RIS325275 Jaarverslag 2025 Den Haag - Ombudsman en Jeugdombudsman

Tussen tekort en vertrouwen Jaarverslag Ombudsman en Jeugdombudsman Den Haag

2025

2025

Inhoudsopgave Voorwoord����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������1 Cijferoverzicht����������������������������������������������������������������������������������������������������������������3 Inleiding��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4 1. Wat we zien: De druk op dienstverlening door schaarste�������������������������������������������5 1.1 Klachten voor de Ombudsman����������������������������������������������������������������������������5 1.2 Klachten voor de Jeugdombudsman������������������������������������������������������������������8 1.3 Onderliggende knelpunten ���������������������������������������������������������������������������������9 2.

Wat we doen: Van luisterend oor tot interventie en onderzoeksrapport������������������ 10 2.1 Rollen van de Ombudsman en Jeugdombudsman������������������������������������������10 2.2 Onze werkwijze��������������������������������������������������������������������������������������������������12 2.3 Resultaten van ons werk�����������������������������������������������������������������������������������13 2.3.1 Interventies�������������������������������������������������������������������������������������������13 2.3.2 Onderzoeksrapporten en publicaties��������������������������������������������������20 2.3.3 Overige activiteiten������������������������������������������������������������������������������22 2.3.4 Kortom, over ons werk�������������������������������������������������������������������������23 3. Wie we zijn��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 24 4. Tot slot��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 29 Cijferoverzicht������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 31

2

Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag over 2025 van de Ombudsman en Jeugdombudsman Den Haag. 2025 was het jaar van een nieuw begin. Het eerste volledige jaar als Ombudsman voor Carina van Eck. Coby van der Kooi begon op 1 mei 2025 als Jeugdombudsman. Het afgelopen jaar is daarmee de start van onze samenwerking met elkaar, ons team en de gemeente. Wij hebben ons samen met ons team vol ingezet voor een gemeente waarin alle inwoners - jong en oud – en ondernemers zich gehoord en gezien voelen. Voor een gemeente die bereikbaar en zorgvuldig is en die doet wat ze belooft. 2025 was een jaar waarin de gemeentelijke organisatie werd geconfronteerd met steeds groter wordende schaarste: minder middelen, minder ruimte en minder capaciteit, terwijl de maatschappelijke opgaven juist toenamen. Om grip te houden op deze schaarste, lijkt het dat de gemeente steeds hogere drempels opwerpt voor de toegang tot voorzieningen. Regels en procedures dreigen leidend te worden en inwoners moeten met elkaar ‘strijden’ om de hulp en ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben. In die context deden inwoners steeds vaker een beroep op ons, dit jaar wel 1.059 keer.

De stijging van het aantal klachten, hulpvragen en signalen toont niet alleen de groeiende bekendheid van de (Jeugd)Ombudsman Den Haag, maar vooral een toenemende behoefte aan een onafhankelijke en laagdrempelige voorziening die luistert, doorvraagt, bemiddelt en – waar nodig – onderzoek verricht met aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening. Waar inwoners terecht kunnen als dingen vastlopen. Daar zijn wij voor.

Van individuele klacht naar structurele verandering Net als andere lokale Ombudsmannen in grote steden halen we actief signalen op in de stad. Ook signalen die verder reiken dan een individuele klacht, om daar op ambtelijk en bestuurlijk niveau aandacht voor te vragen en daarover in gesprek te gaan. Verder hebben we het afgelopen jaar onze samenwerking met andere lokale ombudsmannen versterkt omdat we gelijksoortige knelpunten zien in de grote steden. Om onze krachten te bundelen, onder meer door samen uiting te geven aan zorgen die we zien in onze gemeenten die samenhangen met de landelijke overheid. Zo hebben de lokale Jeugdombudsmannen gezamenlijk onderzoek gedaan naar de impact van het toeslagenschandaal op de toekomst van gedupeerde jongeren. Eind 2025 stuurden de lokale Ombudsmannen een gezamenlijke brief aan de informateur met de oproep het toeslagenstelsel fundamenteel te herzien, onder meer door toeslagen waar mogelijk automatisch toe te kennen. We zien dit als voornemen terug in het regeerakkoord.

1

In 2026 kunnen wij onze taken als Ombudsman en Jeugdombudsman volledig uitvoeren, doordat de behandeling van discriminatieklachten is overgedragen aan RADAR. Dankzij extra middelen van de gemeenteraad zijn wij in staat onze zichtbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en impact verder te versterken. Hiervoor zijn wij de gemeenteraad zeer erkentelijk. Tot slot willen wij ook onze dank aan anderen uitspreken. Wij zijn trots op de inzet en veerkracht van ons team, dat ondanks hoge werkdruk steeds streeft naar zorgvuldige en tijdige behandeling van klachten en hulpvragen. Ook bedanken wij het college en de medewerkers van de gemeente die zich iedere dag inspannen om het verschil te maken voor inwoners, en de maatschappelijke organisaties die ons waardevolle signalen vanuit de stad aanreiken. Bovenal danken wij de inwoners – waaronder jongeren – en ondernemers in de stad voor hun vertrouwen en voor het delen van hun verhalen. Wij blijven ons ook in 2026 inzetten voor een mensgerichte gemeente. Juist in tijden van schaarste is dat hard nodig.

Carina van Eck

Coby van der Kooi

Ombudsman

Jeugdombudsman

2

Cijferoverzicht Totaal aantal klachten 2025

1059

Ombudsman

838

221

765

klachten ontvangen

klachten ontvangen

klachten afgehandeld

Jeugdombudsman

187

klachten afgehandeld ontvangen

ontvangen 838

afgehandeld

765

afgehandeld

606 570

221

187

131 125

2024

12%

Ombudsman per dienst

3%

20%

33%

Gemeente Den Haag BSD

16% 4%

2024

2025

12%

1%

1%

4%

2025

Jeugdombudsman per dienst Gemeente Den Haag OCW

Gemeente Den Haag DSO

Gemeente Den Haag SZW

Gemeente Den Haag DPZ

Gemeente Den Haag DPZ

Gemeente Den Haag SZW Gemeente Den Haag DSB

94%

Gemeente Den Haag BSD

Gemeente Den Haag OCW Gemeente Den Haag DBV

De ‘top’ van meest voorkomende klachten 2025 Ombudsman/Jeugdombudsman at, wijk en groe Stra n g a e r n v n e n re Aa c h t smiddelen chulden n Pa r k e re en en s W e r k , inkom

W o n e n en

bouwen

rw Onde ijs Jeugd h ulp

3

Inleiding

Inleiding

Dit jaarverslag geeft een samenhangend beeld van ons werk: wat wij signaleren, wat wij doen en wie wij zijn als organisatie. In dit jaarverslag willen we ook recht doen aan de veelzijdigheid van ons werk en de verschillende soorten klachten die we ontvangen. In 2025 ontvingen wij in totaal 1.059 klachten, hulpvragen en signalen – een stijging van circa 44% ten opzichte van 2024. Deze groei is aanzienlijk en weerspiegelt zowel een toenemende behoefte aan onze ondersteuning als de druk en schaarste die zichtbaar is binnen de gemeentelijke organisatie.

Schaarste als bepalende factor 2025 kenmerkte zich door een paradox: de maatschappelijke opgaven voor de gemeente namen toe, terwijl de middelen, tijd en capaciteit om die opgaven uit te voeren afnamen. Deze schaarste is merkbaar in de gemeentelijke dienstverlening. Het leidt, onder andere, tot langere wachttijden, onpersoonlijke communicatie en geregeld ook tot hogere drempels in de toegang tot voorzieningen. Wanneer schaarste leidt tot minder toegankelijke dienstverlening en hierover onvoldoende wordt gecommuniceerd, komt het vertrouwen van inwoners onder druk te staan. In ons werk zien wij hoe inwoners regelmatig vastlopen tussen afdelingen, het gevoel hebben van het kastje naar de muur gestuurd te worden, of simpelweg geen gehoor krijgen wanneer zij hulp nodig hebben. Dit is funest voor het vertrouwen van inwoners. En juist dat vertrouwen is essentieel voor een goede relatie tussen inwoners en hun gemeente.

De waarde van klachten als signaal Hoewel het voorkómen van klachten belangrijk blijft, benadrukken wij dat klachten waardevolle signalen zijn. Ze laten zien waar het schuurt tussen de leefwereld van inwoners en de systeemwereld van de gemeente. Onze rol is om die signalen zichtbaar te maken met aanbevelingen gericht op verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. We zien onszelf daarin als ‘hulptroepen’ van de gemeenteraad, door knelpunten te signaleren die relevant zijn voor de controlerende rol van de gemeenteraad.

