RIS307986 Bijlage 3 Eindrapport Breder kijken Breder oogsten - Lost Lemon - November 2019

Breder kijken, breder oogsten

Een onderzoek naar kansen voor laaggeletterden in stadsdeel Laak November 2019

Colofon Breder kijken, breder oogsten Een onderzoek naar kansen voor laaggeletterden in stadsdeel Laak

Auteurs

Jenny Wildenbos Rebecca van der Meer Ingrid Hendriksen

Illustraties

Michel Henry

Vormgeving

Michel Henry Matthijs Rouw

In opdracht van gemeente Den Haag © 2019 Lost Lemon

Voorwoord Het afgelopen jaar zijn wij een beetje verliefd geworden op Laak. Gekenmerkt door demografische diversiteit en het bottom-up ondernemerschap is het een uniek stukje Den Haag, waar volgens ons een zeer vruchtbare basis ligt voor groei en bloei. Dit wordt onderkent door de bewoners zelf; zij voelen zich meer inwoner van Laak dan van Den Haag. Er is sprake van een verbondenheid die zij tevens ervaren in het contact met elkaar. Er zijn veel stichtingen en bewonersinitiatieven die erg actief zijn. Hoewel sommigen van hen gericht zijn op een specifiek afgebakende - en daarmee beperkte - achterban, vervullen zij een grote rol in het algemeen welzijn van Laak. Helaas zijn deze positieve klanken een gevolg van negatieve ontwikkelingen. De inwoners en professionals die zich inzetten voor Laak doen dat graag, maar voelen zich voor een deel genoodzaakt, omdat zij hun buurt beschrijven als ‘het vergeten stadsdeel’. Bovendien ligt er een stigma op het stadsdeel. Dit maakte dat een deel zelfs verbaasd was plezierig in Laak te wonen, aangezien zij van tevoren zulke slechte verhalen te horen hadden gekregen. Verouderde gebouwen en het feit dat er bijvoorbeeld geen havo of vwo te vinden is in het stadsdeel, versterkt het beeld van een achterstandswijk. Daarentegen is een groot aantal huizen in het bezit van particuliere verhuurders, waardoor de prijzen hoog zijn.

Bewoners vinden het vervelend dat de verkamering (het opdelen van een woning in kamers die los verhuurd worden) ervoor zorgt dat het verloop groot is. Vervelend, want het bemoeilijkt de zo gewenste sociale cohesie. Daarnaast is taal een obstakel om nader tot elkaar te komen. Het is immers een voorwaarde om met elkaar te kunnen communiceren. Op veel plekken waar wij kwamen werd er regelmatig omgeschakeld naar het Engels of werd er onderling getolkt. Zo is het taalprobleem praktisch opgelost, maar het werkt tegelijkertijd faciliterend. Met de hulp van elkaar en diverse loketten en spreekuren lijkt het niet per definitie nodig om basisvaardigheden te verbeteren. Dat geldt zowel voor anderstaligen als voor degenen voor wie Nederlands de moedertaal is. Met de boodschap over het verbeteren van de zelfredzaamheid (basisvaardigheden zijn onmisbaar, onvermijdelijk en nuttig) sla je in Laak de plank mis. Samenredzaamheid is hier de gemeenschappelijke waarde. Daar hebben de bewoners hun eigen normen bij vormgegeven; zo zijn ze erg direct en spreken zij elkaar aan als ze het ergens niet mee eens zijn.

Deze Laak-specifieke omgangsvormen en cultuur bieden aanknopingspunten voor een blik op basisvaardigheden en laten zien hoe belangrijk het is om aan te sluiten bij de context en leefwereld van de doelgroepen om te zien waar de kansen en drijfveren liggen om met basisvaardigheden aan de slag te gaan. Met dank aan alle Laakse inwoners, organisaties en stichtingen. Hun openheid en betrokkenheid gaf ons inzicht in de leefwereld van inwoners en de context van hun dagelijks leven. Dit vormde de basis voor de kansen en handvatten die we in dit onderzoek presenteren.

Samenvatting In stadsdeel Laak is de helft van de inwoners laaggeletterd. Veel van hen zijn echter lastig te bereiken. De gemeente Den Haag heeft de ambitie om de meer verborgen laaggeletterden beter in beeld te krijgen en mogelijkheden te vinden om ook hun geletterdheid te vergroten. Dit onderzoek heeft daarom als doel zicht te krijgen op kansen om inwoners van Laak perspectief te bieden op het verbeteren van hun basisvaardigheden. Uitgangspunt hierbij is het in beeld brengen van relevante differentiaties binnen de doelgroepen NT1 (laaggeletterden die Nederlands als eerste taal hebben) en NT2 (degenen voor wie Nederlands de tweede taal is). In dit onderzoek maakten we gebruik van de design thinking methode waarbij we op iteratieve wijze de context van laaggeletterde inwoners in kaart brachten. Door direct contact met organisaties, stichtingen en bewonersinitiatieven in Laak kregen we allereerst een indruk van het stadsdeel, welke groepen laaggeletterden wel of niet reeds bereikt worden en wat relevante vindplaatsen zijn. Via interviews met de inwoners zelf kregen we vervolgens zicht op de leefwereld van de doelgroep. Het onderzoek leverde een scala aan inzichten op. Zo wordt regelmatig aangenomen dat de NT2doelgroep al goed in beeld is, terwijl dit slechts voor een deel van deze grote groep geldt.

Voor de NT1doelgroep viel op dat laaggeletterdheid bij hen minder gesignaleerd wordt, omdat zij goed Nederlands kunnen spreken. Daarnaast ervaart zowel een groot deel van de NT1-ers als de NT2-ers relatief weinig last van de eigen laaggeletterdheid, omdat zij hun weg weten te vinden binnen het eigen en (in)formele netwerk. De aanpak tegen laaggeletterdheid vergt daarom meer dan het organiseren van taalaanbod; de doelgroep moet eerst gevonden en gemotiveerd worden. Het aanbod moet bovendien afgestemd zijn op behoeften van de doelgroep zelf, om ervoor te zorgen dat zij zich aangesproken voelen. Op basis van alle opgehaalde informatie en verkregen inzichten ontwikkelden we een set van 10 persona’s. Dit betreft een Laakspecifieke verdieping van de bestaande 5 NT1-persona’s die laten zien welke kansen er zijn om NT1-ers in Laak op weg te helpen. Differentiaties binnen deze groep zijn te vinden in de mate waarin zij de eigen laaggeletterdheid erkennen en bij wie de verantwoordelijkheid van zowel het probleem als de oplossing ervan neergelegd wordt. Voor de NT2-doelgroep ontwikkelden we 5 nieuwe persona’s. Bij hen zijn de differentiaties te vinden in de verschillende houdingen tegenover leren enerzijds en de functie van het gebruik van de Nederlandse taal anderzijds. Iedere persona behoeft een andere benadering om haar te kunnen bereiken.

Dit wordt nader toegelicht in een eigen personaboekje. Ten aanzien van het aanbod geldt in overkoepelende zin dat dit beter aansluit bij de behoeften van laaggeletterden wanneer het aanbod fysiek dichtbij en niet te duur is, aansluit bij het ritme van school-, VVE- en werktijden en de intake en plaatsing snel plaatsvindt. Verder is de docent als aanspreekpunt belangrijk bij doorverwijzing en helpt oppas om jonge ouders op taalles te krijgen en te houden. Er is zowel behoefte aan aanbod in de nabije omgeving waarbij inwoners hun taalniveau kunnen verbeteren als aan aanbod waarbij verworven vaardigheden kunnen worden bijhouden. Bovendien is aandacht voor digitale vaardigheden gewenst omdat dit cruciaal is om zelfstandig zaken te kunnen regelen binnen de huidige samenleving. De belangrijkste aanbevelingen die voortvloeien uit dit onderzoek vormen onderstaande drie gouden regels: 1) Sluit aan bij de behoeften van de doelgroep. Zowel in gesprekken met laaggeletterden als bij het ontwikkelen van aanbod geldt dat de doelgroep eerder geneigd is om met basisvaardigheden aan de 2

slag te gaan wanneer dit aansluit bij hun situatie, hetgeen zij willen bereiken en de manier waarop zij willen leren. 2) Bied niet alleen aanbod aan, maar investeer ook in toeleiding. Voor inwoners die zich niet bewust zijn van beperkte basisvaardigheden (NT1) of zich proberen te redden in hun moedertaal (NT2) werkt alleen signaleren en doorverwijzen onvoldoende. Organisaties die al activiteiten en ondersteuning aanbieden aan de doelgroep kunnen een belangrijke, nog ontbrekende, schakel vormen in de wervingsaanpak door inwoners toe te leiden. Het Taalhuis kan, vanuit diens rol als spil in het web binnen het (taal)netwerk, haar functie op het gebied van toeleiding uitbouwen. 3) Benut alle betrokkenheid in de wijk. Voor inwoners die niet in beeld zijn of waarbij formeel aanbod (nog) niet aansluit, kunnen (in)formele organisaties en stichtingen op laagdrempelige wijze faciliteren dat inwoners in aanraking komen met taal. Voor basisvaardigheden geldt immers dat je ze verwerft door te oefenen, ze integreert door ze toe te passen en ze behoudt door ze te blijven gebruiken. Het taalplatform zou hiervoor een lokale ketensamenwerking van vindplaatsen, warme overdracht en (in)formeel aanbod kunnen organiseren als uitbreiding op hun huidige opdracht. Met dit rapport adviseren we dan ook om breder te kijken. Hoger bereik vereist mensgericht in plaats van aanbodgericht denken.

