Bijlage 2 Syntheserapport Financiële toekomst Avan

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk WMO-vervoer Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem en Nijmegen

DATUM

01-12-2020

VERSIE DEFINITIEF REFERENTIE 19099 01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 1 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk WMO-vervoer Avan Datum: 01-12-2020 Versie: DEFINITIEF Onze referentie: 19099

Vervoersorganisatie Regio Arnhem en Nijmegen

Dit document is vertrouwelijk en uitsluitend in te zien door of met toestemming van: Vervoersorganisatie Regio Arnhem en Nijmegen (de Vervoersorganisatie) Auteurs: Maarten van Setten Michel Hartemink Roanne van de Wijgaart Moventem Pollaan 48 A-1; 7202 BX Zutphen T 0575 84 3738 E info@moventem.nl W www.moventem.nl

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Moventem is aangesloten bij de Nederlandse Marktonderzoek Associatie (MOA), Center for Information Based Decision Making & Marketing Research. Moventem is tevens aangesloten bij the World Association of Opinion & Marketing Research Professionals (ESOMAR).

Pagina 2 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

- Samenvatting De komende jaren moet een balans gevonden worden tussen behoud van een passend kwaliteitsniveau van de voorzieningen binnen het vraagafhankelijke Wmo-vervoer van Avan en het beheersen van de (maatschappelijke) kosten. Moventem heeft in opdracht van de Vervoersorganisatie Arnhem Nijmegen (BVO DRAN) een studie gedaan om de volgende hoofdvraag te beantwoorden: “Welke maatregelen dragen het meest bij aan een gezonde balans tussen kostenreductie-/ beheersing én behoud van een passend voorzieningenniveau?” In deze studie zijn 12 maatregelen getoetst aan de hand van onderstaande onderzoeksvragen: I. Hoe is het uitvoerend draagvlak binnen de deelnemende gemeenten voor de maatregelen? II. Hoe groot is de systeemtechnische en praktische uitvoerbaarheid van de maatregelen? III. Wat is het advies van de Regionale Adviesraad Doelgroepenvervoer? IV. Hoe groot is de netto kostenbesparing voor BVO DRAN op korte termijn (binnen 4 jaar)? V. Hoe groot is de netto kostenbesparing voor BVO DRAN op lange termijn (over 4 jaar)? VI. Hoe groot zijn de (negatieve) gevolgen voor de pashouders? VII. In welke mate worden de maatregelen geaccepteerd door de pashouders? De studie is opgebouwd uit verschillende deelonderzoeken waarmee alle relevante stakeholders zijn meegenomen en een betrouwbaar beeld is ontstaan vanuit verschillende invalshoeken.

Er heeft een literatuurstudie plaatsgevonden en er zijn gesprekken gevoerd met de vervoerders, het callcenter en de RAD. Contactambtenaren en Wmo-consulenten zijn geraadpleegd via een enquête en een brainstromsessie. Er is een kwantitatieve analyse uitgevoerd op de data van alle Wmo-ritten uit 2019 en de mening van pashouders is opgehaald via een enquête onder een betrouwbare en representatieve steekproef. Alle opgehaalde data en informatie zijn gebundeld in een Multicriteria-analyse, waarmee de maatregelen gerangschikt zijn naar de bijdrage aan een gezonde balans tussen kostenreductie en een passend voorzieningenniveau. 01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

In de tabel op de volgende pagina zijn alle maatregelen gerangschikt op de MCA score. Hoe hoger de score, des te groter de bijdrage aan een goede balans. Tevens wordt een (sterk verkort) advies gegeven voor het al dan niet implementeren en/of invullen van de maatregel op basis van de uitkomsten van de studie. Los van de specifieke maatregelen, komen wij op basis van de studie tot de volgende generieke aanbevelingen:

1. Benut de potentie van OV als voorliggende voorziening Circa een derde van de Wmo-ritten (zonder aanvullende indicaties) voldoet aan de OV-criteria. Geef aan deze pashouders vrijblijvend OV-advies.

2. Inventariseer vrijwilligersinitiatieven incl. systeemkenmerken Breng de systeemkenmerken van alle vrijwilligersinitiatieven in kaart, zodat het callcenter hier gericht op kan adviseren.

3. Bevorder uitwisseling van kennis en ervaringen tussen en binnen gemeenten Faciliteer en stimuleer kennisuitwisseling binnen en tussen de gemeenten.

4. Neem duurzaamheid mee in de overwegingen Dit is van toenemend belang in aanloop naar de infasering van zero emissie voertuigen. Het vliegwieleffect van minder voertuigen wordt nog groter.

5. Stimuleer online reserveren Circa twee derde van de pashouders die (regelmatig) internetten, boekt momenteel (vrijwel) nooit online een Avan-rit.

6. Minder is niet altijd beter Als het aantal ritten te sterk daalt kan dat uiteindelijk leiden tot lagere efficiëntie van de rituitvoering.

7. Overweeg kortere openingstijden De rustige late avonduren zijn relatief kostbaar.

8. Onderzoek automatische communicatie over ophaaltijden Door actuele en accurate informatie over de ophaaltijd die kort van tevoren gegeven wordt, worden grotere initiële ophaalmarges significant meer geaccepteerd door reizigers.

9. Maak kosten inzichtelijk van (aanvullende) indicaties Wmo-consulenten overzien niet alle financiële gevolgen van (aanvullende) indicaties en hebben hier wel behoefte aan.

10.

Volg reisgedrag van bestaande pashouders Reizigers kunnen dan gerichter gewezen worden op alternatieven en mogelijkheden voor (her)indicaties kunnen sneller worden benut. Pagina 3 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Maatregel

MCA score

Beoogd effect

Toeslag bij kort van tevoren reserveren

0,8

Efficiënter vervoer

Kilometerdrempel invoeren

0,7

Minder ritten

Implementeren: Leidt tot relatief weinig weerstand, heeft weinig impact op het voorzieningenniveau en kan op lange termijn aanzienlijke kostenbesparing opleveren. Stimuleer daarnaast online reserveren, hier zit nog onbenut potentieel. Implementeren: De mogelijke besparing is gemiddeld. Wanneer er in specifieke gevallen uitzonderingen mogelijk blijven is de weerstand beperkt.

Boete bij verwijtbare loosmelding

0,6

Efficiënter vervoer

Implementeren, maar: Groot draagvlak (want rechtvaardig), maar verwijtbaarheid is lastig vast te stellen. Pas dit gericht toe op pashouders met veel loosmeldingen.

Ondergrens toewijzing Avan-pas

0,5

Minder pashouders

Eigen bijdrage Avan-pas

0,5

Minder pashouders

Spitstarief invoeren

0,2

Lagere capaciteit

Standaard OV-training

0,0

Minder ritten

Implementeren: Relatief groot draagvlak (met name binnen gemeenten) en levert grote besparing op (> €100.000,-). Behoud wel ruimte voor (tijdelijke) uitzonderingen. Implementeren, maar: De basisgedachte wordt ondersteund, maar € 25,- per jaar is te veel. De kosten moeten in worden gebracht met de kosten voor een OV-chipkaart. Het gevolg is dan wel dat het financieel voordeel kleiner wordt door een lagere reizigersbijdrage en lagere drempel. Implementeren, maar: Naar analogie met het OV, dus relatief groot draagvlak. Beperk de spitsperiode tot twee korte tijdvensters (13-14u. en 15-16u.), zodat de betaalbaarheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het systeem zoveel mogelijk behouden blijven. Niet implementeren, tenzij: Generiek invoeren is schieten met hagel. Breng o.b.v. reisgedrag (en OV-scan) gericht in kaart bij welke pashouders een training opportuun is.

