RIS307986 Bijlage 3 Eindrapport Breder kijken Breder oogsten - Lost Lemon - November 2019

Erg gemotiveerd om te leren en ziet taalvaardigheden als middel om vooruit te komen.

De plichtsgetrouwe ijverige

Wil in principe leren, maar is wat afhoudend door drukte en wil of kan er geen tijd voor vrijmaken. Het zou wel handig zijn om met anderen te kunnen communiceren in het Nederlands, maar een absolute noodzaak is het niet.

De ongedwongen buurtbetrokkene

Is vooral op zoek naar contact met anderen en vangt daarbij wel wat taal op, maar dat is geen doel op zich. Soms komen ze ook bij elkaar om te leren, maar kunnen in hun contact ook vast blijven houden aan de eigen moedertaal.

De praktische aankijker

Ziet taal als iets dat je moet beheersen om je te redden in bepaalde situaties, maar is daar (nog) helemaal niet mee bezig.

De comfortabele autonoom

Is afhoudend en ziet taal als bijzaak of vindt het niet belangrijk. Hij of zij probeert zich zo veel mogelijk te redden met gebruik van de eigen taal

33

Kansen in Laak voor NT2-ers Gedreven opklimmer Gedreven opklimmers beseffen dat taalvaardigheden nodig zijn om doelen te bereiken en zijn daarom erg gemotiveerd om te leren. Wat het vervolgens alsnog lastig kan maken is dat zij soms niet weten waar ze moeten beginnen. Om de gedreven opklimmer te helpen, kan de vindbaarheid van het lesaanbod vergroot worden. Wanneer al het lesaanbod inzichtelijk is, kan deze persona zelf kiezen wat het beste bij hem of haar past, of zelfs taalaanbod combineren. Dit voorkomt dat hij of zij van het kastje naar de muur gestuurd wordt en daardoor mogelijk zelfs de motivatie verliest. Daarnaast is het belangrijk de gedreven opklimmer te blijven uitdagen. Doorstromen naar vervolgaanbod is dus ook een belangrijk aandachtspunt. Dat een zoektocht kan leiden tot vervelende, tijdsintensieve situaties illustreren we graag met een écht verhaal uit Laak, maar wel met een fictieve naam.

34

Plichtsgetrouwe ijverige Het verweven van taalaanbod in het dagelijks leven is een belangrijke voorwaarde om de plichtsgetrouwe ijverige te bereiken. Het tijdstip en de locatie van het taalaanbod moet aansluiten op hun dagelijkse routine, omdat het werk, school of andere verplichtingen anders in het geding komen.

“Je moet echt leren en eraan gaan werken. Je zit al de hele dag op school, na school heb je daar geen zin in. Dus de beloning moet groter zijn.” Jongere bij groepsactiviteit

Het aanbod moet voor hen voelen als een onderdeel van hun dagelijks leven in plaats van iets dat er bovenop komt. Te denken valt aan het geven van cursussen aan werknemers onder werktijd en/of op de werklocatie, of het combineren van werken en leren voor jongeren. Daarnaast werkt het koppelen van taalaanbod aan ontspanning of vermaak - of een beloning die hier tegenover staat - goed. omdat het leren op die manier een dubbele functie krijgt in hun leven. Het succes van aansluiten We spraken veel plichtsgetrouwe ijverigen die ooit wel zijn begonnen met taalles, maar hiermee stopten op het moment dat zij moeder werden. Als zij de taalles niet kunnen combineren met het moederschap volgen zij soms jarenlang geen lessen. Hierdoor raken ze vaardigheden kwijt of vinden ze het lastig om daarna weer te starten. Het kan dus lonen om taallessen af te stemmen op de (voor)schooltijden en locaties, of om oppas mogelijk te maken. De Jeroenschool is een goed voorbeeld Op de Jeroenschool worden een aantal taallessen ‘s avonds aangeboden en op dinsdagochtend hebben zij een taalles waarbij moeders hun kind mogen meenemen. Deze groepen zitten vol met ruim 20 deelnemers, terwijl de reguliere lessen blijven hangen op een kwart daarvan. De moeders merken zelf soms ook dat het moeilijk is de les te volgen met kinderen erbij.

Sommigen zijn daardoor uiteindelijk meer gemotiveerd om toch oppas te regelen binnen het eigen netwerk.

