RIS318838 Bijlage Jaarrapportage 2023 Wmo-ii

Jaarrapportage 2023

Inhoud Voorwoord .............................................................................................................................................................. 3 1. Demografische gegevens .................................................................................................................................... 4 2. Wmo in de wijk ................................................................................................................................................... 6 2.1 Informele zorg (vrijwilligerswerk en mantelzorg) ........................................................................................ 6 2.2. Seniorvriendelijke stad ................................................................................................................................ 7 2.3. Haags Ontmoeten ....................................................................................................................................... 8 2.4. Eenzaamheid (sociale verbondenheid) ..................................................................................................... 10 2.5. Subsidieregeling samen sociaal en vitaal Den Haag .................................................................................. 11 2.6.

Sociale Kaart Den Haag ............................................................................................................................. 12 3. Wmo in en om eigen huis ................................................................................................................................. 13 3.1. Informatievoorziening ............................................................................................................................... 13 3.2. Klanttevredenheid bij toegang .................................................................................................................. 14 3.3. Wmo-meldingen ........................................................................................................................................ 15 3.4. Regisseurs Sociaal Domein-OCW .............................................................................................................. 15 3.5. Verdeling afgehandelde Wmo-meldingen ................................................................................................ 16 3.6. Spreiding doorlooptijden .......................................................................................................................... 16 3.7. Werkvoorraad ........................................................................................................................................... 17 3.8.

Trend Wmo-maatwerkarrangementen ..................................................................................................... 18 3.9. Intensiteiten per resultaatgebied .............................................................................................................. 18 3.10. Gemiddelde prijs per maatwerkvoorziening ........................................................................................... 19 3.11. Looptijd indicaties ................................................................................................................................... 20 3.12. Persoonsgebonden budget (pgb) ............................................................................................................ 21 3.13. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo ........................................................................................... 21 3.14. Vervoersvoorzieningen ........................................................................................................................... 22 3.15. Ritten en klachten AV070 ........................................................................................................................ 22 3.16. Hulpmiddelen en woningaanpassingen .................................................................................................. 23 4.

Wmo met verblijf .............................................................................................................................................. 24 4.1. Beschermd en begeleid wonen ................................................................................................................. 24 4.2. Wachtlijst beschermd wonen .................................................................................................................... 25 4.3. Maatschappelijke opvang ......................................................................................................................... 25 5. Cliëntervaringen en -signalen bij Wmo ............................................................................................................ 26 5.1. Klanttevredenheid ..................................................................................................................................... 26 5.2. Klachten Wmo ........................................................................................................................................... 27 5.3. Klachten verdeeld naar behoorlijkheidsnorm ........................................................................................... 28 5.4. Bezwaren Wmo .........................................................................................................................................

28 5.5 Misbruik en oneigenlijk gebruik ................................................................................................................. 29 Bijlage 1: Schematische weergave Haags kwaliteitssysteem ............................................................................... 31

2 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Voorwoord Inleiding Voor u ligt de Jaarrapportage 2023 Wmo. Hierin wordt inhoudelijk verslag gedaan van de behaalde resultaten in 2023. Voor de financiële informatie wordt zoals gebruikelijk verwezen naar andere stukken. Bijvoorbeeld de voortgangsrapportages kostenbeheersing,1 de raadsmededelingen over Oekraïense ontheemden en asielzoekers,2 de Programmarekening 2022 (RIS315244), de Voorjaarsnota 2023 en 4-maandrappportage 2023 (RIS315797), en de Programmabegroting 2024-2027 (RIS316918). Wmo is… De wettelijke opdracht aan gemeenten om maatschappelijke ondersteuning te bieden is breed. Dat gaat over het bevorderen van sociale samenhang, mantelzorg en vrijwilligerswerk, toegankelijkheid van voorzieningen, veiligheid, leefbaarheid en het bestrijden van huiselijk geweld (art. 1.1.1 lid 1 Wmo). En ook over het ondersteunen van zelfredzaamheid en participatie van personen met een beperking of psychische of psychosociale problemen (lid 2), en beschermd wonen en opvang (lid 3). Wmo is dus méér dan geïndiceerde maatwerkvoorzieningen alléén. Ook onderwerpen zoals welzijn in de wijk, huiselijk geweld, beschermd wonen en maatschappelijke opvang zijn onderdeel van de Wmo. Indeling rapportage Met ingang van de Jaarrapportage 2022 Wmo (RIS315710) heeft deze rapportage de volgende indeling: 1. Demografische gegevens; 2. Wmo in de wijk; 3. Wmo in en om eigen huis; 4. Wmo met verblijf; 5.

Cliëntervaringen in de Wmo. Figuur: Schematische opbouw van de Jaarrapportage Wmo

1

Zie bijv. Commissiebrief ‘Tweede voortgangsrapportage kostenbeheersing Wmo en Jeugd 2022’ (RIS314510). Zie bijv. Raadsmededeling ‘Stand van zaken Oekraïense ontheemden en asielzoekers november 2023’ (RIS317201). 2

3 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

1. Demografische gegevens

4 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

5 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

2. Wmo in de wijk 2.1 Informele zorg (vrijwilligerswerk en mantelzorg) Mantelzorgers en vrijwilligers vormen een onmisbaar onderdeel van de Haagse samenleving. Of het nu meehelpen bij het inpakken van voedselpakketten bij de voedselbank is, of een jongere die naast een drukke studie zorg draagt voor haar chronisch zieke vader, ze zetten zich belangeloos in voor een ander. Terugblik eerste helft 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Wmo halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). In de eerste helft van 2023 waren dit samengevat de belangrijkste resultaten: • Inzicht is gegeven in de gesubsidieerde activiteiten gericht op ondersteuning van mantelzorgers, waarbij onder meer 30.000 flyers zijn verspreid en 5.000 gesprekken zijn gevoerd door subsidiepartners. • De Week van de Jonge Mantelzorger heeft plaatsgevonden van 1 tot en met 7 juni 2023. In het kader van deze week heeft een tentoonstelling plaatsgevonden in het atrium van het stadhuis. De tentoonstelling ‘Kind van’ vertelt het verhaal over zij die zorgen voor een ouder met psychische problemen en/of een verslaving (zogeheten Kopp/KOV): Open mind | KIND VAN (stichtingopenmind.nl); • Het verbeteren van de informatievoorziening voor mantelzorgers en vrijwilligers(organisaties).

Zo zijn de pagina’s op denhaag.nl vernieuwd en zijn de eerste voorbereidingen getroffen voor de transitie van de website denhaagmantelzorg.nl naar denhaag.nl en socialekaartdenhaag.nl. Resultaten in de tweede helft van 2023 In de tweede helft van 2023 en het jaar in zijn totaliteit zijn daarnaast de volgende resultaten bereikt: • Op vrijdag 10 november 2023 is in het kader van de dag van de mantelzorg een dag lang activiteiten en een markt in Amare georganiseerd. Hier hebben circa 17 organisaties aan meegedaan. De activiteiten in Amare werden door ongeveer 250 deelnemers bezocht. De activiteiten verspreid in de stad, georganiseerd door onder meer stichting Vobis, Eekta, LWPC, Sportief Plus en Haags Ontmoeten en trokken in totaal circa 460 deelnemers. Dit in combinatie met organisaties die zijn aangesloten bij de opgave rondom Zorg & Innovatie vanuit de gemeente. Daarnaast hebben organisaties nog de ruimte gekregen om een eigen activiteit te organiseren voor mantelzorgers begin november 2023; • Samen met Welzijn Scheveningen zijn de eerste stappen gemaakt om te werken aan het versterken van clientondersteuning gericht op mantelzorgers. In 2023 was bij 8 tot 10% van alle hulpvragen sprake van een mantelzorger.