Tarief Wmo zonder korting verhogen

-0,1

Minder ritten

Bindend alternatief bij drukte

-0,4

Lagere capaciteit

Maximale omrijtijd verhogen

-0,6

Efficiënter vervoer

Bindend OV-advies op maat

-0,8

Minder ritten

Verruimen ophaalmarges

-0,9

Efficiënter vervoer

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Advies

Niet implementeren: De (financiële) voordelen zijn te klein gezien het beperkte aantal ritten waarop dit tarief van toepassing is Implementeren, maar: Beperk de spitsperiode tot twee korte tijdvensters (13-14u. en 15-16u.), zodat de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van het systeem zoveel mogelijk behouden blijven Niet implementeren, tenzij: De negatieve impact op het voorzieningenniveau weegt niet op tegen de mogelijke (financiële) voordelen, tenzij vervoerders zich kunnen en willen committeren aan lagere tarieven bij X% hogere combinatiegraad na 2024. Implementeren, maar: Ondanks lage MCA score heeft meer toeleiding naar OV veel potentie. Maak het advies niet direct bindend en zorg voor concrete adviezen. Combineer dit met OV-training voor specifieke doelgroep. Niet implementeren, tenzij: De negatieve impact op het voorzieningenniveau weegt niet op tegen de mogelijke (financiële) voordelen, tenzij vervoerders zich kunnen en willen committeren aan lagere tarieven bij X% hogere combinatiegraad na 2024.

Pagina 4 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Inhoudsopgave 1

Inleiding ....................................................................................... 7 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

5

Beantwoording onderzoeksvragen .......................................... 32 5.1

Aanleiding ............................................................................................. 7 Hoofdvraag en onderzoeksvragen ........................................................ 7 Scope onderzoek .................................................................................. 8 COVID-19 ............................................................................................. 8 Werkgroep Marktonderzoek ................................................................. 9 Leeswijzer ............................................................................................. 9

5.2 5.3 5.4

2

Methodiek................................................................................... 11 2.1 2.2 2.3 2.4

3

Hoofdlijnen deelonderzoeken ................................................... 14 3.1 3.2 3.3 3.4

4

5.5

Ophaalfase .......................................................................................... 11 Analysefase ........................................................................................ 11 Toetsingsfase ...................................................................................... 11 Adviseringsfase ................................................................................... 12

Diepte-interviews stakeholders ........................................................... 14 Peiling contactambtenaren en consulenten ........................................ 15 Brainstorm contactambtenaren en consulenten ................................. 16 Peiling pashouders ............................................................................. 17

Beschouwing maatregelen ....................................................... 19 4.1 Toeslag bij kort van tevoren reserveren ............................................. 20 4.2 Verruimen ophaalmarges ................................................................... 21 4.3 Maximale omrijtijd verhogen ............................................................... 22 4.4 Boete bij verwijtbare loosmelding ....................................................... 23 4.5 Spitstarief invoeren ............................................................................. 24 4.6 Bindend alternatief bij drukte .............................................................. 25 4.7 Kilometerdrempel invoeren ................................................................. 26 4.8 Bindend OV-advies op maat ............................................................... 27 4.9 Standaard OV-training ........................................................................ 28 4.10 Tarief Wmo zonder korting verhogen ................................................. 29 4.11 Vaste eigen bijdrage van Avan-pas .................................................... 30 4.12 Ondergrens toewijzing Avan-pas ........................................................ 31

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

5.6 5.7

6

Hoe is het uitvoerend draagvlak binnen de deelnemende gemeenten voor de maatregelen? ........................................................................ 33 Hoe groot is de systeemtechnische en praktische uitvoerbaarheid van de maatregelen? ................................................................................ 34 Wat is het advies van de Regionale Adviesraad Doelgroepenvervoer? ............................................................................................................ 34 Hoe groot is de netto kostenbesparing voor BVO DRAN op korte termijn (binnen 4 jaar)? .................................................................................. 35 Hoe groot is de netto kostenbesparing voor BVO DRAN op lange termijn (over 4 jaar)? .......................................................................... 35 Hoe groot zijn de (negatieve) gevolgen voor de pashouders? .......... 36 In welke mate worden de maatregelen geaccepteerd door de pashouders? ....................................................................................... 36

Beantwoording hoofdvraag en aanbevelingen........................ 37 6.1 6.2 6.3

Uitkomsten MCA ................................................................................ 37 Advies per maatregel ......................................................................... 38 Generieke aanbevelingen .................................................................. 39

Bijlagen Bijlage 1 – De maatregelen ......................................................................... 42 Bijlage 2 – Uitvoerend draagvlak gemeenten .............................................. 43 Bijlage 3 – Uitvoerbaarheid ......................................................................... 44 Bijlage 4 – Advies RAD ............................................................................... 46 Bijlage 5 – Kostenbesparing korte termijn (< 4 jaar) ................................... 47 Bijlage 6 – Kostenbesparing lange termijn (> 4 jaar) .................................. 50 Bijlage 7 – Gevolgen pashouders................................................................ 53 Bijlage 8 – Acceptatie pashouders .............................................................. 55

Pagina 5 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

INLEIDING

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 6 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

1

Inleiding

Dit rapport beschrijft de uitkomsten van het meerledige onderzoek naar de

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Dit uitgangspunt wordt steeds meer en beter vertaald naar de praktijk. Een voorwaarde voor maatschappelijke participatie is een goede mobiliteitsvoorziening. Het belang van een kwalitatief hoogwaardig vervoerssysteem dat aansluit bij de klantbehoeften is dus groot, zeker voor de doelgroep die erop is aangewezen.

De komende jaren moet een balans gevonden worden tussen behoud van een passend kwaliteitsniveau van de voorzieningen en het beheersen van de (maatschappelijke) kosten.

financiële toekomst van het vraagafhankelijke Wmo-vervoer van Avan. Deze

behoud van het voorzieningenniveau. Samen schakelen naar de toekomst.

Moventem heeft in opdracht van de Vervoersorganisatie Arnhem Nijmegen (BVO DRAN) een studie uitgevoerd naar mogelijkheden om de (uitvoerings-)kosten van het vraagafhankelijke Wmo-vervoer beter te beheersen/ reduceren, zonder dat dit (te veel) ten koste gaat van de vervoersvoorzieningen voor de doelgroep.

1.1 Aanleiding

1.2 Hoofdvraag en onderzoeksvragen

Als gevolg van demografische ontwikkelingen (toegenomen levensverwachting, langer zelfstandig wonen) is de algemene verwachting dat het aantal gebruikers en de vervoersvraag binnen het vraagafhankelijke Wmo-vervoer de komende jaren stijgt1.

De studie moet antwoord geven op de volgende hoofdvraag:

rapportage geeft handvatten om vast te stellen welke (set van) maatregelen de komende jaren de grootste bijdrage leveren aan betaalbaarheid én optimaal

Aanvullend groeit het ambitieniveau van gemeenten (en vervoerders) als het gaat om duurzaamheid. De convenant Zero emissie doelgroepenvervoer 2025 vindt inmiddels haar vertaling in gemeentebeleid. Zeker in de transitieperiode tot 2030 moet rekening gehouden worden met extra investeringen in dit kader. Tegelijkertijd neemt het belang van een inclusieve samenleving toe. In 2006 hebben de Verenigde Naties het Verdrag voor rechten van personen met een handicap aangenomen. Het belangrijkste uitgangspunt is dat mensen met een beperking net zo goed aan de samenleving moeten kunnen deelnemen als mensen zonder een beperking.

“Welke maatregelen dragen het meest bij aan een gezonde balans tussen kostenreductie-/ beheersing én behoud van een passend voorzieningenniveau?”

