Rapport Nationale ombudsman (bijlage).pdf

Maar het is niet te doen om door die bureaucratie te komen, zowel in Nederland als via het consulaat in Marokko. Heel veel dingen staan niet geregistreerd. En je kan ook geen waarde aantonen van iets dat nauwelijks waarde heeft, maar dat moet je wel doen. Dat lukt heel vaak niet”. Andere taal en andere cultuur Ouderen met een migratieachtergrond vertelden dat de taal en de cultuur een rol speelt bij het niet gebruiken van inkomensvoorzieningen. De taal niet (goed) beheersen Het niet of niet goed spreken en begrijpen van de Nederlandse taal maakt ouderen extra onzeker. Zij maken deel uit van tamelijk gesloten gemeenschappen binnen Nederland, zoals de Chinese, Spaanstalige of Somalische gemeenschap. Zeker als ouderen op latere leeftijd naar Nederland zijn gekomen, is het moeilijk om zich het Nederlands eigen te maken. Wat ouderen niet weten, kunnen ze ook niet aanvragen. Dit bleek heel duidelijk bij een aantal ouderen uit de Chinese gemeenschap. Veel van deze ouderen hebben jarenlang zes tot zeven dagen per week in een Chinees restaurant gewerkt en kijken Chinese televisie, waardoor ze nauwelijks op de hoogte zijn van hun rechten en plichten zodra ze de pensioengerechtigde leeftijd bereiken. De begeleider van deze ouderen van Chinese afkomst verwoordde het als volgt: “Ze zijn gewend dat hun oudere kinderen de zorg voor hen op zich nemen.

Iets als een verzorgingsstaat kennen ze niet. Dat is voor hen te mooi om te geloven, haast ondenkbaar. Mensen zijn erdoor verrast en denken dat ze het geld uiteindelijk moeten terugbetalen.” Maar zelfs als de informatie vanuit de overheid beschikbaar is in hun eigen taal, begrijpen de ouderen de overheidscommunicatie niet goed. Omdat deze ouderen minder goed in staat zijn hun vraag te verwoorden, verloopt het contact met de overheid bovendien vaak moeilijker. Ouderen die geen of slecht Nederlands spreken, krijgen maar met moeite een tolk toegewezen. Een man (72) van Chinese afkomst zei: “Twintig jaar geleden was de overheid bereid om mensen te helpen die de taal niet machtig waren. Telefonisch tolken kon toen gewoon. Nu is het anders en moet ik zelf iemand regelen om mij verstaanbaar te maken.” Kinderen in huis gebruikelijk Ook het verschil in cultuur speelt een rol. Meerdere ouderen met een migratieachtergrond vertelden dat het weer in huis nemen van volwassen kinderen en ook kleinkinderen heel gebruikelijk is. Soms omdat het kind, al dan niet tijdelijk, geen woonruimte heeft. Maar soms ook omdat het kind de zorg voor de oudere op zich neemt. Men helpt elkaar. Maar in het

Met te weinig genoegen nemen

22

Nederlandse sociale zekerheidsstelsel heeft dit effect op het recht op een inkomensvoorziening die iemand krijgt. Het in huis nemen van een volwassen kind heeft vanwege de kostendelersnorm gevolgen voor het recht op AIO.15 Ook kan het van invloed zijn op de hoogte van de huurtoeslag. Veel ouderen overzien die gevolgen niet. Een alleenstaande vrouw (71), die 30 jaar geleden uit de Dominicaanse Republiek naar Nederland is verhuisd, maakte dit mee: “Omdat mijn dochter weer bij mij is komen wonen, ben ik gekort op mijn AIO. Ik wist niet dat dit zou gebeuren, maar mijn dochter kon geen nieuw adres vinden. Mijn dochter heeft ook een kind van 21 dat ook bij mij woont, waardoor ik er nog meer op achteruit ga met mijn AIO. Daar maak ik mij erg zorgen over. Omdat zij geen adres hebben, komt alles op mij neer. Ik begrijp niet waarom de SVB mij niet vertrouwt en mij kort op mijn AIO.” Intermediairs met kennis van taal en cultuur Veel ouderen vertelden dat ze vaak pas hulp zoeken als ze in de financiële problemen komen. Meestal hebben ze geen groot sociaal netwerk of kunnen ze daar met hun vragen niet terecht. Daarom waarderen deze ouderen de hulp van intermediairs, die dezelfde taal spreken en bekend zijn met hun cultuur. Veel ouderen lieten weten er extra reistijd voor over te hebben om in contact te komen met intermediairs met dezelfde achtergrond als zijzelf.

Ook voor deze ouderen geldt dat een vertrouwde omgeving, met ook ruimte voor een praatje en sociale activiteiten de weg vrijmaakt om over inkomensvoorzieningen te praten en deze aan te vragen. Intermediairs lieten weten dat zij bemiddelen en zorgen voor tolken als ouderen met een migratieachtergrond in gesprek moeten met een overheidsinstantie. Het is volgens hen belangrijk dat ouderen in hun eigen taal hun verhaal kunnen doen. De intermediairs die ouderen met een migratieachtergrond begeleiden, vertelden dat er een groot gebrek is aan intermediairs met specifieke kennis van een taal of cultuur. Terwijl deze heel hard nodig zijn.

2.4

De oorzaken op een rij

Ouderen, intermediairs en overheidsinstanties vertelden waarom inkomensvoorzieningen volgens hen niet worden benut. Hoewel de oorzaken vanuit verschillende perspectieven zijn aangedragen, worden ze door alle gesprekspartners herkend.

Op een rij gezet zijn dit de oorzaken. • Onwetendheid • Financieel zelfstandig willen blijven • Schaamte • Ingewikkeld taalgebruik • Beperkte vaardigheden • Afhankelijkheid van anderen • Weinig vertrouwen in de overheid • Afstand tot de overheid • Financiële historie in het buitenland • Andere taal en andere cultuur

15 In het Coalitieakkoord ‘Omzien naar elkaar, vooruitkijken naar de toekomst’ van 15 december 2021 is afgesproken dat de kostendelersnorm wordt gewijzigd in die zin dat inwonende jongvolwassenen tot 27 jaar niet meer zullen meetellen als kostendeler. De wijziging moet ingaan per 1 januari 2023. Sommige gemeenten schaffen de kostendelersnorm al eerder af. Ouderen nemen echter soms ook volwassen kinderen van 27 jaar of ouder weer in huis.

Met te weinig genoegen nemen

23

Sòng Lou uit China Sòng Lou (*) is 73 jaar en komt uit China. Hij woont al zo’n 40 jaar in Nederland en in 1993 kreeg Sòng een verblijfsvergunning. Hij heeft op diverse plekken in Nederland gewoond, de laatste 20 jaar in Den Haag. Dat had te maken met zijn werk. “Ik ben eigenlijk kleermaker. Maar in Nederland heb ik een Chinees restaurant gehad en ben ik kunstenaar. Ik maakte Chinese versiering van eten.” Sòng is twee keer getrouwd geweest en heeft vijf zonen. De drie oudere zonen uit het eerste huwelijk wonen ver weg en daar heeft hij minder contact mee. Zijn twee jongste zonen uit zijn tweede huwelijk wonen in Den Haag. “Zij zijn hier opgegroeid. Zij hebben dan ook een minder traditionele opvoeding gehad.” Sòng krijgt AOW, geen pensioen. Ook ontvangt hij huur- en zorgtoeslag. Sòng heeft in het verleden schulden gemaakt en had ook schuldhulpverlening. Sinds dit jaar is hij gelukkig schuldenvrij en kan zich financieel nu beter redden per maand. “Ik weet eigenlijk niet wat genoeg betekent. De afgelopen maanden heb ik geen problemen met geld gehad.” Sòng geeft aan dat hij gelukkig is. “Mijn zonen zijn goed voor me en ik heb mijn hobby: Chinees kalligraferen en natuurlijk versieringen maken.” Sòng spreekt en leest nauwelijks Nederlands. Hij is dus voor alle communicatie met de overheid afhankelijk van anderen.

