RIS323374 Bijlage CSD-Jaarverslag 2024

7. Reactie: Er is contact geweest tussen medewerkers van het Rode Kruis en het team Nieuwkomers van de gemeente Den Haag. Resultaat van dit gesprek is dat de kennisbank bij de Klantenservice wordt uitgebreid met informatie over de opvang van Oekraïense ontheemden. Bij het Rode Kruis is opgevallen dat in december geen Oekraïense vluchtelingen bij hen aanklopten voor hulp.

8. Staedion heeft een nieuw pand laten bouwen aan de Noordpolderkade voor 55+-ers. Mensen met een groter huis, waarbij de kinderen inmiddels uit huis zijn, werden gestimuleerd om te verhuizen. Er zou een verhuisvergoeding gegeven worden, maar in de loop der tijd was daar geen sprake meer van. Inmiddels hebben mensen wel ingetekend voor een appartement en zijn ze verhuisd. Zij hebben bijzondere bijstand aangevraagd. De gemeente wil eerst een verklaring zien van Staedion dat mensen zijn verhuisd opdat er een groter huis weer op de woningmarkt beschikbaar komt. Dit wil Staedion niet doen.

8. Reactie: Vanuit de dienst Stedelijke Ontwikkeling is contact opgenomen met Staedion en is dit signaal besproken. Gebleken is dat deze situatie zich voordeed bij één persoon en dat de zaak inmiddels is opgelost.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

37

9. Hoeveel zogenoemde convenantswoningen zijn verhuurd aan de doelgroepen in 2023?

9. Reactie: In 2023 zijn uiteindelijk 307 (van de 313) convenantswoningen verhuurd aan mensen die verbleven in een zorginstelling. Corporaties hadden moeite om te voldoen aan hun afspraken door een tegenvallend aantal mutaties en de concurrentie van andere aandachtsgroepen. Er zijn tenminste 50 jongerenwoningen verhuurd, maar het precieze aantal is niet 100% zeker. Corporaties hebben niet alles goed geregistreerd. In 2022 zijn alle 313 woningen benut. Het aantal jongerenwoningen valt vermoedelijk tussen de 50 en 70.

10. Graag ontvangen wij de voortgangsrapportage met daarin de cijfers over o.a. nieuwbouw.

10. Reactie: Veel informatie is te vinden in de voortgangsrapportage Woonagenda, zie Voortgangsrapportage Woonagenda 2021-2022 (raadsinformatie.nl), op pagina 63 gaat 5.4 specifiek over verhuringen aan jongeren. Voor nieuwbouw is er de Voortgangsrapportage woningbouwproductie en de brief: RIS318912 Voortgangsrapportage woningbouwproductie 2023 (raadsinformatie.nl). Helaas is in Den Haag, analoog aan de trend in veel andere Nederlandse gemeenten, de bouwproductie in 2023 achtergebleven bij de gestelde ambities. Alhoewel voor ruim 5.000 woningen een bouwvergunning is verstrekt, staat de bouwproductie als gevolg van macroeconomische- en geopolitieke omstandigheden onder druk. In 2023 zijn er 1.977 woningen toegevoegd, waarvan 34% sociale woningbouw door corporaties.

11. Graag ontvangen wij informatie over innovatieve woonvormen.

11. Reactie: Afgelopen april dit jaar is het Stimuleringsplan innovatieve woonvormen aangenomen door de raad, zie Stimuleringsplan Innovatieve Woonvormen 2023-2026 (raadsinformatie.nl). Het streven is om 100 middeldure huur- of betaalbare koopwoningen per jaar te realiseren in een innovatieve woonvorm.

38

JAARVERSLAG 2024

12. Feedback van de cliëntenraad sociaal domein op informatie over bijstandsuitkeringen op www.denhaag.nl. De opmerkingen: •

Wijzigingen doorgeven bij bijstandsuitkering: Op de website kom je terecht bij een folder. Die is helder, met duidelijke opsomming van wat je zo al zou kunnen en moeten doorgeven. Met aan het eind nog de kern in 4 andere talen. Prima. Er is één punt van kritiek: een dakloze moet persoonlijk de wijziging melden aan het loket - en daar staat nog Binckhorstlaan. Natuurlijk weten we allemaal, daklozen en hulpverleners, dat het allang Fruitweg is, maar misschien toch wel handig om dit even te updaten.

•

Aanvraag bijstandsuitkering: Bij een aantal vragen staat erbij dat je een document moet bijvoegen, maar dat staat niet bij de bankrekening. Later wordt dan alsnog gevraagd om 3 maanden bankafschriften te sturen. Dat moet slimmer kunnen.

•

Aanvraag individuele inkomenstoeslag: In de voorwaarden staat onder andere dat de leeftijd tussen 18 jaar en AOW leeftijd moet liggen. Maar in de praktijk gaan mensen gewoon naar het digitale formulier. En daarin wordt niet de geboortedatum gevraagd. Dus je kunt het ook als AOWer argeloos het formulier nvullen - en dan later bericht krijgen dat je niet in aanmerking komt. Advies: voeg de vraag naar geboortedatum toe, en voor wie te oud is verschijnt dan de mededeling dat je niet in aanmerking komt. Bij bijvoorbeeld de Energietoeslag stond zo’n filter in het formulier. De aanvrager kreeg de mededeling dat hij niet verder kon met de aanvraag als een te hoog inkomen was ingevuld. En bij de aanvraag voor een bijstandsuitkering moet je eerst een vraag beantwoorden over jouw leeftijd, voordat je bij het formulier komt. En die vraag filtert AOW-ers er uit. Kortom, de procedure kan op meerdere manieren scherper gesteld.

