RIS318928 Bijlage Uitvoeringsagenda Digitalisering en Dienstverlening - rapportage 2023

•

Terugbrengen van het verloop en verhogen van ontwikkeling van medewerkers (callagents). Dit gebeurt o.a. door het aanbieden van goede arbeidsvoorwaarden, het gebruik van het vernieuwde onboardingsproces, en coaching rondom de kwaliteit van klantgesprekken Nadat de Dienstverleningsovereenkomsten gecommuniceerd zijn wordt het zaakregistratiesysteem aangesloten/ uitgerold over alle diensten. Hierbij zal ook veel aandacht worden besteed aan het meenemen van medewerkers in de nieuwe manier van werken

21

•

•

In de afgelopen tijd zijn een aantal verbeteracties en KPIs vastgesteld, zoals verbeteringen in het optimaal plannen, roosteren en forecasten (voorspellen van het aantal klantcontacten) van medewerkers. Het realiseren van deze doelen en verbeteringen brengt implicaties met zich mee voor zowel werkprocessen als benodigde middelen, en moet verder worden gepland en afgestemd. Implementeren van de nieuwe Callcenteromgeving (CCO) en Workforcemanagement systemen (WFO). Voor WFO is de verwachting dat dit in juni 2023 geïmplementeerd kan worden. In de maanden daarvoor zal een opleidingstraject van het WFM team en de callagents plaatsvinden. Voor de planning vanuit CCO moet eerst het aanbestedingstraject worden afgewacht.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Om medewerkers te binden is er gestart met het in vaste dienst aannemen van uitzendkrachten. Met de andere doelen rondom het verhogen van de ontwikkeling van medewerkers is gestart.

• De Dienstverleningsovereenkomsten waarin afspraken tussen 14070 en andere diensten worden gemaakt zijn gecommuniceerd. Hierin worden bijvoorbeeld de kosten voor afgehandelde telefoontjes en emails duidelijk, en ook de verwachtingen en hoeveelheid werk van collega’s die nodig is om vragen goed af te handelen.

• Er is gestart met de doorontwikkeling van de Lean methode om toe te werken naar continu leren en verbeteren. Deze werkwijze leent zich goed voor de gestandaardiseerde processen van 14070. Hiervoor is eind 2023 een gespecialiseerd bureau aangetrokken.

• Het nieuwe WFO systeem wordt naar verwachting in 2024 geïmplementeerd; vanwege de complexiteit van het systeem heeft dit vertraging opgelopen. De aanbesteding voor de nieuwe CCO loopt en deze zal naar verwachting in 2024 live gaan.

• Een ander actiepunt is dat er een nieuwe en efficientere kennisbank in gebruik is genomen. Hiermee zijn callagents beter in staat om vragen te beantwoorden, en de zogenaamde ‘onderwaterschermen’ waarop de informatie voor agents beschikbaar is zijn ook verbeterd. 24/7 dienstverlening Met een chatbot is het mogelijk ieder moment van de dag (24/7) antwoord te geven. Het kan fungeren als online vraagbaak of als digitale assistent. Met chatbots kan de toegankelijkheid verhoogd worden en veel voorkomende vragen snel, persoonlijk en efficiënt worden afgehandeld. Belangrijkste ambities voor 2023 •

Opnieuw onderzoeken of er voldoende waarde wordt gezien en prioriteit wordt gegeven aan het implementeren van een chatbot, inclusief bijbehorende funding.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Er is geen voortgang gemaakt op dit onderwerp, in verband met andere prioriteiten en schaarse capaciteit.

22

Vergroten digitale toegankelijkheid Voor mensen met een beperking, anderstaligen of laaggeletterden kan digitalisering deuren openen. Dat stelt wel eisen aan de achterliggende structuur, opbouw van websites, vereenvoudiging van teksten, overige communicatie en het gebruik van beeldtaal (zoals iconen en symbolen). Daarom is het belangrijk om te werken aan de toegankelijkheid van de dienstverlening. De Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) kent ca. 50 eisen (succes criteria), bijvoorbeeld rondom werkzaamheid voor toetsenbordgebruikers of het horen van informatie voor schermlezergebruikers. Belangrijkste ambities voor 2023 •