Zo heeft de aanpak in de tweede helft van 2023 geresulteerd in een verbetering van de deskundigheidspositie van Welzijn Scheveningen op het gebied van mantelzorg dankzij een nieuw aangestelde aandachtsfunctionaris mantelzorg; • Op zaterdag 25 november 2023 zijn in aanwezigheid van 250 vrijwilligers, naasten en vertegenwoordigers van vrijwilligersorganisaties de jaarlijkse Haagse Vrijwilligersprijzen uitgereikt. Op maandag 18 december is bij het Haags Sportgala de Haagse vrijwilliger van het jaar 2023 in de categorie Sport nogmaals in het zonnetje gezet in het bijzijn van toeschouwers, topsporters en de Haagse kampioenen; • In de tweede helft van het jaar zijn gesprekken gevoerd met PEP Den Haag, Platform Mantelzorgbelang Den Haag en het Platform Zorgvrijwilligers over het nieuw te vormen beleid op het gebied van informele zorg (mantelzorg en Foto: Jaarlijkse uitreiking Haagse Vrijwilligersprijzen vrijwilligerswerk). De resultaten van deze gesprekken zijn meegenomen in de ontwikkeling van de in februari 2024 verschenen Actielijn informele zorg 2024-2026 (RIS317703). De raad is op 3 november 2023 met een raadsmededeling geïnformeerd over het waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers (RIS317006).

6 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Ondersteuning van maatschappelijke (vrijwilligers)organisaties in heel 2023 (PEP Den Haag) Ook in de tweede helft van 2023 heeft PEP Den Haag zich wederom ingezet voor de vrijwilligersorganisaties van Den Haag. Om een fijne en veilige omgeving te realiseren waarin vrijwilligers iets doen voor een ander, is het nodig dat vrijwilligersorganisaties de juiste kennis en kunde hebben om deze randvoorwaarden te kunnen bieden. PEP biedt Haagse maatschappelijke organisaties kosteloos advies, ondersteuning en training op de thema’s vrijwilligerswerk, emancipatie/diversiteit en mantelzorg. Dat doet zij met haar accounthouders in de acht stadsdelen. Het doel van PEP is organisaties te versterken en het onderling samenwerken en verbinden van organisaties te bevorderen. De resultaten van PEP voor de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). PEP heeft in heel 2023 de volgende resultaten bereikt1: • Circa 1.200 adviesgesprekken zijn gevoerd (2022: 900) met Haagse maatschappelijke organisaties, met een gemiddelde waardering van 8,5. Hierbij was bijna 40% financiën het thema van gesprek (denk aan het aanvragen van subsidies of fondsgelden). In 2022 was dit nog 34%.

Vrijwilligers (vinden, werken met) was goed voor ongeveer 20% (2022: 25%) en bestuurszaken (beleid, wet- en regelgeving, statuten) was een onderwerp in 16% van de gesprekken (2022: 13%); • Van alle organisaties die gebruik hebben gemaakt van het aanbod van PEP in 2023, waren hiervan 27 bewonersorganisaties. Zij hebben zoal vragen gesteld over het hanteren van goed bestuur en beleid (35%) de werving van en werken met vrijwilligers (26%), en financiën (11%). Daarnaast is een speciale webpagina gemaakt met al het aanbod van PEP voor bewonersorganisaties (https://pepdenhaag.nl/bewonersorganisaties); • Er zijn 17 (2022: 22) organisaties door PEP voorzien van een keurmerk op het gebied van vrijwilligersorganisaties (het Haags Keurmerk voor Vrijwilligersorganisaties of het landelijke NOVkeurmerk Vrijwillige Inzet Goed Geregeld); • Middels de Den Haag Doet vacaturebank (https://www.denhaagdoet.nl/) zijn minimaal 3.300 matches gerealiseerd (2022: 3.000) tussen aspirant vrijwilligers en vacatures. Belangrijke kanttekening hierbij is dat het minimaal 3.300 betreft. Vele vrijwilligers weten zonder tussenkomst van PEP maar wel met behulp van de website uit zichzelf passend vrijwilligerswerk te vinden.

De Servicepunten XL matchen ook met behulp van onder meer deze website voor cliënten die voor ondersteuning bij Wijkz en Welzijn Scheveningen binnenlopen; • Vanuit PEP zelf zijn ruim 100 cursussen verzorgd voor in totaal meer dan 1.700 deelnemers (vrijwilligers of vertegenwoordigers van vrijwilligersorganisaties). In 2022 waren dit respectievelijk 102 cursussen en 1.332 deelnemers; • Vanuit PEP is training- en ondersteuningsaanbod geboden voor organisaties die mantelzorgondersteuning bieden.

2.2. Seniorvriendelijke stad Het college zet zich met het actieprogramma ‘Seniorvriendelijk Den Haag’ (RIS307178) in voor Haagse senioren. Met dit actieprogramma maakt het college senioren mogelijk om op hun eigen manier mee te kunnen blijven doen en van betekenis te zijn voor de stad. Terugblik eerste helft 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Wmo halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). In de eerste helft van 2023 waren dit samengevat de belangrijkste resultaten: • De Ouderenmonitor 2023 (RIS316022) is uitgebracht. De ouderenmonitor biedt actuele informatie over Haagse senioren. Het college gebruikt de ouderenmonitor om nieuw beleid te ontwikkelen; • De Haagse Vitaliteitsspelen zijn georganiseerd, een sport- en beweegevenement voor 50-plussers, met ongeveer 375 deelnemers. Op de vitaliteitsspelen konden 50-plussers verschillende beweegactiviteiten uitproberen, hun gezondheid laten controleren en nieuwe organisaties leren kennen. Op initiatief van de raad (RIS312535) is tijdens de vitaliteitsspelen een rollatorloop georganiseerd; • Er is gestart met het aanbieden van scholing over dementie aan Wmo-casemanagers. Het doel hiervan is dat casemanagers de signalen van dementie beter leren herkennen en beter in staat zijn om iemand goed door te verwijzen, zodat iemand de juiste hulp en ondersteuning tijdig ontvangt.

7 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Resultaten in de tweede helft van 2023 In de tweede helft van 2023 en het jaar in zijn totaliteit zijn daarnaast door de gemeente de volgende resultaten bereikt: • Organisaties zijn ondersteund die sociale, educatieve, sportieve of culturele activiteiten voor senioren organiseren. In de tweede helft van 2023 hebben daarnaast 21 ouderensociëteiten subsidie ontvangen voor het organiseren van activiteiten voor- en door senioren op regelmatige basis. In totaal voor 2023 waren dit er 125 (in heel 2022 waren dit er 121). De regeling liep tot 1 oktober 2023 en is per 1 januari 2024 weer geopend voor nieuwe aanvragen; • Het aantal valpreventietrainingen is uitgebreid. In 2023 zijn 34 cursussen gegeven (in 2022: 18) verspreid over heel Den Haag. Er is daarbij extra ingezet op communicatie, via bijvoorbeeld de stadskrant en video's die te zien waren op sociale media en digitale muurkranten. Dit heeft geleid tot circa 500 deelnemers (in 2022: circa 300). Daarnaast is er een integrale valpreventie-aanpak opgesteld (RIS316587). De aanpak bevat onder andere interventies op het gebied van bewegen, gezonde voeding en het toegankelijk maken van de buitenruimte; • Het Centrum Groepswonen heeft inwoners en professionals geadviseerd en geïnformeerd over de mogelijkheden van collectieve woonvormen in Den Haag. Dit vond plaats via maandelijkse informatiebijeenkomsten voor geïnteresseerde Hagenaars.

Er is veel belangstelling voor collectief wonen. In heel 2023 hebben 404 belangstellenden zich aangemeld bij het Centrum Groepswonen. In 2023 is er speciale aandacht geweest voor het informeren van woongroepen over het collectief organiseren van zorg. Via gesprekken en een inspiratie-dag in november in Loosduinen inspireert, adviseert en verbindt het Centrum Groepswonen professionals ter bevordering van het collectief wonen in Den Haag. Het Centrum Groepswonen werkt samen met de gemeente in het Stimuleringsplan Innovatieve woonvormen 2023 (RIS316966); • De informatievoorziening over wonen en zorg voor senioren en hun mantelzorgers is verbeterd. Er is een pagina op de gemeentelijke website ontwikkeld om informatie over wonen en zorg overzichtelijk te bundelen: https://www.denhaag.nl/nl/wonen-en-bouwen/wonen-voor-senioren; • De pilot ‘Samenkracht in vitale woongemeenschappen’ is gestart. In een seniorencomplex aan de Lozerlaan wordt met bewoners en professionals onderzocht wat zij nodig hebben, en zelf kunnen bijdragen, zodat bewoners in dit complex prettig ouder kunnen worden. Het is een samenwerking tussen woningbouw, zorg- en welzijnsorganisaties.