Dit zorgt ervoor dat inwoners meer kunnen meedoen in de samenleving. De winst hiervan merk je niet alleen binnen de volwasseneneducatie, maar binnen het gehele sociale domein.

3

Inhoudsopgave Inleiding

6

Aanleiding van het onderzoek

6

Afbakening van de doelgroep

7

Dit leveren we op

7

Leeswijzer

8

Methode Plan van aanpak

9 9

Kick-off met betrokkenen

9

Grip op aanwezige vindplaatsen

9

Zicht op de leefwereld

13

Ontwikkeling van persona’s

13

Valideren en aanscherpen

13

Onderzoeksmethoden

14

Design thinking

14

Het nut van visueel materiaal

15

Iteratief werken

15

Betrouwbaarheid en validiteit

Inzichten Laaggeletterdheid in Laak

16

17 17

Herkennen begint bij bewustwording

17

Intensieve hulp werkt faciliterend

18

Elkaar weten te vinden

18

Kenmerken van de doelgroep

19

Vooroordelen en aannames

19

Verschillen tussen NT1 en NT2

20

Over taalaanbod

21

Samenhang in aanbod

21

Behoefte aan digivaardigheidslessen

22

Voorwaarden voor passend aanbod

23

Resultaten

24

NT1-persona’s

24

Kansen in Laak voor NT1-ers

26 4

Doelgerichte kansverbeteraar

26

Afwachtende opvolger

27

Schuchtere zelfontplooier

28

Sceptische uniekeling

29

Onschuldige kwajongen

32

NT2-persona’s

33

Kansen in Laak voor NT2-ers

34

Gedreven opklimmer

34

Plichtsgetrouwe ijverige

35

Ongedwongen buurtbetrokkene

37

Praktische aankijker

40

Comfortabele autonoom

42

Conclusie en aanbevelingen

44

Beantwoording van de hoofdvraag

44

Drie gouden adviezen

45

Tot slot

46

Referenties

48

Bijlagen

50

Bijlage 1: Vragenkaart kick-off

50

Bijlage 2: Praatplaten interviews

51

Bijlage 3: Voorbereidingsopdracht (in)formele organisaties

54

Bijlage 4: Uitzoeken klantreis binnen de organisatie

58

Bijlage 5: Voorkant Personaboekjes NT1-persona’s

59

Bijlage 6: Laakspecifieke verdieping NT1-persona’s

62

Bijlage 7: Voorkant Personaboekjes NT2-persona’s

64

Bijlage 8: Over Lost Lemon

67

5

Inleiding In dit hoofdstuk: • Aanleiding van het onderzoek • Afbakening van de doelgroep • Dit leveren we op • Leeswijzer

Aanleiding van het onderzoek In Den Haag is circa 24% van de volwassen laaggeletterd. Zij hebben moeite met lezen, schrijven, rekenen en/of digitale vaardigheden. Dit percentage is beduidend hoger dan het landelijk gemiddelde (12%). Daarnaast zijn de verschillen in laaggeletterdheid tussen de stadsdelen in Den Haag groter dan in andere grote steden, zoals Rotterdam en Amsterdam. In stadsdeel Laak is 50% van de inwoners laaggeletterd. Dat percentage is ruim tweemaal zo hoog als het gemiddelde van de stad Den Haag en eveneens het hoogste percentage van alle stadsdelen (CINOP, Etil, Kohnstamm Instituut en Maastricht University, 2016) Het beleid van de gemeente Den Haag richt zich op het bereiken van deze laaggeletterde inwoners. Zo is de afgelopen jaren onder andere ingezet op het aanbieden van taalaanbod in de wijken, dichtbij de inwoners. Naast de doorontwikkeling van dit aanbod dicht bij huis, is de ambitie om het bereik van laaggeletterde inwoners te verhogen van 6.500 per jaar in 2015 (CINOP, 2016) naar tenminste 9.500 per jaar (Haagse Educatie Agenda, 2018). In Den Haag wordt 8% van de doelgroep bereikt; deze laaggeletterde inwoners stromen in bij cursussen en projecten (Taalketenoverleg, 2017). Laaggeletterdheid is echter een complex vraagstuk.

Het vergt een aanpak die niet alleen gericht is op het organiseren van aanbod, maar tegelijkertijd op het vinden en motiveren van de doelgroep en het ontdekken welk aanbod op welke plek en tijd goed aansluit bij hun behoeften. Het is daarom belangrijk om eerst degenen voor wie je het aanbod ontwikkelt goed in beeld te krijgen en na te gaan wat hen beweegt. Zo kan het aanbod worden afgestemd op de leefwereld van de laaggeletterden. De gemeente Den haag wil daarom graag meer zicht krijgen op de laaggeletterde inwoners die nog geen taalaanbod volgen of nog niet in beeld zijn. Door zicht te krijgen op de verschillende groepen, hun wensen en behoeften en de zaken waar zij tegenaan lopen kan bepaald worden welk aanbod bij hen past. Omdat een groot deel van de laaggeletterde inwoners in Laak anderstalig is, wil de gemeente dit graag in kaart brengen voor laaggeletterden die Nederlands als eerste (moeder)taal hebben (NT1) en voor degenen voor wie Nederlands de tweede taal is (NT2). De vraag die de gemeente Den Haag aan ons stelde was om de laaggeletterden in Laak - in al haar diversiteit - in kaart te brengen en aanknopingspunten te vinden om hen perspectief te bieden op verbetering van hun geletterdheid. De doelstelling van dit onderzoeksproject is dan ook: zicht krijgen op kansen om inwoners van Laak perspectief te bieden op verbetering van hun basisvaardigheden.

Dit deden we door relevante differentiaties binnen de doelgroepen NT1 en NT2 in beeld te brengen.

6

Afbakening van de doelgroep De doelgroep voor ons onderzoek bestaat uit inwoners uit Laak van 16 jaar en ouder1. Inwoners met analfabetisme, dyslexie of een verstandelijke beperking vallen niet binnen de doelgroep, omdat dit vraagt om een specifieke benadering en/of omdat hier een andersoortige problematiek aan ten grondslag ligt. Met NT2-ers bedoelen we hier degenen die niet (meer) inburgeringsplichtig zijn. Nieuwkomers vallen daarom buiten dit onderzoek. We richten ons op anderstaligen die zich vanuit een ander Europees land in Nederland vestigden of vanuit een niet-Europees land al langer in Nederland woonachtig zijn. Mogelijk zijn zij in hun land van herkomst niet laaggeletterd, maar zijn zij op dit moment wel laaggeletterd in de Nederlandse taal.

Dit leveren we op Eerder deden Lost Lemon en Muzus (2018b) voor het kabinetsprogramma Tel mee met Taal 2 een persona-onderzoek naar Nederlandstalige laaggeletterden (NT1). Dat leidde tot vijf verschillende ‘typen’ persona’s (zie Afbeelding 1). Zij zijn alle vijf laaggeletterd, maar verschillen in hun houding ten opzichte van hun beperkte basisvaardigheden. Daardoor hebben zij stuk voor stuk een andere benadering nodig. Wat voor de één werkt, kan juist averechts werken voor de ander. De persona’s geven veel informatie over hun behoeften, wensen en drijfveren; de aanknopingspunten die hen als persoon raken. Feitelijke gegevens zoals leeftijd, geslacht of taalniveau laten we hierin los. Uiteraard zijn persona niet bedoeld om mensen in hokjes te plaatsen. Een inwoner kan verschillende aspecten van persona's representeren en zich eveneens bewegen over het assenstelsel. De persona bieden een denkkader om met de doelgroep aan de slag te gaan vanuit hun eigen context.