Hijzelf kan niet bellen met de gemeente of daar naartoe gaan voor ondersteuning. De twee jongste zonen helpen hem waar ze kunnen. Zij hebben hem geholpen met de AOW. Maar het liefst doet hij alles zoveel mogelijk alleen. “Ik ben een trotse man en los mijn problemen graag zelf op. Dat is mijn houding, zo ben ik nu eenmaal.” Hij wist niet dat de overheid überhaupt mensen hielp. Dat was hij niet gewend vanuit China. Dat Sòng huur- en zorgtoeslag heeft, is eigenlijk toevallig. “Dat is al lang geleden. Maar toen ging ik naar de gemeente en daar was een meneer met een Chinese achtergrond die bij de gemeente werkte. Deze meneer heeft dat toen voor mij geregeld.” Van het niet benutten van voorzieningen is nu geen sprake meer. Maar dit komt omdat hij al enige tijd ondersteuning krijgt van de Chinese ouderenconsulent van Wijkz, een sociaal werk organisatie in Den Haag. Sòng ziet deze consulent een paar keer per maand. De consulent helpt hem bij de administratie en regelt indien nodig ook het aanvragen van financiële voorzieningen als Sòng daarvoor in aanmerking komt. Hierdoor loopt hij geen voorzieningen (meer) mis. “Ik weet niet goed hoe het met me zou zijn zonder de consulent. Maar waarschijnlijk had ik het dan echt moeilijk gehad.” * Dit is niet de echte naam

Met te weinig genoegen nemen

24

3

Oplossingen om niet-gebruik tegen te gaan 3.1

Inleiding

De Nationale ombudsman heeft ouderen en intermediairs gevraagd hoe het niet benutten van inkomensvoorzieningen volgens hen opgelost kan worden. Ouderen droegen zelf enkele oplossingen aan en soms kon de ombudsman uit hun verhalen opmaken wat zij misten. De intermediairs konden de oplossingen uitgebreider benoemen vanwege de kennis die zij hebben van het sociale zekerheidsstelsel en de werkwijze van de overheid. De ombudsman heeft ook de overheidsinstanties gevraagd hoe zij het niet-gebruik van voorzieningen zouden bestrijden. Zij vertelden over de ervaringen die ze inmiddels op dat vlak hebben opgedaan.

3.2

Mogelijke oplossingen

Regelmatige en proactieve informatieverstrekking Ouderen willen graag regelmatig geïnformeerd worden over hun recht op inkomensvoorzieningen en niet pas als ze er zelf om vragen. Informatie brengen Ouderen gaven aan dat ze willen dat de overheid informatie meer uit zichzelf met hen deelt, bijvoorbeeld wanneer ze de pensioengerechtigde leeftijd bereiken. Duidelijke verwijzingen naar instanties die echt kunnen helpen en een overzicht van alle regelingen waar ouderen mogelijk recht op hebben, zijn nuttig. Een vrouw (76) uit Ulrum zei: “Ik zou graag een lijst willen van waar ik allemaal voor in aanmerking kom. Dat ontbreekt nu. Als ze dat nu naar alle 70-plussers zouden sturen.” Een vrouw (67) uit Schiedam liet weten: “Het zou helpen als de gemeente inwoners, die een bepaalde leeftijd zijn gepasseerd, eens per jaar een brief stuurt met de vraag of we hulp nodig hebben met geldzaken. Nu moeten wij steeds aan de bel trekken.” Intermediairs vinden ook dat het initiatief teveel bij de ouderen wordt neergelegd. Nog te vaak is het zo dat ouderen de informatie over de beschikbare inkomensvoorzieningen zelf moeten halen of opzoeken. Er wordt van ouderen verwacht dat ze zelf actie ondernemen en bij vragen of onduidelijkheden contact opnemen met de overheid. De overheid kan ouderen meer tegemoet komen, volgens de intermediairs: “De overheid heeft een prachtige etalage.

Maar mensen kunnen de etalage niet vinden. Dus ik vind dat ze het niet moeten tentoonspreiden en zeggen dat ouderen het maar moeten komen halen, maar ik vind dat ze het actief moeten brengen.” Intermediairs gaven aan dat het ook goed zou zijn als overheidsinstanties in hun brieven ouderen attenderen op steunpunten en intermediairs in de buurt, waar ouderen met hun vragen terecht kunnen. Overheidsinstanties vertelden dat zij meer doen dan alleen informatie geven over inkomensvoorzieningen via brieven of via hun website. Een medewerkster van de gemeente Borsele vertelde: “De gemeente wil meer aandacht besteden aan de informatievoorziening voor ouderen. Daarom is er een folder gemaakt met informatie over inkomensvoorzieningen. Deze folder wordt verspreid via buurthuizen, huisartsen en fysiotherapiepraktijken”. Gemeenten realiseren zich dat ouderen in een financieel kwetsbare positie ook op andere manieren moeten worden benaderd. En dat ouderen over het algemeen niet goed bereikbaar zijn via sociale media of internet.

Met te weinig genoegen nemen

25

Magazines en huis-aan-huisbladen Gemeenten lieten weten dat zij via gratis huis-aan-huisbladen en wijkkranten informatie over inkomensvoorzieningen verspreiden. Een medewerker van de gemeente Heerlen vertelde daarover het volgende: “Sinds kort is ook de stadskrant terug in Heerlen. Via die kanalen wordt door de gemeente geadverteerd om zo veel mogelijk de niet digitaal vaardige ouderen te bereiken. Hiermee bereikt de gemeente ook de armere en slecht bereikbare ouderen. Er leven toch wel wat mensen in armoede en die hebben bijvoorbeeld dan geen krant meer. Maar de buurtbladen worden huis-aan-huis bezorgd.” Sommige intermediairs vertelden dat zij een magazine hebben dat verspreid wordt onder ouderen. Gemeenten plaatsen daar soms informatie in, maar ook landelijke uitvoeringsinstanties kunnen gebruikmaken van die mogelijkheid om informatie over inkomensvoorzieningen onder de aandacht te brengen bij deze ouderen. Toeslagen liet weten dat zij in de zomer van 2021 een mediacampagne heeft georganiseerd om het recht op huurtoeslag over het voorgaande jaar onder de aandacht te brengen. Zij heeft in samenwerking met het Ministerie van BZK meer dan 50 verschillende landelijke en regionale maatschappelijke en koepelorganisaties benaderd, zoals gemeenten, bibliotheken, de Woonbond en Wijzer in Geldzaken.

Dit heeft geleid tot landelijke en lokale aandacht in onder andere huis-aan-huisbladen en landelijke dagbladen. Toeslagen vertelde dat de campagne eraan heeft bijgedragen dat meer mensen huurtoeslag hebben aangevraagd. Omdat de campagne niet specifiek op ouderen of ouderen in een financieel kwetsbare positie was gericht, kon Toeslagen niet aangeven of ouderen in een financieel kwetsbare positie beter bereikt zijn dan andere groepen burgers. Informatiebijeenkomsten Een aantal overheidsinstanties gaf aan dat het organiseren van informatiebijeenkomsten een effectieve manier is om ouderen te bereiken. Zo vertelde de gemeente Rotterdam dat ze ieder jaar een week organiseert om voorzieningen onder de aandacht te brengen bij haar inwoners.16 In 2021 werd op die manier de AIO onder de aandacht gebracht. De gemeente werkte hiervoor samen met de SVB en de openbare bibliotheek. Ouderen konden op afspraak of spontaan langskomen en door de aanwezige medewerkers laten nagaan of zij recht hadden op AIO. De gemeente vertelde dat veel mensen al AIO bleken te ontvangen, maar er waren ook mensen bij wie de AIO was stopgezet. Zij waren naar het buitenland gegaan en bij terugkomst in Nederland hadden ze de AIO niet meer aangevraagd, terwijl ze er wel recht op hadden.

Een medewerkster van de gemeente Rotterdam: “Voor ouderen is niet zozeer belangrijk welke voorzieningen er allemaal beschikbaar zijn, maar eerder voor welke voorzieningen zijzelf in aanmerking komen.” In mei 2022 heeft de gemeente Rotterdam weer een Week van het Extraatje010 georganiseerd. De SVB vertelde dat NOOM (Netwerk van Organisaties van Oudere Migranten) in de periode van 2017 tot 2019 voorlichtingsbijeenkomsten organiseerde om ouderen te informeren over inkomensvoorzieningen; in het bijzonder over de AIO. De vrijwilligers van NOOM werden door trainers van de SVB opgeleid en deze vrijwilligers leidden de voorlichtingsbijeenkomsten, die steeds op andere locaties in het land werden gehouden voor steeds weer een andere groep ouderen. De bijeenkomsten werden vaak gehouden in de eigen taal van de ouderen die waren uitgenodigd. Aanleiding voor dit initiatief was het feit dat veel oudere migranten geen gebruikmaakten van de AIO.