Op basis van de WCAG-eisen zijn officiële toegankelijkheidsonderzoeken uitgevoerd voor de formulieren, MijnDenhaag en www.denhaag.nl. Bevindingen uit de officiële toegankelijkheidsonderzoeken oppakken en oplossen.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Afgelopen jaar is een toegankelijkheidsonderzoek volgens de WCAG gedaan op de vernieuwde versie van de gemeentelijke website denhaag.nl. De nieuwe website scoort hierbij een B (A is de hoogst haalbare score, een B is een goed tot hoge score voor een G4 gemeente). De bevindingen over wat nog beter kan zijn opgepakt en (deels) opgelost. Deels, omdat sommige bevindingen worden veroorzaakt door systemen van externe partijen, waar we geen controle over hebben.

Tactisch doel: De gemeente werkt op meerdere vlakken aan persoonlijk contact voor specifieke doelgroepen Dienstverlening aan ondernemers Meer dan de helft van de banen in Den Haag komt voort uit het MKB (Midden- en Kleinbedrijf). De gemeente vindt haar dienstverlening aan ondernemers belangrijk en hiervoor is dan ook een programma om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren gestart. De belangrijkste doelen van dit programma zijn het vergroten van de tevredenheid en vertrouwen van ondernemers in de gemeentelijke dienstverlening. Het doel is om ondernemers sneller, gemakkelijker en met meer persoonlijke aandacht te ondersteunen. Hier wordt aan gewerkt door in te zetten op 3 centrale dienstverleningsthema's, namelijk: 1. De ondernemer staat centraal in onze dienstverlening. 2. Afrekenen met de complexiteit lokettenjungle. 3. We verbeteren de duidelijkheid van informatie en communicatie De strategische uitgangspunten van dit programma zijn 1. De ondernemer ervaart de gemeentelijke dienstverlening als één geheel. 2. De gemeentelijke organisatie werkt samen en gebruikt dezelfde taal, definities en principes. 3. Binnen de gemeentelijke dienstverlening zorgen we voor verbindende functies en overkoepelende doelen. 4. We ontwikkelen het vermogen om de dienstverlening binnen de gemeente voortdurend te blijven verbeteren.

23

Belangrijkste ambities voor 2023 • • • •

Vaststellen en starten met uitvoering van het integraal (gemeentebreed) dienstverleningsprogramma voor ondernemers. Verder uitbouwen van het dienstverleningsdashboard. Uitvoeren van de verbeteracties op de klantreis voor vergunningen en op de klantreis steun voor ondernemers. Het doorontwikkelen en professionaliseren van het ondernemersportaal. Daarnaast het integreren van de website ondernemersportaal.denhaag.nl binnen denhaag.nl zodat ondernemers nog sneller, veiliger en makkelijker online hun zaken kunnen regelen.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Het ondernemersprogramma heeft in 2023 goede stappen gezet. Er is gewerkt aan een programmaplan met heldere doelen voor het programma, en naast de programma manager zijn verschillende expertises aangetrokken, zoals gebruikersonderzoekers en projectmanagers. Ook wordt er door het jaar heen standaard met ondernemers uitgewisseld, in 2023 is er drie keer samengezeten met de ‘Antennegroep’ van Haagse ondernemers, waarin ondernemers hun verwachtingen en feedback over ondernemersdienstverlening gaven.

• Met de komst van de nieuwe gemeentelijke website denhaag.nl is het voor ondernemers gemakkelijker geworden om het Ondernemersportaal te gebruiken; het is nu niet meer een losse website maar onderdeel van de algemene gemeentelijke website. Ook zijn enkele kritische ondernemers gevraagd naar hun feedback, en op basis daarvan verbeteringen doorgevoerd die het gebruikersgemak en de duidelijkheid van teksten verhogen.

• Vanuit de klantreizen vergunningen en steun voor ondernemers zijn verschillende verbeteracties opgepakt. Zo hebben we veel standaardbrieven duidelijker gemaakt. Bij vergunningen hebben we de aanvraagprocessen verbeterd om ze sneller en beter te kunnen behandelen. Ook bellen we ondernemers vaker als er belangrijke beslissingen genomen moeten worden, en doen we experimenten om ondernemers sneller te helpen met hun aanvragen. Bij de klantreis steun hebben we samen met bureau Zelfstandigen een boekje gemaakt om het aanvragen van een Bbz-uitkering (Besluit Bijstand voor Zelfstandigen) makkelijker te maken. We verbeteren ook de online financiele check. De eerste stappen voor het dashboard zijn gemaakt voor de klantreis vergunningen. Zie voor verdere updates de resultaten eerder in dit document bij “Klanttevredenheidsonderzoek”.

