RIS322210 Rapport Jeugdombudsman 'Help, hoe kom ik aan jeugdhulp'

RIS322210

Help, hoe kom ik aan Jeugdhulp? Een onderzoek naar de rechtsbescherming bij de toegang tot jeugdhulp in Den Haag. Mei 2025

Voorwoord Het zal je maar gebeuren. Je kind heeft jeugdhulp nodig, je denkt een aanvraag te doen, maar er gebeurt niets. Het is je niet duidelijk wat de status is van je aanvraag en wat je kan verwachten en wanneer. Of je bent het niets eens met de jeugdhulp die aangeboden wordt, maar je hebt geen idee wat je hiertegen kan doen en hoe. Dit is helaas in onze gemeente voor sommige jeugdigen en ouders werkelijkheid. De vragen, klachten en signalen die de Jeugdombudsman vanaf 1 januari 2024 ontving – de start van het nieuwe gemeentelijke jeugdstelsel – bleken opvallend vaak te gaan over de toegang tot jeugdhulp en de rechtsbescherming. Ondanks meerdere zorgbrieven hierover bleven zorgen bestaan. Voormalig Jeugdombudsman Yvette Nass heeft daarom een onderzoek geïnitieerd gericht op de toegang en de rechtsbescherming. Met haar vertrek als Jeugdombudsman eind 2024 is dit onderzoek overgenomen door de Gemeentelijke ombudsman. Kinderen en jongeren konden immers niet wachten tot de benoeming van een nieuwe Jeugdombudman. Op 1 mei is de nieuwe Jeugdombudsman gestart. Dit rapport ondertekenen wij als ombudsmannen dan ook samen. Het onderzoek heeft geleid tot dit rapport Help, hoe kom ik aan Jeugdhulp? Met dit rapport geven wij meer inzicht in waar jeugdigen en ouders tegenaan kunnen lopen als het gaat om de rechtsbescherming in de toegang tot vrijwillige jeugdhulp.

Zo bestaat er op verschillende punten onduidelijkheid, zoals over het proces en de klachtroutes. Ook is informatie niet eenduidig. Daarnaast bieden wij met dit onderzoek een handreiking voor verbetering. Tussen het schrijven van dit rapport en de publicatie is duidelijk geworden dat de gemeente besloten heeft toch met beschikkingen te gaan werken en de verordening hierop aan te passen. Dit is een stap in de goede richting. Wij dringen erop aan in de verdere uitwerking hiervan, ook de andere aandachtspunten uit ons rapport mee te nemen. Wij zien dit rapport niet als een eindpunt, maar als de start van het vervolg. Een vervolg dat ziet op meer duidelijkheid voor jeugdigen en ouders en eenduidigheid. En daarmee betere rechtsbescherming. Dit alles opdat jeugdigen de zorg krijgen die ze nodig hebben. Dat is in ieders belang; van de gemeente, jeugdhulpaanbieders en bovenal jeugdigen en ouders. In dit vervolgtraject zal de Jeugdombudsman nadrukkelijk jeugdigen betrekken. Vanuit de overtuiging dat zonder hun stem, dat wat we als volwassenen bedenken niet of niet goed zal aansluiten bij hun leefwereld, wat zíj nodig hebben en belangrijk vinden.

Carina van Eck

Coby van der Kooi

Ombudsman Den Haag

Jeugdombudsman Den Haag

2

Handreiking

Toegang tot jeugdhulp: Duidelijkheid voor iedereen De (Jeugd)ombudsman heeft onderzoek gedaan naar de toegang tot jeugdhulp in Den Haag. De jeugdhulp is vanaf 1 januari 2024 anders georganiseerd.

Zoals: Wat kun je verwachten als je een hulpvraag hebt gedaan? Wanneer krijg je een beslissing? Wat kun je doen als je lang moet wachten? Wat zijn je rechten bij dit alles? En bij wie kun je terecht als je hulp nodig hebt?

De (Jeugd)ombudsman ziet dat er nu veel onduidelijk is voor jeugdigen en ouders.

Daarom heeft zij deze handreiking gemaakt voor de gemeente. Want de gemeente is eindverantwoordelijk voor de toegang. De belangrijkste punten zijn:

1

2

3

Zorg voor een duidelijk proces

Zorg voor heldere klachtroutes

Geef eenduidige informatie

Zorg ervoor dat jeugdigen

Maak duidelijk welke

Geef duidelijke informatie

en ouders weten hoe ze

stappen jeugdigen en

aan jeugdigen en ouders

een aanvraag kunnen doen.

ouders moeten volgen als

over het proces en de

En dat er op tijd een

ze een klacht hebben.

klachtmogelijkheden. Zorg

officiële beslissing komt.

dat de informatie, waar die ook staat, steeds hetzelfde is en ook toegankelijk is voor jeugdigen.

4

5 Houd een registratie bij van klachten Houd alle klachten bij, ook

Bied duidelijkheid aan wachtende jeugdigen en ouders

die via gesprekken zijn

Informeer jeugdigen en

opgelost. En gebruik de

ouders die wachten op

klachtregistratie om de

jeugdhulp over de wacht-

dienstverlening te verbe-

tijd, alternatieven en hun

teren.

rechten. En zorg dat ze een vaste contactpersoon hebben.

Inhoudsopgave 1 Algemene inleiding 

5

1.1 Veranderingen in de organisatie van jeugdhulp 

5

1.2 Aanleiding onderzoek 

5

1.3 Centrale vraag 

5

1.4 Toetsingskader 

6

1.5 Het onderzoek 

7

1.6 Het doel van de Jeugdombudsman met dit onderzoek 

7

1.7 Leeswijzer 

8

2 Z  orgvuldige besluitvorming bij de toegang 

9

2.1 De regels 

9

2.2 De praktijk 

11

2.3 De zorgen van de (Jeugd)ombudsman 

13

3 De behandeling van klachten over de toegang Jeugdhulp 

17

3.1 De regels 

17

3.2 De praktijk 

18

3.3 De zorgen van de (Jeugd)ombudsman 

19

4 Informatieverstrekking 

22

4.1 De regels 

22

4.2 De praktijk 

22

4.3 De zorgen van de Jeugdombudsman 

23

5 Conclusie en aandachtspunten 

25

Aandachtspunten voor de gemeente 

25

Bijlage I - Eindnoten 

27

Bijlage II - Verslag van Bevindingen 

29

4

1

Algemene inleiding

1.1 Veranderingen in de organisatie van jeugdhulp Op grond van de Jeugdwet is de gemeente verantwoordelijk voor de jeugdhulp. De toegang tot jeugdhulp en de uitvoering ervan is in Den Haag met ingang van 1 januari 2024 anders georganiseerd. Tot die datum verliep de toegang via de jeugdteams van het Centrum voor Jeugd en Gezin van de gemeente en via verwijzers: jeugdarts, huisarts en medisch specialist. De uitvoering van jeugdhulp werd gedaan door de jeugdhulpaanbieders waarmee de gemeente toen een contract had. Vanaf 1 januari 2024 zijn twee samenwerkingsverbanden (Kracht en rondomJou) namens de gemeente belast met de toegang. Zij zijn ook gecontracteerd om jeugdhulp te bieden. 1 Dit brengt met zich mee dat van een aantal andere jeugdhulpaanbieders de contracten na 1 januari 2024 niet zijn gecontinueerd. Voor jeugdigen en ouders die op 1 januari 2024 al jeugdhulp hadden, heeft de gemeente een overgangsregeling van een half jaar getroffen. 2

1.2 Aanleiding onderzoek De Jeugdombudsman heeft sinds januari 2024 veel vragen, klachten en signalen ontvangen die gaan over de problemen bij de toegang tot jeugdhulp en over de overgangsregeling. De toenmalige Jeugdombudsman 3 heeft naar aanleiding daarvan in een aantal brieven aan de gemeente haar zorgen hierover geuit. 4 Deze zorgen betroffen onder meer de rechtsbescherming van jeugdigen en ouders 5 in het nieuwe stelsel. Omdat deze zorgen niet werden weggenomen en de klachten bleven komen, heeft zij besloten een onderzoek te starten. Zij heeft de Universiteit Leiden in september 2024 gevraagd om de rechtsbescherming in kaart te brengen van jeugdigen en ouders in het toegangsproces van de Jeugdhulp in Den Haag. De Universiteit Leiden heeft in de periode van oktober tot en met december 2024 een verkennend kwalitatief onderzoek uitgevoerd.

