Digi-taal dienstbaar.pdf

DIGI-TAAL DIENSTBAAR Onderzoek digitale dienstverlening Rekenkamercommissie Dordrecht

Digi-taal dienstbaar Onderzoek naar Digitale dienstverlening Rekenkamercommissie Dordrecht

Colofon Samenstelling Rekenkamercommissie Steven Oostlander | voorzitter William van Deursen | lid Femke Sijbrandi | lid Secretariaat RKC Postbus 8, 3300 AA Dordrecht rekenkamercommissie@dordrecht.nl dordrecht.nl/rekenkamercommissie Twitter Facebook

@RKCDordrecht www.facebook.com/rekenkamercommissiedordrecht

Mara Damen | Secretaris Tel: 078 7704984 E-mail: m.damen@dordrecht.nl Sylvia Khadjé | Bestuursassistent Tel: 078 7704998 E-mail: s.khadje@dordrecht.nl Dit onderzoek is uitgevoerd door

E.I.A. (Emilie) Stumphius MSc LLM I.W. (Irene) van den Bosch MSc A. (Anne) van de Meerakker MSc

Publicatie: januari 2021

3 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Inhoudsopgave DEEL I Onderzoeksverantwoording

6

Conclusies Aanbevelingen

Centrale boodschap

9 9 10

Bestuurlijke reactie

12

DEEL II Nota van bevindingen

15

1.

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2.

Beleid

16 17 17 19 24 24

Context van de digitale dienstverlening in Dordrecht Landelijke richtlijnen Visie, doelen en ambities Aansluiting Dordts beleid bij landelijke richtlijnen Rol van de raad

2.1 2.2 2.3 2.4

Producten en diensten Rol gebruikers bij ontwikkeling digitale dienstverlening Maatregelen inclusieve dienstverlening Aansluiting uitvoering op landelijke en Dordtse richtlijnen

Uitvoering

26 26 27 29 30

3.

Ervaring

32 33 35

3.1 3.2

Klanttevredenheid Wensen digitale dienstverlening

Bijlagen

Bijlage 1: Bronnen Bijlage 2: Afkortingen Bijlage 3: Landelijke richtlijnen Bijlage 4: Uitkomsten vragenlijst

4 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

37 37 38 39 42

DEEL I : Conclusies en aanbevelingen en reactie college (Bestuurlijke nota)

5 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Onderzoeksverantwoording Aanleiding Dienstverlening aan inwoners is een kerntaak van de gemeente. In toenemende mate wordt die taak ook digitaal ingevuld. Inwoners, maatschappelijke instellingen en bedrijven verwachten steeds meer dat zij producten en diensten online kunnen aanvragen en dat zij ook via onlinekanalen antwoord krijgen op hun verzoek. In de bestuursrapportage van 2019 formuleerde het college van B&W van de gemeente Dordrecht de ambitie om meer inwoners gebruik te laten maken van digitale dienstverlening. De doelstelling luidde als volgt: “De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.” 1 Twee belangrijke subdoelstellingen uit de bestuursrapportage zijn dat de gemeente inzet op online dienstverlening en dat de gemeente minder digitaal vaardige inwoners ondersteunt. De online dienstverlening van de gemeente werd in 2019 gewaardeerd met een 6,5 door de gebruikers. In gesprekken is gespecificeerd dat dit doelt op het beantwoorden van de webvragen, dit wordt niet duidelijk uit de documenten. Het persoonlijk contact aan de balie en via de telefoon werden respectievelijk met een 8,2 en een 7,4 beoordeeld door de gebruikers.

2 De gemeente heeft de afgelopen jaren geïnvesteerd in de digitalisering van de dienstverlening, bijvoorbeeld door het opstarten van digitale dienstverlening door de Sociale Dienst Drechtsteden, waar Dordtse inwoners online een bijstandsuitkering of bijzondere bijstand kunnen aanvragen. 3 Kortom: er is aandacht voor digitale dienstverlening in Dordrecht. Bovendien heeft digitale dienstverlening directe impact op inwoners en bedrijven en is het van grote invloed op het werk van de gemeente. Dit vormde voor de rekenkamercommissie aanleiding om een onderzoek uit te voeren naar het onderwerp. Onderzoeksbureau Necker van Naem heeft het onderzoek uitgevoerd.

Doelstelling en vraagstelling Met dit onderzoek maakt de Rekenkamercommissie Dordrecht inzichtelijk waar de gemeente staat op het gebied van digitale dienstverlening en of er eventuele verbeterpunten zijn. In het onderzoek komen drie thema’s aan bod: •

•

•

Beleid en rol van de raad. Wat is het landelijke beleid ten aanzien van digitale dienstverlening, wat is het gemeentelijke beleid en in welke mate draagt het gemeentelijke beleid bij aan het behalen van (landelijke) doelstellingen? Welke betrokkenheid heeft de raad bij digitale dienstverlening? Uitvoering. In welke mate komt de uitvoering overeen met het gestelde beleid, welke diensten biedt de gemeente digitaal aan, welke diensten handelt de gemeente digitaal af? Verloopt de uitvoering van het beleid volgens schema? Ervaring. Wat is de ervaring van inwoners, maatschappelijke instellingen en bedrijven met digitale dienstverlening van de gemeente (inclusief de minder digitaal vaardige inwoners), wat zijn hun wensen en worden ze betrokken bij de doorontwikkeling van digitale dienstverlening?

De centrale onderzoeksvraag luidde als volgt: Wat is het beleid en de huidige stand van zaken met betrekking tot de digitale dienstverlening – in termen van ontwikkeling, omvang en kwaliteit – bij de gemeente Dordrecht en hoe wordt hier − bezien vanuit inwoners, maatschappelijke instellingen en bedrijven – in de praktijk uitvoering aan gegeven?

1

Bestuursrapportage 2019

2

Bestuursrapportage 2019.

3

Nieuwsbericht 'Sociale Dienst start digitale dienstverlening'.

6 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Deze centrale vraag is uitgewerkt in de onderstaande deelvragen, geclusterd naar de hierboven beschreven drie thema’s ‘beleid en rol van de raad’, ‘uitvoering’ en ‘ervaring’. Beleid en rol van de raad 1. 2. 3. 4.

Wat zijn de landelijke richtlijnen en inzichten ten aanzien van digitale dienstverlening? Wat is het beleid van de gemeente Dordrecht ten aanzien van digitale dienstverlening? In welke mate sluit het beleid van de gemeente Dordrecht aan op de landelijke richtlijnen ten aanzien van digitale dienstverlening? Hoe is de gemeenteraad betrokken bij het vaststellen en bijstellen van het beleid op het gebied van digitale dienstverlening en de verantwoording hierover?

Uitvoering 5. 6.

7. 8.

Welke digitale producten en diensten biedt de gemeente Dordrecht aan? In hoeverre betrekt de gemeente Dordrecht gebruikers (inwoners, maatschappelijke instellingen en bedrijven) bij het ontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening? Betrekt zij hierin ook minder digitaal vaardigen? Welke maatregelen neemt de gemeente Dordrecht om tot (digitale) inclusie in dienstverlening te komen? Voldoet de gemeente Dordrecht per 1 januari 2020 aan de landelijke normen en aan de eigen normen ten aanzien van digitale dienstverlening?

Ervaring 9.

Wat vinden inwoners, maatschappelijke instellingen en bedrijven van de digitale dienstverlening van de gemeente Dordrecht, zowel qua aanbod aan diensten en producten als het gebruiksgemak? 10. Hoe ervaren minder digitaal vaardige inwoners de (digitale) dienstverlening van de gemeente Dordrecht? 11. Wat zijn de wensen van inwoners op het gebied van digitale dienstverlening, zowel qua aanbod aan diensten en producten als het gebruiksgemak? 12. In welke mate komen de wensen van gebruikers (inwoners, maatschappelijke instellingen en bedrijven) overeen met het aanbod aan digitale dienstverlening van de gemeente?