•

Een deelnemer van de cliëntenraad heeft samen met een cliënt (vrouw, 49 jaar, gehuwd met 2 kinderen, LBO opleiding, werkzaam als verkoopmedewerker, partner is parttime werkzaam in telefoonwinkel) de site bekeken en haar gevraagd: kom je eruit als je een uitkering zou moeten aanvragen bij de Gemeente Den Haag? De ervaringen: •

Op zich was de website pagina snel gevonden via de zoekfunctie.

•

Vervolgens was het nog wel een klusje om uiteindelijk bij het formulier te komen die je– met digiD zover ben ik niet gegaan – moet gaan invullen. Wat de bevindingen van de cliënt waren: •

Er wordt heel veel tekst weergegeven, veel informatie wat mij een beetje duizelde.

•

Ik moet steeds iets aanklikken en kom dan weer terug op een pagina waar ik al geweest was.

•

Ik wist niet zeker wat het woord exclusief vakantiegeld betekende, na uitleg begreep ik dat het zonder vakantiegeld betekent.

•

Ik weet eigenlijk niet wat heffingskortingen van de Belastingdienst zijn.

•

Ik vond de uitleg onder ‘hoe gaat het verder’ heel duidelijk door de plaatjes. Zo werd duidelijk dat ik ook geholpen kan worden met andere dingen zoals school, werk vinden en hulp bij schulden.

12. Reactie: Deze bevindingen zijn inmiddels uitgezet ter bijstelling van de website. Het zijn nuttige tips!

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

39

13. Betreft: Advies nieuwe website Gemeente Den Haag Eind vorig jaar is door Gemeente Den Haag de nieuwe website gelanceerd. De jongeren van JONG doet mee! hebben de website bekeken en willen de volgende punten met de gemeente delen. Wij hopen dat deze informatie nuttig is om de website nog beter en jongeren-proof te maken.

Complimenten: •

De jongeren vinden het goed dat er aandacht is voor meertaligheid en dat de website in 135 talen beschikbaar is.

•

Ook vinden de jongeren het fijn dat er rekening is gehouden met mensen die een (visuele) beperking hebben; Bijvoorbeeld via de aanwezige voorleesfunctie.

Aandachtspunten: •

De jongeren geven aan dat het voor hen niet duidelijk is, waar op de site zij informatie kunnen vinden die specifiek voor jongeren nuttig is. Via de kopjes ‘Opgroeien en opvoeden’ & ‘Zorg en ondersteuning’ kun je informatie vinden, maar hier zouden de jongeren niet zo snel op klikken.

•

De jongeren adviseren om een apart kopje ‘Voor jongeren’ te maken waar alle informatie te vinden is die voor hen handig is. Bijvoorbeeld waar moet je aan denken als je 18 jaar wordt?

•

Maak op de pagina’s die bedoeld zijn voor jongeren, gebruik van foto’s die voor hen herkenbaar zijn. De foto’s hiernaast komen van de Jongerenpunt070-pagina, deze vinden de jongeren niet passend.

•

Bij meerdere zoekopdrachten zoals ‘Ik ben eenzaam’ of ‘ik zoek een huis’ kom je niet snel op een pagina terecht met nuttige informatie voor jongeren. Voor de zoekopdracht ‘Ik ben dakloos’ werkt dit wel goed, dit zouden de jongeren meer willen zien.

•

Op de Jongerenpunt070-pagina staat onderaan de pagina dat jongeren laagdrempelig contact kunnen opnemen over al hun vragen, bijvoorbeeld via Whatsapp en Instagram. De jongeren zouden het prettiger vinden als deze informatie bovenaan staat, nu bestaat de kans dat jongeren dit niet lezen.

•

Bellen is sneller: een aantal jongeren hebben gemerkt dat het veel sneller is om te bellen om dingen geregeld te krijgen of om duidelijkheid te krijgen in plaats van via social media en website informatie te halen.

13. Reactie: Wat fijn dat er naar de website is gekeken! Hoewel de gemeente de website al vernieuwd heeft is onze pagina nog verouderd. We zijn de afgelopen zomer dan ook bezig geweest met het maken van nieuwe content voor een vernieuwde Jongerenpunt070 website. Die wordt dit laatste kwartaal opgeleverd. We nemen daarin de aangegeven punten mee, dank daarvoor! Wellicht is het leuk als de vernieuwde website nog eens meegenomen wordt in een toekomstige feedbackronde!

40

JAARVERSLAG 2024

14. Ervaring vanuit de cliëntenraad: Ik heb de nieuwe website van de gemeente Den Haag bekeken. Ik vind dat-ie er mooi uitziet, rustig, eenvoudig. Daarna heb ik een paar zoektermen ingevuld die in mij opkwamen. Bij de meeste zoektermen kwam er goede informatie tevoorschijn. Alleen toen ik ‘huishoudelijke hulp’ intypte, kreeg ik alleen informatie over het persoonsgebonden budget en contactinformatie over de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (een algemene tekst). Ik kwam erachter dat je naar ‘zorg en ondersteuning’ moet als je informatie over huishoudelijke hulp wilt hebben. Ik denk dat veel mensen op de term huishoudelijke hulp zoeken, dus ik vind dat dit wel wat duidelijker kan.

