht besteed aan de digitale vaardigheden van de inwoners. Hieruit bleek dat 70% van de ondervraagden geen ondersteuning nodig heeft bij het digitaal regelen van zaken bij de gemeente. In 2019 is er vanuit DD ook een inwonersonderzoek naar dienstverlening geweest onder inwoners in Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht. Ter voorbereiding op het nieuwe meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden, is door het Onderzoekscentrum Drechtsteden een uitgebreid inwonersonderzoek uitgevoerd. Bij dit inwonersonderzoek zijn 1.578 enquêtes ingevuld en is er een bewonersavond georganiseerd met 16 bewoners. 38 Binnen dit inwonersonderzoek is aandacht besteed aan vormen van contact met de gemeente, voorkeuren voor dienstverlening en de wensen ten aanzien van toekomstige dienstverlening. In dit hoofdstuk leggen we de bevindingen uit dit rekenkameronderzoek steeds naast het onderzoek van Onderzoekscentrum Drechtsteden.

In 2017, 2018 en 2019 zijn er in totaal elf klachten ingediend over digitale dienstverlening. 39 Het aantal klachten is daarmee dusdanig laag, dat zij niet meegenomen worden in de analyse van klanttevredenheid.

38

Inwonersonderzoek: Dienstverlening Drechtsteden mening en prioriteiten van bewoners.

39

Overzicht klachten.

32 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

3.1 / Klanttevredenheid Invullers van de vragenlijst geven aan dat zij over het algemeen tevreden zijn over de digitale dienstverlening van de gemeente Dordrecht. 66% is tevreden over het digitale aanbod aan producten en diensten. Tevredenheid over het digitale aanbod van producten en diensten

66%

21% 13%

(zeer) ontevreden

neutraal

(zeer) tevreden

Figuur 1. Staafdiagram tevredenheid over het digitale aanbod van producten en diensten.

Ook de verschillende digitale contactmomenten die zijn beoordeeld door de invullers worden over het algemeen positief beoordeeld. Dit geldt zeker voor het contact in het algemeen en de gebruiksvriendelijkheid. De invullers hebben het contactmoment beoordeeld op ‘het contact in het algemeen’, ‘snelheid van afhandeling’, de ‘gebruikersvriendelijkheid’ en het ‘eindresultaat’.

Tevredenheid contact in het algemeen

100%100% 90% 79% 63% 65%

23% 24% 5%

0%

16% 4%

0%

14% 12% 0%

(zeer) ontevreden

0%

6%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 2. Staafdiagram tevredenheid over contact in het algemeen

33 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Tevredenheid over de snelheid van de afhandeling 90%

86% 89% 71%

71% 48%

36% 13%

7%

18% 6%

0%

16%

7% 11%

(zeer) ontevreden

16%

12%

4%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 3. Staafdiagram tevredenheid over snelheid van afhandeling

Tevredenheid over de gebruiksvriendelijkheid 89% 68% 71%

88% 67%

53%

35% 13% 14%

16%

6%

0%

18% 14%

(zeer) ontevreden

11%

17%

12%

6%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 4. Staafdiagram tevredenheid over gebruiksvriendelijkheid

Tevredenheid over het eindresultaat 74%

86% 89% 45%

43% 24% 8%

88%

0% 0%

4%

18% 14%

(zeer) ontevreden

11% 13%

18%

59%

8%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 5. Staafdiagram tevredenheid over eindresultaat

34 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bij meldingen in de openbare ruimte en parkeervergunningen zien we een iets minder uitgesproken positief beeld, zeker als het gaat om de afhandeling en het eindresultaat. Een deel van de verklaring hiervoor kan in de aard van het contact liggen. Een melding in de openbare ruimte is over het algemeen een meer beladen onderwerp dan het aanvragen van een ja-nee sticker, en heeft ook meer impact. Een klein deel van de respondenten heeft via social media contact gehad met de gemeente (21%). Bijna twee derde daarvan kreeg binnen een week een reactie. De helft van de respondenten die via social media contact heeft gehad is tevreden over het contact, 30% is ontevreden of zeer ontevreden.