Onderzoeksuitvoering Onderzoeksmethoden De onderzoekswerkzaamheden zijn uitgevoerd in de periode mei 2020 tot oktober 2020. In het onderzoek zijn relevante beleidsstukken, uitvoeringsplannen, verantwoordingsinformatie en overige relevante documentatie bestudeerd. Op basis van deze documentstudie zijn vervolgens gesprekken gevoerd met de portefeuillehouder, een informatiemanager, de directeur Dienstverlening Drechtsteden, een strategisch adviseur ondernemende stad, teammanager web, telefoon & social media, een senior adviseur (online) communicatie bij Service Centrum Drechtsteden (SCD) en de teamleider communicatie Dordrecht. Daarnaast zijn inwoners en ondernemers middels een enquête betrokken. Dit deel van het onderzoek is uitgevoerd in september en oktober 2020. De online vragenlijst kon worden ingevuld van 23 september tot en met 12 oktober. Op twee dagen in oktober kon de vragenlijst ook op het stadhuis ingevuld worden, met assistentie van een onderzoeker. De vragenlijst is in totaal 229 keer ingevuld, waarvan 45 maal in het stadhuis met assistentie van een onderzoeker. Door middel van verschillende verificatiemethoden zijn dubbele invullers uit de resultaten gefilterd. Er zijn controles uitgevoerd om eventueel misbruik van de vragenlijst te achterhalen. Onderdelen van het verificatieproces waren een check op postcode, invultijd en IP-adres.

Na een controle op dubbele invullers en de herkomst van invullers, zijn de antwoorden van zes invullers buiten de analyse gelaten. Dit betekent een netto respons van 223 invullers.

7 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Alle inwoners van de gemeente Dordrecht hebben de kans gehad om mee te doen aan het onderzoek. Het onderzoek was via een open link te vinden op de website digitaaldordrecht.nl. De vragenlijst is op verschillende manieren onder de aandacht gebracht van inwoners. Zo zijn inwoners op de vragenlijst gewezen via sociale media: Facebook en Instagram, en is er campagne gevoerd op NU.nl en op sites van de Telegraaf Media Group. Hieronder ziet u een voorbeeld van een campagnebanner die is uitgezet via deze kanalen. Daarnaast heeft de rekenkamercommissie zelf aandacht gevraagd voor het onderzoek en is het onderzoek via de kanalen van Dordt Onderneemt onder de aandacht gebracht.

Leeswijzer Dit rapport bestaat uit twee delen: de Bestuurlijke nota en de Nota van bevindingen. De Bestuurlijke nota bevat deze onderzoeksverantwoording en wordt in het definitieve rapport gevolgd door de conclusies & aanbevelingen. De Nota van bevindingen bevat drie hoofdstukken: • • •

In hoofdstuk één wordt inzicht geboden in het beleid en de rol van de raad In hoofdstuk twee komt de uitvoeringspraktijk van het thema aan bod Hoofdstuk drie beschrijft de ervaringen en wensen van inwoners en ondernemers ten aanzien van de digitale dienstverlening van de gemeente.

Tot slot treft u in de bijlagen onder andere een overzicht aan van de geraadpleegde bronnen en een afkortingenlijst.

8 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Centrale boodschap Conclusies De uitgangspunten van het Dordtse beleid komen overeen met de landelijke kaders Op het gebied van digitale dienstverlening door gemeenten is er op landelijk niveau een veelheid aan richtinggevende documenten. Er is geen sprake van harde kaders: de stukken laten juist veel ruimte aan gemeenten om invulling te geven aan digitale dienstverlening op een manier die bij de inwoners past. De beleidsstukken van de gemeente Dordrecht sluiten aan bij de landelijke uitgangspunten. De raad neemt een kleine rol in op het gebied van digitale dienstverlening De uitvoering van dienstverlening is bij Dienstverlening Drechtsteden (DD) belegd. In deze constructie ligt de regie en het opdrachtgeverschap bij de raad. De raad geeft in de praktijk echter beperkt invulling aan deze rol. In plaats daarvan ligt de strategische rol grotendeels bij DD. Veel kaders voor de digitale dienstverlening liggen vast in uitvoeringsplannen of visiestukken die niet door de raad zijn vastgesteld. De raad zelf heeft geen overkoepelende visie opgesteld. Gegeven de financiële verantwoordelijkheid van de raad voor het thema, is deze beperkte rol opvallend. De raad heeft daarnaast de mogelijkheid om controlerend te werk te gaan, op basis van regelmatig verstrekte verantwoordingsinformatie. Van het raadsinstrumentarium (denk aan moties, amendementen en vragen) wordt beperkt gebruik gemaakt.

De raad heeft daarnaast hoofdzakelijk aandacht voor de toegankelijkheid van dienstverlening. Dordrecht biedt zoveel mogelijk producten digitaal aan; en werkt hierin meer aanbodgericht dan vraaggericht Al jaren wordt er landelijk ingezet op digitalisering van de dienstverlening. De snelheid waarmee gemeenten dit doen, wisselt. DD heeft als uitgangspunt dat zodra een product of dienst digitaal aangeboden mag worden, en er behoefte aan is, er ook gedigitaliseerd wordt. De behoefte van inwoners en ondernemers wordt echter niet gepeild bij de eerste ontwikkeling van een digitaal product. De keuze om te digitaliseren lijkt daarmee minder gemotiveerd vanuit de vraag en behoefte vanuit de samenleving en meer vanuit de keuze om zo veel mogelijk te digitaliseren. Dordrecht heeft in de ontwikkeling van digitale dienstverlening veel aandacht voor digitaal minder vaardigen Met het oogmerk om voor iedereen goede dienstverlening te kunnen leveren, zijn er veel initiatieven om dienstverlening ook voor minder digitaal vaardigen goed te laten verlopen of om digitale dienstverlening toch tot een optie maken. Zo is in het beleid gekozen om diensten te ‘stapelen’: naast het digitale kanaal, blijven de offline dienstverleningskanalen (fysiek, telefonisch) bestaan. Bij het digitaliseren van een nieuw product houdt men rekening met eventuele knelpunten die om extra offline ondersteuning vragen.

Dan wordt er bijvoorbeeld rekening mee gehouden dat men de gebruikers desgewenst telefonisch ondersteunt. Daarnaast helpt de gemeente via een aantal initiatieven minder digitaal vaardigen, vaardiger te worden, bijvoorbeeld door in samenwerking met de bibliotheek cursussen aan te bieden.

9 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Samenwerking binnen de Drechtsteden laat ruimte voor individuele keuzes van gemeenten Tot op zekere hoogte is het aanbod van de digitale dienstverlening bij alle Drechtsteden gelijk. Individuele gemeenten kunnen ook een ontwikkeling aanvragen. Daarmee kunnen de gemeenten ieder op het eigen tempo digitaliseren en is er ruimte om accenten te leggen die aansluiten bij lokale behoeften van bijvoorbeeld inwoners of van de raad. De gebruiker staat centraal bij de doorontwikkeling van dienstverlening Klanttevredenheid is in Dordrecht de belangrijkste indicator voor het succes van een digitale dienst of product. Er wordt dan ook veel inzet gepleegd om de klantervaring in beeld te brengen. Dat gebeurt bijvoorbeeld door klanttevredenheidsonderzoeken, en door iemand die ontevreden is na te bellen. Tot slot worden in de newsroom zoveel mogelijk signalen van inwoners over de dienstverlening door de gemeente verzameld. Er zijn verschillende focusgroepen en contactmomenten met ondernemers. Ook aan hen wordt gevraagd wat de gemeente nog beter kan organiseren. Ook is recent iemand in dienst getreden die klantreizen zal gaan uitvoeren. De gemeente heeft de afgelopen twee jaar goede ervaringen opgedaan met die methodiek.