1.3 Centrale vraag In dit rapport van de (Jeugd)ombudsman staat de vraag centraal hoe het staat met de rechtsbescherming van de jeugdigen en ouders bij de toegang tot de jeugdhulp in Den Haag. Het begrip rechtsbescherming is daarbij breed geïnterpreteerd. Er is onderzocht hoe de procedures zijn vormgegeven waarin wordt beoordeeld of jeugdhulp nodig is en welke mogelijkheden jeugdigen en ouders hebben daarin te participeren. Verder is bekeken hoe de bezwaar- en klachtprocedures zijn ingericht. En er is onderzocht op welke wijze informatie wordt verstrekt aan jeugdigen en ouders over deze mogelijke procedures.

5

Onder de term toegang verstaat de (Jeugd)ombudsman in dit rapport het proces vanaf het moment van het stellen/indienen van de hulpvraag tot de beslissing over het toekennen of afwijzen van de jeugdhulp. Het rapport gaat alleen over de jeugdhulp in het vrijwillige kader. 6

1.4 Toetsingskader Het toetsingskader van de (Jeugd)ombudsman zijn de behoorlijkheidsnormen. Denk daarbij aan de normen transparantie, goede informatieverstrekking en fair play. Daarnaast is ook het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het Kind (verder: IVRK of Kinderrechtenverdrag) leidraad voor de Jeugdombudsman in haar onderzoeken. Dit verdrag stelt dat het belang van het kind voorop moet staan als er besluiten worden genomen die kinderen raken (artikel 3 lid 1 IVRK). Uit dit verdrag vloeien ook verplichtingen voort om kinderen naar hun mening te vragen, deze mening te betrekken bij beslissingen en hen daarover goed en actief te informeren op een voor hen begrijpelijke wijze (artikel 12 IVRK). Ook het recht op informatie is hierbij van belang (artikel 17 IVRK).

Het kader voor de rechtsbescherming bij toegang Op grond van de Jeugdwet zijn gemeenten verantwoordelijk voor de toegang tot en de uitvoering van de jeugdhulp voor haar bewoners. De wetgever heeft de gemeenten veel ruimte gegeven bij de inrichting en organisatie van de toegang tot, en de uitvoering van, de jeugdhulp. Uitgangspunt hierbij is dat dan beter kan worden aangesloten bij de lokale situatie en er maatwerk kan worden geboden. In de Jeugdwet is onder andere bepaald dat de gemeente in een verordening moet vastleggen welke voorwaarden gelden voor toekenning van jeugdhulp. En hoe ze het recht op jeugdhulp moet beoordelen. Ook staat er dat de gemeente ervoor moet zorgen dat toegang tot jeugdhulp beschikbaar is via een verwijzing van huisarts, medisch specialist of jeugdarts. De Jeugdwet kent geen eigen bepalingen over rechtsbescherming bij de toegangsprocedure. De Algemene wet bestuursrecht (Awb) is daarom hierop van toepassing. Deze wet bevat algemene regels voor het nemen van besluiten door de overheid en de rechtsbescherming van burgers (zoals de mogelijkheid van het indienen van een bezwaarschrift of klacht).

De gemeente heeft voor de gewijzigde situatie per 1 januari 2024 de Verordening jeugdhulp Den Haag 2024 vastgesteld (hierna: de verordening) en op basis van deze verordening nadere regels gesteld in de Regeling Pgb tarieven jeugdzorg Den Haag en de Regeling jeugdhulp Den Haag 2024. Daarnaast zijn er door de gemeente bij de aanbesteding afspraken gemaakt met Kracht en rondomJou over de toegang en de uitvoering van de jeugdhulp. 7

6

1.5 Het onderzoek De onderzoekers van de Universiteit Leiden hebben na afronding van hun onderzoek het conceptverslag op 14 februari 2025 aan de (Jeugd)ombudsman toegestuurd. Dit conceptverslag is door de (Jeugd)ombudsman voorgelegd aan de gemeente, Kracht en rondomJou. Daarop is een reactie gekomen die op 11 april 2025 in het verslag is verwerkt voor zover het feitelijke onjuistheden betrof. Op een beperkt aantal punten bleek er verschil van inzicht te zijn. Voor zover deze relevant zijn voor de conclusies van de (Jeugd)ombudsman wordt hier in dit rapport nog nader op ingegaan. Het verslag van bevindingen van dit onderzoek (hierna: het verslag) is als bijlage 2 toegevoegd. De (Jeugd)ombudsman baseert dit rapport met name op het onderzoek van de Universiteit van Leiden. 8 In het verslag is toegelicht hoe de Universiteit Leiden haar onderzoek heeft uitgevoerd en wie zij heeft geïnterviewd (zie verslag par. 1.3). In de tekst van dit rapport wordt waar nodig verwezen naar het verslag van dit onderzoek. Daarnaast heeft Jeugdombudsman de informatie betrokken die zij zelf in de periode van medio 2024 tot 1 april 2025 nog heeft ontvangen in de vorm van klachten en signalen van jeugdigen en ouders over hun ervaringen.

9 Door de wijze waarop het onderzoek is uitgevoerd kunnen er geen algemene uitspraken worden gedaan over hoe vaak zich bepaalde situaties voordoen of over de (on)tevredenheid van jeugdigen en ouders (zie verslag par.1.4). Wel geeft het onderzoek voldoende inzicht voor het formuleren van een aantal aandachtspunten over de rechtsbescherming bij de toegang tot jeugdhulp.

1.6 Het doel van de Jeugdombudsman met dit onderzoek Met dit onderzoek geeft de (Jeugd)ombudsman meer inzicht in waar jeugdigen en ouders tegenaan kunnen lopen als het gaat om de rechtsbescherming in de toegang tot vrijwillige jeugdhulp. Daarnaast wil de (Jeugd)ombudsman met dit onderzoek de gemeente een handreiking bieden voor verbetering van de rechtsbescherming. De wijziging die de gemeente per 1 januari 2024 heeft doorgevoerd, is aanzienlijk. De (Jeugd)ombudsman is zich er terdege van bewust van dat deze door de gemeente ingezette wijziging van het stelsel in een betrekkelijk korte tijd van o.a. Kracht en rondomJou veel inzet en grote inspanning hebben gevraagd. Met dit rapport en de handreiking richt de (Jeugd)ombudsman zich nadrukkelijk tot de gemeente, niet tot Kracht en rondomJou. De gemeente is immers verantwoordelijk voor de toegang tot jeugdhulp. Dat de gemeente de toegang sinds 1 januari 2024 bij Kracht en rondomJou heeft belegd, maakt dat niet anders. Bij jeugdhulp gaat het er uiteindelijk om dat jeugdigen en ouders beholpen worden. De Jeugdombudsman beoordeelt niet de kwaliteit van de jeugdhulp die wordt verleend. Het onderzoek gaat dan ook niet over de uitvoering van jeugdhulp, maar over de toegang ertoe, het aanvraagproces.

7

1.7 Leeswijzer De (Jeugd)ombudsman beschrijft in de volgende hoofdstukken de verschillende aspecten van de rechtsbescherming die de (Jeugd)ombudsman zijn opgevallen tijdens het onderzoek. Zo komt in hoofdstuk 2 eerst de zorgvuldige besluitvorming aan de orde. Gevolgd door hoofdstuk 3 waarin de klachtprocedures worden beschreven. Hoofdstuk 4 is gewijd aan de informatieverstrekking. In elk hoofdstuk staat de (Jeugd)ombudsman stil bij de toepasselijke regels, daarna bij de praktijk. En uit ze aan de hand van de behoorlijkheidsnormen en kinderrechten haar zorgen. Tenslotte volgt een handreiking met aandachtspunten voor de gemeente.

8

2 Zorgvuldige besluitvorming bij de toegang 2.1 De regels De Jeugdwet bevat ten aanzien van de toegangsprocedure geen eigen bepalingen over de rechtsbescherming. 10 De bepalingen hierover uit de Awb zijn van toepassing. Het besluit of en zo ja, welke vorm van jeugdhulp moet worden geboden, is een besluit in de zin van de Awb. Dit betekent dat het college van burgemeester en wethouders (hierna: het college) zich in de besluitvormingsprocedure moet houden aan de eisen van de Awb.