16

Week van het extraatje 010 is een initiatief van Netwerk Digitale Inclusie 55+ en de gemeente Rotterdam. https://www. rotterdam.nl/wonen-leven/extraatje-010/

Met te weinig genoegen nemen

26

Andere wijze van communiceren Ouderen vertelden dat ze soms wel weten dat er voorzieningen zijn, maar dat ze er toch geen gebruik van maken omdat de uitleg te ingewikkeld is. Kleine aanpassingen in de uitleg van voorzieningen – zoals kortere zinnen, B1-woorden en voldoende witregels – kunnen een wereld van verschil zijn voor ouderen die moeite hebben met lezen. Zo vertelde een vrouw (66) uit Utrecht die dyslexie heeft: “Ik vind het lastig om de huurtoeslag zelf aan te vragen. De informatie is niet helemaal helder. Kortere zinnen zijn nodig. Nu is het te veel ambtelijke taal.” Ouderen die de Nederlandse taal niet of niet goed beheersen, zijn slecht op de hoogte van de voorzieningen waarvoor ze in aanmerking komen. Informatievoorziening in een taal die zij machtig zijn, zoals Engels, Spaans of Arabisch, kan uitkomst bieden volgens de ouderen. Meer visuele communicatie Ouderen zien graag dat de informatie van de overheid van meer pictogrammen en illustraties wordt voorzien. Ook zou het volgens ouderen helpen als dit soort informatie in een overzichtelijke flyer in meerdere talen wordt verstrekt. Intermediairs lieten weten dat hun ervaring ook is dat de overheid nog teveel ‘talig’ communiceert met burgers; via brieven, folders en online informatie. Voor ouderen zou het helpen als de overheid gebruikmaakt van eenvoudige taal met meer illustraties.

Meer mondelinge communicatie Intermediairs vinden dat het niet voldoende is als de overheid informatie in verschillende talen beschikbaar stelt. Zoals een begeleider van ouderen van Caribische afkomst aangaf: “Zelfs als de brieven in het Spaans worden vertaald, dan zullen ze nog steeds vaak bij ons komen. Sommige dingen moeten we gewoon voor ze regelen. Misschien begrijpen ze de tekst wel, maar dan weten ze niet goed welke stappen ze moeten nemen om iets te regelen.” Volgens de intermediairs sluit mondelinge voorlichting, als aanvulling op schriftelijke informatie, beter aan op de belevingswereld van ouderen. Maar helaas gebeurt dat weinig. Een intermediair zag dat als volgt: “We plukken nu de (wrange) vruchten van jarenlange bezuinigingen. Meer direct contact met burgers kost meer tijd en geld, maar lost veel op.” Volgens de intermediairs kan bij ouderen met een migratieachtergrond de mondelinge communicatie het beste plaatsvinden door medewerkers die de taal spreken en bekend zijn met de verschillende culturele achtergronden. Zij verwachten dat de overheid ouderen met een migratieachtergrond op die manier beter kan bereiken en informeren over de beschikbare inkomensvoorzieningen. Persoonlijke benadering en vertrouwen geven Ouderen vertelden dat zij het fijn vinden als een medewerker van een overheidsinstantie contact opneemt, als ze niet reageren op een brief.

Zeker als de brief gaat over het aanvragen van een inkomensvoorziening. De intermediairs vinden ook dat overheidsinstanties meer moeten inzetten op persoonlijk contact via telefoon, gesprekken op locatie of huisbezoeken (al dan niet in aanwezigheid van een intermediair). Neem de tijd voor ouderen Ouderen stellen meer persoonlijk contact op prijs. Sommige ouderen zijn wel kritisch over het persoonlijke contact met hun gemeente via de telefoon of aan de balie. Ze vinden dat juist gemeenten een laagdrempelig contactpunt moeten zijn, waar meer tijd voor ouderen wordt genomen en de dienstverlening adequaat is. Dat vinden ze nu nog onvoldoende.

Met te weinig genoegen nemen

27

Huisbezoeken Een aantal gemeenten vertelden dat zij, in samenwerking met lokale vrijwilligersorganisaties, brieven sturen naar ouderen van 75 jaar en ouder waarin ze een huisbezoek door een vrijwillige ouderenadviseur aanbieden. De oudere moet dan zelf aangeven of hij een huisbezoek wil. De aanpak verschilt per gemeente. Eén gemeente stuurt een brief en als de oudere niet reageert, dan blijft het daarbij. Er zijn ook gemeenten, die na de eerste brief nog een herinneringsbrief sturen. En sommige gemeenten nemen ook nog telefonisch contact op als de oudere niet op de brief reageert. Tijdens een huisbezoek bespreekt een vrijwilliger namens de gemeente de persoonlijke situatie van de oudere en kijkt of deze in aanmerking komt voor financiële regelingen. Dit persoonlijke contact vinden ouderen zeer waardevol. Een vrouw uit Winsum (94) zei daarover: “De gemeente komt ieder jaar langs om te kijken hoe het gaat en of ik nog iets kan aanvragen als dat nodig is. Ik geloof dat ze dat doen vanaf je 85ste. Dat vind ik erg fijn. Dat heeft mij ook erg geholpen.” Ouderen vertelden dat ze bij die huisbezoeken het gevoel krijgen dat er echt naar hen wordt geluisterd. Een medewerker van de gemeente Heerlen beschreef het huisbezoek als volgt: “Dit is een open gesprek over uiteenlopende onderwerpen waarmee ouderen te maken hebben.

De ouderen bepalen in dit gesprek zelf waarmee ze geholpen willen worden. Ouderen kunnen zelf aangeven “dat is iets voor mij” en dan pas komt iemand langs die deskundig is op dat onderwerp. Je hebt dus eerst een open gesprek en dan komt iemand met de voorzieningenwijzer die kan gaan kijken waar iemand recht op heeft.”17 Gemeenten zien dat het inzetten van vrijwillige ouderenadviseurs voor huisbezoeken zijn vruchten afwerpt. Een medewerkster van de gemeente Renkum merkte hierbij wel op: “Veel mensen nemen de brief voor kennisgeving aan, omdat er op dat moment niets speelt. Dat kan een half jaar later anders zijn. Dan is het nog maar de vraag of men de brief heeft bewaard. Daarom proberen we ook via andere kanalen, zoals huis-aan-huisbladen en een blad van de Seniorenbond, het bestaan van de ouderenadviseurs continu onder de aandacht brengen. Want men belt pas op het moment dat er een hulpvraag is.” Bij de gemeente Hoeksche Waard is het aanbieden van huisbezoeken al jarenlang de praktijk. De andere gemeenten gaven aan dat ze pas recentelijk zijn begonnen met het aanbieden van huisbezoeken en nog moeten evalueren in hoeverre deze werkwijze op de lange termijn mogelijk is. Volgens veel intermediairs kan de overheid met huisbezoeken ook ouderen bereiken die niet mobiel zijn of niet naar de bibliotheek, het buurthuis of andere ontmoetingsplekken gaan.

Voor het bereiken van ouderen met een migratieachtergrond helpt het, volgens intermediairs, als medewerkers van overheidsinstanties dezelfde taal spreken en bekend zijn met de cultuur. Meer vertrouwen geven Intermediairs zien dat het gebrek aan vertrouwen tussen ouderen en overheid groot is. Ze constateren dat de overheid burgers in het algemeen met weinig vertrouwen tegemoet treedt. Een illustratief voorbeeld werd gegeven door een begeleidster van ouderen in Rotterdam: “Ik had eens een oudere vrouw doorverwezen naar het gemeenteloket om bijzondere bijstand aan te vragen om verhuiskosten te dekken. Deze vrouw kreeg plotseling een woning van de corporatie, die beter geschikt voor haar was omdat ze slecht mobiel was. Wel moest ze daarvoor op korte termijn verhuizen. Bij de gemeente zeiden ze toen: “Maar mevrouw, u bent te laat. U had twee maanden geleden hier moeten komen.’ Ze hadden deze mevrouw misschien kunnen helpen met een spoedaanvraag, maar dat deden ze niet.” De overheid lijkt, volgens de intermediairs, veel te investeren in handhaving en het opsporen van fraude. Een intermediair vatte het als volgt samen: “De overheid is een vergaarbak van 17 De voorzieningenwijzer is een online programma waarmee een hulpverlener (vrijwilliger of intermediair) kan nagaan of iemand recht heeft op bepaalde voorzieningen.