35

Afbeelding 9: Plichtsgetrouwe ijverige iteratie 1

Afbeelding 10: Plichtsgetrouwe ijverige iteratie 2

36

Ongedwongen buurtbetrokkene Voor de ongedwongen buurtbetrokkene loont het om te investeren in - en door te verwijzen naar - aanbod dat niet-schools wordt ingestoken. Al tijdens de interviewfase haalden we op dat deze groep laaggeletterden op zoek is naar lessen die gezellig zijn, zoals conversatielessen waarbij er veel interactie is.

“Het is fijn dat alles op één plek is, en de mensen zijn gezellig!” Inwoner bij een wijkcentrum

De ongedwongen buurtbetrokkene geeft aan het lastig te vinden om zelfstandig uit boeken te leren. Voor hen werkt het goed om de Nederlandse taal te horen en tegelijk ook de woorden te lezen en de betekenis uitgebeeld te zien, bijvoorbeeld door samen korte filmpjes te kijken met Nederlandse ondertiteling. Leren door samen te oefenen Ongedwongen buurtbetrokkenen leren veel van elkaar en helpen elkaar graag op weg. Als er in de cursus veel discipline wordt verwacht en de docent streng is, haakt deze persona af. Daarom itereerden we bij een groep ongedwongen buurtbetrokkenen op welke manier zij wel graag les willen krijgen. Ze bleken voorkeur te hebben voor een interactief (rollen)spel dat is gebaseerd op alledaagse situaties waarin zij tegen hun taalproblemen aanlopen, zoals bij de rapportbespreking van hun kind of tijdens een gesprek met de huisarts of de thuiszorg. Zo kunnen ze interactief leren en concrete vaardigheden opdoen voor hun dagelijks leven.

37

Afbeelding 11: Ongedwongen buurtbetrokkene iteratie 1

Afbeelding 12: Ongedwongen buurtbetrokkene iteratie 2

38

Afbeelding 13: Ongedwongen buurtbetrokkene iteratie 3

39

Praktische aankijker De praktische aankijker is zich niet bewust van de invloed van (beperkte) basisvaardigheden en weet dus ook niet zo goed wat hij of zij mist. Hiermee worden ze pas geconfronteerd wanneer er iets in hun leven verandert. Dat is vaak onverwachts, want zij kijken meestal niet te ver vooruit.

“Ik wil kunnen communiceren met de juf op school, de rapportbespreking kunnen begrijpen en de kinderen helpen met school.” Deelnemer van een groepsactiviteit

Zolang zij niet tegen hun beperkte basisvaardigheden aanlopen, maken zij zich hier geen zorgen over en gaan ze hier niet mee aan de slag. Bij hen is het dus belangrijk om ze zo concreet mogelijk mee te nemen in de obstakels die zij in de toekomst kunnen tegenkomen. Taal is een middel, geen doel op zich Tijdens de iteratie met moeders van schoolgaande kinderen werd bevestigd dat het vooruit kijken helpt. Zo vertelde een moeder dat ze met taalles begon toen iemand haar vertelde dat het alleen maar moeilijker zou worden om met haar kinderen mee te kunnen komen naarmate ze ouder worden. Ze merkt nu bijvoorbeeld dat zij haar kind soms niet goed kan helpen, omdat zij te weinig Nederlandse woorden kent om schoolwerk uit te leggen en dat haar kind het niet begrijpt als zij het in haar moedertaal uitlegt. Wat de praktische aankijker leert, moet direct bruikbaar zijn in diens leven. Een zoektocht of wachtlijst kan ervoor zorgen dat hij of zij afhaakt; dan is de urgentie verdwenen. Een snelle opvolging is hier dus van belang. Verder moet taalaanbod vooral praktisch ingestoken worden, het moet immers bijdragen aan een concrete oplossing voor een probleem dat zij ervaren. Voorbeelden hiervan zijn het koppelen van taal aan gezondheidsvaardigheden, budgetvaardigheden of solliciteren.

40

Afbeelding 14: Praktische aankijker iteratie 1

41

Comfortabele autonoom De comfortabele autonoom probeert zich zo lang mogelijk te redden met de eigen moedertaal. Er zijn veel plekken en organisaties waar deze taal gesproken wordt en als het echt nodig is kennen ze iemand die helpt met vertalen van gesprekken of brieven.