De pilot zal in 2024 worden afgerond en geëvalueerd en, afhankelijk van de evaluatie, verder worden uitgerold; • Er is geïnvesteerd in betere communicatie, zodat senioren in Den Haag zich beter kunnen voorbereiden op het ouder worden. Zo zijn er twee themapagina’s uitgebracht in de stadskrant met informatie over vervoer en activiteiten voor senioren.

Eerste Haagse rollatorloop (juni 2023)

2.3. Haags Ontmoeten De activiteit 'Haags Ontmoeten' is onderdeel van het genoemde actieprogramma 'Seniorvriendelijk Den Haag’ (RIS307178). Haags Ontmoeten is dé plek in de wijk waar zelfstandig wonende senioren met regieverlies en hun mantelzorgers vrij binnen kunnen lopen. Het is een plek om te ontmoeten, ervaringen te delen en te

8 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

ontspannen. Daarnaast worden op de Haag Ontmoeten-locaties activiteiten aangeboden die fysiek en mentaal prikkelend zijn. Senioren kunnen daardoor langer zelfstandig thuis wonen en meedoen in de samenleving, zonder dat direct een maatwerkvoorziening nodig is. Resultaten in de tweede helft van 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Wmo halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). In de tweede helft van 2023 en het jaar in zijn totaliteit zijn daarnaast door de gemeente de volgende resultaten bereikt: • In totaal zijn er 56 Haags Ontmoeten-locaties; • Er is gewerkt aan een rechtmatige en duurzame financieringssystematiek voor Haags ontmoeten. Dit heeft geresulteerd in de Subsidieregeling Haags Ontmoeten 2023 (RIS315531). De subsidieregeling is tot stand gekomen in consultatie met de partners in de stad; • Met de nieuwe subsidieregeling kan het college meer sturen op een evenwichtigere verdeling van locaties over de stad. Het Wmo-voorspelmodel wordt gebruikt om het aantal Haags Ontmoeten-locaties af te stemmen op het aantal senioren en het aantal senioren dat in de komende jaren vermoedelijk gebruik zal gaan maken van Wmo-dagbesteding; • Er is extra ingezet op communicatie voor Haags Ontmoeten. Er is een nieuw communicatiebureau aangesteld en een nieuwe huisstijl ontwikkeld; • Het aantal Haags Ontmoeten-locaties is in 2023 stabiel gebleven.

Qua bezoekers – zowel deelnemers als mantelzorgers (vanaf Q3 2023) – is een stijgende lijn zichtbaar. Steeds meer senioren weten Haags Ontmoeten te vinden en maken wekelijks gebruik van het aanbod.

9 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Haags Ontmoeten biedt wekelijks activiteiten. Veruit de meeste deelnemers komen wekelijks deelnemen aan de activiteiten op een of zelfs meerdere locaties. Per kwartaal worden deelnemers die wekelijks gebruikmaken van het aanbod slechts 1 keer meegeteld (unieke bezoeker). Het aantal deelnemers dat per dag of per week deelneemt aan activiteiten is dan ook hoger dan de kwartaalcijfers laten zien.

2.4. Eenzaamheid (sociale verbondenheid) Het actieprogramma ‘Met z’n allen niet alleen’ (RIS301657) met de 3 actielijnen vormt de basis voor de Haagse aanpak Eenzaamheid voor 2023. Hierbij zijn de daarin genoemde persona's van groot belang. De persona's bestaan hoofdzakelijk uit vijf hoofdgroepen, o.a. kwetsbare ouderen, mantelzorgers, alleenstaande jonge ouders, kwetsbare jongeren 18-27/30 jaar en 30-plussers met diverse belastende factoren, zoals o.a. armoede/schulden, GGZ, een migratieachtergrond en chronische aandoeningen. In de dagelijkse praktijk is de term ‘sociale verbondenheid’ vaak aan de orde, om een positieve invulling te geven aan de gespreksvoering rond eenzaamheid. Terugblik eerste helft 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Wmo halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). In de eerste helft van 2023 waren dit samengevat de belangrijkste resultaten: • Communicatie was in de eerste helft van 2023 vooral gericht op het verminderen van zomereenzaamheid bij kwetsbare inwoners, vooral 55-plussers. Er verscheen een editie ‘Zomers ontmoeten’ (in een bijlage van de stadskrant). Hierin stond een scala aan activiteiten ter inspiratie; • De activiteiten voor de Haagse aanpak eenzaamheid namen toe, doordat het aantal (subsidie)partners eenzaamheid 2022 toenam (van 7 naar ruim 12).

Het aanbod voor inwoners met een migratieachtergrond, ouderen en kwetsbare inwoners vanaf 30 jaar groeide hierdoor. Voor jongeren van 18-27/30 jaar zijn er initiatieven zoals Maatschappelijke Diensttijd (MDT). Hoewel MDT niet primair is bedoeld als middel voor eenzaamheidsbestrijding, geeft landelijk driekwart van de jongeren aan dat zij door MDT nieuwe mensen hebben leren kennen met vaak een andere achtergrond. • De organisatie Lief en Leed versterkt buurtnetwerken, zodat eenzame inwoners dichtbij huis contacten aangaan of versterken. Bij de Liefste Straat Verkiezing kreeg Spoorwijk de hoofdprijs; • Vanaf eind 2023 - 2025 zijn er middelen vanuit het Rijk (SPUK) beschikbaar voor gemeenten voor de aanpak eenzaamheid. Voorbereidingen gingen o.a. over het versterken van de integrale aanpak eenzaamheid, bijvoorbeeld extra inzet op de wijkaanpak zodat eenzaamheid nog meer in de directe nabijheid van inwoners kan worden aangepakt. Resultaten in de tweede helft van 2023 In de tweede helft van 2023 en het jaar in zijn totaliteit werden de volgende resultaten bereikt: • Aan de Week tegen eenzaamheid (26 september tot en met woensdag 2 oktober 2023) werd door ruim 10 partners deelgenomen met onder meer buurtkoffiemomenten, wandelingen en maaltijden.

Het programma verscheen in de Stadskrant, evenals een interview met een Poolse migrantenorganisatie die het belang van de aanpak eenzaamheid op inspirerende wijze vertolkte, zodat inwoners en organisaties een stimulans kunnen ervaren om zelf actief deel te nemen. Terugblikkend was het een week van stimulerende evenementen en een groeiende betrokkenheid van inwoners, zoals bij een wijkvereniging in Scheveningen waar 10 nieuwe senioren zich aanmelden. • De televisieserie ‘Ik denk aan jou’ van Omroep West werd in december uitgezonden en gevolgd door vele kijkers. Online zijn uitingen rondom deze serie door bijna 1.500.000 personen bekeken, waaronder op YouTube, Facebook, Instagram en TikTok. • In het kader van deskundigheidbevordering verzorgde Indigo 3 signaleringstrainingen eenzaamheid: bij Wmo consulenten (2 trainingen) en Teamleiders thuiszorg (1 training). Daarnaast werden 9 workshops eenzaamheid verzorgd bij het ROC Mondriaan voor de opleiding sociaal werk én 1 workshop voor een groep Chinese inwoners, die via PEP Den Haag op dit spoor kwamen; • Gesubsidieerde partners op het gebied van eenzaamheid hebben in 2023 bijgedragen aan het voorkomen van en terugdringen van eenzaamheid. Een niet-limitatieve indruk: o Sarita heeft 420 unieke deelnemers bereikt bij 17 activiteiten over rouwverwerking, gezondheid en vitaal ouder worden;

10 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

o o o o o o o

Polka bereikte 221 deelnemers met 48 activiteiten en 9.072 deelnemers met een online webinar; Schets had 1.500 unieke deelnemers, waarbij activiteiten zoals koffieochtenden, kringgesprekken en een mannencafé; WIN organiseerde 20 gespreksgroepen tussen migrantenouderen en vrijwilligers met een vluchtelingenachtergrond; LWPC (Open je hart) verzorgde via het aandachtscentrum ruim 2.650 luisterend-oor-gesprekken met eenzame inwoners die mantelzorg verlenen; De Boodschappenbegeleidingsdienst (BBD) begeleide 1.200 unieke inwoners bij het verminderen van eenzaamheid; De Participatiekeuken organiseerde ruim 100 aanschuiftafels voor groepsmaaltijden; Het aantal Lief-en-Leedstraatjes in 2023 was in totaal ruim 400, waarbij sociale verbondenheid in buurten werd versterkt.