Deze hoofdvraag wordt beantwoord aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: I. Hoe is het uitvoerend draagvlak binnen de deelnemende gemeenten voor de maatregelen? II. Hoe groot is de systeemtechnische en praktische uitvoerbaarheid van de maatregelen? III. Wat is het advies van de Regionale Adviesraad Doelgroepenvervoer?

1 Uit een prognose van het Kennisinstituut instituut Mobiliteit (KiM) in 2016 blijkt dat het

aantal mensen met een indicatie binnen de Wmo, Valys en Wlz tot 2030 met maximaal 8,3% zal toenemen. 01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 7 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

IV. Hoe groot is de netto kostenbesparing voor BVO DRAN op korte termijn (binnen 4 jaar)? V. Hoe groot is de netto kostenbesparing voor BVO DRAN op lange termijn (over 4 jaar)? VI. Hoe groot zijn de (negatieve) gevolgen voor de pashouders? VII. In welke mate worden de maatregelen geaccepteerd door de pashouders?

1.3 Scope onderzoek Het onderzoek is gericht op het vraagafhankelijke Wmo-vervoer van Avan. Vanaf juli 2020 wordt dit vervoer in vier percelen uitgevoerd door Citax (perceel Oost), Munckhof (perceel Noord), Personenvervoer Midden-Nederland (Haars Groep) (perceel Zuid) en Willemsen-de Koning (WdK) (perceel West). De callcenterfunctie wordt sindsdien ingevuld door DVG. BVO DRAN is namens 18 deelnemende gemeenten opdrachtgever voor dit vervoer. Maatregelen In deze studie worden 12 maatregelen getoetst aan de hand van hoofd- en onderzoeksvragen. Bij de selectie van de maatregelen heeft het Knoppenplan uit 2018 als basis gediend. Hierin is een groot aantal mogelijke maatregelen benoemd die zijn gericht op kostenbeheersing en -reductie binnen alle vervoersvormen van Avan. Voor dit onderzoek is een selectie gemaakt van de (Wmo-gerelateerde) maatregelen uit dit Knoppenplan. In samenspraak met de werkgroep (zie § 1.5) is een selectie gemaakt van 12 maatregelen die aan de hand van deze studie worden getoetst. Daarmee borduurt dit onderzoek voort op het werk dat al is verricht om tot het Knoppenplan te komen. In bijlage 1 is een overzicht opgenomen van alle maatregelen. Het uitgangspunt binnen dit onderzoek is dat de maatregelen regionaal (kunnen) worden ingevoerd, maar dat lokaal maatwerk mogelijk blijft.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Draagvlak De onderzoeksopzet is erop gericht dat de uitkomsten ervan breed gedragen worden door de verschillende stakeholders. Daarom is zoveel mogelijk bestaande kennis benut, en zijn alle relevante partijen betrokken in de verschillende fasen van de studie. Geen exacte financiële doorrekening In het onderzoek is geen gedetailleerde financiële doorrekening gedaan van de maatregelen. Dit is in veel gevallen in deze fase niet met voldoende nauwkeurigheid te realiseren. Op basis van de verschillende bronnen is een onderbouwde kwalitatieve kwalificatie gegeven van de financiële consequenties van de maatregelen. Nieuwe contractperiode In augustus 2020 is een nieuwe contractperiode ingegaan met vier nieuwe vervoerders en een callcenter. Daarmee is een einde gekomen aan de regiecentrale. Een belangrijke overweging om over te stappen op het callcentermodel waren de kosten. In plaats van vergoeding van de tijd dat chauffeurs en voertuigen beschikbaar zijn, worden alleen daadwerkelijk gereden ritten vergoed. De gedachte is dat vervoerders hierdoor meer mogelijkheden hebben om ritten te combineren en chauffeurs en voertuigen effectiever en efficiënter inzetten. De contracten zijn aangegaan voor 10 jaar, met een initiële looptijd van vier jaar en twee verlengingsopties.

Naast de geleverde uitvoeringskwaliteit is ook het infaseringsplan zero emissie onderdeel van de overwegingen om gebruik te maken van de verlengingsopties.

1.4 COVID-19 De studie is gestart in januari 2020. In maart heeft de uitbraak van COVID-19 in Nederland er onder meer voor gezorgd dat de Wmo-vervoersvraag sterk is gedaald. Op het moment van schrijven is nog steeds sprake van significant minder vervoer ten opzichte van voorgaande jaren. De gevolgen op de lange termijn zijn nog niet te voorspellen. Dankzij de methodiek, het brede draagvlak en de betrouwbaarheid van de uitkomsten, geeft het onderzoek relevante uitgangspunten die toepasbaar blijven. Pagina 8 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

1.5 Werkgroep Marktonderzoek De studie is uitgevoerd in opdracht van BVO DRAN. Voor inhoudelijke en procesmatige afstemming en begeleiding tijdens de studie is de werkgroep Marktonderzoek in het leven geroepen. Deze werkgroep bestaat uit drie contactambtenaren van deelnemende gemeenten (Arnhem, Renkum en Overbetuwe) en de contractmanager van de Vervoersorganisatie. Het onderzoek is mede mogelijk gemaakt door financiële ondersteuning van provincie Gelderland.

1.6 Leeswijzer Dit rapport geeft een samenvatting en synthese van de deelonderzoeken die binnen deze studie zijn uitgevoerd om de hoofd- en onderzoeksvragen te beantwoorden. In deelrapportages (die als separate bijlagen zijn bijgevoegd) worden de onderzoeksopzet, -verantwoording en resultaten van de deelonderzoeken nader beschreven. Deze rapportage beperkt zich tot de hoofdlijnen en beschrijft het integrale beeld dat uit de verschillende onderzoeken naar voren komt. De deelrapportages geven een beeld van de uitkomsten per deelonderzoek, maar dienen in samenhang met de andere deelonderzoeken en dit Syntheserapport worden geïnterpreteerd. In hoofdstuk 2 wordt beschreven hoe de studie is uitgevoerd. Hoofdstuk 3 gaat in op de relevante hoofdlijnen van de deelonderzoeken en beschrijft de uitkomsten die verband houden met de maatregelen. Dit hoofdstuk is bedoeld om meer context en nuance aan te brengen aan de beschouwing van de verschillende maatregelen die in hoofdstuk 4 wordt gegeven. Alle uitkomsten worden in hoofdstuk 5 gebruikt om de deelvragen te beantwoorden. In hoofdstuk 6 geven wij antwoord op de hoofdvraag door de feiten uit de voorgaande hoofdstukken te bundelen en te voorzien van duiding, zodat hieruit een aantal conclusies te trekken is. Ook geven wij in dit hoofdstuk de belangrijkste aanbevelingen die hieruit voortvloeien.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 9 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

METHODIEK

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 10 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

2

Methodiek

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de studie is opgebouwd. We behandelen

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Parallel aan de enquête zijn in deze fase gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van de vier vervoerders (Citax, Haarsgroep, Munckhof en Willemsen- de Koning), het callcenter (DVG) en de Regionale Adviesraad Doelgroepenveroer (RAD). Het doel van deze gesprekken was om kwalitatief inzicht te krijgen in de verwachtingen die deze partijen hebben van de uitvoeringskosten, welke componenten bepalend zijn voor de kosten, welke mogelijkheden er zijn om kosten te besparen, hoe zij aankijken tegen de maatregelen en welke impact de maatregelen volgens hen op de pashouders hebben.

de belangrijkste bouwstenen van het onderzoek om een goed beeld te geven van de wijze waarop onze bevindingen tot stand zijn gekomen.