14. Reactie: Het klopt inderdaad dat vanuit de website deze zoekterm niet goed gekoppeld wordt. Vanuit google kom je wel gelijk met de zoekterm ‘huishoudelijke hulp’ op de juiste webpagina. Het is nu aangepast op de website.

15. In de halfjaarrapportage Wmo 2023 staat dat trajecten voor cliëntenondersteuning vaker langer dan gemiddeld (10 uur) duren. Ook staat er dat er meer dan één afspraak mogelijk is. Dit is niet onze ervaring. In één casus zei de maatschappelijk werker: ik heb 45 minuten. Wat is de gemiddelde duur van de ondersteuning?

15. Reactie: De gemiddelde duur van een ondersteuningstraject is 10 uur. Dit houdt niet in dat er voor elke cliënt 10 uur beschikbaar is. De duur hangt af van de complexiteit en de omvang van de problematiek die op dat moment aanwezig is. Een (enkele) afspraak met een maatschappelijk werker kan 45 minuten tot een 1 uur duren. Dit hangt af van de hulpvraag van de inwoner. Hierin wordt maatwerk geleverd. Als het nodig is, worden er vervolgafspraken ingepland om de inwoner verder te helpen. Dit gebeurt in de meeste gevallen. Dat wordt ook door de welzijnsorganisaties in de rapportages aangegeven.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

41

16. Hierbij de antwoorden op vragen gesteld aan de klachtencoördinatoren van de dienst Onderwijs Cultuur en Welzijn. In eerste instantie spraken wij over veelklagers. Dit begrip hebben wij vervangen door contact intensieve burgers.

Gestelde vragen: •

Wanneer is iemand een contact intensieve burger?

•

Bij hoeveel meldingen is sprake van een contact intensieve burger?

•

Welk effect heeft de nieuwe aanpak?

•

Wat nu als iemand het er niet mee eens is dat hij als contact intensieve burger gezien wordt?

•

Wanneer wordt de regeling waardering mantelzorg weer vrijgegeven?

•

Is er een folder beschikbaar zodat men zich kan laten informeren over het indienen van een klacht?

16. Reactie: Wanneer is iemand een contact intensieve burger? •

De klager stuurt met regelmaat berichten en klachten aan diverse diensten en afdelingen binnen de gemeente.

•

De klager maakt oneigenlijk gebruik van de klachtenroute.

•

Verder uit de klager regelmatig verwijten ten opzichte van medewerkers. Dat raakt hen persoonlijk. Dit alles legt veel druk op meerdere medewerkers en verstoort de afwikkeling van de procedure en de dienstverlening.

•

Het gaat om mensen die onevenredig veel beslag leggen op de capaciteit van de organisatie en tegelijkertijd verschillende afdelingen of diensten benaderen. Die soms jarenlang bellen en mailen. En daarbij grenzen overschrijden: schreeuwen, beledigen en bedreigen.

Bij hoeveel meldingen is sprake van een contact intensieve burger? Als klachtencoördinatoren hebben we wekelijks teamoverleg over openstaande klachten. Wanneer we merken dat bepaalde klagers regelmatig op de lijn komen, (iedere week bijvoorbeeld) dan spreken we daarover en leggen we de klachten naast elkaar om te zien of deze overeenkomen met de criteria zoals beschreven bij de antwoorden op de eerste vraag. Wanneer dat het geval is: •

Raadplegen de klachtencoördinatoren het Expertisecentrum Veilige Publieke Taak (EVPT) om te kijken of er agressiemeldingen geregistreerd zijn binnen de gemeente.

•

Wij onderzoeken hoeveel klachten er binnen zijn gekomen in het afgelopen jaar en bij welke afdelingen. Wij analyseren de inhoud van de klachten en onderzoeken of in het verleden al klachtgesprekken zijn gevoerd met de klager.

42

JAARVERSLAG 2024

•

Wij gaan in gesprek met medewerkers die bij deze klachten betrokken zijn geweest om te achterhalen hoe dat toen is verlopen en hoe zij dit hebben ervaren.

•

Wanneer we uit het onderzoek is gebleken dat de klager via meerdere kanalen oneigenlijk gebruik maakt van de klachtenmailbox en als daarbij sprake is van dreigementen en intimidatie, dan wordt in overleg besloten om deze persoon een eigen mailbox te geven, met daaraan gekoppeld een vaste contactpersoon of casemanager die 1x per twee weken berichten bekijkt, beoordeelt en beantwoordt. Dit is tot op heden toegepast op twee casussen.

•

Intern stemmen wij het voornemen om te begrenzen af met de algemeen directeur van de dienst Onderwijs Cultuur en Welzijn.

Welk effect heeft de nieuwe aanpak? Bovenstaande werkwijze hebben wij recentelijk bij twee burgers opgestart, dus over duidelijke effecten kunnen we nog niet spreken. Een projectteam zal het onderwerp contact intensieve burgers gemeentebreed vormgeven.

Wat nu als iemand het er niet mee eens is dat hij als contact intensieve burger gezien wordt? •

Wij spreken liever over een contact intensieve burger. Deze benaming wordt niet gebruikt richting degene die de brief krijgt. Daarin focussen we ons meer op de begrenzing van ongewenst gedrag.

•

De betreffende persoon krijgt altijd de kans om tegen de begrenzing in te gaan. Bezwaar maken is niet mogelijk. Het is namelijk geen besluit in de zin van de Awb (Algemene wet bestuursrecht). De volgende stap voor diegene is het benaderen van de gemeentelijke Ombudsman of om de zaak in een civiele kwestie aan de rechter voor te leggen.

