RIS313799 Bijlage

Uitvoeringsagenda Digitalisering & Dienstverlening 2023 en rapportage 2022 Gemeente Den Haag Inleiding In juli 2020 heeft de gemeenteraad de visie op digitalisering en dienstverlening 2020-2023 (RIS 305093) vastgesteld. De visie bevat de ambities en doelen van de gemeente Den Haag tot en met 2023 ten aanzien van digitale innovatie in de stad, de Haagse dienstverlening en de gemeentelijke ICT. Deze drie onderwerpen zijn samengekomen in één visie omdat ze nauw met elkaar vervlochten zijn. Om een goede dienstverlening naar de inwoner te kunnen borgen zijn er ICT-systemen nodig, en de digitale middelen staan uiteindelijk ten dienste van de inwoner. Digitale innovatie is nodig om de dienstverlening van de gemeente nog verder te verbeteren. Om zicht te houden op de realisatie van de visie wordt er jaarlijks een uitvoeringsagenda door het college vastgesteld. In deze uitvoeringsagenda wordt beschreven wat de doelen zijn die eerder gesteld zijn voor 2022, welke resultaten behaald zijn en wat de doelen voor 2023 zijn. Ambities uit de visie In de Visie op digitalisering en dienstverlening worden drie ambities voor Den Haag verwoord: 1. Digitaal Den Haag: ‘Samen slim vernieuwen’ 2. Haagse Dienstverlening: ‘Persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar’ 3.

Gemeentelijke ICT: ‘Klaar voor morgen en de basis op orde’ Leeswijzer De reikwijdte van de visie en daarmee van deze uitvoeringsagenda is groot. Daarom zijn per tactisch doel uit de visie (zie doelenboom hieronder) de belangrijkste doelen en resultaten die in 2022 zijn bereikt en de doelen voor 2023 beschreven. Per onderdeel is de status aangegeven. We onderscheiden drie categorieën in de statusaanduiding: Uitgevoerd of binnen planning Gestart maar uitloop Niet gestart of niet haalbaar

Een paar aansprekende projecten zijn uitgelicht om te laten zien hoe de doelen en ambities concreet zijn toegepast.

1

De uitvoeringsagenda is opgebouwd aan de hand van de bovenstaande doelenboom. Het stuk start met de strategische doelen ‘Digitale innovaties voor maatschappelijke opgaven’ en ‘Datagedreven werken voor een leefbare stad’. Dan wordt gekeken naar de Haagse dienstverlening onder de doelen ‘Luisteren en verbeteren’ en ‘Integrale dienstverlening’. Ten slotte wordt er gekeken naar wat er nodig is aan gemeentelijke ICT, met de doelen ‘Gemeentelijke ICT klaar voor morgen’ en ‘ICT basis op orde’. Ieder strategisch doel bevat meerdere tactische doelen, en per tactisch doel wordt gerapporteerd op wat de ambities voor 2022 zijn, wat de resultaten daarop zijn en wat de nieuwe ambities voor 2023 zijn.

2

Acties Ambitie 1: Digitaal Den Haag ‘Samen Slim Vernieuwen Strategisch doel: Digitale Innovaties beproeven voor maatschappelijke opgaven De gemeente zet samen met andere partijen digitale innovaties in voor het bijdragen aan de maatschappelijke opgaven waar Den Haag voor staat. Dit vanuit de maatschappelijke waarde en effecten van digitalisering in de samenleving. In de internationale stad van vrede en recht staan daarbij uiteraard cybersecurity en de bescherming van privacy voorop.

Tactisch doel: Innovatie voor maatschappelijke vraagstukken in Scheveningen De gemeente werkt samen met veel andere partijen, zoals de politie, het rijk en andere overheden, kennisinstellingen en startups, aan digitale innovaties in het Living Lab Scheveningen voor de opgaven die in dat gebied spelen. Dit zijn bijvoorbeeld de veiligheid van badgasten, de opwekking, verdeling en het gebruik van energie en het reduceren van geluidsoverlast. Zie voor meer informatie de commissiebrief Voortgang Living Lab Scheveningen (RIS312343). Belangrijkste ambities voor 2022

• Het aansluiten van de ondergrondse digitale

Geografisch gecoördineerde uitrol glasvezel De gemeente heeft afspraken gemaakt met KPN en Open Dutch Fiber/ T-Mobile over geografische coördinatie van de aanleg van glasvezelnetwerken in Den Haag. Deze afspraken hebben geleid tot een nieuwe planning voor de uitrol van glasvezel op basis waarvan de telecombedrijven verwachten dat in de tweede helft van 2023 alle huishoudens in Den Haag zijn aangesloten op het glasvezelnetwerk. Dit is een versnelling van meer dan twee jaar. Beide partijen geven aan dat de uitrol volgens planning verloopt. Momenteel loopt een bezwaarprocedure waarin deze werkwijze wordt getest.

infrastructuur in het Living Lab Scheveningen (glasvezelen stroomverbindingen) op bovengrondse objecten zoals lichtmasten en kiosken, die vervolgens kunnen worden uitgerust met onder meer sensoren, andere meetapparatuur en digitale schermen.

• Samen met inwoners, ondernemers, bedrijven en kennisinstellingen nieuwe toepassingen testen die bijdragen aan de leefbaarheid, veiligheid, bereikbaarheid en flora & fauna van het gebied. Bijvoorbeeld dynamische verlichting om te sporten in de buitenruimte, het weergeven van actuele informatie over de kwaliteit van zwemwater en mui-stromen op displays, het monitoren van veiligheid in de haven en een project waarin de invloed van licht wordt gemeten op flora en fauna.

• Bij het Noordelijk havenhoofd experimenteren met een ‘smart grid’. Dit is een systeem om vraag en aanbod van schone energie lokaal op een slimme manier te verdelen. Bijvoorbeeld door zonne-energie die wordt opgewerkt te gebruiken voor evenementen. Belangrijkste resultaten voor 2022: •

•

Rond de haven is een glasvezelnetwerk aangelegd dat voor nieuwe innovatieve toepassingen kan worden gebruikt. Op Noordboulevard is de apparatuur van de lichtmasten vervangen om dynamische verlichting en het bevestigen van sensoren mogelijk te maken ten behoeve van meer experimenten in 2023. Er zijn verschillende innovatieve toepassingen getest aan de kust van Scheveningen.

3

o

•

Het digitale bord met informatie over het zwemwater is voor de zomer op de Noordboulevard geplaatst. o Er is een proef uitgevoerd met het inzichtelijk maken van aantallen bezoekers met anonieme data op een kaart om de drukte in goede banen te leiden, dit is succesvol gebleken en wordt met de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland opgeschaald. o De proef met privacyvriendelijke camera’s die met een algoritme het aantal aanwezige mensen tellen, is dit jaar uitgebreid naar de gehele boulevard. o De druktemeting en groepsvorming case met handhaving en politie op de Noordboulevard is geëvalueerd en opgeschaald. Bij het Noordelijk Havenhoofd is het 'smart grid’ aangelegd, waarachter het slimme eigen energienet operationeel is. Het ‘smart grid’ heeft een dashboard om in real-time te monitoren wat er gebeurt. Het is in mei in gebruik genomen met het bouwterrein van de nieuwe en tijdelijke havenbediencentrale als eerste afnemer. Ook een evenementenstroompunt in beheer bij DSO is afnemer van energie. Een klein deel van de energie wordt geleverd door de zonnepanelen op het gebouw van de Biesieklette.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

•

•

De digitale infrastructuur, met name glasvezel, in Scheveningen verder uitgebreid op de Middenboulevard, de Visafslagweg en het Noordelijk Havenhoofd om op meer plekken nieuwe digitale toepassingen mogelijk te maken. De aanleg van basisvoorzieningen voor de aanleg van digitale infrastructuur wordt meegenomen in de programmaplannen van de Binckhorst, CID en Den Haag Zuidwest. Een portfolio-overzicht wordt gemaakt van de verschillende projecten bij Living Lab Scheveningen. Dit overzicht biedt de mogelijkheid beter te sturen op de voortgang, de bijdrage aan strategische thema's en de maatschappelijke meerwaarde van de digitale innovaties. Samen met inwoners, ondernemers, bedrijven en kennisinstellingen worden in het Living Lab Scheveningen onder andere nieuwe toepassingen getest die bijdragen aan: o De leefbaarheid, bijvoorbeeld via de ontwikkeling van een algoritme om lachgasgebruik te identificeren o De veiligheid, er wordt verder geëxperimenteerd met druktemeting en groepsvorming i.s.m. de politie. o Bereikbaarheid, met een proef met een dynamische parkeerstrook die gedurende de dag meerdere functies kan hebben Er worden meer energie genererende assets1 en gebruikers van elektriciteit op het smart energy grid aangesloten. Tijdens deze fase in de pilot wordt de uitbreiding eerst juridisch en technisch beproefd.