Met te weinig genoegen nemen

28

verschillende instanties die de ene keer met een handhavende pet op zitten en de andere keer met een faciliterende pet. De rollen van de overheid zijn niet altijd duidelijk, wat ook tot wantrouwen en een gevoel van afstand leidt.” Intermediairs gaven aan dat de overheid meer zou moeten investeren in het contact met ouderen en in het opbouwen van een netwerk van intermediairs om ouderen in kwetsbare posities beter te kunnen bereiken. De overheid kan zo het vertrouwen van ouderen terug winnen en de angst om inkomensvoorzieningen aan te vragen (beter) wegnemen. Rekening houden met beperkte vaardigheden Intermediairs zien dat ouderen in een financieel kwetsbare positie over het algemeen geen of beperkte digitale vaardigheden hebben. Zeker bij ouderen die de pensioengerechtigde leeftijd ruim zijn gepasseerd. Zij vinden het daarom belangrijk dat overheidsinstanties deze ouderen de mogelijkheid blijven bieden om via de telefoon, aan de balie of op papier zaken te regelen. Verder vinden intermediairs dat overheidsinstanties moeten blijven werken aan het toegankelijker maken van websites en mobiele applicaties, zodat ouderen die beschikken over basale digitale vaardigheden, hun weg weten te vinden.

Het verminderen van het aantal ‘kliks’ dat nodig is om iets aan te vragen en het makkelijker kunnen uitprinten van formulieren zijn voorbeelden van wat volgens intermediairs verbeterd kan worden. Maar, zoals de ouderen zelf ook al aangeven, zien de intermediairs dat veel ouderen in een kwetsbare positie ook via deze kanalen hun zaken zelf niet kunnen regelen. Voor hen is hulp essentieel. De ambtenaar helpt Gemeenten vertelden hoe zij ouderen proberen te helpen. Een groot deel van het werk van hun medewerkers bestaat uit het vertalen van ingewikkelde regelgeving voor de burger. Zij vinden dat als burgers er zelf niet uitkomen, er iemand moet zijn die kan helpen. De ambtenaren moeten persoonlijk contact maken met, in dit geval, een oudere in een financieel kwetsbare positie op het moment dat de hulpvraag er is. Bijvoorbeeld door de aanvraagprocedure gelijk in gang te zetten en de oudere daarbij te ondersteunen. Als ouderen alleen worden geïnformeerd over het bestaan van een inkomensvoorziening, is er een reële kans dat zij door de complexiteit van de aanvraagprocedure de voorziening niet aanvragen. Volgens de overheidsinstanties is de rol van hun medewerkers daarom belangrijk. Zij moeten ervoor zorgen dat de hulpvraag leidt tot het aanvragen van de inkomensvoorziening.

Dat kan in een rechtstreeks contact met de oudere, maar ook via bijvoorbeeld een intermediair.18 Meer datagebruik en gegevensuitwisseling Ouderen vertelden dat ze de aanvraagprocedures met alle vragen die ze moeten beantwoorden en stukken die ze moeten aanleveren belastend en ingewikkeld vinden. En dat het een reden voor hen kan zijn om geen inkomensvoorziening aan te vragen. Aanvraagprocedures eenvoudiger maken Ouderen willen dat het aanvragen van voorzieningen makkelijker wordt. Het eenvoudiger maken van wet- en regelgeving en daarmee de aanvraagprocedures is volgens intermediairs noodzakelijk. Het invoeren van een ‘doenvermogentoets’ bij voorstellen voor nieuwe wet- en regelgeving is wellicht een stap in de goede richting, zo gaf een intermediair aan.19

18 Gemeenten voeren de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) uit. In de Wmo is vastgelegd dat gemeenten gratis onafhankelijke cliëntondersteuning moeten aanbieden voor hulp op allerlei terreinen. Deze cliëntondersteuners bieden ook ondersteuning bij vragen over inkomen. In de gesprekken die in het kader van het onderzoek zijn gevoerd, heeft de Nationale ombudsman geen specifieke vragen gesteld over de onafhankelijke cliëntondersteuning. Deze vorm van ondersteuning is echter door de gesprekspartners zelf ook niet benoemd als mogelijke oplossing om niet-gebruik door ouderen in een kwetsbare positie tegen te gaan. 19 De Tweede Kamer heeft op 29 maart 2022 de motie Van Dijk/Van der Graaf over een doenvermogentoets bij voorstellen voor nieuwe wet- en regelgeving aangenomen. Deze motie verzoekt de regering bij voorstellen voor nieuwe wet- en regelgeving, met name als die het inkomen van burgers raakt, een doenvermogentoets uit te voeren, en de Kamer over de ervaringen met de doenvermogentoets te informeren vóór 1 september 2023.

Met te weinig genoegen nemen

29

Ook zien intermediairs graag dat overheidsinstanties de uitvraag van gegevens beperken tot informatie die nog niet bij de overheid bekend is. Het zou volgens intermediairs goed zijn als overheidsinstanties in meer situaties gegevens met elkaar kunnen uitwisselen. Het helpt bij het bestrijden van het niet-gebruik als het toekennen van een inkomensvoorziening, zoveel mogelijk, automatisch gaat op basis van de bij instanties bekende gegevens. Op die manier worden ouderen in een financieel kwetsbare positie ontlast. Toeslagen vertelde dat zij voortdurend kijkt hoe de aanvraag van een toeslag zo makkelijk mogelijk kan worden gemaakt, ondanks de ingewikkelde regelgeving die daar achter zit. Een vraag die Toeslagen zichzelf stelt is of het vooraf invullen van inkomensgegevens bij de aanvraag van een toeslag wenselijk is. Dit kan het aanvragen van een toeslag makkelijker maken, maar er bestaat volgens Toeslagen ook een risico dat mensen die gegevens niet goed controleren en ze een jaar lang ten onrechte voorschotten krijgen. En de toeslagen terug moeten betalen. Aanhaken bij al aangevraagde voorzieningen Intermediairs vertelden dat veel gemeenten laagdrempelige voorzieningen voor ouderen of inwoners met een laag inkomen beschikbaar stellen. Zoals een Meedoen-regeling, waarbij mensen voor een bepaald bedrag een cursus of activiteit kunnen doen.

Of gemeentelijke kortingspassen, zoals de Rotterdampas, waarmee iemand gratis of met korting aan een activiteit kan deelnemen. Deze voorzieningen, die doorgaans eenvoudig aan te vragen zijn en veel bekendheid genieten onder ouderen, kunnen als ‘lokmiddel’ dienen volgens de intermediairs. Als een oudere in een financieel kwetsbare positie gebruikmaakt van zo’n kortingspas, dan biedt dat de gemeente de mogelijkheid om in contact te komen met die oudere en na te gaan of hij ook nog recht heeft op andere voorzieningen. Gebruik van eigen data en verschillende kanalen voor contact De SVB liet weten dat zij op basis van de interne gegevens kan zien of ouderen gebruikmaken van het recht op een AOW-uitkering. In 2018 heeft de SVB onderzoek gedaan naar het niet-gebruik van de AOW. Van ongeveer 1.600 personen kon de SVB vaststellen dat ze een actueel adres hadden in Nederland, maar de AOW nog niet hadden aangevraagd. Om het niet-gebruik terug te dringen probeerde de SVB deze ouderen met een combinatie van contactmogelijkheden te bereiken. De SVB stuurde eerst een brief en daarna een rappelbrief. Bleef een reactie of een aanvraag om AOW uit, dan probeerde de SVB telefonisch contact te leggen met de oudere. En als dat niet lukte, stuurde de SVB een kaartje met het verzoek om contact op te nemen.