Wanneer wordt de regeling waardering mantelzorg weer vrijgegeven? Vanaf het derde kwartaal 2024 zal de regeling weer worden vrijgegeven.

Is er een folder beschikbaar zodat men zich kan laten informeren over het indienen van een klacht? •

De beste ingang voor het indienen van een klacht is en blijft online via de gemeentelijke website: Klacht indienen - Den Haag of via het centrale nummer van het klant contactcentrum: 14070.

•

De werkgroep gemeentebrede klachtafhandeling is bezig met het beschrijven van een klachtenhandboek. De daarin beschreven werkwijze zal bij implementatie gemeentebreed gaan gelden.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

43

17. Feedback op de Infographic WMO-melding: in het algemeen is het een fijne infographic, niet teveel tekst en duidelijke taal. Een aantal zaken vielen ons op: De rolstoel De afbeelding van alleen een persoon in een rolstoel kan de indruk wekken dat de Wmo enkel en alleen voorzieningen biedt aan personen met fysieke beperkingen die duidelijk zichtbaar zijn, zoals mobiliteitsproblemen. Dit is echter een beperkende weergave. De Wmo ondersteunt een breed scala aan burgers met diverse behoeften, waaronder mensen met sensorische beperkingen, psychische problemen en meer. Het zou helpen om een diverser representatie van beperkingen in het beeldmateriaal te gebruiken om een accurater beeld van de doelgroep te geven. Je zou bijvoorbeeld kunnen denken aan een persoon met een T-shirt waarop je een aantal herkenbare iconen ziet, zoals gehoortoestel, rolstoel, geestelijke gezondheid d.m.v. een brein o.i.d.

Het afnemen van onzekerheid is belangrijk Veel aanvragers zijn niet bekend met de stappen die genomen moeten worden vanaf het moment van de aanvraag tot het ontvangen van de ondersteuning. Dit kan angst en aarzeling veroorzaken. Het zou wellicht interessanter zijn als je weet wat de stappen zijn voor je het proces begint, dat is dus inclusief de allereerste stap: het aanmelden zelf.

Uw WMO-medewerker: de cliëntenraad kan ‘uw’ in de tekst niet plaatsen. De cliënt spreekt met meerdere medewerkers aan de telefoon of bij melding. Indien mogelijk toevoegen: •

Een realistisch voorbeeld toevoegen waarin de stappen naar voren komen.

•

De gemiddelde wachttijd.

•

Waar je terecht kunt voor informatie of een update over je casus.

•

Hoe wordt het besluit met je gedeeld? Dit wordt niet goed uitgebeeld.

•

Wat is concreet het verschil tussen aanvraag en melding tussen stap 4b en 5? Wordt er in beide gevallen een WMO-aanvraag gedaan?

17. Reactie: Dank voor de reactie en input. Bij een volgende ontwikkelwens zullen we deze input verder meenemen.

44

JAARVERSLAG 2024

18. Een bejaarde dame wordt door AV070 overal naar toe vervoerd, ook doordeweeks naar de dagopvang in Transvaal. Echter als zij in het weekend naar Transvaal wil, dan moet dit via Groepsvervoer en dit kan dan niet worden geregeld. Zij heeft rolstoel met motor en kan niet in personenwagens worden vervoerd. Is dit probleem bekend?

18. Reactie: Het lijkt erop dat niet goed in het systeem vermeld staat dat bij deze dame vanwege rolstoel gebondenheid een gewone taxi niet mogelijk is. Hier is echt de snelste route de gebruikelijke werkwijze, namelijk de Klantenservice (070 3537500) bellen en het probleem aan de orde stellen. Dan kan het systeem worden aangepast.

19. Indien een scootmobielstalling niet meer gebruikt wordt door overlijden of om een andere reden, wat moet de nabestaande of cliënt doen ? Haalt de gemeente de stalling en bedrading weg?

19. Reactie: Bij overlijden krijgt de Backoffice een signaal BRP (Basisregistratie Personen) binnen. Als blijkt dat er een scootmobielstalling van toepassing is, sturen wij een mail naar onze collega’s Wmo inspecteurs. De Wmo inspecteurs zullen controleren of de stalling nog in gebruik is of dat deze verwijderd moet worden. Als de stalling verwijderd moet worden, geven de Wmo inspecteurs een aannemer de opdracht om dit uit te voeren. Bij beëindiging op verzoek van cliënten krijgen wij een melding van de cliënt zelf, een familielid of een contactpersoon, dat bijvoorbeeld een scootmobiel niet meer gebruikt wordt en opgehaald kan worden. Als blijkt dat er een scootmobielstalling van toepassing is, sturen wij een mail naar onze collega’s Wmo inspecteurs. De Wmo inspecteurs zullen controleren of de stalling inderdaad verwijderd moet worden of overgenomen kan worden. Als de stalling verwijderd moet worden, geven de Wmo inspecteurs een aannemer de opdracht om dit uit te voeren.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

45

20. Een hoogbejaarde dame heeft een inwonende zoon en daarom is haar aanvraag Huishoudelijke hulp afgewezen. Haar zoon woont echter grotendeels in het buitenland. Hoe wordt omgegaan met zulke soort situaties?