Afbeelding 1: Assenstelsel NT1-persona’s

Persona’s kunnen worden ingezet voor: 1.

2.

Herkennen en aanspreken in de praktijk Wanneer je de persona’s goed kent, kun je kenmerken van de persona’s in mensen gaan herkennen. Bij laaggeletterden is dat bijvoorbeeld relevant, omdat zij zich vaak ontwijkend of afhoudend opstellen. Ook geven de persona’s concrete handvatten om diegene vervolgens op de juiste manier aan te spreken. Beleidsevaluatie Wanneer je zicht hebt op welke persona’s in welke organisaties het meest voorkomen kun je evalueren wie je hebt bereikt en wie niet. Wat kun je doen om deze persona’s (nog) beter te bedienen?

1 Laaggeletterdheid wordt vanaf 16 jaar gemeten (Israël et al., 2016). 2 Zie www.telmeemettaal.nl

7

3.

4.

Communicatie Stem de manier van aanspreken en de communicatiekanalen af op basis van de persona’s. Wie wil je bereiken en welke boodschap past daarbij? Aanbod ontwikkelen De persona’s bieden werkzame ingrediënten voor het ontwikkelen van nieuw aanbod of het aanpassen van bestaand aanbod. De persona’s geven richtlijnen voor zowel de inhoud als de praktische voorwaarden van het aanbod.

Binnen dit onderzoek hebben we deze NT1-persona’s doorontwikkeld voor Laak. We maakten een ‘Laakspecifieke’ verdieping door te kijken hoe we de persona’s terugzien in het stadsdeel en welke kansen er liggen. Daarnaast brachten we de laaggeletterden met Nederlands als tweede taal - de NT2-ers - in Laak in kaart. We onderzochten hun behoeften, wensen en drijfveren en maakten nieuwe persona’s om dezelfde handvatten te bieden als degene die al beschikbaar zijn voor de Nederlandstalige doelgroep. Hierdoor kregen we een kwalitatief inzicht in de leefwereld van de laaggeletterden en een overzicht van kansrijke aanknopingspunten in de aanpak van laaggeletterdheid. Dit onderzoek levert het volgende op: • Een overzicht van verschillende typen doelgroepen in stadsdeel Laak. o Een uiteenzetting van de wensen en behoeften van de verschillende groepen en wat maakt dat zij die niet via huidig aanbod in vervulling zien gaan. o Een vertaling van deze wensen en behoeften naar passend aanbod. • Een advies over hoe de verschillende groepen laaggeletterden beter bereikt kunnen worden. • Handvatten om het huidige aanbod aan te passen of nieuw aanbod te ontwikkelen, zodat het aansluit op de (latente) vragen die er zijn.

Leeswijzer Allereerst lichten we de aanpak van het onderzoek toe en de methodieken die daarbij gebruikt zijn. Vervolgens beschrijven we de overkoepelende bevindingen die we opgedaan hebben in Laak. Dit betreft zowel de (in)formele schil van organisaties die zich om de laaggeletterden heen beweegt als de doelgroep zelf, voor zover dit niet gerelateerd is aan de afzonderlijke persona’s. In de resultaten presenteren we de ‘Laak-specifieke’ verdieping van de NT1-doelgroep en de nieuw ontwikkelde NT2persona’s. In de conclusie reiken we algemene inzichten (die ook overdraagbaar zijn naar andere locaties) en specifieke kansen en belemmeringen aan voor stadsdeel Laak. Dankzij de gebiedsgerichte insteek van dit onderzoek konden we onze conclusies namelijk in detail toetsen en uitwerken met de doelgroep zelf, waardoor we de doeltreffendheid vergroten. In de bijlagen is achtergrondinformatie en het in dit onderzoek gebruikte materiaal te vinden en vertellen we graag nog wat meer over wie wij zijn.

8

Methode In dit hoofdstuk: • Plan van aanpak o Kick-off met betrokkenen o Grip op aanwezige vindplaatsen o Zicht op de leefwereld o Ontwikkeling van persona’s o Valideren en aanscherpen • Onderzoeksmethodiek o Design thinking o Het nut van visueel materiaal o Iteratief werken • Betrouwbaarheid en validiteit

Plan van aanpak Kick-off met betrokkenen We begonnen dit onderzoek met een verkenning binnen het stadsdeel Laak. We verdiepten ons in de demografische samenstelling, eerdere onderzoeken naar laaggeletterdheid en de sociale kaart: organisaties, stichtingen en bewonersinitiatieven die actief zijn in het stadsdeel. Daarna maakten we kennis met deze (in)formele betrokkenen tijdens een kick-off bijeenkomst. Daarin presenteerden we onszelf, het doel en de opzet van het onderzoek, maar haalden we vooral ook veel kennis en ervaringen op. Tijdens rondetafelgesprekken kregen we meer inzicht in de formele en informele context van Laak. Zo leerden we hoe laaggeletterdheid leeft binnen Laak, welke initiatieven er zijn rondom laaggeletterde inwoners, welke groepen bereikt zijn en welke nog niet, en op welke manier zij bereikt worden. Daardoor werden we verder wegwijs in Laak en konden we doelgerichter de wijken in. Om te waarborgen dat we van een ieder de inbreng konden meenemen, maakten we gebruik van een vragenkaart (zie Bijlage 1: Vragenkaart kick-off).

Grip op aanwezige vindplaatsen We maakten intensiever kennis met (in)formele organisaties in Laak; de partijen die actief zijn rondom bijvoorbeeld bewonersondersteuning, belangenbehartiging of (taal)activiteiten. Om zo veel mogelijk informatie op te halen, stuurden we de partijen die we niet rechtstreeks konden spreken een digitale enquête. Daarin vroegen we onder andere welke inwonersgroepen zij bereiken, waar deze inwoners tegenaan lopen en welke groepen er volgens hen onvoldoende in beeld zijn. We analyseerden alle opgehaalde inzichten uit deze fase en maakten een onderverdeling bestaande uit (a) inwonersgroepen die al in beeld zijn en taalaanbod volgen, (b) inwoners die wel in beeld zijn maar nog geen taalaanbod volgen, en (c) de inwonersgroepen die nog buiten beeld zijn. Het resultaat hiervan hebben we ondersteund door citaten van respondenten uit Laak - samengevat in drie conclusieplaten, die hieronder zijn weergegeven. Zo maakten we onze bevindingen in één oogopslag duidelijk.

9

10

11

Afbeelding 2: Conclusieplaten

12

Zicht op de leefwereld Als voorbereiding op de interviews met inwoners bezochten we plekken waar inwoners samenkomen en maakten we kennis met belangrijke sleutelfiguren en bewonersorganisaties. Zij fungeerden voor ons als intermediair en speelden een belangrijke rol bij het in contact komen met inwoners die minder of nog helemaal niet in beeld zijn. Daarnaast wierven we zelf inwoners door hen aan te spreken op vindplaatsen waar zij regelmatig samenkomen, zoals ontmoetingsactiviteiten, festivals in de wijk of het uitgiftemoment van de Voedselbank. Deze respondenten stelden soms inwoners aan ons voor die nog niet in beeld zijn bij organisaties. Op die manier spraken we ook de non-usual suspects. Zo kwamen we via-via steeds meer in de haarvaten van bewonersnetwerken terecht. We bleven interviews afnemen tot alle relevante inwonersgroepen vertegenwoordigd waren en we merkten dat de informatie zich ging herhalen.

Ontwikkeling van persona’s Voor de NT1-doelgroep legden we de opgehaalde informatie naast onze bestaande persona’s en gingen we na waar we deze konden aanvullen, zodat ze de groep Nederlandstalige laaggeletterden in Laak nog beter representeren. We verbijzonderden de persona’s op basis van de vindplaatsen en de kansen die we ontdekten in Laak. Tevens presenteren we voorbeelden van manieren om deze kansen in de praktijk te benutten. Daarnaast kleurden we de persona’s verder in met citaten van inwoners uit onze interviews. Voor de NT2-doelgroep analyseerden we de interviewverslagen om te onderzoeken welke patronen en thema’s zich herhaalden en waarin verhalen van inwoners juist van elkaar verschilden. In de verhalen van inwoners herkenden we verschillende motivaties, wensen, successen, belemmeringen, afwegingen enzovoorts. Deze codeerden we, zodat we structuur konden aanbrengen in de resultaten. We kwamen tot twee assen van relevante differentiaties, waarmee we clusters konden vormen die groepen inwoners vertegenwoordigen waarbij een gelijksoortige benadering of aanbod past. Ter controle plotten we alle individuele verhalen op dit schema. Deze échte verhalen uit Laak vormen de basis voor de omschrijving van de, in dit onderzoek ontwikkelde, vijf NT2-persona’s.