2.5. Subsidieregeling samen sociaal en vitaal Den Haag Voor subsidiejaar 2023 is voor de financiering van organisaties met activiteiten voor mantelzorgers, vrijwilligers, thuiswonende senioren en mensen met een beperking opnieuw de Subsidieregeling samen sociaal en vitaal Den Haag 2022 ingezet. Als belangrijkste uitvoeringsinstrument van de sociale basis is hiermee voor subsidiejaar 2023 ruim 4,8 miljoen euro subsidie verleend aan 83 subsidierelaties. De samenstelling van organisaties is divers, zo worden ook activiteiten aangeboden voor Haagse inwoners met een Afrikaanse, Poolse en Chinese achtergrond. Terugblik eerste helft 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Wmo halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). In de eerste helft van 2023 waren dit samengevat de belangrijkste resultaten: • Januari 2023: Evaluatie met de stad en intern t.b.v. aanpassingen 2024 met ongeveer 90 mensen uit welen niet-gesubsidieerde organisaties met ouderen, vrijwilligers, mantelzorgers, en mensen met een beperking als doelgroep aanwezig bij de evaluatiebijeenkomst.

Er heerste over het algemeen tevredenheid, wel is er nog altijd veel behoefte aan het vroegtijdig communiceren van de regeling en formulieren; • Maart-juni 2023: Totstandkoming van de nieuwe subsidieregeling samen sociaal en vitaal Den Haag 2023 (RIS315437) voor subsidiejaar 2024; • Na het vaststellen van de regeling door het college, half mei 2023, vond een grote informatiebijeenkomst plaats. Voor en na de bijeenkomst zijn organisaties, wanneer zij dat wensten, ook regelmatig geïnformeerd via een nieuwsbrief. Resultaten in de tweede helft van 2023 In de tweede helft van 2023 en in het gehele jaar zijn verder nog de volgende resultaten bereikt: • Juli-september 2023: Op 19 juni 2023 opende de aanvraagtermijn voor jaarsubsidies tussen 45.000 euro en 400.000 euro. Het college heeft tot het sluiten van de aanvraagtermijn in deze categorie 44 aanvragen ontvangen met een totaal aangevraagd bedrag van ruim 7.000.000 euro. Alle aanvragen zijn beoordeeld door een externe beoordelingscommissie. Binnen het subsidieplafond ontvingen 23 organisaties subsidie; • September-november 2023: Op 1 september is de aanvraagtermijn voor jaarsubsidies tot 45.000 euro geopend. In deze categorie kwam binnen zeer korte tijd een zeer groot aantal aanvragen binnen.

Van de 93 aanvragen die zijn binnengekomen ontvingen er 33 een positief besluit; • De categorie voor ontwikkelingssubsidies (tot 15.000 euro) staat (d.d. 1 januari 2024) nog open. 20 organisaties hebben uit deze categorie reeds subsidie ontvangen; • November-december 2023: In de laatste maanden van 2023 is gestart met het evalueren van de Subsidieregeling samen sociaal en vitaal Den Haag 2023 (RIS315437). Met het oog op de wens (van het college en de raad) tot meerjarig subsidiëren is de evaluatie versneld gestart en zullen in het eerste kwartaal van 2024 de kaders voor een meerjarige regeling vorm krijgen. De proef met de subsidie voor vrijwilligersvergoeding en onkostenvergoeding aan te vragen is geëvalueerd en als positief bevonden en wil de gemeente voor subsidiejaar 2025 opnieuw mogelijk maken, met nog eventuele aanpassingen op detailniveau.

11 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

2.6. Sociale Kaart Den Haag De Sociale Kaart Den Haag (https://socialekaartdenhaag.nl) is dé wegwijzer naar activiteiten, ondersteuning en zorg in Den Haag. De Sociale Kaart is gemaakt voor Haagse inwoners en voor professionals zoals zorg- en hulpverleners. De Sociale Kaart wordt gemaakt door de gemeente en Haagse organisaties. De Sociale Kaart Den Haag wordt beheerd door de redactie in samenwerking met organisaties en professionals in de stad. Inmiddels zijn 3.466 organisaties aangesloten (d.d. 31 december 2023). Deze organisaties hebben het afgelopen jaar minimaal een keer een verzoek gekregen om te laten weten of hun gegevens nog actueel zijn. De redactie controleert ook proactief of de informatie nog klopt. Terugblik eerste helft 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Wmo halfjaarrapportage 2023 (RIS317116). In de eerste helft van 2023 waren dit samengevat de belangrijkste resultaten: • De onderwerpen in de sociale kaart zijn uitgebreid en verrijkt. Zo is Jeugdgezondheidszorg een nieuw onderwerp, werden Mantelzorgondersteuning en Haags Ontmoeten onder de loep genomen en uitgebreid en werd Jeugdhulp herzien; • De sociale kaart zag in de eerste helft van 2023 een toename van ruim 30% in het aantal bezoekers ten opzichte van de eerste helft van 2022; • Voorbereiden van de update van de website naar de nieuwe (1.0) versie.

Resultaten in de tweede helft van 2023 In de tweede helft van 2023 en het jaar in zijn totaliteit zijn daarnaast door de gemeente de volgende resultaten bereikt: • In 2023 hebben in totaal 213.090 bezoekers gebruikgemaakt van de Sociale Kaart. In de eerste helft van 2023 waren dit er 109.920, en in de tweede helft 103.170 bezoekers. Zij gebruikten de sociale kaart bijvoorbeeld om te zoeken naar een organisatie of dienst bij hen in de buurt. De website werd in 2023 door 61.472 meer gebruikers bezocht dan in 2022; • In oktober 2023 is de website vernieuwd. De website kan nu vertaald worden in meerdere talen. Dit kan naar behoefte worden uitgebreid. Om het vinden van informatie verder te verbeteren is de lay-out van de website geoptimaliseerd naar aanleiding van eerdere gebruikersonderzoeken. Op de website wordt in nieuwsberichten extra informatie geboden over de Sociale Kaart, evenementen en activiteiten; • De collega’s van de Gemeente Den Haag hebben gebruik gemaakt van de database voor verschillende onderwerpen om analyses te kunnen maken in hun werkveld. De gemeente heeft daarbij onder meer gegevens aangeleverd over: voorliggende voorzieningen, jeugdhulp, levensbeschouwelijke organisaties en maaltijdvoorzieningen; • Het was al mogelijk om te filteren op de leeftijdsgroep kinderen.

Op verzoek van gebruikers is deze groep opgesplitst in ‘kinderen 0-4 jaar’ en ‘kinderen 4-12 jaar’.

12 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3. Wmo in en om eigen huis 3.1. Informatievoorziening Voordat er sprake is van een Wmo-melding kunnen Hagenaars al op verschillende manieren informatie krijgen of om hulp vragen. Digitaal via de gemeentelijke website of social media (‘click’) of door te bellen naar de Klantenservice SZW (‘call’). Inwoners die bij een fysiek loket langs willen, kunnen naar het Servicepunt XL in de buurt (‘face’). Daar kunnen zij terecht met al hun vragen en krijgen zij informatie en advies op het brede terrein van zorg en ondersteuning, wonen, werk en inkomen. Veel vragen worden meteen beantwoord of opgelost door de inzet van algemeen maatschappelijke ondersteuning of vrij toegankelijke voorzieningen.3 Voor Wmo-vragen en meldingen zijn Wmo-casemanagers aanwezig op het Servicepunt XL.

