RIS319852 Bijlage Beleidsplan Schuldhulpverlening Den Haag 2024-2028

Bronheffing De zorgverzekeraar heeft een belangrijke signalerende functie. In samenspraak met de inwoner kan er worden voorkomen (door twee en viermaandsbrieven) dat een inwoners in de wanbetalersregeling terechtkomt (de bronheffing) en zo de aanvullende verzekering wordt stopgezet. Dit heeft onze blijvende aandacht. Op dit moment wordt er samen met VGZ gekeken naar de mogelijkheden om te voorkomen

Inwoners krijgen inzicht in hun budget via Mijn Geldzaken, een online omgeving voor Hagenaars die budgetbegeleiding hebben. Afhankelijk van het type begeleiding kan de inwoner in meer of mindere mate het eigen budget beheren.

23

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Een andere centrale werkwijze is het bieden van een 0-aflossing. NVVK-leden houden het vrij te laten bedrag (vtlb) aan voor het berekenen van de afloscapaciteit en als die 0 is, bieden zij € 0,00 aan onder voorwaarde van passende begeleiding. Je kunt immers geen geld bieden als dit de bestaanszekerheid van inwoners in gevaar brengt. Deze methode sluit wat dat betreft goed aan op het wettelijke traject waarbij ook een 0-aanbod wordt gedaan als het budget geen ruimte hiertoe laat. Sneller naar het wettelijke traject Het kan voorkomen dat bij de aanvraag van de schuldhulpverlening al klip en klaar is dat een minnelijk traject geen kans van slagen heeft. Dan is het tijdrovend voor de dienstverlener en de inwoner dat er eerst een minnelijk voorstel moet stranden Waar mogelijk proberen we met de rechtbank afspraken te maken om dan deze stap over te slaan en meteen naar het wettelijke traject te gaan. Een verbeterpunt bij een dergelijke overdracht is de mate van verdiencapaciteit. Het komt voor dat iemand een formele vrijstelling heeft voor de bijstand voor wat betreft arbeidsparticipatie, maar dat de Wsnp rechter dit anders ziet en dus iemand alsnog (via de Wsnp bewindvoerder) aan het werk ‘dwingt’. Dit kan het ontwikkel- en re-integratiepad verstoren.

Het college pleit ervoor dat de rechter in dit soort gevallen het arbeidsdeskundige oordeel vertrouwt dat tot de vrijstelling heeft geleid. Basisdienstverlening Hoe gemeenten hun inwoners met schulden ondersteunen, bepalen gemeenten zelf. Het voordeel is dat gemeenten dan goed kunnen inspringen op de lokale behoeften. Nadeel is dat de toegankelijkheid van schuldhulpverlening sterk kan verschillen per gemeente. De introductie van een ‘basisdienstverlening’ trekt de dienstverlening op het gebied van schulden gelijk. Het kabinet, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), de branchevereniging voor financiële hulpverleners NVVK en de vereniging van directeuren in het sociaal domein Divosa werken samen deze dienstverlening uit. De gemeente Den Haag helpt en denkt actief mee en ziet meerdere elementen van haar eigen dienstverlening nu ook landelijk uitgerold worden. Gemeentelijke Kredietbank De Gemeentelijke Kredietbank is belangrijk voor het bieden van perspectief aan onze inwoners. Bij de GKB kunnen inwoners die op de reguliere kapitaalmarkt geen krediet meer kunnen krijgen, een aanvraag indienen. Redenen dat inwoners geen krediet kunnen krijgen is omdat ze een beschadigd kredietverleden hebben, op basis van de leeftijd geen krediet kunnen krijgen met een lange aflostermijn of omdat er onzekerheid is over het inkomen in de toekomst. Verschillende kredieten worden

Onder de basisdienstverlening valt onder andere een hulpaanbod dat toegespitst is op verschillende doelgroepen. Ook het standaard aanbieden van een saneringskrediet met aflostermijn van 18 maanden en het bieden van begeleiding en nazorg zijn onderdeel van de basisdienstverlening. Er wordt altijd persoonlijk contact opgenomen als iemand na afronding van een schuldhulptraject opnieuw in de schulden dreigt te komen.

24

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

verstrekt: persoonlijke leningen, doorlopende kredieten, sociale leningen en hypothecaire kredieten. Kredieten die gebruikt kunnen worden voor persoonlijk gebruik, of om beginnende schulden af te lossen. Bij problemen met de hypotheek, kijkt een adviseur van de GKB mee of er schulden zijn en wat er mogelijk is. Zo kan de hypotheek worden overgesloten naar een goedkopere hypotheek, of de overwaarde kan worden gebruikt voor het aflossen van schulden of genereren van extra inkomen. Ook kunnen er met de overwaarde aanpassingen in de woning worden gedaan De GKB is de enige kredietbank in Nederland die inwoners met een koophuis deze vorm van ondersteuning biedt en zodat het mogelijk is dat mensen in hun huis kunnen blijven wonen. Vanuit de GKB worden inwoners ook geholpen met bijvoorbeeld een verduurzamingshypotheek of het bieden van praktische ondersteuning bij de aanvraag van een lening bij het warmtefonds.