In verbinding met de stad Een mensgerichte (Jeugd)Ombudsman vraagt om aanwezigheid ín de stad. Daarom blijven we actief gesprekken voeren met inwoners, ondernemers, jongeren en maatschappelijke organisaties in Den Haag. Via dagelijkse telefonische spreekuren, inloopspreekuren en aanwezigheid in de stad halen we verhalen op die ons helpen om beter zicht te krijgen op wat er speelt. Met dit verslag bieden wij inzicht in de signalen van inwoners, de knelpunten die wij constateren en de aanbevelingen die wij doen om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Daarnaast informeren wij u over onze werkwijze, de resultaten van ons werk en stellen we een aantal medewerkers van ons Ombudskantoor aan u voor. We sluiten ons jaarverslag af met een beschouwing.

4

Hoofdstuk 1

1. Wat we zien: De druk op dienstverlening door schaarste

Schaarste in de gemeentelijke dienstverlening was in 2025 duidelijk zichtbaar. De gemeente heeft méér ambities en verantwoordelijkheden dan zij met de beschikbare middelen kan uitvoeren. Schaarste is een hardnekkig probleem dat de kwaliteit en toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening onder druk zet. Dat geldt niet alleen voor de gemeente Den Haag, maar ook voor veel andere gemeenten in Nederland. Gemeenten hebben sinds de decentralisatie immers fors meer taken gekregen, terwijl de budgetten vanuit het Rijk en de personele capaciteit niet evenredig zijn meegegroeid. Als we het hebben over schaarste in de gemeentelijke dienstverlening, gaat het niet alleen om een tekort aan budget of personeel, maar ook om een gebrek aan tijd en expertise. Schaarste werkt bovendien door in het denken en handelen van gemeenteambtenaren. Door de hoge werkdruk komt de focus te liggen op de korte termijn en urgente kwesties. Medewerkers van de gemeente hebben minder tijd om zaken grondig te onderzoeken en kunnen minder aandacht geven aan complexe gevallen of inwoners die maatwerk nodig hebben. Schaarste vormt een herkenbaar patroon in de klachten die wij in 2025 ontvingen. In dit hoofdstuk bespreken we de meest voorkomende onderwerpen waar we klachten over kregen, onderverdeeld tussen klachten gericht aan de Ombudsman en klachten voor de Jeugdombudsman.

De Ombudsman behandelt in de regel klachten van alle inwoners over de gemeente, over verschillende onderwerpen. De Jeugdombudsman richt zich specifiek op kinderen, jongeren en jongvolwassenen, en hun (kinder)rechten. In de praktijk zijn er veel overeenkomsten tussen de klachten voor de Ombudsman en Jeugdombudsman, vooral als het gaat om de structurele knelpunten die ten grondslag liggen aan veelvoorkomende klachten. We illustreren de veelvoorkomende klachten aan de hand van bestaande casussen die we in 2025 hebben behandeld. De daarbij opgenomen citaten zijn geen letterlijke weergave, maar een geanonimiseerde en representatieve samenvatting van wat een inwoner ons heeft verteld.

1.1 Klachten voor de Ombudsman Parkeren

“De gemeente stuurde een brief waarin stond dat ze mijn parkeervergunning niet zouden verlengen, omdat ik volgens hen zou kunnen parkeren op eigen terrein. Maar ik heb helemaal geen garage of andere plek waar ik mijn auto kwijt kan, dus hoe komen ze erbij? Toen ik hierover contact opnam met de gemeente, kreeg ik geen reactie.” We kregen in 2025 klachten over parkeerproblemen rond De Binckhorst en De Lumen, over mantelzorgparkeervergunningen en boetes bij storingen in het systeem of na administratieve vergissingen. Veelvoorkomende klachten betreffen de hoogte van parkeertarieven en problemen rond de aanvraag en verlenging van parkeervergunningen. Specifiek ontvingen we klachten over een gebrek aan maatwerk bij de beoordeling van aanvragen voor parkeervergunningen voor mantelzorgers en mensen met een beperking.

Juridische zaken, regeldruk en ondoorzichtige procedures “Toen ik mijn bezwaar had ingediend, kreeg ik direct te horen dat de beslistermijn op mijn bezwaar met zes weken werd verlengd. Ik vind dat niet eerlijk: ik moest mij namelijk strikt houden aan de termijn voor het indienen van een bezwaar, omdat deze anders als niet-ontvankelijk zou worden verklaard.”

5

Hoofdstuk 1

We kregen in 2025 klachten over de lange afhandelingstijden van bezwaren, Wet Open Overheid (Woo)-verzoeken en aanvragen van vergunningen en gebrekkige of onbegrijpelijke motivering van besluiten. Ook ontvingen we met regelmaat klachten over ondoorzichtige en moeilijke juridische procedures. Inwoners krijgen hierdoor het gevoel dat de gemeente hen niet altijd eerlijk behandelt of zelfs benadeelt. Specifiek kregen we van ondernemers klachten over hoge regeldruk, en trage en bureaucratische procedures rond vergunningen en subsidieregelingen. Ook klaagden ondernemers (winkeliers) over slechte bereikbaarheid voor hun klanten of leveranciers. In 2025 brachten we een rapport uit naar aanleiding van een klacht van een ondernemer over reputatieschade: Gemeente erkent fouten na onderzoek Ombudsman: “Reputatie onterecht geschaad” - Gemeentelijke Ombudsman.

Openbare ruimte “Ik heb een visuele beperking en maak gebruik van de blindegeleidelijnen om bij mijn werk te komen. Regelmatig worden deze lijnen geblokkeerd door containers, scooters en fietsen. Ik maak hierover al meerdere jaren melding bij de gemeente, maar er volgt geen structurele oplossing.” We kregen in 2025 klachten over het niet of te laat legen van afvalcontainers en over overvolle containers. Ook ontvingen we klachten over gebreken in de openbare ruimte. Dit varieert van losliggende stoeptegels en geblokkeerde blindegeleidepaden, tot aan verwaarloosde groenvoorzieningen. Inwoners namen contact op met ons, wanneer zij meerdere meldingen hadden gedaan over gebreken in de openbare ruimte, maar geen reactie hadden gekregen op hun meldingen.

Burgerzaken “Ik moest de geboorteakte van mijn dochter, de verklaring van de ambassade en een officiële vertaling van deze documenten aanleveren om haar achternaam te laten wijzigen naar mijn achternaam. De gemeente zou deze originele documenten per aangetekende post weer naar mij terugsturen, maar dat ging mis en de documenten zijn kwijtgeraakt. Het kostte me veel moeite en de inzet van de Ombudsman om excuses te krijgen van de gemeente en een vergoeding voor de gemaakte kosten.” We kregen in 2025 klachten over de bejegening aan het dienstverleningsloket, onterechte in- of uitschrijvingen van de Basisregistratie Personen (BRP), complexe en langdurige procedures rondom correcties in de BRP en klachten over het aanvragen van een briefadres voor inwoners die geen eigen thuis hebben. Ook ontvingen we klachten rondom de inname of afgifte van officiële documenten, waaronder zoekgeraakte persoonlijke documenten. Hierover publiceerde de Ombudsman het rapport Persoonlijke documenten even zoek geweest? - Gemeentelijke Ombudsman Ook ontvingen we klachten over lange doorlooptijden en gebrekkige informatievoorziening bij het laten registreren of omzetten van buitenlandse aktes.

Bestaanszekerheid en hulp op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) “Ik dacht dat ik een aanvraag had gedaan voor een scootmobiel via de Wmo, maar dat bleek geen aanvraag maar een melding te zijn. Dat wist ik niet. Na een paar maanden kreeg ik een brief van de gemeente met het advies om géén aanvraag te doen, omdat ik waarschijnlijk geen recht zou hebben op een scootmobiel. Maar als ik wél een aanvraag zou doen, zou ik waarschijnlijk een afwijzing krijgen waartegen ik bezwaar kon maken. Ik begreep er niets meer van.”