20. Reactie: Het is lastig om op een individuele casus te reageren omdat de situatie onbekend is. Er is onderzoek gedaan door de casemanager of de consulent Wmo. Naar aanleiding van dit onderzoek is er een advies opgesteld. Ook hierin is de gangbare route contact zoeken met de casemanager door de Klantenservice te bellen. Als dit niet afdoende is, dan is een bezwaar mogelijk. Het is ingewikkeld om op dit soort individuele casussen te reageren omdat het van zoveel factoren afhankelijk is en de beste ingang is toch echt de casemanager. Die heeft het onderzoek gedaan en kan hier ook uitleg over geven. Als het gaat om meerdere signalen dan is het een ander verhaal.

21. Cliënt heeft met een PGB (persoonsgebonden budget) vanuit de Wmo een handbike voor groot onderhoud ingeleverd bij een gespecialiseerde leverancier. Nu is er brand uitgebroken bij die leverancier en de cliënt heeft nu geen handbike meer. Moet zij een nieuwe Wmo melding doen of wachten op de verzekeraar van de leverancier. Is daar ergens iets over bekend, in contracten met leveranciers of op een andere manier?

21. Reactie: Als we klantgegevens hadden konden we even meekijken, maar uit het verhaal hierboven begrijpen wij dat de client een PGB (persoonsgebonden budget) voor de aanschaf van de handbike heeft ontvangen. De cliënt schaft deze dan aan bij een leverancier naar keuze. Een PGB verstrekking is geen ZIN (zorg in natura); de aanschaf van de handbike is dus niet via een gecontracteerde leverancier verlopen. Als de cliënt nu zonder Vervoer zit, dan is er een probleem, want eigenlijk moet de verzekeraar/bedrijf waar brand uit brak gaan vergoeden. Een vergoeding kan even op zich laten wachten, maar het is aan het bedrijf om dit zo goed en snel mogelijk met de cliënt af te handelen. Kan de leverancier geen leenmiddel inzetten? Wat te doen in de tussentijd nu er geen leenmiddel verstrekt kan worden door het bedrijf waar handbike in onderhoud stond en deze door brand nu verloren is gegaan? Het is aan de Wmo casemanagers wat ze hiermee willen doen. Het lijkt mij niet de bedoeling dat cliënt weer een handbike vanuit PGB krijgt verstrekt. Als tussenoplossing kan er gekozen worden om een handbike in bruikleen (ZIN) te laten leveren via één van onze gecontracteerde aanbieders. Hiervoor gaan we maandelijks huur betalen. Ik zou dan voorstellen de door ons betaalde huur te gaan verhalen bij de verzekeraar/leverancier waar brand uitbrak.

Als men kiest om tijdelijk een vervoersmiddel in bruikleen (ZIN) te verstrekken, moet wel aangegeven worden bij leverancier dat het tijdelijk is. Men kan één van onze gecontracteerde leveranciers bellen en vragen of ze hierin kunnen meedenken.

46

JAARVERSLAG 2024

22. Er is een lange wachttijd voordat een beslissing is genomen op een Wmo aanvraag. Wat is huidige gemiddelde wachttijd?

22. Reactie: In de leidraad staat bij paragraaf 2.8 het volgende:

2.8 Aanvraag ‘Over de aanvraag volgt binnen twee weken een besluit. Dit noemen we een beschikking. Deze tijd is best kort, omdat het eerste werk al is gedaan in het onderzoek. Lukt het niet om op tijd een besluit te nemen? Dan wordt de cliënt daarover geïnformeerd. De gemeente geeft er een reden voor. Het komt niet vaak voor dat de gemeente meer tijd nodig heeft voor het besluit’. De tijd tussen de aanvraag Wmo en het verstrekken van een besluit wordt verder niet geregistreerd.

23. Een voorbeeld van een schrijnend geval: cliënt heeft PGB (persoonsgebonden budget) aangevraagd voor hulp en ondersteuning in het huishouden vanwege beperkingen. Zij heeft een organisatie gevonden die precies aansluit bij haar specifieke behoeften aan bredere hulp en wordt geadviseerd door een zorgverlener. Deze organisatie is gevestigd in Leiden en de organisatie heeft ook een contract met gemeente Leiden (erkend als een kwalitatief goede organisatie). Gemeente Den Haag heeft geen contract met deze organisatie en heeft een kwaliteitstoets verplicht gesteld. Die toets is heel zwaar en duurt 3 maanden. Zo lang deze kwaliteitstoets niet is doorlopen door de organisatie, wordt de hulp vanuit deze organisatie niet vergoed via een PGB door de gemeente Den Haag. De organisatie heeft bij de cliënt aangegeven op dit moment niet de tijd en capaciteit te hebben om het intensieve traject voor de kwaliteitstoets te doorlopen. De cliënt kan nu geen gebruik maken van deze specifieke organisatie met specialistische hulp die zij zo hard nodig heeft. Er zijn geen alternatieve organisaties die deze specifieke brede hulp aanbieden. De cliënt valt tussen wal en schip. Wordt er bij de beslissingen wel rekening gehouden met menselijke maat?

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

47

23. Reactie: in situaties waarin cliënten zoals in het voorbeeld vastlopen door kwaliteitseisen die de keuze voor een zorgaanbieder beperken, spelen enkele regels en procedures mee.

Landelijke Wetgeving: Vanuit de Wmo 2015 geldt dat gemeenten ondersteuning moeten bieden die aansluit op de persoonlijke situatie van de zorgvrager. De wetgeving noemt echter geen verplichting om voor specifieke zorgaanbieders toestemming te geven via PGB. Gemeenten zijn vrij om kwaliteitscriteria in te stellen voor aanbieders die zorg willen verlenen onder PGB.