• Als extra actie hebben we een proef gedaan met een mobiel informatiepunt voor ondernemers dmv. een speciaal busje dat in de stad rondrijdt en informatie geeft aan ondernemers, om zo ook in de wijken ondernemers beter te bereiken. Komende tijd gaan we kijken naar wat we hebben geleerd en of we hiermee door blijven gaan. The Hague International Centre Den Haag is een internationale stad; er wonen anno 2020 ca. 100.000 inwoners met een nietNederlandse nationaliteit en er zijn veel internationale organisaties gevestigd. The Hague International Centre (THIC) biedt integrale gemeentelijke dienstverlening en ontwikkelt zich van Burgerzakenloket tot expertisecentrum voor internationals en hun werkgevers in regio Haaglanden. De blijvende gevolgen van de coronacrisis en de crisis in Oekraïne benadrukken extra het belang van

24

meertalige communicatie en de toegankelijkheid van voorzieningen voor diverse internationale doelgroepen. Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

• •

Doorontwikkeling van de digitale dienstverlening: het ontwikkelen van FAQs en animaties voor de website om nog effectiever te communiceren met de diverse doelgroepen, met name gericht op het bereiken van de EU-arbeidsmigrant. Inzetten op andere manieren van communicatie: het ontwikkelen van meertalige brochures over o.a. rechten en plichten in Nederland, het generiek maken van nieuwsbrieven of per doelgroep separaat ontwikkelen, het (door)ontwikkelen van de social media strategie om de diverse doelgroepen (naast kenniswerkers bijv. ook EU-arbeidsmigranten, gezinsmigranten en studenten) te bereiken. Klantvolgsysteem opzetten om de doelgroep beter in beeld te houden en te kunnen blijven helpen in de eerste fase van hun verblijf. Bredere samenwerking en ontwikkelingen: samenwerkingen opzoeken met de stadsdelen, organiseren van voorlichtingsavonden en wijkinitiatieven ondersteunen. Verder monitoren van de trends en ontwikkelingen en behoefte vanuit de doelgroepen.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Er is gestart met de ontwikkeling van meertalige animaties voor alle nieuwkomers over zorg (opgeleverd), registratie, onderwijs, huisvesting en taal. De oplevering van de overige animaties wordt verwacht in Q1 2024.

• Er is directe samenwerking rond de informatievoorziening voor EU-arbeidsmigranten via LOKAAL (een informatiepunt in Transvaal) en met voorlichters bij een Mobiel informatiepunt. Het mobiele informatiepunt bestaat uit een busje met 2 medewerkers die verschillende talen spreken (oa. Pools, Turks) en informatie aanbieden over verschillende onderwerpen. Het heeft meer dan 10.000 vragen beantwoord in 2023.

• Het International Centre pakt een grotere rol in het aantrekken en behoud van internationaal talent, waaronder dienstverlening aan werkzoekenden door middel van evenementen en koppeling van een jobboard met Engelstalige vacatures.

• Afgelopen jaar is een nauwe samenwerking met de afdeling Burgerzaken voor de registratie van alle nieuwkomers opgezet. Er is een nieuw model van studentenregistratie geimplementeerd, tot grote tevredenheid van internationale studenten en onderwijsinstellingen. Ook zijn er welkomstgidsen ontwikkeld en was daarbij directe betrokkenheid bij introducties voor nieuwe studenten. De voorlichting van EUarbeidsmigranten bij aankomst wordt ontwikkeld als onderdeel van bredere welkomstinformatie. De afdeling die Registratie Niet-ingezetenen afhandelt registreert nu ook tijdelijke verblijfsadressen, een belangrijke vooruitgang in het overzicht houden van de verblijfplaats van inwoners en migranten, en er kan vanaf eind 2023 met QR codes een voorinschrijving plaatsvinden.