Het beoogde zonnepark van de vereniging van strandtenteigenaren, enkele strandpaviljoens en het beach stadium zijn enkele van de beoogde nieuwe afnemers. Samen met Stedin werken we aan de uitbreiding van functionaliteiten van het slimme elektriciteitsnet van de toekomst.

Tactisch doel: Safety & Security en Digitale Veiligheid De gemeente vergroot de stedelijke veiligheid door het verantwoord en effectiever inzetten van nieuwe technologie. Om van elkaar te leren, is de gemeente Den Haag hiervoor samen met de nationale politie, the Hague Security Delta, de Dutch Institute for Technology Safety en Security en andere steden de ‘Impact Coalitie Safety & Security’ gestart. Zo kunnen geslaagde innovaties ook bij 1

Zoals bijvoorbeeld zonnepanelen

4

andere gemeenten worden ingezet en wordt duidelijk welke voorwaarden nodig zijn om dat proportioneel, zorgvuldig en transparant te doen. De Impact Coalitie Safety & Security werkt met drie pijlers: crowdmanagement, datagestuurde veiligheid en bewaken en beveiligen. Belangrijkste ambities voor 2022

• De Impact Coalitie Safety & Security breidt uit met nieuwe gemeenten, veiligheidsregio’s, provincies, ministeries en kennisinstellingen.

• De crowdmanagement projecten, waaronder in Scheveningen, worden verder uitgevoerd. • De gemeente richt met de politie een fysieke samenwerkingsplek in op de IT & Security Campus in Den Haag. Op deze plek werken de politie, gemeente en andere partijen aan innovatieve oplossingen voor stedelijke veiligheid. Belangrijkste resultaten voor 2022: •

•

•

•

De Impact Coalitie heeft gesprekken gevoerd met enkele nieuwe gemeenten en de coalitie is partner geworden van een consortium met kennisinstellingen (het ELSA lab) dat financiering heeft ontvangen voor mensgericht AI-onderzoek voor veiligheidsvraagstukken. Dit biedt de mogelijkheid om AI-toepassingen op veiligheidsgebied te laten beoordelen op of deze ethisch en maatschappelijk verantwoord gebruikt kunnen worden. De druktemeting en groepsvormingsdetectie pilot op de Noordboulevard is een succes gebleken (zie RIS 312343). Door het gemeentelijk handhavingsteam is dit in samenwerking met de politie opgepakt om verder op te schalen van 1 naar 7 meetpunten over de boulevard voor een completer druktebeeld. De gemeente heeft de innovatieve crowdmanagement projecten die op Scheveningen worden uitgevoerd, gedeeld met de gemeenten die meedoen aan de Impact Coalitie. In het kader van het tactisch doel heeft Den Haag samen met de politie en de gemeente Amsterdam een aanvraag gedaan voor een EU-subsidie voor een systeem om illegale dronevluchten in de stad te detecteren. De gemeente en de politie zijn gestart met de fysieke samenwerkingslocatie ‘Innovatiehub Den Haag’ op de IT & Security Campus in Den Haag. Op de innovatiehub werken de politie, gemeente en andere partijen aan innovatieve oplossingen voor stedelijke veiligheid.

Belangrijkste ambities voor 2023 • Er wordt verder gegaan met de drie pijlers van de Impact Coalitie: o Door innovatieve manieren van crowdmanagement om het druktebeeld zo goed mogelijk te managen, o Met datagestuurde veiligheid wordt gewerkt aan ondermijningstoepassingen, o Onder de pijler bewaken en beveiligen wordt gestart met het detecteren van illegale dronevluchten in Den Haag. • De Impact Coalitie Safety & Security breidt uit met nieuwe gemeenten, veiligheidsregio’s, provincies, ministeries en kennisinstellingen.

Tactisch doel: Samenwerken met innovatieve partijen De gemeente werkt samen met startups en kennisinstellingen aan nieuwe oplossingen, waaronder digitale identiteit, voor maatschappelijke opgaven.

5

Belangrijkste Ambities voor 2022

• Het Startup in Residence-programma start in 2022 twee nieuwe rondes waarbij nieuwe startups aan de slag gaan met maatschappelijke opgaven, bijvoorbeeld op het gebied van mobiliteit en energietransitie.

• De opgaven die met de Startup in Residence-ronde van 2021 zijn opgestart, worden in 2022 verder uitgevoerd in het Living Lab Scheveningen (stimuleren van sporten met slimme verlichting en het beperken van overlast van het gebruik verdovende middelen).

• Vervolgen samenwerking met startups, medeoverheden en kennisinstellingen op digitale identiteit. Bijvoorbeeld veilige makkelijke gegevensuitwisseling in de schuldhulpverlening en nieuwe proefprojecten met de nieuwe vorm van digitale identiteit. Het idee van een nieuwe vorm van digitale identiteit is dat je als inwoner of bedrijf alleen de relevante gegevens hoeft te delen om te verifiëren wie je bent, door bijvoorbeeld alleen te delen dat je in Den Haag woont. Belangrijkste resultaten voor 2022: •

•

•

•

In 2022 heeft het Startup in Residence-programma twee nieuwe rondes opgezet, waarbij nieuwe startups aan de slag zijn gegaan met maatschappelijke opgaven. Zo zijn er twee succesvolle miniparken gerealiseerd in de bomenbuurt die passen op een parkeerplek, met als doel om van de straat een fijnere plek te maken. Ook zijn er vier uitdagingen opgezet voor de energietransitie in samenwerking met Yes!Delft. De opgaven uit de Startup in Residence-rondes van 2021 zijn opgestart. Zo is een slimme verlichtingspaal neerzet die sporten stimuleert en is een paal neergezet die door middel van een algoritme overlast door lachgasgebruik herkent en handhaving hiervan inlicht. Er is een evaluatie opgeleverd van de case voor het gebruik van nieuwe middelen om je digitaal te identificeren bij aanvragen uit het wijkbudget. Het resultaat was een aanbeveling om deze ervaring te gebruiken om op te schalen, er is besloten dit niet te doen om budgettaire redenen en daarmee loopt de proef ten einde. De digitale identiteitscase is in samenwerking met Amsterdam en Eindhoven verder uitgewerkt en door de wethouders in een brief aan de minister gepresenteerd. Er is een internationaal congres (Rebooting Web of Trust) naar Den Haag gehaald met internationale experts op het gebied van digitale identiteit.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

Het Startup in Residence-programma start in 2023 twee nieuwe rondes waarbij nieuwe startups aan de slag gaan met maatschappelijke opgaven, bijvoorbeeld op het gebied van circulaire economie en de energietransitie. Per ronde worden er vier of vijf nieuwe uitdagingen uitgezet. De opgaven die met de Startup in Residence-ronde van 2022 zijn opgestart, worden in 2023 verder uitgevoerd in het Living Lab Scheveningen, dit gaat bijvoorbeeld om casussen op het gebied van mobiliteit en de energietransitie. Het gaat om vijf pilot programma's met startups vanuit de laatste helft van 2022, en naar verwachting vier of vijf nieuwe samenwerkingen vanuit een ronde begin 2023.

Tactisch doel: Digitale vaardigheden 6

De gemeente werkt samen met andere partijen aan het versterken van de digitale vaardigheden en digitale bewustwording van inwoners en ondernemers en het verbeteren van de digitale toegankelijkheid van instellingen en overheden Belangrijkste ambities voor 2022

• Het Haags Netwerk Digitale Vaardigheden wordt verder uitgebreid door aansluiting van nieuwe partijen en organisaties. Hierbij ligt de nadruk op het verbinden van publieke en private partijen. De drie voorstellen die in 2021 zijn opgesteld worden ten uitvoer gebracht.