In enkele gevallen gingen SVB-medewerkers langs bij deze mensen om ze erop te attenderen dat ze mogelijk recht op de AOW hadden. Door inzet van al deze contactmogelijkheden is het niet-gebruik van de AOW nagenoeg nihil geworden, vertelde de SVB. Na een eenmalige inhaalslag in 2018 voert de SVB nu structureel een soort ‘eindcontrole’ uit om alsnog in contact te komen met gepensioneerden, die hun AOW niet aanvragen. Een gemeente vertelde dat ze op basis van bij haar bekende gegevens heeft gekeken naar het niet-gebruik van de gemeentelijke zorgverzekering. Uit deze controle kwam naar voren dat niet iedereen die daar recht op had, gebruikmaakte van deze voorziening. De gemeente kan deze controle alleen uitvoeren voor de inwoners die een uitkering op grond van de Participatiewet (bijstandsuitkering) ontvangen. Ouderen met een AOW-uitkering, die ook recht kunnen hebben op de gemeentelijke zorgpolis, zitten niet in dit bestand van de gemeente. De gemeente kon deze mensen dus niet gericht benaderen. Hetzelfde geldt voor de energietoeslag. Bijstandsgerechtigden krijgen automatisch de energietoeslag toegekend, omdat de gemeente over de inkomensgegevens van deze inwoners beschikt.

Ook AOW-gerechtigden kunnen recht hebben op de energietoeslag, maar de gemeente beschikt dus niet over hun gegevens.20 De gemeente vertelde dat zij dus moet zorgen dat ouderen wel te weten komen dat er een 20 Sinds medio april 2022 hebben gemeenten wel de beschikking over de inkomensgegevens van AOW-gerechtigden die ook recht hebben op een AIO-aanvulling.

Met te weinig genoegen nemen

30

zorgpolis of energietoeslag bestaat. En dat ouderen hiervoor zelf een aanvraag moeten indienen. Een medewerker van de gemeente vertelde hierover: “De gemeente heeft informatie hierover gegeven via de website, lokale kranten, sociale media en de lokale nieuwswebsite. Maar ook via lokale partners zoals bewindvoerders en welzijnsorganisaties. Dit is pas onlangs gebeurd, dus ik ben benieuwd naar de respons.” Overheidsinstanties wisselen gegevens uit De SVB start binnenkort met een pilot waarbij ze gegevens uitwisselt met het UWV, om zo nauwkeurig mogelijk vast te stellen wie er op dit moment geen gebruikmaakt van het recht op de AIO. De SVB vertelde dat er alleen gegevens worden uitgewisseld die noodzakelijk zijn en dat de SVB alleen te zien krijgt wie boven of beneden de bijstandsnorm zit (zonder het daadwerkelijke inkomen te zien). Om de pilot uit te kunnen voeren, moet er een tijdelijke regeling komen waarbij de SVB deze taak krijgt. Die regeling wordt naar verwachting in de zomer van 2022 gepubliceerd. De pilot kan dan starten en voldoet daarmee aan de voorwaarden van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Op basis van de uitgewisselde gegevens kan de SVB berekenen wie mogelijk zijn recht op de AIO niet benut. Volgens een onderzoek van het CBS zijn er zo’n 20.000 huishoudens die geen gebruikmaken van de AIO, maar daar zeer waarschijnlijk wel recht op hebben.

De SVB gaat in deze pilot ongeveer 1.000 personen gericht benaderen. De SVB gaat bij behandeling van de aanvraag de werkelijke inkomensgegevens en het vermogen bij de oudere opvragen zodat zij het recht op AIO definitief kan vaststellen. Als de pilot succesvol is en de wet gewijzigd wordt, dan kan de SVB ook de andere ouderen die mogelijk recht hebben op AIO gericht benaderen. De SVB liet weten dat zij zich realiseert dat er altijd mensen zullen worden benaderd die dit niet willen of die alsnog geen recht blijken te hebben.21 De SVB kijkt nu in hoeverre ze de doelgroep voldoende gericht kan benaderen op basis van de uitwisseling van de huidige (inkomens)gegevens. De pilot van de SVB ligt in lijn met de wens van de minister voor Armoedebeleid dat overheidsinstanties meer gegevens kunnen uitwisselen om mensen te helpen die onder het bestaansminimum leven.22 Aangepaste brieven Toeslagen vertelde over een pilot uit 2021 om het niet-gebruik van de zorgtoeslag terug te dringen. Daarvoor heeft Toeslagen een brief gestuurd naar 5.000 mensen, die mogelijk recht hadden op zorgtoeslag in het kalenderjaar ervoor. Dit is gedaan op basis van bij Toeslagen bekende gegevens. Toeslagen maakte gebruik van verschillende soorten brieven, waarin werd ingespeeld op het gedrag van mensen en de redenen waarom ze waarschijnlijk tot nu toe nog geen aanvraag hebben ingediend.

Bijvoorbeeld omdat ze het niet weten, de vaardigheden niet hebben, een gebrek aan vertrouwen om het zelf te kunnen regelen of een angst voor terugbetalen. Uit de pilot van Toeslagen blijkt dat het op deze wijze attenderen van mensen op hun eventuele recht, goed werkt. Als mensen niet reageerden op de brief over de zorgtoeslag (door geen aanvraag te doen; niet in te loggen op het portaal of niet te bellen) nam Toeslagen telefonisch contact op met de mensen waarvan een telefoonnummer bekend was. De resultaten waren positief, veel burgers hebben de zorgtoeslag alsnog aangevraagd. Toeslagen vertelde dat mensen ook positief verrast waren dat zij door Toeslagen gebeld werden. De pilot was overigens niet specifiek gericht op ouderen in een financieel kwetsbare positie. Meer samenwerking tussen intermediairs en overheid Ouderen vertelden dat ze niet zonder hulp van anderen de inkomensvoorzieningen kunnen aanvragen waarop ze recht hebben. Voor veel ouderen zijn intermediairs hun steun en toeverlaat

21 De vermogensgegevens maken nog geen onderdeel uit van de gegevensuitwisseling. Dit vereist weer andere afspraken met andere overheidsinstanties en een uitbreiding van de wettelijke regeling. 22 Interview met de minister in Trouw van 12 februari 2022.

Met te weinig genoegen nemen

31

bij het regelen van zaken met de overheid. Voor hen is een goed geïnformeerde intermediair, die letterlijk dicht bij hen staat en de weg weet in alle regelingen, onmisbaar. Actief contact vanuit overheid nodig Intermediairs vertelden dat zij vaak degenen zijn die aankloppen bij overheidsinstanties voor voorlichtingsmateriaal of met een verzoek om deel te nemen aan een voorlichtingsbijeenkomst voor de ouderen die zij ondersteunen. De intermediairs willen dat de overheid vaker zelf contact met hen opneemt. Er zijn wel gemeenten die actief contact zoeken, maar dan is dat met een deel van de intermediairs die lokaal actief zijn. Met landelijke uitvoeringsinstanties hebben de lokale intermediairs, naar eigen zeggen, geen structureel contact of een vorm van samenwerking. Volgens hen kunnen gemeenten en landelijke uitvoeringsinstanties veel meer gebruikmaken van het bestaande netwerk van intermediairs. Samenwerking met intermediairs, landelijk en lokaal Binnen lokale gemeenschappen zijn er vrijwilligers en professionals die allerlei vormen van hulp aanbieden die vrij toegankelijk is. Die hulp wordt aangeboden in dorpshuizen, wijkcentra, bibliotheken en religieuze instellingen. Deze personen zijn benaderbaar, weten contact te leggen met ouderen in een kwetsbare positie en kunnen problemen signaleren.

De Vereniging van Openbare Bibliotheken vertelde dat de openbare bibliotheken zich de laatste jaren steeds meer hebben toegelegd op een rol als wegwijzer in de samenleving. Ze helpen mensen met het vinden van informatie over overheidszaken, maar ook met het werken met DigiD of het volgen van een computercursus.23 Bibliotheken helpen niet met het indienen van een aanvraag in verband met de bescherming van de privacy van mensen. Daarvoor zoeken bibliotheken samenwerking met andere instanties. Gemeenten vertelden dat hun ervaring is dat ouderen in een kwetsbare positie afhaken bij een hele directe benadering of vragen vanuit de gemeente over onderwerpen zoals eenzaamheid of hun financiële situatie. Het contact met deze ouderen verloopt vaak via een familielid, kennis of een intermediair. Een medewerkster van de gemeente Hoeksche Waard zei hierover: “Een vrijwilliger staat dichter bij de belevingswereld van de oudere en kan ook dingen beter herkennen. Maar ook intermediairs lopen tegen grenzen aan. Zij hebben niet altijd de meest recente kennis van de voorzieningen of de vaardigheden om dingen op te pakken. De gemeente bekijkt hoe intermediairs en medewerkers van de gemeente elkaar kunnen versterken. Als je structureel problemen wilt aanpakken moet je niet alleen leunen op vrijwilligers.