Stappen nodig om de eigen doelstellingen op het gebied van klanttevredenheid te behalen In het voorjaar van 2020 is een nieuw Meerjarenplan voor de digitale dienstverlening opgesteld. Daarin is een ambitieuze doelstelling opgenomen: de gemeenten gaan voor een 8,5 op het gebied van dienstverlening. Daar is de gemeente nog niet: in 2019 werd het fysieke contact beoordeeld met een 8,3, de telefonische dienstverlening met een 7,8 en de beantwoording van vragen via het web met een 6,6. In dit onderzoek zijn inwoners ook bevraagd op hun ervaringen. De bevindingen in dit onderzoek zijn wat dat betreft voorzichtig positief. Bij de meeste producten en diensten gaf een (ruime) meerderheid aan tevreden of zeer tevreden te zijn over het contact in het algemeen, de snelheid van afhandeling, de gebruiksvriendelijkheid en het eindresultaat. Bij de Melding over de openbare ruimte lagen de percentages in sommige gevallen lager. Gebruikers zijn tevreden over het aanbod van digitale producten en diensten Hoewel de klanttevredenheid nog verbeterd kan worden, worden de gebruikers van digitale producten en diensten qua aanbod goed bediend. Alles wat digitaal mag, wordt immers ook digitaal aangeboden. 66% van de respondenten is dan ook tevreden of zeer tevreden over het aanbod. Toch is 13% (zeer) ontevreden over het aanbod van digitale producten en diensten.

Hier speelt waarschijnlijk mee dat niet alles wat gewenst wordt, al ontwikkeld kan of mag worden.

Aanbevelingen Aanbevelingen voor de raad Aanbeveling 1: Wordt als raad actiever op het gebied van digitale dienstverlening Digitale dienstverlening is een thema dat vraagt om een visie voor de toekomst. Daarin kan de raad zich laten voeden door Dienstverlening Drechtsteden, maar het is wel van belang dat de raad zélf tot een oordeel komt over de ontwikkelrichting. Actieve kaderstelling gaat ook helpen bij het invullen van de controlerende rol. Vraag het college om de voortgangsinformatie over de verschillende uitvoeringsplannen tegelijktijdig aan te bieden, zodat de samenhang duidelijk wordt. Aanbeveling 2: Blijf aandacht houden voor inclusieve dienstverlening, maar let ook op andere belangrijke thema’s zoals informatieveiligheid en keuzes voor productontwikkeling Dordrecht zet stevig in op de inclusiviteit van dienstverlening, zowel door de aandacht voor het gebruikersgemak van digitale diensten als door het aanbieden van offline dienstverleningskanalen. Een goede ontwikkeling. Belangrijk om andere thema’s niet uit het oog te verliezen.

10 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Aanbevelingen voor het college Aanbeveling 3: zet in op verdere verbetering digitale dienstverlening Breng in kaart waarom gebruikers minder tevreden zijn over digitale dienstverlening (in de zin van webvragen) dan over dienstverlening via andere kanalen. Om met een 8,5 beoordeeld te worden, zijn voor de digitale dienstverlening nog grote stappen nodig.

Aanbeveling 4: stimuleer de raad om een actievere rol te nemen Bevraag de raad actiever op strategische keuzes aangaande digitale dienstverlening. Door de raad op de juiste momenten te betrekken en de urgentie van het onderwerp te schetsen, motiveert u de raad ook om een andere rol in te nemen.

Aanbeveling 5: betrek gebruikers bij ontwikkeling nieuwe dienstverlening Hoewel er veel aandacht is voor klanttevredenheid bij bestaande producten en diensten, wordt het gebruikersperspectief in mindere mate meegenomen bij de ontwikkeling van nieuwe producten. We raden het college aan om dit standaard tot onderdeel te maken van nieuwe ontwikkelingen. Vanuit de contacten met ondernemers is de gemeente gewend om met focusgroepen te werken. Die werkwijze kan ook ingezet worden bij dienstverlening voor inwoners.

11 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bestuurlijke reactie

12 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

13 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

14 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

DEEL II

Onderzoeksbevindingen (Nota van Bevindingen)

15 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

1 Beleid Dit hoofdstuk gaat over het Dordtse beleid op het gebied van digitale dienstverlening. Zowel de landelijke richtlijnen als de visie, doelstellingen en ambities van de gemeente komen aan bod. Ook brengen we in kaart in hoeverre het beleid van de gemeente aansluit bij de landelijke kaders. Ten slotte schetsen we wat de rol van de raad is geweest op het vlak van beleidsvorming.

1.1 / Context van de digitale dienstverlening in Dordrecht In dit onderzoek ligt de focus met name op de publieksdienstverlening die hoofdzakelijk bij Dienstverlening Drechtsteden (DD) wordt afgenomen, en in mindere mate op de dienstverlening van andere afdelingen (zoals de Sociale Dienst Drechtsteden of de omgevingsdienst). Dordrecht werkt veel samen met andere gemeenten in de regio en op landelijk niveau, onder andere op het gebied van digitale dienstverlening. Om de verschillende beleids- en uitvoeringsstukken goed te kunnen duiden, schetsen we eerst deze context. Digitale dienstverlening ondergebracht bij Dienstverlening Drechtsteden De Drechtsteden maken gezamenlijk beleid en zijn sinds 2008 gezamenlijk eigenaar van de Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden (GRD) 4. De GRD is een uitvoeringsorganisatie die opgedragen en overgedragen taken uitvoert. Onderdeel hiervan is het Servicecentrum Drechtsteden (SCD), dat verantwoordelijk is voor de gemeentelijke bedrijfsvoering. Er is een gemeenschappelijke ICTinfrastructuur. Dienstverlening Drechtsteden (DD) is de uitvoerder van de publieksdienstverlening voor de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht. DD beheert tevens het klantcontactcentrum (eerste contact telefonie en social media) in Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-IdoAmbacht, Sliedrecht en Zwijndrecht.

DD is daarmee de ingang voor een groot deel van het klantcontact van de gemeente Dordrecht. 5 De deelname van Dordrecht aan DD biedt efficiency voordeel, een daling van overheadkosten en meer slagkracht voor innovatie, zo wordt in gesprekken aangegeven. Maatwerk mogelijk binnen Dienstverlening Drechtsteden Binnen Dienstverlening Drechtsteden is er een standaardpakket met diensten dat voor alle gemeenten hetzelfde is. Daarnaast kan elke gemeente kiezen voor aanvullende dienstverlening. Dordrecht is de grootste stad in het samenwerkingsverband, waardoor de gemeente soms voorop loopt in de (behoefte van) digitalisering van producten. Per ontwikkeling wordt dan gekeken of andere

De deelnemende gemeenten zijn: Alblasserdam, Dordrecht, Hardinxveld-Giessendam, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht.

4

5

Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden, p. 7.

16 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

gemeenten ook het nieuwe product willen afnemen. DD streeft naar uniformiteit in de dienstverlening. Wel is het mogelijk voor de deelnemende gemeenten om meervoudig lokaal te werken. Dat wil zeggen, dat het mogelijk is om als gemeente (eventueel met andere gemeenten) eigen accenten te leggen. Uit gesprekken blijkt dat Dordrecht in de afgelopen jaren meer gebruikmaakt van meervoudig lokaal werken: de gemeente pakt meer ruimte voor nieuwe ontwikkelingen en eigen accenten. Zo heeft Dordrecht meer nadruk gelegd op eenvoudig taalgebruik in dienstverlening dan een aantal andere deelnemende gemeenten binnen DD. Ambtenaren en bestuurders hebben een rol in de aansturing van Dienstverlening Drechtsteden De portefeuillehouders uit Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht komen twee keer per jaar bij elkaar in een portefeuillehouders-overleg. DD legt dan het jaarplan voor en legt verantwoording af over de jaarrekening. Daarnaast zijn er kwartaalrapportages. Tevens wordt met schakelfunctionarissen (ambtenaren in de gemeenten) de voortgang in het voorafgaande kwartaal besproken. Twee keer per jaar vindt er een overleg plaats met de gemeentesecretarissen om de stand van zaken te bespreken. Daarnaast is er doorlopend afstemming tussen DD en de gemeenten. Op het gebied van dienstverlening werkt DD samen met verschillende afdelingen.