6

Hoofdstuk 1

We kregen in 2025 klachten over werk en inkomen (waaronder onduidelijkheid over de voorwaarden voor bijzondere bijstand en terugvorderingsbeleid), over afwijzingen van kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen en klachten over problemen bij schuldhulpverleningstrajecten, met name in de nazorgfase van schuldhulpverlening. Daarnaast ontvingen we klachten over de Wmo, waaronder klachten over het ingewikkelde aanvraagproces, lange wachttijden, gebrekkige informatievoorziening en onduidelijke motivering van besluiten.

Inspraak en bewonersparticipatie “De gemeente nodigde ons uit om mee te denken over de bouwplannen in onze wijk. Heel de avond hebben we [inwoners] met elkaar nagedacht, gesproken en adviezen gegeven. De flap-overs stonden helemaal vol. Vervolgens hoorden we niets meer.” We kregen in 2025 klachten van inwoners die niet, nauwelijks of in een te laat stadium werden betrokken bij projecten of besluiten die hen raken. Inwoners voelen zich niet (altijd) serieus genomen, omdat ze het gevoel hebben dat de gemeente al een besluit heeft genomen voordat de inspraakprocedure is gestart. Daarnaast ontvingen we klachten van inwoners die niet weten wat er met hun inbreng tijdens het participatieproces is gedaan, omdat zij daarover geen terugkoppeling hebben ontvangen van de gemeente.

Wonen “Ik betaalde bijna negentig euro om woonurgentie aan te vragen. Vervolgens kreeg ik te horen dat mijn urgentieaanvraag niet in behandeling werd genomen, omdat ik in een andere gemeente woon. Maar ik was wel mijn negentig euro kwijt.” We kregen in 2025 klachten over afwijzingen van aanvragen voor woonurgentie. Het gaat hierbij onder andere om onduidelijke motiveringen, gebrek aan maatwerk en onduidelijkheid over de voorwaarden voor urgentie. Als het gaat om wonen, ontvingen we ook klachten over het niet of te laat ingrijpen bij woonoverlast. Tot slot ontvingen we klachten over de inkomensnormen bij de afgifte van huisvestingsvergunningen.

Dak- en thuisloosheid “Ik sliep samen met mijn kinderen al maanden bij een vriendin, maar voor haar was het niet meer te doen om ons in huis te hebben. Onze vriendschap begon eronder te lijden, maar ik heb niemand anders bij wie ik onderdak kan vinden en ik sta al jaren op de wachtlijst voor een huurwoning. Ik meldde me bij de gemeente, maar de gemeente stelde vast dat ik zelfredzaam was. Hoezo zelfredzaam als mijn kinderen en ik straks op straat staan?” De Ombudsman en Jeugdombudsman kregen in 2025 gezamenlijk veel klachten van (dreigend) dakloze gezinnen, over afwijzingen bij het daklozenloket en lange wachttijden voor de maatschappelijke opvang. Ook ontvingen we klachten over de procedure voor een aanvraag van briefadressen, waaronder over het voor veel inwoners ingewikkelde en langdurige aanvraagproces en de gebrekkige of onduidelijke motivering bij afwijzingen. Tot slot ontvingen we klachten van Oekraïense vluchtelingen over de opvang, gevoelens van onveiligheid, over het ontbreken van logeermogelijkheden voor familie en over gedwongen verhuizingen.

7

Hoofdstuk 1

1.2 Klachten voor de Jeugdombudsman (Toegang tot) jeugdhulp “Mijn dochter heeft dringend hulp nodig. Het gaat echt niet goed met haar en ik maak mij zorgen. Ze heeft eerder dezelfde problemen gehad. Ze kreeg toen hulp van een behandelaar, waar ze veel aan had. Ze kan daar direct terecht. Maar ik kan haar hiervoor niet zelf aanmelden. Dat moet via Kracht. En ik begrijp inmiddels ook dat de betreffende behandelaar geen contract heeft met de gemeente. Het is dus maar zeer de vraag of zij bij de haar vertrouwde behandelaar terecht kan. Dus nu staat ze op een wachtlijst en krijgt ze geen hulp. Hoelang het gaat duren, geen idee. Ik weet nog niets. Dit is toch niet in het belang van mijn dochter?“ We kregen in 2025 veel klachten over de toegang tot jeugdhulp. Opvallend is dat het aantal klachten over de toegang tot jeugdhulp in 2025 enorm is toegenomen ten opzichte van 2024. De gemeente Den Haag heeft ervoor gekozen de inrichting en toegang tot jeugdhulp met ingang van 1 januari 2024 anders te organiseren. Een omvangrijke en ingrijpende verandering, die veel heeft gevraagd van de gemeente en de twee jeugdhulpconsortia. De ‘kinderziektes’ in de toegang en de onduidelijkheid bij ouders (en ook professionals), heeft bijgedragen aan die hogere instroom van klachten.

Ouders en jongeren meldden vooral lange wachtlijsten in de toegang, onduidelijkheid over het aanvraagproces en gebrekkige communicatie. Ook het beschikkingsarm werken (inmiddels worden er weer wel beschikkingen afgegeven) zorgde voor klachten van ouders. Ouders misten rechtsbescherming. Deze signalen sluiten aan bij het thematisch rapport dat we in mei 2025 publiceerden over knelpunten in de toegang: Help, hoe kom ik aan Jeugdhulp.

Onderwijs “Mijn dochter zit al jaren thuis, zonder structureel onderwijs. De gemeente en de school waar we haar ooit hebben ingeschreven stellen vast dat mijn dochter met de juiste begeleiding wel kan leren, maar niet geschikt is voor het regulier onderwijs. In het speciaal onderwijs is echter nergens plek. Haar ontwikkeling staat stil en ze wordt steeds eenzamer. Ze zit hele dagen thuis. Ik voel me moedeloos. Wie helpt ons?” We kregen in 2025 veel klachten binnen over kinderen die thuiszitten omdat er (nog) geen passend onderwijsaanbod beschikbaar is. Het valt op dat het vaak gaat om problemen die ontstaan op het snijvlak van onderwijs en zorg. De Jeugdombudsman uitte hierover haar zorgen richting de gemeenteraad in haar brief van 30 december 2025 (Jeugdombudsman deelt signalen over thuiszitters - Gemeentelijke jeugdombudsman). Ook kwamen er klachten binnen over het leerlingenvervoer, specifiek over problemen in de uitvoering van het leerlingenvervoer.

8

Hoofdstuk 1

1.3 Onderliggende knelpunten De klachten die gericht zijn aan de Ombudsman en Jeugdombudsman verschillen qua doelgroep en onderwerp, maar kennen belangrijke overeenkomsten. Niet alleen als het gaat om zaken die zowel volwassenen als kinderen raken – waaronder dakloosheid en de toegang tot zorg en ondersteuning - maar vooral waar het gaat over de onderliggende knelpunten. In de klachten die we het afgelopen jaar ontvingen zien we een gemeenschappelijk patroon, namelijk schaarste. Schaarste drukt zich verschillend uit in de gemeentelijke domeinen, maar leidt tot dezelfde structurele knelpunten in de dienstverlening aan inwoners: •

Vertraging in procedures en overschrijding van wettelijke termijnen;

•

Onduidelijkheid over de status van aanvragen;

•

Ontoereikende informatievoorziening;

•

Onvoldoende afstemming tussen verschillende afdelingen en diensten van de gemeente (verkokering);

•

Complexe, elkaar soms tegenwerkende regelgeving en/of werkinstructies;

•

Vertraagde of het uitblijven van (duidelijke) besluitvorming;

•

Onduidelijkheid over wie de regie heeft en het naar elkaar toe schuiven van verantwoordelijkheden;

•

Belangen en behoeften van inwoners die ondergeschikt raken aan het beleid van de gemeente (drempels in de toegang).

De gemeente zal ook in de komende jaren te maken hebben met tekorten. Schaarste is daarmee geen tijdelijk probleem, maar de context waarbinnen de gemeente in de toekomst haar dienstverlening vorm moet geven. Keuzes op politiek en beleidsmatig niveau die deze context van schaarste onvoldoende erkennen, creëren structurele knelpunten in de gemeentelijke dienstverlening. Deze knelpunten monden dan uit in klachten. Om beter met schaarste om te gaan, adviseren we de gemeente daarom te investeren in tijdige en proactieve informatievoorziening, heldere procedures, begrijpelijke uitleg over besluitvorming en persoonlijke aandacht aan inwoners. En om te blijven investeren in burgerparticipatie, ook van kinderen, jongeren en kwetsbare inwoners.