“Als ik brieven niet begrijp, maak ik een foto en vertaal ik het met de Google Translate app.” Deelnemer informeel taalaanbod

Meestal begeven ze zich in netwerken en omgevingen waar weinig tot geen Nederlands gesproken wordt. Ook op de werkvloer horen ze vaak nauwelijks Nederlandse taal. Er zijn dus weinig situaties waarin zij de Nederlandse taal nodig hebben en in de gevallen dat dit wel nodig is zijn er vaak praktische oplossingen. Zolang de comfortabele autonoom merkt dat taalbeheersing niet nodig is, zal hij of zij hier niet mee aan de slag gaan. Het verbinden van verschillende werelden De noodzaak om met taal aan de slag te gaan kan wel ontstaan als de taal kan bijdragen aan een zorgeloos of comfortabel leven. Sommigen komen er bijvoorbeeld gaandeweg achter dat het handig is om meer van de Nederlandse cultuur te weten om prettig(er) te leven. Ze zijn dan vooral benieuwd naar de verschillen met hun eigen land: hoe het schoolsysteem hier werkt, wat de rol is van een politieagent, hoe je een zorgverzekering kiest of welke regels er gelden rondom huishoudelijk afval zodat boetes vermeden worden. Wanneer een instantie of werkgever taalles verplicht stelt kan dit ook een reden zijn om toch met taal aan de slag te gaan. Omdat deze groep zich sterk verbonden voelt met de eigen cultuur en moedertaal is het belangrijk dat hier ruimte voor is gedurende het aanbod.

Tijdens onze iteratie leerden we bovendien dat de drempel om Nederlands te leren extra hoog is wanneer de moedertaal van deze persoon een ander alfabet heeft, zoals bijvoorbeeld de Arabische of Bulgaarse taal. Vertrouwen in de eigen leervaardigheden is in dat geval erg belangrijk. Dit zelfvertrouwen kan groeien wanneer zij al op natuurlijke manieren in aanraking komen met de Nederlandse taal en stap voor stap Nederlandse woorden aanleren.

42

Afbeelding 15: Comfortabele autonoom iteratie 1

Afbeelding 16: Comfortabele autonoom iteratie 2

43

Conclusie en aanbevelingen In dit hoofdstuk: • Beantwoording van de hoofdvraag • Drie gouden regels • Tot slot

Beantwoording van de hoofdvraag Door in gesprek te gaan met (in)formele organisaties, stichtingen en laaggeletterde inwoners zelf, kregen we een goed beeld van de context van laaggeletterdheid in stadsdeel Laak. Dit geldt zowel voor degenen met Nederlands als moedertaal als voor de anderstaligen. We hebben ons daarbij gericht op de behoeften van de doelgroep. Daarin zien wij mogelijkheden om aansluiting te vinden en kansen te creëren om inwoners van Laak perspectief te bieden op verbetering van hun basisvaardigheden. Daar is niet één antwoord op, want wat voor de één werkt, werkt juist averechts voor de ander. We kwamen zodoende tot een set van 10 persona’s die ieder een andere benadering behoeft. De persona’s geven inhoud aan algemene begrippen en werkwijzen die vaak genoemd worden in de aanpak van laaggeletterdheid: hoe herken je laaggeletterde inwoners, wat zeg je eigenlijk als je dit thema bespreekbaar wilt maken, wat maakt een vindplaats kansrijk, hoe verleid je iemand om een volgende stap te zetten en welk aanbod past dan eigenlijk? Deze differentiatie is belangrijk, want als je zicht wilt krijgen op kansen dan..

• heb je een goed beeld nodig van wensen en behoeften om grip te krijgen op onderliggende motivaties; • moet je weten door welk aanbod en welke benadering iemand zich aangesproken voelt; • is de verbinding tussen de leefwereld van de doelgroep en gemeentelijke interventies essentieel; • helpt het om inzicht te hebben in wat werkt, wat niet werkt en door aanpassingen versterkt kan worden. Daarnaast haalden we bij de doelgroep overkoepelende behoeften op om het aanbod beter te laten aansluiten: • Zorg dat het aanbod fysiek dichtbij is. • Laat het aanbod (en vervoer ernaartoe) niet te duur zijn. • Sluit zo veel mogelijk aan bij school-, VVE- of werktijden. • Draag zorg voor een snelle intake en plaatsing. • Maak een bewuste keuze over (uitsluitende) voorwaarden voor deelname. • Bied aanbod om binnen de eigen wijk om op te klimmen in taalniveau. • Bied mogelijkheden en ontmoetingen waarbij inwoners hun taalvaardigheden kunnen blijven oefenen en bijhouden. • Oppas helpt om jonge ouders op taalles te krijgen en houden. • Een docent als aanspreekpunt is belangrijk bij doorverwijzing. • Besteed (meer) aandacht aan digitale vaardigheden. Dit is eveneens een basisvaardigheid en zorgt ervoor dat inwoners hun zaken, die steeds vaker digitaal gaan, daadwerkelijk zelfstandig kunnen regelen.