Telefonische informatievoorziening In 2023 werden 48.852 telefoontjes over Wmo-onderwerpen centraal ontvangen bij de Klantenservice SZW. Dit is ongeveer 9% minder dan in 2022 (53.373). De vermindering kan verklaard worden doordat er een inhaalslag is gemaakt in de Wmowerkvoorraad. Hierdoor zijn minder statusvragen over meldingen ontvangen en was er minder herhaalverkeer van cliënten die opnieuw bellen met dezelfde vraag.

“DANKZIJ DEGENE DIE IK AAN DE TELEFOON KREEG, VERLIEP MIJN HULPVRAAG GLADJES.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntondersteuning Terugblik eerste helft 2023 De volledige resultaten van de eerste helft van 2023 zijn terug te lezen in de Halfjaarrapportage 2023 Wmo (RIS317116). In de eerste helft van 2023 waren dit samengevat de belangrijkste resultaten: • Het aantal enkelvoudige informatie- en adviesvragen die gesteld zijn op de 17 Servicepunten XL lag in de eerste helft van 2023 lager dan in de eerste helft van 2022; • Het aantal inwoners dat cliëntondersteuning ontving, was fors hoger dan in de eerste helft van 2022.

3

Zie voor een overzicht bijv. de Sociale Kaart van Den Haag.

13 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Resultaten in de tweede helft van 2023 In de tweede helft van 2023 en in zijn totaliteit zijn de volgende resultaten bereikt: • Het aantal informatie- en adviesvragen op de Servicepunten XL nam in 2023 licht af t.o.v. 2022. Ten gevolge van de toenemende complexiteit van veel informatie- en adviesvragen werd vaker direct cliëntondersteuning ingezet; • Een combinatie van hoge inflatie en hogere energieprijzen maakte dat veel inwoners hulp nodig hadden om niet in de financiële problemen te raken. Zo'n 35% van de vragen hadden betrekking op financiën. Andere leefgebieden waarop bewoners in 2023 veel vragen hadden, waren zorg, langer zelfstandig thuis wonen, huisvesting en mentaal welbevinden, waaronder eenzaamheid; • Het aantal trajecten onafhankelijke cliëntondersteuning is in 2023 aanzienlijker hoger dan in 2022. Dit is o.a. het geval vanwege de toenemende complexiteit van de informatie- en adviesvragen. Daarnaast duurden veel trajecten vanwege meervoudige en nog steeds complexer wordende problematiek vaker langer dan gemiddeld. Een traject cliëntondersteuning neemt gemiddeld tien uur in beslag, maar regelmatig is meer tijd nodig om de cliënt goed te kunnen helpen; • De wachttijden in de ketens van het sociaal domein nemen toe, waardoor cliënten in veel gevallen langer moeten wachten op de juiste hulp en ondersteuning.

Ter voorkoming van het verergeren van de problematiek blijven inwoners vervolgens vaker langer in beeld bij cliëntondersteuners. Dit verhoogt de doorlooptijd van een casus. Dat geldt in het bijzonder voor het toenemende aantal casussen van oudere bewoners die vaker hulpvragen hebben ten aanzien van langer thuis wonen.

3.2. Klanttevredenheid bij toegang De Customer Effort Score (CES) wordt standaard uitgevraagd zodra de cliënt het Wmo-advies ontvangt. Dan wordt gevraagd hoe makkelijk het was om de hulpvraag te stellen. Door de overstap naar een nieuw ICT-systeem werd de uitvraag tijdelijk gestaakt; hierdoor is er een lagere respons en minder informatie voorhanden. Inmiddels is de uitvraag weer opgestart. Er zijn 2.023 vragenlijsten uitgezet en het aantal respondenten was 500; een respons van 24,7%. In 2023 vond 60% het (erg) makkelijk een hulpvraag te stellen (2022: 57%). Daarbij werden vooral de vriendelijkheid, duidelijke uitleg en kennis van zaken positief werden gewaardeerd.

14 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

“IK BEN ZEKER ERG BLIJ MET HET ADVIES EN VIND DAT IK GOED EN VRIENDELIJK GEHOLPEN BEN.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

3.3. Wmo-meldingen In 2023 werden 23.484 Wmo-meldingen ontvangen. Dat is een daling (in 2022: 25.832). Dit kan worden verklaard doordat (bijna) aflopende indicaties ambtshalve werden verlengd. Want iedereen met een aflopende indicatie automatisch uitnodigen voor een gesprek in het kader van een heronderzoek doet wat met de cliënt (onzekerheid, regeldruk) en met de Wmo-wijkteams (meer heronderzoeken en gesprekken). Juist wanneer cliënten gedurende langere tijd (> 5 jaar) een indicatie hebben voor bijv. huishoudelijke hulp is het nuttig de indicatie ambtshalve, dus zonder heronderzoek, te verlengen.

“NEEM CASEMANAGER TIM ALS VOORBEELD EN U KRIJGT TEVREDEN BETROKKEN INWONERS!” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

3.4. Regisseurs Sociaal Domein-OCW In het sociaal domein werken professionals vaak op basis van verschillende regels en wetten met elkaar samen voor hetzelfde gezin. Als professionals vastlopen kan een regisseur sociaal domein-OCW (voorheen JMOregisseurs) worden ingeschakeld. Die zoekt de juiste professionals bij elkaar om samen een gedragen oplossing

15 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

te vinden. Komt het probleem vaker voor? Dan kunnen regisseurs sociaal domein-OCW voorstellen om samenwerkingsafspraken, werkprocessen en/of beleid te ontwikkelen of aan te passen (= organisatie-leren). Herkomst van signalen In 2023 kwamen de meeste signalen van het Centrum voor Jeugd en Gezin (165x), Gecertificeerde Instellingen (160x), het Daklozenloket (187) en zorgaanbieders (46x). Vanuit de Wmo-wijkteams kwamen 7 meldingen. Voorbeeld van organisatie-leren Naar aanleiding van signalen bij team Regie is samen met de adviseurs en kwaliteitscoaches van het Daklozenloket een werkinstructie opgesteld voor cliënten die zich melden bij de maatschappelijke opvang bij wie nog een indicatie forensische zorg loopt. Eerder deden Veilig Thuis en het Crisis Interventie Team (CIT) een kind-check bij arrestatie of bij zelfmelders detentie. Na corona gebeurde dit niet meer. Hier zijn vanuit VNG-afspraken over, maar deze moesten vernieuwd worden. Er is een tijdelijke werkwijze ingezet bij het CIT. De borging hiervan is in ontwikkeling.

3.5. Verdeling afgehandelde Wmo-meldingen In 2023 leidde 62% van de afgehandelde meldingen tot een advies voor een Wmo-maatwerkvoorziening en leidde 38% tot een advies waarbij de oplossing lag in het voorliggend veld (zoals de wijkbus of Haags Ontmoeten), in het sociaal netwerk en/of de eigen kracht. Vanwege de overgang naar een ander ICT-systeem (in 2022 Sezer, in 2023 CVS) is dit in de tijd lastig te vergelijken. Bijvoorbeeld omdat in Sezer het resultaat “overig” nog vaak werd ingevuld.

3.6. Spreiding doorlooptijden In 2023 zijn 23.484 Wmo-meldingen afgehandeld. De boxplot4 toont de spreiding van die meldingen ten opzichte van de wettelijke doorlooptijd van melding tot advies van 42 dagen (rode stippellijn) en de gemiddelde doorlooptijd per maand (grijze vlak). Ieder kwartiel staat voor 25% van de

“HET HEEFT ALLEMAAL WAT LANGER GEDUURD DAN IK HAD VERWACHT, MAAR IK BEN TEVREDEN MET HET RESULTAAT.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

4

Een boxplot is een grafische weergave van de vijf-getallensamenvatting. Die bestaat uit het minimum, het eerste kwartiel, de mediaan (of tweede kwartiel), het derde kwartiel en het maximum van de waargenomen data. Een boxplot is daarmee een vereenvoudigde, maar zeer bruikbare, voorstelling van de verdeling van de data.