Bijvoorbeeld met het cluster Wijken voor meldingen openbare ruimte, voor urgentieverklaringen met het cluster Stad en voor parkeerproducten met het cluster Publieksaccommodaties. Op het gebied van dienstverlening en communicatie werkt DD veel samen met de communicatie-afdeling van de gemeente. De afdeling communicatie en DD bepalen samen de vorm van en wijze waarop online communicatie met de inwoners plaatsvindt. Zij worden hierin geadviseerd door de Newsroom, waar in H1.3 dieper op in gegaan wordt. DD is hierin verantwoordelijk voor het verwerken van de berichten en vragen die binnenkomen. De communicatie-afdeling is verantwoordelijk voor de actieve communicatie vanuit de gemeente. Samenwerkingsinitiatieven op lokaal niveau Voor een groot deel van de ontwikkelingen geldt dat ze vanuit de landelijke overheid worden opgelegd. Er zijn echter ook initiatieven waarbij er ruimte bestaat om bottom-up mee te denken over de vormgeving van de Digitale Overheid. Zo is het Samen Realiseren Pact ondertekend door de Vereniging van Gemeentesecretarissen (VGS), het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Daarbij bevestigen de partijen nauw samen te werken bij een versterking van de digitale dienstverlening.

Met deze ondertekening spreken de gemeentesecretarissen van 100+ gemeenten af dat hun organisaties een actieve bijdrage leveren aan NL DigiBeter. Een ander samenwerkingsverband op gemeenteniveau is Common Ground. Met Common Ground willen gemeenten door samenwerking een grote stap zetten in de richting van een open en transparante overheid, zodat gegevens intern en extern sneller en veiliger uit te wisselen zijn. Common Ground beoogt dit te doen door een stapsgewijze modernisering van de ICT-infrastructuur. Dordrecht doet mee aan Samen Organiseren en Common Ground. DD neemt deel aan landelijke innovatieve pilots zoals Virtuele assistent en ID-bellen/ID-contact. Deze pilots zijn gebaseerd op de Common Ground principes.

1.2 / Landelijke richtlijnen De landelijke richtlijnen op het gebied van digitale dienstverlening zijn steeds in ontwikkeling. Er zijn maar weinig concrete kaders. Veel landelijke richtlijnen zijn vormgegeven als ambities en speerpunten. Gemeenten hebben dus redelijk veel beleidsruimte op het gebied van digitale dienstverlening. In 2010 zijn verschillende visies geschreven met 2020 als horizon. Eind 2019 en begin 2020 zijn als vervolg daarop nieuwe visiedocumenten verschenen. Daarnaast deed de Nationale ombudsman in 2019 aanbevelingen voor digitale dienstverlening door overheidsinstellingen. De belangrijkste kaders die voor Dordrecht in de afgelopen jaren relevant waren of zijn, zijn hieronder opgesomd. In bijlage 3 worden de verschillende kaders en de ambities die zij bevatten verder toegelicht. •

Wetgeving inzake toegankelijkheid van digitale dienstverlening;

17 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Er is een verscheidenheid aan wetgeving waar gemeenten zich aan dienen te houden omtrent digitale inclusie. In 2021 gaat de Wet modernisering elektronisch verkeer in. Door deze wet krijgen mensen recht op elektronisch zakendoen met de overheid. Naar aanleiding van het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (2016) heeft de VNG een handreiking opgesteld die gemeenten helpt om informatie begrijpelijk en toegankelijk aan te bieden. In het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid uit juli 2018, staat dat websites, applicaties, intranetten en extranetten toegankelijk moeten zijn voor mensen met een beperking. •

VNG Digitale Agenda 2020;

In deze agenda staan de ambities van gemeenten om ervoor te zorgen dat gemeenten in 2020 een digitale transformatie hebben doorgemaakt. De agenda richt zich op het benutten van de mogelijkheden die de informatiesamenleving biedt, onder andere voor het optimaliseren van digitale dienstverlening. •

NL DIGIbeter: Agenda Digitale Overheid;

In 2018 introduceerde de overheid NL DIGIbeter: Agenda Digitale overheid. 6 In 2019 is Agenda Digitale overheid geactualiseerd. Deze agenda valt onder de Nederlandse Digitaliseringsstrategie en is een samenwerkingsagenda van alle overheden en verschillende publieke organisaties en bedrijven. NL DIGIbeter 2019 richt zich op het verbeteren van dienstverlening van de overheid door deze toegankelijker, begrijpelijker en persoonlijker te maken. Deze ambitie is uitgewerkt in vijf focuspunten. Het focuspunt inclusie is in 2018 uitgewerkt in een beleidsbrief van de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken: Digitale inclusie: Iedereen moet kunnen meedoen. 7 Hierin staat dat technologie kansen kan bieden, maar voor sommige mensen ook moeilijk is. De overheid wil er voor gaan zorgen dat iedereen mee kan doen in de digitale samenleving •

Position paper dienstverlening;

De VNG liet zich in 2020 uit over digitale dienstverlening door gemeenten. De commissie Informatiesamenleving, het college van Dienstverleningszaken en de Taskforce ‘samen organiseren’ stelden het Position paper dienstverlening vast. In het document zijn vijf uitgangspunten voor dienstverlening geformuleerd. De uitgangspunten kunnen dienen als inspiratie en toetsingskader voor beleid en activiteiten van gemeenten op het gebied van dienstverlening. •

Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO);

Informatieveiligheid is een belangrijk onderwerp binnen digitale dienstverlening. De Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) helpt het gemeentelijke lijnmanagement bij het nemen van zijn verantwoordelijkheid ten aanzien van informatiebeveiliging. •

Digitale inclusie: rapport Nationale ombudsman.

Uit onderzoek uitgevoerd door de Ombudsman in 2019, blijkt dat circa een kwart van de burgers en ondernemers vindt dat de digitalisering te snel gaat en dat gemeenten blijvend stappen moeten zetten om de steeds groter wordende kloof tussen de behoefte van inwoners en de lokale overheid te voorkomen. 8 De Nationale ombudsman doet de oproep dat overheidsinstanties digitalisering in het belang van de burger inzetten en wensen van inwoners beter meenemen. De landelijke kaders bevatten gemeenschappelijke uitgangspunten De landelijke visiedocumenten en wetgeving bevatten brede ambities en weinig harde kaders. Echt concrete landelijke richtlijnen op het gebied van digitale dienstverlening ontbreken. In de documenten zijn wel een aantal focuspunten zichtbaar: uitgangspunten die in de verschillende documenten aan bod komen en op verschillende manieren worden uitgewerkt. In dit onderzoek worden deze focuspunten gebruikt als de landelijke normen op het gebied van digitale dienstverlening.

6

NL DIGIbeter 2019 – Agenda Digitale Overheid.

7

Kamerbrief Digitale inclusie.

Nationale ombudsman: houd het simpel, een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid. 8

18 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Samengevat zijn dit: • • •

• •

Klaar voor de toekomst: gebruik van innovatieve technologische mogelijkheden en landelijke standaarden en oplossingen; Beschermen van de grondrechten en publieke waarden: aandacht voor informatieveiligheid en privacy; Inclusieve dienstverlening: de dienstverlening zodanig inrichten dat ze toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar is voor iedereen; o Gebruik van digitale diensten makkelijker maken o Mensen helpen bij digitaliseren, bijvoorbeeld door cursussen of door een hulplijn aan te bieden o Wensen van gebruikers betrekken bij de ontwikkeling van producten en diensten Inwoners en ondernemers ervaren integrale dienstverlening. Een goede samenwerking met ketenpartners en medeoverheden is hiervoor van belang; Online dienstverlening waar dat kan; persoonlijk waar het moet.