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Bewindvoering De meest verregaande manier van ondersteuning bij het beheer van de financiën is beschermingsbewind. Beschermingsbewind is mogelijk voor inwoners die wegens een lichamelijke of geestelijke beperking niet in staat zijn om hun eigen vermogen te beheren. Het aantal personen dat onder beschermingsbewind vanwege schulden (schuldenbewind) staat neemt elk jaar toe. Ook zijn er grote verschillen in kwaliteit en taakopvatting van bewindvoerders. Hierdoor hebben wij in 2022 het Haagse convenant beschermingsbewind afgesloten. We verwijzen onze inwoners alleen door naar betrouwbare bewindvoerders waar we afspraken mee hebben gemaakt. Dit convenant is de blauwdruk geweest voor een landelijk convenant. Indien we constateren dat convenantpartners zich niet aan het afgesproken kwaliteitsniveau van dienstverlening houden of bij klachten van onderbewindgestelden gaan we met de bewindvoerder het gesprek aan. Mocht dit niet tot de gewenste verbetering l eiden dan zullen we de rechtbank (waaraan de bewindvoerder verantwoording aflegt) op de hoogte stellen van onze bevindingen zodat gepaste maatregelen getroffen kunnen worden. Daarnaast bieden we als gemeente ook zelf schuldenbewind aan inwoners die zich tot de gemeente hebben gewend voor minnelijke schuldhulpverlening.

Saneringskredieten Het minnelijke traject van schuldregelingen kent twee opties: schuldbemiddeling en saneringskrediet. Bij schuldbemiddeling krijgen de schuldeisers gedurende de looptijd van de bemiddeling een bedrag. Van de schuldenaar wordt verwacht dat hij zich gedurende het traject actief inzet om zoveel mogelijk inkomsten te verdienen. Een saneringskrediet werkt andersom: direct bij aanvang van de regeling wordt schuldeisers één bedrag geboden op basis waarvan finale kwijting verleend wordt. Dit zorgt ervoor dat de schuldenaar snel te maken heeft met één schuldeiser (namelijk de GKB). Het zo snel mogelijk wegnemen van de financiële stress heeft onze voorkeur, daarom zetten wij standaard in op schuldregelen via een saneringskrediet. Het streven is om minimaal 90% van de schuldregelingen met een saneringskrediet te regelen.

Informele schulden Informele schulden spelen ook een belangrijke rol, die nu vaak nog onderbelicht is. Het kan zijn dat iemands (formele) schulden gesaneerd worden, maar dat er nog informele schulden zijn waar een inwoner niet over durft te spreken, welke niet kunnen worden meegenomen in een saneringskrediet of een inwoner wil dat niet omdat zij het volledige bedrag willen terugbetalen aan een familielid of vriend. Het Nationaal Zakaat Fonds heeft hier onderzoek naar gedaan en is tot de conclusie gekomen dat het een onderbelicht en complex probleem -9- is. In de gemeente Den Haag is het een mogelijkheid om bepaalde informele schulden mee te nemen in een schuldregeling, maar wij willen hier de komende jaren meer aandacht aan besteden en steviger borgen in onze dienstverlening. Een groot struikelblok is de bewijslast bij informele schulden. Die ontbreekt vaak. Op dit moment is de enige manier om een informele schuld vast te leggen een notariële akte. We willen inwoners die hun naasten willen helpen met het aflossen van een informele schuld in staat stellen om dit eenvoudiger vast te leggen. Daarvoor willen we een eenvoudig formulier beschikbaar stellen aan onze inwoners om een dergelijke lening vast te leggen. Dat is goed voor zowel de uitlener als de lener.

De GKB is recent aangesloten bij het landelijke waarborgfonds saneringskredieten (Wsk). Als een saneringskrediet niet volledig wordt afgelost ligt het financieel risico nu bij de gemeente, die meestal zelf borgstaat voor het saneringskrediet. Het Wsk is een soort collectieve verzekering. Het neemt het risico op oninbare vorderingen over van de gemeente. Zo komen gemeenten niet voor onverwachte kosten te staan. Ondanks dat we zien dat schuldenaren hun krediet bij de GKB netjes aflossen is het Wsk landelijk van meerwaarde. Het Wsk speelt een belangrijke rol in het regelen van schulden met een saneringskrediet door gemeenten zonder kredietbank. De GKB Den Haag verstrekt voor een toenemend aantal regiogemeenten deze kredieten. Daarmee dragen we bij aan de landelijke omslag naar snelle schuldenrust met behulp van kredieten.

25

9 - Odekerken, M., & Yenga, M. (2024). Informele Schulden: een tweezijdige medaille. Nationaal Zakat Fonds.

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

Rechtspraak Zowel de rechtbank Den Haag als de gemeentelijke schuldhulpverlening maken zich zorgen over de groeiende groep inwoners die moeite heeft om zich staande te houden in onze complexe samenleving. De rechtbank ziet een toenemend aantal huishoudens met problematische schulden en een steeds grotere groep onder schuldenbewind zonder uitzicht op een schuldenvrij bestaan. Rechtspraak en gemeente erkennen dat intensievere samenwerking noodzakelijk is om echt verbetering te bereiken. In de afgelopen jaren is daarom gewerkt aan meer zichtbaarheid van de gemeente bij de rechtbank, met een vast aanspreekpunt en regelmatige aanwezigheid bij zittingen. Dit heeft de samenwerking verbeterd; beide partijen begrijpen elkaar beter, kennen elkaars rol en zien waar verdere verbeteringen mogelijk zijn.Het project Wijkrechtspraak Den Haag Zuidwest, gestart onder het programma ‘Preventie met Gezag’, is een samenwerking tussen de gemeente, de rechtbank, advocatuur, politie en het Openbaar Ministerie. De wijkrechtbank behandelt zaken van bewoners uit de wijken Morgenstond, Moerwijk, Bouwlust en Vrederust. Hierbij staat niet de rechtszaak, maar de inwoner centraal. Kleine zaken worden integraal bekeken, waarbij samen met professionals naar oplossingen wordt gezocht. Ter zitting kunnen direct afspraken worden gemaakt over hulptrajecten, schuldregelingen of andere vormen van begeleiding.

Vanuit de afdeling financiële hulpverlening wordt met name samengewerkt bij huurincassozaken, waarin geprobeerd wordt een betaalregeling te treffen en ontruiming te voorkomen. Zo helpen we mensen in hun woning te blijven.

