RIS318928 Bijlage Uitvoeringsagenda Digitalisering en Dienstverlening - rapportage 2023

Rapportage Uitvoeringsagenda Digitalisering & Dienstverlening 2023 Gemeente Den Haag Inleiding In juli 2020 heeft de gemeenteraad de visie op digitalisering en dienstverlening (RIS 305093) vastgesteld. De visie bevat de verbeterambities van de gemeente Den Haag tot en met 2023 ten aanzien van digitale innovatie in de stad, de Haagse dienstverlening en de gemeentelijke ICT. Om zicht te houden op de realisatie van de visie is er jaarlijks een uitvoeringsagenda door het college vastgesteld. In deze rapportage staat beschreven wat de doelen voor 2023 waren en welke resultaten behaald zijn. De ambities voor de visie 2020-2023 In de Visie op digitalisering en dienstverlening staan drie ambities voor Den Haag: 1. Digitaal Den Haag: ‘Samen slim vernieuwen’. 2. Haagse Dienstverlening: ‘Persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar’. 3. Gemeentelijke ICT: ‘Klaar voor morgen en de basis op orde’. Op het gebied van dienstverlening is ingezet op het betrekken van meer diverse doelgroepen bij onderzoek in de Stadskamer en is het klanttevredenheidsonderzoek en het proces voor het indienen en afhandelen van klachten verbeterd. Er zijn ook meer structurele samenwerking binnen de gemeente opgezet om de dienstverlening te verbeteren, met verbeteracties voor Ondernemersdienstverlening en de voorbereidingen voor een gemeentebreed programma dienstverlening.

De nieuwe online platformen voor digitale formulieren, MijnDenHaag, zaken en de vernieuwde gemeentelijke website denhaag.nl zijn dit jaar opgeleverd. Bij burgerzaken is ingezet op het aanbieden van de basis dienstverlening. Er is onvoldoende toegekomen aan kwaliteit- en procesverbetering. Er is geanticipeerd op de piekbelasting rondom reisdocumenten, bijvoorbeeld het openen van een nieuwe locatie en het aantrekken van nieuwe medewerkers. Acties waarop weinig voortgang is geboekt in verband met een gebrek aan capaciteit zijn het werken aan een meer klantgerichte cultuur en het werken met een chatbot. Op het gebied van digitalisering zijn veel van de beoogde ambities behaald. Zo zijn diverse digitale innovaties gerealiseerd in het Living Lab Scheveningen, zoals de Crowd Safety Manager. Daarnaast zijn succesvolle pilots afgerond die bijdragen aan de maatschappelijke opgaven rond de energietransitie. Er is gewerkt aan de digitale vaardigheden en digitale bewustwording in de stad. Verder kan de gemeente efficiënter en effectiever gebruik maken van basisgegevens in de gemeentelijke processen en voor de gemeentelijke dienstverlening, door de aansluiting op de landelijke voorzieningen van Haal Centraal, waaronder de Basisregistratie Personen van de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG).

Tijdens Hâck the Hague dienden hackers meldingen van kwetsbaarheden in, waardoor wij nu in staat zijn deze op te lossen. Een actie waarop minder voortgang is geboekt is onder meer het inlopen van de achterstand bij de DPIAs (privacy impact analyses). Ambities voor de komende jaren 1

Vanaf 2024 zullen er een nieuwe visie dienstverlening en visie digitalisering komen. Deze zullen nauw met elkaar verbonden zijn, maar in aparte visie documenten worden opgesteld. Voor de visie dienstverlening is de ambitie om deze nog meer vorm te geven vanuit de behoeftes van Haagse inwoners en ondernemers. Hiernaar zijn de afgelopen tijd verschillende onderzoeken gedaan. Op basis daarvan is het voornemen om dienstverleningsbeloften of principes op te stellen, die aangeven wat de ambitie voor de Haagse dienstverlening is. Dit zal gebeuren op basis van de huidige situatie en lessen vanuit de vorige visie. Dit wordt uitgewerkt in een nieuwe visie dienstverlening vanaf 2024, en een bijbehorend uitvoeringsprogramma gemeentebrede dienstverlening. Zoals hierboven aangegeven is de ambitie om in 2024 ook een nieuwe visie op digitalisering op te leveren. Na het ophalen van de geleerde lessen met betrekking tot de totstandkoming van de vorige visie en deze inhoudelijke terugkoppeling, start Informatisering en Automatisering met de scopebepaling en de opdrachtbeschrijving voor de realisatie. Leeswijzer voor dit document De reikwijdte van de visie en daarmee van deze uitvoeringsagenda is groot. Daarom zijn per tactisch doel uit de visie (zie doelenboom hieronder) de belangrijkste doelen en resultaten voor 2023 beschreven. Per onderdeel is de status aangegeven.

We onderscheiden drie categorieën in de statusaanduiding: Uitgevoerd of in uitvoering binnen planning Gestart maar uitloop Niet gestart of niet haalbaar

In onderstaande afbeelding een overzicht van de doelen en speerpunten.

2

Financiën Om uitvoering te geven aan de visie heeft de gemeente Den Haag verschillende activiteiten gerealiseerd. Het bereiken van deze doelen brengt uiteraard ook kosten met zich mee. Voor het jaar 2023 gaat het in totaal om 14 miljoen 520 duizend euro. Hierbij is het belangrijk om aan te geven dat dit een gedeelte van het bredere budget voor de Haagse dienstverlening en digitalisering is, aangezien er ook activiteiten plaatsvinden die niet binnen de verbeterdoelen van deze visie vielen. In onderstaande tabel is per strategisch doel een indicatie opgenomen van de gemaakte kosten voor de uitvoeringsagenda 2023. Deze kosten vallen binnen de kaders van de programmabegroting en de bestaande budgetten vanuit de portefeuilles Dienstverlening en ICT. Strategisch doel

Gemaakte kosten 2023 (x € 1.000 )

Digitaal Den Haag: Samen slim vernieuwen • Digitale innovaties voor maatschappelijke opgaven 1252 • Datagedreven werken voor een leefbare stad 1986 Haagse Dienstverlening: Persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar • Luisteren en verbeteren 930 • Integrale dienstverlening 1847 ICT-basis op orde • Gemeentelijke ICT klaar voor morgen 1300 • ICT-basis op orde 7205 Totaal 14520

3

Acties Ambitie 1: Digitaal Den Haag ‘Samen Slim Vernieuwen Strategisch doel: Digitale Innovaties beproeven voor maatschappelijke opgaven De gemeente zet samen met andere partijen digitale innovaties in voor het bijdragen aan de maatschappelijke opgaven waar Den Haag voor staat. Dit vanuit de maatschappelijke waarde en effecten van digitalisering in de samenleving. In de internationale stad van vrede en recht staan daarbij uiteraard cybersecurity en de bescherming van privacy voorop.

Tactisch doel: Innovatie voor maatschappelijke vraagstukken in Scheveningen De gemeente werkt samen met veel andere partijen, zoals de politie, het rijk en andere overheden, kennisinstellingen en startups, aan digitale innovaties in het Living Lab Scheveningen voor de opgaven die in dat gebied spelen. Dit zijn bijvoorbeeld de veiligheid van badgasten, de opwekking, verdeling en het gebruik van energie en het reduceren van geluidsoverlast. Zie voor meer informatie de commissiebrief Voortgang Living Lab Scheveningen (RIS315602). Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

•

•

De digitale infrastructuur, met name glasvezel, in Scheveningen verder uitgebreid op de Middenboulevard, de Visafslagweg en het Noordelijk Havenhoofd om op meer plekken nieuwe digitale toepassingen mogelijk te maken. De aanleg van basisvoorzieningen voor de aanleg van digitale infrastructuur wordt meegenomen in de programmaplannen van de Binckhorst, Central Innovation District (CID) en Den Haag Zuidwest. Een portfolio-overzicht wordt gemaakt van de verschillende projecten bij Living Lab Scheveningen. Dit overzicht biedt de mogelijkheid beter te sturen op de voortgang, de bijdrage aan strategische thema's en de maatschappelijke meerwaarde van de digitale innovaties. Samen met inwoners, ondernemers, bedrijven en kennisinstellingen worden in het Living Lab Scheveningen onder andere nieuwe toepassingen getest die bijdragen aan: o De leefbaarheid, bijvoorbeeld via de ontwikkeling van een algoritme om lachgasgebruik te identificeren. o De veiligheid, er wordt verder geëxperimenteerd met druktemeting en groepsvorming in samenwerking met de politie. o Bereikbaarheid, een proef met een dynamische parkeerstrook die gedurende de dag meerdere functies kan hebben. Er worden meer energie genererende assets1 en gebruikers van elektriciteit op het smart energy grid aangesloten. Tijdens deze fase in de pilot wordt de uitbreiding eerst juridisch en technisch beproefd.