• Bij succesvolle resultaten van het uitgebreidere onderzoek naar digitale vaardigheden in Den Haag wordt gewerkt aan een integrale aanpak om de digitale vaardigheden in de stad te versterken. Belangrijkste resultaten voor 2022 • Via verschillende initiatieven is gewerkt aan de digitale vaardigheden en digitale bewustwording in de stad. Zo is er tijdens de week van de digitale ethiek aandacht geweest voor datagebruik en privacy en is aandacht besteed aan de digitale bewustwording van veiligheidsrisico's bij ondernemers. Om het gesprek over digitale bewustwording te verbreden in de stad wordt de samenwerking gezocht met nieuwe partijen en organisaties, ook in de private sector. • Het onderzoek naar digitale vaardigheden in Den Haag geeft inzicht in internetgebruik voor verschillende doeleinden per wijk maar onvoldoende inzichten om de aanpak op digitale vaardigheden te veranderen. Het onderzoek liet ook zien dat dit onderwerp veel complexer is dan gedacht, en geen handelingsperspectief biedt voor het komende jaar. Het opstellen van een integrale aanpak blijkt lastiger dan verwacht en vraagt expertise die de gemeente niet in huis heeft. Belangrijkste ambities voor 2023 • Voor het komende jaar onderzoeken we hoe we dit gaan oppakken, we komen hierop terug in de volgende visie.

7

Strategisch doel: Datagedreven werken voor een leefbare stad De komende jaren investeert de gemeente verder in datagedreven werken in gemeentelijk beleid en uitvoering. Daarmee kan met data in en over de stad waarde gecreëerd worden voor Den Haag. De gemeente kiest voor een gemeentebrede aanpak en het investeren in een duurzame dataorganisatie als fundament.

Tactisch doel: gemeentelijke datastrategie De gemeentelijke datastrategie geeft richting en sturing aan de ambities voor de datagedreven stad door middel van dataprojecten, een gemeenschappelijke datavoorziening, het datavakmanschap van ambtenaren en het verantwoord omgaan met data en algoritmes. Datagedreven werken is voor de gemeente geen doel op zichzelf, maar een middel dat wordt ingezet als het voor de stad meerwaarde oplevert. Persoonlijk contact blijft uiteraard nodig en er vindt geen besluitvorming plaats zonder persoonlijke beoordeling. Belangrijkste ambities 2022

Data over zonnepanelen Vanuit het datalab is de zonnewijzer ontwikkeld, met deze tool wordt het voor bewoners eenvoudig om online te kijken of er een vergunning nodig is voor het plaatsen van zonnepanelen, waar nu veel vragen over zijn. Hiervoor is data gebruikt uit het 3D stadsmodel gecombineerd met monumenten data en beschermde stadsgezichten. Vanuit de energietransitie bestaat de wens om inzicht te hebben in de ontwikkeling van het aantal zonnepanelen in Den Haag. Vanuit het datalab is er als proef een telling gedaan met de luchtfoto’s van 2020 met behulp van Artificial Intelligence. Op termijn kan dit gebruikt worden voor een dashboard of dynamische infographics. Deze methode kan ook gebruikt worden voor bijvoorbeeld groene daken, dakopbouwen en blindegeleidelijnen.

• Het verantwoord en ethisch gebruik van data & AI wordt met behulp van een instrumentarium geborgd in de gemeente. Er wordt een aanvullend kader opgesteld om gemeentelijke subsidies waarbij gebruik wordt gemaakt van data en technologieën zoals algoritmes en AI, te kunnen toetsen op ethisch en verantwoord gebruik.

• Datagedreven werken in de organisatie wordt verder versterkt, met leergangen voor ambtenaren en met het verder op orde brengen en houden van de gemeentelijke databronnen.

• Het Urban Data Platform wordt verder ontwikkeld en uitgebreid met nieuwe toepassingen. • De gemeente biedt meer open data aan, ook gezien de Wet open overheid (Woo), die deels op 1 mei 2022 in werking is getreden. Belangrijkste resultaten 2022 •

•

Om de bewustwording rond ethiek te verbeteren bij inwoners en ambtenaren organiseerde de gemeente een week van de digitale ethiek waarin onder meer het algoritmeregister, het verwerkingenregister en het sensorenregister werden gepresenteerd. Dit zijn instrumenten om de ethiek in de gemeente te borgen. De gemeente verzorgde meerdere gastcolleges over datagedreven werken, investeerde in competenties, zoals het DAMA-certificaat, en heeft een volgende module van de leergang datagedreven werken ontwikkeld. De gemeente organiseerde daarnaast een aantal data meet-ups en webinars waaraan honderden belangstellenden deelnamen.

8

•

•

In 2022 deed weer een team van medewerkers mee aan de Leadership Challenge with data analytics van de Erasmus Universiteit. Net als vorig jaar won de gemeente Den Haag de hoofdprijs voor beste team met de beste analytics oplossing. De afgelopen periode is veel geïnvesteerd in het continu veiliger en privacy vriendelijker maken van het Urban Data Platform en er wordt steeds meer data ontsloten, bijvoorbeeld voor het actieplan Scheveningen. Er is bijvoorbeeld een nieuwe BI-omgeving gemaakt voor sociale zaken en werkgelegenheid, gezien de gevoelige data op dit gebied is het extra belangrijk dat er meer geïnvesteerd is in security en privacy.

Belangrijkste ambities 2023 •

•

•

•

De datastrategie zal worden geactualiseerd om de ontwikkelingen uit het nieuwe coalitieakkoord mee te nemen. Hierin worden ook randvoorwaarden als het ethisch, veilig en privacy vriendelijk omgaan met data meegenomen. Gegevensmanagement en het voorbereiden van de gemeentelijke aanpak van de EU AI-act is van belang. Hiermee wordt de gemeente compliant aan de AI-verordening en is een raamwerk beschikbaar voor de datakwaliteit binnen de gemeente. De gemeente Den Haag zal deelnemen aan een pilot met gebruik van de Impact Assessment Mensenrechten en Algoritmen, met als doel de naleving van mensenrechten in dataprojecten beter te borgen. Hiermee sluit de gemeente concreet aan op de ambities van de Tweede Kamer voor wat betreft het gebruik van de IAMA bij alle overheden Er wordt een position paper gegevensmanagement gemaakt met als doel de kwaliteit van de gegevens binnen de gemeente beter te monitoren en concrete afspraken te maken over het kwaliteitsniveau, de verantwoordelijkheden en het beheer.

Tactisch doel: Urban Data Centre (UDC) Den Haag UDC Den Haag is een gezamenlijk initiatief van het CBS en de gemeente Den Haag. In een veilige omgeving worden data-analyses uitgevoerd om op verschillende beleidsterreinen. Deze onderzoeken toetsen het beleid en bieden de gemeente de kans om het beleid beter, effectiever en efficiënter te maken. Belangrijkste ambities voor 2022

• Uitvoeren van nieuwe onderzoeken, op beleidsterreinen zoals armoede, leefbaarheid, onderwijs en economie. Belangrijkste resultaten 2022 •

•

Er zijn in 2022 nieuwe onderzoeken gedaan op de thema's: o Voorzieningengebruik en problematiek Haagse jongeren; o Een netwerkanalyse van mensen in de bijstand; o Het niet-gebruik van de bijstand; o Jeugdcriminaliteit en jonge aanwas. Daarnaast is gekeken hoe de data van een afgerond onderzoek naar energiearmoede van de provincie Zuid-Holland kan worden toegepast op Den Haag en zijn verkennende gesprekken gestart met de gemeente Utrecht over hoe Mastercard data kunnen worden gebruikt om omzet en druktegegevens rond winkelcentra in kaart te brengen.