Valideren en aanscherpen Omdat we van tevoren niet wisten op welke persona’s we uit zouden komen, hebben we hier tijdens de interviews met inwoners uiteraard nog niet op kunnen scherpstellen. Daarom maakten we in deze fase nog een concretiseringsslag. We scherpten de omschrijving van de persona verder aan aan de hand van gesprekken met inwoners. Daarbij maakten we steeds een inschatting van de persona waartoe de respondent behoorde. Daarnaast concretiseerden we de werkzame ingrediënten die bij de respectievelijke persona’s passen. Dit deden we door opgehaalde inzichten voor te leggen aan de doelgroep en samen met hen uit te diepen wat voor hen het beste werkt. We toetsten van onze resultaten in drie stappen: 1. 2. 3.

De opgehaalde werkzame ingrediënten per persona toetsten we gericht bij de doelgroep zelf. We legden anonieme casusbeschrijvingen naast onze persona’s. Tot slot vroegen we via digitale enquêtes aan ons opgebouwde netwerk van (in)formele vindplaatsen en taalaanbieders in Laak hoe zij zouden kunnen inspelen op de opgehaalde behoeften en houdingen van verschillende ‘type‘ laaggeletterden. Ook vroegen we hen wat zij eventueel nodig hebben om daar (beter) op in te spelen.

13

Afbeelding 3: Betrokken (in)formele vindplaatsen Gedurende bovenstaande fasen van dit onderzoek hebben we een breed netwerk van (in)formele organisaties en vindplaatsen betrokken, zie Afbeelding 3. Zij hielpen ons zicht te krijgen op de context van Laak, vormden een brugfunctie naar de inwoners en gaven ons de mogelijkheid om onze inzichten aan te scherpen.

Onderzoeksmethoden Design thinking In dit onderzoek maakten we gebruik van de zogenoemde design thinking methode. Deze methode stelt ons in staat om de context van de laaggeletterden in kaart te brengen. Maatschappelijke vraagstukken zijn steeds vaker complex en er zijn ontzettend veel data voorhanden, maar deze data geven helaas vaak geen antwoord op wat we nodig hebben (Liedtka, Salzman & Azer, 2017); namelijk waar liggen de kansen? Design thinking past bij die complexiteit (en rommeligheid), doordat de mens zelf centraal wordt gesteld. Daarbij staat de ‘gewone’ mens centraal, niet de demografische segmenten ervan. Met deze methode doken we echt in het leven van de doelgroep, met alle bijbehorende obstakels en successen (ibid.). Zo leerden we de doelgroep kennen, breder dan zijn of haar moeite met basisvaardigheden. Op deze manier kwam in beeld waar de aansluiting te vinden is, want wat voor de één werkt, kan juist averechts werken voor de ander. Die cruciale overwegingen wilden we naar boven halen. Design thinking is bovendien een innovatieve ontwerpende methode die oplossingsgericht is. Er wordt continu gedacht in (nieuwe) mogelijkheden en betrokkenen nemen deel aan het proces. De wensen van de doelgroep zijn daarbij leidend, niet het bestaande aanbod. Gezamenlijk genereren we meerdere ideeën op basis van de verkregen inzichten uit de doelgroep.

We voorkomen dat alle middelen worden ingezet op één idee, omdat we er rekening mee houden dat we het wel eens mis kunnen hebben. De

14

doelgroep vertelt ons zelf wat voor hen zou werken (ibid.). Zij zijn immers zelf de expert van hun eigen beleving. Wanneer er binnen dit proces nog een verandering of verfijning nodig is dan is die ruimte er.

Het nut van visueel materiaal De gesprekken met de doelgroep ondersteunden we met visueel interviewmateriaal (zie Bijlage 2: Praatplaten interviews). Dit creëert een veilige setting om hun verhaal te vertellen. Het gesprek heeft op die manier veel minder de vorm van een vraag en antwoord tussen een interviewer en een respondent. Je gaat gezamenlijk aan de slag met een afbeelding en dit is meteen een aanleiding tot een gesprek. Ook bij de interviews met professionals en vrijwilligers werd gewerkt met visueel materiaal. We vroegen hen van tevoren om een huiswerkopdracht te maken waar via visueel ontworpen werkbladen vragen beantwoord konden worden. Door het opschrijven van de antwoorden denken respondenten eerst goed na over hun reactie en zetten ze hun gedachten vast op een rij. Daardoor putten ze tijdens het interview zelf uit een diepere laag kennis dan wanneer een vraag rechtstreeks wordt gesteld en beantwoord (zie Bijlage 3: Voorbereidingsopdracht (in)formele organisaties). Werken met visueel materiaal heeft verschillende voordelen: • • • • •

Het legt een structurele link en bouwt intensief contact op tussen verschillende betrokken organisaties, afdelingen en de doelgroep; Het schept een gedeelde taal en begrip tussen deze partijen; Het genereert inspiratie, informatie en empathie op verschillende niveaus; Het helpt relevante vragen uit te kristalliseren en legt blinde vlekken bloot; Het kan vooroordelen over een klant(groep) ontkrachten of juist bevestigen.

Iteratief werken We benaderden dit onderzoek als een proces, waarbij het van tevoren nog onduidelijk was welke kant het op zou gaan. De doelgroep stond centraal, waardoor de vraag die beantwoord moest worden vaak nog niet duidelijk was; we waren juist op zoek naar de vraag achter de vraag. Daarom werkten we iteratief, in een cyclus van experimenten (zie Afbeelding 4) om ideeën te verfijnen (Liedtka, Salzman & Azer, 2017). 1. De al aanwezige kennis vormt een basis voor het formuleren van een aanname: we denken dat de doelgroep behoefte heeft aan…Op basis van de aanname Afbeelding 4: De iteratieve cyclus bedachten we een specifieke oplossing: we denken dat we de doelgroep [...…] moeten aanbieden. 2. Het testen van het concept bij de doelgroep vond plaats in de vorm van een idee of een versimpeld model. Totdat zeker was dat de oplossing écht aansloot. Zo werden er niet teveel tijd en middelen besteed aan de perfectionering van dat idee. 3. De uitkomst van de testfase gaf ons nieuwe inzichten in de doelgroep. Deze inzichten vormden een nieuwe aanname voor een verfijning, verandering of overstap naar de oplossing. 4. De cyclus ging net zolang door tot we bij de doelgroep merkten dat er iets ontwikkeld was dat écht werkte voor hen. Iets waar zij op zaten te wachten.

15

Betrouwbaarheid en validiteit In dit kwalitatieve onderzoek werkten we met persoonlijke verhalen van mensen. Daardoor kreeg de doelgroep een gezicht en werd duidelijk waar de kansen lagen: wie zijn deze inwoners en welke aanpak past bij hen? Hoe leven en beleven zij hun dagelijks leven, hoe ervaren zij hun laaggeletterdheid, waar lopen ze tegenaan en wat willen ze? Betrouwbaarheid gaat bij dit onderzoek dus niet over de nauwkeurigheid van een meetinstrument, maar over de navolgbaarheid van onze werkwijze. Over cijfers achter onze resultaten doen we bovendien geen uitspraken, omdat we weten dat een groot deel van de laaggeletterden niet in beeld is. Het kwantificeren van onze kwalitatieve conclusies zou een sterk vertekend beeld geven. We droegen binnen dit onderzoek zorg voor de validiteit door verschillende methoden (participerende observaties, focusgroepen en diepte-interviews) met elkaar te combineren. Daarnaast valideerden we onze bevindingen bij inwoners en professionals (zie Valideren en Aanscherpen bij Methode). De verdieping van de NT1-doelgroep beperkt zich tot stadsdeel Laak en is niet direct overdraagbaar naar een andere context. De door ons ontwikkelde NT2-persona’s zijn wel te generaliseren. In Laak heeft namelijk bijna driekwart van de inwoners een niet-Nederlandse afkomst (Romijn, 2016) en hun afkomst is zeer divers (zie Afbeelding 5).