Het beoogde zonnepark van de vereniging van strandtenteigenaren, enkele strandpaviljoens en het Beach Stadium zijn enkele van de beoogde nieuwe afnemers. Samen met Stedin werken we aan de uitbreiding van functionaliteiten van het slimme elektriciteitsnet van de toekomst.

Belangrijkste resultaten voor 2023:

•

1

De beoogde aanleg van de digitale infrastructuur heeft vertraging opgelopen omdat de bouwwerkzaamheden aan onder andere de Middenboulevard zijn komen stil komen te liggen vanwege het stikstofbesluit. Wel is de digitale infrastructuur uitgebreid met onder

Zoals zonnepanelen.

4

•

•

•

•

andere glasvezelaansluitpunten voor evenementen. In 2024 wordt de verdere aanleg van de digitale infrastructuur op Scheveningen weer opgepakt én afgerond. Na 2024 worden geen investeringen meer voorzien. In de praktijk is gebleken dat het niet vanzelfsprekend is dat de aanleg van basisvoorzieningen voor de realisatie van een digitale infrastructuur wordt meegenomen in de programmaplannen van bijvoorbeeld de Binckhorst en CID. Het overleg hierover is nog niet afgerond. Er is in 2023 een gestandaardiseerd innovatieproces ingericht om projecten in het Living Lab Scheveningen beter te kunnen monitoren. Dit proces start met het in kaart brengen van de beoogde leerdoelen van de diverse stakeholders. Ook voorziet het proces in het duidelijk definiëren van projectfases met go/no go momenten. Door een eenduidige vastlegging wordt eenvoudig inzicht verkregen in de voortgang en meerwaarde van de projecten die in het Living Lab Scheveningen worden uitgevoerd. Er zijn in 2023 weer diverse nieuwe toepassingen getest in het Living Lab Scheveningen die bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken: o Er is een algoritme ontwikkeld om het gebruik van lachgas te detecteren teneinde overlast te bestrijden en de leefbaarheid op Scheveningen te vergroten. Het algoritme is succesvol getest met acteurs.

Op dit moment is nog in beraad of de toepassing daadwerkelijk wordt ingezet, omdat het gebruik van lachgas is afgenomen. o In het kader van de leefbaarheid wordt er getest met slimme afvalbakken. ▪ De test is ingezet om te achterhalen of het afvalbeheer op de boulevard doelmatiger, efficiënter en duurzamer kan worden uitgevoerd. o De toepassing Crowd Safety Manager (CSM) is in 2022 voor het eerst ingezet om de (verkeers)drukte in Scheveningen te monitoren. De CSM is ontwikkeld door een consortium van organisaties, waaronder politie, andere gemeenten, kennisinstellingen en startups. In 2023 is gestart om door middel van eigen camera’s de drukte te meten op de boulevard en deze data te integreren in de CSM. Dit verkleint de afhankelijkheid van de inkoop van data bij databrokers. De evenementenaansluiting van het Slim Strandnet (smart energy grid) is gebruikt om stroom te leveren aan onder andere het WK Zeilen en Live on the Beach. Medio 2023 heeft het Slim Strandnet Scheveningen een Europese subsidie ontvangen vanuit het programma Kansen Voor West. Met de subsidie kan het Slim Strandnet worden doorontwikkeld en uitgebreid met nieuwe gebruikers, zoals de strandtenteigenaren en het Beach Stadium. De gemeente en Stedin hebben een aanbesteding uitgezet voor de digitale infrastructuur van het Strandnet.

De belangstelling voor deze aanbesteding is enorm, omdat zowel overheden, kennisinstellingen als marktpartijen mee willen doen met dit innovatieve project. Het Strandnet is namelijk een mogelijk antwoord op een van de belangrijkste vraagstukken in het kader van de energietransitie: de overbelasting van het centrale net. Duurzaam opgewekte elektriciteit wordt via een slim meet- en regelsysteem verdeeld over lokale gebruikers.

5

Tactisch doel: Safety & Security en Digitale Veiligheid De gemeente vergroot de stedelijke veiligheid door het verantwoord en effectiever inzetten van nieuwe technologie. Om van elkaar te leren, is de gemeente Den Haag hiervoor samen met de nationale politie, the Hague Security Delta, de Dutch Institute for Technology Safety en Security en andere steden de ‘Impact Coalitie Safety & Security’ gestart. Zo kunnen geslaagde innovaties ook bij andere gemeenten worden ingezet en wordt duidelijk welke voorwaarden nodig zijn om dat proportioneel, zorgvuldig en transparant te doen. De Impact Coalitie Safety & Security werkt met drie pijlers: crowdmanagement, datagestuurde veiligheid en bewaken en beveiligen. Belangrijkste ambities voor 2023 • Er wordt verder gegaan met de drie pijlers van de Impact Coalitie: o Door innovatieve manieren van crowdmanagement om het druktebeeld zo goed mogelijk te managen, o Met datagestuurde veiligheid wordt gewerkt aan ondermijningstoepassingen, o Onder de pijler bewaken en beveiligen wordt gestart met het detecteren van illegale dronevluchten in Den Haag. • De Impact Coalitie Safety & Security breidt uit met nieuwe gemeenten, veiligheidsregio’s, provincies, ministeries en kennisinstellingen.

Belangrijkste resultaten voor 2023: • Het dashboard van de Crowd Safety Manager is in de zomer van 2023 door het Regieteam Kust gebruikt om een overzicht te krijgen van de drukte op Scheveningen. Denk aan verkeerstromen, vulgraad van de parkeergarages en drukte op de boulevard. Als onderdeel van een door de Europese Commissie gesubsidieerd programma wordt met onder andere de TU Delft gewerkt aan het kunnen voorspellen van drukte aan de hand van historische data. • De gemeente is in september 2023 samen met de politie gestart met dronedetectie in Den Haag. Hiermee willen de gemeente en de politie gedurende een jaar een beeld krijgen van het aantal dronevluchten in Den Haag. • De proef met dronedetectie is onderdeel van SHIELD, de samenwerkingshub van de gemeente en de politie in Den Haag voor de ontwikkeling van slimme veiligheidstoepassingen. SHIELD is begin 2023 van start gegaan. • De gemeente heeft het Registratiesysteem Scheveningen Haven in gebruik genomen. Dit systeem registreert met kunstmatige intelligentie het in- en uitvarend vaarverkeer in de haven. Deze data moet de maritieme veiligheid vergroten. Met de politie wordt samengewerkt om deze data te gebruiken voor de aanpak van ondermijning, bijvoorbeeld door smokkel te kunnen signaleren. • Verschillende nieuwe gemeenten, zoals Rotterdam, Utrecht en Breda zijn bij de Impact Coalitie Safety & Security betrokken.

Dat geldt ook voor de ministeries, bijvoorbeeld op het gebied van straatintimidatie en online aangejaagde ordeverstoringen.

6

Tactisch doel: Samenwerken met innovatieve partijen De gemeente werkt samen met startups en kennisinstellingen aan nieuwe oplossingen, waaronder digitale identiteit, voor maatschappelijke opgaven. Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

Het Startup in Residence-programma start in 2023 twee nieuwe rondes waarbij nieuwe startups aan de slag gaan met maatschappelijke opgaven, bijvoorbeeld op het gebied van circulaire economie en de energietransitie. Per ronde worden er vier of vijf nieuwe uitdagingen uitgezet. De opgaven die met de Startup in Residence-ronde van 2022 zijn opgestart, worden in 2023 verder uitgevoerd in het Living Lab Scheveningen, dit gaat bijvoorbeeld om casussen op het gebied van mobiliteit en de energietransitie. Het gaat om vijf pilot programma's met startups vanuit de laatste helft van 2022, en naar verwachting vier of vijf nieuwe samenwerkingen vanuit een ronde begin 2023.