Hulpvraag

Aanvraag

Onderzoek

Beschikking

Van aanvraag tot beschikking volgens de Awb In zijn algemeenheid heeft de Awb een aantal uitgangspunten (zie verslag par. 2.2). Het proces begint met een aanvraag, een schriftelijk verzoek om een besluit te nemen (zo’n besluit heet een beschikking, hierna wordt die term aangehouden). Een aanvraag moet aan bepaalde eisen voldoen (zie afd. 4.1.1 Awb). Vanaf het moment dat er sprake is van een aanvraag gaat de termijn lopen waarbinnen een beschikking moet worden genomen. Nu er geen termijn wordt genoemd in de Jeugdwet geldt de algemene redelijke termijn van in beginsel acht weken. In de genomen beschikking moet worden vermeld dat er een mogelijkheid is om tegen de beschikking binnen zes weken na bekendmaking een bezwaarschrift in te dienen. Wanneer niet tijdig wordt beslist op een aanvraag bestaat de mogelijkheid om tegen deze (fictieve) weigering binnen zes weken na de aanvraag in bezwaar te gaan.

In de verordening staat het proces van de aanvraag voor jeugdhulp beschreven. De jeugdigen en ouders kunnen zich met een hulpvraag melden bij een van de lokale jeugdteams die onder het postcodegebied vallen waar de jeugdige woonachtig is. Na deze melding onderzoekt het jeugdteam de hulpvraag. In een gesprek komt aan de orde welke problemen er spelen en welke hulp naar aard en omvang noodzakelijk is. Ouders moeten ook gewezen worden op de mogelijkheid om een persoonsgebonden budget (hierna: pgb) aan te vragen bij een niet gecontracteerde jeugdhulpaanbieder (zie kader pgb op p. 10). Uit de parlementaire behandeling van de Jeugdwet

9

volgt dat jongeren en ouders actief moeten worden betrokken bij het onderzoek naar welke hulp passend is (participatie, zie verslag par. 2.2). In de verordening staat dat de jeugdige “indien mogelijk” bij het onderzoek wordt betrokken (artikel 2.2 lid 4). De bevindingen van het gesprek worden opgenomen in een gezinsplan. Op grond van de Regeling jeugdhulp Den Haag 2024 moet het gezinsplan zo snel mogelijk na afronding van het onderzoek aan de ouders of jeugdige worden verstrekt. Zij moeten het gezinsplan ondertekenen. Opmerkingen of aanvullingen van de jeugdige of de ouders worden aan het plan toegevoegd. Zijn ze het niet eens met het plan, dan moet dat in het plan vermeld worden. Het (ondertekende) gezinsplan wordt beschouwd als de aanvraag. De gemeente werkt, zo stelt ze zelf, beschikkingsarm. 11 Dit betekent dat in afwijking van de Awb niet in alle gevallen een beschikking wordt genomen. Op grond van de verordening wordt in ieder geval in vier gevallen op een aanvraag om individuele jeugdhulpvoorziening aan de jeugdigen en de ouders een beschikking afgegeven: a. Bij verstrekking of afwijzing van een pgb; b. Bij een verzoek van de jeugdigen of de ouders om een beschikking te ontvangen; c. Wanneer bij het opstellen van het gezinsplan blijkt dat de jeugdige of de ouders het niet (volledig) eens zijn met de inhoud van dit plan; d. Bij jeugdhulpvervoer.

Pgb In plaats van een voorziening in natura (waarbij jeugdhulp wordt geboden door een jeugdhulpaanbieder), kan op basis van de Jeugdwet (zie verslag par.2.1) onder bepaalde voorwaarden ook een persoonsgebonden budget (pgb) worden verstrekt (art. 8.1.1 Jeugdwet). In dat geval krijgt de ouder het geld toegekend en kan daarmee zelf de hulp inkopen. In de verordening zijn nadere regels gesteld voor het aanvragen en het verkrijgen van een pgb (hoofdstuk 3 verordening). Wil een jeugdige of ouder in aanmerking komen voor een pgb voor de inkoop van de benodigde jeugdhulp, dan moet deze hiervoor een budgetplan opstellen dat aan de in de verordening gestelde voorwaarden voldoet. Dit budgetplan moet worden goedgekeurd door het college. Op een aanvraag om een pgb te krijgen moet altijd een beschikking (Awb) volgen. Ten aanzien van aanvragen voor een pgb zijn Kracht en rondomJou bevoegd de uitvraag te doen, te beoordelen en het budget zo nodig toe te kennen. De administratieve verwerking van de toekenning van een pgb, zoals het versturen van beschikkingen en het opsturen van het budgetplan naar de Sociale Verzekeringsbank, wordt (in ieder geval) de eerste twee jaar nog door de gemeente zelf gedaan.

10

2.2 De praktijk Uit het onderzoek van de Universiteit Leiden en de klachten die de (Jeugd)ombudsman heeft ontvangen blijkt dat voor jeugdigen en ouders het aanvraagproces en de besluitvorming over de toekenning van jeugdhulp vaak niet duidelijk zijn. Het gaat dan meestal om de aanvraag van gespecialiseerde jeugdhulp die onder de aanbesteding valt. 12 Aan de hand van de informatie die de (Jeugd)ombudsman nu heeft, is het volgende schema over dat proces van toegang opgesteld:

Toegangsproces voor specialistische jeugdhulp binnen de aanbesteding

?

Door wie:

Hoe:

Hulpvraag

• Ouders • Jeugdigen • Professionals

• Melding via website • Telefoon

Samenwerkingsverbanden (afhankelijk van postcode)

Kracht

rondomJou

1

Heeft iemand nodig:

2

3

PGB

1 Voorliggende voorziening

(bv. Wet Maatschappelijke Ondersteuning, Wet Langdurige Zorg

Gesprek(ken) (door toegangsmedewerker)

2 Basiszorg Jeugdwet 3 Jeugdhulp buiten scope

dan ander proces / route Basiszorg = gezinscoach die specialistische hulp nodig vindt.

Gezinsplan (wordt niet altijd opgesteld en/of opgestuurd)

Matchingstafel(s):

Matching:

Adviseert aan toegangsmede-

Door kwaliteitsmedewerker i.s.m. toegangsmedewerker.

werker verschillende expertises.

Samenwerkingspartners: Jeugdformaat, X.tra, Middin, Youz

Bestaat uit vertegenwoordigers van elk van de samenwerkingspartners: FamilySupporters, Impegno, Incluzio, Yoep, Mentaal Beter

Beslissing (door gezinscoach / toegangsmedewerker)

11

Toelichting op schema Er kunnen meerdere gesprekken plaatsvinden als dat nodig is om de hulpvraag goed in kaart te brengen. In die gesprekken kunnen ouders verwezen worden naar andere zorg (zoals basiszorg13 door een gezinscoach). De gezinscoach kan vervolgens alsnog vinden dat er ook gespecialiseerde hulp nodig is. Na de aanvraag vindt uiteindelijk (al dan niet na het opstellen van een gezinsplan) een matching plaats (zie schema). Daaruit volgt een advies aan de toegangsmedewerker of gezinscoach over welk aanbod het beste bij de ondersteuningsvraag past. En daarna krijgen jeugdigen en/of ouders te horen welke hulp hen geboden kan worden. Ze ontvangen daarover niet altijd een beschikking. Dat is immers het uitgangspunt voor de gemeente.

Het proces om voor jeugdhulp in aanmerking te komen is zo ingericht dat dit begint met een hulpvraag. Dus niet met een aanvraag in de zin van de Awb. De gemeente heeft in reactie op het conceptverslag (zie hoofdstuk 1) gesteld dat de aanvraagprocedure voldoet aan de eisen van de Awb. Uit het onderzoek van de Jeugdombudsman blijkt dat er verschillende momenten als (moment van) de aanvraag worden gezien:

‫ ڱ‬De verordening stelt: het ondertekende gezinsplan is de aanvraag. Echter, uit dit onderzoek is gebleken dat er niet altijd gewerkt wordt met een gezinsplan (zie verslag par. 4.2.4).

‫ ڱ‬De gemeente stelt in reactie op het conceptverslag: het triagegesprek is de datum van aanvraag. 14 Vanaf dat moment gaat de beslistermijn van acht weken lopen.