Daardoor krijgen we met dit onderzoek een breed perspectief op de NT2-doelgroep. Nederlands Surinaams of Antilliaans Turks of Marokkaans Oost-Europees Overig niet-Westers Overig westers

Afbeelding 5: Bevolkingssamenstelling Laak naar herkomst

16

Inzichten In dit hoofdstuk: • Laaggeletterdheid in Laak o Herkennen begint bij bewustwording o Intensieve hulp werkt faciliterend o Elkaar weten te vinden • Kenmerken van de doelgroep o Vooroordelen en aannames o Verschillen tussen NT1 en NT2 • Over taalaanbod o Samenhang van aanbod o Behoefte aan digivaardigheidslessen o Voorwaarden voor passend aanbod

Laaggeletterdheid in Laak Herkennen begint bij bewustwording Het herkennen van laaggeletterden blijkt in de dagelijkse praktijk vaak erg lastig. Bij laaggeletterdheid wordt veelal alleen gedacht aan anderstaligen. De NT1-ers blijven daarbij buiten beschouwing. Dat kwam vooral tot uiting doordat respondenten aangaven laaggeletterdheid te herkennen wanneer inwoners beperkt Nederlands spreken. Als iemand goed Nederlands spreekt of van Nederlandse afkomst is, wordt er snel vanuit gegaan dat diegene dan ook goed kan lezen, schrijven en rekenen. Zo viel het op dat een groepsbegeleider vertelde geen laaggeletterden binnen zijn (doel)groep te hebben. Gaandeweg spraken we de deelnemende inwoners die ons zelf vertelden dat er wel degelijk laaggeletterden onder hen aanwezig waren. Een deel van hen heeft voorheen zelf moeite gehad met taal of kende in het eigen netwerk personen die laaggeletterd zijn. Hierdoor herkennen zij het gemakkelijker bij elkaar; zij weten wat het inhoudt en welk ontwijkend gedrag daaruit voortvloeit.

“Ik ben met een brede groep bezig, maar ik merk niet dat ze laaggeletterd zijn. Eén deelnemer heeft een diploma van de praktijkschool, maar ik kan hem niet laaggeletterd noemen; hij is met digitale vaardigheden 3 keer zo goed als ik. Elke deelnemer is verschillend en de één kan meer snappen dan de ander. Ik zie het wel, maar heel veel zie ik ook niet.” Professional bij groepsactiviteit

“Ik denk dat een groot aantal er wel problemen mee heeft. Ze zijn vaak niet mondig en ze gebruiken niet altijd de juiste woorden. Meestal komen ze hier als ze er iets voor terugkrijgen.” Jongere bij groepsactiviteit

17

Intensieve hulp werkt faciliterend In Laak zijn veel professionals en vrijwilligers die inwoners in hun eigen taal helpen of hen praktisch ondersteunen om obstakels te overbruggen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het invullen van formulieren of het uitleggen van brieven. Eén van de wijkagenten is op dit moment zelfs Pools aan het leren om gemakkelijker met de inwoners te kunnen communiceren. Deze hulp helpt de inwoners op korte termijn op weg, maar zorgt er tegelijkertijd voor dat zij hun beperkte basisvaardigheden niet als een probleem ervaren. Zolang de hulpvragers niet werken aan hun vaardigheden, blijven zij afhankelijk van deze voorzieningen. De organisaties die deze voorzieningen bieden, begeven zich binnen verschillende domeinen en werkvelden, zoals onderwijs, jeugdzorg, welzijn, werk, participatie, inkomen en schulden. Zij kijken dan ook vaak vanuit dat perspectief naar inwoners. Het leven van inwoners (en hun gezin) begeeft zich echter op al deze domeinen tegelijk en de oorzaken en uitingen van hun problemen zijn hier doorheen verweven. Zo kunnen schulden een gevolg zijn van (onder andere) laaggeletterdheid. Wanneer er enkel schuldhulpverlening ingezet wordt, is er dus nog geen structurele oplossing gerealiseerd waardoor de oorzaken van de problemen worden weggenomen.

Omgekeerd is het verbeteren van basisvaardigheden voor veel laaggeletterden geen doel op zich, maar juist een middel om iets anders - buiten het domein onderwijs of volwasseneneducatie - te bereiken. Denk aan whatsappen met (klein)kinderen, navigeren of het voeren van een gesprek met de arts. Met een integrale blik kan beter aangesloten worden bij de problemen waar de doelgroep tegenaan loopt, wat zij op dat moment aan vaardigheden nodig hebben en welke onderliggende oorzaken aandacht behoeven.

“Het enige waar mensen tegenaan lopen is het contact met de sociale dienst en

het UWV, maar hun brieven krijg je wel weer uitgelegd op het servicepunt” Vrijwilliger bij het Laakfestival

“Soms begrijp ik brieven niet, maar nee, ik ga niet naar taalles. Want ik heb het niet nodig. Als ik het nodig zou hebben, zou ik gaan.” Inwoner in het wijkcentrum

Elkaar weten te vinden In Laak zijn enorm veel betrokken organisaties en stichtingen die activiteiten en ondersteuning bieden. Deze kracht kan tegelijkertijd een valkuil zijn. Ondanks alle inzet moesten inwoners soms lang zoeken naar aanbod dat bij hen past. Ook betrokken (in)formele organisaties gaven aan het overzicht soms te missen of qua informatie achter de feiten aan te lopen. Als gevolg daarvan worden inwoners soms niet (passend) doorverwezen of worden inwoners met gesignaleerde taalvragen vrijwel altijd direct

18

doorgestuurd naar formeel of meer ‘schools’ aanbod, terwijl dat misschien niet bij hen past op dat moment. Bovendien zijn er veel informele organisaties actief in Laak. Ze hebben een grote achterban en hun activiteiten zijn doorgaans druk bezocht. Deze organisaties creëren veel kansen om laaggeletterden te vinden en een deel van hun activiteiten kan zelfs fungeren als een opstapje naar verbetering van basisvaardigheden. Op dit moment richten zij zich echter nauwelijks op taalvaardigheden. Daarnaast lijken organisaties hun kwetsbare achterban wat te beschermen. Intermediairs werden mede overtuigd om een brugfunctie te vervullen door onze praatplaten, omdat het voor hen een belangrijke voorwaarde was dat zij er vertrouwen in konden hebben dat wij echt konden aansluiten bij de doelgroep en hen niet zouden overvragen.

“Het heeft mij veel tijd gekost om te weten waar ik moest zijn. Ik begon in de bieb in het centrum, maar daar vertellen ze je niet over buurthuizen enzo. Ik werd verwezen naar een bibliotheek in de buurt en via de bieb in Schilderswijk sprak ik iemand die mij vertelde over de taalles hier. Hier sprak ik de docent en die zei dat ik ook eens Mondriaan moest proberen. Zo kwam ik bij Mondriaan terecht.” Deelneemster taalles in buurthuis

“Het helpt mij als intermediair als ik goed weet welk aanbod er is. Nu weet ik niet goed wat bij de inwoner past, hoor ik het te laat en is de groep al begonnen of is er

een wachtlijst waardoor iemand moet wachten.” Deelnemer netwerkbijeenkomst

Kenmerken van de doelgroep Vooroordelen en aannames Degenen die al wat meer bekend zijn met de problematiek van laaggeletterdheid, onderkennen dat Nederlandstalige laaggeletterden lastig te bereiken zijn, onder andere omdat bij deze doelgroep de schaamte groter zou zijn dan bij de NT2-doelgroep. Daarentegen wordt regelmatig aangenomen dat de NT2-doelgroep al goed in beeld is, terwijl dit slechts voor een deel van deze grote groep geldt. De groep inburgeringsplichtige anderstaligen zijn goed in beeld (gedurende hun inburgeringstraject), maar de doelgroep is veel breder. Migranten uit de EU, EER, Turkije of Zwitserland behoren bijvoorbeeld ook tot de NT2-ers, maar kunnen zich hier relatief vrijblijvend vestigen. Hetzelfde geldt voor expats, studenten of mensen die gedurende hun onderwijsplichtige leeftijd3 8 jaar in Nederland woonden (Rijksoverheid, 2019).

3 Leerlingen van 5 tot 16 jaar zijn leerplichtig. Leerlingen die dan nog geen startkwalificatie hebben behaald zijn

leerplichtig tot hun 18e jaar.