Belangrijkste resultaten voor 2023:

•

•

Twee opgaven van de afdeling Energietransitie hebben een succesvolle pilot afgerond en zijn dit jaar verder aanbesteed via verlengingscontracten. Het gaat om (1) Energierechtvaardigheid – Startup Voorstroom en (2) Duurzaam energie opwekken rond Scheveningen strand – Startup Biosphere Solar. De gemeente Den Haag wil de overgang van fossiele naar duurzame energie op een rechtvaardige wijze laten plaatsvinden via zonnepanelen en is daarom op zoek naar oplossingen die het energieverbruik van de toekomst rechtvaardiger kunnen maken voor alle lagen van de samenleving (opgave 1). Daarnaast is de gemeente op zoek naar een partij die meerdere producten van opwek kan integreren met elkaar in een ontwerp voor de buitenruimte dat maximalisatie van opwek én leefbaarheid combineert. Een partij die bereid is complexe sociale en ruimtelijke uitdagingen te koppelen aan technische implementatie voor connectie aan een slim energienet (opgave 2). Tegelijkertijd is in september 2023 een nieuw programma gestart met drie opgaven op het gebied van de energietransitie. Dit programma zal aflopen in maart 2024. In september van 2023 is een nieuwe opgave uitgezet door de gemeente op het gebied van MKB cyberveiligheid. In 2024 zal duidelijk worden welke startup hiervoor de winnaar wordt.

De drie nieuwe opgaven zijn (1) oplossingen om verticale oppervlakten van panden beter in te zetten voor de energietransitie, met name gericht op monumentale panden – Startup ClimAd Technology, (2) oplossingen voor huiseigenaren om aansluiting op bestaande en toekomstige warmtenetten aantrekkelijker te maken – Startup KZ Renovatieset en (3) tools om de voortgang van het verduurzamen van gebouwen (op grote schaal) te monitoren en te analyseren en daarbij de juiste energielabels toe te passen– Startup Readar. Deze drie nieuwe vraagstukken zijn begin 2023 uitgezet op het gebied van energietransitie, maar deze worden niet in samenwerking met Living Lab Scheveningen uitgevoerd. Daarmee is het beoogde doel van ‘vier of vijf nieuwe samenwerkingen met Living Lab Scheveningen’ niet behaald. Echter, de strategie is veranderd in focus op energietransitie in samenwerking met de afdeling Energietransitie in het kader van gemeentelijk breed inzetten op de transitie thema's.

7

Tactisch doel: Digitale vaardigheden De gemeente werkt samen met andere partijen aan het versterken van de digitale vaardigheden en digitale bewustwording van inwoners en ondernemers en het verbeteren van de digitale toegankelijkheid van instellingen en overheden Belangrijkste ambities voor 2023 • Voor het komende jaar onderzoeken we hoe we dit gaan oppakken, we komen hierop terug in de volgende visie. Belangrijkste resultaten voor 2023: • Via verschillende initiatieven is gewerkt aan de digitale vaardigheden en digitale bewustwording in de stad. Zo heeft Bibliotheek Den Haag een programma ‘Basisvaardigheden’. In dit programma zorgt de bibliotheek ervoor dat iedereen de kans krijgt mee te doen in de (gedigitaliseerde) samenleving. Naast diverse cursussen biedt de bibliotheek ook spreekuren aan om mensen te helpen met hun digitale vaardigheden. Bij het spreekuur Digitale vragen kan men terecht met vragen over bijvoorbeeld smartphone, ereader, e-books en specifieke vragen heeft over de computer of internet. Daarnaast is in vijftien bibliotheekvestigingen een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO), waar informatie en hulp geboden wordt bij het omgaan met de (digitale) overheid.

• Een onderzoek naar het versterken van digitale vaardigheden en digitale bewustwording van inwoners en ondernemers en het verbeteren van de digitale toegankelijkheid van instellingen en overheden heeft niet plaatsgevonden.

Strategisch doel: Datagedreven werken voor een leefbare stad De gemeente investeert in datagedreven werken in gemeentelijk beleid en uitvoering. Daarmee kan met data en AI in en over de stad waarde gecreëerd worden voor Den Haag. De gemeente kiest voor een gemeentebrede aanpak en het investeren in een duurzame dataorganisatie als fundament.

Tactisch doel: gemeentelijke datastrategie De gemeentelijke datastrategie geeft richting en sturing aan de ambities voor de datagedreven stad door middel van dataprojecten, een gemeenschappelijke datavoorziening, het datavakmanschap van ambtenaren en het verantwoord omgaan met data en algoritmes. Datagedreven werken is voor de gemeente geen doel op zichzelf, maar een middel dat wordt ingezet als het voor de stad meerwaarde oplevert. Persoonlijk contact blijft uiteraard nodig en er vindt geen besluitvorming plaats zonder persoonlijke beoordeling. Belangrijkste ambities 2023 •

•

•

De datastrategie zal worden geactualiseerd om de ontwikkelingen uit het nieuwe coalitieakkoord mee te nemen. Hierin worden ook randvoorwaarden als het ethisch, veilig en privacy vriendelijk omgaan met data meegenomen. Gegevensmanagement en het voorbereiden van de gemeentelijke aanpak van de EU AI-act is van belang. Hiermee wordt de gemeente compliant aan de AI-verordening en is een raamwerk beschikbaar voor de datakwaliteit binnen de gemeente. De gemeente Den Haag zal deelnemen aan een pilot met gebruik van de Impact Assessment Mensenrechten en Algoritmen, met als doel de naleving van mensenrechten in dataprojecten beter te borgen. Hiermee sluit de gemeente concreet aan op de ambities van 8

•

de Tweede Kamer voor wat betreft het gebruik van het Impact Assessment Mensenrechten en Algoritmes (IAMA) bij alle overheden. Er wordt een position paper gegevensmanagement gemaakt met als doel de kwaliteit van de gegevens binnen de gemeente beter te monitoren en concrete afspraken te maken over het kwaliteitsniveau, de verantwoordelijkheden en het beheer.

Belangrijkste resultaten voor 2023:

•

•

•

•

•

•

•

De actualisatie van de datastrategie is uitgesteld tot 2024 vanwege de komst van het nieuwe college en daarmee ook het nieuwe coalitieakkoord. Wel heeft de gemeente een inventarisatie gemaakt van onderwerpen die onderdeel zullen zijn van de nieuwe datastrategie. De gemeente is gestart met de voorbereidingen op nieuwe wet- en regelgeving waaronder de Wet open overheid (Woo). Specifiek voor deze wet heeft de gemeente een Kwartiermaker Woo aangesteld die een startplan heeft geschreven. De gemeente sorteert voor op de aanstaande AI verordening en heeft daartoe twee proeftuinen uitgevoerd rond het gebruik van het IAMA. Dit instrument is bedoeld om AItoepassingen vooraf te toetsen op mogelijke schendingen van mensenrechten. De gemeente heeft de governance rond het algoritmeregister geformaliseerd en het gemeentelijke algoritmeregister is sinds dit jaar aangesloten op het landelijke algoritmeregister. Van beide activiteiten wordt een verplichtend karakter verwacht vanuit de AI verordening. De gemeente heeft meerdere functionarissen opgeleid in het gebruik van het IAMA. Er zijn meerdere position papers opgesteld die de kaders vormen voor het verantwoord gebruik van data, AI en informatiebeheer. Zo is de position paper gegevensmanagement opgesteld en door de Datagovernanceboard van de gemeente geaccordeerd.