16 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

afgehandelde meldingen. De gemiddelde doorlooptijd per maand steeg aan het begin van het jaar en piekte op 80 dagen in mei 2023. Sindsdien daalt de gemiddelde doorlooptijd geleidelijk iedere maand. In 2023 werd het laagste niveau bereikt van 57 dagen. Over het hele jaar gezien steeg de gemiddelde doorlooptijd licht naar 67 dagen in 2023 (2022: 65 dagen).

3.7. Werkvoorraad Op 31 december 2023 was de werkvoorraad fors gedaald met ongeveer 36% naar 3.163 Wmo-meldingen (31 december 2022: 4.955). De Productgroep Wmo (voorheen: Jmo) heeft verschillende acties uitgevoerd om de werkvoorraad te normaliseren. De belangrijkste acties zijn genoemd in paragraaf 1.3 van de Commissiebrief bij de Halfjaarrapportage 2023 Wmo (RIS317116).

17 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3.8. Trend Wmo-maatwerkarrangementen Deze grafiek geeft de trend weer in het aantal lopende Wmo-maatwerkarrangementen (mwa’s) in 2023. Het aantal lopende maatwerkarrangementen steeg met ruim 2,5% van 24.529 in december 2022 naar 25.191 in december 2023. Dit komt vooral door een stijging in mwa’s bij huishoudelijke hulp. Daarnaast is er een verschil te zien in deze grafiek en die in de halfjaarrapportage (RIS317116). In de halfjaarrapportage is namelijk een dalende trend te zien en worden andere getallen genoemd. Dit verschil is te verklaren door het moment waarop er gemeten wordt. Voor de halfjaarrapportage is er namelijk na juni gemeten, hierna zijn er mwa's met terugwerkende kracht verhoogd. Dit zien wij nu terug in de jaarcijfers.

3.9. Intensiteiten per resultaatgebied Deze tabellen vermelden het aantal lopende indicaties voor Wmomaatwerkarrangementen op de peildatum. In de tweede tabel is door middel van de kleur van het veld aangegeven of er sprake is van een toename (groen) of daling (oranje) ten opzichte van eind 2022. Bij alle resultaatgebieden (behalve bij financiën en waakvlam) lag het aantal indicaties in 2023 hoger dan in het voorgaande jaar. Dit heeft te maken met het meet-moment en het inlopen op de achterstanden vanuit de uitvoering.

18 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

“IK KRIJG GOEDE BEGELEIDING EN DAT IS EEN VERBETERING VAN MIJN LEVEN.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

3.10. Gemiddelde prijs per maatwerkvoorziening Tot voor kort werd de Rekeningencommissie periodiek geïnformeerd met de Voortgangsrapportages kostenbeheersing Wmo en Jeugd. De laatste dateert van begin 2023.5 Daarna is besloten die rapportages te laten vervallen. Ook werd afgesproken dat die financiële gegevens worden opgenomen in bestaande bestuurlijke rapportages. De Voortgangsrapportages kostenbeheersing vermeldden voor de Wmo de aantallen van het voeren van een huishouding, dagbesteding en begeleiding. En de aantallen en gemiddelde kosten (over de verslagperiode) van de vervoersvoorzieningen, woonvoorzieningen en woningaanpassingen. Deze informatie wordt voortaan met de onderstaande tabel toegevoegd in de (half)jaarrapportages Wmo. In de gemiddelde kosten per cliënt is op alle maatwerkvoorzieningen een stijgende lijn te zien. Dit komt overeen met toenemende prijzen van producten en diensten. Bij woonvoorzieningen- en woningaanpassingen is een verschuiving te zien. Dit komt door de overgang naar een ander ICT-systeem (MO Platform) en de wijziging van indeling van producten. Wanneer gemiddelden bij elkaar opgeteld worden, is een normale trend te zien.

5

Commissiebrief ‘Tweede voortgangsrapportage kostenbeheersing Wmo en Jeugd 2022’ (RIS314510) van 7 februari 2023.

19 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3.11. Looptijd indicaties Deze tabel vermeldt de gemiddelde indicatieduur voor huishoudelijke hulp. Uitgangspunt is om beschikkingen voor mensen met een niet-tijdelijke, levenslange beperking bij voorkeur “MIJN HULP IS FANTASTISCH. meerjarig af te geven. Dit uitgangspunt geldt met name voor indicaties voor huishoudelijke hulp. Bij andere voorzieningen zoals ZONDER HAAR KON IK NIET.” begeleiding geldt dat de situatie in de regel niet stationair is. Deze Reactie op Cliëntervaringsonderzoek maatwerkvoorzieningen zijn er immers op gericht om deze cliënten stapjes vooruit te laten maken (‘enablement’) en hun zelfredzaamheid te vergroten. Ook kan het college een indicatie voor een maatwerkvoorziening voor onbepaalde tijd afgeven, wanneer verbetering niet mogelijk is, en zelfredzaamheid en participatie niet kan worden vergroot. 6 Om een vinger aan de pols te houden wordt de uitvraag in het kader van de meting van de klanttevredenheid periodiek op deze cliënten gericht. Daarnaast wordt steekproefsgewijs elke twee jaar een deel van deze cliënten telefonisch bevraagd. Uit de tabel blijkt een verschuiving van kortdurende naar langere indicaties. In 2023 werd van de indicaties 9% afgegeven voor een duur tot en met 1 jaar (in 2022: 16%). En in 2023 had 62% een duur vanaf 4 jaar (in 2022: 57%).

In 2023 zijn minder indicaties ambtshalve verlengd, waardoor de noodzaak van korte ‘tussenindicaties’ bij herbeoordeling (0 t/m 6 maanden) minder werd. Dit had ook effect op de gemiddelde indicatieduur. Die steeg licht naar 3,76 jaar (in 2022: 3,6 jaar). Ook zijn voor het eerst indicaties zonder einddatum weergegeven voor 75+'ers en hulp bij het huishouden. Overigens blijft deze groep buiten beschouwing bij de berekening van de gemiddelde indicatieduur.

6

Zie ook afdoening van de motie ‘Wmo-indicaties zonder einddatum’ (RIS316786).

20 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3.12. Persoonsgebonden budget (pgb) In 2023 is € 5,99 miljoen toegekend (in 2022: € 7,3 miljoen) voor het inkopen van een Wmomaatwerkarrangement of beschermd wonen. Daarvan hebben cliënten € 5 miljoen besteed (in 2022: € 6 miljoen). Het totaal aantal budgethouders was 1.466 (in 2022 1.784). De afgelopen jaren is een daling te zien in het aantal pgb's. De daling kan worden verklaard door de pgb-kwaliteitstoets waarbij PGB-aanbieders, die aan de hand van een melding of herindicatie, in beeld komen worden getoetst aan de hand van kwaliteitseisen. Ook zijn pgb-aanbieders die veel cliënten hadden, alsnog gecontracteerd door de gemeente. Zij leveren daardoor ondersteuning in de vorm van zorg in natura. Voor de ondersteuning aan hun cliënten verandert er niets, alleen de verstrekkingsvorm wijzigt.

3.13. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo Het uitgangspunt van het Haagse 'Afwegingskader 16-23' is dat bij jongeren gekeken wordt wat het meest passend is. Inzetten van jeugdhulp als er behoefte is aan gezinsgerichte ondersteuning of verblijf in een pedagogische setting. Een Wmo-maatwerkarrangement wordt ingezet als de jongere vooral behoefte heeft aan ondersteuning naar zelfstandigheid. De leeftijd is dus niet bepalend voor de keuze tussen jeugdhulp of maatschappelijke ondersteuning, maar de mate van zelfstandigheid. In 2023 hadden 749 jongeren een Wmoindicatie (in 2022: 796). Er is een lichte afname in vergelijking met 2022, maar vergeleken met het jaar dáárvoor (in 2021: 687) krijgen nog steeds meer jongeren ondersteuning vanuit de Wmo.