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Samenwerking met schuldeisers De gemeente Den Haag heeft ingezet op het versterken van ons netwerk bij de schuldeisers. Hierdoor zijn er korte lijnen met schuldeisers wat bijdraagt aan het succesvol onderhandelen en succesvol tot stand komen van een schuldregeling. Dit betekent dat er minder vaak de gang naar de rechtbank moet worden genomen. Ook met interne schuldeisers zoals de gemeentelijke belastingdienst en de afdeling invordering van SZW hebben wij de samenwerking versterkt waardoor het gemakkelijker wordt op schulden op te lossen voor onze inwoners.

Voorbeeld van een zaak die behandeld is op de zitting van 19 februari 2024: Casus: Een alleenstaande man, werkt als zelfstandige en heeft een huurschuld van drie maanden opgebouwd vanwege een periode met minder opdrachten. De mogelijkheid van het treffen van een gepaste betaalregeling is tijdens de zitting besproken. De man geeft echter aan dat hij zijn volledige huurachterstand kan voldoen nu er meer opdrachten binnenkomen.

De gemeente Den Haag is de uitvinder van het collectief schuldregelen, een methode om het tot stand brengen van minnelijke schuldregelingen te versnellen en vereenvoudigen. Er ontstaat voordeel voor schuldhulpverleners en schuldeisers door schuldeisers vooraf akkoord te laten geven op betaalvoorstellen en dossiers collectief af te handelen. Daardoor komen mensen met schulden sneller tot een schuldregeling. Deze Haagse innovatie is landelijk opgeschaald en wordt thans beheerd door de NVVK en VNG. Met alle overheidspartijen zoals Belastingdienst, CAK, CJIB en DUO zijn afspraken gemaakt. Maar ook betaalservices, banken, verzekeraars en vaste lasten leveranciers maken onderdeel uit van het collectief schuldregelen. Naast het automatisch akkoord bij een schuldregeling zijn er met deze schuldeisers ook aanvullende afspraken gemaakt over preventie en samenwerking.

De man is ook op gesprek geweest bij de HDG om zijn financiën in kaart te brengen. De man bleek ook nog een achterstand te hebben bij zijn energieleverancier. Samen met de man is een betalingsregeling getroffen om afsluiting te voorkomen.

26

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

4.4 Nazorg Deelopgave: We zorgen dat inwoners duurzaam uitstromen door de juiste nazorg te bieden. In de bestuurlijke afspraken basisdienstverlening schuldhulpverlening7 staat onder andere het onderwerp nazorg benoemd. Wij hebben ons gecommitteerd aan deze bestuurlijke afspraken en zijn actief aan de slag gegaan met de implementatie van de basisdienstverlening.

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Tijdigheid Iedere inwoner krijgt binnen vier weken na melding een eerste gesprek schuldhulpverlening Elke crisismelding (dreigende huisuitzetting of afsluiting energie/water) is binnen drie dagen opgepakt

De komende periode zal extra worden ingezet op het vormgeven van nazorg. Nazorg moet een integraal onderdeel worden binnen het financiële hulpverleningstraject. Het afgelopen jaar is er met een onderzoek bekeken wat de behoefte is van de inwoners, de behoefte van de consulent en welke tools er al voorhanden zijn om in te zetten. Dit heeft geresulteerd in een tool “blijf uit de geldzorgen”. Deze tool zal nu als pilot worden ingezet in het project “Bouwen aan FH”, zal regelmatig worden geëvalueerd en daar waar nodig worden aangepast. De tool “blijf uit de geldzorgen” zal worden ingezet gedurende het financiële hulpverleningstraject. Het is een handzaam boekje, wat inwoners gemakkelijk erbij kunnen pakken wanneer zij vragen hebben over hun financiën.

Preventie

De tool vervangt uiteraard niet gehele nazorgtraject, belangrijk is om goed met de inwoner in gesprek te blijven, valkuilen te benoemen en het kenbaar blijven maken waar men terecht kan bij financiële vraagstukken, zoals de HDG-locaties.

Signaleren en toeleiden

Binnen 8 weken na het eerste gesprek volgt een plan van aanpak en een beschikking

Helpdesk Geldzaken en Sociaal Raadslieden zijn 24/7 bereikbaar voor het maken van een afspraak. Een afspraak vindt binnen 10 werkdagen plaats. De lessen in het kader van Financiële Educatie worden met minimaal een 7,5 gewaardeerd door leerlingen en docenten

Vroegsignalering biedt in alle gevallen (100%) binnen vier weken een passend hulpaanbod aan

4.5 Indicatoren Onderstaande indicatoren dragen bij aan onze visie en beleidsuitgangspunten en zijn ondersteunend aan de in dit hoofdstuk uitgewerkte deelopgaven. De indicatoren onder preventie dragen bij aan de deelopgave voorkomen dat inwoners in financiële problemen komen. De indicatoren onder tijdigheid zijn ondersteunend aan de deelopgave een toegankelijke overheid en zoveel mogelijk inwoners bereiken. De indicatoren van signaleren en toeleiden en ondersteuning bij schulden dragen bij aan de deelopgave van het bieden van de juiste ondersteuning, het ontzorgen van de inwoner en het bieden van perspectief. Daarnaast onderstrepen de indicatoren onze beleidsuitgangspunten, zoals kleine schulden klein houden door tijdig hulp aan te bieden en laagdrempeligheid en toegankelijkheid door zoveel mogelijk bereikbaar te zijn voor inwoners. Ook onderstrepen zij de uitdagingen waar wij voor staan zoals inwoners binnenboord houden, met meer succesvolle schuldregelingen en meer saneringskredieten en het voorkomen dat inwoners op straat komen te staan.