Idem voor de position paper BI, de position paper AI en het Datakwaliteitsraamwerk. De gemeente sorteert hiermee voor op aanstaande (inter)nationale wet- en regelgeving en de compliancy aan de Interbestuurlijke Datastrategie (IBDS). Met de snelle ontwikkeling rond generatieve AI heeft de gemeente huisregels opgesteld voor het verantwoord gebruik van generatieve AI en large language models (LLM). De verwachting is dat de formele kaders hiervoor zullen volgen uit de AI verordening of de geactualiseerde Werkagenda Waardegedreven Digitaliseren van de Tweede Kamer. De gemeente beschikt over een informatieveilig en privacyvriendelijk dataplatform voor onderzoek, business intelligence en (geavanceerde) data analyses. Dit platform is belangrijk voor het duurzaam toegankelijk maken van data en informatie, verantwoord en veilig kunnen omgaan met data en het waarborgen van de privacy van inwoners van Den Haag. De gemeente heeft verdere stappen gezet in het samenwerkingsverband Grenzeloos Datalandschap, een initiatief van de gemeente Den Haag, de gemeente Rotterdam en de provincie Zuid-Holland waarmee op basis van architectuur standaarden afspraken worden gemaakt voor de uitwisseling van gegevens tussen organisaties. Dit initiatief draagt bij aan het toekomstige Federatief Datastelsel van de Nederlandse overheid en de Datagovernance act.

9

Tactisch doel: Urban Data Centre (UDC) Den Haag UDC Den Haag is een gezamenlijk initiatief van het CBS en de gemeente Den Haag. In een veilige omgeving worden data-analyses uitgevoerd om op verschillende beleidsterreinen. Deze onderzoeken toetsen het beleid en bieden de gemeente de kans om het beleid beter, effectiever en efficiënter te maken. Belangrijkste ambities voor 2023 •

Het stimuleren, begeleiden en uitvoeren van dienst overstijgend onderzoek. Het UDC verwacht zo'n 15 à 20 onderzoeken te doen, ook op voor het UDC nieuwe beleidsterreinen zoals energiearmoede en het beproeven van nieuwe technologieën om maatschappelijke opgaven op te pakken. Het einddoel van deze onderzoeken is om het beleid van de gemeente te verbeteren door het met data te onderleggen.

Belangrijkste resultaten 2023

•

•

•

In 2023 zijn er via het UDC door onderzoekers van het CBS zeven onderzoeksprojecten uitgevoerd. Dit betreft twee projecten voor DSO, drie projecten voor SZW en twee projecten voor OCW, waarvan één voor de GGD Haaglanden. Op het moment van schrijven lopen er nog twee projecten die in december 2023 worden opgeleverd. Dit betreft een project voor DSO en een project voor OCW. Het grootste project dat is uitgevoerd betreft een evaluatie van verschillende armoederegelingen. Dit is uitgevoerd voor de dienst SZW, als een innovatief project. Naast onderzoeken die zijn uitgevoerd door het CBS is ook een analyse gedaan op het coalitieakkoord, waardoor het UDC goed aangehaakt is bij de verdere visiebepaling en doelstellingen van het college. Naast de onderzoeksprojecten is ook binnen de gemeente de verbinding gelegd met veel medewerkers. Dat is gedaan door af en toe Haagse collega’s uit te nodigen voor het UDC Teamoverleg. Verder is er een webinar georganiseerd op het gebied van privacy. Dit is bezocht door ongeveer 80 medewerkers van de gemeente Den Haag. De reacties op dit webinar waren zeer positief. Daarnaast zijn vanuit het UDC meerdere presentaties verzorgd binnen het Expertisecentrum Data & AI en is een mooie brochure uitgebracht over het UDC. Verder was er ook aandacht voor het positioneren van Den Haag in de UDC Community.

Dit is gedaan door het organiseren van een succesvolle UDC Communitydag op 23 maart. Er kwamen ongeveer 35 mensen vanuit de verschillende UDC-gemeenten en vanuit het CBS af op deze dag.

Tactisch doel: Digitaal Den Haag in 3D De gemeente werkt aan een digitale spiegelstad (digital twin) waarmee de ontwikkeling van Den Haag integraal ondersteund kan worden. Deze digitale spiegelstad stelt overheden, initiatiefnemers en belanghebbenden op een gelijke informatiepositie, in lijn met de Omgevingswet. Belangrijkste ambities voor 2023 •

Meer toepassingen vanuit de Digitale Spiegelstad worden ontwikkeld. Daarvoor zal de prioriteit worden gelegd bij de grootste knelpunten en de gewenste koers vanuit de ontwikkelagenda. Concreet wordt hierbij gedacht aan meer ondersteuning bij participatietrajecten, het verbeteren van besluitvorming bij complexe thema's zoals 10

klimaatadaptatie of de verdichtingsopgave en het monitoren van en inzichtelijk maken van leefbaarheidsaspecten. Dit wordt opgepakt door de Digitale Spiegelstad te gebruiken om verschillende data en scenario's uit te beelden. Belangrijkste resultaten voor 2023:

•

•

•

•

•

We zien dat Den Haag steeds vaker met 3D werkt en er daarmee ook een groeiende behoefte bestaat voor fysiek-ruimtelijke afwegingen en participatie. Bijvoorbeeld het gebruik van Bouwwerkinformatiemodellen (BIM) bij het Ingenieursbureau en vergunningsproces, het simuleren van crisisscenario's bij Resilience, Augmented Reality bij Archeologie, de Crowd Safety Manager ten behoeve van Handhaving en Bereikbaarheid en het gebruik van het 3D Stadsmodel voor geheel Den Haag. De Digitale Spiegelstad ondersteunt enerzijds de data levenscyclus van een asset (zoals 3D in het proces van ontwerp naar beheer), maar ook het in samenhang modelleren en ontsluiten van ruimtelijke (3D), relationele en real time data die met het 3D Stadsmodel kunnen worden gevisualiseerd. De Digitale Spiegelstad biedt hiermee de mogelijkheden voor participatie en onderbouwde inzichten op basis waarvan betere en een gedragen besluitvorming mogelijk wordt. In 2023 zijn verschillende toepassingen in het kader van de Digitale Spiegelstad ontwikkeld. Deze toepassingen zijn als pilot gerealiseerd en bieden elk voor een specifiek vraagstuk en doelgroep toegevoegde waarde. Met het als pilot realiseren van de toepassingen zoals ‘Piet Heinplein’, ‘Brug van Ontwerp naar Beheer’, ‘Buitenruimte Binnenhof’ en ‘Dynamische Kaart Bereikbaarheidsregie’ is de waarde van de Digitale Spiegelstad aangetoond.

Kort samengevat zijn de behaalde resultaten als volgt te schetsen. Bij Piet Heinplein is een verbeterde afweging in integrale gebiedsontwikkeling bereikt door een bewezen informatieketen met consistent beeld van de werkelijkheid, zichtbaarheid van het BIMmodel in het 3D stadsmodel, waardoor faalkosten zijn voorkomen door vooraf inzicht in (on)mogelijkheden. Buitenruimte Binnenhof, gericht op vergroening van de binnenstad, leverde waarde op door gebruik van ondergrondse data voor projectafwegingen en daarmee het verkennen van scenario's van 'what is' naar 'what if', en daarmee datagedreven besluitvorming mogelijk te maken. Dynamische Kaart Bereikbaarheidsregie resulteerde in bewezen waarde van een integrale aanpak, een wederkerigheid in samenwerking, efficiëntere informatie-ontsluiting en daarmee een stimulans voor verdere ontwikkeling van de Digitale Spiegelstad. Aanvullend op de gerealiseerde toepassingen zijn er nog diverse initiatieven die vanuit de ambitie kunnen worden opgepakt. Echter om van pilot naar een beheerde productieomgeving te kunnen komen dient de Digitale Spiegelstad te kunnen voorzien in een hiervoor benodigde basisfunctionaliteit. Deze functionaliteit kan met de benodigde data op dit moment nog niet vanuit een beheerde situatie worden aangeboden.

De in 2023 uitgewerkte architectuur voor de eerste volwassenheidsfase van de Digitale Spiegelstad zal hierin gaan voorzien. Deze architectuur – die in fasen verder zal worden aangevuld - omvat het technisch fundament dat in 2024 wordt gerealiseerd en waar (toekomstige) toepassingen duurzaam op kunnen landen.