‫ ڱ‬Sommige ouders en geïnterviewden van Kracht en rondomJou hebben begrepen: de hulpvraag is de aanvraag.

Tijdens het onderzoek van de Universiteit Leiden gaven geïnterviewden aan dat als er verschil van mening is tussen ouders en Kracht/rondomJou over de toe te kennen jeugdhulp, er niet altijd een beschikking wordt afgegeven, maar de klachtenroute wordt gevolgd. Geïnterviewden gaven ook aan dat op verzoek wel een beschikking wordt afgegeven. De (Jeugd)ombudsman ontving echter signalen van ouders dat ze geen beschikking hebben gekregen, ook al hadden ze erom gevraagd. De beslissing om een individuele voorziening in te zetten komt uitdrukkelijk in samenspraak tussen hulpverlener en gezin tot stand, zo blijkt uit het onderzoek. Omdat het vrijwillige hulpverlening is, heeft de hulp volgens hen alleen kans van slagen als de jeugdigen en de ouders zich kunnen vinden in het aanbod (zie verslag par. 4.2.3). Bij verschil van inzicht zal daarom nogmaals geprobeerd worden of men er samen uit kan komen.

12

De gemeente zegt in reactie op het conceptverslag dat zij op grond van jurisprudentie bij de beoordeling van een aanvraag jeugdhulp een stappenplan moet volgen. 15 En dat er niet “claimgericht” verzocht kan worden om een specifieke behandeling, onderzoek of hulpverlener. Uit het onderzoek blijkt dat ook als ouders heel concreet aangeven welke jeugdhulp zij willen, eerst wordt onderzocht wat het probleem precies is en welke hulp daarbij passend is. Met andere woorden, er wordt altijd dezelfde route gevolgd van melding, uitvraag, onderzoek, matching, beslissing. In het verslag wordt melding gemaakt van wachtlijsten voor de toegang (par. 4.1.3). Die waren er al voor 1 januari 2024 maar die zijn er ook nog sinds 1 januari 2024. Kracht en rondomJou, zo staat er, werken eraan om deze wachtlijsten te verkorten. Exacte cijfers blijken niet uit het onderzoek.

Ouder aan Jeugdombudsman: “Het is zeer stressvol als ouders om geen toegang tot hulp te krijgen (terwijl de hulp er wel is) voor je kind. Ons gezinssysteem staat onder zware stress.”

2.3 De zorgen van de (Jeugd)ombudsman Fair play De gemeente geeft de jeugdigen en ouders de mogelijkheid om hun procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. De gemeente heeft een open houding waarbij de jeugdigen en ouders de gelegenheid krijgen hun standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen. De gemeente geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de jeugdigen en ouders kunnen benutten. In lijn met wat het Kinderrechtencomité 16 stelt, heeft de jeugdige de mogelijkheid gekregen zijn of haar visie te geven, en is deze visie meegewogen in het te nemen besluit (artikel 3, 6 en 12 IVRK). Uit de beslissing moet blijken of een jeugdige iets tegen het besluit kan doen als de jeugdige het er niet meer eens is, zo ja wat dan, en wie hierbij kan helpen. 17

De (Jeugd)ombudsman heeft naar het besluitvormingsproces gekeken vanuit de norm van fair play, mede in relatie tot kinderrechten. En heeft een aantal zorgen.

13

Het is nu onduidelijk wat het moment van aanvraag is. Daardoor is ook onduidelijk wanneer de beslistermijn begint en dus ook wanneer er een beslissing moet worden genomen. De informatie die tijdens het onderzoek is verzameld is niet eenduidig over het moment van de aanvraag. Deels is er sprake van tegenstrijdige informatie hierover. Regels en praktijk komen op dit punt ook niet met elkaar overeen. Dat roept de vraag op wanneer er sprake is van een aanvraag. Hoe zit het bijvoorbeeld in de situatie waarin er niet gewerkt wordt met een gezinsplan (het plan dat volgens de verordening de aanvraag is)? En wat als er meerdere gesprekken plaatsvinden na de hulpvraag (nu het triagegesprek volgens de gemeente de datum van aanvraag is)? Het moment van de aanvraag is van belang. Dit is namelijk het moment waarop de beslistermijn gaat lopen. En bepaalt wanneer er een beslissing moet zijn genomen. Het biedt dus duidelijkheid aan alle betrokkenen: jeugdigen en ouders, maar ook de medewerkers van Kracht en rondomJou. Bij die medewerkers is bovendien, zo blijkt uit dit onderzoek, de beslistermijn niet altijd bekend. Zij betrekken jeugdigen en ouders bij het onderzoek, en willen in samenspraak tot een beslissing komen. Dat is op zich een goed streven.

Het gaat hier om vrijwillige hulpverlening die vooral kans van slagen heeft als de jeugdige en ouders zich kunnen vinden in het aanbod dat gedaan wordt. Maar uit het onderzoek blijkt ook dat als er geen overeenstemming is, wordt doorgepraat totdat jeugdige, ouders en medewerker er samen uit komen (zie verslag par. 4.2.3). Echter, de tijd om er in samenspraak uit te komen is beperkt. Er moet binnen de wettelijke beslistermijn duidelijkheid komen in de vorm van een beschikking. Daarom is ook voor de medewerkers van belang te weten wanneer de aanvraag start. Zij moeten immers weten wanneer zij een beslissing moeten hebben genomen.

Naar aanleiding van een aanvraag jeugdhulp wordt niet altijd een beschikking afgegeven. Een beschikking geeft duidelijkheid. Duidelijkheid (zwart op wit) over de jeugdhulp waarop jeugdigen en ouders al dan niet recht hebben en waarom, zodat daarover geen misverstand kan ontstaan en ze weten waar ze aan toe zijn. En een beschikking biedt bovendien toegang tot rechtsbescherming. In een beschikking moet een bezwaarclausule staan. Zodat het voor jeugdigen en ouders duidelijk is dat de weg openstaat van bezwaar om de beslissing over jeugdhulp aan te vechten als ze het daar niet mee eens zijn. Zoals hierboven al is opgemerkt, worden jeugdigen en ouders het in het ideale geval eens over de hulp die Kracht en rondomJou namens de gemeente aanbieden. Maar de praktijk is weerbarstiger.

14

Diverse ouders die zich vanaf januari 2024 tot de Jeugdombudsman wendden, hebben die duidelijkheid gemist. Na tussenkomst van de Jeugdombudsman kregen zij uiteindelijk alsnog een beschikking. Uit cijfers die het college aan de raad heeft verstrekt, blijkt dat er in het eerste half jaar van 2024 in totaal circa vijftien beschikkingen door Kracht en rondomJou zijn afgegeven op basis van een verzoek of op basis van onenigheid over de inhoud van het gezinsplan. Een heel laag aantal, zeker gelet op het totaal aantal jeugdigen en ouders dat aanspraak maakt op jeugdhulp. 18 Vanuit het oogpunt van rechtsbescherming is dit een zorgwekkend laag aantal. Mede gelet op wat de (Jeugd)ombudsman ziet in klachten, zullen veel jeugdigen en ouders niet weten dát ze recht hebben op een beschikking en daar om kunnen vragen. Sinds januari 2024 zijn er negen bezwaarschriften in behandeling genomen. 19 Zowel de Jeugdombudsman als de Nationale ombudsman 20 hebben gemotiveerd aangeven waarom volgens hen op aanvragen voor jeugdhulp een beschikking moet worden gegeven. Inmiddels is door een advocatenkantoor een verzoek tot vernietiging van de verordening vanwege het beschikkingsarm werken van de gemeente Den Haag ingediend bij het ministerie van VWS (zie verslag par. 3.3.2.). Op het moment van schrijven van dit rapport is de uitkomst daarvan nog niet bekend.

De mogelijkheid van het aanvragen van een pgb lijkt in de praktijk niet altijd, of niet goed, besproken te worden. De (Jeugd)ombudsman ontving ook klachten van ouders die hulp wilden in de vorm van een pgb. Ze geven aan dat ze via Kracht en rondomJou niet helder krijgen hoe ze dat moeten aanpakken. En sommigen hebben het idee dat de mogelijkheid van hulp in de vorm van een pgb bij hen wordt weggehouden. De aanvragen worden niet formeel in behandeling genomen. Ook geven enkele ouders aan dat ze te horen krijgen dat het geen zin heeft zo’n aanvraag te doen omdat er geen geld voor beschikbaar is.