9

Hoofdstuk 2

2. Wat we doen: Van luisterend oor tot interventie en onderzoeksrapport 2.1 Rollen van de Ombudsman en Jeugdombudsman De (Jeugd)Ombudsman heeft een unieke, onafhankelijke positie in de relatie tussen inwoners en hun gemeente. We zien deze relatie niet alleen als een rechtsbetrekking - in termen van wederzijdse rechten en plichten - maar vooral als een sociale relatie. Menselijke waardigheid vormt daarbij het uitgangspunt. Inwoners zijn immers voor veel zaken in hun leven afhankelijk van hun gemeente. Dit uitgangspunt hanteren we niet alleen als norm voor de gemeente, maar vormt ook de leidraad van ons eigen contact met inwoners.

Luisterend oor “Als een inwoner belt, neem ik uitgebreid de tijd om met hem of haar te praten. Veel mensen willen simpelweg hun verhaal kwijt en ventileren wat er volgens hen is misgegaan. Goed luisteren is misschien wel het belangrijkste onderdeel van mijn werk.” (Cherlain, medewerker front-office Ombudsman Den Haag)

De Ombudsman en de Jeugdombudsman staan inwoners bij wanneer zij vastlopen in hun contact met de gemeente. Voor veel inwoners is het belangrijkste dat zij écht gehoord worden. Ze zoeken erkenning, een plek om hun verhaal te doen en iemand die de tijd neemt om te begrijpen wat er mis is gegaan. Door goed te luisteren, krijgen wij zicht op de kern van de klacht en op wat een inwoner nodig heeft. Dat vormt de basis voor verdere klachtbehandeling of andere vervolgstappen.

Wegwijzer en adviseur “Ik heb zelf lang bij de gemeente gewerkt en ken de organisatie dus goed. Veel inwoners weten niet waar ze überhaupt met hun vraag of klacht terecht kunnen. Ik help hen daarom ook op weg”. (Caroline, onderzoeker Ombudsman Den Haag)

De gemeente is voor veel inwoners ingewikkeld. De (Jeugd)Ombudsman beschikt over een goed overzicht van gemeentelijke afdelingen, wettelijke verplichtingen, beleid, procedures en andere instanties. Wanneer een klacht niet onder onze bevoegdheid valt, verwijzen wij inwoners gericht door — bijvoorbeeld naar de gemeentelijke klachtprocedure, bezwaarafdeling, een uitvoeringsorganisatie of een maatschappelijke organisatie die verder kan helpen.

Bemiddelaar en probleemoplosser “Ik vroeg aan de gemeente waarom de gehandicaptenparkeerplaats van mevrouw X nog niet was geregeld, terwijl dit al een poos geleden was toegezegd door de gemeente. Binnen enkele weken had mevrouw haar parkeerplaats.” (Benjamin, klachtbehandelaar Ombudsman Den Haag)

10

Hoofdstuk 2

Veel problemen kunnen relatief snel worden opgelost door tussenkomst van de Ombudsman of Jeugdombudsman. Soms is een gesprek tussen partijen voldoende om een vastgelopen kwestie te ontkoppelen. De informele aanpak is efficiënt, voorkomt escalatie en draagt bij aan herstel van vertrouwen.

Bewaker van behoorlijk overheidsoptreden en kinderrechten “Je moet als Ombudsman óók kunnen benoemen dat de gemeente in een bepaalde situatie onbehoorlijk heeft gehandeld. Dit hoort bij onze wettelijke taak en is voor inwoners een vorm van genoegdoening.” (Barthy, senior onderzoeker Ombudsman Den Haag)

We toetsen klachten aan de behoorlijkheidsnormen, die door de Nationale Ombudsman zijn vastgesteld. Deze normen zijn recentelijk vernieuwd en kunnen worden samengevat in vier kernwaarden: •

De overheid heeft goed contact met de burger

•

De overheid zet burgers centraal en doet wat nodig is

•

De overheid werkt voor alle burgers

•

De overheid is eerlijk

Deze normen vormen de basis van ons toetsingskader bij onderzoek. We onderzoeken de feiten, passen hoor en wederhoor toe en spreken vervolgens een oordeel uit of een klacht al dan niet gegrond is. En doen daarbij aanbevelingen aan het college. Met het verzoek om hierop te reageren en aan te geven of de aanbevelingen door het college worden opgevolgd en op welke wijze. De Jeugdombudsman let specifiek op de naleving van kinderrechten. Deze kinderrechten staan in het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het Kind. “Ik zie dat er besluiten worden genomen die niet altijd in het belang zijn van het kind waar het om gaat. En dan vraag ik mij af of er wel goed onderzoek is gedaan naar wat het beste is voor het kind, en of dit ook is meegewogen in de besluitvorming.” (Coby, Jeugdombudsman) Vanuit onze onafhankelijke positie signaleren we structurele problemen in de gemeentelijke dienstverlening en adviseren we het gemeentebestuur over verbeteringen en rapporteren hierover aan de gemeenteraad.

11

Hoofdstuk 2

2.2 Onze werkwijze

De behandeling van klachten door de (Jeugd)Ombudsman verloopt volgens een aantal duidelijke stappen, met bijbehorende taken. Dit zorgt voor een zorgvuldige en transparante werkwijze.

Stap 1: Binnenkomst van de klacht De klacht kan binnenkomen via verschillende kanalen, zoals telefonisch, per e-mail, via een formulier of tijdens een persoonlijk gesprek op het wekelijkse spreekuur. We nemen de tijd om naar het verhaal van de inwoner te luisteren en de situatie goed te begrijpen.

Stap 2: Registratie en eerste beoordeling Vervolgens wordt bekeken waar de klacht over gaat en of deze binnen het werkterrein van de (Jeugd)Ombudsman valt. De klacht wordt geregistreerd en er wordt nagegaan of de inwoner al eerder contact met ons heeft gehad. En of de inwoner al een klacht heeft ingediend bij de gemeente of een instantie die voor de gemeente werkt.

Stap 3: Doorverwijzing indien nodig Als de klacht of hulpvraag niet onder onze bevoegdheid of expertise valt, verwijzen we de inwoner door naar de juiste instantie of naar een maatschappelijke organisatie die kan helpen. Hierbij wordt vaak ook uitgelegd welke stappen een verzoeker kan nemen.

Stap 4: Interventie (informele aanpak) Wanneer dat mogelijk is, proberen we een oplossing te bereiken voor de inwoner, door rechtstreeks contact op te nemen met de gemeente. We noemen dit een interventie. Dit doen we meestal door contact op te nemen met de klachtencoördinator van de betrokken afdeling van de gemeente om te kijken of het probleem direct kan worden opgelost. In veel gevallen leidt deze informele aanpak tot een snelle en praktische oplossing.

Stap 5: Vooronderzoek Als een oplossing niet mogelijk of toereikend is, of als de klacht daar aanleiding toe geeft, doen we een vooronderzoek. In het voorbereidend onderzoek verzamelen we de informatie die nodig is om te beoordelen of het starten van een (individueel) onderzoek zinvol is. Hierbij letten we op zaken zoals: is het mogelijk de feiten te onderzoeken? Is er mogelijk sprake van onbehoorlijk overheidshandelen? Heeft het starten van een onderzoek meerwaarde voor de inwoner en/of draagt het bij aan het verbeteren van het handelen van de gemeente?

12

Hoofdstuk 2

Stap 6: Besluit tot (individueel) onderzoek Als we na het vooronderzoek besluiten om een (individueel) onderzoek te starten, dan wordt de specifieke klacht grondig onderzocht. We verzamelen relevante informatie, bestuderen documenten en spreken met de betrokken partijen. Het principe van hoor en wederhoor wordt hierbij toegepast. Na afronding van het onderzoek formuleren we een oordeel over de klacht, aan de hand van de behoorlijkheidsnormen en kinderrechten. Daarbij doen we aanbevelingen aan het college om herhaling van het probleem dat ten grondslag ligt aan de klacht in de toekomst te voorkomen. Het onderzoeksrapport wordt naar het college van B&W gestuurd met het verzoek om een reactie binnen vier weken. Het rapport wordt tevens naar de gemeenteraad gestuurd.

Stap 7: Thematisch onderzoek (indien van toepassing) Wanneer meerdere klachten wijzen op een breder, structureel probleem, kunnen we besluiten om een thematisch onderzoek te starten. Hierbij bestuderen we de structurele knelpunten in de dienstverlening rond een bepaald onderwerp. Ook dit rapport met aanbevelingen wordt gedeeld met het college van B&W en de gemeenteraad.