2.1 Ophaalfase In de ophaalfase is bestaande kennis, data en informatie verzameld. We hebben beschikbare documenten ontvangen en bestudeerd. Op basis van het Knoppenplan uit 2018 hebben we in samenspraak met de Werkgroep bepaald welke maatregelen getoetst worden in de studie. Hierbij is geselecteerd op maatregelen die…: • • • • • •

… betrekking hebben op Wmo-vervoer; … regionaal ingevoerd kunnen worden; … een reële besparing met zich meebrengen; … nog niet tot in detail zijn uitgewerkt en voor nadere invulling vatbaar zijn; … nog niet (in alle gemeenten) zijn geïmplementeerd; … goed zijn uit te leggen aan en te toetsen bij de verschillende doelgroepen.

Dit heeft geleid tot 12 maatregelen die onderwerp zijn van deze studie. Deze worden in hoofdstuk 4 (en bijlage 1) beschreven. De maatregelen zijn op voorhand niet tot in detail ingevuld. Hiervoor is bewust gekozen, zodat er bij (eventuele) implementatie van maatregelen ruimte is voor varianten die recht doen aan de uitkomsten van de studie. Tevens biedt dit mogelijkheden voor lokaal maatwerk. Vervolgens is een online enquête uitgevoerd onder de contactambtenaren en Wmo-consulenten om een kwantitatief beeld te krijgen van (de perceptie op) de huidige wijze van indicatiestelling en de mate waarin zij de geselecteerde maatregelen acceptabel vinden. 01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

2.2 Analysefase In deze fase is een kwantitatieve analyse gedaan van de data van alle vraagafhankelijke Wmo-ritten uit 2019. Het doel hiervan was om cijfermatig inzicht te krijgen in de opbrengsten, mogelijke besparingen en effecten van de verschillende maatregelen als deze in 2019 zouden zijn toegepast. Hiermee is onder meer in kaart gebracht op hoeveel ritten en pashouders de maatregelen effect hebben.

2.3 Toetsingsfase Tijdens de toetsingsfase zijn we (mede op basis van de uitkomsten van de voorgaande fasen) in gesprek gegaan met de contactambtenaren en Wmo-consulenten. Dit om de uitkomsten op kwalitatieve wijze te toetsen en verder in gesprek te gaan over de voor- en nadelen van de maatregelen en de mogelijke invulling daarvan. Deze brainstormsessie heeft plaatsgevonden op 27 augustus 2020 in de raadszaal van het stadhuis van gemeente Arnhem (met inachtneming van de toen geldende corona-richtlijnen). Vervolgens is een kwantitatieve peiling uitgevoerd onder een steekproef van alle pashouders. Hiermee is cijfermatige informatie opgehaald over het gedrag, de houding en de veranderingsbereidheid bij de pashouders ten aanzien van een aantal thema’s die samenhangen met de maatregelen. Tevens is hiermee per maatregel opgehaald in hoeverre deze acceptabel worden bevonden door de doelgroep. Pagina 11 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

2.4 Adviseringsfase Alle opgehaalde data en informatie zijn gebruikt in een multicriteriaanalyse (MCA). Met deze MCA zijn de maatregelen gerangschikt op de mate waarin deze bijdragen aan een goede balans tussen behoud van kwaliteit enerzijds en kostenreductie/ -beheersing anderzijds. Alle onderzoeksvragen komen in deze analyse terug en krijgen een score op basis van de uitkomsten van de deelonderzoeken. Met deze onderbouwde rangschikking kunnen antwoord op de hoofdvraag van de studie. De MCA is goed onderbouwd en heeft ruimte voor interpretatie zoveel mogelijk weggenomen, maar het is geen absolute wetenschap. Alle keuzes die zijn gemaakt zijn beschreven, zodat het proces transparant en reproduceerbaar is. De MCA, en de uitkomsten daarvan, worden toegelicht in hoofdstuk 5.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 12 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

RESULTATEN

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 13 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

3

Hoofdlijnen deelonderzoeken

Dit hoofdstuk beschrijft de relevante en opvallende uitkomsten van de deelonderzoeken. In hoofdstuk 4 wordt een opsomming gegeven van de uitkomsten in relatie tot de maatregelen.

3.1 Diepte-interviews stakeholders In februari/ maart 2020 zijn zes één-op-één gesprekken gevoerd met de vier (toen) toekomstige Wmo-vervoerders, de Regionale Adviesraad Doelgroepenvervoer (RAD) en de partij die de callcenterfunctie invult. De eerste coronamaatregelen waren al ingevoerd (geen handen schudden en afstand houden), maar de omvang en impact van het virus werd pas later duidelijk. Kosten gaan stijgen Alle stakeholders delen de verwachting dat de kosten gaan stijgen. Aanvullend op de demografische trend en de ambitie rondom duurzaamheid, worden de volgende oorzaken benoemd: • Toenemende congestie, waardoor de productiviteit van chauffeurs afneemt. Er kunnen immers minder ritten per uur worden gereden; • Het aandeel klanten met hulpmiddelen (rollator, rolstoel, scootmobiel) neemt toe, waardoor relatief meer tijd nodig is voor in- en uitstapbewegingen; • Vervoerders verwachten een groeiend tekort aan chauffeurs (vooral parttime). Het relatief oude chauffeurskorps gaat de komende jaren met pensioen en voor jongere mensen is taxichauffeur geen voorkeursberoep. Er moeten kosten worden gemaakt voor werving, opleiding en behoud van personeel.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Vrijwilligersinitiatieven? Graag, maar… Bij de vervoerders en het callcenter bestaat zeker de wil om meer samen te werken met vrijwilligersinitiatieven, in de hoop dat het aantal minder rendabele (met name korte) ritten afneemt. Voor een goede integratie ontbreekt het op dit moment echter aan een volledig en bruikbaar overzicht van de bestaande initiatieven per gemeenten. De vervoerskenmerken zijn divers waardoor het niet mogelijk is om deze te integreren in de planningstools. Ook wordt genoemd dat de kwaliteit en continuïteit van de vrijwilligersinitiatieven nog niet in alle gevallen voldoende geborgd is. Hierdoor bestaan twijfels over de (praktische) haalbaarheid en wenselijkheid van het opnemen van vrijwilligersinitiatieven als voorliggende voorziening. Indicatiestelling De stakeholders hebben het gevoel dat Wmo-consulenten zich niet altijd voldoende bewust zijn van de financiële gevolgen van (aanvullende) indicatiestellingen. Er valt in hun optiek winst te behalen als er meer aandacht wordt besteed aan het informeren en opleiden van de consulenten. Ook is genoemd dat de mogelijkheden om meer maatwerk toe te passen verder uitgebreid kunnen worden, bijvoorbeeld met tijdelijke indicatiestellingen. Inclusieve mobiliteit De RAD benadrukt het belang van gelijkwaardigheid voor iedereen.

Elke aanpassing in het voorzieningenniveau wordt door hen getoetst op het VNverdrag en de impact op inclusiviteit. Daarbij is gelijkwaardigheid in hun optiek belangrijker dan de mate waarin maatregelen worden geaccepteerd door de pashouders. Van regie- naar callcentermodel De gesprekken vonden plaats vóór de start van de huidige contractperiode waarin volgens het callcentermodel wordt gewerkt. De stakeholders spraken de verwachting uit dat deze overgang leidt tot meer efficiëntie in de uitvoering, dus tot een kostenbesparing. De kosten per rit zullen afnemen, zowel voor de vervoerders als voor de opdrachtgevers. De verwachting is dat de stijging van de vervoersvraag waarschijnlijk groter is. Per saldo wordt dus verwacht dat de uitvoeringskosten zullen toenemen. Pagina 14 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

3.2 Peiling contactambtenaren en consulenten

Vrijwilligersinitiatieven Bijna alle Wmo-consulenten kennen minimaal één vrijwilligersinitiatief in de gemeente waarin zij werken. De meest genoemde initiatieven zijn de PlusBus en Automaatje.