3.2 / Wensen digitale dienstverlening Aan de respondenten is gevraagd over welke onderwerpen zij digitaal, face-to-face of telefonisch contact willen met de gemeente. Een kleine meerderheid van de invullers wil liever geen telefonisch contact hebben met de gemeente. Daarnaast blijkt dat invullers een duidelijk onderscheid maken tussen onderwerpen waarover zij digitaal en face-to-face contact willen. De ‘makkelijkere’ onderwerpen zoals een rijbewijs of melding in de openbare ruimte, handelen respondenten graag digitaal af. Ingewikkeldere onderwerpen zoals aanvragen van zorg, overige verklaringen en meldingen, klachten en bezwaren of overige vergunningen behandelen de respondenten liever face-to-face. Voorkeursonderwerpen digitaal contact

Aanvragen of afhalen rijbewijs

75%

Melding openbare ruimte

73%

Adreswijziging

71%

Identiteitsbewijs aanvragen

69%

Klacht of bezwaar indienen

60%

Gemeentelijke belastingen (zoals OZB)

53%

Parkeervergunning

52%

VOG aanvragen

47%

Overige verklaringen en meldingen

43%

Overige vergunningen

40%

Aanvragen zorg Anders, namelijk Ik wil geen digitaal contact met de…

28% 5% 11%

Figuur 6. Staafdiagram voorkeursonderwerpen digitaal contact

35 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Voorkeursonderwerpen face-to-face contact

Aanvragen zorg

31%

Overige verklaringen en meldingen

20%

Klacht of bezwaar indienen

16%

Overige vergunningen

16%

Identiteitsbewijs aanvragen

14%

Aanvragen of afhalen rijbewijs

13%

Gemeentelijke belastingen (zoals OZB)

10%

VOG aanvragen

6%

Melding openbare ruimte

5%

Parkeervergunning

5%

Adreswijziging

4%

Anders, namelijk

9%

Ik wil geen face to face contact met de…

32%

Figuur 7. Staafdiagram voorkeursonderwerpen face-to-face contact

In het inwonersonderzoek van Onderzoekscentrum Drechtsteden is ook gevraagd naar de gewenste kanalen. Dit onderzoek laat zien dat bepaalde inwoners graag aan de balie komen, terwijl andere inwoners de voorkeur geven aan contact per mail of telefoon. Tijdens de bewonersavond is hier verder op ingegaan. Hieruit bleek dat persoonlijk contact aan de balie de voorkeur heeft bij emotionele zaken, aangezien er de mogelijkheid is tot beter begrip door fysieke contact. Zelf online informatie opzoeken heeft de voorkeur bij standaardvragen, op voorwaarde dat de benodigde informatie makkelijk vindbaar en correct is. Dit sluit aan bij de bevinding van de rekenkamercommissie dat invullers de ‘makkelijkere’ onderwerpen graag digitaal afhandelen en de ingewikkelder onderwerpen liever face-to-face doen. Aanvullende wensen uit het inwonersonderzoek van de gemeente betreffen proactieve informatievoorziening, en ander gebruik van social media. 40 Inwoners zien graag dat de gemeente naar aanleiding van reacties op sociale media actie onderneemt. Daarnaast zien inwoners graag een actieve rol van de gemeente in het informeren over veranderingen in de persoonlijke situatie van inwoners. Voorbeelden hiervan zijn dat de gemeente inwoners informeert als hun paspoort bijna verloopt. Ook wensen inwoners op de hoogte gehouden te worden over veranderingen in de buurt en wijk.

Hierbij kan gedacht worden aan het aankondigen van bepaalde werkzaamheden of wijzigingen in het afvalbeleid. De meningen over het bewaren van bepaalde informatie van inwoners om de toekomstige dienstverlening te verbeteren, lopen uiteen. Hier speelt een dilemma voor de bevraagde inwoners: het is wel gemakkelijk, maar deze werkwijze kent ook privacy risico’s.

40

Inwonersonderzoek: Dienstverlening Drechtsteden mening en prioriteiten van bewoners.