21 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3.14. Vervoersvoorzieningen Compensatie voor beperkingen bij het lokaal verplaatsen van personen is gericht op het sociaal vervoer. Dit wordt ook wel genoemd het vervoer in het kader van het leven van alledag in de directe woon- of leefomgeving. Daarbij gaat het om verplaatsingen die de gemiddelde Hagenaar in zijn of haar eigen woonomgeving maakt, zoals vervoer om boodschappen te doen, vrienden en familie te bezoeken, vervoer naar clubs en sociaal-culturele instellingen. De daling in pashouders wordt veroorzaakt door natuurlijke oorzaken (verhuizing, overlijden) of omdat mensen zelf de voorziening stop hebben gezet. Bijvoorbeeld wegens de inning van de eigen bijdrage of omdat mensen op een andere manier in hun vervoersbehoefte voorzien.

3.15. Ritten en klachten AV070 In 2023 reed Noot 388.665 Wmo-ritten (in 2022: 410.434). Dit is een daling, mogelijk vanwege het feit dat pashouders niet altijd op elk moment een rit konden boeken. Het aantal klachten steeg naar 286 (in 2022: 214). Mogelijk dat het chauffeurstekort en het opleiden van nieuw personeel een reden is geweest voor deze toename. De meeste klachten gaan over het niet-beschikbaar zijn van ritten (70x) en niet komen opdagen van taxi's (63x). Ook waren er klachten over chauffeurs (62x). Noot heeft acties ondernomen om de dienstverlening te verbeteren.7 Noot meet de cliënt-tevredenheid, die scoorde in 2023 zowel een 8,2 (639 respondenten) voor het boeken van een rit via het callcenter als voor de tevredenheid over de rit.

7

Zie Commissiebrief ‘Stand van zaken doelgroepenvervoer’ (RIS317386) van 14 december 2023.

22 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3.16. Hulpmiddelen en woningaanpassingen Hulpmiddelen zijn losse voorzieningen die geleverd worden door een door de gemeente gecontracteerde leverancier. Denk hierbij aan elektrische rolstoelen, buggy's en transferhulpmiddelen. Woningaanpassingen worden aard- en nagelvast aangebracht in de woning. Deze worden pas geteld op het moment dat ze zijn gerealiseerd en gecontroleerd. Dit werk wordt vaak later uitgevoerd, doordat een (particuliere) woningeigenaar nog moet zoeken naar een aannemer. Voorbeelden van woningaanpassingen zijn trapliften, elektrische deuropeners of deurautomaten, hellingbanen en wandbeugels. Vanaf 2022 worden woonvoorzieningen (zoals een douche- of toiletstoel, en pakpaal) geregistreerd als hulpmiddel en niet meer onder woningaanpassingen. Dit geeft inhoudelijk een beter beeld omdat een woonvoorziening doorgaans eenvoudig en niet per se aard- en nagelvast in de woning is te plaatsen. In 2023 maakten 4.132 inwoners gebruik van een hulpmiddel (in 2022: 4.213) en ontvingen 946 inwoners een woningaanpassing (in 2022: 615). Er is een flinke toename in het aantal woningaanpassingen dat gerealiseerd is. Dit is deels te verklaren doordat mensen na corona weer meer voorzieningen hebben aangevraagd; woningaanpassingen worden pas geteld als ze geplaatst zijn, daardoor is de toename op de woningaanpassingen later te zien dan bij andere voorzieningen het geval was.

Deels is de toename te verklaren doordat het proces bij melding anders is ingericht; iemand kan bij de melding al aangeven of hij denkt dat een woningaanpassing nodig is.

23 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

“IK DACHT DAT DE WMO WAS OM JE WONING TE VERBETEREN BIJ GEZONDHEIDSKLACHTEN MAAR DAT IS NIET HELEMAAL WAAR.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

4. Wmo met verblijf 4.1. Beschermd en begeleid wonen Op 31 december 2023 hadden 1.334 inwoners een indicatie voor beschermd of begeleid wonen. Hiervan zijn 1.305 indicaties toegekend in de vorm van ‘zorg in natura’ (ZIN) en 29 in de vorm van een persoonsgebonden budget (PGB). We zien een daling in het aantal Beschermd Wonen-indicaties. Een verklaring is de hogere instroom in de Wet langdurige zorg (Wlz). Bijvoorbeeld doordat daar de instroom van de Ggz-doelgroep nog steeds hoger is dan verwacht.

24 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

4.2. Wachtlijst beschermd wonen In 2023 steeg de wachtlijst bij Beschermd Wonen van 235 indicaties op 31 december 2022 naar 280 indicaties op 31 december 2023. Dit komt doordat het afgelopen jaar hard is gewerkt aan het verminderen van de werkvoorraad openstaande meldingen. Ook zorgt de hoge instroom vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) ervoor dat relatief minder ruimte overblijft om mensen vanuit de Wmo te plaatsen op een beschermd wonenplek. Van de wachtlijst zijn 13 ‘wenswachtenden.’ Zij wonen al in een beschermde woonvorm, maar hebben de wens om te verhuizen naar een andere locatie of zorgaanbieder van voorkeur. Er wordt contact gehouden met de mensen die op de wachtlijst staan. Per situatie wordt gekeken welke ondersteuning nodig is om de wachtduur te overbruggen. Het beleid is erop gericht dat iedereen de ondersteuning krijgt die nodig is.

4.3. Maatschappelijke opvang Het Daklozenloket ontving in 2023 in totaal 3.037 aantal unieke aanmelders (in 2022: 2.514). Het aantal mensen dat zich meldde ligt hoger dan vorig jaar. Dit is zowel bij jongeren, alleenstaanden als gezinnen het geval. In de voortgangsrapportage over het beleidskader aanpak dakloosheid ‘Den Haag geeft thuis’ (RIS316085) wordt gerapporteerd over maatschappelijke opvang en dakloosheid.

25 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

5. Cliëntervaringen en -signalen bij Wmo 5.1. Klanttevredenheid In 2023 zijn 2.291 cliënten die een Wmo-advies ontvingen, met een korte vragenlijst via de mail bevraagd op verschillende aspecten van klanttevredenheid (het Klant Tevredenheidsonderzoek, KTO). Daarvan vulden 555 cliënten deze in (respons: 24,2%). Door technische problemen zijn een deel van het jaar geen vragenlijsten verstuurd, wat tot het lage aantal verzonden vragenlijsten leidde. Inmiddels zijn de problemen opgelost en in het najaar is er weer volop bevraagd. Klanttevredenheid gemeentelijke dienstverlening De Haagse Tevredenheid Score (HTS) wordt standaard met e-mail uitgevraagd bij alle cliënten zodra zij hun Wmo-advies ontvangen. We vragen de cliënt “Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente Den Haag u heeft geholpen met uw Wmo-hulpvraag?” De gemeentelijke dienstverlening werd in 2023 door 73% (in 2022: 72%) gewaardeerd met een 7 of hoger (schaal van 0-10). Cliëntervaringen Wmo-maatwerkarrangementen Vanaf 2022 wordt de kwaliteit van de hulp in de huishouding niet meer aan huis gecontroleerd door inspecteurs van ZorgLokaal. De gemeente baseert de cliënttevredenheid sinds begin 2023 op de eigen waardering van de cliënt. Dit wordt uitgevraagd zodra iemand3 tot 6 maanden ondersteuning ontvangt. In 2023 zijn 3.195 vragenlijsten verzonden.

Daarvan hebben 1.173 cliënten de vragenlijst helemaal ingevuld en 86 cliënten de vragenlijst gedeeltelijk ingevuld. Cliënten zijn bij alle soorten ondersteuning tevreden. Bij huishoudelijke hulp, bij begeleiding én bij dagbesteding geeft meer dan driekwart van de respondenten een 7 of hoger.