25

Acties Ambitie 3: gemeentelijke ICT: klaar voor morgen en basis op orde Strategisch doel: Gemeentelijke ICT klaar voor morgen De gemeente investeert in haar Informatisering & Automatisering-organisatie (I&A) zodat de ICT’ers van de gemeente klaar zijn voor de uitdagingen van vandaag én morgen. De gemeente vergroot haar wendbaarheid door meer regie te voeren op ICT in plaats van zelf uit te voeren. Tot slot investeert de gemeente in de digitale vaardigheden van haar medewerkers.

Tactisch doel: Investeren in de I&A-organisatie van morgen De gemeente werkt aan een I&A-organisatie die voorspelbare en betrouwbare ICT levert aan de gemeentelijke diensten, die met hen werkt aan hun opgaven, die snel en flexibel kan inspelen op nieuwe ontwikkelingen en innovaties. De I&A-organisatie zal meer gaan werken in multidisciplinaire teams, meer regie gaan voeren op ICT en zich organiseren in expertiseteams die beter aansluiten op de ICT-arbeidsmarkt. De besturing van de gemeentelijke ICT wordt duidelijker en eenvoudiger gemaakt. Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

Het borgen van het veranderproces binnen de staande I&A-organisatie en in samenwerking met andere diensten, zodat de organisatie in staat blijft zich door te ontwikkelen en zich flexibel aan te passen aan veranderende omstandigheden. Het G4 traineeprogramma vindt plaats en biedt deelnemers de kans zich te ontwikkelen en de gemeente Den Haag beter te leren kennen.

Belangrijkste resultaten voor 2023: • Per 1 januari 2023 is de I&A-organisatie geformaliseerd en officieel van start gegaan. Hiermee is weer een stap gezet in het verder voorspelbaar maken en betrouwbaar maken van de ICT dienstverlening aan de gemeentelijke diensten en het snel en flexibel kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen en innovaties. De I&A-organisatie is bijvoorbeeld nog meer gaan werken in multidisciplinaire teams. • Door de nieuwe directeur I&A /CIO is een 100-dagen-analyse opgesteld en gepresenteerd aan het GMT. De I&A-organisatie moet verder worden doorontwikkeld om de beoogde doelstellingen die ten grondslag lagen aan de reorganisatie te behalen en de digitaliseringsambitie 2024-2028, die het GMT aan I&A heeft meegegeven, te kunnen realiseren. Hiertoe is een jaarplan I&A opgesteld. Leidend voor dit jaarplan is de digitaliseringsambitie 2028 van het GMT en de doelen die dienst Bedrijfsvoering heeft gedefinieerd. Om deze ambitie te realiseren is een meerjarige agenda opgenomen in het jaarplan. In de eerste periode ligt de focus vooral ‘Klaar voor morgen en basis op orde’, zodat daarna versneld kan worden op de realisatie van de digitaliseringsambitie 2028. Het jaarplan I&A voor 2024 is de eerste stap in de meerjarige agenda en geeft daarmee voor een deel invulling aan bovenstaande ambitie.

Onderdeel van jaarplan I&A 2024 is een visie op digitalisering voor Gemeente Den Haag. Op basis van deze visie zal de digitaliseringsambitie 2028 verder worden geconcretiseerd. • In 2023 heeft het G4 traineeprogramma plaatsgevonden en hebben 16 trainees op het gebied van data en informatiemanagement en finance en control de kans gehad om de gemeente Den Haag beter te leren kennen. De huidige uitkomsten qua opdrachten bevallen 26

goed en vanuit Den Haag wordt ingezet op voortzetting van het G4 traineeship met de andere steden.

Tactisch Doel: Versterken van digitale vaardigheden en innovatiekracht ambtenaren De gemeente besteedt aandacht aan de digitale vaardigheden en innovatiekracht van alle ambtenaren. Belangrijkste ambities 2023 • Aan de hand van de pilotperiode wordt in beeld gebracht waar de leerbehoefte exact ligt en welke leerstijl het beste aansluit bij de medewerkers. Hierop kan in 2023 worden opgeschaald in het aantal trainers en daarmee ook de variëteit aan trainingen. Belangrijkste resultaten voor 2023: • Op SharePoint is ‘Het Plein’, de plek voor werkplekinstructies, grondig vernieuwd. • Daarnaast is een portaal opgeleverd binnen de omgeving van LOES, het Leermanagement systeem van de gemeente Den Haag dat staat voor Leren, Ontwikkelen En Samenwerken. Onder ‘Digitaal samenwerken’ zijn voor verschillende applicaties leermodules te vinden. Het gaat dan om Teams, OneDrive en Sharepoint. Ook zijn er instructies voor de werkplek te vinden. Wanneer behoefte is aan een nieuwe leermodule, dan wordt deze ontwikkeld. • De leerbehoefte van medewerkers is niet nader in beeld gebracht.