19

Een veelvoorkomend beeld is dat laaggeletterden minder betrokken zouden zijn bij de samenleving, geïsoleerd zijn of een uitkering ontvangen. Veel laaggeletterde inwoners zijn echter wel degelijk betrokken bij of geïnteresseerd in de maatschappij. Ze werken hard, voeden hun kinderen op, zijn vrijwilliger bij een stichting of school, nemen deel aan een activiteit of theatervoorstelling, bezoeken een wijkfestival enzovoorts. Van de Nederlandstalige laaggeletterden heeft bijvoorbeeld meer dan de helft een betaalde baan (Van der Meer et al., 2019). Ook kregen we in veel gesprekken die we in Laak voerden te horen dat met name de Polen zich afzijdig zouden houden, maar toen wij hen vroegen om een interview waren we welkom in hun eigen woning op een late doordeweekse avond. Zelf waren ze die dag om 06:00 uur al begonnen met werken en moesten de dag erna weer vroeg beginnen.

“Ik denk eigenlijk dat laaggeletterden geen gebruik maken van deze activiteiten.

Waar dat aan ligt? Ze hebben er geen zin in.” Vrijwilliger bij groepsactiviteit

“In het Vadercentrum zijn nu allerlei cursussen voor allochtonen, terwijl er weinig is voor Nederlanders met problemen.” Inwoner bij een koffiehuis

Verschillen tussen NT1 en NT2 Het is gebruikelijk om de laaggeletterde doelgroep onder te verdelen in twee subgroepen: de NT1- en NT2-doelgroep. Hierdoor lijkt het echter alsof de doelgroep in twee uniforme groepen in te delen is, terwijl in de praktijk deze differentiatie op feitelijkheden meer nuance behoeft. Zo zijn er inwoners die onder de NT2-doelgroep vallen omdat zij elders geboren zijn, maar die toch relatief jong naar Nederland gekomen zijn en zodoende Nederlands onderwijs hebben genoten. Zij komen vervolgens in taalklassen terecht waar zij beginnen met het leren spreken van Nederlands, terwijl zij verbaal het Nederlands vaak al machtig zijn. Daarnaast bestaat de NT1-doelgroep tevens uit tweede generatie migranten, van wie een deel thuis een andere taal spreekt en heeft aangeleerd. Zij kunnen om die reden alsnog moeite hebben met de Nederlandse taal, ondanks dat zij Nederlands (NT1-er) zijn. Inwoners uit de NT1-doelgroep voelen zich minder snel aangesproken door aanbod dat zich specifiek richt op taal. Het leren van taal wordt door hen gezien als iets voor migranten die een andere taal als moedertaal hebben. Zelf lopen ze niet zozeer aan tegen ‘taal’, maar eerder tegen praktische zaken in hun dagelijks leven. Zij willen bijvoorbeeld zelfstandig formulieren kunnen invullen, de eigen financiën beheren of het gesprek met de huisarts begrijpen.

Hierdoor wordt het leren van taal, maar ook termen als taallessen en het Taalhuis, niet gezien als iets dat op hen van toepassing is. Tevens is het onder Nederlanders nog taboe om moeite te hebben met lezen en schrijven, aangezien je dat op school voldoende zou moeten leren. Doordat vindplaatsen even vaak uitgaan van die gedachte en het zelf moeilijk vinden om dit aan te kaarten, wordt dit versterkt en werpt het een extra mentale drempel op. 20

Anderstalige laaggeletterden geven regelmatig aan dat zij in hun dagelijks leven weinig last hebben van hun beperkte taalvaardigheid. In Laak zijn namelijk veel voorzieningen zoals internationale supermarkten, klusjesmannen, maar ook huisartsen, klusjesmannen en advocaten te vinden die de moedertaal van inwoners spreken. Andere laaggeletterden zijn hoogopgeleid in het land van herkomst, waardoor zij in het Engels hun weg weten te vinden. Hierdoor voelen inwoners minder noodzaak om aan de slag te gaan met hun taalvaardigheid. Tegelijkertijd is het voor degenen die hun basisvaardigheden willen verbeteren juist extra lastig wanneer zij zich veelal begeven in netwerken en omgevingen waar geen Nederlands gesproken wordt. Zij hebben dan namelijk minder mogelijkheden om de taal te horen, ermee te oefenen of hetgeen zij in de les leren daadwerkelijk toe te passen in hun dagelijks leven. Hierdoor komen zij bijvoorbeeld minder makkelijk mee in taallessen.

“Toen ik 2 weken in het ziekenhuis lag heb ik meer Nederlands geleerd dan met 2 weken les. Ik hoorde in het ziekenhuis namelijk de hele dag Nederlands om me heen. Het had me zeker geholpen als ik iemand had om Nederlands mee te oefenen naast de taallessen. Ik ben gestopt omdat de lessen te snel gingen.” Inwoner via belangenbehartigingsorganisatie

Over taalaanbod Samenhang in aanbod Zowel inwoners als betrokkenen vanuit (in)formele organisaties benoemden knelpunten in het huidige taalaanbod: • Het aanbod dat dicht bij inwoners is georganiseerd, wordt over het algemeen gewaardeerd, maar een vervolg hierop blijkt vaak lastig te realiseren. Soms is taalaanbod op een volgend (hoger) niveau… o niet goed te vinden; o niet beschikbaar in de wijk; o te duur. • Wanneer er wel vervolgaanbod is, wordt dit door deelnemers soms als te ‘schools’ ervaren, omdat het contrast met de eerdere lessen en werkvormen erg groot is. • Sommige specifieke lesvormen (of tijden) binnen het taalaanbod slaan juist zo goed aan dat er een wachtlijst is. Het wachten werkt demotiverend. • Aan het taalaanbod zijn vaak voorwaarden verbonden, waardoor inwoners na een bepaald aantal lessen of weken niet meer mogen deelnemen of moeten stoppen als zij een toets niet halen. Als gevolg hiervan stoppen inwoners soms met taallessen. Daardoor zakken de verworven vaardigheden al snel weer weg. Door bovenstaande obstakels blijkt het vasthouden van huidige vaardigheden helaas soms het hoogst haalbare. Deelnemers blijven hangen op hetzelfde niveau, mits zij de mogelijkheid krijgen om zonder maximum aantal lessen te mogen deelnemen.

Voor Taal in de Buurt geldt bijvoorbeeld dat deelnemers maximaal 2 keer 20 weken les mogen volgen, daarna verwijst de docent ze door naar een andere taalaanbieder. De wil om verder te leren is tevens lastig wanneer deelnemers de behoefte hebben om

21

meerdere lessen per week te volgen om sneller te leren of meer oefenmomenten te hebben. Sommigen combineren daarom verschillende soorten aanbod met elkaar.

“Ik heb op dit moment Nederlands op A1- en A2-niveau, maar ik kan nu niet een niveau hoger omdat ik in Rijswijk woon en daardoor niet bij Mondriaan terecht kan. Dat vind ik jammer. Ik blijf nu dus maar naar de lessen van Cromvliet komen, zodat ik in ieder geval dit niveau kan bijhouden.” Deelnemer taalles wijkcentrum

“Ik werd door een vrouw in de bibliotheek verwezen naar Cromvlietplein. Daar ben ik vast begonnen met les, want voor Mondriaan moest ik eerst een test doen en wachten op een groep. Nu volg ik op vrijdag les op Cromvlietplein en op maandag en dinsdag bij Mondriaan.” Deelnemer taalles wijkcentrum

Behoefte aan digivaardigheidslessen Zowel inwoners als aanbieders gaven aan dat zij meer aandacht willen voor digitale vaardigheden. Het taalaanbod in de wijken ondersteunt deelnemers weliswaar met spreken, lezen en schrijven, maar tegenwoordig gaat er zoveel digitaal dat deelnemers na afronding van het aanbod nog steeds niet zelfstandig hun zaken kunnen regelen. Het invullen van formulieren, het communiceren met gemeenten, betrokkenheid bij scholen of het helpen met huiswerk wordt steeds afhankelijker van digitale vaardigheden. Ook geven deelnemers aan niet voldoende voorbereid te zijn op de toetsen of inburgeringsexamens die steeds vaker digitaal zijn. Digitale vaardigheden zijn dus een cruciaal onderdeel van basisvaardigheden en de zelfredzaamheid van inwoners.