Het CVL (Crisisteam Vaste Lasten) voorkomt in minimaal 90% van de ontvangen meldingen de huisuitzettingen of afsluitingen van energie/gas/water Ondersteuning bij schulden Streefpercentage instroom minnelijke schuldregeling ten opzichte van totaal aantal huishoudens met problematische schulden: 8% (daarmee zit Den Haag aan de bovenkant van het landelijk bereik) Wij verhogen het gebruik van mijngeldzaken bij budgetbeheer naar 80% Schuldregelen brengt 95% van de schuldregelingen succesvol tot stand, waarvan minimaal 90% via een saneringskrediet

27

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

Bij het bepalen van de indicatoren bij dit beleidsplan is samen met de uitvoerende afdelingen besproken welke indicatoren nu daadwerkelijk bijdragen aan een beter perspectief voor de inwoner. Dat betekent dat de indicatoren zich ook richten op hoe de dienstverlening ervaren wordt. Bijvoorbeeld op tijdigheid, tevredenheid of eindresultaat. Intern worden de cijfers van de belangrijkste indicatoren (zoals bereik, aanmeldingen, instroom, verstrekte saneringskredieten, etc.) maandelijks geanalyseerd en transparant gedeeld. Ook worden er elke maand cijfers omtrent vroegsignalering gedeeld. Dit stelt ons in staat om indien nodig tijdig bij te sturen.

28

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

5. Doelgroepen en dienstverlening 5.1 Jongeren 5.2 Ondernemers 5.3 Kwetsbare doelgroepen 5.4 Communicatie en dienstverlening

29

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

In dit hoofdstuk nemen we een aantal doelgroepen onder de loep die meer aandacht nodig hebben als het gaat om de schuldenproblematiek en financiële hulpverlening. Dat zijn jongeren, ondernemers, laaggeletterden en asielzoekers. Jongeren, omdat zij vanaf hun 18e geacht worden al financieel volwassen te zijn, terwijl dit vaak niet het geval is. Ondernemers, omdat dat een groep is waarbij het bereik van onze regelingen en dienstverlening laag is en laaggeletterden en asielzoekers omdat taal en communicatie een grote barrière vormt en dus een uitdaging om deze groepen te bereiken. Tot slot zullen wij ingaan op communicatie en dienstverlening richting deze groep.

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

ren wij te doorbreken, door er wel veel over te spreken, door de samenwerking met Schuldzero en door jongeren zelf ook regelmatig te spreken. Wij willen dat de financiële problemen onder jongeren weer een publieke kwestie worden, zodat jongeren weten dat ze er niet alleen voor staan en dat er heel veel jongeren zijn die tegen dezelfde problemen aanlopen. Hierdoor zien zij herkenning en collectief sta je sterker. De gemeente zet zich op meerdere vlakken in voor jongeren met geldproblemen, bijvoorbeeld via de financieel trainingen- en educatie die in hoofdstuk 4 al zijn benoemd. Wij hebben trainingen speciaal voor jongeren, (in)gericht op jongeren. Daarnaast werken wij samen met Schuldzero, een organisatie waarbij jongeren meekijken met informatie omtrent schulden, om te kijken of dit jongeren aanspreekt. Schuldzero probeert dit onderwerp echt op de kaart te zetten, ook door jongeren verhalen te laten vertellen zodat de herkenbaarheid er is.

De belangrijkste ambities voor de doelgroep jongeren zijn, zoals ook beschreven staat in de Haagse Preventieaanpak (HPA): De overgang van 18- naar 18+ is zo ingericht dat jongeren goed geholpen worden en niet buiten beeld raken; Jongeren worden voorbereid op financiële zelfstandigheid en de invloed van sociale media daarop en jongeren beschikken over voldoende financiële vaardigheden en kennis en weten waar ze terecht kunnen voor ondersteuning.Ook hebben wij onze communicatie gericht op jongeren die 18 worden, bijvoorbeeld met de folder ‘regel je shit’.

5.1 Jongeren Het aantal jongeren dat kampt met betalingsproblemen is in het afgelopen jaar gestegen. Vanaf het moment dat een jongere 18 jaar wordt, krijgt de jongere verantwoordelijkheid over zijn of haar financiën en kunnen er abonnementen en contracten worden afgesloten, geld worden geleend, moeten er toeslagen worden aangevraagd en moet de zorgverzekering betaald worden. Van de een op andere dag hebben alleen zijzelf nog toegang en toezicht op hun bank- en spaarrekeningen en kunnen ze ook rood staan en creditcards aanvragen. Jongeren zijn dus een kwetsbare doelgroep als het gaat om (het risico op) financiële problemen -10-. Uit onderzoek van de Nationale Ombudsman blijkt dat jongeren in de bijstand hier extra gevoelig voor zijn. Vooral als hun ouders geen begeleiding en financiële ondersteuning kunnen bieden. Ook zijn jongeren en jongvolwassenen gevoeliger voor verleidingen. Op sociale media is er veel aandacht voor ‘snel geld verdienen’ door bijvoorbeeld cryptomunten of andere vormen van beleggingen. Jongeren beginnen hieraan, zonder voldoende kennis van zaken te hebben. Dit geldt ook voor het ondernemerschap-11-. Het NIBUD heeft in opdracht van de Rabobank onderzoek gedaan naar de uitgaven onder jongeren en daaruit is gebleken dat een kwart van de jongeren regelmatig iets koopt, zonder daar geld voor te hebben . Bij 30-plussers is dat 12%.

Dit wordt dan bekostigd met Klarna/Afterpay -12-.