Strategisch doel: ICT-basis op orde De gemeente investeert in de vernieuwing en modernisering van de ICT-infrastructuur. De gemeente kijkt kritisch naar de bestaande applicaties, contracten en licenties en regelt het applicatieportfoliomanagement structureel in.

Tactisch doel: Vernieuwen en moderniseren ICT-infrastructuur (Masterplan IT) De gemeente vernieuwt en moderniseert met het Masterplan IT haar ICT-infrastructuur, zoals de digitale werkplek, het netwerk en de datacenters. Belangrijkste ambities 2023 • De voorlopige gunning voor de aanbesteding Cloudservices zal worden gedaan. Na de gunning zal gestart worden met de transitie richting de Cloud. Dit verhoogt de beschikbaarheid van de systemen aangezien die minder kwetsbaar zijn voor verstoringen in de IT-infrastructuur. Door steeds meer applicaties naar de veilige ICT-omgeving van buiten (cloud) te brengen, hoeft de gemeente zelf minder onderhoud en beheer te doen. De ICTomgeving blijft hierdoor beter up-to-date en veilig. • Binnen het domein Netwerk ligt de focus vanuit het Masterplan IT op de transformatie: de vernieuwing naar Connectivity as a Service (CaaS) welke uiterlijk medio 2023 voor de gemeente beschikbaar is. Belangrijkste resultaten voor 2023: • Voor de aanbesteding Cloud Services is naar aanleiding van een herijking van de cloudstrategie een wijziging doorgevoerd in de scope, aanpak en planning, waardoor de verwachte gunning is verschoven van maart 2024 naar augustus 2024. • Als onderdeel van de vernieuwing van het netwerk zijn de drie grote locaties Leyweg, Fruitweg en Spui grotendeels succesvol gemigreerd naar het nieuwe netwerk. Ook andere 27

•

•

locaties zoals stadsboerderijen, sporthallen en zwembaden zijn gemigreerd. Uiterlijk op 31 maart 2024 zijn alle locaties volledig aangesloten op het nieuwe netwerk van de gemeente. Om de gemeente qua informatiebeveiliging op een hoog niveau te houden, is een aanbesteding doorlopen voor de dienst “Managed Detection & Response”. Na gunning aan leverancier Mnemonic is de dienst geïmplementeerd en het beheer geborgd binnen I&A. In verband met het afronden van het programma ICT Masterplan 2020 – 2023, is een evaluatie uitgevoerd op het programma, welke in december met de stuurgroep ICT Masterplan is besproken. Begin 2024 wordt via de bestuurlijke en ambtelijke route een toelichting gegeven op de uitkomsten van de evaluatie en wordt het programma afgesloten.

Tactisch doel: Verminderen applicaties en beter beheersen van contracten en licenties De gemeente wil het applicatielandschap grondig en in samenhang moderniseren. Hieraan dragen bij applicatierationalisatie, applicatie-portfoliomanagement en contract- en licentiemanagement. Belangrijkste ambities 2023 • •

De meerjarenbegroting voor het applicatieportfolio bevat naast de grote applicaties ook groepen kleine applicaties (en SaaS-oplossingen). Er is een integraal en actueel overzicht van de kerngegevens van alle applicaties. Het gaat dan om contractuele- en licentie- gegevens, vervangingsjaar, meerjarenbegroting, functionele inzet, privacy en security en technische context.