36 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bijlage 1: Bronnen Gesprekspartners Naam

Functie

Datum

De heer M. Burggraaff

Portefeuillehouder Economische zaken, Financiën en Dienstverlening

06/07/2020

Mevrouw J. Verschoor

Informatiemanager

06/07/2020

De heer P. van Bennenkom

Directeur Dienstverlening Drechtsteden

23/06/2020

De heer L. Overgaauw

Strategisch adviseur Opgave Ondernemende Stad

06/07/2020

Mevrouw Y. van Engelen

Teammanager Web, Telefoon & Social Media

09/09/2020

De heer C. Göebel

Senior adviseur (online) Communicatie bij SCD

08/09/2020

Mevrouw L. Ruyters

Teamleider Communicatie Dordrecht en Groeiagenda bij SCD

16/09/2020

Bronnen In de lopende tekst is via voetnoten vermeld op welke documentatie de bevindingen zijn gebaseerd.

37 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bijlage 2: Afkortingen BIO: Baseline Informatiebeveiliging Overheid DD: Dienstverlening Drechtsteden GRD: Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden KPI: Key Performance Indicator SCD: Servicecentrum Drechtsteden SDD: Sociale Dienst Drechtsteden VNG: Vereniging van Nederlandse Gemeenten

38 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bijlage 3: Landelijke richtlijnen Wetgeving inzake toegankelijkheid van digitale dienstverlening Er is een verscheidenheid aan wetgeving waar gemeenten zich aan dienen te houden als het gaat om digitale inclusie. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, het VN-verdrag Handicap en het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid zijn het belangrijkst. Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer In 2021 gaat de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer in. Door deze wet krijgen mensen recht op elektronisch zakendoen met de overheid en dus ook met de gemeente. De overheid wordt hierbij verplicht om passende ondersteuning te bieden in haar dienstverlening, waarbij ze zelf per geval bepaalt wat de beste vorm van ondersteuning is. De ondersteuning moet zijn afgestemd op de doelgroepen en hun vaardigheden, zodat de mensen voor wie een dienst bedoeld is, er ook echt gebruik van kunnen maken. Voorbeelden van ondersteuning zijn informatie op de website of persoonlijke hulp via de telefoon of aan de balie. VN-verdrag Handicap Sinds 2016 geldt het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap in Nederland. Het doel van dit verdrag is dat de positie van mensen met een beperking verbetert. Naar aanleiding hiervan heeft de VNG samen met de Alliantie VN-verdrag, de Handreiking Lokale Inclusie Agenda gemaakt.

Deze handreiking geeft onder andere aan hoe informatie begrijpelijk en toegankelijk kan worden aangeboden. Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid Sinds 1 juli 2018 is het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid van kracht. 41 In het besluit staat dat websites, mobiele applicaties, intranetten en extranetten van de overheid toegankelijk moeten zijn voor mensen met een beperking. Het besluit treedt in stappen in werking. Vanaf 23 september 2019 geldt het voor nieuwe websites, vanaf 23 september 2020 voor alle websites en vanaf juni 2021 ook voor alle applicaties. Volgens het besluit moeten overheden voldoen aan twee wettelijke verplichtingen: • •

Het publiceren van toegankelijkheidsverklaringen, waarin wordt verteld of aan alle toegankelijkheidseisen is voldaan. Het nemen van verbetermaatregelen als nog niet aan alle eisen is voldaan.

VNG Digitale Agenda 2020 In de VNG Digitale Agenda 2020 zijn de ambities van gemeenten vastgelegd om klaar te zijn voor de informatiesamenleving 2020. • • •

Open en transparant in de participatiesamenleving Werken als één efficiënte overheid Massaal digitaal, maatwerk lokaal

De bedoeling is dat gemeenten in 2020 een digitale transformatie hebben doorgemaakt en voldoen aan de Digitale Agenda. De digitale agenda gaat niet zozeer over de technologische kant van de ICT, maar over het gebruik ervan en het benutten voor de informatie- en participatiesamenleving. Dit omvat transparant en efficiënt werken, waar mogelijk standaardiseren en lokaal maatwerk bieden. Daarbij wordt informatie gezien als bron voor vernieuwing, als strategisch middel voor dienstverlening en als basis voor bedrijfsvoering. Bovendien bevat het programma niet zo zeer richtlijnen, maar is het erop gericht dat gemeenten samen de impact van nieuwe ontwikkelingen - zoals blockchain en digitale platforms – verkennen. Hiervoor worden bijvoorbeeld bijeenkomsten georganiseerd, onderzoeken uitgevoerd, pilots op de Pilotstarter 42 opgezet en praktische toepassingen ontwikkeld.