Er zijn wachttijden bij de toegang tot jeugdhulp. Uit de signalen die de (Jeugd)ombudsman de laatste maanden heeft ontvangen, blijkt dat er een gebrek is aan gezinscoaches en er wachttijden zijn tot de toegang. Hoe lang de wachttijden zijn, is op het moment van schrijven van dit rapport niet bekend. Feit is dat de (Jeugd)ombudsman er relatief veel klachten over ontvangt. In 2025 (geteld tot 15 april 2025) ging een derde van alle klachten die de (Jeugd) ombudsman ontving over de wachttijden. Ouders geven aan dat ze niet zo lang kunnen wachten voordat ze duidelijkheid hebben over de toegang. Er zijn ook enkele ouders die hierdoor hebben besloten zelf hulp in te kopen voor hun kind.

15

Ouder aan Jeugdombudsman: “Probleem is dat wij sinds april op een wachtlijst staan voor medicatie wegens ADD. Ik heb meerdere malen contact gehad en zelfs een officiële klacht ingediend, zonder resultaat. We staan nog steeds op een wachtlijst. Mentaal gaat het niet zo goed met mijn kind, zelfvertrouwen is naar het nulpunt. Nu wordt het dus ook een mentaal probleem.”

Dat de wachttijden tot de toegang oplopen, moet de gemeente zich aantrekken. De gemeente moet ook voor regie zorgen. De gemeente is immers verantwoordelijk voor de toegang van de jeugdhulp. Door de wachttijden start de aanvraag niet en blijft hulp uit. Doordat hulp lang uitblijft, kunnen klachten verergeren met alle gevolgen van dien.

Het ontbreken van een versnelde procedure in situaties die zich daarvoor kunnen lenen. Voor alle situaties wordt nu hetzelfde aanvraagproces doorlopen. Dus ook als het bijvoorbeeld gaat om een herhaalde aanvraag van jeugdigen/ouders die al eerder hulp hebben gehad. De (Jeugd)ombudsman ontving een aantal signalen van ouders voor wie, het gelet op hun specifieke situatie, niet te begrijpen was dat ze het hele proces (opnieuw) moesten doorlopen.

16

3 De behandeling van klachten over de toegang Jeugdhulp 3.1 De regels Voor de behandeling van klachten over de toegang tot jeugdhulp geldt een andere wettelijke regeling dan voor de behandeling van klachten over de uitvoering van jeugdhulp. Op klachten over de uitvoering van Jeugdhulp is de Jeugdwet van toepassing. Op grond van die wet moet de klacht worden behandeld door een klachtencommissie, die een oordeel kan geven over de klacht. 21 Op klachten over de toegang tot jeugdhulp is het klachtrecht van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing. 22 De gemeente heeft de klachtbehandeling over de toegang niet gemandateerd 23 aan Kracht en rondomJou. Op grond van de Awb en de gemeentelijke verordening is de gemeente zelf verplicht, verantwoordelijk en aanspreekbaar voor het afhandelen van deze klachten. Dat constateerde de Jeugdombudsman al in haar Appreciatiebrief aan de gemeenteraad. 24 Voor de behandeling van klachten kan een klachtencommissie worden ingeschakeld: (afd. 9.1.3 van de Awb). Deze klachtencommissie geeft alleen advies en geen oordeel. In hoofdstuk 9 van de Awb staat een aantal eisen waaraan klachtbehandeling moet voldoen.

Klachtbehandeling op grond van de Awb wat betreft de toegang Klachten over de toegang kunnen na ontvangst informeel of formeel worden afgehandeld. Informeel betekent dat gekeken wordt of de klacht kan worden opgelost. Is er een oplossing naar tevredenheid van de klager, dan hoeft de klacht niet verder (formeel) te worden behandeld. Is de klager niet tevreden en wil hij verdere behandeling, dan moet de klacht formeel worden afgehandeld. De klacht wordt dan na onderzoek afgehandeld met een oordeel. In dat (gemotiveerde) oordeel moet een verwijzing staan: waar kan de klager terecht als hij met het de klachtafhandeling niet tevreden is? Een klacht moet in beginsel binnen 6 weken na ontvangst worden afgehandeld. Die termijn geldt dus ook als de klacht eerst informeel wordt opgepakt en daarna alsnog formeel moet worden afgehandeld. De gemeente is gehouden een registratie bij te houden van de ingediende klachten (artikel 9:12a).

Naast wettelijke regels voor de behandeling van klachten, is er ook de visie die ombudsmannen hebben op behoorlijke klachtbehandeling. Zo heeft de Nationale ombudsman een Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling gepubliceerd. En de Jeugdombudsman heeft in haar rapport De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen negen uitgangspunten gegeven voor een professionele behandeling van jeugdklachten. Uitgangspunten zoals het bieden van een laagdrempelige toegang en het verkennen van klachten (waarover gaat de klacht en bij wie hoort die thuis?).

17

Maar ook: los de klacht op waar kan (informele klachtbehandeling), maar rond altijd af met het geven van duidelijkheid met een motivering. Dus met uitleg. Kracht en rondomJou hebben ieder een eigen klachtenregeling. Die klachtenregelingen gaan niet over de behandeling van klachten over de toegang van jeugdhulp, maar over de uitvoering van jeugdhulp. In de klachtenregelingen wordt namelijk het indienen van de klacht (rechtstreeks, of als laatste stap) bij een (externe) klachtencommissie genoemd. Het gaat dan om een klachtencommissie die een oordeel geeft over de klacht. Dus een klachtencommissie als bedoeld in de Jeugdwet. 25 In het verslag van de Universiteit Leiden (zie verslag par. 4.4.1) is geconstateerd dat de klachtenregelingen van Kracht en rondomJou niet uniform zijn. Iets waar de gemeente op grond van de verordening (artikel 5.5 lid 2) op moet toezien. De Jeugdombudsman heeft bij de gemeente herhaaldelijk aandacht gevraagd voor een uniforme behandeling van klachten. 26 De gemeente stelt in haar reactie op het conceptverslag dat de klachtregelingen van Kracht en rondomJou “niet identiek zijn, maar wel uniform”.

3.2 De praktijk De mededelingen die het college aan de raad heeft gedaan over hoe klachten over de toegang in de praktijk worden behandeld, zijn niet eenduidig. In mei 2024 stelde het college in reactie op vragen van de raad dat klachten over de toegang afgehandeld worden door het college en klachten over de uitvoering door de samenwerkingsverbanden. In oktober 2024, in de halfjaarrapportage aan de raad, stelde het college dat klachten die bij de gemeente binnenkomen dezelfde route volgen als klachten die bij Kracht of rondomJou binnenkomen. 27 Een route die volgens het bijbehorende schema in die halfjaarrapportage eindigt bij een klachtencommissie (in gevallen waarin de klacht niet wordt opgelost). Tijdens dit onderzoek is in de interviews aangegeven dat klachten over de toegang tot de jeugdhulp geregeld bij Kracht of rondomJou terechtkomen. Die klachten gaan meestal over de bejegening of de dienstverlening. De geïnterviewden gaven aan dat het streven is om bij onvrede of een klacht met elkaar in gesprek te gaan. Meestal neemt een leidinggevende/ klachtenfunctionaris contact op met de klager en wordt overlegd wat er nodig is om de klacht te behandelen. Als ouders een formele behandeling van hun klacht over de toegang willen, dan gebeurt dat door de gemeente (zie verslag par. 4.4.2).