In maart/ april 2020 is een peiling uitgevoerd onder de contactambtenaren en Wmo-consulenten van de deelnemende gemeenten. In totaal hebben 17 contactambtenaren en 66 Wmo-consulenten meegedaan aan dit deelonderzoek. Keukentafelgesprekken De meeste Wmo-consulenten geven aan dat vervoer in minder dan 50% van de keukentafelgesprekken onderdeel uitmaakt van de aanvraag. In die gevallen ervaren zij dat er (ruim) voldoende tijd is voor dit onderdeel. Gemiddeld neemt vervoer 25 minuten in beslag, circa 10% geeft aan hier een uur voor nodig te hebben. Detailniveau vervoersvraag Enkele contactambtenaren hebben het idee dat de consulenten/ wijkcoaches niet voldoende op detail inzoomen op de vervoersvraag van de cliënt. Voornamelijk als gevolg van tijdgebrek, of gebrek aan kennis. Ook wordt de snel veranderende vervoersvraag genoemd als oorzaak. De Wmo-consulenten vinden dat voldoende wordt ingezoomd en zijn over het algemeen bereid om (nog) meer op detail in te zoomen op de vraag. Een kleinere groep geeft aan dat dit niet mogelijk is, voornamelijk door tijdgebrek. Maatwerk De meeste contactambtenaren vinden dat gemeenten (ruim) voldoende mogelijkheden hebben om maatwerk toe te passen bij het toekennen van een indicatie.

Een meerderheid van de Wmo-consulenten heeft onvoldoende zicht op de (extra) kosten die specifieke vervoersindicaties met zich mee brengen, terwijl zij dit wel zouden willen. Eigen netwerk en voorliggende voorzieningen Volgens vrijwel alle Wmo-consulenten worden de vervoersmogelijkheden binnen het eigen netwerk van de cliënt en de voorliggende voorzieningen (ruim) voldoende meegenomen bij de indicatiestelling. Contactambtenaren zijn hierover iets meer verdeeld. Circa een derde heeft hier onvoldoende zicht op en circa een kwart vindt dat voorliggende voorzieningen (ruim) onvoldoende meegenomen worden. 01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Regulier openbaar vervoer De meeste Wmo-consulenten en contactambtenaren vinden het reguliere OV in hun gemeente voldoende toegankelijk voor minder validen. In Arnhem en Nijmegen ligt dit percentage hoger dan in de overige (meer landelijke) gemeenten (80% vs. 55%). De meest Wmo-consulenten vinden dat binnen de gemeenten voldoende actuele kennis aanwezig is over de mogelijkheden van het OV. Wmoconsulenten geven over het algemeen aan goed bekend te zijn met het OVnetwerk in de gemeente waarin zij werken. Ook zegt een ruime meerderheid te weten waar zij informatie kunnen vinden over (de toegankelijkheid) van het OV. Circa een derde van de contactambtenaren is het (volledig) oneens met de stelling dat er binnen de gemeente voldoende actuele kennis is over de mogelijkheden van het OV. Toekennen Avan-vervoerspas Het grootste deel van de Wmo-consulenten en contactambtenaren schat in dat meer dan de helft van de aanvragen leidt tot een toekenning van de vervoerspas. Voornamelijk contactambtenaren denken dat het aantal keer dan een Avanvervoerspas wordt toegekend kan worden verminderd. Bijvoorbeeld door strenger indiceren, beter doorvragen op mogelijkheden binnen het eigen netwerk en voorliggende voorzieningen. Wmo-consulenten zijn hier wat meer verdeeld over, maar een meerderheid denkt dat het aantal toewijzingen verminderd kan worden.

Van alle respondenten geeft 60% aan dat het aantal keer dat een pas wordt toegekend zeker of waarschijnlijk kan worden verminderd. Ongeveer de helft van de Wmo-consulenten loopt tegen een aantal zaken aan bij het toewijzen van een Avan-vervoerspas. Veel genoemde punten zijn onder andere de begeleiding en het beoordelen van de vervoersvraag. Contactambtenaren hebben voornamelijk behoefte aan ondersteuning bij het opstellen van het beleid voor toewijzen van Avan-vervoerspassen voor het Wmovervoer. Zij spreken de behoefte uit aan meer uitwisseling van kennis en ideeën tussen de gemeenten en een meer gedetailleerde (en uniforme) uitwerking van de criteria. Pagina 15 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Kostenbeheersing/ -reductie Zowel Wmo-consulenten als contactambtenaren zien een (zeer) grote noodzaak om de kosten voor het vraagafhankelijke Wmo-vervoer te beheersen en/of reduceren.

3.3 Brainstorm contactambtenaren en consulenten Op 27 augustus heeft een brainstormsessie plaatsgevonden waarvoor alle contactambtenaren en enkele Wmo-consulenten van de deelnemende gemeenten uitgenodigd zijn. In totaal hebben 11 contactambtenaren en 6 Wmoconsulenten deelgenomen aan de sessie. Zij vertegenwoordigden 14 verschillende gemeenten. Tijdens de sessie is een korte toelichting gegeven op de aanleiding, de status en voorlopige resultaten. Vervolgens is in drie deelgroepen een gesprek gevoerd over de 12 maatregelen. Tot slot is plenair een aantal stellingen voorgelegd waar de deelnemers direct met hun telefoon op konden reageren en is hierover kort gediscussieerd. Hieronder staat de opbrengst per stelling: Stelling 1: Er zijn op dit moment voldoende mogelijkheden voor maatwerk bij het toekennen van vervoersindicaties De meeste deelnemers vinden dat er ruim voldoende mogelijkheden zijn voor maatwerk. Deelnemers die het hier niet mee eens zijn geven aan dat de feitelijke vervoersvraag te divers is. Ook is de vervoersvraag op voorhand niet op detailniveau in te schatten door de aanvrager noch door de Wmo-consulent. Er werd daarom gepleit om na toekenning van de indicatie beter te monitoren op feitelijk reisgedrag, zodat de indicaties op basis daarvan bijgesteld kunnen worden.

Kanttekening die geplaatst wordt bij maatwerk is dat er een max zit aan maatwerk, zowel in financiële als in praktische zin.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Stelling 2: De Wmo-doelgroep kan en moet meer gebruik gaan maken van het reguliere Openbaar Vervoer In de optiek van een aantal deelnemers zijn er in het verleden wel vervoerspassen verstrekt zonder dat hier een strikte onderbouwing aan ten grondslag lag. Tevens wordt benoemd dat in het eerste kwartaal van 2020 door ‘slechts’ 40% van de pashouders is gereisd. Dit roept de vraag op hoe heeft de resterende 60% dan gereisd en hebben deze mensen allemaal daadwerkelijk een vervoerspas nodig? Ook is in dit kader genoemd dat de laatste jaren veel is geïnvesteerd in de toegankelijkheid van het OV, waarmee het voor een groter deel van de pashouders een reëel alternatief is geworden. In theorie zou het OV voor een klein deel van de pashouders een alternatief zijn, maar het gevoel overheerst dat dit niet altijd de praktijk is. Stelling 3: Welke gevolgen heeft Corona de komende 3 jaar op (de kosten van) het vraagafhankelijke Wmo-vervoer? De woordenwolk op de volgende pagina toont de meest genoemde steekwoorden die bij deze vraag zijn genoemd door de deelnemers; Deze open vraag is gesteld om het beeld op te halen dat de deelnemers hebben van de gevolgen van COVID-19 voor Avan. In dit verband werd een voorbeeld genoemd van een dagbesteding die vóór de coronamaatregelen een structurele vervoersvraag genereerde.