Gebaseerd op de Europese richtlijn voor toegankelijkheid van overheidswebsites. Pilotstarter is een initiatief van Samen Organiseren (verbonden aan de VNG). “Het is een online podium waar zowel gemeenten als leveranciers of andere instellingen hun ideeën kunnen delen of een pilot kunnen initiëren met (andere) gemeenten.” Het doel is gemeenten (of andere partijen) die met dezelfde vraagstukken of 41 42

39 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

NL DIGIbeter 2019: Agenda Digitale Overheid In 2018 introduceerde de overheid NL DIGIbeter: Agenda Digitale overheid. 43 In 2019 is Agenda Digitale overheid geactualiseerd. Deze agenda valt onder de Nederlandse Digitaliseringsstrategie en is een samenwerkingsagenda van alle overheden en verschillende publieke organisaties en bedrijven. NL DIGIbeter 2019 is erop gericht om de dienstverlening van de overheid toegankelijker, begrijpelijker en persoonlijker te maken. De agenda is uitgewerkt in vijf focuspunten: •

• • •

•

Investeren in innovatie: meer gebruikmaken van innovatieve voorbeeldprojecten die zich richten op het verbeteren van dienstverlening op korte termijn (binnen 3,5 jaar) door het wegnemen van barrières. Interbestuurlijke samenwerking en kennisuitwisseling tussen overheid en wetenschap spelen hierbij een belangrijke rol. Beschermen van grondrechten en publieke waarden: de overheid dient zich bewust te zijn van de eventuele gevolgen van digitalisering voor de samenleving. Toegankelijk, begrijpelijk en voor íedereen: investeren in toegankelijke en begrijpelijke communicatie en in het verbeteren van digitale vaardigheden. Onze dienstverlening maken we persoonlijker: overheidsinformatie en dienstverlening dienen mensgericht te worden vormgegeven. De focus ligt hierbij op een aantal belangrijke levensgebeurtenissen voor burger en ondernemer. Klaar voor de toekomst: gezamenlijk beleid en visie blijven ontwikkelen.

Per focuspunt zijn verschillende actielijnen uitgewerkt voor de overheid en medeoverheden. Een actielijn toegankelijk, begrijpelijk en voor iedereen is bijvoorbeeld dat BZK samen met de VNG en diverse gemeenten gezamenlijk nieuwe digitale identiteitstoepassingen gaan testen. De derde pijler, inclusie, is in 2018 uitgewerkt in een beleidsbrief van de staatssecretaris van BZK: Digitale inclusie: Iedereen moet kunnen meedoen. 44 Hierin staat dat technologie kansen kan bieden, maar voor sommige mensen ook moeilijk is. De overheid wil ervoor gaan zorgen dat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving. De vier belangrijkste doelen zijn: • • • •

Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken. Mensen helpen om met digitalisering om te gaan. Uitleggen wat de gevolgen van digitalisering zijn. Samenwerken met bedrijven en andere organisaties.

Position paper dienstverlening 2020 De VNG liet zich in 2020 uit over digitale dienstverlening door gemeenten. De commissie Informatiesamenleving, het college van Dienstverleningszaken en de Taskforce ‘samen organiseren’ stelden het Position paper Dienstverlening vast. Voor gemeenten kan het Position paper dienen als inspiratie en toetsingskader bij beleid en activiteiten op het gebied van dienstverlening. Op basis van perspectieven en input van inwoners, ondernemers, gemeenten en Taskforce Samen Organiseren, zijn de volgende vijf uitgangspunten geformuleerd. • • • • •

We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan, persoonlijk waar het moet’. We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken met de gemeente kan doen. We werken zichtbaar samen met ketenpartners en medeoverheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren. We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt. We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers.

uitdagingen bezig zijn met elkaar te verbinden, zodat ze met elkaar mogelijkheden kunnen verkennen en ervaringen en expertise kunnen delen (VNG indienersbrochure De Pilotstarter, geraadpleegd op 22-11-2018). 43

Indienersbrochure DE PILOTSTARTER.