Ook blijkt uit het onderzoek dat ouders in 2024 soms bij de gemeente een klacht indienden omdat voor hen niet duidelijk is waar welke klacht moest worden ingediend. Als de gemeente constateerde dat de klacht niet bij de gemeente maar bij Kracht of rondomJou thuishoorde, stuurde de gemeente deze met toestemming van de klager door naar Kracht of rondomJou (zie verslag par. 4.4.2). Veel klachten gingen dit jaar volgens het onderzoek over de zorgcontinuïteit. Ook waren er in de beginperiode klachten over de lange wachttijden voor een eerste gesprek. Het college heeft aan de raad de volgende cijfers over klachtaantallen verstrekt: het eerste half jaar van 2024 waren er in totaal 35 klachten bij Kracht, rondomJou én de gemeente ingediend. 28

18

3.3 De zorgen van de (Jeugd)ombudsman Transparant De gemeente is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de jeugdigen en ouders duidelijk is waarom de gemeente bepaalde dingen doet. De gemeente zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden. De gemeente zorgt ervoor dat jeugdigen en ouders inzicht kunnen hebben in klachtprocedures. In lijn met wat het Kinderrechtencomité 29 stelt, moet uit de beslissing blijken of een jeugdige iets tegen het besluit kan doen als de jeugdige het er niet meer eens is, zo ja wat dan, en wie hierbij kan helpen. 30

De (Jeugd)ombudsman heeft naar de behandeling van klachten over de toegang gekeken vanuit de norm van transparantie, mede in relatie tot kinderrechten. En heeft een aantal zorgen.

Het is nu onvoldoende duidelijk hoe klachten over de toegang worden behandeld en welke (klacht)regeling daarvoor geldt. In haar reactie op het conceptverslag stelt de gemeente dat zij er samen met Kracht en rondomJou voor zorgt dat een klacht, ongeacht waar deze wordt ingediend, op de juiste manier wordt opgepakt. Maar wat dat in de praktijk betekent, licht zij niet toe. Hoe ziet die bijbehorende (Awb-)klachtroute en klachtregeling eruit voor klachten over de toegang? Het is onduidelijk waar de klachten over de toegang moeten worden ingediend en geregistreerd. Ook is niet duidelijk wie de informele klachtbehandeling doet, wie de formele, en naar welke instantie wordt verwezen ná de formele afhandeling. Het is de vraag of deze (Awb-)klachtroute ook voor de betrokken medewerkers duidelijk is, zodat ze klagers op de juiste manier informeren en verwijzen. En of zij weten bij wat voor klachten deze route gevolgd moet worden (en niet de Jeugdwet-route c.q. de klachtenregeling van Kracht/rondomJou). Overigens is ook de vraag of jeugdigen en ouders dat weten (zie hiervoor ook hoofdstuk 4 van dit rapport). De klachten die de (Jeugd)ombudsman over de toegang ontving en ontvangt, gaan vooral over de dienstverlening.

Zoals klachten over lange duur van behandeling en wachttijden, slechte bereikbaarheid en het ontbreken van een aanspreekpunt of contactpersoon, het uitblijven van duidelijkheid in de vorm van een gemotiveerde schriftelijke beslissing op de aanvraag (c.q. een beschikking). De (Jeugd) ombudsman zag dat die klachten vaak niet (eerst) bij de gemeente waren ingediend. Dat roept de vraag op of voor jeugdigen en ouders voldoende duidelijk is

19

wat de klachtroute is. En dat klachten over de toegang (ook) door de gemeente worden behandeld. De (Jeugd)ombudsman heeft al eerder bij de gemeente aangedrongen op duidelijke en uniforme klachtregelingen. Uit dit onderzoek blijkt niet dat de gemeente een duidelijke klachtroute heeft voor de behandeling van klachten over de toegang. Ook blijkt niet dat de route in overeenstemming is met het kader van de Awb en de negen uitgangspunten van de (Jeugd)ombudsman. Evenmin blijkt dat die route bij alle betrokkenen bekend is en dat die - voor zover als binnen dat kader mogelijk is - uniform is aan de andere klachtenregelingen.

Ouder die een klacht heeft ingediend bij een van de samenwerkingsverbanden: “Steeds meer bekruipt mij het gevoel dat men mijn kind vergeten is. Er wordt niet uitgelegd wat er mis is gegaan of verbetering beloofd.”

Heeft de gemeente nu zicht op alle klachten die over de toegang tot jeugdhulp worden ingediend? Klachtbehandeling heeft niet alleen als doel de klager op weg te helpen. Maar ook kan van klachten geleerd worden voor de toekomst. 31 Een goede klachtregistratie bevat signalen over waar de dienstverlening hapert. En biedt dus ook handvatten voor verbetering. Daarom is het van belang om ook klachten te registreren die op informele wijze, naar tevredenheid van de klager, worden opgelost. De gemeente is verantwoordelijk voor de toegang tot jeugdhulp. Het is daarom belangrijk dat zij weet heeft van alle klachten die daarover worden ingediend. Dus niet alleen de klachten die zij zelf over de toegang ontvangt. Maar ook de klachten die door Kracht of rondomJou worden ontvangen. En ook de klachten die (door hen) via gesprekken worden opgelost. Voor de (Jeugd)ombudsman is nu onduidelijk of de gemeente een compleet beeld heeft van de klachten die over de toegang zijn ingediend. Te meer nu klachten over de toegang in de praktijk ook bij Kracht en rondomJou worden ingediend. En zij deze klachten vaak informeel behandelen en oplossen met een gesprek. Wordt de onvrede/klacht die via een gesprek door Kracht of rondomJou is opgelost ook als klacht herkend en geregistreerd? Klagers gebruiken niet altijd het woord “klacht” als ze ergens niet tevreden over zijn.

32 Komt de registratie van alle klachten ook bij de gemeente terecht? Gelet op de eerdergenoemde cijfers die het college in 2024 aan de raad heeft verstrekt over het aantal klachten heeft de (Jeugd)ombudsman daar twijfels over.

20

Om van klachten te kunnen leren en de dienstverlening te verbeteren, is het van belang dat de gemeente een registratie bijhoudt en zo zicht heeft op alle klachten die over de toegang worden ingediend. Ongeacht waar die worden ingediend en ook als ze zijn opgelost. Van belang is dat de gemeente weet waar die klachten over gaan, hoe ze zijn afgehandeld en welke informatie ze opleveren om de dienstverlening bij te sturen.

21

4 Informatieverstrekking 4.1 De regels In de verordening staat een aantal bepalingen over de informatieverstrekking aan jeugdigen en ouders (zie verslag par. 3.3.3). Zo staat er o.a. dat het college hen moet informeren over de gang van zaken bij het onderzoek, hun rechten en plichten en de vervolgprocedure. Bij het informeren over de rechten en plichten moet schriftelijke informatie worden gegeven over de bezwaarprocedure. Ook moet het college jeugdigen en ouders vóór het onderzoek naar de hulpvraag, wijzen op de mogelijkheid gebruik te maken van onafhankelijke cliëntondersteuning of van een vertrouwenspersoon.

4.2 De praktijk Tijdens het onderzoek hebben geïnterviewden aangegeven dat jeugdigen en ouders na aanmelding digitale informatie krijgen: De informatiefolder Jeugdhulp in Den Haag: hoe werkt dat en wat zijn jouw rechten? 33 Ook hebben zij aangegeven dat de medewerkers tijdens de procedure uitleggen wat de volgende stap zal zijn. Verder is er informatie te vinden op de websites van Kracht, rondomJou en de website www.jeugdhulpdenhaag.nl van de gemeente. De informatie op de websites is het afgelopen jaar aangepast. Ook staat er dat er plannen zijn om de informatievoorziening te verbeteren. In par. 4.3.2 van het verslag wordt toegelicht welke informatie daar op te vinden is. Daar wordt ook een aantal zaken genoemd die opvallen in de informatieverstrekking. Er wordt op de verschillende informatiekanalen o.a. vermeld dat er na de melding een gezinscoach en een gezinsplan komt, terwijl die er in de praktijk niet altijd zijn. Hierdoor is het onduidelijk wanneer er sprake is van een aanvraag (zie hoofdstuk 2 van dit rapport). Er staat niet (duidelijk en op alle informatiekanalen) vermeld wanneer er sprake is van een beslissing en hoe jeugdigen en ouders om een beschikking moeten vragen. Hulp via een cliëntondersteuning wordt nergens genoemd. Er wordt enkel gewezen op de vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Evenmin wordt een beslistermijn genoemd.

Over wachttijden is niet/nauwelijks informatie te vinden. Ook wordt de werkwijze/het besluitvormingsproces niet overal (op dezelfde manier) beschreven.

Ouder aan Jeugdombudsman: “Hoe kan het dat hulp zoeken juist leidt tot extra stress, energieverlies en bureaucratie, in plaats van verlichting?”