1.3 / Visie, doelen en ambities Dordrecht heeft niet de ambitie om voorop te lopen bij technologische ontwikkelingen, maar de gemeente wil wel een koploper zijn ten aanzien van de dienstverlening en klantervaring, blijkt uit gesprekken. De gemeente heeft verschillende beleidsdocumenten en visiedocumenten die richting geven aan die ambitie: DD maakt gebruik van een visie op dienstverlening en een informatievisie, en Dordrecht heeft zelf een aantal richtinggevende documenten voor de Newsroom en over de toegankelijkheid van dienstverlening. Deze beleidsplannen worden uitgewerkt in een aantal uitvoeringsplannen en projectplannen. Deze komen in paragraaf 1.4 aan bod. Dit betreft een uitwerking van de visie van DD, een Dordtse uitwerking van de informatievisie en een uitvoeringsplan voor de Newsroom. Daarnaast heeft de gemeente Dordrecht een projectplan opgesteld die zich richt op de toegankelijkheid van dienstverlening. Er ligt dus veel initiatief bij DD. Samengevat richten de beleidsdocumenten en uitvoeringsplannen zich hoofdzakelijk op onderstaande thema’s:

•

•

•

•

Persoonlijk, dichtbij en zorgen voor échte oplossingen. o Inwoners sneller en vollediger helpen, zodat ze minder terug hoeven te komen. (1 time fix) o Eén zichtbare overheid en één loket voor vragen en diensten. o Inwoners, bedrijven en belanghebbenden geven de dienstverlening gemiddeld een 8,5. o Snel reageren op vragen en signalen en zo snel in kunnen spelen op issues die (gaan) spelen in de stad. Online waar het kan en offline waar het helpt. o De klant maximaal online bedienen, zodat 80% van de dienstverlening online plaatsvindt. o Ontwikkelingen snel opvolgen (innovatie). o Inwoner centraal; digitalisering is een aanvulling op persoonlijk contact. Slim werken. o De gemeente maakt slim gebruik van technologieën en data. Deze zetten klantsignalen om in waardevolle informatie en handelingsperspectief. o De gemeente stimuleert de samenwerking en verbinding tussen diverse partijen om digitale dienstverlening te optimaliseren. Toegankelijk en begrijpelijk. o Communicatie naar binnen en buiten toe is begrijpelijk. o Bewustzijn creëren binnen de organisatie.

Er zit dus veel overlap tussen de thema’s in de Dordtse stukken en de landelijke kaders. Per beleidsstuk werken we de uitgangspunten hierna verder uit.

19 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

De Drechtsteden: Dienstverlening moet persoonlijk, dichtbij, online en slim Deze visie is een reactie op de veranderende verhouding tussen inwoners, bedrijven en de (lokale) overheid en laat zien hoe de Drechtsteden daar op willen inspelen. Volgens DD verandert de rol van de overheid op het gebied van dienstverlening van een regelende overheid naar een faciliterende overheid. Daarnaast zouden inwoners en ondernemers de digitale dienstverlening van commerciële organisaties als maatstaf gebruiken voor de overheidsinstellingen, waardoor ze steeds meer kwaliteit verwachten van de digitale dienstverlening van de overheid. 9 Centraal in de dienstverlening van DD moet staan: persoonlijk, online, dichtbij en slim. Persoonlijk, omdat de organisatie vanuit de behoefte van de inwoner of ondernemer wil denken. De organisatie wil maximaal online werken, waarmee de overheid ook dichtbij de inwoner staat. Met slim wordt gedoeld op de inzet van slimme technologie en het slim gebruiken van data om de inwoner beter te bedienen. De gemeente werkt vanuit de volgende uitgangspunten: We zijn persoonlijk en zorgen voor échte oplossingen. Samenwerken is het vertrekpunt, waarbij de overheid soms een regisserende en soms een faciliterende of zelfs loslatende rol heeft.

De organisatie wil het contact persoonlijk maken, onder andere door kennis te hebben van de belevingswereld van de inwoner en van de klantreis. Ook is het belangrijk om begrijpelijk, in ‘normale mensentaal’ 10 te schrijven. Om oplossingsgericht en persoonlijk te kunnen werken wil de organisatie als één afdeling werken, op een hoog tempo. We zijn dichtbij. Door online te werken is contact plaats-onafhankelijk en tijdsonafhankelijk. Dit helpt om het persoonlijk te maken. We zijn online waar het kan en offline waar het helpt. De gemeente werkt maximaal online. Wat digitaal mag, wordt (ook) digitaal aangeboden, tenzij dit niet past bij de specifieke klantbehoefte. Fysiek en telefonisch contact blijven mogelijk. We werken slimmer. DD wil gebruikmaken van technologische innovatie om oog te hebben voor signalen uit de samenleving en hier proactief op in te kunnen spelen. Daarvoor wordt klantcontact, maar ook big en small data gebruikt. Het streven van de gemeente is dat inwoners, bedrijven en belanghebbenden de dienstverlening gemiddeld een 8,5 geven. 11

•

• •

•

De Drechtsteden wil (bestaande) informatietechnologie inzetten voor verbeteringen in dienstverlening In de informatievisie beschrijft Drechtsteden informatietechnologie als een katalysator om diverse opgaven voor de gemeente op te pakken. De Drechtsteden vindt het daarom belangrijk om de kansen die de informatiemaatschappij biedt zo veel mogelijk te benutten, informatie te gebruiken voor sturing en experimenteerruimte te hebben voor informatiegebruik en innovatie. 12 De doelen voor ICT voor de komende jaren zijn: toegevoegde waarde leveren, kwalitatief hoogwaardig, efficiënt, gebruiksvriendelijk, wendbaar en kostenflexibel. De opgave waar de regio voor staat is als volgt: We willen goede dienstverlening bieden aan onze inwoners en bedrijven én versterking van de relatie met onze partners. We zien het als een uitdaging om de digitale ‘revolutie’ te benutten en als hefboom in te zetten voor deze opgaven.

De Drechtsteden wil het wiel niet opnieuw uitvinden, maar bestaande technologieën uit andere vakgebieden toepassen en combineren om zo meerwaarde te creëren in de Drechtsteden-regio. Drechtsteden ziet zichzelf als ‘makelaar’ om samenwerking tussen partijen te stimuleren en ondersteunen. Daarmee is de overheid niet uitvoerend, maar het vliegwiel voor innovaties met maatschappelijk toegevoegde waarde. De gemeente heeft overigens niet de ambitie om voorop te lopen bij technologische ontwikkelingen, blijkt uit gesprekken. De gemeente wil koploper zijn ten aanzien van de dienstverlening en klantervaring. De wethouder typeert dit als het zijn van een ‘snelle volger’.

9

Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden, p. 41.

10

Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden, p. 42.

11

Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden, p. 44.

12

Informatievisie, p. 2.

20 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Dordrecht ambieert een plek in de top-5 van MBK-vriendelijkste grote gemeenten Dordrecht zet in op klantvriendelijkheid richting ondernemers. Vanuit de opgave ‘Ondernemende Stad’ wordt er gewerkt aan het verbeteren van dienstverlening richting ondernemers. De in het huidige coalitieakkoord omschreven ambitie van de gemeente Dordrecht is om tot de top-5 van MKBvriendelijkste grote gemeenten te behoren. Daarvoor moet ingezet worden op een versterking van dienstverlening aan ondernemers en ZZP-ers, het versnellen van processen omtrent vergunningverlening en een goede digitale benaderbaarheid. 13 Elke twee jaar brengt Lex Nova de ranglijst MKB-vriendelijkste gemeenten in beeld. Ondernemers wordt ook gevraagd wat zij een MKB-vriendelijke gemeente vinden. Dordrecht scoorde een 6,9 gemiddeld. Op de provinciale ranglijst staat Dordrecht 23e van de 49 gemeenten, blijkt uit gesprekken. Meerjarenplan Digitale Dienstverlening Drechtsteden legt nadruk op persoonlijk en dichtbij Het meerjarenplan Digitale Dienstverlening Drechtsteden is een uitwerking van de visie. De komende jaren ligt er extra nadruk op ‘Persoonlijk en dichtbij’. De rode draad van de dienstverlening is het inspelen op de behoefte van de inwoner. Dit vraagt om een “eerlijke en begripvolle overheid met menselijke maat”. 14 Het meerjarenplan is uitgewerkt in zes bouwblokken.