Belangrijkste ambities voor 2023

9

•

Het stimuleren, begeleiden en uitvoeren van dienst overstijgend onderzoek. Het UDC verwacht zo'n 15 à 20 onderzoeken te doen, ook op voor het UDC nieuwe beleidsterreinen zoals energiearmoede en het beproeven van nieuwe technologieën om maatschappelijke opgaven op te pakken. Het einddoel van deze onderzoeken is om het beleid van de gemeente te verbeteren door het met data te onderleggen.

Tactisch doel: Digitaal Den Haag in 3D De gemeente werkt aan een digitale spiegelstad (digital twin) waarmee de ontwikkeling van Den Haag integraal ondersteund kan worden. Deze digitale spiegelstad stelt overheden, initiatiefnemers en belanghebbenden op een gelijke informatiepositie, in lijn met de Omgevingswet. Belangrijkste ambities voor 2022

• In het 3D-stadsmodel worden nieuwe (ontwikkel)gebieden toegevoegd. • Het programma Digitale Spiegelstad ontwikkelt een zogeheten “digital twin” van Den Haag, om op basis van het 3D-stadsmodel en koppelingen met sensoren in de stad, de eerste toepassingen uit te voeren, zoals inzichtelijk maken wat een wegaanpassing betekent voor de doorstroming en nieuwe manieren van participatie mogelijk maken. Belangrijkste resultaten 2022 •

•

Om de data goed en overzichtelijk te presenteren wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van 3D-visualisaties. Daarvoor zijn alle gebieden van Den Haag aan het 3D stadsmodel toegevoegd. In het datalab energietransitie wordt het 3-D Stadsmodel gebruikt om gesprekken met de inwoner aan te gaan en inspraak makkelijker te maken. Daarnaast loopt vanaf dit jaar het programma Digitale Spiegelstad. Een belangrijke toepassing waaraan nu wordt gewerkt vanuit de diensten Stedelijke Ontwikkeling en Stadsbeheer is het opzetten van een proces waardoor de data van de spiegelstad makkelijker actueel gehouden kunnen worden. Waarde hiervan is dat er betere besluiten genomen worden en minder fouten gemaakt worden omdat we goed gezamenlijk inzicht hebben in de ondergrondse (bv. bekabeling, riolering en boomkluiten) en bovengrondse (banken, wegen, gebouwen) objecten.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

Meer toepassingen vanuit de Digitale Spiegelstad worden ontwikkeld. Daarvoor zal de prioriteit worden gelegd bij de grootste knelpunten en de gewenste koers vanuit de ontwikkelagenda. Concreet wordt hierbij gedacht aan meer ondersteuning bij participatietrajecten, het verbeteren van besluitvorming bij complexe thema's zoals klimaatadaptatie of de verdichtingsopgave en het monitoren van en inzichtelijk maken van leefbaarheidsaspecten. Dit wordt opgepakt door de Digitale Spiegelstad te gebruiken om verschillende data en scenario's uit te beelden.

10

Acties Ambitie 2: Haagse Dienstverlening: Persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar. Strategisch doel: Luisteren en verbeteren Door goed te luisteren krijg je meer informatie, begrijp je de ander beter, toon je respect en voorkom je misverstanden. Luisteren is voor de gemeente noodzakelijk om dienstverlening op een hoger niveau te brengen. Daarom zet de gemeente extra in op de Stadskamer, Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en het verbeteren van de communicatie via de aanpak van ‘Direct Duidelijk’. Verbeteren en beter luisteren vraagt om een andere houding. Daarom is het ook van belang om te werken aan een betere klantgerichte cultuur en effectief klachtenmanagement.

Tactisch doel: De gemeentelijke Stadskamer, klanttevredenheidsonderzoeken en Direct Duidelijke communicatie. Gemeentebrede dienstverlening – Stadskamer De Stadskamer stelt de Hagenaar centraal. Door in gesprek te gaan over behoeften en ervaringen van de Hagenaar en uiteenlopende onderwerpen te toetsen betrekt de Stadskamer inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties in het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. De afgelopen periode is de vraag naar onderzoek door de Stadskamer onverminderd hoog gebleven, en moet steeds meer geprioriteerd worden welke onderzoeken het meeste waarde kunnen bieden voor de stad. Met het einde van de corona-maatregelen kan de Stadskamer haar onderzoeken weer grotendeels fysiek uitvoeren. Belangrijkste ambities voor 2022

• Voldoen aan de toenemende vraag naar inzet van de Stadskamer, met behoud van kwaliteit in de onderzoeken

• Ontwikkelen van een inclusiviteitspanel voor doelgroepen die lastig te bereiken zijn (zoals laaggeletterden, anderstaligen, mensen met een beperking) Belangrijkste resultaten voor 2022 •

•

•

Dit jaar heeft de Stadskamer tot nu toe (sept 2022) 24 onderzoeken uitgevoerd op onderwerpen zoals (online- en ondernemers) dienstverlening, energietransitie, sociale voorzieningen, huurbalie, WMO en participatie in stadsdelen (i.s.m. Haags Samenspel). De verwachting is dat voor het eind van het jaar ca. 32 onderzoeken zijn uitgevoerd. De uitkomsten worden gebruikt om producten en diensten te ontwikkelen en te verbeteren op basis van de behoefte van inwoners en ondernemers. Tot nu toe is door de Stadskamer vooral kwalitatief onderzoek (gesprekken en focus groepen) gedaan naar de leefwereld en ervaring van inwoners en ondernemers. Inmiddels is de mogelijkheid voor kwantitatief onderzoek (vragenlijsten/enquêtes) toegevoegd aan het aanbod. Inzichten en conclusies kunnen nu nog steviger worden neergezet. Het eerste Stadskameronderzoek dat aanvullend kwantitatief is onderbouwd had betrekking op waardering mantelzorgers en vrijwilligers. Verkenning naar de kansen en mogelijkheden voor de ontwikkeling van een (meer) inclusief panel is gestart. Er wordt gewerkt aan het standaardiseren van het betrekken van diverse 11

doelgroepen in onderzoek. Inmiddels is met een groep anderstaligen contact over hoe zij (structureel) betrokken kunnen worden bij onderzoeken. Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

Verbreden advies en ondersteuning door de Stadskamer. Er zal meer invulling worden gegeven aan het aanvullend vertalen van onderzoeksinzichten naar een beeld van de gewenste dienstverlening (klantreis) en geprioriteerde verbeteringen. Hiervoor zal de bekendheid van de Stadskamer binnen de organisatie worden vergroot. Daarnaast zal meer worden ingezet op het proactief signaleren van kansen (naast het reageren op aanvragen) en zullen aanvullende voorwaarden worden gesteld aan opdrachtgevers en eventueel afgewogen bij het prioriteren van de beschikbare capaciteit. De Stadskamer investeert verder in professionalisering van middelen (bijv. met dienstverleningsverhalen vanuit inwoners, inclusief panel en de fysieke ruimte), mensen (opleidingen) en kwantitatieve onderzoeksmethoden (datamanagement). Hierdoor zal de kwaliteit van onderzoeken worden verhoogd. Ontwikkelen aanpak kennismanagement voor het inzichtelijk en herbruikbaar te maken van eerdere onderzoeksresultaten om in nieuwe projecten hierop voort te borduren.

Gemeentebrede dienstverlening – Klanttevredenheidsonderzoek De gemeente zet structureel (klant)tevredenheidsonderzoeken (KTOs) in. Dit is een van de manieren waarop we feedback krijgen van de ‘klanten’ van de gemeente (inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties), zodat de gemeente haar dienstverlening continu kan verbeteren. Hierbij kiezen we voor één gestandaardiseerde methode van vragen, meten en rapporteren zoals bijvoorbeeld d.m.v. de Haagse Tevredenheidsscore (HTS), die in elk KTO uitgevraagd wordt. In totaal lopen er momenteel 28 KTO's. De Haagse Tevredenheidsscore (HTS) is een algemene indicator van hoe tevreden inwoners zijn met de dienstverlening van de gemeente, en wordt berekend door te kijken naar de uiterste scores (erg tevreden of juist erg ontevreden). In het eerste half jaar van 2022 gaf 36% van de gevraagde klanten van de gemeente Den Haag een 9 of een 10 op de vraag hoe tevreden ze waren. 33% gaf een score tussen 0 en 6. Dat is een HTS-score van 36% - 33% = 3, dit is een redelijke score met ruimte voor verbetering Dit is ook terug te zien in het gemiddelde; de gemiddelde score die inwoners gaven was een 6,7. Belangrijkste ambities voor 2022

• KTOs worden ingezet om bij te dragen aan het eenduidig meetbaar maken van de dienstverleningswaarden persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar (PGB). KTOs worden meer ingezet aan de hand van prioriteiten en potentiële toegevoegde waarde.