11

Acties Ambitie 2: Haagse Dienstverlening: Persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar. Strategisch doel: Luisteren en verbeteren Door goed te luisteren krijg je meer informatie, begrijp je de ander beter, toon je respect en voorkom je misverstanden. Luisteren is voor de gemeente noodzakelijk om dienstverlening op een hoger niveau te brengen. Daarom heeft de gemeente de afgelopen jaren extra ingezet op de Stadskamer, Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en het verbeteren van de communicatie via de aanpak van ‘Direct Duidelijk’. Verbeteren en beter luisteren vraagt om een andere houding. Daarom stellen we ambities rondom het werken aan een meer klantgerichte cultuur en effectief klachtenmanagement. Tactisch doel: De gemeentelijke Stadskamer, klanttevredenheidsonderzoeken en Direct Duidelijke communicatie. Gemeentebrede dienstverlening – Stadskamer De Stadskamer stelt de Hagenaar centraal. Door in gesprek te gaan over behoeften en ervaringen van de Hagenaar en uiteenlopende onderwerpen te toetsen betrekt de Stadskamer inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties in het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. De afgelopen periode is de vraag naar onderzoek door de Stadskamer onverminderd hoog gebleven, en moet steeds meer geprioriteerd worden welke onderzoeken het meeste waarde kunnen bieden voor de stad.

Ook is de Stadskamer gestart met het inzetten op het meer representatief maken van de onderzoeken, door doelgroepen die vaak ondervertegenwoordigd zijn actiever op te zoeken. Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

Verbreden advies en ondersteuning door de Stadskamer. Er zal meer invulling worden gegeven aan het aanvullend vertalen van onderzoeksinzichten naar een beeld van de gewenste dienstverlening (klantreis) en geprioriteerde verbeteringen. Hiervoor zal de bekendheid van de Stadskamer binnen de organisatie worden vergroot. Daarnaast zal meer worden ingezet op het proactief signaleren van kansen (naast het reageren op aanvragen) en zullen aanvullende voorwaarden worden gesteld aan opdrachtgevers en eventueel afgewogen bij het prioriteren van de beschikbare capaciteit. De Stadskamer investeert verder in professionalisering van middelen (bijv. met dienstverleningsverhalen vanuit inwoners, het betrekken van diverse doelgroepen in onderzoek, de fysieke ruimte), mensen (opleidingen) en kwantitatieve onderzoeksmethoden (data management). Hierdoor zal de kwaliteit van onderzoeken worden verhoogd. Ontwikkelen aanpak kennismanagement voor het inzichtelijk en herbruikbaar te maken van eerdere onderzoeksresultaten om in nieuwe projecten hierop voort te borduren.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Bij de projecten en programma’s van de gemeente zijn in 2023 rond de 3500 inwoners en ondernemers betrokken met inwonersonderzoek, bijvoorbeeld door middel van gesprekken in de Stadskamer, online of op straat.

12

• Naast de gekaderde Stadskameronderzoeken voor verschillende diensten op diverse onderwerpen zoals schuldhulpverlening of de energietransitie, is er ook onderzoeks- en ontwerpexpertise ingezet binnen programma’s gericht op het verbeteren van de dienstverlening, zoals bij Ondernemersdienstverlening, Klachten en het Klantcontactcentrum (KCC).

• Voor het beoordelen van aanvragen voor Stadskameractiviteiten is een prioriteringskader ontwikkeld waarin verwachte impact een belangrijke factor is (bijv. worden aanbevelingen vanuit het onderzoek geimplementeerd). Er zijn geen proactieve activiteiten om Stadskamertrajecten binnen te halen. Er is standaard meer vraag dan capaciteit voor Stadskameronderzoek.

• Mensgerichte dienstverlening en oog voor de diversiteit van de stad start bij het doen van representatief en inclusief onderzoek. Daarom is de beweging Mensgericht Inzicht gestart. Dit draait om het betrekken van ondervertegenwoordigde doelgroepen in onderzoek (zoals laaggeletterden, mensen met een beperking, mensen met geldproblemen of jongeren). Activiteiten tot nu toe richten zich op het ontwikkelen van een onderzoekskader rondom het doen van inclusief en representatief onderzoek. Ook is er een netwerk in kaart gebracht van initiatieven in de stad waar we specifieke doelgroepen kunnen bereiken en is een ontwerptraject gestart van een Stadskamer op wielen, waarmee we nog makkelijker de straat op kunnen om mensen te bereiken.

• Rondom kennismanagement is er gewerkt aan een overzicht van lopende onderzoeken bij de Stadskamer en binnen de Dienst Publiekszaken, alsook een Onderzoeksoverleg om kennis uit te wisselen. De ambitie is om dit uit te breiden tot een gemeentebreed overzicht, en ook aan te sluiten met het gemeentebreed Overleg Onderzoek. Op deze manier kunnen we inzichten uit onderzoek beter delen, hergebruiken, implementeren en effectiever interventies plegen. Gemeentebrede dienstverlening – Klanttevredenheidsonderzoek De gemeente zet structureel (klant)tevredenheidsonderzoeken (KTOs) in. Dit is een van de manieren waarop we feedback krijgen zodat de gemeente de dienstverlening continu kan verbeteren. Er liepen in 2023 26 KTOs, die in totaal door 66.031 respondenten zijn ingevuld. Deze bestaan uit kanaal KTOs (waarbij tevredenheid over een afzonderlijk contact met de gemeente wordt beoordeeld, zoals een afspraak bij de balies of een bezoek aan de website) en dienst/product KTOs die gaan over de het hele proces dat een inwoner of ondernemer doorloopt bij het doen van een (aan)vraag. Zoals bijvoorbeeld de aanvraag van een paspoort, WMO ondersteuning of een omgevingsvergunning (de ervaring over het hele proces wordt ook wel een klantreis genoemd). Inwoners zijn redelijk tevreden over hun contact via de kanalen (website, balies, telefonie), ze geven hiervoor een gemiddelde score van 7,1.

Bij de dienst/product KTO is de tevredenheid een stuk lager en komt gemiddeld uit op een 5,6, waarbij 41% (zeer) ontevreden is over de dienstverlening en een rapportcijfer tussen de 0-5 geeft. Ook is belangrijk om aan te geven dat er op dit moment alleen op een deel van de producten een klanttevredenheidsonderzoek wordt gedaan, de informatie is dus nog onvolledig. Belangrijkste ambities voor 2023

13

•

•

•

•

Verder versterken van de betrokkenheid en verantwoordelijkheid bij afdelingen die KTO’s uitzetten om zo de inzichten meer te gebruiken. Acties hiervoor zijn oa. het onderbrengen van KTO-resultaten in het strategisch dienstverleningsprogramma, en het verder uitwerken en in gebruik nemen van de criteria om toegevoegde waarde te vergroten. Doorontwikkeling van de KTO vragen. Dat wil zeggen, dat vragen zinvol zijn voor zowel inwoners/ondernemers als voor medewerkers. En dat deze leiden tot bruikbare inzichten voor verbeteracties. De vragen worden opgenomen in een vraagbibliotheek. Doorontwikkelen van KTO als gemeentebreed instrument voor het verbeteren van de dienstverlening. Dit jaar wordt ingezet op het ontwikkelen van een samenhangend meetkader (meethuis) dat de kwaliteit van de dienstverlening weerspiegelt. Dat gebeurt door het samenbrengen van operationele, perceptie (KTO) en resultaat indicatoren, het meten van KTOs op klantreizen (in aanvulling op kanalen en producten), en mogelijkheden verkennen en ontwikkelen voor betere analyse zoals textmining. De uitkomsten van KTO's zijn voor de KTO-verantwoordelijken nu alleen te raadplegen via een apart systeem. Om makkelijker en beter te kunnen sturen op de inzet van KTO's en de tevredenheid van klanten, zal de KTO informatie in een geautomatiseerde dashboard worden geïntegreerd.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Om de betrokkenheid en verantwoordelijkheid van afdelingen te vergroten is een lijst opgesteld met randvoorwaarden die aanwezig moeten zijn bij lopende KTOs gefinancierd uit de gemeentelijke begroting. Dit zijn bijv. regelmatig gebruik en rapportage van de gegevens. KTO's die niet aan de eisen voldoen, hebben bericht gekregen dat hun KTO wordt stopgezet. Er zijn ook evenementen georganiseerd voor degenen die verantwoordelijk zijn voor de KTO's, om hen in staat te stellen om de gegevens beter te begrijpen en te gebruiken. Bijvoorbeeld hoe het dashboard te gebruiken, hoe de gegevens te analyseren en hoe verbeterinitiatieven te bedenken en uit te voeren.