22

4.3 De zorgen van de Jeugdombudsman Goede informatieverstrekking De gemeente zorgt ervoor dat jeugdigen én ouders de juiste informatie krijgen en dat deze informatie klopt, volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als daar om gevraagd wordt, maar ook uit zichzelf. De gemeente is verplicht om jeugdigen en ouders gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die hun belangen kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig en op eigen initiatief te geven. En sluit daarbij aan op de doelgroep waarvoor de informatie bestemd is. Uit het Kinderrechtenverdrag vloeit de verplichting voort om goed en actief te informeren over beslissingen die jeugdigen aangaan. Op een voor hen begrijpelijke wijze.

De (Jeugd)ombudsman heeft naar de informatieverstrekking over de toegang gekeken vanuit de norm van goede informatieverstrekking, mede in relatie tot kinderrechten. En heeft een aantal zorgen.

De informatie op de websites en in de informatiefolder is nu niet juist, niet uniform en niet voldoende. Ook is deze onvoldoende toegankelijk voor jeugdigen. De Jeugdombudsman heeft herhaaldelijk zorgen geuit over de informatieverstrekking aan jeugdigen en ouders over het nieuwe jeugdstelsel per 1 januari 2024. 34 Uit klachten en signalen komt - ook begin 2025 nog - naar voren dat ouders geen goed beeld hebben van wat ze kunnen verwachten van de aanvraagprocedure en wat er daarna gebeurt. Ook zijn er diverse signalen dat ouders niet altijd antwoord krijgen op vragen die zij stellen. Goede informatie voor jeugdigen en ouders is belangrijk. Ze moeten geïnformeerd worden over wat ze kunnen verwachten nadat ze een hulpvraag of aanvraag hebben gedaan. Ook is het belangrijk dat ze geïnformeerd worden over wat daarbij hun rechten zijn. Pas als je weet wat je rechten zijn, kun je er immers gebruik van maken. Als deze informatie beschikbaar, toegankelijk en (ook voor jeugdigen) begrijpelijk is, dan zal dat ook leiden tot minder vragen en klachten van jeugdigen en ouders. De (Jeugd)ombudsman ziet niet, dat de onderzochte informatie op jeugdigen is afgestemd en ook voor hen voldoende toegankelijk en begrijpelijk is. Aandachtspunt voor de Jeugdombudsman is eerst en vooral de informatiefolder. Deze is bij uitstek bedoeld om jeugdigen en ouders te informeren over de

23

toegang en hun rechten en plichten daarbij. De informatie op de websites en in de folder is nu op punten niet juist, niet uniform en niet voldoende. Voor ouders voldoet deze informatie niet. Voor jeugdigen helemaal niet. Er is geen informatie die op hen is afgestemd en voor hen begrijpelijk is. De zorgen van de (Jeugd)ombudsman zien op de informatie over: •

Wat kunnen jeugdigen en ouders verwachten na de aanvraag en binnen welke termijn?

•

Wanneer jeugdigen en ouders een beschikking krijgen en daarmee de mogelijkheid tot het indienen van een bezwaarschrift?

•

Waar kunnen jeugdigen en ouders klachten indienen, bij wie, en hoe zien de bijbehorende klachtroute en procedure eruit?

•

Wie kan jeugdigen en ouders ondersteunen tijdens het aanvraagproces, bij het indienen van klachten en bezwaren? 35

Ouder aan Jeugdombudsman: “We weten niets; geen idee van de route, geen idee van proces, geen idee wanneer, of en welke hulp er – TE LAAT - gaat komen.”

24

5 Conclusie en aandachtspunten De (Jeugd)ombudsman concludeert dat er bij jeugdigen en ouders onduidelijkheid is over het besluitvormingsproces van toegang tot jeugdhulp en de rechtsbescherming daarbij. Die informatie hierover is op punten niet duidelijk en roept bij jeugdigen en ouders vragen op. Zij weten de weg niet te vinden bij de toegang. Zo is niet altijd duidelijk wanneer er sprake is van een aanvraag voor jeugdhulp, hoe een aanvraag kan worden gedaan, hoe deze wordt behandeld, en op welke termijn een beslissing kan worden verwacht. Ook is het niet duidelijk wat je kan doen als de beslissing maar niet komt of als je niet de hulp krijgt die je gevraagd had. En wie je kan ondersteunen als er dingen in het aanvraagproces niet goed gaan. Hierdoor staan de beginselen van fair play, transparantie en goede informatieverstrekking, mede in relatie tot de kinderrechten, onder druk. Voor de rechtsbescherming van jeugdigen en ouders is het noodzakelijk dat er meer duidelijkheid komt. Daarom heeft de (Jeugd)ombudsman op basis van de zorgen die ze in dit rapport uit, aandachtspunten samengevat in de handreiking aan het begin van dit rapport.

Aandachtspunten voor de gemeente 1

Zorg voor een besluitvormingsproces met een duidelijk begin en eind. Het moment van de aanvraag moet duidelijk zijn en er moet altijd een beschikking worden afgegeven. Stem de praktijk en de regelgeving op deze punten op elkaar af en pas de verordening aan.

2

Zorg voor duidelijke klachtroutes, zodat voor iedereen (jeugdigen, ouders én medewerkers) duidelijk is welke route wanneer van toepassing is. Betrek daarbij wat in dit rapport is opgemerkt over de verschillende

wettelijke kaders voor klachten. Betrek ook de Appreciatiebrief 18 maart 2024 van de Jeugdombudsman en haar rapport De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen.

25

3

Zorg voor uniforme, voldoende en duidelijke informatie over het besluitvormingsproces en de klachtprocedure bij toegang. Het gaat dan om informatie die via de diverse kanalen wordt verstrekt (websites, folder, mondeling via medewerkers). En betrek daarbij de zorgpunten over de informatieverstrekking uit dit rapport. Het is noodzakelijk dat deze informatie ook toegankelijk en goed te begrijpen is voor jeugdigen.

4

Zorg dat je als gemeente een registratie bijhoudt van alle klachten die over de toegang zijn ingediend, ook als deze klachten (via gesprekken) zijn opgelost.

Houd zicht op klachten en kwaliteit van klachtbehandeling. En gebruik de registratie van klachten om de dienstverlening/toegang tot jeugdhulp te verbeteren.

5

Zorg dat jeugdigen en ouders die moeten wachten op toegang tot jeugdhulp adequaat worden geïnformeerd over wachttijd, alternatieven en rechtsbescherming. Laat hun weten hoe lang de wachttijd is zodat zij weten waar ze aan toe zijn.

Zorg dat ze een vast contactpersoon hebben tijdens die wachttijd. En zorg dat ze (door gemeente, Kracht en rondomJou) op uniforme wijze worden geïnformeerd over de mogelijkheid voor alternatieve hulp en rechtsbescherming. Denk daarbij o.a. aan het aanvragen van een pgb, het indienen van bezwaar tegen een fictieve weigering, een ingebrekestelling bij het uitblijven van een beslissing of hulp.

26

Bijlage I - Eindnoten 1 Deze jeugdhulp die binnen de aanbestedingsopdracht van de gemeente valt wordt ook aangeduid met jeugdhulp “binnen scope”. Er zijn ook vormen van jeugdhulp die buiten deze aanbesteding vallen (“buiten scope”). Zie ook verslag in de bijlage, par. 3.2.1. 2 Gezinnen die jeugdhulp kregen van jeugdhulpaanbieders die vanaf 2024 niet meer gecontracteerd werden en waarvan de trajecten op 1 januari 2024 nog niet waren afgerond, kregen de mogelijkheid om het traject tot 1 juli 2024 af te ronden. Trajecten die niet vóór 1 juli 2024 afgerond konden worden, zouden tijdig worden overgedragen aan de samenwerkingsverbanden. 3 Tot 1 januari was Yvette Nass de Jeugdombudsman van Den Haag en Leidschendam-Voorburg. Het onderzoek is door haar gestart en in 2025 verder opgepakt en afgerond door Carina van Eck, ombudsman en plaatsvervangend Jeugdombudsman. 4 Zorgenbrief rechtsbescherming jeugdhulp 2024 van 7 december 2023 aan het college, Appreciatiebrief klachtenregelingen jeugdhulp van 18 maart 2024 aan de gemeenteraad, Oproep snel duidelijkheid te verschaffen voer het wel of niet doorlopen van jeugdhulp bij huidige hulpverlener na 1 juli 2024 van 24 april 2024 aan het college. De brieven zijn terug te lezen op de website van de Jeugdombudsman. 5

Voor de begrippen jeugdigen en ouder(s) wordt de omschrijving in de Jeugdwet gevolgd.