Belangrijkste resultaten voor 2023: • De ambitie om de meerjarenbegroting voor het applicatieportfolio naast de grote applicaties ook groepen kleine applicaties (en SaaS-oplossingen) te laten bevatten is nog niet gerealiseerd. Dit wordt nog wel steeds geambieerd, maar heeft tot nu toe niet de prioriteit gekregen. • De gemeente heeft inzicht in contractuele gegevens inclusief de einddatums, welke in relatie staan tot het vervangingsjaar. Licentiegegevens zijn beschikbaar. De gemeente heeft het afgelopen jaar flink ingezet op software asset management om meer grip te krijgen op haar licentie-positie. De overige zaken als meerjarenbegroting, functionele inzet, privacy en technisch context hechten we zoveel mogelijk contractueel af. • In 2023 is de aanbesteding van de nieuwe Software Broker afgerond. De komende maximaal 6 jaar hebben we een nieuwe Software Broker (dit is tevens de oude). Samen met deze partij zet de gemeente in op de beste softwarecontracten met marktpartijen, maximale contractconsolidatie en optimaal software asset management. De gemeente past daarbij de Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT (GIBIT) toe (zoveel mogelijk), aangevuld met extra/specifieke Haagse voorwaarden op het gebied van IT Security, Privacy, Architectuur en Informatiebeheer.

De kerngegevens onderbrengen in een integraal en actueel overzicht zal een uitdaging zijn en vergt doorontwikkeling van de systeemondersteuning in deze richting.

28

Tactisch doel: Efficiënter en effectiever gebruik van basisgegevens In het landelijke programma Haal Centraal heeft de gemeente Den Haag een trekkende rol. Het doel voor de gemeente is efficiënter en effectiever gebruik kunnen maken van basisgegevens in de gemeentelijke processen en voor de gemeentelijke dienstverlening. Belangrijkste ambities 2023 • De Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) levert naar verwachting begin 2023 de BRP Bevragen API’s centraal in productie op. Zodra deze API's beschikbaar zijn, kan de gemeente Den Haag hierop overstappen en kan zij wanneer alle binnengemeentelijke afnemers (taakapplicaties) zijn gemigreerd het gegevensmagazijn uitfaseren. Belangrijkste resultaten voor 2023:

•

De Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) heeft 1 juli haar eerste BRP Bevragen API opgeleverd op productie. Dit betreft de API Personen. Later volgden de Reisdocumenten en de Bewoning API. De gemeente sluit hierop aan begin 2024. Vervolgens migreren alle binnengemeentelijke afnemers naar deze landelijke voorziening en kan het gegevensmagazijn, het oude systeem voor het verstrekken van basisgegevens, worden uitgefaseerd. Den Haag is ook aangesloten op de BAG, BRK, WOZ en BAG Bevragen API’s die landelijk zijn ontwikkeld door het programma Haal Centraal. Hierdoor kan de gemeente efficiënter en effectiever gebruik maken van basisgegevens in de gemeentelijke processen en voor de gemeentelijke dienstverlening.

Tactisch doel: Uitvoering kaders op informatiebeleid Om het verantwoord omgaan met informatie te borgen in de gemeentelijke organisatie, werkt de gemeente met duidelijke kaders, handvatten en gemeentebrede initiatieven op gebied van informatieveiligheid, privacy en informatiebeheer. Belangrijkste ambities voor 2023 • •

•

•

•

Verbeterde informatieveiligheid door het gemeentebreed verder doorvoeren van verbeteringen aan het ISMS, zoals tooling, rapportage en versterkt eigenaarschap. Meer bewustzijn en paraatheid door het implementeren en testen van het gemeentelijk cybercrisisplan. Hiervoor worden trainingen voor medewerkers georganiseerd, een interne cybercrisisoefening gehouden en wordt ingezet op deelname aan de landelijke crisisoefening ISIDOOR. Versterking van de Detect-functie door het organiseren van Hâck the Hague 2023 met mogelijke partnerorganisaties. Daarnaast het verder versterken van de gemeentelijke informatieveiligheid, bij voorkeur door het opleiden van gemeentelijke ICT’ers in het testen en verdedigen van de eigen systemen. De implementatie van de Wet open overheid zal aan de hand van het plan van aanpak en het meerjarenplan van de VNG worden gecontinueerd. Naar verwachting wordt het wettelijk verplichte Platform Open Overheidsinformatie opengesteld voor aansluiting en aanlevering van één of meer informatiecategorieën, de gemeente zal hierop aansluiten. De gemeente gaat verder met het inlopen van de achterstand op de wettelijk verplichte data protection impact assessments (DPIA’s) voor de gemeentelijke processen, de verwachting is dit 2024 af te ronden.