Om bovenstaande ambities voor deze doelgroep zo goed te realiseren hanteren wij drie uitgangspunten, die volgens verschillende onderzoeken en vanuit jongeren zelf, naar voren is gekomen, het meest effectief zijn:

De problemen van jongeren zijn niet alleen individueel, maar maatschappelijk van aard. Een structurele oplossing moet gevonden worden in een bredere maatschappelijke context en het aanpakken van systemische oorzaken. Zo is het aantal jongeren met een studieschuld in de afgelopen jaren flink gestegen en het bedrag dat geleend wordt, ook. Daarnaast zien jongeren hun problemen vaak als privékwesties. Meerdere onderzoeken tonen aan dat jongeren vinden dat zij hun geldproblemen in eerste instantie zelf moeten oplossen en vragen liever niet om hulp. Dit taboe probe10 - Odekerken, et al., 2020; Sarti, Odekerken & Koster, 2021; BKR, 2021; Westhof & De Ruig, 2015 11 - Nationale Ombudsman. (2022). Watertrappelen in de bijstand. Nationale Ombudsman.

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

30

Gebruik maken van wegen en plekken waar jongeren al zijn, zoals scholen;

Breng individuele verhalen van jongeren (met schulden) naar voren zodat het een publieke kwestie wordt, bijvoorbeeld via rolmodellen/ervaringsdeskundigen;

Financieel beleid dichter bij de leefwereld van jongeren brengen, door de jongeren actief te betrekken bij het maken van beleid. Zo hebben wij een jongerenraad, wat uitgebreid aan bod is gekomen in de aanpak geldzorgen en geldproblemen en zijn de jongeren van Schuldzero actief bij ons beleid.

12 - Nibud. (2023, 23 november). Jongvolwassene richt zich financieel vooral op de korte termijn.

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

jongeren aan, die via SchuldZero de weg weten te vinden naar de juiste projecten en trajecten om schulden te voorkomen of op te lossen. Ook worden jongeren maximaal gehoord in het adviseren in een optimale programmalijn financiële educatie en in de jongerencommunicatie die SchuldZero over heel Den Haag uitrolt. Elk jaar schrijft het jongerenteam van SchuldZero een adviesnota aan de gemeente, in 2023 ging dit over het belang van financiële educatie. Den Haag heeft de schuldhulpverlening voor jongeren vanaf 2016 structureel verbeterd met het Jongeren Perspectief Fonds (JPF). Binnen deze dienstverlening staat het toekomstperspectief centraal (bijvoorbeeld begeleiding naar werk en/ of school) en niet de schuld. Deze bewezen effectieve aanpak (RIS309824) is de afgelopen jaren door veel gemeenten overgenomen. Onlangs is het JPF overgegaan in onze reguliere dienstverlening. Dit betekent dat er geen apart JPF meer is maar de dienstverlening wordt onverminderd doorgezet. Jaarlijks worden er zo’n 470 jongeren geholpen met de aanpak vanuit het JPF.

Het eerste contact met SchuldZero verliep via het Schuldenlab070 maar inmiddels is SchuldZero een regulier onderdeel geworden binnen onze financiële dienstverlening en van vaste waarde. Het is ongelooflijk belangrijk om jongeren goed te ondersteunen op een manier die bij hen past en op hun leefwereld aansluit, en dat biedt SchuldZero. Instanties en professionals die zich bezighouden met de aanpak en preventie van schuldenproblematiek weten jongeren niet altijd te bereiken. Jongeren zien tegelijkertijd ook zelf door de bomen het bos niet meer en voelen zich niet altijd gezien en gehoord wanneer zij aankloppen voor hulp. Het project SchuldZero brengt verandering voor en door jongeren. SchuldZero zorgt voor zichtbaarheid, verbinding en meer samenwerking en is daarmee de ‘Wegwijzer in je financiën’ voor jongeren in Den Haag en omstreken. Met de slogan ‘Zero schulden, zero stress’ spreken ze

31

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Binnen de afdeling financiële hulpverlening zal er worden aangesloten bij het programma “klantreis steun”, welke gericht is op dienstverlening aan ondernemers in de breedste zin van het woord. Wij gaan aansluiten bij het ondernemersportaal, om aan de poort ondernemers met financiële zorgen begeleiding te bieden die er nodig is. Daarnaast zal er een samenwerking worden gezocht met onze partners in de stad om ondernemers, dit zal gebeuren in co-creatie met dienstverlening en kwaliteit. Ook wordt gelobbyd richting de Belastingdienst om coulant te zijn richting deze groep en we trekken hierin op in G4 verband, aangezien deze problematiek overal speelt. 5.3 Kwetsbare groepen Naast ondernemers en jongeren, zijn er nog meerdere kwetsbare doelgroepen die onze aandacht verdienen, zoals laaggeletterde mensen, dakloze mensen en statushouders. 5.2 Ondernemers In september 2023 is het rapport “activeren en faciliteren” van Bruno Tideman2, aanjager aanpak problematische schulden voor ondernemers, aangeboden aan de Tweede Kamer. Hierin wordt onderschreven dat schuldhulpverlening voor ondernemers specifieke kennis en vaardigheden vraagt en dat andere aanpak gewenst is t.a.v. particuliere schuldhulpverlening.

Ook de VNG onderschrijft dat ondernemers in zwaar weer zo vroeg mogelijk moeten worden bereikt, passende ondersteuning krijgen en dat gemeenten in staat moeten zijn om passende hulp te bieden.