44

Drie gouden adviezen 1. Sluit aan bij de behoeften van de doelgroep Dé laaggeletterde bestaat niet. Het gaat om volwassenen die soms niet eens last hebben van de eigen laaggeletterdheid, dat maakt het probleem extra complex. Wanneer je aansluit bij de behoeften van de doelgroep zullen zij eerder geneigd zijn om met basisvaardigheden aan de slag te gaan. Op dat moment wordt het namelijk een aanbod dat hen helpt met waar zij tegenaan lopen, bij wat zij willen bereiken of kunnen zij gaan leren op een manier die bij hen past. De persona’s laten zien welke ingrediënten de verschillende persona’s nodig hebben om met basisvaardigheden aan de slag te kunnen én willen gaan en welk soort (start)aanbod bij hen past. Voor diegene zich niet bewust zijn van hun beperkte vaardigheden of afhoudend zijn, zal ander aanbod nodig zijn. Houd in het beleid al rekening met differentiaties in de doelgroep. Om beter aan te sluiten is het belangrijk dat de verschillen in behoeften binnen de doelgroep gerepresenteerd worden in verschillende vormen van taalaanbod. Sommige inwoners zijn niet op zoek naar een (betere) baan en anderen is het bijhouden van verworven basisvaardigheden op een bepaald moment het hoogst haalbare. Het kan juist demotiverend werken wanneer niet voldoende aangesloten wordt bij de ambitie van de inwoner.

Het is dus van belang dat er ruimte gecreëerd wordt voor zowel inzet op het verbeteren als op het behouden van vaardigheden, voor zowel praktisch als schools ingestoken aanbod, voor kort-cyclisch en langdurig aanbod, maar ook voor camouflage-aanbod en aanbod binnen een school of ontmoetingsplekken in de wijk. In de uitvoering bieden de persona’s handvatten om op de behoeften van de doelgroep in te spelen. De persona’s helpen het gesprek te voeren dat niet alleen voor de laaggeletterde, maar vaak ook voor de professional zelf lastig is. Door in te schatten wat de houding van de laaggeletterde is tegenover leren en de eigen laaggeletterdheid, kan de boodschap en het aanbod hier beter op aansluiten. Praktisch of laagdrempelig aanbod dat aansluit bij hun houding kan hen laten ervaren wat betere basisvaardigheden voor hen kan betekenen en kan hen zelfvertrouwen geven om een volgende stap te zetten. Te denken valt bijvoorbeeld aan camouflageaanbod bij de voedselbank over koken met ingrediënten uit de voedselpakketten of aan praktisch ingestoken aanbod waarbij interactief gewerkt wordt met (rollen)spellen. 2. Bied niet alleen aanbod aan, maar investeer in toeleiding Het bereik van laaggeletterden is relatief laag. Een deel van de doelgroep (zowel NT1 als NT2) is intrinsiek gemotiveerd om met taalvaardigheden aan de slag te gaan. Een groot deel van de doelgroep is dat echter niet.

Zij zijn zich niet bewust van de eigen beperkte basisvaardigheden (NT1) of proberen zich te redden met de eigen moedertaal (NT2). Hen verleid je niet met goed aanbod of doorverwijzen, want zij zitten hier geenszins op te wachten. Deze inwoners zullen toegeleid moeten worden naar aanbod. Dat vergt een meer intensieve aanpak. Het bereiken laaggeletterden is echter een taak die bij niemand belegd is: aan vindplaatsen wordt gevraagd laaggeletterden door te verwijzen en aan taalaanbieders wordt gevraagd taalaanbod beschikbaar te stellen. Bereik beperkt zich echter niet tot herkennen en doorverwijzen. Om laaggeletterden écht te bereiken is er een toeleidende aanpak nodig die hen aanspreekt en hen activeert. Om het moeilijk bereikbare deel van de doelgroep te bereiken, is ruimte nodig om hierin te investeren. Het Taalhuis is het spil in het web binnen een (taal)netwerk; zij zouden vanuit deze rol hun functie op het gebied van toeleiding kunnen uitbouwen. Voor het deel van de doelgroep dat moeilijk te bereiken is, bestaan in de praktijk al organisaties die hen tussenstappen aanbieden en een rol kunnen spelen in toeleiding, hoewel organisaties zich hier niet altijd bewust van zijn. Bovendien zijn deze organisaties op dit moment nog geen onderdeel van de 45