Met een DPIA worden belangrijke privacy-risico’s in kaart gebracht om passende maatregelen te nemen, DPIAs moeten regelmatig geactualiseerd worden. 29

•

Bewustwording blijft voor alle ambtenaren over zorgvuldige en veilige omgang met informatie belangrijk. De gemeente voert meerdere bewustwordingsactiviteiten uit in de organisatie.

Belangrijkste resultaten voor 2023: • In 2023 is de aanbesteding opgestart voor nieuwe tooling om het ISMS-proces beter te kunnen ondersteunen. Eind 2023 is de leverancier geselecteerd, zodat begin 2024 gestart wordt met de implementatie. Uniek is dat deze tooling tegelijkertijd gebruikt zal worden voor Security, Privacy, Informatiebeheer en Risicomanagement. In 2023 is ook gestart met een nieuwe vorm van rapporteren op basis van KPI’s. Deze KPI’s zijn ontwikkeld in samenwerking met onderzoeksbureau Gartner en tonen aan directies en bestuur hoe de organisatie op koers ligt met het behalen van de doelstellingen. Het onderwerp eigenaarschap blijft continu aandacht vragen. De meeste diensten hebben in 2023 nieuwe applicaties opgenomen in het ISMS. • In 2023 zijn meerdere cybercrisistrainingen georganiseerd voor medewerkers die in geval van een cybercrisis moeten handelen. Op 13, 14 en 15 november heeft de gemeente met succes deelgenomen aan ISIDOOR; een grootschalige, landelijke cybercrisisoefening, georganiseerd door het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC). Tijdens deze oefening is het Haagse gemeentelijke cybercrisisplan in praktijk gebracht, dat in 2022 is vastgesteld door het GMT. • In april heeft een onderzoek naar de digitale weerbaarheid van onze gemeente plaatsgevonden.

Een Haags bedrijf heeft geprobeerd ons netwerk te infiltreren en eventuele zwakke plekken te vinden op basis van methodieken die ook door criminelen en statelijke actoren worden gebruikt. Onze gemeentelijke specialisten keken actief mee en leerden zo de weerbaarheid te verhogen en de continuïteit van de dienstverlening beter te waarborgen. In oktober vond Hâck the Hague plaats en dienden 116 hackers samen 65 unieke meldingen van kwetsbaarheden in, die nu opgelost kunnen worden. • De gemeente werkt aan de implementatie van de actieve openbaarmaking op basis van een Startplan Kwartiermaken Woo van juni 2023. In 2022 is hiertoe een nulmeting binnen de gemeente uitgevoerd. In het Startplan staan de eerste acties om te (gaan) voldoen aan de Woo op het vlak van Management en Organisatie, Mens en Cultuur, Processen en ICT. Er is ook een interdisciplinair team Open Overheid opgezet. Doel is voldoen aan de eisen van de Woo door het aanjagen van slim en veilig actief openbaar maken, gebruiken en beheren van data en informatie. Deze voorbereidingsfase verloopt volgens planning. • De DPIA achterstand is in 2024 niet afgerond. Dit is een ambitie voor de komende twee jaar, waar continu aandacht voor is. De gemeente is hierbij onder meer afhankelijk van beschikbaar personeel, beschikbaarheid in de lijn en de dekking van kosten.

Daarnaast wordt ingezet op privacy by design door tijdig betrokken te raken bij processen en zo de risico’s eerder in kaart te kunnen brengen. Hiertoe is een tool ontwikkeld, de Quick Scan, die in de regieteams wordt ingezet voor nieuwe projecten en initiatieven. Daarnaast zal awareness bijdragen aan een verhoging van informatiebewust werken. • Bewustwording blijft voor alle ambtenaren over zorgvuldige en veilige omgang met informatie belangrijk. De gemeente voert meerdere bewustwordingsactiviteiten uit in de organisatie, zoals bijvoorbeeld de organisatie van webinars, data meet-ups en masterclasses. Ook is een grote groep medewerkers opgeleid in het DAMA Datamanagement Body of Knowledge. In totaal behaalden vijf medewerkers hun certificering.

30