Werkwijze en verordening Den Haag: In de praktijk stellen veel gemeenten, waaronder Den Haag, een kwaliteitstoets verplicht voor PGB-aanbieders zonder contract. In het geval van schrijnende situaties willen we benadrukken dat een contract in een andere gemeente niet per definitie voldoet aan de kwaliteitsstandaarden van de gemeente Den Haag, waardoor een automatisch akkoord niet mogelijk is. In de praktijk komen we regelmatig zorgaanbieders tegen die elders een contract hebben, waarbij wij ons serieus afvragen of de betreffende gemeente zich bewust is van de volledige aard en kwaliteit van de zorg die deze partij biedt. Daarom hanteren wij onze eigen kwaliteitstoets om te waarborgen dat de zorg aan onze normen voldoet. Hoewel deze toets de kwaliteit waarborgt, kan het een obstakel zijn voor zorgvragers die dringend specifieke ondersteuning nodig hebben. In Den Haag wordt de menselijke maat meegenomen in uitzonderlijke gevallen, zoals bij gezondheidsrisico’s, maar dat blijft een punt van afweging. Den Haag zou bijvoorbeeld kunnen kijken of de organisatie tijdelijke ondersteuning kan bieden en of de kwaliteitstoets versneld uitgevoerd kan worden. Vaak gebeurt dit echter alleen als alternatieven duidelijk niet voldoen aan de zorgvraag.

We bieden ook tijdelijke uitzonderingsakkoorden aan, wat betekent dat cliënten ondersteuning tegen het formele tarief kunnen ontvangen voordat de kwaliteitsbeoordeling is afgerond. De toetsing vindt alsnog plaats terwijl de ondersteuning reeds is gestart. Dit brengt echter risico’s met zich mee, aangezien het nog steeds mogelijk is dat de PGBzorgverlener aan het eind van de toetsing niet aan de kwaliteitseisen voldoet. In dat geval moet de zorgvrager alsnog op zoek naar een andere PGB-aanbieder die wel passend is en aan de kwaliteitscriteria voldoet. We hebben inmiddels een duidelijk beeld van de PGB-zorgverleners in Den Haag, en van de goedgekeurde aanbieders is een overzicht beschikbaar: Lijst van goedgekeurde PGB-aanbieders in Den Haag. Ons uitgangspunt en de kern van onze werkwijze is dat het belang van de cliënt altijd centraal staat. Binnen de beschikbare kaders en mogelijkheden proberen we dit zo goed mogelijk te waarborgen om te voorkomen dat cliënten in kwetsbare posities tussen wal en schip vallen. Indien de beschreven situatie daadwerkelijk speelt, bieden we graag aan om mee te kijken naar een passende oplossing voor deze specifieke casus.

48

JAARVERSLAG 2024

24. Wat is de stand van zaken over de inkomensafhankelijke eigen bijdrage?

24. Reactie: De consultatierondes van de wet en het uitvoeringsbesluit zijn afgerond (Consultatie wetswijziging, consultatie uitvoeringsbesluit), de Gemeente Den Haag heeft hierop gereageerd. De Raad van State is kritisch op dit wetsvoorstel (het advies, publicatie op website Raad van State). Het biedt volgens hen geen duurzame oplossing voor de toegenomen vraag naar de Wmo-voorzieningen. Het gestegen beroep op deze voorzieningen wordt volgens hen slechts gedeeltelijk aangepakt. Bovendien leidt de snelle opeenvolging van beleidswijzigingen tot inconsistentie. Dat veroorzaakt onzekerheid en roept de vraag op of het voorgestelde beleid op lange termijn houdbaar is. Een belangrijk onderdeel hiervan is dat er alsnog een maximum eigen bijdrage van € 298,- per maand van toepassing is. Dit zou alsnog onvoldoende stimulans bieden voor het terugdringen van het aantal Wmo-aanvragen. Inhoudelijk herkent het college zich in de hoofdlijn van het advies. Wij waarderen het positief dat het rijk het abonnementstarief (“schoonmaaksubsidie voor rijken,” RIS306812) wil afschaffen en de inkomens- en vermogensafhankelijke bijdrage (ivb) opnieuw wil invoeren in de Wmo. Maar bij de consultaties benadrukten wij onder meer dat het vastgestelde maximum erg laag lijkt. Het is daardoor twijfelachtig of de beoogde gedragsverandering tot stand komt.

Deze zienswijze zien wij bevestigd door de Afdeling advisering van de Raad van State. Die stelt onder andere dat de mogelijkheden voor gemeenten om een ivb te vragen beperkt blijven omdat de regering die wil maximeren op € 298 per maand. Dit roept de vraag op of het voor mensen met een hoog of middeninkomen niet financieel aantrekkelijker blijft om voor (huishoudelijke) hulp een beroep te doen op de Wmo 2015 dan om die hulp zelf te regelen en betalen. Een nadere toelichting op de effecten van enkele scenario’s kan de motivering overtuigender maken. Op dit moment heeft er nog geen communicatie plaatsgevonden richting cliënten en inwoners. Het wetsvoorstel is namelijk nog niet vastgesteld en het is mogelijk dat er nog wijzigingen aangebracht worden. Ondertussen doet de Gemeente Den Haag intern een uitvoeringstoets om te onderzoeken wat er nodig is voor een succesvolle implementatie. De implementatie zal april 2025 starten.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

49

25. Welke vaardigheden / methoden moet iemand aantoonbaar beheersen om middels een PGB (persoonsgebonden budget) perceel 2 (begeleiding binnen de Wmo) te kunnen bieden aan de zorgvrager?