wervingsaanpak, terwijl zij wel een belangrijke schakel kunnen vervullen tussen herkennen en doorverwijzen. Bijvoorbeeld door inwoners die nog afwachtend of ambivalent zijn in beeld te krijgen en gericht in te spelen op aangrijpingspunten of impliciete behoeften. Ook formele instanties kunnen een brugfunctie vervullen door werken aan basisvaardigheden als voorwaarde te stellen en inwoners middels zachte dwang gaandeweg in aanraking te laten komen met taalvaardigheden. 3. Benut alle betrokkenheid in de wijk Er wordt vaak gedacht dat laaggeletterde inwoners bij instanties gevonden worden en daarna verwezen dienen te worden naar formeel taalaanbod. De persona’s laten zien dat dit voor veel inwoners niet werkt, omdat zij nog niet in beeld zijn bij die instanties of omdat formeel aanbod (nog) niet aansluit. Wij vonden veel betrokken informele organisaties en stichtingen in de wijk die meer zouden kunnen en willen betekenen voor deze doelgroep. Soms worden laaggeletterden liever door deze partijen doorverwezen of volgen ze graag bij hun locaties een (start)aanbod. Informele organisaties zien bovendien veel inwoners die nog niet in beeld zijn en kunnen een laagdrempelige ingang aanbieden waardoor inwoners toch in aanraking komen met taal. Zo kunnen taalbegrip en basisvaardigheden op een meer informele of natuurlijke manier groeien of juist op niveau gehouden worden.

Want basisvaardigheden verwerf je door te oefenen en integreer je door ze toe te passen en behoud je door ze te blijven gebruiken. Om dit te faciliteren is een herijking nodig op hoe de functies van (in)formele vindplaatsen binnen een taalnetwerk georganiseerd worden en hoe de ketensamenwerking rondom vindplaatsen, warme overdracht en (in)formeel aanbod versterkt kan worden. Deze - soms kleine - organisaties hebben namelijk vaak een grote achterban waar zij dicht bij staan. Het is van belang om te erkennen dat zij een grote bijdrage kunnen leveren binnen deze ketenaanpak. Het taalplatform zou deze bredere samenwerking kunnen organiseren als uitbreiding op hun huidige opdracht. Zij kunnen een verbindende rol spelen en de betrokken partijen op lokaal niveau onderdeel maken van de ketenaanpak. Organisaties zelf - of zij nu formeel of informeel van aard zijn en zich binnen of juist buiten het taalnetwerk bevinden - kunnen belangrijke eerste stappen zetten door met gebruik van een klantreis binnen de eigen dienstverlening kritisch te bekijken.

Hoe talig is de dienstverlening? Maar ook: hoe komt iemand bij ons terecht en welke handelingen moeten er daarna nog verricht worden? Een klantreis maakt niet alleen inzichtelijk waar een laaggeletterde tegenaan kan lopen, maar laat organisaties tevens nagaan waar een professional of vrijwilliger binnen het werkproces tijd en ruimte heeft om basisvaardigheden bespreekbaar te maken. Door het eigen werkproces te analyseren wordt het makkelijker om de aandacht voor laaggeletterdheid te integreren binnen dagelijkse werkzaamheden. Zo voelt het niet langer als een extra taak die bovenop het werk komt en waarvan de aandacht na verloop van tijd weer afzwakt, maar wordt het geborgd als onderdeel van het werk.