Per bouwblok staat puntsgewijs (en verderop ook uitgebreider) wat DD wil bereiken, wat daarvoor nodig is, hoe de doelstelling bereikt gaat worden en wat complicerende factoren zijn.

Bouwblokken

Doelstelling Digitalisering is geen vervanging van persoonlijk contact, maar een aanvulling hierop.

Echte tijd en aandacht; inwoner centraal

De complexiteit van de vragen van inwoners en bedrijven neemt steeds meer toe en de gestelde eisen aan informatieveiligheid zijn steeds hoger. Hiervoor is het nodig dat medewerkers van DD hoog gekwalificeerde professionals zijn. Doel: inwoners sneller en vollediger helpen, waardoor ze niet of minder vaak hoeven terug te komen. En inwoners ervaren dat de gemeente oog heeft voor hun situatie.

Basisdienstverlening in beweging

Digitale ontwikkeling en innovatie

Doorontwikkeling gebruik klantsignalen

Expert dienstverlening en partnership

De dienstverlening blijft in beweging door nieuwe wetgeving, innovaties en gewijzigde omstandigheden. DD wil de basisdienstverlening vlekkeloos uitvoeren, en wil blijven leren en verbeteren met gebruik van procesmanagement. DD draagt namens de gemeenten actief bij aan landelijke initiatieven zoals Common Ground en chatbot 15 of is een actieve volger. Naast het volgen van de landelijke innovaties, wil DD inzetten op het verbeteren van de kwaliteit en het gebruiksgemak van de dienstverlening. DD zet klantsignalen om in waardevolle informatie voor de deelnemende gemeenten. De ambitie is om de dienstverlening gemakkelijker en toegankelijker te maken door beter gebruik te maken van klantsignalen. DD wil partner zijn van de gemeente en vanuit een expertpositie de gemeente ondersteunen en adviseren op het gebied van digitale dienstverleningsontwikkeling.

13

Startnotitie ondernemende stad, bijlage 1.

14

Meerjarenplan Digitale Dienstverlening Drechtsteden.

15

Een geautomatiseerde chat op een website.

21 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Bouwblokken

Doelstelling

Organiseren eerste contact met de (lokale) overheid

Inwoners helpen om aangesloten te zijn en juiste informatie/diensten te vinden. Overheid begrijpelijk houden. Inwoners hebben voorkeur voor één zichtbare overheid en één loket voor vragen en diensten.

ICT-plannen sluiten aan op de dienstverlening-ambities en werken deze concreet uit De Strategie Informatievisie die in 2018 is vastgesteld door het Drechtstedenbestuur richt zich gedeeltelijk op dienstverlening. Doordat de Drechtsteden sinds 2016 delen van de ICT uitbesteedt aan marktpartijen, kan en wil DD meer inzetten op maatwerk in plaats van op het beheer van ICT. 16 In het ICT-Realisatieplan 2019-2020 vertaalt Dordrecht de ambities van de gemeente en DD naar een concreet realisatieplan. 17 In het plan ligt een nadruk op toegankelijke dienstverlening en slim werken, wat belangrijke thema’s zijn in lokale en landelijke beleidskaders op het gebied van dienstverlening. In het plan zijn ambities geformuleerd zoals het inzetten van data om effectiever te anticiperen op klantbehoeften en het inzetten op eenvoudige processen, zodat de dienstverlening als intuïtief wordt ervaren. Deze ambities worden verder geconcretiseerd in diverse regels voor dienstverlening. Deze regels zijn van toepassing op alle ICT-oplossingen die gerealiseerd worden. Voorbeelden van regels zijn: zorgen dat de gebruiker in één contact het antwoord heeft (first time fix), geen informatie hoeft in te vullen die al bekend is bij de gemeente en bestanden makkelijk kan uploaden. De concrete regels bieden goede handvatten om de gebruiksvriendelijkheid van ICT-oplossingen te borgen.

Dordrecht heeft toegankelijkheid dienstverlening hoog in het vaandel Dordrecht besteedt veel aandacht aan het gebruik van eenvoudige taal in de dienstverlening. In het Projectplan toegankelijke Dienstverlening ligt de nadruk op inwoners die moeite hebben met de communicatie, bijvoorbeeld omdat zij de Nederlandse taal onvoldoende beheersen, geen computer of internet hebben of onvoldoende digitale vaardigheden beheersen. Dit plan sluit expliciet aan bij de wens vanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken om communicatie van de overheid duidelijker te maken. 18 Voor online dienstverlening heeft de gemeente zich ten doel gesteld dat dienstverlening makkelijk te gebruiken moet zijn voor alle inwoners, onder andere door middel van laagdrempelig taalgebruik en visuele en/of auditieve ondersteuning. Het beoogde eindresultaat voor 2020 is: • • •

De communicatie binnen de gemeente en naar buiten is begrijpelijk. Informatie is deels ook visueel beschikbaar in de vorm van beeldtaal (bij meest gebruikte producten en diensten). Inwoners hebben minder hulp nodig bij het online regelen van hun zaken bij de gemeente.

In het projectplan staat tevens een duidelijk plan van aanpak, een planning per jaar en een lijst met actiepunten geformuleerd. De actiepunten zijn: 1. 2. 3. 4.

Inventarisatie van communicatie binnen de gemeente en daarbuiten; Vertalen van communicatie naar begrijpelijke taal en gebruik van beeldtaal of gesproken taal waar mogelijk. De juiste toon en empathie is daarbij belangrijk; Bewustzijn creëren binnen de organisatie; Een X aantal medewerkers per team schaffen de Klinkende Taal–tool aan.

Dordrecht: Koersdocument Newsroom Dordrecht 2020-2021

16

Informatievisie – bijlage 2 p. 4.

17

Verzameldocument Naar een ICT-data uitvoeringsstrategie CMO akkoord, p. 2.

18

O.a. Direct Duidelijk Brigade.

22 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

In 2018 is de Newsroom geïntroduceerd in de gemeente Dordrecht. In de Newsroom worden dienstverlening en communicatie aan elkaar verbonden. De Newsroom van de gemeente Dordrecht draagt bij aan het virtueel met elkaar in contact brengen van de stad en de gemeentelijke organisatie. Door middel van de Newsroom wil de gemeente een dialoog met inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen faciliteren. De Newsroom wil informatievoorziening van de gemeente en dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op het online gedrag, de wensen en de behoeften van inwoners, ondernemers en bezoekers. De Newsroom doet dit met name door inwoners te informeren, door haar kanalen en het internet te monitoren op relevante thema’s en actualiteiten en eventuele inzichten en signalen over wat er speelt in de samenleving tijdig door te geven aan de relevante afdelingen. In het koersdocument staan drie hoofddoelstellingen centraal. 1. 2. 3.