44

Kamerbrief Digitale inclusie.

40 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) Informatieveiligheid is een belangrijk onderwerp binnen digitale dienstverlening. De Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) helpt het gemeentelijke lijnmanagement bij het nemen van zijn verantwoordelijkheid ten aanzien van informatiebeveiliging. De BIO is van kracht op alle overheidslagen. 45 De BIO is een doorontwikkeling van de voormalige Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG). Digitale inclusie: rapport Nationale ombudsman Uit onderzoek uitgevoerd door de Ombudsman in 2019, blijkt dat circa een kwart van de burgers en ondernemers vindt dat de digitalisering te snel gaat en dat gemeenten blijvend stappen moeten zetten om een steeds grotere kloof tussen de behoefte van inwoners en de lokale overheid te voorkomen. 46 De Nationale ombudsman doet de oproep dat overheidsinstanties digitalisering in het belang van de burger inzetten. Een aanbeveling die in het onderzoeksrapport dan ook wordt gedaan, is dat de overheid de wensen van burgers betrekt bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren. Daarnaast wordt in het rapport geformuleerd dat het belangrijk is om burgers hun ervaringen te laten delen, hun wensen mee te nemen en gebruik te maken van bestaande initiatieven en digitale formulieren. De VNG reageerde ook op dit rapport.

In maart 2020 gaf de organisatie in een ledenbrief aan dat veel gemeenten actief werken aan digitale inclusie, maar dat dit nog niet voldoende is. 47

45

Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO).

46 Nationale ombudsman: houd het simpel, een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid. 47

VNG ledenbrief digitale inclusie.

41 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bijlage 4: uitkomsten vragenlijst Uitkomsten per vraag Hoe digitaal vaardig bent u, als u zichzelf vergelijkt met anderen? N=223

74%

13%

13%

(totaal) niet digitaal vaardig

neutraal

(zeer) digitaal vaardig

Figuur 8. Staafdiagram Hoe digitaal vaardig bent u, als u zichzelf vergelijkt

Over welke onderwerpen zou u graag digitaal contact hebben met de gemeente? N=223

Aanvragen of afhalen rijbewijs

75%

Melding openbare ruimte

73%

Adreswijziging

71%

Identiteitsbewijs aanvragen

69%

Klacht of bezwaar indienen

60%

Gemeentelijke belastingen (zoals OZB)

53%

Parkeervergunning

52%

VOG aanvragen

47%

Overige verklaringen en meldingen

43%

Overige vergunningen

40%

Aanvragen zorg Anders, namelijk Ik wil geen digitaal contact met de…

28% 5% 11%

Figuur 9. Staafdiagram over welke onderwerpen wilt u digitaal contact hebben

42 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Over welke onderwerpen wilt u liever face-to-face contact met de gemeente? N=223

Aanvragen zorg

31%

Overige verklaringen en meldingen

20%

Klacht of bezwaar indienen

16%

Overige vergunningen

16%

Identiteitsbewijs aanvragen

14%

Aanvragen of afhalen rijbewijs

13%

Gemeentelijke belastingen (zoals OZB)

10%

VOG aanvragen

6%

Melding openbare ruimte

5%

Parkeervergunning

5%

Adreswijziging

4%

Anders, namelijk

9%

Ik wil geen face to face contact met de…

32%

Figuur 10. Staafdiagram voorkeursonderwerpen face-to-face contact

Over welke onderwerpen wilt u liever telefonisch contact met de gemeente? N=223

Klacht of bezwaar indienen

20%

Melding openbare ruimte

19%

Aanvragen zorg

13%

Gemeentelijke belastingen (zoals OZB)