• De KTO vragenlijsten zijn herontworpen zodat deze korter zijn, met meer gestandaardiseerde vraagstelling. Er zijn ook nieuwe vragen toegevoegd om sneller vast te stellen wat er verbeterd moet worden. De vragenlijsten zijn gechekt door Direct Duidelijk coaches om ervoor te zorgen dat de vragen duidelijk en begrijpelijk zijn voor inwoners en ondernemers.

• Er is een opzet gemaakt voor een meetinstrument waarmee de voortgang op de dienstverlening gemeentebreed in kaart gebracht kan worden. De vragenlijsten zijn aangepast zodat ze hierbij aansluiten. Dit wordt momenteel uitgerold voor vergunningen, en moet in 2024 verder uitgewerkt worden voor de brede dienstverlening. Er zal ook gewerkt worden aan meer overzicht en betere data voor de klanttevredenheidsonderzoeken.

• De eerste stappen voor de implementatie van een dashboard bij ondernemersdienstverlening zijn gezet en er is een prototype gemaakt voor de klantreis voor vergunningen. De implementatie van het dashboard zal plaatsvinden nadat omgevingsvergunningen in januari is overgaan naar een nieuw systeem (Centric Leefomgeving). Op die manier wordt het dashboard niet gebouwd op een systeem dat snel verouderd zal zijn.

14

Gemeentebrede dienstverlening – Direct duidelijke communicatie en dienstverlening Goede dienstverlening staat of valt bij het gebruik van duidelijke communicatie. De gemeente heeft daarom de landelijke Direct Duidelijk-deal (https://directduidelijk.gebruikercentraal.nl/) van het ministerie BZK en de Taalunie ondertekend. Daarmee streven we ernaar om ons aan de volgende afspraken te houden: - We maken beleid om direct duidelijk te communiceren. We voeren dit beleid uit en beoordelen de resultaten. - We spreken precies af wat we gaan verbeteren en hoe we de resultaten daarvan beoordelen - We zorgen ervoor dat onze medewerkers hulp krijgen om direct duidelijk te communiceren. Ook in 2023 hebben we er weer hard aan gewerkt om deze afspraken uit te voeren binnen de gemeente Den Haag. Belangrijkste ambities voor 2023 •

• •

Het project Direct Duidelijk Den Haag blijft doorlopen. De doelstellingen blijven hetzelfde, met extra aandacht voor het uitbreiden van de standaard-aanpak voor bewonersbrieven, (nog vaker) testen van onze uitingen, het werken met Direct Duidelijk-coaches en Direct Duidelijke verkiezingscommunicatie. Verder uitwerken en implementeren van het gebruiken van het vertaalbeleid, met specifieke aandacht voor het gebruik van andere talen in bewonersbrieven. Evaluatie van het vernieuwde vertaalbeleid om te kijken of het in praktijk zo werkt als bedoeld; waar nodig aanbrengen van aanpassingen voor in de uitvoering.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• De waardering van onze teksten, via de tool Betere Teksten, ging in 2023 van een 5,9 naar een 8. Hierbij krijgen teksten van inwoners een score op begrijpelijkheid en toon. Bij de Handhavingsorganisatie van dienst Stadsbeheer worden bijna 400 standaardbrieven herschreven. Er zijn nu 51 brieven aangepast en getest. Uit een maandelijkse steekproef in de postkamer blijkt dat veel uitgestuurde teksten op B2-niveau (of hoger) zijn geschreven. Dit is 1 taalniveau hoger dan afgesproken, dus er wordt aan gewerkt om dit naar beneden te brengen. Op stadsdeel Leidschenveen-Ypenburg is een proef gedaan met een standaardaanpak voor bewonersbrieven. Er zijn 8 brieven herschreven en getest.

• Direct Duidelijk gaf in 2023 weer schrijftrainingen aan collega's. De reacties zijn goed, het is voor collega’s een leerzame en nuttige training. Ook werden er afgelopen jaar nieuwe Direct Duidelijk-coaches opgeleid; in totaal zijn er nu 87 coaches binnen de gemeente. Met De Taal+ School van het ROC Mondriaan werd een Taalstrijd georganiseerd. Deze draagt bij aan de bewustwording over hoe we als gemeente duidelijk communiceren. En het helpt bij de samenwerking met het ROC Mondriaan.

• Het aangepaste vertaalbeleid (RIS 311013) is gemeentebreed geimplementeerd, er is een korte interne evaluatie gedaan. Door de verruiming in het beleid kunnen doelgroepen nu beter bereikt worden, bijvoorbeeld bij het voorlichten van arbeidsmigranten over belangrijke onderwerpen zoals wonen en gezondheid. Op de vernieuwde website denhaag.nl staat een vertaalknop, waardoor informatie in bijna alle talen vertaald kan worden. De uitgaven aan vertalingen gemeeentebreed zijn gestegen; er wordt dus gebruik 15

gemaakt van de verruimde mogelijkheden in het beleid. Ook is de manier waarop we vertalen beter georganiseerd; voor collega’s is nu een overzicht beschikbaar van mogelijke partners voor vertalingen en hun expertise.

• Voor bewonersbrieven wordt vaker gebruik gemaakt van andere talen die passen bij de doelgroep. Vanwege het hoge aantal brieven dat jaarlijks verstuurd wordt is het complex om dit gemeentebreed te stroomlijnen. Er wordt verkend of er in de systemen een praktische oplossing is om bovenaan de brief aan te geven dat (een deel van) de brief vertaald is.

Tactisch doel: De gemeente luistert en leert daarvan door een klantgerichte cultuur (DNA Dienstverlening) te stimuleren, actief te luisteren met sociale media, monitoring en effectief klachtenmanagement. Gemeentebrede dienstverlening – Versterken van de klantgerichte cultuur We werken toe naar het centraal stellen van de leefwereld en behoeftes van inwoners en ondernemers in onze dienstverlening. Dat vraagt dat het denken en handelen van medewerkers en management mensgericht is. Daarom werken we aan het versterken van de klantgerichte cultuur. Binnen de dienstverlening doen we standaard wat kan, en bieden maatwerk waar nodig. Belangrijkste ambities 2023 •

•

•

Organiseren van gemeentebrede interne conferentie rondom de Haagse dienstverleningswaarden ‘persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar’ en klantgerichte cultuur. Daarnaast continueren van netwerkbijeenkomsten rondom de thema's innovatie en klantgerichte cultuur. Vertalen van de Haagse dienstverleningswaarden naar hanteerbare richtlijnen voor management en medewerkers. Aansluiting op de dienstverleningsbehoeften van de Haagse inwoners en ondernemers staat daarin centraal en komen tot uiting in een nieuwe set gevalideerde servicebeloften (zie ook de actie ‘ontwikkelen strategisch dienstverleningsprogramma’). Ontwikkelen aanpak en start met verspreiden van verhalen rondom klantgerichte dienstverlening via interne communicatie, om de leefwereld en behoeftes vanuit inwoners nog zichtbaarder te maken voor collega’s.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Afgelopen jaar zijn 4-wekelijks netwerkbijeenkomsten georganiseerd voor gemeentelijke dienstverleningsmanagers, experts en -adviseurs om elkaar te ontmoeten, inspiratie op te doen en kennis te delen rondom thema's innovatie en klantgerichte cultuur. De beoogde andere ambities zijn niet ingevuld als gevolg van uitval van betrokken personeel.