Na de heropening (in juli) herstelde de vervoersvraag zich niet, omdat bleek dat veel mensen lopend naar de dagbesteding kwamen.

Pagina 16 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Eigen vervoersmogelijkheden Ongeveer de helft van de respondenten benoemt dat er tijdens het gesprek over de aanvraag van de vervoerspas gevraagd is naar de mogelijkheden binnen hun eigen netwerk. Circa een derde weet het niet meer. Tijdig reserveren Een meerderheid reserveert de taxirit tussen 8 uur en 2 dagen van tevoren. Circa 17% reserveert 3 uur of korter van tevoren. Minimaal drie uur van tevoren boeken is voor het grootste deel haalbaar, slechts 9% geeft aan dat dit voor (vrijwel) geen van de ritten die zij maken haalbaar is.

De algemene verwachting tijdens de sessie was dat de vraag naar vervoer zich op termijn zal herstellen, maar dat de kosten voor het vervoer (door specifieke maatregelen) zullen toenemen.

3.4 Peiling pashouders In september 2020 is een peiling uitgevoerd onder de Wmo-pashouders van de deelnemende gemeenten. In totaal hebben 423 pashouders meegedaan aan dit deelonderzoek, met een goede spreiding over de deelnemende gemeenten. Hierdoor geven de uitkomsten een betrouwbaar beeld van alle pashouders. De steekproef is getrokken uit alle pashouders, inclusief de reizigers die recent geen rit hebben geboekt. Er is hiervoor gekozen omdat een deel van de maatregelen ook van toepassing is op inactieve pashouders.

Online reserveren De helft van de respondenten maakt dagelijks/ regelmatig gebruik van het internet. De meerderheid van deze groep boekt echter nooit ritten via de website van Avan. Zij bellen liever, omdat dat zij dat makkelijker vinden en direct antwoord krijgen, of omdat zij door een (visuele) beperking moeite hebben met online boeken. Iets meer dan een derde van alle respondenten verwacht dat zij in de toekomst (waarschijnlijk) ritten (vaker) zullen boeken via internet. Hierbij moet de kanttekening geplaatst worden dat het aandeel respondenten dat per e-mail is uitgenodigd (50%) hoger ligt dan het aandeel pashouders waarvan een e-mailadres bekend is (17%). Respondenten die per e-mail hebben deelgenomen en dus bekend zijn met internet, zijn mogelijk oververtegenwoordigd in deze resultaten. Hierdoor kan een scheef beeld ontstaan van de volledige doelgroep op dit thema.

Profiel reizigers Twee derde van de respondenten is vrouw, meer dan de helft is 70 jaar of ouder.

Ophaalmarge van 30 minuten acceptabel? Iets minder dan de helft van de respondenten vindt een margetijd van 30 minuten in geen enkel geval acceptabel. Wanneer de exacte aankomsttijd één uur van tevoren bekend is, vindt 60% deze margetijd wél (enigszins) acceptabel. Het krijgen van een korting blijkt minder interessant: voor 39% zou dat een reden zijn om een ophaalmarge van 30 minuten wel te accepteren.

Reismotief- en frequentie Het Wmo-vervoer wordt voornamelijk gebruikt voor familiebezoek en om naar een medische afspraak te gaan. Ruim twee derde van de respondenten reist twee dagen per maand of minder. In Arnhem en Nijmegen ligt de gemiddelde reisfrequentie iets hoger dan in de andere gemeenten.

Spreiding over de dag De respondenten reizen voornamelijk op werkdagen tussen 10:00 en 12:00 uur en op werkdagen tussen 14:00 uur en 16:00 uur. Juist binnen deze tijdsblokken geldt dat een relatief klein deel de ritten niet op een ander moment kan maken; respectievelijk 34% en 39%.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 17 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Tijdsduur taxiritten Over het algemeen zijn respondenten (zeer) tevreden over de tijdsduur van hun taxiritten en vinden zij dit ook (heel) belangrijk. Openbaar vervoer, onbekend maakt onbemind 7% van de respondenten zegt gebruik te kunnen maken van het openbaar vervoer. Respondenten die geen gebruik kunnen maken van het OV geven voornamelijk medische redenen als oorzaak. Andere redenen zijn te grote afstand tot de halte (10%), te vaak overstappen (7%) en onbekend met de werking van OV (4%). Deze laatste categorieën zijn deels oplosbaar. De gemiddelde haltedichtheid in Arnhem en Nijmegen is groter dan in de overige gemeenten. Desondanks is het aandeel respondenten dat aangeeft dat de halte/het station te ver weg is in de hele Avan-regio nagenoeg gelijk (10%). In de groep die wel gebruik kan maken van het OV geeft ruim een derde aan dat een (klein) deel van de taxiritten ook met het OV gemaakt had kunnen worden. Bijna de helft van alle respondenten is bekend met het OV in hun gemeente. Ook weten zij waar zij informatie kunnen vinden over de toegankelijkheid van het OV. Bijna de helft van de respondenten uit Arnhem en Nijmegen geeft aan dat er voldoende OV-aanbod is in hun gemeente, tegenover 38% in de andere gemeenten. Ruim een derde weet dit niet.

Minder dan een kwart is het (volledig) eens met de stelling dat het OV voldoende toegankelijk is voor minder validen, bijna de helft geeft aan dit niet te weten. Ruim een kwart van alle respondenten weet niet of het OV toegankelijk is voor minder validen en een derde geeft aan dat dit niet het geval is. Vrijwilligersinitiatieven Er wordt weinig gebruik gemaakt van vrijwilligersinitiatieven in de deelnemende gemeenten. Dit komt voornamelijk doordat respondenten geen vrijwilligersinitiatieven kennen. Hier zijn de verschillen tussen Arnhem en Nijmegen en de overige gemeenten groot: in Arnhem en Nijmegen kent 56% geen vrijwilligersinitiatieven, tegenover 40% in de overige gemeenten.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 18 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

4

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

Beschouwing maatregelen

Dit hoofdstuk beschrijft de lessen van de deelonderzoeken in relatie tot de maatregelen. Hierbij zijn de maatregelen als volgt geclusterd op basis van het beoogde effect ervan.

Beoogd effect Efficiënter vervoer (hogere combinatiegraad)

Lagere piekcapaciteit Minder ritten

Minder pashouders

Maatregel Toeslag bij kort van tevoren reserveren Verruimen ophaalmarges Maximale omrijtijd verhogen Boete bij verwijtbare loosmelding Spitstarief invoeren Bindend alternatief bij drukte Kilometerdrempel invoeren Bindend OV-advies op maat Standaard OV-training Tarief Wmo zonder korting verhogen Ondergrens toewijzing Avan-pas Eigen bijdrage Avan-pas

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 19 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

4.1 Toeslag bij kort van tevoren reserveren Op dit moment kan tot 1 uur van tevoren een rit geboekt worden (de vooraanmeldtijd). Het voorstel is om de vooraanmeldtijd te verlengen naar minimaal 3 uur. Een kortere vooraanmeldtijd blijft mogelijk, maar dan wordt een toeslag in rekening gebracht .

4.1.1 Gesprekken vervoerders/ Callcenter

4.1.4 Ritdata 2019

•

•

• •

Dit heeft mogelijk een effect op de efficiëntie van de ritten, maar vervoerders verwachten geen grote verschillen; Bijkomend voordeel is dat de ophaaltijden nauwkeuriger voorspeld kunnen worden richting reizigers; Er wordt nu in veel gevallen al erg efficiënt gepland en in andere gevallen zijn de mogelijkheden om te combineren beperkt.