Het is dus een kwestie van een goede balans vinden in de samenwerking tussen vrijwilligers en medewerkers van de gemeente.” Alle intermediairs benadrukten dat hun tijd en capaciteit zijn grenzen kent. Velen moeten het doen met beperkte middelen. Intermediairs die zich richten op ouderen met een migratieachtergrond hebben bovendien een tekort aan vrijwilligers die de taal van deze ouderen spreken en bekend zijn met hun cultuur. Terwijl de hulp van intermediairs voor deze ouderen, maar eigenlijk voor alle ouderen in een financieel kwetsbare positie, hard nodig is. Intermediairs zijn er zeker van dat met meer en betere samenwerking tussen overheidsinstanties en intermediairs, groot en klein, meer ouderen in een kwetsbare positie kunnen worden bereikt. Bijvoorbeeld door gezamenlijk een informatiebijeenkomst te organiseren, waar ouderen geïnformeerd worden over de beschikbare inkomensvoorzieningen. Samenwerking in een keten, waarbij ook huisartsen, apothekers, thuiszorg, buurtteams en maatschappelijk werk zijn betrokken, kan ook helpen. Door structureler met deze partijen samen te werken, kunnen zij hun signaleringsfunctie beter invullen en hulpbehoevende ouderen ‘warm overdragen’ aan

23 De openbare bibliotheken vervullen de rol van Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Zij moeten burgers helpen hun weg te vinden in de digitale samenleving en de digitale inclusie vergroten. Er zijn circa 400 bibliotheken die als IDO fungeren.

Met te weinig genoegen nemen

32

andere professionals. Een intermediair zei hierover: “Er is behoefte aan een gecoördineerd hulpverleningssysteem waar de overheid in investeert.” Meer op lokaal niveau organiseren Intermediairs constateren dat er grote verschillen zijn tussen wat gemeenten te bieden hebben aan inkomensvoorzieningen voor ouderen. Daarnaast zien ze dat regelgeving op landelijk en gemeentelijk niveau niet altijd goed op elkaar aansluit. Over het algemeen geven intermediairs er de voorkeur aan dat zaken meer op lokaal niveau worden georganiseerd. De gemeente kan makkelijker gebruikmaken van een lokaal netwerk van intermediairs, waardoor er korte lijnen ontstaan. Volgens intermediairs kunnen ouderen op die manier beter worden geholpen. Een intermediair uit Noord-Holland vertelde: “Het zou goed zijn om zaken op een lager overheidsniveau te organiseren, want daar zit bekendheid met de eigen regelingen en het sociale netwerk. Zo kunnen lokale overheden ook gebruikmaken van partnerorganisaties, zoals maatschappelijk werk, bibliotheken en intermediairs. Dan kom je bij de structuur met wijkteams, die er al in veel gemeenten is, en waar inderdaad korte lijntjes ontstaan.” Een intermediair uit Den Haag verwoordde het als volgt: “Door de wirwar aan financiële voorzieningen met verschillende voorwaarden is het zelfs voor professionals niet heel makkelijk om snel een goede en juiste actie te verrichten.

Laat staan voor de ouderen zelf. Het zou heel fijn zijn om het te kunnen reduceren tot één financieel steunpunt waar informatie en deskundigheid over alle financiële voorzieningen te vinden is. Dit is makkelijker voor zowel de ouderen als de intermediairs. Ik denk dat hiermee het niet benutten van financiële voorzieningen onder de bevolking enorm gaan dalen.”

3.3

De oplossingen op een rij

Ouderen, intermediairs en overheidsinstanties hebben allemaal hun ideeën over hoe het nietgebruik van inkomensvoorzieningen kan worden bestreden. Hoewel de oplossingen vanuit verschillende perspectieven worden aangedragen, liggen ze wel in elkaars verlengde. Sommige oplossingen worden breed gedragen en zijn redelijk makkelijk te realiseren. Andere oplossingen worden nog niet door alle gesprekspartners herkend of zijn moeilijker in de praktijk te brengen.

Op een rij gezet zijn dit de mogelijke oplossingen. • Regelmatige en proactieve informatieverstrekking • Andere wijze van communiceren • Persoonlijke benadering en vertrouwen geven • Meer datagebruik en gegevensuitwisseling • Meer samenwerking tussen intermediairs en overheid

Met te weinig genoegen nemen

33

Dirk en Martine uit Winterswijk Dirk (69) en Martine (65) (*) wonen al hun hele leven in Winterswijk. Vanaf 2019 heeft Dirk recht op AOW, die hij destijds zelf heeft aangevraagd. Ook krijgt hij een klein pensioen. Met elkaar komen ze uit op 1285 euro per maand. Dat terwijl het normbedrag (sociaal minimum) voor een gehuwd echtpaar, bij het bereiken van de AOW-gerechtigde leeftijd, een paar honderd euro per maand hoger is. Twee jaar lang leefde het stel hierdoor 275 euro per maand onder de bijstandsnorm. Martine: “Wij hadden helemaal geen benul dat we een aanvullende uitkering konden aanvragen.” Maar daar bleef het niet bij, want kort na Dirk’s pensioen kwamen ze voor een nare verassing te staan. Dirk: “Toen ik met pensioen ging, hebben we de Belastingdienst gebeld en gevraagd of wij nog iets moesten veranderen of doorgeven. Dat hoefde niet, werd gezegd. Maar dat had wel gemoeten.” Omdat Dirk een AOW-uitkering kreeg en daardoor minder belasting afdroeg, had Martine geen recht meer op de algemene heffingskorting voor de minstverdienende partner. Maar deze ontvingen ze nog wel van de Belastingdienst. Aan het einde van het eerste jaar dat Dirk een AOW-uitkering kreeg, maakte de Belastingdienst een herberekening en kwam tot de conclusie dat Dirk en Martine te veel heffingskorting hadden gekregen.

Martine: “Toen moesten we alles terugbetalen, wat ongeveer neerkwam op een bedrag van 2400 euro. Omdat we nog wat spaargeld hadden, konden we de maanden rondkomen. We hebben ook onze hypotheek verhoogd en gelukkig zijn onze kinderen bijgesprongen. Die periode was vreselijk lastig. Echt ellendig.” Ondanks dat ze van tevoren de Belastingdienst hadden gebeld, kwamen ze toch in de problemen. En ze konden al moeilijk rondkomen. In 2021 kwam hun dochter met de tip om aan te kloppen bij het loket van Sociaal Team De Post in Winterswijk. Dirk: “Zelf hebben we nooit naar de gemeente gebeld voor hulp. Ik dacht dat onze inkomsten normaal waren.” Met behulp van hun begeleider, heeft het oudere echtpaar een AIO-uitkering aangevraagd, waardoor ze in ieder geval op bijstandsniveau komen. Toen de begeleider de SVB belde om dit te regelen, bleek dat het echtpaar al eerder over de AIO was geïnformeerd, maar niet op de brief had gereageerd. Martine: “Daar moeten we overheen gelezen hebben. Ik kan het mij tenminste niet meer herinneren. Maar als we het wisten, hadden we het wel aangevraagd.” Nadat de aanvraag voor AIO is ingediend, is deze vrij snel toegekend. Dirk: “De aanvraag voor de AIO was erg ingewikkeld. We moesten overal in duiken en van alles aanleveren. Maar de SVB heeft ons goed geholpen.