5.3.1 Laaggeletterden en anderstaligen In Den Haag is 24% van de volwassenen laaggeletterd, wat beduidend hoger is dan het landelijk gemiddelde van 12%. In Laak, is dit zelfs 50%. Daarnaast zijn er ook steeds meer inwoners die digitaal niet vaardig zijn, ook daar hebben wij aandacht voor. In de afgelopen jaren hebben wij als gemeente steeds meer ingezet op meertalige communicatie en communicatie gericht op beeld, zodat laaggeletterde inwoners en anderstaligen ook de weg weten te vinden naar de schuldhulpverlening. Mensen die nieuw zijn in ons land kennen vaak de bureaucratische spelregels niet. Denk aan een verplichte zorgverzekering afsluiten, of het betalen van waterschapsbelasting. Daarom ontzorgt de gemeente statushouders door de vaste lasten in eerste instantie door te betalen. Afhankelijk van hoe snel iemand zijn weg weet te vinden wordt er steeds meer financiële autonomie gegeven.

Onze brancheorganisatie, de NVVK, heeft in december 2023 cijfers gepresenteerd ten aanzien van ondernemers welke in de financiële problemen zitten. Zij geven aan dat er landelijk op dit moment rond de 150.000 ondernemers in de financiële problemen zitten. Deze problemen zijn grotendeels ontstaan doordat er zgn. coronaschulden moeten worden terugbetaald. Tijdens de coronacrisis hebben veel zelfstandig ondernemers gebruik gemaakt van de mogelijkheid uitstel te krijgen van betaling van hun belasting. Ondernemers hebben van 1 oktober 2022 tot 1 oktober 2027 de tijd om de belastingschuld af te betalen, waarbij zij elke maand een vast bedrag betalen. Wij hebben de afgelopen tijd meerdere signalen ontvangen dat de opgelegde termijnbedragen dusdanig hoog zijn dat het de ondernemer niet lukt om volledig aan de betaalregeling en/of de lopende verplichting te voldoen, waardoor de betaalregeling komt te vervallen en de totale schuld volledig opeisbaar wordt. Deze ontwikkeling is ook in onze stad zichtbaar, het aantal ondernemers dat zich heeft aangemeld voor schuldhulpverlening, is het afgelopen jaar fors toegenomen.

5.3.2 Dakloze mensen Dakloosheid staat bijna nooit op zichzelf, dakloze mensen hebben in de regel problemen op meerdere leefgebieden tegelijk: op het terrein van inkomen en schulden, huisvesting, psychische problemen of psychiatrische ziektebeelden, middelengebruik, problemen met politie en justitie, gezondheidsproblemen of een beperkt sociaal netwerk. Problematische schulden kan een trigger zijn om dakloos te worden, maar er zijn tal van factoren die ervoor kunnen zorgen dat iemand dakloos raakt, zoals een breuk of trauma in de relatiesfeer. Dak- en thuisloosheid zorgt ervoor dat iemand geen vaste basis meer heeft om op te bouwen. Veel dakloze mensen hebben

32

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

geen verzekering voor medische kosten, een slecht gebit en een lage levensverwachting -13-. Structureel aan (problematische) schulden werken zonder een dak boven je hoofd is erg lastig. Hoewel financiële problemen dus niet op zichzelf staan is het wel belangrijk om aan de financiële uitzichtloosheid te werken. Omdat de problemen betrekking hebben op verschillende leefgebieden wordt er geïnvesteerd in de samenwerking tussen verschillende gemeentelijke diensten (SZW, OCW en de WMO-zorgaanbieders). Er is via een doelgroepenroute afgebakend wie waar over gaat en dit wordt op verschillende partnerpagina’s geplaatst. Dat is een pagina voor professionals van SZW, OCW en de WMO-zorgaanbieders waarop iedereen kan zien wie welke financiële hulp levert, met een duidelijk overzicht van alle dienstverleners. Daarnaast is de keten versterkt: de HDG is elke dag met medewerkers aanwezig op het dak- en thuislozenloket, zodat hulpverlening en expertise op financieel gebied voorhanden is. Schuldhulp dient georganiseerd te worden voor een groep die normaal gesproken niet gemakkelijk in de schuldhulp terecht kan, dus maatwerk is hier nodig.

Dak- en thuisloze mensen worden op het loket geholpen met een budgetscan, het inzichtelijk maken van schulden, het treffen van betalingsregelingen, het aanvragen van een (aanvullende) zorgverzekering, het aanvragen van gemeentelijke regelingen en overige hulpvragen. De dienstverlening is goed op orde, alleen een kwetsbaarheid is dat dak- en thuisloze mensen vaak niet komen opdagen bij vervolgafspraken. De motivatie is er in eerste instantie, maar zakt toch weer weg, bijvoorbeeld door een gebrek aan slaap, angst of wantrouwen richting de overheid of door middelengebruik. Ook kan het een langere tijd duren voordat iemand die dak- of thuisloos is een uitkering heeft of dat de brieven binnenkomen op het pas ingestelde briefadres. Daarom is het soms nodig om een maand te wachten voordat de dienstverlening echt ingezet kan worden. Hier wordt binnen de aanpak dak- en thuisloosheid meer aandacht aan besteed. Belangrijk feit is dat schulden vaak een groot probleem zijn bij dakloze mensen, ook zodra er een woning is en/of werk. Dan komen de aanmaningen ineens binnenvliegen. Er wordt de komende jaren verder onderzocht wat extra nodig is in dienstverlening aan dak- en thuisloze mensen bij schuldenproblematiek. Daarbij zal specifiek aandacht moeten zijn voor het makkelijk, dichtbij en laagdrempelig maken van de dienstverlening. De angst wegnemen en het vertrouwen winnen.

33

13 - Witte, T. (2021). Armoede en bestaansonzekerheid: Beleid en sociaal professionele aanpak. Bussum: Coutinho

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

5.4 Communicatie en dienstverlening Simpele en toegankelijke dienstverlening vormt de basis van het al dan niet verstrekken van regelingen of financiële hulpverlening. Zoals reeds vermeld, is er vorig jaar gestart met meerdere animatievideo’s om de verschillende regelingen en financiële hulpverlening onder de aandacht te brengen. Vanuit de stad is ook behoefte om de communicatie samen met partners op te zetten. Sleutelfiguren willen bijvoorbeeld niet altijd met een gemeentelijk logo het gesprek aangaan. Per wijk wordt er gekeken wat nodig is en het wordt aangepast indien nodig.