Reactie: Om zorg te verlenen via een PGB Perceel 2 moet een zorgverlener een aantal specifieke vaardigheden en methoden aantoonbaar beheersen, afhankelijk van de zorgbehoefte van de zorgvrager.

Dit omvat vaak: •

Voldoen aan randvoorwaarden voor veilig werken: denk hierbij aan het kunnen overleggen van VOG, uittreksels van verschillende registers (diplomaregister, beroepsregistratie etc), in het geval van organisaties vragen we ook om het kwaliteitskeurmerk en een lijst van de medewerkers. Men is ook verplicht te werken volgens de meldcode voor huiselijk geweld en kindermishandeling bijvoorbeeld.

•

Methodisch werken: dit betekent dat de zorgverlener bekend moet zijn met werkmethoden die aansluiten bij de zorgvraag.

•

Interventiemethoden: voor hulp in het huishouden, en zeker bij specifieke zorgvragen, kan het van belang zijn dat de zorgverlener methoden beheerst die gericht zijn op het behouden of verbeteren van de zelfredzaamheid van de cliënt.

•

Basiskennis van zorgplanning: zorgverleners moeten kunnen aantonen dat ze in staat zijn om een zorgplan op maat te maken, met de doelen en behoeften van de zorgvrager in het oog.

•

Communicatie- en rapportagevaardigheden: zorgverleners moeten goede communicatievaardigheden bezitten om effectief met zorgvragers te kunnen werken en om rapportages en voortgangsrapporten duidelijk vast te leggen.

Landelijke Wetgeving: Het Ministerie van VWS vereist van zorgverleners die PGB-zorg leveren dat zij kwalitatieve, persoonsgerichte zorg leveren die aantoonbaar bijdraagt aan de zorgdoelen. Dit houdt in dat zorgverleners moeten voldoen aan de kwaliteitseisen die per zorgsoort zijn vastgesteld (bijvoorbeeld bij wijkverpleging of begeleiding). Dit wordt getoetst aan hand van kwaliteitskaders, zoals het Kwaliteitskader Wijkverpleging.

Werkwijze in Den Haag: De gemeente Den Haag kan aanvullende eisen stellen voor PGB-aanbieders, zoals een kwaliteitstoets, om te verzekeren dat de zorgverlener voldoet aan de gemeentelijke kwaliteitseisen (op basis van onze contracteisen). Deze toetsen kunnen wel intensief zijn, wat in praktijk kan leiden tot vertraging. Voor Perceel 2 is het gebruikelijk dat Den Haag de kennis en ervaring van de zorgverlener beoordeelt aan de hand van eerdere werkervaringen of opleidingen.

50

JAARVERSLAG 2024

26. De locatie waar de keuringsarts zit voor de gehandicaptenparkeerkaart is niet zelfstandig toegankelijk. Om bij de locatie te komen moet je een restaurant door en naar de derde verdieping Als het restaurant gesloten is moet je met een code de deur openen. Dat lukte de melder. niet zelfstandig. Daarnaast zijn de klapdeuren binnen in het pand alleen te openen door deze zelfstandig open te trekken of te duwen. Het betreft zware deuren. Ook is de lift onvoldoende toegankelijk voor een scootmobiel: om erin te passen moet je passen en meten. Tot slot is de dichtstbijzijnde gehandicaptenparkeerplaats bij het pand vier minuten lopen (ongeveer 300 meter). In het slechtste geval moet je een kwartier lopen van een gehandicaptenparkeerplaats naar de locatie. Bij zo’n soort locatie verwacht je dat er goed wordt gekeken naar de toegankelijkheid en ook of het zelfstandig toegankelijk is.

Reactie: in Januari 2023 zijn de keuringsartsen ingetrokken op de nieuwe locatie aan de Regulusweg 11. De verhuurder had destijds een parkeerplaats toegekend aan de weg met een bord gehandicapten parkeerplaats waarop ook de naam van het bedrijf stond. Echter heeft handhaving gemeente Den Haag verzocht om het bord van de gehandicaptenparkeerplaats te verwijderen. Daarna heeft het bedrijf zelf een gehandicaptenparkeerplaats aangevraagd maar deze is afgewezen door de gemeente Den Haag. Daarnaast was er ook de mogelijkheid om te verhuizen naar een ander pand met een betere bereikbaarheid, echter dit pand ligt in Rijswijk en dus niet binnen de Haagse grenzen. Hierdoor was het volgens het contract niet mogelijk om hiernaar toe te verhuizen. Wij blijven kijken naar mogelijkheden om de locatie zo toegankelijk mogelijk te maken voor onze cliënten. We vermelden in onze uitnodigingsbrieven de dichtstbijzijnde parkeerplekken en de bereikbaarheid door middel van het openbaar vervoer. Daarbij is er ook in deze brief een passage gewijd aan cliënten die iets slechter ter been zijn. In deze passage wordt aanvullend instructie gegeven hoe en waar het mogelijk is voor de begeleider om de cliënt dichterbij af te zetten, indien de dichtstbijzijnde parkeerplekken vol zijn. Vervolgens, om de toegankelijkheid binnen het pand te vergroten, is er bijvoorbeeld een rolstoel aanwezig.