• •

4.1.2 Gesprek RAD • •

Mogelijkheid om kort van tevoren te reserveren moet blijven bestaan; Liever belonen bij vroeg boeken, dan ‘straffen’ bij laat boeken;

4.1.5 Peiling pashouders •

4.1.3 Peiling ambtenaren/ Consulenten •

• • •

Positie 4: 78% acceptabel – 22% onacceptabel. Er zijn 3 maatregelen die door meer respondenten worden geaccepteerd en 8 die in minder mate worden geaccepteerd. Mogelijkheid om kort van tevoren te reserveren moet blijven bestaan De eindtijd van veel medische bezoeken is niet goed te voorspellen Goede communicatie hierover is essentieel.

• • •

• •

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

24,2% van alle ritten is minder dan 3 uur van tevoren geboekt (126.151 ritten). Hier zitten nieuwe boekingen na loosmeldingen tussen (binnen 30 minuten) en reserveringen die net na het hele uur zijn geboekt. 18,3% van alle ritten is 1 tot 3 uur van tevoren geboekt. 5,9% van de ritten is korter dan 1 uur van tevoren aangemeld. Uitgaande van een toeslag van €0,95 (instaptarief 2019) bij een korte aanmeldtijd bedragen de aanvullende reizigersbijdrage tussen €90.628,- en €119.843,-. Hierbij is geen rekening gehouden met de effecten van de maatregel.

Positie 2: 41% (zeer) acceptabel - 21% (zeer) onacceptabel. 1 maatregel wordt door meer respondenten geaccepteerd en 10 maatregelen worden door minder respondenten worden geaccepteerd. 48% reserveert meer dan 1 dag van tevoren 17% reserveert minder dan 3 uur van tevoren Voor 76% is het haalbaar om minimaal 3 uur van tevoren te reserveren. Wanneer deze 76% daadwerkelijk allemaal minimaal 3 uur van tevoren zouden reserveren, bedraagt de aanvullende reizigersbijdrage tussen €23.300,- en €31.000,Circa 50% maakt dagelijks of regelmatig gebruik van internet, daarvan boekt circa een derde alle of een groot deel van de ritten via internet. Een relatief groot deel is uitgenodigd per e-mail, de percentages liggen in werkelijkheid waarschijnlijk lager.

Pagina 20 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

4.2 Verruimen ophaalmarges Op dit moment is de ophaalmarge 15 minuten. Het voorstel is om deze margetijd te verruimen tot 30 minuten voor of na de reserveringstijd. Bij een reservering om 13:00 uur, kunt u dus worden opgehaald tussen 12:30 en 13:30 uur.

4.2.1 Gesprekken vervoerders/ Callcenter

4.2.4 Ritdata 2019

• •

•

• •

Combinatiegraad gaat mogelijk omhoog. Meningen over de impact verschillen. Een vervoerder verwacht beperkte kostenbesparing, anderen verwachten een groot effect. Grotere vervoerders zullen hier het meeste van merken, want zij hebben meer combinatiemogelijkheden. Risico dat chauffeurs langer moeten wachten op reizigers, omdat die nog niet klaar staan. Voorwaarde is goede (geautomatiseerde) communicatie over werkelijke tijden. Dit is technisch mogelijk.

• •

20% van alle ritten voldeed in 2019 niet aan de bestaande ophaalmarge van 15 minuten. In 18,5% van de uitgevoerde ritten was de ophaalmarge tussen 15 en 30 minuten. Dat zijn de ritten waarop deze maatregel effect heeft. 2,0% van de uitgevoerde ritten voldeed niet aan een ophaalmarge van 30 minuten en zal bij uitvoering van deze maatregel nog steeds buiten de ophaalmarge vallen.

4.2.5 Peiling pashouders 4.2.2 Gesprek RAD •

• •

Schending van VN-verdrag, omdat de drempel om gebruik te maken van het systeem te groot wordt. •

4.2.3 Peiling ambtenaren/ Consulenten • • •

Positie 12: 30% acceptabel – 70% onacceptabel Erg klantonvriendelijk. Thuis, maar zeker in ziekenhuizen of in andere openbare gebouwen, is een uur wachten echt te lang. Alleen acceptabel wanneer het een substantieel financieel voordeel oplevert.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

• •

Positie 6: 26% (zeer) acceptabel – 46% (zeer) onacceptabel Van de gevraagde voorwaarden heeft het krijgen van korting bij het accepteren van een ruimere ophaalmarge heeft het minst effect op de acceptatie. Wanneer een uur van tevoren de precieze ophaaltijd wordt gecommuniceerd, is de acceptatie het hoogst. Voor 30% is een ruimere ophaalmarge nooit acceptabel De voorwaarden voor deze maatregel zijn: duidelijk communiceren, op tijd komen en rekening houden met noodzakelijke reizen.

Pagina 21 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

4.3 Maximale omrijtijd verhogen Op dit moment is de omrijtijd bij korte ritten maximaal 15 minuten en bij lange ritten maximaal 30 minuten. Het voorstel is om dit te verlengen naar respectievelijk 30 en 45 minuten.

4.3.1 Gesprekken vervoerders/ Callcenter

4.3.3 Peiling ambtenaren/ Consulenten

•

• •

•

• •

Het levert (mogelijk) een kostenbesparing op, want het biedt meer mogelijkheden om ritten te combineren. De combinatiegraad is een van de indicatoren die de prijs per rit bepalen. De vervoerders verschillen op dit onderwerp van mening: o Een vervoerder verwacht een minimale impact, want nu speelt congestie al een belangrijke rol in de omrijtijden. o Het is mogelijk een theoretische besparing, aangezien er een optimum is in de efficiëntie bij het plannen van ritten. Soms is het efficiënter om een rit niet te combineren. Te efficiënt roosteren levert niets op. Andere vervoerders geven aan dat dit optimum nog niet is bereikt. o De combinatiemogelijkheden in met name de landelijke gebieden (met lange ritten en grote spreiding van adressen) zijn klein en zullen niet veel toenemen door deze maatregel. Voor met name de korte ritten wordt de drempel hoger om met Avan te reizen, dus dat levert ook een besparing op. Op momenten met een kleine vervoersvraag (in de avonden) levert dit het meeste voordeel op, voornamelijk in de stedelijke gebieden.

• •

4.3.4 Ritdata 2019 • • •

4.3.2 Gesprek RAD •

•

Dit gaan reizigers niet accepteren. Als men dan een rit van een kwartier boekt, heeft men hier in het ergste geval 1 uur en 15 minuten voor nodig (uitgaande van bestaande ophaalmarges). Deze maatregel is in strijd met het VN-verdrag.

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Positie 11: 39% acceptabel – 61% onacceptabel. Aantal voorwaarden: o Maatregel moet echt leiden tot financiële voordelen. o Goede communicatie richting de klant over de omrijtijd en verwachte aankomsttijd. o Gegarandeerde aankomst moet mogelijk blijven. o Omrijtijden moeten in verhouding blijven staan tot de geplande ritduur. Voor kwetsbare groepen is het (te) belastend om nog langer in de voertuigen te zitten. Deze maatregel brengt een inperking van de beweegvrijheid van de pashouders met zich mee.

6% van alle uitgevoerde ritten voldeed in 2019 niet aan maximale omrijtijd. Van de 269.981 korte ritten (<8 km) voldeed 7,7% niet aan de maximale omrijtijd. Van de 211.362 lange ritten (> 8 km) voldeed 3,6% niet aan de maximale omrijtijd.