Stap 8: Follow-up Een belangrijk onderdeel van ons werk is de follow-up. We monitoren of aanbevelingen daadwerkelijk worden opgevolgd en of de gemeente actie onderneemt om haar werkwijze te verbeteren.

2.3 Resultaten van ons werk 2.3.1 Interventies In veel van de zaken doen we een interventie bij de gemeente om een oplossing te bereiken voor de klacht. De Ombudsman en Jeugdombudsman deden in totaal 129 interventies. Vaak gaat het dan om kwesties waarbij de burger geen reactie krijgt, te lang moet wachten op een reactie, een onduidelijke reactie krijgt of als een inwoner met een eenvoudige oplossing geholpen is. We nemen dan rechtstreeks contact op met de gemeente om de zaak vlot te trekken. Daarnaast zijn er spoedeisende zaken waarbij de inwoner een groot belang heeft dat de gemeente snel iets onderneemt. Het afgelopen jaar ging het daarbij bijvoorbeeld om het mislopen van een bijstandsuitkering en dreigende dakloosheid. Ook als het gaat om kinderen die lang wachten op zorg of niet naar de opvang of naar school gaan, proberen wij vaak een interventie te doen. Maandelijks publiceren we een column in de Haagse Stadskrant over (geslaagde) interventies. Deze kunt u hieronder teruglezen:

13

Hoofdstuk 2

Column 1

Column 2

En wéér een factuur

Overbodige keuring

Als 90-plusser lukt het meneer Z. niet meer zelf-

Mevrouw Z gaat naar het stadhuis om haar scoo-

standig te reizen. Hij maakt al jaren gebruik van de

terrijbewijs te verlengen. Ze is inmiddels 75-plus

taxibus van AV 070 (Aanvullend Vervoer) zonder

en volgens de medewerker aan de balie is dan een

een eigen bijdrage te hoeven betalen.

gezondheidsverklaring van het CBR nodig. Daarop maakt mevrouw een afspraak met een keurings-

Toch komt er ineens een factuur over 2020 bin-

arts en betaalt de factuur. Pas als ze later bij het

nen. Dat moet een vergissing zijn. Meneer belt

CBR de gezondheidsverklaring ophaalt, blijkt dat

tot twee keer toe met de gemeente om het uit te

een keuring helemaal niet nodig was.

leggen. Die geldt wel bij de verlenging van een autorijbeZonder resultaat, sterker nog: er volgt een aan-

wijs, maar niet bij een scooterrijbewijs. Mevrouw

maning. Uit vrees dat de kosten verder oplopen

gaat opnieuw naar het stadhuis. Nu bevestigt een

besluit hij te betalen.

andere baliemedewerker dat er inderdaad geen keuring nodig is. De collega ging er kennelijk van-

Een jaar later is het weer zover: een factuur voor

uit dat het om een autorijbewijs ging. Ondertussen

de eigen bijdrage 2021. Meneer legt de gemeente

heeft mevrouw wel kosten gemaakt en voor niks

in een brief uit hoe het zit en vraagt de fout uit het

een procedure doorlopen. Reden om een schade-

systeem te halen. Het blijft lang akelig stil, tot de

claim in te dienen. De gemeente doet de kwestie

Ombudsman de zaak oppakt. Meneer hoeft inder-

af als een misverstand.

daad geen eigen bijdrage te betalen. De gemeente biedt excuses aan, stuurt een bloemetje en stort

Ze zou niet hebben gezegd dat het om een scoo-

het onterecht geïnde bedrag terug.

terrijbewijs ging. De claim wordt dan ook afgewezen. Daar heeft mevrouw wel wat tegenin te bren-

Daarmee lijkt het opgelost, maar dan krijgt meneer

gen, blijkt uit een brief aan de Ombudsman. ‘Ik heb

toch weer een rekening eigen bijdrage 2023. De

mijn scooterrijbewijs aan de balie laten zien. Daar

Ombudsman vraagt wederom om opheldering.

is kennelijk niet goed naar gekeken. De medewer-

Het blijkt technisch allemaal een stuk ingewik-

ker begon meteen over een medische keuring in

kelder dan gedacht. Maar nu wordt de fout in het

plaats van te checken om welk soort rijbewijs het

systeem toch echt hersteld, belooft de gemeente.

ging.’ De Ombudsman vraagt de gemeente nog

Niet dus, twee maanden later komt er een aanma-

eens goed naar de klacht te kijken.

ning eigen bijdrage 2023. Waarom kost het zoveel tijd om dit op te lossen?

Voldeed de eerste reactie aan de balie aan de norm voor zorgvuldige dienstverlening? Mevrouw

Wat blijkt: de aanmaning werd verstuurd voordat

mocht er toch vanuit gaan dat de gemeente haar

de annulering van de factuur in het systeem kon

juist informeerde? De baliemedewerker had in-

worden verwerkt. Meneer krijgt opnieuw excuses

derdaad nadrukkelijk moeten vragen waarvoor

en nu ook het rechtstreekse telefoonnummer

mevrouw precies kwam, stelt de gemeente nu in

van een medewerker voor als het toch weer mis

een reactie aan de Ombudsman. Zo staat het ook

zou gaan. De zaak is eindelijk in orde gemaakt,

in de werkinstructies. Mevrouw krijgt de kosten

maar dat duurde veel te lang. De gemeente moet

van de keuring alsnog vergoed. Ook is deze klacht

systeemfouten met voorrang aanpakken, ook om

aanleiding om alle baliemedewerkers te attende-

meer gedupeerden te voorkomen. Meneer Z. trok

ren op het belang nadrukkelijk te vragen wat de

aan de bel, maar minder alerte burgers zouden

klant wenst.

alle facturen in goed vertrouwen hebben betaald. De bovenstaande column is afkomstig uit de De bovenstaande column is afkomstig uit de

Stadskrant Den Haag, editie van 26 februari 2025:

Stadskrant Den Haag, editie van 29 januari 2025:

www.stadskrant.denhaag.nl

www.stadskrant.denhaag.nl

14

Hoofdstuk 2

Column 3

Column 4

Afkeuring

Fiets weg-gelabeld

Door een spierziekte kan meneer X steeds moeilij-

Toezichthouders hebben de fiets van meneer X

ker lopen. Maar dankzij een traplift en een parkeer-

aangemerkt als fietswrak en van een geel label

kaart voor gehandicapten is hij toch nog redelijk

voorzien.

mobiel. Elke vijf jaar moet de parkeerkaart worden verlengd. De gemeente meldt hem in een brief dat

De eigenaar moet dan nog twee dagen de tijd krij-

daarvoor een nieuwe medische keuring nodig is.

gen om zelf de fiets op te halen, maar in dit geval

Meneer kan een afspraak maken met een keu-

wordt het ‘wrak’ meteen afgevoerd. Dezelfde fiets

ringsbureau (kosten: €210,-). De uitslag staat bij

was een tijd daarvoor al eens van een paars label

voorbaat vast, vertelt hij aan de Ombudsman. ‘Een

voorzien als zijnde een weesfiets (lange tijd onge-

jaar geleden heb ik via de Wmo een traplift gekre-

bruikt).

gen. De gemeente weet van mijn medische toestand. Deze spierziekte wordt alleen maar erger.

De eerste keer zag meneer het label op tijd en wist

Dat had ik allemaal kunnen uitleggen als er eerst

weghalen te voorkomen. Nu legt hij de gemeente

met me was gebeld.’

uit dat de fiets onterecht als wrak is aangemerkt en bovendien te snel werd afgevoerd. Daar wordt

De Ombudsman vraagt de gemeente of herkeuring

niet naar geluisterd. Teken maar bezwaar aan, is

in deze situatie werkelijk noodzakelijk is en zo ja,

de korte reactie van de gemeente. Dan gaat het

op grond waarvan. De klachtencoördinator komt

opnieuw mis: de afdeling Juridische Zaken neemt

meteen in actie. Wat blijkt? Alleen als iemand

het bezwaar niet in behandeling, omdat de fiets

zonder hulp geen stap meer kan zetten en in een

met het paarse label nooit zou zijn verwijderd.

rolstoel zit, dan is geen nieuwe keuring nodig. De Wmo-toekenning van een traplift staat hier los

Dat klopt, maar het gaat nu om het tweede – gele

van.