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Stress-sensitieve dienstverlening Diverse onderzoeken (zoals benoemd in hoofdstuk 2) hebben laten zien dat de stress verlammend werkt op het denkvermogen en daar houden wij in onze dienstverlening rekening mee. Dit doen we door inwoners niet te overvragen en als professional naast de inwoner te staan. Hiermee bedoelen we dat de hulpvrager centraal staat en dus leidend is in het maken van keuzes en het kiezen van oplossingsrichtingen. Onze hulpverleners beheersen gesprekstechnieken zoals motiverende gespreksvoering. Er is duidelijke communicatie over welke acties moeten worden uitgevoerd, het liefste één voor één zodat het overzichtelijk blijft. Ieder stapje vooruit wordt positief gewaardeerd. Verder is de communicatie zo toegankelijk mogelijk, met passend taalgebruik. Stress-sensitief werken is geen kunstje: het gaat om een oprechte basishouding waarin een gelijkwaardige respectvolle bejegening en empathie centraal staan. Deze basishouding wordt door personen die hulp en ondersteuning ontvangen als allerbelangrijkst gezien. Financiële problemen gaan vaak gepaard met stress, spanningen in relaties, problemen op de werkvloer en kunnen de oorzaak zijn van gezondheidsproblemen (voetnoot).

Het is daarom noodzakelijk om snel duidelijkheid te creëren op het gebied van financiën en naar de hele situatie te kijken en andere expertises in te schakelen voor een adequate oplossing, zeker in het kader van stressregulatie of stressvermindering. Dit is niet alleen voor de hulpvrager beter maar ook voor de schuldeisers waarbij er meer zicht is op structurele hulp en daarmee een continuering van betaling. ‘Weet wie er op uw spreekuur komt. Weet wie je voor je hebt. Spreek die persoon aan met “Welkom meneer Jansen. Goedemorgen mevrouw Pieterse. Ik weet waarvoor u komt en ik heb al het een en ander voor u opgezocht. We gaan even zitten.” Het gaat om dossierkennis en menselijkheid. Weet je hoe vervelend het is om elke keer weer van voren af aan je verhaal te moeten vertellen. Op een gegeven moment weet je ook niet meer wat je moet vertellen want dan komt er zoveel informatie op iemand af. Die valt dan helemaal in katzwijm en denkt: “Mijn god, wat is dit?” Daar heb ik helemaal geen zin meer in en ik doe dat ook niet meer.’ (Movisie, 2022).

Digitalisering dienstverlening De afdeling financiële hulpverlening is bezig met het digitaliseren van de dienstverlening, naast de reguliere dienstverlening, bijvoorbeeld de digitale omgeving voor budgetbeheer ‘mijn geldzaken’. Door het digitaliseren en automatiseren van de processen wordt het zowel voor interne medewerkers als bijvoorbeeld schuldeisers nog makkelijker communiceren. De digitale mogelijkheden worden zoveel als mogelijk ingezet, waarbij het uiteindelijke doel is dat er online aangemeld kan worden en wij als gemeente 24/7 bereikbaar zijn, bijvoorbeeld via de website om zo toegankelijk mogelijk te zijn voor onze inwoners en de drempel zo laag mogelijk te houden. Voor inwoners die niet digitaal vaardig zijn blijft altijd andere dienstverlening beschikbaar. Een inwoner heeft altijd de keuze.

34

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

6. Organisatie, kwaliteit en monitoring 6.1 Keurmerk NVVK 6.2 Doorlooptijden en termijnen 6.3 Kwaliteitsnormen bejegening 6.4 Beoogde resultaten

35

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

Voor elk prestatiegebied zijn vijf tot 11 normen gedefinieerd waaraan organisaties dienen te voldoen. In 2023 heeft de gemeente Den Haag een succesvol audit traject doorlopen. Daarbij zijn er een aantal punten opgepakt op het gebied van managementinformatie en een verbetertraject op de Haagse dienstverlening, het project ’bouwen aan FH’.

Kwaliteit van de dienstverlening hebben we hoog in het vaandel staan. We willen leren van klantervaringen om daarmee de dienstverlening continu te verbeteren. Het klantfeedback model draagt eraan bij om dit te realiseren. In dit model staat de algemene beleving van de inwoner en de beleving van de contactmomenten met de gemeente centraal. Ook worden o.a. klantsignalen zoals klachten, bezwaren, agressie-incidenten en casuïstiek besprekingen meegenomen om inzichten te verkrijgen. Op basis van de feedback zullen verbeteringen in de dienstverlening worden doorgevoerd. De jaarlijkse rapportage over de behaalde resultaten van dit beleidsplan zal tevens informatie bevatten over de klantfeedback.