4.3.5 Peiling pashouders • • •

Positie 10: 22% (zeer) acceptabel - 42% (zeer) onacceptabel. Ruime meerderheid is (zeer) tevreden over huidige tijdsduur taxiritten. Circa 64% vindt de tijdsduur van de taxirit (heel) belangrijk. 7% vindt dit (heel) onbelangrijk. Pagina 22 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

4.4 Boete bij verwijtbare loosmelding Volgens het vervoerreglement is Avan gemachtigd een boete van € 10,- toe te kennen bij een verwijtbare loosmelding.

4.4.1 Gesprekken vervoerders/ Callcenter

4.4.3 Peiling ambtenaren/ Consulenten

•

• •

• •

• •

•

Loosmeldingen zijn duur voor vervoerders, dus een afname is zeker wenselijk. Nu worden loosmeldingen ingecalculeerd in de ritprijs. Bij minder loosmeldingen kunnen vervoerders een lagere ritprijs aanbieden. Ervaring in andere gebieden hebben geleerd dat het in de praktijk een lastig uitvoerbare maatregel is. Het kost veel tijd om de discussie over verwijtbaarheid te voeren en het innen van het boetegeld brengt ook kosten met zich mee. Het heeft wel een preventief effect door duidelijker te communiceren over de boetes. Het gaat vaker mis bij ritten die lang van tevoren zijn geboekt. Dan wordt vergeten dat ze al geboekt hebben en/ of boekt men een rit op een moment dat net eerder/ later ligt. Technisch is het mogelijk om (geautomatiseerd) te communiceren over locaties en ophaaltijden, maar de doelgroep is hier nog niet klaar voor.

4.4.2 Gesprek RAD • •

Het is moeilijk om te bepalen waar de schuldvraag ligt. Er ligt een grote verantwoordelijkheid bij de vervoerders en het callcenter om goed te communiceren over de ophaaltijden en locaties.

• • •

Positie 1: 90% acceptabel – 10% onacceptabel. Terechte maatregel, maar in de praktijk lastig vast te stellen wanneer een loosmelding verwijtbaar is. Coulanter is het om na de tweede of derde verwijtbare loosmelding over te gaan tot beboeting. Verwijtbaarheid bij dementerende reizigers is altijd discutabel. Ook vervoerders moeten chauffeurs goed wijzen op hun plicht om de goede opstaplocatie te vinden en het callcenter moet hier goed op letten bij de ritaanname.

4.4.4 Ritdata 2019 • • •

•

2,6% van alle ritten in 2019 is loosgemeld (13.927 ritten) door 4.783 unieke Wmo-pashouders. Uit de MaRap blijkt dat gemiddeld in circa 60% van de gevallen de vervoerder niet verwijtbaar was. Wanneer elke verwijtbate loosmelding een boetebedrag van €10,- zou ‘opleveren’, bedraagt de aanvullende reizigersbijdrage €83.562,- (13.927 ritten*€10*60%). Hierbij is geen rekening gehouden met een daling van het aantal loosmeldingen en boetes die niet worden geïnd. De besparing bedraagt bij circa €3,50 per loosgemelde rit: €48.745,-.

4.4.5 Peiling pashouders • •

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Positie 1: 48% (zeer) acceptabel - 14% (zeer) onacceptabel Voorwaarden: o Goed en duidelijk communiceren over wat verwijtbaar is o Voordeel voor reiziger als Avan verwijtbaar is Pagina 23 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

4.5 Spitstarief invoeren Het voorstel is om de eigen bijdrage voor het reizen tijdens de spits te verhogen. De spitstijden zijn de tijden waarop veel wordt gereisd met Avan.

4.5.1 Gesprekken vervoerders/ Callcenter

4.5.4 Ritdata 2019

•

• •

•

•

Door afvlakken van de piek is minder capaciteit nodig, dat leidt tot besparing op aantal benodigde voertuigen. Door meer spreiding kunnen calamiteiten en vertragingen beter worden opgelost gedurende de dag, want tijdens de pieken is er geen/ weinig restcapaciteit voor onvoorziene omstandigheden. Dat blijft de hele dag merkbaar. De vervoerders hebben beperkt ervaring in andere gebieden, dus hebben geen zicht op het mogelijke effect van een spitstarief.

•

• •

4.5.2 Gesprek RAD •

Onder de voorwaarde dat de mogelijkheid moet blijven bestaan om tijdens de drukke momenten te reizen.

4.5.5 Peiling pashouders • •

4.5.3 Peiling ambtenaren/ Consulenten • • • •

Positie 9: 66% acceptabel – 34% onacceptabel Houd rekening met noodzakelijke reizen. Goede communicatie hierover is essentieel. Maak het spitstarief niet te hoog of pas dalkorting toe.

•

•

2

De ritten zijn redelijk verdeeld over de dagdelen en -soorten. De drukste tijdvensters zijn op werkdagen tussen 12 en 17 uur (39,5% van alle uitgevoerde Wmo-ritten). Wanneer het spitstarief wordt toegepast op de ritten tussen 12:00 en 17:00 uur (200.786 ritten en 1.513.646 kilometer), bedraagt de aanvullende reizigersbijdrage circa €227.000,- (bij een toeslag van 50%).2 In deze berekening is geen rekening gehouden met minder spitsreizen als gevolg van het hogere tarief. De hierboven gekozen spitstijden van tussen 12:00 uur en 17:00 uur zijn vanuit het perspectief van de reiziger niet realistisch, aangezien de kans klein is dat een reiziger zo flexibel is in het moment van reizen.

Positie 8: 23% (zeer) acceptabel - 31% (zeer) onacceptabel De meeste reizen worden gemaakt op werkdagen tussen 10 en 12 uur en tussen 14 en 16 uur. Mogelijkheden om op een ander moment te reizen variëren per tijdvenster. o Minste flexibiliteit bij ritten op werkdagen tussen 8 en 10 uur en tussen 12 en 18 uur. o Meeste flexibiliteit bij ritten in het weekend en op werkdagen tussen 10 en 12 Voorwaarden: o Toeslag niet ‘te hoog’ maken o Uitzondering maken voor noodzakelijke reizen o Duidelijk communiceren over de spitstijden

In 2 andere regio’s wordt een spitstarief gehanteerd: Regio IJsselland (Mijn taxi op maat) hanteert

vóór 9.00 uur en van 14.30 – 17.00 uur een toeslag van 60%. ZOOV hanteert voor 9.00 uur een toeslag van circa 40-50% (afhankelijk van ritlengte).

01-12-2020 | Onze referentie: 19099 | DEFINITIEF | VERTROUWELIJK

Pagina 24 van 55

Syntheserapport Financiële toekomst Vraagafhankelijk Wmo-verover Avan

Vervoersorganisatie Regio Arnhem Nijmegen

4.6 Bindend alternatief bij drukte

In drukke periodes worden reizigers in overleg eerder of later ingepland dan gewenst.

4.6.1 Gesprekken vervoerders/ Callcenter

4.6.4 Ritdata 2019

• •

•

•

•

Het afvlakken van de piek scheelt capaciteit, dus het bespaart kosten. Lastig te voorspellen, maar de algemene verwachting is dat de besparing klein tot middel is, afhankelijk van de effecten van de maatregel. Risico is dat vervoerders ‘misbruik’ maken van de maatregel, als niet goed is gedefinieerd wanneer het te druk is en door wie en hoe dat wordt bepaald (callcenter of vervoerder). Wanneer de piek met 20% kan worden afgevlakt, hebben vervoerders al 10 rolstoelbussen minder nodig.

4.6.2 Gesprek RAD • •

Absoluut niet klantvriendelijk, maar in het OV komt het ook voor dat de capaciteit bereikt is. Vrijblijvend advies heeft grote voorkeur, zeker in combinatie met de mededeling dat de kans dan groter is dat de rit op het afgesproken tijdstip vertrekt.