– label. Meneer laat het er niet bij zitten. Hij gaat in beroep bij de rechtbank. Kort voor de zitting ziet

Wil meneer de parkeerkaart behouden, dan moet

de gemeente alsnog de eigen fouten in en biedt

hij zich toch echt laten keuren. Gelukkig blijkt er

meneer aan de griffiekosten te betalen. Tevens

een mogelijkheid om dit telefonisch te doen, als

krijgt hij een vervangende fiets uit het Fietsdepot

meneer de keuringsarts toestemming geeft om

Haaglanden. Eind goed, al goed?

het medisch dossier in te zien. Al snel komt de arts tot de conclusie dat de parkeerkaart perma-

Nee, twee maanden later wacht hij nog steeds op

nent kan worden verlengd.

de vergoeding en een ‘nieuwe’ fiets. Pas als de Ombudsman de zaak oppakt, komt de gemeente

Meneer is blij met de uitslag. De Ombudsman

in actie. Was er meteen goed naar meneer ge-

blijft wel met vragen zitten. Pas tijdens de klach-

luisterd, dan waren bezwaar en beroep niet nodig

tenprocedure werd duidelijk dat er ook een min-

geweest. De Ombudsman dringt er bij de gemeen-

der belastende telefonische keuring mogelijk is.

te op aan lering te trekken uit de zaak en in het

Waarom staat dat niet in de standaardbrief over

algemeen serieus naar argumenten van burgers

de vijfjaarlijkse vernieuwing van de kaart? Verder

te luisteren in plaats van meteen door te verwijzen

blijft het wrang dat chronisch zieken nog altijd een

naar procedures.

keuring moeten ondergaan, terwijl al uitgebreid is vastgelegd hoe hun medische situatie is. Dit ver-

We hebben niet volgens onze eigen regels gehan-

dient enkel afkeuring, temeer omdat het probleem

deld, erkent de gemeente. De betrokken teams

al jaren bekend is

bespreken wat er fout ging en hoe dat voortaan te voorkomen valt.

De bovenstaande column is afkomstig uit de Stadskrant Den Haag, editie van 26 maart 2025:

De bovenstaande column is afkomstig uit de

www.stadskrant.denhaag.nl

Stadskrant Den Haag, editie van 23 april 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

15

Hoofdstuk 2

Column 5

Column 6

‘Nee’ is geen oplossing

Om de tuin geleid

Een woonboot opknappen. Dat was de droom van

Het lijkt zo eenvoudig, toch is meneer X al an-

meneer X, maar het dreigt een nachtmerrie te wor-

derhalf jaar bezig om een kleine administratieve

den. Hij heeft een vervallen boot overgenomen en

aanpassing voor elkaar te krijgen. Hij heeft een

is begonnen met de renovatie. Maar dan blijkt dat

volkstuin in Loosduinen overgenomen en wil dit

een ligplaatsvergunning niet automatisch overgaat

in het registratiesysteem van de gemeente laten

op de nieuwe eigenaar.

vastleggen. Een nieuw contract op zijn naam geeft zekerheid.

Hij vraagt de gemeente de vergunning over te

Eind 2023 probeert hij voor het eerst hiervoor een

schrijven op zijn naam. Inspecteurs komen contro-

afspraak te maken op het stadsdeelkantoor. Dat

leren of aan alle vereisten is voldaan. Zo mag de

is nu even niet mogelijk, krijgt hij te horen, maar

woonboot maximaal 2.40 meter boven de water-

op korte termijn gaat het zeker wel weer lukken.

lijn uitkomen. En daar gaat het mis.

Ondanks toezeggingen wordt de afspraak steeds uitgesteld. Pas na een jaar komt er meer informa-

Het vernieuwde dak komt uit op 2.65 meter. De ge-

tie.

meente geeft om die reden geen ligplaats- en ook geen omgevingsvergunning af voor de renovatie.

Het administratieve proces heeft al die tijd stil-

Meneer wil in gesprek om een-en-ander uit te leg-

gelegen, omdat de verantwoordelijk ambtenaar

gen. De constructie kan bouwtechnisch niet lager,

afwezig was. Maar nu worden de registraties weer

omdat het dak van een isolatielaag is voorzien. Hij

opgestart en kan er alsnog een nieuw contract

heeft geïnvesteerd in energiebesparing, zoals de

voor de tuin worden opgemaakt. Vervolgens blijft

gemeente burgers vraagt. Bovendien liggen nabu-

het wederom maanden stil. ‘Hoe kan het dat zo’n

rige woonboten ook hoger op het water. Toch lukt

eenvoudige administratieve handeling zo lang

het niet een afspraak te maken.

duurt?’ Meneer X legt de vraag voor aan de Om-

Hij probeert het herhaaldelijk en laat merken ten

budsman. ‘Alle benodigde gegevens zijn bekend.

einde raad te zijn.

We genieten ondertussen volop van onze tuin, maar we willen het ook formeel goed geregeld

Meneer vraagt de Ombudsman te helpen de ver-

hebben. Wat als de gemeente straks niet akkoord

gunningen alsnog voor elkaar te krijgen. ‘Ik draag

gaat?’

iets goeds bij aan de stad door een vervallen boot

Zoals vaker in dit soort situaties vraagt de Om-

duurzaam op te knappen,’ stelt hij. ‘De gemeente

budsman aan de klachtencoördinator van de

zou dat moeten waarderen in plaats van dwarsbo-

betrokken afdeling om de zaak op te pakken. Ook

men.’ De Ombudsman heeft geen invloed op het al

nu heeft dat meteen effect. Er blijkt meer aan de

dan niet verlenen van vergunningen, maar kan wel

hand. De overschakeling op een nieuw registratie-

een ‘interventie’ doen en de gemeente met klem

systeem voor de hobbytuinen gaat allesbehalve

vragen aan een oplossing te werken.

soepel. Naar verwachting kunnen pas over maanden weer nieuwe huurcontracten en facturen wor-

Al snel komt er nu wel een uitnodiging om de situ-

den verstuurd.

atie te bespreken. Goede dienstverlening betekent dat de gemeente oog heeft voor de gevolgen van

Meneer X hoeft zich tot die tijd geen zorgen te ma-

een negatieve beslissing en met burgers mee-

ken. De overname van de tuin is sowieso akkoord.

denkt over wat er dan wél mogelijk is.

Als het systeem op orde is, zal de gemeente weer

Daar was hier geen sprake van. Met een botte

contact met hem en andere huurders opnemen.

afwijzing is de zaak voor de gemeente misschien

Eindelijk geeft de gemeente duidelijkheid, maar

klaar, maar voor de burger vaak allerminst.

waarom moest dat zolang duren?

De bovenstaande column is afkomstig

De bovenstaande column is afkomstig uit de

uit de Stadskrant Den Haag, editie van

Stadskrant Den Haag, editie van 18 juni 2025:

21 mei 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

www.stadskrant.denhaag.nl

16

Hoofdstuk 2

Column 7

Column 8

Sporen in het groen

Harde sanctie hartpatiënt

In een doodlopende straat heb je doorgaans geen

Wie dakloos is, kan post laten bezorgen bij het

last van druk autoverkeer. Maar wel als er aan het

Dak- en Thuislozenloket aan de Fruitweg. Daar

einde vijftien parkeerplekken zijn en automobilis-

maakt meneer X al een tijd gebruik van. Brieven

ten direct voor je huis keren om de straat weer uit

van de gemeente over zijn bijstandsuitkering gaan

te komen.

naar het postadres. Dat gaat goed, totdat meneer in het ziekenhuis belandt voor een operatie we-

Dat is de situatie bij een jong gezin met een bene-

gens ernstige hartklachten.

denwoning in de Binckhorst. De parkeerplaatsen worden onder meer gebruikt door sportvissers

Als hij een tijd later weer op straat staat, gaat hij

die in de buurt een stek opzoeken. Voor het huis

zijn post ophalen. Daar zit een oproep van de ge-

is weliswaar een groenstrook, maar veel auto-

meente bij voor een afspraak om de financiële ge-

mobilisten maken een ruime bocht om zo snel te

gevens voor zijn uitkering te controleren. Maar op

kunnen keren. Ze rijden soms rakelings langs de

de dag van de afspraak lag hij in het ziekenhuis.

gevel.

De gemeente is daarop meteen een fraudeonderzoek gestart en heeft de uitkering stopgezet. Dat

‘Onze jongste dochter is al eens bijna aangereden,’

blijkt als meneer geld probeert op te nemen.

vertelt een moeder in een bericht aan de Ombudsman. ‘Daar zijn we erg van geschrokken. De ge-

Dan slaat hem de schrik om het hart. Binnenkort

meente zou de groenstrook moeten afschermen,

moet hij voor controle naar de cardioloog, maar

zodat kinderen veilig buiten kunnen spelen. Het

de premie voor de ziektekostenverzekering wordt

lukt ons tot nu toe niet dit voor elkaar te krijgen.’

ondertussen ook niet meer betaald. Wat voor ge-

Om haar te helpen een klacht in te dienen gaat de

volgen heeft dat?