‘Bouwen aan Financiële Hulpverlening’ betrekt de medewerkers Schuldhulpverlening heel laagdrempelig bij het verbeteren van de dienstverlening. ‘Het thema bestaanszekerheid is heel actueel en de hulpvragen van inwoners worden complexer. Dat vraagt van medewerkers dat ze hun werk anders doen. Hun kennis en ervaring zetten we graag in voor betere dienstverlening. Medewerkers kunnen zelf met initiatieven en ideeën komen of bijvoorbeeld aangeven welke signalen ze van klanten krijgen. Vervolgens kijken we hoe we dit kunnen inpassen in de dienstverlening. Iedereen kan met ideeën, vragen en tips naar de projectleider komen, of je nu budgetbeheerder of projectmanager bent. Alle veranderingen in de dienstverlening worden via de Service Design Methodiek getoetst bij zowel onze inwoners als medewerkers. Pas als het succesvol is, wordt het structureel ingebed in de organisatie. 6.2 Doorlooptijden en termijnen Tijdige dienstverlening en weten hoe lang een traject in beslag neemt is belangrijk voor inwoners met schulden. Juist onzekerheid maakt dat mensen gedurende een traject uitvallen. Er is een aantal wettelijke termijnen waar de gemeente zich aan houdt. Binnen vier weken na melding vindt er een eerste gesprek plaats. En als er sprake is van een urgente situatie, een dreigende huisuitzetting of aankondiging om energie of water af te sluiten, vindt dit gesprek binnen drie dagen plaats.

Na het eerste gesprek wordt er binnen 8 weken een beschikking afgegeven op basis van een voorlopig plan van aanpak. Het streven is om het uiteindelijke schuldentraject binnen 120 dagen tot stand te brengen om vervolgens na 18 maanden schuldenvrij te zijn. Daarna wordt nog gedurende in ieder geval zes maanden nazorg geboden.

6. 1 Keurmerk NVVK (audit) De gemeente Den Haag is aangesloten bij de brancheorganisatie NVVK. Onderdeel van dit lidmaatschap is een driejaarlijkse audit op basis van het kwaliteitskader van de NVVK. Het Kwaliteitskader bevat normen voor de in onderstaande figuur genoemde zeven prestatiegebieden.

36

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

6.3 Kwaliteitsnormen bejegening Wij vinden het belangrijk dat de bejegening richting onze inwoners goed is, zeker als je het stress-sensitief werken als norm hanteert. De kwaliteit van medewerkers en hun bejegening richting inwoners krijgt veel aandacht. Medewerkers worden gecoacht en gemotiveerd, op zowel individueel niveau als in teamverband, op het vergroten van het vakmanschap en het bestendigen van methodieken en vaardigheden rondom gesprekstechnieken en de benadering van inwoners. Medewerkers hebben de mogelijkheid zich te ontwikkelen door verschillende leeractiviteiten zoals programma’s en workshops. Het effect hiervan wordt ook gemeten. Daarnaast wordt er gekeken naar verbeteringen en innovatie op het gebied van leren en ontwikkelen en het verbeteren van processen.

6.4 Beoogde resultaten De uitdagingen in Den Haag zijn groot en zullen naar verwachting in de toekomst niet snel afnemen. Landelijke ontwikkelingen, zoals nieuwe wetgeving of ondersteunende systemen, zijn essentieel om onze ambities te realiseren. Uw raad zal jaarlijks op de hoogte worden gehouden van de gemeentelijke inspanningen en de landelijke ontwikkelingen via een voortgangsrapportage. Het is belangrijk om het beleidsplan continu te monitoren, zodat de dienstverlening waar nodig kan worden aangepast. Met behulp van onze indicatoren wordt jaarlijks gemonitord hoe we ervoor staan met onze ambities en doelen. Deze informatie wordt eveneens in de voortgangsrapportage aan uw raad gepresenteerd.Daarnaast wordt er minstens één keer per jaar gezamenlijk met de samenwerkingspartners gesproken over de aanpak van geldzorgen en geldproblemen en de schuldhulpverlening. Het hele jaar door worden er op individueel niveau gesprekken gevoerd met onze belangrijkste partners binnen de schuldhulpverlening, zoals via de AFO of de cliëntenraad. Ook worden er regelmatig onderzoeken uitgevoerd om de behoeften van onze inwoners in kaart te brengen.

37

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

Slotwoord

38

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD

VOORWOORD

INLEIDING

SITUATIE IN KAART

MISSIE & VISIE

INTEGRALE SHV

Met dit beleidsplan zet de gemeente Den Haag een ambitieuze en brede stap richting het bevorderen van de financiële stabiliteit en bestaanszekerheid van haar inwoners. Gedurende de komende vier jaar zullen wij intensief werken aan het voorkomen, beheersen en oplossen van financiële problemen bij onze inwoners. Dit doen wij door een integrale aanpak waarin inkomensondersteuning, re-integratie en het borgen van een sociaal minimum centraal staan. Schuldhulpverlening is een complexe taak die vraagt om samenwerking op alle niveaus. Daarom bouwen wij verder aan sterke relaties met schuldeisers, vrijwilligersorganisaties en andere partners. Alleen door gezamenlijk op te trekken, kunnen we echt een verschil maken en het aantal schulden in onze stad verminderen. Dit beleidsplan is meer dan een document; het is een belofte aan onze inwoners. Een belofte dat we er alles aan zullen doen om hen te ondersteunen in hun financiële uitdagingen en hen te helpen een schuldenzorgenvrij leven op te bouwen. Met preventie, vroegsignalering, passende hulpverlening en nazorg werken we aan een solide vangnet waarin niemand door de mazen valt. Dankzij de input van vele betrokken partijen hebben we een plan kunnen samenstellen dat niet alleen praktisch en uitvoerbaar is, maar ook aansluit bij de wensen en behoeften van onze inwoners.

Samen met hen en onze partners gaan we de komende jaren vol vertrouwen aan de slag om onze doelen te bereiken. We willen iedereen die heeft bijgedragen aan de totstandkoming van dit beleidsplan hartelijk bedanken. Met hun kennis, ervaring en inzet hebben zij ervoor gezorgd dat we een stevige basis hebben gelegd voor een financieel gezond Den Haag. Laten we samen verder bouwen aan een stad waarin iedereen de kans krijgt om zonder financiële zorgen te leven.

39

DOELGROEP & DIENSTVERLENING

ORGANISATIE & KWALITEIT

SLOTWOORD