Effectindicator: resultaatmeting MWA Tot slot wordt ook in kaart gebracht in welke mate de beoogde resultaten van de Wmo-ondersteuning worden bereikt met de Resultaatmeting MWA (RMWA). Elke cliënt krijgt in de beschikking een resultaatgebied toegekend. Vaak richt de ondersteuning zich op het behalen van meerdere resultaten tegelijk. Wanneer een indicatieperiode bijna afloopt, gaat de Wmo-aanbieder met de cliënt in gesprek over de mate waarin de beoogde resultaten met de Wmo-ondersteuning zijn behaald. In 2023 werden deze resultaatgesprekken gevoerd over

26 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

3.028 beschikkingen. Dit ging over 8.713 resultaten, dus gemiddeld 2,9 resultaten per beschikking. De meeste resultaten zijn deels of volledig behaald. Zie de volgende figuur.

Periode 1 januari 2023 t/m 31 december 2023 Bron: gemeente Den Haag, dienst OCW

Voor driekwart (75%) geldt dat de afgesproken resultaten zijn behaald: deels (55%), volledig (18%) of boven verwachting (2%). Gemiddeld wordt 22% van de resultaten niet behaald. Het gaat dan om resultaten die gericht zijn op de ontwikkeling van cliënten, zoals de regie over het huishouden of praktische zaken, een passende daginvulling, terugval voorkomen of gebruik maken van een zingevende activiteit. De ondersteuning die daarop is ingezet, heeft volgens de cliënt en aanbieder nog niet voldoende tot een resultaat geleid. Doorgaans wordt de indicatie voor dit resultaat verlengd. Het behalen van de resultaten is onderwerp van de individuele herbeoordelingsgesprekken tussen cliënt en casemanager alsook op totaalniveau van de periodieke gesprekken die met de Wmo-aanbieders worden gevoerd in het kader van Contract- en Relatiemanagement (CRM).

5.2. Klachten Wmo In 2023 daalde het aantal ontvangen klachten naar 123 (in 2022: 155). Het aantal afgehandelde klachten was 129 (in 2022: 188). Veel voorkomende thema’s zijn goede informatieverstrekking en de doorlooptijden. De klachten van AV070 zijn eerder in de rapportage vermeld. Zie daarvoor tabel 19.

27 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

“DAADWERKELIJK IETS MET DE KLACHTEN DOEN!” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

5.3. Klachten verdeeld naar behoorlijkheidsnorm Hierna volgt een overzicht van de afgehandelde Wmo-klachten die (deels) gegrond zijn verklaard in 2023. Deze zijn uitgesplitst naar behoorlijkheidsnorm. De behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman geeft een nadere uitleg over de bepaling van die normen.8

5.4. Bezwaren Wmo In het hele jaar 2023 zijn bij de Wmo 300 bezwaren ontvangen (in 2022: 328) op een totaal van 32.478 eerstelijnsbeschikkingen. Bij de afgehandelde bezwaren heeft de categorie ‘Overig’ betrekking op die gevallen waarin geen beschikking werd meegestuurd, niet werd genoemd waartegen het bezwaar was gericht, of er niet was voldaan aan een ander vormvoorschrift.

8

Zie Nationale ombudsman | Behoorlijkheidswijzer | mei 2019.

28 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

5.5 Misbruik en oneigenlijk gebruik Tot voor kort werd de Rekeningencommissie periodiek geïnformeerd over de aanpak ‘Misbruik en oneigenlijk gebruik’ (M&O) met de Voortgangsrapportages kostenbeheersing Wmo en Jeugd. De laatste dateert van begin 2023.9 Daarna werd toegezegd dit onderwerp op te nemen in de (half)jaarrapportages Wmo. Maatschappelijke ondersteuning moet van goede kwaliteit zijn en in veilige omstandigheden worden geleverd. In Den Haag is het kwaliteitstoezicht belegd bij de GGD Haaglanden. O.a. in de vorm van calamiteitentoezicht en proactief (risicogestuurd en thematisch) toezicht. En Toezicht Sociaal Domein (TSD) is het samenwerkingsverband van vier rijksinspecties.10 Zij houden ook toezicht op de werking van het stelsel van zorg en ondersteuning in het sociaal domein. En kijken naar de maatschappelijke problemen rond onderwijs, jeugd, zorg, welzijn, wonen, veiligheid, werk en inkomen. Hierbij is uiteraard de verbinding en samenhang met het rechtmatigheidstoezicht (toezicht of de geïndiceerde en gedeclareerde ondersteuning daadwerkelijk is geleverd) van belang. Immers zorggeld moet daadwerkelijk besteed worden aan de zorg voor onze kwetsbare inwoners. Zie bijlage 1 voor een schematische weergave van het Haags Kwaliteitssysteem.

De teams Misbruik en Oneigenlijk gebruik (M&O) en Contract- en Relatiemanagement (CRM) werken samen op het gebied van toezicht en handhaving. Uitgangspunt is dat zowel de rechtmatigheid als de zorgcontinuïteit van de ondersteuning aan de cliënt worden gewaarborgd. CRM onderhoudt contact met aanbieders en richt zich op het reguliere beheer. M&O onderzoekt, bijvoorbeeld naar aanleiding van klantsignalen, mogelijke misbruik en oneigenlijk gebruik. De onderzoeken kunnen zich richten op Wmo-aanbieders en cliënten. De resultaten van deze onderzoeken worden besproken met de betrokken partijen. In deze gesprekken krijgen betrokken partijen de gelegenheid om een verklaring en uitleg te geven (= hoor en wederhoor). De beide teams analyseren ook data en signaleren trends. Hiermee worden processen verbeterd, bijvoorbeeld bij de Wmo-wijkteams. Ook kunnen contractvoorwaarden worden aangescherpt of uitgebreid. Zo is de pgb-kwaliteitstoets ontwikkeld. Hiermee worden nieuwe pgb-aanbieders getoetst aan de hand van dezelfde kwaliteitseisen die ook gelden voor de gecontracteerde ZIN-aanbieders. Hierna volgen een paar voorbeelden van meldingen en signalen die leidden tot een onderzoek in 2023: - Familie, kennissen en buren meldden bij het meldpunt o.a.

het vermoeden dat er feitelijk geen Wmoondersteuning wordt geleverd, dat de budgethouder langdurig in het buitenland zou verblijven, of dat iemand bij de Wmo-melding onjuiste informatie zou hebben verstrekt. - Sociale Verzekeringsbank (SVB) meldde o.a. dat een budgethouder het zorgbudget voor het hele jaar al in februari volledig uitbetaalt aan de Wmo-aanbieder. Of dat reiskosten, maandlonen of hoge tarieven worden gedeclareerd. - Vanuit zorgprofessionals werden signalen ontvangen dat de ondersteuning mogelijk niet is geleverd maar wel gedeclareerd. Of dat medebewoners in de Basisregistratie Personen (BRP) weliswaar zijn uitgeschreven maar nog steeds op het adres lijken te wonen.

9

Commissiebrief ‘Tweede voortgangsrapportage kostenbeheersing Wmo en Jeugd 2022’ (RIS314510) van 7 februari 2023. 10 Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, Inspectie Justitie en Veiligheid, Inspectie van het Onderwijs en Nederlandse Arbeidsinspectie.

29 JAARRAPPORTAGE 2023 Wmo

Uit de tabel blijkt dat 39 Jeugdhulp- en Wmo-aanbieders zijn onderzocht in 2023. Deze pgb-aanbieders bedienden 114 budgethouders. Uiteraard krijgen de onderzochte aanbieders de gelegenheid om zichzelf te verbeteren. Wanneer verbetering echter niet mogelijk blijkt, wordt besloten hen uit te sluiten van dienstverlening aan cliënten. Dit gebeurt alleen als sprake is van ernstige onrechtmatige betalingen en declaraties, of het niet leveren van (de juiste) ondersteuning. In 2023 waren dit 21 pgb-aanbieders (Jeugdhulpen Wmo). Verder is er voor 78 cliënten een overdrachtsrapportage geschreven voor de uitvoering ten behoeve van een herindicatie, zo kan zorg goed gecontinueerd worden. Andere cliënten regelden vervangende ondersteuning binnen hun netwerk of hadden geen recht op ondersteuning. Er zijn 13 terugvorderingen ingesteld (5 bij aanbieders en 8 bij cliënten) voor in totaal € 179.767.