• Aan het eind van 2022 wordt er gerapporteerd over hoe de resultaten van KTOs hebben bijgedragen aan het verbeteren van de dienstverlening.

• Verder uitwerken van het gebruiken van het klantfeedbackmodel. • Het ontwikkelen van een dashboard t.b.v. dienstverlening en optimalisatie interne processen. Belangrijkste resultaten voor 2022 12

• •

•

•

•

Aan de (kanaal) KTO’s call, face en klachten zijn vragen toegevoegd om de waarden persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar (PGB) te meten. Er wordt gewerkt aan criteria om te zorgen dat het KTO loopt op de plekken waar het de meeste prioriteit en toegevoegde waarde heeft, en op basis hiervan worden nieuwe KTOs geprioriteerd en huidige KTOs geëvalueerd. Eind 2022 zal de rapportage over hoe de KTOs hebben bijgedragen aan het verbeteren van de dienstverlening worden opgeleverd. Er is onderzoek gedaan naar de huidige inzet van KTO binnen de gemeente: wat gaat er goed, waar zitten knelpunten en wat kan er beter. Op basis van de verbeterpunten uit het onderzoek naar de inzet van KTO is 1) een team samengesteld om het KTO verder te ontwikkelen en de meting van de klantbeleving te verbeteren, 2) ingezet op faciliteren van het gebruik van KTO's zodat dit eenvoudiger wordt. De wensen worden verzameld tijdens kwartaalbijeenkomsten met alle KTO-houders. Er is gewerkt aan een geautomatiseerd dashboard dienstverlening. Hiervoor is een eerste set met managementrapportages opgeleverd voor kanaaldienstverlening (aantallen en doorlooptijden), klachten (aantallen en onderwerpen) en KTO (tevredenheid). De eerste pilot van het klantfeedbackmodel is afgerond, er wordt gewerkt aan het ontwikkelen van een feedbackloop voor inburgering.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

•

•

Verder versterken van de betrokkenheid en verantwoordelijkheid bij afdelingen die KTO’s uitzetten om zo de inzichten meer te gebruiken. Acties hiervoor zijn o.a. het onderbrengen van KTO-resultaten in het strategisch dienstverleningsprogramma, en het verder uitwerken en in gebruik nemen van de criteria om toegevoegde waarde te vergroten Doorontwikkeling van de KTO vragen. Dat wil zeggen, zorgen dat de waarden persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar eenduidig gemeten worden, dat vragen zinvol zijn en leiden tot bruikbare inzichten voor verbeteracties. De vragen worden opgenomen in een vraagbibliotheek. Doorontwikkelen van KTO als gemeentebreed instrument voor het verbeteren van de dienstverlening. Dit jaar wordt ingezet op het ontwikkelen van een samenhangend meetkader (meethuis) dat de kwaliteit van de dienstverlening weerspiegelt. Dat gebeurt door het samenbrengen van operationele, perceptie (KTO) en resultaat indicatoren, het meten van KTOs op basis klantreizen (aanvullend op kanalen en producten), en mogelijkheden verkennen en ontwikkelen voor betere analyse zoals textmining. De uitkomsten van KTO's zijn voor de KTO-verantwoordelijken nu alleen te raadplegen via een aparte voorziening. Om makkelijker en beter te kunnen sturen op de inzet van KTO's en de tevredenheid van klanten, zal de KTO-informatie in het geautomatiseerde dashboard worden geïntegreerd.

Ontwikkelen van een dienstverleningsdashboard voor de klantreis ondernemersvergunningen (zie ook acties onder het kopje Dienstverlening aan Ondernemers verder in dit document) en uitbreiding van het bestaande dashboard voor kanaaldienstverlening met meer gedetailleerde kengetallen.

Gemeentebrede dienstverlening – Duidelijke communicatie en dienstverlening Goede dienstverlening staat of valt bij het gebruik van duidelijke taal. De gemeente heeft zich daarom aangesloten bij het landelijke initiatief ‘Direct Duidelijk’ (www.directduidelijk.nl) van het ministerie BZK en de Taalunie. 13

Belangrijkste ambities voor 2022

• Het uitvoeren van de doelstellingen uit het Direct Duidelijk-programma. Deze zijn gericht op 1) het verbeteren van de duidelijkheid van alle communicatie en dienstverlening (met speciale aandacht voor standaard- en systeembrieven/-mails), 2) zo inclusief mogelijk communiceren, en 3) het versterken van de toegankelijkheid, de dienstverlening en de reputatie van de gemeente

• Implementeren van aanpassingen en verbeterpunten uit het Collegebesluit vertaalbeleid. Volgens dit besluit is het voor meer doelgroepen en in meer situaties mogelijk om andere talen te gebruiken in de dienstverlening en communicatie. Belangrijkste resultaten voor 2022 • •

•

•

Het Direct Duidelijk-programma heeft tot augustus 2022 gemeentebreed 61 coaches opgeleid. De coaches helpen hun collega's met Direct Duidelijk communiceren. Naast deze ambassadeurs is er een doorlopend trainingsaanbod: een maandelijks webinar, trainingen voor het helder schrijven van brieven, e-mails en beleidsdocumenten en trainingen op maat. Er is gewerkt aan meerdere (nieuwe) initiatieven, zoals de start van een maandelijkse steekproef in de postkamer, een nieuwe tool voor Betere Teksten samen met denhaag.nl, de invoering van Klinkende Taal (een softwareprogramma dat de leesbaarheid van teksten meet), Direct Duidelijke verkiezingscommunicatie en er is een concept standaard-aanpak voor bewonersbrieven ontwikkeld. Het vernieuwde Haagse beleid voor communicatie in andere talen (RIS 311013; ook wel genoemd ‘vertaalbeleid’) is gecommuniceerd via informatiesessies, Werknetberichten etc. De nieuwe regels worden toegepast bij het ontwikkelen van brieven, informatiefolders etc. Er is een vertaalknop geplaatst op het ondernemersportaal, bij het in gebruik nemen van het vernieuwde denhaag.nl komt ook een vertaalknop.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

• •

Het programma Direct Duidelijk blijft doorlopen. De doelstellingen blijven hetzelfde, met extra aandacht voor het uitbreiden van de standaard-aanpak voor bewonersbrieven, (nog vaker) testen van onze uitingen, het oprichten van een lezerspanel en Direct Duidelijke verkiezingscommunicatie. Verder uitwerken en implementeren van het gebruiken van het vertaalbeleid, met specifieke aandacht voor het gebruik van andere talen in bewonersbrieven. Evaluatie van het vernieuwde vertaalbeleid om te kijken of het in praktijk zo werkt als bedoeld; waar nodig aanbrengen van aanpassingen voor in de uitvoering.

14

Tactisch doel: De gemeente luistert en leert daarvan door een klantgerichte cultuur (DNA Dienstverlening) te stimuleren, actief te luisteren met sociale media, monitoring en effectief klachtenmanagement.

Gemeentebrede dienstverlening – Versterken van de klantgerichte cultuur We werken toe naar een situatie waarin de dienstverleningsbelofte ‘persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar’ centraal staat in het denken van medewerkers en management. Dat vraagt om een scherpere focus op de leefwereld en behoeftes van inwoners en ondernemers. Binnen onze dienstverlening doen we standaard wat kan, en bieden we maatwerk waar nodig. Daarom werken we aan het versterken van de klantgerichte cultuur. Belangrijkste ambities voor 2022

• In 2022 wordt het ‘hospitality’ concept op de Fruitweg geïmplementeerd. Het doel hiervan is dat bezoekers zich meer welkom voelen bij een bezoek aan het pand.