Onze gastvrouw haalt cliënten vaak beneden vanaf de parkeerplaats al op met de rolstoel en begeleidt ze verder naar de derde etage. Ook heeft de verhuurder een offerte aangevraagd voor het automatisch openen van de deuren. We zijn in afwachting.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

51

27. Signalen over het Daklozenloket: •

De prestatievelden 8 (verslavingszorg) en 9 (OOGZ, openbare gezondheidszorg) van de Wmo voert de gemeente niet uit. Daardoor komen mensen die te kampen hebben met verslaving of psychiatrische problematiek bij het Daklozenloket (prestatieveld 7) terecht waar ze niet geholpen kunnen worden. De cliëntenraad verzoekt aan de gemeente Den Haag om genoemde prestatievelden uit te voeren.

•

Er is geen netwerkregisseur meer die het Daklozenloket koppelt aan zorginstellingen in Den Haag. Dat wordt in het werkveld gemist. Het verzoek van de cliëntenraad aan het Daklozenloket is om een netwerkregisseur aan te stellen.

•

Er is nu een wachtlijst bij crisisopvang van 6 maanden. De cliëntenraad verzoekt om de voorzieningen uit te breiden zodat de mensen op de wachtlijst opgenomen kunnen worden in de opvang.

•

Op het afwijzingsformulier van het Daklozenloket staat nog steeds ‘geen regiobinding’ als afwijzingsgrond, terwijl dit sinds 2015 niet meer in de wet is opgenomen. Verzoek is om het formulier aan te passen door deze afwijzingsgrond te verwijderen.

•

De kennis bij het Daklozenloket over wanneer sprake is van Wmo en wanneer van de Wlz is niet correct. Volgens de gemeente vallen mensen dan niet onder de Wmo, maar onder de Wlz. Er zijn uitspraken van Rechtbank waarin staat dat de Wlz alleen voorliggend is als 24 uurs toezicht nodig is voor personen om ernstig nadeel aan zichzelf en anderen te voorkomen. Daardoor komen mensen onnodig verward op straat terecht. Door terug te sturen naar de Wlz komt de cliënt bij de verzekeraar terecht die er niets mee doet. De cliëntenraad verzoekt om de kennis bij medewerkers van het Daklozenloket op dit punt te vergroten.

•

N.a.v. bijgevoegde casuïstiek (zie hieronder): Het zou helpen als het Daklozenloket ook aanvragen zou kunnen registreren zonder BSN-nummer en als zij mensen wegsturen, dan in ieder geval de afwijzing van de Wmo-aanvraag schriftelijk kunnen meegeven. Het verzoek aan de gemeente is dus om bij afwijzing van opvang, dit schriftelijk vast te leggen en mee te geven aan de cliënt.

Verder 2 casussen om het laatste punt te illustreren:

Moeder met 2 minderjarige kinderen Zonder goed onderzoek wordt geconcludeerd dat er geen sprake zou zijn van rechtmatig verblijf terwijl cliënt EU-onderdaan is. Ook wordt zonder goed onderzoek geconcludeerd dat ze terug zouden kunnen keren naar land van herkomst / bestendig verblijf. Belangen van de kinderen zijn door de gemeente in het geheel niet meegewogen in het primaire besluit. Uiteindelijk is gemeente naar aanleiding van een voorlopige voorziening alsnog akkoord gegaan met tijdelijke opvang.

52

JAARVERSLAG 2024

Moeder met 12-jarige zoon Zonder registratie is cliënt bij het Daklozenloket weggestuurd nadat zij opvang voor zichzelf en haar twaalfjarige zoon had gevraagd. Reden: geen BSN-nummer. Zij werd naar het Juridisch Loket gestuurd. Uiteindelijk heeft cliënt 16 dagen later te horen gekregen dat zij alsnog opvang kan krijgen bij het Daklozenloket. In de tussentijd heeft het Nederlandse Rode Kruis opvang in een hotel geregeld en bekostigd en heeft het Straat Consulaat meerdere bezoeken met de cliënt en haar zoon aan het Daklozenloket gebracht. De gemeente heeft zich in de optiek van de medewerker van het Juridisch Loket onvoldoende ingezet om te voorkomen dat moeder en minderjarig kind op straat zouden slapen zonder enige vorm van opvang of hulpverlening; er moest vanuit de organisaties getrokken en geduwd worden om registratie en opvang van de grond te krijgen.

Reactie: De gemeente heeft nog niet gereageerd op bovenstaande.

CLIËNTENRAAD SOCIAAL DOMEIN

53

Bijlage: Deelnemende organisaties aan de Cliëntenraad Sociaal Domein

HUB-Geloof in Den Haag

JIT

De Hulp Balie

Het netwerk van internationale en migrantenkerken i.o.

Jeugd Interventie Team

Platform JONG doet mee!

Platform Zorgvrijwilligers Den Haag

Stedelijke Ouderen Commissie

Juridisch Loket

Stek Stichting voor stad en kerk

Stichting Islamitische Ouderen Den Haag Stichting Arya Samaj Platform Nederland

Stichting Dialooghuis

Stichting Haagse Vaders

Stichting Islamitische Ouderen Den Haag

Stichting Kompassie

Stichting Leergeld Den Haag

Platform Mantelzorgbelang Den Haag

Stichting Sociale Fondsen Den Haag

Stichting Voorall

Vertegenwoordiger medewerkers CAO WSW in Den Haag en CAO Aan de slag

VluchtelingenWerk Den Haag

Stichting Straat Consulaat

54

JAARVERSLAG 2024

Voor Hagenaars met een beperking

Jaarverslag 2024 Cliëntenraad Sociaal Domein Den Haag www.clientenraaddenhaag.nl