En de aanvraag werd snel goedgekeurd, nadat we deze hadden ingediend.” Ook bekijken Dirk en Martine nu samen met de begeleider of ze in aanmerking komen voor kwijtschelding van de lokale belastingen. Martine: “We wisten dat dit kon, maar omdat we het net konden redden, dachten we dat we de lokale belastingen gewoon moesten betalen.” Met Dirk en Martine gaat het beter nu ze hulp krijgen. Met hun begeleider onderzoeken ze of het ook mogelijk is om AIO met terugwerkende kracht te krijgen. Hiervoor moeten ze wel aantonen dat ze hebben ingeteerd op hun eigen vermogen en dat ze schulden hebben gemaakt. “Maar we hebben deze bewijzen niet, omdat onze kinderen hebben geholpen en we onze hypotheek hebben opgehoogd.” De kans dat dit gaat lukken, is daarom minimaal. Met als gevolg dat het voor Dirk en Martine nog wel even gaat duren voordat ze – in financieel opzicht – in rustiger vaarwater zullen komen. * Dit zijn niet de echte namen

Met te weinig genoegen nemen

34

4

Conclusies In de voorgaande hoofdstukken heeft de Nationale ombudsman beschreven wat ouderen en hun intermediairs hebben verteld over de oorzaken van het niet gebruiken van inkomensvoorzieningen. En welke oplossingen zij voor ogen hebben. Ook verschillende landelijke uitvoeringsinstanties en gemeenten hebben verteld wat zij zien als oorzaken van het niet-gebruik. En welke initiatieven ze hebben genomen om ouderen in een financieel kwetsbare positie te bereiken en in aanmerking te brengen voor inkomensvoorzieningen. De ombudsman komt op basis daarvan tot onderstaande conclusies.

4.1

Niet benutten is meer dan een financieel probleem

Uit het onderzoek komt naar voren dat veel ouderen niet van alle inkomensvoorzieningen gebruikmaken waar zij recht op hebben. Vaak begrijpen ze de overheid niet en de overheid weet hen niet te bereiken. En als ouderen weet hebben van een inkomensvoorziening, dan kunnen ze deze meestal niet zonder hulp van anderen aanvragen. Het komt daarom regelmatig voor dat ouderen hun recht op deze voorzieningen niet weten te benutten. En dat is niet alleen een financieel probleem. Een financieel kwetsbare positie vergroot de kans op een sociaal isolement met alle mogelijke gevolgen voor de gezondheid en het welbevinden van ouderen.24 Het is dus van maatschappelijk belang dat ouderen gebruik weten te maken van de financiële ondersteuning waar zij recht op hebben.

4.2

Proactieve benadering is nodig

Het uitgangspunt van het Nederlandse sociale zekerheidsstelsel is dat iemand zelf een aanvraag indient voor een voorziening. Dat blijkt voor veel ouderen in een kwetsbare positie teveel gevraagd. Voor hen is het belangrijk dat de overheid ze actief opzoekt en uitnodigt om uit te zoeken welke inkomensondersteuning zij kunnen krijgen. Ouderen hebben behoefte aan een proactieve benadering door zowel gemeenten als landelijke uitvoeringsinstanties. Belangrijk daarbij is dat informatie over inkomensvoorzieningen niet te ingewikkeld is verwoord en op het juiste moment wordt aangeboden. Bijvoorbeeld bij levensgebeurtenissen zoals pensionering, het overlijden van een partner of wijzigingen in de woonsituatie. Maar ook als iemand op latere leeftijd vanuit het buitenland naar Nederland komt. Regelmatig terugkerende informatie over financiële regelingen, via informatiebijeenkomsten, huis-aan-huisbladen of een magazine van een intermediair, kan bijdragen aan een betere en bredere bekendheid onder ouderen. Vervolgacties door de overheid bij het uitblijven van een aanvraag is noodzakelijk. Nabellen of op huisbezoek gaan, wanneer er niet wordt gereageerd op een brief, leveren zeker resultaat op. Meer in het algemeen zal een laagdrempelige toegang tot informatie en deskundigheid zowel de ouderen als hun intermediairs helpen bij het benutten van de beschikbare inkomensvoorzieningen.

4.3

Communicatie afstemmen op ouderen in een kwetsbare positie

De overheid kan de onderlinge afstand overbruggen door ouderen actief op te zoeken en hen aan te spreken in voor hun begrijpelijke taal. Het helpt als de overheid daarbij in plaats van, of naast, de schriftelijke communicatie meer gebruikmaakt van visuele communicatie en mondelinge communicatie (persoonlijke gesprekken via telefoon, afspraken op locatie, informatiebijeenkomsten bij intermediairs of huisbezoeken). Ambtelijke taal en een afwachtende houding creëren afstand. Dit werkt onzekerheid, onduidelijkheid en wantrouwen in de hand. Bij het bereiken van ouderen met een andere culturele achtergrond kan overheidscommunicatie het beste plaatsvinden door medewerkers die de taal spreken en bekend zijn met de culturele achtergrond. Dat voelt voor de ouderen vertrouwder. Soms kiezen ouderen ervoor om geen inkomensvoorziening aan te vragen. Laat dit dan een bewuste keuze zijn en niet gebaseerd op wantrouwen tegen de overheid of onbekendheid 24 RIVM over Armoede, schulden en gezondheid: https://www.loketgezondleven.nl/gezondheidsthema/armoedeschulden-en-gezondheid/relatie-armoede-en-gezondheid

Met te weinig genoegen nemen

35

met de voorziening. De overheid moet haar gezicht laten zien, de wijk in. Met meer persoonlijk contact komt ze te weten wat ouderen nodig hebben en kan ze ouderen helpen bij het aanvragen van een inkomensvoorziening.

4.4

Eenvoudige wetgeving en eenvoudige aanvraagprocedures zijn gewenst

Het initiatief om een aanvraag in te dienen ligt vaak bij de oudere zelf en daarvoor moet hij meestal een ingewikkelde aanvraagprocedure doorlopen en veel gegevens verstrekken. Dit schrikt af en leidt tot het niet benutten van inkomensvoorzieningen. Maar ook de complexiteit van de wet- en regelgeving is een belangrijke oorzaak van het niet-gebruik van inkomensvoorzieningen. Door alle voorwaarden en uitzonderingen die in de wet staan, is het lastig om tot een eenvoudige aanvraagprocedure te komen. Het eenvoudiger maken van wet- en regelgeving en daarmee de aanvraagprocedures verdient continu aandacht. De overheid beschikt vaak al over gegevens op basis waarvan ze een eerste inschatting kan maken of iemand recht heeft op een inkomensvoorziening. Hoewel het in veel wet- en regelgeving nog niet mogelijk is gemaakt om op persoonsniveau vast te stellen of iemand recht heeft op een inkomensvoorziening, verdient het gebruiken van beschikbare data continue aandacht. Ook de mogelijkheden om in meer situaties gegevens uit te wisselen om het nietgebruik van inkomensvoorzieningen tegen te gaan, moet de overheid blijven verkennen. Als dat lukt dan zal het bestrijden van het niet-gebruik van inkomensvoorzieningen een stuk makkelijker worden.

4.5

Intermediairs zijn onmisbaar

De overheid zal niet alle ouderen in een financieel kwetsbare positie rechtstreeks kunnen bereiken. Intermediairs kunnen dat ook niet, maar ze staan wel dichter bij deze ouderen. Intermediairs zijn een belangrijke schakel tussen overheid en ouderen. Zij zitten vaak letterlijk bij ouderen in de buurt, spreken hun taal, hebben kennis van hun cultuur, nemen de tijd en hebben vaak al een vertrouwensband opgebouwd. Bovendien hebben ze kennis van de regelingen en kunnen ze ouderen helpen met het indienen van een aanvraag. Er is nu nog te weinig structureel contact en samenwerking tussen landelijke uitvoeringsinstanties en gemeenten aan de ene kant en de landelijke en lokale intermediairs aan de andere kant. Door meer in deze samenwerking te investeren, zullen meer ouderen in een financieel kwetsbare positie bereikt kunnen worden.

Met te weinig genoegen nemen

36

5 Aanbevelingen voor gemeenten en landelijke uitvoeringsinstanties 5.1

Inleiding

De Nationale ombudsman constateert, ook in dit onderzoek, dat de wet- en regelgeving met al zijn voorwaarden en uitzonderingen te complex is. En dat dit leidt tot complexe aanvraagprocedures waarmee ouderen in een kwetsbare positie niet uit de voeten kunnen. Tegen deze achtergrond doet de ombudsman, en aan de hand van drie uitgangspunten, aanbevelingen aan gemeenten en landelijke uitvoeringsinstanties die inkomensregelingen uitvoeren.