"Alles van de school gaat met de computer of met een e-mailadres. Daarom zou ik graag meer willen leren en beter om willen kunnen omgaan met de computer." Moeder bij ontmoetingsactiviteit

22

"Ik had geen telefoon, IPad, niets had ik in mijn eigen land. Toen ik hier kwam was het moeilijk voor mij." Moeder bij basisschool

Voorwaarden voor passend aanbod Welk aanbod passend is en hoe dit er precies uit moet zien, is voor iedereen anders. Toch kwamen onderstaande uitgangspunten veelvuldig terug in onze gesprekken: •

• • • • • •

Aanbod moet fysiek dichtbij zijn; Laak wordt omsloten door een spoor en een rijksweg, en wordt doorkruist door een kanaal. Deze ‘grenzen’ beïnvloeden soms de reikwijdte van organisaties en de mobiliteit van inwoners zelf. Deelnemers willen graag binnen hun eigen wijk kunnen opklimmen in taalniveau. Aanbod (en het vervoer ernaartoe) mag niet te duur zijn. Maak het aanbod zo werkzaam mogelijk en sluit zoveel mogelijk aan bij schooltijden, VVE-tijden of werktijden. Oppas bij het aanbod is belangrijk als je ouders met schoolgaande kinderen op taalles wil hebben en houden. Deelnemers vinden het fijn als je ze een prettig gesprek kunnen hebben met hun docent. Het is voor hen belangrijk om een aanspreekpunt te hebben als ze doorverwezen worden. Smeedt het ijzer als het heet is; zorg voor een snelle intake en plaatsing in de les als een deelnemer wil starten.

“Een tramkaartje is duur. Er is wel veel geïnvesteerd in fietslessen, maar de bewoners schaffen geen fiets aan.” Professional bij culturele activiteit

“Het aanbodoverzicht op de website van het Taalhuis helpt ons niet. Het laat 35 aanbieders zien in Den Haag, maar dan weet ik nog niet wat bij deze inwoner past.”

Deelnemer netwerkbijeenkomst

23

Resultaten In dit hoofdstuk: • NT1-persona’s • Kansen in Laak voor NT1-ers o Doelgerichte kansverbeteraar o Afwachtende opvolger o Schuchtere zelfontplooier o Sceptische uniekeling o Onschuldige kwajongen • NT2-persona’s • Kansen in Laak voor NT2-ers o Gedreven opklimmer o Plichtsgetrouwe ijverige o Ongedwongen buurtbetrokkene o Praktische aankijker o Comfortabele autonoom

NT1-persona’s Eerder ontwikkelden Lost Lemon en Muzus (2018b), in het kader van het kabinetsprogramma Tel mee met Taal, de persona’s voor laaggeletterden voor wie Nederlands de eerste taal is (zie Bijlage 5: Voorkant Personaboekjes NT1-persona’s). Differentiaties binnen deze groep zijn te vinden in de mate waarin een laaggeletterde de eigen moeite met basisvaardigheden accepteert en/of erkent en bij wie deze de verantwoordelijkheid van zowel het probleem als de oplossing ervan belegt. Heeft de laaggeletterde daar zelf eigenaarschap over of ligt dat buiten hem/haar? Op basis van de interviews die zijn afgenomen binnen het onderzoek Laaggeletterden in Beeld kwamen we tot 5 verschillende persona’s, die elk een andere benadering behoeven om hen te bereiken. Binnen het huidige onderzoek maakten we hierop een Laakspecifieke verdieping waarin we voor de 5 persona’s laten zien welke kansen er zijn om NT1-ers in Laak op weg te helpen (zie Bijlage 6: Laakspecifieke verdieping NT1-persona’s):

24

De doelgerichte kansverbeteraar

Weet van zichzelf laaggeletterd te zijn en vindt het zijn of haar eigen verantwoordelijkheid om hier verandering in aan te brengen.

De afwachtende opvolger

Weet van zichzelf laaggeletterd te zijn en geeft dat soms zelfs aan, maar wacht op een duwtje in de rug van buitenaf.

De schuchtere zelfontplooier

Loopt zo nu en dan tegen het gebrek aan basisvaardigheden aan, maar ervaart geen tijd en ruimte om ze te verbeteren.

De sceptische uniekeling

Ontkent de eigen moeite met basisvaardigheden of is zich daar niet van bewust. Deze persona bereik je met lotgenoten die in eenzelfde situatie hebben gezeten.

De onschuldige kwajongen

Is zich niet bewust van de eigen moeite met taal, rekenen of digitale vaardigheden. Legt het probleem buiten zich neer door bijvoorbeeld het onderwijs of de maatschappij te ingewikkeld te vinden. De onschuldige kwajongen hoeft in zijn of haar beleving dus niet aan vaardigheden te werken; de wereld moet makkelijker worden.

25

Kansen in Laak voor NT1-ers Doelgerichte kansverbeteraar De doelgerichte kansverbeteraar wil leren om verder te komen in het leven en voelt zich daar zelf verantwoordelijk voor.

“ Ik wilde vooruit met mijn leven. Dat zou niet lukken als ik bleef mokken, iedereen de schuld gaf en er zelf niets aan ging doen: ík moet iets gaan doen!” Leerling bij een leerwerkplaats

Zij zijn gebaat bij aanbod dat goed geadverteerd wordt. We hebben al veel kennis opgedaan over hoe je dit het beste kan doen. Zo organiseerde Lost Lemon onder andere in 2018 doelgroepensessies voor de Koninklijke Bibliotheek. Hierop baseren we twee relevante elementen om de doelgerichte kansverbeteraar in Laak te bereiken: Kansrijke kanalen om het aanbod te adverteren Laaggeletterden geven aan zich aangesproken te voelen door een poster. Flyers worden eigenlijk altijd meteen weggegooid. Deze werken hooguit als ze ‘verborgen’ zijn tussen reguliere huis-aan-huisbladen4. Social media wordt wel veelvuldig gebruikt door deze doelgroep, met name Facebook is favoriet. Op Facebook zijn veel advertenties te vinden, een advertentie over taalaanbod zou daar gelezen worden 5. De locatie waar een fysieke poster gezien wordt is ook van invloed. Een werklocatie is bijvoorbeeld een vertrouwde plek. Plekken zoals de gemeente of de apotheek worden als logisch ervaren, omdat dit reeds plekken zijn waar de doelgroep om advies vraagt en geholpen wordt6. Houd je boodschap concreet en laagdrempelig Concrete boodschappen werken het beste: waar kun je naartoe en wat kun je daar verwachten? Mooie beeldspraken van reclamebureaus komen bij deze doelgroep niet aan, omdat laaggeletterden alles heel letterlijk lezen7. Door het adverteren van aanbod krijgt laaggeletterdheid meer bekendheid.

Dat geeft laaggeletterden de geruststelling dat zij niet de enige zijn8. Houdt er rekening mee dat fysiek langsgaan bij het Taalhuis vaak nog een erg grote drempel is, stel daarom een telefoonnummer beschikbaar. 4 Dit inzicht is geverifieerd met pilotbibliotheken Mar en Fean binnen de Strategiekit Hoger Bereik (zie Lost Lemon

en Muzus, 2018a). 5 Dit inzicht komt overeen met uitkomsten van de pilot Educatie voor Vrouwen met Ambitie (EVA) van Stichting Lezen en Schrijven (zie Taal voor het Leven, 2019). 6 Dit ervaarden we tevens in het onderzoek ‘Oud geleerd is jong gedaan’ bij het consultatiebureau (zie Lost Lemon, 2019) 7 Dit haalden we veelvuldig op bij het toegankelijk maken van digitale formulieren in co-creatie met de doelgroep en is nu één van de richtlijnen in het ontwerpen voor laaggeletterden (zie Gebruiker Centraal, 2019) 8 Schaamte komt vaak voort uit de veronderstelling dat zij de enige zijn (zie ook Cubiss, 2017).

26

Afwachtende opvolger De afwachtende opvolger zal zelf niet snel actie ondernemen om met basisvaardigheden aan de slag te gaan. Deze persona is dus gebaat bij een professional die hem of haar op een vindplaats aanspreekt en met kleine stappen op een laagdrempelige plek laat ervaren dat er successen behaald kunnen worden.

“Ik durf ook te zeggen dat er genoeg mensen zijn die taal leren als doel hebben, maar ik denk dat de samenwerking tussen stichtingen, de gemeente en regulier onderwijs nog vaak ontbreekt.” Leerling bij een leerwerkplaats

Samenwerking met vindplaatsen De kans ligt bij deze persona dus in het nadenken over plekken waar de afwachtende opvolger te vinden is en het versterken van de samenwerking met deze plekken. Er zijn in Laak veel stichtingen, bewonersorganisaties en laagdrempelige plekken in de buurt die kunnen dienen als vindplaats. Voor jongeren liggen er kansen bij een nauwere samenwerking met het onderwijs. Door vindplaatsen en aanbieders samen een klantreis (zie Bijlage 4: Uitzoeken klantreis binnen de organisatie) te laten doorlopen, wordt duidelijk hoe ze elkaar beter kunnen aanvullen om de doelgroep te bereiken. Een goede start is het trainen van vindplaatsen in het herkennen en bespreken van laaggeletterdheid. Vervolgens is het borgen van een warme overdracht en snelle opvolging van belang, want voor deze doelgroep is de stap van vindplaats naar aanbod snel te groot. Een andere mogelijkheid is om taalaanbieders fysiek dichter bij deze vindplaatsen te organiseren.