• Een definitieve richtingevende set van dienstverleningsbeloftes of uitgangspunten wordt opgenomen in de nog vast te stellen nieuwe gemeentelijke visie dienstverlening, waarvan de oplevering in 2024 gepland staat. Gemeentebrede dienstverlening – Effectief klachtenmanagement De afhandeling van klachten vormt een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. Daarnaast geven klachten de organisatie een waardevol inzicht op welke onderdelen inwoners onvoldoende worden geholpen of van het kastje naar de muur worden gestuurd. 16

Bij de gemeente komen per jaar circa 2300 klachten binnen. In absolute aantallen gaat de top 5 van de meest ingediende klachten over doelgroepenvervoer, parkeren, de Basisregistratie Personen, afval en Burgerlijke Stand. Er wordt hard gewerkt aan het afhandelen van deze klachten binnen de wettelijke termijn en aan verbetering van het klachtenproces. Het verbeterprogramma klachten is gericht op het in 95% van de gevallen binnen wettelijke termijn afhandelen van klachten. Het doel is dat inwoners meer tevreden zijn over de manier waarop klachten worden behandeld, het moet eenvoudiger zijn voor inwoners om een klacht in te dienen en inwoners moeten duidelijke en empathische communicatie ervaren tijdens het klachtenproces. Belangrijkste ambities voor 2023 • • • • • •

Een uniform en klantgericht klachtenproces en uitwerken van de organisatorische consequenties hiervan; Het verbeteren van de manieren waarop klachten kunnen worden ingediend, zowel digitaal, fysiek als telefonisch en met de nadruk op duidelijke communicatie; De ontwikkeling van dashboards en KPI's, die helpen om het proces te verbeteren en te leren van klachten; Het bevorderen van de samenwerking tussen klachtencoördinatoren in het gezamenlijk vebeteren van de klachtafhandeling en het organiseren van intervisie; De inrichting en implementatie van een nieuw klachtenregistratiesysteem; Het gebruik maken van inzichten en data vanuit klachtenmanagement als katalysator voor het verbeterprogramma Dienstverlening.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• In 2023 is een overzicht gemaakt van een uniform klachtenproces, waarop de stappen en inrichting van het proces duidelijk zijn. We zijn gestart met het implementeren van de organisatorische consequenties van het uniforme werkproces bij elke dienst.

• We hebben stappen gezet in het verbeteren van de manier waarop klachten kunnen worden ingediend. Zo is er een nieuwe mogelijkheid om klachten fysiek in te dienen via de wijkservicepunten. Bij 14070 is gestart met een pilot rondom de mogelijkheden om telefonisch klachten te ontvangen. Er wordt gewerkt aan het verbeteren van de informatie op de gemeentelijke website en het verbeteren van het online klachtenformulier, dit heeft vertraging opgelopen vanwege het werk aan de nieuwe gemeentelijke website denhaag.nl. Bij schriftelijke communicatie zoals brieven in het klachtenproces wordt steeds meer gewerkt aan heldere communicatie volgens de principes van Direct Duidelijk. Hiervoor hebben alle klachtencoordinatoren een training van Direct Duidelijk gevolgd.

• Er is een eerste versie van een dashboard met kerninformatie over de gemeentebrede klachten beschikbaar. Er wordt nog gewerkt aan het opstellen en verbeteren van de KPIs die we gebruiken.

• Er is in 2023 maandelijks een concernoverleg gehouden met de klachtencoordinatoren van de verschillende diensten. Dit bevordert de samenwerking en het uitwisselen van informatie. Ook zijn er intervisie sessies gehouden. Er wordt gewerkt aan het organiseren van een gezamenlijke opleiding van klachtencoordinatoren, en het inrichten van een pagina op het gemeentelijke intranet Werknet.

17

• Er zijn stappen gezet voor het in gebruik nemen van een nieuw klachtenregistratiesysteem, omdat het huidige systeem KIM-KOG het einde van de levensduur bereikt heeft. Dit heeft vertraging opgelopen rondom het in kaart brengen van de technische criteria van het systeem, en hoe dit systeem aansluit bij andere gemeentelijke IT infrastructuur. Hier gaan we in 2024 mee verder.

• Het gebruik maken van inzichten en data vanuit klachtenmanagement zal worden meegenomen in de opstart van het programma voor het verbeteren van de gemeentebrede dienstverlening

• Een extra actiepunt is de start van het maken van werkafspraken over klachten die door de wethouder of bestuursadviseur worden ontvangen. Begin 2024 zal ook een projectleider starten voor de casusregie over veelvragers en veelklagers.

Strategisch doel: Integrale dienstverlening Voor de Hagenaar is er één gemeente. Dat vraagt om een integrale dienstverlening, rekening houdend met verschillende voorkeuren voor contact met de gemeente. Ieder kanaal biedt daarbij herkenbare en consistente dienstverlening. Producten die digitaal te regelen zijn, moet de gemeente digitaal aanbieden. De ruimte die dat geeft wordt geïnvesteerd in meer persoonlijke aandacht. ‘Digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig’.

Tactisch doel: De gemeente biedt een online omgeving als basis voor een integrale dienstverlening met telefonie, loketten, balies en apps. Ontwikkelen strategisch dienstverleningsprogramma De gemeente werkt toe naar een integrale dienstverlening op basis van de waarden uit de visie dienstverlening 2020-2023 ‘persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar’. Om dat in goede banen te leiden werkt de gemeente aan een klantgerichte aanpak om de dienstverlening te verbeteren, op basis van klantreizen. Hierbij wordt in kaart gebracht hoe de gemeente inwoners nog beter kan bedienen vanuit hun leefwereld en behoeften. Onderdeel daarvan is ook de samenwerking tussen de verschillende kanalen balie, telefoon, online (omnichannelstrategie). In 2023 is gestart met het werken volgens deze methodes, met de eerste klantreizen op de thema's klachten, reisdocumenten en de doelgroep ondernemers. Ook is gewerkt aan de voorbereidingen voor de start van het formele gemeentebrede programma dienstverlening in 2024. Belangrijkste ambities voor 2023 •

• •

Uitkomsten en verbeteringen uit de dienstverleningsanalyses (onder andere voor klachten, vergunningen en reisdocumenten) prioriteren en starten met implementatie. Aanvullend acties om het werken met en volgens klantreismethodiek te verbeteren, zoals het opleiden van klantreis/implementatie-managers en het selecteren en gebruiken van een klantreis systeem voor het beheren en onderhouden van de gemeentelijke klantreizen. Selecteren en uitvoeren van de belangrijkste twee of drie onderwerpen en klantreizen voor 2023. Verder ontwikkelen van een gemeentebrede programma-aanpak en kanalenstrategie voor dienstverlening gericht op ondernemers. Doelgroep ondernemers gebruiken als proeftuin; lessen en uitkomsten gebruiken voor bredere/andere dienstverleningsopgaven.

Belangrijkste resultaten voor 2023 18

• In 2023 is de verbetering van de klachtendienstverlening en ondernemersdienstverlening verder centraal gezet. De doorontwikkeling van deze opgaven is uitgevoerd met een gemeentebrede programmatische aanpak waarbij relevante onderdelen van de organisatie op basis van de klantreismethodiek samenwerken. Zie voor inhoudelijke resultaten ook de onderdelen van de uitvoeringsagenda ‘Dienstverlening aan ondernemers’ en ‘Gemeentebrede dienstverlening – Effectief klachtenmanagement’. Inspanningen voor de dienstverlening rondom reisdocumenten worden vanuit de dienst Publiekszaken door de afdeling Burgerzaken voortgezet, ook met het oog op de aankomende piek van aanvragen reisdocumenten de komende jaren.