6 De hulp is vrijwillig, het is aan de ouder of jeugdige om hiervan gebruik te maken. Daarnaast is er jeugdhulp in het gedwongen kader. Die hulp is verplicht en wordt opgelegd door de rechter. 7

Dit is onder meer beschreven in de Selectieleidraad Doorontwikkeling Jeugd en Gezinshulp en de Gunningsleidraad.

8 Omdat de Jeugdombudsman daarover vorig jaar veel klachten ontving, is tijdens het onderzoek ook nog gekeken naar de overgangsregeling die gold voor gezinnen die al voor 1 januari 2024 jeugdhulp ontvingen (zie verslag par. 4.5). De Jeugdombudsman ontvangt daar nu, bij het schrijven van dit rapport geen klachten meer over. Daarom gaan wij er in dit rapport verder niet op in. 9 In het onderzoek van Leiden is een aantal van de klachten betrokken die bij de Jeugdombudsman zijn binnengekomen in de periode van 1 januari tot en met 1 juli 2024 (zie verslag par.1.3). De klachten die na 1 juli 2024 zijn binnengekomen tot 1 april 2025 zijn nu ook betrokken. 10

Zo bevat de Jeugdwet geen omschrijving van het begrip aanvraag en kent geen termijnen.

11 Zie bv. RIS320064 halfjaarrapportage Kracht en rondomJou van 1 oktober 2024 op pag. 7. 12 Besluiten over voorzieningen buiten scope worden door de gemeente genomen. Kracht en rondomJou doen hiervoor wel het onderzoek en leggen dit als advies bij de gemeente neer (zie verslag par. 4.2.2). 13 Dit is vrij toegankelijke zorg. 14 Na het eerste verkennende gesprek is dit (volgens de reactie van de gemeente op het conceptverslag) het tweede gesprek, waarin de uitgebreide triage plaatsvindt. 15 ECLI: NL; CRVB: 2017:1477. 16

Zie General Comment nr. 14 IVRK.

17 Zie voor meer informatie over besluitvorming in lijn met het kinderrechtenverdrag, het stappenplan Het beste besluit voor kinderen van de Kinderombudsman. 18 Zie RIS320064 halfjaarrapportage Kracht en rondomJou van 1 oktober 2024 voor het aantal beschikkingen en het aantal jeugdigen of ouders die het eerste half jaar van 2024 zorg hadden of hebben gehad. 19 RIS320064 halfjaarrapportage Kracht en rondomJou van 1 oktober 2024. 20 Zie o.a. brief Jeugdombudsman van 24 april 2024 aan het college en Brief van de Nationale ombudsman van 11 juni 2024 aan de Jeugdombudsman van Den Haag, nadat de Nationale ombudsman om zijn standpunt had gevraagd over het beschikkingsarm werken in de jeugdhulp, RIS320045 bijlage. 21 Art. 4.2.1 Jw 22 Hoofdstuk 9 van de Awb

27

23 Bij mandaat kan een ander in naam van de mandaatgever een beslissing nemen, maar blijft de mandaatgever verantwoordelijk. 24 Brief van 18 maart 2024 Aprreciatiebrief klachtenregelingen jeugdhulp. 25 Overigens constateerde de Jeugdombudsman in haar appreciatiebrief al dat er weinig bekend is over die klachtencommissies. Uit de klachtenregeling van Kracht (p.4) valt op te maken dat elke samenwerkingspartner van Kracht een eigen externe klachtencommissie heeft. RondomJou heeft in de klachtenregeling geen informatie hierover opgenomen. 26 O.a. in het rapport De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen en in haar Appreciatiebrief van 18 maart 2024. 27

Halfjaarrapportage Kracht en rondomJou van 1 oktober 2024, RIS320064.

28 Zie de halfjaarrapportage van het college aan de raad (RIS 320064, brief van 1 oktober 2024). De Jeugdombudsman heeft geen recente cijfers. 29

Zie General Comment nr. 14

30 Zie voor meer informatie het stappenplan Het beste besluit voor het kind van de Kinderombudsman. 31 Zie par. 3.3 van het rapport Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling van de Nationale ombudsman. 32 Zoals ook al in het rapport De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen (p. 15) door de Jeugdombudsman werd geconstateerd. 33

Dat het om deze folder gaat, valt op te maken uit de brief van het college aan de raad van 2 juli 2024, RIS319341.

34 Zie o.a. haar brieven van 7 december 2023 (Zorgenbrief rechtsbescherming jeugd 2024) aan het college en haar Appreciatiebrief van 18 maart 2024 aan de gemeenteraad 35 De hulp die een vertrouwenspersoon kan bieden verschilt deels, van die welke een clientondersteuner kan bieden. Zo biedt een vertrouwenspersoon geen ondersteuning tijdens gesprekken in het kader van de aanvraag; is deze meer gericht op het bieden van hulp en advies over je rechten en bij klachten en bezwaarschriften).

28

Bijlage II - Verslag van Bevindingen

29

Onderzoek naar de rechtsbescherming van jeugdigen en ouders bij de toegang tot jeugdhulp in Den Haag Hoe wordt de participatie van jeugdigen en ouders, de informatievoorziening en de toegang tot geschillenregelingen in de praktijk vormgegeven?

mr. R. (Renske) de Boer mr. M.J.E. (Marike) Lenglet Universiteit Leiden, Faculteit der Rechtsgeleerdheid Afdeling Jeugdrecht en Gezondheidsrecht Leiden, 11 april 2025 Dit rapport is opgesteld in opdracht van de Jeugdombudsman Den Haag

Inhoudsopgave 1

Inleiding ................................................................................................................ 3 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2

De Jeugdwet: toegang tot jeugdhulp en rechtsbescherming ................................... 7 2.1 2.2 2.3

3

Aanleiding voor het onderzoek................................................................................................. 3 Onderzoeksvraag, afbakening en begripsbepalingen ............................................................... 3 Uitvoering van het onderzoek .................................................................................................. 4 Beperkingen van het onderzoek ............................................................................................... 5 Leeswijzer ................................................................................................................................. 6 De toegangsprocedure ............................................................................................................. 7 Rechtsbescherming ................................................................................................................... 8 Continuïteit hulpverlening bij overgang naar nieuwe uitvoerders........................................... 9

Beleid en regelgeving gemeente .......................................................................... 10 3.1 Achtergrond van de wijzigingen in het jeugdhulpstelsel ........................................................ 10 3.2 De opdracht voor Kracht en rondomJou ................................................................................ 11 3.2.1 Opdracht met betrekking tot de toegang tot en uitvoering van de jeugdhulp ............... 12 3.2.2 Opdracht met betrekking tot de rechtsbescherming bij de toegang tot jeugdhulp ....... 12 3.2.3 Overgangsregeling: bieden van zorgcontinuïteit ............................................................ 13 3.3 De gemeentelijke verordening en nadere regels ................................................................... 14 3.3.1 De besluitvormingsprocedure en participatie van jeugdigen en ouders ........................ 14 3.3.2 De bekendmaking van het besluit: beschikkingsarm werken ......................................... 16 3.3.3 Informatievoorziening, klachten en bezwaar/beroep ..................................................... 18 3.4 Tussenconclusie ...................................................................................................................... 18

4

De uitvoering in de praktijk .................................................................................. 19 4.1 Organisatie van de toegang en uitvoering van de jeugdhulp ................................................. 19 4.1.1 De start van de twee samenwerkingsverbanden ............................................................ 19 4.1.2 De organisatorische vormgeving van de toegang en uitvoering van de jeugdhulp ........ 20 4.1.3 Wachtlijsten bij Kracht en rondomJou ............................................................................ 21 4.2 De besluitvormingsprocedure over de benodigde jeugdhulp ................................................ 22 4.2.1 Melding van de hulpvraag ............................................................................................... 22 4.2.2 Onderzoek: gesprek met de jeugdige en/of ouders ........................................................ 23 4.2.3 Het besluit over de benodigde jeugdhulp ....................................................................... 24 4.2.4 Het gezinsplan ................................................................................................................. 25 4.2.5 Beslistermijn en bekendmaking van het besluit..............................................................