• Concrete acties die de klantgerichte cultuur versterken worden opgenomen in het te ontwikkelen gemeentebreed strategisch programma op klantreizen.

• In 2022 wordt een gemeentebrede interne conferentie georganiseerd in het kader van klantgerichte cultuur en ethiek in de dienstverlening. Belangrijkste resultaten voor 2022 •

•

Het hospitality concept is geïmplementeerd bij opening van het kantoor op de Fruitweg. Verder wordt gewerkt aan het optimaliseren en integreren van het concept in de bestaande organisatie, zodat lessen van dit concept ook op andere plekken geïmplementeerd kunnen worden In mei 2022 is een gemeentebrede inspiratiedag georganiseerd. Hierin werd aandacht besteed aan voorbeelden en best practices voor een klantgerichte cultuur. De opgehaalde ideeën en input over hoe we dit bij de gemeente Den Haag kunnen implementeren worden verwerkt in de aanpak van het strategisch dienstverleningsprogramma op klantreizen en dienstverlening. Ook zijn er drie gemeentebrede netwerkbijeenkomsten georganiseerd.

Belangrijkste ambities 2023 •

•

Organiseren van gemeentebrede interne conferentie rondom de Haagse dienstverleningswaarden ‘persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar’ en klantgerichte cultuur. Daarnaast continueren van netwerkbijeenkomsten rondom de thema's innovatie en klantgerichte cultuur. Vertalen van de Haagse dienstverleningswaarden naar hanteerbare richtlijnen voor management en medewerkers. Aansluiting op de dienstverleningsbehoeften van de Haagse inwoners en ondernemers staat daarin centraal en komen tot uiting in een nieuwe set gevalideerde servicebeloften (zie ook de actie ‘ontwikkelen strategisch dienstverleningsprogramma’): o U bent welkom en er wordt naar u geluisterd ongeacht wie u bent; o U kunt uw zaken zelf makkelijk, snel en veilig regelen; o U wordt altijd een stap verder geholpen; o U wordt altijd op de hoogte gehouden en u weet wat u aan ons heeft. 15

•

Ontwikkelen aanpak en start met verspreiden van verhalen rondom klantgerichte dienstverlening via interne communicatie, om de leefwereld en behoeftes vanuit inwoners nog zichtbaarder te maken voor collega’s

Gemeentebrede dienstverlening – Effectief klachtenmanagement De afhandeling van klachten vormt een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening; daarnaast geven klachten de organisatie een waardevol inzicht op welke onderdelen inwoners onvoldoende worden geholpen of van het kastje naar de muur worden gestuurd. Bij de gemeente komen per jaar ca 2500 klachten binnen (dit was het totaal aantal klachten in 2021). In absolute aantallen gaat de top 5 van meest ingediende klachten over paspoorten, rijbewijzen, AV070, parkeren en afval. Er wordt hard gewerkt aan het afhandelen van deze klachten binnen de wettelijke termijn en aan verbetering van het klachtenproces. Zoals ook beschreven in ‘Afdoening motie ‘Klachtafhandeling Den Haag moet beter’ (RIS310315) uit november 2021 wordt ingezet op een verbeterprogramma voor klachtafhandeling. Dit om inwoners of ondernemers met een klacht beter te helpen en om toe te werken naar het halen van de interne norm om 95% van de klachten binnen 6 weken af te handelen. Belangrijkste ambities voor 2022

• Begin 2022 start het gemeentebrede verbeterprogramma. De aanbevelingen van de gemeentelijke ombudsman zijn uitgangspunt voor dit verbeterprogramma. Dit betreft onder andere meer afstemming en uniformering tussen de diensten, meer vraagverheldering aan de voorkant (telefonisch contact), meer tussentijdse communicatie met de klager en centrale regie op klachten die in samenhang kunnen worden afgehandeld.

• Met de gemeentelijke ombudsman en de jeugdombudsman wordt ieder kwartaal overleg gehouden over de voortgang van klachtenafhandeling, om zo belangrijke signalen tijdig boven water te krijgen en mogelijke verbeteracties te bespreken. Belangrijkste resultaten voor 2022 •

•

•

De gewenste klachtendienstverlening (ook wel klantreis klachten genoemd) is vanuit de visie: ‘wij verwelkomen klachten om positief te investeren in de relatie met onze inwoner en om te leren, zodat wij onze dienstverlening voortdurend kunnen optimaliseren’, in kaart gebracht. Hierbij worden de volgende stappen onderscheiden: gebruik maken van de dienstverlening, klacht indienen, klacht in behandeling, klacht behandeld, leren en nazorg. Om klachten naar tevredenheid van de inwoners af te handelen en om de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen, is afgesproken dat: o Er altijd telefonisch contact met de inwoner plaats vindt bij ontvangst van de klacht. o De klachtencoördinator meer regie krijgt in de klachtafhandeling. o Klagers in de afronding van het klachtenproces structureel een terugkoppeling krijgen en actief worden gevraagd om feedback te geven. Naast de verbetering en uniformering van organisatie en werkwijze is de vervanging van het huidige klachtenregistratiesysteem KIM-KOG voorbereid. Het nieuwe systeem moet bijdragen aan meer transparantie (tussentijdse communicatie, online-inzage) en betere managementrapportages, om gerichter aandachtspunten in de dienstverlening te kunnen identificeren.

16

•

In het kader van een verbeterde afstemming tussen bureau ombudsman en gemeentelijke klachtencoördinatoren hebben gezamenlijke sessies plaatsgevonden. Door de ombudsman is hiervoor een routekaart opgesteld, als weergave van de onderlinge werkafspraken. Daarnaast is de routekaart is nu ook als publicatie beschikbaar voor inwoners, om bij de inwoner aan te kunnen geven hoe het proces van klachtbehandeling verloopt en in welke fase de dienstverlening zich bevindt. Daarnaast vindt regulier overleg plaats tussen de publiekszaken (als regiehouder op gemeentebrede klachtbehandeling) en Bureau (Jeugd)Ombudsman.

Belangrijkste ambities voor 2023 • • •

Verder gemeentebreed implementeren van de verbeterideeën uit de klantreis klachten en uitwerken van de organisatorische consequenties hiervan. Inrichting en implementatie van nieuw klachtenregistratiesysteem. Gebruik maken van inzichten en data vanuit klachtenmanagement als katalysator voor verbeterprogramma Dienstverlening.

Strategisch doel: Integrale dienstverlening Voor de Hagenaar is er één gemeente. Dat vraagt om een integrale dienstverlening, rekening houdend met hun verschillende voorkeuren voor contact met de gemeente. Ieder kanaal biedt daarbij herkenbare en consistente dienstverlening. Producten die digitaal te regelen zijn, moet de gemeente digitaal kunnen aanbieden. De ruimte die dat geeft wordt geïnvesteerd in meer persoonlijke aandacht. ‘Digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig’.

Tactisch doel: De gemeente biedt een online omgeving als basis voor een integrale dienstverlening met telefonie, loketten, balies en apps. Ontwikkelen strategisch dienstverleningsprogramma De gemeente werkt toe naar een integrale dienstverlening op basis van de waarden uit de visie op digitalisering en dienstverlening 2020-2023 ‘persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar’. Om dat in goede banen te leiden werkt de gemeente aan een klantgerichte aanpak om de dienstverlening te verbeteren (op basis van klantreizen). In dit programma brengen we gericht in kaart hoe de gemeente haar bewoners nog beter kan bedienen aan de hand van de leefwereld en behoeften van bewoners. Onderdeel daarvan is ook de samenwerking tussen de verschillende kanalen balie, telefoon, online (omnichannelstrategie). In 2022 is gestart met de ontwikkeling van dit programma op klantreizen, gericht op de eerste klantreizen op de thema's klachten, reisdocumenten en de doelgroep ondernemers. Belangrijkste ambities voor 2022

• In het tweede kwartaal van 2022 is een Stadskameronderzoek afgerond waarin met bewoners is afgestemd wat de waarden ‘persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar’ (PGB) voor hen betekenen, en is dit in voor de gemeente uitvoerbare doelen omgezet. Dit strategische kader zal het programma op klantreizen inhoudelijk richting geven.