27

Schuchtere zelfontplooier De schuchtere zelfontplooier ervaart niet voldoende rust en ruimte in het dagelijks leven om aan de eigen basisvaardigheden te werken.

"Misschien moet ik als postbezorger dan wel met zo’n digitaal kastje werken enzo, maar daar zijn vast cursussen voor. Als dat een dag of vier is en niet allemaal achter elkaar, maar verdeeld over een jaar, dan zie ik dat nog wel zitten." Inwoner - Laakfestival

Hij of zij zou misschien wel naar aanbod willen - en is daar soms al naar op zoek - maar is niet bereid om daar iets van zijn of haar privé- of werkleven voor op te geven. Het zijn personen die bijvoorbeeld pas aan de eigen laaggeletterdheid gaan werken op het moment dat zij met pensioen gaan of als de kinderen wat ouder en zelfstandiger zijn geworden. Verweef taal in het dagelijks leven Er zijn al veel goede voorbeelden van initiatieven die inspelen op het leven van de schuchtere zelfontplooier, die geen rust en ruimte ervaart om aan eigen ontwikkeling te werken. Deze persona werkt bijvoorbeeld of zorgt thuis voor jonge kinderen. Voor hen is het belangrijk dat taal verweven wordt in de dagelijkse routine of gecombineerd wordt met dagelijkse plichten. Een andere opening is te vinden in het combineren van aanbod met ontspanning of het verdienen van ‘punten’ die ingezet kunnen worden, zoals de sociale kruidenier. Zo wordt inspanning beloond met iets dat bijdraagt aan hun leven. Omdat er al veel voorbeelden bestaan waarvan bekend is dat ze goed werken, namen we de lessen die eerder zijn opgedaan mee in dit onderzoek: Laaggeletterdheid en werk • In 2011 is Integrale Bedrijven Noordoost-Brabant (IBN) begonnen met het aanbieden van lessen in taal en rekenen. Meer dan 300 werknemers deden mee.

Zij kregen meer vertrouwen en durven nu bij het werkoverleg mee te praten, kunnen soms meer taken op zich nemen of groeien door naar een andere functie (Tel mee met Taal, 2019). • De groenvoorziening in Leeuwarden investeerde in taal-, reken- en digilessen op de werkvloer, omdat de communicatie met werknemers zo nu en dan mis liep. Daarbij is de individuele leerwens leidend. In de winter is het in de ochtend vaak nog te donker om buiten te werken, dan gaat de groep ook aan de slag in het leslokaal. Dat heeft bovendien positieve neveneffecten, zoals een verlaagd ziekteverzuim (ibid.). • Toen Afvalservice Breda aan zijn medewerkers vertelde efficiënter te willen communiceren door tablets te gaan gebruiken, kwam er veel weerstand. Na een aantal gesprekken kwamen zij erachter dat de werknemers moeite hadden met de digitale handelingen. Ook e-mails werden vaak niet gelezen. Het niveau van de medewerkers werd getoetst, waarna de meesten een 28

maatwerktraining kregen voor de tablet. Aan 45% werd tevens taal- en rekenles aangeboden op niveau 2F (ibid.), eindniveau VMBO of niveau mbo-2/3 (Stichting Lezen & Schrijven, 2019). Laaggeletterdheid en gezinsbenadering •

•

New Beginning is een initiatief van Stichting Welzijn Eindhoven. Vrouwen kunnen daar gratis spullen halen die ze voor hun kinderen nodig hebben, zoals luiers. Kinderen kunnen er gratis naar de opvang, terwijl moeders lessen volgen (Van der Meer et al., 2019). Op de John F. Kennedyschool in Breda volgen ouders taalles tijdens de schooluren van hun kind. Voor de ouders die tevens jongere kinderen hebben in de categorie 0 - 4 jaar wordt bovendien oppas geregeld binnen de school. De taalles wordt aangeboden op 5 verschillende niveaus, waardoor iedereen de ruimte heeft om door te groeien. Gemiddeld duurt het een jaar voordat een ouder naar het volgende niveau doorstroomt (Tel mee met Taal, 2019).

Sceptische uniekeling De sceptische uniekeling wordt aangesproken door mensen die vanuit eigen ervaring spreken.

“Een begeleider is soms zo met het probleem bezig: bijvoorbeeld ‘je moet geld overhouden’, maar lotgenoten en ervaringsdeskundigen dat werkt veel beter. “ Deelnemer bij groepsactiviteit

Taalambassadeurs en ervaringsdeskundigen vinden bij hen vaak makkelijker aansluiting dan professionals. Ervaringsdeskundigen weten waar het over gaat en wat er speelt en spreken vanuit een bepaalde gelijkwaardigheid. Wanneer zij uit eigen ervaring vertellen wat het verbeteren van hun vaardigheden hen gebracht heeft, krijgt de doelgroep een beter beeld van wat het voor hen zelf kan opleveren. De voedselbank blijkt daarbij een uitstekende vindplaats, omdat een ieder daar kampt met dezelfde problemen. Het is een vertrouwde omgeving waar ook andere (taal)problemen besproken kunnen worden, omdat bezoekers weten dat zij zich onder lotgenoten bevinden.

29

Afbeelding 6: Sceptische uniekeling iteratie 1

Afbeelding 7: Sceptische uniekeling iteratie 2

30

Afbeelding 8: Sceptische uniekeling iteratie 3

31

Onschuldige kwajongen De onschuldige kwajongen kun je niet benaderen met taal, omdat deze het probleem niet erkent en bovendien niet vindt dat hij of zij daar zelf een rol in heeft. Wel heeft deze persona vaak veel levenservaring die benut kan worden.

“Ik ben nu een soort grote broer eigenlijk. Qua verbindingen en problemen kan ik heel erg met de jongens praten: wat het met je doet in plaats van het boekje te volgen.” Leerling bij een leerwerkplaats

Een positieve benadering Bij de voedselbank merkten we dat dit niet alleen een kansrijke vindplaats is voor de sceptische uniekeling, maar evenzeer voor de onschuldige kwajongen. Daar waar de sceptische uniekeling er lotgenoten ontmoet, vindt de onschuldige kwajongen een plek waar hij of zij nuttig kan zijn voor anderen door zich in te zetten als vrijwilliger. In die setting wordt er niet neergekeken op een hulpbehoevende, maar opgekeken naar iemand die hulp biedt. In dat kader vinden we aanknopingspunten in zogenoemd camouflageaanbod: het aanbieden van praktische cursussen waarin taal verweven is. Op die manier worden de basisvaardigheden op een meer natuurlijke wijze verbeterd dan wanneer iemand in een taalklas gedwongen wordt, want deze groep laaggeletterden komt niet uit zichzelf naar een taalcursus.

32

NT2-persona’s In onze gesprekken met anderstalige laaggeletterden merkten we dat zij verschillen in hun houding tegenover leren en in hun gebruik van de Nederlandse taal. Een deel van hen is erg gemotiveerd om zichzelf te ontwikkelen en te leren. Anderen zijn daar meer afhoudend in. Zij zien daar de noodzaak niet van in of willen dit liever niet. Ook ten aanzien van de functie van taal zagen we verschillende houdingen. Voor sommigen is de Nederlandse taal een bijzaak: iets dat zij toevallig meekrijgen in het contact met buurtbewoners of op het werk. Wel zouden ze het misschien handig vinden om te kunnen praten met Nederlandse buren of collega’s en brieven te begrijpen. Anderen zien basisvaardigheden juist als een middel om concrete doelen te bereiken. Zij zien het als iets dat zij nodig hebben om vooruit te komen. Deze verschillende houdingen vormden de assen waarop we de NT2-doelgroep differentieerden. Op basis van de interviews die we afnamen tijdens dit onderzoek kwamen we binnen dit assenstelsel tot 5 persona’s (zie Bijlage 7: Voorkant Personaboekjes NT2-persona’s) De gedreven opklimmer