Tot slot Met dit rapport adviseren we om breder te kijken. Breder dan taalproblematiek als een gekaderd beleidsthema, breder dan de laaggeletterde als hulpbehoevende. En breder dan de persona waarbinnen iemand op dit moment valt, want met de tijd verschuiven inwoners over het assenstelsel. Oog hebben voor de mens maakt duidelijk waar de obstakels zitten, maar ook wat diegene drijft. Die aanknopingspunten zijn lang niet altijd in taal te vinden. Breder kijken geeft bovendien aanleiding tot een breder begrip van het benodigde netwerk. Als er meer kennis is over de leefwereld van de doelgroep, kunnen er verrassende samenwerkingen ontstaan. Deze nieuwe kansrijke verbindingen, zullen waarschijnlijk niet alleen vruchtbaar zijn binnen de volwasseneneducatie en integratie, maar binnen het gehele sociaal domein. Ook de stappen die samen doorlopen moeten worden, ontdek je door jezelf aan te leren breder te kijken; zo’n gevarieerde doelgroep vraagt om een lenige aanpak. Hoger bereik vereist mensgericht in plaats van aanbodgericht denken. Dit zorgt ervoor dat inwoners meer kunnen meedoen in de samenleving. 46

“Ik verzamel hier honderden mensen, deze mensen willen ook graag taal leren of iets anders leren. Als je naar deze mensen luistert, is er altijd een vraag. Beantwoord een vraag en dan maak je mensen gelukkig.” Coördinator van een stichting in de wijk

47

Referenties Israël, F., Kingma, M., Zielman, A., As, van S. (2016). Aanpak van laaggeletterdheid. Algemene Rekenkamer, april 2016 CINOP, Etil, Kohnstamm Instituut, Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) Maastricht University (2016). Laaggeletterdheid in Den Haag - Conclusies. Gemeente Den Haag, 2016 CINOP (2016). Factsheet taal en bereik in Den Haag. [https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/5350966/1/RIS294448_bijlage_3_3_Factsheet_Taal_e n_bereik] Geraadpleegd op 15-10-2019 Cubiss (2017). Het woord is aan… Onze taalambassadeurs. Taalambassadeurs stellen zich voor. [https://www.cubiss.nl/sites/default/files/bestanden/taalambassadeur/Taalambassadeurs%20%20B oekje.pdf] Geraadpleegd op 09-08-2019 Gebruiker Centraal (2019). Inclusie. Ontwerpen voor iedereen. [https://inclusie.gebruikercentraal.nl/] Geraadpleegd op 09-08-2019 Gemeente Den Haag (2019). Den Haag in cijfers. [https://denhaag.incijfers.nl/jive?cat_open_code=c923&lang=nl] Geraadpleegd op 08-08-2019 Liedtka, J., Salzman, R., Azer, D., (2017). Design thinking for the greater good. Innovation in the social sector. Columbia University Press. New York, 2017 Lost Lemon (2018). Zo bereik je met uitingen de doelgroep lage basisvaardigheden. Lost Lemon, juni 2018 Lost Lemon en Muzus (2018a). Interactief handboek Hoger Bereik. Voor het bereiken van kwetsbare burgers en verbeteren van hun basisvaardigheden.

Een strategiekit voor bibliotheken. [https://www.bibliotheekenbasisvaardigheden.nl/dam/bestanden/hogerbereik/handboek-hogerbereik.pdf] Geraadpleegd op 09-08-2019 Lost Lemon en Muzus (2018b). Laaggeletterden in beeld. Lost Lemon, augustus 2018 Lost Lemon (2019). Oud geleerd is jong gedaan. Op weg naar een curatieve én preventieve aanpak tegen laaggeletterdheid. Lost Lemon, november 2019 Meer, van der R., Doelen, P., Kistemaker, N., Boonen, S. (2019). Herkennen, bereiken en activeren van de moeilijker bereikbare doelgroep. Toegespitst op de thema’s werknemers en werkzoekenden, armoede en schulden. Lost Lemon en Muzus, 2019 Rijksoverheid (2019). Inburgering en integratie van nieuwkomers. [https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/nieuw-in-nederland/vraag-en-antwoord/moet-ik-alsnieuwkomer-inburgeren]. Geraadpleegd op 16-10-2019. Romijn, A. (2016). Integratiemonitor 2015. Kwantitatieve weergave van de situatie van burgers van verschillende nationaliteiten/etnische achtergronden in Den Haag. Gemeente Den Haag, Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn, Stafgroep Onderzoek, Strategie en Projecten, april 2016 48