Ombudsman eerst ter plekke de situatie bekijken.

‘Ik ben altijd naar afspraken met de gemeente gegaan en heb altijd alle informatie gegeven waar

In het groen voor het huis zijn duidelijk sporen van

om werd gevraagd,’ vertelt hij aan de Ombudsman.

autobanden te zien tot dicht bij de gevel. Aan het

‘Eén keer gaat het mis zonder dat ik daar iets aan

begin van de straat staan wel paaltjes en strui-

kan doen en dan stopt meteen mijn uitkering. Kan

ken om de scheiding tussen openbare weg en

ik nog wel naar mijn cardioloog? Moet ik straks

groenstrook te markeren. Waarom wordt dat niet

zelf de rekening betalen? Het geeft veel stress en

doorgetrokken tot aan het eind? De Ombudsman

dat wil je niet als je het aan je hart hebt.’

tekent het verhaal op, maakt foto’s van de situatie en legt de klacht voor aan de gemeente.

De Ombudsman vraagt de gemeente om met spoed in te grijpen. Meneer wil graag een nieuwe

Daar komt meteen een reactie op. Mevrouw krijgt

afspraak maken. Snelle actie is gewenst, gezien

een telefoontje en niet veel later wordt de afschei-

zijn gezondheid en de nu ontstane spanningen.

ding met struiken doorgetrokken, voldoende om

De gemeente pakt de zaak meteen op en herstelt

voortaan auto’s te weren. Mevrouw is blij met deze

de uitkering binnen vier dagen om ‘humanitaire’

oplossing, de straat is veiliger en bovendien ook

redenen. Ook ontvangt meneer een nieuwe oproep

weer een stuk groener.

voor een controlegesprek.

De bovenstaande column is afkomstig uit de

De Ombudsman waardeert de snelle actie, maar

Stadskrant Den Haag, editie van 16 juli 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

was het nodig om na een eerste gemiste afspraak meteen zo’n zware sanctie toe te passen? De bovenstaande column is afkomstig uit de Stadskrant Den Haag, editie van 27 augustus 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

17

Hoofdstuk 2

Column 9

Column 10

Graag tekst en uitleg

Zo hoort het niet

Hoe komt de gemeente bij zo’n grote stijging van

Als u akkoord gaat met een telefonische hoorzit-

de WOZ-waarde? Ik woon in een oud winkelpand

ting over uw bezwaarschrift, dan maken we daar

met een heleboel achterstallig onderhoud. Daar is

binnen vier weken een afspraak voor.’ Mevrouw X

volgens mij geen rekening mee gehouden.’ Meneer

laat de gemeente weten graag haar argumenten

Z probeert al een tijd te achterhalen waar de waar-

mondeling te willen toelichten bij de Adviescom-

debepaling van zijn huis op is gebaseerd.

missie Bezwaarschriften. Ze bereidt zich goed

Uit het online taxatieverslag blijkt dat de

voor en wacht met spanning op de uitnodiging.

WOZ-waarde van recent verkochte panden in de

Maar die komt niet.

buurt beduidend minder is gestegen. Hij heeft de

Wat is hieraan voorafgegaan? Bij de koop van haar

gemeente meermaals tevergeefs uitleg gevraagd.

nieuwe woning heeft de verkoper de verzekering

Een bezwaarschrift wordt afgewezen. Daarop be-

gegeven dat voor het adres een bewonersparkeer-

sluit hij een klacht in te dienen bij de Ombudsman.

vergunning kan worden aangevraagd. Zo staat

Meer nog dan om de hoogte van de WOZ gaat het

het ook in de omgevingsvergunning die op het

hem om het achterwege blijven van antwoorden

gebouw betrekking heeft. Toch wijst de gemeente

op zijn vragen.

haar aanvraag voor een parkeervergunning af. Ze dient een bezwaarschrift in en laat weten in te

Hij voelt zich niet gehoord. De Ombudsman legt de

stemmen met een telefonische hoorzitting.

klacht voor aan de gemeente en dringt erop aan tekst en uitleg te geven. Dat heeft effect. Meneer

Als de toegezegde termijn van vier weken is ver-

kan een afspraak maken voor een huisbezoek van

streken, legt mevrouw de zaak voor aan de Om-

een taxateur. Daar gaat hij graag op in.

budsman. ‘De gemeente zegt iets toe, maar handelt er niet naar,’ is kort samengevat haar klacht.

De taxateur neemt de tijd om de methodiek ach-

‘Zo gaat het wel heel lang duren voor er een beslis-

ter de waardebepaling uit te leggen en vertelt

sing valt.’ Na de hoorzitting heeft de Adviescom-

welke factoren meespelen. Meneer krijgt einde-

missie Bezwaarschriften nog zes weken te tijd om

lijk antwoord op zijn vragen. Maar ook blijkt de

een advies uit te brengen. Op basis daarvan neemt

WOZ-waarde wel degelijk te hoog. Het gaat hier

de gemeente dan een besluit. Mevrouw wil zo snel

om een voormalig winkelpand, dat al vier jaar als

mogelijk duidelijkheid.

woning staat geregistreerd. De verandering van

De Ombudsman verzoekt de gemeente met klem

bestemming was niet verwerkt. Bedrijfspanden

om binnen twee weken contact op te nemen voor

hebben doorgaans een hogere marktwaarde dan

het plannen van een hoorzitting. Dan komt er

woningen en de WOZ-waarde wordt ook anders

eindelijk schot in de zaak en wordt er een datum

vastgesteld.

afgesproken. De Ombudsman vindt dat inwoners heel terecht verwachten dat de gemeente zich aan

Deze zaak laat weer eens het belang zien van

toezeggingen houdt. Te meer omdat de gemeente

persoonlijk contact én van duidelijke uitleg bij

zelf burgers voor allerlei zaken strikte regels en

beslissingen die burgers financieel of anderszins

termijnen oplegt. Bij een kleine overschrijding

raken. Als helder wordt welke afwegingen een rol

vervallen meteen de rechten op regelingen, ver-

spelen, zijn mensen eerder bereid de uitkomst te

goedingen of bezwaar.

accepteren. Bovendien kunnen dan ook fouten aan het licht komen. Daarmee worden tijdrovende

Een betrouwbare overheid komt afspraken na.

en vaak onnodige bezwaar- en beroepsprocedures

Mevrouw is blij dat ze eindelijk de kans krijgt haar

voorkomen. De bovenstaande column is afkomstig uit de

zaak toe te lichten voor de adviescommissie.

Stadskrant Den Haag, editie van 24 september

De bovenstaande column is afkomstig uit de

2025: www.stadskrant.denhaag.nl

Stadskrant Den Haag, editie van 22 oktober 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

18

Hoofdstuk 2

Column 11

Column 12

Toeslagen geblokkeerd

Waar blijft ons bord?

Al enkele maanden zijn de huur- en zorgtoeslag

Eindelijk ziet mevrouw K hoe gemeentewerkers

van meneer F. geblokkeerd. Hij komt daardoor fi-

voor haar huis een blauw bord met een grote P

nancieel krap te zitten, want de vaste lasten lopen

plaatsen. Maandenlang is ze bezig geweest om dit

immers gewoon door. Wat is hier aan de hand?

voor elkaar te krijgen: een gehandicaptenparkeerplaats (GPP).