• Verdere ontwikkeling van een overkoepelende gemeentebrede programma-aanpak heeft vertraging opgelopen door uitval van de betrokken programma-manager. Deze zal in lijn met de nieuwe gemeentelijke beleidsvisie begin 2024 worden vervolgd. Het wordt een samenhangende plek voor de reeds lopende prioriteiten klachtendienstverlening en ondernemersdienstverlening en de verder in te richten onderwerpen als 1e lijns of kanaaldienstverlening en nabije dienstverlening. Doorontwikkeling online dienstverlening MijnDenHaag, www.denhaag.nl en de beschikbare formulieren zijn voorbeelden van dienstverlening gericht op ‘Digitaal waar mogelijk en fysiek waar nodig’ waar inwoner of ondernemer direct mee te maken krijgt. De systemen waar deze online kanalen op zijn aangesloten en onze medewerkers mee werken, zijn cruciaal voor een goede dienstverlening. Het gebruik van de website denhaag.nl is ook in 2023 onverminderd hoog, met ca. 5 miljoen bezoekers per jaar. In het najaar van 2023 is de vernieuwde versie van denhaag.nl live gegaan. De website zorgt voor meer functionaliteiten en meer content. Verder is de site gebruiksvriendelijker en toegankelijker. Belangrijkste ambities voor 2023 •

Doorontwikkeling van het vernieuwde denhaag.nl, de nieuwe formulierenomgeving, zaakplatform en MijnDenHaag. Het jaar 2023 staat in het teken van de doorontwikkeling en migratie van de systemen van denhaag.nl, MijnDenHaag, KIM-KOG (het systeem voor klachtafhandeling) en formulieren. Dit is nodig om aan de sterk groeiende vraag vanuit de stad, maar ook aan wetgeving die vanuit de Rijksoverheid en Europa op de gemeente af komt te kunnen voldoen.

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Op 1 november 2023 is de vernieuwde gemeentelijke website denhaag.nl live gegaan. Dit is gebeurd na een intensief traject, waarin oa. de wensen van inwoners en ondernemers voor de nieuwe website opgehaald zijn, gekeken is naar best practices van andere gemeentes en organisaties, en waarin het gebruik van de website getest is met Haagse inwoners en ondernemers. De gebruiksvriendelijkheid is sterk verbeterd o.a. door het vergemakkelijken van de navigatie. De website heeft een aantal nieuwe functionaliteiten, zoals een voorleesfunctie en een vertaalknop, waardoor de website toegankelijker is voor verschillende doelgroepen.

19

• Naast de vernieuwde gemeentelijke website is ook het portaal voor formulieren live gegaan, waarmee inwoners bijvoorbeeld een vergunning of een akte kunnen aanvragen. De migratie van formulieren uit de oude omgeving is halverwege.

• Het nieuwe MijnDenHaag zit in de migratie van oude naar nieuwe systemen op ongeveer een kwart.

• Afgelopen jaar is ook hard gewerkt aan de ontwikkeling van een gemeentlijk zaaksysteem, waarmee Haagse inwoners, ondernemers en medewerkers van de gemeente meer inzicht hebben in de status van (aan)vragen. Een eerste versie van het zaakplatform is live, er wordt nu gewerkt aan het koppelen van bestaande processen en ontwikkelen van nieuwe processen.

• Er is een start gemaakt om het systeem voor de afhandeling van klachten (KIM-KOG) uit te faseren. Het nieuwe systeem wordt nu gebouwd en neergezet. Fysieke dienstverlening Vanuit het uitgangspunt ‘digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig’ willen we investeren in het steeds meer digitaal kunnen aanvragen van producten. Tegelijkertijd blijft de fysieke dienstverlening toegankelijk en willen we inwoners en ondernemers persoonlijk kunnen ondersteunen waar nodig. In deze uitvoeringsrapportage rapporteren we over de fysieke dienstverlening vanuit de pulieksbalies, er zijn verschillende andere fysieke contactpunten van de gemeente. De afgelopen jaren was er bij de afdeling Burgerzaken veel uitgestelde vraag na de coronaperiode. Er is ingezet op het aanbieden en op peil houden van de basis dienstverlening om aan deze vraag te kunnen doen. Hierdoor is de begroting overschreden. Een belangrijke focus is ook de voorbereiding voor de piek reisdocumenten. In 2014 is de wettelijke geldigheidsduur van reisdocumenten veranderd van 5 naar 10 jaar, hierdoor verwacht de afdeling Burgerzaken vanaf 2024 een grote toename in het aantal aanvragen. In 2023 is daarom ingezet op het aantrekken en opleiden van extra personeel. Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

Inzetten op de kennis, inzetbaarheid en tevredenheid van medewerkers. Door te investeren in opleidingen en trainingen voor medewerkers om de kennis te verhogen in de complexe regelgeving rondom burgerzaken; maar ook investeren in goede HRM-cyclus, informatievoorziening naar de uitvoering en (als de werkdruk het toelaat) teambuildingsmomenten Verder werken aan digitalisering van burgerzaken producten (voortbouwend op implementatie van geheimhouding, verhuizing, aangifte geboorte, aanvragen uittreksel en aanvragen aktes). Dit geeft Haagse burgers de mogelijkheid om snel, kwalitatief goed en op een door hen gewenst moment onze producten af te nemen. Verder professionaliseren van Workforcemanagement (WFM) en processen. In de komende jaren zullen de klantcontactmomenten flink groeien (van ca. 250.000 in 2022 tot ca. 500.000 per jaar in 2027) en daarom is het nodig om verder te professionaliseren. Dit gebeurt door goed in beeld brengen en voorspellen van klantstromen, werkprocessen hierop aan te passen, per kanaal verbeteracties uit te voeren, en de fysieke huisvesting van de balies goed te organiseren

20

Belangrijkste resultaten voor 2023

• Het afgelopen jaar is gestart met het inzetten op de kennis, inzetbaarheid en tevredenheid van medewerkers. Er zijn extra managers bijgekomen bij de Burgerzaken Balies (van 2 naar 6) waardoor er meer ruimte komt voor meer begeleiding. Ook is er bij werkoverleggen meer ingezet op teamontwikkeling en kennis delen. Om behoeften verder op te halen is ook overleg gevoerd met de Ondernemingsraad oa. nav. de brandbrief over de cultuur in de gemeente Den Haag die in juli 2023 naar de vakbonden gestuurd is. Ook is er gekeken naar de opleidingsbehoefte van medewerkers. Hierbij is een probleem dat het opleidingsbudget (bij Burgerzaken 2%) opgaat aan wettelijk verplichte opleidingen. Wet en regelgeving verandert voortdurend en medewerkers moeten hierin worden bijgeschoold. Hierdoor is er geen ruimte voor de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers en het verbeteren van de kennis en kunde rondom specifieke onderwerpen.

• Vanwege performanceproblemen bij Centric (de leverancier van e-diensten bij veel gemeenten) in combinatie met de IT infrastructuur van de gemeente is het afgelopen jaar vertraging geweest in het implementeren van de e-diensten. Er worden gesprekken gevoerd om uit deze impasse te komen. Er zijn wel stappen gezet voor het digitaliseren van een aantal diensten; oa. verhuizingen, geboorteaangifte en doorgeven emigratie kunnen nu ook digitaal aangevraagd worden.

• Workforcemanagement (WFM) is op dit moment alleen gedeeltelijk beschikbaar voor het plannen van de werkprocessen rondom reisdocumenten. Hiervan bleek dat de forecast niet betrouwbaar genoeg was en dat in het capaciteitsplan fouten in het rekenmodel geslopen waren. Het forecastmodel en het rekenmodel voor het capaciteitsplan zijn opnieuw opgebouwd. In 2024 gaan we verder met de implementatie van WFM voor de balies en de andere onderdelen van burgerzaken (zoals de backoffice, The Hague International Centre). Een professioneel WFM team is nodig om ook tijdens de piek reisdocumenten de dienstverlening op peil te kunnen houden. Telefonische dienstverlening Telefonie blijft een belangrijk kanaal voor inwoners om, via het bellen naar 14070, in contact te komen met de gemeente. De kwaliteit van de telefonische dienstverlening, inclusief het snel en gemakkelijk in contact komen met en het terugbellen door de juiste ambtenaar, blijft een belangrijk aandachtspunt. De afgelopen jaren was de vraag naar telefonische dienstverlening hoog en waren uitgaven in bemensing, processen en systemen nodig om de basis dienstverlening op peil te houden. Hierdoor is de begroting overschreden. Belangrijkste ambities voor 2023 •