• In 2022 wordt gestart met het programma dat (minimaal) vijf klantreizen bij de gemeente Den Haag inricht vanuit het perspectief van de bewoner of ondernemer. De klantreizen worden gekozen aan de hand van een analyse op het gebruik van diensten en kanalen. Belangrijkste resultaten voor 2022 17

•

•

Het onderzoek naar de dienstverleningswaarden ‘persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar’ is uitgevoerd en de uitkomsten zijn vervolgens vertaald naar een nieuwe set gevalideerde servicebeloften (zoals eerder benoemd bij het onderdeel Klantgerichte cultuur). Vooruitlopend op de gemeentebrede programma-aanpak is begonnen met de uitvoering van de eerste klantreistrajecten; Het betreft de thema’s klachten, reisdocumenten, schulden aflossen, inkomstenverrekening, dienstverlening aan ondernemers en bezwaar. De klantreizen zijn gericht op het in kaart brengen van het huidige proces en het identificeren van verbeterpunten.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

• •

Uitkomsten en verbeteringen uit de dienstverleningsanalyses (onder andere voor klachten, vergunningen en reisdocumenten) prioriteren en starten met implementatie. Aanvullend acties om het werken met en volgens klantreismethodiek te verbeteren, zoals het opleiden van klantreis/implementatie-managers en het selecteren en gebruiken van een klantreis systeem voor het beheren en onderhouden van de gemeentelijke klantreizen. Selecteren en uitvoeren van de belangrijkste twee of drie onderwerpen en klantreizen voor 2023. Verder ontwikkelen van een gemeentebrede programma-aanpak en kanalenstrategie voor dienstverlening gericht op ondernemers. Doelgroep ondernemers gebruiken als proeftuin; lessen en uitkomsten gebruiken voor bredere/andere dienstverleningsopgaven.

Doorontwikkeling online dienstverlening MijnDenHaag, www.denhaag.nl en de beschikbare formulieren zijn voorbeelden van dienstverlening gericht op ‘Digitaal waar mogelijk en fysiek waar nodig’ waar de bewoner of ondernemer direct mee te maken krijgt. De systemen waar deze onlinekanalen op zijn aangesloten en onze medewerkers mee werken, zijn cruciaal voor een goede dienstverlening. Het gebruik van de website denhaag.nl is ook in 2022 onverminderd hoog, met gemiddeld 500k bezoekers per maand. De afgelopen tijd is hard gewerkt aan de voorbereiding voor het in gebruik nemen van het vernieuwde denhaag.nl. Deze vernieuwde website zal voor de gebruiker duidelijker in gebruik zijn, en het opzoeken van informatie en aanvragen van documenten makkelijker maken. Belangrijkste ambities voor 2022

• Eind 2022 een nieuw systeem/platform voor zaakregistratie/afhandeling. Hiermee wordt ontwikkeling van contactregistratie (voor ondersteuning bij het terugbellen) mogelijk en biedt meer mogelijkheden voor digitale formulieren en MijnDenHaag;

• Q4 2022 opleveren nieuwe website www.denhaag.nl • Onlinedienstverlening levert inzichten op over het presteren van onze organisatie en de klanttevredenheid. Deze inzichten worden gestructureerd opgepakt om onze dienstverlening te verbeteren;

• (Hernieuwde) verkenning naar hoe intranet (Werknet) kan bijdragen aan betere gemeentebrede informatievoorziening en samenwerking Belangrijkste resultaten voor 2022

18

•

•

•

De eerste versie van het vernieuwde denhaag.nl wordt in oktober in gebruik genomen. Deze livegang, net als de transitie naar de nieuwe formulierenomgeving, zaakplatform en de doorontwikkeling MijnDenHaag, heeft vertraging opgelopen en zal naar verwachting Q4 2022/Q1 2023 worden gerealiseerd. De pilot permanente verbetercyclus met de afdeling Burgerzaken loopt. In deze pilot worden inzichten die vanuit de onlinedienstverlening worden opgehaald gebruikt om verbeteringen door te voeren. Het product aanvragen van akten is bijvoorbeeld tegen het licht aangehouden, dit heeft geleid tot een herontwerp van dit proces. Bij het live brengen van de nieuwe formulierenomgeving wordt dit formulier in het nieuwe ontwerp gebouwd. Ook is een aantal e-diensten live gegaan (waardoor inwoners een product, zoals bijv. een verhuizing, digitaal kunnen aanvragen), dit heeft inmiddels geleid tot stijging van de tevredenheid rondom het digitale product Verhuizen. De start van de migratie naar een moderne SharePoint-omgeving is gemaakt.

De mogelijkheden om Werknet verder te ontwikkelen als belangrijkste interne communicatieen samenwerkingsplatform worden verkend door middel van: a) aanzet tot een gemeentebreed gedragen visie op Werknet binnen een digitale (samen)werkomgeving, b) initiatief tot uitvoering van toptakenonderzoek naar het huidige gebruik van Werknet, en c) ophalen van de wensen en eisen voor doorontwikkeling

Belangrijkste ambities voor 2023 •

Doorontwikkeling van het vernieuwde denhaag.nl, de nieuwe formulierenomgeving, zaakplatform en MijnDenHaag. Het jaar 2023 staat in het teken van de doorontwikkeling en migratie van de systemen van denhaag.nl, MijnDenHaag, KIM-KOG (het systeem voor klachtafhandeling) en formulieren. Dit is nodig om aan de sterk groeiende vraag vanuit de stad, maar ook aan wetgeving die vanuit de Rijksoverheid en Europa op de gemeente af komt te kunnen voldoen.

Fysieke dienstverlening Vanuit het uitgangspunt ‘digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig’ investeren we in steeds betere digitale dienstverlening. Dit heeft gevolgen voor de fysieke dienstverlening en uiteindelijk het gebruik van onze locaties. Onze fysieke dienstverlening blijft toegankelijk en ondersteunt bewoners en ondernemers persoonlijk waar nodig. In de afgelopen maanden was de vraag naar dienstverlening aan de balies op het Spui en de Leyweg hoog, mede door de zomerpiek en de uitgestelde vraag na de coronaperiode. Gemiddeld waren er in 2022 14.000 afspraken per maand, met pieken van 4400 in één week. Hierdoor kon de wachttijd voor een afspraak oplopen tot 10 weken. De oorlog in Oekraïne met als gevolg de vluchtelingenstoom naar o.a. Nederland had een negatieve impact op de wachttijden, omdat deze vluchtelingen met voorrang zijn ingeschreven. Hierbij is intern nauw samengewerkt. Ook instabiliteit van de ondersteunende IT-systemen (zoals HAS, het Haagse afsprakensysteem) droeg bij aan de lange wachttijden; er is hard gewerkt om dit te verbeteren. Ook zijn veel andere maatregelen genomen om de drukte het hoofd te bieden, zoals het aannemen van extra personeel en efficiëntieslagen in het werkproces. Meer achtergrond hierover is te vinden in verschillende Commissiebrieven van de afgelopen maanden (RIS312203, RIS311841, RIS312492 en RIS312752).

Belangrijkste ambities voor 2022

• Er komt een onderzoek naar hoe de dienstverleningslocaties het beste ingericht kunnen worden vanuit het uitgangspunt: ‘digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig.’ 19

• De vernieuwde versie van denhaag.nl wordt gereedgemaakt voor verschillende ondersteunende functionaliteiten voor de fysieke dienstverlening. Zo kan de continuïteit van de dienstverlening worden verbeterd. Belangrijkste resultaten 2022 •

•

•

•

Vanwege de hoge vraag naar dienstverlening zijn in 2022 extra tijdelijke balies geopend; 4 op het Spui, 2 op de Leyweg in Escamp en 7 balies op de nieuwe locatie Segbroek. Voor de dienstverlening vanuit het sociale domein is de vernieuwde locatie op de Fruitweg geopend. Met deze acties is gewerkt aan het onder controle krijgen van de wachttijden bij de balies van Burgerzaken, zodat de wachttijd voor reisdocumenten aan het einde van de zomer maximaal 1 dag bedroeg. De klanttevredenheid Burgerzaken scoort gemiddeld een 8,3. De uitgangspunten over het inrichten van fysieke dienstverlening en kanaalsturing worden verder uitgewerkt in het strategische programma op klantreizen. Na eerdere vertragingen zijn inmiddels de eerste e-diensten geïmplementeerd voor de producten geheimhouding en naamgebruik. Dit betekent dat het voor inwoners mogelijk is om deze digitaal aan te vragen. In de komende maanden worden ook verhuizing, aangifte geboorte, aanvragen uittreksel en aanvragen aktes digitaal aangeboden Er is een Workforcemanagement (WFM) team ingericht. Dit team verzorgt planning, capaciteitsberekeningen en forecasting voor de fysieke dienstverlening bij publiekszaken en sociale zaken en werkgelegenheid N.a.v. de motie Onafhankelijke toets van de systemen en processen van DPZ (RIS312319) is een onderzoek gestart naar de processen van DPZ, met name gericht op het afsprakensysteem HAS.