5.2

Aanbevelingen

Uitgangspunt: Benader ouderen proactief en leg persoonlijk contact • Zoek ouderen in een financieel kwetsbare positie actief op om te kijken wat ze nodig hebben. Het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd is een goed moment. Wacht niet af tot zij contact opnemen met een verzoek om informatie of voor het doen van een aanvraag. • Investeer in meer persoonlijk contact met ouderen via de telefoon, persoonlijke gesprekken en huisbezoeken (al dan niet in aanwezigheid van een intermediair). Help ouderen gelijk bij het indienen van een aanvraag. • Zorg voor eenvoudige mondelinge en visuele communicatie over inkomensvoorzieningen waar ouderen recht op kunnen hebben. • Zorg ervoor dat er voor zowel ouderen als hun intermediairs een laagdrempelige toegang is tot informatie over en deskundigheid van de beschikbare inkomensvoorzieningen. Ouderen en intermediairs kunnen daar direct antwoord krijgen op hun vragen of worden doorverwezen naar een ter zake deskundige medewerker.

Uitgangspunt: Benut intermediairs • Breng in kaart welke intermediairs zich inzetten voor de belangen van ouderen in een financieel kwetsbare positie. Denk ook aan lokale initiatieven in wijkcentra, buurthuizen en religieuze instellingen, die specifieke groepen ouderen ondersteunen. • Leg contact met deze intermediairs, landelijk en lokaal, en bouw met hen een samenwerkingsverband op. Vraag wat zij nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan het actief aanbieden van informatiemateriaal, informatiebijeenkomsten en hulp bij het indienen van aanvragen. • Investeer, op allerlei manieren, in de intermediairs die kunnen helpen bij het bereiken van de ouderen in een financieel kwetsbare positie. Doe dit waar mogelijk samen.

Uitgangspunt: Gebruik beschikbare data en wissel gegevens uit • Breng op basis van alle beschikbare data in kaart welke ouderen zich in een financieel kwetsbare positie bevinden en ga na in hoever zij nog geen gebruikmaken van bepaalde inkomensvoorzieningen. Doe dit bijvoorbeeld jaarlijks. • Maak beleid hoe deze groep bereikt kan worden. • Probeer aan de hand van beschikbare data, of door gegevensuitwisseling met andere overheidsinstanties, aanvraagprocedures te vereenvoudigen. Zet zo nodig in op een wetswijziging om gegevens uit te kunnen wisselen. • Ken automatisch inkomensvoorzieningen toe als er geen verplichtingen zijn verbonden aan de voorziening. Voor inkomensvoorzieningen die verplichtingen met zich meebrengen geldt: benader ouderen gericht en help ze bij het indienen van een aanvraag.

Met te weinig genoegen nemen

37

6

Verantwoording De Nationale ombudsman heeft een kwalitatief onderzoek gedaan naar het niet benutten van inkomensvoorzieningen door ouderen in een financieel kwetsbare positie.

6.1

Aanpak onderzoek

De Nationale ombudsman is begonnen met het bestuderen van literatuur en het raadplegen van klachten die bij de ombudsman zijn ingediend over dit onderwerp. Vervolgens is de ombudsman in juli en augustus 2021 gestart met verkennende telefoongesprekken met verschillende maatschappelijke organisaties, die de belangen van ouderen behartigen. Daarna zijn deze organisaties per mail aanvullende vragen gesteld over de mogelijke oorzaken van het niet-gebruik, welke ouderen zich in een kwetsbare positie kunnen bevinden en welke voorzieningen onvoldoende benut worden. Deze intermediairs bevestigden het beeld dat inkomensvoorzieningen door ouderen niet benut worden. Ze gaven een eerste indruk van welke ouderen zich in een financieel kwetsbare positie kunnen bevinden en wat de verschillende oorzaken kunnen zijn voor het niet-gebruik. De Nationale ombudsman heeft deze en andere landelijke en lokale intermediairs gevraagd om ouderen waarmee ze in contact staan, te vragen deel te nemen aan het onderzoek. Via deze intermediairs kwamen de onderzoekers van de Nationale ombudsman in contact met ouderen in een financieel kwetsbare positie die over hun ervaringen wilden vertellen. Voor het organiseren en voeren van de persoonlijke gesprekken met ouderen en twee groepsgesprekken met intermediairs heeft de Nationale ombudsman onderzoeksbureau EMMA ingeschakeld.25

6.2

Gesprekken met ouderen

Aan de hand van een vragenlijst heeft de Nationale ombudsman met 45 ouderen vanaf de pensioengerechtigde leeftijd gesproken. Het ging in de meeste gevallen om individuele interviews. In acht gevallen is er gesproken met een echtpaar. De gesprekken zijn gevoerd van begin november tot en met begin december 2021. Na een onderbreking vanwege de toen geldende coronamaatregelen zijn de gesprekken in februari 2022 hervat en deze vonden plaats tot en met eind maart 2022. De Nationale ombudsman heeft getracht een zo divers mogelijke groep met ouderen te spreken, waarbij rekening is gehouden met achtergrond en regionale spreiding. De gesprekken vonden verspreid over het land plaats; in wijkcentra, op het kantoor van de intermediair, bij mensen thuis en een aantal keer online. Tabel 1: Leeftijd en geslacht van de doelgroep Leeftijd

Man

Vrouw

1

4

6

11

71 - 75

3

9

76 – 80

1

3

81 – 85

2

2

86 - 90

1

2

59 - 65 66- 70

25 E:M+MA onderzoeks- advies- en participatiebureau. www.emma.nl

Met te weinig genoegen nemen

38

Regio Doelgroep

Noord-Brabant

Groningen Gelderland

Noord-Holland

Utrecht

Limburg

Zuid-Holland

Tabel 2: Regio’s waar gesprekken zijn gevoerd De Nationale ombudsman is dankbaar voor de bereidheid van deze ouderen om hun verhaal te vertellen. De gesprekken vonden plaats met ouderen uit Schiedam, Den Haag, Winterswijk, Amsterdam-Zuidoost, Utrecht, Nijmegen, Eindhoven, Kerkrade, Utrecht, Winsum, Ulrum, Eindhoven en Rotterdam.

6.3

Gesprekken met intermediairs

De Nationale ombudsman heeft in de periode van juli 2021 tot en met maart 2022 ook met intermediairs gesproken, die ouderen in een kwetsbare positie ondersteunen. Deze gesprekken vonden op twee manieren plaats. Samen met de ouderen tijdens de interviews verspreid over het land en in twee online groepsgesprekken. De Nationale ombudsman heeft met ongeveer 30 intermediairs gesproken: veertien intermediairs tijdens de interviews met de ouderen en zeventien intermediairs verdeeld over twee groepsgesprekken.26

26 Een paar intermediairs die bij de individuele interviews betrokken waren, namen ook deel aan één van de twee groepsgesprekken.

Met te weinig genoegen nemen

39

Professionals en vrijwilligers van onderstaande organisaties hebben deelgenomen aan het onderzoek: Netwerk Utrecht Zorg Ouderen (NUZO)

Humanitas Midden-Groningen / Platform Pouwer

Maatje040 van Vrijwillige Hulpdienst Eindhoven

Thuisadministratie Formulierenhulp Rheden van Humanitas Rijn-IJssel

Humanitas Kop van Noord-Holland

Sociaal Team De Post in Winterswijk Via Netwerk Veerkracht ouderen Achterhoek

Stichting Zorgcocon Kwido pa Anciano in Rotterdam

Netwerk van Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) in Utrecht

ProFor in Amsterdam-Zuidoost

Humanitas Groningen

Wijkz in Den Haag

U-Centraal in Utrecht

Thuisadministratie Roosendaal van Humanitas West-Brabant West

De Chinese Brug in Den Haag

Impuls Kerkrade

Humanitas Amstelland

Coöperatie Sociaal Werk Oude IJsselstreek in Silvolde

Thuiskamers van Mensenwerk Hogeland in Winsum en Ulrum

Bindkracht10 in Nijmegen

Nederlandse Bond voor Oudere Migranten (NISBO) in Utrecht

Stichting Asha in Utrecht

Buurtplein in Doetinchem

Stichting Asiya in Rotterdam

COSBO-Stad-Utrecht

6.4

Gesprekken met overheidsinstanties

De Nationale ombudsman heeft verder een aantal landelijke uitvoeringsinstanties en gemeenten online geïnterviewd over hun visie op niet-gebruik van inkomensvoorzieningen en het bestrijden ervan. De ombudsman heeft deze overheidsinstanties uitgenodigd voor een interview, omdat zij verschillende initiatieven hebben genomen om het niet-gebruik van inkomensvoorzieningen tegen te gaan. De onderstaande overheidsinstanties zijn geïnterviewd: Gemeente Borsele