RIS318838 Bijlage Jaarrapportage 2023 Wmo-ii

30 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Bijlage 1: Schematische weergave Haags kwaliteitssysteem 3d)

5b) 4)

Cliënt

Signalen van cliënten 1a) Wmo-wijkteams: - Ondersteuning van cliënt als die er niet samen met aanbieder uitkomt. 1b) Bezwaren (bestuursrecht): - Cliënt kan inhoudelijk bezwaar maken tegen beschikking en uitvoering. 1c) Klachten (bestuursrecht): - Cliënt kan bij gemeente klacht indienen, bijv. tegen bejegening, tijdigheid etc. "Actieve" uitvraag bij cliënten 1d) Cliëntervaringsonderzoek: - Continu bevragen cliënten tevredenheid na start zorg;

4)

7b)

1)

"Actieve" uitvraag bij cliënten 3a) Monitoren effectiviteit: - Cliënt en aanbieder vullen samen RMWA-score in. Signalen van cliënten 3b) Klachtregeling (civiel recht): - Rechtstreeks contact cliënten met aanbieder; - Iedere gecontracteerde Wmo-aanbieder heeft klachtregeling (art. 9 Raamovereenkomst); - Aanbieder overlegt kwartaal overzicht afgehandelde klachten aan gemeente; - Geschillencommissie klachten.

3)

CONTRACT

2)

3d)

5b)

Gemeente

Wmo-aanbieders

Gemeente

(dienst OCW)

/

"Actieve" uitvraag bij cliënten 4a) Continu uitvraag klanttevredenheid (KTO), bij toegang; 4b) Uitvraag cliëntervaring, tijdens ondersteuning: - vragenlijst na 3-6 maanden, en vervolgens elk half jaar; - incidenteel klantenreis, spiegelgesprek. 4c) Team Kwaliteitsopvolging: - Telefonische belacties uitvraag naar cliëntervaring.

(dienst OCW)

5)

(ZIN en PGB)

7)

7b) 3a) Contract- en relatiemanagement (CRM): - Kwaliteitseisen en voorwaarden gecontracteerde ZIN-aanbieders; 3b) Kwaliteitsteam PGB: - Kwaliteitstoets nieuwe en huidige PGB-aanbieders. 3c) Team Misbruik & Oneigenlijk gebruik: - Toezicht en handhaving rechtmatigheid Wmo; - (Cliënt)signaal-gestuurd en (aanbieder)data gedreven. Signalen van cliënten 3d) Formulier: cliënt kan melden via meldzorgmisbruik.

3d)

7)

5)

GGD Haaglanden

TOEZICHT

6)

5a) Kwaliteit Wmo-toezicht bij gecontracteerde aanbieders: - Aanbieder doet bij toezichthouder Wmo onverwijld melding van iedere calamiteit of geweld bij verstrekking van een voorziening (art. 3.4 Wmo). Ook doet GGD signaal- en preventief onderzoek. 5b) Melding: cliënt kan calamiteit via site en telefoon rechtstreeks melden. 6) Samenwerking IGJ.

7a) Toezicht zorg en jeugdhulp: - O.a. aanbieders eerstelijnszorg; - Op kwaliteit, veiligheid en toegankelijkheid van zorg. 7b) Landelijk Meldpunt Zorg: - Cliënt en professional kunnen rechtstreeks melden bij IGJ. 6) Samenwerking GGD: - Controlerapporten n.a.v. (opvolg)onderzoeken. - Delen signalen, bepalen koers onderzoek.

5b)

Legenda: = rel a ti e i n ka der va n (i nkoop)contra ct

= conta ct i n ka der va n i nkoopcontra ct = rol va n toezi chthouder

= conta ct i n ka der va n control e, toezi cht en ha ndha vi ng

IGJ