Op zijn adres staat nog steeds een vroegere bewo-

Haar partner heeft een lichamelijke beperking

ner ingeschreven, maar die is al een tijd geleden

waardoor hij steeds moeilijker loopt. Zelfs met

verhuisd. Meneer vraagt de gemeente om die

hulpmiddelen lukt het nauwelijks nog het einde

persoon zo snel mogelijk uit te schrijven en dit

van de straat te halen. Een keuringsarts heeft de

door te geven aan de belastingdienst. Daar is een

klachten bevestigd. Twee maanden later laat de

‘adresonderzoek’ voor nodig dat maximaal twaalf

gemeente weten dat de aanvraag is goedgekeurd.

weken mag duren. Die tijdslimiet verloopt zonder dat meneer iets hoort: geen brief, geen mail, geen

Nu kan het snel gaan, denkt mevrouw. Maar in de

telefoontje. Hij probeert zelf tevergeefs contact te

brief staat niets over het vervolg. Na een tijd ver-

krijgen met de betrokken afdeling.

geefs wachten, vraagt ze om opheldering. ‘U moet zelf een afspraak maken om het bord te laten

Als de gemeente na ruim vier maanden nog niets

plaatsen,’ hoort ze van een medewerker. ‘Nee, u

heeft laten weten, legt meneer de zaak voor aan

moet eerst betalen,’ denkt een collega op het stad-

de Ombudsman. ‘Ik heb de toeslagen hard nodig

huis te weten. De website van de gemeente meldt

om rond te komen. Hoelang gaat dit nog duren? Ik

overigens: ‘Het plaatsen van een gehandicapten-

voel me machteloos. Iemand uitschrijven is toch

parkeerplaats is gratis.’

niet zo moeilijk.’ De Ombudsman pakt de zaak op.

Als verdere informatie uitblijft, belt mevrouw op-

Terwijl de behandeltermijn van twaalf weken ruim

nieuw en krijgt nu te horen: ‘U bent niet de enige

wordt overschreden, heeft de gemeente nagelaten

met dit probleem. We komen erop terug.’ Mevrouw

meneer te informeren over waarom het zo lang

wacht nog een week en legt de zaak dan voor aan

duurt. Op de eerste melding is sowieso nooit een

de Ombudsman. Om snel duidelijkheid te krijgen,

inhoudelijke reactie gekomen. De Ombudsman

besluit de Ombudsman tot een ‘interventie’ en

verzoekt de verantwoordelijke afdeling het dossier

vraagt de gemeente met klem mevrouw te infor-

met spoed te behandelen en meneer in te lichten

meren over de planning.

over de voortgang.

Een klachtencoördinator bij Dienst Stadsbeheer (DSB) pakt de zaak op en het dossier wordt nu

Dat heeft meteen effect. De gemeente sluit het

met voorrang behandeld. Niet veel later krijgt me-

adresonderzoek af en schrijft de ex-bewoner –

vrouw de dag door waarop het bord zal worden

vanaf de datum van de eerste melding – uit de Ba-

geplaatst. Ze is opgelucht:

sisregistratie Personen (BRP). Nu duidelijk is dat meneer alleen woont, betaalt de belastingdienst

‘Na maanden bellen, wachten en onduidelijkheid

alsnog de geblokkeerde toeslagen uit. De gemeen-

loopt het ineens heel hard. Het kan dus wel.’

te laat de Ombudsman weten dat het onderzoek

Dat de gemeente tijd nodig heeft om een beslis-

‘meer tijd heeft gevraagd dan gebruikelijk’.

sing uit te voeren en dat het werk soms vertraging

Meneer had hierover bericht moeten ontvangen.

oploopt, daar is zeker begrip voor. Maar informeer

Nu dat niet is gebeurd, biedt de gemeente excuses

bewoners tijdig en geef vooral de juiste informatie.

aan.

Dat voorkomt stress, frustratie én een deuk in het vertrouwen.

De bovenstaande column is afkomstig uit de Stadskrant Den Haag, editie van 19 november

De bovenstaande column is afkomstig uit de

2025: www.stadskrant.denhaag.nl

Stadskrant Den Haag, editie van 17 december 2025: www.stadskrant.denhaag.nl

19

Hoofdstuk 2

2.3.2 Onderzoeksrapporten en publicaties

Rapport mei 2025

Naast de interventies die we in 2025 hebben ge-

Met dit onderzoek bieden wij inzicht in de knel-

daan, waarvan de in dit jaarverslag opgenomen

punten die jeugdigen en hun ouders ervaren bij

columns uit de Haagse Stadskrant een mooie

de toegang tot vrijwillige jeugdhulp. We consta-

illustratie is, hebben we diverse onderzoeken

teerden onder meer onduidelijkheid over procedu-

uitgevoerd en publicaties uitgebracht. Een aantal

res, uiteenlopende klachtroutes en verwarrende

onderzoeken zijn in 2025 gestart maar waren in

informatievoorziening. We deden aanbevelingen

2025 nog niet afgerond. Hierover rapporteren we

om de rechtsbescherming te verbeteren. Tijdens

in het jaarverslag over 2026.

het schrijven van dit rapport werd duidelijk dat de

Hieronder vindt u een overzicht van de publicaties

gemeente heeft besloten weer met beschikkingen

die we in 2025 hebben uitgebracht:

te gaan werken en de verordening hierop aan te

Help, hoe kom ik aan jeugdhulp?

passen. Dat is een stap in de goede richting. Wij dringen erop aan om in de verdere uitwerking

Rapportbrief april 2025

Documenten even zoek geweest? In deze rapportbrief deden wij verslag van ons onderzoek naar de dienstverlening van het Dak- en

ook de overige aanbevelingen uit ons rapport te betrekken. Help, hoe kom ik aan jeugdhulp? - Gemeentelijke Ombudsman. Per brief van 22 mei 2025 gaf het college van B&W aan hoe opvolging werd gegeven aan het rapport.

Thuislozenloket. Aanleiding was een klacht van een dakloze inwoner die herhaaldelijk documenten moest aanleveren voor een bijstandsaanvraag, waarna deze binnen de organisatie zoekraakten. Dit leidde tot vertraging, onzekerheid en onvoldoende zorgvuldigheid. De gemeente erkende het probleem, maar noemde de stukken “even zoek”. Wij concludeerden dat de gemeente tekort is geschoten in het zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens en adviseerden dringend om het post- en documentverwerkingsproces te verbeteren. De klacht is gegrond verklaard. Persoonlijke documenten even zoek geweest? - Gemeentelijke Ombudsman. Inmiddels zijn verbeteringen doorgevoerd. Het postverwerkingsproces is gedigitaliseerd. Bij inlevering van persoonlijke documenten worden die bij de balie ingescand en ook krijgt de inwoner een lijst mee van de stukken die deze inwoner heeft ingeleverd. Daarnaast zijn de ope-

Opinie juni 2025

Dienstverlening overheid nog niet kinderrechtenproof De Jeugdombudsman schreef in 2025 samen met de andere lokale Jeugdombudsmannen een gezamenlijke opinie voor het blad Binnenlands Bestuur (Kinderrechten onder druk: lokale kinderombudsmannen roepen gemeenten op tot actie - Gemeentelijke jeugdombudsman). Zij deden een dringende oproep aan gemeenten om kinderrechten structureel te verankeren in beleid en uitvoering. Zij constateren dat schaarste en bestuurlijke keuzes steeds vaker ten koste gaan van de rechten van kinderen.

ningstijden van het loket verruimd.

20

Hoofdstuk 2

Rapport juli 2025

Koos de gemeente de juiste aanpak bij onderzoek? In dit rapport concludeert de Ombudsman dat de gemeente onzorgvuldig heeft gehandeld bij de uitvoering van een onderzoek naar een lokale ondernemer. De gemeente communiceerde publiekelijk over vermoedens van misstanden terwijl het onderzoek nog niet was gestart. De Ombudsman verklaarde de klacht op alle onderdelen gegrond. Het college heeft aangegeven onze bevindingen over te nemen en de aanbevelingen volledig op te volgen. Gemeente erkent fouten na onderzoek Ombudsman: “Reputatie onterecht geschaad” Gemeentelijke Ombudsman

Gezamenlijke oproep december 2025 Lokale Ombudsmannen aan het nieuwe kabinet

“Herzie het toeslagenstelsel, herstel vertrouwen” In onze dagelijkse praktijk zien we dat inwoners het toeslagenstelsel ingewikkeld vinden en bang zijn om fouten te maken, grote bedragen te moeten terugbetalen en in financiële problemen komen. Het kinderopvangtoeslagenschandaal heeft diepe sporen achtergelaten, ook in het vertrouwen in de overheid. Ook de Nationale Ombudsman wees op de noodzaak van proactieve dienstverlening: De overheid zou de eerste stap moeten zetten om ervoor te zorgen dat voorzieningen

Gezamenlijk rapport november 2025 Jeugdombudsmannen

Het is niet jouw studieschuld

terecht komen bij de burgers die daar recht op hebben, in plaats van de verantwoordelijkheid bij die burgers te leggen (Ombudsmannen doen dringende oproep aan nieuw kabinet: “Herzie het toeslagenstelsel, herstel vertrouwen” - Gemeentelijke