Stichting Lezen & Schrijven (2019). Veelgestelde vragen. [https://www.lezenenschrijven.nl/overlaaggeletterdheid/veelgestelde-vragen] Geraadpleegd op 23-09-2019 Taalketenoverleg (2017). Notitie ‘Werk maken van de taalketenaanpak’. [https://denhaag.raadsinformatie.nl/modules/6/moties,_amendementen_en_initiatieven/125830] Geraadpleegd op 17-09-2019. Taal voor het Leven (2019). Toolkit Empowerment. [https://www.taalvoorhetleven.nl/partner/toolkit-em/] Geraadpleegd op 09-08-2019 Tel mee met Taal (2019). Succesverhalen. [https://www.telmeemettaal.nl/succesverhalen/] Geraadpleegd op 23-09-2019

49

Bijlagen Bijlage 1: Vragenkaart kick-off

50

Bijlage 2: Praatplaten interviews

51

52

53

Bijlage 3: Voorbereidingsopdracht (in)formele organisaties

54

55

56

57

Bijlage 4: Uitzoeken klantreis binnen de organisatie

58

Bijlage 5: Voorkant Personaboekjes NT1-persona’s

De volledige personaboekjes beschrijven onderstaande thema’s per specifieke persona: • • • • • • • • • • • •

Dit ben ik Zo trek je mijn aandacht Tone of voice Kanalen Dit houdt mij tegen Zo verleid je mij Dit is mijn doel Zo sta ik erin Dit motiveert mij Nu haak ik af Dit zijn mijn voorwaarden Ideeën voor passend aanbod

De boekjes zijn te bestellen bij Lost Lemon via info@lostlemon.nl

59

60

61

Bijlage 6: Laakspecifieke verdieping NT1-persona’s

62

63

Bijlage 7: Voorkant Personaboekjes NT2-persona’s De volledige personaboekjes beschrijven onderstaande thema’s per specifieke persona: • • • • • • • • • • • •

Dit ben ik Zo trek je mijn aandacht Tone of voice Kanalen Dit houdt mij tegen Zo verleid je mij Dit is mijn doel Zo sta ik erin Dit motiveert mij Nu haak ik af Dit zijn mijn voorwaarden Ideeën voor passend aanbod

De boekjes zijn te bestellen bij Lost Lemon via info@lostlemon.nl

64

65

66

Bijlage 8: Over Lost Lemon Lost Lemon biedt verschillende diensten binnen het sociaal domein, op een eigenwijze, lenige, betrokken, sprankelende en deskundige wijze. Lost Lemon Made ontwikkelt ICT-oplossingen. Lost Lemon Minds voorziet in advies op het snijvlak van IT(-dienstverlening) en sociaal domein. Lost Lemon Lab doet innovatief ontwerpend onderzoek.

Lemon Lab We slaan de brug tussen de leefwereld van een doelgroep en de systeemwereld van het publieke domein.

Wij zien aanknopingspunten in wat iemand drijft. Wie zijn de gezichten achter de statistieken? Hoe ziet hun dagelijks leven eruit, naast zijn of haar (zorg)vraag? Welke behoeften, wensen en motivaties spelen daarbij een rol? Daarop kun je een doelgroep differentiëren om tot passend beleid te komen. Dat ontdekken we in gesprek met de doelgroep zelf, vanuit de overtuiging dat zij zelf de expert zijn van hun eigen beleving. De inzichten die wij opdoen over inwoners combineren we met de kennis en ervaring die wij hebben vanuit het sociaal domein. Ook gaan we met uitvoerende professionals in gesprek om op te halen waar zij zoal tegenaan lopen en gaan we op iteratieve wijze na waar er nog kansen liggen. Op die manier leveren wij geen abstracte lange termijn aanbevelingen op, maar zorgen wij voor handzame oplossingen die we vanaf morgen meteen in de praktijk kunnen brengen.

Onderzoek van Lost Lemon onderscheidt zich, doordat wij letterlijk naast de doelgroep zitten. We spreken met de mensen zelf en laten hen hun verhaal vertellen. Zo krijgen we het echte beeld van de dagelijkse werkelijkheid. Daarentegen willen we als onderzoekers niet dat kennis onderin een bureaula verdwijnt. Daarom maken wij ook de vertaalslag naar de praktijk. Onze kennis van het sociaal domein komt dan goed van pas.

67

68

Breder kijken, breder oogsten Een onderzoek naar kansen voor laaggeletterden in stadsdeel Laak in opdracht van gemeente Den Haag, © 2019 Lost Lemon