9%

Overige verklaringen en meldingen

6%

Overige vergunningen

6%

Parkeervergunning

5%

Adreswijziging

5%

Identiteitsbewijs aanvragen

4%

VOG aanvragen

4%

Aanvragen of afhalen rijbewijs

4%

Anders, namelijk

8%

Ik wil geen telefonisch contact met de gemeente Figuur 11. Staafdiagram onderwerpen telefonisch contact

43 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

52%

Hoe tevreden bent u over het aanbod van producten en diensten waarover u digitaal bij de gemeente terecht kunt? N=223

66%

21% 13%

(zeer) ontevreden

neutraal

(zeer) tevreden

Figuur 12. Staafdiagram tevredenheid aanbod van producten en diensten

Heeft u wel eens via sociale media, live chat of WhatsApp contact gezocht met de gemeente? N=223

79%

12% Ja, via sociale media

5%

4%

Ja, via live-chat

Ja, via WhatsApp

Figuur 13. Staafdiagram contact via sociale media

44 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Nee

Heeft u antwoord gekregen? N=48

48%

17% 8% Ja, binnen een Ja, binnen een Ja, na meer dag week dan een week

17%

10%

Nee

Weet ik niet meer

Figuur 14. Staafdiagram antwoord conctact via sociale media

Hoe tevreden bent u over dit contact? N=48

50% 30% 20%

(zeer) ontevreden

neutraal

Figuur 15. Staafdiagram tevredenheid contact sociale media

45 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

(zeer) tevreden

Over welke van de onderstaande onderwerpen heeft u afgelopen jaar digitaal contact gehad? N=223

Meldingen openbare ruimte

56

Rijbewijs

50

Digitaal een afspraak inplannen voor diverse…

38

Parkeervergunning aanvragen of wijzigen

17

Dordtpas

15

Ja-Nee sticker aanvragen

10

Adreswijziging

9

Uittreksel Basisregistratie Personen

9

Bezoekersregeling

7

Vermissing paspoort of identiteitskaart

5

Gevonden en verloren voorwerpen

4

Geboorteaangifte

3

Knipontheffing aanvragen en wijzigen

3

Afschrift akte Burgerlijke Stand

2

Gehandicaptenparkeerkaart

2

Pollerontheffingen aanvragen en wijzigen

2

Geheimhouding aanvragen persoonsgegevens

1

Gezondheidsverklaring

1

Huisbezoek aanvragen

1

Huwelijksoptie

1

Ik heb geen digitaal contact met de gemeente gehad Figuur 16. Staafdiagram onderwerpen contact gemeente

46 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

85

Hoe tevreden bent u over de onderstaande onderdelen van het contact over… Het contact in het algemeen

100%100% 90% 79% 63% 65%

23% 24% 5%

0%

16% 4%

0%

14% 12% 0%

(zeer) ontevreden

0%

6%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 17. Staafdiagram tevredenheid onderdelen contact gemeente

De snelheid van de afhandeling 90%

86% 89% 71%

71% 48%

36% 13%

7%

18% 6%

0%

16%

7% 11%

(zeer) ontevreden

16%

12%

4%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 18. Staafdiagram tevredenheid snelheid contact gemeente

47 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

De gebruiksvriendelijkheid 89% 68% 71%

88% 67%

53%

35% 13% 14%

16%

6%

0%

18% 14%

11%

(zeer) ontevreden

17%

12%

6%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 19. Staafdiagram snelheid contact gemeente

Het eindresultaat

74%

86% 89%

88% 59% 45%

43% 24% 8%

4%

0% 0%

18% 14%

(zeer) ontevreden

11% 13%

18%

8%

neutraal

(zeer) tevreden

Inplannen afspraak (n=38)

Dordtpas (n=15)

Ja-Nee sticker (n=10)

Melding openbare ruimte (n=56)

Parkeervergunning (n=17)

Rijbewijs (n=50)

Figuur 20. Staafdiagram eindresultaat contact gemeente

48 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Gemeente Dordrecht Spuiboulevard 300 Postbus 8 3300 AA Dordrecht www.dordrecht.nl