We halen op wat er speelt in en rondom de stad en geven er betekenis aan, zodat de organisatie hierop in kan spelen. We voorzien in goede informatie voor de stad én organisatie; bijdragen aan goede online communicatie en dienstverlening. Ondersteunen en begeleiden van de organisatie met online informatievoorziening, de online communicatie en het online klantcontact

Aan elke hoofddoelstelling zijn drie tot vier subdoelstellingen gekoppeld die de hoofddoelstelling verder uitwerken. Bij hoofddoelstelling 2 is dit bijvoorbeeld ‘informatievoorziening en communicatie moet begrijpelijk, betrouwbaar en gebruiksvriendelijk zijn’. Elke subdoelstelling is onderverdeeld in diverse actiepunten. De aanpak bij doelstelling 1 richt zich vooral op manieren om via online middelen, zoals webcare, monitoring en omgevingsanalyse, goed in kaart te krijgen wat er speelt. Dit richt zich voornamelijk op de actualiteiten en op het aanwezige sentiment in de gemeente ten overstaan van besluiten, beleid en projecten op het niveau van topthema’s, bepaalde gebieden en doelgroep profielen. Deze opgehaalde informatie wordt via diverse methoden in de organisatie gebracht (DordtKort, updates, etc.) of leidt tot adviezen en handvatten voor dienstverlening en communicatie. Ook wil de gemeente actief reageren op inwoners volgens een gezamenlijk vastgesteld stroomdiagram, webcareprotocol, content- en community strategieën, en publicatieprotocol. Bij doelstelling 2 gaat het om het achterhalen wie de primaire online doelgroepen zijn, welke online kanalen zij gebruiken en hoe en wanneer zij deze gebruiken. Ook ziet deze toe op het aanpassen van taal en toegankelijkheid op alle doelgroepen en wil ze gebruikerswaardering onderzoeken.

Doelstelling 3 richt zich vooral op het goed uitvoeren van het werk, waarin de nadruk ligt op het ophalen in plaats van zenden en met aandacht voor de capaciteit en de belevingswereld van groepen mensen. Door de koppeling van hoofddoelstellingen, subdoelstellingen en actiepunten, wordt in het Koersdocument een duidelijk beeld geschetst van de ambities van de gemeente en de manier waarop de gemeente de ambities wil bereiken. Hoewel de doelstellingen niet SMART geformuleerd zijn, geven vooral de actiepunten toch duidelijk richting aan de praktijk. Newsroom wil signalen uit de stad gebruiken voor een optimale dienstverlening In de startnotitie Newsroom zijn de eerste visie en doelen geformuleerd. Ook op uitvoeringsniveau zijn er doelstellingen benoemd: • • • • • •

De gezamenlijke adviesfunctie op het gebied van online communicatie en dienstverlening versterken en daarmee bestuurders en medewerkers beter kunnen adviseren en informeren. Snel reageren op vragen en signalen en zo snel in kunnen spelen op issues die (gaan) spelen in de stad. Dat de klant de website met minimaal een 8 gaat waarderen en de toegankelijkheid van e-diensten vereenvoudigd wordt. De klant maximaal online bedienen, zodat 80% van de dienstverlening online plaatsvindt. Structureel data verzamelen, analyseren en hiermee adviseren over effectievere online communicatie en dienstverlening. (online) participatie en betrokkenheid bevorderen.

23 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

1.4 / Aansluiting Dordts beleid bij landelijke richtlijnen Dordts beleid sluit goed aan bij landelijke richtlijnen Zoals beschreven in paragraaf 1.2, zijn er landelijk weinig harde kaders. De landelijke richtlijnen hebben hoofdzakelijk de vorm van visies, speerpunten en uitgangspunten. De belangrijkste punten die uit de landelijke richtlijnen naar voren komen zijn het centraal stellen van burgers en ondernemingen, waarbij zij bediend worden op het kanaal naar keuze: online waar kan en persoonlijk waar moet. Ook ligt de focus op innovatie, efficiëntie, transparantie, aanspreekbaarheid en het beschermen van grondrechten en publieke waarden. Daarnaast wordt vanuit de landelijke richtlijnen veel aandacht besteed aan toegankelijkheid en begrijpelijkheid. Gemeenten moeten zorgen voor digitale inclusie voor iedereen, ook voor mensen die snel vergeten worden. Dit wordt nog eens benadrukt door de Wet op de modernisering van het elektronische en bestuurlijk verkeer en het tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid. De verschillende beleidsstukken die van toepassing zijn op de Dordtse digitale dienstverlening, sluiten goed aan op de thema’s waar landelijk de nadruk op ligt. Zo wordt binnen DD geïnvesteerd in projecten die via digitale innovatie maatschappelijke opgaven aanpakken. Hierbij is DD voornemens om actief publiek-private samenwerking en kennisuitwisseling op te zoeken.

Ook richt het lokale beleid zich op het persoonlijker maken van dienstverlening en op het realiseren van een inclusieve dienstverlening. Het lokale beleid sluit vooral goed aan op de landelijke normen omtrent inclusiviteit Daarnaast is er in Dordrecht veel aandacht voor inclusiviteit en toegankelijkheid van de dienstverlening. Iedereen moet eenvoudig zaken met de gemeente kunnen doen. Uit gesprekken blijkt dat de visie van DD voorheen was om zo veel mogelijk digitaal te werken. In het recente meerjarenplan is dit uitgangspunt gewijzigd. De dienstverlening moet vooral aansluiten bij de klantbehoefte. DD werkt momenteel vanuit het principe dat wanneer het digitaal mag, en inwoners hier behoefte aan hebben, DD het online aanbiedt. Een onderdeel van inclusieve dienstverlening, is het meenemen van de behoefte van de gebruiker in de ontwikkeling van dienstverlening. In dit kader heeft Dordrecht onlangs een klantreisexpert aangenomen die inzicht kan bieden in het perspectief van de klant. Uit gesprekken blijkt dat het doel hiervan is om digitale dienstverlening aan te bieden op een manier die past bij de behoefte van de klant. Een voorbeeld hiervan is om de presentatie van diensten af te stemmen op ‘levensgebeurtenissen’ van de klant, door de klant bij het aangeven van een adreswijziging ook te attenderen op het scholenaanbod in de buurt.

De gemeente legt veel nadruk op inclusiviteit en op de klantbehoefte. In het beleid ligt er relatief minder focus op de richtlijnen voor informatieveiligheid en een bewustwording rondom eventuele gevolgen die verregaande digitalisering kan hebben op de rechten van inwoners.

1.5 / Rol van de raad De raad is reactief op het vlak van digitale dienstverlening; weinig kaderstelling De raad heeft verschillende instrumenten om kaderstellend of controlerend te werken. De rekenkamercommissie beschikt niet over alle schriftelijke vragen en moties van de afgelopen jaren die betrekking hebben op digitale dienstverlening. Op basis van de beschikbare informatie kan geconstateerd worden dat de gemeenteraad weinig gebruikmaakt van zijn instrumentarium. De raad heeft in de periode 2017 tot heden één vraag gesteld met betrekking tot digitale dienstverlening: in 2020 is een vraag gesteld over wanneer een melding de status ‘afgehandeld’ krijgt. We zijn op de hoogte van twee moties die de raad heeft aangenomen: één over een online kaart over honden-uitlaatgebieden en één over de toegankelijkheid van dienstverlening. In gesprekken wordt aangegeven dat de raad overwegend een reactieve houding heeft op het gebied van digitale dienstverlening. Vragen worden hoofdzakelijk gesteld na een presentatie over digitale dienstverlening of nadat een dienst gedigitaliseerd is. Pas als er iets mis gaat of als een ontwikkeling in strijd is met de belangen van een groep inwoners, staat digitale dienstverlening op de agenda. Gesprekspartners geven aan dat zij graag zien dat de raad een meer proactieve, toekomstgerichte houding aanneemt.

Digitalisering brengt diverse mogelijkheden en risico’s met zich mee en het is belangrijk dat de raad het gesprek hierover aangaat. De raad zou, vanuit zijn kaderstellende rol, een

24 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

duidelijkere visie op digitale dienstverlening kunnen formuleren. Op dit moment is die kaderstelling zeer beperkt en komt het initiatief voor verdere ontwikkeling dus vaak vanuit de ambtelijke organisatie. Aandacht in de raad voor toegankelijkheid van digitale dienstverlening De raad heeft hoofdzakelijk aandacht voor toegankelijkheid van dienstverlening. Zo is de motie ‘Wie niet kan lezen, is niet gek’ aangenomen. Deze motie roept het college op om de gemeente laaggeletterdproof te maken en vormde de aanleiding voor het projectplan. 19 Ook heeft de raad vaak aandacht voor inclusiviteit wanneer een nieuwe dienst wordt ontwikkeld, blijkt uit gesprekken. Zo is er door toedoen van de raad een telefonische hulplijn ingericht op het moment dat de parkeerbezoekerskaart gedigitaliseerd werd. Verantwoording op gezette tijden Naast verantwoording via de P&C-cyclus, wordt de raad jaarlijks middels een raadsinformatiebrief op de hoogte gehouden van de voortgang van DD. 20 In de raadsinformatiebrieven wordt op hoofdlijnen inzicht geboden in de belangrijkste ontwikkelingen. In de brief leest de raad een korte terugblik op de waardering van klanten voor de diensten van DD, een bondig overzicht van nieuwe ontwikkelingen en de financiële status en de ambities voor de komende jaren. In 2019 is er geen informatiebrief gemaakt.