Het doel van dit onderzoek is om de gemeenteraad beter inzicht te verschaffen in de status van de systemen (rondom zaken zoals softwarekwaliteit, beheerbaarheid, veiligheid en snelheid).

Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

Inzetten op de kennis, inzetbaarheid en tevredenheid van medewerkers. Door te investeren in opleidingen en trainingen voor medewerkers om de kennis te verhogen in de complexe regelgeving rondom burgerzaken; maar ook investeren in goede HRM-cyclus, informatievoorziening naar de uitvoering en (als de werkdruk het toelaat) teambuildingsmomenten Verder werken aan digitalisering van burgerzaken producten (voortbouwend op implementatie van geheimhouding, verhuizing, aangifte geboorte, aanvragen uittreksel en aanvragen aktes). Dit geeft Haagse inwoners de mogelijkheid om snel, kwalitatief goed en op een door hen gewenst moment onze producten af te nemen. Verder professionaliseren van Workforcemanagement (WFM) en processen. In de komende jaren zullen de klantcontactmomenten flink groeien (van ca. 250.000 in 2022 tot ca. 500.000 per jaar in 2027) en daarom is het nodig om verder te professionaliseren. Dit gebeurt door goed in beeld brengen en voorspellen van klantstromen, werkprocessen hierop aan te passen, per kanaal verbeteracties uit te voeren, en de fysieke huisvesting van de balies goed te organiseren

Telefonische dienstverlening Telefonie blijft een belangrijk kanaal voor inwoners om, via het bellen naar 14070, in contact te komen met de gemeente. De kwaliteit van de telefonische dienstverlening, inclusief het snel en

20

gemakkelijk in contact komen met en het terugbellen door de juiste ambtenaar, blijft een belangrijk aandachtspunt. De afgelopen maanden was ook de vraag naar telefonische dienstverlening hoog, en dit leidde tot lange wachttijden. De belangrijkste oorzaken daarvan hebben te maken met bemensing: verloop van personeel, een hoog ziekteverzuim en de huidige krappe arbeidsmarkt die problemen met zich meebrengt voor het vinden van nieuw personeel. Ook het inwerken van nieuw geworven medewerkers kost veel tijd. Er zijn een flink aantal verbeteracties uitgevoerd om aan deze hoge vraag te voldoen, zowel rondom het personeelsbeleid als in de werkprocessen. Belangrijkste ambities voor 2022

• In de motie ‘Realtime inzicht in wachttijden 14070’ (RIS309669) wordt gevraagd te kijken hoe de wachttijd voor gemeentelijke telefoonlijnen, zoals 14070 en de Sportlijn, inzichtelijk gemaakt kan worden. In het eerste kwartaal van 2022 wordt duidelijk hoe de gemeente deze motie kan uitvoeren en zal zo snel mogelijk over worden gegaan tot implementatie hiervan.

• De callcenteromgeving wordt vernieuwd. De nieuwe omgeving zal de medewerkers van 14070 beter ondersteunen in hun werk en is erop gericht efficiënter werken mogelijk te maken.

• In 2022 wordt gestart met de ontwikkeling en uitrol van verschillende functionaliteiten van een gemeentebrede zakenregistratiesysteem. Hiermee kan teruggezocht worden waar iemand over gebeld heeft, zodat de beller niet opnieuw de vraag hoeft toe te lichten. Prioriteit heeft het proces rond terugbelnotities. Belangrijkste resultaten 2022 •

•

•

•

Er is onderzoek gedaan en gekeken naar best practices over de voorkeuren van inwoners en ondernemers rond het aangeven van wachttijden. Uitkomsten zijn in Q2 geïmplementeerd: aan het begin van telefoontje wordt de wachttijd in minuten genoemd, daarna het aantal wachtenden voor de beller. Hiermee worden de vragen uit de motie geïmplementeerd. Daarnaast wordt gekeken op welke manier denhaag.nl informatie kan geven over de gemiddelde wachttijd. Als onderdeel van het nieuwe onboardingsproces is de vernieuwde opleiding voor nieuwe callagents geïmplementeerd. De opleidingsduur is teruggebracht naar 2 weken, waarbij al direct geoefend wordt aan de telefoon en ook veel informatie via e-learning wordt aangeboden, zodat de medewerker op een flexibele manier kan leren. Er is gewerkt aan de samenwerking tussen de diensten mbt telefonische dienstverlening. Met alle diensten zijn Dienstverleningsovereenkomsten (DVO) gemaakt waarin de verwachtingen naar elkaar helder zijn afgesproken; deze worden in de komende tijd verder gecommuniceerd. Er zijn stappen gemaakt voor de vernieuwing van de systemen die de telefonische dienstverlening ondersteunen. In juni heeft de marktverkenning voor het nieuwe Workforcemanagement systeem (WFO) plaatsgevonden, gevolgd door de aanbesteding. De gunning is naar verwachting in december gevolgd door de implementatie in 2023.

Dit is noodzakelijk aangezien dit systeem de end-of-life nadert (het functioneert niet meer optimaal en wordt niet meer ondersteund door de fabrikant). Daarnaast zal ook het aanbestedingstraject voor de Callcenteromgeving (CCO) plaatsvinden.

21

•

Deze is op dit moment nog niet end of life, maar moet aanbesteed worden in de komende maanden. Er is een start gemaakt met de implementatie zaakregistratie m.b.t. het terugbelnotitieproces. Met dit systeem krijgen callagents inzicht in wanneer een terugbelnotitie gemaakt is en kunnen ze deze volgen, zodat ze de beller beter van dienst kunnen zijn. In de afgelopen maanden zijn de stappen doorlopen om het systeem goed te ontwikkelen en testen. Nu wordt gewerkt aan het koppelen van de verschillende systemen van de gemeente aan deze centrale zaakregistratie, zodat informatie vanuit verschillende plekken straks gebruikt kan worden. In de herfst worden de gemeentebrede uitrol en financiering van het systeem rondom terugbelnotities verder afgestemd.

Belangrijkste ambities voor 2023 •

•

•

•

Terugbrengen van het verloop en verhogen van ontwikkeling van medewerkers (callagents). Dit gebeurt o.a. door het aanbieden van goede arbeidsvoorwaarden, het gebruik van het vernieuwde onboardingsproces, en coaching rondom de kwaliteit van klantgesprekken Nadat de Dienstverleningsovereenkomsten gecommuniceerd zijn wordt het zaakregistratiesysteem aangesloten/ uitgerold over alle diensten. Hierbij zal ook veel aandacht worden besteed aan het meenemen van medewerkers in de nieuwe manier van werken. In de afgelopen tijd zijn een aantal verbeteracties en KPIs vastgesteld, zoals bijv. verbeteringen in het optimaal plannen, roosteren en forecasten van medewerkers. Het realiseren van deze doelen en verbeteringen brengt implicaties met zich mee voor zowel werkprocessen als benodigde middelen, en moet verder worden gepland en afgestemd. Implementeren van de nieuwe CCO en WFO-systemen. Voor WFO is de verwachting dat dit in juni 2023 geïmplementeerd kan worden. In de maanden daarvoor zal een opleidingstraject van het WFM-team en de callagents plaatsvinden. Voor de planning vanuit CCO moet eerst het aanbestedingstraject worden afgewacht