Wel zijn de raadscommissies van de DD-gemeenten in staat gesteld om een werkbezoek af te leggen aan de werkvloer van DD, begin 2020. Een deel van de raadsleden heeft hier gebruik van gemaakt. Daarnaast is in mei 2020 het meerjarenplan DD 2020-2024 gepresenteerd aan de raadscommissie Bestuur & Middelen. Middels de raadsinformatiebrief wordt de raad kort meegenomen in de beleidskeuzes van DD. Daarnaast staat in de raadsinformatiebrief 2018 dat de raad middels een presentatie is meegenomen in de ambities en aandachtspunten voor de daaropvolgende jaren. Daarnaast wordt de raad, wanneer relevant, geïnformeerd over andere, niet DD-gerelateerde ontwikkelingen via raadsinformatiebrieven. In 2019 stuurde het ministerie van BZK een brief over de toegankelijkheid van digitale dienstverlening. In 2017 is een raadsinformatiebrief inzake onderzoek van de Nationale ombudsman aan de raad voorgelegd. De Nationale ombudsman had een onderzoek ingesteld naar het adresonderzoek bij verhuisaangiftes, naar aanleiding van een klacht van een inwoner van de gemeente Dordrecht.

19

Projectplan Toegankelijke Dienstverlening, p. 1.

20

Raadsinformatiebrief inzake voortgangsrapportage Dienstverlening Drechtsteden, 2 oktober 2018.

25 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

2 Uitvoering In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de uitvoering van digitale dienstverlening in Dordrecht. Eerst wordt beschreven wat het digitale aanbod is van de gemeente Dordrecht. Vervolgens wordt in kaart gebracht in hoeverre en op welke manieren de gemeente gebruikers betrekt bij het ontwikkelen en verbeteren van de digitale dienstverlening. Daarna wordt een beeld geschetst van de maatregelen en activiteiten die de gemeente (onder)neemt om tot digitale inclusie in dienstverlening te komen. Ten slotte is vastgesteld in welke mate de gemeente tegemoet komt aan de landelijke en gemeentelijke normen ten aanzien van digitale dienstverlening.

2.1 / Producten en diensten Diensten (ook) digitaal aanbieden zodra het kan De gemeente Dordrecht wil zoveel mogelijk diensten digitaal aanbieden. Wat digitaal mag, wordt (ook) digitaal aangeboden. De coronaperiode heeft een verdere impuls aan de digitalisering van diensten gegeven, omdat de noodzaak hoger was. Aan het begin van de coronaperiode is de geboorteaangifte bijvoorbeeld gedigitaliseerd. Deze wens om diensten digitaal aan te bieden, leidt niet tot het afsluiten van andere kanalen: Dordrecht houdt alle dienstverleningskanalen open. De hoofdcategorieën van producten die (deels) digitaal afgenomen worden bij DD zijn de volgende: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Rijbewijs Parkeervergunning aanvragen/wijzigen Gezondheidsverklaring Uittreksel Basisregistratie Personen Afschrift akte Burgerlijke Stand Aangifte overlijden door ondernemers via e-herkenning 7. Huwelijksoptie 8. Geboorteaangifte 9. Vermissing PN en NIK 10. Digitaal een afspraak inplannen voor diverse producten 11. Pollerontheffingen aanvragen en wijzigen

12. Knipontheffing aanvragen en wijzigen 13. Ja-Nee sticker aanvragen 14. Gehandicaptenparkeerkaart 15. Gehandicaptenparkeerplaats 16. Adreswijziging 17. Bezoekersregeling 18. Naamgebruik 19. Geheimhouding 20. Emigratie 21. Huisbezoek aanvragen 22. Dordtpas 23. Meldingen openbare ruimte 24. Gevonden en verloren voorwerpen

Naast deze producten en diensten bij DD worden ook andere typen dienstverlening online geleverd, zoals het aanvragen van een uitkering. Ook kunnen inwoners sinds 2019 gebruikmaken van een persoonlijke pagina op de website van de gemeente Dordrecht voor het raadplegen van alle (aan)vragen of meldingen. 21

21

Jaarstukken 2019.

26 | DIGI-TAAL DIENSTBAAR | REKENKAMERCOMMISSIE DORDRECHT

Tot slot staat in de ICT-data uitvoeringsstrategie een overzicht van de belangrijke projecten die de gemeente voornemens is om te ontwikkelen. Een voorbeeld hiervan is het invoeren van chatbots op de website. 22 Naast deze specifieke producten/diensten vindt via live-chat en WhatsApp en social media (Facebook etc.) beantwoording van velerlei vragen plaats.

2.2 / Rol gebruikers bij ontwikkeling digitale dienstverlening Het gebruikersperspectief staat centraal bij de doorontwikkeling, maar niet bij de keuze om te ontwikkelen De gebruiker heeft een prominente plaats in de ontwikkeling van digitale dienstverlening van de gemeente. De klantbehoefte wordt gezien als de leidraad voor het ontwerpen van de processen en de verbetering in dienstverlening. 23 Bij de eerste ontwikkeling van een digitaal product worden de inwoners niet betrokken. Zodra een product of dienst in gebruik is genomen, is er wel veel aandacht voor klanttevredenheid en klantgerichtheid. De ontwikkelwens van de inwoners is dus niet leidend bij de keuze om een dienst digitaal aan te bieden of niet. Uitzondering hierop zijn een oriëntatie bij de invoering van WhatsApp en livechat en bij de Wijklijn, waarbij voorafgaand aan de ontwikkeling de behoefte van inwoners is uitgevraagd. Klanttevredenheid als centraal uitgangspunt De klantervaring wordt gebruikt als maatstaf voor de kwaliteit van dienstverlening. In de P&C-cyclus van 2017 en 2018 bijvoorbeeld, worden de doelstellingen gewaardeerd aan de hand van klantervaring. 24 De klanttevredenheid wordt per contactvorm (balie, telefonie, en web) uitgedrukt in een algemeen rapportcijfer en een score op een viertal key performance indicators (KPI’s).

25 Aanvullend worden dezelfde indicatoren gehanteerd voor twee veelvoorkomende processen: het aanvragen van een paspoort en het doorgeven van een verhuizing. De KPI’s betreffen de snelheid, gevoel dat de inwoner geholpen wordt, gemak en de mate waarin iets in één keer afgehandeld is. DD heeft ambitieuze doelstelling klanttevredenheid; digitale dienstverlening scoort nog slecht Dienstverlening Drechtsteden gaat qua klanttevredenheid voor een 8,5. 26 DD maakt hierin geen onderscheid in de verschillende kanalen. In het Meerjarenplan Dienstverlening Drechtsteden 2020-2024 is inwonerservaring dan ook een belangrijk onderwerp. Uit de managementrapportages van de gemeente blijkt dat de digitale dienstverlening van de gemeente het laagst scoort van alle kanalen. De dienstverlening via het web wordt in 2019 namelijk beoordeeld met een 6,6. In de bestuursrapportages is dit niet verder verduidelijkt, maar door een gesprekspartner wordt aangegeven dat het hier gaat om de beoordeling van het beantwoorden van webvragen. Uit de bestuursrapportages wordt dit niet duidelijk. De klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening (7,8) en het baliecontact (8,3) zijn aanzienlijk hoger.